EVERNOTE Copiny позволил службе поддержки работать в 3 раза эффективнее

О компании Evernote — онлайн-сервис и ряд приложений для различных платформ, предназначенные

для сохранения, синхронизации и поиска заметок, в том числе текстовых записей, веб-страниц, списка задач, перечня покупок, фотографий и т. д. В Evernote уже зарегистрировано 8 млн пользователей (в том числе около 120 тысяч россиян)

Проблема Поддержка русскоязычных и англоязычных пользователей, сбор идей и предложений осуществлялись с помощью системы багтрекинга FogBugz. Также для русскоязычной аудитории был раздел форума и проводились эксперименты с системой отзывов и обратной связи Reformal. FogBugz оказался не эффективной системой при достаточно больших объемах техподдержки. Помимо этого очень часто приходилось отвечать на одни и те же вопросы, причем в разных местах (FogBugz, форум, Reformal).

Внедрение Copiny Внедрение и ознакомление с сервисом Copiny заняло ровно один день. Программисты Copiny импортировали вопросы и идеи из Reformal, сотрудники Evernote перенесли вручную важные топики из форума. Специально для Evernote в Copiny был добавлен функционал передачи дополнительной информации через виджет и усовершенствован поиск в сообществе. Пользователи положительно отнеслись к поддержке с помощью Copiny, о чем публично заявили в сообществе.

Результат внедрения

Самообслуживание клиентов благодаря формированию открытой базы знаний. Число одинаковых обращений в поддержку существенно снизилось, пользователи самостоятельно находят решение своих проблем. У сотрудников Evernote появилась возможность быстрее и качественнее реагировать на запросы пользователей, а пользователям стало проще и удобнее обратиться в поддержку.

Copiny стал единым центром работы с пользователями и позволил сотрудникам в 3 раза эффективнее осуществлять поддержку. Снижение обращений в поддержку на 70%

Благодаря удобному поиску в сообществе и инструментам Copiny, однотипные обращения в службу поддержки практически прекратились. Посетители находят решение своих проблем без обращения в поддержку. Кроме того, сами пользователи помогают друг другу и формируют коллективную базу знаний.

Copiny – онлайн сообщество для продуктивного взаимодействия компании со своими клиентами. Это коллективная база знаний, форум поддержки и эффективный маркетинговый инструмент.

тел. +7 (4832) 606-526 copiny.com twitter.com/copinycom

После внедрения Copiny

До внедрения Copiny

Уникальные обращенияПовторяющиеся обращения

CASE STUDY

“ Объем времени, требуемый на техподдержку, существенно снизился (в 2-3 раза). Кстати, скоро и наша англоязычная поддержка будет переходить на аналогичную Copiny систему”

Игорь Афанасьев, менеджер российского сервиса Evernote