CEBC - II. CRM Konferencia, BudapestA magyar piacon forgalmazott CRM-rendszerek bemutatása

T-Systems Hungary, Telco, Business ConsultingCzétényi Norbert Márk

2CEBC Konferencia

Az előadás során megválaszolandó kérdésekÜgyfeleinkben megfogalmazódó kérdőjelek…

Milyen irányban fejlődik a CRM piac?

Hogyan alakulnak át a CRM alkalmazások és architektúrák és mindebből milyen üzleti

előnyök származhatnak?

Milyen irányban fejlesztik a vezető CRM gyártók a megoldásaikat és

architektúráikat?

Hogyan profitálhatnak a CRM alkalmazások fejlődéséből a vállalatok?

CRM megoldások jelene és jövője

3CEBC Konferencia

Mai témáinkUtazás a jelenből a jövőbe: álom és valóság

Nemzetközi Nemzetközi és hazai és hazai körképkörkép

CRM CRM megoldások megoldások összehasonlösszehasonl

ításaítása

JelenJelen

JövőJövő

Fejlődési Fejlődési

irányokirányok

4CEBC Konferencia

Kulcs üzenetek a világ legjelentősebb vállalatvezetőitől…A növekedés van ismét napirenden…

„A legnagyobb megkülönböztetés lehetősége, a növekedés lehetősége, a hatékonyság és versenyelőny a Front

Office-ban rejlik”

„A cégvezetők 90%-a sokkal ügyfél-érzékenyebb vállalatot szeretne”

„Több, mint 50%-uk jósol ügyfélszegmensre szabott termékeket, amelyet egyre jelentősebb mértékben

az ügyfelek igénye határoz meg”

5CEBC Konferencia

CRM a világbanCél a lojalitás emelése: a „Marketing Automatizálás” növekedik a leggyorsabban

2005 legkeresettebb CRM megoldásai a világon

1. Siebel2. Sage3. Salesforce4. FrontRange5. PeopleSoft6. Amdocs7. SAP8. Oracle9. Microsoft10. Choridant

A CRM piac szereplői

A legtöbb vállalat még mindig egyedi megoldásokat preferál

A dobozos megoldások esetében a legnagyobb 5 szállító dominálja a piac 42%-át.

PIACI RÉSZESEDÉS A VILÁGON 2004-ben

PeopleSoft4%

Sage 1%

Amdocs 2% SalesForce3%

SAP 17%

Siebel 14%

Oracle 4%

egyéb 55%

PIACI RÉSZESEDÉS A VILÁGON 2004-ben

PeopleSoft4%

Sage 1%

Amdocs 2% SalesForce3%

SAP 17%

Siebel 14%

Oracle 4%

egyéb 55%

6CEBC Konferencia

Iparági vertikumokA vezető CRM megoldások iparági megoldásokra koncentrálnak

Legnagyobb iparági lefedettség:

Leginkább erőforrás-igényes ágazatok:

Legspecializáltabb:

®

A gyökerek ugyan meghatározóak, de

konvergálnak a megoldások és

konszolidálódik a piac

A gyökerek ugyan meghatározóak, de

konvergálnak a megoldások és

konszolidálódik a piac

7CEBC Konferencia

Operations

Fulfillment Assurance BillingOperations Support & ReadinessCustomer Relationship Management

Service Management & Operations

Resource Management & Operations

Supplier/Partner Relationship Management

ServiceConfiguration & Activation

ServiceProblem

Management

Service QualityManagement

Service &Specific Instance

Rating

SM&OSupport &Readiness

Supplier/Partner Interface Management

S/P Buying

S/P PurchaseOrder

Management

S/P ProblemReporting &

Management

S/PPerformanceManagement

S/P Settlements& Billing

ManagementS/PRM

Support &Readiness

ResourceProvisioning

ResourceTrouble

Management

Retention & Loyalty

Customer Interface Management

Billing & Collections

Management

CustomerQoS / SLA

Management

ProblemHandling

Selling

OrderHandling

MarketingFulfillmentResponse

CRMSupport &Readiness

Resource Data Collection & Processing

ResourcePerformance ManagementRM&O

Support &Readiness

Operations

Fulfillment Assurance BillingOperations Support & ReadinessCustomer Relationship Management

Service Management & Operations

Resource Management & Operations

Supplier/Partner Relationship Management

ServiceConfiguration & Activation

ServiceProblem

Management

Service QualityManagement

Service &Specific Instance

Rating

SM&OSupport &Readiness

Supplier/Partner Interface Management

S/P Buying

S/P PurchaseOrder

Management

S/P ProblemReporting &

Management

S/PPerformanceManagement

S/P Settlements& Billing

ManagementS/PRM

Support &Readiness

ResourceProvisioning

ResourceTrouble

Management

Retention & Loyalty

Customer Interface Management

Billing & Collections

Management

CustomerQoS / SLA

Management

ProblemHandling

Selling

OrderHandling

MarketingFulfillmentResponse

CRMSupport &Readiness

Resource Data Collection & Processing

ResourcePerformance ManagementRM&O

Support &Readiness

Operations

Fulfillment Assurance BillingOperations Support & ReadinessCustomer Relationship Management

Service Management & Operations

Resource Management & Operations

Supplier/Partner Relationship Management

ServiceConfiguration & Activation

ServiceProblem

Management

Service QualityManagement

Service &Specific Instance

Rating

SM&OSupport &Readiness

Supplier/Partner Interface Management

S/P Buying

S/P PurchaseOrder

Management

S/P ProblemReporting &

Management

S/PPerformanceManagement

S/P Settlements& Billing

ManagementS/PRM

Support &Readiness

ResourceProvisioning

ResourceTrouble

Management

Retention & Loyalty

Customer Interface Management

Billing & Collections

Management

CustomerQoS / SLA

Management

ProblemHandling

Selling

OrderHandling

MarketingFulfillmentResponse

CRMSupport &Readiness

Resource Data Collection & Processing

ResourcePerformance ManagementRM&O

Support &Readiness

Operations

Fulfillment Assurance BillingOperations Support & ReadinessCustomer Relationship Management

Service Management & Operations

Resource Management & Operations

Supplier/Partner Relationship Management

ServiceConfiguration & Activation

ServiceProblem

Management

Service QualityManagement

Service &Specific Instance

Rating

SM&OSupport &Readiness

Supplier/Partner Interface Management

S/P Buying

S/P PurchaseOrder

Management

S/P ProblemReporting &

Management

S/PPerformanceManagement

S/P Settlements& Billing

ManagementS/PRM

Support &Readiness

ResourceProvisioning

ResourceTrouble

Management

Retention & Loyalty

Customer Interface Management

Billing & Collections

Management

CustomerQoS / SLA

Management

ProblemHandling

Selling

OrderHandling

MarketingFulfillmentResponse

CRMSupport &Readiness

Resource Data Collection & Processing

ResourcePerformance ManagementRM&O

Support &Readiness

eTOM referencia modell

eTOM referencia modell

CRM Megoldások értékeléseA TMF eTOM modelljét vettük referencia modellnek

Gyakorlati tapasztalat

Gyakorlati tapasztalat

1. Siebel

2. Clarify

3. SalesForce.com

4. SAP

5. HP OV SD

Felm

ért

haza

i

meg

old

ások „

TS

H-

Score

eTO

M” s

orr

en

d

2005-b

en

:

8CEBC Konferencia

… aki iparági bevállt gyakorlatokat keres és akar;

… akinek fontos az értékesítés és marketing;… aki sok csatornát kezel egyszerre;… aki a „legjobbat” keresi és ezért áldozni is

hajlandó;… aki az egész vállalatot az ügyfél köré

szervezi;… kicsiktől (OnDemand) a legnagyobbakig

(OnPremise);

… aki iparági bevállt gyakorlatokat keres és akar;

… akinek fontos az értékesítés és marketing;… aki sok csatornát kezel egyszerre;… aki a „legjobbat” keresi és ezért áldozni is

hajlandó;… aki az egész vállalatot az ügyfél köré

szervezi;… kicsiktől (OnDemand) a legnagyobbakig

(OnPremise);

Siebel (TSH ScoreeTOM = 4,38)Teljeskörű megoldás, akik fejlődni akarnak

Integrált értékesítési módszertanok

Teljes CRM lefedés: az analitikától, az értékesítésen át az ügyfélszolgálatig;

Vékony kliens technológia, komponens-alapúság

Minden „csak” konfigurálás SOA vízió és filozófia (UAN,

Nexus) OnDemand megoldások Oracle akvizíció

Erősségek

Performancia Zártság Marketing képességek Költséges Munkafolyamat támogatás

Kihívások

9CEBC Konferencia

… aki egy platformon akar kialakítani „end-to-end” OSS-BSS megoldást;

… aki telekommunikációs iparágra szabott megoldást keres;

… aki nem illeszkedni akar, hanem illeszteni;… aki nagy vállalat és skálázható, robosztus

megoldást keres;… aki elsősorban folyamatokat akar irányítani;

… aki egy platformon akar kialakítani „end-to-end” OSS-BSS megoldást;

… aki telekommunikációs iparágra szabott megoldást keres;

… aki nem illeszkedni akar, hanem illeszteni;… aki nagy vállalat és skálázható, robosztus

megoldást keres;… aki elsősorban folyamatokat akar irányítani;

Clarify (TSH ScoreeTOM = 3,6)Megoldás telekommunikációs vállalatoknak, akik alakítható megoldást keresnek

Erős, rugalmas „workflow” képességek (Process Manager)

Könnyű egyedi fejlesztés, amelyhez keretrendszert ad

Már dobozosan is működő

Erősségek Vékony <-> vastag kliens:

függetlenség és átállás Order Management csak

vékony klienssel Sales képességek vékony

kliensen

Kihívások

10CEBC Konferencia

… akinek már van SAP-je;… akinek a back office a cél és a front office az

eszköz;… aki munkafolyamatokat és „field service”-t

akar irányítani;… aki tud változtatni a működésén;… ahol az ügyfélszolgálat nem értékesítési

csatorna, csak Interakciós Központ;

… akinek már van SAP-je;… akinek a back office a cél és a front office az

eszköz;… aki munkafolyamatokat és „field service”-t

akar irányítani;… aki tud változtatni a működésén;… ahol az ügyfélszolgálat nem értékesítési

csatorna, csak Interakciós Központ;

SAP (TSH ScoreeTOM = 2,9)Akiknek a háttérfolyamatok a fontosak, a CRM „csak” eszköz, nem pedig cél

Meglévő ERP képességek gyors, egyszerű CRM-esítése;

Teljes rálátás a kommunikációs csatornákra (CIC);

Adat-konzisztencia és konfliktus-kezelés;

SAP NetWeaver = SOBA

Erősségek

„Core” ERP-től való függősség

A CRM „csak” eszköz, nem pedig cél;

Merev architektúra (képernyő, wf);

Külső termékkonfiguráció nehéz;

Gyenge Cutomer Service (pl. csak contact history és tudásbázis)

Kihívások

11CEBC Konferencia

Kitekintés a jövőbe…Változó CRM prioritások: korábbi cél a költségcsökkentés és gyors ROI, 2005 Q2-től a gyors piacszerzés a feladat

12CEBC Konferencia

Szolgáltatás-Orientált-Architektúra (SOA)Kényszer vagy lehetőség?

IT kihívások IT stratégia összehangolása az üzleti

igényekkel Csökkenő beruházások mellett többet

elérni A rendelkezésre álló infrastruktúra

hatékonyabb kihasználása Rendszerbevezetések felgyorsítása Olcsóbb és egyszerűbb

rendszerintegráció Szolgáltatási minőség fenntartása

Üzleti kihívások Rugalmasabb üzleti folyamatok Új termékek gyorsabb bevezetése Testreszabott ügyfélkapcsolatok

megvalósítása az ügyféltörténet komplex, többcsatornás nyilvántartásának segítségével

Ügyfélközpontúság javítása Dinamikusabb üzleti stratégia

Múlt: Merev, de „egyszerű”

Jövő: Rugalmas, de komplex

SOASOA

13CEBC Konferencia

Vékony kliens Vékony kliens technológiáktechnológiák

(pl. SOAP)(pl. SOAP)

A CRM megoldások következő generációjaSzolgáltatás-Orientált Üzleti Alkalmazások (SOBA)

Service Service Oriented Oriented

Develompment Develompment of Applicationsof Applications

Service Service Oriented Oriented

ArchitectureArchitecture(esemény (esemény vezérelt vezérelt

architektúrák)architektúrák)SOBSOBAA

14CEBC Konferencia

A SOBA kialakításának fundamentumaÜzleti tervezés és tanácsadás…

Sikertényezők:

Üzleti prioritások és megtérülések figyelembe vétele megvalósításkor (Business Case)

„Siker a rendszerintegrátortól és az együttműködéstől függ, nem a bevezetendő szoftvertől.” (Gartner Group)

Fokozatosság mennyiségi és minőségi síkon (Change Management)

Dobozos szoftver működésének folyamati és szervezeti integrációja (Best Practice)

SOBA filózófia elsajátítása és megoldás-szállítók válaszainak nyomon követése;

„A CRM projektek 74%-a teljesíti az elvárásokat és csak 12%-a teljesíti túl azokat” (Gartner Group)

Köszönöm a figyelmüket!T-Systems Hungary, Telco, Business Consultingnorbert.czetenyi@t-systems.hu