centro hospitalar do mÉdio ave, epe avaliaÇÃo da … · 2015-09-18 · 2 instruÇÕes de leitura...
TRANSCRIPT
AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO E DA QUALIDADE APERCEBIDA PELOS UTENTES DO CHMA
2014
RELATÓRIO RESUMIDO
1
CENTRO HOSPITALAR DO MÉDIO AVE, EPE
2
INSTRUÇÕES DE LEITURA
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
NA PÁGINA SEGUINTE ENCONTRA-SE UM ÍNDICE DE CADA UM DOS INQUÉRITOS REALIZADOS, E DOS
VÁRIOS CAPÍTULOS.
PODERÁ CONSULTAR DIRETAMENTE OS DADOS QUE PRETENDE, CLICANDO NO ITEM RESPETIVO DO
ÍNDICE.
PARA RETORNAR AO ÍNDICE, BASTA CLICAR NO SÍMBOLO QUE SE ENCONTRA NO CANTO SUPERIOR
DIREITO DE CADA PÁGINA.
GRATOS PELA COLABORAÇÃO
3
INDICE
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
Aspetos Metodológicos 4
Consulta Externa 6
Consulta Externa – Caracterização dos Respondentes 7 Consulta Externa – Resultados 9 Consulta Externa – Comentários 14
Urgência 17 Urgência – Caracterização dos Respondentes 18 Urgência – Resultados 20 Urgência – Comentários 25
Internamento 27 Internamento – Caracterização dos Respondentes 28 Internamento – Resultados 30 Internamento – Comentários 34
Cirurgia de Ambulatório 38 Cirurgia de Ambulatório – Caracterização dos Respondentes 39 Cirurgia de Ambulatório - Resultados 41 Cirurgia de Ambulatório – Comentários 46
Exames e Tratamentos 38 Exames e Tratamentos – Caracterização dos Respondentes 39 Exames e Tratamentos – Resultados 41 Exames e Tratamentos – Comentários 46
Comentários Finais 49
4
METODOLOGIA
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
Esta avaliação foi realizada durante o 1.º Semestre de 2014, com recurso a 756 chamadas telefónicas, tendo obtido resposta de 406 utentes que vieram ao Centro Hospitalar do Médio Ave, EPE, durante o 4.º Trimestre de 2013.
Realizaram-se inquéritos sobre Serviço de Urgência (96 respostas), Consulta Externa (103 respostas), Cirurgia de Ambulatório (97 respostas), Internamento (96 respostas) e Meios Complementares de Diagnóstico e Terapêutica (134 respostas), abrangendo ambas as Unidades do Centro Hospitalar.
As questões abrangeram aspetos que incluíram: • Organização (funcionamento, tempos de espera, informações, resolução de reclamações, entre
outros), • Atendimento dos profissionais, • Instalações (conforto, limpeza, privacidade, entre outros), • Alimentação • Visitas Inclui ainda outros aspetos mais globais (qualidade percecionada, satisfação global, lealdade, imagem, entre outros)
Para cada um destes aspetos – Dimensões – elaborou-se um conjunto variável de questões – Indicadores.
5
METODOLOGIA
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
Os inquéritos foram adaptados dos Inquéritos realizados pela ACSS, IP (Administração Central do Sistema de Saúde) As respostas a cada uma das questões foi classificada segundo uma escala de likert de 5 pontos:
1-Muito Mau; 2-Mau; 3-Razoável; 4-Bom; 5-Excelente
As Dimensões são expressas em percentagem, correspondendo ao valor percentual das respostas “Bom” + ”Excelente”
Os Indicadores (contém o pormenor, detalhando cada questão efetuada) em valores de 1 a 5, correspondendo à média ponderada das respostas pela Escala de Likert.
6 AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
CONSULTA EXTERNA
7
CONSULTA: CARACTERIZAÇÃO DOS RESPONDENTES
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
140%
160%
180%
Famalicao Santo Tirso Trofa Outro
56%
27% 8% 8%
48%
29%
14% 8%
56%
29%
10% 5%
CONCELHO DE RESIDÊNCIA
2014
2013
2012
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
140%
160%
180%
200%
Unidade de FamalicãoUnidade de Santo Tirso
64%
36%
55%
45%
69%
31%
UNIDADE HOSPITALAR
2014
2013
2012
37%
65%
GÉNERO
Masculino
Feminino
8
CONSULTA: CARACTERIZAÇÃO DOS RESPONDENTES
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
18%
15-20 21-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 61-65 66-70 71-75
5%
3%
6% 6%
10%
17%
9%
14%
9%
7% 8%
4%
FAIXA ETÁRIA
0% 50% 100% 150% 200% 250%
Ensino Básico
Secundário
Bacharelato
Licenciatura
Mestrado
Doutoramento
Sem resposta
71%
14%
3%
8%
0%
0%
3%
68%
23%
0%
8%
1%
0%
0%
66%
26%
0%
8%
0%
0%
0%
NÍVEL DE INSTRUÇÃO 2012
2013
2014
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
140%
25% 38%
7% 3% 25%
3%
31%
38%
0% 4%
28%
0%
25%
47%
2% 2%
25%
0%
SITUAÇÃO PROFISSIONAL 2014
2013
2012
9 AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
CONSULTA EXTERNA
RESULTADOS
10
CONSULTA: RESULTADOS
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
INQUÉRITO SATISFAÇÃO 2014
CONSULTA CHMA
INDICADOR
CLASSIFICAÇÃO
(1 a 5)
DIMENSÃO
VALOR PERCENTUAL
“BOM” + ”EXCELENTE”
IMAGEM Um Hospital de confiança 4,10
83,5% Um Hospital que se preocupa com os seus utentes 4,05
INSTALAÇÕES DA CONSULTA
Facilidade em encontrar o Serviço de Consulta Externa 4,09
81,7%
Facilidade de encontrar o gabinete de consulta 4,16
Limpeza e higiene 4,13
Conforto e comodidade 3,87
Protecção da privacidade no gabinete de consulta 4,11
Facilidade de acesso ou circulação para pessoas de mobilidade reduzida
3,70
Qualidade global das Instalações 3,97
FUNCIONAMENTO DA CONSULTA
Horário de funcionamento 3,98
66,2%
Tempo de espera na marcação de consultas 3,42
Tempo de espera para atendimento administrativo à chegada 3,50
Tempo de espera para ser atendido pelo profissional de saúde 3,64
Tempo de espera entre a saída da consulta e do Hospital 3,70
11
CONSULTA: RESULTADOS
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
INQUÉRITO SATISFAÇÃO 2014
CONSULTAS CHMA
INDICADOR
CLASSIFICAÇÃO
(1 a 5)
DIMENSÃO
VALOR PERCENTUAL
“BOM” + ”EXCELENTE”
ATENDIMENTO MÉDICO
Atenção e disponibilidade demonstradas pelo Médico 4,14
82,0%
Competência e profissionalismo do médico 4,18
A forma como o médico explicou a condição do utente 4,13
A forma como o médico partilhou com o utente as decisões sobre os tratamentos e cuidados a seguir
4,08
As explicações dadas sobre os medicamentos prescritos e exames a realizar 4,11
A informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir após a consulta 4,17
Qualidade global do desempenho dos médicos 4,13
ATENDIMENTO DE ENFERMAGEM
Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros 4,34
92,3%
Rapidez de resposta do Serviço de Enfermagem nos momentos de necessidade
4,20
Forma como os utentes são envolvidos no planeamento dos cuidados de enfermagem
4,15
As explicações dadas sobre a medicação administrada e cuidados prestados 4,23
Competência e profissionalismo dos Enfermeiros 4,30
Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem 4,29
ATENDIMENTO DOS AUXILIARES
Simpatia e disponibilidade dos Auxiliares 4,14
88,8% Competência profissional dos Auxiliares 4,14
Qualidade global do desempenho dos Auxiliares 4,15
ATENDIMENTO DOS ADMINISTRATIVOS
Simpatia e disponibilidade dos Administrativos 4,02
79,7% Competência profissional dos Administrativos 4,00
Qualidade global do desempenho administrativo 3,99
12
CONSULTA: RESULTADOS
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
INQUÉRITO SATISFAÇÃO 2014
CONSULTAS CHMA
INDICADOR
CLASSIFICAÇÃO
(1 a 5)
DIMENSÃO
VALOR PERCENTUAL
“BOM” + ”EXCELENTE”
RESOLUÇÃO DE RECLAMAÇÕES
Facilidade no acesso à reclamação (para os que reclamaram) 3,67 66,7%
Forma como foi resolvida a reclamação (para os que reclamaram) 2,67
SATISFAÇÃO Satisfação global com o Hospital 3,97
83,7% Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas)
3,99
LEALDADE Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade 3,99
82,0% Recomendação a familiares ou amigos 4,03
QUALIDADE Classificação do serviço prestado 3,96 80,4%
13 AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
CONSULTA: RESULTADOS
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
83,50% 81,74% 82,02%
92,26% 88,78%
79,74%
66,24% 66,67%
83,66% 82,04% 80,39%
PERCENTAGEM DE "BOM" E "EXCELENTE"
2012
2013
2014
14
CONSULTA EXTERNA: COMENTÁRIOS
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
ANÁLISE DOS RESULTADOS DE 2014 POR DIMENSÃO:
SATISFAÇÃO MAIS ELEVADA (>85%): Atendimento de Enfermagem Atendimento dos Auxiliares
SATISFAÇÃO MAIS REDUZIDA (<75%): Funcionamento da Consulta Resolução de Reclamações
15
CONSULTA EXTERNA: COMENTÁRIOS
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
ANÁLISE DOS RESULTADOS DE 2014 POR DIMENSÃO:
No gráfico Percentagem de “Bom” + ”Excelente” está representada a evolução da taxa de satisfação (percentagem de “Bom”+”Excelente”) de 2012 a 2014, por dimensão. Pela análise do gráfico, pode verificar-se que em 4 das dimensões existe aumento na taxa de satisfação de 2014, quando comparado com 2013, mas genericamente os valores são sobreponíveis. Pode observar-se que as melhorias mais evidentes, na percentagem de “Bom” + “Excelente”, dizem respeito às dimensões Imagem, Atendimento de Enfermagem e Resolução de Reclamações. As dimensões Atendimento dos Auxiliares, Atendimento dos Administrativos e Funcionamento da Consulta foram as que apresentaram variação negativa mais acentuada.
16
CONSULTA EXTERNA: COMENTÁRIOS
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
ANÁLISE DOS RESULTADOS DE 2014 POR INDICADOR:
VALOR MAIS ELEVADO (> ou = 4,5 em 5):
Não existe O valor mais elevado neste inquérito é 4,34 no Atendimento de Enfermagem (simpatia e disponibilidade dos enfermeiros; competência e profissionalismo dos enfermeiros) VALORES MAIS REDUZIDOS (< ou = 3 em 5): Resolução de Reclamações (forma como foi resolvida a reclamação)
17 AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
URGÊNCIA
18
URGÊNCIA : CARACTERIZAÇÃO DOS RESPONDENTES
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
44%
58%
GÉNERO
Masculino
Feminino
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
140%
160%
Famalicao Santo Tirso Trofa Outro
52%
33%
10% 5%
51%
27%
15%
6%
CONCELHO DE RESIDÊNCIA
2014
2013
2012
0%
50%
100%
150%
200%
250%
Unidade de FamalicãoUnidade de Santo Tirso
69%
31%
69%
31%
UNIDADE HOSPITALAR
2014
2013
2012
19
URGÊNCIA : CARACTERIZAÇÃO DOS RESPONDENTES
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
15-20 21-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 61-65 66-70 71-75
7%
5%
13%
15%
9%
7%
13%
9%
5%
7%
9%
0%
FAIXA ETÁRIA
0% 50% 100% 150% 200%
Ensino Básico
Secundário
Bacharelato
Licenciatura
Mestrado
Doutoramento
Sem resposta
67%
20%
0%
11%
2%
0%
0%
66%
29%
0%
5%
0%
0%
0%
NÍVEL DE INSTRUÇÃO
2012
2013
2014
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
140%
160%
23%
50%
3% 4%
20%
1%
31%
49%
1% 0%
19%
0%
SITUAÇÃO PROFISSIONAL 2014
2013
2012
20 AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
URGÊNCIA
RESULTADOS
21
URGÊNCIA: RESULTADOS
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
INQUÉRITO SATISFAÇÃO 2014 URGÊNCIA CHMA
INDICADOR
CLASSIFICAÇÃO
(1 a 5)
DIMENSÃO
VALOR PERCENTUAL
“BOM” + ”EXCELENTE”
IMAGEM Um Hospital de Confiança 3,82
66,4% Um Hospital que se preocupa com os seus utentes 3,78
INSTALAÇÕES DA URGÊNCIA
Facilidade em encontrar o Serviço de Urgência 4,04
69,8%
Limpeza e higiene 4,14
Conforto e comodidade 3,95
Protecção da privacidade 3,79
Acesso a comida e bebidas ligeiras 3,65
Facilidade de acesso ou circulação para pessoas com mobilidade reduzida
3,83
Qualidade global das Instalações 3,86
TRIAGEM
O processo de triagem de prioridades 3,44
44,3% O tempo de espera para ser atendido 3,02
A justiça da ordem de atendimento dos utentes 3,38
22
URGÊNCIA: RESULTADOS
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
INQUÉRITO SATISFAÇÃO 2014 URGÊNCIAS CHMA
INDICADOR
CLASSIFICAÇÃO
(1 a 5)
DIMENSÃO
VALOR PERCENTUAL
“BOM” + ”EXCELENTE”
ATENDIMENTO MÉDICO
Atenção e disponibilidade demonstradas pelo Médico 3,72
64,7%
Competência e profissionalismo dos médicos 3,77
A forma como o médico explicou a condição do utente 3,77
A forma como o médico partilhou com o utente as decisões sobre os tratamentos e cuidados a seguir
3,76
As explicações dadas sobre os medicamentos prescritos e exames a realizar
3,76
A informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir após a atendimento
3,70
Qualidade global do desempenho dos médicos 3,81
ATENDIMENTO DE ENFERMAGEM
Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros 4,16
81,9%
Rapidez de resposta do Serviço de Enfermagem nos momentos de necessidade
4,01
Forma como os utentes são envolvidos no planeamento dos cuidados de enfermagem
3,98
As explicações dadas sobre a medicação administrada e cuidados prestados
4,08
Competência e profissionalismo dos Enfermeiros 4,16
Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem 4,13
ATENDIMENTO DOS AUXILIARES
Simpatia e disponibilidade dos Auxiliares 3,86
67,3% Competência profissional dos Auxiliares 3,90
Qualidade global do desempenho dos Auxiliares 3,89
ATENDIMENTO DOS ADMINISTRATIVOS
Simpatia e disponibilidade dos Administrativos 3,76
66,6% Competência profissional dos Administrativos 3,73
Qualidade global do desempenho administrativo 3,76
23
URGÊNCIA: RESULTADOS
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
INQUÉRITO SATISFAÇÃO 2014 URGÊNCIAS CHMA
INDICADOR
CLASSIFICAÇÃO
(1 a 5)
DIMENSÃO
VALOR PERCENTUAL
“BOM” + ”EXCELENTE”
FAMÍLIA A forma como o Hospital lidou com a família/acompanhante 3,86
65,5% Facilidade de acesso por parte da família/acompanhante 3,87
RESOLUÇÃO DE RECLAMAÇÕES
Facilidade no acesso à reclamação? (para os que reclamaram) 4,00 25,0%
Forma como foi resolvida a reclamação (para os que reclamaram) 3,00
SATISFAÇÃO Satisfação global com o Hospital 3,72
63,4% Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas)
3,69
LEALDADE Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade 3,86
71,8% Recomendação a familiares ou amigos 3,87
QUALIDADE Classificação do serviço prestado 3,84 75,9%
24
URGÊNCIA: RESULTADOS
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
IMAGEM INSTALAÇÕES DA
URGÊNCIA
ATENDIMENTO
MÉDICO
ATENDIMENTO DE
ENFERMAGEM
ATENDIMENTO DOS
AUXILIARES
ATENDIMENTO DOS
ADMINISTRATIVOS
FAMILIA TRIAGEM RESOLUÇÃO DE
RECLAMAÇÕES
SATISFAÇÃO
LEALDADE QUALIDADE
2012 81,40% 87,97% 75,28% 87,05% 89,02% 82,95% 90,99% 62,10% 32,89% 79,66% 80,42%
2013 78,97% 80,35% 75,16% 85,57% 88,08% 85,55% 81,56% 57,74% 30,00% 80,74% 84,35%
2014 66,36% 69,82% 64,65% 81,89% 67,32% 66,56% 65,51% 44,25% 25,00% 63,43% 71,76% 75,93%
PERCENTAGEM DE "BOM" E "EXCELENTE"
2012
2013
2014
25
URGÊNCIA: COMENTÁRIOS
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
ANÁLISE DOS RESULTADOS DE 2014 POR DIMENSÃO: SATISFAÇÃO MAIS ELEVADA (> 80%): Atendimento de Enfermagem SATISFAÇÃO MAIS REDUZIDA (<65%): Resolução de Reclamações Triagem Satisfação Atendimento Médico Pela análise do gráfico Percentagem de “Bom” + ”Excelente”, pode verificar-se que na maioria das dimensões os valores da taxa de satisfação de 2014 são significativamente mais baixos que os de 2013. As dimensões com variação negativa mais acentuada são Atendimento dos Auxiliares, Atendimento dos Administrativos, Satisfação e Família.
26
URGÊNCIA: COMENTÁRIOS
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
ANÁLISE DOS RESULTADOS DE 2014 POR INDICADOR:
VALOR MAIS ELEVADO (> OU = 4,5 EM 5):
Não existe O valor mais elevado neste inquérito é 4,16, no Atendimento de Enfermagem (simpatia e disponibilidade dos enfermeiros, competência e profissionalismo dos enfermeiros)
VALOR MAIS REDUZIDO (< OU = 3 EM 5):
Resolução de Reclamações (forma como foi resolvida a reclamação)
27 AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
INTERNAMENTO
28
INTERNAMENTO : CARACTERIZAÇÃO DOS RESPONDENTES
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
29%
71%
GÉNERO
Masculino
Feminino
0%
50%
100%
150%
FamalicãoSanto Tirso
TrofaOutro
51%
30%
11%
7%
52%
30%
13%
5%
CONCELHO DE RESIDÊNCIA
2014
2012
2013
0%
50%
100%
150%
200%
250%
Unidade de Famalicão
Unidade de SantoTirso
66%
34%
69%
31%
UNIDADE HOSPITALAR
2014
2013
2012
29
INTERNAMENTO : CARACTERIZAÇÃO DOS RESPONDENTES
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
18%
15-20 21-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 61-65 66-70 71-75
0%
4%
12%
15%
9%
7%
11% 11%
17%
7%
5%
2%
FAIXA ETÁRIA
0% 50% 100% 150% 200%
Ensino Básico
Secundário
Bacharelato
Licenciatura
Mestrado
Doutoramento
Sem resposta
76%
18%
0%
5%
1%
0%
0%
51%
39%
0%
11%
0%
0%
0%
NÍVEL DE INSTRUÇÃO
2012
2013
2014
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
140%
160%
31%
41%
2% 1%
20% 5%
22%
53%
4% 0%
20%
1%
SITUAÇÃO PROFISSIONAL
2012 2013 2014
30 AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
INTERNAMENTO
RESULTADOS
31
INTERNAMENTO: RESULTADOS
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
INQUÉRITO SATISFAÇÃO 2014
INTERNAMENTO CHMA
INDICADOR
CLASSIFICAÇÃO
(1 a 5)
DIMENSÃO
VALOR PERCENTUAL
“BOM” + ”EXCELENTE”
IMAGEM Um Hospital de confiança 4,19
87,5% Um Hospital que se preocupa com os seus utentes 4,17
ADMISSÃO
Qualidade da informação fornecida sobre o internamento 4,06
85,8% Forma como foi acolhido no Internamento 4,22
Facilidade em encontrar o Serviço de Internamento 4,46
ALTA
Informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa 4,25
89,6% A Alta foi preparada atempadamente 4,34
Perceção sobre o seguimento após a Alta Hospitalar 4,24
VISITAS Horários de visita (adequado vs inadequado) 4,39
93,2% Facilidade de acesso por parte dos familiares mais próximos 4,40
ALIMENTAÇÃO
Apresentação da Alimentação (aspeto, limpeza do tabuleiro, etc). 3,61
71,2% A Alimentação chega quente e em boas condições 3,89
Adequação da quantidade de alimentação fornecida 3,75
Apoio durante a refeição (em caso de necessidade) 3,88
Qualidade global da Alimentação 3,78
INSTALAÇÕES
Limpeza e higiene 4,29
80,9%
Conforto e comodidade 4,07
Protecção da privacidade 4,24
Facilidade de acesso ou circulação para pessoas com mobilidade reduzida 4,09
Qualidade global das instalações 4,06
32
INTERNAMENTO: RESULTADOS
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
INQUÉRITO SATISFAÇÃO 2014 INTERNAMENTO CHMA
INDICADOR
CLASSIFICAÇÃO
(1 a 5)
DIMENSÃO
VALOR PERCENTUAL
“BOM” + ”EXCELENTE”
ATENDIMENTO MÉDICO
Atenção e disponibilidade demonstradas pelo Médico 4,24
83,6%
Competência e profissionalismo dos médicos 4,21
A forma como os médicos explicaram a condição do utente 4,15
A forma como os médicos partilharam com o utente as decisões sobre os tratamentos e cuidados a seguir
4,11
As explicações dadas sobre os medicamentos prescritos e exames realizados 4,06
Qualidade global do desempenho dos médicos 4,23
ATENDIMENTO DE ENFERMAGEM
Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros 4,50
93,2%
Rapidez de resposta do Serviço de Enfermagem nos momentos de necessidade
4,44
Forma como os utentes são envolvidos no planeamento dos cuidados de enfermagem
4,51
As explicações dadas sobre a medicação administrada e cuidados prestados 4,42
Competência e profissionalismo dos Enfermeiros 4,51
Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem 4,49
ATENDIMENTO DOS AUXILIARES
Simpatia e disponibilidade dos Auxiliares 4,31
93,3% Competência profissional dos Auxiliares 4,33
Qualidade global do desempenho dos Auxiliares 4,35
ATENDIMENTO DOS ADMINISTRATIVOS
Simpatia e disponibilidade dos Administrativos 4,22
95,7% Competência profissional dos Administrativos 4,24
Qualidade global do desempenho dos Administrativos 4,26
33
INTERNAMENTO: RESULTADOS
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
INQUÉRITO SATISFAÇÃO 2014 INTERNAMENTO CHMA
INDICADOR
CLASSIFICAÇÃO
(1 a 5)
DIMENSÃO
VALOR PERCENTUAL
“BOM” + ”EXCELENTE”
EXAMES E TRATAMENTOS
Tempo de espera 3,94
93,1%
Apresentação dos Técnicos de saúde responsáveis 4,19
Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis 4,23
Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis 4,26
Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames e tratamentos
4,26
RESOLUÇÃO DE RECLAMAÇÕES
Facilidade no acesso à reclamação (para os que reclamaram) 3,00 50,0%
Forma como foi resolvida a reclamação (para os que reclamaram) 2,67
SATISFAÇÃO Satisfação global com o Hospital 4,17
82,8% Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas) 4,08
LEALDADE Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade 4,33
88,5% Recomendação a familiares ou amigos 4,33
QUALIDADE Classificação do serviço prestado 4,17 87,5%
34
INTERNAMENTO: RESULTADOS
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
87,50% 85,81%
80,90%
83,61% 93,19% 93,33%
95,70% 93,11% 93,18%
71,67%
89,55%
50,00%
82,81%
88,54% 87,50%
PERCENTAGEM DE "BOM" E "EXCELENTE"
2012
2013
2014
35
INTERNAMENTO: COMENTÁRIOS
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
ANÁLISE DOS RESULTADOS, POR DIMENSÃO, DE 2014:
SATISFAÇÃO MAIS ELEVADA (> 85%): Imagem Admissão Atendimento de Enfermagem Atendimento dos Auxiliares Atendimento dos Administrativos Exames e Tratamentos Visitas Alta Lealdade Qualidade SATISFAÇÃO MAIS REDUZIDA (<75%): Alimentação Resolução de Reclamações Pela análise do gráfico Percentagem de “Bom” + ”Excelente” é possível verificar que a variação da taxa de satisfação, quando comparada com 2013, apresenta subida para 7 dimensões e descida em 6.
36
INTERNAMENTO: COMENTÁRIOS
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
ANÁLISE DOS RESULTADOS, POR INDICADOR, DE 2014:
VALORES MAIS ELEVADOS (> OU = 4,5 EM 5):
Atendimento de Enfermagem (simpatia e disponibilidade dos Enfermeiros, forma como os
utentes são envolvidos no planeamento dos tratamentos de enfermagem, competência e profissionalismo dos
enfermeiros)
VALOR MAIS REDUZIDO (< OU = 3 EM 5):
Resolução de Reclamações (facilidade de acesso à reclamação, forma como foi resolvida a
reclamação)
37 AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
CIRURGIA DE AMBULATÓRIO
38 AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
CIRURGIA AMBULATÓRIO:
CARACTERIZAÇÃO DOS RESPONDENTES
41%
59%
GÉNERO
Masculino
Feminino
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
140,00%
Famalicão Santo Tirso Trofa Outro
51,09%
33,70%
9,78%
5,43%
43,30%
31,96%
19,59%
5,15%
CONCELHO DE RESIDÊNCIA
2014
2013
2012
0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
120,00%
140,00%
160,00%
Unidade de Famalicão Unidade de Santo Tirso
47,25% 52,75%
49,47% 50,53%
UNIDADE HOSPITALAR
2014
2013
2012
39 AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
CIRURGIA AMBULATÓRIO:
CARACTERIZAÇÃO DOS RESPONDENTES
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
18%
15-20 21-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 61-65 66-70 71-75
12%
3% 3%
9%
10%
8%
11%
16%
13%
9%
7%
0%
FAIXA ETÁRIA
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Ensino Básico
Secundário
Bacharelato
Licenciatura
Mestrado
Doutoramento
Sem resposta
74%
19%
0%
8%
0%
0%
0%
49%
40%
0%
11%
0%
0%
0%
Títu
lo d
o E
ixo
NÍVEL DE INSTRUÇÃO
2012
2013
2014
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
16% 37%
1% 3%
41%
2%
25%
47%
2% 8%
16%
2%
SITUAÇÃO PROFISSIONAL
2012 2013 2014
40 AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
CIRURGIA DE AMBULATÓRIO
RESULTADOS
41
CIRURGIA AMBULATÓRIO: RESULTADOS
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
INQUÉRITO SATISFAÇÃO 2014 CIRURGIA AMBULATÓRIO CHMA
INDICADOR
CLASSIFICAÇÃO
(1 a 5)
DIMENSÃO
VALOR PERCENTUAL
“BOM” + ”EXCELENTE”
IMAGEM Um Hospital de confiança 4,52
92,3% Um Hospital que se preocupa com os seus utentes 4,45
INSTALAÇÕES
Facilidade em encontrar a Unidade de Cirurgia de Ambulatório 4,60
91,0%
Limpeza e higiene 4,68
Conforto e comodidade 4,57
Protecção da privacidade 4,56
Facilidade de acesso ou circulação para pessoas com mobilidade reduzida
4,45
Qualidade global das Instalações 4,48
TEMPO DE ESPERA
Horário de funcionamento 4,30
81,7% Tempo de espera para ser operado 3,98
Tempo de espera no dia da cirurgia 4,08
Tempo de espera desde que foi operado até à saída 4,13
42
CIRURGIA AMBULATÓRIO: RESULTADOS
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
INQUÉRITO SATISFAÇÃO 2014 CIRURGIA AMBULATÓRIO CHMA
INDICADOR
CLASSIFICAÇÃO
(1 a 5)
DIMENSÃO
VALOR PERCENTUAL
“BOM” + ”EXCELENTE”
ATENDIMENTO MÉDICO
Atenção e disponibilidade demonstradas pelo Médico 4,63
94,6%
Competência e profissionalismo dos médicos 4,63
Informação clínica prestada antes da Cirurgia 4,64
As explicações dadas sobre os medicamentos prescritos e exames realizados 4,63
Qualidade global do desempenho dos médicos 4,59
ATENDIMENTO DE ENFERMAGEM
Informação prestada na consulta de enfermagem 4,84
99,7%
Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros 4,90
Rapidez de resposta do Serviço de Enfermagem nos momentos de necessidade
4,89
Informações sobre cuidados a ter após a alta 4,91
Competência e profissionalismo dos Enfermeiros 4,93
Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem 4,92
ATENDIMENTO DOS AUXILIARES
Simpatia e disponibilidade dos Auxiliares 4,73
98,9% Competência profissional dos Auxiliares 4,72
Qualidade global do desempenho dos Auxiliares 4,72
ATENDIMENTO DOS ADMINISTRATIVOS
Simpatia e disponibilidade dos Administrativos 4,66
97,9% Competência profissional dos Administrativos 4,65
Qualidade global do desempenho administrativo 4,66
43
CIRURGIA AMBULATÓRIO: RESULTADOS
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
INQUÉRITO SATISFAÇÃO 2014 CIRURGIA AMBULATÓRIO CHMA
INDICADOR
CLASSIFICAÇÃO
(1 a 5)
DIMENSÃO
VALOR PERCENTUAL
“BOM” + ”EXCELENTE”
ACOMPANHAMENTO
Informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa
4,67
91,2% Contacto de acompanhamento pelo serviço/Hospital após a alta (telefónico ou por consulta)
4,39
Satisfação com a terapêutica fornecida pelo Serviço para levar para o domicílio
4,60
RESOLUÇÃO DE RECLAMAÇÕES
Facilidade no acesso à reclamação (para os que reclamaram) 4,00
50,0%
Forma como foi resolvida a reclamação (para os que reclamaram) 3,50
SATISFAÇÃO
Satisfação global com o Hospital 4,45
90,7%
Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas) 4,42
LEALDADE
Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade 4,59
95,3%
Recomendação a familiares ou amigos 4,59
QUALIDADE Classificação do serviço prestado 4,45 92,7%
44
CIRURGIA AMBULATÓRIO: RESULTADOS
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%92,27%
90,98% 94,60% 99,65% 98,88% 97,89%
81,67%
91,17%
50,00%
90,72% 95,33%
92,71%
PERCENTAGEM DE "BOM" E "EXCELENTE"
2012
2013
2014
45
CIRURGIA DE AMBULATÓRIO: COMENTÁRIOS
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
ANÁLISE DOS RESULTADOS, POR DIMENSÃO, DE 2013:
SATISFAÇÃO MAIS ELEVADA (> A 85%): Imagem Instalações Atendimento Médico Atendimento de Enfermagem Atendimento dos Auxiliares Atendimento dos Administrativos Acompanhamento Satisfação Lealdade Qualidade (Todas dimensões, exceto Resolução de Reclamações e Tempo de Espera)
SATISFAÇÃO MAIS REDUZIDA (< 75%): Resolução de Reclamações
46
CIRURGIA DE AMBULATÓRIO: COMENTÁRIOS
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
ANÁLISE DOS RESULTADOS, POR DIMENSÃO, DE 2014: Através da análise do gráfico Percentagem de “Bom” + ”Excelente” é possível verificar que existe uma variação maioritariamente negativa, com exceção do Atendimento de Enfermagem, Atendimento dos Auxiliares e Atendimento dos Administrativos que apresenta uma subida. A variação positiva mais acentuada pertence ao Atendimento Administrativo. Pode-se verificar que a dimensão Resolução de Reclamações apresenta a variação negativa mais acentuada, salienta-se no entanto a alteração das questões relativamente a 2013.
47
CIRURGIA DE AMBULATÓRIO: COMENTÁRIOS
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
ANÁLISE DOS RESULTADOS DE 2014 POR INDICADOR:
VALORES MAIS ELEVADOS (> ou = 4,5 em 5):
Imagem (um Hospital de confiança)
Instalações (facilidade em encontrar a Unidade de Cirurgia de Ambulatório, limpeza e higiene,
conforto e comodidade, proteção da privacidade)
Atendimento Médico (Todos os 6 Indicadores)
Atendimento de Enfermagem (Todos os 6 Indicadores)
Atendimento dos Assistentes Operacionais (Auxiliares) (Todos os 6 Indicadores)
Atendimento dos Administrativos (Todos os 6 Indicadores)
Acompanhamento (informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em
casa)
Lealdade (Todos os 6 Indicadores)
VALORES MAIS REDUZIDOS (< OU = 3 EM 5):
Não existe
O valor mais baixo neste inquérito é 3,5 no Resolução de Reclamações (forma
como foi resolvida a reclamação)
48 AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
MEIOS COMPLEMENTARES DE DIAGNÓSTIOCO
E TERAPÊUTICA
49 AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
EXAMES E TRATAMENTOS:
CARACTERIZAÇÃO DOS RESPONDENTES
52%
32%
9%
7%
CONCELHO DE RESIDÊNCIA
Famalicao
Santo Tirso
Trofa
Outro
71%
29%
UNIDADE HOSPITALAR
Unidade de Famalicão
Unidade de Santo Tirso
37%
63%
GÉNERO
Masculino
Feminino
50 AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
EXAMES E TRATAMENTOS:
CARACTERIZAÇÃO DOS RESPONDENTES
0%
2%
4%
6%
8%
10%
12%
14%
16%
15-20 21-25 26-30 31-35 36-40 41-45 46-50 51-55 56-60 61-65 66-70 71-75
2%
5%
8%
6%
10%
14%
11%
14%
8%
12%
9%
3%
FAIXA ETÁRIA
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
25%
56%
1% 0%
16%
1%
SITUAÇÃO PROFISSIONAL
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50%
Ensino Básico
Secundário
Bacharelato
Licenciatura
Mestrado
Doutoramento
Sem resposta
50%
38%
0%
12%
0%
0%
0%
Títu
lo d
o E
ixo
NÍVEL DE INSTRUÇÃO
51 AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
MEIOS COMPLEMENTARES DE DIAGNÓSTICO
E TERAPÊUTICA
RESULTADOS
52
EXAMES E TRATAMENTOS: RESULTADOS
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
INQUÉRITO SATISFAÇÃO 2014 EXAMES E TRATAMENTOS CHMA
INDICADOR
CLASSIFICAÇÃO
(1 a 5)
DIMENSÃO
VALOR PERCENTUAL
“BOM” + ”EXCELENTE”
IMAGEM Um Hospital de confiança 4,02
82,6% Um Hospital que se preocupa com os seus utentes 3,96
INSTALAÇÕES
Facilidade de encontrar o Serviço pretendido 3,89
72,3%
Limpeza e higiene do local do exame/tratamento 4,01
Conforto e comodidade 3,96
Protecção da privacidade no local 3,83
Facilidade de acesso ou circulação para pessoas com mobilidade reduzida
3,79
Qualidade global das Instalações 3,89
TEMPO DE ESPERA
Tempo de espera para marcar o seu exame/tratamento 3,53
55,0% Tempo de espera entre a chegada e o atendimento pelo profissional de saúde
3,48
Tempo de espera entre a realização do exame/tratamento e saída das instalações
3,53
53
EXAMES E TRATAMENTOS: RESULTADOS
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
INQUÉRITO SATISFAÇÃO 2014 EXAMES E TRATAMENTOS CHMA
INDICADOR
CLASSIFICAÇÃO
(1 a 5)
DIMENSÃO
VALOR PERCENTUAL
“BOM” + ”EXCELENTE”
ATENDIMENTO DOS PROFISSIONAIS DE
SAÚDE
Atenção e disponibilidade dos Profissionais de saúde 4,04
81,2%
Apresentação dos Profissionais de saúde responsáveis 4,10
Competência e profissionalismo dos Profissionais de saúde 4,13
As explicações dadas sobre os tratamentos ou exames a realizar 4,10
Informações sobre cuidados e práticas a seguir após o exame/tratamento 4,08
Qualidade global do desempenho dos Profissionais de saúde 4,15
ATENDIMENTO DOS AUXILIARES
Simpatia e disponibilidade dos Auxiliares 4,15
88,9% Competência profissional dos Auxiliares 4,20
Qualidade global do desempenho dos Auxiliares 4,16
ATENDIMENTO DOS ADMINISTRATIVOS
Simpatia e disponibilidade dos Administrativos 4,23
89,0% Competência profissional dos Administrativos 4,20
Qualidade global do desempenho administrativo 4,20
54
EXAMES E TRATAMENTOS: RESULTADOS
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
INQUÉRITO SATISFAÇÃO 2014 EXAMES E TRATAMENTOS CHMA
INDICADOR
CLASSIFICAÇÃO
(1 a 5)
DIMENSÃO
VALOR PERCENTUAL
“BOM” + ”EXCELENTE”
MARCAÇÃO DE EXAMES
Horário de funcionamento 3,83
67,1%
Facilidade de marcação de vários exames em simultâneo 3,77
RESOLUÇÃO DE RECLAMAÇÕES
Facilidade no acesso à reclamação (para os que reclamaram) 3,50
58,3%
Forma como foi resolvida a reclamação (para os que reclamaram) 3,17
SATISFAÇÃO
Satisfação global com o Hospital 3,91
74,6%
Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas) 3,89
LEALDADE
Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade 3,90
73,1%
Recomendação a familiares ou amigos 3,86
QUALIDADE Classificação do serviço prestado 3,96 81,3%
55
EXAMES E TRATAMENTOS: RESULTADOS
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
81%
72%
81%
89% 89%
67%
55% 58%
75% 73%
81%
PERCENTAGEM DE "BOM" E "EXCELENTE"
56
EXAMES E TRATAMENTOS: COMENTÁRIOS
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
ANÁLISE DOS RESULTADOS, POR DIMENSÃO, DE 2014:
SATISFAÇÃO MAIS ELEVADA (> A 85%): Atendimento dos Auxiliares
Atendimento dos Administrativos
SATISFAÇÃO MAIS REDUZIDA (< 75%): Instalações
Marcação de Exames
Tempo de Espera
Resolução de Reclamações
Satisfação
Lealdade
57
EXAMES E TRATAMENTOS: COMENTÁRIOS
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
ANÁLISE DOS RESULTADOS DE 2014 POR INDICADOR:
VALORES MAIS ELEVADOS (> ou = 4,5 em 5):
Não Existe
O valor mais elevado neste inquérito é 4,23 no Atendimento dos Administrativos (simpatia e disponibilidade dos administrativos)
VALORES MAIS REDUZIDOS (< OU = 3 EM 5):
Não existe
O valor mais baixo neste inquérito é 3,17 no Resolução de Reclamações (forma como foi resolvida a reclamação)
58 AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
ANÁLISE E COMENTÁRIOS FINAIS
59
ANÁLISE E COMENTÁRIOS FINAIS
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
•Valor Médio das percentagens de “Bom”+“Excelente”
• Consulta: 80,6%
•Urgência: 63,5%
•Internamento: 85,2%
•Cirurgia de Ambulatório: 89,7%
•Meios Complementares de Diagnóstico e Terapêutica: 75,0%
• Na análise comparativa entre os vários inquéritos, os valores mais elevados encontram-se na Cirurgia
de Ambulatório, e os mais reduzidos no Serviço de Urgência; isto será provavelmente explicado pela
natureza de cada um dos serviços.
60
ANÁLISE E COMENTÁRIOS FINAIS
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
• Numa análise genérica, as Dimensões com os resultados mais baixos resultam sobretudo de aspetos
organizacionais (funcionamento da consulta, triagem na urgência, marcação de exames e tempo de
espera nos exames e tratamentos). Os aspetos relacionais apresentam globalmente dos valores mais
elevados. No entanto, existem exceções, quer positivas, quer negativas, cuja identificação implica uma
análise mais atenta do relatório.
• A resolução de reclamações continua com os valores de satisfação mais reduzidos, transversalmente,
ainda que com variação positiva nos inquéritos da Consulta Externa e do Internamento.
Salienta-se no entanto que neste inquérito de 2014 as questões relativas a resolução de reclamações
foram dirigidas unicamente aos respondentes que já reclamaram, pelo que a amostra é bastante
reduzida.
61
ANÁLISE E COMENTÁRIOS FINAIS
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
•A dimensão dos inquéritos era considerável (33 a 51 questões mais os aspetos socio-demográficos), mas
ainda assim a taxa de adesão e resposta foi considerável por parte dos utentes, tendo sido a Urgência a obter
a adesão mais baixa (43,8%) e o Internamento a obter a taxa de adesão mais elevada (67,6%).
• Isto demonstra abertura e colaboração por parte dos utentes, provavelmente pela confiança e crença de que o
CHMA se esforçará por dar resposta às áreas de oportunidade identificadas.
• A implementação do Programa de Acreditação Organizacional pelo CHMA tem procurado contribuir para a
melhoria dos aspetos organizacionais identificados (seja no que se refere a imagem e perceção, seja no que se refere
à informação ao utente, e gestão dos tempos de espera), mas temos a perceção do caminho ainda a percorrer.
62
ANÁLISE E COMENTÁRIOS FINAIS
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES 2014
• Considera-se que este inquérito deverá ser repetido em 2015, de forma a identificar tendências
e eventuais melhorias.
• Este trabalho foi possível graças à cooperação da CESPU, e ao trabalho de um grupo de alunos
de Enfermagem e Imagiologia do 4.º ano, que assumiram, com formação, acompanhamento e
supervisão do Gabinete da Qualidade, a realização dos inquéritos telefónicos, num total de mais
de 100 horas dedicadas a este projeto, com tempo efetivo de entrevista de cerca de 65 horas.