centres de formació de les persones adultes · el alumno, desde la perspectiva de éste, en...
TRANSCRIPT
Propietat o conjunt de propietats inherents a una cosa, que ens permeten apreciar-la com a igual, millor o pitjor que la resta de la seva espècie.
QUALITAT
Control de Qualitat
SortidaEntrada PROCÉSE/A
Control:Examen final
Detecció d’errors al final del servei.No serveix de res! El servei ja està fet!
Les accions de millora les introduirem en el proper curs quan els alumnes i segurament altres coses hauran canviat.
Assegurament
PREVENIREscriure el que s’ha de fer
FEREl que hem escrit
REGISTRARDeixar constància del que hem fet.
Repetitivitat
Traçabilitat
Qualitat segons ISO 9001
Qualitat és el grau en que un conjunt de característiquesinherents, al procés, servei o producte, compleix amb uns requisits.
Característiques: Propietats diferenciadores, pròpies. físiques – sensorials – de comportament - de temps – de quantitat-
de percepció - de cost – funcionals......
Requisits: Condició necessària o exigida per fer una cosa./ expectativa prèviament establerta, generalment implícita o obligatòria.
Què és el servei?
Acció de servir o d’ésser útil a algú o a algun ús.
Conjunt de treballs, d’operacions, que serveixen a un ús determinat.
Caraterístiquesbàsiques del servei
• INTANGIBILITAT
Té conseqüències però no forma.
• INSEPARABILITAT
Necessita la participació del client.
• HETEROGENEÏTATLa casuística és molt variable.
Principals conclusions
• ES PRODUEIX EN TEMPS REAL
No pots tornar enrera. El que has fet o dit queda.
• LA PERCEPCIÓ DE LA QUALITAT ÉS ALTAMENT SUBJETIVA.
Gestionar las expectatives és imprescindible.
Elements de la Gestió
• Fiabilitat
• Capacitat de resposta
• Competència
• Comprensió
• Accessibilitat
• Comunicació
• Cortesia
Orentació al client
CLIENT
EQUIP HUMÀDEL CENTRE
PROCESSOS
És bàsic desenvolupar les activitats d’acord a les necessitats i expectatives dels clients (societat, empreses, família/alumnat).
Societat
Empreses
Família/Alumnat
El client és el que tenim, no podem canviar la societat, els/les alumnes, les famílies, les empreses, l’entorn......
Cap a on han d’anar els nostres esforços ?
L’estratègia ha de consistir a actuar sobre:
Processos: treballar en millora contínua
Persones: Educar pel canvi constant.Formar en noves metodologies.Millorar la seva comunicació
EXTRATÈGIES DE MILLORA
Processos - Persones
Alinear
Sinergia
ProcésProveïdor
Client
Client
Proveídor
ProcésClient
Usuari final
ProcésClient
Proveïdor
Els processos són els mitjans en els quals les organitzacions situen i alliberen la intel·ligència de les persones per produir resultats.
A on anem ?
Si no saps on vas,tant se val el camí que agafis....
(Alícia en el país de les meravelles)
PROPÒSIT
Si no saps on vas,
tant se val el camí que agafis....
Missió Visió
Raó de ser El que volem ser
Fes el que realment vulguis fer. Concreta-ho. Visualitza el futur. Quins són els teus objectius? Quèés el que veritablement vols fer?
QUALITAT
CompartimVALORSVALORS
GESTIÓPER PROCESSOS
Tenim una VISIÓ
compartida del centreque volem
Tenim una raó de serMISSIÓ
POLÍTICA I ESTRATÈGIA
Establim
POLÍTIQUES
Formulem un pla
a llarg termini
PLA
ESTRATÈGIC
Desenvolupem
PLA ANUAL
Pla Anual
DEPARTAMENTSISOAvaluacions
Bones pràctiques
QA
Qui som ? Què volem?
•Què fem?•Per a qui ho fem?•Per a què ho fem?(Per a qui i per què fem el
que fem?)
La raó de ser de l’organitzacióRespon a les preguntes
� Què i com volem ser d’aquí a x anys?
�En què ens diferenciarem?
És el futur de l’organitzacióRespon a les preguntes
M I S S I Ó V I S I Ó
Com ho farem ? VALORS
Com definir-la ?
Missió o la raò de ser
Ha de ser una fórmula:
Ambiciosa . Clara. Senzilla .
Curta i Compartida ,
ExerciciEscriu en un post-it quina és per a tu la raó de ser del teu centre
Es a dir la Missió del centre.
Tècnica a aplicar: pluja d’idees organitzadadiagrama d’afinitat
Treball individual o en Equip
La missió o propòsit d’una organització, servei o procés, ha de respondre a 3 preguntes:
Què? Per què? I Per a qui? ........... ..és fa
La missió del nostre centre és ... (comença en infinitiu)
¿QUÉ ES LA VISIÓN?
Es una imagen mental viva,
que representa un estado
futuro deseable.
Mientras más claridad y detalle
contenga la visión, mejor podrá
traducirse en una realidad.
Taldeka (Proyecto “CALIDAD EN LA FP PÚBLICA”)
Qué es calidad - Propósito
QUALITAT DEL SERVEI EDUCATIU
¿QUÉ ES UNA MISIÓN?
Se deriva de la visión. Enunciado de
la razón de ser de la escuela. Comunica
lo que es, lo que hace y su razón de ser.
Establece la relación entre la escuela-
oferta educativa y el receptor o cliente,
el alumno, desde la perspectiva de éste,
en función del valor y los beneficios
que recibe.
Taldeka (Proyecto “CALIDAD EN LA FP PÚBLICA”)
Qué es calidad - Propósito
QUALITAT DEL SERVEI EDUCATIU
IM PORTANC IA DE UNA M ISIÓN
Ta ldeka (P royec to “CAL IDAD EN LA FP PÚBL ICA”)
M ISIÓN
¿D óndeestam os?
ESTADOACTUAL
EVALUAC IÓN
ESTADOFUTURO
V ISIÓN
M ISIÓN
R azón de ser¿C óm o lograr lo?
P lanif icac iónestratég ica
A dm inis trac iónd iar ia
V IS IÓN
¿Q ué querem os?
En térm inosde resultados
reales
Q ué es calidad - Propósito
QUALITAT DEL SERVEI EDUCATIU
M isión¿Cuál es la razón fundamental de ser de nuestra escuela?
Post-it:
Estrategias¿Qué deberíamos hacer en la escuela para mejorar nuestro
servicio educativo? Post-it:
Visión¿Cuál es nuestro modelo de escuela y los valores en que
debe sustentarse? Post-it:
ELABORACIÓN DEL PROPÓSITO OMISIÓN DE LA ESCUELA
Qué es calidad - Propósito
Taldeka (Proyecto “CALIDAD EN LA FP PÚBLICA”)
Nuestra escuela estápara ..........
Las líneas de trabajo quedeberíamos desarrollarson ..........
Como profesor y comoescuela aspiro/aspiramos a ............
QUALITAT DEL SERVEI EDUCATIU
Exercici
Sabem quina és la nostra raó de ser: La missió de l’organització
Definiu la Visió a 4/5 anys
Què i Com voleu que sigui la vostra organització.
I, amb quins valors voleu anar-hi ?
Treball en grup. Utilitzeu un post-it per la visió i un altre pels valors.
QUALITAT del servei
La qualitat no es pot entendre, solament com quelcom que es fa, sinó com quelcom que es percep.
La visió de la persona que rep el servei és fonamental per a determinar si el servei és de qualitat.
CLIMA
MissióLideratge
MilloraContínua
Clients
ProcessosQualitatPersonal
Treballen Equip
Eines
Model
GESTIÓ DE LA QUALITAT
LA QUALITAT EN UN CENTRE NO S’OBTÉ DE MANERA ESPONTÀNIA
Definir objectius�Planificar activitats.�Fer allò que s’ha planificat.�Avaluar sistemàticament si
s’aconsegueixen els objectius.�Millorar contínuament i assegurar-ho.
Ha de ser gestionada.
MILLORA CONTÍNUA
AVALUAR ALUMNAT I
PROCÉS
DESENVOL. ACTV. D’AULA
ASSEGURAR I MILLORAR
PROGRAMAR CRÈDIT
PA
C D
P - Programar
D - Fer Classes
C - Avaluar
A – Assegurar
AIXÓ ÉS LA QUALITAT !!
MILLORA CONTÍNUA
EL CONCEPTO DE PARADIGMA
PARADIGMAS
Qué es calidad - Mejora Personal
INTERPRETACIÓN(SUBJETIVO)
REALIDAD(OBJETIVO)
PARADIGMAS: Los mapas del territorio
Taldeka (Proyecto “CALIDAD EN LA FP PÚBLICA”)
CANVI DE PARADIGMA
“C AM B IO S D E PARAD IGM A ”
EL ACORAZADO
D os a co ra zado s h ab ía n e s ta d o de m an io b ra s en e l m a r , e n m ed io d e u na g ra n
tem pes ta d , d u ran te va r io s d ía s . Yo se rv ía en e l bu que in s ign ia y e s ta b a d e
gua rd ia en e l p u en te ; ca ía la n o che , la v is ib ilid a d e ra p obre , ha b ía n ieb la .
Po co de sp u é s d e o scu rece r e l v ig ía d e l pu en te in fo rm ó : “ lu z a e s tr ibo r” .
- ¿R um bo d ire c to o se d esv ía h ac ia popa? , g r itó e l c a p itá n .
- “D ire c to , c ap itá n” , lo q u e s ig n ific a ba q u e íb am o s h a c ia u na co lis ió n co n
aqu é l b u qu e .
E l cap itán llam ó a l e n ca rgado d e em itir señ a le s . “ E n v ía e s te m en sa je :
es tam os a p un to d e ch o car , a con se jam os cam b ia r 2 0 g ra dos su rum bo” .
L legó o tra señ a l d e re sp u e s ta : “A con se jam o s qu e u s ted e s cam b ien 2 0 g rado s
su rum bo” .
E l cap itán d ijo : “C on té s te le : so y cap itán , c am b ie su rum bo 20 g rado s” .
“Soy m a r ine ro d e segunda c la s e -re sp ond iero n -. M e jo r cam b ie su rum bo 20
grados” .
E l cap itán ya e s ta b a hecho una fu r ia . E sp e tó : “C on tes te : so y un a co ra zado .
C am b ie su rum bo 2 0 g ra do s” .
La lin te rna d e l in te r lo cu to r en v ió s u ú ltim o m en sa je : “ Yo so y u n fa ro” .
C am b iam o s n u e s tro rum bo .
Frank K och , Pro ceed in g s .
* UN CAM B IO D E PARAD IGM A HA CE V ER LA M ISM A S ITUAC IÓN D E UN M ODOCOM PLETAM ENTE D IST IN TO .
* T RABA JAR SOBRE LO S PARAD IGM AS , SOBRE LO S SUPUE STO S PREV IO S , E S IM PORTANTEPO RQUE ELLO S SON LO S QUE NO S HAC EN V ER LA S CO SA S D E FO RM A TAN D IFERENTE .
Q ué e s ca lid ad - M ejora P erson a l
Ta ld ek a (P royec to “C A L IDA D EN L A F P PÚ BL ICA ” )
CANVI DE PARADIGMA
(+)IMPORTANT(-)
(+) URGENT (-)
I
IVIII
II
On transcorre el teu temps? En els problemes urgent s,importants o no. Els assumptes molt importants, que nosolen ser urgents, són relegats pel dia a dia.
URGENT-IMPORTANT
cercle d’influència
cercle de preocupació
Treballa en allò que depèn de nosaltres. Treballar fóra del cercle d’influència, en allò que ens preocupa però no està
a la nostra ma, treu efectivitat i influència
CERCLE D’INFLUÈNCIA
ACTITUD PROACTIVA Y REACTIVA
CÍRCULO DEINFLUENCIA
CÍRCULO DE
Taldeka (Proyecto “CALIDAD EN LA FP PÚBLICA”)
CÍRCULO DEINFLUENCIA
CÍRCULO DE
PREOCUPACIÓN PREOCUPACIÓN
ACTUACIÓN SOBRE ELCÍRCULO DEINFLUENCIA
ACTUACIÓN SOBRE ELCÍRCULO DE
PREOCUPACIÓN
Qué es calidad - Mejora Personal
QUALITAT DEL SERVEI EDUCATIU
Orientar la millora cap a processos significa millorar la nostra manera de fer les coses que fem.
Si continuemfent el mateix
Obtindrem elsmateixosresultats
ORIENTACIÓ A PROCESSOS
Quin és el problema? Qui és el culpable?
Quin és el problema? Quina és la causa?
Si tenim la causa tenim la solució.
CANVI DE MENTALITAT
Hi ha una queixa? Hi ha un problema. Amaguem-lo.
Hi ha una queixa? Hi ha una oportunitat per millorar.
Estudiem les causes.
Una queixa en positiu pot ésser un suggeriment .
CANVI DE MENTALITAT
1. Pensa en activitats que fas habitualment. En qui n quadrant les situes?• 1- Indica el nom de dues activitats• 2- Situa-les en el quadrant corresponent
2. Converteix una queixa en suggeriment.• 1- Descriu dues queixes habituals en el teu centre• 2- Converteix-les en suggeriments
3. Indica segons tu la causa a un problema habitual.• 1- Anomena un problema important en el teu centre• 2- Indica segons tu la causa del problema (no la solució)
EXERCICI 4
Generalitat de CatalunyaDepartament d’Educació i Universitats
EINES I TÈCNIQUES QUE UTILITZEM
QiMC Projecte de Qualitat i Millora contínua
MILLORA CONTÍNUA
Planificar Fer
AvaluarMillorar
PROCESSOS, PROCEDIMENTS I ACTIVITATS
CENTRE EDUCATIU
AUDITORIA
DE QUALITAT
Generalitat de CatalunyaDepartament d’Educació i Universitats
GESTIÓ DEL PROCÉS DE E/A
QiMC Projecte de Qualitat i Millora contínua
PlanificarProgramar
FerAct. d’aula
AvaluarAlumnat i procés
MillorarActuant
Contínuament!
ISO
ISO
MILLORA CONTÍNUA I ASSEGURAMENT DE LA QUALITAT
La qualitat i el camí
Cada centre educatiu ha de trobar el seu propi camí
La qualitat només posa el marc,
El contingut l’ha de posar cada Institut.
Però tots els models de qualitat tenen en comú que l’objectiu ha de ser l’assegurament del servei .
La qualitat és:
• Orientació a l’alumnat, però ... també a les famílies, les empreses, ... la societat.
• Treball per processos ( E/A, Acció tutorial, Activitats d’aula, Avaluació, ...)
• Visió i propòsit compartit
• Treballar en equip ( A la direcció, al departament, als equips docents,...)
• Millora contínua
• MILLORA PERSONAL
• Pensar a més llarg termini• Canviar actituds i conductes• Implicar tot el personal• Treballar amb dades contrastades i no amb aproximacions o vaguetats• Aprendre noves estratègies i acceptar nous valors
La qualitat per un centre educatiu és una nova cultura que ens obliga a:
Hem dit :No hi ha camí cap a la qualitat,la qualitat és el camí.
Però, si tenim objectiu farem el camí !
FIXAR L’OBJECTIU
La certificació : una eina de millora
PlanificarProgramar
FerAct. d’aula
AvaluarProcessos
MillorarActuant
Contínuament!
ISO
ISO
MILLORA CONTÍNUA I ASSEGURAMENT DE LA QUALITAT
Per progressar
Per avançar
Generar confiança