cas client erdf - dictanova
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CAS CLIENT
ERDFcapitalisesurlavoixduclientpouraméliorerlaqualitédeservice
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ERDFcapitalisesurlavoixduclientpouraméliorerlaqualitédeservice
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ERDF est le gestionnaire du réseau public de distribution
d’électricité sur 95 du territoire françaiscontinental.
Ses 35 000 collaborateursassurent chaque jour l’exploitation,
l’entretien et le développement de près de 1,3 million de
kilomètres de réseau. L'entreprise fait vivre au quotidien les
valeurs auxquelles elle est attachée : sens du service, respect et
engagement.
• 35 millions
de clients
• 11 millionsd’interventions par an
• 450 000clients raccordés en moyenne par
an• 3 milliards
d’€ d’investissement en 2012
• 1045sites partout en France
Chiffres clés
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À propos d’ERDF
www.erdf.fr
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ERDF détient aujourd’hui le monopole de la distribution
d’électricité sur le territoire français. Pour continuer à remplirsa mission de service public, l’entreprise doit produire des
indicateurs de qualité de service destinés à la Commission de
Régulation de l’Énergie.
Pour cela, le département Écoute clients met en place des
enquêtes de satisfaction régulières auprès de sa clientèle.
La Direction Clients souhaitait aller plus loin dans la mesure de
la satisfaction clients : au delà de la mesure du taux de
satisfaction, il fallait creuser les sources d’enchantement et
les irritants, et être en mesure de mettre en place de
nouveaux indicateurs.
L’enjeu : approfondir la connaissance client pour améliorer en
continu le service rendu aux usagers.
Les enjeuxUnerecherched’excellencedansla
mesuredelasatisfactionclients
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ERDF réalise des enquêtes de satisfaction téléphoniques post
intervention qui obtiennent un taux de satisfaction global
d’environ 90 . Les résultats de cette enquête étaient jusqu’icianalysés chaque année, de façon purement quantitative.
La Direction de l’Écoute client a fait appel à Dictanova pour
analyser les verbatims (réponses aux questions ouvertes) de la
région Grand Ouest.
L’équipe Dictanova a audité les données, et échangé avec ERDF
pour bien comprendre comment le questionnaire avait étéconçu, et déterminer :
- Les axes d’analyses pertinents
(construction des
« thématiques »)
- Les axes de segmentation pertinents
(région, typologie de
client, type d’intervention)
Le projet Allerau-delàdutauxdesatisfactionet
comprendrelesmotifs
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Lestravauxontétéconduitstrès
rapidement,danslesdélaiset
avecdestechnicienscompétents
etagréables
Chiffres clés
8 848 verbatims
La prestation
87
des avis expriment une
satisfaction
Méthodologie
1. Import des verbatims dans la plateforme Dictanova et segmentation (par
catégorie de client, type d’intervention, région)
2. Qualification linguistique automatique : identification des mots et
expressions les plus fréquents, ainsi que ceux utilisés dans un contexte
positif ou négatif
3. Exploration des verbatim par fréquence, satisfaction et insatisfaction
4. Classification des verbatims en thématiques de discussions : unethématique regroupe tous les termes traitant d’un même sujet. Cette
classification permet de structurer l’analyse, et de hiérarchiser
l’importance des sujets de discussion.
2 catégories de clients, 3 types d’intervention, 3 régions
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Synthèse des enseignements
La première force d’ERDF d’après ses clients ce sont ses techniciens.
Compétents, sympathiques et professionnels, ils sont plébiscités par les
particuliers et les professionnels quel que soit le type d’intervention.Toutefois, les clients déplorent une plage horaire trop réduite pour les
interventions, et ressentent un manque de coordination entre ERDF et les
fournisseurs d’énergie.
10 principales thématiques abordées, de deux types :
- Thématiques « métier » (travaux, intervention, compteur…)- Thématiques « génériques » (réactivité,
professionnalisme…)
19,4%
6,9% 6,6% 6,2%3,3%
Raccordement : les 5
principales thématiques
Letechnicienétaitàl'écoute,
rapideetprofessionnel.Ilm'a
donnédes conseils économiques
etécologiques.
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Suite à cette étude, la Direction Clients a programmé des
actions très concrètes :
… et après ?Despistesd’actionconcrèteset
directementexploitables
ERDF mène des actions stratégiques pour faire de son site
internet le hub de référence sur la distribution
d’électricité
. La stratégie de création de contenus
est
enrichie afin de répondre aux problématiques des clients
et des internautes : ce qui se cache derrière la facture,comment se coordonnent fournisseur et distributeur
d’électricité ou encore ce qu’implique une convention de
servitude. Enfin, une réflexion est menée sur la mise en
place d’un click to tchat
pour assister les internautes.
Les enseignements sont également transmis aux équipes
opérationnelles pour réajuster la posture des conseillers
téléphoniques, notamment vis-à-vis de l’historique du
client.
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ictanova aide les entreprises à identifier des pistes concrètes pour améliorer
client, en exploitant les témoignages des consommateurs :feedbacks, enquêtes, emails, tchat…Notre solution Saas permet de collecter et d’analyser très simplement toustypes de verbatims clients. Nos experts vous accompagnent, vous forment, et
partagent leurs bonnes pratiques afin de vous aider à exploiter tout le potentielde la solution.
ls nous font confiance…
Création en 2011 au sein du Laboratoired’Informatique de l’Université de Nantes
10 collaborateurs de tous horizons : big data, textmining, UX, marketing & expérience client
Une forte croissance (300% en 2014)
Une technologie innovante et un travail de R&Dpermanent
Qui sommes-nous ?
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’expérience client, ce sont les consommateurs qui en
parlent le mieux
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