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Certificação de produtos Turisticos.TRANSCRIPT
Certificação da qualidade nos produtos turísticos
João Simões1
Resumo – A preocupação pela qualidade a que assistimos por parte de produtores, agentes e
atores, nomeadamente na indústria do turismo, é reflexo da extrema importância que a
garantia da satisfação ao promover e oferecer produtos de qualidade é impreterivelmente uma
forma de, não só manter, mas também inovar e até aumentar a Procura que se assume
atualmente mais exigente, informada e culta. Iniciaremos este artigo com a concetualização de
“produto turístico”, analisando posteriormente os métodos e normas suscetíveis para a sua
certificação ao nível da qualidade e, por fim, apresentaremos um caso de estudo de forma a
entender a metodologia empregue na execução dos processos de certificação da qualidade.
Palavras-Chave – Certificação da qualidade, produtos turísticos, certificação turística,
turismo
Abstract – The concern for quality we witness by producers, agents and actors, particularly in
the tourism industry, reflects the importance that the assurance of satisfaction promoting and
delivering quality products is a way not to only maintain, but also to innovate and increase the
demand that currently is more perceptive, informed and educated. We begin this article with
the conceptualization of “tourism product”, subsequently analyzing the methods and
standards for their quality certification and finally, present some case study in order to
understand the employed methodology in the handling of quality certification processes.
Keywords - Quality certification, tourism products, tourism certification, tourism
1 Professor Coordenador de Curso de Turismo; Mestre em Turismo; Doutorando em Turismo pela UL/IGOT,
com a colaboração da Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril: [email protected]
1 João T. Simões
INTRODUÇÃO
A ambígua estruturação dos produtos turísticos tanto a nível teórico quanto operacional a que
assistimos nos dias de hoje, acaba por tornar a sua definição e regulação complexa, na medida
em que não existem nem limites instituídos (oficiais), nem restrições à conceção, promoção e
venda dos produtos em geral com o rótulo de “turísticos”.
Por isso, iniciamos este artigo com uma abordagem geral à problemática da definição e da
conceção dos tipos de produtos turísticos que existem, nomeadamente dos produtos turísticos
globais ou específicos, apresentando seguidamente e em traços gerais alguns conceitos do
processo de certificação, designadamente quem produz as normas (agências de normalização)
a nível nacional e internacional, indicando os atuais agentes acreditados em Portugal para a
verificação e atribuição da certificação.
Após a indicação de instituições com grande desígnio na elaboração, criação, validação e
certificação da implementação dos métodos e processos normativos, apresentamos as normas
que poderão ser aplicadas ao setor do turismo na visão das agências de certificação, expondo
como case-study um caso implementado em Espanha que nos confirma a capacidade de
certificar elementos do sistema turístico ao mesmo tempo que nos remete para a reflexão da
possibilidade de certificar o próprio destino em si, no global.
Certificação da qualidade nos produtos turísticos 2
I. CONCETUALIZAÇÃO DE PRODUTO TURÍSTICO – GLOBAL E ESPECÍFICO
Não existindo uma fórmula verdadeiramente exclusiva ou um método único estabelecido para
a elaboração, conceção e venda de produtos turísticos “originais”, verifica-se por vezes uma
“banalização atrevida” por parte da Oferta, sobretudo pelos produtores presentes nos destinos,
na atribuição do selo “turístico” aos seus produtos e/ou serviços, dificultando desta forma o
apuramento do que é realmente turístico. Ou seja, existe uma panóplia de produtos e serviços
que poderão conter esta designação sem que tenham de cumprir quer requisitos, padrões ou
formatações específicas para a criação de produtos turísticos originais, que se apresentam
como produtos e serviços que não só suprimem as exigências ou necessidades do Turista,
como também excedem as suas espectativas enquanto viajantes.
Esta situação poderá ocorrer por diversas razões: atrair um novo/diferente tipo de público
aumentando a sua afluência, atrair apoios ou parcerias que não aufeririam sem essa
designação ou até mesmo, por ignorância. Mas, na maior parte das vezes, os agentes com
responsabilidades acrescidas no território nacional (governantes e entidades regulamentares e
de apoio ao Turismo) seguem diretrizes e orientações estratégicas sugeridas e indicadas por
estudos, investigações e projetos de desenvolvimento que alvitram, na sua maior parte, quais
os meios e técnicas a adotar para atingir os objetivos da estratégia a implementar, não
banalizando o atributo “turístico” que poderia desvirtuar não só a estratégia territorial do
destino, bem como as metas a atingir, que geralmente se traduzem no desenvolvimento
sustentado e integrado do território, das populações e da economia local, regional e nacional.
Como evidência empírica verificamos alguns exemplos a nível nacional que apesar dos
esforços para promover uma deslocação pelo motivo “a”, as deslocações que originam têm
como principal motivação a “b”. Esta situação é recorrente e revela uma das consequências
da gestão não integrada do território, que sofre bastante impacte pela atribuição do selo
“turístico” sem descriminação e regras, pois cada operador ou responsável poderá
promover/produzir produtos e experiências sobre o tema que quiser.
Então como identificar e classificar produtos turísticos? Encontramos na academia uma série
de respostas a esta questão, embora, como seria de esperar, cada qual se organiza consoante a
disciplina cientifica em que o(s) seu(s) atores se apoiam.
3 João T. Simões
Isto é, na perspetiva da Gestão por exemplo, o produto turístico não passa simplesmente de
um Produto, enquanto que na perspetiva da Geografia o produto turístico se baseia
essencialmente no destino turístico, ou seja, o produto é o próprio Território (Andergassen et
al., 2013, p.86). Já na Economia, a perspetiva de produto turístico centra-se
fundamentalmente no lado da Oferta, enquanto que na visão do marketing o produto turístico
é aquele que se promove no mercado para colmatar os anseios e desejos dos turistas (Xu,
2010, p.10).
Portanto, não podemos aferir qual a definição principal ou perfeita, mas podemos selecionar o
conceito na perspetiva que mais se aproxima das nossas necessidades e que se adapte/integre
nos nossos objetivos. Assim, a existência de várias formas de analisar e tratar os produtos
turísticos não se torna necessariamente um obstáculo.
As componentes do território no geral, bem como dos destinos turísticos em particular, são
tão diversas que não seria viável instituir um conceito estático e definitivo, embora não
queiramos com isto afirmar que não devesse existir uma regulamentação, pois como já
mencionámos, o abuso do termo ou até mesmo a “turistificação” de produtos e territórios
além de método, necessita obrigatoriamente de uma estratégia.
De uma forma prática, institucional e com a qual nos identificamos, Silva (2013, p.69)
estabelece que existem dois tipos de produtos turísticos (Global e Específico) que derivam da
conceção de Produto:
i) PRODUTO – “Define-se como qualquer coisa que pode ser oferecida no mercado
para atenção, aquisição ou consumo, o que inclui objectos físicos, serviços,
personalidades, lugares, organizações e ideias”;
ii) PRODUTO TURÍSTICO – “É uma mistura de tudo quanto uma pessoa pode
consumir, utilizar, experimentar, observar e apreciar durante uma viagem ou
estada”.
iii) PRODUTO TURÍSTICO GLOBAL – “Resultante de uma miscelânea de elementos,
tangíveis e intangíveis” (Silva, 2009, p.484) “O produto global tem que ver com
as condições gerais do destino turístico, que são colocadas à disposição dos
turistas. Relaciona-se com a imagem projectada pelo destino (…) Representa a
realidade, como captada e assimilada pelos turistas e concebida pelos serviços
públicos responsáveis da sua divulgação e promoção” (Silva 2013, p.69).
Certificação da qualidade nos produtos turísticos 4
iv) PRODUTOS ESPECÍFICOS (ou Subprodutos) – “Advêm da intervenção dos agentes
económicos no sistema turístico e do processo produtivo utilizado. Tratam-se de
bens ou serviços essencialmente desintegrados, que podem ser comercializados
separadamente ou em packages, representando elos da cadeia de valor
experimentados pelo turista aquando da sua estadia num determinado destino”
(idem, ibidem).
II. A NORMALIZAÇÃO E A CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE
Por certificação entende-se: i) “dar por certo; ii) afirmar com segurança, asseverar, atestar;
iii) passar certidão de(…)” (Porto Editora, 2014). Ou seja, a certificação da qualidade
assegura e atesta que determinado produto ou serviço satisfaz as condições exigidas ao nível
dos processos e cumpre os requisitos e normas de qualidade exigidos ou publicados por
entidades responsáveis e credíveis, que têm como principal função a elaboração, aprovação e
divulgação de normas, que devem ser colocadas à disposição do público e se subdividem em
três grandes grupos: internacionais – Organismos Internacionais de Normalização (OIN);
regionais-europeus - Organismos Europeus de Normalização (OEN); e os nacionais -
Organismos Nacionais de Normalização (APQ, 2014).
No quadro seguinte, identificamos e classificamos os principais organismos que compõem
esses três grupos:
Organismo Sigla Categoria Norma(s) Fundação
/Sede Áreas N.º de Países
International
Organization for
Standardization
ISO Internacional
(OIN) ISO
Genebra
1947
Qualidade;
Ambiente;
Alimentação; (…)
160
International
Electrotechnical
Commission
IEC Internacional
(OIN)
IECEE;
IECQ;
IECEx.
Genebra
1906
Eletrotécnico e
Eletrónico 82
Comité Europeu de
Normalização CEN
Europeu
(OEN) EN
Bruxelas
1975
Indústria, Ambiente,
Segurança
(…)
33
Comité Europeu de
Normalização
Eletrotécnica
CENELEC Europeu
(OEN) EN e HD
Bélgica
1973
Engenharia
eletrotécnica 33
Instituto Europeu de
Normalização das
Telecomunicações
ETSI Europeu
(OEN) ETS
França
1988 Telecomunicações 62
Continua…
5 João T. Simões
Continuação..
Instituto Português da
Qualidade IPQ Nacional NP
Portugal
1986
Coordenação do
Sistema Português
da Qualidade (SPQ)
---------
Quadro I – Organismos de Normalização
Table I – Organizations for Standardization
Elaboração própria a partir de ISO (2014), IEC (2014), CEN (2014),
CENELEC (2014), ETSI (2014), IPQ (2014).
Como podemos observar pelo quadro I, Portugal possuí o Instituto Português da
Qualidade (IPQ), um organismo público que se encarrega do planeamento do Sistema
Português da Qualidade (SPQ) que “é o conjunto integrado de entidades e organizações
interrelacionadas e interatuantes que, seguindo princípios, regras e procedimentos
aceites internacionalmente, congrega esforços para a dinamização da qualidade em
Portugal e assegura a coordenação dos três subsistemas – da normalização, da
qualificação e da metrologia – com vista ao desenvolvimento sustentado do País e ao
aumento da qualidade de vida da sociedade em geral (Artigo 4º do Decreto-Lei n.º
71/2012 de 21 de março)” (IPQ, 2014).
Ao mesmo tempo que “como Organismo Nacional de Normalização ao IPQ compete,
designadamente, promover a elaboração de normas portuguesas, garantindo a coerência
e actualidade do acervo normativo nacional e promover o ajustamento de legislação
nacional sobre produtos às normas da União Europeia” (IPQ, 2009, p. 17).
Isto é, partindo das normas internacionais (ISO / IEC) ou europeias (EN) o IPQ adapta-as
ao território português (NP), conforme se poderá observar pela figura 1, na qual
apresentamos a designação de algumas normas:
Quadro II – Designação de Normas
Figure 1 - Standards Nomination
Fonte: APQ, 2014
No processo de certificação uma das primeiras etapas consiste na seleção efetuada por parte
das organizações de qual ou quais as normas a certificar, uma vez que cada norma tem
Certificação da qualidade nos produtos turísticos 6
princípios diferentes conforme se observou no quadro I. Utilizam-se geralmente sistemas de
gestão (ambiental, alimentar, da qualidade, etc..) para ser mais fácil a aplicação dessas normas,
uma vez que estes Sistemas asseguram uma utilização ótima dos recursos das organizações e
a certificação posteriormente garante aos seus consumidores a qualidade dos bens adquiridos.
Após a implementação do sistema de gestão (opcional), da norma implementada e em
conformidade na organização, é altura de solicitar uma vistoria a entidades credíveis e
acreditadas que inspecionam e avaliam se a norma está a ser bem ou mal aplicada ou
desenvolvida. No caso de todo o processo estar conforme as indicações da norma, o
produto/serviço/organização é certificada.
A certificação apresenta uma validade renovável, e é emitida por entidades privadas
independentes que terão de ser acreditadas pelo Instituto Português de Acreditação (IPAC).
Apresentamos de seguida no quadro II as entidades com essa competência:
Certifica
do Organismo Endereço Telefone Fax
Correio
eletrónico
A0002 Associação Portuguesa
de Certificação
Edifício de Serviços da Exponor, 2º; Av. Dr. António Macedo 229 993 600 229 993 601
julia.vaz@apcer
.pt
4450-617 Leça da Palmeira
A0002 Associação Portuguesa
de Certificação
Edifício Executivo, 1º C; Avenida do
Infante, nº 8 291 235 140 291 282 317 julia.vaz@apcer
.pt
9000-015 Funchal
A0002 Associação Portuguesa
de Certificação
Edifício Rosa; Praça das Indústrias 213 616 430 213 616 439
julia.vaz@apcer
.pt 1300-307 Lisboa
A0003
SGS ICS - Serviços
Internacionais de Certificação, Lda.
Polo Tecnológico de Lisboa, Lote 6 -
Pisos 0 e 1 217104200 217157527 sgs.portugal@s
gs.com
1600-546 Lisboa
A0004 Lloyd’s Register EMEA
- Portugal
Av. D. Carlos I, 44 - 6º 213 964 131 213 904 829
[email protected] 1200-649 Lisboa
A0005
Bureau Veritas Certification Portugal,
Unipessoal, Lda.
Pólo Tecnológico de Lisboa; Lote 21 21 892 2550 217 100 971
uveritas.com
1600-485 Lisboa
A0008
EIC - Empresa
Internacional de Certificação, S.A.
Rua da Tóbis Portuguesa, nº 8, 2º -
Escritório 10 214220640 214220649 [email protected]
1750-292 Lisboa
A0010
TUV Rheinland
Portugal, Inspecções Técnicas, Lda.
ARQUIPARQUE - Edifício Zenith; Rua Dr. António Loureiro Borges, N.º
9 - 3º piso 214 137 040 214 137 045
m
1495-131 Algés
A0016
Asociación Española de Normalización y
Certificación
Calle Génova, 6; CP 28004 Madrid +34 91
4326085 +34 91 3104976
yvillasenor@ae
nor.es 28004 Madrid
A0016
Asociación Española de
Normalización y
Certificación
Rua do Campo Alegre, nº 830, 1º,
Sala 3 22 605 17 60 22 605 17 61 [email protected]
om
4150-174 Porto
A0017 CERTIF - Associação
para a Certificação
Rua Coronel Veiga Simão; Edifício CTCV 239 499 207 239 499 214
coimbra@certif.
pt
3020-053 Coimbra
A0017 CERTIF - Associação
para a Certificação
Rua dos Plátanos, 197; Edifício
AIMMAP 21 258 69 40 21 258 69 59 [email protected]
4100-414 Porto
A0017 CERTIF - Associação
para a Certificação
Rua José Afonso, n.º 9 E; Laranjeiro 21 258 69 40 21 258 69 59 [email protected]
2810-237 Almada
Continua…
7 João T. Simões
Continuação…
A0018
SATIVA -
Desenvolvimento Rural, Lda.
RUA ROBALO GOUVEIA, nº 1-1 A
217 991 100 217 991 119 [email protected]
1900-392 Lisboa
A0019
CERTIS - Controlo e
Certificação, Lda. -
CERTIS - Controlo e Certificação
Avenida Varandas do Tua, Lt. 5A - 1º
5370-212 Mirandela
A0019
CERTIS - Controlo e
Certificação, Lda. -
CERTIS - Controlo e Certificação
Rua Diana de Liz - Horta do Bispo -
Apartado 320 919 887 737 266 769 566 [email protected]
7006-804 Évora
Quadro II – Organismos de Certificação – Sistemas de Gestão
Table II - Certification agencies - Management Systems
Fonte: IPAC (2014)
III. A CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE NOS PRODUTOS TURÍSTICOS
O processo de certificação de um produto turístico é o mesmo que qualquer outro que não o
seja, isto é, para obter a certificação as organizações/produtores/vendedores têm de atestar o
cumprimento de normas (nacionais ou internacionais) perante um instituto acreditado (que irá
confirmar o cumprimento dos requisitos) que têm como objetivo garantir que os processos e
métodos são normalizados, respeitando assim as referências normativas e os processos de
produção, conceção, gestão, promoção ou venda, de forma a que exista um sistema comum
para os mesmos produtos.
Uma vez que o setor do turismo se carateriza por ser uma atividade transversal, isto é, além de
utilizar variadas organizações de diferentes setores de atividade para se realizar, envolvendo
assim diferentes tipos de serviços e produtos que se podem apresentar como caraterísticos
(por exemplo: alojamento; restauração; transporte de passageiros e agências de viagens), ou
outros que não tendo sido concebidos para satisfazer as necessidades exclusivamente dos
turistas, acabam por ser usufruídos por estes, assistia-se até bem recentemente à adaptação de
normas gerais à atividade turística.
Então, de forma a responder a essa necessidade, foram vários os projetos, planos e ações que
se fizeram anunciar, como por exemplo “o Turismo de Portugal, I.P., tem colaborado com o
Sistema Português de Qualidade, em questões de normalização no domínio do turismo,
presidindo à Comissão Portuguesa de Normalização para o Turismo – CT 144 –, estrutura
que acompanha e valida o processo europeu de normalização e através da qual Portugal
aderiu ao Comité Técnico para os Serviços Turísticos – TC 228 –, criado em 2005, no âmbito
da International Organization for Standardization (ISO)” (Turismo de Portugal, 2014).
Certificação da qualidade nos produtos turísticos 8
A APCER (2008) indica quais os seus principais produtos-alvo passíveis de certificação na
área do turismo que consideram “ter uma importância fulcral para a economia nacional,
sendo mesmo considerado por muitos como um dos sectores mais relevantes da economia
portuguesa”, assim como as principais vantagens/mudanças que poderão advir da
implementação destas normas. Estes produtos estão elencados no quadro III:
Quadro III - Principais normas de certificação em turismo
Table III - Main tourism certification standards
Elaboração própria a partir de APCER (2008, 2013a e 2014)
Através destas normas (apresentadas no quadro III), e de acordo com a diretora de Marketing
da APCER (Carla Pinto): “No sector do Turismo (Agências de Viagem, Hotéis e Restaurantes,
Aeroportos, Transporte de Passageiros), a APCER já emitiu cerca de 80 certificados nas
áreas da Qualidade, Ambiente e Segurança Alimentar” (APCER, 2013b).
Produtos/Norma(s) Âmbito Benefícios
ISO9001:2000 – Sistemas de Gestão da Qualidade
Qualidade
Aumento da Satisfação dos actuais Clientes (fidelização) e captação de novos
Clientes/Mercados; Maior notoriedade / melhoria da imagem / diferenciação;
Ganhos significativos ao nível da eficiência e eficácia; Redução de Custos (ex: reclamações); Investimento com retorno a curto/médio prazo; Melhoria da Gestão
e dos Processos Internos; Melhoria na Cultura da Empresa para a Qualidade;
Consciencialização e envolvimento de todos os colaboradores.
ISO14001– Sistema de Gestão do Ambiente
Ambiental
Resposta adequada às pressões legislativas e regulamentares; Redução de custos
através da melhoria de desempenho ambiental; Melhoria da eficiência e
produtividade; Consciencialização e envolvimento de todos para o Ambiente;
Maior garantia às partes interessadas de que as questões ambientais são adequadamente geridas; Imagem pública melhorada.
Verificação EMAS - Verificação do Sistema de
Gestão Ambiental de acordo com o Regulamento de Eco-
Gestão e Auditoria EMAS, regulamentam (CE)
nº761/2001
Ambiental
Em termos de vantagens da Verificação EMAS pela APCER, salienta-se que este
serviço representa para as organizações interessadas uma simplificação dos esforços, pela integração da Certificação ISO 14001 e da Verificação EMAS, pois
permite que numa só auditoria realizada pela APCER sejam auditados ambos os
referenciais.
ISO 22000 : 2005 - Sistemas de Gestão da Segurança
Alimentar
HACCP
Alimentar
A definição de requisitos genéricos da norma, que permite uma flexibilidade das metodologias a implementar;
A otimização da gestão dos recursos e melhoria da eficiência na produção de
alimentos seguros; O aumento da confiança dos clientes e consumidores, pela adoção de padrões
elevados de conformidade alimentar.
NP 4494 – Turismo de Habitação e Turismo no
Espaço Rural
Empresas de
natureza
familiar
Uniformidade do serviço prestado;
Adoção de um código de boas práticas;
Existência de uma metodologia de tratamento de reclamações;
Aumento do grau de confiança por parte dos clientes;
Melhoria da imagem.
APCER 3002 - Qualidade e Segurança Alimentar na
Restauração
Alimentar
Maior confiança de clientes e consumidores, pela adopção de padrões elevados de conformidade alimentar;
Eliminação ou redução dos riscos para os consumidores;
Evidência do empenho da organização na obtenção de produtos de qualidade e seguros para a saúde;
Otimização dos recursos e melhoria da eficiência do autocontrolo.
OHSAS 18001 / NP 4397: Sistemas de Gestão da Segurança e Saúde no
Trabalho
Saúde
Redução de riscos de acidentes e de doenças profissionais;
Melhoria da imagem da organização; Evidência do compromisso para o cumprimento da legislação aplicável; Redução de custos (indeminizações, prémios
de seguro, prejuízos resultantes de acidentes, dias de trabalho perdidos); Melhoria
da satisfação e motivação dos colaboradores pela promoção e garantia de um ambiente de trabalho seguro e saudável; Abrangência das actividades de
prevenção a toda a organização; Redução das taxas de absentismo; Maior eficácia
e pro-actividade ao nível do planeamento operacional.
9 João T. Simões
Então, uma vez que o destino turístico se compõe em parte por organizações de áreas de
atuação diferentes, oferecendo produtos díspares no mesmo território, sem limite para o
número de atores, atualmente não é possível certificar um destino no seu global, pois não
existe ainda uma norma ou conjunto de normas que o regule, assistindo-se apenas à
certificação (quando a há) dos atores que mais se manifestam no destino em si. Assim,
coloca-se a questão: será possível criar uma norma aplicável ao produto turístico global?
Como aproximação à resposta a esta questão, apresentamos no ponto seguinte um caso de
estudo de um projeto-piloto espanhol que se traduz inovador na área da certificação em
turismo.
IV. CASE-STUDY: SARAGOÇA
A Associação Espanhola de Certificação e Normalização (AENOR), apresenta no seu site um
esquema para a certificação no setor do turismo intitulado de “Marca Q no turismo”. Sendo o
seu público-alvo primordial a indústria hoteleira, a norma base para este modelo de
certificação é a norma UNE 182001 - Hotéis e apartamentos turísticos: Requisitos para a
prestação do serviço, “(…) que é a norma base da certificação e contempla requisitos de
gestão, de prestação de serviço e de elementos tangíveis que deve dispor um estabelecimento
hoteleiro para poder ter acesso à Marca Q de hotéis e alojamentos turísticos” (AENOR,
2008).
A AENOR assumiu recentemente atividades de certificação em outras áreas ao nível da
certificação em turismo sob desígnio do seu modelo “Marca Q no turismo”, como por
exemplo: “Agências de viagens; Termas; Restaurantes; Praias; Transporte em autocarro.
Para além destes sectores, a marca Q de Qualidade Turística pode-se aplicar noutros
serviços turísticos como: campismo, casas rurais, agências, espaços naturais protegidos,
estações de esqui, postos de informação turística, centros de congressos e alojamentos de
tempo partilhado” (idem).
Este modelo já produziu alguns resultados. Disso é prova um caso bem consolidado nesta área
que teve início no ano de 2002, em que a AENOR atribuiu a Saragoça o certificado -Q- de
Qualidade em 30 de dezembro de 2005, pela implementação do processo correspondente por
conseguir em todos os seus serviços a certificação na Norma ISO 9001:2000 (Ayuntamiento
de Zaragoza, 2013).
Certificação da qualidade nos produtos turísticos 10
Saragoça foi selecionada como cidade-piloto espanhola para implementar “(…) e desenvolver
o projecto Design de um Modelo de Gestão da Qualidade do Destino Turístico, incluído
dentro do PICTE (Plano Integral da Qualidade Turística Espanhola)” (idem) segundo
estratégia delineada pela Secretaria de Estado de Comércio e Turismo, de forma a obter um
controlo e aumento da qualidade.
Fundamentalmente, o objetivo desta ação consistiu na implementação de um sistema de
qualidade a nível autárquico, para os seus serviços públicos ligados diretamente à atividade
turística: “Palácios de Congressos, Gabinetes de Congressos e Postos de Informação, e que
se veja confirmado mediante a obtenção do Q de Qualidade, que garante uns padrões de
qualidade nos serviços prestados” (idem).
Deste modo, coloca-se a questão, será possível certificar a qualidade dos serviços/produtos
turísticos no global do destino? António Ceia da Silva (Presidente da Entidade Regional de
Turismo do Alentejo) afirmando a total necessidade de resposta a um tipo de turista mais
culto, exigente e informado, indica que no caso do Alentejo, “A certificação é incontornável
para afirmar o Alentejo como um destino turístico de qualidade (…)” (Agência Lusa, 2013).
Para isso, pretende “Certificar toda a cadeia de valor na área turística, o que envolve a
restauração, o alojamento, os locais de interesse turístico ou a animação turística (…).
Queremos também, no próximo ano, sensibilizar os agentes de ensino e formação, porque
este é um processo que tem que envolver universidades, o Turismo de Portugal e autoridades
a nível regional, para que possamos qualificar o destino até 2020” (idem).
Terminamos este ponto com uma consideração de Amaral (1991 apud Pinto e Pinto, 2011,
p.49) em que indica que “Muito do desenvolvimento que vários países atingiram na conquista
dos mercados externos foi obtido pela vontade de satisfazer o desejo dos consumidores
através da qualidade, aplicando as teorias da ≪gestão pela qualidade≫ e da ≪qualidade
total≫” .
11 João T. Simões
CONCLUSÃO
Apesar de existirem, as definições e conceitos em turismo parecem passar um pouco ao lado
de alguns operadores, comerciais ou vendedores no que toca à utilização do selo “turístico”, o
que nos coloca a problemática, em primeiro lugar, do que é ou não turístico e, a outro nível, a
distinção de entre os produtos turísticos, quais os globais e quais os específicos.
Após clarificação dos tipos de produtos, verificamos que a certificação obedece a uma série
de regras denominadas “normas”, que são produzidas em primeiro lugar por instituições não-
governamentais internacionais (e europeias), posteriormente adaptadas pelos países que essas
instituições agregam como parceiros, de modo a ajustar e afinar as normas ao território,
cultura e conjuntura (entre outros) que irá ser alvo dessa norma, alterando-se assim consoante
as áreas de atuação, pois existem, por exemplo, normas específicas para higiene e segurança
no trabalho e, existem outras para a sustentabilidade do ambiente.
No entanto, não conseguimos apurar uma norma que estabeleça critérios para certificar o
produto ou destino turístico no seu global. Isto porque a atividade turística se traduz no
conjunto de bens ou serviços específicos, próprios e conexos desta atividade, podendo os
turistas consumir qualquer que sejam aqueles disponíveis no território que visita, tornando
assim inviável a certificação global, mas talvez não impossível. É esta a hipótese que
colocamos em trabalhos que pretendemos desenvolver, sendo o presente artigo o ponto de
partida para esta problemática: será possível criar uma norma ou conjunto de normas (matriz
normativa) geral que possa ser aplicada ao destino no seu global?
Concluímos então este trabalho que esperamos ser o arranque de estudos mais elaborados e
detalhados acerca da certificação em turismo e mais particularmente na sua certificação da
qualidade.
Certificação da qualidade nos produtos turísticos 12
BIBLIOGRAFIA
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