c-1 manuale delle procedure

a cura di Loredana Carrara

Il presente modello fa parte integrante di un sistema organico di documenti che costituiscono il Modello idealtipico organizzativo ed operativo di una sede orientativa

RINGRAZIAMENTI

Un particolare ringraziamento va espresso ai componenti del gruppo di lavoro che hanno contribuito alla realizzazione del presente documento con competenza e professionalit, in particolare:

Maria Teresa Amentacefop

Salvatore Baglierienfap sicilia

Rosa Blandienfap sicilia

Mario Giarratanaial cisl coordinamento regionale

Stefania Guccioneanfe regionale

Rosaria Gueliciofs-fp

Gianfranco La Rosacnos fap

Maria Catena Lo Turcociofs-fp

Eleonora Maddicefop

Olga Mangiaficociofs-fp

Santo Marasenfap sicilia

Giovanna Parlagrecocefop

Mary Grazia Rizzoanfe regionale

Vincenzo Tribulatocnos fap

Rita Trimarchiial cisl coordinamento regionale

Francesco Zerboial cisl coordinamento regionale

Il gruppo di lavoro, istituito con D.A. 2286 del 30 novembre 2004, stato coordinato dalla D.ssa Loredana Carrara Dirigente del Servizio IV dellAgenzia regionale per limpiego e per la formazione professionale - coadiuvata dal dott. Salvatore Alongi, dellUfficio provinciale del lavoro di Agrigento.

Un particolare, sincero ed affettuoso ringraziamento, va espresso a quegli operatori che hanno fornito la propria disponibilit con impegno ed abnegazione e che hanno permesso che il presente lavoro si portasse a compimento, in particolare:

Maria Teresa Amenta

Mary Grazia Rizzo

Vincenzo Tribulato

Un ringraziamento va inoltre rivolto a Gaspare Carlo Lo Nigro - Dirigente Generale dellAgenzia regionale per limpiego e per la formazione professionale - che credendo nella proficua validit delliniziativa, ha dato labbrivio alla realizzazione del presente lavoro, nellauspicio che possa rappresentare un valido strumento per orientare la qualit e lefficienza dei servizi da erogare allutenza.

Un sincero ringraziamento v rivolto alla Dr.ssa Daniela Pavoncello, coordinatore tecnico scientifico del progetto ISFOL, che particolare attenzione ha dedicato alla regione Sicilia ed ai suoi Operatori.

INDICE

PREMESSA

Pag.6

RAPPRESENTAZIONE GRAFICA DEI PROCESSI E LE INTERAZIONIPag.11

LEGENDAPag.12

A. DIAGNOSI.Pag.20

B. PROGETTAZIONE .Pag.23

C. EROGAZIONEPag.29

D. MONITORAGGIO E VALUTAZIONEPag.53

E. PROMOZIONE.Pag.59

F. QUALIT E RICERCA...Pag.62

G. COORDINAMENTO E DIREZIONEPag.68

0. PREMESSAIl Decreto Ministeriale 25 maggio 2001 n. 166 stabilisce, al comma 2 dellart. 3, che i destinatari dellaccreditamento siano le sedi operative che devono disporre di risorse gestionali, logistiche ed umane, aver maturato livelli di efficacia ed efficienza in attivit pregresse e mantenere interazioni con il sistema sociale e produttivo locale secondo predefiniti standard.

Nellambito delle prescrizioni poste nellallegato al citato D.M. 166/2001, e dai suggerimenti dellISFOL nellambito del progetto dal titolo Accreditamento delle sedi orientative. Sperimentazione nelle Regioni Obiettivo 1 della misura II 1 azione B sub azione I del PON Azioni di Sistema Obiettivo 1, stato elaborato il presente Modello idealtipico organizzativo ed operativo di una sede orientativa

Il presente Modello, che raccoglie i risultati elaborati dal gruppo di lavoro alla luce delle esperienze maturate da ogni singolo operatore nellambito della partecipazione al citato progetto dellISFOL, stato adeguato in coerenza alla realt del sistema dei servizi formativi della regione siciliana e rappresenta un modello di massima, un idealtipo, che dovr essere raggiunto gi a partire dallanno in corso da ogni sede operativa che eroga servizi orientativi e di sostegno allinserimento lavorativo.In particolare in questa sede il Manuale delle procedure rappresenta, in termini di flusso logico delle attivit, responsabilit e criteri, tutti i processi che, allinterno della sede orientativa, dovranno essere attuati. Ogni processo viene qui rappresentato come quellinsieme di attivit correlate o interagenti che provvedono a trasformare un input (materiali, informazioni, risorse, etc.) in output (prodotti, risultati), rispondenti alle aspettative del sistema cliente della struttura di riferimento ( soggetti istituzionali, soggetti economici , soggetti sociali).In particolare, cos come si evince dalla rappresentazione grafica appresso riportata (fig1), i processi indagati si riferiscono:

Processo di diagnosi (A)Area operativa che mira ad identificare i bisogni orientativi individuali ed a definire la domanda di orientamento di differenti tipologie di utenti o di soggetti collettivi e istituzionali in funzione della caratterizzazione e della realizzazione di strategie di offerta.

Processo di progettazione (B)Il processo abbraccia in senso ampio tutta lattivit riguardante la progettazione, a partire dalla programmazione e pianificazione dei servizi orientativi BO1, fino alla progettazione di interventi individuali e di gruppo BO2 e alla progettazione/adeguamento di strumenti e supporti BO3.

Processo di erogazione (C)Processo che vede la convergenza di diverse aree operative (accoglienza CO1, informazione orientativa CO2, formazione orientativa CO3, consulenza orientativa CO4, bilancio di competenze CO5, counseling CO6, azioni di accompagnamento per giovani in formazione CO7, consulenza e/o tutoring allinserimento lavorativo CI1, sostegno allincontro domanda/offerta CI2, assistenza informativa e consulenza alla job creation CI3, consulenza alle imprese CCI) rivolte alla gestione dei servizi della sede orientativa attraverso numerose attivit finalizzate al contatto con lutenza.

Processo di monitoraggio e valutazione (D)Area operativa che mira a tenere sotto controllo lo sviluppo in itinere delle azioni di orientamento sotto il profilo della conformit al progetto di massima e a quanto previsto e dichiarato nel sistema qualit e in vista di eventuali correzioni migliorative DO1, attraverso metodologie e strumenti per la misurazione dellefficacia e dellefficienza dei processi, per il controllo degli esiti dei diversi interventi sviluppati e del funzionamento complessivo del sistema DO2.Processo di promozione (E)Riguarda lattivit pertinente la gestione delle reti di relazioni con il complesso degli attori locali EO1 e dello sviluppo del marketing dei servizi orientativi della struttura EO2.

Processo di qualit e ricerca (F)Prevede, descrive e governa la gestione del sistema qualit e presiede alla identificazione delle azioni di miglioramento, anche attraverso le valutazioni e le verifiche periodiche messe in atto per controllare la flessibilit e lefficacia degli interventi, la capacit di attivare logiche di miglioramento continuo e continuato, la flessibilit nellaffrontare e interpretare i diversi bisogni del sistema cliente e del territorio FO1. Processo di coordinamento e direzione (G)Area operativa cui competono le responsabilit generali di organizzazione e gestione dei vari processi di una Sede orientativa e che comporta fra laltro la gestione delle relazioni locali con i diversi attori del territorio GO5 e la capacit di organizzazione e coordinamento delle risorse umane GO7.

Ogni processo indagato, esplicita nel dettaglio le procedure da seguire, mettendo in sequenza le singole fasi di lavorazione del prodotto o di erogazione del servizio indicando le funzioni responsabili delle attivit stesse, nonch i collegamenti con altri processi e gli strumenti utilizzati per lo sviluppo delle attivit, il monitoraggio e la valutazione delle stesse.Ogni procedura stata sviluppata in base ai processi lavorativi, analiticamente definiti e descritti in modo formalizzato nelle sue varie fasi di svolgimento.Proceduralizzare le attivit lavorative , di solito, unoperazione funzionale ad esigenze gestionali e di controllo: serve a garantire la regolarit delle azioni svolte e la loro verifica a posteriori, in caso di errori o di problematicit. Un certo livello di proceduralizzazione delle attivit normalmente indispensabile anche ai fini della garanzia di qualit di un prodotto o di un servizio, e al fine di favorire una rappresentazione condivisa, allinterno di una organizzazione, "di ci che va fatto e di come va fatto" (in questo senso, la proceduralizzazione delle attivit funzionale allo sviluppo di una "cultura organizzativa").

Nel presente Manuale sono state sviluppate le procedure relative alle aree operative di ciascun Processo. Ovviamente essendo idealtipici, i modelli proposti, saranno soggetti ad integrazioni e modifiche in relazione alle contingenze del mercato del lavoro ed alle innovazioni normative e di indirizzo in materia.

La rappresentazione grafica proposta (fig1) segna, con il colore rosso, quelle procedure in corso di sperimentazione e non ancora testate nellambito del Progetto realizzato dallISFOL e per le quali comunque si descrive il flusso logico delle attivit.

Per quelle procedure, invece, evidenziate con il colore azzurro, poich in fase di elaborazione, non vengono descritti n i flussi logici delle attivit, n gli strumenti.A questo proposito si evidenziano i termini utilizzati che rimandano a strumenti o documenti che fanno parte integrante delle procedure:

Master

I master sono documenti ritenuti utili per la comprensione di quanto specificato in una procedura. Tali documenti hanno valore esemplificativo e non impegnano gli operatori della Sede operativa nel loro utilizzo con il formato e/o i contenuti riportati nellallegato stesso per i quali si ritenuto utile sia il contenuto che il formato.

I master sono codificati attraverso lindicazione M seguita dellacronimo dellArea operativa a cui si riferiscono e seguita da un numero progressivo di 2 cifre allinterno della stessa Area operativa (Esempio: MCO107 indica: M che si tratta di master-scheda CO1 che la procedura si riferisce allArea Gestione dellaccoglienza e dello screening dellutenza, 07 che il settimo documento (tra moduli e master) riferito a tale Area operativa).

Modulo

I moduli sono documenti nei quali viene standardizzato sia il contenuto sia il formato e che obbligano conseguentemente loperatore della Sede ad una sua rigorosa applicazione nellatto di svolgimento della procedura. I Moduli sono codificati attraverso lindicazione S seguita dellacronimo dellArea operativa a cui si riferiscono e seguita da un numero progressivo di 2 cifre allinterno della stessa Area operativa. (Esempio: SCO107 indica: S che si tratta di modulo-scheda- CO1 che la procedura si riferisce allArea Gestione dellaccoglienza e dello screening dellutenza, 07 che il settimo documento (tra moduli e master) riferito a tale Area operativa).

Indicatori

Parametri che individuano fenomeni quantitativi (caratteristiche) o qualitativi (attributi) che sono sottoposti a misurazione o verifica.

Banca dati

Raccolta di informazioni di ogni genere, classificata su un supporto elettronico in modo da costituire una sistematica biblioteca elettronica, ordinata per tipo di attivit o conoscenza, consultabile anche in tempo reale, ovvero insieme organizzato di informazioni su supporto magnetico, accessibile a distanza da pi utenti.Gestione delle non conformit

Attivit che ha come obiettivo la gestione delle problematiche riscontrate durante la realizzazione dei singoli processi (non conformit) e che possono pregiudicare il conseguimento degli obiettivi predefiniti.Programma

Il Programma costituisce il documento che definisce lofferta dei servizi orientativi da parte della Sede. Esso viene definito sulla base dellorganizzazione sistematica di una serie di elementi e di informazioni concernenti:

- la tipologia e le caratteristiche dei servizi orientativi da erogare;

- la specificazione degli interventi;

- i destinatari di riferimento;

- lo svolgimento temporale degli interventi;

- le risorse professionali impegnate.

Il Programma si traduce nel Piano operativo degli interventi da realizzare.

Questionari

Strumenti costituiti da una serie di domande preordinate sulle pi svariate dimensioni di indagine.

Registrazione

Documento che riporta i risultati ottenuti o fornisce evidenza delle attivit svolte.

Test

Strumento elaborato per rilevare una o pi caratteristiche di personalit che hanno una notevole importanza sul piano psico-sociale; il risultato ottenuto viene espresso in valori numerici (quantit) oppure con locuzioni avverbiali (qualit), secondo come tali caratteristiche sono possedute dal soggetto.

Ogni Flow-chart identificato con una testatina che contiene oltre, ai simboli descritti nel layout, una parte centrale dove si identifica il Processo e nella parte sottostante la Procedura, una parte sinistra che indica il codice del processo, una parte destra con il codice della procedura.Appresso viene riportata la legenda relativa ai simboli utilizzati nei diagrammi di flusso o Flow-chart rivenibili in ogni singola procedure rappresentata.

Tutti i simboli evidenziati con il colore giallo, menzionati in ogni singolo diagrammi di flusso o Flow-chart, rimandano automaticamente (attraverso il sistema del collegamento ipertestuali) a tutti i documenti e/o le procedure elaborate.

In ultimo si riporta elenco degli strumenti contenuti nel presente Modello e distinti per ogni Procedura.

LE AREE OPERATIVE E LE FIGURE PROFESSIONALIDal punto di vista metodologico di seguito vengono rappresentate le fasi ed i passaggi tecnico procedurali che hanno consentito la costruzione dellidealtipo di riferimento:Si proceduto infatti alla:

Identificazione delle interconnessioni operative fra le diverse Funzioni di processo e allinterno delle diverse aree operative.

Identificazione delle Aree operative principali caratterizzanti ciascun processo identificazione delle risorse (Funzioni/figure) necessarie allespletamento del compito.Per una pi facile lettura nella pagina seguente vengono declinati per ogni Processo indagato dal Dm 166/2001 le Aree operative contemplate:

A. DiagnosiB. Progettazione C. Erogazione D. Monitoraggio e Valutazione E. Promozione F. Qualit e Ricerca G. Coordinamento e DirezioneH Amministrazione, le aree operative

Per ogni Area Operativa individuata, per le quali si rimanda a C. Modello Operativo del presente Modello idealtipico organizzativo ed operativo di una sede orientativa, sono stati evidenziati le figure professionali interessate allerogazione dei servizi.N.B. Per le aree operative evidenziate in verde gli strumenti sono in corso di definizione. Mentre sono state elaborate le procedure, anche se in sperimentazione.

Le aree operative evidenziate in rosso, si riferiscono a procedure e strumenti in corso di elaborazione. Questi aggiorneranno il presente Modello idealtipico organizzativo ed operativo di una sede orientativa.ProcessoArea operativaFunzioni/figure

A.

DIAGNOSIAO1

Diagnosi dei bisogni e della domanda di orientamento

AF1

Rilevazione del fabbisogno occupazionale a livello territoriale

AF2

Rilevazione del fabbisogno occupazionale a livello aziendale

AF3

Rilevazione del fabbisogno formativo

AI1

Diagnosi dei bisogni individuali di assistenza allinserimento lavorativo

AI2

Analisi della situazione locale del mercato del lavoro e delle politiche di sviluppoAO1

1. Direzione

2. Orientatore3. Orientatore/integratore4. Analista-Progettista

5. Archivista-Documentarista (operatore di archivio) in collaborazione con lorientatore

AF1

1. Orientatore

2. Analista-Progettista

3. Archivista -Documentarista in collaborazione con l orientatore

AF2

1. Orientatore


3. Archivista -Documentarista in collaborazione con l orientatore

AF3

1. Orientatore

2. Analista/Analista-Progettista

3. Archivista -Documentarista in collaborazione con lorientatore

AI1

1. Orientatore

2. Orientatore-integratore

3. Tutor

AI2

1. Analista/Progettista

Legenda: O: Orientamento F: Servizi di Formazione I: Servizi di Inserimento Lavorativo- C: Consulenza alle imprese

ProcessoArea operativaFunzioni/figure

B.

ProgettazioneBO1

Programmazione e pianificazione servizi orientativi

BO2

Progettazione di interventi di orientamento individuali e di gruppo

BO3

Progettazione e produzione di strumenti per lorientamento

BI1

Pianificazione dei programmi di assistenza allentrata nella vita lavorativa

BI2

Progettazione di interventi di assistenza allinserimento lavorativo

BI3

Progettazione di interventi di sostegno alla job creation

BI4

Progettazione e produzione di banche dati e/o altri strumenti per lincontro domanda -offerta BO1


BO2

1. Orientatore


3. Orientatore/integratore

BO3


2. Orientatore

3. Orientatore/integratore4. Operatore logisticoBI1

1.Analista-Progettista

BI2


2. Orientatore

3. Orientatore-integratore (che interviene per i soggetti portato di svantaggio)

4. Tutor

BI3


2. Orientatore


4. Figura specialistica (Consulente dimpresa.)

BI4


2. Esperto informatico

3. Orientatore



C.

Erogazione

CO1

Gestione dellaccoglienza e dello screening dellutenza

CO2

Informazione orientativa

CO3

Formazione orientativa

CO4

Consulenza orientativa

CO5

Gestione del Bilancio di competenze

CO1

1. Orientare


3. Operatore di sportello

4. Archivista -Documentarista

CO2

1. Orientatore


3. Archivista -Documentarista

CO3

1. Direzione

2. Orientatore3. Orientatore-integratore

4. Formatore

5. Tutor

CO4

1. Orientatore


CO5

1. Accompagnatore di bilancio2. Direzione



C.

Erogazione

CO6

Counselling orientativoCO7

Azioni di accompagnamento per i giovani in formazione

CI1

Consulenza o tutoring allinserimento lavorativo

CO6

1. Psicologo

2. Orientatore3. Orientatore Integratore4. Figura specialistica (Counsellor)Svolto esclusivamente dallo Psicologo. La figura dello Psicologo non andr coinvolta se lOrientatore e/O lOrientore/integratore sono in possesso della qualifica di Psicologo. L Orientatore e/O lOrientore/integratore possono svolgere e/o somministrare alcuni interventi e strumenti specifici per i quali abbiano acquisito una particolare competenza professionaleCO7

1. Orientatore

2. Formatore

3. Tutor

4. Orientatore-integratore5. PsicologoCI1

1. Orientatore

2. Tutor

3. Orientatore-integratore4. Analista Progettista

CI2

Sostegno allincontro domanda-offerta

CI3

Assistenza informativa e consulenza alla job creation

CCI

Consulenza alle impreseCI2

1. Orientatore

2. Tutor


4. Analista progettista

5. Valutatore CI3

1. Analista progettistaCCI

1. Analista/Progettista

2. Orientatore


4. Tutor

5. Valutatore



D.

Monitoraggio e ValutazioneDO1

Monitoraggio delle azioni e dei programmi di orientamento e di inserimento

DO2

Valutazione dei risultati dei servizi orientativi e di inserimento e dellimpatto sul mercato del lavoro

DO1

1. Direzione

2. Assicuratore di qualit

3. Valutatore

DO2

1. Direzione

2. Valutatore


E.

Promozione

EO1

Gestione delle relazioni locali(imprese,servizi per limpiego,organismi e attori locali)

EO2

Promozione e marketing dei servizi della struttura

EO1

3. Struttura di coordinamento4. Direzione

EO2

1. Struttura di coordinamento2. Direzione 3. Orientatore



F.

Qualit e Ricerca

FO1

Gestione del sistema qualit ed identificazione delle azioni di miglioramento

FO1

1. Struttura di coordinamento2. Direzione3. Assicuratore di qualit

4. Tutto il personale della sede



G.

Coordinamento e Direzione

GO1

Definizione strategie organizzative, commerciali e standard del servizio

GO2

Reperimento delle risorse umane, tecnologiche, finanziarie ed organizzativeGO3

Supervisione della manutenzione e miglioramento del servizio

GO4

Coordinamento delle risorse umane, economiche, organizzative, informative

GO5

Selezione e gestione dei contatti con i fornitori

GO6

Gestione degli accordi con la committenza

GO7

Gestione e sviluppo delle risorse umane

GO5

1. Struttura di coordinamento2. DirezioneGO71. Struttura di coordinamento2. Direzione3. Operatore logistico amministrativo


H.

Amministrazione

HO1

Gestione della contabilit e degli adempimenti normativi

HO2

Controllo economico

HO3

Rendicontazione delle spese

HO4 Gestione amministrativa del personaleSI RIMANDA ALLE PROCEDURE IN USO STABILITE DALLASSESSORATO DEL LAVORO AGENZIA PER LIMPIEGO


SHAPE \* MERGEFORMAT

A

PROCESSO DI DIAGNOSI

AO1

DIAGNOSI DEI BISOGNI E DELLA DOMANDA DI ORIENTAMENTOProcedura: Definizione della domanda di orientamento dI specifiche tipologie di destinatari attraverso analisi documentale e indagini mirateP AO1 O1

RESPONSABILITA/CRITERI

Direzione

Sulla base di dati e documenti elaborati nellambito dei processi di Monitoraggio e valutazione e di Qualit e ricerca, fornisce gli input necessari allo svolgimento della ricerca funzionali allidentificazione della domanda ed allo sviluppo dei servizi orientativi. Lorientatore con lAnalista/Progettista definisce il disegno della ricerca da realizzare. Nella definizione di tale documento si avvale di materiale informativo e documentale, di studi e ricerche svolte da soggetti esterni, di dati su alcune caratteristiche del territorio, di documenti interni relativi alle tematiche in oggetto. La proposta di indagine/ricerca da sottoporre allapprovazione della Direzione viene sostanziata e formalizzata attraverso un documento contenente i seguenti elementi essenziali: la motivazione, gli obiettivi, i contenuti, la scansione e lorganizzazione delle attivit, i tempi di svolgimento, lanalisi dei costi.

Orientatore, Integratore, Analista- Progettista

Definiscono sulla base di precisi input della Direzione una prima parte dellindagine, concernente lelaborazione di una serie di indicatori socio-economici relativi al contesto territoriale di riferimento. Nellinsieme tali indicatori rappresentano la sistematizzazione di dati quali quantitativi delle utenze potenziali e di alcune caratteristiche socio-professionali, utili alla Direzione per la definizione delle tipologie di servizi da attivare.

Analista Documentarista (o loperatore darchivio) in collaborazione con lOrientatore

Sistematizza ed archivia i materiali raccolti e prodotti in questa prima fase della ricerca sulla base di criteri prestabiliti che presiedono alla strutturazione ed allorganizzazione dellArchivio interno e alla realizzazione di Banche Dati.

Analista-Progettista

Definisce gli strumenti di rilevazione della domanda di orientamento ed il loro utilizzo operativo secondo metodologie appropriate. Tali strumenti sono finalizzati alla determinazione degli elementi qualitativi e quantitativi concernenti la domanda orientativa esplicita ed implicitasu una data scala territoriale. La definizione della domanda avviene sia attraverso lelaborazione di parametri relativi alla tipologia di servizi richiesti (informazione, formazione e consulenza) e di alcune peculiari caratteristiche, sia in funzione dei Soggetti dai quali essa proviene.


A

PROCESSO DI DIAGNOSI

AO1

DIAGNOSI DEI BISOGNI E DELLA DOMANDA DI ORIENTAMENTOSEGUE Procedura: Definizione della domanda di orientamento dI specifiche tipologie di destinatari attraverso analisi documentale e indagini mirateP AO1 O1


Sviluppano lindagine secondo metodologie appropriate ed utilizzando i supporti precedentemente definiti. In questa fase consulteranno numerose fonti informative, interne ed esterne, ed effettueranno - se previsto dal progetto - una ricerca sul campo attraverso la somministrazione di questionari di ricerca ed interviste ad utenti potenziali, testimoni privilegiati e opinion leader. Nellinsieme tali attivit si svolgeranno sulla base di un Piano sistematico funzionale agli obiettivi da conseguire

ed al migliore utilizzo delle risorse disponibili.

Analista -Progettista

Sulla base delle informazioni rilevate ed acquisite nel corso dellindagine ne verificano la congruit, la conformit e lefficacia rispetto agli obiettivi del progetto di ricerca. Di concerto valutano se il quadro informativo sul piano quantitativo e qualitativo risulta essere esaustivo; qualora ne individuino carenze insufficienze e lacune ne predispongono un adeguamento attraverso azioni mirate, eventualmente concertate con la Direzione.Analista -Progettista

Di concerto con altre figure operanti nellarea informatica procedono alla elaborazione dei dati rilevati sul campo e/o acquisiti.

Lelaborazione avviene secondo metodologie appropriate rinvenibili nelle tecniche statistiche e di elaborazione dei dati con sistemi informatici. Le attivit si sviluppano in progressa attraverso la definizione di indici, indicatori ed altre variabili, rilevanti gli aspetti caratterizzanti il fenomeno analizzato concernente i bisogni e la domanda di orientamento.

Linsieme delle elaborazioni quantitative vengono supportate dallanalisi del fenomeno e sintetizzate in un documento comprendente alcuni elementi essenziali, quali: i bisogni emergenti dal territorio, le tipologie di servizi orientativi attivabili, i potenziali destinatari, gli attori sociali coinvolgibili.


Redige il report finale della ricerca incentrando lanalisi sulle caratteristiche dei bisogni e della domanda emergente nel territorio, sullofferta esistente e sulle strategie di offerta di servizi funzionali alla sede orientativa di riferimento.


B

PROCESSO DI PROGETTAZIONE

BO1 PROGRAMMAZIONE E PIANIFICAZIONE DI SERVIZI ORIENTATIVIPROCEDURA: Programmazione dellofferta di servizi di orientamento e pianificazione del programma di interventi orientativiP BO1 O1

RESPONSABILIT/CRITERI


Sulla base dei dati precedentemente elaborati e degli input provenienti dalla Direzione, analizza la domanda di servizi orientativi esistente e le fonti di finanziamento attivabili.

Nel definire il quadro informativo il Progettista si basa su indicazioni e documenti dEla Direzione concernenti le linee programmatiche di offerta e di sviluppo della sede orientativa e sulla disamina delle potenzialit di finanziamento derivanti dai documenti di programmazione e dai documenti di programmazione e dai bandi.


A seguito dellanalisi condotta in precedenza sistematizza in un quadro coerente ed organico le informazioni relative a due elementi sostanziali della Programmazione dellofferta di servizi orientativi: le fonti di finanziamento attivabili e le tipologie di offerta. Tali attivit avranno come output la redazione di un documento ad hoc per la Direzione e laggiornamento dellarchivio interno.


Sulla base degli input della Direzione redige il Programma di offerta dei servizi della sede orientativa. In esso vengono specificati sulla base di modalit predefinite e standardizzate le diverse tipologie di servizi da erogare, il numero degli interventi previsti, i destinatari, gli importi finanziari ed altri elementi quantitativi e qualitativi utili alla definizione delle sue caratteristiche. Il Programma costituisce il documento che viene siglato dalla Direzione e che definisce il quadro delle azioni/interventi e dimpegno delle risorse della sede orientativa.

Analista- Progettista

Sulla base del Programma stabilito dalla Direzione sviluppa il Piano degli interventi che in un dato arco temporale - solitamente annuale - verranno sviluppati dalla sede orientativa.

Tale Piano costituisce larticolazione operativa del complesso delle attivit che impegnano la sede. Esso viene strutturato sulla base di una serie di elementi indicanti le principali tipologie e caratteristiche delle azioni e degli interventi che verranno realizzati, soprattutto per ci che concerne lerogazione. Il Piano viene siglato dalla Direzione e diventa operativo


B


BO2 PROGETTAZIONE DI INTERVENTI DI ORIENTAMENTO INDIVIDUALI E DI GRUPPOPROCEDURA: Progettazione architetturale e metodologica di interventi e azioni di orientamento (individuali e di gruppo)P BO2 O1


Analista-Progettista,Orientatore, Orientatore/Integratore

Sulla base degli input provenienti dalla Direzione analizzano di concerto le specifiche di tipo tecnico e le informazioni di supporto alla progettazione degli interventi orientativi che la sede deve eseguire. Nel far ci essi consulteranno vari documenti gi predisposti dalla sede, fra questi: le indagini relative alla domanda territoriale, il Programma ed il Piano entro cui ricade la progettazione da realizzare ed altre indicazioni provenienti dal committente/soggetto finanziatore.

Analista-Progettista,Orientatore Orientatore/IntegratoreSulla base di quanto emerso dallanalisi precedente sviluppano le specifiche tecniche consistenti negli elementi identificativi e caratterizzanti il progetto committente, partner ed altri soggetti coinvolgibili, obiettivi, destinatari, durata, macroattivit previste, dotazioni risorse, ecc

Tali aspetti solitamente vengono formulati su schede o su modulistica specifica in uso presso la sede.

Direzione

Concorre alla identificazione dei partner di progetto ed alla definizione degli accordi operativi necessari al suo sviluppo. Tali accordi vengono formalizzati attraverso protocolli intesa contenenti lattribuzione delle funzioni, dei compiti, degli apporti operativi e di risorse di ciascun partner nellambito del progetto.

Analista-Progettista , Orientatore, Orientatore/IntegratoreSulla base delle indicazioni della Direzione - formalizzati attraverso dei documenti ad hoc - sviluppano la progettazione di massima dellintervento orientativo, mediante esplicitazione delle principali variabili e caratteristiche che ne consentono la fattibilit.

La progettazione si sviluppa sulla base della definizione dei principali aspetti organizzativi, di contenuto ed operativi concernenti: committente, ruolo dei partner ed organismi coinvolti; obiettivi e risultati attesi; fabbisogni orientativi; attivit, contenuti, metodologie e strumenti adottati; architettura dellintervento; dotazione delle risorse. Il progetto di massima viene verificato dalla Direzione che lha predisposto al fine di stabilire che siano contenute e rispettate le specifiche tecniche prestabilite.

Analista-Progettista , Orientatore, Orientatore/IntegratoreSulla base delle osservazioni della Direzione, degli esiti della valutazione dellente finanziatore e di eventuali criticit rilevate, apportano delle modifiche tecniche al progetto (tecnico-organizzative, economico-finanziarie) ai fini della sua fattiblit


AO1

B


BO2 PROGETTAZIONE DI INTERVENTI DI ORIENTAMENTO INDIVIDUALI E DI GRUPPOSEGUE PROCEDURA: Progettazione architetturale e metodologica di interventi e azioni di orientamento (individuali e di gruppo)P BO2 O1


Analista-Progettista,Orientatore, Orientatore/integratore Sulla base degli esiti susseguenti alliter dal progetto passano alla progettazione di dettaglio, che contiene lo sviluppo di tutte le specifiche funzionali alla realizzazione operativa dellintervento orientativo programmato.

Lo sviluppo di questa fase di progettazione comporta la consultazione di fonti interne ed esterne alla sede e la disamina di diversi documenti. Il Progetto contiene la definizione puntuale di tutti quegli elementi organizzativi, operativi, tecnici ed economici necessari alla sua immediata attuabilit. Fra di essi si riscontrano: servizi orientativi realizzati, durata, caratteristiche, risultati attesi, target utenti, strumenti orientativi impiegati, vincoli e strutture logistiche, risorse professionali necessarie, monitoraggio e valutazione.

Il progetto viene verificato dalla Direzione che lo ha predisposto al fine di stabilire che vi siano contenute tutte le specifiche di erogazione e controllo del servizio.

Analista-Progettista,Orientatore, Orientatore/integratore A seguito dellesito negativo della verifica del progetto da parte della Direzione apportano eventuali modifiche.

Lesito positivo di tale verifica viene certificato attraverso la firma che viene apposta dalla Direzione della sede orientativa. Nellinsieme la procedura cede input funzionali al processo direzionale ed a quello di erogazione.


AO1

B


BO3 PROGETTAZIONE E PRODUZIONE DI STRUMENTI PER LORIENTAMENTO

PROCEDURA: Progettazione di strumenti e materiali pertinenti e coerenti

con la proposta orientativaP BO3 01


Analista-Progettista,Orientatore, Orientatore/integratore Sulla base della analisi delle caratteristiche del servizio da erogare ai destinatari e del progetto specifico, il progettista effettua la valutazione degli elementi progettuali per la definizione degli obiettivi e lidentificazione delle dimensioni dello strumento a supporto delle procedure previste, operando una prima descrizione dello strumento.

Analista-Progettista,Orientatore, Orientatore/integratore Effettua una ricerca fra gli strumenti esistenti per verificarne la coerenza fra caratteristiche richieste e caratteristiche dello strumento.

Analista-Progettista,Orientatore, Orientatore/integratore Qualora riscontri lesistenza di elementi simili, opera una verifica di merito (procedura P BO3 02)

.

Analista-Progettista,Orientatore, Orientatore/integratore In caso di insuccesso, provvede alla progettazione di dettaglio dello strumento, definendo criteri e parametri.

Analista-Progettista,Orientatore, Orientatore/integratore Formula lo strumento, verificandone la rispondenza a criteri e parametri definiti (in caso di adeguamento di strumenti da procedura P BO3 02, si fa riferimento alla scheda di verifica S BO3 04 e a parametri e criteri descrittivi dello strumento).

Analista-Progettista,Orientatore, Orientatore/integratore Definisce il piano sperimentale e procede alla realizzazione della sperimentazione su campione.

Analista-Progettista,Orientatore, Orientatore/integratore Provvede alla elaborazione dei dati sperimentali e verifica il livello di rispondenza dello strumento ai criteri stabiliti.

In caso di insuccesso, provvede alla riformulazione della bozza dello strumento replicando la fase sperimentale, fino alla definizione ultima che avviene quando si riscontra una soddisfacente congruenza fra dati attesi e dati sperimentali.

Operatore logisticoProvvede allarchiviazione dello strumento e del materiale di supporto


AO1

B


BO3 PROGETTAZIONE E PRODUZIONE DI STRUMENTI PER LORIENTAMENTO PROCEDURA: Realizzazione del prodotto finale in termini funzionali alle esigenze rilevate P BO3 02


Analista-Progettista,Orientatore, Orientatore/integratore Sulla base della analisi delle caratteristiche del servizio da erogare, dei destinatari e del progetto specifico, il progettista effettua la valutazione degli elementi progettuale per la perimentazione dello strumento.

Analista-Progettista,Orientatore, Orientatore/integratore Definisce il piano sperimentale e procede alla realizzazione

della sperimentazione su campione.

Analista-Progettista,Orientatore, Orientatore/integratore Verifica il livello di rispondenza dello strumento ai criteri

stabiliti.

Analista-Progettista,Orientatore, Orientatore/integratore In caso di mancata rispondenza, provvede alla richiesta

di adeguamento funzionale dello strumento (PBO301).

Analista-Progettista,Orientatore, Orientatore/integratore

Operatore logistico amministrativoQualora riscontri una soddisfacente congruenza fra dati attesi e caratteristiche dello strumento, provvede allarchiviazione

dello strumento e del materiale di supporto,aggiornando il repertorio strumenti.


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C

PROCESSO DI EROGAZIONE

CO1 GESTIONE DELLACCOGLIENZA E DELLO SCREENING DELLUTENZAProcedura: Rilevazionedella domanda ,

presentazione dei servizi, invio/rinvio verso servizi interni/esterniP CO1 01


Operatore di sportelloAccoglie gli utenti e li invita a registrarsi nellapposita scheda di registrazione (se nuovo utente). Al termine si fa restituire la scheda Analizza la tipologia del servizio richiesto, lo indirizza allautoconsultazione.

Loperatore potr acquisire anche la richiesta attraverso un contatto telefonico dellutente.Immette i dati dellutenti nellarchivio interno e la richiesta dellutente.Se lutente gi presente nella banca dati, provveder ad aggiornare la data di presentazione con le nuove richiesteOperatore di sportello

Diagnostica la situazione e il problema dellutente, legge la domanda, analizza e valuta il bisogno. Se allinterno della sede orientativa esistono servizi coerenti con la domanda espressa provvede alla presentazione, in caso contrario lo rinvia ad altri servizi presenti sul territorio.Operatore di sportello

Se riscontra unaccoglimento positivo dellutente ai servizi presentati, lo invita a compilare autonomamente la scheda informativa utente che v inserita nel fascicolo personale compilato dallOperatore di sportello. Consegna quindi il fascicolo allOrientatore-Orientatore/integratore.

Operatore di sportelloProvvede a somministrare sistematicamente ad un campione di utenti un questionario di gradimento per misurare il grado di soddisfazione sul servizio offerto.

Orientatore, Orientatore/IntegratoreCompila la scheda di valutazione dellazione orientativa svolta su un campione significativo definito dal responsabile della procedura di valutazione.


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C


CO1 GESTIONE DELLACCOGLIENZA E DELLO SCREENING DELLUTENZASEGUE Procedura: Rilevazionedella domanda ,

presentazione dei servizi, invio/rinvio verso servizi interni/esterniP CO1 01


Orientatore,Orientatore/IntegratoreEffettua il colloquio di approfondimento della domanda, verifica le motivazioni, valuta le aspettative del soggetto, verifica la conformit dei dati della scheda di registrazione riformula la domanda e concorda con linteressato le azioni da intraprendere.Orientatore,Orientatore/IntegratoreStipula con questi il contratto orientativo e compila la cartella personale.In base al bisogno orientativo emerso e concorda con lutente le azioni da intraprendere.

Attiva una delle procedure che meglio rispondono al percorso concordato.

La procedura potr essere effettuata contestualmente o rinviata ad altra data

Orientatore,Orientatore/IntegratoreA termine dellincontro con lutente compila la scheda azioni intraprese che andr a comporre il fascicolo personale contenete tutti gli documenti prodotti allOperatore di sportello. Questa operazione va fatta a fine giornata per tutti gli utenti incontrati.Operatore di sportelloProvvede ad aggiornare larchivio interno con i dati contenuti nella scheda azioni intraprese in modo da trovarsi pronto per il prossimo incontro con lutente e consegna il fascicolo personale allArchivista Documentarista che provveder ad archiviare la pratica.


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CO2 INFORMAZIONE ORIENTATIVAProcedura: Organizzazione e aggiornamento del proprio archivio di informazioni per gli utentiP CO2 01


Archivista-Documentarista, Orientatore, Orientatore IntegratoreDi concerto definiscono il sistema di archiviazione dei materiali informativi sulla base di criteri metodologici e classificatori predefiniti, in funzione degli obiettivi che il servizio si prefigge di raggiungere ed in considerazione delle risorse (tecnologiche, finanziarie e informative) assegnate dalla sede orientativa. Tali figure strutturano altres gli strumenti di supporto alla catalogazione del materiale documentale acquisito - Schede e Moduli - ed alla strutturazione dellarchivio interno in unit informative e documentali. Inoltre organizzano repertori di fonti funzionali alla consultazione ed al reperimento delle informazioni.

Archivista-Documentarista, Orientatore, Orientatore/IntegratooreRicercano e selezionano le informazioni in funzione degli obiettivi e degli indirizzi contenutistici dellarchivio della sede orientativa. Il reperimento delle informazioni avviene attraverso la consultazione di numerose fonti - archivistiche, bibliografiche, Banche Dati dedicate, siti Internet,fonti istituzionali, altro - e acquisizione diretta di materiale documentale da soggetti che a vario titolo si occupano delle problematiche connesse allorientamento, alla formazione, al lavoro ed alle professioni.Archivista-Documentarista, Orientatore, Orientatore/Integratore

Provvedono allarchiviazione del materiale documentale acquisito in funzione dellorganizzazione e dellaggiornamento dellarchivio interno alla sede orientativa. Larchiviazione avviene attraverso una scheda di supporto che consente limmediata identificazione del documento allinterno dellArchivio e dei suoi principali elementi costitutivi: fonte, area di informazione, tipo di supporto, elementi connotativi e contenutistici, altro. Le informazioni

acquisite possono anche essere rielaborate e ridotte a specifiche unit informative e documentali funzionali alle caratteristiche tipologiche dellarchivio e allorganizzazione del servizio di informazione orientativa verso lutenza.


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CO2 INFORMAZIONE ORIENTATIVAProcedura: Sistematizzazione e produzione di strumenti informativiP CO2 02


Archivista-Documentarista, Orientatore, Orientatore/Integratore In collaborazione con la figura tecnica dedicata identifica le specifiche degli strumenti informativi da realizzare (brochure, depliant, rapporto, bollettino, altro) in funzione degli obiettivi del servizio e delle caratteristiche dellutenza a cui si rivolge. Nello svolgimento di tale attivit si avvale di numerose risorse, interne ed esterne alla sede, funzionali alla stesura del progetto tecnico di realizzo.

La realizzazione del prototipo dello strumento da produrre demandata al tecnico preposto a tale funzione ed inviato successivamente alla Direzione per una sua definitiva approvazione.

Orientatore, Orientatore/IntegratoreRedige i testi dello strumento informativo prescelto sulla base dei contenuti e dello spazio definito nella fase di progettazione.

Figura tecnica preposta

Realizza sulla base del progetto lo strumento informativo prescelto, attraverso lorganizzazione e lassemblaggio degli elementi contenutistici, iconici e grafici.

Orientatore

Verifica lefficacia dello strumento e la corrispondenza di criteri e parametri predefiniti in fase progettuale su un campione significativo del target di riferimento, apportando eventuali modifiche qualora ne emergesse la necessit.


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CO2 INFORMAZIONE ORIENTATIVAProcedura: Erogazione di informazioni agli utenti sullofferta formativa,la struttura delle professioni e sui possibili sbocchi occupazionali esistenti a livello locale e nonP CO2 03


Orientatore, Archivista-Documentarista, Orientatore/Integratore In autonomia svolge lanalisi approfondita di richiesta di informazioni da parte dellutente avvalendosi della scheda utente compilata in fase di accoglienza. Nel recepire la domanda lorientatore diagnostica la situazione ed il problema dellutente, ne analizza e valuta il bisogno in funzione della risposta da fornire. Sulla base della domanda espressa dallutente reperisce nellarchivio le informazioni necessarie avvalendosi anche di strumenti informatici. Nello sviluppo delle diverse attivit comunica con i partner di ruolo interni alla struttura.Orientatore, Archivista-Documentarista, Orientatore/Integratore Organizza e gestisce gli spazi, i materiali e gli strumenti informativi del punto di autoconsultazione. Indirizza lutente verso lautoconsultazione di materiali informativi disposti su vari tipi di supporto - cartacei, informatici, audiovisivi-, e di strumenti informatici per il reperimento in

rete delle informazioni. Assiste lutente nella consultazione dei documenti e nelluso del Personal Computer qualora non fosse in grado di farlo in maniera autonoma.

Orientatore, Archivista-Documentarista, Orientatore/Integratore Eroga allutente in maniera diretta o avvalendosi di media di diversa natura, informazioni pertinenti concernenti la formazione, il lavoro, i servizi del territorio. Supporta linformazione erogata con materiali documentali di tipo cartaceo reperendoli nellarchivio documentazione per lutenza. Eroga linformazione secondo stili comunicativi,

sequenze e standard di competenze inerenti lesercizio del servizio stesso.

Orientatore, Archivista-Documentarista, Orientatore/Integratore Registra sulla scheda utente linformazione erogata o acquisita da questi attraverso lautoconsultazione ed i materiali forniti. Svolge queste operazioni utilizzando una scheda cartacea e/o strumenti informatici al fine di monitorare laccesso al servizio dellutente e le caratteristiche della sua domanda informativa, nonch aggiornare

larchivio interno.

Orientatore, Archivista-Documentarista, Orientatore/Integratore Somministra periodicamente ad un campione di utenti che accedono al servizio di informazione un questionario di gradimento predisposto ad hoc nel quadro del monitoraggio e della valutazione dei servizi orientativi erogati dalla sede.


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CO2 INFORMAZIONE ORIENTATIVAProcedura: Erogazione di informazioni agli utenti sullofferta formativa,la struttura delle professioni e sui possibili sbocchi occupazionali esistenti a livello locale e non (gruppi)P CO2 04


Orientatore, Orientatore/Integratore Analizza le caratteristiche, i bisogni e la domanda informativa espressa dal gruppo, avvalendosi della documentazione elaborata in fase di accoglienza e dellanalisi dei bisogni dellutenza condotta nella Diagnosi. Sviluppa tale attivit attraverso la consultazione diretta e linterazione col gruppo, registrando quanto emerge sul piano dei bisogni e della domanda. Nello sviluppo delle varie attivit comunica con i partner di ruolo interni alla struttura.

Orientatore, Orientatore/Integratore Individua gli strumenti informativi e le modalit operative di gestione dellintervento e predispone lorganizzazione e la gestione degli spazi, degli strumenti e del settino comunicativo di gruppo. Gestisce lnterazione comunicativa col gruppo e lintervento operativo predisposto nel progetto di dettaglio, fornisce materiali documentali ed assiste il gruppo nellacquisizione di informazioni attraverso strumenti informatici. Acquisisce il feed-back informativo del gruppo.

Orientatore, Orientatore/IntegratoreValuta il gradimento dellintervento dei partecipanti in

base al feed-back che il gruppo esprime attraverso un questionario predisposto ad hoc. Valuta gli esiti ed i suggerimenti formulati nel questionario, registrando le eventuali modifiche da apportare nel momento della riproposizione dellintervento.

Orientatore, Orientatore/IntegratoreRegistra lintervento erogato attraverso laggiornamento della scheda utente e dellarchivio interno alla sede orientativa.

Predispone infine i materiali necessari al suo monitoraggio.

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CO3 FORMAZIONE ORIENTATIVAProcedura: Organizzazioni di sessioni di formazione orientativaP CO3 01


Orientatore, Orientatore/IntegratoreAnalizza i bisogni e la domanda orientativa emersa in fase di accoglienza al fine di identificare le esigenze che caratterizzano il gruppo target.

Orientatore, Orientatore/Integratore, Formatore

A fronte dei vincoli progettuali e delle esigenze individuate, identifica le specificit di percorso, definendo finalit e obiettivi, specificit del target, risultati attesi, e durata.


A partire dal sistema modulare di offerta di formazione orientativa, identifica larticolazione modulare pi efficace e adegua metodi e strumenti in relazione alle caratteristiche del gruppo target e delle specificit di percorso.


Definisce i percorsi di formazione orientativa, articolandone la struttura di dettaglio. Il documento in uscita implementa le procedure di progettazione, aggiornandone contenuti ed archivi, di monitoraggio e di valutazione per la definizione degli indicatori di efficacia e di efficienza.


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CO3 FORMAZIONE ORIENTATIVAProcedura: Erogazione di sessioni di formazione orientativaP CO3 02

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Orientatore, Orientatore/Integratore ,Formatore

Presenta il percorso al gruppo e rivisita gli obiettivi dellazione formativa in funzione della personalizzazione.

Sulla base di tale verifica stipula il contratto orientativo con gli utenti.


La fase successiva prevede la realizzazione delle attivit formative secondo quanto definito nella microprogettazione dei moduli. Il documento in uscita definisce il progetto individuale ed implementa la cartella personale di orientamento.

Orientatore, Orientatore/Integratore, Direttore/Coordinatore

Lorientatore e/o il coordinatore raccoglie il gradimento dei partecipanti mediante un questionario strutturato ed esegue il monitoraggio dellintervento svolto. Compila inoltre il questionario di valutazione sul percorso condotto. I documenti in uscita implementano le procedure di monitoraggio e di valutazione per la definizione degli indicatori di efficacia e di efficienza della formazione orientativa.

Direttore/Coordinatore

Al termine delle azioni formative, in accordo con lorientatore di percorso, verifica la necessit di attivazione di percorsi di accompagnamento.

Tutor, Orientatore Orientatore/Integratore,Presidia le eventuali attivit di accompagnamento concordate e realizzate dallutente e registrate nel progetto professionale.

Le informazioni in uscita implementano le procedure di monitoraggio e di valutazione per la definizione degli indicatori di efficacia e di efficienza della formazione orientativa.


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CO4 CONSULENZA

ORIENTATIVAProcedura: Consulenza orientativaPCO 401


Orientatore, Orientatore/IntegratoreApprofondisce gli elementi emersi in fase di accoglienza al fine di identificare il bisogno orientativo, verifica la coerenza fra bisogno orientativo identificato e percorso consulenziale

e definisce con lutente leventuale rimando ad altri servizi interni o territoriali oppure larticolazione del percorso di consulenza.

Registra inoltre le eventuali non conformit, utili al

miglioramento delle azioni di screening della domanda. Tali informazioni implementano le procedure di qualit.

Nel caso in cui si concordi con lutente di procedere con lerogazione del servizio consulenziale, vengono definiti durata,tempi e modalit del servizio stesso e viene stipulato il contratto orientativo/sez. consulenza.

Successivamente, utilizzando gli strumenti opportuni, raccoglie le informazioni relative alle esperienze individuali e le analizza in funzione dellobiettivo consulenziale e delle esigenze orientative identificate.

Condivide con lutente le esperienze valorizzabili e la loro riorganizzazione in funzione del fronteggiamento e della risoluzione del problema orientativo. Insieme allutente, identifica modalit e strumenti per reperire ed analizzare le informazioni sul contesto, valutando vincoli e opportunit in relazione al problema orientativo e alle risorse individuali.

Successivamente supporta lutente nella identificazione e nella valutazione delle alternative funzionali al superamento della situazione di transizione, utili alla definizione del progetto professionale o del piano di azione.

Supporta lutente nella formulazione di un progetto professionale o, a seconda delle esigenze emerse, di un piano di azione finalizzato al superamento della situazione di transizione.

Successivamente concorda con lutente il piano di monitoraggio del percorso. Le verifiche periodiche concordate consentono

allorientatore di verificare con lutente lo scostamento fra piano e azioni realizzate, rimodulando eventualmente il progetto.

A conclusione del percorso lutente compila le schede per la valutazione e il monitoraggio del servizio. I documenti in uscita implementano le procedure di monitoraggio e di valutazione

per la definizione degli indicatori di efficacia e di

efficienza dellazione di consulenza.

16 maggio Strum Corretti-Mod PROCEDURE\8 CO4 CONSULENZA ORIENTATIVA\S CO4 04 Questionariuo gradimento.doc


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CO5 GESTIONE DEL BILANCIO DELLE COMPETENZEProcedura: Bilancio delle competenzePCO 501


Direttore/Coordinatore e/o lAccompagnatore di bilancio

Verifica linteresse effettivo dellutente al percorso, lesistenza delle condizioni necessarie per realizzare un bilancio di competenze e stipula il contratto di bilancio (nel caso di strutture ove operino pi accompagnatori il responsabile procede alla scelta delloperatore che seguir il percorso).

LAccompagnatore di bilancio

Definisce nellapprofondimento della domanda, gli elementi emersi in fase di accoglienza. Inoltre chiarisce le aspettative specifiche del singolo rispetto al percorso.

Concorda quindi con lutente sia il percorso sia la calendarizzazione degli incontri. In caso di non interesse rispetto al percorso specifico vengono verificate le possibilit di altre risposte orientative rispetto al territorio.

Qualora lutente decidesse di interrompere il percorso, in qualunque fase si trovasse, ne d comunicazione allaccompagnatore e al Direttore/Coordinatore e compila il modulo previsto.


Invita lutente a ricostruire (individualmente o in gruppo la propria storia professionale e le esperienze professionali ad essa connesse.


Discute con lutente gli elementi pi significativi emersi dallattivit sulla storia di vita e sullesplorazione delle esperienze.


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CO5 GESTIONE DEL BILANCIO DELLE COMPETENZESEGUE Procedura: Bilancio delle competenzePCO 501


Accompagnatore di bilancio

Attraverso unattivit individuale o di gruppo e con il supporto di specifici strumenti, ricostruisce ed esplora insieme agli utenti le esperienze professionali, formative e personali, per farne emergere le competenze acquisite.

Gli strumenti e i materiali utilizzati, la documentazione prodotta confluiscono nel dossier di bilancio che di propriet dellutente. Se necessario e daccordo con lutente, laccompagnatore pu attivare, in collaborazione con altri operatori, e con lutilizzo di strumenti specifici attivit di assesment o di simulazione.Accompagnatore di bilancio

Insieme allutente analizza e valuta i materiali prodotti allo scopo di elaborare il profilo di competenze individuali.

Lapprofondimento avviene attraverso un colloquio di restituzione e di sintesi.

LUtente in base al piano di raccolta informazioni definito con lAccompagnatore di bilancio, attiva autonomamente

la ricerca dei materiali informativi relativi a opportunit formative,professionali e lavorative del contesto di riferimento.

Tale ricerca finalizzata a una prima formulazione dellipotesi di progetto formativo/professionale.Accompagnatore di bilancio

Valida il progetto formulato verificandone la coerenza con le competenze e risorse possedute, la realisticit e lattuabilit. Se necessario pu avvalersi, per espletamento di tale attivit, di altre competenze (esperti aziendali o del MdL,). Quindi, attraverso un colloquio, lo riverifica

con lutente.


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CO5 GESTIONE DEL BILANCIO DELLE COMPETENZESEGUE Procedura: Bilancio delle competenzePCO 501



Se il progetto risultato realistico e fattibile, e quindi stato validato, predispone il documento di sintesi del bilancio.


Successivamente restituisce allutente la propria sintesi e, se necessario, apporta eventuali correzioni.Accompagnatore di bilancio

In fase di conclusione del percorso propone allutente il questionario per rilevare il grado di soddisfazione e il raggiungimento dei risultati previsti.

Il Responsabile di Sede e Assicurazione qualit riesamina i risultati in funzione di eventuali azioni successive.

Al termine dellazione, in accordo con il Responsabile di Sede, redige una relazione sulla efficacia ed efficienza del servizio erogato.

Direttore/Coordinatore e Accompagnatore di bilancio

A distanza di 6/12 mesi il Direttore/Coordinatore e laccompagnatore di bilancio inviano a campione il questionario di valutazione di medio-lungo termine per raccogliere dati relativi alla realizzazione del progetto elaborato dallutente al termine del percorso. Assicurazione qualit, in accordo con il Direttore/Coordinatore e laccompagnatore di bilancio, esamina i dati della valutazione e, propone eventuali azioni migliorative.


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CO6 COUNSELLINGProcedura: Counselling orientativoPCO 601


AVVERTENZE:

Il servizio di Counselling pu essere svolto esclusivamente da figure specialistiche. Lorientatore e/o Orientare/integratore pu svolgere e somministrare soltanto alcuni interventi e strumenti specifici per i quali abbia acquisito un particolare competenza professionale.Psicologo/ Orientatore, Orientatore/Integratore Approfondisce la domanda emersa in fase di accoglienza, al fine di valutare la coerenza di obiettivi fra servizio e bisogno individuale. Qualora la domanda non sia coerente con la tipologia di servizio lorientatore rinvia ad altri servizi interni o esterni alla struttura. Registra inoltre le non conformit, utili al miglioramento delle azioni di screening della domanda.

Tali informazioni implementano le procedure di qualit.

Psicologo/Counsellor/ Orientatore, Orientatore/IntegratoreQualora si concordi con lutente di avviare un percorso di counselling, lorientatore valuta gli elementi emersi dal colloquio, concorda con lutente, sulla base di questi, un piano di lavoro e stipula con lutente il contratto orientativo/sez. counselling.

Successivamente si procede allanalisi delle esperienze e delle risorse individuali, utili al superamento del problema.

Psicologo/Counsellor/ Orientatore, Orientatore/IntegratoreDopo aver identificato le risorse soggettive e i relativi vincoli dellintervento, procede alla individuazione e valutazione dei comportamenti che ostacolano il percorso formativo o lavorativo dellutente, al fine di introdurre correttivi ed elaborare strategie funzionali al superamento degli aspetti di criticit e allintegrazione del soggetto allinterno del contesto sociale e/o formativo/lavorativo.

Psicologo/Counsellor/ Orientatore, Orientatore/IntegratoreDopo aver identificato risorse, vincoli e modalit alternative utili al superamento delle situazioni di difficolt, concorda con lutente un piano personale/professionale sostenibile e realistico per la realizzazione delle ipotesi concordate.

Successivamente, lutente definisce il piano di monitoraggio con lorientatore.

Le verifiche periodiche concordate consentono allorientatore di verificare con lutente la sostenibilit del cambiamento, rimodulando eventualmente il piano.

A conclusione del percorso lutente compila le schede per la valutazione e il monitoraggio del servizio. I documenti in uscita implementano le procedure di monitoraggio e di valutazione

per la definizione degli indicatori di efficacia e di efficienza dellazione di counselling.


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CO7 AZIONI DI ACCOMPAGNAMENTO PER GIOVANI IN FORMAZIONEProcedura: - Organizzazione di Azioni di accompagnamento per giovani in formazionePCO 701

RESPONSABILITA E CRITERI

Il servizio di orientamento e accompagnamento agli allievi in formazione di titolarit delle sedi formative. La sede operativa interviene a sostegno della sede formativa con le figure professionali specifiche che posseggono il know how orientativo. Tutta le attivit vengono, quindi, svolte in sinergia tra gli operatori delle due sedi.Gli operatori (il Formatore/Tutor, il Progettista e lOrientatore, Orientatore/Integratore) sulla base degli elementi emersi in fase di accoglienza effettuano lanalisi dei bisogni del gruppo target e definiscono gli obiettivi dellazione di orientamento e accompagnamento.

In questa situazione per fase di accoglienza si intende la fase di iscrizione ai corsi che deve prevedere un colloquio di orientamento, inteso come approfondimento della domanda ed eventuale percorso di orientamento mirato alla scelta del percorso formativo pi idoneo al giovane.

A partire dal sistema modulare standardizzato Individuano i moduli necessari al raggiungimento degli obiettivi, del target e dei risultati attesi e adeguano i metodi e gli strumenti in relazione alle caratteristiche del gruppo e delle specificit di percorso.

Per la progettazione dei moduli si pu fare riferimento ai moduli gi predisposti ed inseriti nel servizio di formazione orientativaDefiniscono in maniera dettagliata larticolazione dei moduli e la struttura del percorso.

Il formatore/tutor di concerto con lorientatore e con il progettista definisce i percorsi, articolandone la struttura di dettaglio. Il documento in uscita implementa le procedure di progettazione, aggiornandone contenuti ed archivi, di monitoraggio e valutazione per la definizione degli indicatori di efficacia ed efficienza.

Quanto detto comporta che in fase di progettazione degli interventi formativi, il progettista deve prevedere dei moduli in termini anche di numero di ore dedicate affidate al tutor (es. Modulo di accoglienza, modulo di orientamento e accompagnamento, modulo di ricerca attiva del lavoro, modulo di formazione allimprenditoria, ecc.)

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CO7 AZIONI DI ACCOMPAGNAMENTO PER GIOVANI IN FORMAZIONERealizzazione delle fasi del percorso delle azioni di accompagnamento per giovani in formazionePCO 702

I contenuti dei moduli delle azioni di accompagnamento sono correlati alla fase del percorso di formazione in cui si trova il gruppo target. Si possono distinguere tre macrofasi: fase iniziale o di accoglienza, fase in itinere durante tutto il percorso formativo, fase in uscita a conclusione dellintervento formativo. Quella descritta una fase ipotetica con indicazione delle attivit certe da svolgere ed unindividuazione di moduli assolutamente ipotetica.Gli operatori presentano il percorso al gruppo e rivisitano gli obiettivi dellazione in funzione della personalizzazione.

Sulla base di tale verifica stipulano il contratto formativo/orientativo con gli utenti.

La fase successiva, condotta dal tutor in collaborazione con lorientatore, prevede la realizzazione attivit finalizzate alla socializzazione fra i partecipanti, al fine di promuovere lintegrazione del gruppo e costruire un clima funzionale alla realizzazione delle fasi successive del percorso

Il tutor di percorso presidia le attivit di socializzazione con il mondo del lavoro, finalizzate alla verifica delle rappresentazioni soggettive sul mondo del lavoro e alla prima conoscenza del macro e micro contesto.

Lorientatore, Orientatore/Integratore sostiene il gruppo ed i soggetti nella conoscenza ed esplorazione delle proprie risorse personali e supporta nella valutazione della loro spendibilit nel mondo professionale e lavorativo.


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CO7 AZIONI DI ACCOMPAGNAMENTO PER GIOVANI IN FORMAZIONESegue Realizzazione delle fasi del percorso delle azioni di accompagnamento per giovani in formazionePCO 702

RESPONSABILITA E CRITERI

LOrientatore, Orientatore/Integratore, Tutor Definisce con lutente leventuale bisogno di rinforzo formativo

LOrientatore, Orientatore/Integratore, Psicologo

Supporta il gruppo e i singoli nell approfondimento del proprio progetto personale.


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CO7 AZIONI DI ACCOMPAGNAMENTO PER GIOVANI IN FORMAZIONEProcedura: Interventi nei confronti di giovani che evadono allobbligo (Legge 53/2003) e non risultano inseriti n nella scuola dellobbligo n nella formazione professionalePCO 703


Orientatore/Orientatore/Integratore

Verifica lesattezza dei dati attraverso il controllo incrociato con la scuola, il comune di residenza e il CPI di appartenenza. Contatta la scuola e si accerta sia delle condizioni di rischio che delleventuale evasione.


Di concerto con il CPI di appartenenza del giovane, convoca il giovane e la famiglia per uninformazione sugli obblighi di legge e per una pi approfondita analisi della situazione e per poter individuare eventuali alternative. Aggiorna i dati della scheda anagrafica.


Sostiene il giovane nella definizione del percorso che deve intraprendere con le attivit da svolgere, i tempi di svolgimento ed i tempi di monitoraggio. Il documento finale viene corredato di patto di adesione controfirmato dal giovane, dalloperatore e dalla famiglia a conferma degli impegni assunti. Qualora si rivelasse necessario, provvede allinvio presso servizi specialistici attivando il contatto preliminare, la prenotazione, la consegna della documentazione.


Tutor

Lorientatore ed il tutor definiscono il piano di tutorato) al fine di favorire un inserimento pi adeguato e per garantire un percorso di successo.

Individuano i partner (scuola, cfp, azienda)e definiscono modalit e protocolli dintesa per il raggiungimento degli obiettivi stabiliti.

Tutor

Verifica gli andamenti e gli esiti del percorso del giovane e aggiorna la scheda anagrafe regionale. Provvede ad inviare alla valutazione gli esiti delle attivit del servizio


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CI1 CONSULENZA E/O TUTORING ALLINSERIMENTO LAVORATIVOProcedura: Tirocini

IN CORSO DI ELABORAZIONEP CI1 01



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CI1 CONSULENZA E/O TUTORING ALLINSERIMENTO LAVORATIVOProcedura: Integrazione disabili IN CORSO DI ELABORAZIONEP CI1 02



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CI1 CONSULENZA E/O TUTORING ALLINSERIMENTO LAVORATIVOProcedura: Adempimenti richiesti dallart.3 del Dlgs181/2000 sostituito dallart. 4 del Dlgs 273/2002

Disposizioni per agevolare lincontro domanda ed offerta di lavoro

IN CORSO DI ELABORAZIONEP CI2 03



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CI2 SOSTEGNO ALLINCONTRO DOMANDA/OFFERTAProcedura: Sviluppo di interventi di sostegno allincontro domanda/offerta - ATTIVIT DI PRESELEZIONE -

in sperimentazioneP CI2 01


Gli Operatori della struttura di base

Ricevono il cliente e/o si recano dal cliente per presentare i servizi erogati dallo sportello e per lincontro domanda offerta. La rilevazione pu altres avvenire attraverso lettura di inserzioni, bandi e concorsi, consultazioni di fonti appropriateGli Operatori della struttura di base

Ricevono dallazienda disponibilit alla preselezione di curricula per la richiesta di lavoro presentata


Rilevano disponibilit dellutenza presente in banca dati ad essere selezionato


Inviano al committente scheda trasmissione domanda di lavoro, un estratto del profilo professionale e/o i curricula degli utenti preselezionati disponibili

Gli Operatori della struttura di baseSomministrano ad un campione di utenti/Aziende che accedono al servizio il questionario di gradimento e lo trasmettono al Valutatore


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CI3 ASSISTENZA INFORMATIVA E CONSULENZA ALLA JOB CREATIONProcedura: Elaborazione di intervento a sostegno della Job creation

in sperimentazionePCI3 01



Attraverso la consultazione di fonti appropriate e nellambito del servizio informativo interno, vengono raccolte ed elaborate informazioni utili allo sviluppo della progettazione.

Si individuano le condizioni di fattibilit del progetto, si attivano contatti e intese funzionali alla realizzazione


Sulla base delle indicazioni direzionali e delle informazioni raccolte, il progettista esegue la progettazione di dettaglio per la realizzazione di interventi mirati al sostegno della creazione di impresa, secondo parametri e standard predefiniti e congruentemente con le normative vigenti.

Verifica la progettazione con la direzione e successivamente elabora il documento definitivo


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C


CCI CONSULENZA ALLE IMPRESEProcedura: Servizio esterno rivolto Associazioni,

Imprese, scuole, per analisi dei bisogniP CC1 01

RESPONSABILITA E CRITERIOperatori della struttura di baseSi recano dal cliente, tramite appuntamento telefonico, per presentazione dei servizi erogatiGli Operatori della struttura di base

Analizzano le esigenze del cliente

Analista- ProgettistaElabora il progetto di massima sui bisogni emersi dal cliente


AO1

D

PROCESSO MONITORAGGIO E VALUTAZIONE

DO1 MONITORAGGIO DELLE AZIONI E DEI PROGRAMMI DI ORIENTAMENTO

PROCEDURA: Analisi del progetto di riferimento e selezione-elaborazione di modelli e strumenti predefiniti per rilevare, misurare e valutare la conformit di azioni e piani di progetto di massimaP DO1 01


Valutatore, in collaborazione con la DirezioneProcede allanalisi degli elementi di progetto al fine di definire gli indicatori di monitoraggio.

Valutatore, in collaborazione con la DirezioneIdentifica, a partire dagli indicatori stabiliti, idonei strumenti di rilevamento dei dati.

ValutatoreVerifica lesistenza degli strumenti e/o la necessit

di crearli.


AO1

D


DO1 MONITORAGGIO DELLE AZIONI E DEI PROGRAMMI DI ORIENTAMENTO

PROCEDURA: Identificazione e documentazione delle criticit rilevate

ed i loro eventuali sistemi di regolazioneP DO1 02


Valutatore, Direzione, Assicurazione Qualit

Definisce il calendario dei monitoraggi delle azioni orientative.


Registra le informazioni raccolte durante i monitoraggi e le inserisce nella banca dati.


Elabora le informazioni e fa una rilettura critica dei dati raccolti.


Sintetizza le attivit precedenti in un report conclusivo facendo emergere anche gli aspetti di criticit e le possibilit di miglioramento.

274


AO1

D


DO2 VALUTAZIONE DEI RISULTATI DEI SERVIZI ORIENTATIVI

PROCEDURA: Selezione/elaborazione di modelli e strumenti per la valutazione di efficacia/efficienza delle azioni orientative - Rilevazione, analisi e interpretazione dei dati

P DO2 01


Valutatore

Procede allanalisi degli elementi di progetto che hanno impatto in termini di efficacia/efficienza e definisce il quadro di riferimento o modello di valutazione. Identifica quindi a partire da risultati attesi in termini di efficacia/efficienza e soddisfazione del cliente, gli indicatori e definisce gli strumenti necessari.

Valutatore

Verifica lesistenza degli strumenti e/o la necessit di crearli


AO1

D



SEGUE PROCEDURA: Selezione/elaborazione di modelli e strumenti per la valutazione di efficacia/efficienza delle azioni orientative - Rilevazione, analisi e interpretazione dei dati

P DO2 01


Valutatore

In collaborazione con la Direzione, definisce le modalit, i tempi, i ruoli coinvolti per il rilievo dei dati e attribuisce strumenti e indicatori da applicare.

Direzione

Procede alla raccolta e interpretazione dei dati raccolti, li confronta con i risultati attesi ed emette il proprio report di valutazione.


AO1

D



PROCEDURA: Identificazione dei punti di forza/debolezza di azioni di miglioramento future e reporting P DO2 02


Direttore analizza i report di valutazione evidenziando i punti di eccellenza e di debolezza dei servizi.

Direttore tenendo conto dei risultati emersi, dei vincoli e delle risorse, definisce le ipotesi di intervento e i piani di miglioramento, anche condividendoli con Assicurazione Qualit, Coordinamento e Amministrazione.


AO1

E

PROCESSO PROMOZIONE

EO1 GESTIONE RELAZIONI LOCALI(imprese,servizi per limpiego,organismi e attori locali)PROCEDURA: Organizzazione eventi e azioni istituzionali,momenti di confronto e attivit comuniP EO1 01


Direttore, Struttura di Coordinamento

Individua i partners attingendo dalla propria rete di contatti sul territorio e/o selezionando nuovi partner.


Verifica la fattibilit della collaborazione in termini di condivisione degli obiettivi e di rispondenza al progetto.


Formalizzazione accordi con i partner (ad es.Convenzioni ecc.).


Avvalendosi della collaborazione delle funzioni coinvolte

nel percorso/azione pianifica le attivit.


AO1

E

PROCESSO PROMOZIONE

EO2 PROMOZIONE E MARKETING DEI SERVIZI ORIENTATIVI DELLA STRUTTURAPROCEDURA: Definizione fabbisogni promozionali, piani di comunicazione e/o briefing per assegnazione esterna, verifica di materiale promozionale e gestione e organizzazione azioni comunicativeP EO2 01



Analizza i fabbisogni del territorio avvalendosi di fonti sia esterne sia interne.


Formalizza gli accordi con eventuali soggetti del territorio coinvolti nellazione.


Stabilisce come realizzare lattivit promozionale.

Lorientatore, Orientatore/Integratore predispone il materiale informativo seguendo le regole stabilite allorganizzazione e il Direttore, Struttura di Coordinamento ne autorizza la diffusione.


AO1

F

PROCESSO QUALITA E RICERCA

FO1 GESTIONE DEL SISTEMA QUALIT E IDENTIFICAZIONE DELLE AZIONI DI MIGLIORAMENTO

PROCEDURA: Controllo dei documenti e dei datiP FO1 01


Struttura di Coordinamento, Assicuratore di Qualit( Sede Coordinamento Regionale)Coinvolgendo la Direzione identifica i processi messi in atto dal Centro Servizi, le modalit di realizzazione e, ove necessario, gli indicatori di efficacia da adottare.

Tale attivit viene svolta in occasione della realizzazione di nuove attivit, di nuove indicazioni cogenti di natura esterna e di indicazioni da parte della Direzione (ad esempio susseguenti allanalisi degli indici raggiunti).

Struttura di Coordinamento, Assicuratore di Qualit In collaborazione formalizza le decisione prese, secondo una struttura documentale che prevede un Manuale Qualit, procedure documentate, moduli e master, garantendo:

la rispondenza delle modalit di realizzazione al D.M.

166/2001;

la coerenza delle modalit di realizzazione con la politica

e le strategie espresse dalla Direzione;

la coerenza con gli altri processi.

Le modalit da seguire per la redazione della documentazione

sono definiti in allegato.

Assicuratore di Qualit Verifica il documento accertandone la chiarezza, la correttezza, la rispondenza al D.M. 166/2001 e lapplicabilit alla realt.

Levidenza dellavvenuta verifica posta sul documento stesso, nel caso di Manuale Qualit e Procedure documentate;

costituita dalla firma sullElenco della documentazione aggiornata nel caso di moduli.

Direzione

Analizza il Manuale Qualit e le Procedure documentate al fine di accertarne la coerenza con la politica e gli obiettivi, la struttura organizzativa e le risorse disponibili. Levidenza dellavvenuta verifica posta sul documento stesso.

Assicuratore di Qualit Verifica che la modulistica sia coerente con le Procedure documentate a cui si riferisce. Levidenza dellavvenuta verifica costituita dalla firma sullElenco della documentazione aggiornata nel caso di moduli.


AO1

F



SEGUE PROCEDURA: Controllo dei documenti e dei datiP FO1 01


Assicuratore di Qualit Distribuisce Manuale Qualit e procedure elaborate alla Direzione e ne lascia 2 copie in segreteria disponibili per consultazione da parte del personale della Sede. richiesto al personale stesso di non fare riproduzioni del materiale.

I moduli sono anchessi distribuiti resi distribuiti alla Direzione, in segreteria strutturato un archivio di tutti i moduli in uso in cui presente solo lultima versione del modulo stesso. Inoltre sono distribuiti su supporto informatico alle persone interessate al loro utilizzo.

Utilizzatori dei documenti

Sono tenuti a verificare i contenuti del documento aggiornato per rilevarne le modifiche e limpatto sulle attivit svolte.

Assicuratore di Qualit Provvede allarchiviazione della copia cartacea del documento conservando la versione precedente.

Assicuratore di Qualit Con periodicit annuale verifica ladeguatezza delle Procedure documentate e del Manuale Qualit in vigore.

Qualora necessario si attiva per la loro modifica. Levidenza dellavvenuto riesame data dalla firma posta sullElenco Manuale Qualit - Procedure documentate aggiornate.

Utilizzatori dei documenti

Qualora si evidenzino in fase di applicazione possibilit

di miglioramento dei processi, esigenze di modifica alle

metodologie adottate e/o alla documentazione ne danno

comunicazione ad Assicurazione Qualit.

Assicuratore di Qualit Valuta la necessit/opportunit di apportare la modifica

richiesta. Il testo di un documento modificato viene evidenziato attraverso sfondo colorato.


AO1

F



PROCEDURA: Gestione non conformit,azioni correttive e azioni preventiveP FO1 02


Tutto il personale della sede orientativa

Registrano la tipologia di non conformit riscontrata nei processi di loro competenza, utilizzando il modulo Gestione delle non conformit e ne danno comunicazione al Coordinatore.

DirettoreDefinisce e cura lattuazione dei provvedimenti da adottare, avvalendosi delle necessarie collaborazioni e li formalizza neI modulo appositamente predisposto.

344


AO1

F



SEGUE PROCEDURA: Gestione non conformit,azioni correttive e azioni preventiveP FO1 02


Struttura di Coordinamento, Responsabile Assicurazione Qualit

Riceve la segnalazione direttamente dal cliente o da personale della Sede operativa e la registra in un apposito modulo indicandone data, oggetto e specifica della segnalazione.

Struttura di Coordinamento, Coordinatore con la collaborazione del Responsabile Assicurazione Qualit

Nel caso in cui individuano una criticit legata ad una responsabilit interna, definiscono i possibili provvedimenti necessari per risolvere nellimmediato il problema manifestato.

I provvedimenti identificati vengono formalizzati sul modulo gestione della segnalazione del cliente.

Coordinatore con la collaborazione del Responsabile Assicurazione Qualit

Nel caso invece, in cui la criticit non legata a responsabilit dirette del Centro servizi, ne viene fatta comunicazione al cliente tramite una lettera esplicativa. I provvedimenti identificati vengono formalizzati sul modulo gestione della segnalazione del cliente.


AO1

F



SEGUE PROCEDURA: Gestione non conformit,azioni correttive e azioni preventiveP FO1 02


Responsabile Assicurazione Qualit

A cadenza bimestrale, in sede di riunione interna, vengono

analizzati i risultati delle valutazioni sui servizi, le non conformit rilevate e le segnalazioni da parte dei clienti.

In base a tale analisi attiva azioni correttive e preventive/ di miglioramento sulla base dei seguenti criteri:

eventi che possono causare grave insoddisfazione del cliente;

eventi che possono provocare il non rispetto del progetti di massima;

eventi ripetitivi.


Definisce, con leventuale coinvolgimento del Coordinatore e della Direzione, le azioni correttive, preventive/di miglioramento formalizzandole su specifico modulo.

Responsabile dellazione da intraprendere e personale coinvolto

Mette in atto lazione correttiva o preventiva/di miglioramento nel rispetto delle modalit e delle tempistiche definite.


Verifica lefficacia dellazione correttiva o preventiva/di miglioramento. Lesito della verifica di efficacia riportato nel modulo gestione delle azioni correttive e preventive/di miglioramento.


Verifica ogni due mesi al massimo lo stato di avanzamento delle azioni attivate.

346


AO1

G

PROCESSO COORDINAMENTO E DIREZIONE

GO5 SELEZIONE E GESTIONE DEI CONTATTI CON I FORNITORIPROCEDURA: Selezione e gestione dei potenziali Operatori Specializzati

P GO5 01


Struttura di coordinamentoLa valutazione delle competenze richieste per lo svolgimento delle attivit viene svolta sulla base dellanalisi del curriculum vitae ed eventualmente di un colloquio conoscitivo.

Struttura di coordinamento Riporta i nominativi delle persone che sono state valutate positivamente, specificando la tipologia di attivit per la quale sono ritenuti idonei (es. accoglienza, counselling, ecc.) e leventuale indicazione delle possibili organizzazioni di appartenenza.

Struttura di coordinamentoSpecificando sul contratto con esattezza le attivit richieste

Struttura di coordinamentoAl termine di ogni incarico valuta le prestazioni fornite dagli Operatori specialisti avvalendosi di input quali i risultati del Monitoraggio, della Valutazione finale, le eventuali non conformit riscontrate durante lo svolgimento dei servizi.

In caso lesito sia considerato negativo registra la valutazione nellelenco fornitori e, in casi di gravi problematiche, attiva azioni correttive secondo la procedura specifica.


AO1

G


GO5 SELEZIONE E GESTIONE DEI CONTATTI CON I FORNITORI

SEGUE PROCEDURA: Selezione e gestione dei potenziali Operatori Specializzati

P GO5 01


Direzione

Con periodicit annuale valuta tutte le prestazioni svolte nel periodo, registrando lesito della valutazione degli Operatori specialisti e attivando, in casi di gravi problematiche, azioni correttive secondo la procedura specifica. Possibili azioni possono essere costituite dalleliminazione del nominativo, dalla ricollocazione su altre tipologie di prestazioni ecc.Al termine trasferisce gli esiste alla Struttura intermedia di coordinamento


AO1

G


GO7 GESTIONE E SVILUPPO DELLE RISORSE UMANE

PROCEDURA: Gestione e sviluppo delle risorse umaneP GO7 01


Direzione

La valutazione delle competenze possedute viene effettuata:

in fase di inserimento, al fine di definire il percorso formativo on the job necessario al ruolo;

periodicamente sulla base del risultato delle attivit svolte e dei risultati della valutazione dellefficacia delle attivit formative realizzate.

Direzione

Confrontando le competente definite nei profili di ruolo con quelle effettivamente possedute identifica i gap di competenze da colmare.

Direzione

Identifica le attivit formative rispondenti ai gap identificati esplicitando i relativi obiettivi di apprendimento.

c-1 manuale delle procedure

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