お客様の笑顔実現の為に人としてのあり方①（自分...

【具体的行動】字が汚い・整理整頓できていない・期限を守りなさい・言葉遣いに気をつけなさい・挨拶の声が小さい、などの指摘を受けた時「自分にはそういう面があるのか。改善だ。」「言いにくいことを言ってくれてありがとうございます。」と素直に受け入れ実行する、など。３Ｄ（でも、だって、どうせ）を言わない。

【考え方】自分の非を認め言い訳をしない。指摘、指示に対して疑わず実践する。あらゆる刺激を受け入れることができる力。刺激とは、環境の変化や自分とは異質な他人やその意見。

Ａ.1

素直

【具体的行動】

達成した時・昇進した時・何かうまくいった時、横柄な態度を

取らない・自分の話ばかりしない・自分の手柄を自慢しない、

など。

【考え方】自分は常に未熟で成長過程であると思う気持ち。他者を認めること。他の人の力があり、今の自分が存在することを自覚する。目標達成し、売上が上がっているからと高慢にならず、他者を助けるなど、更に自身のヒューマンスキル向上を目指す。当社の社員には、常にヒューマンスキルの向上が求められていることを忘れない。

Ａ.2

謙虚

【具体的行動】「ありがとう」「ありがとうございます」と、お礼の気持ちを言葉で述べたり、文章などで伝えること。感謝の気持ちを持っている、ではなく、きちんと相手に伝わる様に「表現」する。「表現」しなければ相手には伝わらない。

【考え方】周りの環境があり、自分が存在していることを理解する。「ありがとう」「ありがとうございます」の気持ちを常に持ち続けること。感謝できる者は、満足し、喜ぶ。感謝できない者は、不満に思い、嘆き、悲しむ。

Ａ.3

感謝

【具体的行動】「私の責任です。原因は○○です。対策として次回から○○します」と言う。「あのお客様は・・・」「会社が・・・」「上司が・・・」「部下が・・・」「商品が・・・」「地域が・・・」「時間が・・・」などと言わない。

【考え方】全ての結果は自分の責任として受け止める。思い通りに物事が運ばない時にその時の状況や他人のせいにせず、その原因を自分に向けて改善策を考える。他責厳禁。

Ａ.4

自責

【具体的行動】上司や先輩に全てを依存せず、毎日予習復習をやり続け、自分一人で契約を締結し、仕事を完結させる。上司が認めるレベルの資料を一人で作成できるようになる、など。

【考え方】依存・受け身から脱し、主体的に自分の足で立ち、行動すること。自分のエンジンを持つ者は、思いを実現するため行動する。それが自立につながる。持たない者は他人に依存し、日々に流され、他責する。

Ａ.5

自立

【具体的行動】「自分自身を信じることができる」と言い切れるくらい何事にもベストを尽くせる自分になる。目標達成する、決めたことをやりきる、１００％やりきる、など。

【考え方】自分のできることをトコトンやったという意識があり、また、それを継続し、自分の行動や成果に対し、他者から良い評価を得た時、自信になる。「自分自身を信じることができる」と言い切れる自分になる。

Ａ.6

自信

お客様の笑顔実現の為に

人としてのあり方①（自分自身のあり方）A

【具体的行動】お客様との約束や社員同士で取り決めたことは必ず実行する。万が一できないと判断した場合は必ず事前に報告を行う。如何なる場合も相手を待たせない。５分前行動を心がける。遅刻は問題外。やむを得ずアポイントに遅れる場合は、約束の時間の30分前までに連絡し、謝罪の上、遅れる時間を伝える。報連相はしつこいくらいやる。嘘をつかない。誤魔化さない、など。

【考え方】信頼される人間になるには、約束や時間を厳守することである。お客様との関係も社員同士の関係も、小さな約束事を、責任を持って果たすことから信頼が生まれる。時間を守らない人は、相手の時間を無条件に搾取する人である。信頼される人間は約束や時間を厳守する上、「報連相を怠らない」「プラス思考である」「一つのことをやり遂げた経験がある」「論理的に考える」などの共通点がある。

Ａ.7

信頼

【具体的行動】腹の立つことが起こっても、深呼吸をして一旦自分を落ち着かせる。怒りの発言をする前に一旦上司に相談する。自分の感情が相手に与える影響を考えて行動する、など。

【考え方】何が起こっても心の平静を保つ。喧嘩して得することは何も無い。他者に「…言われた」「…された」ことで、自分の感情が左右される（受動）のではなく、常に自分の考えはブレず動じない（能動）。

Ａ.8

怒りの感情に対して

【具体的行動】大勢の中であっても大きな声で挨拶する。他者から仕事の依頼があった場合は笑顔で回答する。日頃からポジティブな言葉を口に出す。総務通信の20の質問でユーモアを取り入れた自己紹介をする、など。

【考え方】明るく楽しく元気良くすることで、自他共にプラスの空気を作ることができる。ブロードエンタープライズ＝明るく楽しく元気良い会社というイメージが評判になるくらいの社員や会社になる。会話にユーモアを取り入れる。

Ａ.9

明るく楽しく元気良く

【具体的行動】自分から積極的に話しかける。心をオープンに、本音で意見をぶつけ合う。社内・社外交流会、勉強会、月一回のおやつタイムに参加する。独身者の社内恋愛は自由であるが、社内でオープンにする。新たな社内レイアウトを行う際は、部署間に壁を作らず、常に風通しの良いオフィスを保つ、など。

【考え方】普段からオープンなコミュニケーションをとることで、人間関係が円滑になり物事が進めやすくなる。

Ａ.10

オープンなコミュニケーション

【具体的行動】夢につながる小さな目標（マイルストーン）を具体的に書き出す。行うべきことにデッドラインを決め、日々チェックする。小さな夢でもなるべく人に話し、アウトプットする。眠る前に自分の夢が実現しているイメージを描く、など。

【考え方】自分の夢は絶対実現できると常に考え、夢につながる日々の小さな目標計画を立て行動し、最終的に夢を実現させる。物心両面の幸福を実現する。努力は必ず報われる。（⇔努力しなければ“必ず”報われない）

Ａ.11

夢の実現


人としてのあり方①（自分自身のあり方）A

【具体的行動】目の前の人（社員、お客様、業者、取引先、友達など）に幸せになってほしいと考え、家族同様に接する。気合いではなく、相手には「気愛」を込めて話す。命や健康が何よりも優先する。「元気？」「大丈夫？」「予防接種行った？」など、目の前の人の命や健康に気遣う。

【考え方】目の前の人に幸福になってほしいという思い。takeを求めず、他者の幸せを心から願える心。

B.1

愛


人の話が終わるまで、口を挟まず聞く。話を聞くときは、必ず

身体と顔を相手に向けて聞く。相手の目を見て、頷きながら

聞く、など。Do、DoesではYes、Noの答えしか得られない。５

Ｗ２Ｈ【Who（誰が）、When（いつ）、Where（どこで）、What

(何を）、Why（なぜ）、How（どのように）、How much（いくら

で）】を用いれば話が展開する。

【考え方】知ることによって愛が深まる。相手のことを知るには、聞く力が重要である。

B.2

知るために聞く

【具体的行動】「元気？」「手伝おうか？」「体、大丈夫ですか？」「何か手伝いましょうか？」と声をかける。帰りが遅くなった社員に対して、「帰宅できたかな」と電話やメールで気遣う。悩みがある後輩に対しては、たとえ休日でも時間を割いて話を聞いてあげる、など。

【考え方】ブロードエンタープライズでは、会社と社員が労使の関係ではなく、親子の関係である。その考え方から、医療費負担制度、社長から誕生日に手書きのメッセージ、また社員からの要望が多数実現されているのである。労使関係ならば、このようなことをする必要はない。社員同士は家族であり、お互いの笑顔も追求する。声をかけ合い協力し、称賛し合う。目の前では主張せず陰口を言ったり、相手の一大事に協力しなかったり、義務は履行せず権利だけを主張する者は、家族ではない。

B.3

家族

【具体的行動】自分が目標達成したら、達成できていない社員の手助けをする。ノウハウや情報を隠さない、など。

【考え方】同じ船に乗る家族は競争相手ではない。困ったときはお互い様。お互いを高め合えるように協力する。ただし、依存し合う関係と履き違えない。

B.4

競争ではなく協力

【具体的行動】「おはよう！」「大丈夫？」と自分から笑顔で声をかけることやWeb上でのフォローコメントなど、相手の反応が悪くても自分はやり続ける。相手の言動に動じない。「手伝ってあげているのに」「以前は相談に乗ってあげたのに」と発言しない。

【考え方】見返り（take）を求めず、自分が相手に与え（give）続ける強い心を持つ。

B.5

give & give

【具体的行動】部署に関わらず、契約を獲得した人に対し「おめでとう」と声をかけてあげる。その部下ができるはずのことができていないときでも、サボっていると決めつけず、何か事情があると考え、「何かあった？」と声をかけてあげる、など。

【考え方】人を妬まず、他者の成功を自分のことのように喜べる自分であること。人を疑わず、他者の言葉や行動は性善説で捉える。

B.6

美しい心

【具体的行動】自分がお客様ならば、上司ならば、部下ならば、同僚ならばと考えることで、相手の気持ちが分かるようになる。誕生日の人がいれば、朝礼でわっしょいしてあげる。風邪気味の人がいたので、栄養ドリンクを買ってあげた。感謝の気持ちを込めて、初任給で両親にプレゼントをした、など。

【考え方】共感する力を持ち、相手の気持ちや立場になり、気遣いをすること。逆を言えば、「相手の立場に立たず、思いやりを持たない」となる。こういう自分本位の、身勝手な、他者に優しくない者は、いくら売上を上げようが当社には必要ない。

B.7

相手の立場に立ち、思いやりを持つ


人としてのあり方②（他者に対してのあり方）B

【具体的行動】今日出会った人の良いところを見つけて、どんな些細なことでも気付いたときにすぐ褒める。相手が素晴らしい考えを持っていたり、行動したりしたとき、言葉に出して認める。「すごい」「さすが」「素晴らしい」「なるほど」「センスが良いね」「任せて良かった」、など。

【考え方】目の前の相手に対して、「褒める」「認める」ということを念頭に話をする習慣をつける。相手にしかない長所を感じさせてあげること。褒められたり、認められて嬉しくない者はいない。

B.8

褒める認める（１：１のイメージ）

【具体的行動】目標を達成したり功績を残した仲間を労うため、朝礼でワッショイワッショイと心から称賛する。全員で大きな拍手で称える。声に出して「おめでとう」と言う。掲示板やメールを利用して「おめでとう」と伝える。部署で食事会に行き称賛する、など。

【考え方】目標達成したときやお客様の笑顔を獲得したときに、一緒に喜びを分かち合う。相手の成功を自分のことのように喜ぶ。称賛されて嬉しくない者はいない。

B.9

称賛（全体のイメージ）

【具体的行動】社長からの誕生日のお祝いメッセージや年賀状など、手紙でいただいたときは手紙でお返しする。褒める、認める、気遣う、元気を出す、大きな声で挨拶・返事をする、優しい言葉をかける、助ける、相手のことを知る、常に笑顔でいる、正直でいる、など。

【考え方】自分がされて嬉しいことは率先して人にもする。

B.10

自分がされて嬉しいことをする

【具体的行動】不機嫌な顔をしない。無愛想な受け答えをしない。悪口や陰口を言わない。八つ当たりをしない。嘘をつかない。誤魔化さない。暴言、暴力、パワハラ、セクハラをしない。容姿・年齢について言わない。傘を盗まれたからといって他者の傘を盗まない、など。

【考え方】自分がされて嫌だと感じたことはどんなことがあっても他者にはしない。自分にとっては些細なことであっても、相手にとっては大切なことであると考える。

B.11

自分がされて嫌なことをしない

【具体的行動】ビルの前のゴミを拾う。有給休暇を利用し、ボランティアに参加する。コンビニで買物をした際、少額のおつりを募金箱に入れる。慈善団体に月1,000円の寄付をする、など。

【考え方】社会の利益になる行いをすること。莫大な資金や時間を要するものだけが社会貢献ではない。今日から始められる小さなことも社会貢献である。何か小さなことから、今の自分が今すぐできることを必ず一つ継続する。

B.12

社会に貢献する

【具体的行動】困っている人や悩みがある人に、自身ができる最大限のアドバイスや行動、その他様な々方法を用いて、解決できるように協力する。部署内外に関わらず、遅くまで残っている社員がいれば「手伝おうか」と声をかける。営業で初訪問する際、最初から自社の商材の話をせず、まずお客様のお困りごとは何ですか？何かお役に立てることはありませんか？と聞く。できる限りのことをお客様にしてあげる、など。

【考え方】世のため、人のために尽くすこと。giveする精神で、家族・友人・お客様・同僚など、自分と関わるすべての人々のお役に立つこと。

B.13

人生の目的


人としてのあり方②（他者に対してのあり方）B

【具体的行動】お客の立場を利用し横柄な態度をとらない。チェックインした時のように、できる限り綺麗にして退出する、など。

【考え方】公共の場では公私問わず周囲に迷惑をかけないように行動する。

C.1

ビジネスホテル


お年寄り、体の不自由な方、妊婦さんを優先する。幼児が

泣いたり騒いだりしていても、嫌な顔をしない。電車内では

携帯電話の電源を切るか、マナーモードに設定する。お客

様から携帯電話に電話がかかってきても、乗車中の通話

は厳禁。下車後に速やかにお詫びの電話をする、など。お

客様から携帯電話に電話がかかってきても、乗車中の通

話は厳禁。下車後に速やかにお詫びの電話をする、など。

【考え方】自公共の場では公私問わず周囲に迷惑をかけないように行動する。

C.2

電車

【具体的行動】お客の立場を利用し横柄な態度をとらない。また、対応が悪いと感じる乗務員に対しても、自分は動じず普段通りに振舞うこと。乗務員に「お願いします」「ありがとうございます」と伝える。目的地が近い場合は「近くてすみませんが…」と最初に伝える、など。


C.3

タクシー

【具体的行動】信号無視やスピード違反、路上駐車は厳禁。社用車のリアガラスに会社ロゴのステッカーが貼ってあることを常に意識する。車線変更する際は、ハザード点灯で後ろの車にお礼をするなど、運転マナーの向上に努める。また事故を起こした場合は警察を呼んで事故証明を取り、上司に速やかに報告するなど、良識ある行動をとる。使用にあたり、雑誌などの私物を放置しない、車内清掃の徹底、ガソリン残量の確認・補給、定期的な洗車、煙草を吸う人は消臭剤を使用し吸わない人へ配慮する、など次の人が心地よく乗れるようにする、など。


C.4

社用車

【具体的行動】お客の立場を利用し横柄な態度をとらない。お店・店員を困らせない。他のお客様の迷惑にならないよう振舞う。店員に「お願いします」「ありがとうございます」と伝える。飲み放題や時間制限がある居酒屋では、時間がきたら速やかに退出する。一気飲みの強要などアルハラをしない、など。


C.5

居酒屋


思いやりを持った振舞いC

【具体的行動】上座と下座を意識する。お客様や上司が注文をしたりお皿を取るなどする前に、自分が動く。ごちそうになったときは、３回（お店を出た時、帰り際、翌日）のお礼で感謝の気持ちを表す。翌日会えない場合は、メールか電話で感謝の気持ちを伝える。メールの際は、自分の送るメールが最後になるよう締めくくる、など。

【考え方】コミュニケーションの場として活用し、ハメをはずしすぎることのないよう礼儀と節度をわきまえる。お客様、上司に対する気配りを忘れない。

C.6

会食事・会食後

【具体的行動】誰にでも正しい挨拶をする。全ての項目に関して「誰も見ていない」「ここだけ」という考えは捨てて常に全力で取組む。

【考え方】社内か社外か、初対面か仲の良い間柄かに関わらず、挨拶や返事など全てに差をつけない。見られているからする、見られていないからしない、というのはヒューマンスキルの低さの証明である。

C.9

ヒューマンスキルの実践

【具体的行動】歩き煙草をしない。ポイ捨て厳禁。煙草を吸わない人の前では、極力煙草を控える。煙は下に向いて吐く、など。

【考え方】公共の場では公私問わず周囲に迷惑をかけないように行動する。煙草を吸わない人に対して、常に配慮する。

C.10

煙草

【具体的行動】「全く問題ありません」「ゆっくり来てください」「お気をつけてお越しください」などと答える。

【考え方】先方は慌てているはずである。相手の立場に立ち、先方が慌てて事故にでも遭わないように焦らせず、怒らず、愛を持って対応する。

C.8

先方が約束した時間に遅れる

【具体的行動】お客様が突然の雨に降られた場合、備え付けの傘を提供し、「お濡れになっていませんか？お帰りの際はどうぞご使用ください。ご返却は不要です」と言う。

【考え方】どんな小さなことでも相手に嬉しいと感じてもらえるかもしれない。自分がされて嬉しいことを人にもする。

C.7

傘を準備


思いやりを持った振舞いC

【具体的行動】今、自分の仕事をしたくても、仲間が困っていたら助けてあげる。先輩たちが１週間でできた仕事を指示されたが、自分のペースで考え「２週間かかります」などというようなマイペースは禁止。ペースが分からない場合は上司に相談する。

【考え方】マイペースの裏返しはわがままである。自分一人で仕事をしているのではないことを意識する。自分の仕事の遅れが多くの人に影響を与えることを認識する。報告が遅い、少ないのもマイペースである。

D.1

マイペース禁止


「無理です」「忙しい」「難しい」「できない」「やらない」「分

からない」「疲れた」「大変だ」「ついてない」「面白くない」

「嫌い」などを言わない。他者の悪口を言わない。ため息を

つかない。「忙しい」を「充実している」、「大変だ」を「チャ

ンスだ」など、マイナス言葉をプラス言葉に言い換えてみる

。○○社のあのサービスは素晴らしいですね。当社も見習

うべきところがあります。ただ当社も負けてはいませんよ！当

社の特徴は…です、と言う。

【考え方】ネガティブな思考・発言・行動は、自他共にマイナスの結果しか生まない。他者の批判をする前に、自己の向上に専念すること。やる前にできない理由を探さない。お客様の前で他社の批判をしない。他社を批判することは自社（自分自身）の価値を下げることになる。

D.2

ネガティブ発言・行動禁止

【具体的行動】「少子化の影響で…」「業界全体が悪い中で…」「上司がああ言うから…」などはすべて与件発言。与件発言をする前に、自分にできることを100％やっているかを自問する。

【考え方】与件とは、市場動向や景気の変化など与えられた条件のことで、自分では変えようのないもの。与件についてぼやいたり、失敗の理由にしても何も始まらない。

D.3

与件発言禁止

【具体的行動】社用と私用を区別し会社資産を私物化しない。役職立場を利用して私的な指示や依頼をしない。公私のけじめをつけ、私的な感情を職場に持ち込まない。個人の感情や好き嫌いで、判断や評価を行わない。

【考え方】私的な利益を図るために、公的な権限を濫用しない。誰もが信頼しあえる環境を構築する。

D.4

公私混同禁止

【具体的行動】役職立場を利用して、愛のない説教や汚い言葉で相手を罵らない。人格を否定するような叱り方をしない、など。

【考え方】部下も家に帰れば自慢の息子娘であり、家庭を持っていれば一家の大黒柱である。自分が言われる方だったら、と考える。相手の立場に立ち、発言する。自分にとっては何でもない言葉でも、相手を傷つけてしまうことがあることに留意する。

D.5

暴言禁止


禁止事項D

【具体的行動】愛を持ってスキンシップをしたつもりでも相手はそう思っていない。痛いものは痛い。

【考え方】感情的にならず、いかなる場合も社会人としての振舞いを心がける。自分が殴られる方だったら、と考える。

D.6

暴力禁止

【具体的行動】社員同士の懇親会も社外との接待も、終電に間に合うように解散する。

【考え方】終電以降の酒は次の日まで残るが、記憶は残っていない。寝不足で体も疲れ、集中力も続かず、何一つ良いことがない。終電以降の飲み会は禁止。よって、終電以降の交際費・タクシー代は精算しない。

D.9

終電以降の飲み会禁止

【具体的行動】社員同士、取引先ましてやお客様と金銭の貸し借りは一切しない。

【考え方】お金で信用を買うことはできないが、お金のために一瞬で信用を失うことはある。

D.8

金銭の貸し借り禁止

【具体的行動】女性の身体には無暗に触れない。異性（社内）と一対一の食事は極力控える。性的な冗談を言わない。

【考え方】役職立場を利用して、相手の望まない性的な発言や行為をしない。酔って気が大きくなるお酒の席では特に気を付ける。卑猥な発言や女性の身体的な事柄に関する発言をしない。また、普段から周囲に勘違いされるような振舞いをしない。

D.7

セクハラ禁止


禁止事項D

【具体的行動】分離礼を基本とし、目を見て略さず大きな声で挨拶する。相手が挨拶したからするのではなく、上司、先輩には自分から挨拶する。挨拶された方も元気よく挨拶を返す。出勤時は直属上司（課長以上）の席まで行き、「○○部長、○○課長、おはようございます」と挨拶する。また直属の上司以外でも、役職者（課長以上）と通路等ですれ違う際は、立ち止まって挨拶する。

【考え方】挨拶は仕事より重要で最優先する。自分から先に挨拶する。略さず丁寧に行う。お客様からすれば、アルバイトも当社の社員。アルバイトにも社員同様の挨拶をさせること。

E.1

挨拶（社内で）


上司に呼ばれたり、指示を受けた場合は、すぐに相手の目を

見て相手に聞こえるように、「はい」と答える。会議や朝礼の

場で名前を呼ばれたり、発表者からの発信があった際は、

下を向いて黙りこまず大きな声で「はい」と返事をする。発

表者の挨拶に対して敬意を払い、元気よく挨拶を返す。発

表者の話を真剣に聞き、理解していることを伝えるために頷

く。自分が発表者だったらと考える、など。

【考え方】「はい」＝「拝」には、おがむ・感謝する・敬意を表するという意味がある。返事をすることで敬意を示す。「はい」は短くハッキリと、その場に応じて、相手や全体が聞こえるように元気よく発声する。お客様からすれば、アルバイトも当社の社員。アルバイトにも社員同様の返事をさせること。

E.2

返事

【具体的行動】通路でお客様とすれ違う際は、立ち止まらず軽く会釈し、相手の目を見て笑顔で略さず挨拶する。たとえ相手が飛び込み営業であっても挨拶に差をつけない。原則として、午前11：00までは「おはようございます」、それ以降の時間は「こんにちは」と挨拶する。

【考え方】全てのお客様に笑顔になっていただく。自分から先に挨拶する。お客様から見れば、あなた方一人ひとりがブロードエンタープライズ。最初にお会いした社員で、会社全体の印象が決まる。

E.3

挨拶（来客に対して）

【具体的行動】同じフロアの他社社員やビル管理人に会ったとき、「おはようございます」「こんにちは」「お疲れ様です」などと笑顔で声をかける。

【考え方】同じビル内でお会いする方には自分から先に挨拶すること。同じビル内の方々から見れば、あなた方一人ひとりがブロードエンタープライズ。日々の挨拶で、会社全体の印象が決まる。

E.4

挨拶（ビル内で）

【具体的行動】受付で迷っている（あるいは立っているだけの）来客に対して、「こんにちは」「お伺いしておりますでしょうか」「少々お待ち下さい」とお声がけする。正しい敬語でなくても構わないが、自分がお客だったらどういう対応をされたいかを考え、笑顔でお声がけする。

【考え方】自分のお客様だけでなく、会社にお越しいただいた全ての方が自分のお客様であるという意識を持つ。お客様から見れば、あなた方一人ひとりがブロードエンタープライズ。最初にお会いした社員で、会社全体の印象が決まる。

E.5

来客（対応時）


礼節E

【具体的行動】「ご案内致しますので、こちらへどうぞ」とお声がけし、接客スペースまではお客様の少し前を歩いて丁寧にご案内する。「こちらにお掛けになって、しばらくお待ち下さいませ」とお声がけしてご着席いただき、一礼する。退出前に再度お客様の方を向いて一礼し、ドアを閉める。

【考え方】自分のお客様でなくてもわざわざお越しいただいた方全てに敬意を持って対応する。自分がお客だったらどう思うか、どのような対応だと嬉しいかを常に考える。

E.6

来客（案内時）

【具体的行動】社内外を問わずエレベーターでは先乗り後降りを実践する。ただし、先にお待ちの方々がおられる場合は割り込まない。また、自分がエレベーターを降りる際、お客様のお見送りや上司に遭遇した場合は、まず自分が降り、そのまま扉を押さえてお見送りする。荷物を持っている場合でも、できる限り床に置いて対応する、など。

【考え方】義務感からではなく、常に相手の立場に立ち思いやりを持って行動する。気遣いを忘れない。

E.9

エレベーター

【具体的行動】お客様は必ずエレベーターまでお送りする。お客様がエレベーターにお乗りになるまで扉を手で押さえておく。最後に「お気をつけてお帰り下さい」と声をかけ、完全に扉が閉まるまで頭を下げてお見送りする。また、自分がエレベーターを降りる際、お見送りに遭遇した場合は、まず自分が降り、そのまま扉を押さえて一緒にお客様をお見送りする。

【考え方】お越しいただいた方には最後まで敬意を表することを忘れない。自分がお客だったらどう思うか、どのような対応だと嬉しいかを常に考える。

E.8

来客（お見送り時）

【具体的行動】いきなり商談を始めたり、自分の言いたいことを優先したりせず、まずは「わざわざお越しいただきありがとうございます」その日の天気に応じて、「（寒い・暑い・雨の）中、お越しいただきありがとうございます」などとお声がけする。

【考え方】お越しいただいた方全てに敬意を持って対応する。自分がお客だったらどう思うか、どのような対応だと嬉しいかを常に考える。

E.7

来客（着席時）


礼節E

【具体的行動】社内においても普段から「客」、「お客」、「お客さん」と呼ばず、「お客様」とお呼びする。お客様とお会いしたときは名前でお呼びする。お時間を頂いたときは、心を込めて「○○様、貴重なお時間を頂戴いたしまして、ありがとうございました。」と言う。名刺交換の際にお客様のお名前を読み上げ、呼び間違いのないように気をつける。

【考え方】お客様がいて、ブロードエンタープライズは成り立っている。お客様に対する感謝を忘れない。私たちに働く機会を与えてくれているのはお客様である。

F.1

お客様


部署間で協力し、お客様最優先で対応する。ホームページ

からのお問い合わせに対しては、取掛かっている仕事の手

を一旦止め、返信を最優先する。電話でのお問い合わせ

に対し、担当者が不在の場合は、最短で折返しの電話が

できるよう、状況に合わせて対応する、など。

【考え方】自分の都合でお客様対応を後回しにしない。お客様への対応は何よりも優先する。

F.2

お客様対応スピード

【具体的行動】訪問先のホームページは隅から隅まで熟読し、必要であればプリントアウトして持参する。自分の言いたいことを優先せず、お客様が主役になる話題を準備する。外見（髪型や服装など）、内面（性格や考え方など）、オフィス（清掃の状態や調度品など）を褒める。お客様に、まず興味のある事柄についてお話しいただき、人間関係ができてからこちらの提案や要望を話す。

【考え方】お客様に主役になっていただくために、まずヒアリングから始める。社員がベラベラ話して主役になってはいけない。話し上手は聞き上手。お客様の状況や要望をヒアリングし、お客様にどんどん話していただく。また話しやすい雰囲気を作る。相手の良いところをを見つけて褒める。

F.3

ヒアリングし、お客様を主役に

【具体的行動】商品出荷用のダンボールに「配送業者様へ、この商品はお客様にとってとても大切なものです。大切に扱って下さい」とのコメントを印刷し、配送事故率を減らしている（FC事業部）、など。

【考え方】ブロードイズムに則り、お客様の笑顔獲得のために、お客様が期待していること以上の「感動」を提供する。

F.4

お客様の期待以上に応える

【具体的行動】身だしなみを整え、礼節を重んじ行動する。自分の言動が会社の言動であると理解し、自ら判断できないことは「確認します」と言う。公共の場では社章を付けていることを忘れない。

【考え方】お客様から見ればあなた方一人ひとりがブロードエンタープライズ。最初にお会いした社員、最初に電話した社員で、会社全体の印象が決まる。１人の言動で、100－1＝0になることを理解する。

F.5

一人ひとりが会社の代表

【具体的行動】社内においても普段から「客」、「お客」、「お客さん」と呼ばず、「お客様」とお呼びする。お客様とお会いしたときは名前でお呼びする。お時間を頂いたときは、心を込めて「○○様、貴重なお時間を頂戴いたしまして、ありがとうございました。」と言う。名刺交換の際にお客様のお名前を読み上げ、呼び間違いのないように気をつける。

【考え方】お客様がいて、ブロードエンタープライズは成り立っている。お客様に対する感謝を忘れない。私たちに働く機会を与えてくれているのはお客様である。

F.1

お客様


部署間で協力し、お客様最優先で対応する。ホームページ

からのお問い合わせに対しては、取掛かっている仕事の手

を一旦止め、返信を最優先する。電話でのお問い合わせ

に対し、担当者が不在の場合は、最短で折返しの電話が

できるよう、状況に合わせて対応する、など。

【考え方】自分の都合でお客様対応を後回しにしない。お客様への対応は何よりも優先する。

F.2

お客様対応スピード

【具体的行動】訪問先のホームページは隅から隅まで熟読し、必要であればプリントアウトして持参する。自分の言いたいことを優先せず、お客様が主役になる話題を準備する。外見（髪型や服装など）、内面（性格や考え方など）、オフィス（清掃の状態や調度品など）を褒める。お客様に、まず興味のある事柄についてお話しいただき、人間関係ができてからこちらの提案や要望を話す。

【考え方】お客様に主役になっていただくために、まずヒアリングから始める。社員がベラベラ話して主役になってはいけない。話し上手は聞き上手。お客様の状況や要望をヒアリングし、お客様にどんどん話していただく。また話しやすい雰囲気を作る。相手の良いところをを見つけて褒める。

F.3

ヒアリングし、お客様を主役に

【具体的行動】商品出荷用のダンボールに「配送業者様へ、この商品はお客様にとってとても大切なものです。大切に扱って下さい」とのコメントを印刷し、配送事故率を減らしている（FC事業部）、など。

【考え方】ブロードイズムに則り、お客様の笑顔獲得のために、お客様が期待していること以上の「感動」を提供する。

F.4

お客様の期待以上に応える

【具体的行動】身だしなみを整え、礼節を重んじ行動する。自分の言動が会社の言動であると理解し、自ら判断できないことは「確認します」と言う。公共の場では社章を付けていることを忘れない。

【考え方】お客様から見ればあなた方一人ひとりがブロードエンタープライズ。最初にお会いした社員、最初に電話した社員で、会社全体の印象が決まる。１人の言動で、100－1＝0になることを理解する。

F.5

一人ひとりが会社の代表


お客様対応F お客様の笑顔実現の為に

お客様対応F

【具体的行動】自分の好みだけではなく、相手に不快感を与える服装や髪形、香水などは控える。外出する際や来客応対の際、靴が汚れていないか確認し、汚れていれば磨く。TPOに合わせてスーツやネクタイ着用を心がける。初めてのお客様を訪問する際、男性は必ずネクタイを着用する。煙草を吸う人は、お客様に会う前に煙草の臭いがしないか確認する。

【考え方】人は初対面の人に対して「９割見た目」で判断する。第一印象はもちろん、仕事に取組む姿勢、清潔さや誠実さ、ひいては品格にもつながる。

F.6

身だしなみ

【具体的行動】朝礼や会議等で成功事例や失敗事例を共有し、全社員が参考にできるようにする。社内掲示板で、お客様笑顔の取組み報告を月１回行う、など。

【考え方】事例を蓄積し、全社員が参考にできるようにする。

F.8

お客様笑顔の取組み報告

【具体的行動】お客様の話をよく聞き、敬意を忘れず対応する。問題が発生した理由と改善策をセットで伝える。どんな小さなクレームでも、その都度必ず上司に報告し、再発防止のため部署全員で共有する。自分で解決できそうな内容でも、また解決した場合も、必ず上司に報告する。

【考え方】クレームには最優先で取り組む。クレームは誠意を持って対応すればファンに変わる。クレームから新しいサービスが生まれる。

F.7

クレーム

【具体的行動】自分の好みだけではなく、相手に不快感を与える服装や髪形、香水などは控える。外出する際や来客応対の際、靴が汚れていないか確認し、汚れていれば磨く。TPOに合わせてスーツやネクタイ着用を心がける。初めてのお客様を訪問する際、男性は必ずネクタイを着用する。煙草を吸う人は、お客様に会う前に煙草の臭いがしないか確認する。

【考え方】人は初対面の人に対して「９割見た目」で判断する。第一印象はもちろん、仕事に取組む姿勢、清潔さや誠実さ、ひいては品格にもつながる。

F.6

身だしなみ

【具体的行動】朝礼や会議等で成功事例や失敗事例を共有し、全社員が参考にできるようにする。社内掲示板で、お客様笑顔の取組み報告を月１回行う、など。

【考え方】事例を蓄積し、全社員が参考にできるようにする。

F.8

お客様笑顔の取組み報告

【具体的行動】お客様の話をよく聞き、敬意を忘れず対応する。問題が発生した理由と改善策をセットで伝える。どんな小さなクレームでも、その都度必ず上司に報告し、再発防止のため部署全員で共有する。自分で解決できそうな内容でも、また解決した場合も、必ず上司に報告する。

【考え方】クレームには最優先で取り組む。クレームは誠意を持って対応すればファンに変わる。クレームから新しいサービスが生まれる。

F.7

クレーム


お客様対応F お客様の笑顔実現の為に

お客様対応F

【具体的行動】現状のお客様の笑顔に満足せず、さらにお客様に笑顔になっていただくことを考える。お客様の潜在的なニーズをヒアリングし、Webカメラやオプション商品を積極的に提案する、など。

【考え方】人間に例えれば、売上は血液と同じである。血液が止まると死んでしまう。会社が倒産すれば、社員は解雇となり再就職先を探すことになる。売上を上げることを常に念頭に置く。企業活動はボランティアではない。

G.1

売上は血液


お客様の課題に対して、ブロードエンタープライズならでは

のダントツ商品やサービスをトコトン追求し、提供することで、

適正な喜び料をいただく。値引きは、お客様の本当の笑顔

につながらない。

【考え方】利益が上がっていないということは、お客様の笑顔を追求できていない（喜んでいただけていない）証拠である。商品には適正な値段と利益率があり、それを下回ると新たなお客様の笑顔を追求できない。

G.2

利益は喜び料

【具体的行動】惰性で使っている経費はないか？本当に必要か？と常に意識する。ペンや付箋等の備品を発注する前に、まず余りが残っていないか確認する。カラープリントは１枚10円、カラーコピーは１枚12円、白黒／２色印刷は一枚1.2円。PCから出力する前に、印刷設定を確認する。LEDを導入し、光熱費を下げる、など。

【考え方】お客様からいただいた喜び料を無駄にしないこと。当事者意識を持ち「自分のお金だったら…」を常に念頭に置く。

G.3

コスト削減の徹底

【具体的行動】1時間当り費用が4,090円とすれば、１時間の打ち合わせでも５人で20,450円かかることになるので、なんとか30分で終えるために準備を万端にして臨んだ、など。

【考え方】一人の社員が業務に従事するには給与手当をはじめ法定福利費、福利厚生費、旅費交通費、消耗品費等の経費がかかっている。その他、家賃やコピー機の使用料など様な々経費を考慮すると、会社を維持するには自分の給与の３倍の粗利益が必要となる。例：240,000円×３倍÷22日÷８h＝4,090円／１時間当り費用

G.4

１時間当り費用

【具体的行動】掃除等どんな小さな仕事からも、自分に活かせることや、仕事の喜びを見つけ出す。通勤中や帰宅後に、資格・専門知識を身につけるための学習や読書を行う、など。

【考え方】会社から給料をもらって仕事をしている以上プロであり、お客様から見ればベテランも新人も関係ない。新人という甘えをなくし、プロとして結果を出すことで会社に貢献する。人より短い時間で常に最良の結果を出すのがプロである。プロは自分がやりたくないこと、苦手なことを進んで引受け、自分の経験として活かすことができる。常に考え、常に努力する。結果が伴わないアマチュアが休んでいる暇はない。プロは言い訳しない。

G.5

プロフェッショナル

【具体的行動】営業ならば目標数値を達成する。業務・管理ならば時間とコストを意識し業務目標を効率良く100％こなす。思いつきで仕事の依頼をしない。無責任に安請け合いをしない、など。

【考え方】自分の役割を理解し、発言・行動・結果に対して責任を持つ。役割とはそれぞれの立場や持ち場ですべきこと。時には自分の失敗による損失の責任を負うこと。失敗や結果に対する原因を曖昧にしない。責任を全うするには、「できる方法」を追求することが重要であり、「できない理由」を探してはいけない。

G.6

責任


ソロバンの重要性G

【具体的行動】目標達成するまで、時が深更に及ぼうとも、できるまでやる。

【考え方】ロマンを追い求めるには一人ひとりが「目標達成」し、結果を出すことが不可欠である。ロマンとソロバンは両輪である。目標達成は当たり前。目標達成することで、ビジネススキルだけでなくヒューマンスキルをも向上させることができる。目標達成に執着できない者は、船に乗る資格はない。自分が目標達成しなければ、ブロードエンタープライズという船全体が沈むこともあり得るという当事者意識をもって、責任を全うする。

G.7

目標達成

【具体的行動】「売上達成します」「毎月３時間費やす作業を１時間に短縮します」など、自分で決めたことに対して必ず結果を出す。

【考え方】人に認められるためには、結果が伴わなければならない。結果だけではなくプロセスも評価すべきだ、というのは間違いである。結果につながらないプロセスに意味はない。正しいプロセスを踏んでいれば、必ず結果が出る。結果が出なかったということはプロセスが間違っていたということ。結果を出す人は、間違いなく、結果を出せない人の何倍も何十倍も努力している。また、評価はプロセスではなく、結果によってされるのである。頑張った論ではなく、結果論。

G.8

プロセスと結果

【具体的行動】自社サイトを強化する。新たなモールに出店する。（EC事業部）共同購入サイトを利用する。（エステティック事業部）賃貸住宅フェアのアンケート枚数を増加させる案を考える。（G-CUGIC事業部）、など。

【考え方】企業活動を継続する上で、新規顧客の獲得に終わりはない。獲得を止めてしまえば、衰退しか待っていない。現状の獲得方法の精度を高め、新たな獲得手法を考案するよう努める。

G.10

新規顧客の獲得

【具体的行動】どんな小さなことでも、会社にとって有益になる可能性を秘めていると考え、提案奨励制度で月に最低１個以上提案する。自分の提案は責任を持って実行する、など。

【考え方】提案すること自体に意味がある。提案（アイデアを発信）できるのは能力である。思いつくだけでアイデアを発信しないのは思いついていないのと同じである。「全員参加型」、「同じ船に乗っている」の本質を理解する。

G.11

提案奨励制度

【具体的行動】利益が出れば、出張手当・子供手当・定期昇給など新しい制度が生まれる。利益が出なければ、ランチ手当の一時中断につながる、など。

【考え方】福利厚生は会社から与えられるものではなく、社員全員で獲得するものである。頑張って利益が出たら分け前が増え、怠けていたら分け前が減る。怠けて会社の利益が減ると、一生懸命やっている人の分まで分け前が減る。社員全員がお客様の笑顔を追求し利益が出れば、福利厚生は向上する。逆に利益が出なければ、一時中断または廃止となる。

G.12

福利厚生

【具体的行動】予算作成時に季節要因を考慮する。達成のために必要な売上額を残日数で割り、１日に必要な売上額を算出する。達成に向けた施策が実現可能か検証する。残業を前提としたスケジュールを組まない、など。

【考え方】絵に描いた餅では意味がない。論理的思考に基づいて計画を立てる。計画は継続可能かつ修正可能なものを立てる。そのために大小の目標を組み立てて、その都度ズレを修正し最終的に大きな計画を最後まで継続し達成する。デッドラインを決めて確実に実現する。計画を忘れない努力・工夫をする。

G.9

実現可能な計画


ソロバンの重要性G

【具体的行動】席を立つときは椅子を入れ、PCにはロックをかける。机の上に個人情報や重要書類を放置しない。個人情報や重要書類は、所定のキャビネットや引出しに入れ、帰宅時には施錠する、など。

【考え方】お客様の個人情報や重要書類を、責任を持って取扱っているという意識を常に持つ。

H.1

離席


会議後のコップなどは役職を問わず極力自分達で片付け

る。やむを得ず人に頼む場合は、自部署内で完結する。ガ

ラステーブルについた指紋を布巾で拭く、など。

【考え方】会社施設は全社員が使用するもの。執務室・会議室ともに気持ちの良い使い方を心がける。

H.2

後片付け

【具体的行動】不要なものを放置しない。机の上に書類等を放置しない。PCのデスクトップに不要なデータやファイルを保存・放置しない、など。

【考え方】整理とは自分の仕事を問い直し、向上していく第一歩である。

H.3

整理

【具体的行動】「あれはどこへ行ったかな…」と探さない。私達が探し物のために使う時間は、年間150時間にのぼる。必要なものを５秒で取り出せるようにすること。サーバー内のフォルダや文房具などの共有物は、誰が見てもどこに何があるか分かるようにする、など。

【考え方】整頓とは、ものの置き方の標準化である。

H.4

整頓

【具体的行動】毎朝始業前に自社内と自社フロアの廊下、トイレの清掃を行う。業務時間中も小さなゴミや紙くずは意識して拾う。月に1度、社外清掃を行う、など。

【考え方】仕事のプロとして、毎日使用する道具（机やPC）、オフィスを綺麗に保ち、大事に扱うのは当然のことである。

H.5

清掃


仕事の基本動作①H

【具体的行動】会社への電話は３コール以内に「お電話ありがとうございます、ブロードエンタープライズ○○です」と、笑顔で出る。会社の固定電話に出る際は社名を「ブロード」と略さない。他部署だからといって、鳴っている電話を放置しない。必要であれば管理職も電話に出る。電話を切る際は、相手が切ったのを確認した上で手で切ってから受話器を置く、など。

【考え方】全員で電話を取る。お客様・取引先をお待たせしない。相手が目の前にいると想定して、姿勢を正しハッキリした声で話す。姿勢や態度が声に表れる。相手を不快にさせるような対応をしない。

I.1

電話


公共交通機関での使用は控える。商談中や会議中は電源

を切るか、マナーモードに設定する。騒音が激しい場所で

お客様に電話しない。電話するときはタバコを吸わない。電

話の先の相手にはタバコを吸っていることが分かる。社内

の携帯電話にかける時は、相手が出られない状況かもし

れないので、５コール以内で切り、メールするか折返しの電

話を待つ、など。

【考え方】自分の都合だけで使用するのではなく、周囲に配慮して通話する。お客様・取引先・上司が目の前にいると想定して通話する。相手が見えないからといって失礼な態度を取らない。

I.2

携帯電話

【具体的行動】できる限り、即時に返信する。自分に対するメールには必ず返信する。「メールを頂戴し、ありがとうございます」と感謝を伝える。お客様や上司とメールのやり取りをする場合は、自分の送るメールが最後になるよう締めくくる、など。

【考え方】返信が早いということは、相手への印象が良いだけではなく、業務スピードも早くなる。

I.3

メール返信

【具体的行動】背もたれにもたれない、足を組まない、肘をつかない、相手の目を見る、返事をする、頷く、話に集中する、など。

【考え方】人の話を聞く姿勢を作る。自分が話しているときに人にされたら嫌な態度をとらない。

I.4

会議（姿勢）

【具体的行動】まず結論から簡潔に話す。結論が無い場合は、進捗報告をし、結論の出るタイミングを伝える。会議の本題からそれていないか、注意する。会議は予定通りに始める。時間に遅れる者がいても待つ必要はない。

【考え方】意思疎通を円滑にする。無駄な会議をなくす。会議の時間を短縮する。参加者全員の時間を大切にする。

I.5

会議（進め方）

【具体的行動】情報を正確かつ迅速に知らせ共有する。「例の件どうなった？」と上司から言われる前に報告する。報告する期限を自ら設定し実行する、など。

【考え方】報告の目的は早期解決と再発防止である。結果報告だけではなく、進捗（中間）報告も行う。報告は多すぎるくらいが丁度いい。マイナスの報告も必ず行う。

I.6

報告


仕事の基本動作②I

【具体的行動】５Ｗ２Ｈ【Who（誰が）、When（いつ）、Where（どこで）、What(何を）、Why（なぜ）、How（どのように）、How much（いくらで）】をあらかじめ考えて連絡する。

【考え方】連絡すべき内容は５Ｗ２Ｈで確認し、正確に伝えること。事実と自分の意見を混同しない。

I.7

連絡

【具体的行動】相談する際は、自分の考えや意見を必ず準備し、その根拠となる資料やデータを用意して臨む。相談した内容の顛末を報告する、など。

【考え方】問題の解決のために話し合ったり、他者の意見を聞いたりすること。相談を行う際は、相手に相談事を投げっぱなしにするのではなく、自分の考えや意見を準備する。また、要点を絞って行う。相手も時間を割いていることを意識する。

I.8

相談

【具体的行動】お客様とのアポイントに遅れることがないよう、遅くとも５分前には到着できるようにする。外部研修に参加する際は、遅くとも開始時間の５分前には到着できるようにする。会議は予定通りに始める。時間に遅れる者がいても待つ必要はない。

【考え方】遅刻は厳禁。相手の時間を無駄にしないためにも、時間は人生そのものである。

I.10

時間厳守

【具体的行動】朝礼中、素晴らしいスピーチだったのでメモを取った。会議や会食で、すぐに実践できることを聞いたのでメモを取った。眠る前にアイデアを思いついたのでメモを取った。仕事に関連するニュースがあったのでメモを取った。

【考え方】過去のどんな偉人も、アイデアを思いついたとき、大事な話を聞いたときにはメモをした。偉人であってもメモをしなければ忘れるものであり、我々凡人であればなおさらである。

I.9

メモを取る


仕事の基本動作②I

【具体的行動】知らない言葉は、インターネットや辞書ですぐに調べる。新聞や本などの活字を読む習慣をつける。曖昧なまま使用しない。正しい日本語を使うように心掛ける、など。

【考え方】語彙を増やし、コミュニケーション能力を高める。

J.1

語彙力


図書貸出制度を積極的に利用し、月間最低１冊以上の本

を読む。読んだ本については図書感想掲示板で感想を述

べる。同僚や後輩に紹介し内容を共有する。実践したいと

思ったことにはマークをつけ、まとめて読み返す習慣をつ

ける、など。

【考え方】常に向上心を持ち、教養を深めることに努める。活字を読む習慣を付けることで、一般常識や語彙力向上にもつなげることができる。読んだだけで終わると時間の無駄。記憶を定着させるため、自分に必要だと思ったことは、必ずアウトプットして自分の考えや行動に移す。

J.2

読書

【具体的行動】Facebook等のSNSを積極的に利用する。IT用語についても調べて意味が分かるようにする、など。

【考え方】ＩT（情報技術）を使いこなす能力。得意苦手関係なく今後のビジネスには必須であると認識する。

J.3

ＩＴリテラシー

【具体的行動】腕時計の販売を行うにあたり、お客様に説明できるレベルの知識を身につける（EC事業部）。正しいカウンセリングを行うために、生理学を勉強する（エステティック事業部）、など。

【考え方】商品やサービスの知識を深め、業界の変化や最新の情報を学ぶ。専門知識を身につけて仕事の質を高め、お客様からの信頼を得る。様な々知識を応用し、知恵として業務に生かす。社外でも通用する知識を身につける。

J.4

専門知識

【具体的行動】トーマツイノベーションのセミナーは３ヵ月に最低１回以上受講する。受講したセミナーに関しては、今すぐできることは何かを明確にし、報告書を提出する、など。

【考え方】ビジネスマナー・ビジネススキルの習得に努める。研修を受けただけで終わらせない。どうすれば普段の行動に生かし、習慣化できるかを考える。

J.5

外部研修

【具体的行動】年に1つ以上、資格試験に挑戦する。資格を業務に活かす、など。

【考え方】担当する業務の付加価値を高める。「知っている」「できる」だけではなく、資格という外部からの証明により客観的に認められることで、自分の行動や業務に自信を持てる。

J.6

資格取得


スキルアップJ

【具体的行動】支店・店舗展開を行えるようにし、その責任者になる。有給休暇を利用し、年１回海外旅行に行く、などを紙に書き出し持ち歩く。

【考え方】自分のエンジンがかかる目標となるもの。自分を突き動かす理由。何のために仕事をやっているのか？の理由。（ブロードイズム以外で）自分自身が目指す確固たる目標。モチベーション維持につながる。自分のエンジンは明確にしなければならない。エンジンが明確でない者は、行き当たりばったりの仕事をするため、結果が出にくい。

K.1

自分のエンジン


「できる、できる、絶対できる」と常日頃から思い込む。自分が

成功するイメージトレーニングを毎日３分する、など。

【考え方】「おれ（私）はできるんだ」という信念から全てが始まる。可能思考は自分の限界を超える。思考は現実化する。限界を決めるのは他の誰でもなく、自分自身である。

K.2

可能思考

【具体的行動】アポイントが変更になった　→　この時間であの仕事を片付けられる。　お客様からクレームをいただいた　→　改善点をお客様から教えていただいた。自分は○○について何も知らない　→　自分には○○について伸び代がある。など、前向きな解釈で物事を捉える。但し、反省と対策が前提。

【考え方】過去の失敗に捉われず、未来のより大きな成功を目指して前進すること。ピンチはチャンス。失敗は成功のもと。この失敗があるから自分・部署・会社が成長できると考え、前向きに行動する。

K.3

プラス思考

【具体的行動】他者ではなく自分の甘えや妥協に打ち勝ち、営業においては売上No.1、獲得件数No.1、訪問件数No.1など、社内においては挨拶No.1、明るさNo.1、出勤時間No.1など、自分だけのNo.1を設定し、継続する。

【考え方】営業成績や業務目標等、自分の役割に対し、常にNo.1になることを念頭に行動する。No.1を目指すことはパーフェクトな仕事を目指すことと同義である。

K.4

No.1思考

【具体的行動】提出書類や提案書を作成するときは、完成したと思っても再度見直し、まだ改善点が無いかなど確認する。日々の業務終了時にやりきったと自信を持って宣言できるくらいベストを尽くす。「手を抜いていないか？」「精一杯やったか？」「考えられる全ての方法を試したか？」「確認を怠っていないか？」を自分自身に問い、全てを実行する。

【考え方】仕事の本質は他者に勝つことではなく、自分自身に勝つことである。敵とは、自分自身の「甘え」と「妥協」である。

K.5

ベストを尽くしたか？

【具体的行動】常に考え、思いついたことはどんな小さなことでもメモする習慣を身につける。「なぜ？」「なぜ？」「なぜ？」と理解できるまで追求し、納得がいくまで掘り下げる。上司・同僚に聞く、など。

【考え方】探究心を持って物事を深く掘り下げて考え、サービス・商品・業務・スキルのダントツを目指す。「もっと良くなるためには」を常に考え、工夫・改善し続けること。

K.6

トコトン追求


仕事の心構え①K

【具体的行動】未経験の部署に配属されたときにでも、自ら勉強し、成果を上げる努力をする。１年に１つの資格取得を目指す。専門知識の勉強をする。１日５分でも新しい知識や情報を身につける努力をする。決めたことを毎日継続する、など。

【考え方】失敗や不安を恐れず、苦手なこと、新しいことに果敢に挑戦する。現在の状態に満足せず、向上心を持つ。より優れたもの、より高いものを目指し、成長するために挑戦する。（上司は）積極的な挑戦による失敗は成長の過程と考え、責めない。責められるべきは、挑戦しないことである。

K.7

挑戦

【具体的行動】上司に未熟な部分を指摘されたら素直に受け止め、自分の長所に変えるくらいの努力をする、など。

【考え方】「厳しい環境や状況になったときにこそ成長できる」「自分の弱点があるからこそ成長できる。逆境は成長する機会である」と考える。性格が良いとかスキルがあるというだけでは足りない。精神的な強さを身につける。

K.8

逆境をバネに成長

【具体的行動】本当に相手に理解してもらえたか、自分の言ったことを言ってもらい確認する。他の人に自分の長所と短所を言ってもらう。自分ではたった１週間でできたと評価していたが、他の人は３日でできていた仕事だった。など、評価は他者や上司に客観的に判断してもらう。

【考え方】「伝えた」よりも「伝わったか」が大事。自分なりの「できたつもり」ではなく、他者からあなたは「できた」と認めてもらえるかどうか。評価は自分がするものではなく、他者がするものである。

K.10

自分なりではなく

【具体的行動】「１日10個ゴミを拾います」「３年以内に主任になります」など、発言してから行動する。

【考え方】明確に言葉で発信してから行動すること。発言することで責任を持って行動できるようになる。

K.11

有言実行

【具体的行動】営業としてまだ売上に貢献できないが、資料作成など自分が貢献できることは全て行った。提案奨励制度でコスト削減案を提案し、年間○○万円の削減に貢献した。

【考え方】何に貢献できたかを常に考える。利益はお客様の喜び料である。喜び料は、お客様のお役に立ち、貢献した結果得られるものである。

K.12

何に貢献できたか？

【具体的行動】アポイントが取れず精神的に追い詰められた状態でも、コール数などやるべきことを最後までやり遂げる、など。

【考え方】途中で物事を投げ出さない。予期せぬトラブルがあっても逃げずにやり遂げる。一度逃げると同じ壁は超えることができなくなる。また、逃げることにより逃げ癖がつく。成功する方法は、成功するまでやることである。

K.9

最後までやり遂げる


仕事の心構え①K

【具体的行動】冬の電車内等でマスクをする。手洗い、うがいをする。睡眠時間をきっちり取る。栄養バランスを考えた食事を摂る。定期的に健康診断を受診する。インフルエンザの予防接種を受ける。翌日が仕事のときは三次会禁止、終電までには帰る、など。

【考え方】健全な精神は健全な肉体に宿る。体力の低下は、思考力・精神力の低下につながる。健康管理は仕事をする上での最低条件。自己管理できない者に、仕事の管理ができるはずがない。健康に気を配れる人ほど、自分の仕事に責任感を持っている。休むことがあれば、お客様や同僚に迷惑が掛かることを認識する。

L.1

健康管理


「今、最優先すべき仕事は何か」「どの仕事にどれぐらい時

間がかかるか」を把握する。Googleカレンダーを利用して

上司のスケジュールを共有する。仕事に手を付ける前に、１

.緊急で重要な仕事、２.緊急ではないが重要な仕事、３.緊

急だが重要度の低い仕事、４.緊急ではなく重要度も低い

仕事、を目安に分類する、など。

【考え方】限られた時間を管理することにより、生産性の向上を図る。業務項目に優先順位をつけ、時間配分を考える。隙間時間の有効活用。成果ありきの必要な時間ではなく、時間ありきで必要な成果を求める。

L.2

時間管理

【具体的行動】多くのお客様に施術することで技術が向上し、より早く結果を出せるようになる（エステティック事業部）。会計処理を繰返しこなすことで、適正な勘定科目や消費税の取扱いなどを瞬時に判断できるようになり、またミスにも気付けるようになる（経理部）、など。

【考え方】質は量から生まれる。量をこなさないうちに効率化は図れない。まずは量を追求し、そこから質に転換させる。仕事に「雑用」はない。その仕事の意味を理解し、細部にまで気がつくようになるまで、量をこなすこと。

L.3

量と質

【具体的行動】会議の際は賛成なら賛成意見を、反対なら反対意見とそれに代わる案を提示する。社内掲示板に、新たな話題やコメントを１日１回は書き込む。提案奨励制度を積極的に利用し、月１回以上は提案する、など。

【考え方】当社は全員参加型経営である。全員が共に苦労し、助け合う。責任を負わず、口だけ出すような傍観者や人任せの人間は、当社には必要ない。当事者意識を持ち、あらゆることを自分のこととして考え行動する。

L.4

全員参加型・当事者意識

【具体的行動】机の上が整理整頓されていないことにより、お客様の契約書や大切な資料を紛失すると信用を失う結果となる。たった一つの誤字や脱字、小さなゴミが落ちていることによって、会社全体がいい加減な体質と思われてしまう。誤字や脱字のチェック、清掃にもベストを尽くす。

【考え方】わずか一つの物事から、他のすべてのことを推し量ることができる。一つの小さな事柄が他のすべてに現れる。

L.5

一事が万事

【具体的行動】お客様は商品やサービスを欲しいとは思っていない。お客様が求めているのは自分の抱える問題を解決することであり、商品やサービスはその手段。アポイントが目的ではなく、お客様の笑顔を追求することが仕事であることを理解し行動する。掃除をするときは、単に綺麗にするだけではなく皆が気持ち良く仕事に取組めるようにするという意識で行う、など。

【考え方】見えている問題や現象にばかり目がいってしまい、見えないところに隠れている問題や真の要因を見落とすことがある。それが本当に解決すべき問題なのか？見えない問題を「見える化」できているか？を問い直す。

L.6

本質の理解


仕事の心構え②L

【具体的行動】部署異動、転勤、コンセプト変更、新商品や新サービスの販売、営業手法の変更など、変化が起こった際はプラスの要素を考え、行動を起こす。

【考え方】永続企業を目指す当社は、常に変化していくことが前提であり、変化に対応することは当然に求められる。変化を拒むことは、衰退（ひいては倒産）を意味する。

L.7

変化に対応

【具体的行動】B-CUBICが失注になったとしても、代理店商材をお客様にご提案する（B-CUBIC事業部）。エステの施術単価が下がっても、シェアハウス成功のために協力する（エステティック事業部）。他部署の社員であっても、間違った行動をしたときはすぐに注意する、など。

【考え方】自分の部署の利だけを考えず、他部署も同じ会社と考える。自分の部署にとっては少し損失が出ても、それによって他部署の利益が大きく出るということがあれば、それを優先する。全社的な利益、損失を考えて行動する。我々は同じ一つの船に乗っている。部署間で遠慮はしない。

L.8

全社的思考

【具体的行動】栄養バランスのとれた食事を心掛け、これを毎日継続する。早起きを日課とし、平日休日を問わず継続する。朝の挨拶は明るく大きな声で行い、これを毎日継続する。通勤電車内で20分間、読書をする習慣を作って継続する。お客様への感謝のハガキを継続して書き続ける、など。

【考え方】食事や睡眠は、無意識に継続することである。ビジネススキルやヒューマンスキルを磨くことは、意識して継続することである。どちらも重要であり、継続し習慣化することで大きな力を得ることができる。日々の小さな行いの積み重ねが、その人の人生を作る。一つのことを何十年と継続していけば、必ずものになる。

L.10

継続は力なり

【具体的行動】寝不足で頭が働かない、ということがないように、十分な睡眠を取ることにした。アポイントの時間に余裕を持つため、15分前に到着するようにした。空腹でイライラしないように、しっかり昼食を摂った。友人の結婚式が続き、祝儀等でお金が必要なので計画的に貯金することにした。

【考え方】時間と財布に余裕を持つことで、心の余裕を持つことができる。心に余裕を持てればイライラせず、人にも優しくでき楽しく過ごすことができる。

L.11

余裕を持つ

【具体的行動】ホームページに個人情報保護方針を公開し、全ての個人情報を適正に取扱う。お客様と個人的な金銭のやり取りをしない。一部のお客様を個人的な関係で優遇しない。民法、商法、労働法等の法律を遵守する。公正な営業活動を行い、職場環境を整え、企業倫理を遵守する。監査法人等からの指摘や助言があれば、迅速に対応し改善する、など。

【考え方】企業経営を行う上で、法令や規則などの社会的規範を守ること。不正・不法行為を犯した者は厳重に処分する。

L.9

コンプライアンス


仕事の心構え②L

【具体的行動】上司からの指示やお客様からの要望に対して、正確に最短のスピードで対応する。メールは即時に返信する。迷った時は上司にすぐに聞く。クレームは後回しにせず、すぐに上司に報告する、など。

【考え方】ためて良いのはお金だけ。掃除も仕事もためずにすぐやる。自分の中に「すぐやる課」を設置し、何事も「すぐやる課」に指示を出し、すぐやる。「あとで」「そのうち」は禁句。

M.1

すぐやる課・スピード


書類提出やメール送信の前に、必ず誤字脱字をチェックす

る。一定時間をおいてからチェックする、など。

【考え方】スピードを重視するあまり、正確さを欠くのでは本末転倒。ミスが発生すれば、修正に多大な時間と労力が必要になり、信用も失う。自分の仕事を過信せず、スピードと正確性の両方を兼ね備えた仕事を行う。

M.2

正確性

【具体的行動】相手が読みやすい文字や図形を用いた資料を作成する。返信用封筒を同封する。お客様にご記入していただく資料に、付箋等で記入すべき箇所をチェックする、など。

【考え方】受け手のことを考え、細かいことにも気を配り、ひとくふうする。ケアレスミスが起きないよう、丁寧に物事を進める。資料作成から商品・サービス作りに至るまで、作り手の性格がそのまま出る。「自分は読める」「自分は分かる」ではなく、「誰でも読める」「誰でも分かる」ように丁寧に作成する。

M.3

丁寧

【具体的行動】翌日の仕事のため、タスクリストを準備してから帰宅する。会議前に議題を整理し、資料を準備する。お客様からの質問を想定し、回答を準備する。社内のプレゼンでも、実施前には必ずロールプレイを行う、など。

【考え方】物事が着実に進むための事前準備をする。準備８割・実行２割。個々の能力にそれほどの大差はない。結果の差は、２割の実行ではなく、８割の準備である。準備に手抜きをしていなければ自信が生まれる。また、上手くいかなくても課題が明確になる。「とりあえず実行」はうまくいかない。

M.4

準備

【具体的行動】「○日までにやります」「△日までに一度、進捗報告します」など、すべての業務にデッドラインを設定する。デッドラインが守れそうにない場合は、必ず途中で進捗報告を行い、いつまでにできるかを報告する。

【考え方】どんな小さな仕事も、すべてにデッドライン（期限）を設定する。デッドラインを決めて実行することで、お客様や仲間からの信頼を勝ち得る。

M.5

デッドライン

【具体的行動】問い合わせ件数に対して受注率を計算し予算を立てる（B-CUBIC事業部）。アクセスの多い商品を抽出して、仕入れやサイトデザインに活かす（EC事業部）、など。

【考え方】場当たり的な考え方ではなく、きちんと筋道を立てて考える。難しい理論をふりかざし、相手を論破するのではなく、難しいことを誰もが理解できるよう具体的に分かりやすく伝える。

M.6

論理的思考


仕事の進め方M

【具体的行動】ブランド特集を計画（P）し、商品を仕入れ、ページをデザインし運用（D）する。それに対し、アクセス数と購入率を検証（C）し、価格・文言・写真・デザインの改善（A）を図った。それにより売上が向上した（EC事業部）、など。

【考え方】Plan（計画） ⇒Do（実行） ⇒Check（評価）⇒Action（改善）。全ての業務はこのサイクルでまわし、改善することを常に考える。同じ失敗を繰返すことのないよう実行する。

M.7

ＰＤＣＡ

【具体的行動】提案奨励制度を積極利用し、月１回以上は提案する。経費精算は随時現金で行っていたが、現金管理のリスク及び効率性を考慮し、月２回の銀行振込に変更した（経理部）、など。

【考え方】自常に手順方法を工夫改善し、業務の迅速性・正確性・効率化を追求する。一定時間内の作業効率を高め、現在行っている業務をより効率的に行うこと。現状に満足せず、常にPDCAサイクルで検証し、無駄な業務の削減、業務時間の削減を心がける。

M.8

業務改善・効率化

【具体的行動】営業（提案）、事務（処理）、経理（入金）などの位置づけを明確にする。部署内でさらに細分化して役割を決めるなど、役割の線引きを明確にし、自分の業務を100％遂行する。

【考え方】役割を明確にすることで迅速な処理が可能となり、また責任の所在も明らかになる。ただし一人に依存しすぎるリスクも念頭に。仕事全体に対する自分の役割、位置づけを意識して責任を果たす。同時に他社員の職域も意識し、全員で仕事を仕上げる。

M.10

役割分担の明確化

【具体的行動】優先順位の判断を間違えない。お客様から電話があったので、事務仕事を後回しにし、即座に対応した。新卒採用の効率化と、ブロードイズムに心から共感できる学生の採用を考えて、ナビと紹介を併用した（総務部）、など。

【考え方】数ある選択肢の中で、その出来事に対して、最適な答えや方法を決めること。

M.11

判断

【具体的行動】２時間のセミナーを行うため、30ページの資料を作成した。同じ内容でも、上司に報告する際は、シンプルで分かりやすい３ページの資料を作成した。お客様に対する連絡事項があるが、お客様の休日を考慮し、休み明けにメールすることにした。同じ連絡事項でも、至急お伝えすべきことと判断したので、すぐにメールすることにした、など。

【考え方】シンプル is bestとは限らない。状況に合わせて、最適 is bestを追求すること。資料は少なければ良いということではないし、多ければ良いということでもない。最適はTPOに応じて考え、行動する。

M.12

最適 is best

【具体的行動】会社として有益な情報は朝礼や社内掲示板で発信する。部署内でお客様情報を共有することにより、担当者の休暇中にお客様からお問合わせがあった場合にも対応できる。クレームや失敗事例も共有する、など。

【考え方】「情報は開示・共有」が原則。同じ情報を持てば、同じ価値観となり、同じ判断ができる。情報を発信する際は、主観と客観を混同しないように注意する。

M.9

情報開示・共有


仕事の進め方M

【具体的行動】お客様にお届けする商品に「よくあるＱ＆Ａ」を同梱することにより、疑問を事前に解決し、お問い合わせの件数を減らすことができた（EC事業部）。お客様にお水をお出しする際、冷水か常温かを必ず確認する。汚れたスリッパをお客様にお出ししないように、紙の使い捨てスリッパに変更した（エステティック事業部）、など。

【考え方】お客様に提供する商品やサービスに、ひとくふうを加える。どのような業務にも、ひとくふうを加える。お金を出す前に知恵を出す。思いやりの心を持つことで、ひとくふうの発想が生まれる。

N.1

ひとくふう


お客様の商品に手書きのメッセージカードを入れる。お客

様が想定しているより早く、お手元に商品を届ける（EC事

業部）。３～４ヵ月で満室になると想定していた物件で、独自

のPRを行い１ヵ月で満室になった（B-CUBIC事業部）。２年

間、肩より上に腕が上がらなかったお客様が、１回の施術

で耳の横まで上がるようになった（エステティック事業部）、

など。

【考え方】お客様が期待する以上の商品やサービスを手にしていただき、喜んでいただくこと。

N.2

感動

【具体的行動】ECサイト内に商品の保証内容を明記する（EC事業部）。お申込時には、取次内容や開通までの手続きについて、お客様に分かりやすく丁寧に説明を行う（代理店事業部）、など。

【考え方】お客様に正確な情報を伝える。商品やサービスを通じて、お客様が会社や社員を頼りにして下さるような人間関係を構築する。

N.3

安心

【具体的行動】お客様のレビューを元に改善を図る（EC事業部）。オーナー様のアンケートを元に改善を図る（B-CUBIC事業部）、など。

【考え方】お客様から不満や要望をお聞きし、ダントツを意識したモノづくりやサービスづくりを行う。

N.4

お客様の声から

【具体的行動】新たなオプション商品を提供する（B-CUBIC事業部）。売切れ商品を速やかに仕入れ、すぐにアップする（EC事業部）、など。

【考え方】お客様のニーズや市場の変化に応じて、スピーディーに対応すること。

N.5

対応力

【具体的行動】ヘルプデスク24時間４ヶ国語対応。設備導入後、全てのお客様を年１回訪問する（B-CUBIC事業部）、など。

【考え方】売って終わりではなく、販売後もお客様の笑顔を追求する体制を構築する。

N.6

アフターフォロー


ダントツ差別化N

【具体的行動】家賃が体重（㌔）×1,000円のシェアハウスを企画し運営する。通常のメーカー保証に加え、当社独自の延長保証制度を提供する（EC事業部）、など。

【考え方】商品やサービスは、できる限り日本初にこだわる。

N.7

日本初

【具体的行動】通常のメーカー保証に加え、当社独自の延長保証制度をご提供する（EC事業部）、など。

【考え方】お客様に共感していただける商品やサービスを創造し具現化する。他社とは違う独自の商品やサービスを具現化する。

N.8

独自性

【具体的行動】ECサイト内の同一商品の最安値チェック（EC事業部）。競合他社の提携内容・状況調査（代理店営業部）、など。

【考え方】常に競合他社の動向を把握し、他社との差別化を図る。

N.9

競合他社の分析

【具体的行動】B-CUBICとエステを活用したシェアハウス事業。仕入先との広告協賛による販売促進（EC事業部）、など。

【考え方】各事業部の長所を組み合わせ、事業を活性化させること。取引先と双方の笑顔獲得・利益獲得に向け、事業を活性化させること。

N.10

相乗効果

【具体的行動】新たなモールに出店する（EC事業部）。グルーポンやポンパレ等共同購入サイトを利用する。メディアを活用した集客法を考える（エステティック事業部）、など。

【考え方】現状に満足することなく、時代やニーズに応じた販売方法を追求する。状況に応じて、最適な方法を迅速に決定し、実行する。

N.11

販売方法

【具体的行動】メンテナンスサポート料金○ヵ月無料キャンペーン（B-CUBIC事業部）。ECモールのイベントに合わせた特価販売キャンペーン（EC事業部）、など。

【考え方】より多くのお客様に知っていただくため、ダントツを意識したキャンペーンを実施する。

N.12

キャンペーン

【具体的行動】起業魂（地上波/関東エリア）、雑誌取材（CEO）、VOGUEの取材撮影（地上波/関西テレビ）（CATV/キラリアTV）、シェアハウス事業の取材撮影(NHK等多数)、など。

【考え方】TV、ラジオ、雑誌、WEB等各種のメディアを活用し、商品・サービス・当社の取組みなどを発信する。

N.13

メディア


ダントツ差別化N

お客様の笑顔実現の為に 人としてのあり方①（自分...

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お客様の笑顔実現の為に人としてのあり方①（自分...