BUSINESSCOACH  EKSAMEN    Velkommen  til    dagens  personalmøte,  i  dag  skal  vi  se  på  hvordan  vi  alle  kan  jobbe  mot  å  bli  en  bestselger  basert  på  boken  til  Kay  Ellingsen  og  Stein  Tyrdal.    Hva  er  en  bestselger  og  hvorfor  er  dette  viktig?  Ved  hjelp  av  ferdighetshjulet  som  jeg  i  dag  skal  presentere,  skal  vi  jobbe  med  å  tilpasse  den  til  vår  egen  væremåte,  talemåte  og  personlighet.  Din  atferd  skal  være  så  naturlig  som  mulig,  ingen  blir  gode  av  å  kopiere  hverandre.  Vi  skal  tillate  oss  selv  å  prøve,  feile  og  lykkes  på  veien,  og  vi  skal  evaluere  egne  erfaringer  fortløpende  underveis.  På  denne  måten  skal  vi  trene  på  å  bli  bestselgere.  Men  først  vil  jeg  presentere  kort  ferdighetshjulet,  hjulet  som  vi  skal  jobbe  ut  fra,  lære  av  og  inspireres  av.        

 

         

Ferdighetshjulet  er  delt  opp  i  6  salgsfaser  og  24  ferdigheter  :  Dette  hjulet  vil  hjelpe  deg  å  forstå  salgsprosessene.    Modellen  gir  deg  en  effektiv  fremdrift.  Hver  fase  i  salgsprosessen  har  et  veldefinert  mål..  Salgsfasene  er  kartet  du  orienterer  deg  etter.    Strategien  er  kompasset  som  tar  ut  retningen.  Du  korrigerer  avvik  med  kundetilfredshet  og  egenevaluering.  

       

                     

                           

FERDIGHET  2:  VAK  MODELLEN    ferdighet  2  går  vi  inn  på  noe  som  vi  kaller  VAK  modellen.  Hensikten  med  denne  er  at  du  raskt  og  effektivt  kommuniserer  med  dine  ulike  kunder  /gjester  på  deres  premisser.  De  tre  hovedkanalene  som  alle  mennesker  bruker  for  å  ta  inn  informasjon  er  en  visuell,  auditiv  og  kinetisk  kanal.  Dette  bli  VAK  modellen:      Bruk  kundens  ord.  Bruk  visuelle  ord  når  du  kommuniserer  med  de  visuelle.  Bruk  auditive  ord  når  du  kommuniserer  med  de  auditive  og  bruk  føle-­‐ord  når  du  kommuniserer  med  den  kinestetiske.  På  samme  måte  som  du  har  preferanse  for  hvilken  hånd  du  skriver  med,  har  du  en  preferanse  for  hvilken  sansekanal  du  foretrekker  å  ta  inn  informasjon  på.  Enkelt  sagt  foretrekker  noen  å  høre  det  mens  andre  vil  ta  på  det.  I  en  læresituasjon  vil  dette  si  at  noen  foretrekker  å  se  ordene  skrevet  på  tavla  eller  på  en  overhead,  noen  foretrekker  å  få  kunnskapen  fortalt  og  lytte  til  informasjon,  mens  andre  lærer  best  ved  å  gjøre  det  selv.  

FERDIGHET  1:  SALGSSTRATEGI  Inn  under  salgsfase  1  har  vi  4  ferdigheter,  der  vi  starter  med  ferdighet  nr  1:  Salgsstrategi  der  du  må  planlegge  salget  ditt.  Hva  er  din  Strategi?  Hensikten  med  denne  ferdigheten  er  å  finne  kunden  kostnadseffektivt.  Alt  salg  begynner  med  en  god  salgsstrategi.    Å  ha  en  plan.  Du  jobber  målbevisst  og  energisk  i  en  bestemt  retning.    Lag  en  salgsplan  og  en  aktivitetsplan  for  å  sikre  deg  at  du  får  gjort  nødvendige  aktiviteter  som  ellers  har  en  tendens  til  å  nedprioritere.  En  god  plan  øker  salget.  Sett  av  tid  til  etterarbeid,  evaluer  salgssamtalen    

SALGSFASE  1:  målet  her  er  å  forbedre  deg  slik  at  du  selger  mest  mulig  effektivt.  En  god  salgsstrategi  sikrer  at  alt  arbeid  som  gjøres  fører  frem  mot  målet  er  ”effektivt”  salg.  Dette  er  ”latskap”  satt  i  system  dvs  at  du  selger  med  størst  mulig  fortjeneste  med  minst  mulig  forbruk  av  tid,  forbruk  og  penger.  

         

     

                             

                           

FERDIGHET  3:  OILA  På  ferdighet  3  er  hensikten  å  selge  Smarthotel  via  skriftlig  materiale.  Når  man  sender  ut  skriftlig  materiale,  vil  kroppspråket  mangle.  Det  må  du  kompensere  for.  Bruk  derfor  OILA.  Oppmerksomhet    Grip  kundens  oppmerksomhet  Interesse    Få  frem  kundens  interesse  Lyst    Vekk  kundens  lyst  til  å  kjøpe  Aksjon    Få  kunde  til  å  aksjonere  slik  du  ønsker.    Der  det  viktig  å  være  kort,  klar  og  konkret,  samtidig  som  du  stimulerer  kundens  prefererte  sans.  Budskapet  må  være  lett  å  huske  og  meningsfylt  for  målgruppen.  Fortell  hva  Smarthotel  kan  gjøre  for  han  /hennes  firma.  Hvorfor  skal  de  velge  Smarthotel?  Hvilke  utfordringer  løser  Smarthotel  for  kunden?  Budskapet  skal  skape  assosiasjoner  som  skiller  oss  ut  fra  de  andre  hotellene  i  nærområdet.  

FERDIGHET  4:  BOOKE  MØTE    Hensikten  her  å  få  avtalt  møte  med  kunden.  Det  er  og  viktig  å  unngå  å  ta  et  nei  personlig-­‐  og  heller  utforske  hva  som  ligger  bak,  slik  at  det  ikke  gjentar  seg.  De  er  mange  som  synes  det  er  vanskelig  å  booke  møter  pr  tlf,  boken  presenterer  her  en  enkel,  tidsbesparende  oppskrift  som  er  lett  å  lære,  lett  å  beherske  og  viktigst  av  al-­‐  den  fungerer  i  praksis.    HOPA  

1) Hilse  høflig  2) Oppmerksomhetsfanger  3) Presentasjon  4) Avtale  og  bekrefte  møtet  

 

SALGSFASE  2:  BEHOV:    Hensikten  her  er  å  avdekke  og  kartlegge  kundens  behov  for  hotellovernatting.  Du  skal  vekke  kundens  følelser.  Vekke  omsorgs  og  morsinnstinktet.  Finn  både  hva  som  frister  og  hva  som  smerter.  Du  skal  være  kundedoktor  og  gi  kunden  smertemedisin  i  form  av  din  løsning.  Google  dine  største  kunder,  finn  ut  hvilke  interesser  de  har,  sivil  status,  barn,  dyr,  hobbyer…  Bygg  tillit!  Din  jobb  er  å  få  kunden  til  å  stole  på  deg-­‐  skape  en  god  relasjon.    

         

                 

                                           

                   

           

FERDIGHET  5:  SKAP  KONTAKT  Hensikten  er  å  vekke  oppmerksomhet  og  interesse  samtidig  som  du  bygger  tillitt.  Det  er  viktig  å  være  konsistent  og  la  samtalepartneren  snakke  mest.  Gi  kunden  et  godt  førsteinntrykk.  Selg  deg  selv  før  du  selger  varene.  Du  fanger  kundens  oppmerksomhet  og  kartlegger  kundens  behov  før  du  tilpasser  presentasjonen  av  ditt  produkt  slik  at  du  løser  kundens  utfordring.  Se  ordentlig  ut,  snakk  så  kunden  forstår  og  ha  en  behagelig  atferd.  Du  styrker  båndene  mellom  deg  og  kunden  forstår  og  har  en  behagelig  atferd.    

FERDIGHET  6:  MØTELEDELSE  Hensikten  er  å  få  kunden  til  å  åpne  seg,  fortelle  om  sine  behov  og  komme  et  steg  videre  i  salgsprosessen.    Få  kunden  til  å  føle  seg  vel  ved  å  se  ulike  synspunkter,  lytte  til  kundens  uttalte  ønsker  og  fange  opp  kundens  uuttalte  behov.  Alle  møter  innledes  med  følgende  fem  arbeidsoppgaver:  

1) Etabler  plusskontakt  2) Nullstill  møtedeltakerne  3) Avklar  forventningene  4) Avklar  hensikten  med  møtet  5) Organiser  

Hensikten  med  å  følge  denne  planen  er  å  sørge  for  at  flest  mulig  av  møtedeltakerne  er  mentalt  på  samme  sted  til  samme  tid  slik  at  folk  naturlig  følger  samtalens  gang    

 

FERDIGHET  7:  KARTLEGG  KUNDENS  BEHOV/  LYTTE  Hensikten  her  er  å  klargjøre  en  situasjon  og  komme  til  felles  enighet  om  utfordringen.  Spør  mye,  vær  nysgjerrig  og  vis  genuin  interesse.  Hva  trenger  kunden  Smarthotel  til?  Vis  kunden  oppriktig  interesse  og  respekt  ved  aktiv  lytting,  reaksjon,  oppfølging  og  informasjon-­‐  på  hans  /  hennes  egne  premisser.  Ikke  mas  eller  press  kunden.    

         

           

FERDIGHET  8:  SPØRRETEKNIKK  Hensikten  er  å  styre  oppmerksomheten  mot  dine  produkter.  Ha  evnen  til  å  stille  avslørende  spørsmål  på  en  tilforlatelig  og  naturlig  måte-­‐  få  kunden  til  å  fortelle  om  sin  smerte.  Hvilke  retningslinjer  skal  man  bruke  for  bruk  av  spørsmål:  

1) Bruk  korte  og  klare  spørsmål  2) Still  kun  et  spørsmål  av  gangen  3) Bruk  pauser  4) Følg  opp  svaret  5) La  kunden  få  velge  svar  6) Utøv  kun  mildt  press  7) Noter  svarene  så  du  ikke  glemmer  detaljene  8) Bryt  av  ved  tidsnød  

En  dyktig  selger  /  serviceperson  vil  balansere  og  veksle  mellom  ulike  spørsmål  for  å  utforske  fakta,  følelser  og  holdninger.  Målet  er  å  utveksle  informasjon  slik  at  kunden  blir  oppmuntret  til  å  snakke  i  minst  halvparten  av  tiden  dere  har  til  rådighet.  

SALGSFASE  3:  LØSNING  Målet  for  salgsfasen  er  å  øke  lysten  til  å  bo  på  Smarthotel,  slik  at  kunden  bare  MÅ  prøve  å  overnatte  hos  oss.  Se  på  innvendinger  som  kjøpsinteresse.  Finn  ut  hva  som  hindrer  kunden  i  å  reservere  overnatting  av  deg  nå.  Da  blir  innvendinger  til  kjøpslukkede  informasjon.    

FERDIGHET  9:    Å  ARGUMENTERE  FOR  PRODUKTET  OVERFOR  KUNDEN  Hensikten  er  å  overbevise  at  din  løsning  for  overnatting  er  den  beste.  Da  er  det  mest  effektivt  at  kunden  overtar  argumentasjonen  for  å  overnatte  på  Smarthotel.  Du  har  kartlagt  kundens  behov  slik  at  du  vet  at  Smarthotel  løser  kundens  utfordring.  Men  har  kunden  lyst  på  vår  løsning  eller  må  han/hun  bare  ha  det?  Din  jobb  er  å  overbevise  kunden  om  at  din  løsning  fungerer  og  er  bedre  enn  hotellene  i  nærområdet.  Her  gjelder  det  å  ta  frem  alt  hva  Smarthotel  har  å  by  på!  

         

   

FERDIGHET  10:  PRESENTASJON  Hensikten  her  er  å  få  kunden  til  å  få  eierskap  til  Smarthotel-­‐  og  like  konseptet.  Det  er  derfor  viktig  å  presentere  det  kunden  er  opptatt  av.  Her  må  det  ikke  kastes  bort  mye  verdifull  tid  slik  at  salg  går  i  vasken  fordi  man  insisterer  på  å  presentere  hotellet  i  sin  fulle  bredde  til  kunder  som  er  klare  for  å  reservere  rom.  Kjed  aldri  kunden.  Finn  ut  hvo  kunden  er  (geografisk  og  mentalt).  Lag  gjerne  en  visuell,  auditiv  og  kinestetisk  presentasjon-­‐  for  så  å  koble  de  sammen  slik  at  presentasjonene  stimulerer  alle  tre  sanser  samtidig.  Selg  når  kunden  er  klar.    Ha  dine  SMARTE  mål  foran  deg:  

1) Spesifikt:  Skriv  kort,  klart  og  konkret  hvilke  mål  du  har  med  presentasjonen,  hva  du  venter  av  deg  selv  

2) Målbart:  Skriv  opp  hvordan  kan  du  vite  at  du  har  nådd  målet  3) Ansporende:  Tenk  igjennom  hvordan  oppnåelse  av  målet  vil  påvirke  

livet  ditt  og  hvor  du  søker  informasjon  4) Realistisk:  Sett  opp  en  liste  over  hva  du  trenger  for  å  gjennomføre  

målsetningen,  hva  trenger  du  hjelp  til  og  hvilke  personer  kan  du  få  hjelp  fra  

5) Tidfestet:  Når  vil  du  ha  nådd  målet?  Merk  av  i  kalenderen  

FERDIGHET  11:  PRIS  OG  RABATT  –  SPØRSMÅL  I  MØTE  MED  KUNDEN  Hensikten  her  er  å  oppnå  størst  mulig  fortjenestemargin.    Unngå  å  oppgi  prisen  før  du  har  vist  at  hotellet  dekker  de  behov  kunden  har.    På  Smarthotel  har  vi  pris  som  konkurransefortrinn,  men  vi  skal  jobbe  for  at  kunden  kjøper  hotellet  for  hva  vi  tilbyr,  ikke  pris.  Pris  må  ikke  være  avgjørende  faktor  for  at  kunden  skal  velge  oss.  Prisen  er  et  uttrykk  for  den  verdi  som  settes  på  varen  eller  tjenesten  for  å  skape  et  bytteforhold.  Prisen  du  kan  oppnå,  finner  du  i  krysningspunktet  mellom  din  og  kjøperens  verdioppfatning.    

FERDIGHET  12:  HÅNDTER  INNVENDINGER  FRA  KUNDEN  Hensikten  er  å  forankre  beslutningen  om  kjøp.    En  innvending  er  et  signal  fra  kunden  på  at  han/hun  ikke  er  enig,  ikke  har  forstått  det  du  sier  eller  at  det  er  noe  du  ikke  har  fortalt  han/henne.  Innvendinger  signaliserer  ofte  usikkerhet.  Dette  kommer  som  regel  når  en  kunde  skal  ta  en  beslutning.    En  femtrinns  oppskrift  for  å  håndtere  innvendinger:  

1) Uttrykk  din  medfølelse/empati  2) Bevisstgjør  diskrepans  (  Den  følelsesmessige  

uoverensstemmelse  mellom  situasjonen  slik  den  er  og  slik  kunden  ønsker  at  den  skal  være)  

3) Rull  med  motstand  4) Støtt  kundens  ønske  om  å  kjøpe  5) Tilrettelegg  for  kjøp  

         

   

                 

                                         

 

SALGSFASE  4:  TILBUDSFASEN  Målet  for  salgsfase  4  er  å  avslutte  salget,  dvs  komme  til  enighet  om  pris  og  løsning.  Du  skal  tolke  kjøpssignaler,  forstå  kundens  kjøpsprosess,  utforme  et  uimotståelig  tilbud  samtidig  som  du  håndterer  stress.  Lag  et  tilbud  slik  at  flere  kunder  med  ulike  VAK  preferanser,  behov  og  kunnskapsnivå  kan  forstå  at  du  har  gitt  dem  det  beste  tilbudet  de  kan  få  

FERDIGHET  13:  FANG  OPP  KJØPSSIGNALER  Hensikten  er  å  legge  til  rette  for  kjøp  ved  å  innfri  kundenes  forventninger.    Utforsk  kundens  signaler  slik  at  du  er  trygg  på  at  du  bruker  tiden  på  ”ekte”  kunder.  Dvs.  Kunder  som  faktisk  booker  hotellrom  på  Smarthotel.    

FERDIGHET  14:  KUNDENS  KJØPSPROSESS  Her  er  hensikten  å  lede  kunden  til  kjøp.  Definer  salg  som  service  til  kunden.  En  kjøpsprosess  en  den  prosessen  som  kunden  får  igjennom  før  han/hun  reserverer  rom,  evt  signerer  en  hotellavtale  med  Smarthotel.    Kjøpsprosess  satt  i  system:  

1) Først  erkjennes  utfordringen  eller  behovet  for  å  kjøpe  2) Informasjon  søkes  3) Vurderer  alternativer  4) Velge  løsning  5) Velge  leverandør  6) Reservere  rom  /  signere  hotellavtale  

   

FERDIGHET  15:  UTFORMING  AV  TILBUD  Her  er  hensikten  å  utforme  et  tilbud  som  gjør  at  kunden  reserverer  rom  av  deg.  Det  er  her  viktig  å  kun  kjempe  for  de  salg  du  har  tenkte  å  vinne.    Ditt  tilbud  skal  være  interessant  og  lettlest.  Hvordan  du  uformer  skriftlig  tilbud,  kan  ha  stor  innvirkning  på  hvordan  kunden  vurderer  deg  opp  mot  dine  konkurrenter.  Dårlige  tilbud  er  tilbud  uten  individuell  tilpasning.  De  fører  ofte  til  at  kunden  kun  sammenligner  priser.  Du  må  sørge  for  å  bli  vurdert  ut  fra  en  helhetsvurdering  som  også  omfatter  kapasitet,  produkt,  garantier,  service,  oppfølging  og  lignende.  Tilbudet  til  kunden  skal  være  en  skriftlig  oppsummering  og  konkretisering  av  kundens  ønsker  /krav  /behov  og  din  løsning  slik  du  har  oppfattet  det.  Det  skal  fremgå  klart  og  tydelig  hvorfor  kunden  skal  booke  rom  hos  oss.    

         

   FERDIGHET  16:  STRESSMESTRING  Hensikten  er  å  håndtere  både  kundens  og  ditt  eget  negative  stress.  Fokuset  ligger  på  det  du  skal  og  får  til-­‐  fremfor  å  rette  på  feil.  Stress  kan  være  positivt  eller  negativt.  Positivt  stress  øker  innsatsen  og  effektiviteten,  men  negativt  stress  gjør  at  du  blir  handlingslammet  og  uproduktiv.  Du  holder  deg  i  flytsonen  ved  å  regulere  stressnivået  ditt.  En  bestselger  er  i  stand  til  å  løse  utfordringer  konstruktivt  ved  å:  

1) Lete  etter  løsningsmuligheter  2) Ha  en  bevisst  positiv  hensikt  med  alt  han/hun  gjør  3) Ha  stor  tiltro  til  seg  selv  og  andre  4) Handle  ut  fra  solide  verdier  5) Smale  på  positive  bilder  og  glade  minner  6) Være  fleksibel  i  sin  atferd  og  i  sin  kommunikasjon  med  andre  7) Møte  med  folk  der  de  er  8) Etablere  kontakt  før  han/hun  prøver  å  påvirke  

SALGSFASE  5:  AVSLUTNINGSFASEN  Å  komme  til  enighet  om  kjøp  og  sikre  salget.  Husk  at  du  skal  levere  over  forventet-­‐  ikke  overselge!  En  handel  kan  med  fordel  ses  i  sammenheng  med  kundens  sosiale  miljø.  Du  må  med  andre  ord  kjenne  de  sosiale  kodene  til  kunden  og  hans/hennes  miljø  for  å  vite  hva  kunden  legger  vekt  på  når  han/  hun  velger  å  reservere  rom  på  Smarthotel.  

FERDIGHET  17:  LUKKE  SALGET  –  Å  FÅ  ORDREN  FRA  KUNDEN  Hensikten  er  å  få  ordren  slik  at  du  og  ditt  firma  tjener  penger.  Her  må  vi  tørre  å  spørre  og  tåle  å  få  nei  flere  ganger.    Å  få  ordren  er  å  lukke  salget.  Det  gjenstår  nå  bare  å  legge  inn  reservasjonene  eller  å  få  underskriften  på  hotellavtalen.  Hovedmålet  med  alt  salg  og  markedsføring  er  å  få  kunden  til  å  kjøpe  av  Smarthotel  slik  at  vi  tjener  penger  på  kort  og  lang  sikt.  Her  er  det  flere  teknikker  å  bruke,  både  indirekte  teknikker  der  du  styrer  samtalen  eller  den  direkte  metoden  der  du  er  direkte  å  ber  kunden  om  en  avgjørelse  (mange  kunder  venter  faktisk  på  å  bli  spurt).    

         

                                                   

FERDIGHET  18:  UNNGÅ  UTSETTELSER  Hensikten  er  å  lukke  salget  raskest  mulig  slik  at  likviditeten  blir  god.  Her  er  det  viktig  å  ta  et  nei  personlig.  Utforsk  hva  som  ligger  bak.    Utsettelser  av  salget  betyr  at  kunden  venter  med  å  kjøpe  og  du  har  en  utfordring  i  å  få  salgsbudsjettet  ditt  til  å  gå  opp.    Unngå  de  fire  blindgatene  

1) Argumentasjonsfella  2) Ikke-­‐perfekt  fella  3) Prøvepakningsfella  4) Avsporingsfella  

Hvorfor:  Utsettelser  reduserer  cash-­‐flow  og  ødelegger  likviditeten.  Sørg  for  flyt  i  fremdriften  i  salgsprosessen.    

FERDIGHET  19:  TREN  DIN  EQ-­‐  TÅL  AVVISNING  Å  være  tilstrekkelig  sensitiv  for  kundens  signaler  samtidig  som  du  håndterer  avvisning.  Mist  aldri  salget  av  synet.    EQ  defineres  som  evnen  til  selvinnsikt  og  mestring  av  egne  følelser,  samt  forståelse  og  mestring  av  andres  følelser  på  en  konstruktiv  måte.  Det  er  din  jobb  å  ta  ansvar  for  dine  reaksjoner  slik  at  kunden  kommer  tilbake.  Både  i  forhandlinger  og  salgsavslutningen  nøler  dårlige  selgere.  Hvorfor  gjør  de  det?  

1) Fordi  de  ikke  håndterer  innvendinger  2) Fordi  de  mangler  ferdighet  12  3) Fordi  de  ikke  har  trent  4) De  liker  ikke  å  presse  kunden  5) Fordi  de  er  redde  for  avslag.  

Endre  dine  vonde  følelser:  1) Kjenn  etter  følelsene  du  har  2) Erkjenn  og  forsterk  følelsene  3) Aksepter  at  følelsene  er  deg  4) Forstå  hva  følelsene  forteller  deg  5) Iverksett  tiltak    

FERDIGHET  20:  BEHERSK  FORHANDLINGSTEKNIKK  Hensikten  er  å  gjøre  kunden  fornøyd  til  minst  mulig  kostnad.  Dette  gjøres  ved  å  ha  et  mål  om  å  komme  til  enighet  om  en  løsning  begge  parter  kan  leve  med.  Det  beste  er  at  begge  parter  opplever  at  de  vinner.    Vær  derfor  grundig  i  forberedelsene.  Det  er  ikke  uvanlig  at  mennesker  møtes  i  en  forhandling  og  bare  stiller  krav  om  hva  hver  enkelt  ønsker  uten  å  ha  reflektert  over  hva  de  er  villige  til  å  akseptere.  For  hver  forhandling  er  det  viktig  at  du  gjør  deg  kjent  med  grunnlaget  for  forhandlingen  og  tar  stilling  til  om  du  i  det  hele  tatt  ønsker  å  forhandle    

         

   

FERDIGHET  22:  PÅFØLGENDE  SALG  Hensikten  er  at  kunden  velger  å  kjøpe  mer  av  deg,  enten  der  og  da  eller  at  han/  hun  kommer  igjen  Den  store  nøkkelen  til  suksess  på  mersalg  er  lederens  evne  til  å  motivere  og  gå  foran  som  et  godt  forbilde.  Det  er  for  mange  dårlige  ledere  der  ute  som  ikke  motiverer  de  ansatte  til  å  selge  mer  til  hver  kunde.  Man  må  ha  fokus  på  dette  hver  time,  hver  dag,  hver  uke  hver  måned  hvert  år.  Og  som  leder  kan  man  ikke  tillate  seg  selv  å  ikke  gjennomføre  mersalg.  Beste  råd:Tør  å  gjøre  det  på  din  måte.  Vær  deg  selv.  Skuespill  blir  avslørt.    

SALGSFASE  6:  OPPFØLGINGSFASEN  Målet  er  så  klart  å  selge  mer.  Her  gjelder  det  å  være  ærlig,  service  handler  om  tillitt.  Stikkordene  er  kundepleie,  servicekvalitet  og  lojalitet.  

FERDIGHET  21:  SERVICEKVALITET  Hensikten  er  at  kunden  skal  bli  fornøyd,  slik  at  han/hun  kjøper  igjen  og  anbefaler  deg  til  andre.  Still  derfor  opp  for  kunden  hver  gang!  En  kunde  som  mistrives,  ser  du  sjelden  igjen.  Gir  du  kunden  den  gode  kjøpsopplevelsen,  gir  du  han/henne  valuta  for  pengene.  En  selger  er  en  medarbeider  som  skaper  en  atmosfære  som  får  kunden  til  å  glede  seg  over  kontakten.  Alle  ansatte  bidrar  til  å  skape  gode  kjøpsopplevelser.  Hemmeligheten  ligger  i  at  du  trives  med  deg  selv,  men  kundene  og  med  jobben  din  MAN  SKAL  IKKE  PLAGE  ANDRE  MAN  SKAL  VÆRE  SNILL  OG  GREI  OG  FOR  ØVRIG  KAN  MAN  GJØRE  SOM  MAN  VIL  

FERDIGHET  23:  KUNDEPLEIE  Hensikten  er  å  sikre  deg  at  kunden  er  fornøyd  med  kjøpet  og  kommer  tilbake  for  service  og  påfølgende  kjøp.  Anse  din  kunde  som  en  livslang  kunde!  Kundepleie  er  relasjonsbygging  i  den  hensikt  å  sikre  din  fremtidige  inntekt.  Du  pleier  din  forretning  ved  å  følge  opp  kundene.  Du  viser  omsorg  og  hanfler  som  en  kjøpsdoktor.  Kunden  skal  aldri  være  i  tvil  om  at  du  har  ivaretar  han/hennes  interesser.  Det  er  en  vinn-­‐vinn  situasjon:  Du  ivaretar  dine  interesser  ved  å  ivareta  kundens  interesser.  Da  kommer  kunden  tilbake  til  deg!    

         

 

FERDIGHET  24:  KLAGE  HÅNDTERING  ER  SALG  Hensikten  er  å  få  kunden  til  å  oppleve  hele  klageprosessen  som  god.  Målet  er  at  misfornøyde  kunder  klager  til  deg,  i  stedet  for  til  venner  og  bekjente.  Da  kan  dere  sammen  finne  en  god  løsning  dere  begge  kan  leve  med.  Beste  råd  er  derfor  å  la  kunden  snakke  ferdig.  Unngå  å  forsvare  deg.  Still  deg  i  kundens  posisjon  og  skaff  deg  avstand.  Omskap  deg  til  en  flue,  fly  opp  i  taket  og  observer  din  egen  atferd  mens  du  lurer  på  hva  som  er  klokest  å  gjøre.