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PROMUJER Nicaragua Diciembre 2008

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Calificación Social CMAC HUANCAYO Perú Diciembre 2008

Moderado retorno social de la institución a través de la combinación de Resultado Social Moderado y Compromiso Social Moderado

Resultado Social Moderado

Compromiso Social Moderado

Fecha de Visita May-09 Calificación anterior N.A. Fecha de calificación anterior N.A. Calificaciones sociales realizadas 1

Factores Sobresalientes

Desempeño Social

Moderada profundidad de operaciones

Excelente eficiencia

Solvencia y sostenibilidad operativa

Alta responsabilidad y protección al cliente

Descripción Resumida

La Caja Municipal de Ahorros y Créditos Huancayo (CMAC Huancayo), es una microfinanciera supervisada que inició operaciones en 1987 con créditos prendarios. Su sede principal se ubica en la ciudad de Huancayo, en la sierra central del Perú.

Ofrece solamente servicios financieros, con una diversa gama de productos en zonas urbanas y periurbanas. Con un crédito promedio de US$1,935 se dirige al nicho medio del microcrédito.

Fundamentos de Calificación

CMAC Huancayo muestra moderado retorno social. En efecto, la institución enfoca sus operaciones en el nicho más bien mediano del microcrédito, con operaciones mayormente enfocadas en zonas urbanas.

Demuestra excelente eficiencia operativa y social, así como menores y competitivas tasas de interés activa para sus clientes. Su evidente solvencia y rentabilidad sustentan la continuidad de las operaciones en el tiempo.

La Responsabilidad Institucional hacia clientes es notable; sin embargo, se observa oportunidad de mejora en aquella dirigida hacia el empleado, siendo una los principales amenazas la creciente rotación y menor identificación.

Una misión claramente establecida pero poco reforzada en el personal resulta en una baja identificación con los objetivos sociales de la entidad.

Si bien se observa un planeamiento estratégico acorde a los parámetros sociales establecidos, aún se carece de mecanismos de monitoreo sobre los logros en dicho sentido. Un sistema de capacitación y selección, además de incentivos que no incluyen variables sociales, resultan en un moderado compromiso.

Compromiso Social

Misión y visión poco interiorizados en el personal

Buenos canales de comunicación con el personal, aunque poco aprovechados

Ausencia de monitoreo de resultados sociales

Sistema de incentivos poco motivador

Principales Indicadores de Desempeño Perfil Social de Perú Dic-08 Índice de Pobreza* 36.2% Índice de Pobreza Extrema* 12.6% Tasa de Desempleo en zonas urbanas 8.8% Indicadores

Cmac Huancayo Dic-07 Dic-08

Número de Clientes 67,395 76,210 %Clientes rurales n.a. n.a. %Clientes mujeres n.a. n.a. Promedio préstamos nuevos $1,322 $1,362 Costo por cliente $174 $203 Retención de clientes 75% 81% Intereses y comisiones 43% 40% * A Diciembre 2007

Sebastian von Stauffenberg [email protected]

Akemi Kanashiro [email protected]

mailto:[email protected]


CMAC Huancayo Diciembre 2008




RESUMEN GENERAL

MISIÓN INSTITUCIONAL

“Servir al cliente en forma oportuna, simple y transparente, brindándole soluciones financieras integrales, con

colaboradores calificados y motivados.”

CMAC Huancayo viene cumpliendo su misión institucional, ofreciendo una amplia gama de productos financieros. La entidad cuenta con personal calificado, aunque preocupa la creciente rotación de personal.

Se observa ausencia de procesos que permitan el monitoreo de avances en la consecución de la misión establecida.

RESULTADO SOCIAL

Profundidad y Diversidad de Servicios (Pág. 4)

CMAC Huancayo presenta un mediano nivel de profundidad de las operaciones, concentrándose mayormente en zonas urbanas.

Con un enfoque mayormente dirigido a actividades comerciales, atiende con créditos promedio de US$1,935, con mayor concentración en el segmento de montos mayores a US$5 mil (49% de los clientes).

La institución cuenta con una amplia diversidad de productos y servicios financieros, incluyendo ahorros, transferencias, remesas y pagos de otros servicios. No brinda servicios no financieros.

Eficiencia, costo para el cliente y sostenibilidad (Pág. 6)

La institución destaca por mostrar alta eficiencia, resultado de enfocar las operaciones en mayores montos. El costo efectivo del crédito para el cliente resulta competitivo para el mercado que atiende, aspecto que resulta favorable para sus clientes.

A pesar de la fuerte competencia local, CMAC Huancayo destaca por su solvencia y rentabilidad, que permite asegurar la continuidad de las operaciones.

Responsabilidad Institucional (Pág. 6)

CMAC Huancayo muestra adecuada Responsabilidad Institucional hacia el cliente y el personal. La protección al cliente es significativa, siguiendo las normas que exige la Superintendencia local.

Cuenta con algunas actividades en beneficio de la comunidad.

COMPROMISO SOCIAL (Pág. 7)

En sus orígenes CMAC Huancayo supo mantener el compromiso social gracias a una comunicación fluida en todos los niveles. No obstante, el rápido crecimiento experimentado, ha debilitado este aspecto, siendo incluso más notorio en el personal nuevo.

Esta nueva situación pone en riesgo el cumplimiento de la misión social, especialmente al no contar con una clara comunicación en la organización. Asimismo, constituye un reto el mejorar la capacitación del personal en ese sentido, así como el desarrollo de mecanismos de monitoreo sobre el logro de resultados sociales.





PERFIL SOCIAL DE PERU Dic-04 Dic-05 Dic-06 Dic-07 Dic-08

Inflación Anual 3.7% 1.6% 2.0% 4.0% 6.7%

Devaluación Anual -5.2% 4.6% -6.8% -6.3% 4.8%

Tasa de Cambio, fin del periodo/US$ 3.28 3.43 3.20 3.00 3.14

Crecimiento Anual del PIB 5.6% 6.5% 8.0% 8.4% 9.8%

Ingreso Per Capita (US$) 2,589 2,796 3,463 3,674 4,252

Poblacion (Millones) 26.9 27.3 27.6 27.9 28.2

Indice de Pobreza* 48.6% 48.7% 44.5% 39.3% 36.2%

Indice de Pobreza Extrema** 17.1% 17.4% 16.1% 13.7% 12.6%

Desempleo*** n/a 11.1% 8.8% 8.8% 8.8%

Fuente: Centro Estadístico para América Latina (CEPAL/ONU) e Instituto Nacional de Estadística e Informática

*Medido como porcentaje de personas con ingreso inferior a dos canastas básicas, incluyendo a los que se encuentran en pobreza extrema.

**Medido como porcentaje de personas con ingreso inferior a una canasta básica.

***Según Organismo Internacional de Trabajo (OIT) considera personas mayores a 14 años en Lima Metropolitana

CONTEXTO SOCIAL

El dinamismo de la producción caracteriza la economía peruana de los últimos años, aunque la actual crisis económica comienza a afectar a sectores líderes, principalmente exportadores de bienes “commodities”. Actualmente, el país continúa mostrando cifras alentadoras de crecimiento. No obstante, en el corto y mediano plazo, existe incertidumbre respecto al desenvolvimiento de indicadores claves relacionados a la producción nacional, empleo y desarrollo social.

Aún con la mejora económica de los últimos años, no se percibe un mayor bienestar social en la población de menores recursos. Perú carece de medidas enfocadas en lograr una mejora eficaz y eficiente sobre la calidad de vida de su población. Existe un descontento popular, sustentado en bajos niveles de salario y empleo, con el continuo incremento sobre precios de los alimentos.

Algunos indicadores como un Coeficiente de Gini1 equivalente a 0.5 indican que el país registra alta desigualdad económica, manteniendo a cerca del 40% de la población por debajo de la línea de pobreza. En ese sentido, existen importantes retos sociales por superar.

Adicionalmente, Perú aún se caracteriza por mostrar indicadores de pobreza por debajo de los estándares mundiales. De hecho, cerca del 14% de la población se encuentra en condiciones de

1 El coeficiente de Gini es un número entre 0 y 1, en donde 0 se corresponde con la perfecta igualdad en la distribución de los ingresos y 1 se corresponde con la perfecta desigualdad.

pobreza extrema, resaltando grandes diferencias por resolver.

100%

80%

60%

40%

20%

Porcentaje de la población cuyo ingreso es mayor al costo de

dos canastas básicas (US$ 1,752 anuales aprox.).

Porcentaje población cuyo ingreso es menor al costo de dos

canasta básicas (US$ 1,752 anuales aprox.). No incluye las

personas en extrema pobreza.

Porcentaje de la población cuyo ingreso diario es inferior a

una canasta básica (US$876 anuales aprox).

CMAC Huancayo

13.7%

25.6%

60.7%

DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN

SEGÚN INDICE DE POBREZA

En cuanto al Índice de Desarrollo Humano, Perú ocupa el puesto 87, de un total de 177 países, y el puesto 10 de los 22 países de América Latina2. Si bien este indicador ha ido mostrando mejoras a través de los años, todavía queda un largo camino por recorrer para mejorar la calidad de vida de la población.

En el ámbito financiero, las normas de transparencia al usuario explican la elevada madurez de la regulación del sistema financiero local. Con la “Ley de Transparencia”, todas las instituciones tienen un área especializada que resuelve los

2 Para los cuales existe información de dicho indicador.





reclamos de los clientes, facilitando información clara respecto a las tasas de interés y contratos3. CMAC Huancayo opera principalmente en la sierra y selva central del Perú. Dichas zonas se caracterizan por mostrar niveles de pobreza mayores al promedio nacional. En efecto, la sierra central concentra el 52% de la población en condiciones de pobreza. Similar situación se da en a selva central, donde el 56% de la población cae por debajo de la línea de pobreza.

RESULTADO SOCIAL

En esta sección se evalúan los resultados obtenidos y la capacidad, eficiencia y consistencia de la institución para lograr su misión social.

CMAC Huancayo muestra moderada profundidad en el nicho de microcrédito atendido, con una gran diversidad de servicios financieros. Asimismo, la institución se muestra eficiente en la gestión de sus gastos y rentable, ambos aspectos importantes para asegurar su sostenibilidad en el tiempo.

Se observan adecuada responsabilidad institucional, destacándose el enfoque hacia los clientes y, en menor grado, hacia el personal. Se aprecian esfuerzos iniciales en su gestión de responsabilidad hacia la comunidad y el medio ambiente.

Profundidad y Diversidad de Servicios

En esta sección se evalúa la profundidad, diversidad y calidad de los servicios ofrecidos.

MicroRate analiza la profundidad de atención en el nicho elegido, definiéndola como el grado de penetración de las operaciones en la población de menores ingresos. De esta manera, se determina que la institución viene atendiendo al nicho medio del microcrédito4.

En efecto, al analizar la distribución de la cartera y clientes, un 52% de éstos tienen créditos de menos

3 Las instituciones del Sistema Financiero brindan información del costo efectivo real del contrato. 4 MicroRate define cuatro nichos de operación: bajo, medio-bajo,

medio y alto, dependiendo del saldo promedio de créditos; monto promedio de créditos nuevos, porcentaje de operaciones

rurales/urbanas; ubicación geográfica, entre otros.

de $1,000, que sólo representan el 11% de la cartera total. En efecto, se ve que el nicho atendido no es precisamente bajo. En cuanto al saldo promedio de los créditos, este se sitúa en US$1,935, equivalente a US$3,903 al aplicarle el factor de Poder de Paridad de Compra5. De este modo, se observa un incremento de casi 20% con respecto al período anterior. Este ratio resulta incluso mayor en comparación a la muestra MicroRate para América Latina y Perú (US$1,090 y US$1,436, respectivamente). Incluso equivale al 45% del ingreso per cápita (igual a US$8,620 ajustados por PPC).

Cabe destacar que los créditos se encuentran influenciados por mayores montos ofrecidos a prestatarios recurrentes. En ese sentido, un factor adicional para analizar es el monto promedio de los préstamos otorgados a clientes nuevos, el cual se ubica en un nivel medio, equivalente a US$1,362 (US$2,748 luego de ajustes por PPC). Dicho monto resulta comparativamente mayor al de una canasta básica (US$876) e incluso al del salario mínimo vital establecido por ley (US$190 aproximadamente). También resulta equivalente al 32% del ingreso per cápita.

El préstamo promedio general está afectado fuertemente por el promedio elevado de los préstamos de Pequeña Empresa. Sin embargo, el monto promedio por microcrédito individual, que representa más de la mitad de la cartera total, resulta muy superior al promedio de la muestra MicroRate- Perú (US$1,436).

5 El factor utilizado para el ajuste e Paridad de Poder de Compra, que

permite hacer comparables una cantidad a nivel mundial.





La distribución de la cartera es otro factor importante a analizar. Se observa que del total de créditos colocados, el 52% corresponde a montos menores a US$1,000 dólares. Más aún, de éstos, el 51% fueron otorgados por debajo de los US$500, cifra considerable para el sector. Sin embargo, ello sólo representa el 11% del saldo total de cartera. El 89% de la cartera otorgada va a un nicho medio o alto de microcrédito.

Microcréditos Individuales 51.3% $1,861

Microcréditos Agropecuarios 2.5% $1,372

Pequeña Empresa 15.9% $30,975

Pignoraticios 0.2% $160

Créditos de consumo 26.8% $1,011

Vivienda 3.3% $16,972

Total 100% $1,724

Distribución de cartera

CarteraProductoCrédito

promedio

Actualmente, se observa un enfoque en operaciones mayores, dentro de lo que corresponde al sector medio del microcrédito. No obstante, el objetivo inicial de la institución estuvo concentrado en la atención de sectores no bancarizados, con nichos poco más profundos.

Estructura de la cartera por monto colocado y

número de créditos

27%

3%

25%

8%

24%

16%

16%

24%

6%

17%

3%

32%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Número de clientes Monto colocado

$1 -$500 $500 - $1,000 $1,001 - $2,500$2,501 - $5,000 $5,001 - $10,000 > $10,000

A través de los años, y con la consecuente maduración de los clientes, el enfoque se ha dirigido a un sector con mayor nivel de ingresos, aunque cabe destacar que actualmente la entidad está reenfocando sus esfuerzos para retornar el nicho medio-bajo original. Adicionalmente, se observan buena penetración en mercados nuevos.

La cobertura de las operaciones es mediana. CMAC Huancayo cuenta con 32 agencias, distribuidas en 7

de los 24 departamentos del país, siendo destacable que seis de ellas se ubiquen en zonas rurales. Así, logra atender a más de 76 mil clientes. Considerando que el microcrédito tiene además efectos directos sobre los demás miembros de la familia6, la cobertura se extiende a poco más de 300 mil clientes, cifra que año a año se viene incrementando.

Profundidad y diversidad de servicios Dic-07 Dic-08

Saldo promedio de créditos (US$) $1,625 $1,935

Saldo promedio de créditos (US$)

ajustado*$3,278 $3,903

Monto promedio de préstamos nuevos

(US$)$1,322 $1,362

Monto promedio de préstamos nuevos

ajustado (US$)*$2,748 $2,667

Porcentaje de clientes en zonas rurales n.a. n.a.

Porcentaje de clientes mujeres n.a. n.a.

Procentaje de préstamos con garantías

no tradicionalesn.a. n.a.

Número de productos financieros 6 6

Número de productos no financieros

(Serv. Sociales)0 0

Tasa de retención de clientes 75% 81%

CMAC Huancayo

En cuanto a la diversidad de productos ofrecidos, al igual que la mayoría de las cajas, CMAC Huancayo destaca por mostrar un amplio abanico de productos, diseñados para satisfacer las necesidades de sus clientes. Por ejemplo, cuenta con créditos para micro y pequeña empresa, créditos de consumo, vivienda y agropecuarios. Es positiva la oferta de productos de ahorro, ofreciéndole al cliente mayores ventajas frente a la competencia. A la fecha, la institución cuenta con más de 76 mil depositantes, con un ahorro promedio de US$1,270

Asimismo, se ofrecen microseguros, remesas y recientemente lanzó la tarjeta de débito.

CMAC Huancayo no ofrece servicios no financieros. No obstante, en los últimos períodos ha logrado capacitar a un porcentaje de sus clientes (aunque aún mínimo), en temas relacionados a destrezas empresariales y la comunidad.

6 El Insituto de Estadístia e Informática de Perú estima que existen 4

miembros por cada familia.





Eficiencia, Costo y Sostenibilidad

En esta sección se evalúa la eficiencia social, el costo de servicio al cliente y capacidad de la institución para lograr su autosostenibilidad.

CMAC Huancayo destaca por mostrar buenos niveles de solvencia y rentabilidad que aseguran la continuidad de las operaciones. Asimismo, destaca por su excelente eficiencia operativa.

Eficiencia social y sostenibilidad Dic-07 Dic-08

Gastos Operativos por

Prestatario(US$)$174 $203

Gastos de Operación 11.2% 11.2%

Costo Efectivo para préstamos de

US$ 500 (microcrédito)60.3% 60.3%

Costo Efectivo para préstamos de

US$1,000 (microcrédito)51.3% 51.1%

Retorno sobre el Patrimonio (ROE)* 29.7% 18.5%

Retorno sobre Activos (ROA)* 2.3% 2.6%

Margen Operativo 8.4% 6.2%

Cartera en Riesgo/Cartera Bruta 3.9% 4.7%

Castigos/Cartera Bruta 0.6% 0.9%

*Ajustado

Observa una estable y sobresaliente eficiencia, que alcanzó a 11.2% al cierre del 2008, ubicándose por debajo del promedio de la muestra MicroRate – Perú (14.4% a Dic-08). Asimismo, los gastos por prestatario (US$203) resultaron ligeramente por encima del promedio del mercado peruano (US$200). El aumento que se registra en este indicador obedece a la lenta ampliación de la base de clientes.

La combinación de la eficiencia operativa y el gasto por prestatario da como resultado el Índice de eficiencia social. Este indicador es bueno para el caso de CMAC Huancayo, en comparación al mercado peruano (22.7 vs. 27.3, respectivamente). De hecho, se ubica dentro del primer cuartil de la muestra MicroRate Global, más destacable si ya incorpora el costo por los servicios de ahorros.

El costo efectivo al cliente está dentro del promedio del mercado peruano, siendo bastante competitivo. Este se sitúa en 60.3% y 51.1%, para el caso de créditos menores a US$500 y US$1,000 dólares, respectivamente.

Durante el 2008, la institución mostró una disminución de la rentabilidad patrimonial (29.7% en 2007 y 18.5% en 2008), asociada a menores márgenes operativos. No obstante, logra todavía importantes resultados que aseguran la continuidad de sus operaciones.

Responsabilidad Institucional

En esta sección se evalúa la relación de la institución con sus clientes, personal, , la comunidad y el medio ambiente.

CMAC Huancayo muestra moderada Responsabilidad Institucional, siendo destacable principalmente aquella dirigida hacia el cliente y el personal. La protección al cliente es fuerte, siguiendo las normas establecidas de la SBS. Cuenta con algunas actividades a favor de la comunidad.

Por estar sujeta a la normativa del ente supervisor, la institución cuenta con excelentes políticas relacionadas a la transparencia y servicio al cliente. Destaca la disponibilidad oportuna de la información relacionada a las tasas y comisiones, así como penalidades y derechos de los clientes.

Es positivo que, frente a la creciente competencia y el ingreso de casas comerciales que ofrecen créditos de consumo, la institución se muestre responsable también en el manejo del riesgo de sobreendeudamiento de clientes. Actualmente, se cuenta internamente con políticas específicas sobre el particular.

De acuerdo a la regulación vigente, la entidad cuenta con un área específica encargada de recibir las quejas y sugerencias de los clientes, ofreciendo protección al consumidor, todo ello mediante canales de comunicación muy desarrollados, que permiten facilidad comunicativa.

CMAC Huancayo ha venido enfrentando una creciente competencia, especialmente en su lugar de origen. Ello se refleja en los altos niveles de rotación de empleados, atraídos por los competidores más cercanos. Como consecuencia, se observa que indicadores equivalentes a 51%, en el caso del personal total, y 31% para los analistas, están comparativamente por encima del promedio de la industria.

Si bien se otorgan beneficios adicionales a los de ley, al parecer, estos no resultan ser suficientes para fomentar una mayor identificación entre el empleado y la institución. De hecho, resulta positivo que se ofrezca un seguro de vida y contra





accidentes al personal, además de cursos, maestrías y pasantías. Un aspecto que podría ser aprovechado también es la línea de carrera en la entidad. Sin embargo, ello se ve opacado por el límite de sueldos al cual se rigen las Cajas Municipales, constituyéndose en seria debilidad frente a la competencia.

Un aspecto destacable es la comunicación fluida que existe hacia el personal, a través de una red interna que facilita y actualiza manuales y reglamentos, promoviendo rapidez y fluidez. Adicionalmente, cuenta con un mecanismo a través del cual el personal puede hacer llegar sus quejas y sugerencias de manera anónima, aunque se observó que es poca su utilización.

Responsabilidad Institucional Dic-07 Dic-08

La IMF provee a sus empleados de

tiempo completo seguro de salud

(adicional al seguro nacional de salud)

SI SI


tiempo completo un sistema de

capacitación períodico

NO NO


tiempo completo una línea de carreraSI SI

Rotación de personal 23% 52%

Existe código de ética y conducta SI SI

Valores Institucionales establecidos SI SI

Ssistemas de recolección de quejas o

sugerencias de los empleadosSI SI

Sistemas de recolección de quejas o

sugerencias de los prestatariosSI SI

La IMF divulga la tasa de interes efectiva

en todos sus créditosSI SI

Se explica al cliente sus derechos y

condiciones especiales de los contratosSI SI

Cuenta con politicas con respecto al

medio ambiente NO NO

Los empleados son evaluados constantemente. Todos deben conocer el Código de Etica, siendo positivo dado que permite además mayor retroalimentación.

Si bien CMAC Huancayo no cuenta con políticas claramente establecidas y a favor de la comunidad, destacan principalmente los esfuerzos en la realización de actividades que ayudan, en cierta medida, a los ciudadanos. Por ejemplo, se ofrecen talleres de orientación vocacional a estudiantes; apoyo a jóvenes deportistas, ferias de exposición, capacitación a clientes en temas de negocios, entre otros.

Cabe resaltar que por su origen y constitución, la Municipalidad de Huancayo es el único accionista, y es a través de las utilidades que recibe que realiza obras de infraestructura destinadas a mejorar las condiciones de vida de la población. Durante el 2008, se realizó la construcción de diversas obras, entre ellas, una clínica municipal, así como un pequeño estadio, con los fondos provenientes de la entidad.

Finalmente, se carece de políticas relacionas a la preservación del medio ambiente, aunque fomenta en la comunidad el cuidado y responsabilidad hacia el mismo, a través de talleres y actividades de concientización. Internamente, no se observan procesos formalizados que se orienten específicamente a una gestión pro-ambiental.

COMPROMISO SOCIAL

Compromiso Social mide el enfoque social de la institución y la probabilidad de que se desvíe de su misión social en el futuro. La evaluación se hace a través del análisis de diversos procesos internos de la institución.

En sus orígenes, CMAC Huancayo supo mantener el compromiso social inicial, gracias a una comunicación fluida en todos los niveles. No obstante, el rápido crecimiento y expansión de operaciones ha debilitado este aspecto, siendo incluso más notorio entre el personal nuevo. Ello pone en riesgo el cumplimiento de la misión social, especialmente si no se cuenta con políticas que aseguren su interiorización en toda la organización ni herramientas de monitoreo sobre resultados sociales.

Misión, Comunicación, y Liderazgo de la Gerencia

CMAC Huancayo se caracteriza por tener una misión y visión claramente establecidas en los lineamientos empresariales. Sin embargo, se observa debilidades en su comunicación al personal.

En efecto, la rápida expansión de los niveles organizacionales ha originado que dichos aspectos sean poco interiorizados, especialmente en el





personal nuevo. Ambos aspectos son poco reforzados, principalmente por un mayor enfoque por parte de los mandos altos hacia objetivos financieros antes que sociales, mostrando un moderado liderazgo en ese sentido. En ese sentido, constituye una oportunidad de mejora la utilización del actual sistema de comunicación interna que existe.

Los canales de comunicación a nivel organizacional se encuentran claramente definidos. En ese sentido, podrían aprovecharse para fomentar la integración del personal con los objetivos sociales, misión y visión, buscando consolidar la cultura organizacional.

Planeamiento Estratégico

Debido al rápido crecimiento de la competencia dentro del lugar de origen de CMAC Huancayo, esta última ha reestructurado su Plan Estratégico, con miras a fortalecer el posicionamiento que hasta hace poco estaba bien consolidado.

En efecto, el incremento en los saldos promedio de créditos ha llevado a la institución a competir con entidades como bancos comerciales, afectando incluso su rentabilidad. De esta manera, para el presente período se ha establecido un reenfoque de las operaciones hacia sectores de menores ingresos, buscando retornar al nicho elegido inicialmente (sectores C y D), caracterizados por ser alejados y poco bancarizados.

Adicionalmente, la “creación de valor” hacia el cliente es un aspecto incorporado dentro de los objetivos institucionales, buscando que con ello la entidad destaque por la calidad del servicio, así como por la búsqueda de mejora en la calidad de vida de sus clientes.

No obstante, en la definición de procesos y objetivos, se observa un menor enfoque en el cumplimiento de objetivos sociales (definidos en la visión institucional), que se posponen a los financieros. Así por ejemplo con la inclusión de la herramienta “Balance Score Card”, el resultado final de este modelo apunta mayormente a la rentabilidad financiera, antes que al alcance de los objetivos relacionados al aspecto social.

Monitoreo

CMAC Huancayo cuenta más bien con moderados procesos de monitoreo relacionados a clientes y personal, aunque aún son recientes. Asimismo, carece de una herramienta que le permita medir los resultados sociales obtenidos.

La reciente delimitación de funciones de áreas como Atención al Cliente y Marketing, no ha permitido la formalización para el seguimiento continuo de algunos indicadores, como la satisfacción de clientes y/o empleados. Adicionalmente, el área de Recursos Humanos lleva un registro continuo de la rotación de personal, aunque no se hace seguimiento de los principales motivos que conllevan dichas salidas. Adicionalmente, se realizan encuestas de clima laboral, aunque no son precisamente continuas.

Por otro lado, es positiva la implementación de un sistema que permita medir los principales indicadores de cada área (Balance Score Card). Sin embargo, el menor énfasis en los objetivos sociales bajo ese esquema desfavorece una adecuada medición y análisis.

Un factor importante a considerar es el sistema informático vigente. Es bastante sofisticado dado que captura información relacionada a aspectos sociales, como por ejemplo, el ingreso promedio por cliente, número de dependientes, nivel educativo, entre otros. Este tipo de información podría aprovecharse mejor para el seguimiento de objetivos sociales.

Representa una debilidad la ausencia de monitoreo relacionado al grado de sobreendeudamiento. De hecho, a pesar de contar con políticas relacionadas a este aspecto, no se analizan estadísticas o mediciones que permitan determinar en qué grado los clientes se encuentran sobre endeudados. Tampoco se somete a revisión el número de clientes exclusivos a la entidad, a pesar de ser información recolectada al momento de solicitar el crédito.

Servicio al Cliente

El tamaño y grado de especialización alcanzado le ha permitido a CMAC Huancayo tener la capacidad de ofrecer buen servicio al cliente, aunque aún existe poco esfuerzo por identificar las necesidades de los clientes.

Si bien la institución cuenta con una diversa gama de productos, algunos de ellos enfrentan poca demanda, debido a que existió poco énfasis en identificar las necesidades reales del cliente. Un





ejemplo claro es el análisis que se lleva a cabo antes de abrir una nueva agencia, con limitada evaluación sobre los requerimientos especiales del nicho por atender.

Existen canales de comunicación que permitirían a los clientes expresar sus preferencias, aunque poco utilizados. Destacables son los esfuerzos por llevar a cabo encuestas de satisfacción, no necesariamente frecuentes como para lograr un mejor monitoreo.

Aspectos positivos son la cercanía con el cliente y la abierta comunicación, lo que ha favorecido un sentido de pertenencia en los clientes, siendo un aspecto fundamental para el posicionamiento alcanzado.

Selección y Capacitación

La creciente competencia en el mercado ha tenido efectos directos sobre la identificación del personal hacia la CMAC Huancayo. Adicionalmente, se evidencia la búsqueda de perfiles que priorizan habilidades técnicas, dejando de lado los aspectos sociales.

La selección de personal resulta exigente en cuanto a las capacidades y habilidades deseadas para desempeñar el puesto laboral propuesto. Aspectos más personales, como valores y aptitudes son considerados en menor medida, incrementando el riesgo de debilitar la cultura organizacional.

Actualmente, el proceso de inducción de personal nuevo es corto. Si bien se tocan temas relacionados a la misión, visión y valores, esta se da de manera superficial, evitando una adecuada interiorización. Se observa oportunidad de mejora en lograr mayor identificación del personal con la institución y aminorar su elevada rotación (51%).

Los procesos de capacitación no se rigen a un plan establecido. En el caso de los valores institucionales, actualmente se llevan a cabo capacitaciones a todo nivel, procurando enfatizarlos. Es deseable que existan planes continuos de capacitación, que además fomenten la integración del personal.

Sistema de Incentivos

El sistema de incentivos vigente se encuentra en periodo de prueba, luego de ser modificado para controlar la cartera en riesgo.

En esa dirección, el plan también premia el incremento en saldos de cartera, número de clientes y número de clientes nuevos. Al mismo tiempo, es más exigente al castigar la mora en los rangos iniciales. De hecho, se observa cierta incomodidad en el personal, debido a que están sujetos a mayor penalidad.

En efecto, a Dic-08 el 72% de los analistas de créditos lograron bonificaciones; en tanto que a Abr-09, sólo el 40%. La estructura actual exige al menos el logro del 60% de la meta establecida para bonificar, pudiendo generar todavía mayor desmotivación. Esta situación ayudaría poco a controlar el alto ratio de rotación.

El sistema no incorpora variables sociales. Aún así, se espera que con la inclusión de la variable “clientes nuevos”, se logre reducir el saldo promedio por crédito. También se favorece el alcance de las operaciones y la cobertura de la institución, positivo para la comunidad. Cabe resaltar que en el caso de los administradores de agencia, se incluye como variable adicional la rotación de empleados, buscando revertir la situación actual.





BALANCE GENERAL (US$’000) Dic-04 Dic-05 Dic-06 Dic-07 Dic-08

ACTIVO

Caja y Bancos 10,898 16,592 23,494 17,143 20,456

Inversiones Temporarias 152 152 256 4,907 445

Cartera Neta 47,136 63,649 76,498 103,073 139,455

Cartera Bruta 49,941 67,488 82,546 109,492 147,434

Cartera Vigente 49,941 64,277 77,272 104,489 141,242

Cartera en Riesgo - 3,212 5,275 5,003 6,191

Provisiones para Préstamos Dudosos 2,805 3,839 6,048 6,419 7,979

Intereses Devengados Por Cobrar 959 1,522 2,060 2,284 2,775

Otros Activos Corrientes 1,727 2,627 3,793 1,341 2,816

Activo Corriente 60,873 84,541 106,102 128,748 165,947

Inversiones de Largo Plazo 1,380 1,633 788 844 835

Activo Fijo 2,378 3,428 3,999 4,366 4,232

Otros Activos - - - - -

Total Activo 64,631 89,602 110,889 133,958 171,014

PASIVOS

Ahorros 12,523 14,486 19,651 22,193 25,626

Depósitos a Plazo Fijo, Corto Plazo 26,000 36,224 47,069 62,575 22,855

Obligaciones, Corto Plazo 1,501 2,330 608 - 11,776

Otros Pasivos, Corto Plazo 6,444 8,959 10,974 13,377 16,882

Pasivo Corriente 46,468 62,000 78,302 98,145 77,140

Depósitos a Plazo Fijo, Largo Plazo 3,218 4,061 2,583 5,049 48,161

Obligaciones, Largo Plazo 3,035 8,323 9,972 3,002 11,611

Cuasicapital 1,001 968 1,055 1,164 3,439

Otros Pasivos, Largo Plazo 1 0 30 0 5

Total Pasivo 53,724 75,352 91,942 107,360 140,356

PATRIMONIO

Capital 6,696 8,601 12,363 16,571 20,644

Ganancias (Pérdidas) Periodo 3,167 4,323 4,698 7,513 6,900

Resultado de Ejercicios Anteriores - - - - -

Otras Cuentas de Capital 1,044 1,326 1,887 2,514 3,115

Total Patrimonio 10,907 14,250 18,947 26,598 30,659

Total Pasivo y Patrimonio 64,631 89,602 110,889 133,958 171,014

Fuente de los Estados Financieros:

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ESTADO DE RESULTADOS (US$’000) Dic-04 Dic-05 Dic-06 Dic-07 Dic-08

Ingresos de Intereses y Comisiones 12,303 16,484 21,516 26,390 32,859

Intereses Percibidos 11,344 14,963 19,456 24,106 30,084

Intereses Devengados 959 1,522 2,060 2,284 2,775

Gastos de Intereses y Comisiones 2,121 3,141 5,242 5,647 7,752

Ingreso Financiero Neto 10,182 13,343 16,274 20,743 25,107

Provisión para Préstamos Dudosos 628 1,721 3,050 1,893 2,738

Ingreso Financiero, Después de Provisión 9,553 11,622 13,224 18,850 22,369

Gastos Operativos 5,262 6,215 8,020 10,761 14,414

Personal 2,543 3,103 3,966 5,846 7,591

Otros Gastos Operativos 2,719 3,112 4,054 4,915 6,823

Ingreso Neto de Operaciones 4,291 5,407 5,204 8,088 7,955

Otros Ingresos 1,061 1,498 2,114 3,923 2,702

Ingresos de Inversiones 336 283 795 1,225 1,007

Otro Ingresos No Extraordinarios 726 1,215 1,319 2,697 1,695

Otros Gastos 652 504 564 1,235 785

Ajuste por el Efecto de Inflación - - - - -

Otros Gastos No Extraordinarios 652 504 564 1,235 785

Ingresos No Operativos Netos 4,701 6,402 6,753 10,776 9,872

Extraordinarios (36) 4 82 111 67

Ingresos Extraordinarios 93 65 107 122 116

Gastos Extraordinarios 129 60 24 11 49

Resultado Antes de Impuestos 4,665 6,406 6,836 10,887 9,939

Impuestos 1,498 2,083 2,138 3,374 3,039

Resultado 3,167 4,323 4,698 7,513 6,900

Fuente de los Estados Financieros:

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MicroRate Tabla para Calificación Social

Calificación Social

Mide el retorno social de una inversión en una IMF a través de la evaluación de su Resultado y Compromiso Social

Resultado Social La IMF se califica por sus resultados sociales, el enfoque de pobreza de su nicho microfinanciero objetivo, el costo y la eficiencia de sus servicios, su responsabilidad social y el cumplimiento de su misión social.

Excelente – Bueno- Moderado – Pobre

Compromiso Social Mide el enfoque social de una IMF y evalúa la probabilidad de que se desvíe de su misión social en el futuro.

Excelente – Bueno- Moderado – Pobre





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