cÁc yẾu tỐ Ảnh hƯỞng ĐẾn sỰ hÀi lÒng...
TRANSCRIPT
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
*******
HUỲNH NGUYÊN PHƯƠNG THẢO
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI
VIETINBANK BÀ RỊA-VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS Nguyễn Quang Vinh
Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 3 năm 2020
i
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN
HỌ VÀ TÊN: HUỲNH NGUYÊN PHƯƠNG THẢO MSHV: 16110007
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH LỚP: MBA16K3
1. Đề tài:
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI
VIETINBANK BÀ RỊA-VŨNG TÀU
2. Nhiệm vụ (yêu cầu về nội dung và số liệu ban đầu):
- Xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ huy động vốn
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối
với chất lượng dịch vụ huy động vốn và mức độ tác động của các yếu tố này.
- Từ kết quả tìm được, kiến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ.
3. Ngày giao nhiệm vụ luận văn:
4. Ngày hoàn thành nhiệm vụ:
5. Họ và tên giảng viên hướng dẫn: Phần hướng dẫn:
TS. NGUYỄN QUANG VINH 100%
ii
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, cho phép tôi gửi lời chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Quang Vinh
đã hướng dẫn và động viên tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn tốt nghiệp này.
Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể các thầy cô giảng viên khoa Quản trị Kinh
doanh–Viện Đào tạo quốc tế và Sau Đại học, trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu đã
tận tình giảng dạy và trang bị kiến thức hữu ích trong suốt quá trình học tập tại trường.
Xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng, Ban Lãnh đạo và các anh chị đồng
nghiệp tại VietinBank Bà Rịa – Vũng Tàu đã hỗ trợ tôi rất nhiều trong quá trình làm
luận văn.
Trân trọng!
Bà Rịa – Vũng Tàu, tháng 3 năm 2020
Người thực hiện luận văn
Huỳnh Nguyên Phương Thảo
iii
TÓM TẮT
Nghiên cứu này hướng đến việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của nhóm khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank
Bà Rịa – Vũng Tàu. Từ đó, đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm cải thiện chất lượng
dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa – Vũng Tàu. Trên cơ sở khảo lược các
lý thuyết liên quan và mô hình nghiên cứu xây dựng đề xuất, dữ liệu từ 180 bản câu
hỏi khảo sát khách hàng cá nhân đã được phân tích hồi quy để kiểm định mô hình
nghiên cứu đề xuất. Kết quả phân tích cho thấy 5 yếu tố thành phần thuộc chất lượng
dịch vụ huy động vốn, bao gồm: Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng, Phương tiện
hữu hình và Sự cảm thông đều có ảnh hưởng tác động cùng chiều đến sự hài lòng của
khách hàng; Cụ thể, yếu tố Sự cảm thông có ảnh hưởng mạnh nhất, còn yếu tố Phương
tiện hữu hình có ảnh hưởng yếu nhất đến yếu tố Sự hài lòng của khách hàng cá nhân
đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa – Vũng Tàu. Dựa trên
kết quả này, một số hàm ý quản trị tương ứng được đề xuất giúp Viettin Bank Bà Rịa
– Vũng Tàu có những cải tiến về chất lượng dịch vụ huy động vốn thêm tốt hơn.
iv
DANH MỤC THUẬT NGỮ & VIẾT TẮT
ATM: Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động
BRVT: Bà Rịa – Vũng Tàu
ĐCTC: Định chế tài chính
GTCG: Giấy tờ có giá
HĐVTG: Huy động vốn tiền gửi
HTKHHĐ: Hoàn thành kế hoạch huy động
NĐ-CP: Nghị định Chính phủ
NHNN: Ngân hàng Nhà nước
NHTM: Ngân hàng Thương mại
NHTW: Ngân hàng Trung ương
TCKT:Tổ chức kinh tế
TCTD: Tổ chức tín dụng
TGCKH: Tiền gửi có kỳ hạn
TGTK: Tiền gửi tiết kiệm
TGTT: Tiền gửi thanh toán
TT: Thông tư
v
MỤC LỤC
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN ............................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM TẮT ................................................................................................................. iii
DANH MỤC THUẬT NGỮ & VIẾT TẮT ...............................................................iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH VẼ .............................................................................................. x
CHƯƠNG 1 – MỞ ĐẦU ............................................................................................ 1
1.1 Lý do hình thành đề tài nghiên cứu: .............................................................. 1
1.1.1 Giới thiệu chung về Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu ........................................ 1
1.1.2 Lý do hình thành đề tài nghiên cứu:............................................................... 3
1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ......................................................................... 5
1.3 Câu hỏi nghiên cứu: .......................................................................................... 5
1.4 Phạm vi nghiên cứu của đề tài .......................................................................... 6
1.5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài .................................................................. 6
1.6 Ý nghĩa của đề tài .............................................................................................. 6
1.7 Bố cục luận văn nghiên cứu .............................................................................. 7
CHƯƠNG 2 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................... 9
2.1 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................ 9
2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................... 9
2.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ ..................................................................... 9
2.2 Tổng quan về dịch vụ huy động vốn ............................................................... 11
2.2.1 Khái niệm ................................................................................................. 11
vi
2.2.3 Đặc điểm vốn tiền gửi và dịch vụ huy động vốn ..................................... 12
2.2.4 Phân loại nguồn vốn ................................................................................. 14
2.2.5 Đối tượng của dịch vụ huy động vốn ....................................................... 17
2.2 Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................ 18
2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ............................................... 18
2.2.2 Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng .................................................. 20
2.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................... 23
2.4 Một số nghiên cứu liên quan ........................................................................... 24
2.4.1 Nghiên cứu ngoài nước ............................................................................ 24
2.4.2 Nghiên cứu trong nước ............................................................................ 25
2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................ 27
2.6 Tóm tắt chương 2 ............................................................................................ 29
CHƯƠNG 3 – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................... 30
3.1 Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 30
3.2 Thu thập thông tin ........................................................................................... 31
3.2.1 Thảo luận trực tiếp ................................................................................... 31
3.2.2 Khảo sát thực địa ...................................................................................... 33
3.3 Thang đo .......................................................................................................... 33
3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ........................................................................ 33
3.3.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng ......................................................... 36
3.3.3 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết kiểm định ............................................... 36
3.4. Phân tích dữ liệu định lượng .......................................................................... 39
3.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .................................................................. 39
vii
3.4.2Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................. 39
3.4.3 Phân tích hồi qui kiểm định mô hình và các giả thuyết ............................... 40
3.4.4 Kiểm định tính phù hợp của mô hình ........................................................... 41
3.5 Tóm tắt Chương 3 ........................................................................................... 42
CHƯƠNG 4 – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................... 43
4.1 Thống kê mô tả mẫu ........................................................................................ 43
4.2 Kiểm định thang đo ......................................................................................... 45
4.3 Hiệu chỉnh mô hình sau phân tích nhân tố ...................................................... 55
4.4 Kiểm định mô hình .......................................................................................... 56
4.6 Tóm tắt Chương 4 ........................................................................................... 62
CHƯƠNG 5 – KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................. 63
5.1 Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu .................................................... 63
5.2 Hàm ý quản trị đề xuất .................................................................................... 64
5.3 Hạn chế của nghiên cứu .................................................................................. 71
5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................................ 71
PHỤ LỤC 1 - TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................. 72
PHỤ LỤC 2 – BẢNG CÂU HỎI .............................................................................. 76
PHỤ LỤC 3 –KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ................................................... 82
viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Số lượng và tỷ lệ nhân sự phân loại theo trình độ học vấn ........................ 1
Bảng 2.1 – Tổng hợp một số mô hình nghiên cứu cùng các yếu tố ảnh hưởng ........ 25
Bảng 3.1 – Thang đo Sự tin cậy ................................................................................ 34
Bảng 3.2 – Thang đo Sự đáp ứng .............................................................................. 34
Bảng 3.3 – Thang đo Sự đảm bảo ............................................................................. 35
Bảng 3.4 – Thang đo Sự cảm thông .......................................................................... 35
Bảng 3.5 – Thang đo Phương tiện hữu hình ............................................................. 36
Bảng 3.6 – Thang đo Sự hài lòng của khách hàng ................................................... 36
Bảng 3.7 – Đặc điểm các thang đo ............................................................................ 37
Bảng 4.1 – Thống kê mô tả mẫu khảo sát ................................................................. 44
Bảng 4.3 – Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đáp ứng ...................................... 46
Bảng 4.4 – Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đảm bảo ..................................... 47
Bảng 4.5 – Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đồng cảm ................................... 48
Bảng 4.6 – Kiểm định độ tin cậy của thang đo Phương tiện hữu hình ..................... 48
Bảng 4.7 – Kiểm định KMO và Bartlett ................................................................... 49
Bảng 4.8 – Giá trị phương sai trích (Eigenvalues) .................................................... 50
Bảng 4.9 – Kết quả phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis) ..................... 51
Bảng 4.10 – Thang đo chất lượng dịch vụ sau phân tích nhân tố EFA .................... 52
Bảng 4.11 – Độ tin cậy các thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA ............ 54
Bảng 4.12 – Kết quả phân tích tương quan Pearson ................................................. 57
Bảng 4.13a – Kết quả phân tích hồi quy lần 1 .......................................................... 58
Bảng 4.13b – Kết quả phân tích hồi quy lần 2 .......................................................... 59
ix
Bảng 4.13c – Kết quả phân tích hồi quy lần 3 .......................................................... 59
Bảng 5.1 – Kết quả phân tích dữ liệu thang đo Sự cảm thông .................................. 64
Bảng 5.2 – Kết quả phân tích dữ liệu thang đo Sự đáp ứng ..................................... 65
Bảng 5.3 –Kết quả phân tích dữ liệu thang đo Sự tin cậy ......................................... 66
Bảng 5.4 – Kết quả phân tích dữ liệu thang đo Sự đảm bảo ..................................... 68
Bảng 5.5 – Kết quả phân tích dữ liệu thang đo Phương tiện hữu hình ..................... 69
x
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1 – Các đặc tính, cấp bậc mong đợi và mức độ hài lòng khách hàng ........... 19
Hình 2.2 – Mô hình lí thuyết về Chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng ..... 21
Hình 2.3 – Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ....................................... 23
Hình 2.4– Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài .................................................... 28
Hình 3.1 - Quy trình các bước nghiên cứu của đề tài ............................................... 30
Hình 3.2 – Mô hình nghiên cứu ................................................................................ 38
Hình 4.1 – Mô hình nghiên cứu điều chỉnh .............................................................. 55
1
CHƯƠNG 1 – MỞ ĐẦU
1.1 Lý do hình thành đề tài nghiên cứu:
1.1.1 Giới thiệu chung về Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu
Chi nhánh Ngân hàng Công Thương tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu (Vietinbank Bà Rịa-
Vũng Tàu) được hình thành và đi vào hoạt động từ tháng 10 năm 1991 theo Quyết định
số 139/NH-QĐ ngày 30/08/1991 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam; Giấy
phép đăng ký kinh doanh số 300308 ngày 25/01/1994 do Trọng tài Kinh tế tỉnh Bà Rịa
- Vũng Tàu cấp. Đến ngày 15/04/2008: Ngân hàng Công Thương Việt Nam đổi tên
thương hiệu từ INCOMBANK sang thương hiệu mới VIETINBANK. Ngày 8/07/2009
NHNN Việt Nam ra Quyết định đổi tên Ngân hàng Công Thương Việt Nam thành Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam (theo giấy phép thành lập và hoạt
động của Thống đốc NHNN Việt Nam số 142/GP-NHNN, ngày 03/07/2009).
Tổng số nhân sự tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu tính đến thời điểm ngày 30
tháng 6 năm 2019 là 205, trong đó có 145 lao động nữ, 60 lao động nam. Bảng 1.1 mô
tả số lượng và tỷ lệ cán bộ công nhân viên phân loạitheo trình độ học vấn.
Bảng 1.1: Số lượng và tỷ lệ nhân sự phân loại theo trình độ học vấn
Stt Trình độ học vấn Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
1 Thạc sỹ 15 7.3
2 Đại học 180 87.8
3 Cao đẳng 10 4.9
Tổng cộng 205 100
(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh, Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu, 2019).
2
Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu thường xuyên tổ chức học tập chế độ tín dụng, triển
khai các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, các chương trình đào tạo trực tuyến. Bên cạnh
đó, các cán bộ đều được cử tham gia các lớp tập huấn nghiệp vụ, nâng cao kỹ năng do
Vietinbank và các đơn vị khác tổ chức.Trong tương lai, Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu sẽ
không ngừng trẻ hóa đội ngũ nhân sự, chú trọng năng lực và đạo đức cán bộ, bố trí công
việc đúng người, phù hợp với trình độ và tính cách con người.
Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu thực hiện đầy đủ chức năng của một NHTM, hoạt
độngkinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ, tín dụng thanh toán và dịch vụ ngân hàng với các
hoạt động chính gồm: 1) Huy động vốn trong các đơn vị kinh tế và tiền gửi tiết kiệm dân
cư bằng cách nhận tề gửi nội tệ và ngoại tệ của khách hàng, phát hành trái phiếu, kỳ
phiếu, chứng chỉ tiền gửi, vay từ các định chế tài chính trong nước và nước ngoài, v.v…
và các hình thức vay vốn khác theo quy định của NHNN; 2) Cho vay vốn bằng nội tệ và
ngoại tệ, bảo lãnh, chiết khấu, cho thuê tài chính và các hình thức cấp tín dụng khác theo
quy định của NHNN; 3) Thực hiện các hoạt động dịch vụ khác như dịch vụ đại lý chứng
khoán, dịch vụ chuyển tiền thanh toán nhanh đến các ngân hàng thương mại trongthanh
toán qua hệ thống viễn thông an toàn, chính xácmua bán, chuyển đổi ngoại tệ, séc ngoại
tệ và thanh toán quốc tế; dịch vụ chi trả tiền kiều hối,dịch vụ thẻ ATM và ngân hàng
điện tử; dịch vụ bảo lãnh trong nước và nước ngoài, tư vấn về lĩnh vực tiền tệ cho các
đơn vị đầu tư,tài trợ thương mại, thu chi hộ ngân quỹ, nhận giữ hộ các tài sản quý, v.v…
Với hình thức hoạt động kinh doanh là một NHTM cổ phần, Vietinbank Bà Rịa-
Vũng Tàu đã thiết lập một cơ cấu quản trị điều hành tiên tiến, phù hợp với các tiêu chuẩn
về tổ chức và hoạt động của một NHTM. Cơ cấu tổ chức của Vietinbank Bà Rịa -Vũng
Tàu trình bày trong Hình 1.1.
3
Hình 1.1 – Sơ đồ tổ chức hoạt động của Vietinbank Bà Rịa- Vũng Tàu
(Nguồn: Phòng Tổ chức - Hành chính, Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu, 2019)
1.1.2 Lý do hình thành đề tài nghiên cứu:
Trong doanh nghiệp, vốn là một trong những yếu tố quyết định tới sự thành công
trong quá trình hoạt động. Đối với một ngân hàng thương mại– một đơn vị kinh doanh
vốn thì nguồn vốn lại càng quan trọng bởi không có vốn, ngân hàng thương mại sẽ không
thể tồn tại: Nguồn vốn khả dụng của ngân hàng thương mại có ảnh hưởng trực tiếp đến
khả năng tăng trưởng tín dụng, hoạt động bảo lãnh hay trong hoạt động thanh toán của
ngân hàng. Nếu ngân hàng thương mại có lượng vốn lớn sẽ hoàn toàn chủ động trong
hoạt động của mình và giúp ngân hàng nâng cao vị thế của mình trên thị trường. Khả
năng thanh toán của ngân hàng thương mại cao chỉ khi nó có nguồn vốn khả dụng lớn.
Mặt khác, uy tín của ngân hàng đó còn thể hiện ở khả năng cho vay và đầu tư. Ngân
hàng thương mại chỉ có thể cho vay những dự án lớn, thời hạn dài nếu như có nguồn vốn
lớn và ổn định. Điều này phụ thuộc vào khả năng huy động vốn của ngân hàng thương
mại. Trên thế giới, các ngân hàng thương mại huy động vốn từ rất nhiều nguồn. Nhưng
4
trong tình trạng hiện nay, khi thị trường tài chính ở Việt Nam còn đang trong giai đoạn
sơ khai thì việc huy động vốn nhàn rỗi trong dân cư vẫn là nguồn chủ yếu của các ngân
hàng thương mại. Trong những năm gần đây, cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng diễn
ra khá quyết liệt, đặc biệt trong công tác huy động vốn từ khách hàng cá nhân. Mặc dù
NHNN đã quy định trần lãi suất huy động, nhưng các ngân hàng đua nhau lách trần bằng
các hình thức khuyến mãi, quà tặng, bốc thăm trúng thưởng, v.v...làm cho ngân hàng
Vietinbank gặp không ít khó khăn trong công tác huy động vốn từ khách hàng cá nhân.
Trước sự cạnh tranh quyết liệt của thị trường, Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu đã quyết tâm
giữ vững thị phần huy động, phải tập trung đầu tư mạnh cho việc nâng cao chất lượng
dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân để gia tăng sự hài lòng của nhóm khách hàng
này (Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu, 2018).
Khách hàng thường cảm nhận chất lượng sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp
cung cấp thông qua các thuộc tính cấu thành chất lượng và chất lượng dịch vụ là yếu tố
tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor,1992;
Baker và Crompton, 2000; Tribe & Snaith,1998 & Oliver,1980). Khi chất lượng dịch vụ
được đánh giá là tốt thì khách hàng sẽ hài lòng và ngược lại (Phạm & Kullada, 2009;
Nadiri & các cộng sự., 2008; Chen, 2008; Ho & các cộng sự., 2006; Kim & các cộng
sự., 2005; Nguyễn & Nguyễn, 2003). Do vậy, với mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nhằm
xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ huy động vốn ngân hàng
Vietinbank, cũng như xem xét mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của riêng
nhóm khách hàng cá nhân đã và đang giao dịch tại ngân hàng. Kết quả nghiên cứu chính
là cơ sở quan trọng góp phần vào định hướng chiến lược cho ngân hàng trong việc nâng
cao mức độ hài lòng của nhóm khách hàng này. Vì vậy, thông qua nghiên cứu về các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ huy động vốn
của Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu, tác giả mong muốn đề xuất một số hàm ý quản trị
giúp những nhà quản trị Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu sẽ có những giải pháp tương ứng
5
nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và gia tăng năng lực cạnh tranh của ngân
hàng trong tình hình có nhiều biến động hiện nay và trong tương lai. Đây là lý do thực
hiện đề tài nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân
đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu thứ nhất đề tài nhắm đến là xác định các yếu tố cấu thành
của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng, với ý nghĩa thống kê nhất định, đến sự hài lòng
của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn của Vietinbank Bà
Rịa-Vũng Tàu; đồng thời, xác định mức độ hài lòng và ảnh hưởng của các yếu tố ảnh
hưởng này đối với sự hài lòng của khách hàng.
Mục tiêu thứ hai của đề tài, trên cơ sở kết quả đạt được từ mục tiêu thứ nhất, đề
xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất
lượng dịch vụ huy động vốn của Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu từ đó nâng cao tính cạnh
tranh của Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu nói riêng và của Vietinbank nói chung.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu:
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu ở trên, đề tài đi tìm câu trả lời các câu hỏi
nghiên cứu sau:
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất
lượng dịch vụ huy động vốn của ngân hàng Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu?
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
chất lượng dịch vụ huy động vốn của Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu?
- Hàm ý quản trị để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng
dịch vụ huy động vốn của Vietinbbank Bà Rịa-Vũng Tàu?
6
1.4 Phạm vi nghiên cứu của đề tài
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là khảo sát sự hài lòng của nhóm khách hàng cá
nhân đã và đang có các giao dịch liên quan đến hoạt động huy động vốn của Ngân hàng
tại 12 phòng giao dịch Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu tại tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.
1.5 Phương pháp nghiên cứu của đề tài
Đề xác định các yếu tố có khả năng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ huy động
vốn, nghiên cứu lý thuyết kết hợp với phỏng vấn chuyên sâu chuyên gia được thực hiện.
Đối với dữ liệu khảo sát thu được dựa trên bảng câu hỏi đánh giá về sự hài lòng của
khách hàng cá nhân, phương pháp thống kê và phân tích hồi quy sẽ được thực hiện để
kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu đề xuất. Bảng câu hỏi sử dụng trong
khảo sát được xây dựng trên cơ sở thang đo Likert 5 cấp độ.
Theo Bollen (1989), tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ
thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 quan sát cho một biến. Mô hình nghiên cứu trong đề
tài bao gồm 05 yếu tố độc lập và 01 biến phụ thuộc với tổng cộng 22 biến quan sát. Do
đó, số lượng khảo sát tối thiểu cần thiết ít nhất phải gấp 5 lần, tương đương với 120.
Phương pháp chọn mẫu khảo sát được áp dụng là phương pháp phi xác xuất, thuận tiện.
Thời gian khảo sát là 2 tháng với cỡ mẫu với đầy đủ dữ liệu phân tích là 180 khách hàng.
1.6 Ý nghĩa của đề tài
Về ý nghĩa khoa học: Nghiên cứu đóng góp và củng cố lý thuyết về các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động
vốn của Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu, đặc biệt là việc kiểm định mô hình nghiên cứu
gồm một số biến độc lập (tức các yếu tố ảnh hưởng) và biến phụ thuộc (sự hài lòng của
khách hàng) tạo điều kiện cho các nghiên cứu sâu hơn sau này (nếu có).
7
Về ý nghĩa thực tiễn: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ huy động vốn của Vietinbank Bà Rịa – Vũng Tàu, sẽ giúp Ngân hàng biết được
mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn của
mình; giúp Ngân hàng xác định một cách chính xác mức độ quan trọng của những yếu
tố ảnh hưởng, từ đó, xây dựng các giải pháp tương ứng để cải thiện và nâng cao sự hài lòng
của khách hàng, thúc đẩy dịch vụ huy động vốn phát triển bền vững của Ngân hàng.
1.7 Bố cục luận văn nghiên cứu
Nội dung luận văn nghiên cứu được trình bày thành 5 chương, trong đó:
Chương 1 – Giới thiệu tổng quát về nghiệp vụ huy động vốn tại ngân hàng, cơ sở
hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi, cùng phương pháp và ý nghĩa khoa học
và thực tiễn của đề tài nghiên cứu.
Chương 2 – Cơ sở lý thuyết, trình bày các khái niệm về chất lượng dịch vụ và các
cách đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, các nghiên cứu trước đây.
Từ đó đề xuất mô hình nghiên cứu kiểm định.
Chương 3 – Phương pháp nghiên cứu: quy trình nghiên cứu, phương pháp thu
thập thông tin, thiết kế nghiên cứu, triển khai thực hiện phỏng vấn và khảo sát, mô hình
cùng các giả thuyết kiểm định.
Chương 4 – Kết quả nghiên cứu, thống kê mô tả mẫu và các biến nghiên cứu.
đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’sAlpha, phân tích nhân tố
khám phá EFA, phân tích tương quan và kiểm định giả thuyết thông qua phân tích hồi
qui và thảo luận về kết quả.
Chương 5 – Kết luận, tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu, những đóng góp,
các mặt hạn chế, cùng một số đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn với
nhóm khách hàng cá nhân và định hướng nghiên cứu tiếp theo.
8
9
CHƯƠNG 2 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Chất lượng dịch vụ
2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Có nhiều định nghĩa chất lượng dịch vụ khác nhau của các chuyên gia về chất
lượng, trong đó, có một số định nghĩa như: “Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa dịch
vụ mong đợi và nhận thức về dịch vụ thực sự nhận được” (Powel, 1995trích Phạm Hùng);
hay “Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi khách hàng”
(Zeithaml & Bitner, 1996trích Phạm Hùng); Theo Parasuraman, 1998 trích Phạm Hùng
thì “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của
dịch vụ”. Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) lại có định nghĩa “Chất
lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được”.
2.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ
2.1.2.1 Thang đo SERVQUAL (Service Quality)
Một trong những nghiên cứu thường được nói đến nhiều nhất về chất lượng dịch
vụ là nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1985) với việc khởi xướng và sử dụng
phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp định lượng để xây dựng và kiểm
định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ, còn gọi là thang đo
SERVQUALvào năm 1985 với phiên bản đầu tiên bao gồm 97 biến quan sát thuộc 10
thành phần chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy, Độ phản hồi, Năng lực, Tác phong, Sự tín
nhiệm, Sự bảo đảm: Không có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ, Sự tiếp cận, Truyền đạt
thông tin, Hiểu rõ khách hàng, và Tính hữu hình.
Theo thời gian và dựa vào kết quả các nghiên cứu tiếp theo thì thang đo
SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định trong nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.
Thang đo SERVQUAL cuối cùng được hầu hết các học giả đồng thuận và được sử dụng
phổ biến đến ngày nay gồm có 22 biến quan sát, đo lường 5 thành phần của chất lượng
10
dịch vụ: Độ tin cậy, Tính đáp ứng, Tính đảm bảo, Phương tiện hữu hình, và Sự đồng
cảm. 22 biến quan sát này này được chia thành 2 nhóm: 1) Nhóm các câu hỏi tìm hiểu
mức độ mong đợi của khách hàng về một loại dịch vụ, và 2) Nhóm các câu hỏi tìm hiểu
cảm nhận của khách hàng khi khách hàng nhận được dịch vụ đó.
Mặc dù được thừa nhận và áp dụng rộng rãi trong các nghiên cứu liên quan, tuy
nhiên, do mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng trong sự đa dạng chung nên
nhiều nhà nghiên cứu khác đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng
như tại nhiều quốc gia khác nhau và cuối cùng kết luận là các thành phần của chất lượng
dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau
(Cronin & Taylor, 1992 theo Nguyễn cùng các cộng sự, 2003; Nguyễn Thị Mai Trang,
2006).
2.1.2.2 Thang đo SERVPERF (Service Performance)
Trên cơ sở thang đo SERVQUAL, Cronin và Taylor (1992) đã hiệu chỉnh và cho
ra đời thang đo mới - Thang đo SERVPERF - với mục đích chỉ đo lường mức độ nhận
thức mà không đo giá trị kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ nhận được. Các tác giả
cho rằng: “Chất lượng dịch vụ chỉ nên đo lường thông qua thái độ của khách hàng, việc
sử dụng hai thang điểm (một cho giá trị kỳ vọng và một cho mức độ cảm nhận) làm giảm
độ tin cậy và giá trị phân biệt của thang đo”.
Thang đo SERVPERF là công cụ được sử dụng khá rộng rãi hiện nay và được các
nhà nghiên cứu đánh giá cao, tuy nhiên, Schneider và White (2004) chỉ ra rằng thang đo
SERVPERF vẫn còn tồn tại một số hạn chế nhất định: (1) các thành phần chất lượng
dịch vụ không ổn định theo tình huống, vị trí địa lý môi trường hay văn hóa; và (2) với
năm thành phần chất lượng là chưa đủ để giải thích trong mọi tình huống. Vì vậy khi sử
dụng cần có những điều chỉnh phù hợp với thực tế.
11
2.2 Tổng quan về dịch vụ huy động vốn
Nội dung luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng cá nhân đối với hoạt động huy động vốn của các ngân hàng thương mại
(NHTM) tại Việt Nam. Vì thế, phần mở đầu này sẽ tập trung vào việc giới thiệu các khái
niệm về nguồn vốn huy động tiền gửi, các loại vốn huy động tiền gửi, và đặc điểm của
mỗi loại hình tiền gửi.
2.2.1 Khái niệm
Như tất cả loại hình doanh nghiệp khác, khi bắt đầu thành lập, ngân hàng phải
chứng minh cho cơ quan chức năng biết khả năng tài chính của mình, một trong những
khoản mục phải chứng minh là nguồn vốn ban đầu vì nó đóng vai trò quan trọng đối với
hoạt động của một ngân hàng, nó thể hiện năng lực tài chính, đồng thời là cơ sở để đánh
giá giá trị và dự báo sự phát triển trong tương lai của một ngân hàng.
Nguồn vốn của NHTM được định nghĩa là “toàn bộ nguồn tiền tệ mà ngân hàng
tạo lập, huy động được để cho vay, đầu tư và thực thi các dịch vụ ngân hàng” (Nguyễn
Thị Phương Liên, 2011). Theo Khoản 9, Điều 20, Luật Tổ chức tín dụng 2010 thì tiền
gửi được định nghĩa: “là số tiền của tổ chức, cá nhân gửi tại tổ chức tín dụng hoặc các tổ
chức khác có hoạt động ngân hàng dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ
hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác. Tiền gửi được hưởng lãi hoặc không hưởng
lãi và phải được hoàn trả cho người gửi tiền”. Theo Khoản 13, Điều 4 của Luật này thì
huy động vốn tiền gửi còn gọi là hoạt động nhận tiền gửi, “nhận tiền gửi là hoạt động
nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có
kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình
thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi
tiền theo thỏa thuận”.
12
Hoạt động huy động vốn là một trong những hoạt động chủ yếu và quan trọng
nhất của NHTM. Hoạt động này mang lại nguồn vốn để ngân hàng có thể thực hiện các
hoạt động khác như cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng,
thông qua việc ngân hàng nhận ký thác và quản lý các khoản tiền từ khách hàng theo
nguyên tắc có hoàn trả các gốc và lãi, đáp ứng nhu cầu vốn trong hoạt động kinh doanh
của ngân hàng. Trong bảng cân đối kế toán thì nghiệp vụ huy động vốn được phản ánh
bên phần tài sản Nợ. Do vậy, huy động vốn còn gọi là nghiệp vụ tài sản Nợ. Nguồn vốn
từ hoạt động huy động vốn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn nên nó đóng
vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến quy mô và hiệu quả kinh doanh của NHTM.
2.2.3 Đặc điểm vốn tiền gửi và dịch vụ huy động vốn
2.2.3.1 Đặc điểm Vốn tiền gửi
Tiền gửi trong NHTM chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn và là nền tảng
cho sự thịnh vượng và phát triển của của NHTM. Đặc điểm của Tiền gửi: 1) Về mặt lý
thuyết đây là một nguồn vốn không ổn định vì khách hàng có thể rút tiền của họ (nhất là
tiền gửi không kỳ hạn) mà không bị ràng buộc, vì vậy, các NHTM phải cần duy trì một
khoản “dự trữ thanh khoản” để sẵn sàng đáp ứng nhu cầu rút tiền của khách hàng; 2)
Đây là đối tượng phải dự trữ bắt buộc, đồng thời cũng là một trong những công cụ mà
NHTW sử dụng nhằm thực hiện chính sách tiền tệ, do vậy, chi phí sử dụng vốn tương
đối cao và chiếm tỷ trọng chi phí đầu vào rất lớn trong hoạt động kinh doanh của các
NHTM; (3)Đây là nguồn vốn có tính cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng. Do vốn huy
động chỉ được sử dụng trong các hoạt động tín dụng và bảo lãnh, các NHTM không được
sử dụng vốn này để đầu tư sau khi trừ các khoản dự trữ để đảm bảo khả năng thanh toán.
Trong xu thế thị trường tài chính ngày càng phát triển các chủ thể trong nền kinh tế sẽ
có cơ hội tiếp cận và lựa chọn nhiều hình thức đầu tư hợp lý, đảm bảo an toàn và phát
sinh lãi trên phần vốn của mình. Để thu hút khách hàng các ngân hàng buộc phải triển
13
khai và phát triển nhiều hình thức thu hút vốn khác nhau, ngày càng đa dạng và phong
phú.
2.2.3.2 Đặc điểm Dịch vụ huy động vốn
Đối với khách hàng cá nhân, dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân mang đầy
đủ những đặc trưng của ngân hàng bán lẻ như: 1) Khách hàng là cá nhân nên khối lượng
giao dịch rất lớn nhưng giá trị từng giao dịch không cao. Chính vì thế, nguồn nhân lực
của lĩnh vực ngân hàng bán lẻ thường tốn nhiều hơn so với lĩnh vực bán sỉ về số lượng
và thời gian phục vụ; 2) Khách hàng cá nhân có số lượng lớn nhưng vẫn còn thói quen
giao dịch tiền mặt tại quầy và chưa quen với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (đặc
biệt là tại khu vực nông thôn) nên các ngân hàng thương mại phải mở rộng mạng lưới
hoạt động để thu hút và phục vụ nhóm khách hàng này; 3) Tần suất tiếp xúc giữa khách
hàng và nhân viên ngân hàng thường cao và có tính lặp đi lặp lại nên chất lượng dịch vụ
là điều rất quan trọng trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Mặt khác, đây là nhóm khách hàng
có tính tự quyết định công việc của mình nên tính phản vệ, bảo vệ lợi ích cá nhân cũng
như độ nhạy trong cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng mua lẻ thường cao
hơn so với khách hàng mua sỉ.
Bên cạnh đó, dịch vụ huy động vốn khách hàng cá nhân còn có những đặc tính
riêng như: 1) Đây là dịch vụ chịu ảnh hưởng của chất lượng các dịch vụ khác có liên
quan như Dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước, Dịch vụ chi trả lương qua ngân hàng,
Dịch vụ thẻ nội địa, thẻ quốc tế, Dịch vụ ngân hàng điện tử; 2) Khách hàng thường yêu
cầu nhân viên ngân hàng ra quyết định nhanh và có cam kết về hành động đối với các
yêu cầu về giao dịch như: có thể rút tiền nhanh chóng hoặc cam kết nhận tiền gửi với
điều kiện giao dịch tại nhà; 3) Khách hàng thường có mối quan hệ thân thiết với nhân
viên ngân hàng nên đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải được trang bị tốt kỹ năng về chất
lượng dịch vụ và khả năng giao tiếp, ứng xử; 4) Khách hàng thường quan tâm cao đối
với độ an toàn về khoản tiền của mình tại ngân hàng nên thương hiệu, hình ảnh và khả
14
năng tài chính của ngân hàng cũng được quan tâm để đảm bảo tính thanh khoản; 5) Vì
giao dịch chủ yếu bằng tiền mặt nên khách hàng cá nhân thường có yêu cầu cao về sự
thuận tiện khi giao dịch như ngân hàng ở gần nhà, điểm đỗ xe thuận tiện.
2.2.4 Phân loại nguồn vốn
Điều 98 Luật Tổ chức tín dụng 2010 quy định: Hoạt động ngân hàng của NHTM
gồm các hình thức nhận tiền gửi sau: (1) Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn,
tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; (2) Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu,
tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài. Điều 5, Chương 2, Nghị
định 146/2005/NĐ-CP ngày 23/11/2005 quy định vốn hoạt động của tổ chức tín dụng,
trong đó vốn huy động bao gồm: (1) Vốn huy động tiền gửi của các tổ chức và cá nhân;
(2) Vay các tổ chức tín dụng trong và ngoài nước; (3)Vay ngân hàng nhà nước; và (4)
Phát hành giấy tờ có giá. Căn cứ vào các quy định trên, nguồn vốn của các NHTM có
thể chia thành các hình thức:
2.2.4.1 Tiền gửi thanh toán (TGTT)
Tiền gửi thanh toán (còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn): là tiền của doanh nghiệp
hoặc cá nhân gửi vào ngân hàng để nhờ ngân hàng giữ hộ và thanh toán hộ. Ngân hàng
sẽ đáp ứng nhu cầu thanh toán cho khách hàng khi họ có yêu cầu trong phạm vi số dư
cho phép. Lãi suất của loại tiền gửi này rất thấp nhưng thay vào đó chủ tài khoản có thể
được hưởng những dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp. Mục đích của người gửi tiền chủ
yếu là thanh toán, ngoài ra còn được hưởng những tiện ích khác như: an toàn, sinh lời,
sử dụng số dư trong tài khoản để chứng minh năng lực tài chính, làm cơ sở bảo đảm tín
dụng, sử dụng thẻ thanh toán để rút tiền tự động tại các máy ATM hoặc thanh toán tại
các điểm chấp nhận thanh toán thẻ, có thể dễ dàng chuyển đổi sang các hình thức tiền
gửi khác, v.v… Dù số dư trên tài khoản TGTT của khách hàng thường không lớn nhưng
với số lượng khách hàng đông giúp cho tổng nguồn vốn huy động qua TGTT trở nên khá
15
lớn. Ngoài ra, việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi này còn giúp tăng nguồn thu phí
dịch vụ cho các NHTM, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động thanh toán bằng tiền mặt của
nền kinh tế. Vì vậy, để tăng cường nguồn vốn này, ngân hàng phải kết hợp chặt chẽ giữa
các mặt như tổ chức mạng lưới phục vụ khách hàng, cung cấp đa dạng các dịch vụ thanh
toán và ngày càng tăng chất lượng dịch vụ cũng như công tác phục vụ, chăm sóc khách
hàng.
2.2.4.2 Tiền gửi có kỳ hạn (TGCKH)
Theo thông tư 49/2018/TT-NHNN ngày 31/12/2018 quy định về tiền gửi có kỳ
hạn: “Tiền gửi có kỳ hạn là khoản tiền của khách hàng gửi tại tổ chức tín dụng trong một
thời hạn nhất định theo thỏa thuận giữa khách hàng và tổ chức tín dụng với nguyên tắc
hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho khách hàng”. Như vậy, mỗi lần gửi tiền tương ứng với
một hợp đồng gửi tiền, trong đó ngân hàng và khách hàng sẽ thỏa thuận cụ thể các nội
dung như: ngày gửi, số tiền gửi, lãi suất, hình thức thanh toán gốc và lãi, thời hạn thanh
toán, v.v… Đối tượng khách hàng là các Tổ chức kinh tế và các Định chế tài chính với
mục đích gửi tiền chủ yếu là sinh lời, đồng thời, mong muốn hưởng lợi các tiện ích khác
mà ngân hàng mang lại như: an toàn, sử dụng hợp đồng tiền gửi để cầm cố và chiết khấu
tại NHTM hoặc để chứng minh năng lực tài chính; có thể chuyền đổi sang các hình thức
tiền gửi khác tùy theo quy định của từng ngân hàng, v.v… Đây là loại tiền gửi tương đối
ổn định vì ngân hàng xác định được thời gian rút tiền của khách hàng nên có thể chủ
động sử dụng số tiền gửi đó vào mục đích kinh doanh của ngân hàng trong thời gian ký
kết. TGCKH thường có số dư trung bình lớn hơn so với các khoản tiền gửi tiết kiệm, tạo
nguồn vốn tương đối lớn cho hoạt động ngân hàng. Tuy nhiên, nguồn vốn này là vốn
tạm thời nhàn rỗi trong chu kỳ kinh doanh của doanh nghiệp nên sẽ tạo sức ép cho ngân
hàng nếu khách hàng rút tiền với số lượng lớn.
16
2.2.4.3 Tiền gửi tiết kiệm (TGTK)
Thông tư 48/2018/TT-NHNN ngày 31/12/2018 quy định về tiền gửi tiết kiệm do
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành: “Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền được người
gửi tiền gửi tại tổ chức tín dụng theo nguyên tắc được hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi theo
thỏa thuận với tổ chức tín dụng”. Đây là loại tiền gửi đặc thù của cá nhân, mỗi lần gửi
tiền khách hàng sẽ được cấp một Thẻ (Sổ) tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của
tổ chức nhận tiền gửi và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền
gửi. Tài khoản tiết kiệm không được sử dụng để phát hành séc và thực hiện các giao dịch
thanh toán. Hiện nay, ở hầu hết các quốc gia cho rằng thu hút nguồn tiền gửi từ dân cư
là nghiệp vụ rất quan trọng của NHTM vì đây là nguồn vốn có tính ổn định khá cao, cho
phép ngân hàng chủ động trong việc sử dụng vốn để cấp tín dụng và đầu tư. Tuy nhiên,
lãi suất áp dụng cho các khoản tiền gửi tiết kiệm thường cao hơn và số dư trung bình của
những tài khoản tiền gửi này thường có giá trị không lớn. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng
đa dạng của khách hàng, NHTM áp dụng nhiều hình thức huy động phong phú với kỳ
hạn càng dài lãi suất càng cao cùng với nhiều ưu đãi khác. Loại hình tiền gửi này được
chia làm hai hình thức; tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn:
Nguồn vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm của dân cư có số lượng lớn thứ hai trong số
các loại tiền gửi vào ngân hàng, và phụ thuộc rất lớn vào thu nhập bình quân đầu người
tỷ lệ trên tổng thu nhập của dân cư, đặt tính tâm lý của người dân và chất lượng phục vụ
của các NHTM, đồng tiền ổn định và nền kinh tế tăng trưởng bền vững, vững chắc.
2.2.4.4 Huy động vốn từ giấy tờ có giá
Giấy tờ có giá (GTCG) là chứng nhận của TCTD phát hành để huy động vốn
trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền gửi trong một thời hạn nhất định, điều
kiện trả lãi và các điều khoản cam kết giữa các TCTD và người mua. GTCG có thể phân
thành nhiều loại khác nhau. Căn cứ theo quyền sở hữu, có thể chia giấy tờ có giá thành
2 loại: Ghi danh và Vô danh; Căn cứ vào thời hạn có thể chia giấy tờ có giá thành 2 loại:
17
Ngắn hạn và Dài hạn.Huy động vốn qua phát hành GTCG của NHTM được thực hiện
tập trung theo từng đợt, phục vụ nhu cầu vốn theo mục tiêu của ngân hàng, ổn định hơn
so với nguồn vốn huy động dưới các hình thức tiền gửi. Tuy nhiên, hình thức huy động
vốn này thường có lãi suất và chi phí phát hành cao và phải được NHNN chấp thuận.
2.2.4.5 Các hình thức huy động khác
Vay trên thị trường tiền tệ Các ngân hàng có thể vay mượn với nhau thông qua
thị trường liên ngân hàng. Thông qua sự tổ chức của NHNN, ngân hàng này sẽ vay ngân
hàng khác có lượng tiền gửi dư thừa tại NHNN. NHNN cũng có thể cho NHTM vay
thông qua nghiệp vụ chiết khấu và tái chiết khấu thương phiếu, các GTCG hoặc cho vay
lại theo hồ sơ tín dụng của NHTM.
Vay ngắn hạn thông qua hợp đồng mua lại Là hợp đồng bán tạm thời chứng khoán
chất lượng với tính thanh khoản cao với thỏa thuận sẽ mua lại chứng khoán này với mức
giá được xác định trước trong hợp đồng. Giao dịch này có thời gian từ qua đêm hay đến
vài tháng.
Phát triển tài khoản hỗn hợp Là một dạng tài khoản tiền gửi hoặc phi tiền gửi cho
phép kết hợp thực hiện các dịch vụ thanh toán, tiết kiệm, môi giới đầu tư, tín dụng. Chủ
tài khoản sẽ ủy thác dịch vụ trọn gói cho ngân hàng. Những đặc điểm thu hút khách hàng
của loại tài khoản này là tốc độ thanh toán cùng với những tiện ích dịch vụ.
Vốn chiếm dụng Ngân hàng sử dụng tiền gửi nghĩa vụ của khách hàng trong quá
trình thanh toán không dùng tiền mặt (các khoản tiền khách hàng ký quỹ để bảo chi séc,
mở thư tín dụng, bảo lãnh ngân hàng, v.v…) để tạm thời đáp ứng nhu cầu vốn.
2.2.5 Đối tượng của dịch vụ huy động vốn
Ngân hàng huy động từ nhiều nguồn vốn khác nhau: dân cư, công ty kinh doanh,
các công ty tài chính, cơ quan chính quyền, Kho bạc Nhà nước, các tổ chức tín dụng
18
nước ngoài, người nước ngoài, v.v… Trong đó, các NHTM thường chú trọng nhiều đến
ba nguồn vốn chủ yếu: tiền gửi của các tổ chức kinh tế, các định chế tài chính hoạt động
tại Việt Nam và tiền gửi dân cư. Các tổ chức kinh tế và các định chế tài chính thường
giao dịch với ngân hàng thông qua việc mở tài khoản TGTT để được cung cấp các dịch
vụ thanh toán qua ngân hàng (trả lương qua tài khoản, dịch vụ thanh toán trực tuyến,
v.v…), dịch vụ ngân quỹ và tiền gửi có kỳ hạn. Ngược lại, khách hàng thuộc tầng lớp
dân cư, hoạt động giao dịch chủ yếu với ngân hàng thông qua tiền gửi tiết kiệm chiếm
tỷ trọng lớn và tiền gửi không kỳ hạn.
2.2 Sự hài lòng của khách hàng
2.2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và kèm theo đó là nhiều
cách hiểu khác nhau về khái niệm này. Oliva, Oliver, và Bearden (1995) cho rằng sự hài
lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa
những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó.Theo Levesque
và McDougall (1996), sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách
hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Còn theo Oliver (1999)
và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm
nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa
những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó. Cũng trên quan điểm này, Kotler
(2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ
dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dự trên ba mức độ: 1) nếu kết quả
nhận được ít hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng, 2) nếu kết quả
nhận được giống như mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng, và 3) nếu kết quả
nhận được nhiều hơn mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy rất hài lòng. Liên quan đến
19
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng, Kano cùng các cộng sự (1998) giới thiệu mô
hình nhận thức về sự hài lòng của khách hàng với 3 đặc tính chính. Hình 2.1 trình bày
mô hình của Kano cùng các cộng sự (1998) về các đặc tính của sản phẩm/dịch vụ liên
quan đến sự hài lòng của khách hàng.
Hình 2.1 – Các đặc tính, cấp bậc mong đợi và mức độ hài lòng khách hàng
(Nguồn: Kano Eraku & cộng sự,1998)
Đặc tính phải có: Là đặc tính mà khách hàng mong đợi phải có, nếu không, khách
hàng sẽ rất thất vọng. Nhưng nếu tăng mức độ của nó khách hàng xem như đương nhiên,
sự hài lòng của họ hầu như chẳng thay đổi.
Đặc tính một chiều: Các đặc tính này thường được khách hàng đề cập như một
chức năng mà họ mong muốn. Mức độ chất lượng của đặc tính này càng cao, khách hàng
càng hài lòng. Nếu không có đặc tính này thì không kích thích hấp dẫn sự hài lòng khách
hàng.
Đặc tính thích thú: Những đặc tính này nếu không có, khách hàng vẫn mặc nhiên
chấp nhận dịch vụ được cung cấp. Nhưng nếu chúng tồn tại thì khách hàng sẽ rất thích
thú, bất ngờ và nhận thấy rất hữu ích khi có chúng.
Mô hình Kano giúp cho sự phân tích sự mong đợi dịch vụ của khách hàng. Từ đó,
các nhà nghiên cứu đã đưa ra kết luận là các đặc tính phải có và đặc tính một chiều sẽ
Đặc tính thích thú
Đặc tính một chiều
Đặc tính phải có
20
dẫn đến khách hàng hài lòng về dịch vụ, còn các đặc tính gây thích thú sẽ giúp gia tăng
sự hài lòng của khách hàng.
2.2.2 Chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng
Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (trích bởi Đinh Xuân Cường, 2015, trong
nghiên cứu về đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng - CSI) đã phân
chia sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại: 1) Hài lòng tích cực, 2) Hài lòng ổn định
và 3) Hài lòng thụ động. Theo nghiên cứu của Đinh Xuân Cường, các ngân hàng cần
nắm rõ tâm lý của từng nhóm khách hàng đang có mức độ hài lòng tích cực, ổn định hay
thụ động để nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng.
Đối với sự hài lòng tích cực, giữa khách hàng và nhà cung cấp có mối quan hệ tốt đẹp,
tín nhiệm lẫn nhau; mức độ hài lòng sẽ tăng cùng chiều khi giao dịch và nhu cầu sử dụng
dịch vụ tăng. Một mặt khác, khách hàng cũng hy vọng nhà cung cấp có đủ khả năng đáp
ứng những nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ
trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ cảm nhận được ngân hàng
có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở
chỗ, chính những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch
vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn. Đối với sự
hài lòng ổn định, khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn
ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy,
những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn sàng
tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Đối với sự hài lòng thụ động, khách hàng thường
rất khó tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện
được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Những khách hàng này hài
lòng không phải vì ngân hàng hài lòng hoàn toàn yêu cầu của mình mà nghĩ rằng sẽ
không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy họ sẽ không tích cực đóng
góp ý kiến và tỏ ra không chú ý đến những nỗ lực cải thiện của ngân hàng.
21
Vai trò của chỉ số hài lòng của khách hàng CSI trong hoạch định chiến lược kinh
doanh ngân hàng đã được Lê Văn Huy đề cập trong nghiên cứu năm 2007. Theo đó, chỉ
số hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự
hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp
thị, xây dựng thương hiệuvà xúc tiến thương mại của các ngân hàng.
Hình 2.2 – Mô hình lí thuyết về Chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng
(Nguồn: Lê Văn Huy, 2007)
Theo Hình 2.2, các thành phần trong mô hình Mô hình lí thuyết về Chỉ số hài lòng
khách hàng của các ngân hàng đóng vai trò biến ảnh hưởng có tác động đến thành phần
Hài lòng bao gồm Hình ảnh, Sự mong đợi, Chất lượng cảm nhận về sản phẩm/dịch vụ,
Lãi suất, và Giá trị cảm nhận. Cụ thể:
Hình ảnh
Sự mong đợi
Chất lượng cảm
nhận về SP/DV Lãi suất
Sự than phiền
Sự trung
thành
Giá trị
cảm
nhận
Sự hài
lòng
của
22
Hình ảnh:Trong lĩnh vực ngân hàng, hình ảnh chính là thương hiệu, là nhữnggiá
trị mà khách hàng cảm nhận được bằng mắt thông qua thái độ phục vụ, trang phục, cách
ăn nói hay diễn đạt của nhân viên ngân hàng. Hình ảnh của ngân hàng đóng vai trò rất
quan trọng đối với khách hàng trong việc đưa ra quyết định nơi vay hoặc gửi tiền. Vì
thế, các ngân hàng cần phải xây dựng được hình ảnh của mình với những đặc điểm nổi
bật để khách hàng có thể dễ dàng nhận diện được thương hiệu. Đây được coi như là nhân
tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Quan hệ giữa
Hình ảnh và Sự hài lòng là mối quan hệ đồng biến.
Sự mong đợi: Là mức độ mong đợi mà khách hàng mong đợi ở chất lượng sản
phẩm/dịch vụ ngân hàng cung cấp. Sự mong đợi gắn liền với hình ảnh và chất lượng cảm
nhận của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng. Nói cách khác, khách
hàng càng có kỳ vọng nhiều thì càng dễ dẫn đến khả năng ra quyết định mua sản
phẩm/dịch vụ. Một mặt khác, tuy nhiên, kỳ vọng hay sự mong đợi càng cao thì khả năng
làm hài lòng khách hàng của ngân hàng lại càng khó.
Chất lượng cảm nhận: Chất lượng cảm nhận sản phẩm được chia ra thành 2 loại:
1) Chất lượng cảm nhận hữu hình: khách hàng có thể cảm nhận được bằng mắt như lãi
suất mà khách hàng nhận được khi gửi tiền; và 2) Chất lượng cảm nhận vô hình: khách
hàng cảm nhận được thông qua thái độ phục vụ của nhân viên khi khách hàng đến giao
dịch tại ngân hàng.
Giá trị cảm nhận: Là mức độ cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng sản
phẩm/dịch vụ khi so với cái giáphải trả cho việc sử dụng. Nói cách khác, đó chính là
chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng
phải trả về một sản phẩm/dịch vụ nào đó. Đối với ngân hàng, đó là tổng số tiền phải trả
bao gồm tiền lãi vay, các chi phí liên quan đến việc đi vay, chi phí về thời gian, công sức
và chi phí rủi ro khác so với giá trị dịch vụ, niềm tin, v.v...
23
Lãi suất: Đặc thù của văn hóa kinh doanh và văn hóa tiêu dùng của Việt Nam là
giá cả sản phẩm hay lãi suất vay/gửi tiền luôn được khách hàng cân nhắc, so sánh, đánh
giá trước khi đưa ra các quyết định lựa chọn sản phẩm/dịch vụ giữa các ngân hàng. Mức
lãi suất hợp lý thường sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.
2.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Parasuraman và các cộng sự (1985) thì Chất lượng dịch vụ lại tập trung vào
những thành phần chi tiết của sản phẩm/dịch vụ cung cấp (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng
lực phục vụ, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình) còn Sự hài lòng khách hàng mang
tính tổng quát và bị tác động bởi nhiều yếu tố khác nữa (Giá cả, Tình huống thực tế, Đặc
điểm cá nhân). Như vậy, có thể xem chất lượng dịch vụ như là một thành phần của hài
lòng khách hàng. Hình 2.3 trình bày Mô hình mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng khách hàng theo Parasuraman và các cộng sự.
Hình 2.3 – Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
(Nguồn:Parasuraman & cộng sự., 1985)
24
2.4 Một số nghiên cứu liên quan
2.4.1 Nghiên cứu ngoài nước
2.4.1.1 Nghiên cứu của Ushantha, Wijerantne, và Samanthan (2014)
Nhóm tác giả Ushantha, Wijerantne, và Samanthan (2014) đã ứng dụng mô hình
SERVPERF trong nghiên cứu về sự hài lòng thông qua việc đánh giá giá trị cảm nhận
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Sri Lanka. Nghiên cứu đã khảo
sát 162 khách hàng và rút ra kết luận sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hường bởi: (1)
Phương tiện hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Sự đảm bảo; và (5) Sự đồng
cảm. Trong các yếu tố ảnh hưởng đó, thì Sự tin cậy,Sự đảm bảo, và Sự đồng cảm là có
ảnh hưởng mạnh nhất theo thứ tự sắp xếp.
2.4.1.2 Nghiên cứu của Annad và Selvaraj (2013)
Các tác giả Annad và Selvaraj (2013), thông qua việc dụng mô hình SERVPERF
trong nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng tại các ngân hàng Ấn Độ với mô hình nghiên cứu gồm 6 yếu tố giả
thiết gây ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Sự
tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Sự đảm bảo; (5) Sự đồng cảm; và (6) Năng lực phục vụ. Kết
quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi 4 yếu tố: (1) Sự
đồng cảm; (2) Sự đáp ứng; (3) phương tiện hữu hình; và (4) Năng lực phục vụ. Nghiên
cứu cũng chỉ ra rằng đối với những ngân hàng đại chúng và ngân hàng khu vực tư nhân
thì Sự đồng cảm và Sự đáp ứng tác động mạnh đến sự hài lòng, trong khi đó, đối với
ngân hàng bưu điện tiết kiệm Ấn Độ thì Sự đáp ứng và Phương tiện hữu hình tác động
mạnh đến sự hài lòng của khách hàng.
25
2.4.2 Nghiên cứu trong nước
2.4.2.1 Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao, 2010
Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao (2010) với việc sử dụng mô hình
SERVQUAL khảo sát 200 khách hàng về kỳ vọng và nhận thức dịch vụtiền gửi tiết kiệm
tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank), từ đó đánh
giá chất lượng dịch vụ qua các câu hỏi, cho thấy chất lượng dịch vụ được đo lường bởi
mô hình gồm 4 yếu tố có ảnh hưởng là: (1)Độ tin cậy;(2) Chất lượng tương tác; (3) Môi
trường dịch vụ; và (4) Giá cả.
2.4.2.2 Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi, 2010
Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi (2010) về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ
hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng thương mại ở thành phố Cần Thơ kết luận
các yếu tố như: (1) Sự tận tình của nhân viên; (2) Thông tin và phí giao dịch hợp lý; (3)
Thời gian giao dịch linh hoạt; và (4) Phương tiện hữu hình hấp dẫn là có tác động ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại các ngân hàng thương mại,
trong đó, nhấn mạnh Sự tận tình của nhân viên là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài
lòng của khách hàng.
2.4.2.3 Nghiên cứu của Đinh Xuân Cường, 2015
Nghiên cứu của Đinh Xuân Cường (2015) về chỉ số hài lòng của khách hàng đối
với ngân hàng đã khảo sát 300 khách hàng và rút ra kết luận các yếu tố độc lập như
Phong cách phục vụ, Sự thuận tiện trong việc giao dịch, và Độ tin cậy của ngân hàng
càng cao thì khách hàng sẽ hài lòng hơn khi sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
Bảng 2.1 – Tổng hợp một số mô hình nghiên cứu cùng các yếu tố ảnh hưởng
Stt Tên nghiên cứu/mô hình Các yếu tố ảnh hưởng Nguồn
1 Sự tin cậy
26
Giá trị cảm nhận của khách
hàng đối với chất lượng dịch
vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng-
Ứng dụng mô hình
SERVPERF trong lĩnh vực
ngân hàng tại Sri Lanka
Sự đảm bảo
Ushantha,
Wijerantne,
Samanthan
(2014)
Sự đồng cảm
2
Đo lường chất lượng dịch vụ
và các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng tại
các ngân hàng Ấn Độ
Sự đồng cảm Annad
&Selvaraj
(2013)
Sự đáp ứng
Phương tiện hữu hình
Năng lực phục vụ
3
Đo lường chất lượng dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại
Agribank- Phương pháp so
sánh các chỉ tiêu
Độ tin cậy
Hà Nam
Khánh Giao
(2010)
Chất lượng tương tác
Môi trường dịch vụ
Giá cả
Sự đáp ứng
Độ tin cậy
Sự đảm bảo
Sự cảm thông
Chính sách
5
Các nhân tố ảnh hưởng đến
mức độ hài lòng của khách
hàng đối với ngân hàng
thương mại ở TP. Cần Thơ
Sự tận tình của nhân viên
Nguyễn Quốc
Nghi (2010)
Thông tin, phí giao dịch hợp lý
Thời gian giao dịch linh hoạt
Phương tiện hữu hình hấp dẫn
6 Đo lường chỉ số hài lòng của
khách hàng đối với ngân hàng
Phong cách phục vụ Đinh Xuân
Cường (2015) Sự thuận tiện
Độ tin cậy
27
Đồng cảm và đáp ứng
Tin cậy về lời hứa khách hàng
Đảm bảo
Mạng lưới
Tin cậy về quá trình cung cấp
(Nguồn: Tác giả nghiên cứu và tổng hợp)
2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Các nghiên cứu trên đã cho thấy sự tồn tại của quan hệ giữa các thành phần của
chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng. Mô hình nghiên cứu của đề tài được
xây dựng dựa trên cơ bản mô hình SERVPERF với sự tham chiếu các mô hình nghiên
cứu tương tự trước đây, để kiểm tra mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng
dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng cho dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng.
- Bảng câu hỏi ngắn hơn một nửa so với SERVQUAL, không gây nhàm chán và
mất thời gian cho người trả lời;
- Cronin và Taylor (1992) khi thực hiện các nghiên cứu so sánh trong 4 lĩnh vực:
ngân hàng, kiểm soát sâu bệnh, làm khô và thức ăn nhanh đều cho kết quả là mô
hình SERVPERF tốt hơn mô hình SERVQUAL.
H5
Sự đáp ứng
Sự tin cậy
Sự hài lòng của
khách hàng cá
nhân đối với chất
lượng dịch vụ huy
động vốn của
Vietinbank Bà
Rịa-Vũng Tàu
H2
H1
H3 Sự đảm bảo
H4
Sự cảm thông
28
Hình 2.4– Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài
Sự tin cậy: Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác. Một
dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên (Parasuraman và
cộng sự.,1988, trích Trương Việt Toàn, 2008). Kết quả nghiên cứu của Darline Vandaele
và Paul Gemmel (2004) chỉ ra rằng Sự tin cậy là một trong 3 yếu tố có ảnh hưởng tích
cực mạnh nhất tới sự hài lòng của khách hàng. Từ đây, giả thuyết thứ nhất được hình
thành:
Giả thuyết H1:Tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu, yếu tố Sự tin cậy ảnh hưởng cùng
chiều đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn.
Sự đáp ứng: Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ
như đã hứa (Parasuraman & cộng sự.,1988, trích Trương Việt Toàn, 2008). Darline
Vandaele và Paul Gemmel (2004) đã nêu ra rằng sự đáp ứng là một trong ba thành phần
có ảnh hưởng mạnh và tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đây, giả thuyết thứ
hai được hình thành:
Giả thuyết H2: Tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu, yếu tố Sự đáp ứng ảnh hưởng cùng
chiều đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn.
Sự đảm bảo: Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng như
Sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giáo tiếp, v.v…Từ đây, giả
thuyết thứ ba được hình thành:
Giả thuyết H3:Tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu, yếu tố Sự đảm bảo ảnh hưởng cùng
chiều đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn.
Phương tiện hữu hình
29
Sự cảm thông: Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần như quan tâm chú ý đến
khách hàng, tạo cảm giác yên tâm, v.v…Từ đây, giả thuyết thứ tư được hình thành:
Giả thuyết H4: TạiVietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu, yếu tố Sự cảm thông ảnh hưởng cùng
chiều đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn.
Phương tiện hữu hình: Bao gồm các chứng cứ vật chất của dịch vụ. Bản chất của
dịch vụ là vô hình nhưng để cung cấp dịch vụ thì cần có các phương tiện vật chất hữu
hình như trang thiết bị, phương tiện, máy thiết bị, hệ thống máy tính và công nghệ thông
tin, v.v… Từ đây, giả thuyết thứ năm được hình thành:
Giả thuyết H5: Tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu, yếu tố Phương tiện hữu hình ảnh
hưởng cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ
huy động vốn.
2.6 Tóm tắt chương 2
Chương 2 đã trình bày các lý thuyết, nghiên cứu trước đây liên quan đến chất
lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng
dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.Từ đây, mô hình nghiên cứu được đề xuất cùng các giả
thuyết tương ứng sẽ được kiểm định tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu.
30
CHƯƠNG 3 – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu liên quan đến việc xây dựng và điều
chỉnh thang, xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu với phương pháp nghiên cứu
định tính và định lượng.
3.1 Quy trình nghiên cứu
Hình 3.1 - Quy trình các bước nghiên cứu của đề tài
Xác định mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Khảo lược các khái niệm, lý thuyết và nghiên cứu liên quan
Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn
Thảo luận trực tiếp
Hiệu chỉnh thang đo
Hoàn chỉnh thang đo
Khảo sát và thu thập dữ liệu
Phân tích dữ liệu
Kết luận
31
3.2 Thu thập thông tin
Thông tin thứ cấp được thu thập từ các nguồn như Tạp chí, Internet, v.v… bao
gồm các nội dung về các khái niệm lý thuyết và nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, dịch
vụ dịch vụ ngân hàng, dịch vụ huy động vốn, các mô hình nhận thức về chất lượng dịch
vụ và các thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến hiện nay trên thế giới và
tại Việt Nam, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, các nghiên cứu về sự hài lòng của khách
hàng và mô hình các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng, các yếu tố để đánh giá
chất lượng dịch vụ huy động vốn của khách hàng cá nhân, các cách tiếp cận quản lý chất
lượng dịch vụ trước đây, các quan điểm của nhà quản lý, khách hàng cá nhân về chất
lượng dịch vụ huy động vốn, các cảm nhận của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch
vụ huy động vốn. Thông tin sơ cấp được thu thập từ 1) Thảo luận trực tiếp một số nhà
quản lý và khách hàng để xác định các yếu tố có khả năng gây ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà
Rịa - Vũng Tàu và đồng thời điều chỉnh các biến trong mô hình nghiên cứu cũng như
thang đo cho phù hợp; 2) Khảo sát bằng bảng câu hỏi đối với một số lượng các khách
hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ huy động vốn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu
nhiên thuận tiện tại các chi nhánh/phòng giao dịch của Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu.
3.2.1 Thảo luận trực tiếp
Mục đích của hoạt động thảo luận trực tiếp này nhằm xác định các thành phần
của chất lượng dịch vụ huy động vốn của ngân hàng; tìm hiểu các yếu tố làm hài lòng
khách hàng khi sử dụng dịch vụ huy động vốn, khám phá các biến quan sát mới để thêm
vào mô hình cũng như loại bỏ những biến quan sát chưa phù hợp trong thang đo hoặc bổ
sung biến mới phù hợp với thực tế.Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng, những nghiên
cứu trước đó trên thế giới và trong nước đối với việc sử dụng mô hình SERVPERF của
Cronin và Taylor (1992) để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ huy động vốn của ngân hàng, hoạt động thảo luận nhóm được tiến hành với sự
32
tham gia của 10 chuyên gia. Các câu hỏi thảo luận liên quan về các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tại
Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu được rút ra từ các nghiên cứu trước đã trình bày tại Chương
2. Những yếu tố đề xuất được ít nhất 2/3 người tham gia thảo luận đồng ý được giữ lại.
Nội dung thảo luận (Phụ lục 1) được ghi nhận lại tổng hợp và là cơ sở cho việc hiệu
chỉnh, bổ sung hoặc bỏ bớt các biến quan sát trong thang đo và từ đó xây dựng bảng câu
hỏi chính thức. Bảng câu hỏi chính thức sẽ được phát sau khi tham khảo ý kiến chuyên
gia, khảo sát thử nhằm kiểm tra ngôn ngữ trình bày, khả năng hiểu các phát biểu trong
thang đo để sau đó hiệu chỉnh thang đo. 10 chuyên gia tham gia thảo luận bao gồm:
1. Ông Trần Văn Dũng- Phó giám đốc Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu
2. Bà Trần Thị Kim Dung- Phó giám đốc Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu
3. Ông Hồ Quang - Trưởng phòng khách hàng doanh nghiệp Vietinbank Bà Rịa-Vũng
Tàu
4. Ông Lê Thanh Long- Trưởng phòng giao dịch Phước Thắng, Vietinbank Bà Rịa-
Vũng Tàu
5. Ông Huỳnh Trung Kiệt- Trưởng phòng giao dịch Xuyên Mộc, Vietinbank Bà Rịa-
Vũng Tàu
6. Bà Nguyễn Thị Anh Trâm-Trưởng phòng giao dịch Nguyễn Văn Trỗi, Vietinbank
Bà Rịa-Vũng Tàu
7. Ông Nguyễn Quốc Giang Triều-Giám đốc Phòng giao dịch Bà Rịa, Eximbank
8. Ông Nguyễn Văn Bốn- Giám đốc Agribank chi nhánh KCN Tân Thành, Agribank
Bà Rịa -Vũng Tàu
9. Bà Phạm Thị Hồng Trâm- Cán bộ quan hệ khách hàng, Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu
10. Bà Hồ Liên Châu- Giao dịch viên, Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu.
33
3.2.2 Khảo sát thực địa
Dữ liệu khảo sát được thu thập trực tiếp từ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ
huy động vốn tại các chi nhánh và phòng giao dịch của Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu
thông qua bảng câu hỏi với phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Theo Bollen (1989), tính
đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn nghiên cứu sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu
là 5 quan sát cho một biến. Mô hình nghiên cứu trong đề tài bao gồm 05 yếu tố độc lập
và 01 biến phụ thuộc với tổng cộng 22 biến quan sát. Do đó, số lượng khảo sát tối thiểu
cần thiết ít nhất phải gấp 5 lần, tương đương với 120. Nghiên cứu này được thực hiện từ
ngày 10 tháng 01 năm 2019 đến 16 tháng 2 năm 2019 tại trụ sở chính và 12 phòng giao
dịch của Vietinbank Bà Rịa-Vũng Tàu, số phiếu thu về dự kiến là 200 phiếu. Số phiếu
hợp lệ được nhập vào phần mềm SPSS 18.0 để xử lý.
3.3 Thang đo
Kết quả thảo luận nhóm về các yếu tố và biến quan sát đo lường giả thuyết có ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ huy động vốn tại
Vietinbank Bà Rịa- Vũng Tàu cho thấy có 5 yếu tố có khả năng gây ảnh hưởng, bao
gồm: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Sự đảm bảo; (4) Sự cảm thông; và (5) Phương
tiện hữu hình.
3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ
Yếu tố Sự tin cậy: Yếu tố sự tin cậy bao gồm 5 biến quan sát mô tả khả năng thực
hiện cam kết của ngân hàng khi cung ứng dịch vụ cho khách hàng, sự chính xác trong
quá trình xử lý thông tin cũng như tính bảo mật thông tin cũng được đánh giá quan trọng.
Thang đo Sự tin cậy được mô tả trong Bảng 3.1 bên dưới
34
Bảng 3.1 – Thang đo Sự tin cậy
Mã biến
quan sát Nội dung
STC1 Ngân hàng giữ đúng lời hứa
STC2 Ngân hàng chứng tỏ sự quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại
STC3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
STC4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa
STC5 Ngân hàng lưu ý để không xảy ra một sai sót
Yếu tố Sự đáp ứng: Các biến quan sát của yếu tố này được các chuyên gia thống
nhất giữ nguyên. Yếu tố sự đáp ứng mô tả về thời gian, tốc độ của hệ thống ngân hàng
bao gồm con người, quy trình, thủ tục khi xử lý yêu cầu của khách hàng. Thang đo Sự
đáp ứng được mô tả trong Bảng 3.2 bên dưới:
Bảng 3.2 – Thang đo Sự đáp ứng
Mã biến
quan sát Nội dung
SDU1 Nhân viên ngân hàng cho biết thời gian cung cấp dịch vụ chính xác
SDU2 Nhân viên ngân hàng thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng
SDU3 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
SDU4 Nhân viên ngân hàng không bao giờ quá bận đến mức không đáp ứng yêu
cầu của khách hàng
Yếu tố Sự đảm bảo: Các biến quan sát của yếu tố này mang ý nghĩa cũng cố lòng
tin của khách hàng cho dịch vụ ở tương lai, tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi sử
35
dụng dịch vụ thể hiện qua kiến thức, thái độ, tác phong của nhân viên. Thang đo Sự đảm
bảo được mô tả trong Bảng 3.3 bên dưới:
Bảng 3.3 – Thang đo Sự đảm bảo
Mã biến
quan sát Nội dung
SDB1 Cách cư xử của nhân viên ngân hàng tạo niềm tin cho khách hàng
SDB2 khách hàng cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với ngân hàng
SDB3 Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với khách hàng
SDB4 Nhân viên ngân hàng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách hàng
Yếu tố Sự cảm thông: Các biến quan sát của yếu tố này mô tả tập trung vào các
yêu tố con người. Hay nói khác hơn là nhân viên ngân hàng. Thang đo Sự cảm thông
được mô tả trong Bảng 3.4 bên dưới:
Bảng 3.4 – Thang đo Sự cảm thông
Mã biến
quan sát Nội dung
SCT1 Ngân hàng luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng
SCT2 Nhân viên ngân hàng biết quan tâm đến khách hàng
SCT3 Ngân hàng lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ
SCT4 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng
SCT5 Ngân hàng làm việc vào những giờ thuận tiện đối với khách hàng
Yếu tố Phương tiện hữu hình: Các biến quan sát của yếu tố này được các chuyên
gia thống nhất giữ nguyên. Yếu tố phương tiện hữu hình bao gồm 4 biến quan sát thể
36
hiện những đặc điểm của phương tiện hữu hình tại phòng giao dịch của ngân hàng: các
yếu tố nhìn thấy được, vật chất tác động trực tiếp vào giác quang cảm nhận của khách
hàng. Thang đo Phương tiện hữu hình được mô tả trong Bảng 3.5 bên dưới:
Bảng 3.5 – Thang đo Phương tiện hữu hình
Mã biến
quan sát Nội dung
PTHH1 Phòng giao dịch có trang thiết bị hiện đại
PTHH2 Cơ sở vật chất của ngân hàng trông bắt mắt
PTHH3 Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng tươm tất
PTHH4 Các tài liệu giới thiệu của ngân hàng liên quan đến dịch vụ trông đẹp
3.3.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Kết quả thảo luận nhóm cho thấy để đo lường sự hài lòng của khách hàng thì chỉ
nên dùng một biến đo lường chung để tránh sự nhầm lẫn cho người tham gia khảo sát.
Thang đo Sự hài lòng của khách hàng được mô tả trong Bảng 3.6 bên dưới:
Bảng 3.6 – Thang đo Sự hài lòng của khách hàng
Mã biến
quan sát Nội dung
SHL Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ huy động vốn của Vietinbank
Bà Rịa – Vũng Tàu
3.3.3 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết kiểm định
Thang đo chất lượng dịch vụ huy động vốn được xây dựng từ kết quả thảo luận
nhóm gồm 5 thành phần và 22 biến quan sát. Thang đo Sự tin cậy và Sự cảm thông đều
37
có 5 biến quan sát trong khi các thang đo về Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, và Các yếu tố hữu
hình điều có 4 biến quan sát. Thang đo Sự hài lòng của khách hàng có 1 biến quan sát.
Bảng 3.7 bên dưới trình bày tóm tắt các thang đo được sử dụng.
Bảng 3.7 – Đặc điểm các thang đo
Stt Thành phần Thang đo gốc Số biến
gốc
Số biến
hiệu chỉnh Ghi chú
1 Sự tin cậy Cronin & Taylor, 1992 5 5 Likert 5
2 Sự đáp ứng Cronin & Taylor, 1992 4 4 Likert 5
3 Sự đảm bảo Cronin & Taylor, 1992 4 4 Likert 5
4 Sự cảm thông Cronin & Taylor, 1992 5 5 Likert 5
5 Phương tiện hữu
hình Cronin & Taylor, 1992 4 4 Likert 5
6 Sự hài lòng Hays, 1994 3 1 Likert 5
Tổng 25 23
38
Hình 3.2 – Mô hình nghiên cứu
05 giả thuyết từ mô hình nghiên cứu được xây dựng để kiểm địnhnhư sau:
Giả thuyết H1: Sự tin cậy ảnh hưởng cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H2: Sự đáp ứng ảnh hưởng cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H3: Sự đảm bảo ảnh hưởng cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H4: Sự cảm thông ảnh hưởng cùng chiều với Sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H5: Phương tiện hữu hình ảnh hưởng cùng chiều với Sự hài lòngkhách hàng.
Phương tiện hữu hình
Sự đáp ứng
Sự tin cậy
Sự hài lòng của
khách hàng cá nhân
sử dụng dịch vụ huy
động vốn tại
Vietinbank Bà Rịa -
Vũng Tàu
Sự đảm bảo
Sự cảm thông
H5
H4
H3
H2
H1
39
3.4. Phân tích dữ liệu định lượng
Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 18.0. Sau khi mã hóa và nhập liệu, dữ
liệu được làm sạch và phân tích với các phương pháp: Thống kê mô tả (mẫu khảo sát),
Cronbach’s Alpha (xác định độ tin cậy của thang đo), phân tích nhân tố khám phá (EFA),
phân tích tương quan hồi quy (kiểm định mô hình nghiên cứu), và phân tích ANOVA
(xác định sự khác biệt về ảnh hưởng).
3.4.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ
mà các mục hỏi (biến quan sát) trong thang đo tương quan với nhau, nhưng lại không
cho biết mục hỏi nào cần bỏ đi và mục hỏi nào cần giữ lại. Khi đó việc tính toán hệ số
tương quan biến – tổng giúp loại ra những mục hỏi không đóng góp nhiều cho sự mô tả
của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Các biến có hệ
số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có
hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally & Bernstein, 1994, trích từ
Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2008); hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha lớn
hơn 0,8 cho thấy thang đo là tốt; hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 cho thấy
thang đo là sử dụng được; hệ số tin cậy Cronbach’s Alphatừ 0,6 trở lên cho thấy thang
đo có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối
cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Staler, 1995; trích từ Hoàng Trọng &
Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).
3.4.2Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
thực hiện với các biến đạt yêu cầu về hệ số in cậy Cronbach Alpha. Sử dụng phương
pháp trích yếu tố (Principle Component Analysis) với phép xoay Varimax để tìm ra các
nhân tố đại diện cho các biến và điểm dừng khi trích các yếu tố có giá trị Eigenvalues
40
bằng 1. Các biến có trọng số nhân tố (hệ số chuyển tải) nhỏ hơn 0,5 bị loại và tổng
phương sai trích được lớn hơn hoặc bằng 50% cho thấy thang đo được chấp nhận
(Gerbing & Anderson, 1998; trích từ Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2008).
Việc phân tích nhân tố được thực hiện với các đại lượng, bao gồm:
- Kiểm định Barlett: Kiểm tra sự tương quan giữa các biến. Giá trị Sig (mức ý nghĩa
thống kê) dưới 0,05 cho thấy các biến có tương quan với nhau (Hair et al., 1995).
- Phép đo KMO (Kaiser-Meyer-Olkin): Đo lường sự tương quan qua lại giữa các
biến và sự phù hợp của mô hình để áp dụng phương pháp phân tích nhân tố. Hệ
số KMO có giá trị trong khoảng 0 đến 1. Hệ số KMO lớn hơn 0,5 cho thấy dữ
liệu được xem là phù hợp để tiến hành phân tích nhân tố (Hair et al., 1995).
- Eigenvalue: Tổng bình phương các trọng số của các biến trên một nhân tố, đại
diện cho mức độ biến động được giải thích bởi một nhân tố. Giá trị Eigenvalue
của các nhân tố được chọn nên từ 1 trở lên (Hair et al., 1995).
- Hệ số tải nhân tố: Còn gọi là hệ số tương quan đơn giữa các biến và nhân tố. Hệ
số này càng lớn cho biết các biến và nhân tố càng có quan hệ chặt chẽ với nhau.
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc(2005) thì thang đo đạt giá trị hội
tụ khi hệ số này lớn hơn 0,5 trong một nhân tố. Để thang đo đạt giá trị phân biệt
giữa các hệ số tải nhân tố thì hệ số này ít nhất phải bằng 0,3.
3.4.3 Phân tích hồi qui kiểm định mô hình và các giả thuyết
Phân tích hồi qui được sử dụng để phân tích mối quan hệ giữa một biến phụ thuộc
và nhiều biến độc lập. Các đại lượng trong phương trình hồi quy gồm:
- Hệ số Beta: Hệ số hồi qui chuẩn hoá cho phép so sánh trực tiếp giữa các hệ số
dựa trên mối quan hệ giải thích của chúng với biến phụ thuộc.
- Hệ số R2 hiệu chỉnh: Phản ánh mức độ phù hợp của mô hình hồi qui đa biến. Hệ
số này có thể thay đổi từ 0 đến 1.
41
- Đa cộng tuyến: Mô tả mối quan hệ tuyến tính giữa hai hay nhiều biến độc lập.
Hai biến độc lập được xem là tuyến tính hoàn toàn nếu hệ số tương quan giữa
chúng là 1 và hoàn toàn không quan hệ tuyến tính nếu hệ số tương quan giữa
chúng là 0. Đa cộng tuyến xảy ra khi một biến độc lập nào đó tương quan mạnh
với một nhóm biến độc lập khác. Hệ số tương quan Pearson và độ chấp nhận
Tolerance được tính để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến(các hệ số tương quan
giữa các biến độc lập phải nhỏ hơn 0,4 và hệ số Tolerance của các biến phải gần
bằng 1); hệ số phóng đại phương sai càng gần 1 càng tốt và không quá 10 thì
không có hiện tượng đa cộng tuyến.
- Hệ số tương quan r: Chỉ mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập.
Dấu của hệ số tương quan chỉ hướng của mối quan hệ này. Giá trị của r có thể
thay đổi từ -1 đến +1.
- Hằng số hồi qui b0: Giá trị của cột Y khi đường tuyến tính Y = b0 + b1*X1 cắt cột
này. Hằng số hồi qui thể hiện các tác động của tất cả các biến dự báo khác không
được bao gồm trong mô hình.
- Hệ số hồi qui b: Giá trị hệ số góc của các biến trong mô hình ước lượng. Các hệ
số này mang tính riêng phần vì mỗi hệ số không chỉ thể hiện mối quan hệ giữa
các biến độc lập và biến phụ thuộc mà còn giữa các biến độc lập với nhau.
- Hệ số Tolerance: Được sử dụng để đo lường tính tuyến tính và đa cộng tuyến, giá
trị tolerance của biến i (TOLi) là 1-R2*i với R2*i là hệ số khẳng định cho việc dự
báo biến i bởi các biến độc lập khác. Khi giá trị Tolerance của một biến càng nhỏ
thì biến này càng bị cộng tuyến với các biến độc lập khác.
3.4.4 Kiểm định tính phù hợp của mô hình
Phương pháp kiểm định ANOVA được thực hiện để kiểm tra tính phù hợp của
mô hình với dữ liệu gốc. Giá trị Sig. (mức ý nghĩa) của kiểm định nếu nhỏ hơn 0,05 giúp
kết luận mô hình hồi qui phù hợp với tập dữ liệu.
42
3.5 Tóm tắt Chương 3
Chương 3 trình bày nội dung các phương pháp nghiên cứu, nêu ra nhu cầu thông
tin để thực hiện nghiên cứu, quy trình thực hiện nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu định
tính cho thấy, thang đo chất lượng dịch vụ ban đầu gồm 5 thành phần được giữ lại. Một
số phương pháp phân tích dữ liệu tương ứng đã thực hiện được trình bày ở Chương 4.
43
CHƯƠNG 4 – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1 Thống kê mô tả mẫu
Dữ liệu khảo sát của đề tài được tiến hành thu thập từ ngày 10 tháng 01 năm 2019
đến 16 tháng 2 năm 2019 tại trụ sở chính và tại 12 phòng giao dịch của Vietinbank Bà
Rịa-Vũng Tàu. Tổng số bản câu hỏi thu về là 200 (20 bản tại trụ sở chính và 15 bản tại
mỗi phòng giao dịch). Sau khi loại bỏ 20 bản câu hỏi không hợp lệ do khách hàng tham
gia khảo sát không điền đầy đủ thông tin theo như yêu cầu, số bản câu hỏi hợp lệ còn lại
đáp ứng cho việc phân tích là 180 và được nhập vào phần mềm SPSS 18.0 để xử lý.
Trong số 180 khách hàng thuộc mẫu khảo sát trên, tỉ lệ giữa nam và nữ tương dối
đồng đều nhau với 55,6 % nam và 44,4% nữ. Độ tuổi phân bố tương đối đồng đều với
23,9% người dưới 30 tuổi, 22,8% người từ 30 đến dưới 40 tuổi, 28,3% từ 40 đến dưới
50 tuổi và 25% có độ tuổii từ 50 trở lên. Điều này phù hợp với thực tế là khi độ tuổi
khách hàng và thu nhập càng cao thì nhu cầu gửi tiết kiệm của người dân cũng gia tăng.
Trình độ học vấn: Các khách hàng có trình độ Trung học phổ thông trở xuống
chiếm tỉ lệ 41,1%; các khách hàng có trình độ Cao đẳng, Đại học chiếm tỉ lệ 32,8%;các
khách hàng có trình độ Trung cấp chiếm tỉ lệ 20,6% và chỉ 5,6% khách hàng có trình độ
Sau đại học. Các khách hàng đang làm việc trong các doanh nghiệp thuộc khối tư nhân
chiếm tỉ lệ 53,9%; đang làm việc trong trong khu vực nhà nước có tỉ lệ 13,9%, đang làm
việc trongtại các công ty nước ngoài có tỉ lệ 11,1% và 21,1% các khách hàng đang làm
việc trong các lĩnh vực khác.
Về thời gian sử dụng dịch vụ, các khách hàng có từ 1 năm đến 5 năm sử dụng các
dịch vụ do Vietinbank Bà Rịa – Vũng Tàu cung cấp chiếm tỉ lệ 51,1%. Các khách hàng
có thời gian sử dụng dịch vụ dưới 1 năm chiếm tỉ lệ 23,3%; các khách hàng có thời gian
sử dụng dịch vụ từ 5 năm đến 10 năm chiếm tỉ lệ 18,3% và các khách hàng có thời gian
sử dụng dịch vụ trên 10 năm chiếm tỉ lệ 7,2 %.
44
Bảng 4.1 – Thống kê mô tả mẫu khảo sát
Tần suất Tỉ lệ phần trăm
Giới tính
Nữ 100 55,6
Nam 80 44,4
Tuổi
Dưới 30 tuổi 43 23,9
Từ 30 đến dưới 40 tuổi 41 22,8
Từ 40 đến dưới 50 tuổi 51 28,3
Từ 50 tuổi trở lên 45 25,0
Trình độ học vấn
Từ Trung học phổ thông trở xuống 74 41,1
Trung cấp 37 20,6
Cao đẳng – Đại học 59 32,8
Sau đại học 10 5,6
Khu vực công tác
Nhà nước 25 13,9
Tư nhân 97 53,9
Nước ngoài 20 11,1
Khác 38 21,1
Thời gian sử dụng dịch vụ
Dưới 1 năm 42 23,3
Từ 1 đến dưới 5 năm 92 51,1
Từ 5 đến dưới 10 năm 33 18,3
Từ 10 năm trở lên 13 7,2
45
4.2 Kiểm định thang đo
Thang đo được đánh giá độ tin cậy và giá trị thông qua hai việc xác định hệ số tin
cậy Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory
Factor Analaysis).
4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Như đã đề cập trong Chương 3, hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định
thống kê về mức độ chặt chẽ mà các biến trong thang đo tương quan với nhauđược dùng
để đánh giá độ tin cậy của thang đo. Các biến có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn
0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo là khi có độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0,6
trở lên (Nunnally & Bernstein, 1994, trích từ Nguyễn Thị Mai Trang & Nguyễn Đình
Thọ, 2008).
Kết quả phân tích dữ liệu về thang đo cho thấy thang đo Sự tin cậy có hệ số
Cronbach’s Alpha là 0,808 (lớn hơn 0,6). Kết quả phân tích cho thấy nếu loại biến thì
giá trị Cronbach’s Alpha của thang đo sẽ tăng lên 0,844. Do vậy, nghiên cứu đã loại bỏ
biến quan sát STC1 và tính lại giá trị Cronbach’s Alpha lần hai thang đo này. Kết quả
phân tích lần hai đưa đến giá trị Cronbach’s Alpha là 0,844. Tuy nhiên, việc phân tích
lần 2 này cũng cho thấy nếu tiếp tục loại biến quan sátSTC5 thì giá trị Cronbach’s Alpha
sẽ tăng lên 0,877. Điều này dẫn đến việc nghiên cứu này tiếp tục loại bỏ biếnquan
sátSTC5. Kết quả phân tích lần ba cho giá trị Cronbach’s Alpha của thang đo STC5 là
0,877. Đồng thời, các hệ số tương quan Biến – Tổng đều cao, thấp nhất đạt 0,724 (quan
sát STC2). Do đó các biến này sẽ được dùng cho phân tích EFA tiếp theo.
46
Bảng 4.2 trình bày kết quả kiểm thang đo Sự tin cậy.
Thang đo Sự tin cậy (Cronbach’s Alpha = 0,877)
Biến quan sát Trung bình thang đo
khi loại biến
Tương quan Biến –
Tổng
Cronbach's Alpha khi
loại biến
STC2 7,2722 0,724 0,862
STC3 7,0444 0,743 0,844
STC4 7,1167 0,825 0,768
Thang đo Sự đáp ứng có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,809 (lớn hơn 0,6). Kết quả
phân tích cho thấy nếu loại biến quan sát SDU1 thì Cronbach Alpha sẽ tăng lên 0,853.
Do vậynghiên cứu này đã loại bỏ biến quan sát SDU1 và tiếp tục tính giá trị Cronbach’s
Alpha lần hai cho các biến còn lại. Kết quả chạy lần hai cho giá trị Cronbach’s Alpha
của thang đo Sự đáp ứng là 0,853 với các hệ số tương quan Biến – Tổng đều cao, thấp
nhất là 0,711 (biến quan sátSDU4). Các biến đo lường còn lại này được dùng trong phân
tích EFA tiếp theo. Bảng 4.3 trình bày kết quả kiểm thang đo Sự đáp ứng.
Bảng 4.3 – Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đáp ứng
Thang đo Sự đáp ứng (Cronbach’s Alpha = 0,853)
Biến quan sát Trung bình thang đo
khi loại biến
Tương quan Biến –
Tổng
Cronbach's Alpha khi
loại biến
SDU2 7,1167 0,811 0,737
SDU3 6,7833 0,717 0,811
SDU4 6,7667 0,711 0,817
Thang đo Sự đảm bảo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,779. Kết quả phân tích cho
thấy nếu loại biến quan sát SDB1 thì giá trị Cronbach’s Alpha sẽ tăng lên thành 0,871.
47
Do vậy, nghiên cứu này đã loại bỏ biến quan sát SDB1 và tiến hành kiểm định hệ số
Cronbach’s Alpha lần hai cho các biến còn lại. Kết quả phân tích lần hai cho thang đo
Sự đảm bảo là 0,871 với các hệ số tương quan Biến – Tổng đều cao, thấp nhất là 0,754
(SDB3). Các biến đo lường còn lại này được dùng trong phân tích EFA tiếp theo. Bảng
4.4 trình bày kết quả kiểm thang đo Sự đảm bảo.
Bảng 4.4 – Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đảm bảo
Thang đo Sự đảm bảo (Cronbach’s Alpha = 0,871)
Biến quan sát Trung bình thang đo
khi loại biến
Tương quan Biến –
Tổng
Cronbach's Alpha khi
loại biến
SDB2 7,2556 0,772 0,817
SDB3 7,0111 0,754 0,823
SDB4 7,0222 0,762 0,815
Thang đo Sự đồng cảm có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,727. Kết quả phân tích
cho thấy nếu loại biến quan sát SCT5 thì Cronbach Alpha sẽ tăng lên 0,730. Do
vậynghiên cứu này đã loại bỏ biến quan sát SCT5 và tiến hành kiểm định hệ số
Cronbach’s Alpha lần hai cho các biến còn lại. Kết quả chạy Cronbach Alpha lần hai
đưa đến giá trị Cronbach’s Alphacủa thang đo với bốn biến còn lại là 0,730. Tuy nhiên
nếu tiếp tục loại biến SCT1và chạy phân tích lần ba thì Cronbach’s Alpha sẽ tăng lên
thành 0,754 với các hệ số tương quan Biến – Tổng đều cao, thấp nhất là 0,521 (quan sát
SCT3). Vì vậy ba biến đo lường còn lại trong thang đo này được giữ lại cho phân tích
EFA tiếp theo. Bảng 4.5 trình bày kết quả kiểm thang đo Sự đồng cảm.
48
Bảng 4.5 – Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đồng cảm
Thang đo Sự đồng cảm (Cronbach’s Alpha = 0,754)
Biến quan sát Trung bình thang đo
khi loại biến
Tương quan Biến –
Tổng
Cronbach's Alpha khi
loại biến
SDC2 7,2667 0,619 0,629
SDC3 7,0056 0,521 0,741
SDC4 7,0944 0,612 0,639
Thang đo Phương tiện hữu hình có giá trị hệ số Cronbach’s Alpha là 0,766. Kết
quả phân tích cho thấy nếu loại biếnquan sát PTHH1 thì giá trị Cronbach’s Alpha của
thang đo sẽ tăng lên thành 0,853. Do vậy nghiên cứu này đã loại bỏ biến quan sát PTHH1
và tiến hành kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha lần hai cho các biến còn lại. Kết quả
phân tích lần hai cho các hệ số tương quan Biến – Tổng đều cao với giá trị nhỏ nhất là
0,708 (biến quan sát PTHH4). Các biến đo lường này điều được sử dụng trong phần phân
tích EFA tiếp theo. Bảng 4.6 trình bày kết quả kiểm thang đo Phương tiện hữu hình.
Bảng 4.6 – Kiểm định độ tin cậy của thang đo Phương tiện hữu hình
Thang đo Phương tiện hữu hình (Cronbach’s Alpha = 0,853)
Biến quan sát Trung bình thang đo
khi loại biến
Tương quan biến –
Tổng
Cronbach's Alpha khi
loại biến
PTHH2 7,2056 0,750 0,784
PTHH3 6,9500 0,741 0,784
PTHH4 6,9000 0,708 0,814
49
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Sau khi kiểm định các thang đo về độ tin cậy với kết quả đạt yêu cầu, các thang
đo tiếp tục được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA). Phương pháp phân tích
nhân tố EFA chỉ được sử dụng khi hệ số KMO (Kaise – Meyer – Olkin) có giá trị 0.5
đến 1 (Othman &Owen, 2002 – trích Phạm Đức Kỳ& Bùi Nguyên Hùng). Các biến có
hệ số chuyển tải nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại; điểm dừng khi trích các yếu tố có giá trị
Eigenvalue là 1; và thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn hoặc
bằng 50% (Gerbing & Anderson 1988, trích Phạm Đức Kỳ, Bùi Nguyên Hùng). Phương
pháp trích Principal components với phép xoay Varimax được sử dụng trong phân tích
nhân tố khám phá trong tổ hợp thang đo chất lượng dịch vụ. Thang đo chất lượng dịch
vụ sau khi giai đoạn kiểm định độ tin cậy còn 15 biến quan sát ứng. Kết quả phân tích
nhân tố được trình bày trong các bảng dữ liệu bên dưới.
Bảng 4.7 – Kiểm định KMO và Bartlett
Mức độ phù hợp Kaiser-Meyer-Olkin 0,692
Hệ số Bartlett Approx. Chi-Square 1246,344
df 105
Sig. 0,000
Bảng 4.7 cho thấy hệ số KMO bằng 0,692 với giá trị Sig là 0,000 trong Kiểm định
Bartlett. Điều này cho thấy các biến có tương quan với nhau và thỏa mãn điều kiện trong
phân tích nhân tố.
50
Bảng 4.8 – Giá trị phương sai trích (Eigenvalues)
Thành
phần
Giá trị Eigenvalues Tổng bình phương trích Tổng bình phương xoay
Tổng
Tỉ lệ %
biến
thiên
Tỉ lệ %
biến
thiên lũy
kế
Tổng
Tỉ lệ
%
biến
thiên
Tỉ lệ %
biến
thiên lũy
kế
Tổng
Tỉ lệ %
biến
thiên
Tỉ lệ %
biến
thiên lũy
kế
1 2,735 18,231 18,231 2,735 18,231 18,231 2,423 16,156 16,156
2 2,641 17,610 35,841 2,641 17,610 35,841 2,419 16,129 32,285
3 2,370 15,802 51,643 2,370 15,802 51,643 2,358 15,719 48,005
4 1,989 13,262 64,905 1,989 13,262 64,905 2,351 15,673 63,678
5 1,838 12,256 77,161 1,838 12,256 77,161 2,023 13,483 77,161
6 0,594 3,961 81,122
7 0,489 3,261 84,382
8 0,411 2,737 87,119
9 0,359 2,394 89,513
10 0,357 2,382 91,895
11 0,309 2,059 93,954
12 0,268 1,786 95,740
13 0,248 1,653 97,393
14 0,208 1,386 98,780
15 0,183 1,220 100,000
Bảng 4.8 cho thấy có 5 thành phần được trích với giá trị Eigenvalue lớn hơn 1
(nhỏ nhất là 1,838) và phương sai trích bằng 77,161% (lớn hơn 50%) nên có thể kết luận
thang đo được chấp nhận ở bước này.
51
Bảng 4.9 – Kết quả phân tích nhân tố (Exploratory Factor Analysis)
Hệ số tải nhân tố
1 2 3 4 5
STC4 0,926
STC3 0,884
STC2 0,868
SDB2 0,901
SDB4 0,892
SDB3 0,883
SDU2 0,924
SDU3 0,868
SDU4 0,860
PTHH2 0,895
PTHH3 0,881
PTHH4 0,866
SCT2 0,852
SCT4 0,836
SCT3 0,761
Phương pháp trích xuất: Principal Component Analysis
Phương pháp xoay: Varimax with Kaiser Normalization
Bảng 4.9 cho thấy tất cả các biến quan sát điều có hệ số chuyển tải lớn hơn 0,5dẫn
đến kết luận không có biến nào bị loại ra khỏi thang đo ở bước này. Đồng thời kết quả
phân tích cũng cho thấy toàn bộ 15 biến quan sát được phân thành 5 nhân tố. Bảng 4.10
trình bày lại thang đo với 5 yếu tố dựa trên kết quả phân tích nhân tố này.
52
Bảng 4.10 – Thang đo chất lượng dịch vụ sau phân tích nhân tố EFA
Yếu tố Nội dung
Thành phần thứ nhất
STC4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như thời gian đã hứa
STC3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu
STC2 Ngân hàng chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại
Thành phần thứ hai
SDB2 Nhân viên biết quan tâm đến khách hàng
SDB4 Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng
SDB3 Ngân hàng lấy lợi ích của khách hàng làm điều tâm niệm
Thành phần thứ ba
SDU2 Nhân viên thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng
SDU3 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
SDU4 Nhân viên không bao giờ bận đến mức không đáp ứng yêu cầu khách hàng
Thành phần thứ tư
PTHH2 Cơ sở vật chất của ngân hàng trông bắt mắt
PTHH3 Nhân viên ăn mặc tươm tất
PTHH4 Các tài liệu giới thiệu của ngân hàng liên quan đến dịch vụ đẹp mắt
Thành phần thứ năm
SCT2 Nhân viên biết quan tâm đến khách hàng
SCT4 Nhân viên hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng
SCT3 Ngân hàng lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm
Căn cứ vào nội dung các biến quan sát bên trong, các thành phần trên được đặt
lại tên thành các nhân tố mới - tức các yếu tố ảnh hưởng, như sau:
53
Thành phần thứ nhất: Sự tin cậy như đề xuất ban đầu được mã hóa trong SPSS là
STC. Ba biến quan sát thuộc thang đo lường Sự tin cậy bao gồm: STC2, STC3, và STC4.
Thành phần thứ hai: Sự đảm bảo như đề xuất ban đầu với mã hóa trong SPSS là
SDB. Ba biến quan sát thuộc thang đo lường Sự đảm bảo bao gồm: SDB2, SDB3, và
SDB4.
Thành phần thứ ba: Sự đáp ứng như đề xuất ban đầu với mã hóa trong SPSS là
SDU. Ba biến quan sát thuộc thang đo lường Sự đáp ứng bao gồm: SDU2, SDU3, và
SDU4.
Thành phần thứ tư: Phương tiện hữu hình như đề xuất ban đầu với mã hóa là
PTHH. Ba biến quan sát thang đo lường Phương tiện hữu hình: PTHH2, PTHH3, và
PTHH4.
Thành phần thứ năm: Sự cảm thông như đề xuất ban đầu với mã hóa ở SPSS là
SCT. Ba biến quan sát thuộc thang đo lường Sự cảm thông gồm: SCT2, SCT3, và SCT4.
4.2.3 Kiểm tra độ tin cậy thang đo sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA
Thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm 15 biến quan sát thuộc5 nhân tố (yếu tố
ảnh hưởng) được hình thành và kiểm định từ kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA:
Các thang đo Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, vàSự cảm
thông, mỗi thang đo đều có 3 biến quan sát. Các thang đo này được phân tích nhằm đánh
giá lại độ tin cậy qua hệ số Cronbach’s Alpha một lần nữa. Bảng 4.11trình bày kết quả
kiểm định độ tin cậy của các thang đo hình thành sau phân tích nhân tố khám phá EFA.
Kết quả phân tích cho thấy giá trị hệ số Cronbach’s Alpha của 5 thang đo này đều lớn
hơn 0,7 giúp đưa đến kết luận các thang đo đều đạt yêu cầu về độ tin cậy, có thể sử dụng
cho các phân tích tiếp theo (Sự tin cậy - 0,877; Sự đảm bảo - 0,871; Sự đáp ứng - 0,853;
Phương tiện hữu hình - 0,853; và Sự cảm thông- 0,745).
54
Bảng 4.11 – Độ tin cậy các thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA
Thang đo Trung bình thang đo
khi loại biến
Tương quan Biến -
Tông
Cronbach's Alpha khi
loại biến
Sự tin cậy (Cronbach's Alpha = 0,877)
STC4 7,1167 0,825 0,768
STC3 7,0444 0,743 0,844
STC2 7,2722 0,724 0,862
Sự đảm bảo (Cronbach's Alpha = 0,871)
SDB2 7,2556 0,772 0,817
SDB4 7,0222 0,762 0,815
SDB3 7,0111 0,754 0,823
Sự đáp ứng (Cronbach's Alpha = 0,853)
SDU2 7,1167 0,811 0,737
SDU3 6,7833 0,717 0,811
SDU4 6,7667 0,711 0,817
Phương tiện hữu hình (Cronbach's Alpha = 0,853)
PTHH2 7,20556 0,750 0,784
PTHH3 6,95000 0,741 0,784
PTHH4 6,90000 0,708 0,814
Sự cảm thông (Cronbach's Alpha = 0,745)
SCT2 7,2667 0,619 0,629
SCT4 7,0944 0,612 0,639
SCT3 7,0056 0,521 0,741
(Nguồn: Phân tích từ dữ liệu nghiên cứu của đề tài)
55
4.3 Hiệu chỉnh mô hình sau phân tích nhân tố
Sau khi phân tích nhân tố và kiểm tra độ tin cậy thang đo cho các nhân tố mới,
các biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ giảm từ 22 biến xuống còn 15 biến
(giảm 7 biến). Các thành phần chất lượng dịch vụ không có sự thay đổi – nghĩa là trước
khi phân tích nhân tố, thang đo chất chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần, nhưng sau
khi phân tích nhân tố, thang đo chất lượng dịch vụ vẫn gồm 5 thành phần tuy nhiên về
thứ tự sau phân tích nhân tố có sự thay đổi. Do đó, mô hình nghiên cứu cũng cần hiệu
chỉnh lại cùng với các giả thuyết (hình 4.1).
Hình 4.1 – Mô hình nghiên cứu điều chỉnh
Các giả thuyết nghiên cứu được đặt lại trong mô hình nghiên cứu trên như sau:
Giả thuyết H1:
Tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu, yếu tố Sự tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều
đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ huy động vốn.
Sự tin cậy
Sự đảm bảo Sự hài lòng của
khách hàng cá
nhân sử dụng
dịch vụ huy
động vốn tại
Vietinbank Bà
Rịa - Vũng Tàu
Sự đáp ứng
Phương tiện hữu hình
Sự cảm thông
H1
H2
H3
H4
H5
56
Giả thuyết H2:
Tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu, yếu tố Sự đảm bảo có ảnh hưởng cùng chiều
đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ huy động vốn.
Giả thuyết H3:
Tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu, yếu tố Sự đáp ứng có ảnh hưởng cùng chiều
đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ huy động vốn.
Giả thuyết H4:
Tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu, yếu tố Phương tiện hữu hìnhảnh hưởng cùng
chiều đến Sự hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ huy động vốn.
Giả thuyết H5:
Tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu, yếu tố Sự cảm thông có ảnh hưởng cùng chiều
đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ huy động vốn.
4.4 Kiểm định mô hình
Sau khi qua giai đoạn phân tích nhân tố, 5 biến độc lập (tức 5 yếu tố trên) được
đưa vào kiểm định mô hình hồi quy nhằm xác định mối quan hệ tuyến tính giữa các biến
độc lập với biến phụ thuộc. Phân tích tương quan Pearson sẽ được thực hiện để xem xét
sự phù hợp khi đưa các thành phần vào mô hình hồi quy. Kết quả phân tích hồi quy được
dùng để kiểm định các giả thuyết từ H1 đến H5trong mô hình nghiên cứu điều chỉnh.
4.4.1 Phân tích tương quan
Phân tích tương quan hay còn gọi là phân tích Pearson dược dùng để kiểm tra mối
quan hệ tuyến tính giữa các biến độc lập với nhau cũng như giữa các biến độc lập với
biến phụ thuộc. Hiện tượng đa công tuyến có thể xảy ra khi mối quan hệ tương quan giữa
các biến độc lập cao. Bảng 4.12 trình bày kết quả phân tích tương quan giữa các biến
57
(Phụ lục 3). Kết quả phân tích cho thấy 5 biến độc lập có sự tương quan với biến phụ
thuộc là Sự hài lòng (SHLC) với hệ số tương quan Pearsonlần lượt là: Sự tin cậy (STC):
0,353; Sự đảm bảo (SDB): 0,331; Sự đáp ứng (SDU): 0,378; Phương tiện hữu hình
(PTHH): 0,273; và Sự cảm thông (SCT): 0,388. ở mức ý nghĩa 0,01.
Bảng 4.12 – Kết quả phân tích tương quan Pearson
SHLC STC SDB SDU PTHH SCT
SHLC Hệ số Pearson 1 0,353** 0,331** 0,378** 0,273** 0,388**
Sig. (2-chiều) 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
Cỡ mẫu 180 180 180 180 180 180
STC Hệ số Pearson 0,353** 1 0,000 0,000 0,000 0,000
Sig. (2-chiều) 0,000 1,000 1,000 1,000 1,000
Cỡ mẫu 180 180 180 180 180 180
SDB Hệ số Pearson 0,331** 0,000 1 0,000 0,000 0,000
Sig. (2-chiều) 0,000 1,000 1,000 1,000 1,000
Cỡ mẫu 180 180 180 180 180 180
SDU Hệ số Pearson 0,378** 0,000 0,000 1 0,000 0,000
Sig. (2-chiều) 0,000 1,000 1,000 1,000 1,000
Cỡ mẫu 180 180 180 180 180 180
PTHH Hệ số Pearson 0,273** 0,000 0,000 0,000 1 0,000
Sig. (2-chiều) 0,000 1,000 1,000 1,000 1,000
Cỡ mẫu 180 180 180 180 180 180
SCT Hệ số Pearson 0,388** 0,000 0,000 0,000 0,000 1
Sig. (2-chiều) 0,000 1,000 1,000 1,000 1,000
Cỡ mẫu 180 180 180 180 180 180
** Tương quan xét ở mức ý nghĩa 0,01 (2-chiều)
4.4.2 Phân tích hồi quy
58
Để biết được trọng số của từng thành phần tác động lên sự hài lòng của khách
hàng, phân tích hồi qui được tiến hành với 5 biến độc lập là Sự tin cậy với mã hóa STC,
Sự đảm bảo với mã hóa SDB, Sự đáp ứng với mã hóa SDU; Phương tiện hữu hình với
mã hóa PTHH, và Sự cảm thông với mã hóa SCT cùng một biến phụ thuộc là Sự hài
lòng với mã hóa SHL.
Mô hình hồi qui của nghiên cứu được xây dựng nhằm kiểm định như sau:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + β3X3+ β4X4 + β5X5
Trong đó:
Y: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ; X1: Sự đồng cảm; X2: Sự đảm
bảo; X3: Sự đáp ứng; X4: Phương tiện hữu hình; X5: Sự cảm thông
Kết quả phân tích hồi qui được trình bày trong Bảng 4.13a, Bảng 4.13b, và Bảng
4.13c cho thấy hệ số R2 hiệu chỉnh bằng 0,591và giá trị Sig là 0,000. Kết quả này cho
phép kết luận rằng độ tương thích của mô hình là 59,1%. Nói cách khác, 59,1% phương
sai biến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank
Bà Rịa - Vũng Tàu được giải thích bởi 5 biến độc lập trên. Bên cạnh đó, 5 biến độc lập
này đều có giá trị Sig nhỏ hơn 0,01 (Sig. đều bằng 0,000). Như vậy ở mức ý nghĩa 1%,
ta có thể kết luận 5 biến độc lập này có quan hệ nhân quả với biến phụ thuộc là Sự hài
lòng. Cuối cùng hệ số Durbin-Watson bằng1,977 (nhỏ hơn 2) đưa đến kết luận 5 biến
độc lập có tương quan cùng chiều với biến phụ thuộc Sự hài lòng. Hệ số phóng đại
phương sai VIF của các biến độc lập đều bằng 1,000 chứng tỏ không có hiện tượng đa
cộng tuyến xảy ra trong mô hình.
Bảng 4.13a – Kết quả phân tích hồi quy lần 1
59
Mô
hình R R2
R2 hiệu
chỉnh
Sai số
ước
lượng
Sự thay đổi của các tham số Hệ số
Durbin-
Watson
R2 thay
đổi
F thay
đổi Df1 Df2
Sig. F
thay đổi
1 0,776a 0,602 0,591 0,31625 0,602 52,687 5 174 0,000 10,977
a. Biến độc lập: (Hằng số), SCT, PTHH, SDU, SDB, STC
b. Biến phụ thuộc: SHLC (Sự hài lòng)
Bảng 4.13b – Kết quả phân tích hồi quy lần 2
Mô hình Tổng bình
phương df
Trung bình
bình phương F Sig.
1 Tuyến tính 26,347 5 5,269 52,687 0,000a
Phần dư 17,403 174 0,100
Tổng 43,750 179
a. Biến độc lập: (Hằng số), SCT, PTHH, SDU, SDB, STC
b. Biến phụ thuộc: SHLC (Sự hài lòng)
Bảng 4.13c – Kết quả phân tích hồi quy lần 3
60
Mô hình Hệ số chưa
chuẩn hóa
Hệ số đã
chuẩn hóa
t Sig.
Tham số đa cộng tuyến
B
Sai số
chuẩn Beta Tolerance VIF
1 (Hằng số) 3,583 0,024 152,017 0,000
STC 0,174 0,024 0,353 7,378 0,000 1,000 1,000
SDB 0,164 0,024 0,331 6,921 0,000 1,000 1,000
SDU 0,187 0,024 0,378 7,910 0,000 1,000 1,000
PTHH 0,135 0,024 0,273 5,704 0,000 1,000 1,000
SCT 0,192 0,024 0,388 8,124 0,000 1,000 1,000
Như vậy, phương trình hồi qui thể hiện mối quan hệ tuyến tính giữa biến Sự hài
lòng của khách hàng với năm yếu tố Sự tin cậy STC; Sự đảm bảo SDB; Sự đáp ứng
SDU; Phương tiện hữu hình PTHH; Sự cảm thông SCT có ý nghĩa trong phương pháp
hồi qui Enter với hệ số Beta (B) chuẩn hóa như sau:
SHLC = 0,353*STC + 0,331*SDB + 0,378*SDU + 0,273*PTHH + 0,388*SCT
Trong đó, thứ tự quan trọng của các thành phần tác động đến yếu tố Sự hài lòng
của khách hàng như sau: Mạnh nhất là yếu tố Sự cảm thông (SCT= 0,388), kế đó là yếu
tố Sự đáp ứng(SDU = 0,378), yếu tố Sự tin cậy(STC = 0,358), yếu tố Sự đáp ứng (SDB
= 0,331), và cuối cùng yếu nhất là yếu tố Phương tiện hữu hình (PTHH = 0,273).
Yếu tố Sự cảm thông có hệ số hồi qui chuẩn hóa lớn nhất là 0,388 đồng nghĩa với
kết luận trong các yếu tố tác động đến yếu tố Sự hài lòng của khách hàng thì Sự cảm
thông là yếu tố tác động mạnh nhất. Nói cách khác, trong điều kiện các yếu tố khác
không đổi, khi Sự cảm thông tăng lên 1 đơn vị thì Sự hài lòng của khách hàng sẽ lên
0,388 đơn vị.
61
Yếu tố Sự đáp ứng có hệ số hồi qui chuẩn hóa lớn tiếp theo là 0,378 đồng nghĩa
với kết luận trong các yếu tố tác động đến yếu tố Sự hài lòng của khách hàng thì Sự đáp
ứng là yếu tố tác động mạnh thứ hai. Nói cách khác, trong điều kiện các yếu tố khác là
không đổi, khi yếu tố Sự đáp ứng tăng lên 1 đơn vị thì Sự hài lòng của khách hànglên
0,378 đơn vị.
Yếu tố Sự tin cậy có hệ số hồi qui chuẩn hóa tiếp theo là 0,358 đồng nghĩa với kết
luậntrong các yếu tố tác động đến yếu tố Sự hài lòng của khách hàng thì Sự tin cậy là
yếu tố tác động mạnh thứ ba. Nói cách khác, trong điều kiệncác yếu tố khác không đổi,
khi yếu tố Sự tin cậy tăng lên 1 đơn vị thì Sự hài lòng của khách hàng lên 0,358 đơn vị.
Yếu tố Sự đảm bảo có hệ số hồi qui chuẩn hóa là 0,331 đồng nghĩa với kết luận
trong các yếu tố tác động đến yếu tố Sự hài lòng của khách hàng thì Sự đảm bảo là yếu
tố tác động mạnh thứ tư. Hay nói cách khác, khi các yếu tố khác là không đổi, khi yếu tố
Sự đảm bảo lên 1 đơn vị thì Sự hài lòng của khách hàng lên 0,331 đơn vị.
Yếu tố Phương tiện hữu hình có hệ số hồi qui chuẩn hóa nhỏ nhất là 0,273 đồng
nghĩa với kết luận là trong các yếu tố tác động đến yếu tố Sự hài lòng của khách hàng
thì Phương tiện hữu hình là yếu tố tác động yếu nhất. Nói cách khác, trong điều kiện các
yếu tố khác là không đổi, khi yếu tố Phương tiện hữu hình tăng lên 1 đơn vị thì Sự hài
lòng của khách hàng lên 0,273 đơn vị.
4.4.3Kết luận các giả thuyết kiểm định
Giả thuyết H1: Chấp nhận
62
Tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu, yếu tố Sự tin cậy có ảnh hưởng cùng chiều
đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ huy động vốn.
Giả thuyết H2: Chấp nhận
Tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu, yếu tố Sự đảm bảo có ảnh hưởng cùng chiều
đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ huy động vốn.
Giả thuyết H3: Chấp nhận
Tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu, yếu tố Sự đáp ứng có ảnh hưởng cùng chiều
đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ huy động vốn.
Giả thuyết H4: Chấp nhận
Tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu, yếu tố Phương tiện hữu hình ảnh hưởng cùng
chiều đến Sự hài lòngcủa khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ huy động vốn.
Giả thuyết H5: Chấp nhận
Tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu, yếu tố Sự cảm thông có ảnh hưởng cùng chiều
đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ huy động vốn.
4.6 Tóm tắt Chương 4
Chương 4 trình bày kết quả phân tích dữ liệu thu thập, bao gồm đánh giá độ tin
cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích
tương quan – hồi qui. Kết quả kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu đề
xuất cho thấy cả 5 giả thuyết đều được chấp nhận.
63
CHƯƠNG 5 – KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
5.1 Kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu
Nghiên cứu đã xây dựng được mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử
dụng dịch vụ huy động vốn. Mô hình đề xuất ban đầu cho rằng có năm yếu tố tác động
lên sự thỏa mãn của khách hàng, bao gồm: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm
thông và Phương tiện hữu hình.Qua nghiên cứu phân tích định tính, năm yếu tố này đều
được giữ lại cho nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát bằng bảng câu hỏi và phân
tích dữ liệu phản hồi từ 180 khách hàng cá nhân. Kết quả phân tích kiểm định cuối cùng
cho thấy cả 5 thành phần là Sự cảm thông, Sự đáp ứng, Sự tin cậy, Sự đảm bảo và Phương
tiện hữu hình, cùng với đó là 15 biến quan sát trực thuộc, có ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng với các mức độ ảnh hưởng khác nhau, sắp theo thứ tự từ mạnh đến yếu:
Sự cảm thông (0,388), Sự đáp ứng (0,378, Sự tin cậy (0,358), Sự đảm bảo (0,331) và
Phương tiện hữu hình (0,273).
Dựa trên kết quả phân tích có được, nghiên cứu cũng đã đề xuất một số hàm ý
quản trị giúp Ngân hàng có những cải tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động
vốn thông qua các hoạt động cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Đề tài có ý nghĩa thực
tiễn khi đã cung cấp cho các nhà quản trị trong ngành có cái nhìn chi tiết hơn về các vấn
đề: 1) Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ
huy động vốn; 2) Mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ: Sự cảm thông,
Sự đáp ứng, Sự tin cậy, Sự đảm bảo và Phương tiện hữu hìnhđến sự thỏa mãn của khách
hàng; và 3) Xác định các yếu tố cần phải được tập trung cải thiện nhằm nâng cao sự thỏa
mãn của khách hàng.
64
5.2 Hàm ý quản trị đề xuất
5.2.1 Sự cảm thông
Yếu tố này gồm 3 nội dung được liệt kê trong Bảng 4.14 bên dưới. Kết quả hồi
quy ở trên đã cho thấy đây là thành phần có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của
khách hàng. Do đó việc cải thiện các yếu tố thuộc thành phần này là ưu tiên hàng đầu.
Bảng 5.1 – Kết quả phân tích dữ liệu thang đo Sự cảm thông
Stt Nội dung Giá trị
nhỏ nhất
Giá trị
lớn nhất
Giá trị
trung bình
1 Nhân viên biết quan tâm đến khách hàng 2,00 5,00 3,4167
2 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng 3,00 5,00 3,5889
3 Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng là tâm niệm 3,00 5,00 3,6778
Bảng 5.1 phân tích dữ liệu thang đo Sự cảm thông cho thấy giá trị lớn nhất là bằng
5 đối với cả 3 biến quan sát thuộc thang đo. Riêng đối với biến “Nhân viên biết quan tâm
đến khách hàng” có giá trị nhỏ nhất bằng 2. Giá trị trung bình lớn nhất thuộc về biến
“Ngân hàng lấy lợi ích khách hàng là tâm niệm”(3,6778) trong khi đó giá trị trung bình
nhỏ nhất thuộc về biến “Nhân viên biết quan tâm đến khách hàng”(3,4167).
Dựa vào kết quả này, một số hàm ý quản trị đề xuất bao gồm: 1) Ngân hàng cần
đào tạo kỹ năng mềm, kỹ năng giao tiếp giúp nhân viên giao dịch với quan điểm không
chỉ đơn thuần là người cung cấp dịch vụ mà như một người thân của khách hàng, tức
quan tâm và thấu hiểu nhu cầu khách hàng nhiều hơn, để có thể biết chính xác khách
hàng cần gì hoặc giá trị lợi ích mà khách hàng quan tâm là gì, v.v… từ đó vận dụng kiến
thức sản phẩm, kỹ năng tư vấn một cách hiệu quả; 2) Định kỳ ngân hàng nên có tổ chức
đánh giá chỉ số hài lòng của khách hàng với từng nhân viên giao dịch. Kết quả của đánh
65
giá này sẽ là căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ hoặc các quyết định nhân sự nhằm
cải thiện chất lượng dịch vụ; 3) Ngân hàng nên có hệ thống những câu hỏi tiêu chuẩn
làm câu giao tiếp với khách hàng để có thể khai thác tìm hiểu nhu cầu khác hàng một
cách chính xác, chuẩn hóa. Vì có nhiều trường hợp chính khách hàng cũng chưa biết rõ
mình cần gì, hoặc cần A nhưng nói chỉ có thể nói/ trình bày/ diễn đạt được B hoặc B+.
Như vậy hệ thống những câu hỏi tiêu chuẩn cho giao dịch viên sẽ giải quyết được việc
khai thác đúng, đầy đủ và nhở rộng nhu cầu khác hàng, từ đó một mặt mở rộng cơ hội
kinh doanh và mặt khác đảm bảo cung cấp dịch vụ tối ưu nhất cho khách hàng.
5.2.2 Sự đáp ứng
Sự đáp ứng có hệ số hồi qui chuẩn hóa lớn tiếp theo là 0,378. Yếu tố này gồm 3
nội dung quan sát được liệt kê trong Bảng 4.15 bên dưới.
Bảng 5.2 – Kết quả phân tích dữ liệu thang đo Sự đáp ứng
Stt Nội dung Giá trị
nhỏ nhất
Giá trị
lớn nhất
Giá trị
trung bình
1 Nhân viên thực hiện dịch vụ nhanh chóng. 2,00 4,00 3,2167
2 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 3,00 4,00 3,5500
3 Nhân viên không bao giờ quá bận đến mức
không đáp ứng yêu cầu của khách hàng 3,00 4,00 3,5667
Tương tự như các biến quan sát trong yếu tố Sự cảm thông, các biến quan sát
thuộc yếu tố Sự đáp ứng có tác động mạnh đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử
dụng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa – Vũng Tàu. Kết quả phân tích Bảng
5.2 cho thấy các biến này đều có giá trị trung bình tương đối (đều lớn hơn 3), tuy vậy,
giá trị cao nhất chỉ là 4. Điều này cho thấy Sự đáp ứng đang là vấn đề cần cải thiện tại
Vietinbank Bà Rịa – Vũng Tàu để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Dựa vào kết
66
quả này, một số hàm ý quản trị đề xuất bao gồm: 1) Ngân hàng nên có phân công cụ thể
với từng giao dịch viên; chuyên môn hóa báo cáo để xử lý một nghiệp vụ nhanh nhất,
nhuần nhuyễn nhất. Song song đó là việc phân loại khách hàng ngay từ khi khách có nhu
cầu, từ đó có các chuẩn bị phù hợp về tài liệu phục vụ khách hàng một cách nhanh nhất;
2) Trên cơ sở quan sát, tính toán thời gian xử lý trung bình mỗi giao dịch. Từ đó có chính
sách đối ứng, hoặc tăng nhân sự giao dịch để giảm thời gian chờ đợi tính trên mỗi khách
hàng; hoặc có biện pháp loại bỏ những thao tác tính trên đầu hồ sơ thừa nhằm tăng năng
xuất trên từng giao dịch viên; 3) Ngân hàng nên thành lập một Trung tâm hỗ trợ khách
hàng trực tuyến và ngoại tuyến. Đối với hình thức hỗ trợ trực tuyến nên áp dụng hình
thức Đường dây nóng 24/7 để có thể hỗ trợ khách hàng không phân biệt thời gian và địa
điểm. Song song đó các chuyên viên chăm sóc khác hàng hoặc hỗ trợ khác hàng ở một
kênh riêng biệt sẽ hỗ trợ nhanh chóng với các khách hàng hiện tại khi có vấn đề cần giải
quyết. Chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên Trung tâm hỗ trợ khách hàng cần được đào
tạo tốt để không những có thể hiểu rõ vấn đề cần hỗ trợ, điều phối thông tin đến đúng
các phòng ban chức năng khác mà đôi khi có thể hỗ trợ khác hàng xử lý vấn đê ngay lập
tức với các phát sinh đơn giản.
5.2.3 Sự tin cậy
Sự tin cậy có hệ số hồi qui chuẩn hóa là 0,358. Yếu tố này gồm 3 nội dung quan
sát được liệt kê trong Bảng 4.16 bên dưới.
Bảng 5.3 –Kết quả phân tích dữ liệu thang đo Sự tin cậy
67
Stt Nội dung Giá trị
nhỏ nhất
Giá trị
lớn nhất
Giá trị
trung bình
1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng như thời
gian đã hứa 3,00 4,00 3,6000
2 Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ
lần đầu 3,00 4,00 3,6722
3 Khi khách hàng gặp trở ngại, Ngân hàng
chứng tỏ quan tâm thực sự muốn giải quyết 3,00 4,00 3,4444
Kết quả phân tích dữ liệu thang đo Sự tin cậy trong Bảng 5.3 cho thấycác biến
quan sát thuộc thang đo Sự tin cậy đều có giá trị trung bình tương đối, trong đó, giá trị
thấp nhất là 3 nhưng giá trị hài lòng cao nhất chỉ đạt 4. Dựa vào kết quả này, một số hàm
ý quản trị đề xuất bao gồm: 1) Ngân hàng nên xem xét và cải tiến quy trình nội bộ để
đảm bảo “cung ứng dịch vụ tại đúng thời điểm cam kết”. Điều này có nghĩa rằng, không
nhất thiết quy trình xử lý cung ứng nhanh gọn để đảm bảo tính cạnh tranh so với các
ngân hàng khác nhưng tính chính xác về thời gian như lời hứa là cực kỳ quan trọng. Điều
này ảnh hưởng đến kế hoạch sử dụng nguồn vốn nhàn rỗi của khách hàng. Do đó, quy
trình nội bộ cần được xem xét, hiệu chỉnh để đảm bảo cung ứng dịch vụ chính xác với
thông tin công bố cho khách hàng; 2) Thực tế cho thấy một trong những yếu tố gây ra sự
bức xúc dẫn đến khách hàng không hài lòng của là do mâu thuẫn về lợi ích khác phát
sinh vấn đề không đáng có nếu như được tư vấn kỹ về thông tin sản phẩm, dịch vụ. Do
vậy, một mặt ngân hàng cần thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, kiểm tra kiến thức
sản phẩm dịch vụ cho nhân viên tư vấn khách hàng. Tổ chức các cuộc đánh giá ngẫu
nhiên (đánh giá viên đóng vai khách hàng mà tư vấn viên không biết) để đo lường kết
quả đào tạo thực tế chứ không chỉ dựa vào các bài kiểm tra tập trung. Mặt khác, ngân
hàng nên xem xét lại quy trình tư vấn cung cấp dịch vụ khách hàng với việc quy trình
68
hóa và tại mỗi bước cần có các điểm dừng để kiểm tra khách hàng đảm bảo hiểu rõ, hiểu
đúng nội dung thực hiện, quyền lợn cũng như nghĩa vụ của mỗi bên; cần thiết phải có
xác nhận của khách hàng đã đọc kỹ và hiểu rõ nội dung, trách nhiệm, quyền lợi của dịch
vụ sử dụng. Khi khách hàng đảm bảo hiểu rõ thì cũng chính khách hàng sẽ là người đánh
giá, so sánh dịch vụ với lời hứa ban đầu.
5.2.4 Sự đảm bảo
Sự đảm bảo có hệ số hồi qui chuẩn hóa là 0,331 với 3 biến quan sát được liệt kê
trong Bảng 4.17 bên dưới.
Bảng 5.4 – Kết quả phân tích dữ liệu thang đo Sự đảm bảo
Stt Nội dung Giá trị
nhỏ nhất
Giá trị
lớn nhất
Giá trị
trung bình
1 Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao
dịch với ngân hàng 2,00 4,00 3,3889
2 Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi
của khách hàng 3,00 4,00 3,6222
3 Nhân viên luôn niềm nở với khách hàng 3,00 4,00 3,6333
Kết quả phân tích dữ liệu thang đo Sự đảm bảo đành giá cảm nhận của khách
hàng trong Bảng 5.4 cho thấycác biến quan sát thuộc thang đo Sự đảm bảo đều có giá trị
trung bình tương đối (lớn hơn 3,000), tuy nhiên, giá trị hài lòng cao nhất chỉ đạt 4. Dựa
vào kết quả này, một số hàm ý quản trị đề xuất bao gồm: 1) Ngân hàng nên lưu ý bảo
mật thông tin là yêu tố đầu tiên cần được cải thiện. Trong bối cảnh phát triển liên tục của
công nghệ đi liền với rủi ro an ninh mạng, các yếu tố rò rỉ thông tin khách hàng một cách
khách quan (hacker tấn công hệ thống) hoặc chủ quan (yếu tố con người, hệ thống có lỗ
hỗng, v.v.…) là điều có thể xảy ra. Do đó, ban lãnh đạo ngân hàng cần có biện pháp
69
nghiệp vụ để nâng cao tính bảo mật hệ thống thông tin khách hàn; cụ thể như: đối với
các yếu tố khách quan, cần trang bị đầu tư thêm hệ thống tường lửa, an ninh mạng để tạo
nhiều lớp bảo mật thông tin khách hàng; với yếu tố chủ quan: cần có các lớp đào tạo,
huấn luyện về đạo đức nghề nghiệp tránh bán/ cia sẽ thông tin khách hàng. Cần nhận
nhận thức được rằng, trong lĩnh vực ngân hàng, nếu như tiền được xem là tài sản hữu
hình thì thông tin khách hàng là tải sản vô hình và vô giá; song song cấu hình hệ thống
phân quyền truy xuất dữ liệu khách hàng; 2) Đối với nhân viên ngân hàng chưa đủ trình
độ chuyên môn để có thể tư vấn, giải đáp các thắc mắc của khách hàng (kết quả đánh giá
trung bình chỉ là 3,0889). Do vậy, Ngân hàng cần thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo
chuyên môn nghiệp vụ cũng như kiến thức sản phẩm đến nhân viên giao dịch khách
hàng. Song song đó thường xuyên tổ chức kiểm tra, đánh giá kết quả sau đào tạo. Tổ
chức lại bộ mày nhân sự phù hợp: chỉ những nhân viên đạt yêu cầu mới có thể giao dịch,
tư vấn khách hàng; đây cũng là tiêu chí đánh giá xét lương thưởng cuối năm. Đây là ràng
buộc cũng là động lực để các cá nhân nỗ lực vì sự hài lòng chung của khách hàng.
5.2.5 Phương tiện hữu hình
Các biến quan sát thuộc thang đo Phương tiện hữu hình được mô tả trong Bảng
4.18. Yếu tố Phương tiện hữu hình có hệ số hồi qui chuẩn hóa là 0,273, nhỏ nhất trong
các yếu tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ huy động
vốn tại Vietinbank Bà Rịa – Vũng Tàu.
Bảng 5.5 – Kết quả phân tích dữ liệu thang đo Phương tiện hữu hình
70
Stt Nội dung Giá trị
nhỏ nhất
Giá trị
lớn nhất
Giá trị
trung bình
1 Cơ sở vật chất của ngân hàng trông bắt mắt. 2,00 4,00 3,3222
2 Nhân viên ngân hàng ăn mặc tươm tất 3,00 4,00 3,5778
3 Các tài liệu giới thiệu liên quan đến dịch vụ
trông đẹp mắt 3,00 4,00 3,6278
Kết quả phân tích thang đoPhương tiện hữu hình cho thấy đều có giá trị trung
bình tương đối (lớn hơn 3,000), tuy nhiên, giá trị hài lòng cao nhất cũng chỉ đạt 4. Dựa
vào kết quả này, một số hàm ý quản trị đề xuất bao gồm: 1) Ngân hàng nên tập trung cải
thiện thành phần này tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi giao dịch, từ bãi đỗ xe
bên ngoài thuận tiện đến cơ sở vật chất sạch sẽ, thoáng mát, trang bị máy điều hòa, nước
uống trong lúc khách chờ giao dịch; thường xuyên bảo trì hoặc nâng cấp cơ sở vật chất
để đảm bảo luôn trong tình trạng hoạt động tốt để phục vụ khác hàng; 2) Đối với nhân
viên giao dịch, sau đào tạo kiến thức sản phẩm phần mềm, thì nội dung quan trọng khác
là yếu tố phần cứng, tức tác phong chuyên nghiệp của nhân viên giao dịch. Mặt dù cũng
như các ngành dịch vụ là vô hình, nhưng người cung cấp dịch vụ, quy trình cung cấp là
yếu tố hữu hình. Phương án tối ưu để kiểm soát chất lượng cung ứng dịch vụ là chuẩn
hóa quy trình, tác phong nhân viên đến từng chi tiết nhỏ nhất. Ngoài việc đảm bảo về
mặt chuyên môn nghiệp vụ, mà còn thể hiện sự chuyên nghiệp của ngân hàng trong cái
nhìn của khách hàng; 3) Các tài liệu về sản phẩm dịch vụ cũng cần được quan tâm cả về
nội dung, lẫnn hình thức, cách thức trưng bày trong showroom, v.v… cũng sẽ tạo cái
nhìn chuyên nghiệp về ngân hàng, giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
71
5.3 Hạn chế của nghiên cứu
Bên cạnh những đóng góp đã đề cập, nghiên cứu còn có một số hạn chế như:
1)Kiến thức và kinh nghiệm của tác giả còn những hạn chế nhất định nên chưa thể đưa
ra những phân tích chuyên sâu hơn; 2) Nghiên cứu chỉ thực hiện ở thị trường Bà Rịa –
Vũng Tàu đối với nhóm khách hàng cá nhân nên mức độ tổng quát chưa cao; 3)Phương
pháp lấy mẫu thuận tiện nên mẫu có thể chưa có tính đại diện cao cho tổng thể nên tính
tổng quát của nghiên cứu bị hạn chế; 4) Kích cỡ mẫu khảo sát còn nhỏ nên phần nào
cũng ảnh hưởng đến kết quả phân tích; 5) Do hạn chế về mặt thời gian nên đề tài chỉ
nghiên cứu và đưa ra các giải pháp mang tính ngắn hạn, chưa trình bày được sự khác
nhau giữa các nhóm khách hàng.
5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo
Từ những hạn chế trình bày trên, các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng ra các
vùng địa phương khác với kích cỡ mẫu lớn hơn và phương pháp chọn mẫu sao cho mang
tính đại diện cao. Nghiên cứu, nếu có thể được, cần được thực hiện trong thời gian dài,
thu thập dữ liệu theo những thời điểm khác nhau và tiến hành phân tích mô hình trong
dài hạn. Đồng thời có thêm thời gian để có thể đo lường, đánh giá hiệu quả áp dụng các
hàm ý quản trị đề xuất. Trong môi trường cạnh tranh toàn cầu chắc chắn sẽ có nhiều biến
động và rất có thể sẽ có nhiều yếu tố mới xuất hiện nên việc phải tìm và bổ xung những
yếu tố này là cần thiết.
72
PHỤ LỤC 1 - TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt:
1. Bùi Nguyên Hùng và Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004). Quản lý chất lượng. Nhà
xuất bản Đại học Quốc gia, Hà Nội.
2. Đinh Xuân Cường (2015). ‘Đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng đối với ngân
hàng’. Thị trường Tài chính - Tiền tệ, 12 (429), 28-31.
3. Đường Thị Thanh Hải (2014). ‘Nâng cao hiệu quả huy động vốn’ [online]. Tạp
chí Tài chính, (5), truy cập 5/12/2019 từ: http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh-
doanh/tai-chinh-doanh-nghiep/nang-cao-hieu-qua-huy-dong-von-85060.html
4. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS tập 1 và tập 2, Nhà xuất bản Hồng Đức
5. Lê Kim Chi (2012). “Giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của
ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam, khu vực Tp. HCM đối với khách hàng sử
dụng dịch vụ huy động vốn dân cư”.
6. Lê Thị Ngọc Huyền (2015), “Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn
tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh tỉnh
Vĩnh Long”.
7. Lê Văn Huy (2007).‘Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định
chiến lược kinh doanh ngân hàng, cách tiếp cận mô hình lý thuyết’. Tạp chí Khoa
học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, 2 (19), 51-56.
8. Lư Thanh Quý (2017). “Các yếu tố ảnh hưởng đếnsựhài lòngcủakhách hàng cá
nhân đốivới sảnphẩm dịchvụ tại ngânhàng BIDV Chi nhánh SócTrăng”.
9. Lý Ngọc Đông Hà (2017). “Các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài
lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng Agribank –
Chi nhánh Vũng Tàu.”
73
10. Ngô Nguyễn Diễm Khanh (2017), “Luận văn Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi
nhánh Bà Rịa, Trường Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu”.
11. Nguyễn Đình Thọ, (2008). Nghiên cứu thị trường. Nhà xuất bản Đại học Quốc
gia, Hà Nội.
12. Nguyễn Quốc Nghi (10/2010). ‘Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của
khách hàng đối với ngân hàng thuong mại ở Thành phố Cần Thơ’.Tạp chí Công
nghệ Ngân hàng, 55, 43-46.
13. Nguyễn Thành Công (01-02/2015).Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân
hàng’. Tạp chí Phát triển và Hội nhập, Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí
Minh, 20 (30), 43-53.
14. Nguyễn Thị Mai Trang (2006). ‘Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung
thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh’. Tạp chí Phát triển
Khoa học và Công nghệ, 9 (10), 57 – 70.
15. Nguyễn Thị Phương Liên (2011). Giáo trình Quản trị tác nghiệp ngân hàng
thương mại, Nhà xuất bản Thống kê, Trường Đại học Thương mại.
16. Nguyễn Thị Thanh Hà (2013), “Phân tích và đề xuất một số giải pháp nhằm tăng
cường hiệu quả huy động vốn tại ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam”.
17. Nguyễn Thị Thúy An (2013), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
tại Agribank Tây Sài Gòn”.
18. Nguyễn Triều Phú (2013), “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng gửi tiền tiết kiệm đối với ngân hàng TPCP Kiên Long tại Kiên Giang”.
19. Nguyễn, T. Đ. và các tác giả. “Đo lường chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí
ngoài trời tại TPHCM”, CS 2003-19. Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí
Minh, (2003).
74
20. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013). Nghiên cứu các mô
hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh
doanh, 29 (1), 11-22.
21. Thông tư 48/2018/TT-NHNN quy định về tiền gửi tiết kiệm do Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam ban hành
22. Thông tư 49/2018/TT-NHNN quy định về tiền gửi có kỳ hạn do Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam ban hành
23. Nguyễn Hồng Yến và Vũ Thị Kim Thanh (4/2017). ‘Nâng cao hiệu quả hoạt động
huy động vốn của các ngân hàng thương mại’,Tạp chí Công Thương, 4+5,
24. Trương Việt Toàn, (2008). “Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của tổng đài hỗ trợ khách hàng (Call
Center) ngành thông tin di động tại TPHCM”. Luận văn cao học Quản trị kinh
doanh. Khoa Quản lý Công nghiệp, Trường Đại học Bách Khoa TP.HCM.
25. Vũ Thị Hải Hà (2017). “Hoạt động huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng
nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Tam Điệp,
Ninh Bình”.
Tiếng Anh:
26. Ushantha, R.A.C., Wijeratne, A.W. & Samantha, P.A.P. (2014).‘Customers’
perception on service quality towards satisfaction: An application of servperf in
state section banks in srilanka’, European Journal of Business and Management,
6 (4), 72-81.
27. Cronin, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality; a re-examination
and extension. The Journal of Marketing, 56(3), 55-68.
28. Darline Vandaele & Paul Gemmel, (2004). “Development of a measurement scale
for business-to-business service quality”. Working paper.
75
29. Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F., Tsuji, S. (1984). Attractive quality and must-
be quality, Hinshitsu (Quality, The Journal of the Japanese Society for Quality
Control), Vol. 14, No.2, pp.39-48.
30. Kotler, P., & Keller, K.L., 2006. Marketing Management, Pearson Prentice Hall,
New York.
31. Levesque, T. and McDougall, G.H.G. (1996).‘Determinants of Customer
Satisfaction in Retail Banking’. International Journal of Bank Marketing, 14, 12-
20.
32. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985). A conceptual model of
service quality and its implications for future research. Journal of Marketing,
49(4), 41-50.
33. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A, & Berry, L.L (1988). SERVQUAL: A multi-
item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of
Retailing, 64, 12-40.
34. Varki, S. and Colgate, M. (2001).‘The role of price perceptions in an integrated
model of behavioral intension’, Journal of Service Research”, 3 (3), 232-240.
35. Anand, V.A. &Selvaraj, M. (2013).‘Evaluation of service quality and its impact
on customer satisfaction in Indian banking sector- A comparative study using
Servperf’, Life Science Journal, 10 (1), 3267-3274.
36. Zeithaml, V.A. & Bitner, M.J. (2000). Services Marketing. McGraw-Hill,
Boston.
Website:
37. https://voer.edu.vn/m/vai-tro-cua-nguon-von-doi-voi-ngan-hang-thuong-
mai/baaaf6f8
38. http://tapchicongthuong.vn/nang-cao-hieu-qua-hoat-dong-huy-dong-von-cua-
cac-ngan-hang-thuong-mai-20170517105545830p0c488.htm
76
PHỤ LỤC 2 – BẢNG CÂU HỎI
Bảng câu hỏi thảo luận nhóm:
Xin chào các anh/chị. Tôi là Huỳnh Nguyên Phương Thảo, thành viên nhóm
nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối
với chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa- Vũng Tàu, rất cảm
ơn và rất mong anh/chị tham gia nhóm và dành chút thời gian trao đổi một số suy
nghĩ của anh chị và góp ý kiến cho nghiên cứu về vấn đề này. Những ý kiến của
anh chị chỉ sử dụng cho nghiên cứu khoa học này và được giữ bí mật.
Câu 1: Đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa- Vũng Tàu,
xin anh/ chị hãy cho biết có thêm mới, loại bớt nhóm các yếu tố hoặc đều chỉnh
tên gọi các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động huy động vốn tiền gửi hay không?
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất
lượng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa- Vũng Tàu :
1. Phương tiện hữu hình
2. Sự đáp ứng
3. Độ tin cậy
4. Sự đảm bảo
5. Sự đồng cảm
6. Lãi suất
Câu 2: Với mỗi yếu tố, theo các Anh chị có những phát biểu nào có thể thể hiện
được sự tác động của yếu tố đó tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng
dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa- Vũng Tàu?
77
Câu 3: Đưa các mục hỏi của mô hình đề xuất và đặt câu hỏi về mức độ dễ hiểu của
các mục hỏi, cần chỉnh sửa, bổ sung gì cho các phát biểu, có những phát biểu nào
trùng nội dung...?
Một lần nữa xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/chị!
Xin chào Quý Anh/Chị! Tôi là Huỳnh Nguyên Phương Thảo, hiện đang thực hiện
nghiên cứu về Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa- Vũng Tàu. Rất cảm ơn và rất
mong Quý Anh/Chị tham gia nhóm và dành chút thời gian trao đổi và góp ý kiến cho
nghiên cứu về vấn đề này. Tôi xin cam đoan những ý kiến của Quý Anh/Chịchỉ sử dụng
cho nghiên cứu khoa học này và được giữ bí mật.
Câu 1: Đối với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu, xin Anh/Chị hãy
cho biết có thêm mới, loại bớt nhóm các yếu tố hoặc đều chỉnh tên gọi các yếu tố ảnh
hưởng đến hoạt động huy động vốn tiền gửi hay không? (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm
bảo, Sự cảm thông, và Phương tiện hữu hình)
Câu 2: Với mỗi yếu tố, theo Quý Anh/Chị có những phát biểu nào có thể thể hiện đượcsự
tác động của yếu tố đó tới sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch
vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa- Vũng Tàu?
Câu 3: Đưa các mục hỏi của mô hình đề xuất và đặt câu hỏi về mức độ dễ hiểu của
các mục hỏi, cần chỉnh sửa, bổ sung gì cho các phát biểu, có những phát biểu nào
trùng nội dung...?
Một lần nữa xin chân thành cảm ơn sự hợp tác của Quý Anh/Chị!
78
Bảng câu hỏi chính thức:
Xin chào các Quý Anh/Chị! Tôi là Huỳnh Nguyên Phương Thảo, hiện đang thực hiện
nghiên cứu về Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với
chất lượng dịch vụ huy động vốn tại Vietinbank Bà Rịa- Vũng Tàu. Rất cảm ơn và rất
mong Quý Anh/Chị dành chút thời gian góp ý kiến cho nghiên cứu về vấn đề này. Tôi
xin cam đoan những ý kiến của Quý Anh/Chị chỉ sử dụng cho nghiên cứu khoa học này
và được giữ bí mật.
Xin Anh/Chị vui lòng đánh chéo (X) vào ô lựa chọn ở mỗi câu.
Xin vui lòng cho biết giới tính của Anh/Chị:
Nam
Nữ
Xin vui lòng cho biết tuổi của Anh/Chị:
dưới 30 tuổi từ 30 tuổi đến dưới 40 tuổi
từ 40 tuổi đến dưới 50 tuổi trên 50 tuổi.
Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn của Anh/Chị:
THPT và dưới THPT Trung cấp
Cao đẳng, đại học Sau đại học
Xin vui lòng cho biết Anh/Chị là lao động thuộc:
Khu vực nhà nước Khu vực tư nhân
Khu vực nước ngoài Khác
Anh/Chị có thời gian sử dụng dịch vụ huy động vốn của Vietinbank Bà Rịa - Vũng Tàu:
79
dưới 01 năm từ 01 đến dưới 5 năm
từ 05 đến dưới 10 năm trên 10 năm
6. Xin Anh/Chị vui lòng trả lời bằng cách khoanh tròn một con số ở từng dòng. thể hiện
mức độ đồng ý hay không đồng ý đối với các phát biểu theo quy ước:“1” Hoàn toàn
không đồng ý, “2” Không đồng ý, “3” Trung lập,“4” Đồng ý, “5” Hoàn toàn đồng ý.
Các yếu tố Mã hóa
(1)
Hoàn
toàn
không
đồng ý
(2)
Không
đồng ý
(3)
Trung
lập
(4)
Đồng ý
(5)
Hoàn
toàn
đồng ý.
Sự tin cậy
Ngân hàng giữ lời hứa những gì
họ sẽ làm STC1 1 2 3 4 5
Ngân hàngchứng tỏ mối quan tâm
thực sự muốn giải quyết trở ngại
của Anh/Chị
STC2 1 2 3 4 5
Ngân hàng thực hiện dịch vụ
đúng ngay từ lần đầu STC3 1 2 3 4 5
Ngân hàng cung cấp dịch vụ
đúng như thời gian đã hứa STC4 1 2 3 4 5
Ngân hàng lưu ý để không xảy ra
một sai sót nào STC5 1 2 3 4 5
Sự đáp ứng
Nhân viên ngân hàng cho biết
thời gian cung cấp dịch vụ chính
xác
SDU1 1 2 3 4 5
80
Nhân viên ngân hàngthực hiện
dịch vụ một cách nhanh chóng SDU2 1 2 3 4 5
Nhân viên ngân hàng luôn sẵn
sàng giúp đỡ Anh/Chị SDU3 1 2 3 4 5
Nhân viên ngân hàng không bao
giờ quá bận đến mức không đáp
ứng yêu cầu của Anh/Chị
SDU4 1 2 3 4 5
Sự đảm bảo
Cách cư xử của nhân viên ngân
hàng tạo niềm tin cho Anh/Chị SDB1 1 2 3 4 5
Anh/Chị cảm thấy an tòan trong
khi giao dịch với ngân hàng SDB2 1 2 3 4 5
Nhân viên ngân hàngluôn niềm
nở với Anh/Chị SDB3 1 2 3 4 5
Nhân viên ngân hàngcó đủ hiểu
biết để trả lời câu hỏi Anh/Chị SDB4 1 2 3 4 5
Sự cảm thông
Ngân hàngluôn đặc biệt chú ý
đến Anh/Chị SCT1 1 2 3 4 5
Nhân viên ngân hàngbiết quan
tâm đến Anh/Chị SCT2 1 2 3 4 5
Ngân hànglấy lợi ích của
Anh/Chị là điều tâm niệm của họ SCT3 1 2 3 4 5
Nhân viên ngân hànghiểu rõ
những nhu cầu của Anh/Chị SCT4 1 2 3 4 5
Ngân hànglàm việc vào những
giờ thuận tiện SCT5 1 2 3 4 5
81
Phương tiện hữu hình
Phòng giao dịch của Ngân hàng
có trang thiết bị rất hiện đại PTHH1 1 2 3 4 5
Cơ sở vật chất của ngân hàng
trông rất bắt mắt PTHH2 1 2 3 4 5
Nhân viên ngân hàng ăn mặc rất
tươm tất PTHH3 1 2 3 4 5
Các tài liệu giới thiệu của ngân
hàng về dịch vụ trông rất đẹp PTHH4 1 2 3 4 5
Sự hài lòng
Nhìn chung, hài lòng với chất
lượng dịch vụ huy động vốn SHLC 1 2 3 4 5
Xin chân thành cảm ơn ý kiến phản hồi của Quý Anh/Chị!
82
PHỤ LỤC 3 –KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” – Chạy lần 1
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.808 .809 5
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
STC1 14.3778 2.549 .348 .622 .844
STC2 14.3556 2.085 .703 .696 .736
STC3 14.1278 2.347 .539 .636 .788
STC4 14.2000 2.016 .780 .819 .711
STC5 14.1389 2.221 .636 .711 .759
83
Cronbach’s Alpha thang đo“Sự tin cậy” – chạy lần 2
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.844 .842 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
STC2 10.9333 1.470 .687 .548 .798
STC3 10.7056 1.539 .676 .614 .803
STC4 10.7778 1.313 .883 .785 .706
STC5 10.7167 1.713 .492 .427 .877
84
Cronbach’s Alpha thang đo“Sự tin cậy” – chạy lần 3
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.877 .877 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
STC2 7.2722 .814 .724 .545 .862
STC3 7.0444 .847 .743 .586 .844
STC4 7.1167 .763 .825 .683 .768
85
Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đáp ứng” – Chạy lần 1
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.809 .807 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
SDU1 10.3333 2.246 .394 .425 .853
SDU2 10.4111 1.294 .786 .671 .683
SDU3 10.0778 1.916 .601 .607 .773
SDU4 10.0611 1.711 .797 .650 .685
86
Cronbach’s Alpha thành phần “Sự đáp ứng” – Chạy lần 2
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.853 .862 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
SDU2 7.1167 .785 .811 .658 .737
SDU3 6.7833 1.210 .717 .535 .811
SDU4 6.7667 1.219 .711 .524 .817
87
Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đảm bảo” – Chạy lần 1
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.779 .773 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
SDB1 10.6444 1.985 .250 .250 .871
SDB2 10.6000 1.180 .769 .628 .614
SDB3 10.3556 1.571 .613 .633 .712
SDB4 10.3667 1.418 .771 .619 .630
88
Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đảm bảo” – Chạy lần 2
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.871 .877 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
SDB2 7.2556 .795 .772 .596 .817
SDB3 7.0111 1.017 .754 .568 .823
SDB4 7.0222 1.005 .762 .581 .815
89
Cronbach’s Alpha thang đo “Sự cảm thông” – Chạy lần 1
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.727 .725 5
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's Alpha if
Item Deleted
SCT1 14.3333 2.313 .426 .201 .703
SCT2 14.3611 2.064 .585 .409 .640
SCT3 14.1000 2.202 .484 .277 .681
SCT4 14.1889 2.076 .597 .410 .636
SCT5 14.1278 2.481 .348 .152 .730
90
Cronbach’s Alpha thang đo “Sự cảm thông” – Chạy lần 2
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.730 .729 4
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
SCT1 10.6833 1.715 .364 .135 .754
SCT2 10.7111 1.413 .609 .407 .615
SCT3 10.4500 1.523 .508 .277 .676
SCT4 10.5389 1.434 .611 .404 .615
91
Cronbach’s Alpha thang đo “Sự cảm thông” – Chạy lần 3
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.754 .754 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
SCT2 7.2667 .822 .619 .397 .629
SCT3 7.0056 .899 .521 .271 .741
SCT4 7.0944 .846 .612 .390 .639
92
Cronbach’s Alpha thang đo “Phương tiện hữu hình” – Chạy lần 1
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items
.766 .762 4
Item-Total Statistics
Scale
Mean if
Item
Deleted
Scale Variance if Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
PTHH1 10.5278 1.960 .257 .341 .853
PTHH2 10.6000 1.191 .756 .620 .593
PTHH3 10.3444 1.590 .574 .653 .708
PTHH4 10.2944 1.449 .744 .575 .620
93
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.853 .858 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
PTHH2 7.2056 .790 .750 .564 .784
PTHH3 6.9500 .986 .741 .549 .784
PTHH4 6.9000 1.029 .708 .501 .814
94
Phân tích nhân tố khám phá EFA
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .692
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1246.344
df 105
Sig. .000
95
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared
Loadings
Rotation Sums of Squared
Loadings
Total
% of
Variance
Cumulative
% Total
% of
Variance
Cumulative
% Total
% of
Variance
Cumulative
%
dimension
1 2.735 18.231 18.231 2.735 18.231 18.231 2.423 16.156 16.156
2 2.641 17.610 35.841 2.641 17.610 35.841 2.419 16.129 32.285
3 2.370 15.802 51.643 2.370 15.802 51.643 2.358 15.719 48.005
4 1.989 13.262 64.905 1.989 13.262 64.905 2.351 15.673 63.678
5 1.838 12.256 77.161 1.838 12.256 77.161 2.023 13.483 77.161
6 .594 3.961 81.122
7 .489 3.261 84.382
8 .411 2.737 87.119
9 .359 2.394 89.513
10 .357 2.382 91.895
11 .309 2.059 93.954
12 .268 1.786 95.740
13 .248 1.653 97.393
14 .208 1.386 98.780
15 .183 1.220 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
96
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
STC4 .926
STC3 .884
STC2 .868
SDB2 .901
SDB4 .892
SDB3 .883
SDU2 .924
SDU3 .868
SDU4 .860
PTHH2 .895
PTHH3 .881
PTHH4 .866
SCT2 .852
SCT4 .836
SCT3 .761
97
Cronbach’s Alpha các biến thuộc thang đoSự tin cậy
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.877 .877 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
STC4 7.1167 .763 .825 .683 .768
98
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
STC3 7.0444 .847 .743 .586 .844
STC2 7.2722 .814 .724 .545 .862
Cronbach’s Alpha các biến thuộc thang đoSự đảm bảo
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.871 .877 3
99
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
SDB2 7.2556 .795 .772 .596 .817
SDB4 7.0222 1.005 .762 .581 .815
SDB3 7.0111 1.017 .754 .568 .823
Cronbach’s Alpha các biến thuộc thang đo Sự đáp ứng
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.853 .862 3
100
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
SDU2 7.1167 .785 .811 .658 .737
SDU3 6.7833 1.210 .717 .535 .811
SDU4 6.7667 1.219 .711 .524 .817
Cronbach’s Alpha các biến thuộc thang đoPhương tiện hữu hình
101
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.853 .858 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
PTHH2 7.20556 .790 .750 .564 .784
PTHH3 6.95000 .986 .741 .549 .784
PTHH4 6.90000 1.029 .708 .501 .814
Cronbach’s Alpha các biến thuộc thang đoSự cảm thông
102
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based on
Standardized Items N of Items
.754 .754 3
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Item Deleted
Scale
Variance if
Item Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Squared
Multiple
Correlation
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
SCT2 7.2667 .822 .619 .397 .629
SCT4 7.0944 .846 .612 .390 .639
SCT3 7.0056 .899 .521 .271 .741
103
Correlations SHLC STC SDB SDU PTHH SCT
SHLC Pearson Correlation 1 .353** .331** .378** .273** .388**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000
N 180 180 180 180 180 180
STC Pearson Correlation .353** 1 .000 .000 .000 .000
Sig. (2-tailed) .000 1.000 1.000 1.000 1.000
N 180 180 180 180 180 180
SDB Pearson Correlation .331** .000 1 .000 .000 .000
Sig. (2-tailed) .000 1.000 1.000 1.000 1.000
N 180 180 180 180 180 180
SDU Pearson Correlation .378** .000 .000 1 .000 .000
Sig. (2-tailed) .000 1.000 1.000 1.000 1.000
N 180 180 180 180 180 180
PTHH Pearson Correlation .273** .000 .000 .000 1 .000
Sig. (2-tailed) .000 1.000 1.000 1.000 1.000
N 180 180 180 180 180 180
SCT Pearson Correlation .388** .000 .000 .000 .000 1
Sig. (2-tailed) .000 1.000 1.000 1.000 1.000
N 180 180 180 180 180 180
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
104
Phân tích hồi quy
Model Summaryb
Model
R
R
Square
Adjusted
R Square
Std. Error
of the
Estimate
Change Statistics
Durbin-
Watson
R Square
Change
F
Change df1 df2
Sig. F
Change
dimension0 1 .776a .602 .591 .31625 .602 52.687 5 174 .000 1.977
a. Predictors: (Constant), SCT, PTHH, SDU, SDB, STC
b. Dependent Variable: SHLC
ANOVAb
Model Sum of
Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 26.347 5 5.269 52.687 .000a
Residual 17.403 174 .100
Total 43.750 179
a. Predictors: (Constant), SCT, PTHH, SDU, SDB, STC
b. Dependent Variable: SHLC
105
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients t Sig.
Correlations Collinearity Statistics
B Std.
Error Beta
Zero-
order Partial Part Tolerance VIF
1 (Constant) 3.583 .024 152.017 .000
STC .174 .024 .353 7.378 .000 .353 .488 .353 1.000 1.000
SDB .164 .024 .331 6.921 .000 .331 .465 .331 1.000 1.000
SDU .187 .024 .378 7.910 .000 .378 .514 .378 1.000 1.000
PTHH .135 .024 .273 5.704 .000 .273 .397 .273 1.000 1.000
SCT .192 .024 .388 8.124 .000 .388 .524 .388 1.000 1.000
a. Dependent Variable: SHLC
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
SCT2 180 2.00 5.00 3.4167 .53769
SCT4 180 3.00 5.00 3.5889 .52628
SCT3 180 3.00 5.00 3.6778 .53540
Valid N (listwise) 180
106
Giá trị trung bình các biến thuộc thành phần Sự đáp ứng
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
SDU2 180 2.00 4.00 3.2167 .68727
SDU3 180 3.00 4.00 3.5500 .49888
SDU4 180 3.00 4.00 3.5667 .49692
Valid N (listwise) 180
Giá trị trung bình các biến thuộc thang đoSự tin cậy
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
STC4 180 3.00 4.00 3.6000 .49126
STC3 180 3.00 4.00 3.6722 .47071
STC2 180 3.00 4.00 3.4444 .49829
Valid N (listwise) 180
107
Giá trị trung bình các biến thuộc thang đoSự đảm bảo
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
SDB2 180 2.00 4.00 3.3889 .60157
SDB4 180 3.00 4.00 3.6222 .48618
SDB3 180 3.00 4.00 3.6333 .48324
Valid N (listwise) 180
Giá trị trung bình các biến thuộc thang đoPhương tiện hữu hình
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
PTHH2 180 2.00 4.00 3.3222 .60404
PTHH3 180 3.000 4.000 3.57778 .495291
PTHH4 180 3.00 4.00 3.6278 .48475
Valid N (listwise) 180