Planificacin de lacalidad

Conceptos. Concepcin para la planificacin para la calidad.Procesosque incluye la planificacin de la calidad: Determinacin de requisitos y necesidades de losclientes, la investigacin y eldesarrollode nuevosproductosy la planificacin de la calidad en las relaciones comerciales entreempresas. Caractersticas de la calidad de productos y procesos. Parmetros y tolerancias. Tcnicas y mtodos ms utilizados para la planificacin de la calidad. Metodologa para el establecimiento de los procesos generales, especficos, unitarios y auxiliares. Entradas y salidas de unproceso. Tareas para la planificacin de los procesos. Tcnicas a utilizar para la planificacin de la calidad de los procesos.

Por qu la calidad?

Calidad: definicin y elementos que la conforman A QUE LA HUMANIDAD TIENDE A LA MEJORA CONSTANTE A qu se debe nuestra cada vez mayor exigencia de calidad, el deseo de que cada vez no atiendan mejor y de sentirnos cada vez ms respetados?

Principios: Las personas no slo estamos capacitadas para trabajos fsicos. Adems de pies y manos tenemos:inteligencia(pensamos) y corazn (sentimos) Las personas trabajamos mejor cuando usamos: la inteligencia y el entusiasmo Lasorganizacionesganan cuando emplean a la personatotal. Calidad: definicin y elementos que la conforman

HACER CADA UNO SUTRABAJO, SIEMPRE BIEN A LA PRIMERA, A SU DEBIDOTIEMPOY MEJORNDOLO CONSTANTEMENTE. ELIMINAR LA DISTANCIA QUE HAY ENTRE LO PRETENDIDO Y LO CONSEGUIDO. CALIDAD ES...........

CROSBY: CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES. TRIFUS: DAR ALCLIENTEAQUELLO QUE ESPERA. TAGUCHI: PRODUCIR LOSBIENESYSERVICIOSQUE SE DEMANDAN CON EL MENOR COSTE POSIBLE PARA LASOCIEDAD. OTRAS DEFINICIONES DE LA CALIDAD...

HACER LAS COSAS SIEMPRE BIEN A LA PRIMERA. FOMENTAR LA COMUNICACIN. PREVENIR ERRORES. TENEROBJETIVOSDE MEJORA PERMANENTE. INVOLUCRAR A TODA LA ORGANIZACIN. IMPORTANCIA DE LOSRECURSOS HUMANOS. TODA PERSONA ES PROVEEDOR Y CLIENTE, EXTERNO O INTERNO DE OTRAS PERSONAS. COMPONENTES DE LA CALIDAD...

(Gp:) CT INSATISFACCION INEVITABLE CALIDAD IDEAL SATISFACCION PLENA SATISFACCIN DEL TRABAJO TIL PARA EL CLIENTE INSATISFACCION EVITABLE ESFUERZOS INTILES DE DISEO CALIDAD AMENAZADA SATISFACCIN CASUAL TRABAJO REALIZADO INUTILMENTE CALIDAD QUE DESEA EL CLIENTE CALIDAD PROGRAMADA CALIDAD REALIZADA LAS TRES CALIDADES

UNA SOLA CALIDAD...... La mxima calidad se produce cuando las expectativas del cliente, lo programado por la institucin y lo realizado por los trabajadores coinciden.

Razones externas. Globalizacin de la economa. Clientes exigentes.Competitividad. POR QU ES AHORA MS NECESARIA LA CALIDAD? Razones internas. Costes de mala calidad. Necesidad de mayor implicacin delpersonal. Nuevas tecnologas.

Logrando la satisfaccin de los clientes. CMO HACEMOS LA CALIDAD? Con la formacin permanente. Con el apoyo incondicional de la direccin. Con la participacin y cooperacin de todos. Mejorando e innovando de forma continua.

CON QU HERRAMIENTA? !! GESTIN DE LA CALIDAD !!

DETERMINAR LA POLTICA DECALIDAD. FIJAROBJETIVOS. ESTABLECER RESPONSABILIDADES. FACILITAR E IMPULSAR LA MEJORA. EN RESUMEN ESTABLECER, MANTENER Y HACER EVOLUCIONAR ELSISTEMADE CALIDAD DE LA ORGANIZACIN. QU SIGNIFICA GESTIONAR LA CALIDAD?

CONSISTE EN CONJUNTO DEESTRUCTURADE LA ORGANIZACIN, DE RESPONSABILIDADES, DEPROCEDIMIENTOS, DEPROCESOSY DERECURSOSQUE SE ESTABLECEN PARA LLEVAR A CABO LA GESTIN DE LA CALIDAD. LA DEFINICIN Y EJECUCIN DE UN MTODO DETRABAJOQUE ASEGURE QUE ELPRODUCTOOSERVICIOCUMPLE CON UNAS ESPECIFICACIONES PREVIAMENTE ESTABLECIDAD PARA SATISFACER LAS NECESIDADES DELCLIENTE. QU ES UN SISTEMA DE CALIDAD?

DARSE CUENTA. DECISIN (ANTES FORMARSE E INFORMARSE). COMPROMISO. ELEGIR UNMODELODE REFERENCIA: ISO 9000?. BENCHMARKINGDE UNA ORGANZIACIN SIMILAR CONSIDERADA EXCELENTE?. MODELO EUROPEO DE GESTIN DE LACALIDAD TOTAL?. ACTUACIN (SISTEMA; MTODO; OBJETIVOS; PLANIFICACIN; ORGANIZACIN; CALENDARIO; PERSONAS YMEDIOS).CONTROL. MEJORA CONTINUA. CMO IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD?

ES UNAESTRATEGIAO MODELO DE GESTIN DE UNA ORGANIZACIN ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (ISO) CALIDAD TOTAL CUALQUIERPROCESODE IMPLANTACIN DE UN SISTEMA DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD, QUE NO IMPLIQUE LOSPRINCIPIOSDE LA CALIDAD TOTAL, CORRE ELRIESGODE QUEDARSE EN MERO GASTO ES UN SISTEMA PARA ASEGURAR LA CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO ASEGURAMENTO DE LA CALIDAD O CALIDAD TOTAL?

Calidad total: Afecta a toda la organizacin. Considera al cliente interno y externo. Laresponsabilidades de todos. Pretende la prevencin de fallos. Cero errores. Hacerlo bien a la primera. La calidad es rentable. Significa satisfacer al cliente. Predomina la calidad sobre la cantidad. La calidad se desarrolla.Conceptotradicional: Orientada exclusivamente al servicio. Considera slo al cliente externo. Responsable la unidad que controla. Pretende la deteccin de fallos. Exigencia aceptable. La calidad cuesta. La calidad significa control. Predomina la cantidad sobre la calidad. La calidad se controla. (Gp:)CambioCALIDAD vs. CALIDAD TOTAL

Ante las presiones del entorno lasorganizacionesdeben reaccionar mejorando su rendimiento. Innovacin rpida enproductos/serviciosIncremento deeficienciaadministrativa Mejora de rendimientos Mejora delservicio al clienteInnovacin tecnolgicaClientes: cada vez ms exigentes Nuevo marco de gestin Globalizacin.Competenciacreciente PRESIONES REACCIONES

Premisas del xito La organizacin debe: estar orientada almercadoy a los clientes. ser innovadora. ser flexible. eliminar grasas. mejorar permanentemente suproductividad. ofrecer al mercado productos y/o servicios de calidad. Una nueva forma de pensar

Direccin del cambio Forma tradicional Organizacin =estructuras,funcionesy empleados. Satisfacer al jefe. Inercialaboral. La excelencia de las funciones y del departamento. Individualismo. Forma nueva Organizacin = procesos para el cliente. Satisfacer al cliente. Romper reglas/cambio radical + (mejora continua). La calidad de los procesos/productos. Equipo.

Direccin del cambio Forma tradicional Centralizacin en latoma de decisiones. Jerarqua/control/autoridad. Innovacin de productos, en el restodisciplina. Mejor tareas sencillas (procesos complejos) Reactividad. Forma nueva Descentralizacin de la toma de decisiones (solucin de losproblemasdonde se producen).Liderazgoresponsabilidad. Innovacin de procesos y de organizacin,creatividad. Mejor procesos sencillos (tareas complejas). Proactividad.

NO DECIDE NO SE TIENE EN CUENTA SERVICIOS PBLICOS Y PRIVADOS FINANCIA DECIDE CLIENTE LOS SERVICIOS PBLICOS SON MS COMPLEJOS NO COBRA EN FUNCIN DE LO QUE PRODUCE

No pagan directamente. No son clientes puros (usuarios?). No se aprecia calidad-coste. No pagan en funcin delconsumo. Clientes cautivos. DIFERENCIAS EN LOS CLIENTES Peligroso Podemos ocuparnos menos de ellos?

LA ORGANIZACIN PARA LA CALIDAD Diagnstico actual de las Administraciones: Organizacin compleja y rgida.Culturade funcionarial. Influencia poltica importante. Poca capacidad de decisin. Pocasherramientasde motivacin. Prevalece lo urgente sobre lo importante. Lucha depoderentre los profesionales. La informacin no llega. No existe comunicacin fluida.

SEA UN SERVICIO CUALQUIERA Cuenta con el 85 % de procesos protocolizados. En los cinco procesos ms importantes estn diseadas todas las actuaciones, alternativas de decisin, estn consensuados y todo el mundo acta de la misma forma. Tienen informacin para monitorizar losindicadoresde calidad bsicos para su servicio. Tienen definidos indicadores de calidad. Disponen dedatoscon los que estimar parcialmente la eficiencia de determinadas intervenciones. Da das libres para formacin continuada alpersonal. Dispone de datos para la satisfaccin de los clientes que atienden. Servicio donde los profesionales quieren ir, es decir, es un servicio al que los profesionales piden traslado. Servicio apreciado en la organizacin. Los profesionales pertenecen a distintas comisiones. Tiene una paginawebeninternetdonde expone sus datos.

QUE PIENSAN DE ESE SERVICIO?

Supongo que piensan que: Se trata de un servicio admirable. Que es excelente. Que no existe. Que se ha preparado a medida para este curso SEA UN SERVICIO CUALQUIERA

SIN EMBARGO, ESE SERVICIO NO ES EXCELENTE, PUEDE MEJORAR EN QU PUEDE MEJORAR?.

ESE SERVICIO PUEDE MEJORAR EN. No ha segmentado a su clientela. No ha identificado las caractersticas bsicas de sus clientes. No conoce que es lo que ms les interesa. No han analizado sus debilidades y oportunidades dedesarrollo. No tienen definidos estndares de calidad en cuanto a cortesa, fiabilidad, capacidad de respuesta. No tienen definido unplanformativo basado en sus necesidades. No aparece reflejado ninguna accin que asegure la evaluacin de la tecnologa que adquieren y utilizan.

No realizaencuestasentre sus clientes internos (otros servicios, etc.) que asegure que el servicio tiene calidad y est coordinado. No se compara con nadie, por lo tanto aunque mida no sabemos si los niveles son los adecuados. No sabemos si los datos de satisfaccin los utiliza para mejorar. Dnde estn escondido los buzones de sugerencias en las Administraciones Pblicas?. Por qu en algunas ocasiones el trato a los clientes no es el correcto?. Por qu a veces no se les explica a la gente de manera correcta lo que necesita o los tramites a seguir?. ESE SERVICIO PUEDE MEJORAR

POR QU HAY QUE CAMBIAR? La situacin actual es ms compleja. Tecnologa es muy cara. Expectativas han cambiado.Competitividad.

POR QU HAY QUE QUERER CAMBIAR? Aspectos ticos. Aspectos legales. Aspectos profesionales. Aspectos de eficiencia. Aspectos deequidadysolidaridad.

Coste de la no calidad (25-40%). 1 de cada 20personasufre algn error. POR QU CAMBIAR?

Hacienda perdera 2 millones dedocumentos/ao. 1.314 llamadas telefnicas equivocadas cada minuto. 12 bebes sern entregados a padres equivocados cada da. Es el 99.9% lo suficientemente bueno? POR QU CAMBIAR? Medir y mejorar es por s slo un argumento contundente

CMO CAMBIAR? Identificandovalores. Siendo prudente. Adquiriendo aptitudes. Desarrollandoactitudespositivas.

Corts, paciente, amable, considerado, servicial, correcto, amistoso, cuidadoso, puntual, formal, productivo, innovador, inquieto, honrado, recto, digno de crdito, equilibrado, autntico, capaz, creble, eficiente, competente, con iniciativa y reflexivo. VALORES, APTITUDES Y ACTITUDES PERSONALES

Qu entendemos por calidad en los servicios?

Provisin de servicios accesibles y equitativos con un nivel profesional excelente, optimizando los recursos y logrando la satisfaccin del cliente. DEFINCIN DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS PBLICOS

Hacer bien lo correcto DEFINITIVA, CALIDAD ES....

La mejora continua de todo lo que hacemos. DEFINITIVA, CALIDAD ES....

Calidad somos nosotros, individualmente y en equipo. DEFINITIVAMENTE, .............

CLIENTE Comunicacin boca a boca Necesidades personales Experiencias Servicio esperado Servicio percibido PROVEEDOR Prestacin del servicio Especificacin de la calidad del servicio Percepcin de los directivos sobre las expectativas de los clientes Comunicacin externa No saber lo que esperan los clientes Establecernormasde calidad equivocadas Discrepancia entre lo que se promete y lo que se realiza DIFERENCIA 1 DIFERENCIA 2 DIFERENCIA 3 DIFERENCIA 4 DIFERENCIA 5 Deficiencia en la realizacin del servicio

Accesibilidad y equidad. Que le atiendan pronto. Que tenga los mismosderechosque cualquier otro. Que no sea discriminado. QU ES LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS?

Nivel cientfico-tcnico: Que se acte correctamente. Que se solucione el problema. Que no existan complicaciones. QU ES LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS?

Satisfaccin QU ES LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS? Se define como la medida en que la atencin recibida cumplen con las expectativas de los clientes.

Necesidades y expectativas del cliente PROCESOS Satisfaccin de las necesidades y expectativas GESTIN DE PROCESOS

Organizacin por procesos Organizacin por funciones Orientacin por procesos Gestionar por procesos significa un giro cultural de 90

VISIN DE UNA ORGANIZACIN A TRAVS DE SUS FUNCIONES (Gp:) ADMN (Gp:)FINANZAS(Gp:)MARKETING(Gp:)OPERACIONES(Gp:) FBRICA (Gp:) INFORMTICA (Gp:) CALIDAD (Gp:) DIR. GENERAL Perspectiva vertical: por funciones: Nomuestrael cliente. No muestra el producto/servicio que se provee al cliente. No muestra el flujo de la actividad a travs de la organizacin. Aparece el efecto silo Aislamiento entre funciones. Generacin de vacos entre funciones. Dificultad en tratar temas interfuncionales.

VISIN DE UNA ORGANIZACIN A TRAVS DE SUS PROCESOS (Gp:) MARKETING (Gp:) PLANIF. PRESUPU-ESTARIA (Gp:) CONTROL DE GESTIN (Gp:) I + D (Gp:) EXPEDIC. (Gp:) FINANZAS (Gp:)VENTA(Gp:) RECEPCIN RDENES (Gp:) CONTAB. (Gp:) FABRICA (Gp:) SERVICIOS INFORMT. (Gp:) PERSONAL (Gp:) FACTURAC. Y COBROS (Gp:) ATENCIN AL CLIENTE (Gp:)DEMANDA(Gp:) CLIENTE (Gp:) CLIENTE (Gp:) SATISFECHO Perspectiva horizontal: por procesos. Centrada en la misin de la organizacin y sus objetivos. Permite conocer mejor las interrelaciones entre los procesos. Es una gestin orientada a cliente. Facilita el control y mejora la eficiencia.

1. EL PROBLEMA 2. OBSERVACIN 3. ANLISIS 4. ACCIN 5. EJECUCIN 6. VERIFICACIN 7. ESTANDARIZACIN 8. CONCLUSIN RUTA DE LA CALIDAD

EL PROBLEMA IDENTIFICACIN Y DEFINICIN OBSERVACIN RECONOCIMIENTO DE CARACTERSTICAS ANLISIS BSQUEDA PRINCIPALES CAUSAS. POR QU ? DETERMINARACCIONESPLANIFICACIN MEDIDAS. CMO ? EJECUCIN REALIZACIN ACCIONES PLANEADAS VERIFICACIN COMPROBACIN DE EFECTIVIDAD DE ACCIONES PLANEADAS RESULTADOS VS METAS CONCLUSIN REVISAR LO EFECTUADO Y LOS RESULTADOS OBTENIDOS (Gp:) ESTANDARIZACIN ELIMINACIN PERMANENTE DE LAS CAUSAS P D C A NO SI RUTA DE LA CALIDAD

tiemponivel de calidad MEJORA CONTINUA Ciclo PDCA (rueda de Shewhart o deDeming) (Gp:) P (Gp:) Plan: Planifique lo que va a realizar Identifique losgruposde inters Analice sus necesidades o expectativas Defina caractersticas para satisfacerlas Disee un proceso adecuado (Gp:) D (Gp:) Do: Desarrolle lo que planific (Gp:) C (Gp:) Check: Compruebe los resultados de su accin (Gp:) A (Gp:) Act: Acte para modificar lo que hace o para asegurar los resultados con mayor calidad

La calidad se puede medir? CMO SE MIDE?

Cubrir todos los aspectos relevantes del proceso (y slo los relevantes). Reflejar fielmente lo que se quiere medir. Ser claros, sencillos y comprensibles. Asegurar el seguimiento de la evolucin (sistemasde medida estables). Ser rentables (coste de su aplicacin menor que el beneficio obtenido por la misma). MEDIANTE INDICADORES

PLANIFICACIN DE LA CALIDAD Definicin y diseo MEDIDA DE LA CALIDAD MEJORA DE LA CALIDAD Monitorizacin Evaluacin

MEDIDAS DE LA SATISFACCIN Encuestas de satisfaccin.Entrevistascon directivos. Tcnicas de grupos. Eleccin deproveedores. Quejas y reclamaciones. Buzones. Clientes cebos.

Qu somos?. Qu queremos?. Qu se espera de nosotros?. Qu tenemos que hacer?. Qu podemos hacer?. Dnde deberamos llegar?. En cuanto tiempo?. A que estamos dispuestos?. ORGANIZACIN PARA LA CALIDAD