carta della mobilita' 2010 - comune.san-benedetto-po.mn.it · introduzione al trasporto...

CARTACARTA delladella

MOBILITMOBILITÁ 2010Á 2010

AREA URBANA ED INTERURBANA DEL COMUNE E DELLA PROVINCIA DI MANTOVAAREA URBANA ED INTERURBANA DEL COMUNE E DELLA PROVINCIA DI MANTOVA

15° Edizione – Aprile 2010

TRASPORTI PUBBLICI LOCALITRASPORTI PUBBLICI LOCALI

1. Introduzione al Trasporto Pubblico di Linea

1.1 Le reti e gli Enti committenti

1.2 Il Gestore e le politiche

1.3 La struttura e le risorse di APAM Esercizio

1.4 I principi ed il codice di servizio

1.5 La comunicazione sui servizi di trasporto

2. Il TPL urbano / area urbana di Mantova

2.1 Autolinee e caratteristiche dei servizi di rete

2.2 Documenti di viaggio, riduzioni, gratuità e punti vendita

2.3 Misure a sostegno di mobilità, sicurezza ed ambiente

2.4 Giudizio dei passeggeri

2.5 Indicatori qualità in sviluppo

3. Il TPL interurbano del bacino di Mantova

3.1 Autolinee del bacino e stazioni passanti

3.2 Caratteristiche generali del servizio

3.3 Servizi su prenotazione

3.4 Documenti di viaggio, riduzioni, gratuità e punti vendita

3.5 Iniziative a sostegno di mobilità, sicurezza ed ambiente

3.6 Giudizio dei passeggeri

3.7 Indicatori qualità in sviluppo

4. Completamento dell'offerta di Apam Esercizio

4.1 Servizi di trasporto su altri bacini provinciali

4.2 Servizi scolastici per i comuni del mantovano

4.3 Linee estive interregionali

4.4 Servizi di noleggio autobus con autista

5. Le regole e le tutele

5.1 L'accesso al trasporto e le regole di viaggio

5.2 Le contravvenzioni e sanzioni

5.3 L' accesso agli uffici per le tutele

INDICEINDICE

1. INTRODUZIONE AL TPL

Il Trasporto Pubblico di linea fa riferimento, nel mantovano, ad una rete ideale di linee di trasporto di circa 3.641 Km, per 10.380.000 Km annui di percorrenze, affidate al gestore tramite contratti di servizio finalizzati a garantire l'accesso alla mobilità secondo le attese generali del territorio.

La Regione Lombardia, la Provincia ed il Comune di Mantova sono gli Enti di riferimento per la rete del territorio mantovano, le cui linee sconfinano anche nelle province di Brescia, Verona, Parma e Reggio Emilia.

Con i contratti di servizio 2004/2010 gli Enti committenti hanno stabilito i requisiti tecnico/economici relativi a percorsi, tempi, frequenze dei servizi, tariffe e standard di regolarità, puntualità e comfort di viaggio.

Successivamente, con verifiche congiunte, sono state apportate, dagli stessi Enti committenti, modifiche al piano di trasporti iniziale allo scopo di migliorare le prestazioni di servizio valorizzando alcune aree a domanda sostenuta in un generale contesto di obiettiva economicità.

( introduzione al TPL )

1.1 [le reti e gli enti committenti]

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APAM Esercizio S.p.A., è il gestore affidatario dei servizi di trasporto pubblico urbano, di area urbana ed interurbano di Mantova e provincia.

Gli standard tecnico/qualitativi concordati nell'interesse degli utenti, sono assicurati tramite adeguate risorse di uomini, mezzi, impianti e procedure, certificate ISO 9001 nel 1997 e ISO 14001 nel 2003, verificate di continuo nell'ottica della soddisfazione del cliente e della tutela ambientale.

Questa quindicesima edizione della CARTA della Mobilità prosegue nel documentare il raggiungimento degli obiettivi di miglioramento posti di anno in anno.

La politica per la qualità e l'ambiente di APAM stabilisce il pieno rispetto dei Diritti del Passeggero, quali :

• accesso , certezza e continuità del servizio

• sicurezza personale e comfort di viaggio

• correttezza e cortesia da parte del personale

• informazioni adeguate sui servizi

• igiene e pulizia dei mezzi e dei luoghi di sosta

• agevole accesso agli uffici

• garanzia dell’osservanza del regolamento di viaggio

• indennizzo in caso di inadempienza da parte aziendale

e la necessità di salvaguardare alcuni beni ambientali fondamentali, quali :

• aria

• acqua

• suolo e sottosuolo

• materie prime non rinnovabili

• energia

attraverso una razionale riduzione dei consumi ed una ragionevole diminuzione dei gas di scarico inquinanti.

A questi fini, in sinergia, sono orientate tutte le attività di APAM, dagli investimenti alla erogazione del servizio, dalle manutenzioni alla gestione degli impianti, etc; oltre che ad un uso efficiente delle strutture e delle risorse nel puntuale rispetto della normativa vigente.

Nelle tabelle dei paragrafi 2.5 e 3.7 oltre agli indicatori di efficienza trovano spazio diversi rilevatori della qualità ed altri di rilievo ambientale.

_______

DPCM 27.1 1994 e seguenti.

1.2 [il gestore e le politiche]

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Provincia di MantovaProvincia di Mantova

Comune di MantovaComune di Mantova

67 Comuni mantovani67 Comuni mantovani

APAM Spa APAM Spa

ATM MilanoATM Milano

BresciatrasportiBresciatrasporti

ATB BergamoATB Bergamo

NTL Srl NTL Srl

Gruppo 13 Soci altri gestori TPL

Gruppo 13 Soci altri gestori TPL

PROPRIETA' GESTORE

Attiva con diversi assetti societari nel Trasporto Pubblico di Linea

APAM Esercizio SpAAPAM Esercizio SpAdal 1949

Capitale sociale: € 5.345.454.10Capitale sociale: € 5.345.454.10Organi sociali:

Consiglio di amministrazione ∞ 1 Presidente ∞ 3 Consiglieri ∞ 1 Amministratore delegato Collegio sindacale

Organi sociali:Consiglio di amministrazione ∞ 1 Presidente ∞ 3 Consiglieri ∞ 1 Amministratore delegato Collegio sindacale

Organizzazione∞ Dipendenti 350 ∞ Flotta 260 autobus∞ Sede Via dei Toscani MN∞ Depositi e officine 2∞ Siti periferici 9∞ Biglietterie 2

Organizzazione∞ Dipendenti 350 ∞ Flotta 260 autobus∞ Sede Via dei Toscani MN∞ Depositi e officine 2∞ Siti periferici 9∞ Biglietterie 2

Ambito operativo:Pianura padana

∞ Bacino 3000 Kmq ∞ Rete 3641 Km ∞ Abitanti 450.000

Produttività∞ 10 milioni Km anno∞ 11 milioni di passeggeri anno∞ 27 milioni € Valore Produzione

1.3 la struttura e le risorse di Apam Esercizio

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APAM progetta e fornisce i propri servizi nel pieno rispetto dei Principi Fondamentali enunciati dal legislatore, quali:

Uguaglianza ed Imparzialità, Uguaglianza ed Imparzialità,

Continuità, Partecipazione e Diritto di scelta, Continuità, Partecipazione e Diritto di scelta,

Efficienza ed Efficacia,Efficienza ed Efficacia,

ponendo, come unica condizione alla richiesta di trasporto da parte dei singoli, il giusto rispetto delle regole di viaggio , illustrate al. Pgf. 5.1 .

Piena osservanza della normativa vigente viene inoltre assicurata su:

> Il codice di servizio, al cui rispetto APAM richiama il proprio personale tramite periodiche attività di formazione, stabilisce inderogabili regole di condotta, la cui inosservanza può dar luogo ad una serie progressiva di sanzioni disciplinari, così:

> I Rapporti con l’utente devono essere sostenuti con disponibilità, rispetto e cortesia. Gli utenti devono essere favoriti nella ricerca di informazioni e nella fruizione dei servizi. Nei contatti con il pubblico viene utilizzato un linguaggio chiaro e semplice, mantenuto un comportamento tale da stabilire un rapporto di fiducia e collaborazione fra Società e Cliente.

Pianificazione dei turni di lavoro per la sicurezza del trasporto

Accesso alle segnalazioni degli utenti e loro riscontri

Servizio minimo garantito, nel caso di sciopero degli operatori

Rispetto della privacy dei propri utenti per i dati da loro forniti

Rilevazione periodica del giudizio di soddisfazione dei passeggeri

Pubblicazione delle condizioni di offerta al pubblico tramite carta della mobilità e dei corrispondenti indicatori.

Codice di servizio del personale di contatto con il pubblico.

Correttezza delle prestazioni da parte del personale di guida.

1.4 [i principi ed il codice di servizio]

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> Durante la guida gli autisti sono tenuti al rispetto del divieto di fumo, di lettura o utilizzo del cellulare ponendo massima attenzione ai passeggeri per consentire le operazioni di salita e discesa richieste. La guida, nel pieno rispetto del codice della strada, è il più possibile fluida, evitando il susseguirsi di accelerate e brusche frenate, così da essere confortevole per i passeggeri e rispettosa dell’ambiente.

> La riconoscibilità del personale viaggiante e di controllo è assicurata dalla divisa aziendale con esposizione sul petto del cartellino di identificazione con fotografia, mansioni e numero di matricola, allo scopo di favorire l’accesso alle informazioni da parte del pubblico.

> La cura della persona per il personale di contatto deve essere garantita indossando la divisa ed il resto dell’abbigliamento in modo decoroso e pulito, attenendosi per il maggior dettaglio a quanto disposto nel regolamento aziendale.

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L'informazione in generale sui servizi di trasporto è gestita tramite:

> CAMPAGNE DI INFORMAZIONE , tramite i media locali , nel caso di interventi programmati di particolare rilievo.

> PUBBLICAZIONI PERIODICHE:

Libretti orari, per ogni avvio di nuovo servizio , con distribuzione presso tutti i punti vendita, associazioni, scuole, Comuni, uffici pubblici; in fogli sciolti per orari di alcune linee distribuiti ai negozi ed ai pubblici esercizi delle frazioni dei Comuni.

Carta della mobilità, sull’offerta complessiva del servizio, accessibile on-line sul sito Apam o in distribuzione cartacea su richiesta dell'utente

> COMUNICATI A MEZZO STAMPA con preavviso di 5 giorni nel caso di scioperi o interruzioni programmabili.

> CALL CENTER ED UFFICI BIGLIETTERIA

> SITO INTERNET : www.apam.it

> PERSONALE DI CONTATTO

> QUADRI ORARI E SERVIZIO SMS ALLE PALINE DI FERMATA

> ESPOSITORI ALL'INTERNO DEGLI AUTOBUS (APAM informa)

> INDICATORI ESTERNI DI DIREZIONE

> PANNELLI INTERNI DI FERMATA

> PALINE INTELLIGENTI

1.5 [la comunicazione sui servizi di trasporto]

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2. APAM URBANO MANTOVA

[il trasporto]

La rete dei trasporti pubblici su gomma prevista dal piano dei trasporti deliberato dal Comune di Mantova prevede una rete di 140,7 Km, interamente in piano, comprensivi di 2,5 km di corsie riservate.

Le linee sono urbane entro i confini del Comune di Mantova con l’eccezione del lato nord orientale della città dove il termine è segnato dal Canale Diversivo: il dato rileva ai fini del documento da utilizzare per fruire del servizio. Tutte, escluse la Circolare in Città, hanno capolinea opponenti e attraversano diametral-mente il centro mantovano.

Le fermate, mediamente distanziate di 250 m, sono 651; sono attrezzate di servizio SMS (per orario esatto delle corse in transito) e di indicazioni sul punto vendita più vicino. Alcune, inoltre, sono fornite di impianto di informazione luminoso a messaggio variabile con indicazione elettronica degli orari di attesa delle linee in transito;

I Giorni di servizio sono 361 su 365 con sospensione completa del servizio ( 4gg.) il 1° Maggio, 25 Dicembre, 1° Gennaio e 15 Agosto e sospensione parziale nel giorno di Pasqua dalle ore 13.00 in poi.

L'offerta giornaliera di servizio, diversa a seconda delle linee e dei giorni di riferimento, copre un arco di tempo:

> di circa 13 ore nei giorni feriali : con avvi odel servizio intorno alle ore 7:00 e termine poco dopo le ore 20:00

> di circa 11 ore nei giorni festivi ( domeniche e festività riconosciute) ed avvio del servizio intorno alle ore 8:00 fatta eccezine per I servizi festivi solo pomeridiani (min. di 7 ore)

2.1 [autolinee e caratteristiche dei servizi di rete] ( il TPL Urbano / Area Urbana di Mantova )

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Linee Urbane / Area UrbanaFrequenza

Invernominuti

Frequenza Estateminuti

CIR Circolare in Città 15 15

Linea 4 rossa Due Pini - Lunetta - Tripoli/Virgiliana

Linea 5 gialla Angeli - Valletta Valsecchi

Linea 6 blu Buscoldo – Formigosa

Linea 7 marrone Ospedale Nuovo-ColleAperto / Bancole Est/Montata Carra

Linea 8 verde chiaro Bancole Sgarzari - Cappelletta

Linea 9 viola Mantova – Montanara

Linea 11 verde scuro Mantova - Levata – San Silvestro

15/30

30/60

60

15/30

30

60

60

30/60

30/60

60

30/60

60

60

-

Servizio Corneliani (da lunedì a venerdì)Servizio mercatale San Giorgio (mercoledì feriale )Servizio Angeli – Dugoni (periodo scolastico)

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---

Il servizio invernale decorre dal 1° gennaio al 12 giugno e da inizio scuole fino al 31 dicembre.

Il servizio estivo decorre dal 13 giugno ad inizio scuole.

I tempi di attesa delle coincidenze sono mediamente compresi fra i 10’ ed i 15’.

La salita in fermata di utenti in carrozzina è garantita su prenotazione telefonica al n. 800979850.

Il colore arancione dell’autobus identifica i mezzi utilizzati in questi servizi.

( il TPL Urbano / Area Urbana di Mantova )

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Dal 1 settembre 2009 il territorio interessato a questo servizio è stato suddiviso in due sole zone, rispetto alle tre in precedenza considerate.

La Zona A che comprende il comune di Mantova esclusi Castelletto Borgo, Formigosa e Boma;

La Zona B. che comprende Curtatone, Porto Mantovano San Giorgio e Virgilio, oltre che le frazioni del comune di MN escluse dalla zona A.

La revisione delle zone ha determinato anche una reimpostazione dei documenti di viaggio.

Biglietti Zona A Zona B

Biglietto urbano - di corsa semplice € 1,05

Biglietto urbano – 60 minuti € 1,10 € 1,10

Biglietto urbano - giornaliero € 2,50

Carnet urbano – 10 corse € 7,40 € 9,00

Biglietto giornaliero famiglia (2 adulti + 2 bambini) € 2,65 € 2,65

Biglietto unico acquistato in vettura – di corsa semplice € 2,00 € 2,00

Abbonamenti Zona A Zona B

Abbonamento settimanale urbano – intera rete € 8,60 € 11,00

Abbonamento mensile urbano – intera rete € 30,50 € 37,00

Abbonamento annuale urbano – intera rete € 266,00 € 351,00

Abbonamento annuale urbano – scolastico monolinea € 203,00

Abbonamento annuale urbano – scolastico intera rete € 216,00 € 270,00

2.2 [documenti di viaggio, riduzioni e punti vendita] ( il TPL Urbano / Area Urbana di Mantova )

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L'acquisto dei documenti di viaggio può essere effettuato, oltre che presso la biglietteria di P.zza Don Leoni, anche in diversi locali commerciali, tipo tabaccheria, e, nel corso del 2010, anche presso l'edicola di P.zza Canossa (aperta anche la domenica mattina).

E' possibile anche approvvigionarsi di biglietti presso n. 6 distributori automatici:

Abbonamenti over 65 residenti a Mantova Zona A

Abbonamento mensile urbano – intera rete con reddito ISEE inferiore a €11.000,00

€ 5,50

Abbonamento mensile urbano – intera rete con reddito ISEE superiore a €11.000,00

€ 10,50

Abbonamento annuale urbano – intera rete con reddito ISEE inferiore a €11.000,00

€ 53,00

Abbonamento annuale urbano – intera rete con reddito ISEE superiore a €11.000,00

€ 105,00

E' consentito anche l'acquisto in vettura di un documento di corsa semplice a tariffa unica di 2 Euro (sovrapprezzo di € 0,95) per entrambe le zone A e B. A questo fine è richiesto contante in moneta o in banconote non superiori a 5 Euro.

Comprensibili esigenze di servizio interdicono la possibilità di acquisto in vettura nelle fasce orarie di punta, precisamente dalle ore 07.30 alle ore 08.30, dalle ore 12.30 alle ore 14.00 e dalle ore 17.30 alle ore 19.00.

Ogni biglietto deve essere timbrato all’inizio del viaggio nelle apposite macchinette, deve essere conservato per tutta la durata della sua validità ed esibito su richiesta dell’autista o del controllore in verifica.

Tutti gli abbonamenti devono essere accompagnati a tessera personale di riconoscimento, che ha validità di due anni e si richiede con una foto tessera, la fotocopia della carta di identità ed un versamento di € 5,00.

> n. 1 stazione passante FFSS pensilina lato stazione

> n. 1 stazione passante Risorgimento pensiline.

> n. 1 in viale Oslavia, c/o entrata Ospedale vecchio

> n. 2 in Corso della Libertà sui due lati opposti

> n. 1 in via Lago Paiolo, c/o entrata Ospedale nuovo.

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Al primo giorno di utilizzo anche il biglietto di abbonamento deve essere timbrato nella macchinetta obliteratrice, conservato per tutta la sua durata ed esibito all’autista all’inizio di ogni viaggio e al controllore in caso di verifica.

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2.3 [misure a sostegno di mobilità, sicurezza e ambiente]

>> Istituzione della CC/ Circolare in città, per intensificare i transiti dei bus unendo i percorsi delle Linee 1 e 3. In un secondo momento inversione del senso di marcia della Linea CC per assicurare migliori collegamenti interni al quartiere di Valletta Paiolo

>> Percorso ad anello della linea 4 intorno all'ospedale C. Poma, per assicurare al quartiere di Lunetta un collegamento diretto con il nosocomio

>> Prolungamento del ramo Virgiliana della linea 4 fino a Mottella e Caselle nei giorni feriali

>> Prolungamento con itinerario diretto del ramo Virgiliana alternativamente a Formigosa e Castelletto Borgo, delle corse mattutine della Linea 4 nei giorni festivi

>> Collegamento della Linea 7 con p.le Montelungo nei giorni invernali feriali e della linea CC nei giorni invernali festivi ed estivi

>> Accreditamento di APAM per l' “accettazione dei buoni-dote-scuola”, assegnati dalla regione Lombardia a studenti meritevoli di sostegno economico, in pagamento dei documenti di viaggio necessari agli spostamenti casa-scuola

>> Biglietti cumulativi, su richiesta dei comuni, per gruppi di scolaresche (max 25) che si muovono all'interno della rete urbana e di area urbana per finalità didattiche

>> Disponibilità di autobus dotati di dispositivi di salita carrozzine con successivo aggancio; pianali ribassati per la generalità del parco ed adesivo esterno di riconoscimento ,su qualsiasi linea

MOBILITA' SOSTENIBILEMISURE PER LA MOBILITA’ DI UTENTI DIVERSAMENTE ABILI

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>> Collegamento radiofonico e rilevazioni AVMCollegamento radiofonico e rilevazioni AVM su tutta la rete

>> Squadra di pronto interventoSquadra di pronto intervento,attiva a 10’ dalla segnalazione di guasto o incidente

>> Monitoraggio del carico dei passeggeriMonitoraggio del carico dei passeggeri: osservanza del carico entro i limiti di omologazione previsti per ogni automezzo

>> Coperture assicurativeCoperture assicurative per infortuni e danni ai passeggeri

>> Manutenzione preventiva programmataManutenzione preventiva programmata del parco mezzi, a garanzia dello standard di incidenza guasti per KM

>> Verifiche “bollino blu” puntualiVerifiche “bollino blu” puntuali, scrupolosa osservanza delle disposizioni comunali in relazione all'intero parco autobus

>> Sosta ai capolinea a motore spentoSosta ai capolinea a motore spento

>> Controlli sistematiciControlli sistematici sulla fumosità degli scarichi e l’efficienza dei silenziatori

>> Utilizzo in centro storico di autobus di dimensioni ridotteUtilizzo in centro storico di autobus di dimensioni ridotte con motori ibridi

>> Processi produttiviProcessi produttivi certificati ISO 14.001

>> Piano 2010 di rinnovo del parcoPiano 2010 di rinnovo del parco con l'acquisto di nuovi autobus Euro 5

SICUREZZA DI VIAGGIO TUTELA AMBIENTALE

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SONDAGGI SULLA SODDISFAZIONE

Nel dicembre 2009 è stato condotto, da società specializzata, il periodico sondaggio sul grado di soddisfazione di un campione scelto tra gli abbonati a tutto il TPL urbano e di area urbana ed un campione di passeggeri di n. 3 linee della rete. Questo l'esito positivo accertato:

2.4 [giudizio dei passeggeri]

molto sodd 10,2%

soddisfatti 81,8%

insoddisfatti 8,0%

molto sodd 30,0%

soddisfatti 60,0%

insoddisfatti 7,3%

non sa 2,7%

> abbonati

VOTO MEDIO

7,037,03

> passeggeri delle linee 4 , 5 , 6

VOTO MEDIO

7,747,74

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Sono state raccolte anche distinzioni di voto per gli aspetti della qualità, relativi a:

> regolarità e puntualità del servizio

> professionalità e cortesia del personale

> corrette e tempestive informazioni

> varietà e reperibilità dei documenti di viaggio

> comfort di viaggio e tutela dell’ambiente

RECLAMI

Tutte le segnalazioni degli utenti ricevute al Call Center e all' URP sono registrate e trattate allo scopo di risolvere disagi individuali o eventuali carenze generali.

L'analisi dei dati consente una distinzione tra situazioni che realizzano vere e proprie non conformità e situazioni invece di mancata corrispondenza tra il servizio prodotto, secondo il piano dei trasporti, e la qualità attesa da parte di ciascuno.

ANNI A CONFRONTO 2004* 2008 2009

TOTALE SEGNALAZIONI 125 68 59

Ritardi al capolinea o in fermata 2 7 4

Corsa in anticipo 1 7 1

Fermata urbana non eseguita 10 19 9

Affollamento oltre lo standard (90%) 8 2 1

Prestazioni insoddisfacente del personale 6 25 7

Incidente stradale/Infortunio 1 - 2

Carenza di comfort /Pulizia 1 4 1

Pedana disabili non funzionante 2 1 -

Inquinamento 1 1 1

Servizio insoddisfacente - 1 -

Insufficienti informazioni 1 4

Modifiche del servizio insoddisfacenti 93 - 29*

*relativi alle modifiche sulla circolare CC

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2.5 [sviluppo della qualità del TPL contratto 2004/2010]INDICATORI PARAMETRI

STANDARD 2004 INIZIO

OBIETTIVI 2009

RISULTATI OBIETTIVI 2010

ASPETTI TECNICI DEL TRASPORTO

Efficienza % Km percorsi /Km programmati 98,54% 99,65% 99,98% 99,98%

Regolarità % corse effettuate / corse programmate min. 99% 99,83% 99,99% 99,99%

Puntualità

% partenze in orario ai capolinea.%partenze o arrivi ai capolinea con ritardo entro i 15’.% dei passaggi con scarto +/- 5’ rispetto all’orario previsto nel programma di esercizio.

98,20% 98,00% 99,00% 99,50%

Velocità commerciale km / h 19,87 20,24 20,01 20,24

Distanza media fermate metri 250 250 250 250

Servizio in calendario n° giorni nell’ anno di servizio 366 361 362 361

Frequenza

intervallo medio fra due corse consecutive linee dorsali

20’ 20’ 20’ 20’

intervallo medio fra due corse consecutive linee di adduzione

45’ 45’ 45’ 45'

Tempi di attesa coincidenzeMinuti max. tra l’arrivo di un mezzo e la partenza del mezzo in coincidenza

15’ 10’/15’ 10’/15’ 10’/15’

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INDICATORI PARAMETRISTANDARD

2004 INIZIOOBIETTIVI

2009RISULTATI OBIETTIVI 2010

INFORMAZIONI SUI TRASPORTI

Informazioni in autobus

% veicoli dotati di sistemi interni di annuncio sonoro e/o visivo

60% 86,95% 89% 89%

% veicoli dotati di indicatori elettronici esterni a messaggio variabile

100% 100% 100% 100%

Informazione alle fermate % fermate con indicazione orario, percorso linee, rivendite e servizio SMS% fermate con paline intelligenti

100%

4

100%

4%

100%

4%

100%

4%

Informazioni al Call CenterTempo medio di attesa per contatto telefonicon° ore di servizio quotidiano

30”

12

30’’

8

30’’

8

30’’

8

Risposte ai reclami n° giorni risposte verbali/scritte 3/25 3/25 3/20 3/25

Coinvolgimentodel personale n. ore di formazione per uomo in un anno 10,84 10 10 10

Disponibilità punti vendita n° rivendite / popolazione residente per 1000 1,15 1,15 1,15 1,15

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COMFORT DEL TRASPORTO

Comfort alle fermate

% fermate U.con pensilina / fermate U. totali 35% 35% 35% 35%

% fermate U. con pensilina e panchina / fermate U. totali

25% 25% 25% 25%

% fermate U attrezzate con marciapiede e scivolo / totale fermate U.

3% 3% 3% 3%

Comfort parco 60 autobus

% veicoli climatizzati% veicoli dotati di pianali ribassati% veicoli dotati di dispositivo per salita invalidi

23%66%57%

43%91%80%

50%93%87%

50%93%87%

Comfort di spazio e seduta% posti occupati/ posti offerti in ore di punta% posti a sedere / posti totali

90%

20%

90%

21%

90%

21%

90%

21%

Igiene autobus

% veicoli in servizio con lavaggio quotidiano del pavimento e pulizia accurata

98% 98% 98% 98%

% veicoli con lavaggio quotidiano esterno 15% 20% 18% 20%

- cadenza in gg. degli interventi di pulizia ordinaria- cadenza in giorni degli interventi di pulizia straordinaria

- ogni 1

- ogni 30

- ogni 1

- ogni 30

- ogni 1

- ogni 30

- ogni 1

- ogni 30

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SICUREZZA DEL TRASPORTO ED ASPETTI AMBIENTALI

Rintracciabilità autobus in linea% veicoli dotati di impianto radio con fonia e AVM con localizzazione satellitare

100% 100% 100% 100%

Guasti in linea n° guasti ogni 1.000 km percorsi 0,04 0,04 0,02 0,04

Soccorso in linea Tempo di attivazione in minuti 10’ 9’ 9’ 9’

Anzianità autobusn° anni dell’età media del parco rotabilen° anni di anzianità massima del parco rot.

8,7021,50

8,4*20*

7,218

8,219

Manutenzione preventiva n° interventi ogni 10.000 km percorsi 0,10 0,10 0,10 0,10

Sinistri passivin° sinistri da errore autista ogni 10.000 km percorsi

0,06 0,10 0,09 0,09

Viaggiatori coinvoltin. morti ogni 10.000 viaggiatori Kmn. feriti nei sinistri passivi ogni 10.000 viaggiatori Km

00,16

00,07

00,01

00,01

Tipologia motori utilizzati

% Veicoli diesel – elettr.% Veicoli con motori elettrici

11,30%1,80%

15%1,80%

15%1,80%

15%1,80%

%veicoli con motori ibridi 5,60% 7% 7% 7%

% veicoli Euro 1 max. su tot. parco% veicoli Euro 2 max.% veicoli Euro 3/ 4 min.

38%40%23%

13%43%44%

0%*43%*57%*

0%*43%*57%*

Procedure antinquinamenton. controlli/anno fumosità carichin. controlli/anno silenziatori

23

23

23

23

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3. IL TPL INTERURBANO

[il trasporto pubblico della provincia di mantova]

3.1 [autolinee del bacino di mantova] ( Apam interurbano Mantova / Provincia di Mantova )

Fs

Linea 02 mantova - castiglione stiviere-brescia forteLinea 06 mantova - canedole localeLinea 07 mantova -castiglione stiviere – sirmione localeLinea 10 mantova - soave-sacca localeLinea 11 mantova - belvedere localeLinea 15 mantova - villimpenta forteLinea 35 mantova - poggio rusco-mirandola forteLinea 39 governolo - suzzara localeLinea 46 mantova - peschiera forte

Linea 13 mantova - asola forteLinea 21 mantova - scorzarolo localeLinea 22 mantova - governolo localeLinea 23 mantova - s.giacomo po localeLinea 25 mantova - schivenoglia localeLinea 26 mantova - pegognaga localeLinea 28 mantova - s.benedetto po-moglia localeLinea 29 mantova - suzzara-moglia forteLinea 30 mantova - pegognaga-moglia localeLinea 31 mantova - ostiglia forte

Linea 16 mantova - dosolo - viadana localeLinea 17 mantova - sabbioneta - viadana forteLinea 20 mantova - gazzuolo - rivarolo mantovano localeLinea 55 mantova - mariana mantovana - asola localeLinea 57 mantova - acquafredda - brescia localeLinea 58 mantova - acquanegra - asola localeLinea 59 mantova - s.martino argine - rivarolo m.no locale

R

B

STAZIONE FS, principale stazione passante per:

RISORGIMENTO principale stazione passante per:

BORGOCHIESANUOVA principale stazione passante per:Linea 08 asola - castiglione d. Stiviere - desenzano localeLinea 27 s.benedetto po - quistello localeLinea 33 ostiglia – magnacavallo - sermide localeLinea 34 poggio rusco - malcantone localeLinea 42 soave - bancole scolasticaLinea 50 ponti sul mincio - castiglione stiviere localeLinea 52 santa lucia - roverbella col/ mercataleLinea 54 santa croce - sermide col/ mercataleLinea 60 ostiglia - sermide-felonica po locale

ALTRE LINEE del bacino con capolinea esterno alla città:

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3.2 [caratteristiche generali del servizio]

Il piano dei trasporti interurbanipiano dei trasporti interurbani, deliberato dalla Provincia per il bacino di Mantova, stabilisce la ramificazione sul territorio prettamente pianeggiante di una rete di trasporto su gomma di 2193 Km, percorsa da n. 35 autolinee.

N. 1160 fermateN. 1160 fermate, distanziate di 1 Km circa nei pressi dei centri abitati, sono attrezzate di servizio SMS (per orario esatto delle corse in transito ) e di indicazioni sul punto vendita più vicino.

Alcune, inoltre, sono fornite di impianto di informazione orari di due tipologie:

>> impianto di informazione luminoso a messaggio variabileimpianto di informazione luminoso a messaggio variabile con indicazione elettronica degli orari di attesa delle linee in transito;

>> sistema interattivo PIKsistema interattivo PIK, di ideazione e progettazione APAM, in grado di fornire ai passeggeri informazioni in tempo reale sul passaggio degli autobus e/o altre informazioni istituzionali o commerciali, con monitor TFT trans reflective alimentato a pannelli solari.

L’arco giornaliero di servizio copre dalle ore 5.105.10 alle ore 21.3021.30.

I giorni di servizio previsti per il 2010 sono 363 su 365 con 2gg. di sospensione completa: 1° Maggio, 25 Dicembre ed 1g. di sospensione parziale: 1 gennaio, da inizio servizio a ore 14.00.

Il piano dei trasporti differenzia i servizi in feriali ( da lunedì a sabato), festivi (domeniche e festività riconosciute), invernali ( dal 1 gennaio a fine scuole e da inizio scuole al 31 dicembre) ed estivi (dal 13 giugno ad inizio scuole).

Nei servizi invernali alcune corse, identificate sugli orari con la letteralettera SS, aggiunte alle corse di linea nelle ore di punta, seguono il calendario scolastico.

Le frequenze programmate, che determinano gli intervalli di attesa tra le corse, si differenziano a seconda della stagionalità (invernale scolastica e non scolastica, estiva) e del tipo di giorno della settimana (feriale o festivo). In una giornata feriale i tempi di attesa necessari, distinti per linea e stagionalità, sono così rappresentati per fascia oraria e tipo di linea:

Fascia di punta di morbida Tipo di linea Linee

15' 30'

30' 60'

15' 30'

30' 60'

Linee di forza con elevati carichi

Linee locali

2 – 13 – 15 – 17 – 29 – 31 – 35 – 46

Rimanenti

Una coppia di corse al giorno per itinerario

Linee scolastiche/mercatali

42 – 52 – 54

Il Tempo di viaggio è determinato dalla velocità commerciale media di 37,0537,05 km/ora.

Il Tempo di attesa delle coincidenze è contenuto entro i 10’10’.

( Apam interurbano Mantova / Provincia di Mantova )

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3.3 [Servizi su prenotazione (utenza attiva)]

Sono realizzati a seguito di prenotazione telefonicaprenotazione telefonica da parte dell'interessato:

Il servizio Il servizio di

TRASPORTO PER UTENTI IN TRASPORTO PER UTENTI IN CARROZZINACARROZZINA

il servizio

TAXIbus

festivo, sulla linea 46 Mantova/Peschiera, dal 1 marzo al 31 ottobre, con prenotazioni entro venerdì al n. verde tel. 800 821194 da postazione fissa oppure al n. tel. 0376 230339 da cellulare.

con prenotazione entro le 48 ore precedenti, al n. verde tel. 800 821194 da postazione fissa oppure al n. tel. 0376 230339 da cellulare.

nella zona del Destra Secchia, con prenotazione, entro le ore 12.00 del giorno feriale precedente, presso la segreteria telefonica n. 0376 230255.

-27-

3.4 [Documenti di viaggio, riduzioni, gratuità e punti vendita]Tutti i documenti di viaggio sotto elencati sono distinti in 12 classi tariffarie corrispondenti alle percorrenze chilometriche previste dal sistema tariffario “a zonaa zona”.

Da marzo 2007 alcuni documenti di viaggio* comprendono una integrazione tariffaria volta ad agevolare la mobilità dei cittadini in ingresso nella area urbana del comune di Mantova, consentendo di scambiare tra alcuni autobus blu e con alcuni autobus arancione con le modalità sotto descritte.

I documenti denominati integrati^ in seconda colonna offrono ulteriori possibilità di scambio.

DOCUMENTI DI VIAGGIO ORDINARI DOCUMENTI DI VIAGGIO INTEGRATI

Biglietto interurbano corsa semplice*Utile per la tratta interurbana corrispondente alla classe tariffaria scelta, fino alla stazione assante di arrivo in città più il prolungamento fino ad un’altra stazione utile (autobus blu + autobus blu).

Biglietto interurbano integrato ^Utile per la tratta interurbana della linea corrispondente alla classe tariffaria fino alla stazione passante più il prolungamento su altra linea interurbana o su altra linea urbana fino ad un’altra stazione utile (Autobus blu+ autobus blu /o + autobus arancio).

Biglietti* multicorse int.Carnet 14 biglietti di corsa semplice da utilizzare nell’arco di tre mesi dalla prima timbratura.

-

Abbonamento settimanale int. *Valido per un numero illimitato di viaggi (tipo corsa semplice) nella settimana di riferimento da lunedì a domenica.

-

Abbonamento mensile *Abb. Ann.e scolastico * 01/0/9/09-31/08/10

Abb. annuale ordinario * validità 12 mesiutile per la tratta interurbana della linea corrispondente alla classe tariffaria più tutte le tratte delle linee interurbane/ urbane /area urbana all’interno del comune di Mantova.

Abbonamento mensile integrato ^Abb. Ann. Scolas. Integr.^1/0/9/09-31/08/10

Abb. Annu. Ord. Integr. ^ validità 12 mesiutile sulla tratta interurbana della linea corrispondente alla classe tariffaria più tutte le tratte delle linee interurbane/ urbane /area urbana all’interno del comune di Mantova più la tratta di area urbana delle linee di area urbana in sovrapposizione.

Tutti gli abbonamenti devono essere accompagnati a tessera personale di riconoscimento.

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TARIFFE E GRATUITA’ SERVIZIO BICIBUSPer informazioni dettagliate: www.apam.it

Al servizio si accede con :

> un biglietto per passeggero, relativo alla tratta richiesta sulla linea 46, Mantova/Peschiera, più

> un biglietto BICIBUS per la bicicletta del costo fisso di :€ 4.50 Corsa singola

€ 6.50 Andata e ritorno

Gratuità per famiglie e comitive (non cumulabili tra loro)

> Famiglia (un adulto + un bambino max dodicenne) : n. 1 biglietto Bicibus gratuito

> Comitive da 8 fino a 15 persone: n. 2 biglietti Bicibus gratuito

> Comitive oltre 15 passeggeri: n. 2 biglietti Bicibus gratuito + n. 1 gratuità ogni 5 persone oltre la quindicesima.

GRATUITA’ REGIONE LOMBARDIA

TESSERA DI CIRCOLAZIONE

> gratuita

> tariffa agevolata intera

> tariffa agevolata ridotta

Con Deliberazione n 7/16747 del 12.03. 2004 ha disposto il rilascio a determinate categorie di cittadini di tessere di circolazione, valide per tutti i servizi del territorio regionale.I moduli per la domanda si ritirano presso gli uffici postali.

Informazioni dettagliate:

> al servizio regionale al numero verde 840.000.008

> agli uffici regionali di Mantova al n. 0376 2321.

Ogni biglietto deve essere timbrato all’inizio del viaggio nelle apposite macchinetteapposite macchinette, deve essere conservato per tutta la durata della sua validità ed esibito su richiesta dell’autista o del controllore in verifica.

Tutti gli abbonamenti devono essere accompagnati a tessera personale di riconoscimentotessera personale di riconoscimento, che ha validità di due anni e si richiede con una foto tessera, la fotocopia della carta di identità ed un versamento di € 5,00€ 5,00.

Al primo giorno di utilizzo anche il biglietto di abbonamento deve essere timbrato nella macchinetta obliteratricetimbrato nella macchinetta obliteratrice, conservato per tutta la sua durata ed esibito all’autista all’inizio di ogni viaggio e al controllore in caso di verifica.

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Punti vendita in città e sul territorio provinciale :

> Biglietteria, p.zza Don Leoni > Biglietteria, p.zza Don Leoni MNMN, con orari d’ufficio feriali e chiusura festiva.

> N. 6 emettitrici automatiche> N. 6 emettitrici automatiche in città :

> Biglietteria autostazione di Brescia> Biglietteria autostazione di Brescia, via della Stazione, 49, con orari d’ufficio feriali e chiusura festiva;

> Diversi operatori commerciali> Diversi operatori commerciali, tipo/tabaccheria/bar/edicola, con un rapporto di 0,80 per 1000 abitanti;

E’ possibile l’acquisto di biglietti a bordo, con sovrapprezzo di 2,20 Euro2,20 Euro, su tutte le linee.

> n. 1 stazione passante FFSS pensilina lato stazione

> n. 1 stazione passante Risorgimento pensiline.

> n. 1 in viale Oslavia, c/o entrata Ospedale vecchio

> n. 2 in Corso della Libertà sui due lati opposti

> n. 1 in via Lago Paiolo, c/o entrata Ospedale nuovo.

Comprensibili esigenze di servizio interdicono la possibilità di acquisto in vettura nelle fasce orarie di punta, precisamente dalle ore 07.30 alle ore 08.30, dalle ore 12.30 alle ore 14.00 e dalle ore 17.30 alle ore 19.00.

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3.5 [iniziative a sostegno di mobilità, sicurezza e ambiente]

>> ““Corriera della sera”Corriera della sera” servizio sperimentale destinato ai giovani della zona del Destra Secchia, dal 31 ottobre 2009 al 27 marzo 2010. Dalle ore 21.00 circa, alle ore 3.00 due corse, seguendo due diversi itinerari, che si intercettano più volte consentendo scambi, offrono ai giovani che desiderano frequentate nelle notti di sabato i diversi locali della zona, un trasporto sicuro. Il servizio è gratuito e chi vi accede riceve un buono omaggio valido per una consumazione da spendere in un locale notturno tra quelli compresi nel territorio.

>> “Taxibus”“Taxibus”: in funzione dal 1° gennaio 2005 , attivo nella zona del Destra Secchia (Quistello, Poggio Rusco, Mirandola, Revere, Sustinente), integra il TPL garantendo un trasporto personalizzato su richiesta dell'utente in un’area a domanda debole.

Prenotazione presso la segreteria telefonica al n. 0376 230255.

>> ”BiciBus””BiciBus”, stagionale, festivo, attivato a fine primavera 2005 sulla linea 46 Mantova-Peschiera, si prenota telefonicamente al n. 0376 230339 . Consente il trasporto di max 40 biciclette verso le ciclabili della valle del Mincio. Attivabile, solo per comitive superiori ad 8 componenti, anche in giorni feriali. Oltre al biglietto personale per la tratta richiesta, si richiede un biglietto specifico BiciBus.

Altre informazioni, sconti e modalità sul sito www.apam.it

>> ““BusNeve“BusNeve“ sperimentale per la stagione invernale 2010, attivato su prenotazione, andata e ritorno, nelle domeniche dal 31 gennaio al 7 marzo, da Mantova per alcune importanti località sciistiche: Cavalese, Folgaria, Obereggen.

Informazioni e tariffe sul sito APAM

>> Servizio giornaliero da Mantova per MilanoServizio giornaliero da Mantova per Milano, sperimentale dal 15 marzo al 31 dicembre 2010. Feriale da lunedì a venerdì con sospensione estiva dal 5/7 al 27/8.

Ulteriori informazioni e modalità di prenotazione sul sito.

>> Accreditamento di APAM per l' “accettazione dei buoni-dote-scuola”Accreditamento di APAM per l' “accettazione dei buoni-dote-scuola”, assegnati dalla regione Lombardia, a studenti meritevoli di sostegno economico, per l'acquisto dei documenti di viaggio necessari agli spostamenti casa-scuola.

>> Sondaggio e studio periodico sulla domanda potenziale di TPLSondaggio e studio periodico sulla domanda potenziale di TPL dei residenti del bacino mantovano.

>> Disponibilità di autobus dotati di dispositivi di salita carrozzineDisponibilità di autobus dotati di dispositivi di salita carrozzine con aggancio e pianali ribassati per la generalità del parco ed adesivo esterno di riconoscimento, a richiesta su qualsiasi linea.

SOSTEGNO ALLA MOBILITA'

-31-


>> Collegamento radiofonico e rilevazioni AVMCollegamento radiofonico e rilevazioni AVM su tutta la rete.

>> Squadra di pronto interventoSquadra di pronto intervento,attiva a 10’ dalla segnalazione di guasto o incidente.

>> Monitoraggio del carico dei passeggeriMonitoraggio del carico dei passeggeri: osservanza del carico entro i limiti di omologazione previsti per ogni automezzo

>> Coperture assicurativeCoperture assicurative per infortuni e danni ai passeggeri.

>> Manutenzione preventiva programmataManutenzione preventiva programmata del parco mezzi, a garanzia dello standard di incidenza guasti per KM.

>> Puntuali verifiche “bollino blu”Puntuali verifiche “bollino blu”, scrupolosa osservanza delle disposizioni comunali in relazione all'intero parco autobus.

>> Sosta ai capolinea a motore spentoSosta ai capolinea a motore spento.

>> Controlli sistematiciControlli sistematici sulla fumosità degli scarichi e l’efficienza dei silenziatori.

>> Utilizzo di gasolioUtilizzo di gasolio a basso tenore di zolfo.

>> Processi produttiviProcessi produttivi certificati ISO 14.001.

>> Piano 2010 di rinnovo del parcoPiano 2010 di rinnovo del parco con l'arrivo di 15 nuovi autobus Euro 5.

SICUREZZA DI VIAGGIO TUTELA AMBIENTALE

-32-


ha riscosso un voto medio, in scala 1/10, pari a:

3.6 [il giudizio dei passeggeri]IL VOTO DEI PASSEGGERI

Il sondaggio condotto tramite società di rilevazione nel marzo 2009 offre il seguente ordine di priorità alle attese dei viaggiatori APAM:

> regolarità e puntualità> regolarità e puntualità del servizio

> professionalità e cortesia> professionalità e cortesia del personale

> corrette e tempestive informazioni> corrette e tempestive informazioni

> varietà e reperibilità> varietà e reperibilità dei documenti di viaggio

> comfort di viaggio> comfort di viaggio e tutela dell’ambiente

Il giudizio di soddisfazione richiesto a:

> n. 720 abbonati del TPL Interurbano, tramite interviste telefoniche

> n. 650 passeggeri intercettati sulle linee 2 - Mantova/Brescia e 46 - Mantova/Peschiera

VOTO MEDIO

7,167,16

PASSEGGERI DI LINEA

VOTO MEDIO

6,876,87

ABBONATI

-33-


Il giudizio rilevato positivamente anche sui singoli fattori della qualità del servizio, segnala due criticità la cui risoluzione è per APAM obiettivo di sviluppo e miglioramento in concorso con gli Enti appaltanti.

Regolarità e caratteristiche del servizio

frequenza frequenza 7,17,1

puntualità puntualità 7,07,0

tempo di viaggio tempo di viaggio 7,37,3

coincidenze coincidenze 6,96,9

Professionalità e cortesia del personale

cortesia cortesia 7,37,3

stile di guida stile di guida 7,57,5

sicurezza di viaggio sicurezza di viaggio 7,97,9

-34-


Comfort di viaggio e tutela dell'ambiente

affollamento affollamento 5,65,6

pulizia pulizia 5,95,9

funzionamento autobusfunzionamento autobus 7,07,0

pensiline e posti a sedere nelle aree di attesa pensiline e posti a sedere nelle aree di attesa 6,76,7

Disponibilità informazioni

informazioni tariffe informazioni tariffe 7,07,0

informazioni orari informazioni orari 7,37,3

informazioni percorsi informazioni percorsi 7,27,2

informazioni in viaggio:altoparlanti, pannelli luminosi.. informazioni in viaggio:altoparlanti, pannelli luminosi.. 6,96,9

Documenti di viaggio

gamma documenti utili gamma documenti utili 7,07,0

disponibilità punti vendita disponibilità punti vendita 7,37,3


I RECLAMI

Tutte le segnalazioni degli utenti ricevute al Call Center e all' Ufficio Relazioni con il Pubblico sono registrate e trattate allo scopo di risolvere disagi individuali o eventuali carenze generali.

L'analisi dei dati consente una distinzione tra situazioni che realizzano vere e proprie non conformità e situazioni invece di mancata corrispondenza tra il servizio prodotto, secondo il piano dei trasporti e la qualità attesa da parte di ciascuno.

ANNI A CONFRONTO 2004 2008 2009

TOTALE RECLAMI 122 158 151

Ritardo al capolinea oltre i 7' 0 10 13

Partenza o passaggio in anticipo 6 16 8

Partenza in ritardo dal capolinea 0 1 -

Corsa o fermata non eseguita 18 43 36

Informazioni insufficienti 2 7 13

Problemi con il personale 8 22 12

Carenza comfort in autobus 1 6 2

Sovraffollamento 9 30 31

Passeggeri a terra (oltre la capienza) 3 3 -

Problemi su documenti di viaggio 3 4 3

Rilevazioni ambientali 0 2 5

Problemi tra passeggeri 0 3 -

Trasporto generalmente insoddisfacente 26 5 27

Disguidi sui servizi a prenotazione 0 6 1

Segnalazioni su servizi riorganizzati 46 - -

3.7 [indicatori qualità in sviluppo da contratto 2004/2010]INDICATORI PARAMETRI STANDARD 2004 OBIETTIVI* 2009 RISULTATI 2009 OBIETTIVI* 2010

ASPETTI TECNICI DEL TRASPORTO

Efficienza % km percorsi / km programmati 100% 100% 100% 100%

Regolarità % corse effettuate / corse programmate 99,50% 99,50% 99,74% 99,80%

Puntualità

% partenze in anticipo dai capolinea 0% 0% 0% 0%

% partenze dai capolinea con ritardo di 5' e oltre 2,5% 2% 2% 2%

% arrivi ai capolinea e ai nodi d'interscambio con ritardo di 7' e oltre

3,5% 4% 4% 4%

% arrivi ai capolinea e ai nodi d'interscambio con ritardo superiore a 15'

0% 0,%0% 0,%

Velocità commerciale km / h 37,84 37,25 37,05 37,05

Distanza media fermate Metri 1000 1000 1000 1000

Servizio in calendario n° giorni per anno 364 363 363 363

Frequenza

intervallo medio fra due corse consecutive linee di forza

60’ 60’ 60’ 60’

intervallo medio fra due corse consecutive linee locali

180’ 180’ 180’ 180’

Coincidenze % corse in coincidenza gomma su gomma/ corse totali% corse in coincidenza gomma ferro/ corse totali

51,80%

8,10%

51,80%

8,10%

51,80%

8,10%

51,80%

8,10%

-37-


INDICATORI PARAMETRI STANDARD 2004 OBIETTIVI* 2009 RISULTATI 2009 OBIETTIVI* 2010

INFORMAZIONI SUI TRASPORTI

Informazioni in autobus

% veicoli dotati di sistemi interni di annuncio sonoro e/o visivo

11% 35% 37% 37%

% veicoli dotati di indicatori elettronici esterni a messaggio variabile

64% 100% 100% 100%

Informazioni alle fermate

% fermate con indicazione orario, percorso linee, rivendite e servizio SMS

100% 100% 100% 100%

% fermate con paline intelligenti 2,4% 11,3% 8,4% 11,3%

Informazioni al Call Center

Tempo medio di attesa per contatto telefonico 30” 30’’ 30’’ 30’’

n° ore di servizio quotidiano 12 8 8 8

Risposte ai reclami % conformità di risposte scritte entro 25 gg 80% 85% 91% 92%

Coinvolgimento del personale

n. ore di formazione per uomo in un anno 10 10 10 10

Disponibilità punti vendita

n°rivendite / popolazione residente per 1000 0,80 0,80 0,80 0,80

Comfort fermate

% fermate con pensilina 10,95% 11.30% 11,30% 11.30%

% fermate con pensilina e panchina 2,59% 2,59,% 2,59% 2,59,%

% fermate attrezzate con marciapiede e scivolo 1% 1% 1% 1%

Comfort autobuscirca 200 mezzi

% veicoli climatizzati 74% 96% 96% 96%

% veicoli dotati di dispositivo per salita invalidi 65,71% 89% 92% 92%

Comfort di spazio e seduta

% affollamento nelle ore di punta% posti a sedere / posti totali

90%66%

90%69%

90%69%

90%69%

Igiene autobus % veicoli in servizio con lavaggio quotidiano del pavimento e pulizia accurata% veicoli con lavaggio quotidiano esterno

98%15%

98%18%

98%18%

98%18%

Igiene stazioni e piazzali - cadenza in gg. degli interventi di pulizia ordinaria- cadenza in giorni degli interventi di pulizia straordinaria

- ogni 7- ogni 30

- ogni 2- ogni 30

- ogni 2- ogni 30

- ogni 2- ogni 30

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INDICATORI PARAMETRI STANDARD 2004 OBIETTIVI* 2009 RISULTATI 2009 OBIETTIVI* 2010

SICUREZZA DEL TRASPORTO

Rintracciabilità autobus in linea

% veicoli dotati di impianto radio con fonia 100% 100% 100% 100%

% veicoli dotati di AVM con localizzazione satellitare

97% 100% 100% 100%

Guasti in linean° guasti ogni 1.000 km percorsi 0,04 0,04 0,04 0,04

Soccorso per guasto o sinistro in linea

Tempo medio di attivazione in minuti 10’ 9’ 9’ 9’

Anzianità autobusn° anni età media parco rotabilen° anni anzianità massima parco rot. (senza scorta)

5,5317

5,79

5,478

6,479

Manutenzione preventiva n° interventi ogni 1.000 km percorsi 0,10 0,10 0,10 0,10

Sinistri in linea n° sinistri ogni 1.000 km percorsi 0,06 0,06 0,02 0,06

Viaggiatori coinvolti n. morti ogni 10.000 viaggiatorin. feriti ogni 10.000 viaggiatori

00,16

00,02

00,02

00,02

Emissioni in atmosfera

% di riduzione sul totale delle emissioni di:Ossido d'Azoto,Polveri sottili,Monossido di Carbonio,Idrocarburi incombusti

12%30%16%23%

24%90%36%

46,5%

24%90%36%

46,5%

27%90%40%

52,5%

Carburanti impiegati% utilizzo gasolio a basso tenore di zolfo su tot. servizi

35% 100% 100% 100%

Tipologia motori 200 autobus

Veicoli Euro 0-1 26,86% 0% 0% 0%

% veicoli Euro 2 62,14% 70% 57% 57%

% veicoli Euro 3 ed Euro 4 11% 30% 43% 43%

Emissioni acustiche % veicoli con piattaforme insonorizzate 11% 70% 70% 80%

Procedure antinquinamento

n. controlli/anno fumosità scarichi 2 2 2 2

n. controlli/anno efficienza silenziatori. 3 3 2 3

*Gli obiettivi sono desunti dal contratto di servizio stipulato tra APAM e Provincia di Mantova per il periodo 2004/2010

-39-

4. COMPLETAMENTO DELL'OFFERTA DI APAM ESERCIZIO

4.1 [apam interurbano mantova: servizi di trasporto su altri bacini provinciali]

PARMA

LINEA 2812 SABBIONETA - PARMA

LINEA 2820 PARMA - COLORNO - MEZZANO INFERIORE

LINEA 2871 VIADANA - PARMA

LINEA 2205 PARMA - FIDENZA - SALSOMAGGIORE

LINEA 2120 PARMA - FONTANELLATO - SORAGNA

LINEA 2130 ROCCABIANCA - SORAGNA - FIDENZA

BRESCIA

LS 033 CARPENEDOLO - MONTICHIARI - BRESCIA

LS 034 CARPENEDOLO - CALCINATO - BRESCIA/diramaz. DESENZANO

LN 008 CARPENEDOLO - SIRMIONE prolung.CALVISANO

4.2 [apam scuolabus: servizi scolastici per i comuni del mantovano]SERVIZI PER SCUOLE MATERNE / ELEMENTARI / MEDIE

BIGARELLO 8,6 SABBIONETA 8,1

CASTIGLIONE d/STIV. 8,2 SAN BENEDETTO 8,0

CURTATONE 7,6 SAN GIORGIO 8,1

GONZAGA 7,6 SUZZARA 8,5

PORTO MANTOVANO 7,6 VIADANA 8,6

REMEDELLO 8,4 VIRGILIO 8,3

RONCOFERRARO 7,4 CASTEL D'ARIOServizio

2010

Info. Call Center 840620001 con scatto alla rispostaInfo. Punto Tep 800977966

A circa 1.500 studenti nel novembre 2009 sono stati distribuiti altrettanti questionari per la rilevazione della loro soddisfazione sul servizio di trasporto utilizzato. Ne sono stati restituiti 1.063 con una percentuale di partecipazione del 72%.

A fianco di ogni comune è stato indicato il voto medio registrato in scala 1/10.

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4.3 [apam estate: linee estive interregionali]Da Giugno a Settembre Info. Tel. 0376 369945

Per il mare Per i monti

Brescia/ Mantova/ L.Estensi/ Gabicce mare Mantova/ Ferrara di Monte Baldo ( solo festivo )

4.4 [apam viaggi mantova: servizi di noleggio autobus con autista]Standard Automezzi

> n. 13 autobus “Granturismo” > climatizzazione invernale/estiva > Sedili /anatomici/estensibili/reclinabili > Frigorifero > Radio stereo, Televisione , Telefono e videoregistratore

ConducentiGruppo di esperti di viaggi anche internazionali con

conoscenza di lingua inglese

Garanzie

> Soccorso ovunque in caso di incidente o guasto. > Assicurazione generale per i casi di responsabilità del vettore, per danni, a persone e/o cose, di importo superiore al minimo stabilito per legge.

Info. Tel. 0376 230323

( Completamento dell'offerta di Apam esercizio )

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5. LE REGOLE E LA TUTELA

ACCESSO AL SERVIZIO DI TRASPORTOACCESSO AL SERVIZIO DI TRASPORTO

1) Le fermate sono tutte a richiesta. La volontà di salire va comunicata per tempo con un cenno della mano, per favorire le manovre di arresto dell’autobus. E’ quindi necessario presentarsi in fermata con qualche minuto di anticipo.

2) La salita si effettua dalla porta anteriore e la discesa da quella posteriore. Negli autobus a tre porte quella centrale è destinata alla discesa e alla sola salita di utenti diversamente abili.

3) Salita e discesa devono essere effettuate ad autobus fermo.

4) In caso di sovraffollamento alla partenza hanno diritto di precedenza alla salita i viaggiatori che devono percorrere il tragitto più lungo.

5) I passeggeri diversamente abili in carrozzina possono accedere ai servizi di trasporto pubblico utilizzando gli autobus che espongono alla porta il simbolo stilizzato di una carrozzina bianca.

La prenotazione telefonica al n. 0376 230339 (o 800 821194 da postazione fissa) è vivamente consigliata, a garanzia della presenza sulla corsa di un veicolo attrezzato e/o del corretto funzionamento del dispositivo di salita.

Chi volesse utilizzare il trasporto pubblico di linea ha la possibilità di informarsi, tramite:

>> le indicazioni degli orari, dei percorsi e della rivendita più vicina sui cartelli alle paline di fermata

>> i messaggi SMS alle paline di fermata sui tempi di attesa delle linee in transito

>> i contatti personali/telefonici alle biglietterie di Mantova e Brescia, all'edicola di Piazza Canossa in Mantova, al call cente aziendale

>> le prenotazioni per alcuni tipi di servizi tramite la segreteria telefonica

>> i dati del sito INTERNET: www.apam.it

>> la pubblicazione di libretti orari e foglietti orari di singole linee

>> gli avvisi in vettura di “apam informa”

ed è tenuto ad osservare una serie di regole indispensabili per una fruizione corretta del servizio, nel rispetto degli operatori aziendali e degli altri passeggeri

( le regole e la tutela )

5.1 [l'accesso al trasporto e le regole di viaggio]

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COMPORTAMENTO IN VETTURACOMPORTAMENTO IN VETTURA

12) Il passeggero è tenuto ad osservare per tutta la durata del viaggio un comportamento corretto ed educato

13) Ogni viaggiatore può occupare un solo posto a sedere, dando la precedenza a persone in difficoltà come soggetti portatori di handicap, anziani , signore in gravidanza o con bambino in braccio. In ogni caso vanno tenuti liberi i posti riservati alle persone diversamente abili

14) Se in piedi deve reggersi alle apposite maniglie senza sostare sui gradini davanti alle porte o ingombrare le aree di salita e discesa

15) Non deve utilizzare, senza reale necessità il segnale di fermata o i dispositivi di emergenza

16) Non può fumare e tenere comportamenti che possano disturbare l’autista o gli altri passeggeri e/o mettere a rischio la sicurezza del viaggio (es. sporgersi dai finestrini, trasportare sostanze pericolose, etc..)

17) Non deve sporcare o danneggiare il mezzo di trasporto. Nel caso di danni accertati dal personale di controllo l’azienda si riserva il diritto di chiederne il risarcimento agli autori

18) Non può chiedere informazioni all’autista durante la guida, ma eventualmente in fermata

19) Deve rispettare scrupolosamente le disposizioni e le indicazioni dell’Azienda, segnalate dagli operatori aziendali, ai quali, quando richiesto, deve fornire le proprie generalità

DOCUMENTI DI VIAGGIODOCUMENTI DI VIAGGIO

6) Per avere diritto al trasporto occorre essere in possesso di regolare titolo di viaggio, adeguato alla tratta percorsa

7) L’abbonamento o la tessera di libera circolazione devono essere sempre mostrati al momento della salita in vettura. Il biglietto deve essere obliterato appena a bordo ed in ogni caso prima di sedersi e prima di raggiungere la fermata successiva

8) In caso di cattivo o mancato funzionamento dell’obliteratrice, si deve dare immediato avviso al conducente

9) Si deve conservare il titolo di viaggio integro e riconoscibile per tutto il tempo della sua validità

10) Il titolo di viaggio deve essere esibito ad ogni controllo eseguito da personale dell’azienda

11) Gli utenti sprovvisti di titolo di viaggio (comprendendo fra questi anche i titolari di abbonamenti dimenticati o non ancora rinnovati) dovranno chiedere la regolarizzazione del proprio viaggio al personale di guida, che provvederà a rilasciare idoneo biglietto con la maggiorazione prevista per la vendita a bordo. Qualora il passeggero non intenda regolarizzare la propria posizione, acquistando il necessario titolo di viaggio a bordo, sarà invitato immediatamente a scendere. Il personale autista e/o ispettivo è autorizzato, in caso di necessità, ad avvalersi delle forze di pubblica sicurezza. L'acquisto in vettura è consentito solo con moneta o banconote di 5 Euro

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25) E’ cura dell’accompagnatore evitare che il cane salga sui sedili, insudici o deteriori la vettura o rechi danno ai passeggeri. Ove ciò succeda, l’accompagnatore è tenuto al risarcimento degli eventuali danni

TRASPORTO BAGAGLITRASPORTO BAGAGLI

26) E’ ammesso il trasporto gratuito di un solo bagaglio per ogni viaggiatore, purchè le dimensioni non siano superiore a cm. 50x30x25. Sono altresì ammessi al trasporto gratuito colli speciali i quali pur avendo una dimensione sino al massimo di cm. 80, abbiano le altre due limitate

27) Ogni collo superiore alle misure di cm. 50x30x25, ma contenuto nelle dimensioni massime di cm. 80x45x25 e di peso inferiore ai Kg. 20, è soggetto al pagamento della tariffa prevista per il passeggero. In deroga sono ammessi, a pagamento, anche colli speciali di notevole ingombro, di cui una delle dimensioni sia superiore al limite di cm. 80, purchè l’affollamento dell’autobus lo consenta

TRASPORTO BAMBINI E PASSEGGINITRASPORTO BAMBINI E PASSEGGINI

20) Il passeggero dotato di regolare documento di viaggio, può portare con sé gratuitamente un bambino di altezza non superiore al metro. Nel caso di più bambini di altezza non superiore al metro, dovrà essere acquistato un biglietto ogni due bambini. I bambini possono occupare tanti posti a sedere quanti sono i biglietti acquistati

21) E’ ammesso il trasporto gratuito di passeggini, purché, per ragioni di sicurezza, al momento di salire siano già chiusi e bloccati e così restino per tutto il viaggio

TRASPORTO ANIMALITRASPORTO ANIMALI

Sono ammessi fino ad un massimo di 3 per vettura:

22) Cani guida di passeggeri privi di vista: senza biglietto, al guinzaglio e, ove esplicitamente richiesto dal conducente o dai passeggeri, muniti di museruola (L. 60/2006 – art. 1 – comma 5)

23) Cani da caccia o di piccola taglia (max 1 per passeggero) con biglietto ordinario, al guinzaglio e muniti di museruola

24) I cani guida e quelli di piccola taglia sono ammessi in vettura senza limitazioni di orario, mentre per quelli da caccia l’ammissione è limitata da inizio servizio sino alle ore 8.00 e dalle ore 20.00 a termine servizio

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MODALITA’ DI PAGAMENTO DELLE AMMENDE (MULTE)MODALITA’ DI PAGAMENTO DELLE AMMENDE (MULTE)

La regolarizzazione della multa può avvenire :

>> In contanti, in vettura, ( esclusi i passeggeri minorenni, cui viene solo consegnato il verbale di multa) versando l’importo al controllore che verbalizza la contravvenzione.

>> In contanti all’ufficio centralino della sede di via dei Toscani, 3/C MN.

>> Con bollettino, sul conto corrente postale n. 10095461.

>> Con vaglia postale intestato alla direzione APAM, via dei Toscani, 3 Mn.

Il viaggiatore sprovvisto di regolare* titolo di viaggio è in contravvenzione ed è tenuto a pagare una sanzione pecuniaria a titolo di ammenda**, il cui valore è pari a cento volte il costo del biglietto di corsa semplice della prima fascia

In caso di dimenticanza dell’abbonamento , ci si deve munire di biglietto; diversamente un eventuale controllore potrà contestare la contravvenzione al regolamento ed il viaggiatore sarà tenuto a pagare, dopo aver esibito il regolare possesso dell’abbonamento, la somma di 10 Euro a titolo di diritti amministrativi

In caso di riscontrato abuso delle tessere di abbonamento o di libera circolazione, oltre al pagamento dell’ammenda e del prezzo del biglietto, è previsto da parte della Azienda il sequestro del documento e la denuncia all’Autorità Giudiziaria

Il viaggiatore che contravviene alle norme del regolamento di viaggio può non essere accettato in vettura oppure essere fatto scendere dall’autobus prima della fine del viaggio, ad opera del personale di servizio o di controllo dell’Azienda, con riserva di un eventuale azione penale

* E' regolare il documento di tariffa corrispondente alla tratta da percorrere purché timbrato entro la fermata successiva a quella della salita.

* * Contro la contravvenzione è ammesso ricorso motivato da inoltrare alla Direzione di APAM ESERCIZIO S.p.A via dei Toscani,3 – 46100 Mantova, entro 30 gg. dalla consegna o notifica del verbale. Ad esso viene dato riscontro entro 25 giorni dalla data di registrazione al protocollo aziendale.

5.2 [le contravvenzioni e le sanzioni]

I versamenti eseguiti in vettura o entro i successivi 60 giorni sono ridotti ad un terzo del loro ammontare (€ 35). Oltre tale scadenza la multa dovrà essere pagata per intero, € 105 (data attuale) con l’aggiunta delle spese di segreteria e postali, indicate sull’ingiunzione di pagamento. Nel caso di recidiva nell'arco di un quinquennio l'importo della seconda multa si intende raddoppiato.

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RIMBORSI A PERSONE E COSERIMBORSI A PERSONE E COSE

Sono previsti per i casi di :

>> Biglietto non utilizzato, quando l’utente non abbia potuto spenderlo a seguito di ritardi superiori a 60 minuti, e non ci sia stata possibilità di ricorrere a corsa sostitutiva nel giro di un’ ora, per cause sicuramente addebitabili a responsabilità * della azienda.

>> Spese di trasporto sostitutivo , quando, in caso di disservizio, l’utente è costretto, per ragioni documentabili, ad utilizzare altro mezzo per realizzare o concludere il proprio spostamento ed APAM non sia riuscita a provvedere con un trasporto sostitutivo.

Le richieste devono essere circostanziate, nel secondo caso devono consentire la ricostruzione dell’episodio: data, ora, linea, descrizione dell’inadempienza aziendale, danno e documenti comprovanti le spese sostenute dall’utente.

Chiunque, avendone necessità, può accedere agli uffici APAM :

>> di persona

>> telefonicamente

>> per posta ordinaria

>> via fax, al n. 0376 230330

>> per posta elettronica all'indirizzo [email protected]

Sono previste alcune procedure a tutela degli utenti, la cui corretta gestione viene osservata e garantita dall' Uff. Relazioni con il Pubblico.

RECLAMI RECLAMI

Possono essere inoltrati in tutte le forme di accesso, per disguidi o aspetti del servizio fuori standard ( v. paragrafi. 2.5 e 3.7 ).

I riscontri sul trattamento e l’esito dei reclami , quando non sono contestuali, avvengono nel max. di tre giorni in caso di segnalazioni telefoniche, e nel max. di 25 giorni per notifiche scritte o casi che richiedono una istruttoria.

Presso le biglietterie di Mantova, P.zza Don Leoni, e di Brescia, autostazione, sono disponibili moduli predisposti per la segnalazione di reclami o disfunzioni di servizio.

5.3 [l'accesso agli uffici per le tutele]

Non sono ammesse a rimborso le domande conseguenti ad anomalie di servizio dovute a forza maggiore ed a fattori esterni alla capacità organizzativa dell’azienda, es.: rallentamenti della circolazione dovuti al traffico, blocchi stradali e deviazioni di percorsi, intemperie, etc.

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RISARCIMENTO DANNIRISARCIMENTO DANNI

Sono ammesse domande* :

>> Per danni alla persona: a seguito di cadute dall’autobus o in autobus o derivati dal coinvolgimento in sinistri stradali ,è prevista una copertura assicurativa.

>> Per danneggiamento di indumenti od oggetti, di comune uso personale dei clienti, direttamente attribuibile a responsabilità della azienda. entro il massimale di 100 Euro.

(*) Il Cliente/utente, per ottenere il risarcimento, deve segnalare immediatamente il danno subito al conducente e rivolgere tempestiva richiesta scritta e circostanziate alla direzione dell’Azienda che si riserva di rispondere, definita una istruttoria, entro 25 giorni.

Nei casi di rigetto delle richieste, l’azienda informa il richiedente sulle modalità (tempi, autorità) di impugnazione dello stesso provvedimento negativo.

APAM privilegia ogni forma di risoluzione amichevole di qualsivoglia controversia con gli utenti, con indirizzo, in caso di insuccesso, verso forme di conciliazione stragiudiziale (es: arbitrato).

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sito web: www.apam.it.

e-mail :[email protected]

Pronto APAM risponde

Chiamata gratuita da postazione fissa

al n. verde 800 821194

oppure a pagamento al n. 0376 230339

Prenotazioni servizio Bicibus

Prenotazioni utenti diversamente abili

Richieste di informazioni

Reclami e disservizi

dalle ore 08.00 alle ore 13.00. da lunedì a venerdì,

dalle ore 14.00 alle ore 16.30. da lunedì a giovedì,

sabato dalle ore 08.00 alle 12.00

via dei Toscani, MN

Servizio Taxibus

Segreteria telefonica n. 0376 230255

Accesso senza limiti orari

Prenotazioni entro le ore 12,00 per il giorno successivo

BIGLIETTERIE

Informazioni vendite

Mn, tel. n. 0376 369945, Bs, tel. n. 030 42128,.

dalle ore 07.30 alle ore 12.45 da lunedì a sabato,

dalle ore 15.00 alle ore 17.45 da lunedì a venerdì

Oggetti smarriti

dalle ore 07.30 alle ore 12.45 da lunedì a sabato,

CENTRALINO SEDE

Tel. n. 0376 2301

dalle ore 08.12 alle ore13.00. da lunedì a venerdì,

dalle ore 14.00 alle ore 17.00 da lunedì a venerdì

via dei Toscani, MN

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mailto:[email protected]

carta della mobilita' 2010 - comune.san-benedetto-po.mn.it · introduzione al trasporto...

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