Pengertian customer

Pengertian customer adalah seseorang yang menggunakan atau menerima produk atau jasa dari individu atau organisasi. Kata customer diambil dari kata custom, yang berarti habit (kebiasaan). Seorang customer adalah seseorang yang datang pada toko tertentu secara berkala, yang menjadikan kebiasaan kegiatan membeli barang pada suatu toko tertentu walaupun masih ada toko yang lain, orang yang didekati oleh pemilik toko dengan tujuan agar berbelanja di tokonya lagi di masa mendatang. Sebagai contohnya, orang yang diingat ukuran dan kesukaannya oleh pemilik toko. Tetapi kata ini tidak mengacu pada orang yang berbelanja pada festival, bazaar atau dari pedagang jalanan.

Customer dapat diklasifikasikan menjadi dua grup utama: internal dan eksternal. Internal Customer bekerja pada organisasi itu sendiri, ada kemungkinan pada divisi lain ataupun cabang lain. External Customer pada umumnya merupakan rakyat umum.

Internal Customer

1. Orang yang bekerja pada departemen yang berbeda atau cabang dari organisasi penyedia.

2. Individu atau departemen di dalam organisasi yang menerima barang atau jasa dari individu atau departemen lain dalam organisasi.

External Customer

1. Individu atau organisasi yang menerima barang atau jasa sebagai bank, misalnya moneter (penjualan dan pembelian barang).

2. Bisnis atau orang-orang bisnis, termasuk penyedia, bank, dan pesaing

3. Badan Pemerintahan, Organisasi Sosial.

Pengertian, Perbedaan : Konsumen, Customer, Klien

Konsumen,customer, danklienadalah beberapa istilah yang sering digunakan untuk menyebut pembeli. Namun demikian, barangkali kita merasa bingung mengapa ada 3 macam istilah untuk menyebut pembeli. Namun demikian, ternyata jika kita telusuri, masih adaistilah nasabahyang juga merujuk pada hal yang sama. Meskipun demikian, barangkali nasabah hanya merujuk dalam dunia perbankan semata. Oleh karenanya di sini kita akan membahas mengenai pengertian konsumen, pengertian customer dan pengertian klien sebagaimana judul artikel ini.

istilah client, customer, consumer dari bahasa inggris ke bahasa indonesia

Pengertian KonsumenMeskipun saya yakin bahwa istilah konsumen merupakan istilah serapan yang ada kaitannya dengan kata "consume" dalam bahasa inggris, namun bukan berarti bahwa kata "konsumen" ini berasal dari "consumen" dalam bahasa inggris. Buktinya, sebagaimana pencarian saya di kamus oxford, saya tidak menemukan istilah tersebut. Malahan yang ada adalah kata "consumer" yang mempunyai definisi sebagai berikut;a person who buys goods or uses service(seseorang yang memberli barang atau menggunakan jasa)Jika dipikir-pikir, barangkali istilah konsumen merupakan kata serapan yang mengalami modifikasi (sebagaimanaistilah difabelyang saya yakin berasal dari katadisable).Dalam kamus besar bahasa indonesia, pengertian konsumen adalah sebagai berikut;1. Pemakai barang hasil produksi (bahan, pakaian, makanan, dsb)2. penerima pesan iklan3. pemakai jasa (pelanggan dsb).Di sini kita menemui istilah tambahan yakni istilahpelanggan.Pengertian pelangganadalah orang yang membeli barang secara tetap, menurut KBBI.

Pengertian CustomerDefinisi customermenurut kamus bahasa inggris oxford;1. a person or organization that buys something from a shop or business2. a person of the specified typeDalam bahasa indonesia, terjemahannya kurang lebih seperti ini;1. seseorang atau sebuah organnisasi yang membeli sesuatu dari sebuah toko atau usaha.2. seseorang dengan tipe tertentu

Pengertian KlienSaya mempunyai asumsi kuat bahwaistilah klienberasal dari bahasa inggris;client. Di kamus oxford, istilah client mempunyai pengertian atau definisi sebagai berikut;1. a person who uses the services of a professional person or organization, eg; a lawyer or a bank2. a customer in a shopDalam bahasa indonesia kurang lebih artinya sebagai berikut;1. seseorang yang menggunakan layanan dari seorang atau sebuah organisasi profesional; contohnya pengacara atau bank.2. seorang 'customer' pada sebuah tokoDi pihak lain, KBBI ternyata mempunyai 2 pandangan dalam menjelaskan pengertian klien. Berikut ini definisi klien menurut KBBI:Pengertian klien dalam hal hukum; orang yang memperoleh bantuan hukum dari seorang pengacara dalam pembelaan perkara di pengadilanPengertian klien dalam hal yang selain hukum (karena di KBBI tidak ditambahkan keterangan); orang yang membeli sesuatu atau memperoleh layanan (spt kesehatan, konsultasi jiwa) secara tetap

Nah dari ini semua, kita bisa mendapatkan informasi tambahan bahwa sebenarnyaklien,konsumen, dancustomersebenarnya memiliki kaitan istilah yang serupa. Bila disimpulkan secara umum, ketiga istilah tersebut mengacu pada pihak pemakai barang atau jasa. Tentu ada alasan mengapa orang menggunakan beberapa istilah tersebut.

Asumsi saya saat ini adalah penggunaan tersebut untuk menimbulkan kesan tertentu bagi pendengarnya. Misalnya penggunaan kata "meeting" yang berasal dari bahasa inggris. Padahal jika kita menggunakan kosa kata bahasa indonesia, sudah ada istilah "pertemuan" untuk menyebut hal tersebut. Terlalu panjang, mungkin itu alasan sebagian orang. Namun bukankah ada kata "rapat" yang mempunyai panjang suku kata yang sama? Dan toh, kata "rapat" juga merupakan kata yang populer alias bukan kata yang asing di telinga. Menggunakan perumpamaan tersebut saya menarik kesimpulan bahwaperbedaanpenggunaanistilah konsumen,klien, dancustomertersebut untuk memberikan kesan yang berbeda kepada pendengar.

Compertitive advantage

Competitive Advantage

Competitive advantage merupakan suatu kemampuan perusahaan untuk bersaing lebih unggul dibandingkan kompetitior. Competitive advantage dapat dihasilkan dari berbagai macam cara, sebagai contoh keunggulan dalam hal kapasitas produksi, keunggulan dalam hal akses ke sumber daya, keunggulan dalam hal asset perusahaan (gedung, kendaraan, mesin pabrik), atau keunggulan dalam hal pengetahuan. Nah keunggulan dalam hal pengetahuan ini bila kita kita kelola dengan baik akan dapat menjadikan senjata yang unggul dalam bersaing. Saya beri contoh Toyota menciptakan suatu filosofi Toyota Way yang kemudian berkembang menjadi salah satu dasar manajemen kualitas yang tertulis dalam Toyota Production System. Contoh lainnya Schlumberger yang mengeluarkan sistem InTouch, suatu sistem yang didesain untuk membuang segala keruwetan informasi sehingga mempermudah karyawam untuk saling knowledge sharing.

Nah, disinilah benang merah antara knowledge management dengan competitive advantage, utamanya keunggulan bersaing dalam hal pengetahuan. Knowledge management menjadi suatu tools untuk mewujudkan knowledge competitive advantage. Dengan pengelolaan pengetahuan tersebut dengan baik, maka perusahaan akan memperoleh beberapa keuntungan antara lain:-Mengetahui kekuatan (dan penempatan) seluruh SDM-Penggunaan kembali pengetahuan yang sudah ada (ditemukan) alias tidak perlu mengulang proses kegagalan-Mempercepat proses penciptaan pengetahuan baru dari pengetahuan yang ada-Menjaga pergerakan organisasi tetap stabil meskipun terjadi arus keluar-masuk SDM

Knowledge SpiralAda satu hal lagi yang tidak bisa dipisahkan dari knowledge management karena menjadi salah satu legenda dalam Knowledge Management yaitu knowledge spiral yang dikenalkan oleh Ikujiro Nonaka dengan bukunya The Knowledge-Creating Company. Ikujiro Nonaka membuat suatu formulasi yang kita kenal dengan nama SECI atau Knowledge Spiral.

Inti konsepnya dalam knowledge spiral bahwa pengetahuan itu mengalami proses bilamana digambarkan akan berbentuk spiral. Proses itu antara lain Externalization - Combination Internalization - Socialization.

Proses eksternalisasi (externalization),Proses ini mengubah tacit knowledge menjadi explicit knowledge. Secara natural tacit knowledge sulit dikonversi menjadi explicit knowledge. Proses ini bisa dilakukan dengan mendokumentasikan atau menuliskan know-how dan pengalaman yang didapatkan ke dalam bentuk tulisan artikel atau bahkan buku apabila perlu.

Proses kombinasi (combination),Proses ini memanfaatkan explicit knowledge yang telah ada untuk diimplementasikan menjadi explicit knowledge lain. Proses ini bisa dengan mengkombinasikan explicit knowledge yang satu dengan yang lainnya sehingga menjadi explicit knowledge baru. Dengan proses ini, kita bisa meningkatkan skill dan produktifitas.

Proses internalisasi (internalization),Proses ini mengubah explicit knowledge sebagai inspirasi datangnya tacit knowledge. Dengan referensi dari manual dan buku yang ada, kita menemukan pengalaman baru, pemahaman baru dan know-how baru.

Proses sosialisasi (socialization),Sosialisasi meliputi sharing information dan komunikasi tacit knowledge ke orang lain misalnya dengan cara rapat bersama dalam kantor. Agar lebih efektif, ketika akan sharing diusahakan mengambil suatu tempat dimana terdapat orang-orang yang memiliki kesamaan sudut pandang sehingga nantinya bisa berjalan efektif. Jika dalam perusahaan, meeting seperti ini biasa dilakukan misalnya team meeting atau meeting satu departemen yang sama.

Strategi Keunggulan Bersaing (competitive advantage) adalah kecepatan dan ketepatan pelayanan di suatu Bank BRI yang dapat memberikan kepuasan kepada nasabah agar selalu menggunakan produk produk yang di jual di Bank BRI tersebut. Standart layanan adalah salah satu cara terdepan untuk meningkatkan kualitas pekerja dalam melayani nasabah dengan baik.Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh penerapan Strategi Keunggulan Bersaing dalam meliputi kualitas layanan jasa, analisis SWOT, dan pelayanan yang dilakukan petugas untuk memberi kepuasan maksimal kepada nasabah. Jasa layanan nasabah merupakan bisnis jasa yang memerlukan penanganan yang tepat dan akurat agar kepercayaan dan kepuasan nasabah tetap terjaga.Hipotesis yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah bahwa Strategi Keunggulan Bersaing yang meliputi kualitas layanan jasa, analisis SWOT berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan nasabah.Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 48 orang dengan taraf kesalahan 5% dari total populasi karyawan. Yang diambil dengan cara sampling. Obsrevasi di gunakan untuk mengamati gejala-gejala atau fakta-fakta secara langsung atau tidak langsung. Kuesioner adalah teknik pengambilan data melalui pemberian angket kepada responden. Dan dokumentasi yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mempelajari literatur-literatur buku bacaan.Hasil penelitian dan pembahasan pada bab sebelumnya, dapat di tarik kesimpulan berdasarkan penghitungan internal-eksternal matrik didapatkan bahwa IFAS Bank BRI = 3.17 dan EFAS Bank BRI = 2.89 dengan demikian bahwa Bank BRI berada pada posisi stabilitas.Penelitian ini memperkuat penelitian sebelumnya bahwa Penerapan Strategi Keunggulan Bersaing berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di Bank BRI.

Sebuah keunggulan kompetitif adalah apa yang membedakan Anda dari kompetisi di pikiran pelanggan Anda.Apakah Anda seorang karyawan, bisnis atau negara, Anda harus memiliki keunggulan kompetitif yang jelas dan mengkomunikasikannya kepada pelanggan Anda.Sebelum Anda dapat menentukan keunggulan kompetitif, Anda harus tahu tiga faktor penentu:Apa yang Anda hasilkan.Apakah itu barang atau jasa, Anda harus sangat jelas tentang apa yang Anda sediakan.Teknologi baru dapat mendefinisikan untuk Anda, sehingga Anda harus terus-menerus tetap di atas bagaimana tren mempengaruhi manfaat yang Anda berikan.Sebagai contoh, Internet berarti bahwa surat kabar harus mendefinisikan ulang bagaimana mereka menyampaikan berita.Target pasar.Siapa pelanggan Anda?Anda harus tahu persis yang membeli dari Anda, dan bagaimana Anda dapat membuat mereka bahagia.Koran menemukan target pasar mereka mulai menjadi orang tua, yang tidak nyaman mendapatkan berita mereka secara online.Kompetisi.Ini bukan hanya perusahaan sejenis lainnya atau produk, tapi apa pun pelanggan Anda lakukan untuk memenuhi kebutuhan mereka.Koran pikir kompetisi mereka adalah surat kabar lainnya, sampai mereka menyadari itu Internet.Bagaimana mereka bisa bersaing dengan penyedia berita yang instan dan gratis?Setelah Anda jelas pada tiga faktor penentu, maka Anda dapat memutuskan apa manfaat yang Anda berikan lebih baik dari kompetisi dengan target pasar Anda.Memperkuat pesan bahwa dalam setiap komunikasi dengan pelanggan Anda, termasuk iklan, public relations, dan bahkan toko Anda dan karyawan.Jika Anda adalah karyawan, manjakan diri Anda seolah-olah Anda berada dalam bisnis untuk diri sendiri - karena Anda.Pastikan keunggulan kompetitif Anda tercermin dalam penampilan Anda, resume Anda, dan bagaimana Anda berkomunikasi.Keunggulan Kompetitif Berkelanjutan

Hanya karena sebuah perusahaan adalah pemimpin pasar saat ini, tidak berarti ia memiliki keunggulan kompetitif yang berkelanjutan.Sebuah perusahaan sementara dapat memotong harga untuk mendapatkan pangsa pasar, tetapi memimpin kompetitif akan hilang ketika mengembalikan harga tersebut ke tingkat yang menguntungkan.Sebuah perusahaan harus membuat tujuan yang jelas, strategi, dan operasi untuk mempertahankan keunggulan kompetitif dari waktu ke waktu.Budaya perusahaan dan nilai-nilai dari karyawan harus sejalan dengan tujuan-tujuan tersebut, juga.Sulit untuk melakukan semua hal dengan baik, itulah sebabnya mengapa sangat sedikit perusahaan dapat menciptakan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan.Michael Porter: The Guru of Keunggulan Kompetitif

Pada tahun 1985, profesor Harvard Business School Michael Porter menulis definitif buku teks sekolah bisnis pada topik, yang disebut Competitive Advantage.Di dalamnya, ia menguraikan tiga perusahaan cara utama mencapai keuntungan yang berkelanjutan: kepemimpinan biaya, diferensiasi dan fokus.Meskipun strategi utama dikembangkan dengan meneliti perusahaan, mereka dapat berguna bagi semua orang, dari karyawan ke negara-negara, yang berusaha untuk menonjol.Kepemimpinan biaya berarti Anda memberikan nilai yang masuk akal dengan harga lebih rendah.

Customer Satisfaction

kalau anda sebagai pelaku usaha, pastinya anda akan sangat senang sekali melihat pelanggan anda menjadi bahagia dan senang terhadap produk dan service anda. bagaiamana anda dapat melakukan hal tersebut ???

kita mulai degan apa itu yang dimaksud dengancustomer satisfaction???? kepuasan pelanggan (customer satisfacion), secara harafiah punya makna yang tetap, yaitu suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi. namun perlu disadari disini bahwa sifat dari customer satisfaction ini tidak lah tetap atau tidak statis. kenapa ?? dia akan berubah dari waktu ke waktu, karena harapan pelanggan terhadap suatu produk atau jasa tidak akan pernah sama, bisa naik atau bahkan bisa turun.

berpatokan pada fakta diatas, dunia bisnis pun berkompetisi membuat pelanggannya lebih puas dan tak berpaling ke produk lain. sistem pelayanan pelanggan yang mengarah ke kepuasan pelanggan diterapkan, bahkan ada perusahaan yang menciptakan divisi khusus untuk mengurusi hal ini.

kepuasan pelanggan merupakanstrategi jangka panjang, yang hasilnya tidak dapat dilihat dalam sekejap mata melainkan memerlukan proses dan usaha yang berkesinambungan.

di dalam kepuasan pelanggan kadangpersepsi mengalahkan realistas, jadi selain memberikan kenyataan yang baik, merek juga harus dapat membentuk persepsi yang positif dimata pelanggannya.

Strategi kepuasan pelanggan ini haruslah dapat diarahkan dengan upaya mengolah perilaku konsumen sedemikian rupa, sehingga dapat mendongkrak pangsa pasar, dengan adanyarepeat buying

dengan gambar diatas dapat dijelaskan secara sederhana dan simpel, karena sesuai dengan judul blog ini, yang simpel-simpel saja, marketing jangan dibikin susah.

kalau dari gambar diatas ada tiga dimensi yang dapat mendeliver suatu kepuasan pelanggan

1. pertama adalah kualitas,dengan menciptakan suatu produk dan jasa yang tentunya berkualitas dan dapat memenuhi setiap kebutuhan pelanggan karena itulah intinya. konten dan konteks dari suatu produk harus sesuai dengan keinginan pelanggan. hal ini bisa dicapai dengan melakukan inovasi secara terus menerus terhadap produk dan jasa anda.tapi ingat"being good is not longer enough, you have to be good and different"apa artinya anda harus selalu menciptakan value yang membuat produk atau jasa anda berbeda dengan yang lain karena hal ini secara otomatis akan berpengaruh langsung terhadap perilaku konsumen.

2. kedua adalah harga, hal ini sangat penting karena pelanggan sangat responsif dan sensitif terhadap hal yang satu ini, kenapa demikian ? karena harga yang "reasonable dan affordable" memang yang selalu diingankan oleh pelanggan, tentunya dengan kualitas barang yang baik juga. karena sekarang ini semakin banyak pilihan barang dan jasa. maka konsumen akan cenderung sekali menjadi seorang "konsumen pemilih", pilihan yang tak terhingga ini nantinya akan menimbulkan"paradox of choice". kini pelanggan maunya "free, now dan perfect". jadi buatlah harga yang kompetitif yang sesuai dengan kualitas dan service dari produk dan jasa anda.

3. ketiga adalahdelivery, yang dimaksud dengan delivery disini bukanlah delivery serviceseperti difast foodmelainkan kemampuan perusahaan untuk merespon. misalnya kecepatan perusahaan dalam merespon komplain, mendengarkan pelanggan, kecepatan dalam inovasi produk, dan pelanggan mudah mendapatkan produk tersebut di pasaran karena volume produksi cepat dan produk pasti akan selalu tersedia di pasar. dan contoh lainnya mengenai kecepatan informasi tentang produk yang bersangkutan promo dan lain sebagainya.

jika ketiga hal diatas anda terapkan percayalah maka tidak mungkin anda mengatakan bahwa mencapai kepuasan pelanggan itu susah.

INGIN PELANGGAN ANDA LOYAL, MAKA PUASKANLAH MEREKA!!!!!Customer experice

Apakah Customer Experience Management?

Pengalaman pelanggan (customer experience) merupakan tanggapan pelanggan secara internal dan subjektif terhadap setiap berhubungan dengan perusahaan, baik secara langsung maupun tidak langsung. Hubungan langsung pada umumnya terjadi pada bagian pembelian, penggunaan dan pelayanan yang biasanya dimulai oleh pelanggan. Hubungan tidak langsung kebanyakan sering melibatkan perjumpaan yang tidak direncanakan dengan penampilan produk, pelayanan dan merek perusahaan dan mengambil bentuk dari rekomendasi atau kritisi kata dari mulut, periklanan, laporan pemberitaan, kajian dan sebagainya.

Manajemen pengalaman pelanggan (Customer Experience Management /CEM) berbeda dengan manajemen hubungan pelanggan (Customer Relationship Management /CRM) pada masalah subjek, waktu, monitor, audien dan tujuannya. Jika manajemen pengalaman pelanggan menangkap dan mendistribusikan apa yang dipikirkan pelanggan tentang sebuah perusahaan, maka manajemen hubungan pelanggan menangkap dan mendistribusikan apa yang perusahaan ketahui tentang pelanggan.

Jika manajemen pengalaman pelanggan berfokus pada titik interaksi dengan pelanggan atau titik sentuh dengan pelanggan, maka manajemen hubungan pelanggan berfokus pada setelah bersentuhan dengan pelanggan yang merupakan catatan dari interaksi dengan pelanggan.

Jika manajemen pengalaman pelanggan melakukan survei, studi yang dibidik dan diobservasi adalah suara pelanggan, maka manajemen hubungan pelanggan melakukan hal tersebut dari data penjualan, riset pasar, click-through situs web dan pelacakan data pelanggan secara otomatis.

Dalam manajemen pengalaman pelanggan yang menggunakan informasi tentang pelanggan adalah pemimpin bisnis atau fungsional agar dapat menciptakan ekpektasi pelanggan yang dapat dipenuhi dan pengalaman pelanggan yang lebih baik terhadap produk dan pelayanan, sedangkan dalam manajemen hubungan pelanggan informasi tentang pelanggan hanya digunakan oleh orang yang bersentuhan langsung dengan pelanggan, misalnya bagian pemasaran, pelayanan lapangan dan pelanggan agar dapat melaksanakan pelayanan pelanggan secara efisien dan efektif.

Manajemen pengalaman pelanggan berusaha untuk memperkecil gap antara ekpektasi dan pengalaman pelanggan, manajemen hubungan pelanggan hanya berusaha mengendalikan penjualan dengan mengandalkan paket produk yang bukan diminta pelanggan.

Lima Langkah Membangun Customer Experience

June 02 2013 | BySigit Kurniawan

Membangun pengalaman pelanggan (customer experience) menjadi bagian penting dalam strategi pemasaran. Pengalaman adalah tahap utama untuk merebut hati pelanggan. Pada tahap ini, pelanggan tidak sekadar memeroleh informasi maupun janji-janji seperti dalam iklan, tapi pelanggan merasakan dan mengalami sendiri keterlibatan dengan produk maupun layanan dari sebuah merek. Logikanya, sesuatu yang menyentuh sisi pengalaman akan tertanam mendalam di hati orang. Pengalaman yang baik mendorong orang membagikanya kepada orang lain.

Contohnnya adalah pelayanan di hotel. Pelanggan hotel hanya akan peduli pada pengalaman yang mereka terima selama menginap di hotel. Mereka tidak peduli dengan cara hotel membuat sistem, aturan, maupun prosedur di hotel tersebut. Mereka lebih peduli pada pengalaman bahwa kamar bersih, pelayanan hotel yang tulus dan penuh kepedulian, servis yang tepat waktu, suasana hotel yang nyaman dan aman, serta terpesona dengan layanan dan fasilitas yang disediakan hotel. Lebih mendasar lagi, pelanggan hotel akan tersentuh dengan hal-hal yang sifatnya memanusiakan mereka.

Bagaimana langkah membanguncustomer experienceyang baik ini? Merujuk buku"Boosting Field Marketing Performance, From Strategy to Execution"(MarkPlus & Mizan: 2006), ada lima langkah yang harus diambil. Kelimanya mengacu pada gagasan Gary W. Millet dan Blaine Millet dalam"Creating and Delivering Totally Awesome Customer Experience."

1. MemvisualisasikanexperienceSebelum melakukannya, konsep klasik hierarki kebutuhan Maslow bisa digunakan. Intinya, semakin tinggi segmen pelanggan,experienceyang dihadirkan juga harus semakin tinggi. Misalnya, ada ponsel yang memang menyasar segmen premium. Sebab itu, kampanye pemasarannya lebih tampak eksklusif, personal, elegan, mengedepankan desain dan gaya hidup. Sementara, ada ponsel yang menyasar segmen massal. Kampanye pemasarannya pun divisualkan dengan kerumunan, banyak orang, dan harga ekonomis.

2. Menerjemahkan visi, mendesain peta experience, dan melatih karyawanUsai menentukan konsepexperienceyang mau dibangun, kini saatnya menerjemahkan konsep itu ke dalam pedoman praktis yang disebut denganCustomers Experience Maps(CEM). CEM ini akan menjadi pedoman praktis dalam menarik perhatian dan melayani pelanggan. Misalnya, CEM ini dipakai dalam membangun dan mengisi sebuah kafe. Selanjutnya, CEM ini menjadi bahan pelatihan untuk karyawan.

3. MembangunExperience PlanUsai dilatih dengan CEM, karyawan diharapkan bisa mengenali segmen yang maksud dan memilih CEM yang paling relevan saat melayani pelanggan. Misalnya, layanan kepada pelanggan dewasa tentu berbeda dengan layanan kepada pelanggan anak-anak. CEM layanan kepada pelanggan melalui sistem drive thru tentu berbeda dengan yang langsung membeli di konter.

4. Berinteraksi dengan PelangganPengalaman juga bisa dibangun pada saat berinteraksi dengan pelanggan. Ada tiga hal yang bisa dibangun di sini, yakniExperience Response Point(ERP),Experience Voting Points(EVP), danExperience Touch Point(ETP). ERP menjadi poin utama dalamexperiencepada pelanggan. Tidak harus selalu produk dan konten seperti makanan dan minuman. ERP juga bisa dengan konteksnya (cara menyajikan), seperti interior ruang, jenis bangku,live music, mini bar, dan sebagainya.

EVP menjadi titik utama untuk menstimulus pelanggan agar datang dan lalu menikmatiexperienceyang disajikan dalam ERP. Misalnya, begitu pelanggan datang di pintu resto, pelayan langsung mengarahkan mereka ke bangku di mana ERP disediakan. Sementara itu, ETP menjadi keseluruhan titik di mana pelayan bisa berinteraksi dengan pelanggan. Misalnya, dari satpam, tukang parkir, pelayan resto, dan bahkan sampai manajer resto atau pemilik resto tersebut. Semua diarahkan untuk memberikan interaksi yang baik kepada pelanggan.

5. Mengukurcustomer delightSeperti halnya di banyak proses, langkah terakhir dalam membanguncustomer experienceadalah mengukur tingkat pencapaiannya. Proses tersebut dievaluasi dan diukur seberapa efektif untuk membangun pengalaman pelanggan. Hasil dari pengukuran dan evaluasi ini bisa digunakan untuk menyempurnakan CEM yang sudah dibuat.

www.marketing.co.id Seminar yang langsung dibawakan sendiri oleh Prof. Bernd Schmitt, pencipta konsep Customer Experience Strategy (CES), yang sudah mendunia ini mendapatkan sambutan yang sangat baik dari para marketer di Indonesia. Bahkan berbagai forum danmail-listsudah banyak dibentuk agar para marketer seluruh dunia dapat saling berbagi strategi mereka dalamcustomer experience.

Walau dalam seminar di pertengahan Februari 2006 lalu yang saya pandu itu sudah banyak contoh lokal yang saya kemukakan, harus diakui, konsep CES masih menyisakan banyak pertanyaan. Maklum, implementasi dari konsep ini dapat dikatakan masih belum sering dijumpai. Bisa jadi, sebagian perusahaan sebenarnya sudah melakukan, hanya saja mereka tidak menyadari bahwa yang mereka lakukan adalah bagian dari Customer Experience Strategy.

Mempertimbangkan hal ini, akhirnya saya menyetujui permintaan redaksi MARKETING untuk menulis dalam kolom ini sekali lagi tentang Customer Experience Strategy, sekaligus memberikan jawaban atas banyak pertanyaan yang masih dirasakan belum tuntas. Paling tidak, terdapat lima pertanyaan yang paling sering dilontarkan.

Pertama, apakah Customer Experience Strategy hanya cocok digunakan untuk produk atau pelayanan yang ditujukan ke segmen premium atau konsumen-konsumen yang memiliki daya beli kuat? Jawabannya jelas, yaitu tidak. Memang, konsumen premium sudah pasti memiliki harapan yang lebih tinggi. Oleh karena itu, dibutuhkan tingkat implementasicustomer experienceyang lebih kompleks dan lebih canggih. Ditambah lagi, perusahaan-perusahaan yang menargetkan kelompok premium ini, biasanya juga sudah memperhatikan faktor-faktorcustomer experiencedalam menciptakan kepuasan dan loyalitas. Akhirnya, diferensiasi menjadi lebih sulit.

Salah satu produk minuman yang sukses di pasar Indonesia ketika itu adalah Pop Ice. Ini adalah merek minuman di mana target pasar utamanya adalah konsumen golongan menengah dan bawah. Dengan meminjam dari produk-produk premium di mana konsumen harus mencampur minuman ini dan mengocok terlebih dahulu, ternyata menimbulkan suatu pengalaman mengkonsumsi produk yang baru. Hasilnya, kita bisa melihat bagaimana minuman ini mendapat sambutan yang hangat. Walau banyak komentar menyatakan bahwa rasanya tidak superior tetapi konsep produk ini, yang menjanjikan adanya pengalaman yang baru dalam mengkonsumsi, telah memberikan kisah sukses tersendiri.

Produk telekomunikasi juga telah mengajarkan bagaimanacustomer experiencedapat diimplementasikan untuk pengguna golongan bawah. Mereka memang tidak dapat membelicasingtelepon seluler (ponsel) yang mahal tetapi mereka juga sangat getol dengan berbagai aksesoris untuk membuat penampilan dan desain ponsel mereka lebih memiliki feel yang positif dan sekaligus menjadi bagian dari gaya hidup bertelepon mereka. Ini yang disebut dengan act dan relate atau merupakan dua komponen terakhir dari 5 komponencustomer experience.

Bahkan berbagai produk rokok, yang mayoritas perokoknya adalah konsumen kelas menengah dan bawah, berani menggunakan iklan-iklan yang membuat konsumen untuk berpikir. Ini menunjukkan bahwacustomer experienceyang mereka ingin kembangkan adalah komponen think. Para konsumen diajak untuk lebih terlibat dengan cara melibatkan komponen think sebagai bagian untuk membentuk asosiasi dalam benak mereka. Tidak jarang, asosiasi ini kemudian baru dimengerti setelah mereka melihat iklan tersebut lebih dari 10 kali atau setelah menjadi pembicaraan di media massa dan masyarakat luas. Keberanian ini tentu saja ditunjang oleh besarnyabudgetyang akan mereka keluarkan untuk program komunikasi. Hasilnya, ternyata cukup sukses dan sanggup menciptakan suatu iklan yang menancap kuat dan mendorong mereka untuk loyal.

Kedua, apakah Customer Experience Strategy hanya lebih cocok untuk industri jasa? Jawabannya jelas tidak. Bahkan, Prof. Schmitt sendiri sebenarnya saat pertama melahirkan konsep ini terlihat lebih fokus kepadaconsumer goods. Asumsi ini cepat masuk dalam benak kita mungkin karena termakan dari kata customer experience yang langsung merujuk kepada kata pengalaman pelanggan. Kalau kita bicara sosal pengalaman, maka kita langsung berpikir mengenai pelayanan.

Padahal, sangatlah jelas bahwa sumber-sumber yang menciptakancustomer experiencedapat dibagi menjadi dua, yaitu Brand Experience dan Customer Interface. Kalau kita perhatikanexperiential provideruntuk Brand Experience, justru banyak terletak kepada hal-hal seperti logo, warna, grafis,style, desain kemasan atau interior ruangan. Jelas,consumer goodsseringkali lebih mendominasi dalam menciptakan sumber-sumber Brand Experience.

Di pasar Indonesia,consumer goodsmasih merupakan merek-merek yang mempunyaibudgetiklan yang terbesar. Lihat saja produk shampoo yang total iklangross-nya bisa mencapai sekitar 300 miliar per tahun. Dalam berbagai iklan shampoo, beberapa iklan menonjolkan aspek sense dan feel. Tidak jarang, komponen think juga terlihat dengan cara menonjolkan bahan aktif dari shampoo tersebut. Kemudian, komponen act juga terlihat melalui gaya hidup dan faktor yang mendorong mereka agar bertindak cepat untuk membeli.

Memang, khusus untuk penciptaancustomer experiencemelalui Customer Interface, perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa relatif memiliki peluang yang besar. Berbagaiexperiential providertermasuk dalam Customer Interface ini, seperti pelayanan di mana terdapat para gugus depan dari perusahaan tersebut yang berinteraksi dengan pelanggan.

Pertanyaan ketiga, apakah Customer Experience Strategy juga bisa diterapkan untuk industri yang termasukB to B? Jawabannya ya. Dalam industriB to B, terdapat kontak yang cukup aktif antara perusahaan dan pelanggan. Industri alat berat seperti United Tractors misalnya, bisa mulai melakukan CES dengan mendesain ruang kantornya. Pelanggan yang datang ke kantor akan mendapatkan impresi yang positif bisa dari desain dan interior kantor perusahaan tersebut yang memilikistylebagus dan berbeda. Dengan kata lain, perusahaan ini telah menciptakan sense. Apalagi bisa perusahaan ini kemudian mengadakan suatueventsepertigatheringatau seminar, banyak komponen lain yang dapat diciptakan. Perusahaan dapat menciptakan komponen feel dan sekaligus relate. Ini terjadi karena sesama pelanggan telah menjadi bagian dari komunitas dengan identitas tertentu.

Experiential providerlain yang berguna dalam industriB to Badalah web. Pelanggan yang masuk dapat web dari perusahaan yang mendesain web-nya secara apik, akan merasa bahwa perusahan tersebut telah memberikan impresi (sense) yang positif. Bahkan bila banyak dijumpai solusi yang dibutuhkan atas problem mereka, berarti perusahaan telah berhasil menggunakan komponen act.

Pertanyaan keempat adalah apakah Customer Experience Strategy selalu membutuhkanbudgetyang besar? Jawabannya adalah tergantung. Maksudnya, adalah bahwa CES memang dapat diterapkan secara holistik atau terintegrasi tetapi bisa juga diterapkan secara parsial.

Kalau perusahaan mencoba untuk mengembangkancustomer experiencedengan cara membangun 5 komponen sekaligus (Sense-Feel-Think-Act-Relate), sangatlah mungkin juga dibutuhkan berbagaiexperiential provider. Mereka harus beriklan, mereka juga harus memperhatikan urusanbrand identitydan bisa jadi, mereka harus menggunakan kegiatan-kegiatanbelow the lineyang mampu menciptakan interaksi dengan para konsumennya.

Kalau perusahaan kebetulan memiliki target pasar yang terbatas atau justru kategori produknya memang relatif khusus, sangat mungkin mereka melakukan secara parsial. Dan untuk hal ini, jelas tidak dibutuhkan suatubudgetyang besar. Perusahaan ini bisa saja hanya bertumpu untuk menciptakan relate melalui pembentukan komunitas atau klub. Kemudian,experiential provideryang mereka lakukan juga lebih terbatas kepada pengguna internet dan aktivitasbelow the linesaja.

Pertanyaan kelima dan terakhir adalah bagaimana Customer Experience Strategy ini dapat diukur? Jawabannya adalah: pengukuran keberhasilannya dapat dilakukan dengan parameter-parameter bisnis biasa. Ini terutama untuk mengukur keberhasilan akhir dari strategi CES. Pada dasarnya, Customer Experience Strategy adalah penciptaan kepuasan pelanggan melalui pengalaman. Jadi, tidak bertumpu kepada produk akhir dari suatu produk atau pelayanan. Karena diyakini bahwa kepuasan yang dihasilkan akan lebih tinggi, maka loyalitas yang terbentuk juga akan lebih tinggi. Pelanggan mereka menjadi bagian dari perusahaan ataubrandtersebut dan memiliki tingkat attachment yang tinggi. Ujung-ujungnya, tentu saja loyalitas ini menciptakanrevenuedan profit yang lebih baik.

Tantangan yang lebih besar adalah bagaimana untuk mengukur keberhasilan dari Customer Experience Strategy ini jauh sebelum loyalitas dan profit daribrandtersebut diperoleh. Untuk pengukuran yang sifatnya masih antecedent dari loyalitas dan profit perusahaan, dapat digunakan berbagai alat ukur seperti survei atau riset yang bersifat kualitatif dan observasi.

Misalnya, dilakukan evaluasi apakah iklan yang memiliki komponen pembentuk experiential akan lebih efektif atau tidak. Ini bisa dengan cara survei-survei yang ditujukan untuk mengukurawarenessdanad effectiveness. Dengan diketahui bahwa iklan kita lebih efektif, besar sekali kemungkinan bahwa produk juga akan lebih banyak dibeli oleh konsumen. Cara lain adalah dengan melihat tingkat kepuasan danimageyang diciptakan sebagai hasil penerapan Customer Experience Strategy. Bila ternyata indeks kepuasan lebih tinggi atau tingkatimagelebih positif karena penerapan berbagai Customer Experience Strategy, kita jauh lebih yakin bahwa profit juga akan mengikuti kemudian.

Kepuasan pelanggan

Dari Wikipedia, ensiklopedia bebasLangsung ke: navigasi, cariKepuasan pelanggan adalah istilah yang sering digunakan dalam pemasaran.Ini adalah ukuran dari bagaimana produk dan layanan yang disediakan oleh perusahaan memenuhi atau melampaui harapan pelanggan.Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai "jumlah pelanggan, atau persentase dari total pelanggan, yang melaporkan pengalaman dengan sebuah perusahaan, produk, atau layanan (ratings) melebihi tujuan kepuasan tertentu." [1] Dalam sebuah survei terhadap hampir 200 pemasaran seniormanajer, 71 persen menjawab bahwa mereka menemukan metrik kepuasan pelanggan sangat berguna dalam mengelola dan memantau bisnis mereka. [1]

Hal ini dilihat sebagai indikator kinerja utama dalam bisnis dan sering menjadi bagian dari Balanced Scorecard.Dalam pasar yang kompetitif di mana bisnis bersaing untuk pelanggan, kepuasan pelanggan dipandang sebagai pembeda utama dan semakin menjadi elemen kunci dari strategi bisnis. [2]

"Dalam organisasi, peringkat kepuasan pelanggan dapat memiliki efek yang kuat. Mereka fokus karyawan tentang pentingnya memenuhi harapan pelanggan. Selanjutnya, ketika peringkat ini dip, mereka memperingatkan masalah yang dapat mempengaruhi penjualan dan profitabilitas .... Metrik ini mengukur yang pentingdinamis. Ketika sebuah merek memiliki pelanggan setia, itu keuntungan positive word-of-mouth marketing, yang keduanya gratis dan sangat efektif. "[1]

Oleh karena itu, penting bagi perusahaan untuk secara efektif mengelola kepuasan pelanggan.Untuk dapat melakukan hal ini, perusahaan perlu langkah-langkah yang handal dan representatif kepuasan.

"Dalam meneliti kepuasan, perusahaan umumnya meminta pelanggan apakah produk atau jasa mereka telah memenuhi atau melampaui harapan. Dengan demikian, harapan merupakan faktor kunci di balik kepuasan. Ketika pelanggan memiliki harapan yang tinggi dan realitas jatuh pendek, mereka akan kecewa dan kemungkinan akan menilai merekapengalaman kurang dari memuaskan. Untuk alasan ini, sebuah resor mewah, misalnya, bisa menerima peringkat kepuasan yang lebih rendah dari anggaran motel-meskipun fasilitas dan layanan akan dianggap unggul dalam 'mutlak' istilah. "[1]

Pentingnya kepuasan pelanggan berkurang ketika sebuah perusahaan telah meningkatkan daya tawar.Sebagai contoh, penyedia rencana ponsel, seperti AT & T dan Verizon, berpartisipasi dalam industri yang oligopoli, di mana hanya beberapa pemasok produk atau jasa tertentu ada.Dengan demikian, banyak kontrak rencana ponsel memiliki banyak baik cetak dengan ketentuan bahwa mereka tidak akan pergi jika ada, katakanlah, seratus penyedia rencana ponsel, karena kepuasan pelanggan akan jauh terlalu rendah, dan pelanggan akan dengan mudah memilikipilihan untuk meninggalkan untuk tawaran kontrak yang lebih baik.

Ada tubuh besar literatur empiris yang menetapkan manfaat kepuasan pelanggan bagi perusahaan.

Isi

[Hide]1 Tujuan2 teoritis yang dasar2.1 Disconfirmation Model3 Konstruksi4 Metodologi5 Lihat juga6 Referensi7 Pranala luarTujuan [sunting]

Sebuah bisnis idealnya terus mencari umpan balik untuk meningkatkan kepuasan pelanggan."Kepuasan pelanggan memberikan indikator terkemuka niat pembelian konsumen dan loyalitas."[1] "Data kepuasan pelanggan adalah yang paling sering dikumpulkan indikator persepsi pasar penggunaan utama mereka ada dua:." [1]

"Dalam organisasi, pengumpulan, analisis dan penyebarluasan data ini mengirim pesan tentang pentingnya merawat pelanggan dan memastikan bahwa mereka memiliki pengalaman yang positif dengan barang dan jasa perusahaan." [1]"Meskipun penjualan atau pangsa pasar dapat menunjukkan seberapa baik suatu perusahaan adalah melakukan saat ini, kepuasan mungkin adalah indikator terbaik dari seberapa besar kemungkinan itu adalah bahwa pelanggan perusahaan akan melakukan pembelian lebih lanjut di masa depan. Banyak penelitian telah difokuskan pada hubungan antara kepuasan pelanggan danretensi. Studi menunjukkan bahwa konsekuensi dari kepuasan yang paling kuat direalisasikan pada ekstrem. "Pada skala lima poin, "individu yang menilai tingkat kepuasan mereka sebagai '5 'cenderung menjadi pelanggan kembali dan bahkan mungkin menginjili bagi perusahaan. (A metrik penting kedua berhubungan dengan kepuasan adalah kesediaan untuk merekomendasikan Metrik ini didefinisikan sebagai."Persentase pelanggan yang disurvei yang menunjukkan bahwa mereka akan merekomendasikan merek kepada teman-teman." Ketika seorang pelanggan puas dengan produk, ia mungkin merekomendasikan hal ini kepada teman-teman, kerabat dan rekan. Ini bisa menjadi keuntungan pemasaran yang kuat.) "Individu yang menilai tingkat kepuasan mereka sebagai '1 ', sebaliknya, tidak mungkin untuk kembali.Selanjutnya, mereka bisa melukai perusahaan dengan membuat komentar negatif tentang hal itu kepada calon konsumen.Kesediaan untuk merekomendasikan adalah metrik kunci yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan. "[1]Teoritis yang tanah [sunting]

"Dalam literatur faktor kepuasan yang dipelajari dari berbagai aspek. Pertimbangan memperpanjang dari psikologis untuk fisik dan dari normatif dengan aspek positif. Namun, dalam sebagian besar kasus pertimbangan difokuskan pada dua konsep dasar seperti harapan pelanggan sebelum membeli atau menggunakanproduk dan persepsi relatif tentang kinerja produk yang setelah menggunakannya. Harapan pelanggan pada produk memberitahu kami kinerja diantisipasi nya untuk produk tersebut. Seperti yang disarankan dalam literatur konsumen mungkin memiliki berbagai "jenis" dari harapan ketika membentuk. pendapat tentang kinerja diantisipasi suatu produk Sebagai contoh, empat jenis harapan diidentifikasi oleh Miller (1977):. ideal, diharapkan, minimal ditoleransi, dan diinginkan Sementara, Day (1977) menunjukkan antara harapan, orang-orang yang tentang biaya,sifat produk, upaya dalam memperoleh manfaat dan harapan akhirnya nilai-nilai sosial. Dirasakan kinerja produk dianggap sebagai konstruk penting karena kemampuannya untuk memungkinkan membuat perbandingan dengan harapan. Hal ini dianggap bahwa produk pelanggan hakim pada seperangkat terbatas normadan atribut. Olshavsky dan Miller (1972) dan Olson dan Dover (1976) dirancang penelitian mereka untuk memanipulasi kinerja produk yang sebenarnya, dan tujuan mereka adalah untuk mengetahui bagaimana peringkat kinerja yang dirasakan dipengaruhi oleh harapan. Studi ini mengambil diskusi tentang menjelaskanperbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. "[3]

The Disconfirmation Model [sunting]

"The Disconfirmation Model ini didasarkan pada perbandingan pelanggan [harapan] dan [kinerja yang dirasakan] mereka peringkat. Secara khusus, harapan individu dikonfirmasi ketika produk melakukan seperti yang diharapkan. Hal ini negatif terbukti ketika suatu produk melakukan lebih buruk dari yang diharapkan.diskonfirmasi positif ketika suatu produk melakukan lebih dari harapan (Churchill & Suprenant 1982). Ada empat konstruksi untuk menggambarkan paradigma diskonfirmasi tradisional disebutkan sebagai harapan, kinerja, diskonfirmasi dan kepuasan. "[3] "Kepuasan dianggap sebagai hasil pembelian dan penggunaan, yang dihasilkan dari perbandingan pembeli imbalan yang diharapkan dan biaya yang dikeluarkan dari pembelian dalam kaitannya dengan konsekuensi yang diantisipasi. Dalam operasi, kepuasan entah bagaimana mirip dengan sikap seperti itu dapatdievaluasi sebagai jumlah dari kepuasan dengan beberapa fitur produk. "[3] "Dalam literatur, model kognitif dan afektif kepuasan juga dikembangkan dan dianggap sebagai alternatif (Pfaff, 1977). Churchill dan Suprenant pada tahun 1982, dievaluasi berbagai studi dalam sastra dan membentuk gambaran proses Disconfirmation pada gambar berikut: "[3]

Konstruksi [sunting]

Organisasi perlu untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada sementara menargetkan non-pelanggan. [4] Mengukur kepuasan pelanggan memberikan indikasi seberapa sukses organisasi adalah untuk menyediakan produk dan / atau jasa ke pasar.

"Kepuasan pelanggan diukur pada tingkat individu, tetapi hampir selalu dilaporkan pada tingkat agregat. Hal ini dapat, dan sering, diukur sepanjang berbagai dimensi. Hotel A, misalnya, bisa meminta pelanggan untuk menilai pengalaman mereka dengan depanMeja dan check-in layanan, dengan ruangan, dengan fasilitas di dalam ruangan, dengan restoran, dan sebagainya. Selain itu, dalam arti holistik, hotel dapat bertanya tentang kepuasan keseluruhan 'dengan Anda tinggal.' "[1]

Seperti penelitian tentang pengalaman konsumsi tumbuh, bukti menunjukkan bahwa konsumen membeli barang dan jasa untuk kombinasi dari dua jenis manfaat: hedonis dan utilitarian.Manfaat hedonis berhubungan dengan atribut sensorik dan pengalaman produk.Manfaat utilitarian produk yang berhubungan dengan atribut yang lebih instrumental dan fungsional produk (Batra dan Athola 1990). [5]

Kepuasan pelanggan merupakan konsep yang ambigu dan abstrak dan manifestasi sebenarnya dari negara kepuasan akan bervariasi dari orang ke orang dan produk / jasa dengan produk / jasa.Keadaan kepuasan tergantung pada sejumlah kedua variabel psikologis dan fisik yang berkorelasi dengan perilaku kepuasan seperti kembali dan merekomendasikan tingkat.Tingkat kepuasan juga dapat bervariasi tergantung pada pilihan lain pelanggan mungkin memiliki dan produk lainnya terhadap mana pelanggan dapat membandingkan produk organisasi.

Pekerjaan yang dilakukan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (Leonard L) [6] antara tahun 1985 dan 1988 menyediakan dasar untuk pengukuran kepuasan pelanggan dengan layanan dengan menggunakan kesenjangan antara harapan pelanggan kinerja dan pengalaman mereka dirasakan kinerja.Ini memberikan pengukur dengan kepuasan "gap" yang obyektif dan kuantitatif di alam.Pekerjaan yang dilakukan oleh Cronin dan Taylor mengusulkan "konfirmasi / disconfirmation" teori menggabungkan "gap" dijelaskan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry sebagai dua ukuran yang berbeda (persepsi dan ekspektasi kinerja) ke pengukuran tunggal kinerja sesuai dengan harapan.

Langkah-langkah yang biasa kepuasan pelanggan melibatkan survei [7] dari penyedia software seperti CONFIRMIT, Medallia dan Satmetrix [8] dengan satu set pernyataan dengan menggunakan Teknik Likert atau skala.Pelanggan diminta untuk mengevaluasi setiap pernyataan dan dalam hal persepsi dan harapan kinerja organisasi yang diukur mereka.Kepuasan mereka umumnya diukur pada skala lima poin.

"Data Kepuasan pelanggan juga dapat dikumpulkan pada skala 10-point." [1]

"Terlepas dari skala yang digunakan, tujuannya adalah untuk mengukur persepsi kepuasan pelanggan dengan pengalaman mereka dari penawaran perusahaan." [1] Hal ini penting bagi perusahaan untuk secara efektif mengelola kepuasan pelanggan.Untuk dapat melakukan hal ini, kita perlu pengukuran yang akurat kepuasan. [9]

Mengukur kualitas yang baik harus memiliki beban tinggi kepuasan, keandalan yang baik, dan varians kesalahan rendah.Dalam studi empiris membandingkan umum digunakan mengukur kepuasan ditemukan bahwa dua skala diferensial semantik multi-item berperforma terbaik di kedua konteks konsumsi layanan hedonis dan utilitarian.Menurut penelitian oleh Wirtz & Lee (2003), [10] mereka mengidentifikasi 7-point enam-item skala diferensial semantik (misalnya, Oliver dan Swan 1983), yang merupakan 7-point enam-item skala bipolar, yang secara konsisten dilakukanterbaik di kedua layanan hedonis dan utilitarian.Ini dimuat paling tinggi pada kepuasan, memiliki tertinggi keandalan barang, dan telah jauh error varian terendah di kedua studi.Dalam studi tersebut, [10] enam item meminta evaluasi responden pengalaman terbaru mereka dengan layanan ATM dan es krim restoran, bersama tujuh poin dalam waktu enam item ini: "senang saya tidak senang saya", "puas dengan ke muak dengan", "sangat puas dengan ke sangat tidak puas dengan", "melakukan pekerjaan yang baik bagi saya untuk melakukan pekerjaan yang buruk bagi saya", "pilihan yang bijaksana untuk pilihan yang buruk" dan "senang dengan ke bahagia dengan".

Sebuah diferensial semantik (4 item) skala (misalnya, Eroglu dan Machleit 1990), [11] yang merupakan 7 titik empat-item skala bipolar, adalah yang terbaik kedua melakukan tindakan, yang lagi konsisten di kedua konteks.Dalam studi tersebut, responden diminta untuk mengevaluasi pengalaman mereka dengan kedua produk, bersama tujuh poin dalam empat item: "puas tidak puas", "menguntungkan menguntungkan", "menyenangkan untuk menyenangkan" dan "Saya sangat menyukainya untuk aku tidak't seperti itu sama sekali ". [10]

Skala terbaik ketiga adalah single-item persentase ukuran, 7-point satu-item skala bipolar (misalnya, Westbrook 1980). [12] Sekali lagi, para responden diminta untuk mengevaluasi pengalaman mereka di kedua layanan ATM dan restoran es krim, bersamatujuh poin dalam "senang mengerikan". [10]

Tampaknya tergantung pada trade-off antara panjang kuesioner dan kualitas mengukur kepuasan, skala ini tampaknya menjadi pilihan yang baik untuk mengukur kepuasan pelanggan dalam bidang akademik dan penelitian terapan studi sama.Semua langkah-langkah lain yang diuji secara konsisten dilakukan lebih buruk dari tiga langkah, dan / atau kinerja mereka bervariasi secara signifikan di dua konteks layanan dalam studi mereka.Hasil ini menunjukkan bahwa pretesting lebih berhati-hati akan lebih bijaksana langkah-langkah ini harus digunakan. [10]

Akhirnya, semua langkah yang diambil kedua aspek afektif dan kognitif kepuasan, terlepas dari jangkar skala mereka. [10] langkah-langkah afektif menangkap sikap konsumen (keinginan / tidak menyukai) terhadap suatu produk, yang dapat hasil dari informasi produk apapun atau pengalaman.Di sisi lain, unsur kognitif didefinisikan sebagai penilaian atau kesimpulan tentang bagaimana kinerja produk dibandingkan dengan harapan (atau melebihi atau jatuh jauh dari harapan), berguna (atau tidak berguna), sesuai dengan situasi (atau tidak cocok),melebihi persyaratan situasi (atau tidak melebihi). [13]

Metodologi [sunting]

Indeks Kepuasan Pelanggan Amerika (ACSI) adalah standar ilmiah kepuasan pelanggan.Penelitian akademik telah menunjukkan bahwa skor ACSI nasional adalah prediktor kuat dari Produk Domestik Bruto (PDB), dan merupakan prediktor yang lebih kuat dari Konsumsi Pribadi Pengeluaran (PCE) pertumbuhan.Pada tingkat ekonomi mikro, studi akademis telah menunjukkan bahwa data ACSI terkait dengan kinerja perusahaan keuangan dalam hal pengembalian investasi (ROI), penjualan, nilai perusahaan jangka panjang (q Tobin), arus kas, volatilitas arus kas, modal manusiakinerja, pengembalian portofolio, pembiayaan utang, risiko, dan belanja konsumen. [14] Peningkatan skor ACSI telah ditunjukkan untuk memprediksi loyalitas, word-of-mouth rekomendasi, dan perilaku pembelian.The ACSI mengukur kepuasan pelanggan setiap tahun selama lebih dari 200 perusahaan di 43 industri dan 10 sektor ekonomi.Selain laporan triwulanan, metodologi ACSI dapat diterapkan untuk perusahaan swasta dan instansi pemerintah dalam rangka meningkatkan loyalitas dan niat membeli.Skor ASCI juga telah dihitung oleh para peneliti independen, misalnya, untuk sektor ponsel, [15] pendidikan tinggi, [16] dan surat elektronik. [17]

Model Kano adalah teori pengembangan produk dan kepuasan pelanggan dikembangkan pada tahun 1980 oleh Profesor Noriaki Kano yang mengklasifikasikan preferensi pelanggan ke dalam lima kategori: Menarik, One-Dimensional, Must-Be, acuh tak acuh, Reverse.Model Kano menawarkan beberapa wawasan ke dalam atribut produk yang dianggap penting bagi pelanggan.

SERVQUAL atau RATER adalah suatu kerangka kerja layanan berkualitas yang telah dimasukkan ke dalam survei kepuasan pelanggan (misalnya, revisi Norwegia Kepuasan Pelanggan Barometer [18]) untuk menunjukkan kesenjangan antara harapan pelanggan dan pengalaman.

JD Power and Associates menyediakan ukuran lain kepuasan pelanggan, dikenal dengan pendekatan top-box dan peringkat industri otomotif.JD Power and Associates 'riset pemasaran terutama terdiri dari survei konsumen dan dikenal publik untuk nilai penghargaan produknya.

Penelitian dan konsultasi perusahaan lain memiliki solusi kepuasan pelanggan juga.Ini termasuk A.T.Pelanggan Proses Audit Kepuasan Kearney, [19] yang menggabungkan Tahapan kerangka Excellence dan yang membantu menentukan status perusahaan terhadap delapan dimensi kritis diidentifikasi.

Untuk B2B survei kepuasan pelanggan, di mana ada basis pelanggan kecil, tingkat respons yang tinggi survei yang diinginkan.The American Customer Satisfaction Index (2012) menemukan bahwa tingkat respons untuk survei berbasis kertas adalah sekitar 10% dan tingkat respons untuk e-survei (web, wap dan e-mail) yang rata-rata antara 5% dan 15% - yang hanya dapatmenyediakan jajak pendapat pendapat pelanggan.

Di negara-negara anggota Uni Eropa, banyak metode untuk mengukur dampak dan kepuasan layanan e-government yang digunakan, yang proyek eGovMoNet berusaha untuk membandingkan dan menyelaraskan. [20]

Metodologi kepuasan pelanggan ini belum diaudit secara independen oleh Pemasaran Akuntabilitas Standar Board (MASB) menurut MMAP (Pemasaran Metric Protokol Audit).

E-Businessadalah mengacu pada lingkungan yang melebih luas dan mencakup pelayanancustomer, kolaborasi dengan mitra bisnis dan transaksi elektronik internal dalam sebuah organisasi

E-Business adalah salah satu bidang bisnis yang menggunakan teknologi internet untuk menjalin sebuah lingkungan bisnis yang tidak hanya berkegiatan meliputi penjualan, pembelian dan jasa saja namun juga meliputi pelayanan terhadap pelanggan dan penciptaan relasi bisnis antar sesama pebisnis melalui jaringan internet baik secara individu maupun instansi.Dalam E-business terdapat beberapa hal penting yang sering di sebut dengan E-Business Application dalam application ini terdapat beberapa poin penting yang menjadi bagian-bagian dari e-business application diantaranya adalah ERP ( Enterprise Resource Planning ), CRM ( Customer Relationship management ), EAI ( Enterprise Application Integration )dan SCM ( Supply Chain Management ) bagian bagian inilah yang manjadi poin-poin penting dalam membangun atau menjalankan sebuah bisnis yang berbasiskan elektronik internet atau yang lebih banyak di kenal sebagai berbisnis menggunakan jaringan world wide web ( E-Business ).

Banyak definisi tentang e-business yang terdapat dalam literatur dan internet. Berikutini adalah beberapa di antaranya :

E-business adalah praktek pelaksanaan dan pengelolaan proses bisnis utamaseperti perancangan produk, pengelolaan pasokan bahan baku, manufaktur,penjualan, pemenuhan pesanan dan penyediaan servis melalui penggunaan teknologi komunikasi, komputer dan data yang telah terkomputerisasi. (Steven Alter. Information System: Foundation of E-Business. Prentice Hall. 2002).

Selasa, 10 Desember 2013

Artikel tentang E-businessArtikel tentang E-businessPengertian E-BusinessBegitu banyak definisi tentang e-business yang terdapat dalam literatur dan internet. Berikut iniadalah beberapa di antaranya:a) E-business adalah praktek pelaksanaan dan pengelolaan proses bisnis utama sepertiperancangan produk, pengelolaan pasokan bahan baku, manufaktur, penjualan, pemenuhanpesanan, dan penyediaan servis melalui penggunaan teknologi komunikasi, komputer, dandata yang telah terkomputerisasi. (Steven Alter. Information System: Foundation of E-Business.b) E-business meliputi semua hal yang harus dilakukan menggunakan teknologi informasi dankomunikasi (ICT) untuk melakukan kegiatan bisnis antar organisasi maupun dari organisasike konsumen. (Sid L. Huff, dkk. 2000. Cases in Electronic Commerce. McGraw-Hill)c) . Penggunaan internet dan teknologi digital lainnya untuk komunikasi, koordinasi, danmanajemen organisasi. (Kenneth C. Laudon dan Jane P. Laudon. 2001. Esssentials of Management Information Systems: Organization and Technology in Networked Enterprise. Prentice Hall)d) E-business adalah mengenai penggunaan teknologi internet untuk melakukan transformasiproses bisnis yang dilakukan. Bentuk e-business yang paling mudah terlihat adalahpembelian barang secara online baik retail maupun grosir. (Samantha Shurety.1999. E-businesswith Net.Commerce. Prentice Hall)e) Definisi e-business menurut IBM adalah sebuah pendekatan yang aman, fleksibel, danterintegrasi untuk memberikan nilai bisnis yang berbeda dengan mengkombinasikan sistemdan proses yang menjalankan operasi bisnis utama dengan pemanfaatan teknologi internet.(Christoper Stoole. 2000. E-business Just What is It?f) Menghubungkan sistem teknologi informasi tradisional dengan internet akan menjadisebuah e-business. (Daniel Amor. 2000. The E-business Revolution. Prentice Hall)g. E-business adalah mengelola bisnis di internet yang terkait dengan pembelian, penjualan,pelayanan terhadap konsumen, dan kolaborasi antar rekan bisnis. Istilah e-business pertamakali digunakan salah satunya oleh IBM pada tahun 1997. (SearchCIO.com)

Evolususi e-business di Perusahaan1. BrochurwarePada tahap ini internet digunakan sebagai sarana untuk mengembangkan brosur elektronik.2. Customer Interactivitytahapdimana perusahaan mulai mengembangkan kemampuan aplikasi situsnya untuk memungkinkan komunikasi 2 arah (dialog).contoh:chatting, teleconference3. Transaction EnablerPada tahap ini adalah pengembangan suatu aplikasi yang memungkinkan terjadinya transaksi bisnis secara electronik.a. Mekanisme pembelian oleh konsumen.b. Mekanisme perusahaan dengan rekanan bisninsya.4. One-to-one RelationshipTerbentuknya mekanisme yang memungkinkan terjadinya transaksi perdaganan antarindividu Pengertian E-CommerceE-Commerce singkatan dari Electronic Commerce (perdagangan elektronik), merupakan suatu kegiatan bisnis yang memanfaatkan jejaring computer (internet) yang biasanya melakukan kegiatan transaksi perdagangan jual-beli, memberikan pelayanan, memberi informasi yang bertujuan mencari keuntungan pada model bisnis ini.Industri teknologi informasi melihat kegiatan e-commerce sebagai aplikasi dan penerapan dari e-bisnis (e-business) yang berkaitan dengan transaksi komersial, seperti: transfer dana secara elektronik, SCM (supply chain management), e-pemasaran (e-marketing), atau pemasaran online (online marketing), pemrosesan transaksi online (online transaction processing), pertukaran data elektronik (electronic data interchange /EDI), dll.

E-commerce pertama kali diperkenalkan pada tahun 1994 pada saat pertama kali banner-elektronik dipakai untuk tujuan promosi dan periklanan di suatu halaman-web (website). Menurut Riset Forrester, perdagangan elektronik menghasilkan penjualan seharga AS$12,2 milyar pada 2003. Menurut laporan yang lain pada bulan oktober 2006 yang lalu, pendapatan ritel online yang bersifat non-travel di Amerika Serikat diramalkan akan mencapai seperempat trilyun dolar US pada tahun 2011.Faktor Penggunaan dan Manfaat E-Commerce

Dengan media internet pastinya banyak manfaat yang dapat diambil dari e-commerce, seperti:Jangkauan mempromosikan/memasarkan barang atau jasa menjadi lebih luas tanpa ada batasan dari manapun, Penghematan sumber daya, Menyediakan jasa pembelian yang tanggap, cepat, dan ramah, Mendapatkan pelanggan baru baik local maupun luar, Melayani pelanggan tanpa batas waktu, Dan Konsumen memperoleh informasi yang beragam dan mendetail (bussiness to customer e-commerce).

Tipe-tipe E-Commerce

1. Bussiness to Business (B2B): tipe e commerce yang mengutamakan kerjasama transaksi antar perusahaan dengan menggunakan media elektronik.2. Bussiness to Consumers (B2C): pada B2C, pihak penjual adalah organisasi, sedangkan pihak pembeli biasanya individu3. Collaborative Commerce (C Commerce): dalam C Commerce, partner bisnis saling bekerjasama secara elektronik biasanya terjadi sepanjang rantai produksi suatu barang atau jasa.4. Consumers to Business (C2B): konsumen membuat masukkan akan kebutuhannya terhadap barang atau jasa.5. Consumers to Consumers (C2C): Transaksi antar individu.6. IntraBusiness Commerce: Penggunaan E Commerce dalam lingkup internal perusahaan atau organisasi untuk meningkatkan kinerja dan operasi.7. Government to Citizens (G2C): Pelayanan pemerintah terhadap masyarakat yang dapat digunakan untuk kerjasama antara pemerintah dengan pemerintah lain atau dengan perusahaan.8. Mobile Commerce: memungkinkan penggunaan E Commerce tanpa kabel.Kelemahan Dari E-Commerce

1. Kasus dalam faktor keamanan transaksi e-commerce, yaitu dari pembajakan kartu kredit, stock exchange fraud, banking fraud, hak atas kekayaan intelektual, akses illegal ke sistem informasi (hacking) perusakan website sampai dengan pencurian data.2. Ketidaktepatan waktu pengiriman barang.3. No cash payment dan Ketidak puasan konsumen terhadap barang yang dipesan.

Keuntungan-keuntungan e-Commerce beraneka ragam dibagi berdasarkan pihakyang diuntungkan, seperti di uraikan berikut ini :

1. Memperluas pasar perusahaan ke pasar nasional bahkan internasional2. Memungkinkan perusahaan untuk memperoleh barang atau layanan dari perusahaanlain secara cepat dengan biaya yang minimal.3. Mempersingkat atau mengurangi jalur distribusi pasar (marketing distribution channel). Barang jadi lebih murah dan keuntungan menjadi lebih tinggi.4. Mengurangi (sebanyak 90%) biaya pembuatan, proses, penyaluran, penyimpanan, dan mendapatkan informasi dengan adanya proses digital.5. Dapat mengurangi inventori barang dengan memfasilitasi pull-type supply chain management. Ini memungkinkan modifikasi produk dan mengurangi biaya inventori.6. Membantu bisnis kecil untuk bersaing dengan perusahaan-perusahaan besar.MODEL E-COMMERCEModel-model yang berkembang mengenai e-commerce, yang dengan demikian berlaku juga untuk eprocurement. E-procurement adalah salah satu pengembangan e-commerce yang mulai berkembang pada akhir abad-20 ini dan tidak diragukan lagi akan terus berkembang dengan pesat pada permulaan abad-21 ini. E-Procurement is a fully automated internet-based, self service application that streamlines the transactions between buyers and suppliers, and provides key information for strategic analysis.Ada 4 model pokok yang berkembang dalam revolusi internet ini yang juga dinamakan the New Economy, yaitu :1. Business-to-Business (B2B)Adalah model perusahaan yang menjual barang atau jasa pada perusahaan lain. Ini diperkirakan sedang berkembang dengan cepat dari segi volume dan nilai perdagangan, jauh melebihi model model yang lain.2. Business-to-Cunsumer (B2C)Ini adalah model perusahaan yang menjual barang atau jasa pada pasar atau publik.Contoh misalnya Amazon.com Inc. (www.amazon.com) yang menjual buku, yang mempunyai koleksi tidak kurang dari 4,5 juta judul buku.3. Consumer-to-Consumer (C2C)Ini adalah model perorangan yang menjual barang atau jasa kepada perorangan juga.Contoh adalah eBay Inc (www.ebay.com), suatu perusahaan yang menyelenggarakan lelang melalui internet. Melalui perusahaan ini, perorangan dapat menjual atau membeli dari perorangan lain melalui internet.4. Consumer-to-Business (C2B)Ini adalah model perorangan yang menjual barang atau jasa kepada perusahaan.Contoh ialah Priceline (www.priceline.com), dimana konsumen menawarkan harga tertentu dimana ia menginginkan membeli berbagai barang dan jasa, termasuk tiket pesawat terbang dan hotel.Dalam perkembangannya, perlu dibedakan antara B2B E-Commerce dan B2B Exchange. Keduanya memang menggunakan teknologi internet, namun mempunyai cara dan pasar yang berbeda, seperti dijelaskan di bawah ini.1. B2B E-Commerce.Bentuk ini menawarkan penjualan atau pembelian dalam bentuk maya tetapi oleh satu perusahaan pada perusahaan lain saja. Jadi tidak terbuka untuk banyak perusahaan agar dapat ikut.2. B2B Exchange.Sedangkan bentuk ini ialah padanan dari stock exchange misalnya, dimana transaksi terbuka untuk semua perusahaan yang mau melakukannya. Jadi B2B Exchange adalah suatu jaringan dimana banyak pembeli dan banyak penjual dapat bertemu di ruang perdagangan maya.Mengenai cara pembayaran, sesuai dengan cara transaksinya sendiri, juga secara maya (virtual), apakah dalam bentuk L/C, money transfer, credit card, P-Cards atau instrumen lain.Faktor kunci sukses dalam e-commerceDalam banyak kasus, sebuah perusahaan e-commerce bisa bertahan tidak hanya mengandalkan kekuatan produk saja, tapi dengan adanya tim manajemen yang handal, pengiriman yang tepat waktu, pelayanan yang bagus, struktur organisasi bisnis yang baik, jaringan infrastruktur dan keamanan, desain situs web yang bagus, beberapa faktor yang termasuk:1. Menyediakan harga kompetitif2. Menyediakan jasa pembelian yang tanggap, cepat, dan ramah.3. Menyediakan informasi barang dan jasa yang lengkap dan jelas.4. Menyediakan banyak bonus seperti kupon, penawaran istimewa, dan diskon.5. Memberikan perhatian khusus seperti usulan pembelian.6. Menyediakan rasa komunitas untuk berdiskusi, masukan dari pelanggan, dan lain-lain.7. Mempermudah kegiatan perdagangan.8. Penipuan dengan cara pencurian identitas dan membohongi pelanggan.9. Hukum yang kurang berkembang dalam bidang e-commerce ini.