call center office - agent

8/19/2019 Call Center Office - Agent

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Capítulo 1Agent Assistant

Introdução ao Agent Assistant ......................................................... 1.1 Limitações ..................................................................................................... 1.1

Estabelecer a ligação ao Agent Assistant .................................... 1.1 Ligar como agente ......................................................................................... 1.1 Erros de ligação ............................................................................................. 1.2 Fechar o Agent Assistant .............................................................................. 1.3

Modo do agente ACD ............................................................................ 1.3 Interface do Agent Assistant .......................................................................... 1.3 Barra de ferramentas ..................................................................................... 1.4 Informações sobre os agentes ...................................................................... 1.4 Realizar uma chamada de saída ................................................................... 1.5 Estado do agente .......................................................................................... 1.5 Informações sobre as chamadas .................................................................. 1.6 Campo Número de telefone .......................................................................... 1.7

Registo de chamadas ....................................................................................1.8

Base de dados de clientes ...........................................................................1.11 Parâmetros dos agentes ..............................................................................1.15 Visualização do tráfego ................................................................................1.17

Modo de administração de agentes ...............................................1.22 Ligar como administrador de agentes ..........................................................1.22 Administração do Agent Assistant ................................................................1.23

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1.1 Introdução ao Agent Assistant

O Agent Assistant é um software a instalar no computador do agente. Este software permiteestar em contacto permanente com o centro de atendimento telefónico integrado no servidorde comunicações.

No modo de receção, o Agent Assistant recebe informações sobre a carga ACD (AutomaticCall Distribution), em tempo real, podendo o agente consultar as estatísticas sobre o tráfego.Ao mesmo tempo que uma chamada é apresentada no telefone do agente, o Agent Assistantrecebe todas as informações sobre a chamada: o tempo de espera do emissor, o respetivonúmero, etc. Deste modo, o Agent Assistant pode interagir com sistemas informáticos

externos para apresentar a ficha de cliente.Em modo de emissão, o Agent Assistant disponibiliza um complemento de fácil utilização parao telefone do agente. Na prática, os agentes não só podem declarar o respetivo estado commaior facilidade (em serviço, fora de serviço...), mas também indicar as suas competências(grupos ACD), declarar-se em qualquer posição (posição livre), descrever as chamadas erealizar chamadas internas/externas.

Existem duas formas de realizar uma chamada de saída:

- Através do telefone. Isto não é considerado uma atividade ACD.

- Através da funcionalidade Click2Call (no Registo de chamadas eInformações doCliente). Isto é considerado uma actividade ACD.

1.1.1 LimitaçõesApós a remodelação das aplicações ACD baseadas em computador do OmniPCX R6.0 até aimplementações recentes e futuras, o Agent Assistant deixou de suportar o Windows.

Consequência disto:

- O tamanho do tipo de letra de visualização no ambiente de trabalho do PC tem depermanecer com o valor predefinido (100%) para garantir uma boa apresentação de todosos esquemas da aplicação ACD

- Um clique com o botão direito do rato no ícone da aplicação na barra de tarefas doWindows não tem qualquer efeito (não é apresentado um menu de contexto)

Além disso, a resolução mínima do ecrã deve ser: 1024 x 768 pixels

1.2 Estabelecer a ligação ao Agent Assistant

Existem duas formas de ligar ao Agent Assistant:

- Como agente ACD para processar as chamadas dos clientes (consultar: Ligar comoagente )

- Como administrador do agente para gerir os direitos do agente (consultar: Ligar comoadministrador de agentes )

1.2.1 Ligar como agente

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Para ligar ao Agent Assistant:

1. Iniciar o Agent Assistant.A janela de ligação é apresentada:

Figura 1.1: Janela de ligação do agente ACD

2. Seleccionar o seu identificador na lista de agentes declarados

3. Ext.: introduzir o número de extensão associado ao computador do agente

4. Nome serv.: introduzir o nome ou endereço IP do servidor de comunicações

5. Idioma: selecionar o idioma do agente

6. Pal.passe: introduzir a sua palavra-passe (opcional)Este campo só é apresentado quando está configurada uma palavra-passe.

7. Clicar em LigaçãoEstá ligado como agente ACD e a janela principal é apresentada (consultar Interface doAgent Assistant ).

Ligar automaticamente: selecionar esta caixa de verificação para ligar automaticamente aomesmo servidor quando o Agent Assistant é iniciado.

1.2.2 Erros de ligação

A ligação falha quando:

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- O número de agentes ligados excede o número da licença:

• No pacote Welcome Office da Alcatel-Lucent são permitidos 10 agentes• No pacote Welcome Office Pro da Alcatel-Lucent são permitidos 20 agentes

- O agente seleccionado já está ligado a outro computador

- O computador já está a ser utilizado por outro agente

1.2.3 Fechar o Agent Assistant

Quando o agente fecha a aplicação, é apresentada uma janela de confirmação.

Quando o Agent Assistant é fechado, o estado do agente é definido de acordo com osparâmetros do agente: Desligar extensão (modo de posto livre) e Guardar estado doagente ao terminar sessão

Quando:

- Nenhuma das caixas está assinalada, pelo que o agente é colocado automaticamente eminactivo. No entanto, o agente poderá colocar-se em activo através do telefone que lheestá associado.

- A opção Guardar estado do agente ao terminar sessão encontra-se assinalada, peloque o estado do agente não é alterado.

- A opção Desligar extensão (modo de posto livre) encontra-se assinalada, pelo que oagent é colocado automaticamente em estado inactivo e a estação de trabalho a eleassociada deixa de ser gerida pelo call center. Para voltar a utilizar esta estação detrabalho (gerida pelo call center), o agente deverá reiniciar o Agent Assistant.

- Quando as caixas de verificação Guardar estado do agente ao terminar sessão eDesligar extensão (modo de posto livre) estiverem selecionadas, o agente éautomaticamente desativado e o computador associado deixa de ser gerido pelo centro dechamadas. Quando o agente pretender voltar a utilizar o terminal (como computadorgerido pelo Centro de chamadas), tem de reiniciar o Agent Assistant

1.3 Modo do agente ACD

1.3.1 Interface do Agent Assistant

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Figura 1.2: Janela principal do agente

A interface do agente contém várias áreas:

1. Barra de ferramentas

2. Informações sobre os agentes

3. Estado do agente

4. Informações sobre as chamadas

5. Actividade do agente: esta área é apresentada no manual do supervisor

6. Campo Número de telefone

1.3.2 Barra de ferramentas

Figura 1.3: Barra de ferramentas do agente

A barra de ferramentas permite o acesso a:

1. Registo de chamadas (consultar Registo de chamadas )

2. Informações de cliente (consultar Base de dados de clientes )

3. Parâmetros do agente (consultar Parâmetros dos agentes )

4. Janela de informações do Agent Assistant (apresenta a versão da aplicação)

5. Ajuda online

1.3.3 Informações sobre os agentes

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Figura 1.4: Área de informações do agente

Este campo contém:

- O identificador do agente

- O número da extensão do agente

- O(s) número(s) do grupo a que o agente está atribuído

1.3.4 Realizar uma chamada de saída

A funcionalidade Click2Call permite a um agente realizar chamadas internas e externas.

Nota:

Todas as chamadas Click2Call são visualizadas e registadas como chamadas profissionais.

O agente pode realizar chamadas de saída privadas (Não ACD) através do telefone, mas não através da

funcionalidade Click2Call .

A funcionalidade OmniPCX Office Rich Communication Edition Universal Directory Access(UDA) fornece a aplicação Agent Assistant com os números da lista telefónica interna,evocando um pedido de Serviço Web.A funcionalidade marcação por nome indica o número de telefone correspondente a umapelido específico.

No estado "Em serviço", o agente é automaticamente definido para "Trab. escrit." quando amarcação é feita usando Click2Call.

No estado "Fora serv." ou "Ausência temp.", será apresentada uma mensagem deconfirmação ao agente, para aceitar ou não a alteração.

- Se o agente aceitar a alteração, é definido automaticamente para "Trab. escrit." antes deutilizar a funcionalidade Click2Call.

- Se o agente recusar a alteração, a operação é cancelada, sendo mantido o estadoanterior.

Após a conversação, o ícone "Trab. escrit." pisca para avisar o agente que ele tem de alteraro estado para "Em serviço" ou para confirmar que deseja permanecer em "Trab. escrit.".

1.3.4.1 Realizar chamadas Click2Call

Para realizar chamadas Click2Call, consultar Registo de chamadas e Base de dados declientes .

1.3.5 Estado do agente

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Figura 1.5: Área do estado do agente

Estes ícones indicam o estado do agente. Para modificar o estado, clicar no respectivo ícone:

Ícone Estado Significado

Em serviço o agente está pronto para atender chamadas (a

funcionalidade Forçar atendimento automáticode chamadas encontra-se desactivada)

Em serviço o agente está pronto para atender chamadas (afuncionalidade Forçar atendimento automáticode chamadas encontra-se activada)

Trabalho complemen-tar

o agente não está pronto para atender chamadas.O agente está a efetuar trabalho administrativo re-lativo a uma chamada anterior.

Ausência temporária o agente não está disponível para atender chama-das

Inativo o agente não está disponível

1.3.6 Informações sobre as chamadas

A área de informações sobre as chamadas disponibiliza informações relativas à chamada emcurso.

Figura 1.6: Área de informações da chamada

Ícone Significado

Este campo apresenta o número emissor

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Este campo apresenta o número marcado

Este campo apresenta os números DTMF marcados pelo chamador para iden-tificação do código de cliente

Este campo apresenta o grupo para o qual foi efectuada a chamada. Um agen-te pode pertencer a vários grupos

Este campo apresenta o tempo de espera da chamada

Este campo apresenta o tempo despendido em comunicação, trabalho de es-critório e ausência

Qualificação de chamadas: o agente utiliza este menu de lista pendente para qualificar umachamada.Esta qualificação é utilizada por agente/grupo de chamadas de agente e estatísticas deduração (as médias e o total). Os itens na lista de qualificação de chamadas são definidospelo administrador para todos os grupos.

1.3.7 Campo Número de telefone

Este campo permite introduzir um número de telefone para chamar ou utilizar a funcionalidadeMarcação por nome (apelido ou primeiros carateres do apelido):

- Utilizando o teclado ou

- Copiando/colando um número de qualquer documento (páginas amarelas, mensagens decorreio eletrónico, documentos de texto)

Os resultados de pesquisa podem apresentar várias entradas de um contacto com, porexemplo, número de telefone principal, número de telemóvel e número de telefone de casa.Quando determinado resultado devolver um número Marcação Rápida Coletiva, o número detelefone principal é apresentado num formato específico, designado número de destino(código abreviado). O número do destinatário não inclui o prefixo de acesso ao exterior. Estecódigo abreviado é o único número que pode ser utilizado para remarcação.

Exemplo:

Perrot 0620950502 (8000).

Figura 1.7: Exemplo do Ecrã do Resultado de Pesquisa

Para iniciar a chamada, realizar uma das seguintes acções:

- Premir a tecla Enter

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- Clicar no ícone de Chamada

1.3.8 Registo de chamadas

A janela Registo de chamadas apresenta o histórico de chamadas que ocorreram noequipamento local.

Nota:

Todas as chamadas efectuadas (incluindo a função Click2Call ) são apresentadas em "Outra chamada".

Não existe qualquer alteração nas estatísticas ACD. As chamadas Click2Call são consideradas em

estatísticas, em actividades do trabalho de escritório.

Para aceder à janela do Registo de chamadas, clique no botão .

Figura 1.8: Janela do registo de chamadas

A parte superior da janela é utilizada para definir filtros. Estes filtros limitam o número de itensapresentados.

É possível definir filtros para:

- Data: são apenas apresentadas as chamadas recebidas entre as duas datas indicadas

- Tipo: são apenas apresentadas as chamadas com a qualificação indicada

- Grupo solicitado: são apenas apresentadas as chamadas do grupo indicado.

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Se uma chamada for apresentada com um Grupo diferente (definido pelo filtro), tal

significa que, no momento da chamada, o grupo solicitado estava fechado ou saturado eque a chamada foi processada por um grupo diferente.

- Tempo: são apenas apresentadas as chamadas com uma duração superior à selecionadano menu de lista pendente

As informações sobre cada uma das chamadas são apresentadas e contêm:

- Data: a data e a hora da chamada

- Cliente: o nome do cliente

- Agente: o nome do agente que processou a chamada

- Tempo: a duração da conversa com o agente

- Receptor: o número chamado

- Emissor: o número a partir do qual foi efetuada a ligação

- Tipo: a qualificação da chamada

- Grupo solicitado: o grupo solicitado

Notas:

As chamadas de entrada ACD são indicadas com setas verdes

ACD As chamadas ACD Click2Call são indicadas setas vermelhas

Exportar

Clique em Exportar para criar um ficheiro de texto com as informações da janela do registode chamadas. Neste ficheiro de texto, os campos são separados por um carater ";".

O nome predefinido: journal.txt pode ser modificado e o diretório onde guardar o ficheiropode ser alterado.

1.3.8.1 Executar uma chamada a partir da janela de registo de chamadas

Existem duas formas para realizar uma chamada a partir da janela Registo de chamadas(parte da funcionalidade Click2Call):

a. Clique duas vezes numa fila:1. Faça duplo clique numa linha do Registo de chamadas para abrir uma janela de

contexto com o número de telefone do chamador2. Clique no Ícone Chamada: a chamada é iniciada

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b. Clique duas vezes numa fila:1. Clique com o botão direito do rato numa linha no registo de chamadas2. selecione Efetuar uma chamada: ... no menu de contexto: a chamada é iniciada

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1.3.8.2 Realizar chamadas através da janela de contexto Informações do cliente Consultar: Realizar chamadas através da janela de contexto Informações do cliente

1.3.9 Base de dados de clientes

A base de dados de clientes contém informações sobre os clientes.

Existe uma ficha de cliente por cliente.

Para apresentar a ficha de cliente:

- Apresentação manual: clicar no botão para apresentar a l ista de clientes e

seleccionar o seu cliente (consultar: Lista de clientes )

- Apresentação automática: quando está com a chamada de um cliente, a ficha de clientecorrespondente é apresentada automaticamente (consultar: figura: Informações sobre osclientes ).O sistema obtém informações sobre o cliente de acordo com:• O código do cliente, transmitido via DTMF• O número emissorPara seleccionar as informações utilizadas, consultar a documentação de especialista.Quando o código do cliente e o número emissor são desconhecidos na base de dados, osistema opera como se se tratasse de um novo cliente. É apresentada uma ficha decliente vazia.A apresentação automática necessita que o parâmetro Apresentação automática estejavalidado (consultar: Parâmetros dos agentes ).

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1.3.9.1 Lista de clientes

Figura 1.11: Separador Lista de Clientes

O separador Lista apresenta a lista de clientes.

Pode:

- Apresentar (ou modificar) detalhes de clientes: clicar duas vezes num cliente, a ficha docliente é apresentada (consultar figura: Informações sobre os clientes )

- Criar um novo cliente: faça duplo clique em Novo registo, a ficha do cliente éapresentada (consultar figura: Informações sobre os clientes )

- Filtrar a lista de clientes: selecionar a caixa de verificação de Aplicar filtro pesquisa epreencher um ou mais campos

- Eliminar uma ficha de cliente:1. Seleccionar uma ficha2. Clicar com o botão direito do rato3. Selecionar Eliminar a ficha4. Confirmar a eliminação

1.3.9.2 Ficha de cliente

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Figura 1.12: Informações sobre os clientes

O separador Informações sobre os clientes permite aceder aos detalhes do cliente na janela de contexto Informações do Cliente.

Pode:

- Modifique os campos diretamente nas páginas Informações de cliente,Clique em Alterar para confirmar as alterações.

- Consultar as informações sobre os clientes, clicar em Cancelar para fechar a páginaInformações sobre os clientes após a consulta

- Realizar chamadas através da janela de contexto Informações do cliente

Nota:

O campo Data de termo do contrato tem um valor meramente informativo. Este não está associado a

nenhuma funcionalidade, podendo ser utilizado para indicar a data de termo do contrato do cliente, por

exemplo.

1.3.9.3 Realizar chamadas através da janela de contexto Informações do cliente

Existem duas formas para realizar uma chamada a partir da janela de contexto Informaçõessobre os clientes (parte da funcionalidade Click2Call):

a. Clique simples com o botão esquerdo do rato1. Clique com o botão esquerdo do rato no ícone chamada para abrir uma janela de

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contexto Efetuar uma chamada com os diferentes números do cliente

2. Clique num número de telefone (ou selecione o número de telefone através doteclado)3. Clique no Ícone chamada: a chamada é iniciada

b. Clique simples com o botão direito do rato1. Clique com o botão direito do rato no ícone ligar

2. Selecione Efetuar uma chamada: ... no menu de contexto: a chamada é iniciada

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1.3.10 Parâmetros dos agentesEstes parâmetros definem o ambiente de trabalho do agente.

Para modificar os parâmetros dos agentes:

1. Clicar no botão

A janela Parâmetros do agente é apresentada:

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Figura 1.15: Janela de parâmetros do agente

2. Seleccionar uma ou mais caixas de verificação:• Desligar extensão (modo de posto livre): selecionar a caixa de verificação paraalterar o estado do agente para Fora de serviço ao fechar a aplicação. ConsultarFechar o Agent Assistant

• Iniciar com agente em serviço: selecionar a caixa de verificação para alterar oestado do agente para Em serviço ao iniciar a aplicação

• Guardar estado do agente ao terminar sessão: selecionar a caixa de verificaçãopara conservar o mesmo estado do agente ao fechar a aplicação. Consultar Fechar oAgent Assistant

• Sempre visível: selecionar a caixa de verificação para apresentar sempre a janela doAgent Assistant em primeiro plano

• Ocultar aplicação ao iniciar: selecionar a caixa de verificação para ocultar a janela

principal da aplicação ao iniciar. Clicar no ícone da barra de tarefas para apresentar a janela da aplicação• Apresentação auto. info. cliente: selecionar a caixa de verificação para apresentar

as informações sobre o cliente ao receber uma chamada• Grupos: este campo apresenta a lista de grupos disponíveis. Seleccionar a respectiva

caixa de verificação para atribuir o grupo ao agente. Um agente é atribuído a umgrupo pelo supervisor ou pode ser atribuído pelo agente (conforme os direitos deacesso específicos do agente). Consultar Administração do Agent Assistant

Nota 1: Os nomes dos grupos encontram-se configurados nos parâmetros gerais ACD do OMC: consultar a documentação de especialista.

• Modificar pal. passe: selecionar esta caixa de verificação e preencher os campos

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associados para modificar a palavra-passe do agente. São necessários direitos

específicos.• Gráf.: selecione esta caixa de verificação para visualizar os agentes em conversaçãoe o estado das chamadas na fila, para cada grupo a que o agente pertence (consultar:Visualização do tráfego )

• Controlo de fila visual: selecione esta caixa de verificação para visualizar aschamadas em espera em filas de grupo ACD (consultar: Visualização do tráfego )

Nota 2: Este campo está disponível desde que o agente tenha direito a visualizar as chamadas em espera nas filas de grupo ACD. Este direito é definido na janela de administração do Agent Assistant (consultar: figura: Janela de configuração dos direitos do agente )

• Grupo a visualizar: selecione as caixas de verificação respetivas dos grupos paraapresentar as chamadas em espera nas filas de grupo ACD (consultar: Visualização

do tráfego )Nota 3: Este campo está disponível desde que o agente tenha direito a visualizar as chamadas em espera nas filas de grupo ACD. Este direito é definido na janela de administração do Agent Assistant (consultar: figura: Janela de configuração dos direitos do agente )

• Ligar automaticamente: selecionar esta caixa de verificação para ligarautomaticamente ao mesmo servidor quando o Agent Assistant é iniciado

3. Clicar em OK para validar ou clicar em Canc. para fechar a janela Parâmetros do agentesem guardar as modificações

1.3.11 Visualização do tráfego

A janela de visualização do tráfego apresenta informações em tempo real sobre a actividadedo grupo.

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Figura 1.16: Exemplo da Janela de Visualização do Tráfego

A janela de visualização do tráfego tem duas áreas de informação:

1. A área superior apresenta os agentes em conversação e o estado das chamadas na filade cada grupo (consultar: Agentes em conversação e Estado das chamadas em espera

para cada grupo)Os grupos afetados são os grupos aos quais o agente pertence.

2. A segunda área apresenta informações sobre as chamadas em espera nas filas dosgrupos ACD, antes antes de serem distribuídas a um grupo (consultar: Chamadas emespera nas filas de grupo ACD )Os grupos afectados são os grupos que o agente decidiu visualizar. A visualização podeincluir grupos a que o agente não pertence. Selecione os grupos a visualizar,selecionando as caixas de verificação Grupos a visualizar na janela Parâmetros doagente (consultar: Parâmetros dos agentes ).

As duas áreas podem ser mostradas ou ocultadas de modo independente.

Nota:

Os nomes dos grupos encontram-se configurados nos parâmetros gerais ACD do OMC: consultar a

documentação de especialista.

1.3.11.1 Agentes em conversação e Estado das chamadas em espera

Os Agents na conversação e o estado das chamadas na fila são apresentados na janela devisualização de tráfego quando a caixa de verificação Gráf. na janela Parâmetros do agenteestiver selecionada (consultar: Parâmetros dos agentes ).

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Figura 1.17: Agentes em conversação e Estado das chamadas em espera

As informações que se seguem são apresentadas para cada um dos grupos:

- Agentes em conversação (do lado direito da janela)Cada um dos círculos verdes corresponde a um agente em conversação com um cliente

- Estado de cada uma das chamadas em espera (do lado esquerdo da janela)Cada um dos círculos corresponde a uma posição na fila de espera. A cor de cada círculoindica o estado da posição:• Cinzento: esta posição está vazia• Branco: existe uma chamada em espera nesta posição

• Cor de laranja: o tempo de espera de uma chamada excede o limiar S1 (definido nosparâmetros do sistema)• Vermelho: o tempo de espera de uma chamada excede o limiar S2 (definido nos

parâmetros do sistema)

Nota 1: O número de círculos é definido pela Extensão da fila de espera . A extensão da fila de espera é definida pelo número de agentes atribuídos à fila de espera multiplicado pelo número de chamadas por agente. O parâmetro Fila de espera é configurado pelo administrador do sistema.

Exemplo:

Em figura: Agentes em conversação e Estado das chamadas em espera :

- Na fila de espera RD , há quatro posições vazias (quatro círculos cinzentos) e está um agente em

conversação (1 círculo verde)- Na fila de espera Taxação :

• Há seis posições de espera • O tempo de espera de duas chamadas excede o limiar S2 (dois círculos vermelhos)• O tempo de espera de uma chamada excede o limiar S1 (um círculo cor de laranja)• Esta fila de espera está cheia (nenhum círculo cinzento)• Estão três agentes em conversação (três círculos verdes)

Nota 2: Quando uma fila de espera está cheia, as chamadas novas são dissuadidas.

- Na fila de espera Vendas , só há uma chamada em espera e dois agentes em conversação (dois

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círculos verdes)

- As restantes filas de espera estão fechadas 1.3.11.2 Chamadas em espera nas filas de grupo ACD

As chamadas em espera nas filas de grupo ACD são apresentadas na janela de visualizaçãodo tráfego quando a caixa de verificação Controlo de fila visual na janela Parâmetros doagente se encontra selecionada (consultar: Parâmetros dos agentes ).

Figura 1.18: Exemplo do ecrã Chamadas em espera nas filas de grupo ACD

As chamadas em espera nas filas de grupo ACD são ordenadas por ordem descendente dotempo de espera.

Para cada chamada em espera numa fila de grupo ACD são apresentadas as seguintesinformações:

Campo Significado

Chamador A chamada de entrada é identificada pelo número ou nome do cha-mador, desde que a caixa de verificação Apresentação auto. info.cliente na janela Parâmetros do agente tenha sido selecionada(consultar: Parâmetros dos agentes )

Importante:

Quando estas informação estão completas (número e nome do chama-

dor apresentados), é utilizado o nome do chamador.

Cód Cliente Código de cliente do chamador, se definido

Empresa Nome da empresa do chamador, se definido

Tempo de espera nafila

O tempo decorrido desde que a chamada foi colocada em esperanuma fila de grupo ACD

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Campo Significado

N.º chamadas Número de vezes que o chamador tentou contactar um agenteEste contador aumenta de cada vez que o código de cliente é utiliza-do para contactar um agente. Se o código de cliente não existir, éutilizado o número do chamador para aumentar o contador.O contador é automaticamente reinicializado nos seguintes casos:- Depois de o chamador ser processado por um agente- Num momento pré-estabelecido. Por predefinição, o valor do

temporizador está definido para a meia-noite (00:00). Pode seralterado na janela de administração do agent assistant(consultar: Administração do Agent Assistant )

Tempo total de espe-ra na fila

O tempo total que o chamador ficou na fila sem ser processado porum agente. Inclui todas as tentativas anteriores feitas pelo chamadorpara contactar um agente

Grp pedido Grupo para o qual a chamada é distribuída

Nota:

As informações sobre cada chamada em espera numa fila de grupo ACD são actualizadas segundo a

segundo.

1.3.11.3 Processar chamadas em espera nas filas de grupo ACD

Para processar uma chamada em espera numa fila de grupo ACD, o agente tem de estarnum(a) dos seguintes estados/situações:

- Em serviço

- Inactivo- Trabalho complementar

- Ausência temporária

- Tempo de standby após processamento da chamada

O agente tem de ter direitos para:

- Mudar do grupo actual para outro grupo. A opção Alt. grupo ACD tem de ser selecionada(consultar: Administração do Agent Assistant )

- Visualizar as chamadas em espera em filas de grupo ACD. A opção Controlo de filavisual tem de estar selecionada (consultar: Parâmetros dos agentes )

Para processar uma chamada em espera numa fila de grupo ACD, faça duplo clique numalinha.

Nota:

É apresentada uma janela de contexto de confirmação, se se tratar de uma chamada para um grupo a

que o agente não pertence. Quando os agentes selecionam Sim , são automaticamente atribuídos a este

grupo antes de a conversação ser iniciada. Quando os agentes selecionam Não , permanecem no estado

atual.

Após a conversação, o estado do agente depende do estado antes da conversação e dogrupo para o qual a chamada é encaminhada:

- A chamada é encaminhada para um grupo a que o agente pertence:• Se o estado inicial do agente tiver sido "Fora serv.", é automaticamente definido para

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"Em serviço" quando a chamada é atendida. Depois de a chamada ser desconectada,

o estado do agente volta a ser "Fora serv.".• Se o estado inicial do agente tiver sido "Trab. escrit.", "Tempo de standby" ou"Ausência temp.", é automaticamente definido para "Em serviço" quando a chamada éatendida. Depois de chamada ser desconectada, o estado do agente permanece "Emserv." depois de decorrido o tempo de espera standard e tem de ser alteradomanualmente, se necessário.

- A chamada é encaminhada para um grupo a que o agente não pertence:Depois de chamada ser desconectada, o agente permanece neste grupo. O agente temde mudar o grupo manualmente, se necessário.

1.4 Modo de administração de agentes

1.4.1 Ligar como administrador de agentes

Para ligar ao Agent Assistant:

1. Iniciar o Agent Assistant.A janela de ligação é apresentada:

Figura 1.19: Janela de ligação de administração de agentes

2. Selecionar ADMIN na lista de agentes declarados

3. Ext.: este campo não é usado. Deixar este campo vazio ou manter o valor predefinido.O administrador de agentes não tem nenhuma extensão.

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4. Nome serv.: introduzir o nome ou endereço IP do servidor de comunicações

5. Idioma: selecionar o idioma do agente

6. Pal. passe: introduzir a palavra-passe ADMIN.Quando a palavra-passe está correta, a cor do botão Ligação muda para verde, paraindicar que está ativo.

7. Clicar em Ligação

Está ligado como um administrador do agente e a janela de configuração do agente éapresentada (consultar Administração do Agent Assistant ).

1.4.2 Administração do Agent Assistant

A janela de administração do agent assistant é utilizada para efetuar algumas operações deadministração e para modificar os direitos dos agentes. Só o administrador de agentes podeaceder a esta janela.

Figura 1.20: Janela de configuração dos direitos do administrador

Para modificar os direitos dos agentes:

1. Selecionar um agente na Lista de todos os agentesOs direitos dos agentes em curso são apresentados.

2. Modificar os direitos:• Ao selecionar o item número 0: ADMIN, os direitos de administrador são apresentados

do lado direito da janela (consultar: figura: Janela de configuração dos direitos doadministrador )Pode modificar as seguintes informações:

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• Palavra-passe: introduzir uma nova palavra-passe

• Registo de chamadas: selecionar esta caixa de verificação para eliminar todas asinformações do registo de chamadas da máquina local

• Base de dados de clientes:O responsável pelo centro de atendimento telefónico indica o modo de ligação àbase de dados de clientes.São propostos os três seguintes modos:• O modo integrado (standard) é o modo predefinido: a Aplicação de agente é

fornecida com um programa de gestão das fichas de clientes(GestFiche.exe) que permite guardar as principais informações sobre osclientes e garantir a apresentação do ecrã de sobreposição de cliente (popupdo ecrã) quando uma chamada é recebida.

• Modo ligado (script): este modo permite executar um script (Windows

Scripting Host) quando uma chamada é recebida e quando o agente clica nobotão Gestão de fichas na aplicação do agente.A aplicação de agente é fornecida com um ficheiro de script, por predefinição.A linguagem utilizada é VBScript. No entanto, o responsável pelo centro deatendimento telefónico pode alterar o ficheiro de script à sua vontade, de modoa que este funcione com as suas aplicações. Este modo de funcionamento énormalmente utilizado para aceder a uma base de dados de clientes no MSOutlook. Este modo de ligação é muito flexível, pois é possível introduzir todasas alterações no script sem que a aplicação de agente seja modificada. Paraqualquer informação adicional sobre a utilização de scripts personalizados,contacte o apoio a clientes da ALE International.

• Modo específico: este último modo garante a interligação da aplicação doagente com outra aplicação. Há muitas empresas que utilizam o seu próprio

software de "Gestão de comunicação com clientes". O responsável pelo centrode atendimento telefónico pode, nomeadamente, selecionar uma aplicaçãopara ser chamada pela aplicação do agente quando for recebida umachamada ACD. Quando uma chamada é atribuída a um agente, a aplicação deagente associada executa a linha de comandos introduzida neste tópico,seguida dos três parâmetros da chamada: o número do emissor, o número derecetor e o código do utilizador.A sintaxe é a seguinte:program [option] /1:number_caller /2:number_called

/3:user_code

Por defeito, por exemplo program [option] é o mesmo que Wscript.exepost_it.vbs.

• Hora da reinicialização dos contadores de chamadas: introduza a hora em que

o contador e tempo aplicáveis às chamadas em espera nas filas de grupo ACDsão repostos a 0. Se houver chamadas em espera nas filas de grupo ACD quandoo tempo do contador se esgotar, as mesmas permanecem na fila e os contadoresmantêm o seu valor (consultar: Chamadas em espera nas filas de grupo ACD ).Por predefinição, o valor do temporizador está definido para 00:00 (meia-noite).

• Ao selecionar outro item, os direitos do agente selecionado são apresentados do ladodireito da janela:

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Figura 1.21: Janela de configuração dos direitos do agentePode modificar as seguintes informações:• Mudar de grupo ACD: selecionar a caixa de verificação para permitir que o

agente altere os grupos que lhe foram atribuídos• Modificar a palavra-passe: selecionar a caixa de verificação para permitir que o

agente altere a sua palavra-passe• Palavra-passe: introduzir uma nova palavra-passe• Registo de chamadas: selecionar esta caixa de verificação para eliminar todas as

informações do registo de chamadas relativo a este agente da máquina local• Controlo de fila visual: selecione esta caixa de verificação para permitir ao

agente visualizar as chamadas em espera nas filas de grupo ACD e processarqualquer uma destas chamadas (consultar: Chamadas em espera nas filas degrupo ACD )

3. Clicar em Modificar para validar os direitos dos agentes

4. Reiniciar a aplicação para que as modificações sejam tidas em consideraçãoPara fechar a ligação ADMIN: clicar em Fechar no canto inferior direito da janela.

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call center office - agent

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