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BBUUZZÓÓNN DDEE SSUUGGEERREENNCCIIAASS DDEELL CCIIUUDDAADDAANNOO
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2016
Dirección General de Contrataciones Públicas
Departamento de Planificación y Desarrollo
Buzón de Quejas y Sugerencias al Ciudadano mes de Febrero 2016
BBUUZZÓÓNN DDEE SSUUGGEERREENNCCIIAASS DDEELL CCIIUUDDAADDAANNOO
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Indice 1. Introducción ................................................................................................................................ 2
2. Finalidad del Proceso ................................................................................................................... 2
3. Procedimiento ............................................................................................................................. 3
4. Resumen de los Datos Obtenidos ................................................................................................ 4
Resultados ......................................................................................................................................... 10
a) Participación del Buzón de Quejas y Sugerencias .................................................................. 10
b) Sugerencias /quejas recibidas en los comentarios ................................................................ 11
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Buzón de Quejas y Sugerencias al
Ciudadano
1. Introducción
Dentro de los medios más formales que las organizaciones instituyen para su comunicación
ascendente, el Buzón de Quejas y Sugerencias al Ciudadano se presenta como una de las
alternativas de uso más frecuente, instrumento que nos permite medir las expectativas y
niveles de satisfacción de nuestros usuarios.
Este medio constituye un camino hacia la mejora continua y habilita un espacio de
participación para los usuarios.
La Dirección General de Contrataciones Públicas como parte de su orientación hacia los
servicios y la calidad, ha implementado el “Buzón de Quejas y Sugerencias al Ciudadano” de
manera que con la ayuda de la ciudadanía podamos aplicar las medidas adecuadas para el
correcto funcionamiento de esta entidad pública, asegurando la satisfacción plena de las
personas a quienes van dirigidas nuestras acciones o servicios.
2. Finalidad del Proceso
La apertura del Buzón de Quejas y Sugerencias al Ciudadano debe ser un proceso en el cual
se dé continuidad a las respuestas de los usuarios, generando mejoras en nuestros
servicios.
Con el uso, apertura y seguimiento al Buzón de Quejas y Sugerencias, la Dirección General
de Contrataciones Públicas se encuentra comprometida a buscar soluciones y/o tomar en
cuenta todas aquellas quejas, sugerencias y felicitaciones que nuestros usuarios realicen; lo
que incluye tomar las medidas necesarias para la corrección de hallazgos y deficiencias, la
implementación continua de mejoras, y la comunicación fluida y constante con el personal
que brinda el servicio o que incide significativamente en la prestación del mismo. Es así
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como el Buzón de Quejas y Sugerencias constituye un canal directo de comunicación con el
cliente-ciudadano que quiere contribuir con el desarrollo de la organización.
3. Procedimiento
El procedimiento se inicia mediante la apertura del Buzón de Quejas y Sugerencias,
continúa con la tabulación de la data y realización del informe de apertura, incluyendo en
el mismo un registro de control de todas las quejas, sugerencias y felicitaciones recibidas.
Igualmente, se lleva a cabo la divulgación de los hallazgos, en particular con las áreas
operativas de incidencia. Asimismo, el proceso conlleva un control de posibles soluciones
adoptadas por los responsables de las áreas involucradas.
El área responsable debe tomar las acciones correspondientes y darle seguimiento, de igual
manera deberá comunicarse al área Calidad de las medidas tomadas.
El buzón se apertura una vez a la semana y/o según la necesidad institucional, en presencia
de un representante de la Oficina de Acceso a la Información (OAI), uno de Planificación y
Desarrollo, y del área de Servicios.
En relación a los resultados reportados del mes de Febrero de 2016 del Buzón de Quejas y
Sugerencias, estos se obtuvieron de las aperturas llevadas a cabo los días 12, 22 y 29 de
dicho mes. Durante este periodo, la Dirección General de Contrataciones Públicas recibió
un total de 78 formularios de retroalimentación por parte de los usuarios, a los cuales se
les realizó el análisis correspondiente.
A continuación los resultados obtenidos.
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4. Resumen de los Datos Obtenidos
La retroalimentación recibida durante el mes de febrero 2016 de los ciudadanos-clientes a través del
Buzón de Quejas y Sugerencias, está compuesta mayormente por usuarios de los servicios relacionados
al Registro de Proveedores del Estado, representando estos el 42% del total de participantes y de
Usuarios del SNCP, representando estos el 36%. Las restantes categorías de usuarios que también
contribuyeron se aprecian en el grafico No. 1.
La gráfica No. 1 muestra el porcentaje de los usuarios que realizaron aportaciones según el vínculo que
tienen con la Dirección General de Contrataciones Públicas en el periodo indicado:
Gráfica No. 1: Porcentaje de usuarios del Buzón de Quejas y Sugerencias en el mes de Febrero 2016 clasificados de acuerdo al vínculo con la Dirección General de Contrataciones Públicas.
Los aspectos principales de la prestación de servicios que son evaluados en el BQS son los siguientes:
1 Contacto Inicial con la Dirección General de Contrataciones Públicas
2 Atención recibida por el área de servicio correspondiente
3 Calidad del servicio e informaciones recibidas
4 Orientación al cliente / usuario
5 Profesionalidad del personal de la Institución
6 Tiempo de respuesta a su solicitud
7 Grado de satisfacción por el servicio recibido
8 Valoración general del servicio prestado por la Institución
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Cada aspecto anterior se valora utilizando la siguiente escala:
Escala de Valoración
Excelente 5
Muy Bueno 4
Bueno 3
Regular 2
Necesita Mejora 1
En ese sentido, la valoración obtenida para los 8 aspectos indicados por parte de los ciudadanos-clientes
durante el mes de Febrero de 2016 se detalla a continuación:
i. Contacto inicial con la Dirección General de Contrataciones Públicas:
El primer contacto de los usuarios con la Institución fue valorado como excelente por el 64.1% de estos.
De igual manera, un 21.79% de los usuarios valoró como muy bueno dicho primer contacto con la
institución y 8.97% lo valoró como bueno. Esto significa que el 94.86% o el total de los participantes del
Buzón de Sugerencias para el mes de Febrero valoraron de forma positiva esta categoría. Mientras que
1.28% lo consideró regular, y el restante 3.85% consideró malo este aspecto.
La siguiente gráfica, resume estos datos:
Gráfica No. 2: Valoración de los usuarios del Buzón de Quejas y Sugerencias en el mes de Febrero 2016 sobre el Contacto Inicial con la Dirección General de Contrataciones Públicas
ii. Atención recibida por el Área de Servicio Utilizada:
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En cuanto a la atención recibida en el área de Servicios de la Dirección General de Contrataciones
Públicas, la misma fue valorada de la siguiente manera:
Gráfica No. 3: Valoración de los usuarios del Buzón de Quejas y Sugerencias en el mes de Febrero 2016 sobre la atención recibida en el Área de Servicio Correspondiente.
El 74.36% de los usuarios indicó que la atención recibida fue excelente, 11.54% entiende que fue muy buena, en tanto que para el 10.26% la atención recibida fue buena. Finalmente, 1.28% consideró este aspecto como regular y 2.56% como malo. Ver los resultados en la gráfica No. 3.
iii. Calidad del Servicio Prestado:
En relación a la calidad del servicio, un 69.23% de los usuarios indicó que la misma fue excelente, 15.38%
entiende que fue muy buena y 10.26% que fue buena. Totalizando el 94.87% las valoraciones positivas.
Por otro lado, 2.56% consideró la calidad del servicio como mala y el restante 2.56% prefirió no
valorarla. Ver gráfico No. 4:
Gráfica No. 4: Valoración de los usuarios del Buzón de Quejas y Sugerencias en el mes de febrero 2016 sobre la Calidad del Servicio.
iv. Orientación al Cliente/Usuario:
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La orientación al usuario recibida en la DGCP fue valorada como excelente por el 74.36% los usuarios
que emitieron observaciones a través del Buzón de Q. y S. Asimismo, un 17.95% de los participantes
categorizaron como muy bueno este aspecto y 3.85% como bueno. En tanto que 1.28% consideró este
aspecto como regular y 2.56% los consideró como malo.
Gráfica No. 5: Valoración de los usuarios del Buzón de Quejas y Sugerencias en el mes de febrero 2016 sobre la Orientación al
Cliente/Usuario.
v. Profesionalidad del Personal de la Dirección General de Contrataciones
Públicas:
El resultado obtenido a través del Buzón de Q. y S. sobre cómo el ciudadano valora la profesionalidad del
personal de la DGCP en el mes de febrero 2016 es la siguiente:
Gráfica No. 6: Valoración de los usuarios del Buzón de Quejas y Sugerencias en el mes de febrero 2016 sobre la Profesionalidad del Personal de la DGCP.
Este criterio fue valorado como positivo por el 97.43% de los usuarios; 71.79% de los cuales lo consideró
como excelente, 16.67% como muy bueno, 8.97% entiende que es bueno y 2.56% indicó que es malo.
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vi. Tiempo de Respuesta a las Solicitudes:
El 67.95% de los clientes-usuarios perciben como excelente el tiempo de respuesta a las solicitudes de
Contrataciones Públicas. 16.67% de los usuarios consideró como muy bueno dicho tiempo de respuesta
y 7.69% lo considera como bueno. En tanto que 2.56% lo consideró regular, 1.28% malo y el restante
3.85% prefirió no valorar este aspecto.
Gráfica No. 7: Valoración de los usuarios del Buzón de Quejas y Sugerencias en el mes de febrero 2016 sobre el tiempo de respuesta a las solicitudes.
vii. Grado de Satisfacción del Servicio Prestado:
El 69.23% de todas las personas que participaron en el Buzón de Sugerencias entiende que el grado de
satisfacción recibido es excelente y 21.79% muy bueno y 6.41% lo valoró como bueno, durante el mes de
febrero. El restante 2.56% valoró de manera negativa este aspecto. Los resultados se muestran en el
gráfico No. 8:
Gráfica No. 8: Valoración de los usuarios del Buzón de Quejas y Sugerencias en el mes de febrero 2016 sobre el grado de satisfacción por
el servicio recibido.
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viii. Valoración General del Servicio Prestado en la Dirección General de
Contrataciones Públicas:
La satisfacción de los usuarios respecto al servicio recibido fue valorada como excelente por el 73.08%
de los casos y como muy bueno por el 17.95%. Asimismo, 6.41% valora como bueno el mismo, en tanto
que 2.56% califica este aspecto como malo. Los detalles se aprecian en la siguiente gráfica:
Gráfica No. 9: Valoración de los usuarios del Buzón de Quejas y Sugerencias en el mes de febrero 2016 el Servicio General prestado
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Resultados
a) Participación del Buzón de Quejas y Sugerencias
El Informe refiere los resultados en el mes de febrero 2016 de la Encuesta de Satisfacción del Buzón de
Quejas y Sugerencias de la Dirección General de Contrataciones Públicas.
A continuación mostramos un resumen estadístico de los formularios recibidos, clasificados en función a
la inclusión o no de comentarios (quejas y/o sugerencias) y si los usuarios se identificaron o no:
Anónimos 44 9 53 68%
Identificados 23 2 2532%
Total ↓ 67 11 78 100%
Porcentaje 86% 14% 100%
PorcentajeFormularios
RecibidosSin comentarios Con comentarios Total →
Tal como nos indica la tabla anterior, durante el periodo indicado, recibimos un total de 78 quejas y/o
sugerencias a través del Buzón. De ese total, 53 formularios correspondieron a quejas y/o sugerencias
anónimas, mientras que en 25 de los casos los usuarios facilitaron su identidad y/o medio de contacto,
esto es, el 32% de los casos cuentan con identificación y podremos contactarlos para retroalimentación
en caso de ser necesario.
Finalmente, del total de formas conteniendo quejas y/o sugerencias, en 11 se incluyen algún tipo de
comentario abierto, representando estos el 14% de usuarios que aportaron a través del Buzón. En el
siguiente acápite se incluyen los comentarios recibidos.
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b) Sugerencias /quejas recibidas en los comentarios
Datos Comentarios Resultados/Hallazgos
Anónima
Al brindar la información deben adiestrar al personal para que cuando se pida información ella sea clara y precisa, pero sobre todo, completa, ya que deben saber por la pregunta del usuario lo que se debe saber.
En la reunión departamental del Área de Servicios, correspondiente al mes de marzo, realizada el martes 22 de marzo, se socializaron todos los informes del buzón de sugerencias para abordar todas las oportunidades de mejora en base a la percepción de los usuarios. Para esta específicamente, se reiteró utilizar la documentación de los requisitos que tienen todos a su disposición para informar correctamente a los usuarios y recordar escalar a Francina los casos y consultas que no puedan manejar para evitar este tipo de reacciones de parte de nuestros usuarios
Anónima Excelente trato por Elenny y por Aracelys
Canalizar al personal las felicitaciones. Se le hizo un reconocimiento vía electrónica, con el personal de la institución en copia, en reconocimiento de sus labor.
Anónima Ofrecen un excelente servicio N/A
Anónima Excelente servicio personal de labor muy competente
N/A
Anónima
Sugiero que todo el personal sea como la Lic. Elennis quien me orientó de manera muy profesional y muy servicial. Éxitos a esta institución.
Canalizar al personal las felicitaciones. Se le hizo un reconocimiento vía electrónica, con el personal de la institución en copia, en reconocimiento de sus labor.
Anónima Excelente servicio brindado N/A
Anónima Favor hacer parqueos, no hay seguridad para los vehículos
Anónima Excelente trato N/A
Anónima Sugerencia: Mejorar la Las medidas tomadas en relación a
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Datos Comentarios Resultados/Hallazgos
información del personal que atiende vía telefónica sobre los consorcios y las empresas extranjeras (sobre los requsitios) y actualizar la web. El servicio en general es muy bueno.
la queja recibida: Primero, al enterarse de la situación, la encargada de Asistencia Técnica planificó una reunión con el personal para retroalimentarlos sobre la Resolución relativa a los Consorcios y la de Empresas Extranjeras. Asimismo, el departamento de Registro de Proveedores le envió la siguiente información a AT: 1. Consorcios 2. Cooperativas 3. Asociaciones sin fines de lucro, ya que en el Portal no estaba actualizado. AT procedió a Imprimir toda la información y la Resolución 32-2013 referente a los requisitos de personas físicas y jurídicas suministrada a los analistas en copia dura. Finalmente, AT sostuvo una reunión el jueves 17/3/2016 a las 8:30 A.M. con Francina, parte de su equipo y todo el personal de la mesa de ayuda para tratar el tema indicado.
Oscar Hernández [email protected] Tel.: 809-991-7616 Ext.: 530
Favor continuar con las notificaciones cierre de trimestre vía electrónica
Se contactó vía correo electrónico y se le notificó donde se encuentra disponible la información solicitada.
Andres M Vastillo 809-472-1565/829-760-4506
Servicio excelente. N/A
A las demás personas que proveyeron sus datos de contacto, se les agradeció su participación y se les
informó los canales de comunicación con la institución.