care management marketing management der vier kernaufgaben electronic customer care...
TRANSCRIPT
CareManagement
MarketingManagement der vier Kernaufgaben
Electronic Customer Care
InformationstechnikEinsatz in der Anbieter-
Kunden-Beziehung
VerteilteLeistungssysteme
ProzeßmanagementÜberbetriebliche
Kundenproblemlösungen
Business NetworkCustomer Buying Cycle
IT
IT
IT
IT
Kompetenzzentrum Total Customer Care
Kundenorientierung
Training ServicesTraining Services
Maintenance ServicesMaintenance Services
Helpdesk, HotlineTelefon, Fax, OSS
Information ServicesInformation Services
Online Service System (OSS)Error Notes DatabaseSAP Training Information
Remote Consulting Remote Consulting
Technischer Support viaVideoconferencing (Intel ProShare)
InformationWWW, Lotus Notes, CompuServe
SAP InfoLineSAP InfoLine
Diskussion ProduktneuigkeitenUpdates usw.
SAPNetSAPNet
SAP-ListservSAP-Listserv
Information, elektronischeDiskussionsliste, SAP-R3-L
NewsgroupNewsgroup
Diskussionde.alt.comp.sap-r3
Info CDsInfo CDs
InformationDokumentation
ProduktdemonstrationSchulungIDES
AnbieterAnbieter
KundeKunde
Preis der LeistungskombinationPreis der Leistungskombination
Reputation, persönliche Beziehungen
ManagementleistungenZusatz-DienstleistungenKern-DienstleistungenSortiment/ Programm
ProduktEinkaufs- u. Verwendungsverbund
KundendienstGarantie, Finanzierung, Schulung usw.
Integr. Projektmanagement, Kooperation usw.Image, Vertrauen, Erlebnis
Leistungssystem
Leistungs-system
2. Grundlagen und Beispiel
Aufbau der Arbeit
3. Die ECC-IT (und -Services)
4. Neue Konzepte in der Kundenbeziehung
6. Zusammenfassung und Ausblick
Anhang I
ECC-Datenbank
1. Einleitung
5. Kriterien für erfolgreiche ECC-Lösungen
Anregung
EvaluationKauf
After Sales
Anbieter KundeCBC
CBC
AnbieterKonsument
Home Electronics
EDIGeschäftskunde
Internet Fern-seher
ITV Stereo-anlage...
ECC-Informationstechnik
EPK
Konfigurator
Kunden-DB
InternetPoduktions-planung usw.
Interne Kom-munikation
...
Online-Shop
Kiosksystem
Auftrags-abwicklung
Push-System
BAPI
EDI
...
...
e-GeldTelefon
...
...
Chat
Kunde
Data Warehouse
Inter Ent.
Extra E
nt.
Newsgroup
...
Intr
a E
nter
pris
e
MIS
WWW-Site(Internet)
Informa-tion DB(WWW, OSS)
Elektron. Dis-kussionsliste(SAP-R/3-L)
CD-ROM
Newsgroup(de.alt.com.sap-r3)
SAPNet (Internet)
20001980 t
BAPI
HTTPVRML
ALE
EDI
Telefon Laptop
1990
WAN
Internet
PagerPDAFunktelefon
Multimedia-TerminalISDN
Satelliten-netz
Fax
E-MailChat
MUD
EPK
EFT
3D-ChatFTP Push-
SystemAudiotex
BBS
CookieWWW
E-Geld
SET
Massen-marketing
MassCustomization
One-to-OneMarketing
Profiling
Prozeß-redesign
Java
Newsgroup
...
...
...
...
RSA
Search-Engine
Middle-ware
S-HTTP
Home-Service
AusmaßIT-Ein-satz
ITV
Set-top-Box
NC
Smart Card
Telefon-auskunft
Online-Shopping
CD-ROM
Streaming
Kabel-modem
OPS
Bot
TAPI...
Elektr.Zertifikat
VirtualCommunity
SW/Tool
Plattform/Netz
Lösung/Konzept
Dissertationsschrift
Dis
sert
atio
nL
aufe
nd
e P
fleg
e d
er D
aten
ban
k
Datenbank
siehe Abschnitt AI.3.
3. Problem beschreiben und
strukturieren
5. Strukturieren und Auswerten der DB-Inhalte
1. Problemerfassen
2. Problemauswählen
4. Erfassen "State of the Art"
6. Über-prüfen
der Ergeb-nisse
7. Anwenden der Ergebnisse
Datenbank
ECC-Fallbeispiel
ECC-Produkt
ECC-IT/-Service
ECC-Fallbeispiel
ECC-Produkt
ECC-IT/-Service
Internet/WWW (dynamisch)e-Mail
CD-ROM (statisch)Internet/WWW (dynamisch)
ECC-Datenbank
"community of interest"
Sammlung "State of the Art"
Diskussion, Hyperlinks,Marketingplattform usw.
Buch (statisch)Dissertationsschrift
Generalisierung, wissenschaftliche
Aufbereitung
Medium
InformationstechnikInformationstechnik
InformationssystemInformationssystem
ProzeßProzeß
StrategieStrategie
CBC-Phase
CBC-Aufgabe
ECC-Lösung
Daten/Infor-mation
SW/Tool
Plattform/Netz
Anregung Evaluation Kauf After Sales
Installation/Schulung
e-MailElectronicNewsletter
EDI-Auftrags-
abwicklung
Service-Chatraum
WWW-Support-
Forum
Marktforschung ... ...
...
Text Sprache Grafik...
Konfi-gurator Chat WWWEDI ...
Telefon PC Set-top-Box CD-ROM...
Bewegtbild
IT in der Anbieter-Kunden-Beziehung
KundenbindungKundenakquisition
FlexibilitätFlexibilitätZeitZeit KostenKostenQualitätQualität
Marktleistung
Erfolgsfaktoren der Leistungserbringung
24-Stunden-Service
Rasche Reak-tionszeit
GlobaleAuswahl
Personalisierte Leistungen
Effiziente Ge-schäftsabwicklung
Marketing-kernaufgaben
Selbstbe-dienung
Erfolg/Akzeptanzder Marktleistung
Potentialefür den Kunden
(vgl. Tabelle 4.2.1./1)
Preis-reduktion
Neue Produkte und Dienstleistungen ...
ECC
+ +
+ +
+
+ +
+
... mögliche positive Auswirkung+
Dienst- leistung
Anregungs-phase
After SalesPhase
Evaluations-phase Kaufphase
Directory Service Passport
Service
eMarket
Community Builder
ContentBroker
TransactionService
Kunde
AnbieterAnregungs-
phaseAfter Sales
PhaseEvaluations-
phase Kaufphase
MarketingService
...
FinancialService
...
KundeKunde
Produkt/Leistung
AnbieterAnbieter
Fragen beantworten (z.B. Telefon, e-Mail)
Kunde suchen (z.B. Search Engine, Directory)
Kunde beraten (z.B. Telefon, Videoconferencing)Information bereitstellen (z.B. EPK, Web-Page)
Kunde identifizieren (z.B. digitales Zertifikat)
...
Bestellung abwickeln (z.B. EDI, Remote Login)
Suchen (z.B. Search Engine)
Konfigurieren (z.B. e-Konfigurator)Bestellen (z.B. Online-Shop)
Evaluieren (z.B. Angebotssystem)
...Bezahlen (z.B. elektron. Geld)
Produkt bezahlen (z.B. elektron. Geld)
Lieferant suchen (z.B. Directory)
Fragen stellen (z.B. e-Mail, Telefon)Produkt wählen (z.B. Angebotssystem)
Produkt evaluieren (z.B. EPK)
...
Produkt bestellen (z.B. Online-Shop)
Auftrag
...
Fett = InformationKursiv = KommunikationNormal = Transaktion
ECC-KlasseECC-Klasse
Informations-tool
Informations-tool
Kommuni-kationstoolKommuni-kationstool
Transaktions-tool
Transaktions-tool
Plattform/Netz
Plattform/Netz
Provider/Dienstleister
Provider/Dienstleister
Net-Provider
Net-Provider
ECC-Dienst-leister
ECC-Dienst-leister
Informations-bereitstellung/
-abruf
Informations-bereitstellung/
-abruf
Informations- aufbereitung/Multimedia
Informations- aufbereitung/Multimedia
Informations-strukturierung/
Suchhilfe
Informations-strukturierung/
Suchhilfe
"Lean Commu-nication"
"Lean Commu-nication"
Collaboration/Virtual
Community
Collaboration/Virtual
Community
VirtuelleWelt
VirtuelleWelt
Geschäftsab-wicklung/
Online-Shop
Geschäftsab-wicklung/
Online-Shop
Zahlungs-system
Zahlungs-system
IntegrationEnabler
IntegrationEnabler
Sicherheits-technik
Sicherheits-technik
Netz-infrastruktur
Netz-infrastruktur
ECC-GerätECC-Gerät
MobileComputing
MobileComputing
Elektronisches Geld (DigiCash, Mondex, ...)
Smart Card (VisaCash, Mondex, ...)...
Merchant Server (Intershop Online, ...)
Business Applikation (Pandesic, ...)...
EDI (SAP ALE, ...)
e-Mail (...) ...
Asymm. Verschlüsselung (RSA, ...)
Digitales Zertifikat (VeriSign, ...)...
Online-Dienst (T-Online, AOL, ...)
Internet/WWW (Sprynet, ...)...
MUD (WorldsAway, ...)
3D-Chat (Worlds Chat, ...)...
Groupware (Lotus Notes, ...)
Whiteboard (...)...
e-Mail (Lotus Notes, MS-Mail, ...)
Videoconferencing (MS-NetMeeting, ...)...Internettelefonie (MS-NetMeeting, ...)
Search Engine (Alta Vista, Lycos, ...)
Directory (BigBook, Bigfoot, ...)...
Kabelmodem (...)
Set-top-Box (...)...
PDA (Robotics, ...)
Laptop (...)...
TV (Sony, ...)
Kiosksystem (...)...
Audiotex (...)
Push-System (Marimba, Wayfarer, ...)Fax-On-Demand (Epigraphx, ...)
...WWW (...)
Autorensystem (Macromedia Director, ...)
GUI-Gestaltung (ActiveX, Shockwave, ...)...
Passport Service (VeriSign, Firefly, ...)...Trusted Third Party (VeriSign, ...)
ProfilingTool
ProfilingTool
Cookie (...)
Digitales Zertifikat (VeriSign, Firefly, ...)...
Multimedia/Interaktivität
Standardi-sierung
Vernetzung/e-Home
MultimodeAccess
Sicherheit
Intelligente Systeme
Integration
VRMLJava
WWW MUD PDF
Real-Player
ActiveX
Shockwave ...
IT-TrendsECC-Informationstechniken und -Produkte
BAPI
Standard-SW
EDIFACT OPS ...
Internet Set-top-BoxITV
DVDISDN
ATMKabelmodem
WAN ...
Push-System Cookie
Bot
Konfigurator
Angebotssystem ...
...
...
...
WWW
ASPBAPI
ALEOLE CTI
EDI CGI API
ATM
CTI
Digital Passport
PDATCP/IP Cellular Phone
SET
TTP SSL RSA
S-HTTP
RSAC
Public Key
Digitale Unterschrift
Digitales Zertifikat
OMG
CORBA OAG WfMC
Chat
Intelligent Agent
Standardisierte Protokolle
Online-Dienst
Produktin-formation am PoS-/PoI
Schulungs-CD-ROM
Online-Shop
ElektronischerProduktkatalog
Online-Produkt- u. Preisinformationen
Online-Produkt-dokumentation
Service-FAQ
ElektronischeBestellung
DigitalesSW-Archiv
Real-Time-Marketing
Database-Marketing
Angebots-system
Elektronische Pro-duktevaluation
Elektron. Preis-kalkulation
"Elektronisches Schaufenster"
Feedback-Formular
Customer Profiling
One-to-One-Advertising
Mass Custo-mization
Learning Relationship
Auftragsab-wicklung über EDI
Build-to-Order
Just-in-Time
"Electronic Newsletter"
Elektronische Diskussionsliste
Online-Auktion
Online-Verfügbar-keitsprüfung
Audio- und Videosupport
Help-Chat
Kontoabfrage über Telefon
RelationshipMarketing
...
...
...
...
Online-Spiele
Customer Profile Matching
Reminder Service
Yellow Pages
Newsgroup
Digitales Geld
Mikro-zahlung
Pay-per-View
...
Zielgruppen-spezifische Werbung
Anr
egun
gsph
ase
Aft
er S
ales
Pha
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valu
atio
nsph
ase
Kau
fpha
se
ElektronischeMarktforschung
Online-/Multi-media Publicity
Wirtschafts-datenbank
...
...Selbstinfor-
mation
Elektr. Bedürfnis-analyse/Beratung/Produktanpassung
...
... ElektronischeKaufabwicklung
Statusinfor-mationen
Digitale Zahlungs-abwicklung
... Kundenge-meinschaften
ElektronischeServiceplattformen
Anreizsysteme undKundenbindung
Online-Auftragsdaten
Online-Lieferstatus
Marketingkonzept Trends im CBC
"Elektronisches Schaufenster"
"CommunityKnowledge"
UserGroup
Online-Beratung
Elektron. Kon-figurations-unterstützung
Online-Be-stellung über WWW
Online-Spiele
Kundenselbstbedienung(Abnehmerqualifikation)
24-Stunden-Service
Integration derKundenprozesse
Push-Informationen
Neue Ge-schäftsmodelle
ZielgruppenspezifischeKomplettlösung
Individualisierung derKundenbeziehung
Information on Specific Demand
AutomatischeTelefonauskunft(Audiotex)
Produktin-formation am PoS-/PoI
Schulungs-CD-ROM
Online-Shop
ElektronischerProduktkatalogOnline-Produkt- u.
Preisinformationen
Online-Auftragsdaten
Online-Produkt-dokumentation
Service-FAQ
ElektronischeKonfigurations-unterstützung
ElektronischeBestellung
Fax-On-Demand-Auskunft
24-Stunden-Hotline
DigitalesSW-Archiv
Self Custo-mization
Real-Time-Marketing
IndividuellePersonal-Pages
Database-Marketing
Angebots-system
24-Stunden-Chat
Elektronische Pro-duktevaluation
Elektron. Preis-kalkulation
"Elektronisches Schaufenster"
Feedback-Formular
Customer Profiling
One-to-One-Advertising
One-to-One-Marketing
Mass Custo-mization
Learning Relationship Customer
Integration
Auftragsab-wicklung über EDI
Online-Be-stellung über WWW
Built-to-Order
"Electronic Newsletter"
Fax-Broad-casting
"Webcasting"
Push Newsdienst
Elektronische Diskussionsliste
"Virtuel-le Lager"
Direkt-vertrieb
Disinter-mediation
Globali-sierung
GlobalSourcing
ElektronischerMarktplatz
Online-Auktion
Problemlö-sungspaket
Indirect Marketing
Personalisierbare und konfigurier-bare Web-Pages
Bündelung von An-bietern auf Online-Plattformen
Leistungs-system
Customized Marketing
Hotline
Datenbank-Query
Online-Verfügbar-keitsprüfung
Online-Lie-ferstatus
Audio- und Videosupport
Help-Chat
E-Mail-Feedback
Kontoabfrage über Telefon
Neue (elek-tronische) Mittlerdienste
RelationshipMarketing
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
...
"Customer Focussed Alliance"
Online-Spiele
Customer Pro-file Matching
Micromar-keting
Intelli-genter Agent
Informa-tionsbroker
Newsticker
Information on Delivery
Reminder Service
Intelli-genter Agent
Yellow Pages
Newsgroup
Information on Stock
Digitales Geld
Mikro-zahlung Pay-per-
View...
Zielgruppen-spezifische Werbung
Wirtschafts-datenbank
Personalisierte Leistungen
User Group
"Community Knowledge"
Online-Beratung User
Group
Outsourcen der Nicht-Kernkom-petenzen
... Marketingkonzept, das schwerpunktmäßig auf eine bestimmte CBC-Phase wirkt
... allgemeines, nicht phasenspezifisches (CBC) Marketingkonzept
Just-in-Time
Business Process Redesign
Remote Login auf System des Anbieters
Neue Net-Dienste
IndividualMarketing
(Fokus Produkt u. Kunde)
CustomizedMarketing
(Fokus Produkt)
Massen-marketing
(Fokus Abverkauf)
RelationshipMarketing
(Fokus Kunde)
Intensität der Kundenbe-ziehung
Individua-lisierungder Leistung
Learning Relationship
Mass Customization
Self Custo-mization
Standard-produkt
Transaktion
Folgeverkauf
Loyalität
Partnerschaft
Customer Integration
Produkt-konfiguration
CustomerProfiling
DatabaseMarketing
Produktkon-struktion
...
...
...
...
Kauf-phase
After Sales Phase
Anregungs-phaseAnbieter KundeEvaluations-
phase
Banken Zwischen-händler
ÖffentlicheVerwaltung
Einzel-händler
Logistik/ Transport
Passport Service
FinancialService
Electronic Market
MarketingService
ContentProvider
ContentBroker
TransactionService
...
...
Neue Netz- Dienste Net
ProviderElectronicIntermediary
Directory Service
Herkömm-liche Unter-nehmen
Komplexität von ECC-Lösungen
"Standard", nicht komplex, leichte Implementierung
"Speziell", komplex, aufwendige Implementierung
"Elektronisches Schaufenster"
FTP-Download
Newsgroup-Diskussion
e-MailNewsletter
Angebots-system
ElektronischerProduktkatalog
Telefon-auskunft
Bulletin BoardSysteme
EDI-Prozeß-integration
Fax-On-DemandSystem
ElektronischeZahlungsabwicklung
Individualisier-barer MerchantServer
Virtual Community
Zugriff auf Auf-tragsabwicklungs-system
Online-Shop
IntelligenterRobot
StatusTracking
ElektronischerMarktplatz
Online-Konfigurator
Online-Auktion
FAQ
Feedback-Formular
Customer ProfilingSysteme
Metamodell ECC-Datenbank
ECC-Lösung
ECC-Produkt
Snapshot
DetailliertesFallbeispiel
ECC-IT/-Service
Anbieter/Dienstleister
c
n
c
1
1
ist ein
ist ein
n
1bietet an
n n
realisiert1
ist Ausprägungvon
ist Referenzanwendungfür
cn
cn
ist Speziali-sierung von
cn
cn
Sicht Inhalte
Customer Buying CycleMarktforschungWerbung/Public Relations
...Kundenbind./Kundenpflege
MarketingkonzeptCross-/Up-SellingIndirect Marketing...Mass Customization
TrendKundenselbstbedienungIndividualisierung der KB...Kundengemeinschaften
Typ der KundenbeziehungBusiness-to-ConsumerBusiness-to-BusinessIrrelevant
ECC-IT/-ServiceE-MailPush-System...Trusted Third Party
ECC-ProduktOne-To-One (BroadVision)Firefly Passport (Firefly)...NetMeeting (Microsoft)
BrancheAutomobilindustrieBanken..Versicherung
ECC-Thesaurus
ECC-Lösung
ECC-Produkt
ECC-IT/-Service
Listen
Abfragen
Specials
ECC-DB
ECC-Fallbeispiel
ECC-IT/-Service
ECC-Produkt
Marketing-konzept
CBC-Aufgabe
Produkt-referenz IT-/Service-
Referenz
Konkurrenz(Branche)
ECC-Klassen
ECC-Trends
Zugriffsmöglichkeiten auf die ECC-DB
ECC-DB
Referenz-unternehmen
ECC-Anbieter/-Dienstleister
n
nbeschreibtProdukt/Dienstleistungund Referenzanwendung
n
n
n n
realisiertLösung bei
stellt Business-Casezur Verfügung
DB-Anwender
Fachbe-reichsleiter Berater Student
c c c
11
1
1n nutzt
Admini-strator
verwaltet
1
1
ist ein ist ein ist ein
Bedürfnisse des KundenBedürfnisse des Kunden
ZeitungZeitung BeraterBerater ...... ArchivArchiv Kommuni-kation
Kommuni-kation
Schu-lung
Schu-lung
Hintergrund-informationenHintergrund-informationen
Abwicklung derGeschäftsprozesseAbwicklung der
GeschäftsprozesseAktuelle Ta-gesthemen
Aktuelle Ta-gesthemen
Bücher/StudienBücher/Studien
RadioTV
RadioTV
AnbieterA
AnbieterA
Anbieter...
Anbieter...
AnbieterB
AnbieterB
Bera-tung
Bera-tung
Fachinfor-mationen
Fachinfor-mationen
Ab-wicklung
Ab-wicklung
AktuelleNews
AktuelleNews ......
KomplettlösungKomplettlösung
“Middlemen”
Broker VerkäuferZwischen-händler
Versicherungs-vertreterReisebüro
Schalter-dienst
ATMATM
e-Maile-
HomeBankingHome
Banking
Internet-PräsenzInternet-Präsenz
EPKEPK
Electronic Mall
Electronic Mall
EFTEFT
PoS-KioskPoS-Kiosk
Kunde
“Middleware”
BankBank
VersicherungVersicherung
FluglinieFluglinie
LieferantLieferant
VerwaltungVerwaltung
OnlineReserv.OnlineReserv.
...
......
......
herkömmliche Schnittstelle zum Kunden (Mittlerdienste)neue Schnittstelle zum Kunden (Informationstechniken)
• Service-Techniker• Kunden-Support
• Verkaufsaußendienst• Sachbearbeiter Auf-
tragsabwicklung
• Internet-Marketing• PR-Abteilung
z.B. Web-Präsenz,Kundendatenbank
z.B. Auftragsab-wicklungssystem,CAS-System
z.B. Service-Plattform, Hotline
Informationssystem KundeMitarbeiter/Abteilung
ECC
Angemessenheit- Technische Komplexität- Form Leistungserbringung- Verfügbarkeit- Sicherheit usw.
Integration- Integration der ECC-IS- Aufbereiten der Kun- deninformationen- Usw.
Redesign
- Radikale V
eränderung- A
usnutzung der IT-
Potentiale
- Neue L
ösungen usw.
Stra
tegi
eP
roze
ßIS
/IT
Neues Geschäfts-modell
Technische Sicherheit
Verfügbarkeit der IT beim Kunden
Art der Leistungs-erbringung
Technische Komplexität
Richtige zeit-liche Termi-nierung
Gestaltung grafische Oberfläche
Verhältnis Aufwand/ Prozeß-leistung
Relevanzfür Ziel- gruppe
Ausmaß der Leistungs-bündelung
...
Verständ-lichkeit der Lösung
...
...
Abstimmung mit alten Instrumenten der Kunden-ansprache
Angemessenheit Redesign Integration
...
Neue Prozesse/ Ínnovation
Prozeß-führung
Zusatz-nutzen
...
Ausnutzen sämtlicher IT-Potentiale
...
Auswahl Technologieaus geschäft-licher Sicht
Unternehmens-weite organisa-torische Rege-lungen
Abstimmung der IS mit Organisation
Verteilungs- und Integra-tionsmodell
Zentrale Be-reitstellung der Kunden- und Prozeß-daten
Kompatibili-tät zu anderen betrieblichen Systemen
...
"Team-Selling"
AutomatischesAbwickelnder Standard-prozesse
Verfügbar-keit der Da-ten bei allen Mitarbeitern
...
...
Bezug zum Kunden-problem
Strategische IS-Planung
"One Face to the Customer"
InstallationProzeß-manager
Abstimmung der Lösung mit Geschäfts-strategie
Koordination mit "alten" Prozessen
Politische Vertretung
•Gewinnung neuer Kunden •Umsatzsteigerung •Verbesserung Kundenservice •Kundenbindung •Profilierung•Vereinfachung der Prozesse•Neuer Absatzkanal•Direkte Kommunikation (One-to-One-Marketing)•Entlastung des Verkaufspersonals•Erfahrungen mit neuen Medien•Kostensenkung
"Spitze" deraufgeheizten Erwartungen
ErnüchterungErkennender echten Potentiale
Niveau der Produktivität
Med
ienp
räse
nz
Zeit
...
SET
Digitales Zertifikat
WWWActiveX
VRML
BAPI
Avatar
NC
VirtualReality PDA
Smart Card
ITV
Java
Push-Informationen
Intelligent Agent
24-h-ServiceKundenselbstbedienung
Information on Specific Demand
Integration der Kundenprozesse
Individualisierung der KundenbeziehungNeue Geschäfts-modelle
Zielgruppen-spezifische Komplett-lösung
Einführung
User AUser A
User BUser B
User CUser C
......
User YUser Y
Content ProviderContent Provider
......
ContentProviderContentProvider
F i l t e r
Profil-DB
Content Push (wiederholt)
Registrierung(einmalig)
Interessen-profil - Ticker
- Bildschirmschoner- Pop-Up-Window- Web-Browser- e-Mail- Fax- Festplatte - ...
Content Broker
Empfang der Informationen:
ContentProviderContentProvider
Content (News, SW, ...)
Content
VideoGames
Verkehrs-information
Finanz-dienstleister
Reisever-anstalter
Transport-unternehmen
...
Information
Unter-haltung
Home Shopping
Home Banking
ReisenAusbildung
Arbeit
Gesund-heit
Sicher-heit
Sport
MobilityKommunikation VerkehrsleitsystemEinkaufen ...
Arbeit-geber
Inte
rnet
/TV
Radio
...
e-Home
Anwen-dung BAnwen-dung B
Anwen-dung AAnwen-dung A
Anwen-dung CAnwen-dung C
Anwen-dung DAnwen-dung D
Anwendung AAnwendung BAnwendung CAnwendung D
Anwendung AAnwendung BAnwendung CAnwendung D
verteilt, nicht integriert
zentral, integriert
verteilt, integriert
Anwen-dung CAnwen-dung C
Anwen-dung DAnwen-dung D
Anwen-dung BAnwen-dung B
Anwen-dung AAnwen-dung A
Zeit
Online-Infor-mationen
Telefon
ATM
Uhr
ITV
Internet
...
Handy
Application ServicesDaten-
bank
Online-Shop
...
HotlinePC
PDA
FaxSpielkonsole
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