calidad en el servicio

Calidad en el Servicio

ING. JULIO AMADO SOTELO

(c) Ing. Julio Amado Sotelo

(c) Ing. Julio Amado Sotelo*Cuatro razones por la que la calidad en el servicio es importanteDesarrollo de la industria de servicios.Mayor competencia.Ms conocimientos sobre los consumidores.La calidad en el servicio beneficia econmicamente.


(c) Ing. Julio Amado Sotelo*Pensamientos Errneos sobre la Prestacin de ServiciosSe aplica solo a empresas de servicios (hoteles, restaurantes, instituciones educativas, etc.)Las empresas industriales no tendran como implementarlas.Es una parte ms del negocio.Debo satisfacer al ClienteEs para el personal de mostrador


TRABAJO INDIVIDUAL:Cual es nuestro negocio?


Existen diferencias entre vender bienes y vender servicios?


(c) Ing. Julio Amado Sotelo*PRODUCTOEs un bien o servicio resultante del trabajoejercido en una organizacin, teniendo en cuenta las necesidades de los clientes.


(c) Ing. Julio Amado Sotelo*BIENObjeto resultante del trabajoejercido sobre una materiaprima e insumos.Tiene naturaleza fsicaSERVICIOSon las actitudes que tenemos y las acciones que tomamos, las que hacen sentir a nuestros clientes y amigos que estamos interesados en ellos y trabajando por ellos.


(c) Ing. Julio Amado Sotelo*Diferencias Crticas entre Bienes y ServiciosBIENESTangibilidadVisibilidadSon StockeablesEvaluacin objetiva del consumidorSon fcilmente standarizablesSe sustentan en materialesComparables por percepcinSERVICIOSIntangibilidadInvisibilidadSon economic. pereciblesEvaluacin subjetiva del consumidor.Son mas difciles de estandarizar.Se sustentan en Recursos HumanosComparables por experiencia de compra


(c) Ing. Julio Amado Sotelo*Diferencias Crticas entreBienes y Servicios IIPueden retirarse del mercado ante fallasExisten al momento de venderlosRelacin Producto - ClienteApela a los sentidos humanosEl producto representa a la empresaLas fallas se expresan durante el consumoNo existen al momento de venderlasRelacin Ofertante - ClienteApela a las expectativas humanasCada persona representa a la empresa


(c) Ing. Julio Amado Sotelo*CARACTERISTICAS Y UTILIZACIONDESCRIPCIN DELPRODUCTO (BIEN / SERVICIO)Y SU UTILIDAD PARA LA EMPRESA


(c) Ing. Julio Amado Sotelo*Las Expectativas:Materia Prima de la Calidad en el ServicioLa medida de la Calidad en el Servicio que presta cualquier empresa, son las Expectativas de los Clientes.La evaluacin que hace el Cliente del Servicio, es el contraste entre las expectativas que llev al negocio, y las percepciones de lo que ha recibido.


Tipologa del Servicio al Cliente (1)EL CONGELADOR:

Personal: Insensible, fro o impersonal, aptico, distante, sin inters.

Procedimientos: lentos, poco coherentes, desorganizados, caticos, inconvenientes.

No nos importan


Tipologa del Servicio al Cliente (2)LA FABRICA:

Personal: Insensible, impersonal, aptico, sin inters.

Procedimientos: Puntuales, eficientes, uniformes.

Usted es un numero ms


Tipologa del Servicio al Cliente (3)EL ZOOLOGICO AMISTOSO:

Personal: Amistoso, personal, con inters, con tacto, motivados.

Procedimientos: Lentos, poco coherentes, desorganizados, caticos.

Nos estamos esforzando, pero realmente no sabemos lo que estamos haciendo


Tipologa del Servicio al Cliente (4)CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE:

Personal: Amistoso, personal, con inters, con tacto, motivados.

Procedimientos: Puntuales, eficientes, uniformes, con capacidad de respuesta rpida.

Usted nos interesa y le cumplimos !


Qu es la Calidad del Servicioal ClienteEs la sensacin positiva, negativa o neutra que experimenta el cliente despus de ser atendido.


DANDO ESE PASO EXTRA EN EL SERVICIO

SORPRENDA A SUS CLIENTES!


(c) Ing. Julio Amado Sotelo*El tringulo del servicioCLIENTEESTRATEGIASISTEMASPERSONAL


(c) Ing. Julio Amado Sotelo*231PASO III:

Usted llega a terceracuando se OCUPA DE LAS NECESIDADESDE LAS PERSONASQUE ESTAN TRATAN-DO CON USTED.PASO II:

Usted llega a segundabase cuandoIDENTIFICA LAS NECESIDADES DE SUSCLIENTES O INVITADOS.PASO IV:

Usted ha anotado cuandoREGRESA UN NUMEROIMPORTANTE DE LAS PERSONAS CON LAS QUEHA TRATADO.PASO I:

Usted llega a primera basecuando TRANSMITE UNAACTITUD POSITIVA HACIALOS DEMS.LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE REQUIERE CUBRIRTODAS LAS BASES


(c) Ing. Julio Amado Sotelo*La Cadena de Extincin Empresarial por Mal ServicioClientes insatisfechosQuejas permanentes con los empleadosFrustracin de los empleadosPerdida de la motivacin


(c) Ing. Julio Amado Sotelo*Porqu se pierden los clientes?El 1% ... Porque se muerenEl 3% ... Porque se mudan a otra parteEl 5% ... Porque se hacen amigos de otrosEl 9% ... Por los precios ms bajos de la competencia.El 14%... Por productos deficientes.El 68% ... Debido a la mala atencin e indiferencia del personal que tiene contacto con el cliente.


(c) Ing. Julio Amado Sotelo*Contamos con las Capacidades Adecuadas para dar un Servicio de Calidad al Cliente? ESCALA DE CAPACIDAD PARA RELACIONARSE CON LOS CLIENTES.

Autoevaluacin


(c) Ing. Julio Amado Sotelo*Actitud positivaCuando una persona comunica su estado de nimo a los dems de manera optimista y anticipa los encuentros con xito.


(c) Ing. Julio Amado Sotelo*Consejos para mantenerse positivosValore su actitud positiva.Sea agradable y comunquese con la gente negativa, exhrtelos a ser positivos dndoles el ejemplo.


(c) Ing. Julio Amado Sotelo*Transmita una Actitud Positiva Hacia los Dems.

CUN POSITIVA ES NUESTRA ACTITUD?

Autoevaluacin


(c) Ing. Julio Amado Sotelo*Su Apariencia Personal en la Calidad del ServicioCOMUNIQUE SU MEJOR IMAGEN!

Autoevaluacin


(c) Ing. Julio Amado Sotelo*El Sonido de su Voz

HA ESCUCHADO EL SONIDO DE SU PROPIA VOZ?

Autoevaluacin


(c) Ing. Julio Amado Sotelo*Potenciemos el Telfono como Herramienta de Calidad en el Servicio

ACERTIJO TELEFNICO

Autoevaluacin


(c) Ing. Julio Amado Sotelo* Su lenguaje corporalEl lenguaje corporal puede representar ms de la mitad del mensaje que usted comunica.


(c) Ing. Julio Amado Sotelo*Practique la Extensin de su Servicio Vendiendo en Forma Efectiva los Productos y/o Servicios de su Empresa.

Autoproyeccin


(c) Ing. Julio Amado Sotelo*Reconocimiento del ClienteMomento de la verdadSalude a su cliente de inmediato.Dele su atencin totalHaga que los primeros 30 segundos cuenten.Sea natural; no falso ni mecnico.Muestre alegra y cordialidad.Sea agente de su cliente.Piense, use su sentido comn.Algunas veces ajuste las reglas.Tambin los ltimos 30 segundos cuentan.Cuide su aspecto personal.


(c) Ing. Julio Amado Sotelo*Cul es la impresin ms fuerte que se lleva el cliente?Palabra 7%

Tono 38%

Gestos 55%


(c) Ing. Julio Amado Sotelo*12 Reglas prcticas de atencin al clienteNo haga esperar a un cliente; atindale con rapidezCuide sus primeras frases y gestos; el cliente nos est evaluando.Entable dilogo.Haga sentir al cliente que le agrada estar con l.Evite dar informacin excesiva. De la suficiente para despertar inters.Oriente la conversacin hacia el inters del cliente.Evite la crtica personal y la adulacin.No interrogue.Evite hablar de cosas ajenas al tema concreto.Evite discusiones y enfrentamientos.Sea gil y eficaz.Demuestre amabilidad y cordialidad.


(c) Ing. Julio Amado Sotelo*Identificar las necesidades de los clientesNecesidades bsicas de los clientes:

Necesidad de ser comprendido.Necesidad de sentirse bien recibido.Necesidad de sentirse importante.Necesidad de respeto.


(c) Ing. Julio Amado Sotelo*Identificar las necesidades de los clientesCmo identificar las necesidades de los clientes?La puntualidad.Anticiparse a las necesidades de los clientes.La atencin.Saber escuchar.


(c) Ing. Julio Amado Sotelo*Ocuparse de las necesidades de los clientesRealizando tareas importantes de apoyo o respaldo.Enviar mensajes claros.Diciendo lo correcto.Satisfacer las necesidades bsicas de sus clientes.Vendiendo en forma efectiva.


(c) Ing. Julio Amado Sotelo* Comunicaciones & Calidad EnEl ServicioEl xito depender de su capacidad para enviar mensajes claros


(c) Ing. Julio Amado Sotelo*

ASEGRESE DE QUE REGRESEN LOS CLIENTES !

Autoevaluacin


(c) Ing. Julio Amado Sotelo*Qu hacer para que los clientes regresen?Haciendo lo que pueda para satisfacer a aquellos que se quejan (manejo de quejas).Dando ese paso extra en el servicio.


MOTIVOS POR LOS QUE LOS CLIENTES SON DIFCILES

Autoaplicacin


El servicio Extraordinario al ClienteUn buen servicio ya no basta...


Julio Amado Sotelo*Marco para un servicio extraordinarioCultivar el liderazgo en servicioConstruir un sistema de informacin sobre la calidad del servicioCrear una estrategia de servicioImplementar la estrategia de servicio por medio de la estructuraImplementar la estrategia de servicio por medio de la tecnologaImplementar la estrategia de servicio por medio de los empleados

Julio Amado Sotelo

Julio Amado Sotelo*Liderazgo en servicio

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Julio Amado Sotelo*Cualidades de los Lderes en ServicioVisin de servicio.Creer en otros.Amor al negocio.Integridad.

Julio Amado Sotelo

Julio Amado Sotelo*Cualidades de los Lderes en ServicioVisin de servicio.Los lderes en servicio definen la visin de servicio de su organizacin. No lo expresan con palabras, sino que dan ejemplo diariamente a travs de sus actuaciones.

Un buen servicio no es suficiente para los verdaderos lderes en servicio. Se concentran en los detalles y los matices del servicio.

Julio Amado Sotelo

Julio Amado Sotelo*Cualidades de los Lderes en ServicioCreer en otros.Los lderes en servicio creen en la capacidad innata de la gente para realizarse. Tienen fe en las personas que trabajan con ellos, consideran que la comunicacin con sus colaboradores es prioritaria.

Los lderes en servicio no son jefes; son instructores.

Julio Amado Sotelo

Julio Amado Sotelo*Cualidades de los Lderes en ServicioAmor al negocio.Los lderes en servicio aman la empresa que dirigen.El amor al negocio hace florecer el entusiasmo y la vitalidad que caracteriza a muchos lderes en servicio.

El amor al negocio motiva a los lderes en servicio a ensear lo que saben.

Julio Amado Sotelo

Julio Amado Sotelo*Cualidades de los Lderes en ServicioIntegridad.Los lderes en servicio hacen lo correcto. Les conceden importancia a la justicia, a la coherencia y a la veracidad para con los clientes, los empleados, los proveedores y otras partes interesadas.

La integridad personal es una caracterstica esencial del liderazgo en servicio.

Julio Amado Sotelo

Julio Amado Sotelo*Cultivar el Liderazgo en ServicioCultivar elliderazgo enservicioFomentar el aprendizaje para el liderazgo Promover a las personas indicadas Poner nfasis en el factor de la confianza Poner nfasis en la participa-cin personal

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Julio Amado Sotelo*Construir un Sistema de Informacin sobre la Calidad del Servicio

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Julio Amado Sotelo*Beneficios de un Sistema de Informacin sobre la calidad de servicioEstimula y capacita a la gerencia para incorporar la voz del cliente en sus decisiones.Revela las prioridades del servicio de los clientes.Identifica las prioridades para mejorar el servicio y sirve de gua para las decisiones sobre asignacin de recursos.

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Julio Amado Sotelo*Beneficios de un Sistema de Informacin sobre la calidad de servicioPermite rastrear el desempeo de la compaa y de los competidores a travs del tiempo.Revela el impacto de las iniciativas y de las inversiones encaminadas a mejorar la calidad del servicio.Proporciona datos basados en el desempeo para premiar el servicio excelente y corregir el servicio deficiente.

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Julio Amado Sotelo*Maneras de recopilar informacin sobre la calidad de servicioEncuestas transaccionales.Encuestas de mercado total.Compradores de incgnito.Revisiones del servicio.Juntas de clientes asesores.Encuestas a los clientes nuevos, a los clientes menos asiduos y a los que ya no son clientes.Entrevistas con grupos focales.Informes de los empleados de campo.Encuestas a los empleados.

Julio Amado Sotelo

Julio Amado Sotelo*Crear una Estrategia de Servicio

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Julio Amado Sotelo*Crear una estrategia de servicioLas organizaciones que prestan un servicio extraordinario cuentan con una estrategia de servicio clara y conveniente. Tienen una razn de ser que le imprime energa a la organizacin y define la palabra servicio.

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Julio Amado Sotelo*Lema Ministerio de Salud (MINSA)

Somos personas que atendemos personas.

Julio Amado Sotelo

Julio Amado Sotelo*El arte del servicio extraordinarioLas empresas que brindan servicios extraordinarios cultivan relaciones mutuamente benficas con los clientes.Los clientes compran ms, son ms fieles.Los empleados trabajan con ms ahnco y con ms inteligencia.

Julio Amado Sotelo

Julio Amado Sotelo*Estimado amigo (a):Comprendes ahora porque debemos brindar un servicio extraordinario, y no solo un buen servicio?.

Qu esperas para ponerlo en practica?

Julio Amado Sotelo

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