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窓口テラー 窓口テラー
窓口テラー
信用事業業務検定試験
試験問題と解説
目 次
試験問題編……………………………………………………… 1
試験問題解説編…………………………………………………19
窓口テラー
本書の利用にあたって
1 .本書には,平成30年10月6日実施の第43回信用事業業務検
定試験「窓口テラー」に出題した試験問題がすべて収録さ
れています。
2 .解説に,平成30年度の通信教育テキストの参照ページを記
載していますが,今後,通信教育テキストの改訂により参
照ページが変更になる可能性がありますので,ご注意くだ
さい。
3 .解説は,原則として,選択肢の順序にあわせて記述してあ
りますが,説明の都合上必ずしもこの順序になっていな
いものもあります。
4 .なお,この試験問題と解説は,試験実施日を基準にしてお
りますので,勉強にあたっては,その後の「法令・規則・
制度等」の改正,変更にご注意下さい。
本書の内容についての照会先
〒100-0006 東京都千代田区有楽町1−12−1
農林中金アカデミー通信検定部
TEL 03−3217−3071(ダイヤルイン)
窓口テラー 窓口テラー
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窓口テラー 窓口テラー
目 次
問 1 窓口担当者の印象 ……………………………………… 22
問 2 CS ………………………………………………………… 22
問 3 コンプライアンス・守秘義務・善管注意義務 ……… 23
問 4 約束手形の法的性質 …………………………………… 23
問 5 約束手形の記載事項 …………………………………… 24
問 6 線引き小切手 …………………………………………… 25
問 7 支払呈示期間 …………………………………………… 26
問 8 約束手形の支払呈示期間 ……………………………… 26
問 9 小切手の支払呈示期間 ………………………………… 26
問 10 為替の仕組み …………………………………………… 27
問 11 挨拶の効果 ……………………………………………… 27
問 12 お辞儀の種類 …………………………………………… 28
問 13 話し方・言葉づかい …………………………………… 28
問 14 言葉づかい ……………………………………………… 28
問 15 窓口応対の基本的手順 ………………………………… 28
問 16 ロビーへの気配り ……………………………………… 29
問 17 事務の基本 ……………………………………………… 29
問 18 新規口座開設時の確認事項 …………………………… 30
問 19 定期貯金利息計算 ……………………………………… 30
問 20 定期貯金利息計算 ……………………………………… 30
問 21 定期貯金利息計算 ……………………………………… 31
問 22 貯金保険制度 …………………………………………… 31
問 23 預貯金者保護法 ………………………………………… 32
問 24 疑わしい取引 …………………………………………… 32
問 25 苦情・クレーム ………………………………………… 33
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窓口テラー
問 26 ポスター掲示 …………………………………………… 33
問 27 窓口セールスの考え方 ………………………………… 34
問 28 小窓機能 ………………………………………………… 34
問 29 窓口セールスの情報源 ………………………………… 35
問 30 セールス苦手意識の理由 ……………………………… 35
問 31 お客様との話題作り …………………………………… 36
問 32 セールスへの謝絶理由 ………………………………… 36
問 33 応酬話法 ………………………………………………… 36
問 34 取引集中化による金融機関のメリット ……………… 37
問 35 談話セールス …………………………………………… 37
問 36 総合口座のセールスポイント ………………………… 38
問 37 スーパー定期の商品性 ………………………………… 38
問 38 大口定期の商品性 ……………………………………… 38
問 39 JA カード一体型のセールス話法 ……………………… 39
問 40 マル優制度 ……………………………………………… 39
問 41 住宅ローン借り換えセールス対象先 ………………… 40
問 42 公的年金制度 …………………………………………… 40
問 43 支給開始年齢引上げ …………………………………… 41
問 44 相続の発生原因 ………………………………………… 42
問 45 相続手続き ……………………………………………… 43
問 46 資産運用する資金の色分け …………………………… 43
問 47 投資信託のメリット …………………………………… 44
問 48 NISA の概要 …………………………………………… 44
問 49 つみたて NISA の概要 ………………………………… 45
問 50 代理業務 ………………………………………………… 45
−20− −21−
窓口テラー 窓口テラー
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窓口テラー
窓 口 担 当 者 の 印 象
問 1 窓口担当者の印象について,適切でな
いものを 1つ選びなさい。
⑴ 窓口担当者の言葉づかいや態度などか
ら 受 け る 印 象 が, そ の JA・JF の 第 一
印象としてお客さまのイメージを形づく
る。
⑵ 窓口担当者の A さんがお客さまに不親切
であると,お客さまの中では「A さん」が
抜けて「この JA・JF は不親切」という印
象になってしまう。
⑶ JA・JF の経営方針や融資に対する姿勢・
サービスの善し悪しなどについては,窓口
担当者の印象とは全く関係がないので,気
に掛ける必要はない。
正解率 100%
正解 ⑶
解 説
⑴ 適切。テキスト 1 P.2
⑵ 適切。テキスト 1 P.2
⑶ 適切でない。「JA 〇〇は感じがよい」
「JF △△は不親切」など,お客さまの
JA・JF に対する印象や評価の原因は
いろいろあるが,経営方針や融資姿
勢等もその 1 つである。どの業務も,
経営方針・融資姿勢等に基づいて執
務が行われているので,窓口担当者
はこれらをよく理解し,お客さまと
接することが大切である。テキスト 1
P.2
C S
問 2 CS(顧客満足)について,最も適切
でないものを 1つ選びなさい。
⑴ お客さまは,金融機関を利用する時に「事
前の期待」を持っている。そして,実際の
応対とのギャップによって評価する。
⑵ 「事前の期待」に対して,実際の応対が期
待以上であればあるほど,お客さまは満足
される。逆に期待以下であればあるほど,
お客さまは離れていく。
⑶ JA・JF は准組合員,員外利用者よりも,
正組合員のお客さまの CS 向上に取り組ん
でいくことが大切である。
正解率 99%
正解 ⑶
解 説
⑴ 適切。テキスト 1 P.3
−22− −23−
窓口テラー 窓口テラー
⑵ 適切。テキスト 1 P.3
⑶ 適切でない。満足していただいたお
客さまからは,固定客として継続的
な取引が得られ,口コミを通じて新
規客にもつながっていく。反対に不
満足をもたらすと,次回の取引機会
を失い,さらには強い非好意的な口
コミの影響で潜在的な顧客を失うこ
とにもなる。JA・JF の正組合員(ま
たは組織基盤)の高齢化が進む中で,
現在の正組合員だけではなく准組合
員,員外利用者を取り込んでいかな
ければ,信用事業の業績安定は図れ
ない。そのカギは CS の向上である。
テキスト 1 P.3
コンプライアンス・守秘義務・善管注意義務
問 3 コンプライアンス,守秘義務,善管注
意義務について,適切なものを 1つ選びなさ
い。
⑴ コンプライアンスとは「法令等遵守」と
訳され,法律や政令を厳正に遵守すること
なので,業界団体のルールや JA・JF 内の
事務取扱規定等は含まれない。
⑵ 守秘義務とは,業務中にお客さまの個人
属性のほかにも資産・負債・家族状況など,
プライバシーに関する様々な情報は,一切
外部に漏らしてはならないということであ
る。ただし,業後の職場以外であれば問題
はない。
⑶ 善管注意義務とは,「委任を受けた人の職
業・地位・能力等に対して,社会通念上要
求される注意義務」である。例えば,印鑑
照合はプロとして通常以上に高い注意義務
が求められている。
正解率 95%
正解 ⑶
解 説
⑴ 適切でない。コンプライアンスは「法
令等遵守」と訳され,法律や政令など
の他に,業界団体のルールや JA・JF
内の事務取扱規定を含めて,諸ルール
を厳正に遵守することをいう。テキス
ト 1 P.7
⑵ 適切でない。JA・JF 内だけではなく,
業後の喫茶店や電車の中など他の人が
大勢いる中で,お客さまの情報に関す
る話をしないように十分注意する。テ
キスト 1 P.8
⑶ 適切。テキスト 1 P.8
約 束 手 形 の 法 的 性 質
問 4 約束手形について,適切なものを 1つ
選びなさい。
⑴ 約束手形とは,「振出人が,受取人に,
いつ,どこで,いくら支払うかを約束し
た支払約束証券」で,有価証券の一種で
ある。
⑵ 約束手形は,手形法で定められた方式を
備えていなければ,有効とは認められない。
このような証券を形式証券という。
⑶ 約束手形が有効に成立するために必要な
記載事項を手形要件といい,小切手法 75 条
で 7 項目定められている。
正解率 90%
正解 ⑴
解 説
⑴ 適切。テキスト 1 P.10
−24−
窓口テラー
⑵ 適切でない。約束手形は形式証券ではなく要式証券という。テキスト 1 P.10
⑶ 適切でない。約束手形が有効に成立するために必要な記載事項を必要的記載事
項といい,小切手法ではなく,手形法 75 条で 7 項目定められている。テキスト 1
P.11
約 束 手 形 の 記 載 事 項
問 5 見本の約束手形用紙について,適切なものを 1つ選びなさい。
⑴ 約束手形の手形用件は①~⑨で,統一約束手形用紙では,①,③,⑤が印刷されている。
⑵ ②の手形金額は,算用数字で記入するときはチェックライターを使用し,文字で記入するとき
は,算用数字,漢数字のいずれかを用いて記入する。
⑶ ⑨の振出人の署名(記名捺印)は,法人が振り出す場合は法人格(「株式会社」など)と法人
の名称のみの記載でも振り出せる。
正解率 64%
正解 ⑴
解 説
⑴ 適切。テキスト 1 P.11
⑵ 適切でない。手形金額を算用数字で記入するときはチェックライターを使用し,文
字で記入するときは,算用数字ではなく,「壱・弐・参」といった漢数字で記入する。
テキスト 1 P.11
⑶ 適切でない。法人が振り出す場合は,法人格(「株式会社」など)と法人の名称,代
表資格と代表者名の記載が必要。テキスト 1 P.11
−24− −25−
窓口テラー 窓口テラー
線 引 き 小 切 手
問 6 線引小切手制度について,適切でないものを 1つ選びなさい。
⑴ 小切手の表面に平行線を引いた小切手を,線引小切手という。平行線の間に「銀行渡り」「銀行」
「Bank」などと記入されたものも同様である。
⑵ 線引小切手にしておくと,線引小切手の支払人である金融機関は,自己の取引先か他の
金融機関にしか支払いができない。支払い制限に特例はあるが,かなりの危険防止効果が
ある。
⑶ 平行線の中に特定の金融機関が記入されたものを,特定線引小切手という。一般の線引小切手
を特定線引小切手に変更することはできない。
正解率 82%
正解 ⑶
解 説
⑴ 適切。テキスト 1 P.18
⑵ 適切。テキスト 1 P.17
⑶ 適切でない。特定線引小切手は,平行線の中に特定の金融機関名が記入されている
もので,記入された特定金融機関にだけ支払うことができる,または特定金融機関が
支払人のときは,当該特定金融機関の取引先だけに支払うことができる。一般線引小
切手から特定線引小切手には変更できるが,特定線引小切手から一般線引小切手に変
更することはできない。テキスト 1 P.18
−26−
窓口テラー
支 払 呈 示 期 間
問 7 約束手形と小切手の支払呈示期間の説
明について,適切でないものを 1つ選びなさ
い。
⑴ 約束手形の支払呈示期間は,支払期日を
含めて 3 取引日以内に呈示する必要があ
る。
⑵ 小切手の支払呈示期間は,振出日の翌日
から起算して 10 日以内に呈示する必要が
ある。
⑶ 小切手の支払呈示期間で,呈示期間内の
休日は期間内に算入される。最終日が休日
の場合は,その前営業日になる。
正解率 90%
正解 ⑶
解 説
⑴ 適切。約束手形や小切手の支払い
を 受 け る た め に は, 所 持 人 は 振 出
人 に 対 し て 呈 示 期 間 内 に 呈 示 す る
こ と が 必 要。 こ の 期 間 を 支 払 呈 示
期 間 と い う。 支 払 呈 示 期 間 は, 手
形法,小切手法に従う。テキスト 1
P.15
⑵ 適切。テキスト 1 P.17
⑶ 適 切 で な い。 小 切 手 の 支 払 呈 示
期 間 内 の 休 日 は 期 間 内 に 算 入 さ れ
る が, 最 終 日 が 休 日 の 場 合 は, そ
の 翌 営 業 日 に な る。 テ キ ス ト 1
P.17
約束手形の支払呈示期間
問 8 支払期日が,平成○○年 12 月 20 日
(木)の約束手形の支払呈示期間について,適
切なものを 1つ選びなさい。
12 月
日 月 火 水 木 金 土
1
2 3 4 5 6 7 8
9 10 11 12 13 14 15
16 17 18 19 20 21 22
23 24 25 26 27 28 29
30 31
⑴ 20 日,21 日,25 日
⑵ 20 日,21 日,22 日
⑶ 21 日,25 日,26 日
正解率 81%
正解 ⑴
解 説
約束手形の支払呈示期間は,支払期
日を含めて 3 取引日以内に呈示する必
要がある。支払期日当日が休業日の場
合は,当該休業日につぐ 3 取引日となっ
ている。
テキスト 1 P.17
小切手の支払呈示期間
問 9 振出日が,平成○○年 4月 4 日(水)
の小切手の支払呈示期間について,適切なも
のを 1つ選びなさい。
4 月
日 月 火 水 木 金 土
1 2 3 4 5 6 7
8 9 10 11 12 13 14
15 16 17 18 19 20 21
22 23 24 25 26 27 28
29 30
⑴ 4 日~ 14 日
−26− −27−
窓口テラー 窓口テラー
⑵ 4 日~ 16 日
⑶ 4 日~ 18 日
正解率 44%
正解 ⑵
解 説
法の定める小切手の支払呈示期間は,
「振出日の翌日から起算して 10 日以内」
(振出日を含めて 11 日)とされている。
支払呈示期間で,呈示期間内の休日は
期間内に算入される。最終日が休日の
場合は,その翌営業日になる。テキス
ト 1 P.17
為 替 の 仕 組 み
問 10 為替の仕組みの説明について,適切
なものを 1つ選びなさい。
⑴ 為替は,遠隔地間の資金決済に,直接現
金を送らずに金融機関を通して決済する仕
組みで,貯金・貸出とともに,JA・JF の
主要業務の 1 つとして重要な機能を持って
いる。
⑵ 送金は,受取人が金融機関に口座を持っ
ている場合に利用される方法で,送られた
資金はその預貯金口座に入金される。
⑶ 代金取立は,商売などで代金として手形
や小切手を受け取った人が,それらを金融
機関に買い取ってもらう時に利用される。
正解率 85%
正解 ⑴
解 説
⑴ 適切。テキスト 1 P.23 ~ 24
⑵ 適切でない。送金は,受取人が JA・
JF に貯金口座を持っていない時に利用
される方法で,一般に送金小切手が使
われる。設問は振込の説明。テキスト
1 P.24
⑶ 適切でない。代金取立は,手形や小
切手を受け取った人が,それらをお
金に換える時に利用される方法。取
り立てられた資金は,取立依頼人の
預貯金口座に入金される。テキスト 1
P.24
挨 拶 の 効 果
問 11 挨拶の効果の説明として,適切なも
のはいくつあるか,⑴~⑶の中から 1つ選び
なさい。
① 明るい挨拶と笑顔の応対が好印象を与え
る。
② 挨拶は,「目を見開いて相手にせまる」と
いう意味がある。
③ 挨拶の言葉をかけることで,お客さまと
の心の距離がぐっと縮まる。
④ 挨拶することで来店客やロビーの様子に
も気を配り,防犯面でも効果がある。
⑴ 2 つ
⑵ 3 つ
⑶ 4 つ
正解率 96%
正解 ⑵
解 説
挨拶には「心を開いて相手にせまる」
という意味がある。挨拶は顧客満足の
第一歩であり,お客さまとの心の距離
もぐっと縮まる。設問の②は不適切で,
他は適切。テキスト 1 P.28
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窓口テラー
お 辞 儀 の 種 類
問 12 お辞儀の種類と角度の組合せについ
て,適切なものを 1つ選びなさい。
⑴ 会釈は 15 度,普通礼は 45 度のお辞儀。
⑵ 普通礼は 30 度,最敬礼は 45 度のお辞儀。
⑶ 会釈は 30 度,普通礼は 45 度のお辞儀。
正解率 93%
正解 ⑵
解 説
挨拶の言葉にお辞儀を合わせること
で,感謝や敬意,相手を大切に思う心
を伝える。お辞儀には「会釈」「普通礼」
「最敬礼」の 3 種類があり,お辞儀の角
度の目安は,会釈 15 度,普通礼 30 度,
最敬礼は 45 度。テキスト 1 P.29
話 し 方 ・ 言 葉 づ か い
問 13 話し方や言葉づかいについて,適切
でないものを 1つ選びなさい。
⑴ 話をするときは,仕事をしながらや下を
向いたままではなく,一度仕事の手を止め
て必ず顔を上げ,お客さまの目を見て話す。
⑵ 一方的に話すのではなく,お客さまの反
応を見ながら話す。
⑶ ご年配のお客さまには,お客さまが聞き
取りやすいように,声の大きさを最も意識
して話す。話すスピード,間などは若いお
客さまと同様で構わない。
正解率 99%
正解 ⑶
解 説
⑴ 適切。テキスト 1 P.32
⑵ 適切。テキスト 1 P.32
⑶ 適切でない。お客さまには感じよく,
分かりやすく話すことが大切。ご年配
のお客さまには,お客さまが聞き取り
やすい声の大きさだけではなく,話す
スピード,間などにも気を配って話す。
テキスト 1 P.32
言 葉 づ か い
問 14 お客さまに対する言葉づかいについ
て,最も適切なものを 1つ選びなさい。
⑴ ご年配の方には,親しみをこめて「おじ
いちゃん」「おばあちゃん」と呼ぶ。
⑵ JA・JF 内(身内)の人をお客さまに言
うときは,敬称は付けずに,「支店長は」「支
店長の○○は」と言う。
⑶ 自分では分からないことを質問されたと
きは,「わたくしでは分からないので,別の
者と代わります」と伝える。
正解率 97%
正解 ⑵
解 説
⑴ 適切でない。ご年配の方に対しても,
お名前でお呼びする。テキスト 1 P.34
⑵ 適切。テキスト 1 P.34
⑶ 適切でない。自分では分からないこ
とを質問されたときは,「わたくしでは
分かりかねますので,担当の者と代わ
らせていただきます」という丁寧な言
い方が適切。テキスト 1 P.35
窓口応対の基本的手順
問 15 窓口応対の基本的手順について,適
−28− −29−
窓口テラー 窓口テラー
切でないものを 1つ選びなさい。
⑴ 窓口応対の基本的手順は 5 つの段階に分
けられる。1. 迎え入れの段階,2. 用件受付
の段階,3. 事務処理の段階,4. 処理結果報
告の段階,5. 送り出しの段階である。
⑵ 1. 迎え入れの段階ではしっかりと用件を
聴く。2. 用件受付の段階では,用件を正し
く理解する。3. 事務処理の段階では,正確・
迅速・丁寧な処理と同時に,お待ちいただ
くお客さまへの配慮もする。
⑶ 4. 処理結果報告の段階は,依頼された用
件の処理結果をお知らせし,必要なものを
お渡しする。5. 送り出しの段階は,お客さ
まに満足してお帰りいただく。
正解率 80%
正解 ⑵
解 説
⑴ 適切。テキスト 1 P.36
⑵ 適切でない。1. 迎え入れの段階では,
来店されたお客さまに対して温かく活
気に満ちた第一印象を与え,お客さま
が話しやすい雰囲気を作り上げる。2.用
件受付の段階で,しっかりと用件を聴
き,その用件を正しく理解し必要なも
のの受け渡しを行う。テキスト 1 P.37
~ P.39
⑶ 適切。テキスト 1 P.41 ~ P.43
ロ ビ ー へ の 気 配 り
問 16 窓口応対はロビーの隅々まで気を配
ることが大切である。具体的な対応として,
適切なものはいくつあるか,⑴~⑶の中から
1つ選びなさい。
① 不案内で困っている方への対応
② 必要書類,用紙の書き方の分からない方
への対応
③ 待ち時間の長い方への対応
④ 席を外していてお戻りの方への対応
⑤ 不審な人への対応
⑴ 3 つ
⑵ 4 つ
⑶ 5 つ
正解率 83%
正解 ⑶
解 説
①~⑤ すべて適切。テキスト 1 P.50
事 務 の 基 本
問 17 事務の 3 基本(正確・迅速・丁寧)
の説明について,最も適切でないものを 1つ
選びなさい。
⑴ 正確なこと。金融機関の業務は公共性が
高く,ミスをすると官公庁に迷惑をかけ,
信用・信頼を失う可能性もある。各方面の
指定金融機関になれなくなることもあるた
め,正確な事務が必要とされる。
⑵ 迅速なこと。事務処理が遅いと,仕事全
体に影響を及ぼし,お客さまにも迷惑をか
ける。身の周りの整理・整頓や事前の準備
などで,迅速な手続きが望まれる。
⑶ 丁寧なこと。丁寧に行うことは,事務ミ
スを防ぎ正確な手続きにもつながる。細か
な所まで気を配って信用を得る。
正解率 90%
正解 ⑴
解 説
⑴ 適切でない。ミスをした場合は,官
−30−
窓口テラー
公庁ではなく,その取引をしているお
客さまに迷惑をかけてしまう。「事務取
扱規定」などの規則に従って,正確で
間違いのないように事務を行い,お客
さまの信頼に応える。テキスト 1 P.72
⑵ 適切。テキスト 1 P.73
⑶ 適切。テキスト 1 P.73
新規口座開設時の確認事項
問 18 普通貯金の新規口座作成時に,お客
さまに確認する主なものはいくつあるか,⑴
~⑶の中から 1つ選びなさい。
① マネー・ローンダリング防止や「改正犯
罪収益移転防止法」による取引時確認
② 「 外 国 口 座 税 務 コ ン プ ラ イ ア ン ス 法
(FATCA =ファトカ)による「特定米国人
に該当するかどうか」の確認
③ 反社会的勢力でないことの確認
④ 取引停止処分の調査・確認
⑤ 「個人情報保護法」による利用目的等に関
する案内
⑴ 3 つ
⑵ 4 つ
⑶ 5 つ
正解率 62%
正解 ⑵
解 説
④は,当座勘定取引および貸出(融資)
取引をしてはならないための調査確認
となる。テキスト 1 P.79
定 期 貯 金 利 息 計 算
問 19 定期貯金利息の計算について,適切
でないものを 1つ選びなさい。
⑴ 利息計算では,付利単位未満の金額は四
捨五入をして,付利単位以上の元金をもと
に計算する。
⑵ 利息計算期間を数える際は,1 年を 365
日とし,実際に預けた日数を日割計算する。
⑶ 利息の計算方法には,単利計算と複利計
算の 2 種類がある。
正解率 86%
正解 ⑴
解 説
⑴ 適切でない。定期貯金利息の計算の
基礎となる元金は,それぞれの貯金
種目ごとに付利単位が決められてい
る。利息計算では,付利単位未満の
金額は切り捨てられ,付利単位以上
の元金をもとに計算する。テキスト 1
P.83
⑵ 適切。テキスト 1 P.83
⑶ 適切。テキスト 1 P.83
定 期 貯 金 利 息 計 算
問 20 下記の利息計算期間について,適切
なものを 1つ選びなさい。
種 類:スーパー定期貯金
元 金:100 万円
作成日:平成○○年 8 月 8 日
期 間:3 ヵ月
年利率:0.15%
⑴ 定期貯金の満期日は平成○○年 11 月 8 日
で,利息計算対象期間は,平成○○年 8 月
8 日から平成○○年 11 月 7 日までの 92 日
間である。
⑵ 定期貯金の満期日は平成○○年 11 月 8 日
−30− −31−
窓口テラー 窓口テラー
で,利息計算対象期間は,平成○○年 8 月
8 日から平成○○年 11 月 8 日までの 93 日
間である。
⑶ 定期貯金の満期日は平成○○年 11 月 7 日
で,利息計算対象期間は,平成○○年 8 月
8 日から平成○○年 11 月 7 日までの 92 日
間である。
正解率 74%
正解 ⑴
解 説
⑴ 適切。定期貯金の利息計算期間は「片
端入れ」といって,預入日から解約
日の前日までを数える。テキスト 1
P.83
⑵ 適切でない。利息対象期間は預入日
から解約日の前日までで,設問では満
期日当日までとしている。テキスト 1
P.83
⑶ 適切でない。満期日は作成日から
3 ヵ月後の応当日になる。テキスト 1
P.83
定 期 貯 金 利 息 計 算
問 21 下記の税引き後の利息計算額につい
て,適切なものを 1つ選びなさい。
種 類:スーパー定期貯金
元 金:100 万円
作成日:平成○○年 8 月 8 日
期 間:3 ヵ月
満期日:平成○○年 11 月 8 日
年利率:0.15%
⑴ 378 円
⑵ 303 円
⑶ 302 円
正解率 35%
正解 ⑵
解 説
⑴ 適切でない。定期貯金の利息計算期
間は「片端入れ」といって,預入日か
ら解約日の前日までを数える。利息は
「元金×利率×預入日数/ 365」で計算
する。利子所得に対しては,所得税お
よび復興特別所得税 15.315%と住民税
5%の合計 20.315%が課税される。⑴
は課税前の金額。テキスト 1 P.84,
P.118 ~ P.119
⑵ 適切。税引き前利息は 378 円。所得
税および復興特別所得税は 57 円,住民
税 18 円であり,303 円となる。テキス
ト 1 P.84,P.118 ~ P.119
⑶ 適切でない。利子所得に対する課税
を,所得税および復興特別所得税と住
民税を合算して 20.315%で計算してい
る。テキスト 1 P.84,P.118 ~ P.119
貯 金 保 険 制 度
問 22 貯金保険制度によって保護される貯
金等の範囲について,適切なものの組合せは
どれか,⑴~⑶の中から 1つ選びなさい。
a.当座貯金や無利息普通貯金等の決済用貯
金の保護される貯金等の範囲は,合算して
元本 1,000 万円までとその利息等を保護。
b.有利息普通貯金,定期貯金,貯蓄貯金,
通知貯金,定期積金,元本補てん契約のあ
る金銭信託等,合算して元本 1,000 万円ま
でとその利息等を保護。
c.外貨預金,譲渡性預金等は貯金保険の対
象外である。破たん組合の財産の状況に応
−32−
窓口テラー
じて支払われるが,一部カットされること
がある。
⑴ a と b
⑵ a と c
⑶ b と c
正解率 74%
正解 ⑶
解 説
貯金保険制度で保護される貯金等の
範囲は,1 金融機関につき 1 貯金者あ
たり元本 1,000 万円(同一金融機関の
複数支店に貯金がある場合は合算され
る)とその利息を上限として保護され
る。決済用貯金は全額保護。定期積金
の給付補てん金等も,利息と同様に保
護される。
a の決済用貯金(無利息,要求払い,
決済サービスを提供できるという三要
件を満たすもの)は全額保護なので,
適切でない。b と c は適切。テキスト 1
P.87
預 貯 金 者 保 護 法
問 23 預貯金者保護法について,適切でな
いものを 1つ選びなさい。
⑴ 保護対象は個人の預貯金者であり,法人
は含まず紛失したカード(盗難ではないた
め)も含まない。
⑵ 補償対象の取引範囲は,ATM を利用した
預貯金の払戻しおよび金銭の借入れとなる。
⑶ 補てん対象期間は,金融機関に盗難の通
知がなされた日から遡って,60 日以内の被
害額を原則として金融機関が負担すること
になる。
正解率 63%
正解 ⑶
解 説
⑴ 適切。テキスト 1 P.87 ~ P.88
⑵ 適切。テキスト 1 P.87 ~ P.88
⑶ 適切でない。預貯金者保護法は,
ATM を利用した偽造・盗難カードによ
る不正払出等の被害を受けた預貯金者
の保護を目的としている。金融機関の
補償割合は,偽造カードの場合,預貯
金者に故意または重過失がない限り全
額補てん,盗難カードの場合,預貯金
者に過失がなければ全額補てん,過失が
あれば 4 分の 3,重過失があれば責任を
負わない。補てん対象期間は,通知がな
された日から遡って 60 日ではなく 30
日以内となる。テキスト1 P.87~P.88
疑 わ し い 取 引
問 24 注意すべき取引や不審な取引の
チェックについて,最も適切でないものを
1つ選びなさい。
⑴ 日常取引の少ない口座に,多額の手形・
小切手の入金・振込金があり,手形・小切
手が決済されるとすぐに現金引出しがある。
また,決済の問合せも多い。このケースで
は,セールスと事故防止双方の面で注意し,
事務ミスを誘発させないように手形・小切
手の様式点検を行い,決済の確認はよく確
かめて憶測で返事はしない。
⑵ 待ち時間を気にして支払手続きをむやみ
に急がせる,ロビーで落ち着かずに挙動不
審な態度をとったりする。このケースでは,
盗難事件などに関連している場合も考えら
−32− −33−
窓口テラー 窓口テラー
れる。どんな時でも「急ぐ,早く」という
言葉がついた場合は,なお一層注意を払う。
⑶ 普通貯金残高をいつもは 30 万円程度残し
ているのに,そのほとんど全額を引き出す。
このケースでは,普通貯金の支払いなので
特に理由も聞かずに手続きを行う。
正解率 91%
正解 ⑶
解 説
⑴ 適切。テキスト 1 P.89
⑵ 適切。テキスト 1 P.89 ~ P.90
⑶ 適切でない。一般に定期貯金の解約
の申し出に対しては,その理由を聞く
場合が多いが,普通貯金などの通常の
支払いについては,ほとんど理由を聞
かない場合が多い。悪意で利用する人
の中には,若干の残高を残しておくケー
スが多い。また,全額に近い引き出し
には何らかの理由があるはずなので,
注意して理由を伺う。テキスト 1 P.91
~ P.92
苦 情 ・ ク レ ー ム
問 25 苦情・クレームについて,適切でな
いものを 1つ選びなさい。
⑴ 窓口応対や商品に対して,不快に思った
こと,迷惑を被ったことなどをお客さまが
申し立てることで,無理難題を言ってくる
ケースがほとんどなので,気に掛けなくて
もよい。
⑵ 不満を持ったお客さまの口コミ数は,満
足を感じたお客さまの 2 倍と言われる。不
満を持ったお客さまのうち,苦情・クレー
ムを言うお客さまは 4 割と少ない。
⑶ 苦情・クレームが寄せられるということ
は,「良くなってほしい」と期待されている
ので,自店のファンと思って前向きに取り
組むべきである。
正解率 98%
正解 ⑴
解 説
⑴ 適切でない。苦情・クレームとは,
窓口応対や商品に対して不快に思った
こと,迷惑を被ったことなどをお客さ
まが申し立てることで,お客さまの当
然の権利である。発生する要因を掴み,
早期に解決するための対応が大切であ
る。テキスト 1 P.97
⑵ 適切。テキスト 1 P.97
⑶ 適切。テキスト 1 P.97
ポ ス タ ー 掲 示
問 26 ポスターの掲示について,適切でな
いものを 1つ選びなさい。
⑴ 掲示方法は美観を保っており,はがれた
り,傾いたり,たるんでいたり,色あせて
いないかチェックする。
⑵ 商品ポスターと官公庁からの案内,地域
のお知らせ等のポスターは,脈略は気にし
ないで掲示する。
⑶ 掲示を義務づけられているポスターは,
すべて掲示されているかチェックする。
正解率 100%
正解 ⑵
解 説
⑴ 適切。テキスト 1 P.104
⑵ 適切でない。商品ポスターと官公庁
−34−
窓口テラー
からの案内,地域のお知らせ等は混在
することなく,分類して掲示する。テ
キスト 1 P.104
⑶ 適切。テキスト 1 P.104
窓口セールスの考え方
問 27 窓口セールスの考え方について,適
切なものを 1つ選びなさい。
⑴ セールスとは,本部から指示された目標
を達成するために,「毎日お客さまにお願い
すること」である。
⑵ セールスとは,「お客さまのニーズは考え
ずに,一方的に商品をお勧めすること」で
ある。
⑶ セールスとは,「お客さまのニーズを掘り
起し,お客さまにとってお得になることを
お知らせし,お勧めすること」である。
正解率 99%
正解 ⑶
解 説
⑴ 適切でない。セールスとは,お客さ
まのニーズを掘り起し,お客さまにとっ
て「お得になること」「お役に立つこと」
をお知らせし,JA・JF として提供で
きる商品や機能サービスを「お勧めす
る」ことで,お客さまにとってサービ
スといえる。したがって,セールスを
受けたお客さまが満足していただける
ような,CS(顧客満足)を考えた行動
を取ることが重要となる。目標達成の
ためだけに商品をお勧めしていくスタ
イルでは,お客さまに満足いただけな
い。テキスト 2 P.2
⑵ 適切でない。お客さまのニーズを考
えずに,一方的に商品をお勧めするも
のではない。お客さまのことをよく知
り,情報を数多く収集して,個々のニー
ズを把握したお客さまサイドに立った
セールスを展開する。テキスト 2 P.2
⑶ 適切。テキスト 2 P.2
小 窓 機 能
問 28 小窓機能(顧客取引情報確認画面)
について,適切なものを 1つ選びなさい。
⑴ メインタブの満期情報は,期流れも含め
て,翌々月までに定期性貯金の満期が到来
する場合に表示される。
⑵ 属性タブには,世帯内顧客の顧客番号や
氏名,年齢,勤務先等が表示される。
⑶ 取引明細タブで表示される項目は,当座
性貯金,定期貯金,定期積金の 3 項目である。
正解率 77%
正解 ⑵
解 説
⑴ 適切でない。小窓機能(顧客取引情
報確認画面)は,通帳読み取りやオン
ライン照会などから収集した情報を端
末の画面から確認できるもので,この
機能を活用して積極的に声かけをして
いく。メインタブの満期情報は,期流
れも含めて,翌々月ではなく翌月まで
に定期性貯金の満期が到来する場合に
表示される。テキスト 2 P.9
⑵ 適切。テキスト 2 P.9
⑶ 適切でない。取引明細タブで表示され
る項目は,設問 3 項目の他に貸出金の借
入状況も表示される。テキスト 2 P.9
−34− −35−
窓口テラー 窓口テラー
窓口セールスの情報源
問 29 窓口でセールスをするための情報源
として,最も適切でないものはいくつあるか,
⑴~⑶の中から 1つ選びなさい。
① お客さまとの会話
② 各種申込書の記載内容
③ 通帳の利用状況
④ 小窓機能(顧客取引情報確認画面)
⑤ 定期貯金引出し時のヒアリング
⑥ 通帳繰り越しの手続き
⑦ お客さまの苦情・クレーム
⑴ 1 つ
⑵ 2 つ
⑶ 3 つ
正解率 74%
正解 ⑴
解 説
情報収集とは,お客さま自身のこと
や置かれた状況,そしてお客さまの
ニーズを発見することである。情報と
は,お客さま自身や家族のこと,取引
内容等だが,退職金のように大口のも
のだけではなく小さな情報も大切。小
さな情報を積み上げて,整理したり分
析したりすることで,取引の深耕や拡
充につながっていく。⑦の苦情・ク
レームは,お客さまの期待,ニーズの
裏返しとも言えるが,セールスのため
の情報収集をするより,まずはお客様
の気持ちを静め,納得を得られる説明・
対応を図ることが先決である。ゆえに
正解は⑴である。テキスト 2 P.5 ~
P.10
セールス苦手意識の理由
問 30 窓口担当者のセールスに対する苦手
意識が生じている理由として,適切なものは
いくつあるか,⑴~⑶の中から 1つ選びなさ
い。
① 取扱商品やサービスの知識が不足してい
て,自信を持って説明ができない。
② セールスするきっかけ,切り出すタイミ
ングが分からない。
③ セールスをすると,「しつこい」とお客さ
まが嫌な顔をしたように思う。
④ セールスしても必ず断られるので,無駄
だと思う。
⑤ セールスのやり方が分からず自信がない。
⑥ 推進項目は分かっていても,どんなお客
さまにセールスしてよいのか,対象層がよ
く分からない。
⑦ 忙しいので,セールスする時間が作れな
い。自分がセールスすると,結果としてお
客さまを待たせてしまう。
⑴ 5 つ
⑵ 6 つ
⑶ 7 つ
正解率 62%
正解 ⑶
解 説
セールスに対する苦手意識は,窓口
担当者自身が「セールスは押しつけ」
というマイナスのイメージを持ってい
ることが,最大の理由ではないだろう
か。セールスは,金融機関の都合や推
進目標ばかりを念頭に,一方的に押し
つけることではない。それぞれのお客
さまのニーズに合った商品やサービス
−36−
窓口テラー
をお勧めすることで,お客さまに喜ん
でいただくことともいえる。セールス
に対する前向きな意識を持つことが大
事。テキスト 2 P.11 ~ P.12
お 客 様 と の 話 題 作 り
問 31 お客さまとの会話,話題づくりとし
て,適切でないものを 1つ選びなさい。
⑴ 主婦の方に効果的な話題づくりの項目は,
子供の教育,家族,仕事,ファッション,
グルメ,住居等がある。
⑵ お客さまの性別・年代・職業等によって,
会話がスムーズにつながるものと途絶えて
しまうものがあるが,天候や季節は共通の
話題と言える。
⑶ お客さまの持ち物,趣味,衣服等は,人
それぞれの好き嫌いがあるので,話題とし
ては絶対に避ける。
正解率 94%
正解 ⑶
解 説
⑴ 適切。テキスト 2 P.13 ~ P.14
⑵ 適切。テキスト 2 P.13 ~ P.14
⑶ 適切でない。お客さまと自然な会話
をする第一歩として,挨拶にプラス一
言,天候や季節などの身近な話題で話
しかける。持ち物,趣味,衣服等も「す
てきな〇〇ですね」など身近な話題と
してきっかけになる。テキスト 2 P.13
~ P.14
セールスへの謝絶理由
問 32 セールスに対するお客さまの断りの
理由として,適切でないものを 1つ選びなさ
い。
⑴ 無関心…貯金・ローンの必要性がない。
興味がない。
⑵ 不可能…セールスがしつこい。以前に嫌
な思いをした,定期はいざという時に不便
等。
⑶ 他との比較…○○商品の方が有利だから,
他金融機関が気に入っている。
正解率 73%
正解 ⑵
解 説
⑴ 適切。テキスト 2 P.17
⑵ 適切でない。お客さまの断りの理由
を把握し,真意を発見することで,相
手を説得する的確な対応を取ることが
できる。不可能と断りを受ける場合は,
「予算がない」「貯金をする余裕がない」
という理由が多く,設問は嫌悪,苦情・
偏見,誤解等による断りである。テキ
スト 2 P.17
⑶ 適切。テキスト 2 P.17
応 酬 話 法
問 33 断りに対する応酬話法について,適
切でないものを 1つ選びなさい。
⑴ 肯定法とは,お客さまの断りに対して,
逆にこちらから質問をして断りの真の理由
を探り,解決策を考え出す方法。
⑵ 逆転法とは,お客さまの言葉を一度「そ
うですね」と共感し,受け止めて「しかし」
と続ける方法。
⑶ 引用法とは,他のお客さまとの取引例を
引き合いに出したり,新聞などで発表され
−36− −37−
窓口テラー 窓口テラー
た事実などを挙げて対応する方法。
正解率 93%
正解 ⑴
解 説
⑴ 適切でない。「セールスは,断られ
た時がスタート」と言われる。お客さ
まからの断りがなく,セールスが成功
したという例は少ない。お客さまの断
りに対して,その理由や内容をつかん
で応酬話法を工夫し,断りに対しては
簡単に引き下がらない。設問は質問法。
テキスト 2 P.18
⑵ 適切。テキスト 2 P.18
⑶ 適切。テキスト 2 P.18
取引集中化による金融機関のメリット
問 34 固定性メイン化のポイントの1つに,
「取引の集中化」が挙げられる。取引の集中化
による金融機関のメリットとして,適切でな
いものを 1つ選びなさい。
⑴ 貯金金利が有利になるので,お客さまに
喜んでいただける。
⑵ 一定期間を拘束することになるので,資
金が安定する。
⑶ 定期に振り替えると流動性貯金の残高は
低下するが,貯金残高はトータルで変わる
ことはない。
正解率 35%
正解 ⑶
解 説
⑴ 適切。テキスト 2 P.24 ~ 25
⑵ 適切。テキスト 2 P.24 ~ 25
⑶ 適切でない。安全・有利に増やす貯
金の取引を集中することで,選択肢⑴,
⑵のようなメリットがある。⑶の定期
に振り替えると流動性貯金の残高は一
時低下しても,また元の水準に戻るこ
とが多く,結果として貯金残高はトー
タルで増える。テキスト 2 P.24 ~
25
談 話 セ ー ル ス
問 35 電話セールスについて,最も適切な
ものを 1つ選びなさい。
⑴ 「JA ○○,○○支店の△△でございます。
いつもお取引いただき,ありがとうござい
ます。」ときちんと名乗って,感謝の言葉や
時間の有無を確認する。
⑵ 忙しい方が多いので,電話に出た相手が
お客さま本人か確認をせずに,すぐに用件
に入る。
⑶ 仲の良いお客さまには,気さくな言葉づ
かいで親しみをもっていただくよう心掛け
る。
正解率 99%
正解 ⑴
解 説
⑴ 適切。窓口でセールスをしたお客さ
まのフォローやキャンペーンの案内,
年金の指定替え等の電話セールスをす
る。電話は,お客さまにとっては突然
にかかってくるものであり,顔が見え
ない分,言葉がきつく感じたり,マナー
がきちんとしていないとクレームを招
く恐れもある。お客さまへの配慮や,
時間を割いて話を聞いていただく感謝
の気持ちを忘れずに伝える。テキスト
−38−
窓口テラー
2 P.27 ~ P.28
⑵ 適切でない。お客さま本人以外には
取引内容を話せないので,まずお客さ
まご本人かどうかを確認する。テキス
ト 2 P.28
⑶ 適切でない。電話では相手の表情や
状況が分からないので,対面のときよ
り丁寧で,分かりやすい表現を心掛け
る。テキスト 2 P.28
総合口座のセールスポイント
問 36 総合口座のセールスポイントとして,
適切なものはいくつあるか,⑴~⑶の中から
1つ選びなさい。
① 店頭だけでなく ATM でも預入れができ
る。
② 担保定期貯金で最高限度額までなら,当
座貸越が利用できる。
③ 普通貯金残高が不足する場合は,自動的
に融資されるため,残高不足を気にする必
要がない。
⑴ 1 つ
⑵ 3 つ
⑶ 0
正解率 54%
正解 ⑵
解 説
①は適切。入出金は店頭だけでなく,
ATM の利用も可能。②は適切。担保定
期貯金(期日指定定期貯金・スーパー
定期貯金等)で,最高限度額(定期貯
金残高の 90%以内,最高 200 万円,各
金融機関の任意)までなら,普通貯金
の口座を通じて当座貸越(借入れ・返
済)が利用可能。③は適切。したがって,
①~③すべて適切なため,⑵が正しい。
テキスト 2 P.32 ~ P.33
スーパー定期の商品性
問 37 スーパー定期貯金について,適切で
ないものを 1つ選びなさい。
⑴ 個人,法人を問わず利用できる。預入期
間は短期・中期・長期とそれぞれの中から
選択できる。
⑵ 個人,法人ともに,期間 3 年以上の預入
れは半年複利で利息を計算する。
⑶ 預 入 期 間 2 年 以 上 の 単 利 型 の 場 合,
1 年ごとの応当日に中間利息(約定利率×
70%)が支払われる。
正解率 74%
正解 ⑵
解 説
⑴ 適切。テキスト 2 P.35
⑵ 適切でない。半年複利を利用できる
のは個人のみ。テキスト 2 P.35
⑶ 適切。テキスト 2 P.35
大 口 定 期 の 商 品 性
問 38 大口定期貯金について,適切なもの
の組合せはどれか,⑴~⑶の中から 1つ選び
なさい。
a.預入金額は 1,000 万円以上で,預入期間
は 1 ヵ月以上 10 年以内で幅広い選択がで
きる。(預入期間は各 JA・JF 任意)
b.個人の場合,スーパー定期貯金と同様に
単利型と複利型の 2 種類がある。
c.総合口座にセットすることができ,当座
−38− −39−
窓口テラー 窓口テラー
貸越も利用できる。(各 JA・JF 任意)
⑴ a と b
⑵ a と c
⑶ b と c
正解率 68%
正解 ⑵
解 説
大口定期貯金は,正式には「自由金
利型定期貯金」と呼ばれ,1,000 万円
以上の定期貯金については,JA・JF
と貯金者の交渉によって,預入期間や
金額に応じて利率が決められる。a と
c は適切。b については,大口定期貯
金は単利型のみの取扱いとなるので,
適切ではない。テキスト 2 P.37 ~
P.38
JA カード一体型のセールス話法
問 39 JAカード(一体型)のセールス話法
として,適切でないものを 1つ選びなさい。
⑴ 「キャッシュカードにクレジット機能が
セットされ,いろいろな特典が付いたカー
ドです。お財布に入れるカードが増えるわ
けではなく,1 枚のカードでご利用いただ
けます。」
⑵ 「初年度の年会費は無料になっておりま
す。また,次年度以降の年会費も,例えば
年間 12 万円以上のカードショッピング利
用で無料になります。」
⑶ 「お買い物のお支払いを JA カード(一体
型)で決済していただくと,ポイントが貯
まってお得です。このポイントは商品券と
の交換はできませんが,商品との交換がで
きます。」
正解率 95%
正解 ⑶
解 説
⑴ 適切。JA カード(一体型)は,IC
キャッシュカードとクレジットカード
が 1 枚になった JA ならではの特典を
備えている。クレジットカードは店で
の買い物だけではなく,公共料金の支
払いや通信販売など,利用できる場面
はどんどん広がっている。テキスト 2
P.51
⑵ 適切。テキスト 2 P.51
⑶ 適切でない。ポイントの交換は商品
だけではなく商品券にも交換できる。
テキスト 2 P.52
マ ル 優 制 度
問 40 マル優制度,マル特制度についての
説明として,適切なものはいくつあるか,⑴
~⑶の中から 1つ選びなさい。
① 金融商品への課税は源泉分離課税だが,
貯蓄の優遇制度として利子所得に対する
非課税制度がある。障害者等の少額貯蓄
非課税制度をマル優制度,障害者等の少
額公債利子非課税制度をマル特制度とい
う。
② 非課税限度額は,マル優制度,マル特制
度ともに,各金融機関ごとに 1 人につき元
本 350 万円で合計 700 万円である。
③ 対象者は 65 歳以上の年金受給者であれば
制限はない。
⑴ 1 つ
⑵ 2 つ
⑶ 3 つ
−40−
窓口テラー
正解率 40%
正解 ⑴
解 説
a.適切。テキスト 2 P.56 ~ P.57
b.適切でない。非課税限度額は設問の
とおりであるが,各金融機関ごとでは
なく取扱い金融機関合計である。テキ
スト 2 P.56 ~ P.57
c.適切でない。対象者は,身体障害者
手帳の交付を受けている者,遺族基礎
年金,寡婦年金等の受給者で,日本国
内に住所を有することが条件である。
テキスト 2 P.56 ~ P.57
住宅ローン借り換えセールス対象先
問 41 住宅ローンの借換えセールスの対象
先として,適切でないものを 1つ選びなさい。
⑴ 借入残高が 2,000 万円以上ある。
⑵ 借換え前と後で金利差が 1%以上ある。
⑶ 返済(残存)期間が 10 年以上ある。
正解率 64%
正解 ⑴
解 説
⑴ 適切でない。借入残高が 1,000 万円
以上あれば,借替えのメリットがある
と考えられる。テキスト 2 P.70
⑵ 適切。借換え前と後で金利差が 1%
以上あると,借替えのメリットがある
と考えられる。テキスト 2 P.70
⑶ 適切。返済(残存)期間が 10 年以上
あれば,借換えのメリットが期待でき
る。テキスト 2 P.70
公 的 年 金 制 度
問 42 公的年金制度について,誤っている
ものを 1つ選びなさい。
⑴ 公的年金制度は,日本に住所のあるすべ
ての人が一定の年齢になると,「国民年金(基
礎年金)」に加入することを法律で義務付け
ている。
⑵ 民間の会社員は,「厚生年金」に加入して
いる。
⑶ 現在の公務員や私学教職員等は「共済年
金」に加入することになっている。
正解率 72%
正解 ⑶
解 説
国民年金は,昭和 36(1961)年 4 月
に始まり,昭和 61 年(1986)年 4 月
に大きな改正があり,現在の「公的年
金制度」の形になった。公的年金制度は,
老後の生活資金の大きな柱となるもの
であり,JA・JF にとっても,年金市
場を的確にとらえ,地域に密着した戦
略を展開することが不可欠となってい
る。
その後も年金の改正が何回も行われ
る一方,被用者年金一元化法の成立(平
成 27 年 10 月 1 日施行)により,共済
年金は厚生年金に統一されることにな
り,現在の公務員や私学教職員等は「厚
生年金」に加入している。
① 原則として,20 歳以上 60 歳未満で
日本国内に住所のある人は,すべて国
民年金に加入しなければならない。し
たがって,⑴は正しい。
② 一定の個人事業所や法人企業はすべ
−40− −41−
窓口テラー 窓口テラー
て厚生年金の適用事業所で,その役員
や従業員は,原則として厚生年金の加
入者(被保険者)となる。したがって,
⑵は正しい。
③ かつて共済組合は 3 つの制度に分か
れ,公務員や学校の教職員等は,共済
年金(国家公務員共済組合・地方公務
員等共済組合・日本私立学校振興共済
事業団)のいずれかに加入し,共済年
金の組合員として共済年金を受け取っ
ていた。制度によって負担する保険料
も違っていたが,平成 27 年 10 月の被
用者年金の一元化により厚生年金にま
とめられた。ただし,この改正前から
共済年金を受給している人は,そのま
ま共済年金を受給する。
つまり,現在の公務員や私学教職員
等の年金は厚生年金に統一されてい
るため,⑶は誤りであり,これが本問
の正解である。テキスト 2 P.89 ~
P.90
支 給 開 始 年 齢 引 上 げ
問 43 支給開始年齢の引上げについて,正
しいものを 1つ選びなさい。
⑴ 65 歳から支給される老齢厚生年金の支給
開始年齢の引上げは,昭和 16(1941)年 4
月 2 日(女子は 5 年遅れ)生まれ以後の人
から,段階的に行われている。
⑵ 特別支給の老齢厚生年金の定額部分の支
給開始年齢は,昭和 28(1953)年 4 月 2 日
(女子は 5 年遅れ)以後生まれの人から,段
階的に引き上げられている。
⑶ 昭和 36(1961)年 4 月 2 日(女子は 5 年
遅れ)以後生まれの人は,60 歳台前半の年
金はなくなり,65 歳支給開始となる。
正解率 74%
正解 ⑶
解 説
老齢基礎年金は,原則として 65 歳か
ら支給される。それに対して,厚生年
金には生年月日により,65 歳になるま
で(60 歳台前半)もらえる「特別支給
の老齢厚生年金」があり,その支給額
は「定額部分」と「報酬比例部分」の
合計額となっていた。ところが,平成
6(1994)年・平成 12(2000)年の年
金改正により,定額部分・報酬比例部
分とも,支給開始年齢が段階的に引き
上げられることになった。
① 特別支給の老齢厚生年金の定額部分
の引上げは,昭和 16(1941)年 4 月 2
日(女子は 5 年遅れ)生まれ以後の人
から段階的に行われ,昭和 24 年 4 月 2
日(女子は 5 年遅れ)以後生まれの人は,
定額部分は受け取れなくなった。支給
開始年齢が引き上げられたのは「特別
支給の老齢厚生年金」であり,「老齢
厚生年金」ではないため,⑴は誤りで
ある。
② 特別支給の老齢厚生年金の定額部分
の支給開始年齢の引上げが終わった後,
報酬比例部分の引上げが始まった。具
体的には,昭和 28(1953)年 4 月 2 日
(女子は 5 年遅れ)以後生まれの人から
段階的に引き上げられ,現在も進行中
である。つまり,現在引き上げられて
いるのは特別支給の老齢厚生年金の報
酬比例部分であり,定額部分ではない
ため,⑵は誤りである。
−42−
窓口テラー
ちなみに,今年(平成 30 年)の 4
月 2 日以後に 60 歳になる人(昭和 33
年生まれ・女子は 5 年遅れ)は,63 歳
から 65 歳になるまで,昭和 34 年 4 月
2 日から昭和 36 年 4 月 1 日までに生ま
れた人(女子は 5 年遅れ)は,64 歳か
ら 65 歳になるまで,特別支給の老齢
厚生年金(報酬比例部分)を受け取れ
る。
③ 特別支給の老齢厚生年金の支給開始
年齢が段階的に引き上げられた結果,
昭和 36(1961)年 4 月 2 日(女子は 5
年遅れ)以後生まれの人は,60 歳台前
半の年金はなくなり,65 歳支給開始と
なる。
以上のことから,正しいのは⑶であ
り,これが本問の正解である。テキス
ト 2 P.93
相 続 の 発 生 原 因
問 44 相続の発生原因について,誤ってい
るものの組合せはどれか,⑴~⑶の中から
1つ選びなさい。
a.相続は,相続人が被相続人の死亡を知っ
た瞬間に開始される。
b.震災や海難事故などの事変の犠牲者につ
いて,死体は確認されないものの死亡が確
実とみられる場合,調査にあたった官公署
(海上保安庁や警察署)から,死亡したとみ
られる地域の市区村長宛になされた死亡報
告に基づいて,戸籍簿に死亡の記載をする
ことを「認可死亡」という。
c.不在者の生死が 7 年以上明らかでないと
き(普通失踪),または戦地に臨んだ者や沈
没船の在船者など危難に遭遇した者の生死
が,危難の去った後 1 年以上明らかでない
とき(特別失踪)には,その利害関係人は
家庭裁判所に対して失踪宣言の請求ができ
る。
⑴ a と b
⑵ a と c
⑶ b と c
正解率 28%
正解 ⑴
解 説
相続は個人の死亡により開始される。
死亡には自然死亡のほか,失踪宣告に
よって死亡したとみなされるものも含
まれる。
① 相続は被相続人が死亡した瞬間に開
始され,死亡届や相続登記,相続人が
死亡の事実を知っているかどうかは関
係ない。したがって,a は誤りである。
なお,死亡届は死亡の事実を知った日
から 7 日以内に,医師の死亡診断書ま
たは死体検案書を添付して提出しなけ
ればならない。
② 水難や火災などの危難に遭遇し,死
亡したことが確実とみられるが,死体
の確認ができないため死亡届の手続き
ができない場合,捜索や取調べを行っ
た官庁公署が,その死亡を確認して戸
籍簿上死亡の取扱いをすることを「認
定死亡」という。したがって,b は誤
りである。
③ ある人が,従来の住所または居所を
去って一定の期間(失踪期間)生死不
明であるとき,利害関係人の請求に基
づく裁判所の宣告により,その人の従
前の法律関係につき死亡したと同一の
−42− −43−
窓口テラー 窓口テラー
法律効果を発生させる制度を「失踪宣
告」という。
ちなみに「失踪宣告」では,危難が去っ
たあと 1 年間継続しての失踪と家庭裁
判所の宣告が必要となるが,「認定死亡」
の場合は,即時に効果を生じる。
つまり,a は誤り,b は誤り,c は正
しい。よって⑴が本問の正解である。
テキスト 2 P.128
相 続 手 続 き
問 45 貯金・貸出・債務保証の相続について,
正しいものはいくつあるか,⑴~⑶の中から
1つ選びなさい。
a.当座貯金は委任契約であるため,取引名
義人が死亡した時点で解約し,その後の小
切手決済等には応じられない。
b.団体生命共済(保険)付きの住宅ローン
の場合は,取引名義人の死亡により,死亡
保険金と相殺(清算)する。
c.被相続人が,他人の金融機関借入につい
て個人として保証していて死亡した場合,
その地位は原則として相続人に継承され
る。
⑴ 1 つ
⑵ 2 つ
⑶ 3 つ
正解率 18%
正解 ⑶
解 説
① 当座貯金は取引名義人が死亡した時
点で解約し,その後の小切手決済等に
は応じられなくなる。死亡の告知と振
出日とのライムラグがあるので,慎重
な対応が求められる。
それ以外の貯金は,遺言または遺産分
割協議書の提出を受け,名義変更や払
戻しを実行することになる。したがっ
て,a は正しい。
② 団体生命共済(保険)付きの住宅
ローンの場合は,取引名義人の死亡に
より,死亡保険金と相殺(清算)する。
保険の付いていない多くの貸出では,
相続人は資産と一緒に負債も相続す
ることになる。したがって,b は正し
い。
③ 他人の保証人となって,債務者が返
済できなくなった場合に代わりに返
済することを「保証債務の履行」と
いい,相続の対象となる。保証債務の
存在そのものを相続人が認識していな
いケースもあり,トラブルになりやす
い。さらに,遺産分割協議で相続人が
複数いる場合に「相続人 A が保証債
務を引き継ぐ」と決めても,第三者で
ある債権者に対しては無効であり,原
則として法定相続割合に基づいて各相
続人に承継される。したがって,c は
正しい。
したがって,a,b,c はすべて正しく,
⑶が本問の正解である。テキスト 2
P.132
資産運用する資金の色分け
問 46 資産運用する資金のお金の色分けの
説明について,最も適切なものを 1つ選びな
さい。
⑴ 使うお金は「流動性資金」といい,いつ
でも自由に払戻しできることが最優先の資
−44−
窓口テラー
金である。一般的には,普通貯金,貯蓄貯
金等で運用する。
⑵ 貯めるお金は「安定性資金」といい,元
本を減らさずに安定性の高い運用が求めら
れる。一般的には投資信託,外貨預金,保
険商品等で運用する。
⑶ ふやすお金は「収益性資金」といい,当
面使う予定のない将来の老後資金や家族に
遺す相続資金等である。一般的には,定期
貯金,定期積金等で運用する。
正解率 80%
正解 ⑴
解 説
⑴ 適切。お客さまが運用する資金を,
お金の性格やニーズに応じて色分けを
し,そのお客さまに最適な商品の提案
が求められる。「流動性資金」は元本が
保証されていて,換金しやすい普通貯
金,貯蓄貯金等で運用する。テキスト
3 P.2 ~ P.3
⑵ 適切でない。「安定性資金」は,元
本を減らさずに安定性の高い運用がで
きる定期貯金,定期積金等で運用する。
テキスト 3 P.2 ~ P.3
⑶ 適切でない。「収益性資金」は,投資
経験やリスクの許容度等により,投資
信託,外貨預金等のリスク商品で運用
する。テキスト 3 P.2 ~ P.3
投 資 信 託 の メ リ ッ ト
問 47 投資信託のメリットの説明として,
適切ものはいくつあるか,⑴~⑶の中から
1つ選びなさい。
① 運用の専門家が運用する。
② 貯蓄にはない高い収益が期待できる。
③ 3 万円程度の少額資金から始められる。
④ 運用資金は,定期貯金や株式,債券等の
いくつかの商品に分散して投資するので,
リスクを分散できる。
⑴ 2 つ
⑵ 3 つ
⑶ 4 つ
正解率 40%
正解 ⑴
解 説
投資信託は,複数の投資家から集め
た資金を,ファンドマネジャーと呼ば
れる運用の専門家が,最適と思われる
複数の株式,債券等の投資対象に投資
する金融商品。その運用で得られた利
益は,投資金額に応じて投資家に分配
される。
③は適切でない。少額投資は 3 万円
程度ではなく 1 万円程度から始められ
る。テキスト 3 P.4
④は適切でない。投資信託の運用商
品に定期貯金は含まれない。テキスト
3 P.4
N I S A の 概 要
問 48 NISA の概要について,適切なもの
を 1つ選びなさい。
⑴ 個人投資家のための税制優遇制度で,対
象者は口座開設の年の 1 月 1 日において満
20 歳以上の居住者。一人 1 口座。
⑵ 毎年 100 万円の非課税投資枠が設定され,
上場株式・株式投資信託等の配当,譲渡益
等が非課税となる。
−44− −45−
窓口テラー 窓口テラー
⑶ 投資可能期間は 2014 年から 2033 年まで
の 20 年間。
正解率 83%
正解 ⑴
解 説
⑴ 適切。テキスト 3 P.20
⑵ 適切でない。非課税投資枠は毎年
120 万円まで,非課税枠を使っての最
大投資額は 600 万円まで。未使用額の
翌年への繰り越しはできない。売却し
た非課税枠は再利用できない。テキス
ト 3 P.20
⑶ 適切でない。投資可能期間は,2014
年から 2023 年までの 10 年間。テキス
ト 3 P.20
つみたて N I S A の概要
問 49 つみたてNlSA の概要について,適
切でないものを 1つ選びなさい。
⑴ 対象者は,口座開設の年の 1 月 1 日にお
いて満 20 歳以上の居住者。一人 1 口座。
⑵ 投資可能期間は 2018 年から 2037 年まで
の 20 年間。
⑶ 非課税枠投資額は毎年 30 万円までで,未
使用額の翌年への繰り越しはできない。
正解率 64%
正解 ⑶
解 説
⑴ 適切。テキスト 3 P.21
⑵ 適切。テキスト 3 P.21
⑶ 適切でない。非課税枠投資額は毎年
40 万円まで。テキスト 3 P.21
代 理 業 務
問 50 JA・JFの行う代理業務の説明として,
適切なものはいくつあるか,⑴~⑶の中から
1つ選びなさい。
a.代理業務とは,JA・JF が政府関係機関,
地方公共団体,その他一般の金融機関との
間に取り交わした業務委託契約により,業
務を代行するものをいう。
b.代理業務は,資金の貸付を伴う「代理貸
付業務」と,事務の代行だけを取り扱う「代
理事務業務」に分かれる。
c.代理事務は,その取扱いに伴う手数料収
入や貯金の歩留りの増大が図れることが,
受託する金融機関のメリットになる。
⑴ 1 つ
⑵ 2 つ
⑶ 3 つ
正解率 76%
正解 ⑶
解 説
すべて正しい。JA・JF は,「貯金」「貸
出」「為替」を主要業務としているが,
これ以外に代理業務,付随業務を営ん
でいる。説明は 3 つとも適切。テキス
ト 3 P.28 ~ P.29
正解番号
1
3
3
1
3
1
1
1
3
3
問題番号
問41
問42
問43
問44
問45
問46
問47
問48
問49
問50
正解番号
3
2
1
3
1
2
2
2
3
1
問題番号
問31
問32
問33
問34
問35
問36
問37
問38
問39
問40
正解番号
2
3
3
3
1
2
3
2
1
3
問題番号
問21
問22
問23
問24
問25
問26
問27
問28
問29
問30
正解番号
2
2
3
2
2
3
1
2
1
1
問題番号
問11
問12
問13
問14
問15
問16
問17
問18
問19
問20
正解番号
3
3
3
1
1
3
3
1
2
1
問題番号
問1
問2
問3
問4
問5
問6
問7
問8
問9
問10
−46−
窓口テラー