call center É o ambiente onde contatos são recebidos ou gerados, em alta quantidade, com o...
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Call Center
É o ambiente onde contatos são recebidos ou gerados, em alta quantidade, com o propósito de realizar vendas, marketing, serviços ao cliente, telemarketing, suporte técnico, ou qualquer outra atividade de negócios especializada.
Missão do Call Center
Proporcionar ao cliente um canal eficiente de comunicação e solução de problemas
A Evolução do Call Center
Configuração de um Call Center
Único Site
• Pequeno: 2 a 25 PA’s (posições de agentes)
• Médio: 26 a 70 PA´s
• Intermediário: de 71 a 200 PA’s
• Grande: acima de 201 PA´s
Configuração de um Call Center
Múltiplos Sites
• Agentes remotos
• Escritórios satélites
• Descentralizado (independente)
• Centralizado (Adm - Gerenc.)
• Em rede (integração total)
• Virtual (integração sob demanda)
Composição da tecnologia para Call Centers
• DAC - Distribuidor Automático de Chamadas (ACD)
• URA - Unidade de Resposta Audível (IVR)
• Servidor CTI - Computer Telephony Integration
• Software CRM - Customer Relationship Management
Composição da tecnologia para Call Centers
• Sistema de Discagem
• Sistema de Gravação Digital
• Servidor de Fax
• Correio de Voz
• Sistema de Relatórios e Estatísticas
• Web Call Centers
Composição da tecnologia para Call Centers
• Equipamentos All In One
• Sistemas Midleware
• Softwares de Gerenciamento de RH
• Softwares de Simulação
• Convergência - Telefonia IP - CRM
DAC
RedeLAN
DB
CentralPública
Arquitetura Convencional deAmbientes CallCenter
Gerenciamento
URA
Correio deVoz
Gravador
Servidor CTILink
CTI
Dialer
Internet
WebServe
r
Gateway
Cliente
Web CallCenter
Midleware
Força de Trabalho
Software CRM
DAC - Distribuidor Automático de Chamadas
• Central telefônica CPA com facilidades especiais para Call Centers
• Normalmente PABX com função DAC, DAC puro ou então um servidor CTI emulando as funções de um DAC.
• Pode ser integrado ou não a outros componentes do Call Center tais como URA’s , Servidores CTI, Internet, etc.
Benefícios do DAC
Aumento das chamadas atendidas até 40% Acréscimo de 25% de fechamentos por
operador no televendasEconomia de custos operacionaisTotal gerenciamento do serviço prestado ao
telefoneEvita perdas de chamadas e NEGÓCIOS
Sistema DAC ou PABX/DAC
MONITORAÇÃOE GRAVAÇÃO DE
CHAMADAS
SISTEMA DE INFORMAÇÕES
GERENCIAIS
RELATÓRIOSGERENCIAIS
POSIÇÕES DE SUPERVISÃO
POSIÇÕES DE AGENTE
TRONCOS DEENTRADA
ESAÍDA
INTERLIGAÇÃOCOM PABX
ADMINISTRATIVO
Grupos de Facilidades DAC
Automação e Distribuição de Chamadas
Supervisão Online das ligações
Gerenciamento estatístico completo
Funcionalidades de um DAC
Distribuição Uniforme para o atendente a mais tempo livre
Atendimento direto com bip de aviso para atendentes com fone de cabeça
Atendimento digital de chamadas em fila de esperaMensagem diurna de espera na filaMensagens durante a fila (overflow)Mensagem noturna de desligamento
A importância da fila de espera do DAC
Ocupação média das linhas receptivas na HMM (hora de pico) para 1 % de perda admissível
• 400 linhas => 93,8 % do tempo • 100 linhas => 84,1 % do tempo• 50 linhas => 75,8 % do tempo• 10 linhas => 44,6 % do tempo
Funcionalidades de um DAC
Fila virtual de espera ( n toques antes de atender ) Disponibiliza o operador em determinados horários
para fazer ligações de telemarketing ativo Atende vários grupos de agentes e feixes de troncos
(multifeixe ) Informa no display do telefone o serviço a ser
atendido (além de outras informações possíveis) Transferência por transbordo de tempo de espera
ou excesso de fila (overflow) para outro grupo
DAC - Supervisão On-Line
1 ou várias posições de supervisãoPermite a monitoração das conversas de
qualquer atendente, sem que este percebaPossibilita a intercalação na conversa pelo
supervisorGrava as conversas por amostragem, para
treinamento dos agentesApresenta informações de fila e ocupação em
display de parede, para agentes e supervisores
DAC - Supervisão On-Line
Via um ou mais micro-computadores Permite o acompanhamento em tempo real
do desempenho da equipe fornecendo: Acompanhamento visual e gráfico de cada operação Indicação de chamadas fora do padrão de atendimento Comparação dos operadores Indicação de Congestionamentos Acompanhamento da fila de espera
DAC - Gerenciamento Estatístico Completo
Estatística de recepção e realização de chamadasQuantidade de chamadas Tempos de atendimento ( médio e total )Filas de espera ( quantidade, tempo médio de
espera, chamadas muito demoradas, desistências)Congestionamentos de troncos ( quantidade , tempo
total e tempo médio )e muitos outros, dependendo do DAC
Sistemas de Informações Gerenciais(MIS-Management Information System)
Normalmente roda em um micro ligado ao DAC
Permite a obtenção de relatórios, tais como: Estatísticas diárias Estatísticas horárias Por grupo de agentes Por agente específico Por feixe de troncos Gráficos ou exportação dos dados (p/ Excel)
RELATÓRIOS GERENCIAISRELATÓRIOS GERENCIAIS
Relatórios GráficosRelatórios Gráficos
Coleta Remota de Relatórios
Dac 1
Dac 2
Dac 3
RelatóriosCentralizados
DAC - Networking (Rede de Call Centers)
• Equalização do Serviço de Atendimento por Toda a Rede
•As Chamadas são Atendidas Pelo Primeiro Agente Disponível
na Rede
• O Primeiro Agente Disponível é Reservado, Garantindo a
Conexão
• Gerenciamento Centralizado
• Diminuição do Tempo de Espera e de Duração das Chamadas
• Redução dos Custos com Telecomunições
Benefícios
DAC - Networking (Rede de Call Centers)
DAC Expectativa do Tempo de Espera
Obrigado por chamar a Empresa ABCA Expectativa do tempo de espera
é de 30 segundos.Para deixar um recado digite 1Para continuar na fila, aguarde
1- Chama o cliente2-Transfere ao agente
Call Back Automático
DAC - Skills Based Routing (Roteamento por Níveis)
Call Center Tradicional Serviço A
Serviço B
Cliente Serviço A
Cliente Serviço B
DAC - Skills Based Routing
Skilset A, C Skilset B, C Skilset A, B, C
Serviço A
Serviço B Serviço
C
DAC - Skills Based Routing
SupportUser Name Services Sales Marketing Accounting Maintenance Support
Bobby 28 - 4 - 1 -Tori - 43 10 stby 22 -Michel 8 8 - - 9Juan - 24 47 43 5Delores - - 4 7 13Shane 4 - 18 35 -Sara stby 38 1 31 3Maria 1 2 17 29 - -
47
stby1234
Por habilidade e por prioridade
DAC - Skills Based Routing
Benefícios
Conhecer o seu cliente Atendê-lo de Forma mais ApropriadaMelhor Utilização dos Agentes
Direcionamento à Agentes EspecíficosMaior Flexibilidade no Atendimento
Redução do Tempo de EsperaRedução de Custos Operacionas
DAC - Call Scripting
Oi!
Tratamentodiferenciadodependendodo tipo dechamada
DNIS, ANI, IVR
DAC - Call Scripting
• Roteamento Inteligente• Instruções que controlam as chamadas desde o momento que chegaram até serem desligadas.• Permite controlar mensagens gravadas, anúncios, etc• Informações interativas para os Clientes: tempo de espera, opções de atendimento,etc.•Tomam decisões em função de parâmetros: Tempo de Espera, Número de Agentes, Número de Chamadas na Fila, Número do Chamador, Número Discado, Número da Conta Corrente, etc• Controlam a operação da IVR
IF EXPECTED WAIT TIME skillset_A > 240
THEN GIVE RAN long_wait
OPEN VOICE SESSION
PLAY PROMPT
VOICE SEGMENT wait_time /* a expectativa de tempo de espera é*/
NUMBER EXPECTED WAIT TIME skillset_A
VOICE SEGMENT seconds_prompt
END VOICE SESSION
DAC - Call Scripting
IF TIME OF DAY = 8:00..17:00 AND DAY OF WEEK = Monday..Friday
THEN EXECUTE open_treatment
ELSE EXECUTE night_treatment END IF
IF CALL RATE > 50 THEN GIVE RAN busy_ran
END IF
IF TOTAL ACTIVE CALLS > 200THEN GIVE BUSY
ELSE QUEUE TO SKILLSET_A
END IF
DAC - Call Scripting
OpenCallFlow
Alguns fornecedores de DAC
• Alcatel• Compugraf• Ericsson• Digistar (Macrolog)• Lucent• Macrolog• Monytel
• NEC• Nortel• Philips• Siemens• E outros
URA - Unidade de Resposta Audível (IVR - Interative Voice Response)
• Aplicação mais usual do CTI
• Pode operar sozinha ou interligada a um DAC para a transferência da chamada aos atendentes
• Deve permitir a navegação por discagem em pulse ou tone
• Algumas URAs já identificam a voz
Banco de DadosServidor
CALL CENTER NORMAL
Troncos
DAC
URA
DISQUE A SUA AGÊNCIA E CONTA...DISQUE 1 PARA SALDO, 2 PARA EXTRATO...SEU SALDO É DOIS MIL DUZENTOS E...AGUARDE QUE ESTAMOS TRANSFERINDO ...
Banco de DadosServidor
CALL CENTER NORMAL
Troncos
DAC
URA
PARA SERVIÇOS DISQUE 1 OU DIGA “SERVIÇOS”PARA INFORMAÇÕES DISQUE 2 OU DIGA “INFORMAÇÕES”PARA NOSSOS ATENDENTES DISQUE 3 OU DIGA “OPERADORA”
Benefícios de uma URA
• Economia de agentes
• Sigilo nas operações que exigem senha
• Operam 24 horas por dia, não dormem, não faltam ao serviço nem ficam de mau humor
• Mas devem ser implantadas apenas quando houver operações padronizáveis com grande número de consultas
Reconhecimento de Voz
URA - Unidade de Resposta Audível
Redução do Tempo de Interação com a URA Não Depende do Tipo de Telefone do Cliente
Maior Produtividade Redução de Custos
Suporte para Vários Idiomas
Fornecedores de URA
• ADG Telecom • BI Tecnologia• Comodity• Crandal• CTI Dealer• Dialtech• Epsoft• GMK• Intervoice
• LM Sistemas• Micromatic• Pri Telemática• STT• Support Comm• Tantech• Tecnet• TT&S • Unitech ....e outros
CTI - Computer Telephony Integration
Interfaces Inteligentes
SERVER
Interfaces Inteligentes
PBX
Call Center - Aplicações CTI
Transferência de Tela - Screen Pop
Sistemas de Discagem
Funções Telefônicas no PC
Roteamento Inteligente no DAC
Integração com IVR, Base de Dados, Rede
Facilidade de Gravação/Recuperação de Mensagens
Call Blending
Arquitetura Cliente - Servidor
Benefícios CTI
Melhor Serviço ao cliente
Redução de Custos
Maior produtividade dos agentes
Maiores Ganhos
Maior Satisfação dos Clientes
Call CenterCTIServer
URA
DAC
Ethernet TCP/IP LAN (Dedicada)
LAN (Ethernet, Token Ring)
Servidor de Data Base Agentes/Supervisores
Router
Server 2Telemarketing,Call Blending,etc.
Link CTI
Arquitetura CTI
CSTA EuropeuTAPIMicrosoft TSAPI Novell JTAPI Sun CallPath IBM CTConnect Dialogic TServer Genesys HP ACT HP TMAPI Nortel Outros
Protocolos CTI
Call Center - Aplicações CTITelefone no PC
Sistemas de Discagem Automática
Automatizam a discagem no tmk ativo, visando o aumento da produtividade com economia operacional.
Tipos de Sistemas de Discagem Automática
• Auto Dialers
• Preview Dialers
• Progressive Dialers
• Power Dialers
• Predictive Dialers
• Blend Systems
• Personal Systems
Auto Dialers
• Auto Dialer ou ADRMP - Automatic Dialer Recorded Message Player
• Envia mensagens gravadas sem operador humano
• A partir de um numero telef. sequencial • Ou a partir de um banco de dados• Pode fazer parte da URA para coletar
dados (pesquisa etc)
Auto Dialers - Aplicações
• Notificações por telefone : falta de água, luz, mudanças de número telefônico, etc
• Marketing político : convites para comícios, pesquisas simples, mensagens personalizadas do candidato.
• Divulgação de eventos : shows, teatro, etc• A imaginação é o limite
Preview Dialers
• A partir de uma lista no banco de dados, o sistema joga a tela do cliente para o operador
• O operador aciona a discagem automática após analisar os dados do cliente
• O acompanhamento da chamada é feito pelo operador, que desliga ao final
• O computador joga na tela o próximo cliente
Preview Dialers - Aplicação
• Vendas complexas• Forte relacionamento com o cliente• Indicado para o mercado business to
business (entre empresas)• Indicado para cobrança (históricos
variáveis)• Está bem de acordo com os conceitos de
mkt de relacionamento e fidelização• Menores custos de implantação
Progressive Dialers
• Uma linha por operador• Ligações a partir de um lista do banco de
dados• O computador joga a ficha do cliente,
disca e monitora a chamada e o desligamento
• Se der ocupado, não atende, etc, passa o próximo cliente automaticamente
• Pode reproduzir mensagens gravadas
Progressive Dialers Aplicações
• Qualquer porte de Call Centers• Operações de menor relacionamento• Obriga o operador a trabalhar,
aumentando a produtividade• Custos intermediários de implantação• Também chamados de Power Dialer
Power Dialers
• Mais linhas que operadores• O computador monitora as chamadas• O operador avisa o dialer que já esta
próximo do fim, teclando um comando, ou direto pela sua posição no script
• A discagem é iniciada mesmo antes da conversa em andamento terminar
Power Dialers
• É programada a frequência de tentativas, e a proporção de linhas por agente
• Pode gerar ligações quando ainda não houver operadores livres (taxa NO-OPS)
• Neste caso pede para o cliente aguardar com uma gravação ou desliga e reprograma a ligação para mais tarde
Power Dialers - Aplicações
• Grandes ambientes• Business to Consumer, onde a taxa de
ocupado / não atende é > 40 %• Qualidade com até 5 % de NO-OPS é
considerada boa• Supervisor e operadores tem de ajustar o
ritmo das tentativas• Tende a ser substituído pelo Predictive• É confundido com o Progressive
Predictive Dialers
• Mais linhas que operadores• Algoritmos controlam a taxa de ligações
no computador (pacing) automaticamente• Utiliza dados como: o tempo médio das
chamadas, a duração das ligações em andamento, nr de operadores no sistema, porcentagem de chamadas respondidas
• Diminue a taxa de NO-OPS• Pode operar como Progressive ou Power
Predictive DialersAplicações
• Grandes Call Centers • Business to Consumer• Operação massificada com altíssima
produtividade• Chega a dobrar a produtividade por
operador (50 a 55 min por hora trabalhada)• Baixo relacionamento histórico com o
cliente• Alto custo de implantação
Blend Systems
• Para tmk misto (ativo + receptivo)• Monitora as ligações receptivas e quando
a taxa de chegada vai diminuindo o sistema inicia a discagem do tmk ativo
• Objetiva ocupar ao máximo os agentes • No ativo pode operar nos modos
predictive, power ou progressive• Alto custo, indicado para grandes
sistemas
Personal Systems
• Integração total com o software CRM para priorizar clientes no recebimento ou realização das chamadas
• Leva em consideração cada cliente individualmente em relação à sua importância, seu histórico, seu perfil ou qualquer dado relevante.
• Analisa a situação do momento e a relação entre os clientes envolvidos numa espera ou lista de chamadas
Fornecedores de sistemas de discagem
• Altitude (Easyphone)• CTI Dealer• Davox• Epsoft• E-Share (ex-Melita)• Fornecedores de All
In One• Fornecedores de CRM
• Fornecedores de URA• Genesys• Netvox (FullContact) • Pri Telemática• STT• Micromatic• Zox• E outros
Gravadores Digitais
Manutenção Remota
Gravação em fita DAT
Troncos analógicos
E1/T1
RDSI (ISDN)
Rede de Micros
Gravadores Digitais
Módulo de Gravação de
Dados
Módulo de Reprodução de
Dados por Telefone (opcional)
Disco Rígido
Módulo de Administração
Rede
Modem
DAT 2
DAT 1
Módulo de Reprodução Multimídia
Manutenção Remota
Acesso Remoto
RamaisouTroncos
alto-falante
fone de ouvido
PABX
Fornecedores de Gravadores
• Commodity• ddCom• Dialtech• BI Tecnologia• CTI Dealer• Micromatic• Racal• SupportComm
• Pri Telemática• Telesat (Stancil)• Wittel (Nice)• e outros ...
Integração com a Internet
WEB Call Center
Web Response Server
• Chat com o agente• Call Back Automático• Conversa com o Agente pela Web
Usuário WEB
WWW
AGENTE
Servidor
Open IVR
Web Call Center via Chat
Versões até 6 atendimentos simultâneos
Frases prontas aumentando a produtividade
Controle do tempo de espera de cada usuário
Barra de navegação customizada às necessidade do operador
Atendimento via Chat
Atendimento Chat via ASP
INTERNET
BDServidores
ASP
Operadores
da empresa
UsuáriosCarga Balanceada
Fornecedores de Web Call Center
• Altitude (Easyphone)• Nortel • Datanorth• Direct Talk • Ericson• Avaya
• Siemens• Tecnet • E outros
Equipamentos All In One
• Concentram em um único computador com interface CTI, as funções de:
• DAC
• URA
• Correio de Voz
• Fax Server
• Gravador Digital
• Sistema de Discagem
• Web Call Center
A arquitetura do Call Center com All In One (UNPBX)
Internet
WebServe
r
Cliente
Web CallCenter
GravadorDialer
Serv. CTI
Correio Voz
IVRALL IN
ONE(UNPB
X)
RedeLAN
DB
CentralPública
Gerenciamento
Schedule
Software CRM
A arquitetura do Call Center com All In One (UNPBX)
Fotos Dialogic
Equipamentos All In One
• Recomendados para sistemas de médio porte que necessitem várias das tecnologias modernas para Call Centers.
• Custo benefício bom quando comparado aos sistemas individuais
• Geralmente não tem o nível de sofisticação de cada sistema isolado
• Mas garante uma excelente integração entre as várias partes do sistema
Fornecedores de sistemas All In One
• ADG Telecom• Commodity• Crandal• Digitro• Tecnet• TT&S• Pri Telemática• SuporttComm
• SHC Informática• Unitech • E outros
Sistemas Midleware
• Fazem a integração CTI entre as várias componentes de um grande Call Center
• Integra DAC, URA, Gravador, CRM, Correio de Voz, Fax Server, Web, etc
• Pode assumir funções de alguns sistemas do Call Center, como melhorar as funções operacionais do DAC por exemplo
• Permite relatórios gerenciais consolidados
• Muito caros, mas de excelente ROI em seu nicho
Fornecedores de Sistemas Midleware
• Davox
• Genesys
• Avaya
• E outros
Planejamento:previsões, dimensionamento, alocação de agentes
Monitoração Diária
Ajustes Diários
Análise Como fizemos e como podemos melhorar. Redimensionamento
Software de Gerenciamento de Recursos Humanos
Software de Gerenciamento de Recursos Humanos - Planejamento
• Levantar dados históricos - nr ligações, tempo médio de atendimento, distribuição
• Levantar exceções• Estabelecer os turnos de trabalho• Considerar férias, cursos, licenças, etc• Dimensionar e fazer as previsões necessárias• Fazer a alocação de agentes por turno• Skil scheduling - alocar agentes para operações com
skill based routing
Software de Gerenciamento de Recursos Humanos - Monitoração Diária
• Detectar alterações no padrão de chamadas• Agentes doentes faltas imprevistos• Identificar queda no nível de serviços• Observação on-line dos agentes• Verificar aderência à alocação• Etc
Software de Gerenciamento de Recursos Humanos - Ajustes Diários
• Re-alocar agentes• Alterar horários de reuniões• Aproveitar agentes ociosos para treinamento ou
reuniões• Fazer telemarketing ativo
Fornecedores de software de workforce
• Mitsucom (Total View da EIX)
• TCS
• Paragon (Call People/Arena Call Center)
• Witell (Blue Pumpkim)
• e outros
Software de Simulação
• Adota a distribuição real das chamadas
• Emula todas as facilidades modernas de um Call Center
• Dimensiona muito mais próximo da realidade que as soluções teóricas (Erlang, CCS, etc)
Fornecedor de software de Simulação
• Paragon (Arena Call Center)
• Vortex
• E outros
Call Center
Mensagens Unificadas
Mensagens de email, Fax e Voice Mail no mesmo ambiente
MessengerMessenger
Call Center
Mensagens Unificadas
LAN
ServidorMessenger
Call Center
Mensagens Unificadas
A tendência da tecnologia
• Integração no Contact Center de todos os tipos de atendimentos, voz, vídeo, internet, fax, correio de voz, e-mail, etc
• Em breve comutação será feita por uma única via de dados. O DAC, URA etc serão softwares operando em canais IP (Internet Protocol) da rede de dados. Todo o controle será centralizado no software de CRM.
A Arquitetura do Call Center com Telefonia IP
RedeLAN
DB
CentralPública
Schedule
Software CRM
Gerenciamento
Internet
WebServe
r
Cliente
Web CallCenter
Gateway
Gerenciador de Chamadas (Gatekeeper)
Componentes do Sistema
• Gateway– Conexão entre a rede de telefonia e de
pacotes– Interfaces com linhas analógicas e digitais
(E1, T1, RDSI)– Recursos para recebimento e envio de Fax– Identificação e geração de tons
Componentes do Sistema
• Gateway
Linhas Digitais
Linhas Analógi-
cas
RDSI
Serviços Hardware
Conversão Telefone - Rede Serviços de Rede
Componentes do Sistema
• Gerenciador de Chamadas (Gatekeeper)– Controle do uso dos dispositivos compartilhados– Processamento das chamadas– Endereçamento– Diretórios– Gerenciamento de falhas– Aquisição de dados estatísticos
Componentes do Sistema
• Gerenciador de Chamadas (Gatekeeper)
Camada de Acesso aos Serviços de Voz
Processamento da Chamada
Endereçamento e Diretórios
Serviços de Rede
Aplicação A
Aplicação B
Aplicação C
Camada de Acesso aos Serviços de
Voz
Serviços de Rede
Aplicação D
Máquina 1 Máquina 2
Componentes do Sistema
• Posição dos Agentes (Clients)– Todas as PA´s são informatizadas– Aplicativos de VOIP de mercado como o
NetMeeting com placas de som comuns– Telefone IP
ClienteCliente
Anotações Pedidos Contatos etc...
Banco de dados de um CRM
Esperas na fila
Gravações Conversas
Navegação na URA
Benefícios Operacionais
• No atendimento das chamadas– Prioridade na fila tomada sobre:
• Perfil de relacionamento do cliente no CRM
• Históricos de esperas anteriores no CRM
– Decisões da URA após avaliar os históricos dos cliente e das navegações anteriores no CRM
– Roteamento pelo conhecimento dos Agentes avaliados pelo CRM (skill based routing)
• Redes remotas integradas
Benefícios Operacionais
• Transferência automática da tela (screen pop up) natural do CRM
• Facilidades de gravação e recuperação das conversas que estarão anexadas à ficha de cada cliente no CRM
• Na segmentação da lista dos clientes para serem discados direto do CRM
• No gerenciamento on line e por relatórios, unificado e que trata de tudo do cliente
Benefícios Operacionais
• Facilidade na integração do Internet Call Center com o e-commerce, e-business do CRM
• Integração direta do Call Center com os demais departamentos que tratam com o cliente (força de vendas, cobrança, etc)
• E muito mais....a inteligência e a competência dos fornecedores definirá o limite
• Utiliza muito menos hardware (dispensa PABX, URA, Gravador, etc)
• Dispensa a rede de telefonia• Telefonia IP utiliza a economia de escala da
informática e seus padrões• Conexão voz, vídeo, fax e e-mail mais direta e
barata
Benefícios Financeiros
Benefícios Financeiros
• Viabiliza alta tecnologia para Call Centers de menor porte
• Simplifica a infra-estrutura, que suporta todas as formas de comunicação
• Diminui o custo da integração entre sistemas
Os Impactos da Mudança
• A convergência é gradativa– Os PABX estão recebendo placas de telefonia
IP compatíveis com os equipamentos existentes– Os fornecedores especializados em telefonia
irão migrando para rede
• Parcerias, fusões e aquisições com as empresas de CRM
Os Impactos da Mudança
• O Gerente de Call Center terá de conhecer mais marketing de relacionamento
• Os técnicos de telefonia terão que falar a língua das redes e banco de dados
• Os técnicos de informática também terão que entender mais de telefonia e call center
Os Impactos da Mudança
• Aos Consultores de Marketing caberá a missão de formar os novos profissionais nos conceitos de CRM
• O controle sobre a qualidade dos sistemas terá de ser dobrado na época de transição e aculturamento
• Os usuários do Call Center devem..... .......relaxar e aproveitar
Como escolher a tecnologia
• Como posso avaliar a tecnologia existente ?
• Como medir o custo benefício de uma tecnologia ?
• Como me preparar para o futuro?
A empresa XYZ Ltda vai montar um call center ...
Gerente do projeto
???
Fornecedor
Quanto vai custar ? Vale a pena ?
Gerente do projeto
!!
!? ?
?
$
A equação do valor
Comprar
Não comprar
Gravidade do
problema
Custo da
solução
Comprar um DAC?
Comprar
Não comprar
Sinal de ocupado R$
Comprar um DAC? Comprar
Não comprar
Sinal de ocupado
Falta de controle
Baixa qualidad
e
Perda de vendas
R$
Perguntas que ajudam a decidir :
Sobre a Tecnologia
• Quais sistemas existem no mercado ?
• Quais são as características e vantagens que eles oferecem ?
• Essas vantagens trazem benefícios reais para o meu caso ?
Perguntas que ajudam a decidir :
Sobre o Problema
• Temos uma necessidade (problema) ?
• O que estamos perdendo ou deixando de ganhar ?
• Esse problema pode ser resolvido com tecnologia ?
Perguntas que ajudam a decidir :
Sobre a Adequação
• Quais os custos da tecnologia escolhida ?
• A relação Custo / Benefício está de acordo com a minha realidade ?
• Temos alternativas financeiras ?
• Em quanto tempo recuperaremos o investimento ?
Algumas recomendações:
• Conheça muito bem as causas dos seus problemas e aja sobre elas
• Avalie a tecnologia pelo benefício real que trará para o seu caso
• Não se deixe levar pelos modismos ou pela força do marketing do fornecedor
Recomendações finais
• Seja detalhista no estudo dos produtos e das suas necessidades
• A melhor solução é a mais adequada• Não fique com receio de investir, pois suas
perdas e seus custos operacionais poderão ser maiores
• Lembre-se: “uma excelente tecnologia para o grande Call Center nem sempre é adequada para o pequeno”