brig o gostu

Uvod u Brigu o gostu

Uvod u Brigu o gostu

BRIGA O GOSTU = LJUBAZNOST

Briga o gostu moe se defi nirati kao trajna kvaliteta usluge i profesionalizam u ophoenju s gostima, konzistentno visoka razina usluge koja odgovara oekivanjima gostiju i utjee nanjihove emocije.

Kvalitetna usluga mora zadovoljiti potrebe i ispuniti oekivanja gosta!

BRIGA O GOSTU

B briga R razumijevanjeI interesG gosti A aktivnosti

O osjeaj

G gostoljubivostO osmijeh S strunostT trajnost U uslunost

Briga o gostu sredinja je usluga turizma i ugostiteljstva, koja istodobno prodaje proizvod i samu sebe.

to gost oekuje?

Oekivanja gosta proizlaze:

iz vrijednosnog sustava drutvenog statusa i kulture kojoj pripada iz stavova o kulturi u kojoj gost boravi iz njegovih osobnih (unutarnjih) vrijednosti i stavova iz trenutanog raspoloenja uvjetovanog unutarnjim i vanjskim dogaanjima iz njegovih primarnih i sekundarnih potreba i navika

Pruanje kvalitetne usluge pretpostavlja:

poznavanje kulture iz koje gost dolazi

razumijevanje i prihvaanje specifi nosti osobnosti gosta

prepoznavanje oekivanja gosta

dobro poznavanje proizvodne i uslune djelatnosti hotela i turistike destinacije u kojoj gost boravi

komunikacijske vjetine na materinjem i stranim jezicima

Pruanje kvalitetne usluge pretpostavlja:

odgovornost za preuzete obveze

sposobnost prepoznavanja problema i pronalaenje zadovoljavajuih rjeenja

pozitivan stav i prihvaanje razliitosti kultura, vrijednosti i stavova

otvorenost i dobro raspoloenje

Piramida turistikih potreba

SAN

PRIRODNE LJEPOTE

PROMJENA MJESTA BORAVKA

Potrebna znanja, vjetine i kompetencije

ZNANJE oznaava skup steenih i povezanih informacija;

teorijsko i injenino znanje

VJETINA obuhvaa primjenu znanja te upotrebu propisanih naina rada u izvrenju zadaa i rjeavanju problema kognitivne (logiko, intuitivno i kreativno razmiljanje) psihomotorike (fi zika spretnost, upotreba metoda, instrumenata, alata i materijala) socijalne vjetine

Potrebna znanja, vjetine i kompetencije

KOMPETENCIJE oznaavaju postignutu primjenu konkretnih znanja i vjetina u skladu s danim standardima. samostalnost odgovornost

Ishodi uenja

Ishodi uenja sve ono to se stjee uenjem, a to su kompetencije koje se dijele na znanja, vjetine i kompetencije u uem smislu.

Pozitivno vrednovana te ocijenjena znanja i vjetine (i njima pripadajua samostalnost i odgovornost) su rezultati uenja.

Kvalifi kacija formalni naziv za skup kompetencija odreene razine, obujma, profi la i kvalitete koja se dokazuje svjedodbom ili diplomom.

Kompetencije specifine za turizam

osjeaj za pruanje usluga fl eksibilnost sposobnost komunikacije poduzetnitvo otvorenost prema drugim kulturama interkulturalno znanje spremnost za uenje sposobnost za inovacije kreativnost

Kompetencije specifine za turizam

iskustvo iz prakse suvremene tehnike rada umreavanje/networking posebnost zanimanja upravljanje stresom i prag optereenja bonton mo uvjeravanja timski rad upravljanje konfl iktima i kritikama

Podruja pouavanja

1. uinkovita komunikacija

2. prezentiranje pozitivnog profesionalnog imida

3. rjeavanje pritubi gostiju

Uinkovita komunikacija

Prijenos informacije od poiljatelja ka primatelju uz uvjet da primatelj razumije informaciju.

Komunikacija je sloen proces iji uspjeh nije uvijek zajamen.

Uinkovita komunikacija

Komunikacija je nepotpuna sve dok nije shvaena, stoga je veoma vano usredotoiti se na kvalitetan prijam informacije i izvriti provjeru shvaenog.

Komunikacija se defi nira i kao spoj jezinih vjetina i drutvene interakcije.

Znaaj komunikacije u vrednovanju kvalitete usluge

Proizvod ili uslugu iste kvalitete ljudi razliitog iskustva, obrazovan-ja, godina, drutvenog poloaja, imovinskog stanja i nacionalnosti razliito e vrednovati.

Ljudi sude o kvaliteti prema vlastitim potrebama u odreenim situacijama.

Kvaliteta usluge

TRI ASPEKTA:

Materijalni aspekt

Osobni aspekt

Proceduralni aspekt

Kvaliteta usluge

Materijalni aspekt

Sve ono to je mogue odrediti osjetilima dodira, mirisa ili okusa interijer, dekoracija, posteljina, posue, standardi, uniforme itd.

Vlasnika i upravljaka struktura su odgovorne za ovaj dio kvalitete.

Svaki zaposlenik je odgovoran za odravanje.

Kvaliteta usluge

Osobni aspekt

Neopipljiv, osobnost zaposlenika, srdanost, uslunost, uinkovitost, ljubaznost itd.

esto je osobni aspekt vaniji od materijalnog.

Predstavlja kompetitivnu prednost.

Odgovoran je svaki zaposlenik.

Kvaliteta usluge

Proceduralni aspekt

Odreuje uprava, nain obavljanja pojedinih zadataka procedura upisa gosta, naplate rauna, rezervacije itd.

Procedure i pravila trebaju pomoi u rjeavanju odreenih situacija, ali ne na tetu gosta.

Kvaliteta usluge

Usuglaenost ova tri aspekta usluge. Najbolje materijalne aspekte moe upropastiti lo osobni aspekt.

Nije uvijek mogue pruiti izvrstan materijalni aspekt, ali uvijek se moe pruiti izvrsna osobna usluga.

Odreivanje komunikacijskih vjetina

Komunikaciju mogu ometati razne prepreke:

Nerazumijevanje, predrasude, stereotipi, otpori, nepanja, gestikulacija, pogrena percepcija, buka, kulturoloke razliitosti, jezina barijera, loe sroene poruke, nepaljivo sluanje, raspoloenje, brzopletost, nespremnost za sluanje, razliiti sustavi vrijednosti, odsutnost duhom, rastresenost itd.

Kako bi komunikacija bila uspjena...

Eliminirati sve to odvlai panju od procesa komuniciranja.

Komunikacija mora biti neutralna, bez iskazivanja osobnih stavova, simpatije ili animoziteta prema nekom gostu.

Zanemaren ili ignoriran gost je nezadovoljan gost, izvor loeg publiciteta.

Svaki nezadovoljan gost je gubitak profi ta.

Komunikacijske vjetine

Vjetina pisanja

Vjetina govora

Vjetina sluanja

Vjetina pisanja

Pisanje poslovnih pisama, ponuda, datuma, potpisa.

Tekst mora biti besprijekoran u formi i sadraju.

Pisana poruka gostu kratka, itljiva, tona, itljiv potpis osobe koja pie poruku.

Jelovnici, broure, oglasi i slino jezino besprijekorni.

Vjetina govora

Vaan kontakt pogledom.

Ne govoriti previe.

Gost ima prednost.

Govor zaposlenika treba odraavati raspoloenje gosta, prilagoditi se gostu i situaciji.

Voditi rauna o umjerenosti gestikulacije.

Vjetina govora

Govor se sastoji od nekoliko komponenti:

glas ugodan, smiren jezik kulturno izraavanje, knjievni jezik brzina utjee na razumljivost dikcija govoriti jasno i razumljivo je iskazivanje osobne kulture i potovanja prema sugovorniku

Afirmativan govor

Afi rmativni govor iskazuje potovanje prema gostu i namjeru da se gostu ugodi:

- to mogu uiniti za Vas? - Bilo mi je zadovoljstvo! - Oprostite to ste ekali, hvala na strpljenju! - Hvala to ste nam to rekli! - Da, uinit u sve to je u mojoj moi!

Negativan govor

Odraava negativan stav prema bilo emu to gost zatrai i pomanjkanje dobre volje, zapoinje negacijom.

Gotovo je sve mogue izraziti na pozitivan i negativan nain.

Zaposlenici trebaju vjebati pozitivno izraavanje.

Ne znam...Ne moemo mi to....Morate...NE! (na poetku reenice)Nije to moj posao...Nazovite sutra, sada nema nikoga...Kako se zovete?to elite?Sad sam na pauzi...Ja sam uvijek rtva...

Provjerit u i javiti Vam...Pokuat emo neto uiniti...Bilo bi dobro da....DA! Nastojat emo...Za to je nadlean... sad u ga pozvati...Ljubazno molim Va telefonski broj, nazvat emo Vas...Vae vrijedno ime je?to mogu uiniti za Vas?Rado u to obaviti za Vas...Ja u to najbolje obaviti....

Negativno nezainteresirano

Pozitivno uljudno

Negativno razmiljanje rezultira negativnim osjeajima, negativnim ponaanjem, negativnim rezultatima, a formulira se negativnim nainom govora.

Pozitivne misli izazivaju pozitivne osjeaje, pozitivno ponaanje, pozitivne rezultate, a formuliraju se pozitivnim nainom govora.

Gostu ne treba govoriti ono to se ne moe, nego ono to se moe uraditi.

Zaposlenik treba razgovarati na srdaan nain vedrog izraza lica, usredotoen na gosta, s osmijehom, ako to doputa situacija.

Ako se gost na neto ali ili ima neki ozbiljan problem, tada se nije umjesno osmjehivati.

Gost treba izrei sve to eli bez prekidanja.

Vjetina sluanja

Trai punu pozornost i samodisciplinu.

Najvanija komunikacijska vjetina.

Pozorno je sluanje poruka gostu da ga se potuje i da e njegove elje biti tono ispunjene.

Pozorno sluanje omoguava izbjegavanje moguih pogreaka, to znai kvalitetnije i bre obavljanje zadataka.

Vjetina sluanja

Izbjegavati preuranjeno zakljuivanje o onome to gost eli. Prijam treba prilagoditi prirodi poruke.

Vrste sluanja: 1. aktivno sluanje 2. sluanje s empatijom 3. otvoreno sluanje 4. svjesno sluanje 5. potpuno sluanje

1. Aktivno sluanje

Faze aktivnog sluanja:

Parafraziranje - uobliiti vlastitim rijeima to je gost vjerojatno elio rei. Parafraziranje je tehnika izbjegavanja pogrenog shvaanja, a ujedno i pridavanje vanosti sugovorniku.

Pojanjenje - postavljanje pitanja do potpunog shvaanja situacije. Saznaje se vie od osnovnih informacija.

Povratna informacija provjera percepcije: pratiti gestikulaciju, ton glasa, neverbalne elemente, rezimirati dojmove o osjeajima gosta

2. Sluanje s empatijom

Empatija iskazuje suosjeanje i puno razumijevanje problema, toplinu i brigu zaposlenika o gostu. Zaposlenik govori tiho, slua pozorno.

Sluanje s empatijom je osobito vano kada gost ima neki ozbiljan problem.

3. Otvoreno sluanje

Problem se saslua do kraja, informacije su potpune i tek tada se donosi zakljuak.

uriti sa zakljucima pokazuje povrnost i nedovoljan interes za razumijevanje problema.

4. Svjesno sluanje

Dvije komponente:

Usporeivanje iznesenog s vlastitim znanjem, s poznatim injenicama, bez donoenja suda.

Praenje sklada izgovorenog i pokazanog. Ako govor tijela, izraz lica, glas i rijei nisu usklaeni, treba traiti

dodatna pojanjenja, jer e inae zakljuak biti nepotpun ili konfuzan.

5. Potpuno sluanje

Obuhvaa sve vane detalje koji pokazuju da je zaposlenik u potpunosti predan razgovoru s gostom:

- kontakt pogledom, lagano se nagnuti naprijed - poticati govornika potvrivanjem ili parafraziranjem - razjasniti postavljajui pitanja - aktivno se udaljiti od svega to moe odvui panju - posvetiti se razumijevanju, odbaciti svaku predrasudu - prijam prilagoditi prirodi poruke - shvatiti sluanje kao vrijeme za uenje

Oblici komunikacije

Verbalna komunikacija sluanje-govor-pisanje

Neverbalna komunikacija vizualna, taktilna, komunikacija mirisom i okusom, govor tijela

Pamti se 10% onoga to se govori, 40% kako se govori, a 50% se odnosi na dojam koji ostavlja govornik.

Kategorije neverbalne komunikacije

Dodir stisak ruke moe iskazati suosjeanje, toplinu, prijateljstvo, treba biti umjeren Govor tijela kako se dre ruke, kako su prekriene noge, kako je zaposlenik uspravan itd. govori o namjeri, stavu ili raspoloenju Glas sam za sebe govori o spolu govornika, raspoloenju, ivotnoj dobi, zdravstvenom stanju, obrazovanju, porijeklu. Glas je mogue kontrolirati. Ugodan glas je veoma vaan.


Kontakt pogledom gledati gosta u oi je znak panje, pristojnosti, usredotoenostiOsobni prostor je ivotni prostor svake osobe u koji nepoznate osobe ne ulaze. Naruavanje osobnog prostora izaziva osjeaj ugroenosti. Osobni prostor je povezan s razinom odnosa, ivotnom dobi, obrazovanjem, kulturomIzgled zaposlenika govori o poloaju u hijerarhiji organizacije, o stavu prema poslu i prema gostu, o potovanju i samopotovanju


Izraz lica pokazuje stav prema poslu i gostu. Posao u ugostiteljstvu je slian kazalitu: zaposlenici trebaju biti uvijek dobre volje, vedri, raspoloeni, nasmijeeni, na usluzi. Gosta ne zanimaju privatni problemi zaposlenika, alosti, ljutnje ili slino. Izraz lica ne smije odraavati bilo koji negativni osjeaj. utnja moe biti vrlo rjeita i znakovita. Ovisno o situaciji moe biti ugodna ili neugodna, iskazuje stav prema gostu.

Neverbalna komunikacija

Neverbalna komunikacija nije jednoznana, npr. osmijeh nije uvijek pozitivan.

Kad se poruka prenosi ne samo rijeima, nego i dranjem tijela, izrazom lica i gestama, bitan je sklad verbalnih i neverbalnih elemenata jer je u protivnom komunikacija neuvjerljiva i kontraproduktivna.

Telefoniranje

Prvi dojam koji ostavlja organizacija i kao takav moe biti presudan za odreivanje kvalitete organizacije.

Svaka organizacija treba odrediti pravila telefoniranja.

Telefonsku slualicu treba podii prije nego totelefon zazvoni trei put.

Prije podizanja slualice nasmijeiti se!Glas e biti ugodniji, ton vedriji.

Telefoniranje

Govori se kratko, razgovijetno, polako osobito ako se razgovara sa strancem.

Ukoliko treba primiti poruku, obvezno je poruku zabiljeiti i ponoviti je prije zavretka razgovora.

Ukoliko treba prespojiti telefonski poziv, rei'Samo trenutak, prespojit u Vas', a NE 'Moe', 'Aha', 'Dobro' itd.

Telefoniranje

Ukoliko se sugovornik zahvali na usluzi, odgovoriti 'Nema na emu', 'Bilo mi je zadovoljstvo' ili 'Sa zadovoljstvom'.

Razgovor zavriti s 'Hvala na pozivu' (zavisno o situaciji).

Osoba koja zove prva sputa slualicu.

Pozitivni profesionalni imid

Prvi vizualni dojam se moe popraviti ili pogorati, ali polazna razina procjene kvalitete se stvara u prvom kontaktu.

Prvi dojam ima snaan psiholoki uinak i kao takav ima posljedice na stvaranje trajnog suda o kvaliteti.

Ispravljanje prvog dojma je dugotrajan proces.

Oekivanja gosta

Gost je smisao turizma i ugostiteljstva.

Miljenje gosta se potuje i ne diskutira. Poeljno je izbjegavati teme koje mogu izazvati nelagodu, svau ili otvoreni sukob.

Gost oekuje da ga se razumije, potuje, primjeuje, da mu se pomae. Gost eli osjetiti sigurnost i znanje zaposlenika, jednako kao i privrenost zaposlenika organizaciji u kojoj radi.

Gostu je najvanije...

Brz odgovor na zahtjev poruka gostu: Vi ste nam prioritet

Topao i prijateljski nain komuniciranja poruka gostu: elimo da se osjeate kao meu prijateljima

Stav 'mogu i hou' poruka gostu: nita nam nije teko napraviti za Vas


Entuzijazam i radost u obavljanju zadataka i pruanju usluge poruka gostu: Tu smo zbog Vas i radujemo se to Vam moemo pruiti uslugu

Urednost u odijevanju i izgledu poruka gostu: Uredni smo u svemu, pa tako i u izgledu osoblja

Osmijeh poruka gostu: Dobro doli!


Pozdrav poruka gostu: Mi smo dobro odgojeni kolektiv

Prepoznati i preduhitriti potrebe poruka gostu: Kontinuirano razmiljamo kako ugoditi gostu

Zaposlenik kontrolira je li usluga izvrena prema elji gosta poruka gostu: Sigurnost da e elje biti izvrene

to odluuje o izboru hotela...

Kontinuirana kvalitetna usluga poruka gostu: Sigurnost standarda

Brza prijava i odjava poruka gostu: Vodimo rauna o Vaem vremenu

Mogunost putovanja bez suvine prtljage poruka gostu: Razumijemo Vae potrebe, pa je prema njima organizirano pranje gostinjskog rublja i odabrani standardi u kupaonicama

to odluuje o izboru hotela...

Vrhunske usluge conciergea poruka gostu: Osigurali smo za Vas vrhunsku mogunost dobivanja informacija i usluga

Promptno predavanje poruka poruka gostu: Razumijemo vanost koju poruke mogu imati za Vae poslovanje

Kvalitetan doruak poruka gostu: Razumijemo vanost energije kojom zapoinjete svoj radni dan

to gosti trae u restoranu...

Privatnost: adekvatan raspored stolovaMogunost razgovora: bez bukeNenametljiv servis: diskretna prisutnostBrzu uslugu: gost odreuje dinamiku usluge koju restoran treba uskladiti s kuhinjomOsjeaj ugode mirisa pri ulasku u restoranBesprijekornu istou: od restorana, sanitarnih prostorija, jelovnika, cvijea, inventara

brig o gostu

Documents