centrum podpory - průvodce uživatele

Gubi computer systems s.r.o.

www.gubi.cz

srpen 2012

Centrum podpory

průvodce uživatele

Pro aktivní styl řízení

Lázně, Hotely a Wellness

http://www.gubi.cz/

Centrum podpory – průvodce uživatele

Gubi computer systems s.r.o. 1

Obsah

Všeobecné informace ................................................................................................................... 2

Vysvětlivky ..................................................................................................................................... 4

Postupy centra podpory ................................................................................................................ 5

TELEFONICKÁ/EMAILOVÁ PODPORA..................................................................................... 5

PODPORA V INTERNETOVÉM PORTÁLU ................................................................................ 5

KDO MŮŽE VYUŽÍVAT TELEFONICKOU/EMAILOVOU PODPORU? ......................................... 6

NEŽ ZAVOLÁTE/POŠLETE EMAIL ............................................................................................ 6

ČÍSLO TICKETU ....................................................................................................................... 7

REAKČNÍ DOBY A DOBY VYŘEŠENÍ ......................................................................................... 7

ÚROVNĚ PRIORIT ................................................................................................................... 8

TYP DOTAZU .......................................................................................................................... 9

Informace o centru podpory ....................................................................................................... 10

PROVOZNÍ DOBA ................................................................................................................. 10

JAK KONTAKTOVAT CETRUM PODPORY .............................................................................. 10

ESKALACE A VYŘEŠENÍ TICKETU .......................................................................................... 10

UZAVŘENÍ TICKETU .............................................................................................................. 10

MIMOŘÁDNÁ ESCALACE TICKETU ....................................................................................... 11

PRŮZKUM SPOKOJENOSTI ZÁKAZNÍKŮ ............................................................................... 11

Rozsah podpory ........................................................................................................................... 12

KDY JE PODPORA DOSTUPNÁ .............................................................................................. 12

KDO MÁ K PODPOŘE PŘÍSTUP ............................................................................................. 12

CO JE PŘEDMĚTEM PODPORY ............................................................................................. 12

PODPORA PRO STARŠÍ VERZE .............................................................................................. 12

PODPORA – PRODUKTY GUBISPA – položky kryté podporou ............................................. 12

PODPORA – PRODUKTY GUBISPA – položky nekryté podporou (placené) ......................... 13

PODPORA – INTERFACE – položky kryté podporou............................................................. 13

PODPORA – INTERFACE – položky nekryté podporou (placené) ........................................ 14

Odpovědnost zákazníka .............................................................................................................. 15



Všeobecné informace

Vítáme Vás při čtení Průvodce uživatele pro službu podpory. Tento dokument popisuje služby podpory provozu aplikací Gubi computer systems a vysvětluje, jak je nejlépe využít. V tomto dokumentu jsou popsány také jednotlivé úrovně (levely) podpory, pravidla eskalace a další postupy používané centrem podpory.

NÁŠ ZÁVAZEK

V Gubi computer systems rozumíme nárokům a složitosti hotelového a lázeňského podnikání a také vnímáme, že váš úspěch záleží na tom, jak efektivně můžete využívat naše produkty. Sdílení informací, vnímavost, stejně jako přístupnost, společné řešení potíží a nalézání řešení je částí našeho závazku poskytovat vám efektivní a komplexní program podpory.

MISE CENTRA PODPORY

“Kvalita, efektivita a transparentnost – externě i interně – je znakem naší podpory. Jsme si vědomi důležitosti našich služeb a přijímáme na sebe tuto odpovědnost. Každý den reprezentujeme Gubi computer systems vůči zákazníkům. Nikdy nebudeme spokojeni s tím, že pouze naplníme povinnost, protože se vždy snažíme překonávat očekávání. Naším cílem je dokonalost poskytování služeb!”

HELPDESK - PODPORA

Gubi computer systems poskytuje podporu v režimu 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, 365 dnů

v roce, prostřednictvím telefonu, emailu, faxu, sociálních sítí a internetového portálu. V našem

centru podpory jsou zaměstnáni zkušení specialisté. Každý z analytiků podpory rozumí hotelovému a lázeňskému businessu a buď působil přímo ve vašem oboru, nebo prošel dlouhým

a intenzivním vzděláváním v oblasti specifik hotelů a lázní. Díky tomu budete komunikovat

s člověkem, který rozumí nejen produktům, které užíváte, ale také ví, jaký dopad může mít váš

specifický dotaz a vnímá naléhavost, s jakou potřebujete najít jeho řešení.

TŘÍSTUPŇOVÁ PODPORA

Gubi computer systems poskytuje služby podpory v rámci třístupňového procesu tak, aby odrážel

variabilitu zákaznického portfolia.



Tickety zákazníku hlášenételefonicky/faxem/emailem/

webové rozhraní

Dokumentovanéprevzetí

Level 1podpory

Zaznamenání doHD aplikace

Posouzenípriorit

Rešení ticketuv souladu

s postupy SLA

Akceptace ticketu

Predánírešení

Ticket vyrešen

LEVEL 1 podpory


s postupy SLA

Ticket není vyrešen

Ticket vyrešen

Eskalace na level 3 a podle potreby

zapojení vývoje SW

Eskalace na level 2podpory


s postupy SLA

Ticket není vyrešen

Posouzeníjako vývojového

požadavku

Ticketje vyresen

Dokumentace aposouzení

Vývojovou komisí

Doporucení proLevel 2 resp.Level 1 na

informovánízákazníka

LEVEL 3 podpory

LEVEL 2 podpory



Vysvětlivky

HD Aplikace Systém CRM (Customer Relationship Management) využívaný centrem podpory Gubi computer systems k řízení komunikace se zákazníky. Umožňuje uživatelům vytvářet tickety, nastavovat priority, sledovat řešení ticketů a prohlížet historii ticketů.

Ticket “Ticket” je dotaz/požadavek/událost/vada evidovaná v centrální evidenci HD Aplikace. Ticket představuje úplný, formalizovaný záznam zákaznické situace, vzniká jako reakce centra podpory na interakci se zákazníkem.

Akceptovaný ticket Ticket schválený pracovníkem centra podpory jako úplný z pohledu povinných údajů nahlášení, s vyjasněnou situací a s odsouhlasenou prioritou ze strany centra podpory.

Ticket “Self-Service“ Internetové rozhraní dostupné zákazníkům a partnerům, které umožňuje zakládat, upravovat, sledovat a uzavírat tickety prostřednictvím aplikace provozované na internetových stránkách Gubi computer systems. Zakládání ticketů a komunikace s centrem podpory prostřednictvím Ticket “Self-Service“ šetří paušální hodiny zákazníka obsažené v servisní smlouvě a umožňuje tak vyřešit v rámci měsíce více dotazů bez dodatečných úhrad.

Level 1/První úroveň podpory Základní úroveň podpory / pomoci poskytovaná zákazníkovi specialistou podpory. Specialista podpory posoudí nahlášený ticket, zjistí potřebné informace, poskytne poradenství po telefonu nebo internetovém portálu a v případě potřeby provede eskalaci dotazu na specialistu druhé úrovně podpory (Level 2).

Level 2/Druhá úroveň podpory Odbornější podpora / pomoc poskytovaná odbornými specialisty, kteří pokračují v řešení ticketu, který původně vzniká na úrovni Level 1. Nevyřešený ticket je řešen seniorem specialistou podpory nebo technickým specialistou. Pokud není ticket vyřešen na této úrovni, je předán na Level 3.

Level 3/Třetí úroveň podpory Vysoce specializovaná podpora poskytovaná specialisty s přímým přístupem k vývoji software. Je určena pro řešení nejsložitějších a nejnáročnějších požadavků. Na této úrovni jsou řešeny tickety, které přesahují schopnosti podpory Level 1 a Level 2, a tickety s podezřením na softwarové závady.

Reakční doba Doba, kterou trvá centru podpory učinit prvotní kontakt se zákazníkem týkající se ticketu (obvykle emailem).

Doba vyřešení Doba, kterou trvá vyřešení ticketu. Doba vyřešení je rozdílná pro každý dotaz nebo požadavek a nemůže být určena, dokud příslušný specialista podpory neprověří ticket, je schopen posoudit jemu příslušející prioritu a provést jeho akceptaci.

Primární kontakt Určený zástupce zákazníka (IT manažer, hlavní uživatel), který je vyškolen Gubi computers systems k řešení úkolů nastavení a administrace spojených s produkty Gubi computer systems. Tento zástupce zákazníka působí jako primární kontakt pro nahlášené tickety pro centrum podpory.



Postupy centra podpory

Procesy a postupy užívané v centru podpory Gubi computer systems pomáhají zaručit, aby byl každý nahlášený ticket řešen efektivně, s nejvyšší odbornou péčí, ke spokojenosti zákazníka.

TELEFONICKÁ/EMAILOVÁ PODPORA

Gubi computer systems poskytuje velmi kvalitní podporu prostřednictvím telefonu a emailu tak, abyste mohli maximalizovat užitek z investice do našich produktů. V centru podpory užíváme nejmodernější technologie a vlastní systém pro sledování hovorů a emailů v HD Aplikaci pro dosažení maximální provozní efektivity a spokojenosti zákazníků.

PODPORA V INTERNETOVÉM PORTÁLU

Tickety mohou být zakládány i přímo pomocí modulu Ticket “Self-Service“ v HD Aplikaci umístěné na internetových stránkách Gubi computer systems.

Pomocí Ticket “Self-Service“ by měly být zakládány pouze tickety s prioritou nižší než vysoká. Internet může být někdy nespolehlivý a centrum podpory nemá možnost ovlivnit prodlevy, které mohou vzniknout při zakládání ticketů. Tickety s prioritou Kritická a Vysoká nahlašujte telefonicky na příslušné telefonní číslo centra podpory. Pro další informace o přístupu ke služby Ticket “Self-Service“ kontaktujte account managera nebo obchodníka.



KDO MŮŽE VYUŽÍVAT TELEFONICKOU/EMAILOVOU PODPORU?

Kdokoliv z organizace zákazníka může telefonicky/emailem kontaktovat centrum supportu s požadavkem na řešení ticketu. Pro zákazníky se službou Hotline+ není omezena priorita hlášených ticketů, pro zákazníky bez služby Hotline+ je telefonická/emailová podpora poskytována pouze pro tickety priority Kritická a Vysoká. Doporučujeme, aby byly hovory nejprve směrovány na jednoho až dva specialisty ve vaší organizaci, kteří budou pro centrum podpory sloužit jako primární kontakty. Pro každou organizaci existuje seznam Oprávněných osob (primárních kontaktů) stanovených v servisní smlouvě. Primárními kontakty jsou obvykle zkušení uživatelé, kteří mají znalosti nastavení a administrace produktů Gubi computer systems a znalost specifického prostředí zákazníka.

Pokud budete chtít změnit osobu působící jako primární kontakt, prosím okamžitě nás kontaktujte, abychom upravili smluvní informace týkající se vaší instalace. Pokud budete kontaktovat centrum podpory s žádostí o změnu primárních kontaktů, připravte si předem následující údaje:

Číslo servisní smlouvy

Název organizace Původní jméno primárního kontaktu Nové jméno primárního kontaktu Adresa Telefon, email pro novou kontaktní osobu

NEŽ ZAVOLÁTE/POŠLETE EMAIL

Využívání telefonické/emailové podpory je velmi jednoduché, ale měli byste si předem připravit několik informací. Díky tomu budeme moci vyřešit váš ticket nejrychlejší cestou. Pokud některá část systému nepracuje způsobem, jakým očekáváte, doporučujeme prověřit vzniklou situaci před kontaktováním centra podpory. Pokuste se postupovat podle následujících instrukcí. Můžete zjistit, že naši podporu nebude nepotřebovat:

Ověřte, že se nedostatek nebo dotaz týká produktů Gubi computer systems. Potíže mohou

vzniknout ve vaší počítačové síti, napájení, hardware, v produktech jiných dodavatelů (tzv. třetích stran) nebo v interfacech. V takových případech musíte kontaktovat službu podpory příslušného dodavatele. Pokud to bude potřeba, bude s vámi a s příslušným dodavatelem centrum podpory Gubi computer systems spolupracovat na odhalení příčiny potíží.

Pokuste se opakovaně reprodukovat nedostatek, abyste se ujistili, že se nejedná chybu ve vašem postupu nebo přehlédnutí.

Zkontrolujte obvyklé náležitosti jako je připojení kabeláže k pracovní stanici, elektrický přívod, správné přihlašovací údaje, atd. Často se řešení skrývá ve správných postupech a ne v chybě aplikace.

Zkontrolujte příslušné kapitoly dokumentací týkající se vašeho dotazu – pracovní postupy, uživatelské příručky, postupy nastavení apod.

Pokud je možné nedostatek opakovaně reprodukovat, zkontrolujte, zda nedošlo v poslední době ke změnám v provozním prostředí (instalace software na pracovní stanici, nové verze systémů na serverech apod.), které mohou být příčinou vašich potíží.

Přihlaste se na www.gubi.cz a vyhledejte všechny relevantní informace v dokumentacích a/nebo řešených ticketech.

Pro nahlašování ticketu emailem využívejte prosím formulář „Hlášení dotazu pro službu Hotline“, který je přiložen k vaší servisní smlouvě, urychlíte tak řešení vaší situace. Vyplněný formulář odesílejte na adresu [email protected] (platí pro službu Hotline+).

http://www.gubi.cz/

mailto:[email protected]



ČÍSLO TICKETU

Každý dotaz/požadavek/událost/vada evidovaný jakýmkoliv způsobem (telefonicky, emailem, internetovým portálem, sociálními sítěmi) centrem podpory, je zaznamená do HD Aplikace a je mu/jí přiřazeno číslo ticketu. Jedná se o unikátní identifikátor, který vám a našim specialistům umožňuje sledovat řešení ticketu do doby jeho vyřešení. Pokud budete žádat informace k řešení ticketu nebo budete chtít informace k ticketu doplnit, používejte v případě telefonické a emailové komunikace odkaz na číslo ticketu.

REAKČNÍ DOBY A DOBY VYŘEŠENÍ

Pravidla podpory Levelu 1 a Level 2 definují maximální dobu, než začne řešení ticketu a maximální dobu otevření ticketu od jeho akceptace v závislosti na následujících prioritách:

Priorita Reakční doba* Doba vyřešení* Eskalace ticketu na level 2*

1 Okamžitě/první volný

specialista do 24 hodin Není vyřešen do 12 hodin

2 2 hodiny do 72 hodin Není vyřešen do 24 hodin

3 4 hodiny do 10 dní Není vyřešen do 5 dní

4 24 hodin do 20 dní Není vyřešen do 10 dní

poznámka

5 48 hodin 30 dní Není vyřešen do 15 dní

poznámka

* v servisní smlouvě mohou být dohodnuty odlišné doby. Hodiny a dny se počítají v rámci smluvené poskytované doby služeb podle uzavřené servisní smlouvy.

Poznámka: Pokud je řešení dostupné pouze v nových verzích produktu Gubi computer systems, je tato informace oznámena příslušným primárním kontaktům.

Okolnosti, které znamenají přerušení počítání doby vyřešení, zahrnují: Tickety, pro které jsou nezbytné dodatečné informace od zákazníka z kopie databáze,

reportů, logovacích souborů nebo je vyžadována jiná součinnost zákazníka. Provedení zásahů/změn, které je nezbytné provozovat po určitou dobu ve stavu sledování

do konce určitého období před jejich odsouhlasení (např. potíže se sestavami, které se plní daty jednou měsíčně).

Eskalace na Level 3 podpory pro další analýzu. Tickety vyžadující konzultace nebo programové úpravy, které vyžadují naplánování zdrojů

(osob) obvykle nedostupných v centru podpory. Tickety s požadavky na nové funkce, vylepšení funkcí a další požadavky nespadající do

služeb podpory podle servisní smlouvy.

Kvůli složitosti a komplexnosti ticketů, které jsou eskalovány na 3. úroveň podpory, není možné předem určit dobu jejich vyřešení, pro takové případy neplatí doby vyřešení platné pro 1. a 2. Level podpory. Reakční doba a doba vyřešení uvedená výše pro každou úroveň priority je chápána jako maximální předpokládaný čas k vyřešení ticketu. Gubi computer systems se bude vždy snažit urychlit časy řešení vůči stanoveným metrikám.



ÚROVNĚ PRIORIT

Každému ticketu, který je založen nebo akceptován cetrem podpory, je určena priorita, která vychází z priority nastavené zákazníkem. Prioritě je přiřazen odpovídající čas reakční doby, pokud není ticket vyřešen při prvním kontaktu, a předpokládaná doba vyřešení na prvním a druhém levelu podpory.

Následující postupy užívají specialisté podpory k určení priority pro každý ticket, který řeší centrum podpory. Konečné slovo při určení odpovídající priority ticketu má specialista podpory, který vychází z informací předaných zákazníkem.

OBECNÉ CHARAKTERISTIKY

Úroveň priority Kategorie Znaky / příklady

Priorita 1

(kritická)

Úplné selhání systému • Hlavní i záložní server je nedostupný

• Všechny pracovní stanice (terminály) jsou mimo provoz

• Žádaná pracovní stanice (terminál) nekomunikuje se serverem

Priorita 2

(vysoká)

Částečné selhání systému s významným

dopadem na procesy

• 30% nebo více instalovaných stanic (terminálů) je mimo provoz

(nekomunikují se serverem)

Priorita 3

(normální)

Částečné selhání systému se středním

dopadem na procesy

• Více pracovních stanic (terminálů) je mimo provoz (nekomunikují se

serverem), ale jedná se o méně než 30% z celkového počtu instalovaných

stanic

• Není možné tisknout žádné sestavy ze systému

• Potíže s tiskem – hodnoty ve 3 a více sestavách si neodpovídají

Priorita 4

(nízká)

Nekritické dotazy nebo dotazy na

postupy a nastavení

• Dotazy na sestavy

• Dotazy týkající se nastavení a postupů práce

• Potíže s tiskem – hodnoty se nezobrazují na správných místech

Priorita 5

(velmi nízká)

Customizace, konfigurace a změny

nastavení. Většina těchto požadavků je

řešena jako placený dotaz podle

podmínek servisní smlouvy (služba TOP

servis, vývojové programátorské práce)

• Nové položky v nastavení apod.

• Požadavky na zjišťování nebo úpravu uživatelských údajů v databázi

• Požadavky na tvorbu nebo úpravu dotazů pro práci s databází

• Tvorba/úprava sestav

• Tvorba/úprava interface

Aplikace GubiSPA

Úroveň priority Kategorie Znaky / příklady

Priorita 1

(kritická)

Úplné selhání systému

• Databáze nebo Aplikační Server je mimo provoz a/nebo uživatelé nejsou schopni se

připojit k databázi a přihlásit se do systému.

• U žádného uživatele nejsou dostupné základní funkce systému, jako jsou: Check-in,

Check-out, Pokladna, Přístup na účet klienta, práce s lékařskou dokumentací, časování

procedur, přidávání položek na účet restaurace.

Priorita 2

(vysoká)

Významné problémy

systému

• Denní uzávěrka (hotelový systém, časování procedur, wellness) byla přerušena a není

možné ji dokončit, datum v systému není možné posunout.

• Není možné ubytovávat a mít přehled o obsazenosti na nejbližších 7 dnů z více než 30%

stanic.

• Není možné provádět Check-in, Check-out, pracovat s Pokladnou, přistupovat na účet

klienta, pracovat s lékařskou dokumentací, časovat/prodávat procedury, přidávat



položky na účet restaurace z více instalovaných stanic (více než 2 a zároveň více než 30%

stanic)

• Není možné tisknout žádný report z aplikace.

• Interface pro přenosy tržeb do systému je mimo provoz (tržby na účty z restaurace,

wellness).

Priorita 3

(normální)

Selhání funkce • Není možné provádět Check-in, Check-out, pracovat s Pokladnou, přistupovat na účet

klienta, pracovat s lékařskou dokumentací, časovat/prodávat procedury, přidávat

položky na účet restaurace z méně než 30% stanic

• Ceny za pokoje a DPH v denní uzávěrce za předchozí den se nesprávně natížily

• Chyby v denní uzávěrce poté, co uzávěrka uspokojivě proběhla

• Chyby ve výpočtu statistik (tržeb, klientů, skupin)

• Nemožnost ubytovávat a mít přehled o obsazenosti více než 7 dnů do budoucnosti

• Nemožnost časovat/prodávat procedury - nesprávné časy, nesprávné počty apod.

• Chyby ve výpočtu faktur, v sestavách faktur

• Potíže v interface na restauraci a wellness nesouvisející s přenosy tržeb (nesprávné

jméno apod.)

• Potíže s kartami klientů a lékařskou dokumentací – nesprávné údaje, nesprávné určení

ceny apod.

Priorita 4

(nízká)

Nekritické dotazy nebo

dotazy na postupy a

nastavení

• Dotazy k reportům

• Dotazy k nastavení balíčků, cen, lékařské dokumentace, rehabilitačního provozu,

receptur apod.

• Obecné dotazy k postupům a nastavení (podpora není školení po telefonu nebo

emailu; školení jsou plánována oddělením implementace)

• Poradenství k nedostatkům, které se vyskytují náhodně (nepravidelně)

• Opakovaný tisk reportů

• Dotazy k instalaci a potíže s update software

Priorita 5

(velmi nízká)

Customizace, konfigurace

a změny nastavení.

Většina těchto požadavků

je řešena jako placený

dotaz (služba TOP servis,

vývojové programátorské

práce)

• Nesrovnalosti v systému před měsíční uzávěrkou

• Potvrzovací dopisy, kontrolní zprávy apod.

• Nové položky v nastavení, slevy, apod.

• Požadavky na zjišťování nebo úpravu uživatelských údajů v databázi

• Požadavky na tvorbu nebo úpravu dotazů pro práci s databází

• Tvorba/úprava sestav

• Tvorba/úprava interface

Popisy a příklady nejsou myšleny jako absolutní výčet kritérií, podle kterých je posuzováno přidělení priority. Spíše jsou myšleny jako pomůcka a příklady pro orientaci. Přiřazení priority ke každému ticketu je výhradním právem specialisty podpory.

TYP DOTAZU

Při tvorbě ticketu v HD Aplikaci jsou k ticketu nastaveny nejen priority, ale i typ požadavku. Typ požadavku je užíván jen pro reporting a sledování příčin dotazů, ale nemá vliv na prioritu ticketu nebo úroveň řešení. V HD Aplikaci jsou užívány následující typy požadavků:

Dotaz na postup (jak udělat...) – dotazy na objasnění nebo porozumění pracovních postupů nebo

procesů. Typicky se jedná o dotazy: „Jak udělat“.

Nastavení číselníků/úprava dat – dotazy vyplývající z požadavku nastavení číselníků, provedení konfigurace modulů. Do této kategorie patří i požadavky na úpravu uživatelských dat v databázi, které nejsou způsobeny selháním software.

Nedostatek v datech – dotazy týkající se dat generovaných produkty, typicky ve spojení s nesprávně zobrazovanými údaji nebo nesprávnými výpočty.

Potíže v programu – dotazy týkající se produktů typicky ve spojení s chybovým hlášením, nefunkčností nebo poruchou software.

Nová funkce (požadavky na nový vývoj) – dotazy vyplývající z potřeby vytvořit nové funkce nebo upravit existující funkce.



Informace o centru podpory

PROVOZNÍ DOBA

Centrum podpory je k dispozici pro pomoc a podporu v řešení ticketů pro aplikace Gubi computer

systems, propojení na produkty třetích stran a případně dodaného hardware a databázového

systému. Slouží zákazníkům s platnou servisní smlouvou. Centrum podpory je, v závislosti na typu

servisní smlouvy, k dispozici 365 dní různými komunikačními kanály. Nejjednodušší a nejvíce

efektivní metodou je využití Ticket “Self-Service“ internetového portálu. Toto webové rozhraní

umožňuje zákazníkům vytvářet, sledovat, aktualizovat tickety hlášené na centrum podpory.

Internetový portál také umožňuje prohlížet historii řešení ticketů. Zakládání ticketů a komunikace

s centrem podpory prostřednictvím Ticket “Self-Service“ šetří paušální hodiny zákazníka

obsažené v servisní smlouvě a umožňuje tak vyřešit v rámci měsíce více dotazů bez dodatečných

úhrad.

Pro získání přístupu k tomuto nástroji, prosím kontaktujte buď svého IT manažera, nebo naše

centrum podpory.

JAK KONTAKTOVAT CETRUM PODPORY

Pro kontaktování centra podpory použijte jednu z následujících metod: Internetový portál: http://www.gubi.cz Telefon/Email: +420 608 747 798, [email protected]

Aktuální kontaktní údaje jsou uvedeny ve vaší servisní smlouvě

Po kontaktování centra podpory bude v internetovém portálu založen ticket se všemi informacemi a podrobnostmi vztahujícími se k řešené situaci. Informace obsažené v každém ticketu jsou volně dostupné příslušným zákazníkům s platnou servisní smlouvou Gubi computer systems.

ESKALACE A VYŘEŠENÍ TICKETU

Po založení ticketu zahájí jeho řešení buď specialista 1. levelu podpory přímo na telefonu nebo

prostřednictvím internetového portálu. Pokud nemůže být ticket do určeného času vyřešen, je

následně eskalován na 2. level podpory. Druhý level podpory tvoří produktoví specialisté,

aplikační specialisté, databázoví a technologičtí konzultanti. Každý z členů týmu druhé úrovně

podpory odpovídá za analýzu a vyřešení každého ticketu, který je eskalován do jeho týmu. Doba

vyřešení odpovídá prioritám každého ticketu, které jsou popsány výše v tomto dokumentu nebo

v servisní smlouvě.

UZAVŘENÍ TICKETU

Pro posuzování situace, kdy specialista podpory může/nebo uzavře vyřešený ticket platí následující pravidla: Zákazníkovi je poskytnuto řešení ticketu a zákazník odsouhlasí vyřešení ticketu.

http://www.gubi.cz/




Zákazníkovi je nasazena oprava a zákazník odsouhlasí poskytnuté řešení. Zákazník opakovaně neodpoví na poskytnuté řešení ticketu nebo nasazení opravy. Dotazy označené na internetovém portálu jako vyřešené je možné po 5 pracovních dnech

uzavřít, pokud zákazník do konce tohoto termínu (5 pracovních dnů) nevznese námitku k jejich uzavření.

MIMOŘÁDNÁ ESCALACE TICKETU

Pokud je kdykoliv zákazník přesvědčen, že jemu poskytovaná úroveň podpory neodpovídá zde popsaným postupům nebo jeho očekáváním, může uplatnit zde popsaný postup. Tento způsob mimořádné eskalace může být použit, pouze pokud již ticket existuje na internetovém portálu.

Pokud je eskalace nutná v průběhu běžné pracovní doby (8.00 – 17.00), prosím zavolejte nebo zašlete email primárnímu support kontaktu uvedenému v servisní smlouvě a do textu uveďte číslo ticketu. Tento senior manažer se postará o řešení vaší eskalace v centru podpory.

Někteří zákazníci mají k dispozici přímý kontakt na přiřazeného Account manažera. Váš IT manažer nebo hlavní uživatel ho má k dispozici pro případ mimořádné eskalace.

PRŮZKUM SPOKOJENOSTI ZÁKAZNÍKŮ

Centrum podpory a jednotlivé týmy podpory mohou být hodnoceny prostřednictvím dotazníků spokojenosti zákazníka. Zpětná vazba je pro nás velmi důležitá, pomáhá nám dále rozvíjet a zlepšovat naše služby.



Rozsah podpory

KDY JE PODPORA DOSTUPNÁ

Produkty Gubi computer systems jsou podporovány 24 hodin denně, 365 dní v roce. Konkrétní podmínky závisí na typu uzavřené servisní smlouvy, pro případná omezení dostupnosti podpory se seznamte se svou servisní smlouvou.

KDO MÁ K PODPOŘE PŘÍSTUP

Zákazníci Gubi computer systems, kteří mají platnou servisní smlouvu a nejsou v prodlení její úhrady.

CO JE PŘEDMĚTEM PODPORY

Podpora Helpdesk je nastavena, v závislosti na uzavřené servisní smlouvě, pro následující oblasti:

Podpora produktů a aplikací

Podpora platformy a hardware Podpora interface (rozhraní)

Aplikace třetích stran

PODPORA PRO STARŠÍ VERZE

Podpora Gubi computer systems se vztahuje na aktuální verze produktů a na starší verze produktů, které nemají ukončen životní cyklus. Podpora je typicky ukončena čtyři roky po ukončení životního cyklu verze. V tomto období však již nejsou vytvářeny opravené balíčky ani aktualizace (service pack, hotfix, e-patch, legislativní patch).

Aktuální podporované verze spolu s termíny podpory jsou uvedeny na internetových stránkách www.gubi.cz v zákaznické sekci Životní cyklus verzí GubiSPA. Podpora starších verzí software je poskytovaná podle uvážení Gubi computer systems.

PODPORA – PRODUKTY GUBISPA – položky kryté podporou

řešení nebo vysvětlení chybových hlášení generovaných aplikací GubiSPA,

asistence při řešení uživatelských potíží, které se vyskytnout během standardních operací v aplikacích GubiSPA,

řešení potíží, dotazů a chyb, které se vyskytnout během provozu aplikací GubiSPA,

poradenství k postupům a možnostem produktu,

analýza, předání a eskalace softwarových nebo aplikačních chyb na 3. Level podpory

pomoc při obnovení aplikací GubiSPA pouze z úplné zálohy,

pomoc při obnovení databáze GubiSPA ze zálohy,

vzdálená asistence/poradenství s update aktuální verze (service pack, hotfix, e-patch, legislativní patch),

poradenství ke správné údržbě databáze, aplikací GubiSPA,

pomoc při identifikaci změn, které musí být provedeny zákazníkem ke korekci reportů, nastavení nebo dotazů k funkcionalitě.

http://www.gubi.cz/



PODPORA – PRODUKTY GUBISPA – položky nekryté podporou (placené)

programové změny nebo změny nastavení, které neodpovídá nastavení při předání produktu po originální instalaci,

řešení potíží, které vyplývají ze změny číselníků nebo dat v databázi provedených zákazníkem,

tvorba databázových dotazů nebo úprava existujících databázových dotazů na vyžádání zákazníka,

změna obsahu databázových tabulek, manipulace s daty v databázi,

prověřování souladu hodnot ve standardních nebo uživatelských sestavách nebo identifikace oblastí, kde se mohou vyskytovat nesrovnalosti,

školení prováděné u zákazníka nebo po telefonu,

instalace nebo aktivace nových modulů, vlastností nebo komponent produktů GubiSPA nebo společných s operačním systémem,

reinstalace aplikačního software GubiSPA, softwarových update nebo komponent,

reinstalace nebo instalace operačního systému, patchů, updatů nebo komponent,

programování aplikací, interface nebo databází, programování připojení nebo propojení nových HW a SW zařízení,

dotazy řešené v novějších vydáních produktů GubiSPA, patchů, updatů, service packů nebo verzích komponent, které mohou být opraveny instalací příslušné verze software, softwarového update, patche, service packu nebo verze komponenty,

změny konfigurace a nastavení, optimalizace nebo údržba operačního systému nebo GubiSPA nad rámec specifikace nastavení k originální instalaci,

vytváření nebo změny dokumentů včetně registračních karet, faktur/účtů, popisek, potvrzovacích dopisu apod. Do tohoto bodu spadá také tvorba map stolů, konfigurace nebo editace driverů k tiskárnám, specifické nebo nové programové úpravy interface propojení HW a jiných zařízení,

tvorba nových nebo úprava existujících reportů, sestav, statistik,

analýza aplikací a produktů, interface, exportů třetích stran a antivirových softwarů,

řešení a/nebo analýza provozních dotazů zákazníka,

změny v interface.

PODPORA – INTERFACE – položky kryté podporou

Gubi computer systems bude poskytovat níže uvedenou podporu interface certifikovaných a dodaných Gubi computer systems, v případě platby podpory v servisní smlouvě za tyto interface.

řešení nebo vysvětlení chybových hlášení generovaných produktem,

asistence při řešení uživatelských potíží, které se vyskytnou během provozu aplikací GubiSPA,

řešení potíží, dotazů a chyb spojených se standardními interface GubiSPA a/nebo aplikacemi GubiSPA,

poradenství k postupům a možnostem standardních interface,

obecné informace týkající se standardních interface a jejich specifikací.



PODPORA – INTERFACE – položky nekryté podporou (placené)

programování skriptů, aplikací nebo úprav databáze, které jsou potřebné pro interface,

úpravy interface, změny v nastavení a/nebo konfiguraci interface vyvolané upgrade software jiných dodavatelů,

programování interface pro GubiSPA a/nebo testování interface s jinými dodavateli,

vytváření nebo instalace interface, skriptů nebo souborů, které nejsou standardní součástí instalace GubiSPA.



Odpovědnost zákazníka

DOPORUČENÍ

Zákazník by měl dodržovat následující doporučení proto, aby mohl plně využívat výhod aplikací a služeb GubiSPA:

Zákazník určí osobu dostatečně znalou informačního systému vybaveného příslušnými oprávněními přístupu do informačního systému. Tato osoba bude poskytovat prvotní pomoc uživatelům zákazníka předtím, než využijí služby centra podpory a bude kontaktem pro komunikaci s centrem podpory.

Zajistí zálohování dat, aplikací, specifických ovladačů, komponent a příslušných softwarových klientů na pásky či jiná vhodná média v souladu s provozní dokumentací, ověřování funkčnosti prováděných záloh. Zálohy musí být kdykoliv k dispozici pro potřeby obnovení.

Zajistí odpovídající software, zálohy, boot disky apod. pro obnovu databáze, aplikací a celého prostředí pro případ havárie.

Zajistí uchovávání licenčních a/nebo aplikačních klíčů, přístupových údajů a hesel do aplikací GubiSPA. Gubi computers systems nebude za žádných okolností sdělovat uživatelům přístupové údaje a/nebo hesla.

Určí administrátora informačního systému a hlavní uživatele jednotlivých užívaných aplikací GubiSPA, kteří jsou dostatečně znalí jim příslušných aplikací, pracovních procesů a prostředí zákazníka. Hlavní uživatelé případně administrátoři dohlížejí na dodržování stanovených pracovních postupů uživateli.

Vyhradí svým pracovníkům čas tak, aby mohli asistovat při řešení vznesených dotazů a nedostatků. Poskytne všechny potřebné informace a odpovědi na otázky, pokud budou potřeba a to včetně zaznamenání chybových hlášení, upozornění a/nebo logů, které mohou pomoci v řešení služeb podpory.

Zajistí provozuschopnost hardware (především databázového či aplikačního serveru nezbytných pro provozování aplikací GubiSPA) a technologii pro vzdálený přístup k němu a síťové infrastruktury.

Bude předem plánovat služby, které nejsou kryté podporou. Gubi computer systems neposkytuje žádnou placenou službu bez předchozího plánování.

POZNÁMKA: Tento dokument nepopisuje detailně všechny položky či služby obsažené nebo neobsažené v servisní smlouvě nebo jiné smlouvě pro poskytování podpory.

KONTAKTY http://www.gubi.cz http://www.gubispa.ru

Česká republika

Gubi computer systems s.r.o.

City Empiria

Na Strži 65/1702

140 00 Praha 4

Теl: +420 222 191 938

e-mail: [email protected]

Pobočka Šumperk ul. 17. Listopadu 17

787 01 Šumperk

Теl: +420 583 216 741


Slovensko

GUBI computer services s.r.o.

J. Herdu 1

917 01 Trnava

Теl: +421 903 206 094


Rusko

ЦТИ, Москва

ул. Красноказарменная д.12, стр 10, офис 402

Тел: +8 962 4051670


web: http://www.gubispa.ru/

Německo

GUBI HEALTH CONCEPT

Traminerweg 6

552 91 Saulheim

Теl: +49 177 216 58 55


http://www.gubi.cz/

http://www.gubispa.ru/





http://www.gubispa.ru/


centrum podpory - průvodce uživatele

Documents