INSTITUTO TECNOLOGICO DE CHETUMAL INGENIERIA EN ADMINISTRACION

Mercadotecnia Electrónica

CALL CENTER

PRESENTA: • CARRILLO GARCÍA DAVID A. • LOZANO RODRÍGUEZ JUANA • SERRANO QUINTANILLA FLOR

• MARTÍNEZ ESTRELLA IRENE DEL C.

ASESOR: Lic. Domy Poot Naal

INTRODUCCIÓN

Un Call Center es la solución donde convergen

resultados económicos y de calidad que sirve de

interfaz directo hacia sus clientes. Por supuesto

este interfaz tiene que ser rápido, independiente

de la localidad y con gran facilidad a la hora de

obtener información.

Este le gestionará de forma eficiente su negocio,

maximizando recursos, reduciendo costes,

aumentando sus beneficios ("venta cruzada") y,

cómo no, un mayor contacto con sus clientes.

A través de un Call Center también se puede dar

servicio no solo a clientes sino a colaboradores

internos y proveedores de su compañía, ellos

también son clientes.

La Misión principal de un call center, es lograr que

los clientes sean más productivos en sus

negocios a través del servicio que ofrecemos.

Lograr que los clientes de los call center se

enfoquen más a su negocio, que sean más ágiles

en su operación, y que sean mas eficientes en

cuanto a sus resultados.

La operación en un call center es completamente

automatizada para garantizar agilidad, calidad,

precisión y bajos costos en la atención de sus clientes.

En un panorama económico como el actual, con un

mercado cada vez más exigente, las empresas se ven

obligadas a concentrarse en el desarrollo de su

actividad a fin de ser competitivas.

Esto les lleva a confiar a empresas externas

especializadas la gestión de determinados

servicios que, aun siendo fundamentales en sus

resultados, no forman parte de su actividad

principal.

LINEA DEL TIEMPO

AÑO SUCESO HECHO

1867 Se forma el

Equitable life

insurance

Frederick Marion Hubbell ayuda a formar Equitable

Life of Iowa

1873 Contact

Center???

No hay teléfonos públicos disponibles así que no hay

centros de llamadas. En su lugar, la gente se reunía

con sus vecinos.

1877 -

1878

El primer

teléfono

instalado

Primer teléfono instalado en Des Moines en

Equitable. El Segundo teléfono instalado el día

siguiente en Terrace Hill.

1878 Creación de

VRU

El hombre llamado Víctor R. Unthe contrató al

teléfono personal de Equitable Life Building de New

York.

1888 Primera

Máquina

expendedora

Thomas Adams Gum Company introdujo las primeras

máquinas expendedoras de los Estado Unidos

AÑO SUCESO HECHO

1899 Se inventa el

clip moderno

El clip de hoy en forma fue patentado en abril de

1899 por William Middlebrook de Waterbury

1904 -

1905

Se establece

el call center

internacional

Call Center establecido después de estallar la guerra

ruso-japonesa para responder a la pregunta: "¿Quién

es Russo?"

1918 Dopplegange

r Ejecuta

Centralita

Teléfono

El aumento de volumen de llamadas en centros de

llamadas conduce al talento centralita múltiples

brazos

1932 El secuestro

del bebé

Lindbergh

conduce al uso generalizado de que faltan centros de

atención infantil.

AÑO SUCESO HECHO

1944 Primera

música de

espera de call

center

El trío pop de las Hermanas Andrews fue la primera

música de espera para el Call Center del Ejército

1969 Call Center

Jobs llegó a

ser popular

Gracias a la NASA se hizo popular.

1984 Programa de

Aseguramiento

de la Calidad

Creado

Programa social científico George Orwell diseños

para monitorear las llamadas "para el bien común".

2000 Se establece el

Hotline Y2K

Se establece para responder a las preguntas en

torno al hecho de que el inicio efectivo del milenio no

fue hasta 1/1/2001

AÑO SUCESO HECHO

2002 Se establece Hy

Vee Foods Bolsa

(Línea de

Asesoramiento).

"Papel o Línea de Asesoramiento de

plástico" establecido por Hy Vee

Alimentos para ayudar a los compradores

indecisos racionalizar

¿QUÉ ES CALL CENTER?

S e t r a t a d e l a o f i c i n a d o n d e u n g r u p o d e

p e r s o n a s e s p e c í f i c a m e n t e e n t r e n a d a s s e e n c a r g a

d e b r i n d a r a l g ú n t i p o d e a t e n c i ó n

o s e r v i c i o t e l e f ó n i c o .

s i e m p r e q u e s e h a b l a d e u n c a l l c e n t e r , n o s

r e f e r i m o s a c e n t r o s d e a t e n c i ó n d e l l a m a d a s ,

c o m p a ñ í a s q u e d i s p o n e n d e u n a s e r i e d e

p e r s o n a s q u e s e d e d i c a n a a t e n d e r l l a m a d a s o a

r e a l i z a r l l a m a d a s o i n c l u s o a m b a s t a r e a s , e l f i n

d e e s t a s l l a m a s p u e d e s e r c o n d i v e r s o s o b j e t i v o s

c o m o p o r e j e m p l o , d e p a r t a m e n t o s d e a t e n c i ó n a

c l i e n t e s , a t e n c i ó n a r e c l a m a c i o n e s , a s i s t e n c i a s y

s o p o r t e s t é c n i c o s , d e p a r t a m e n t o s q u e h a c e n

e n c u e s t a s , e m p r e s a s d e t e l e m a r k e t i n g , e t c .

De momento, el Call center virtual se va

implantando lentamente, pero existe otra

fórmula más arraigada que es la voz sobre

Internet Protocol (IP) que permite al internauta, a

través de un clic, ponerse en contacto telefónico

con el operador que le va a resolver todas sus

dudas, con el consiguiente ahorro telefónico.

Gracias a todos estos avances tecnológicos, el call

center ha dejado de ser un mero gestor de

llamadas para poder convertirse en un estratégico

elemento del sistema CRM (Customer Relationship

Management) de las empresas, que, sin embargo,

considero no se le está sabiendo sacar todas los

beneficios que el sistema puede facilitar.

Históricamente, los call centers nacieron de la

oportunidad de prestar un servicio inmediato al

cliente a través del teléfono. Al principio era

principalmente informativo y tenía un carácter de

servicio accesorio a la oferta principal del producto.

Sin embargo, su utilización se expandió

considerablemente, debido principalmente a dos

factores:

Fuerte competencia, que convirtió un servicio de lujo

en un canal habitual y necesario de contacto con el

cliente.

Fuerte demanda del cliente particular, que cada vez

goza de menos tiempo de ocio y por tanto le da

más valor a su tiempo libre.

VENTAJAS

Entre las ventajas de los Call center se encuentra el

servicio rápido y personalizado al cliente con

menor tiempo de espera, hay un entrenamiento

básico que permite darle fluidez a las tareas para

las que se considera el Call center como serían

recepción de pedidos, cobranzas o promoción de

productos. Además se lleva un control más preciso

de las llamadas que se realizan y las que se

reciben por parte de clientes, y con base en ello se

puede medir la efectividad del servicio de Call

center y tomar las medidas a efecto de establecer

políticas de ventas, recuperación de cuentas.

Además se cuenta con personal capacitado que

puede manejar atención internacional con unas

pocas instrucciones, y se puede esperar que por el

costo se obtenga un mejor servicio y un mayor

beneficio para la empresa. Además existiendo

mucha oferta de servicio de Call center hoy en día,

se hace fácil encontrar la que mejor satisfaga

nuestras necesidades de comunicación.

VENTAJAS DE USAR EL CALL CENTER

-rapidez y objetividad: el atendimiento es inmediato, hay poca o mínima espera.

Existe una padronizacion, que permite un atendimiento básico, de temas triviales.

Se dispone de dirección y contacto preciso.

El sistema de atendimiento ya esta preparado, listo, para atender por asunto, con lo que ramifica el atendimiento.

Atendientes previamente entrenados y instruidos.

Los atendientes son responsables por atender, programar, solucionar y desbloquear asuntos.

EMPRESAS EN CHETUMAL CON EL

SERVICIO CALL CENTER

• Agencias de viajes:

• Mexicana

• CAPA

• Policía estatal de Quintana Roo

• Telcel

• Banamex

• Bancomer

• Santander

• Telmex

• CFE

FUENTES DE INFORMACIÓN

http://www.infored.com.mx/call-center/

http://www.atenciontelefonica.com.mx/

http://timerime.com/es/linea_de_tiempo/166158/Histor

y+of+the+Call+Center/

http://html.rincondelvago.com/call-centers.html

INSTITUTO TECNOLOGICO DE CHETUMAL INGENIERIA EN ADMINISTRACION

MERCADOTECNIA ELECTRÓNICA

WEB CENTER

PRESENTA:

• CARRILLO GARCÍA DAVID A.

• LOZANO RODRÍGUEZ JUANA

• SERRANO QUINTANILLA FLOR

• MARTÍNEZ ESTRELLA IRENE DEL

C.

ASESOR: LIC. DOMY POOT NAAL

INTRODUCCIÓN Para las empresas en concreto es muy importante

conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, en esta información se valoran datos de las llamadas y de los agentes.

El Web Center, es un conjunto integrado de productos utilizado para crear aplicaciones sociales, portales empresariales, comunidades de colaboración, aplicaciones compuestas y sitios Web de Internet o Intranet sobre una arquitectura orientada a servicios lo cual nos brindan capacidades de contenido, colaboración, presencia y redes sociales para crear una experiencia del usuario altamente interactiva. Y así llegar más fácilmente al cliente e interactuar y estar en contacto en los sitios más frecuentes de los mismos.

WebCenter es un producto basado en

Oracle Application Development

Framework. Contiene un conjunto

de componentes para la

construcción de aplicaciones web

enriquecidas, portales y sitios de

colaboración en equipo / social.

Oracle WebCenter está dirigido a usuarios tanto de la comunidad de desarrollo y de negocio, ofreciendo un entorno de desarrollo que incluye WebCenter Framework y Servicios WebCenter junto con una aplicación fuera de la caja para la colaboración en equipo y redes sociales empresariales.

WEBCENTER SERVICIOS DE LAS

CAPACIDADES Servicios de Redes Sociales -. Permite a los usuarios

maximizar la productividad a través de la colaboración

La gente de conexión - Permite a los usuarios armar sus

redes de negocios como Linked-In

Debates - Proporciona la capacidad de crear y participar

en la discusión roscada. Esta es una versión integrada

de los foros previstos por Jive Software.

Anuncios - Permite a los usuarios enviar, personalizar y

administrar anuncios.

Mensajería Instantánea y Presencia (IMP) - Proporciona la capacidad de observar el estado de presencia en línea de otros usuarios autenticados (ya sea fuera de línea en línea, ocupado o desocupado) y comunicarse con ellos.

Blog - Habilita la funcionalidad de los blogs en el contexto de una aplicación. Esta característica viene de una versión integrada de código abierto paquete jzWiki.

Wiki - Self-service, la comunidad, orientada a la publicación de contenido y de compartir. Esta es una versión integrada de código abierto paquete jzWiki.

Servicios compartidos - Proporciona características para redes sociales y

la productividad personal. Documentos - Proporciona gestión de contenidos y

capacidades de almacenamiento, incluyendo el contenido de carga, el archivo y la creación de carpetas y de gestión, presentar registro de salida, control de versiones, etc. Esta funcionalidad requiere la autorización de un JCR (JSR-170) producto compatible con depósito de documentos.

Enlaces - Ofrece la posibilidad de ver, acceder, y la información relacionada asociado, por ejemplo, puede vincular a un documento de la solución de un hilo de discusión.

Listas - Permite a los usuarios crear, publicar y administrar listas.

Page - Ofrece la posibilidad de crear y administrar

páginas en tiempo de ejecución.

Tags - Ofrece la posibilidad de asignar una o más

palabras clave personalmente relevantes para una

determinada página o documento. Esta

característica es similar a la página web del.cio.us.

Eventos - proporciona calendarios de grupo, que los

usuarios pueden utilizar para programar reuniones,

citas, y cualquier otro tipo de equipo de encuentro.

Esta característica requiere la implementación de

un servidor independiente de calendario, que

puede ser Beehive Oracle o Microsoft Exchange.

Servicios Personales Productividad - Se enfoca en las

necesidades de un individuo, en lugar de un grupo.

Mail - Proporciona integración con servidores de

correo IMAP y SMTP para permitir a los usuarios

realizar funciones simples de correo como ver, leer,

crear y borrar mensajes, crear mensajes con

archivos adjuntos, y responder o reenviar mensajes

existentes.

Notas - Proporciona la capacidad para "anotar" y

conservar los bits rápidas de información

personalmente relevante.

Actividades recientes - Proporciona una vista de

resumen de los cambios recientes en los

documentos, debates y anuncios.

RSS - Ofrece la posibilidad de publicar contenido de WebCenter Servicios Web 2.0 como fuentes de noticias en RSS 2.0 y Atom 1.0 formatos.

Buscar - Ofrece la posibilidad de buscar etiquetas, servicios, una aplicación o un sitio entero. Esto hace que el uso de una versión de la licencia limitada de producto de búsqueda de Oracle.

Lista de Trabajo - Ofrece una perspectiva personal, de un vistazo visión de los procesos de negocio que requieren atención. Estos pueden incluir una solicitud de revisión de documentos y otro tipo de proceso de negocio que vienen directamente de las aplicaciones empresariales.

El Web Center es la plataforma de colaboración de los

usuarios de negocio social brindando conectividad

entre las personas y la información.

El Web Center admite a las organizaciones acrecentar la

confianza en los clientes con sitios web establecidos.

HISTORIA

A lo largo de su historia BI Web Center ha trabajado con empresas a nivel nacional e incluso con algunas de talla mundial, gracias a esto tienen la experiencia para realizar proyectos de todo tipo.

El trabajo que han realizado en diversos proyectos a través de su existencia los ha hecho expertos en diversas tecnologías entre las cuales se encuentran:

Php, Java, Asp

Web 2.0 (RIA, Ajax, Html, CSS, Javascript, XML, XSL)

Javascript tool kits: ExtJS, JQuery, YUI

Data Base: MySQL, Oracle, SQL Server

Reclutamiento, Seleccion, Capacitacion y Entrenamiento

Durante décadas, más de tres años y medio, Oracle

ha sido el líder en software de base de datos. Y

como se ha desarrollado y adquirido mejores

tecnologías en su clase de empresas en los últimos

años, que el liderazgo se ha ampliado a la

tecnología de pila completo, desde servidores y

almacenamiento, a la base de datos y middleware,

a través de aplicaciones y en la nube.

Todo comenzó cuando Larry Ellison vio una oportunidad de otras empresas

olvidada: la descripción de un prototipo de trabajo para una base de datos

relacional. Ninguna empresa se había comprometido a comercializar la

tecnología, pero Ellison y co-fundadores Bob Miner y Ed Oates dio cuenta del

potencial tremendo negocio del modelo de base de datos relacional. Ninguno

de ellos se dio cuenta en el momento en que la compañía se formó iba a

cambiar la cara de la computación empresarial.

A lo largo de su historia, Oracle ha demostrado que puede construir el

futuro sobre la base de sus innovaciones y su conocimiento de los

problemas del cliente y éxitos analizados por las mentes más técnicas y

comerciales en el mundo.

VENTAJAS ENTRE LAS VENTAJAS QUE OFRECE SE ENCUENTRAN LAS

SIGUIENTES: Agiliza su proceso operativo; El potente

flujo de trabajo y la fácil utilización de las

herramientas de administración de

proceso, les ayuda a las empresas que lo

utilicen a gestionar eficazmente sus

procesos operativos y también les

ayudan a eliminar sus pasos

redundantes.

Es una ventana para sus colaboradores

externos o bien les ayuda a administrar y

automatizar con seguridad los ciclos de

aprobación, soportados por una

herramienta rápida y precisa de

visualización online.

Mejora su comunicación;

agilizando la comunicación

entre todos los colaboradores

de las cadenas de suministro

de packaging (o paquetes) e

impresión.

Sirve como una ubicación

central para archivos

digitales; Los Proyectos de

WebCenter pueden contener

cualquier tipo de documento:

Archivos CAD, archivos

gráficos, tablas de cálculo,

ofertas, pedidos,

especificaciones del cliente.

BENEFICIOS

Además el uso de esta herramienta otorga a la

empresa varios beneficios, entre los cuales se

encuentran:

1. Optimización de tiempo en procesos operativos

2. Permite y facilita el trabajo entre colaboradores

3. Permite el almacenamiento de información vital

para la organización y permite su fácil ubicación y

uso

La seguridad de datos confidenciales, como la contabilidad, facturación, uno de los aspectos que más se debaten, al estar almacenados en servidores ajenos.

La conexión a Internet. La dependencia del sistema a la conexión de Internet sigue siendo una barrera a su adopción. Si bien las empresas de telecomunicaciones cada vez son más fiables y mantienen mejores conexiones, siempre existe la posibilidad de quedarse sin conexión en la mitad de una jornada laboral, lo que impediría el uso del sistema.

Desventajas Entre las desventajas se encuentran las siguientes:

EMPRESAS QUE IMPLEMENTAN EL WEBCENTER

El BIWebCenter es una empresa orgullosamente

Mexicana dedicada a la Consultoría en Tecnologías

de Información.

Durante el correr de los años la empresa ha tenido la

satisfacción de trabajar para lograr los objetivos de

numerosas empresas nacionales e incluso

empresas de talla mundial.

Oracle WebCenter Portal, es un portal y una solución

compuesta de aplicaciones que brinda experiencia

de usuario intuitiva para la empresa y que se

integra perfectamente en las aplicaciones de la

misma.

DIFERENCIA ENTRE CALL CENTER Y WEB CENTER

El Call Center es un centro de atención de llamadas

entrantes y salientes, el cual sirve como

telemarketing para:

Realizar ventas

Atender quejas y sugerencias de los clientes sobre

algún producto o servicio

Obtener cierta información de los mismos.

El Web Center es un conjunto de CONCEPTOS,

PRÁCTICAS Y CRITERIOS para enfocar un tipo de

problemática particular que sirve como referencia, para

ENFRENTAR Y RESOLVER nuevos problemas.

Brinda soluciones completas que contemplan herramientas

de apoyo a la construcción (Ambiente de trabajo o

desarrollo y motores de ejecución).

El Call Center es un centro

de atención telefónica

para soporte técnico

oferta de servicios, o bien,

un lugar físico.

Mientras que el Web Center

es el conjunto de

herramientas que le

sirven a la empresa para

la administración de sus

recursos (generalmente

por medio de la web) que

le permite gestionar sus

procesos.

Los Call Center son llamadas

telefónicas donde las

empresas se relacionan

con sus clientes,

proveedores, etc.

Mientras que el Web Center

es una plataforma potente

de administración.

La diferencia entre el Call Center y el Web Center es que este ultimo ofrece la construcción de una nueva generación de portales corporativos, donde las características de:

Compartir información

Colaboración

Diseño centrado en el usuario

No se podría desde los Call Center.

EMPRESAS EN CHETUMAL QUE

UTILIZAN WEB CENTER

Las empresas que usan esta herramienta son las mas

actualizadas, las modernas, aquellas que necesitan

llevar un control alto de sus procesos, administración y

registros, las que están a la vanguardia empleando

todos los medios de comunicación y tecnologías

computacionales y virtuales o digitales, entre ellos los

Bancos.

Empresas que utilizan WebCenter:

Santander

Bancomer

Banamex

Cinepolis

Liverpool

Blockbuster

GamePlanet

FUENTES

• http://elblogdechee.blogspot.mx/2012/11/webcenter

.html

• http://mercaelectronica23.blogspot.mx/2012/10/par

a-las-empresas-en-concreto-es-muy.html

• http://arjonayacely.blogspot.mx/2012/11/mercadote

cnia-electronica.html

• http://www.mastermagazine.info/termino/4142.php

• http://emarketing-ige.blogspot.mx/2012/11/ensayo-

de-web-center_15.html

• http://clubensayos.com/Tecnología/CENTER/47821

0.html

• http://hugoro8.blogspot.mx/p/web-center.html

ACTIVIDAD

SE QUEMA LA PAPA

Instrucciones

Se escogerá a un integrante de cada equipo para que participe ,

y formen un circulo, luego se les proporcionará una pelota a

los participantes , que irán pasándose de derecha a

izquierda una y otra vez al mismo tiempo que un compañero

con los ojos vendados dirá repetidas veces “se quema la

papa” y cuando deje de decirlo , con el integrante que se

haya quedado la pelotita le haremos una pregunta la cual los

compañeros de su equipo podrán ayudarlo a responderla si

contesta de manera errónea se le expulsara al

representante de equipo que este participando en el circulo,.