case study: implementing social crm and enterprise 2.0. at lyonnaise des eaux
DESCRIPTION
Frederic Charles from Lyonnaise des Eaux explains how his company has implemented social CRM. Taken from his presentation at Social CRM Paris. Lyonnaise des Eaux is working with two start-ups, JeeMeo, a European social CRM technology provider, and PlayApp, a French enterprise 2.0 change management consultancy, on a highly innovative project to adapt Social CRM to enterprise business processes. The project was selected in July 2011 by the French Ministry of Digital Economy as a priority investment. Hear Frederic Charles, explain the concept and strategy behind this fascinating project.TRANSCRIPT
104/08/23 1
L’eau c’est la vieLa vie est sociale
6 Dec 2011
2
• Là où nepeut/veutpas aller…
• La dimensioncitoyenne à prendreen compte
• Le dispositifde Lyonnaise des EauxSCRM + Entreprise 2.0
AGENDA
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Lyonnaise des Eaux, une société du groupe Suez Environnement présente au cœur des territoires
> DSI Conférence Social CRM – 6 Décembre 2011 4/15
Une présence Internet « classique » ouvrant régulièrement des sites séparés pour répondre aux différentes demandes
On parle de nous
Et on vous répondOn vous écoute
Agence clientèle en
ligne
@lyonnaise_eaux
Boutique en ligne
On parle de vousContrat pour la santé dé l’eau
> DSI Conférence Social CRM – 6 Décembre 2011 5/15
Un contexte de changement et de création de réseaux multiples
• En interne− Idées Neuves sur l’eau : refonder la stratégie − Une quinzaine d’entreprises régionales ancrées
sur des territoires et organisées en réseau− Lancement de LIO.plaza en 2009: réseau social
interne pour plus d’intelligence collective, d’innovation et de réaction rapide
• En externe− Concurrence accrue entre opérateurs− Evolution d’un modèle basé sur le volume a un modèle basé
sur des engagements de services et environnementaux− Dialogue citoyen de 2010 à 2011: crowdsourcing
www.idéesneuvessurleau.net− Contrat pour la santé de l’eau (21 Nov 2011) et
engagements citoyens et collectivités: www.contratpourlasantedeleau.fr
> DSI Conférence Social CRM – 6 Décembre 2011 6/15
1 - poursuivre l’engagement2 - refondre notre présence internet
• Clients = facture− Service client
• Gouteurs d’eau− Consommateurs
volontaires pour gouter l’eau et donner leur avis
− Formations, visite de nos installations
• Consommateurs− À l’intérieur du foyer− Dans les immeubles
• Citoyens− Débat sur l’avenir de l’eau− Travaux, manifestations…
Citoyens (65 Millions)
Clients(4 Millions)
Consommateurs(12 Millions)
Gouteursd’eau
> DSI Conférence Social CRM – 6 Décembre 2011 7/15
Mais dans nos métiers restons vigilants sur la méthode: ex. service client sur Facebook
Des clients incités à
aborder des questions
personnelles
> DSI Conférence Social CRM – 6 Décembre 2011 8/15
Risque de partage (involontaire) de données personnelles
Question de la confidentialité
> DSI Conférence Social CRM – 6 Décembre 2011 9/15
Approche court terme versus long terme
Social CRM: les réseaux sociaux sont un nouveau canal pour le CRM
Engagement la relation avec les citoyens et la promesse du Social CRM
EVOLUTION ? REVOLUTION ?
> DSI Conférence Social CRM – 6 Décembre 2011 10/15
Mettre en place un modèle industriel
Pour engager une la relation personnalisée avec 12 millions de consommateurs… dont une grande partie de nous connaissent pas!
Y raccrocherle service client quand la demande sera là
> DSI Conférence Social CRM – 6 Décembre 2011 11/15
Enjeux de long terme et non de vente à court terme
Contrats de services 10-12 ans en moyenne
Développement durable
Image
> DSI Conférence Social CRM – 6 Décembre 2011 12/15
Savoir gérer la « crise »
Phénomènes météorologiques, fragilité de la ressource, imprévus…
Les communautés créées aujourd’hui seront peut être un relais demain
> DSI Conférence Social CRM – 6 Décembre 2011 13/15
L’eau c’est la vie, la vie est sociale
- Proche de la vie pratique et des préoccupations des gens
- Une information localisée, pertinente, utile
- Assurer la confidentialité de certaines données
> DSI Conférence Social CRM – 6 Décembre 2011 14/15
L’entreprise 2.0 va rejoindre le Social CRM
- Faire des employés des experts pouvant agir ou influencer via les réseaux
sociaux
- Sécuriser lacommunication sortante
- Etre en interne au même niveau deréactivité que les réseaux sociaux
> DSI Conférence Social CRM – 6 Décembre 2011 15/15
Fixe
Mobile
Refonder la présence Internet sur des « briques élémentaires »
CONVERSATIONS
CONTENU
DATA
AVIS
Profils
ECOUTE
Web
SUR INTERNET « CHEZ MOI » SUR INTERNET « CHEZ VOUS »
REPONDREPROMOUVOIR
> DSI Conférence Social CRM – 6 Décembre 2011 16/1516
EcouteDialogue
Echangesd’informations
Marketing, vente, support, ressources humaines, communication
Questions ?
Réponses
Processus internes
Fluidifier l’informationAide à la prise de décisionRéduction des temps de traitement
Expertise
L’approche exploréePrésence internet
@ Restedu Web
Entreprise 2.0publication ?
Validé ! Autorité devalidation
Valide
Rôle du Système d’Information
> DSI Conférence Social CRM – 6 Décembre 2011 17/1517
Connecteur Médias sociaux
Moteurd’analyse
Interface utilisateurs
RSE KM
Gestion des habilitations Réponses et validations
Web et mobilité
API
Nos start-ups françaises ont des idées!
Connecteur auxprocessus internes
CRM
LIO.plaza LIO.doc
Appel à projets Appel à projets national « Outils national « Outils
web innovants web innovants en entreprise »en entreprise »
> DSI Conférence Social CRM – 6 Décembre 2011 18/15
Poursuivonsensemble le débat !
@fcharlesDirection des Systèmes d’InformationStratégie & GouvernanceLyonnaise des Eaux