centro nacional de consultoría consultoria para la tercera mediciÓn del nivel de satisfacciÓn del...
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CONSULTORIA PARA LA TERCERA MEDICIÓN CONSULTORIA PARA LA TERCERA MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN
DEL USUARIO (NSU) DEL USUARIO (NSU) DEL SERVICIO DE LARGA DISTANCIADEL SERVICIO DE LARGA DISTANCIA
SEGMENTOS RESIDENCIAL Y CORPORATIVOSEGMENTOS RESIDENCIAL Y CORPORATIVO
CONTENIDOCONTENIDO
1. Antecedentes de la investigación
2. Objetivos
3. Ficha Técnica
4. Tamaño de la muestra y distribución por ciudades
5. Principales resultados
Modelo de NSU para larga distancia residencial
NSU para procesos y atributos para larga distancia residencial
Matrices de mejoramiento generales
Matrices de mejoramiento para los operadores
Modelo de NSU para larga distancia corporativo
NSU para procesos y atributos para larga distancia corporativo
Matrices de mejoramiento generales
Matrices de mejoramiento para los operadores
6. Conclusiones
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ANTECEDENTESANTECEDENTES
La CRT contrató durante el año 2001 la elaboración de la herramienta y metodología de medición del NSU de TPBCLD, así como la primera medición. Durante el año 2003 se realizó la segunda evaluación de satisfacción del servicio mencionado.
La información obtenida a través de estas mediciones ha permitido a los usuarios y agentes del sector contar con una herramienta de percepción de la forma como los usuarios califican el servicio. De esta manera las empresas proveedoras del servicio de larga distancia tienen la oportunidad de mejorar en aquellos aspectos en los que se han identificado puntos débiles y fortalecer aquellas etapas del ciclo del servicio que los usuarios consideran como las más importantes.
Teniendo en cuenta la utilidad de la medición del NSU, la CRT contrató la realización de la tercera medición del NSU para TPBCLD. Los resultados de este estudio se presentan a continuación.
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OBJETIVOSOBJETIVOS
OBJETIVO GENERAL
Realizar la tercera medición del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario para los servicios de larga distancia en los segmentos residencial y corporativo, utilizando la metodología desarrollada por la CRT con la colaboración del Centro Nacional de Consultoría.
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FICHA TÉCNICAFICHA TÉCNICA
Nombre del Estudio: TERCERA MEDICION DEL INDICADOR NSU PARA LAS EMPRESAS DE TELEFONIA DE LARGA DISTANCIA
Metodología: CUANTITATIVA
Técnica de Recolección: ENCUESTA TELEFÓNICA A HOGARES Y EMPRESAS CONFORMULARIO ESTRUCTURADO
Universo: HOGARES QUE HACEN USO DEL SERVICIO DE LARGA DISTANCIA POR LA LÍNEA TELEFÓNICA DE SU HOGAR Y QUE TIENEN UN
CONSUMO PROMEDIO MENSUAL DE POR LO MENOS $12.000 POR CONCEPTO DE LDN Y LDI
EMPRESAS DEL PAÍS QUE HACEN USO DEL SERVICIO DE LARGA DISTANCIA NACIONAL E INTERNACIONAL
Informante: PERSONA QUE REALIZA LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA Y ES RESPONSABLE DE TOMAR DECISIONES SOBRE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES EN EL HOGAR
PERSONA RESPONSABLE DE LAS TELECOMUNICACIONES EN LA EMPRESA Y USUARIA DEL SERVICIO DE LARGA DISTANCIA
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FICHA TÉCNICAFICHA TÉCNICA
Nivel de Confianza: 95%
Error sector residencial: 1.5%
Error sector corporativo: 1.5%
Escala Utilizada: EXCELENTE 100
MUY BUENO 75
BUENO 50
REGULAR 25
MALO 0
Campo primera medición FEBRERO DE 2001
Campo segunda medición ENERO-FEBRERO DE 2003
Campo tercera medición JULIO-AGOSTO DE 2004
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TAMAÑO DE LA MUESTRATAMAÑO DE LA MUESTRA
SEGMENTO RESIDENCIAL
OPERADOR MUESTRA NSU ERROR ABSOLUTO
ERROR RELATIVO
Orbitel 200 74.43 1.7 2.3%
ETB 200 72.64 1.9 2.6%
Telecom 200 65.75 2.0 3.0%
TOTAL 600 70.97 1.1 1.5%
SEGMENTO CORPORATIVO
OPERADOR MUESTRA NSU ERROR ABSOLUTO
ERROR RELATIVO
Orbitel 200 70.35 1.6 2.2%
ETB 200 68.44 1.8 2.6%
Telecom 200 64.8 1.7 2.6%
TOTAL 600 67.86 1.0 1.5%
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Distribución de Muestra por ciudades LD - MasivoDistribución de Muestra por ciudades LD - Masivo
El cubrimiento, en 21 ciudadesBarranquilla
Medellín
Armenia
Montería
Bogotá
Bucaramanga
Cali
Popayán
Pasto
Neiva
VillavicencioIbagué
Santa Marta
CartagenaValledupar
Sincelejo
PereiraManizales
Cucuta
Florencia
Tunja
Ciudad Total 005 007 009 Bogotá 44% 33% 59% 39%
Cali 11% 12% 6% 14%
Medellín 11% 15% 8% 9%
Barranquilla 6% 8% 5% 6%
Cartagena 3% 4% 2% 4%
Cúcuta 4% 5% 2% 4%
Bucaramanga 3% 4% 3% 2%
Ibagué 2% 2% 2% 3%
Pereira 2% 2% 2% 2%
Santa Marta 2% 2% 1% 2%
Manizales 1% 2% 1% 2%
Pasto 1% 1% 1% 2%
Neiva 2% 2% 1% 2%
Armenia 1% 1% 1% 1%
Villavicencio 1% 1% 1% 1%
Valledupar 2% 1% 1% 2%
Montería 1% 1% 1% 1%
Sincelejo 1% 1% 1%
Popayán 1% 1% 1% 1%
Tunja 1% 1% 1% 1%
Florencia 1% 1% 1%LA
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Distribución de Muestra por ciudades LD - CorporativoDistribución de Muestra por ciudades LD - Corporativo
El cubrimiento, en 20 ciudadesBarranquilla
Medellín
Montería
Bogotá
Bucaramanga
Cali
Popayán
Pasto
Neiva
VillavicencioIbagué
Santa Marta
CartagenaValledupar
Sincelejo
PereiraManizales
Cucuta
Florencia
Tunja
Ciudad Total 005 007 009
Bogotá 36% 36% 38% 35%
Cali 13% 12% 12% 13%
Medellín 11% 11% 11% 11%
Barranquilla 11% 11% 11% 11%
Cartagena 4% 4% 3% 4%
Cúcuta 2% 2% 2% 2%
Bucaramanga 4% 4% 4% 4%
Ibagué 1% 1% 1% 1%
Pereira 2% 2% 2% 2%
Santa Marta 2% 2% 2% 2%
Manizales 3% 4% 2% 4%
Pasto 2% 2% 2% 2%
Neiva 2% 1% 1% 1%
Villavicencio 1% 1% 1% 1%
Valledupar 1% 1% 1% 1%
Montería 1% 1% 1% 1%
Sincelejo 1% 1% 1% 1%
Popayán 3% 2% 3% 2%
Tunja 1% 1% 1% 1%
Florencia 1% 1% 1% 1%LA
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Segmento ResidencialSegmento ResidencialPrincipales resultadosPrincipales resultados
Comentarios para el análisisComentarios para el análisis
• Para el análisis de los datos se tiene en cuenta el desempeño de cada proceso y atributo evaluado por los usuarios en una escala nominal: excelente, muy bueno, bueno, regular y malo.
• Esta escala se convierte a numérica asignando un valor a cada punto: excelente (100), muy bueno (75), bueno (50), regular (25) y malo (0).
• Los procesos y atributos que obtienen calificaciones por encima de 60 señalan buen desempeño de los operadores según la percepción de los usuarios del servicio de larga distancia.
• También se toma en cuenta el impacto que tiene cada proceso sobre la satisfacción general de los usuarios de larga distancia con el servicio y el impacto de cada atributo sobre la satisfacción con cada momento de verdad. Estos ponderadores fueron obtenidos en la línea de base desarrollada por el Centro Nacional de Consultoría en el año 2001.
• El análisis para el segmento de larga distancia residencial se centra en las dos mediciones desarrolladas por el CNC, dado que se desconocen algunos aspectos metodológicos utilizados por la firma Consenso en el desarrollo de la segunda medición de satisfacción.
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Comunicación
Servicio de Operadora
Facturación y pago
Atención a reclamos
Servicio al Cliente
Comunicación de promociones
Procesos Servicio LD- Residencial
Comparativo 2001 2002 2004
74,11 72,02 73,65 33
64,32 62,71 67,9 12
83,47 95,25 93,72 6
64,76 56,85 64,81 15
73,71 68,06 76,21 17
61,47 56,82 60,09 17
Ponderador2001 2003 2004
Ponderador2001 2003 2004
Ponderador2001 2003 2004
Ponderador2003 20042001
Ponderador2003 20042001
Ponderador2001 2003 2004
69,87 66,8 70,97 100
Ponderador2001 2003 2004
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ComentariosComentarios
La medición del 2004 no presenta cambios en el NSU en relación con la medición del 2001
Los procesos de mayor impacto sobre la satisfacción, la comunicación y la comunicación de las promociones, se mantuvieron al mismo nivel en el NSU en los años 2001 y 2004.
Se resalta una mejora en el servicio al cliente y el servicio de la operadora en la medición del año 2004 en relación con el 2001.
La atención a reclamos muestra un aumento en la medición actual debido principalmente a un cambio en la metodología de aplicación de la pregunta.
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Comunicación
Servicio de Operadora
Facturación y pago
Atención a reclamos
Servicio al Cliente
Comunicación de promociones
Procesos Servicio LD - ResidencialComparativo Operadores 2004
75,76 75,39 69,74
64,06 63,06 53,05
74,93 69,79 58,8279,36 75,98 73,24
67,62 67,08 59,65
98,56 94,88 87,62
74,43 72,64 65,75
2001 2003 2004
73,07 69,9 74,43
71,31 65,34 72,64
65,24 65,06 65,75
Comparativo operadoresComparativo operadores /2001 2003 2004/2001 2003 2004
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NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2002 2004NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2002 2004
Calidad de las Comunicaciones – LD MasivoCalidad de las Comunicaciones – LD Masivo
75,59
74,96
70,89
72,1
74,42
73,25
73,16
70,12
69,02
71,88
75,5
72,7
71,2
72,9
74,4
Rapidez y facilidad parahacer la llamada
Nitidez y claridad de lacomunicación
Cobertura a nivelnacional
Cobertura internacional
Continuidad en lallamada
LD RESIDENCIA
L
NSUNSUNSUNSU
PromedioPromedio
Calidad General de las ComunicacionesCalidad General de las Comunicaciones 74,11 72,02 73,65 33
Impacto
2001 2003 2004
69,87 66,8 70,97
2001 2003 2004
2929
2424
1616
1010
2121
Escala
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena [ 50]
Regular [ 25]
Mala [ 0]
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NSU de la CRT OPERADORESNSU de la CRT OPERADORES
Calidad de las Comunicaciones – LD MasivoCalidad de las Comunicaciones – LD Masivo
77,1
74,5
72
76,9
77,7
77,5
75
71,7
72,9
77
71,9
68,4
70
68,9
68,6
Rapidez y facilidad parahacer la llamada
Nitidez y claridad de lacomunicación
Cobertura a nivelnacional
Cobertura internacional
Continuidad en lallamada
LD RESIDENCIA
L
NSUNSUNSUNSU
Calidad General de las ComunicacionesCalidad General de las Comunicaciones 75,76 75,39 69,74 33
Impacto
74,43 72,64 65,75
2929
2424
1616
1010
2121
PromedioPromedio
Escala
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena [ 50]
Regular [ 25]
Mala [ 0]
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NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2002 2004NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2002 2004
Servicio de Operadora – LD MasivoServicio de Operadora – LD Masivo
75,18
72,25
70,83
76,89
72,55
76,08
69,05
68,04
67,98
66,8
67,21
71,51
65,98
69,91
63,99
67,64
76,7
74
74,3
83
73,8
78,3
70
71
Rapidez en la conexióncon el destino deseado
Establecimientocorrecto del destino
Rapidez en la atenciónde la
llamada/ operadora
Actitud de servicio/Amabilidad
Conocimiento delpersonal para
responder consultas
Claridad al hablar/ tonode voz
Variedad y calidad delos productos y
servicios
Manejo del idiomadiferente al español
LD RESIDENCIAL
NSUNSUNSUNSU
Calidad general del Servicio de OperadoraCalidad general del Servicio de Operadora 73,71 68,06 76,21 17
Factor de ponderación
2001 2003 2004
69,87 66,8 70,97
2001 2003 2004
88
77
55
1111
2121
1919
77
2222
¿Utiliza usted el servicio de operadora para hacer las
llamadas de larga distancia nacional y/o larga distancia
internacional?
B: 609 SI 30% NO 70%
PromedioPromedio
Escala
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena [ 50]
Regular [ 25]
Mala [ 0]
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NSU de la CRT OPERADORESNSU de la CRT OPERADORES
Servicio de Operadora – LD MasivoServicio de Operadora – LD Masivo
79
75,1
77
87,9
78,1
81,9
73
73,1
77
77
76
81,1
73,1
78,9
69,1
67
74
69,9
69,9
79,9
70,1
74
67,9
72,9
Rapidez en la conexióncon el destino deseado
Establecimientocorrecto del destino
Rapidez en la atenciónde la
llamada/ operadora
Actitud de servicio/Amabilidad
Conocimiento delpersonal para
responder consultas
Claridad al hablar/ tono de voz
Variedad y calidad delos productos y
servicios
Manejo del idiomadiferente al español
LD RESIDENCIA
L
NSUNSUNSUNSU
Calidad general del Servicio de OperadoraCalidad general del Servicio de Operadora 79,36 75,98 73,24 17
74,43 72,64 65,75
88
77
55
1111
2121
1919
77
2222
Factor de ponderaciónPromedioPromedio
Escala
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena [ 50]
Regular [ 25]
Mala [ 0]
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NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2002 2004NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2002 2004
Facturación y pagos – LD MasivoFacturación y pagos – LD Masivo
61,92
57,42
65,92
63,77
59,66
59,58
55,92
53,61
60,25
59,36
59,18
54,89
58,3
56,8
65,9
63,4
62,6
57,7
Exactitud y veracidaden valores cobrados
Oportunidad en recibofactura y el tiempo
para el pago
Claridad en lainformación de la
factura
Nivel de detalle de lainformación
Cantidad / Alternativasde puntos de pago
Correspondenciallamadas cobradas con
período cobrado
LD RESIDENCIA
L
NSUNSUNSUNSU
Calidad General de Facturación y PagosCalidad General de Facturación y Pagos 61,47 56,82 60,09 17
2001 2003 2004
69,87 66,8 70,97
2001 2003 2004
1010
99
2222
88
1717
3434
Factor de ponderaciónPromedioPromedio
Escala
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena [ 50]
Regular [ 25]
Mala [ 0]
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NSU de la CRT OPERADORESNSU de la CRT OPERADORES
Facturación y pagos – LD MasivoFacturación y pagos – LD Masivo
64,7
61,2
67,2
65
65,1
61,3
63
59,1
69
66
64
58
46,9
49,9
61,4
59,3
58,8
53,7
Exactitud y veracidaden valores cobrados
Oportunidad en recibofactura y el tiempo
para el pago
Claridad en lainformación de la
factura
Nivel de detalle de lainformación
Cantidad / Alternativasde puntos de pago
Correspondenciallamadas cobradas con
período cobrado
LD RESIDENCIA
L
NSUNSUNSUNSU
Calidad General de Facturación y PagosCalidad General de Facturación y Pagos 64,06 63,06 53,05 17
74,43 72,64 65,75
1010
99
2222
88
1717
3434
Factor de ponderaciónPromedioPromedio
Escala
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena [ 50]
Regular [ 25]
Mala [ 0]
LA
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NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2002 2004NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2002 2004
Servicio al cliente – LD MasivoServicio al cliente – LD Masivo
61,68
64,07
63,07
62,25
69,41
61,46
61,48
61,87
61,28
66,91
68,7
67,6
65,4
65,2
70,9
Solución oportuna a laconsulta del cliente
Conocimiento delasesor para dar
respuesta a consultas
Claridad/ Exactitud dela información
suministrada por asesor
Agilidad en ser atendido
Actitud de servicio yamabilidad
LD RESIDENCIA
L
NSUNSUNSUNSU
Calidad General de Servicio al clienteCalidad General de Servicio al cliente 64,32 62,71 67,9 12
2001 2003 2004
69,87 66,8 70,97
2001 2003 2004
2222
1515
1919
1313
3131
Factor de ponderaciónPromedioPromedio
Escala
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena [ 50]
Regular [ 25]
Mala [ 0]
LA
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NSU de la CRT OPERADORESNSU de la CRT OPERADORES
Servicio al cliente – LD MasivoServicio al cliente – LD Masivo
77,2
75,4
70,8
73,1
76,2
71,3
68,6
68,2
66,2
72,1
57,4
58,8
57
56,2
64,2
Solución oportuna a laconsulta del cliente
Conocimiento delasesor para dar
respuesta a consultas
Claridad/ Exactitud dela información
suministrada porasesor
Agilidad en seratendido
Actitud de servicio yamabilidad
LD RESIDENCIA
L
NSUNSUNSUNSU
Calidad General de Servicio al clienteCalidad General de Servicio al cliente 74,93 69,79 58,82 12
74,43 72,64 65,75
2222
1515
1919
1313
3131
Factor de ponderaciónPromedioPromedio
Escala
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena [ 50]
Regular [ 25]
Mala [ 0]
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NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2002 2004NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2002 2004
Atención a Reclamos por facturaciónAtención a Reclamos por facturación – LD Masivo– LD Masivo
82,63
83,17
84,17
85,25
82,5
83,17
94,79
95,13
95,27
96,29
95,21
94,83
93
93,7
93,7
95
93,6
93,5
Oportunidad ensolución al reclamo
Agilidad con la quefue atendido
Capacidad delpersonal para dar
respuesta al reclamo
Actitud de servicio yamabilidad
Facilidad paratramitar un reclamo
Cumplimiento de losacuerdos sobre la
reclamación
LD RESIDENCIA
L
NSUNSUNSUNSU
Calidad General de Atención a ReclamosCalidad General de Atención a Reclamos 83,47 95,25 93,72 6
2001 2003 2004
69,87 66,8 70,97
2001 2003 2004
1313
1616
1616
1818
1818
1919
¿Ha hecho usted algún reclamo durante los últimos
seis meses ?
B: 609 SI 11%
NO 89%
Factor de ponderaciónPromedioPromedio
Escala
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena [ 50]
Regular [ 25]
Mala [ 0]
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Usuarios que no han hecho reclamos se les asignan una calificación de 100 o excelente.
NSU de la CRT OPERADORESNSU de la CRT OPERADORES
Atención a Reclamos por facturaciónAtención a Reclamos por facturación – LD Masivo– LD Masivo
98,2
98,7
98,5
99,5
98,3
98,2
93,8
95,1
95,2
95,8
94,8
94,6
86,8
87,3
87,2
89,6
87,4
87,7
Oportunidad ensolución al reclamo
Agilidad con la quefue atendido
Capacidad delpersonal para dar
respuesta al reclamo
Actitud de servicio yamabilidad
Facilidad paratramitar un reclamo
Cumplimiento de losacuerdos sobre la
reclamación
LD RESIDENCIA
L
NSUNSUNSUNSU
Calidad General de Atención a ReclamosCalidad General de Atención a Reclamos 98,56 94,88 87,62 6
74,43 72,64 65,75
1313
1616
1616
1818
1818
1919
Factor de ponderaciónPromedioPromedio
Escala
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena [ 50]
Regular [ 25]
Mala [ 0]
LA
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SID
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Usuarios que no han hecho reclamos se les asignan una calificación de 100 o excelente.
NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2002 2004NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2002 2004
Comunicación de promocionesComunicación de promociones – LD Masivo– LD Masivo
65,13
63,05
66,39
56,93
55,25
58,53
67,3
61,4
63
Credibilidad en lapromoción y en los
mensajes
Oportunidad en lainformación sobre
promociones
Claridad en lainformación de los
mensajes/Veracidad
LD RESIDENCIA
L
NSUNSUNSUNSU
Calidad General de Comunicación de promocionesCalidad General de Comunicación de promociones 64,76 56,85 64,81 15
2001 2003 2004
69,87 66,8 70,97
2001 2003 2004
2222
2626
5252
Factor de ponderaciónPromedioPromedio
Escala
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena [ 50]
Regular [ 25]
Mala [ 0]
LA
RG
A D
IST
AN
CIA
RE
SID
EN
CIA
L
NSU de la CRT OPERADORESNSU de la CRT OPERADORES
Comunicación de promocionesComunicación de promociones – LD Masivo– LD Masivo
71
63,3
64,7
69,9
64,7
63,3
61
56
61
Credibilidad en lapromoción y en los
mensajes
Oportunidad en lainformación sobre
promociones
Claridad en lainformación de los
mensajes/Veracidad
LD RESIDENCIA
L
NSUNSUNSUNSU
Calidad General de Atención a ReclamosCalidad General de Atención a Reclamos 67,62 67,08 59,65 15
74,43 72,64 65,75
2222
2626
5252
Factor de ponderaciónPromedioPromedio
Escala
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena [ 50]
Regular [ 25]
Mala [ 0]
LA
RG
A D
IST
AN
CIA
RE
SID
EN
CIA
L
Cen
tro
Nac
ion
al d
e C
on
sult
orí
a
MATRICES DE PRIORIDAD DE MATRICES DE PRIORIDAD DE MEJORAMIENTO MEJORAMIENTO
LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL LARGA DISTANCIA RESIDENCIALPor OperadorPor Operador
MATRICES DE PRIORIDAD DE MATRICES DE PRIORIDAD DE MEJORAMIENTO MEJORAMIENTO
LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL LARGA DISTANCIA RESIDENCIALPor OperadorPor Operador
MATRIZ DE PRIORIDADESProcesos
AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN
APALANCAMIENTO
Facturación y Pagos
(Orbitel, Telecom, ETB)
Comunicación de las promociones
(Orbitel, Telecom, ETB)
Servicio al cliente
(Telecom, ETB)
Comunicación
(Orbitel, Telecom, ETB)
Servicio de la operadora
(Orbitel, Telecom, ETB)
LA
RG
A D
IST
AN
CIA
RE
SID
EN
CIA
L
MATRIZ DE PRIORIDADESComunicación
AREA ESTRATÉGICA DE MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN
APALANCAMIENTO
La nitidez y claridad de la comunicación
(Orbitel, Telecom)
La continuidad de la llamada (Telecom)
La cobertura a nivel nacional
(Orbitel, ETB)
La cobertura internacional
(Telecom, ETB)
La continuidad de la llamada (Orbitel, ETB)
La rapidez y facilidad para hacer las llamadas
(Orbitel, Telecom, ETB)
La nitidez y claridad de la comunicación (ETB)
LA
RG
A D
IST
AN
CIA
RE
SID
EN
CIA
L
MATRIZ DE PRIORIDADESServicio de Operadora
AREA ESTRATÉGICA DE MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN
APALANCAMIENTO
La rapidez en la atención de la llamada por parte de la operadora y su disponibilidad (Orbitel, Telecom)
El establecimiento correcto del destino(Orbitel, Telecom)
El conocimiento del personal para dar respuesta a las consultas y la claridad en las respuestas (Telecom, ETB)
La variedad y calidad de los productos y servicios
(Orbitel, Telecom, ETB)
El manejo de idiomas para llamada internacional (Orbitel, ETB)
La rapidez con la que hace la conexión con el destino deseado
(Orbitel, Telecom, ETB)
La rapidez en la atención de la llamada por parte de la operadora y su disponibilidad (ETB)
La actitud de servicio y amabilidad de la operadora
(Orbitel, Telecom, ETB)
LA
RG
A D
IST
AN
CIA
RE
SID
EN
CIA
L
MATRIZ DE PRIORIDADESFacturación y Pagos
AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN
APALANCAMIENTO
La oportunidad en el recibo de la factura y el tiempo para realizar el pago
(Orbitel, Telecom, ETB)
La exactitud y veracidad en los valores cobrados y la aplicación de descuentos y promociones (Telecom)
La correspondencia de las llamadas cobradas con el periodo que se está cobrando (Orbitel, Telecom, ETB)
El nivel de detalle de la información de la factura (Orbitel, Telecom, ETB)
La exactitud y veracidad en los valores cobrados y la aplicación de descuentos y promociones (Orbitel, ETB)
LA
RG
A D
IST
AN
CIA
RE
SID
EN
CIA
L
MATRIZ DE PRIORIDADESServicios de Atención al Cliente en Teléfono y Puntos de Atención
AREA ESTRATÉGICA DE MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN
APALANCAMIENTO
La solución oportuna a la consulta del cliente y la agilidad del asesor en dar la información (Telecom)
Conocimiento del asesor para dar respuesta a las consultas del cliente (ETB)
La claridad y exactitud de la información suministrada por los asesores y la veracidad de la misma
(Orbitel, ETB, Telecom)
La agilidad en ser atendido por el asesor y su disponibilidad
(Orbitel, ETB, Telecom)
La actitud de servicio y amabilidad por parte del personal de atención al cliente
(Orbitel, ETB, Telecom)
La solución oportuna a la consulta del cliente y la agilidad del asesor en dar la información (Orbitel, ETB)
Conocimiento del asesor para dar respuesta a las consultas del cliente (Orbitel, Telecom)
LA
RG
A D
IST
AN
CIA
RE
SID
EN
CIA
L
MATRIZ DE PRIORIDADESAtención a los Reclamos
SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCA-MIENTO
El cumplimiento de los acuerdos sobre la reclamación (Orbitel)
La oportunidad en la solución de los reclamos
(Orbitel, ETB, Telecom)
La agilidad en la atención (Telecom, ETB)
La capacidad del personal para dar respuesta a los reclamos y la veracidad en la información que brindan (Telecom, ETB)
La facilidad para tramitar un reclamo (Orbitel, ETB)
La actitud de servicio y la amabilidad del personal que atiende los reclamos
(Orbitel, ETB, Telecom)
LA
RG
A D
IST
AN
CIA
RE
SID
EN
CIA
L
MATRIZ DE PRIORIDADESComunicación de las Promociones
SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO
La oportunidad en la información sobre las promociones (Telecom, ETB)
La claridad en la información de las promociones (ETB)
La credibilidad en la promoción y en los mensajes (Orbitel, Telecom, ETB)
LA
RG
A D
IST
AN
CIA
RE
SID
EN
CIA
L
Cen
tro
Nac
ion
al d
e C
on
sult
orí
a
COMISIÓN DE REGULACIÓN DECOMISIÓN DE REGULACIÓN DETELECOMUNICACIONESTELECOMUNICACIONES
LD CORPORATIVOLD CORPORATIVO
Actividad económica principal de la empresaActividad económica principal de la empresa
30%
13%
13%
7%
4%
2%
1%
1%
1%
28%
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Comercio al por mayor, al por menor, restaurantes yhoteles
Industrias Manufactureras
Servicios comunales y personales
Establecimientos financieros, seguros, bienes inmueblesy servicios a compañías
Transporte, Almacenamiento y comunicaciones
Construcción
Agricultura, Caza, Silvicultura y Pesca
Explotación de Minas y Canteras
Electricidad, Gas y Vapor
Otra
Base:608
Promedio de empleados
permanentes163.1
LA
RG
A D
IST
AN
CIA
CO
RP
OR
AT
IVO
Cen
tro
Nac
ion
al d
e C
on
sult
orí
a
Segmento CorporativoSegmento CorporativoPrincipales resultadosPrincipales resultados
Comunicación
Servicio TelefónicoInformación/Reclamos
Facturación y pago
Atención a reclamosDe facturación
Servicio TécnicoAtención Reclamos
Técnicos
Atención PersonalizadaEjecutivo De Ventas
Procesos Servicio LD - Corporativo Comparativo 2001 2002 2004
65,76 67,69 67,86 100
Ponderador2001 2003 2004
69,26 69,99 71,05 49
Ponderador2001 2003 2004
81,8 93,79 92,45 3
Ponderador2001 2003 2004
65,62 67,96 68,44 15
Ponderador2001 2003 2004
61,05 61,39 59,57 16
Ponderador2001 2003 2004
60,1 63,52 61,04 10
Ponderador2001 2003 2004
53,5 60,19 62,42 7
Ponderador2001 2003 2004
LA
RG
A D
IST
AN
CIA
CO
RP
OR
AT
IVO
ComentariosComentarios
• No se presentan cambios significativos en el NSU entre las tres mediciones, aunque se manifiesta una tendencia es hacia el mejoramiento del índice de satisfacción en los últimos dos años.
• La comunicación es el proceso que más impacta la satisfacción de los usuarios corporativos y se mantiene con muy buenos niveles de desempeño en las tres evaluaciones.
• El servicio telefónico al cliente tiene alto impacto sobre la satisfacción de los usuarios y su desempeño es bueno, con una leve tendencia al mejoramiento en los dos últimos años.
• El NSU de los procesos de facturación y atención personalizada no presentan variaciones en las tres mediciones.
• El servicio técnico obtiene un incremento en el NSU en relación al año 2001.
LA
RG
A D
IST
AN
CIA
CO
RP
OR
AT
IVO
Comunicación
Servicio TelefónicoInformación/Reclamos
Facturación y pago
Atención a reclamosDe facturación
Servicio TécnicoAtención Reclamos
Técnicos
Atención PersonalizadaEjecutivo De Ventas
Procesos Servicio LD - CorporativoComparativo Operadores 2004
70,9171,5470,71
63,4861,7553,49
77,7360,5648,9570,6967,1567,48
65,2863,2854,56
95,9295,4985,96
70,35 68,44 64,8
2001 2002 2004
69,53 72,80 70,35
64,76 67,00 68,44
62,98 63,20 64,8
Comparativo operadoresComparativo operadores /2001 2004/2001 2004
LA
RG
A D
IST
AN
CIA
CO
RP
OR
AT
IVO
NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2004NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2004
Calidad de las Comunicaciones – LD CorporativoCalidad de las Comunicaciones – LD Corporativo
70,13
72,58
62,58
67,62
72,03
70,71
70,58
66,75
67,91
72,25
72,4
71,7
66,3
67,6
74,3
La rapidez y facilidadpara hacer las
llamadas
La nitidez y claridadde la comunicación
La cobertura a nivelnacional
La coberturainternacional
La continuidad en lallamada
LD CORPORATIV
O
NSUNSUNSUNSU
2222
1313
1717
1414
3434
Escala
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena [ 50]
Regular [ 25]
Mala [ 0]
PromedioPromedio Impacto
65,76 67,69 67,86
2001 2003 2004
Calidad General de las ComunicacionesCalidad General de las Comunicaciones 69,26 69,99 71,05 49
2001 2003 2004
LA
RG
A D
IST
AN
CIA
CO
RP
OR
AT
IVO
NSU de la CRT OPERADORESNSU de la CRT OPERADORES
Calidad de las Comunicaciones – LD CorporativoCalidad de las Comunicaciones – LD Corporativo
73,4
73,8
62,2
64,9
75,5
73,3
71,9
64,9
69
75,2
70,6
69,5
71,8
68,7
72
La rapidez y facilidadpara hacer las
llamadas
La nitidez y claridadde la comunicación
La cobertura a nivelnacional
La coberturainternacional
La continuidad en lallamada
LD CORPORATIV
O
NSUNSUNSUNSU
Calidad General de las ComunicacionesCalidad General de las Comunicaciones 70,91 71,54 70,71 49
70,3568,44 64,8
2222
1313
1717
1414
3434
Escala
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena [ 50]
Regular [ 25]
Mala [ 0]
PromedioPromedio Impacto
LA
RG
A D
IST
AN
CIA
CO
RP
OR
AT
IVO
NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2004NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2004
Servicio Telefónico Información/ReclamosServicio Telefónico Información/Reclamos – LD Corporativo– LD Corporativo
65,05
64,65
63,03
61,28
69,92
66,54
65,56
66,85
65,45
74,3
67,1
68,1
66,6
64,3
74,5
La solución oportuna ala consulta
La agilidad del asesoren dar la información
que solicitó
El conocimiento delpersonal para darrespuesta a las
consultas
La agilidad del asesoren contestar la
llamada
La actitud de servicioy amabilidad del
asesor
LD CORPORATIVO
NSUNSUNSUNSU
¿Ha utilizado el servicio de información
telefónico o personal del operador de larga
distancia? B: 608 SI 43%
NO 57%
2020
66
1919
1313
4242
Escala
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena [ 50]
Regular [ 25]
Mala [ 0]
PromedioPromedio Impacto
65,76 67,69 67,86
2001 2003 2004
Calidad general Calidad general Servicio Telefónico Servicio Telefónico Información/ReclamosInformación/Reclamos
65,62 67,96 68,44 15
2001 2003 2004
LA
RG
A D
IST
AN
CIA
CO
RP
OR
AT
IVO
NSU de la CRT OPERADORESNSU de la CRT OPERADORES
Servicio Telefónico Información/ReclamosServicio Telefónico Información/Reclamos – LD Corporativo– LD Corporativo
69,2
71
67,9
65,8
77,8
65,1
67,1
66,9
63,1
72,9
67
66,2
65
64
72,8
La solución oportuna ala consulta
La agilidad del asesoren dar la información
que solicitó
El conocimiento delpersonal para darrespuesta a las
consultas
La agilidad del asesoren contestar la
llamada
La actitud de servicioy amabilidad del
asesor
Calidad general Calidad general Servicio Telefónico Servicio Telefónico Información/ReclamosInformación/Reclamos
70,69 67,15 67,48 15
LD CORPORATIV
O
NSUNSUNSUNSU70,3568,44 64,8
2020
66
1919
1313
4242
Escala
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena [ 50]
Regular [ 25]
Mala [ 0]
PromedioPromedio Impacto
LA
RG
A D
IST
AN
CIA
CO
RP
OR
AT
IVO
NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2004NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2004
Facturación y pagos – LD CorporativoFacturación y pagos – LD Corporativo
61,1
59,82
65,24
64,6
59,39
58,3
57,48
56,19
61,82
60,19
63,2
61,81
65,03
57,67
62,5
60,63
58,6
58,9
63,8
62,9
59,7
57,6
59,3
53,6
La exactitud y veracidad en valores cobrados
La oportunidad en recibo factura y el tiempopara el pago
La Claridad en la información de la factura
El nivel de detalle de la información
La Cantidad / Alternativas de puntos de pago
La Correspondencia llamadas cobradas conperíodo cobrado
Las Opciones de pago, los sistemas de pago,las alternativas de forma de pago
La Facilidad de medios de consulta de lafacturación y opción de medios para la
entrega
LD CORPORATIVO
NSUNSUNSUNSU
1010
55
1111
44
1818
1313
1212
2727
Escala
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena [ 50]
Regular [ 25]
Mala [ 0]
PromedioPromedio Impacto
65,76 67,69 67,86
2001 2003 2004
Calidad General de Facturación y PagosCalidad General de Facturación y Pagos 61,05 61,39 59,57 16
2001 2003 2004
LA
RG
A D
IST
AN
CIA
CO
RP
OR
AT
IVO
NSU de la CRT OPERADORESNSU de la CRT OPERADORES
Facturación y pagos – LD CorporativoFacturación y pagos – LD Corporativo
64,4
62,9
66,7
64,9
62,2
61,8
61,8
58,2
61,7
61,7
65,5
65,1
61,2
59,1
61,4
54,4
49,8
52,1
59,3
58,7
55,7
52
54,8
48,3
La exactitud y veracidad en valorescobrados
La oportunidad en recibo factura y eltiempo para el pago
La Claridad en la información de la factura
El nivel de detalle de la información
La Cantidad / Alternativas de puntos depago
La Correspondencia llamadas cobradas conperíodo cobrado
Las Opciones de pago, los sistemas de pago,las alternativas de forma de pago
La Facilidad de medios de consulta de lafacturación y opción de medios para la
entrega
Calidad General de Facturación y PagosCalidad General de Facturación y Pagos 63,48 61,75 53,49 16
1010
55
1111
44
1818
1313
1212
2727
LD CORPORATIV
O
NSUNSUNSUNSU70,3568,44 64,8
Escala
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena [ 50]
Regular [ 25]
Mala [ 0]
PromedioPromedio Impacto
LA
RG
A D
IST
AN
CIA
CO
RP
OR
AT
IVO
NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2004NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2004
Atención Personalizada Ejecutivo De Ventas – LD CorporativoAtención Personalizada Ejecutivo De Ventas – LD Corporativo
61,36
63,19
54,68
54,46
70,32
59,89
52,48
53,7
66,54
64,65
63,86
58,55
59,45
72,11
61,1
51,12
61,76
72,31
64,7
62,9
54,3
53,5
71,8
58,7
44,3
53
67
La comprensión de las necesidades de ustedcomo cliente
La Claridad y precisión en la oferta de losproductos y servicios
La Disponibilidad del asesor, la frecuencia devisita ,la facilidad para contactarlo, la rapidez en
la atención
La Autonomía para negociar que tiene el asesory/ o personal de ventas
La Amabilidad y cortesía del personal de ventasy/ o Asesores
La oportunidad en la información sobre nuevosservicios y novedades en la empresa
La Capacitación a los empleados de su empresa
La asistencia técnica que brindan
Presentación del personal de Ventas y/ oAsesores
LD CORPORATIVO
NSUNSUNSUNSU
55
33
88
33
1818
44
2020
1919
2020
Escala
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena [ 50]
Regular [ 25]
Mala [ 0]
¿Ha recibido servicio de atención personalizada del
ejecutivo de ventas o asesor del operador de larga
distancia?
B: 608 SI 45% NO 55%
PromedioPromedio Impacto
65,76 67,69 67,86
2001 2003 2004
Calidad General de la Calidad General de la Atención Personalizada Atención Personalizada 60,1 63,52 61,04 10
2001 2003 2004
LA
RG
A D
IST
AN
CIA
CO
RP
OR
AT
IVO
71
67,7
58,1
56,9
74,2
63
51
57,9
65,1
66,1
63,8
56,9
54,7
74,2
60
51
53
70,9
56,9
57
47,9
48,9
66,9
53
31
48
65
La comprensión de las necesidades de ustedcomo cliente
La Claridad y precisión en la oferta de losproductos y servicios
La Disponibilidad del asesor, la frecuencia devisita , la facilidad para contactarlo, la rapidez en
la atención
La Autonomía para negociar que tiene el asesory/ o personal de ventas
La Amabilidad y cortesía del personal de ventasy/ o Asesores
La oportunidad en la información sobre nuevosservicios y novedades en la empresa
La Capacitación a los empleados de su empresa
La asistencia técnica que brindan
Presentación del personal de Ventas y/ oAsesores
Calidad General de la Calidad General de la Atención Personalizada Atención Personalizada 65,28 63,28 54,56 10
NSU de la CRT OPERADORESNSU de la CRT OPERADORES
Atención Personalizada Ejecutivo De Ventas – LD CorporativoAtención Personalizada Ejecutivo De Ventas – LD Corporativo
LD CORPORATIV
O
NSUNSUNSUNSU70,3568,44 64,8
55
33
88
33
1818
44
2020
1919
2020
Escala
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena [ 50]
Regular [ 25]
Mala [ 0]
PromedioPromedio Impacto
LA
RG
A D
IST
AN
CIA
CO
RP
OR
AT
IVO
NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2004NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2004
Atención a Reclamos de facturación – LD CorporativoAtención a Reclamos de facturación – LD Corporativo
81,29
80,33
84,63
83,17
82,38
94,08
93,04
95,29
93,57
93,88
92
91,4
94,3
93,4
93,1
La facilidad pararealizar un reclamo
La rapidez con laque le solucionan el
reclamo
La actitud deservicio de quien
atiende
El cumplimiento delos acuerdos sobrela forma de resolver
el reclamo
La informaciónsobre el
procedimiento parasolucionarel
reclamo
LD CORPORATIVO
NSUNSUNSUNSU
1818
1313
1111
3131
2727
Escala
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena [ 50]
Regular [ 25]
Mala [ 0]
¿Ha hecho usted algún reclamo durante los últimos
seis meses ?
B: 608 SI 13% NO 87%
PromedioPromedio Impacto
65,76 67,69 67,86
2001 2003 2004
Calidad General de la Calidad General de la Atención a Reclamos de Atención a Reclamos de facturaciónfacturación
81,8 93,79 92,45 3
2001 2003 2004
LA
RG
A D
IST
AN
CIA
CO
RP
OR
AT
IVO
Usuarios que no han hecho reclamos se les asignan una calificación de 100 o excelente.
95,9
95
97,2
96,8
96,2
95,5
95
96,5
95,8
95,3
84,5
84,4
89,2
87,6
87,8
La facilidad pararealizar un reclamo
La rapidez con laque le solucionan el
reclamo
La actitud deservicio de quien
atiende
El cumplimiento delos acuerdos sobre laforma de resolver el
reclamo
La informaciónsobre el
procedimiento parasolucionarel reclamo
Calidad General de la Calidad General de la Atención a Reclamos de Atención a Reclamos de facturaciónfacturación
95,92 95,49 85,96 3
NSU de la CRT OPERADORESNSU de la CRT OPERADORES
Atención a Reclamos de facturación – LD CorporativoAtención a Reclamos de facturación – LD Corporativo
LD CORPORATIV
O
NSUNSUNSUNSU70,3568,44 64,8
1818
1313
1111
3131
2727
Escala
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena [ 50]
Regular [ 25]
Mala [ 0]
PromedioPromedio Impacto
LA
RG
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IST
AN
CIA
CO
RP
OR
AT
IVO
Usuarios que no han hecho reclamos se les asignan una calificación de 100 o excelente.
NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2004NSU de la CRT COMPARATIVO 2001 2004
Servicio Técnico / Atención a reclamos TécnicosServicio Técnico / Atención a reclamos Técnicos – LD Corporativo– LD Corporativo
52,34
58,06
50
50,27
60,22
59,78
58,18
59,01
60,4
66,6
62,5
61,4
61,3
61,3
68,3
La agilidad en larespuesta a mi
solicitud de servicio yla disponibilidad del
servicio
El Conocimiento delpersonal del servicio
técnico
La agilidad en lasolución al problematécnico y la velocidad
de respuesta
La Facilidad como meresuelven un
problema técnico
La cordialidad yactitud de servicio del
personal deasistencia técnica
¿¿Ha recibido usted servicio técnico del operador de
larga distancia?
B: 609 SI 8%
NO 92%
LD CORPORATIVO
NSUNSUNSUNSU
1111
1818
3232
1313
2626
Escala
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena [ 50]
Regular [ 25]
Mala [ 0]
PromedioPromedio Impacto
65,76 67,69 67,86
2001 2003 2004
Calidad General de Calidad General de Servicio Técnico / Atención a Servicio Técnico / Atención a reclamos Técnicosreclamos Técnicos
53,5 60,19 62,42 7
2001 2003 2004
LA
RG
A D
IST
AN
CIA
CO
RP
OR
AT
IVO
Usuarios que no han hecho reclamos se les asignan una calificación de 100 o excelente.
NSU de la CRT OPERADORESNSU de la CRT OPERADORES
Servicio Técnico / Atención a reclamos TécnicosServicio Técnico / Atención a reclamos Técnicos – LD – LD CorporativoCorporativo
79,3
76,2
78
76
78
58,2
58
61
63
64
50,1
50
45
45
63
La agilidad en larespuesta a mi
solicitud de servicioy la disponibilidad
del servicio
El Conocimiento delpersonal del servicio
técnico
La agilidad en lasolución al problema
técnico y lavelocidad de
respuesta
La Facilidad comome resuelven unproblema técnico
La cordialidad yactitud de servicio
del personal deasistencia técnica
Calidad General de Calidad General de Servicio Técnico / Atención a Servicio Técnico / Atención a reclamos Técnicosreclamos Técnicos
77,73 60,56 48,95 7
LD CORPORATIV
O
NSUNSUNSUNSU70,3568,44 64,8
1111
1818
3232
1313
2626
Escala
Excelente [100]
Muy buena [ 75]
Buena [ 50]
Regular [ 25]
Mala [ 0]
PromedioPromedio Impacto
LA
RG
A D
IST
AN
CIA
CO
RP
OR
AT
IVO
Usuarios que no han hecho reclamos se les asignan una calificación de 100 o excelente.
ComentariosComentarios
• Los atributos que se relacionan con la calidad de la comunicación obtienen niveles de satisfacción muy similares en las tres mediciones.
• Telecom tiene los usuarios más satisfechos con la cobertura a nivel nacional y los menos satisfechos con la continuidad de la llamada
• El servicio de información no presenta cambios significativos en el NSU en las dos últimas mediciones en los atributos relacionados con la solución oportuna a las consultas, el conocimiento del personal, la agilidad de los asesores en contestar y la actitud de servicio.
• Orbitel se destaca por tener los clientes más satisfechos con la agilidad de los asesores para proporcionar información y la actitud de servicio.
LA
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IST
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CIA
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IVO
ComentariosComentarios
• Facturación y pagos obtiene los más bajos NSU de todos los procesos en las tres mediciones. Todos los atributos que lo conforman se encuentran por debajo de 65 en el índice de satisfacción.
• Los usuarios de Telecom son los menos satisfechos especialmente con la exactitud y veracidad de los valores cobrados en las facturas, la facilidad de medios de consulta de la facturación y la correspondencia de las llamadas cobradas con el periodo cobrado.
• Los atributos del servicio de atención personalizada mantienen NSU similares en las tres mediciones. Los más bajos índices de satisfacción lo obtienen la asistencia técnica, la capacitación de los empleados, la autonomía de los asesores para negociar y la disponibilidad del asesor.
• El NSU del servicio de atención a reclamos de facturación es similar en las dos últimas mediciones.
• La atención a reclamos técnicos mejoró el índice en relación con la medición del año 2001 y no presenta cambios respecto a la del año 2003.
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Cen
tro
Nac
ion
al d
e C
on
sult
orí
a
MATRICES DE PRIORIDAD DE MATRICES DE PRIORIDAD DE MEJORAMIENTO MEJORAMIENTO
TELEFONÍA LARGA DISTANCIA TELEFONÍA LARGA DISTANCIA CORPORATIVOCORPORATIVOPor OperadorPor Operador
MATRICES DE PRIORIDAD DE MATRICES DE PRIORIDAD DE MEJORAMIENTO MEJORAMIENTO
TELEFONÍA LARGA DISTANCIA TELEFONÍA LARGA DISTANCIA CORPORATIVOCORPORATIVOPor OperadorPor Operador
MATRIZ DE PRIORIDADESMATRIZ DE PRIORIDADESProcesosProcesos
AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN
APALANCAMIENTO
Facturación y Pagos (Orbitel, Telecom, ETB)
Servicio atención personalizada de los ejecutivos de ventas y/o asesores (Orbitel, Telecom, ETB)
Servicio técnico y la atención de reclamos técnicos (ETB, Telecom)
Servicio telefónico al cliente (Telecom)
Comunicación
(Orbitel, Telecom, ETB)
LA
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IST
AN
CIA
CO
RP
OR
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IVO
MATRIZ DE PRIORIDADESMATRIZ DE PRIORIDADESComunicaciónComunicación
SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO
La cobertura a nivel nacional (Orbitel, Telecom)
La cobertura internacional (Orbitel, Telecom, ETB)
Nitidez y claridad en la comunicación (ETB)
Rapidez y facilidad para hacer las llamadas (Orbitel, Telecom, ETB)
La continuidad en la llamada (Orbitel, Telecom, ETB)
LA
RG
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IST
AN
CIA
CO
RP
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IVO
MATRIZ DE PRIORIDADESMATRIZ DE PRIORIDADESServicio de Información al Cliente Servicio de Información al Cliente
AREA ESTRATÉGICA DE MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN
APALANCAMIENTO
La solución oportuna a la consulta que hace el cliente (Orbitel, Telecom)
El conocimiento del personal para dar respuesta a las consultas que hace el cliente (Orbitel, Telecom, ETB)
La agilidad del asesor en contestar la llamada (Orbitel, Telecom, ETB)
Agilidad del asesor en dar la información que se le solicitó (ETB)
La actitud del servicio y amabilidad del asesor (Orbitel, Telecom, ETB)
La solución oportuna a la consulta que hace el cliente (ETB)
LA
RG
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IST
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RP
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AT
IVO
MATRIZ DE PRIORIDADESMATRIZ DE PRIORIDADESFacturación y pagosFacturación y pagos
AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN
APALANCAMIENTO
La exactitud y veracidad en los valores cobrados y la aplicación de descuentos y promociones (ETB)
La oportunidad en el recibo de la factura para el pago y el tiempo para realizar el pago (ETB)
La correspondencia de las llamadas cobradas con el periodo que se está cobrando (Orbitel, Telecom, ETB)
La facilidad de medios de consulta de la facturación y opción de medios para la entrega. (Orbitel, Telecom, ETB)
La cantidad de puntos de pago y las alternativas de puntos de pago (Orbitel)
Las opciones de pago, los sistemas de pago (Orbitel)
La claridad en la información de la factura (Orbitel, Telecom, ETB)
El nivel de detalle de la información de la factura (Orbitel, Telecom, ETB)
La exactitud y veracidad en los valores cobrados y la aplicación de descuentos y promociones (Orbitel, Telecom)
LA
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RP
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IVO
MATRIZ DE PRIORIDADESMATRIZ DE PRIORIDADESServicio de Atención Personalizada de los Ejecutivos de Ventas y/o Servicio de Atención Personalizada de los Ejecutivos de Ventas y/o AsesoresAsesores
AREA ESTRATÉGICA DE MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN
APALANCAMIENTO
La disponibilidad del asesor, la frecuencia de visita, la facilidad para contactarlo, la rapidez en la atención (Orbitel, Telecom, ETB)
La autonomía para negociar que tiene el asesor y/o personal de ventas (Orbitel, Telecom, ETB)
La oportunidad en la información sobre nuevos servicios y novedades en la empresa (Telecom)
La capacitación a los empleados de la empresa (Orbitel, Telecom, ETB)
La asistencia técnica que brindan (Orbitel, Telecom, ETB)
La comprensión de las necesidades del cliente (Orbitel, Telecom, ETB)
La claridad y precisión en la oferta de los productos y servicios (Orbitel, Telecom, ETB)
La amabilidad y cortesía del personal de ventas y/o asesores (Orbitel, Telecom, ETB)
LA
RG
A D
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CO
RP
OR
AT
IVO
MATRIZ DE PRIORIDADESMATRIZ DE PRIORIDADESAtención a Reclamos de Facturación Atención a Reclamos de Facturación
AREA ESTRATÉGICA DE MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD DE
ACCIÓNAPALANCAMIENTO
La rapidez con que solucionan el reclamo (Orbitel, Telecom, ETB)
La facilidad para realizar un reclamo (Orbitel ETB)
Información sobre el procedimiento para
solucionar el reclamo (Telecom)
La facilidad para realizar un reclamo (Telecom)
LA
RG
A D
IST
AN
CIA
CO
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OR
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IVO
MATRIZ DE PRIORIDADESMATRIZ DE PRIORIDADESServicio Técnico y la Atención de Reclamos Técnicos Servicio Técnico y la Atención de Reclamos Técnicos
AREA ESTRATÉGICA DE MEJORAMIENTO
SEGUNDA PRIORIDAD DE
ACCIÓNAPALANCAMIENTO
La agilidad en la solución al problema técnico y la velocidad de respuesta (ETB)
La agilidad en la respuesta a la solicitud de servicio y la disponibilidad del servicio (Telecom)
La facilidad como resuelven un problema técnico (ETB)
El conocimiento del personal del servicio técnico (Telecom)
La agilidad en la respuesta a la solicitud de servicio y la disponibilidad del servicio (Orbitel, ETB)
La agilidad en la solución al problema técnico y la velocidad de respuesta (Orbitel, Telecom)
LA
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A D
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AN
CIA
CO
RP
OR
AT
IVO