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TECHNIC’ADVISOR |
CHARLES ZING, MAXIME RESTA, NICOLAS MULLIER, ARNAUD VARIN |
Cas H -Rapport Renouvellement du système d’information de Bleu Blanc Coque
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Introduction
L'entreprise Bleu Blanc Coque à subit une très forte croissance depuis quelques années et doit
maintenant répondre à divers enjeux concernant son système d'information afin de maîtriser son
évolution et assurer sa pérennité.
Ces enjeux sont les suivants :
• Financiers (poursuivre et améliorer la croissance de l'entreprise)
• Organisationnels et technologiques (assurer la continuité de l'activité)
• Environnementaux
L'objectif de ce projet CAS H est d'analyser les problèmes et les situations à risque qui planent sur
l'entreprise Bleu Blanc Coque, et de proposer des solutions sur le long terme adaptées à celle-ci.
Nous avons également appris à planifier un plan de maintenance, tout en adaptant un projet à
certains contraintes (budgétaires principalement).
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Sommaire
Présentation de notre entreprise : Technic’Advisor 5
Raison Sociale 5
Organigramme 6
Certifications 7
Historique et dates clés : 8
Historique 8 Chiffre d'affaires : 8 Localisation 9
Prestations 10 Conseils 10 Dépannage 10 Maintenance 10 Installation 10 Réseau 10
Partenaires 11
Projet de Bleu Blanc Coque 12
Analyse de l'existant 12 Généralités sur l'entreprise 12 Informatique 12
Analyse des besoins 13 Matériel obsolète 13 Outil de gestion de parc 13 Pertes économiques 14 Contraintes liées au besoin 14
Réponse au Cahier des charges 15
Tableaux comparatifs des solutions 15 Ticketing et Inventoring : 15 Supervision : 17 Sauvegardes : 18 Prise en main à distance : 18
Procédure HelpDesk 19
Plan de maintenance 21
Contrat de maintenance 22 Fiche d'intervention 22 Fiche de maintenance préventive 22
PCI - PCSI 23
Impacts pour le client 24
CV des acteurs de la MOE 25
Environnement 26
Gestion de la fin de vie des équipements 26 Mise en veille centralisée sur les postes de l'entreprise 26
Plan de formation 27 Pour le service informatique 27 Pour les utilisateurs : 27
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Procédures 27
Infrastructure 28
Infrastructure réseau 28
Serveurs et rôles 28
Postes clients 28
Systèmes d'exploitation et logiciels 29
Système d'impression 30
Détail des coûts 31
Conclusion 34
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Présentation de notre entreprise : Technic’Advisor Nous sommes une société de services spécialisée dans les prestations informatiques.
Rôles dans l’entreprise
PDG : Arnaud VARIN
Responsable du service Informatique : Charles ZING
Responsable Commercial : Maxime RESTA
Responsable du pôle hotline : Nicolas MULLIER
Raison Sociale
SARL de 4 associés et 35 employés avec un capital social de 20 000€
Activité principale : Conseil en systèmes et logiciels informatiques
Ce qui correspond au code APE : 6202A
Numéro de Siret : 362 521 879 00011
Numéro d’agrément de formation : 75331062476
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Organigramme
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Certifications
➢ Certifications Microsoft
Nicolas MULLIER, responsable du pôle Hotline possède cette certification depuis 2010.
L'ensemble des techniciens (systèmes et réseaux et hotline) possèdent cette certification
Tous les techniciens systèmes et réseaux possèdent ces certifications
➢ Certification Cisco CCNA 1-2-3
Nicolas MULLIER et tous les techniciens systèmes et réseaux
possèdent les certifications CISCO depuis la création de
l'entreprise.
➢ Certification Itil V3 Foundation Cinq de nos techniciens Hotline sont certifiés ITIL et respectent
donc toutes les bonnes pratiques pour assurer une
maintenance efficace
➢ Certification VMWare Vsphere 6
5 De nos techniciens systèmes et réseaux sont certifiés VMware Vsphere 6,
ce qui leur permet une mise en place de solutions de virtualisation
performantes.
Charles ZING, responsable informatique, possède l'ensemble des certifications ci-dessus.
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Historique et dates clés :
Siège social de Technic'Advisor:
54600 Villers-lès-Nancy
7 allée d'Enghien
Historique
6 Février 2012 : Création de l'entreprise sous le nom de "Technic'Advisor" en tant que SARL de 4 personnes avec un capital de 20 000 €
2013 : Embauche de 10 techniciens système et réseaux, 3 commerciaux, 1 comptable, 2 RH, 1 assistante de direction.
Septembre 2013 : Premier gros contrat de prestation pour l'entreprise Nestlé Waters à Contrexéville
2014 : Ouverture du pole Hotline au sein du siège social 2014 : Embauche de 18 Techniciens Hotline 2015 : Contrat de prestation pour l'entreprise émergeante Trottiflex à Houdemont Juin 2015 : Contrat de prestation pour la société "I Like to Move Vite" spécialisé dans les
véhicules urbains individuels et écologiques 2017 : Contrat de prestation pour l'entreprise Numericat à Verdun
Chiffre d'affaires :
4 000 000 € de chiffre d'affaires pour l'année 2017
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Localisation
Nos locaux sont situés au 7 allée d’Enghien à Villers-les-Nancy (54600). La proximité avec l’autoroute
A31 est un atout pour tous les contrats que nous aurons avec nos différents partenaires.
Nous disposons du deuxième étage d’un bâtiment d’une superficie de 500 m2.
Nous possédons en plus d’une vingtaine de bureaux, trois salles de réunion et d’un espace de
cafétéria.
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Prestations Technic’Advisor est une société experte en conseils informatiques. Prête à vous aider dans plusieurs
secteurs de votre entreprise.
Conseils
Vous demandez, nous vous conseillons. Vos moindres questions dans le domaine de l’informatique,
vous pouvez nous les adresser. Nous essayerons de répondre au mieux à vos questions.
Dépannage
Un poste défaillant ? une imprimante capricieuse ? des
serveurs à l’arrêt ? Nous pouvons vous aider. Notre équipe de
dépannage effectuera un diagnostic sur place de vos
équipements, amènera le matériel défaillant dans nos locaux
et vous proposera des solutions temporaires le temps de
l’intervention. Notre service hotline vous répondra 7 jours sur
7.
Maintenance
Nous vous proposerons des solutions de maintenance pour la gestion de votre système
d’information afin d’avoir une vue globale sur les équipements de votre entreprise.
Maintenance préventive, corrective, adaptative ou évolutive, en fonction des symptômes détectés,
nous agirons en conséquence.
Audit, télémaintenance, interventions, SAV, la prise en charge de vos incidents sont traités de
différentes manières pour être près de vous au moment où vous en avez le plus besoin.
Installation
Du matériel à installer ? De nouveaux serveurs à mettre en
place ? Nos techniciens vous proposeront nos solutions les
plus simples et les plus faciles d’accès pour vos besoins.
Réseau
La mise en place de votre réseau vous pose problème ? Des
modifications sont à apporter ? Nos compétences dans ce
domaine peuvent vous permettre de mieux appréhender
l’environnement réseau de votre entreprise, qu’il soit filaire,
wifi ou encore à courant porteur de lignes (CPL).
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Partenaires Notre entreprise travaille en étroite collaboration avec divers partenaires.
Nous possédons un contrat sur le long terme avec l’entreprise Dell, avec qui nous pouvons obtenir
des tarifs préférentiels sur le matériel pour nos clients, s’ils décident d’acheter en grande quantité.
Leur service après-vente est notamment très réactif.
En parallèle, nous possédons un contrat avec l’entreprise Lenovo. En effet, nous avons constaté
qu’un grand nombre de clients souhaitaient des bons postes de travail pour un prix moins élevé.
Lenovo propose ce genre de postes, à des tarifs plus bas.
Au niveau du service d’impression, nous traitons avec Konica
Minolta. La qualité de leurs imprimantes ainsi que la qualité
d’impression sont des valeurs sûres que nous aurons proposé à
nos clients.
Nous traitons également avec Cisco, notamment pour tout ce qui est équipement réseau. Il n’y a pas
plus performant sur le marché, notre accord sur plusieurs années nous permet, compte tenu des prix
élevés tenus par Cisco, de bénéficier de tarifs avantageux lors de l’achat de leurs équipements.
Afin de développer notre sens du conseil et de l’accompagnement, nous collaborons également avec
Orange. Leur expérience en tout point, nous permettra d’assurer des interventions de qualité chez
nos clients. Dans les abonnements proposés, des plans de reprise d’activité sont proposés, avec une
remise en service sous 2 heures minimum. Si ce délai vient à être dépassé, le client est indemnisé.
Nous avons choisi Sophos, réputée pour leur sécurité, afin de garantir à nos clients une sécurité
optimale dans leur système d’information. Ils possèdent plusieurs types de produits tels que des
bornes wifi et des pare-feux.
Un contrat avec Synology nous permettra d’acquérir pour nos
clients des solutions de stockage de leurs données. La facilité
d’utilisation, de mise en place des produits est un atout non
négligeable pour les entreprises désirant protéger et stocker
leurs documents importants.
Les outils Microsoft sont réputés pour leur simplicité et leur facilité d’usage. La grande majorité des
entreprises travaillent avec leurs produits. C’est pourquoi ce partenariat nous semblait indispensable
en nous lançant sur le marché du travail. Ce contrat nous apporte des avantages concernant l’achat
de matériel de mobilité pour les clients le souhaitant (tablettes).
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Projet de Bleu Blanc Coque
Analyse de l'existant
Généralités sur l'entreprise
L'entreprise Bleu Blanc Coque, à laquelle nous répondons aujourd'hui, est une entreprise de
production de coques de téléphones. Elle a démarré son activité en 2008 et s'est agrandie au fur et à
mesure des années. En 2018, ils sont maintenant plus de 1000 employés et affichent un chiffre
d'affaire de 40 millions d'euros en 2017.
C'est une entreprise française située proche de Champenoux. Etant donné leur secteur d'activité
toujours plus en évolution, leur pérennité est assurée.
Informatique
Bleu Blanc Coque a fait un appel d'offre auquel nous répondons aujourd'hui concernant des
problèmes dans leur système d'information qui comporte quelques failles. Voici un tableau
présentant globalement le matériel présent dans l’entreprise :
Matériel Nombre Année d'achat
Serveurs 2 2010
Ordinateurs Fixes 308 2010
Ordinateurs portables 24 2012
Macbook 1 2016
Smartphones 25 2016-2018
Imprimantes 58 2008-2010
Ecrans 308 2010
Claviers/Souris 342 2010
Ce tableau révèle un bon nombre de choses :
Parc informatique hétérogène et vétuste et il n’y a aucun matériel de remplacement pour les
332 employés de l’entreprise (Sauf pour les claviers et souris)
Il y a un grand nombre d’imprimantes anciennes, pour la plupart branchées en USB
directement sur les postes des personnes concernées.
Problèmes récurrents sur le matériel informatique
Société en non-conformité avec les normes environnementales concernant les DEEE
Trop de commutateurs : manque de sécurité (boucle réseau)
Un système de sauvegarde est présent mais peu fiable
L'entreprise perd actuellement 320 000 euros suite à de nombreux soucis liés à l'informatique. Ils
envisagent de diminuer ces pertes au fil des années. Les pertes économiques peuvent être beaucoup
plus importantes voir fatales, si l'entreprise vient à perdre toutes ses données.
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Analyse des besoins
Matériel obsolète
Les serveurs sont de 2010, leur cycle de vie étant d'un maximum de 10 ans, nous pensons qu'il
faudra les remplacer au cours de cette intervention. Il en va de même pour la plupart des postes de
travail des utilisateurs. Les plus récents étant de 2012, et leur cycle de vie étant de 3 à 5 ans, il faudra
les remplacer progressivement, et idéalement en homogénéisant le parc.
L'entreprise ne possède pas ou peu de postes et d'équipements en stock. Il faudrait prévoir une
certaine quantité de matériel de rechange, en cas de problème sur les postes actuels, afin de ne pas
pénaliser les employés victimes de pannes et de dysfonctionnements.
Il est également indispensable d'uniformiser et de moderniser le parc d'imprimantes. Celles-ci sont
toutes obsolètes et différentes.
Outil de gestion de parc
Le client souhaiterait un outil rapide à mettre en place, qui n'impacterait pas la productivité de
l'entreprise.
Mettre en place un logiciel de gestion d'incidents et du matériel qui est ergonomique pour
l'utilisateur et que les données soient facilement récupérables et transférables dans un nouvel outil.
Le logiciel doit être évolutif et être maintenu dans le temps.
Les utilisateurs doivent être formés aux bonnes pratiques et aux nouveaux outils de ticketing mis en
place afin d'éviter de faire des erreurs qui puissent coûter cher à l'entreprise et leur permettre
d'appréhender au mieux ce nouvel outil.
Il faudra également centraliser la gestion des achats et des garanties de tout le matériel informatique
(PC, téléphones, imprimantes...) afin d'avoir un bon suivi des stocks et d'éviter que les utilisateurs
achètent leurs équipements comme bon leur semble.
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Pertes économiques
Au niveau économique, l'entreprise ne possède pas de solution en cas d'interruption des services, ce
qui engendre de nombreuses pertes financières durant ces périodes d'indisponibilité. Nous avons
ciblé les priorités à ce niveau et estimons que la mise en place d'une continuité de service et de
production est indispensable pour éviter ces pertes de productivité.
L'idée serait de mettre en place des plans de continuité et de reprise d'activité afin de réduire les
pertes liées aux problèmes informatiques rencontrés dans l'entreprise. Ce qui répondrait à leur
besoin de réduire les pertes économiques sur les trois prochaines années.
La seconde raison des pertes financières est le non-respect des normes environnementales. Nous
conseillerons le client afin qu'ils soient en parfaite adéquation avec les normes en vigueur, ce qui
réduira de facto, les amendes liées à cette négligence.
La mise en place d'un système de sauvegarde est indispensable. Le client peut perdre à tout moment
ses données importantes, ce qui peut engendrait une perte financière à l'entreprise, le temps de tout
remettre à niveau.
Contraintes liées au besoin
L'entreprise Bleu Blanc Coque a imposé dan
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Réponse au Cahier des charges
Tableaux comparatifs des solutions Avant de vous présenter les solutions que nous avons choisi de vous présenter, voici plusieurs
tableaux qui reprennent les demandes émises par l’entreprise Bleu Blanc Coque.
Pour confirmer la conformité de ces choix, nous avons rempli une matrice des besoins émis par Bleu
Blanc Coque. Celle-ci est disponible en annexe.
Ticketing et Inventoring :
N° Besoin, fonction GLPI ClariLog GestSup IsiLog (IWS)
1 Permettre l'installation sur le matériel existant OUI OUI OUI OUI
2 Intégrer la mise en place d'une base de données OUI OUI OUI OUI
3 Réaliser l'inventaire du parc informatique OUI OUI NON OUI
4 Gérer des incidents OUI OUI OUI OUI
5 Gérer des contrats et des garanties OUI OUI NON OUI
6 Gérer des licences OUI OUI NON OUI
7 Tenir une base de connaissance OUI OUI OUI OUI
8 Établir des statistiques OUI OUI OUI OUI
9 Superviser le parc informatique NON NON NON NON
10 Prendre en main à distance un ordinateur NON NON NON NON
11 Déployer les mises à jour OUI OUI OUI OUI
12 Respecter la démarche ITIL OUI OUI OUI OUI
13 Sauvegarder les données NON NON NON NON
14 Réaliser des enquêtes de satisfaction NON OUI OUI OUI
15 Libre (gratuit) OUI NON OUI NON
16 Bonne ergonomie pour l'utilisateur MOYEN OUI OUI OUI
17 Communauté importante OUI NON OUI NON
18 Support Technique NON OUI OUI OUI
19 Synchronisation avec l'Active Directory OUI OUI OUI OUI
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GLPI a eu nos faveurs pour la mise en place d'un outil de gestion de parc dans l'entreprise Bleu Blanc
Coque. Sa facilité de déploiement et de configuration en font un outil très abordable et simple à
mettre en place. Il suffit d'un lien web pour accéder au portail et son utilisation est relativement
intuitive pour des utilisateurs. De nombreux plugins sont disponibles si nous voulons étoffer la portée
de l'outil.
Il sera couplé au logiciel Fusion Inventory pour tout ce qui concerne le listing des équipements étant
donné que celui-ci a été développé pour GLPI en particulier. C'est donc le module qui s'intègrerait le
mieux dans ce système.
Notre choix a été guidé par le fait que ce logiciel soit open-source comparé à son principal concurrent
de notre comparatif (ClariLog). L'interface web permet de gérer la globalité d'un parc informatique.
GLPI réalise de nombreux suivis concernant :
• La gestion d'incidents répertoriés par les utilisateurs eux-mêmes ;
• Une base de connaissance réalisée par les techniciens au fur et à mesure des incidents ;
• La gestion des équipements informatiques (matériel, réseau, système...);
• Une remontée automatique de l'inventorisation via Fusion Inventory ;
• La gestion des stocks et du spare ;
• La gestion des contrats et des licences ;
• Le service HelpDesk respectant le processus ITIL ;
• La satisfaction des utilisateurs.
La mise en place d'un tel outil dans l'entreprise permettra une meilleure gestion du parc
informatique, et un gain en coût humain non négligeable. Le service informatique sera plus organisé
qu'à l'heure actuelle et sera plus disponible pour les utilisateurs.
Chaque utilisateur aura accès à l'interface de GLPI avec son compte directement importé de l'Active
Directory afin de pouvoir déclarer ses incidents.
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Supervision :
Pour la supervision du système d'information, nous avons sélectionné Centreon. Nous installerons et configurerons le produit pour l'entreprise et nous les
formerons sur l'utilisation simple de l'outil.
D’un point de vue technique, les performances de Nagios ne sont plus à prouver, ils sont leaders de la supervision depuis bien longtemps. De plus, Centreon
est aussi efficace puisqu’il utilise le cœur de Nagios.
En partant de ce postulat, notre choix s’est fait plutôt subjectivement, nous trouvons l'interface de Centreon plus ergonomique que Nagios, et sa mise en
place est plus rapide, donc moins chère.
N° Besoin, fonction Centreon Shinken RG Systems Nagios
1 Gratuité MOYEN (Modules payants) OUI NON (abonnemenent) OUI
2 Alertes par Mail OUI OUI OUI OUI
3 Création de tickets MOYEN (Pas natif) MOYEN (Pas natif) OUI MOYEN (Pas natif)
4 Présence d'un Tableau de Bord OUI OUI OUI OUI
5 Classification de la criticité OUI OUI OUI OUI
6 Prise en main à distance NON NON MOYEN (Présente mais peu optimisée) NON
7 Sauvegarde de données NON NON OUI NON
8 Bonne ergonomie OUI MOYEN OUI MOYEN
9
Mise à jour régulièrement OUI NON (Projet abandonné)
OUI MOYEN
10 Installation locale (On-premise) OUI OUI NON (Cloud, SaaS) OUI
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Sauvegardes :
Encore une fois, les spécifications techniques des deux produits sont très similaires. Notre choix s’est
fait sur la base de notre expérience à tous, en effet nous avons eu de mauvaises expériences avec
Acronis Backup, où le logiciel ne fonctionnait pas bien et le support n’avais pas su nous venir en aide.
Nous avons donc préféré présenter à l’entreprise la solution Veeam Backup & Replication.
Prise en main à distance :
Nos avions ici à choisir entre deux outils, TeamViewer ou LogMeIn Pro. Les deux solutions sont très
proches, mais compte tenu des besoins de l’entreprise, la solution TeamViewer, moins chère, nous a
paru totalement adaptée.
N° Besoin, fonction Acronis Backup Veam Backup
1 Gratuité NON NON
2 Alertes par Mail OUI OUI
3 Présence d'un Tableau de Bord OUI OUI
4 Bonne ergonomie OUI OUI
5 Mise à jour régulièrement OUI OUI
6 Installation locale (On-premise) OUI OUI
7 Présence de la communauté MOYEN OUI
8 Retour d'expérience Plutôt Mauvais Très bon
N° Besoin, fonction Team Viewer LogMeIn Pro AnyDesk 1 Gratuit NON NON NON
2 Autorisation de l'utilisateur OUI OUI OUI
4 Privilèges administrateur OUI OUI NON
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Procédure HelpDesk Basée sur le processus ITIL, la gestion des incidents se divisera en trois niveaux de support.
Le service informatique de Bleu Blanc Coque interviendra sur le niveau 1. Nous serons en charge des
incidents de niveau 2 et les demandes dépassant notre cadre de compétences seront traitées par les
constructeurs.
Une fois l'intervention de ceux-ci, soit le problème est résolu, soit ils décident de remplacer
entièrement le matériel défectueux et nous serons chargés de repasser sur ce nouveau matériel afin
de le configurer. Le déroulement du parcours d'un incident est disponible dans le schéma ci-après.
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Point d’entrée des déclarations
d’incidents
Réceptionner et enregistrer la
demande
Classification et affectation
Fournir un premier diagnostic
Support niveau 1
Résolution
Résoudre et rétablir
Clôturer
Support niveau 2
Examiner et diagnostiquer Support niveau 3
Examiner et
diagnostiquer
Résoudre et rétablir
Résoudre et rétablir
Résolution
Résolution
Résolution
non trouvée
Résolution
non trouvée
Support constructeur Support Technic’Advisor
Résolution
non trouvée
Remplacement du
matériel défectueux
Configuration du nouveau
matériel
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Plan de maintenance Pour ce qui est des différents types de maintenance, le matériel serait sous garantie constructeur. En
fonction de la durée de la garantie (3 à 5 ans), lorsque le moindre problème inconnu de nos services
est rencontré, nous contactons directement le fournisseur. Le reste du matériel est géré par le service
informatique.
Pour ce qui est des tâches récurrentes à réaliser pour le service informatique interne à Bleu Blanc
Coque, nous avons configuré des tickets récurrents dans GLPI. Ceux-ci se créeront automatiquement
tous les jours, toutes les semaines, tous les mois etc... Et serviront donc de "check-list" aux
informaticiens de la société.
Par exemple pour la tâche quotidienne qu'est la vérification de la salle serveur, un ticket sera créé
automatiquement tous les jours à 8h, et ce ticket doit être traité comme tous les autres, ce qui
implique qu'il ne peut pas être oublié.
Une procédure expliquant la création/modification/suppression des tickets récurrents est disponible
en annexe avec les autres procédures de GLPI.
Dans le tableau ci-dessous, vous pouvez retrouver les tâches à réaliser régulièrement que nous
recommandons,
Tâches quotidiennes
Serveurs Sauvegarde incrémentielle des données
Vérification physique de la salle principale
GLPI Gestion incidents
Centreon Vérification des alertes
Mails Lecture et réponses aux mails
Tâches hebdomadaires
Serveurs Sauvegarde totale des données
Vérification de la salle serveur secondaire
Imprimantes Vérification des cartouches, du papier
Tâches mensuelles
Fichiers Copie de fichiers sensibles en local
Matériel État du stock
Tâches bimestrielles
Serveurs vérification des restaurations des données
Matériel Commande de nouveau matériel
Tâches semestrielles
Serveurs Vérification poussée des équipements de la salle serveur
Test de la réplication
Tâches annuelles
Postes clients Vérification des fichiers sur le disque
Contrats Vérifications des échéances
Licences Vérification des échéances
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Contrat de maintenance La maintenance des équipements est comprise lors de l'achat de ceux-ci. Les pièces et la main
d'œuvre pour leur remplacement sont incluses dedans et est indépendante de notre société.
Voici notre engagement vis-à-vis de la maintenance du système d'information de l'entreprise :
Du lundi au vendredi de 8 h à 18 h, nos techniciens sont disponibles pour toute maintenance
d'équipements informatiques (télémaintenance incluse) ;
Une astreinte est prévue pour le week-end du samedi 8 h au dimanche 20 h si jamais
l'entreprise a besoin ;
Un déplacement sur site est assuré sous 1 jour ouvrable maximum ;
Les équipements soumis à la garantie constructeur pourront être déclarés auprès de
techniciens agrées ;
La remise en fonction des équipements est assurée après diagnostic en fonction de la nature
de la panne.
Au niveau tarifaire, nous proposons à Bleu Blanc Coque un tarif annuel de 10% de l'investissement
total, soit 16 000 € par an, sur 3 ans. Dans ce contrat, 800 heures d'intervention sont incluses.
Toute heure supplémentaire d'intervention sera facturée à hauteur de 40 € de l'heure. A l'inverse, si
nous effectuons moins du nombre d'heures d'intervention dans l'entreprise stipulées dans le contrat,
nous réajusterons nos tarifs sur l'année suivante.
Le contrat de maintenance est disponible en annexe de ce rapport.
Fiche d'intervention
Afin d'avoir toute trace de demande d'intervention, nous proposons une fiche d'intervention modèle.
Plusieurs informations sont demandées (nom et prénom du demandeur, nature de la demande,
signatures du demandeur). Cette fiche est disponible en annexe.
Fiche de maintenance préventive
Afin de suivre de manière optimale les équipements informatiques de l'entreprise, nous proposons
un modèle de fiche de maintenance pour le service informatique de Bleu Blanc Coque.
Le client peut nous envoyer ce document une fois par mois afin que l'on vérifie que tous les
équipements se portent bien et que les problèmes ont été résolus. Cette fiche de suivi est disponible
en annexe.
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PCI - PCSI Le plan de continuité informatique (PCI) est mis en place afin d'assurer à l'entreprise une continuité
d'activité durant un problème informatique majeur ou lié au matériel informatique (réseau,
électricité...). Tout l'équipement informatique incluant les postes de travail, les serveurs, les
commutateurs sont des sources potentielles d'interruptions du système d'information d'une société.
Afin de minimiser ces problèmes exceptionnels, la réplication de serveurs tels que l'AD-DNS et le rôle
DHCP sont primordiaux. Le but de la réplication est que le deuxième serveur prenne le relai sur le
premier en cas de dysfonctionnement de celui-ci, ce qui assure une continuité au sein de l'entreprise.
Une redondance des disques durs est également présente afin d'éviter les pertes de données
lorsqu'un des deux disques subit une interruption anormale.
Pour les données de l'entreprise, un système RAID 5 sera recommandé. Si un disque dur vient à
tomber en panne, les données à récupérer seront facilement remontées.
Du RAID 1 sera utilisé pour les disques durs des serveurs, le premier disque étant répliqué sur le
second, en cas de dysfonctionnement le serveur pourra toujours continuer à tourner.
Les sauvegardes seront réalisées avec Veeam. Toutes les machines virtuelles de notre système
d’information seront sauvegardées. De plus, la redondance des hyperviseurs sera assurée. Hyper-v
sera clusterisé sur deux serveurs différents, dans deux salles différentes.
Pour plus de sécurité, nous rajouterons des onduleurs dans chacune des salles serveurs. Ces
onduleurs supportent jusqu’à 1000W chacun, sachant que nos serveurs en consomment 500W.
Nous pourrons donc brancher dessus les commutateurs principaux qui sont situés dans les salles
serveurs.
Voici dans le tableau, le coût estimé du PCI.
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Impacts pour le client La mise en place de notre solution par le client impactera le service informatique de l'entreprise, ainsi
que les utilisateurs mais également deux autres services liés à la mise en place du produit H : le
service QSE et le service financier.
Le service informatique devra s'approprier de nouveaux outils afin de gérer au mieux le parc
informatique de l'entreprise. Une grande partie sera centralisée sur l'outil de gestion de parc (gestion
incidents, stock, inventaire, contrats, licences...) et les outils de supervision et de prise en main seront
à maitriser également. Ce qui implique une refonte totale de leur méthodologie de travail par rapport
à leur quotidien actuel.
Au niveau des utilisateurs de la société, dès qu'ils auront un souci informatique, le point d'entrée
principal sera l'outil de gestion de parc. Une formation leur sera dispensée afin de maitriser les
créations de tickets. Le changement des postes informatiques ne changera pas leurs habitudes, les
données seront reprises donc il n'y a pas de soucis particuliers de ce côté.
En revanche, le changement de système d'exploitation (surtout d'interface) peut leur poser quelques
inconvénients au début, mais une formation Windows 10 est prévue pour leur montrer les bases.
Le service QSE (Qualité Sécurité Environnement) est concerné vis-à-vis de l'utilisation des postes de
travail également mais peut intervenir lors de la fin de vie des équipements électroniques.
Le service financier est également impacté concernant les refacturations informatiques possibles
dans l'entreprise. Le budget consacré au service informatique pourrait alors devenir plus conséquent.
Description Quantités Unités Prix unitaires HT % TVA TVA TOTAL TTC
Main-d'œuvre 28 h. 60 € 20% 336 € 2 016 €
Licence Veeam Backup (par VM pour 3 ans) 3 313 € 20% 188 € 1 127 €
Serveurs Poweredge R6415 1 5 576 € 20% 1 115 € 6 691 €
Licence Windows Server Datacenter 1 5 000 € 20% 1 000 € 6 000 €
Spare ordinateurs fixes 10 491 € 20% 982 € 5 889 €
Spare ordinateurs Portables 1 1 210 € 20% 242 € 1 452 €
Onduleur - Eaton 5P 1550i VA Rack 1U 2 640 € 20% 256 € 1 536 €
Total HT 20 593 €
TVA 4 119 €
Total TTC 24 711 €
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CV des acteurs de la MOE Afin de mettre le produit H en place, 4 personnes de Technic'Advisor constitueront la maitrise
d'œuvre chez le client. Charles ZING, Nicolas MULLIER, Benoit DUVAL et Antoine HENRY seront
affectés sur site pour le déploiement de cette nouvelle solution. Des techniciens pourront être
appelés en renfort si besoin.
Charles ZING Nicolas MULLIER Benoit DUVAL Antoine HENRY
Rôle Responsable informatique Responsable hotline Technicien hotline Technicien systèmes et réseaux
Compétences techniques (Spécialités)
Windows Serveur 2012/2016 GLPI PowerShell Windows Serveur 2012/2016
Debian Microsoft Office et Libre Office
Adobe Réseau
PowerShell Windows 10 GLPI Commutation
Veeam Backup Sauvegarde Microsoft Office et Libre Office
VLAN
Centreon Téléphonie voIP Photoshop VPN
Messagerie Messagerie Linux, Windows
Centreon
Certifications
Microsoft : Certified Learning Consultant (MCLC), Certified Desktop Support Technician (MCDST), Certified Technology Specialist (MCTS), Certified IT Professional (MCITP)
Microsoft : Certified Learning Consultant (MCLC), Certified Desktop Support Technician (MCDST)
Microsoft : Certified Technology Specialist (MCTS), Certified IT Professional (MCITP)
Microsoft : Certified Technology Specialist (MCTS), Certified IT Professional (MCITP)
Cisco CCNA 1,2 et 3, Cisco CCNA 1,2 et 3 Cisco CCNA 1,2 et 3
ITIL V3 ITIL V3 Vmware Vsphere 6
Vmware Vsphere 6
Expériences professionnelles
Technic'Advisor depuis 2012 Technic'Advisor depuis 2012
Technic'Advisor depuis 2014
Technic'Advisor depuis 2013
2007 – 2011 : Apprenti GMSI puis ASR à Fives Cryo
2009 – 2011 : Apprenti GMSI à Fives Nordon
2009 – 2014 : Technicien SAV chez Orange
2002 – 2013 : Service infrastructures du Grand Nancy
Formations
BAC +4 Administrateur systèmes et réseaux (ASR)
BAC +2 Gestionnaire en maintenance et support informatique (GMSI)
BAC +2 Technicien systèmes et réseaux (TSR)
BAC +2 Technicien systèmes et réseaux (TSR)
BAC +2 Gestionnaire en maintenance et support informatique (GMSI)
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Environnement
Gestion de la fin de vie des équipements
Afin de réduire au maximum l'impact sur l'environnement, nous possédons un contrat avec la société
PAPREC concernant tout le recyclage des déchets d'équipements électriques et électroniques (DEEE).
Lors de la fin de vie des équipements, ceux-ci seront recyclés tout en respectant l'environnement et
les normes en vigueur. Nous pouvons demander un transporteur de l'entreprise lorsque nous avons
au minimum 30 équipements informatiques dont nous voulons nous débarrasser.
Mise en veille centralisée sur les postes de l'entreprise
Afin de respecter l'environnement au quotidien, une mise en veille automatique de l'écran s'activera
au bout de 15 minutes d'inactivité, et l'arrêt des disques durs se fait au bout d'une heure d'inactivité.
Nous mettrons en place ce système de mise en veille via GPO. Les utilisateurs pourront se connecter
à partir de 7 heures le matin, jusque 20 heures le soir. Toute demande exceptionnelle de modification
de ces paramètres devra nous être adressée en fonction de la nécessité de certains employés.
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Plan de formation La nouvelle infrastructure et les nouveaux outils vont modifier les habitudes de travail du service
informatique de l'entreprise ainsi que de ses utilisateurs. Des formations seront nécessaires afin
d'apprivoiser au mieux ce nouvel environnement de travail. Un planning de formation est mis en
place afin de renseigner toutes les formations dispensées ainsi que leurs tarifs.
Pour le service informatique, des documentations d'administration de GLPI sont fournies.
De même pour les utilisateurs, une procédure de création d'incident leur sera distribuée ainsi qu'un
support leur montrant les bases de Windows 10.
Pour le service informatique Durée de formation Modules abordés Coût total
GLPI – Administration ½ journée
Utilisation de l’outil
500 € Administration et configuration
Gestion des incidents
Stocks, inventoring
Centreon
½ journée Utilisation de l’outil
500 € Gestion des alertes
1 jour (sur demande) Mode expert – configuration et paramétrage des serveurs à superviser
1 500 €
Total 1000 € (+options)
Pour les utilisateurs : Durée de formation Modules abordés Coût total
GLPI – Utilisateur 30 minutes par groupe (géré par le service informatique)
Déclarer un incident Dispensée par le service informatique interne Suivre sa demande
Windows 10
Support procédure mis à disposition Bases sur la nouvelle interface 600 € pour la mise à disposition du support
Journée complète minimum (sur demande)
Demandes spécifiques des utilisateurs
600 € pour 5 à 10 personnes
Total 600 € (+ options)
Procédures Ces formations sont accompagnées de nombreuses procédures pour les différents systèmes installés.
Elles comprennent des procédures d’administration pour le service informatique de Bleu Blanc Coque
et des procédures d’utilisation pour les utilisateurs de la société. Elles sont toutes en annexe.
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Infrastructure
Infrastructure réseau La situation actuelle du Lan, bien que vieillissante, ne présente pas d’anomalie majeure. Nous avons
donc choisi de ne pas proposer de solution alternative pour le moment.
Nous allons seulement changer les 4 commutateurs TP-Link, de piètre qualité et assez anciens.
Nous avons choisi de prendre les mêmes que ceux déjà présents (Cisco Catalyst WS-C2960L-24TS) qui
sont de très bonne facture. Nous en avons donc acheté 4, et prix 6 en spare.
Serveurs et rôles Concernant l'infrastructure système, nous remplacerons les deux serveurs physiques actuellement
mis en place dans l'entreprise. Nous installerons et configurerons ces serveurs directement sur site.
Nous mettrons en place :
• Un serveur Windows Serveur 2016 hébergeant plusieurs machines virtuelles :
o Active Directory, le DNS et le rôle DHCP;
o Serveur de fichiers;
o Outil de supervision Centreon;
o Système de sauvegarde Veeam Backup;
o Une machine Debian 9 pour GLPI – Fusion Inventory.
• Le second serveur est une entière réplication du premier.
Postes clients Sur les trois ans, l'ensemble des postes informatiques sera remplacé. Afin de respecter le budget,
nous étalerons les dépenses sur ces trois années.
La priorité sera de remplacer les 138 postes nécessitant l'utilisation du logiciel Inventor. En effet, les
postes actuels ne permettant pas une utilisation fluide et optimale et fait perdre beaucoup de temps
aux personnes des services concernés.
Lors de la première année nous allons donc les changer ainsi que les 24 postes portables de la
société. Tous les postes fixes « Non-CAO » seront remplacés lors de la deuxième année.
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Systèmes d'exploitation et logiciels Concernant les systèmes d’exploitation de l’entreprise, les machines actuellement en place sont
équipées de Windows 7 Entreprise. Son utilisation n’est pas obsolète mais Microsoft ne la
maintiendra bientôt plus à jour.
L’achat de futur matériel que nous avons prévu inclura des machines embarquant Windows 10 Pro.
Le fait que le parc informatique soit homogène est un gage de meilleur suivi, de service de qualité et
d’assurance d’une maintenance plus efficace.
Les logiciels actuellement utilisés dans l’entreprise seront bien évidemment réinstallés.
Les licences seront reprises, il n’y a aucun coût supplémentaire pour les logiciels. Il sera nécessaire de
contacter les éditeurs pour les licences monopostes afin de les transférer sur les nouveaux postes
(Adobe CC, Photoshop, Inventor).
La suite Office 2010 sera installée sur les nouveaux postes jusqu’à la migration d'Office 365 prévue
lors de la troisième année.
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Système d'impression Les imprimantes sont assez vieilles mais ne font pas l'objet de plaintes de la part des salariés de
l'entreprise. Nous avons décidé de ne pas les changer la première année afin de privilégier d'autres
aspects compte tenu du budget.
Nous avons malgré tout prévu un devis avec notre partenaire Konica Minolta :
bizhub C224e Art Nr. rental
60 months
Copie, Scan, Imprimante A5C2021 32,17 €
22 pages par minute ( A4) couleur et N&B
Recto Verso
2 magasins papier (2 x 500) Universels
bypass - 150 feuilles
2 Go Mémoire
Disque Dur 250 Go
10/100/1000 Base-T Ethernet, USB 2.0
Chargeur de Documents A3CFWY1
Meuble support 9967002760
Click price "All-in" 0,0031 €
Pour être exact, le prix annuel de ce photocopieur se calcule ainsi :
32 euros par mois, soit 3 840 € par an pour les 10 photocopieurs
Plus le prix à l’impression par page (0,0031€)
28 pages par jour par personne en moyenne (Etude de Lexmark)
20 jours par mois au travail
12 mois par an
Ce qui fait un total de 6 416 € par an pour les 308 utilisateurs
Soit un total de 10 200€ par an, maintenance, papier et toners compris.
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Détail des coûts La première année, voici la somme de tous les coûts engagés, tout en ayant à respecter un budget
hors taxes de 300 000€ :
Description Prix Total HT % TVA TVA TOTAL TTC
Matériel 225085 20% 45 017,00 € 270 102,00 €
Logiciel 12499 20,00% 2 499,80 € 14 998,80 €
Main d'œuvre 7600 20,00% 1 520,00 € 9 120,00 €
Maintenance 48000 20,00% 9 600,00 € 57 600,00 €
Total HT 293 184,00 €
TVA 58 636,80 €
Total TTC 351 820,80 €
Nous respectons donc le budget de cette année.
La deuxième année, nous avions un budget maximal de 120 000€ HT, voici les dépenses prévues :
Description Prix Total HT % TVA TVA TOTAL TTC
Matériel 109446,3 20% 21 889,26 € 131 335,56 €
Logiciel 1560 20,00% 312,00 € 1 872,00 €
Main d'œuvre 1600 20,00% 320,00 € 1 920,00 €
Maintenance 0 20,00% 0,00 € 0,00 €
Total HT 112 606,30 €
TVA 22 521,26 €
Total TTC 135 127,56 €
Nous respectons encore le budget cette année-ci.
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Enfin, la troisième année, il ne nous restait plus que les dépenses annuelles des photocopieurs, de
TeamViewer, et l’intégration des logiciels sur Office 365 :
Description Prix Total HT % TVA TVA TOTAL TTC
Matériel 10200 20% 2 040,00 € 12 240,00 €
Logiciel 49238,4 20,00% 9 847,68 € 59 086,08 €
Main d'œuvre 561,6 20,00% 112,32 € 673,92 €
Maintenance 0 20,00% 0,00 € 0,00 €
Total HT 60 000,00 €
TVA 12 000,00 €
Total TTC 72 000,00 €
Nous avons dû appliquer une réduction sur nos honoraires d’intervention pour l’installation d’Office
365, mais nous respectons le budget prévu.
Voici, pour finir, un résumé de tous les coûts engagés, qui respectent le budget total de 480 000 € HT
:
Description Prix Total HT % TVA TVA TOTAL TTC
Matériel 344731,3 20% 68 946,26 € 413 677,56 €
Logiciel 63297,4 20,00% 12 659,48 € 75 956,88 €
Main d'œuvre 9761,6 20,00% 1 952,32 € 11 713,92 €
Maintenance 48000 20,00% 9 600,00 € 57 600,00 €
Total HT 465 790,30 €
TVA 93 158,06 €
Total TTC 558 948,36 €
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Pour les années suivantes, il restera les abonnements payants : TeamViewer, Veeam, Office365, les
photocopieurs (pour un total d’environ 60 000€ par an) et nous devrons renégocier la maintenance
pour l’avenir de votre système d’information.
Les détails des coûts pour chaque poste sont en annexe.
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Conclusion
Ce projet nous a permis d'approfondir un peu plus le côté gestionnaire plutôt que l’aspect technicien
de notre métier et d'améliorer notre travail d'équipe.
Grâce au CAS H, nous avons appris à correctement analyser les besoins d'une entreprise tout en
prenant compte de l'existant. Il nous a permis d'apprendre à mettre en place des plans de
maintenance, qu'elle soit préventive ou curative, ainsi que des procédures ITIL.
Pour ce projet, nous avons su nous répartir les tâches et prendre des décisions de manière unanime
ce qui nous a fait gagner du temps sur certains points.
Nous sommes maintenant capables de chiffrer les coûts de ce nouveau système d'information. Pour
ce projet, la mise en place à un coût de 465 790 € HT sur les 480 000 € HT de budget maximum
demandé.