bliv bedre til at håndtere konflikter og gør modspillere til … · 2017-12-04 · vær tydelig...

Bliv bedre til at håndtere konflikter og gør modspillere til

medspillere

EnviNa

29. November 2016

v/ Julia Bjerre Hunt, Ingerfair

om konflikter – konflikthåndtering – gør modvind til medvind

Konfliktens anatomi: Hvad er en konflikt , hvorfor opstår de og hvilke uopfyldte behov kommer i spil?

KonflikthåndteringsværktøjerSkal du løse konflikten, lave et kompromis, udskyde eller undgå konflikten – og hvordan arbejder du med det i praksis?

Gør modstand til medvindHvordan arbejder du konstruktivt med de forskellige typer af modstand, og skaber et miljø hvor konflikter giver udvikling?

?Vi taler om konflikter i samspillet imellem jer, frivillige borgere og lodsejere. Det er altså ikke ’myndighedskonflikter’ eller konflikter imellem forskellige interessegrupper - det er menneskekonflikter!

Men først en kort præsentationsrunde: Fortæl på 1 minut jeres navn, funktion og hvad I håber at få med hjem fra kurset i dag.


”Konflikter er uoverensstemmelser, der indebærer spændinger i og mellem mennesker”

Enhver konflikt er centreret omkring dels en sag og dels en relation

En løsning af konflikten indebærer derfor et fokus på både sag og relation.

SAG

RELATION


KONFLIKTER KOMMER AF ENGAGEMENT- og der er 3 opmærksomhedspunkter:

FORANDRINGKONFLIKT

Konflikt giver forandring –og forandring giver konflikt

Konflikter er ikke rationelle, og kan ikke løses med §§

Konflikter går oftest ikke væk med tiden, de vokser!


KONFLIKTENS BYGGESTEN:

Konflikter opstår når der i en relation opstår en uoverensstemmelseomkring en sag og der samtidig er uopfyldte behov hos parterne.


Behovet for at høre til

Behovet for sikkerhed Behovet for at blive hørt

Behovet for kontrol

Behovet for mestring

Behovet for retfærdighed

DE UOPFYLDTE BEHOV→ MODSTAND

Fra ”Sådan bruger du kultur og kommunikationsanalyser til at skabe et bæredygtigt frivilligmiljø”


BEHOVET FOR RETFÆRDIGHED

Snak ved bordene – hvornår har I set behovet for retfærdighed komme til udtryk?

Næsten alle konflikter starter med en oplevet uretfærdighed. Alle har behov for at forstå retfærdigheden i de rammer og beslutninger som er definerende for deres arbejde og engagement.

Den oplevede uretfærdighed kan komme til udtryk igennem fornærmethed eller at alt tolkes i værste mening


BEHOVET FOR SIKKERHED OG TRYGHED

Alle har behov for at føle en grundlæggende tryghed i deres liv. Det handler om at vide hvad man står op til om morgenen. Det kendte er ofte det mest sikre, så derfor kan dette behov blive udfordret ved alle former for forandringer.

Hvis dette behov er i spil kan personen lyde snæversynet og forstokket


Snak ved bordene – hvornår har I set behovet for sikkerhed komme til udtryk?

BEHOVET FOR AT HØRE TIL OG IDENTITETAt være en del af en gruppe og gruppens arbejde er et behov som er særligt fremtrædende når vi har ’hjertet med’ i arbejdet. Derudover er det vigtigt at vi får de ’ingredienser’ til vores identitet som vi søger igennem vores engagement. Udfordringerne kommer, når det ikke længere er tydeligt hvem der er med i gruppen, hvad der skal til for at være en del af fællesskabet eller der laves om i fx titler og roller .

Hvis dette behov kommer i spil, kan gruppen blive indspist og enkeltpersoner bliver u-imødekommende.



BEHOVET FOR AT BLIVE HØRTDe demokratiske idealer er afgørende i frivillige organisationer, og det træder igennem i forhold til behovet for at blive hørt. Udfordringen kommer når man ønsker at rumme alles meninger og ønsker, fordi den enkelte så kan føle sig overset eller udenfor indflydelse.

Hvis dette behov kommer i spil, kan det komme til udtryk som magtsyge og egenrådighed.



BEHOVET FOR KONTROLKontrol handler om forudsigelighed og overblik og bliver en udfordring når der er for mange ting, som er ude af personens eller gruppens hænder.

Hvis dette behov kommer i spil, kan det udtrykkes som perfektionisme eller mangel på gåpåmod



BEHOVET FOR AT MESTREMestring handler om at føle sig kompetent og i stand til at løse de opgaver man har, og leve op til egne og andres forventninger. Udfordringen kommer når hvis der stilles nye og andre krav og forventninger.

Hvis dette behov er i spil, kan det komme til udtryk som selvtilstrækkelighed.



Behovet for at høre til

Behovet for sikkerhedBehovet for at blive hørt

Behovet for kontrol

Behovet for mestring

Behovet for retfærdighed

DE UOPFYLDTE BEHOV→ MODSTAND

Fra ”Sådan bruger du kultur og kommunikationsanalyser til at skabe et bæredygtigt frivilligmiljø”

magtsyge /egenrådighed

selvtilstrækkelighed

fornærmetperfektionisme/ mangel på gåpåmod

Indspist / u-imødekommende

Snævertsynet / forstokket


Definér ved bordene en arketype for hver form for modstand: Hvor møder I den? Hvordan kan I kende den? Hvad er jeres erfaringer med at få den vendt?

Vi ses klokken 13

Når der i en relation opstår en uoverensstemmelse omkring en sag og der samtidig er uopfyldte behov hos parterne som udtrykkes igennem modstand kan konflikten optrappes.


Der er forskel på konflikthåndtering og konfliktløsning:

Løsning?Kompromis?Udskydelse?Undgåelse?

Du skal kende konsekvensen af din tilgang til konflikten –udskydelse er eksempelvis uhensigtsmæssigt hvis parterne ikke kan udgå at mødes eller arbejde sammen i fremtiden.

Du går ned i konflikten og parternes behov

Du hører og tilgodeser begge/alle parter

Du aftaler med parterne at den parkeres

Du omfordeler opgaver og ansvar

Inden vi går videre: Notér dig I hvilke sammenhænge de forskellige strategier kunne være brugbare i din hverdag


Vi kan ikke være sammenVi er modstandere

Du er ikke et ordentligt menneskeDet kan være lige meget

Sådan er det altidDet er din skyld

Vi vil ikke det samme

Kan I komme i tanke om konflikter der er optrappet på denne måde?

?


MEN HVAD SKAL I SÅ GØRE?

Brug konfliktnedtrappende sprog

SAG

RELATION

Forstå konflikten Arbejd med modstanden

…og bruge den rigtige samtaleteknik

Det vigtigste er at få parterne tilbage til uoverensstemmelserne


Reagere automatisk på følelser

Negligere og afbryde

Bebrejdelser

Overdrive og generalisere

Angribe den anden, give skyld

Forsvare sig selv

Bruge sarkasme

True

Overfladiske undskyldninger

KONFLIKTNEDTRAPPENDE SPROG

Undersøg

Vis ægte interesse

Udtryk bekymringer og behov

Hold dig til kendsgerninger

Fokuser på problemet

Udtrykke sig og lytte

Vær oprigtig

Vær beroligende ift. fremtiden

Give ærlige undskyldninger


TRE TILBAGEVENDENDE KONFLIKTTYPER

SAG

RELATION

Der er tre tilbagevendende typer konflikter i samspillet med frivillige og borgere:

Konflikter med afsæt i gruppedynamikken

Konflikter om metoder og prioriteringer

Konflikter om det fælles ‘hvorfor’ (sag og målgruppe)

Fra ”Sådan leder du frivillige i forskellige situationer”


KONFLIKTER MED AFSÆT I GRUPPEDYNAMIKKEN

Hvor er gruppen? Er der de samme ønsker for fællesskab?



Hvilke typer er der i gruppen, og hvad er vigtigt for dem?


Hvornår og hvordan har I oplevet konflikter med afsæt i gruppedynamikken?

Drøft det i grupperne.

Må vi høre?



FOREBYGGELSE // GRUPPEDYNAMIK

Konflikterne dækker typisk over noget andet, fx ’oplevet uretfærdighed’.

Arbejd i gruppen med forventningsafstemning og spilleregler som ikke ’bare’ er kompromisser, men som danner grundlag for de vigtige snakke om ansvarsfordeling, styrker og svagheder, retfærdighed, behov osv.

HUSK at man ikke løser konflikter med regler!


KONFLIKTER OM METODER OG PRIORITERINGER

Manglende inddragelsei planlægningen

Manglende gennemsigtighed ift. ansvar og indflydelse

Manglende kommunikation om, hvad der sker og hvorfor

Drøft I grupperne om I har oplevet konflikter om metoder og prioriteringer

Må vi høre?om konflikter – konflikthåndtering – gør modvind til medvind

FOREBYGGELSE // METODER OG PRIORITERINGER

Konflikterne har typisk afsæt i fx behovet for indflydelse eller kontrol

Arbejd med åbenhed, ærlighed, gennemsigtighed og stringens I alt hvad du gør. Sørg for at der ikke er skjulte dagsordener eller forskelsbehandling.

Vær tydelig fra start ift. hvad der er til diskussion og hvad der ikke er.

Hjælp dem der er I konflikt om at rette kritikken de rigtige steder hen, så fx politiske eller myndighedsspørgsmål ikke diskuteres uden at kunne håndteres.


KONFLIKTER OM DET FÆLLES ‘HVORFOR’

Vi engagerer os med hjertet: Jeg = min forståelse af ‘hvorfor’

Konflikter med afsæt i ‘hvorfor’bliver til konflikter om alting!


FOREBYGGELSE // ‘HVORFOR’

Den eneste måde at forebygge disse typer konflikter på er ved at tale åbent og ærligt om de forskellige forståelser af jeres ‘hvorfor’ (uden at dømme og gøre andre forkerte).

I kan fx også arbejde med en lokal ’ledestjerne’ for indsatsen, arbejdet eller gruppens mål


Find sammen i par (ikke en fra gruppen) og gå en tur hvor I snakker om, hvilke forskellige typer af konflikter I har oplevet og hvordan I kunne have håndteret dem

Er der nogen der har noget de vil dele?

RetfærdighedSikkerhedAt høre tilAt blive hørtKontrolAt mestre

→ Fornærmet, tolker alt i værste mening→ Snæversynethed og forstokkethed→ Indspisthed og u-imødekommenhed → Magtsyge og egenrådighed → Perfektionisme eller mangel på gåpåmod → Selvtilstrækkelighed

→ Fokus på ‘hvorfor’, gør ikke andre forkerte→ Klare rammer og gennemsigtighed→ Fokus på fællesskabet og inklusion→ Muligheder for indflydelse → Løbende og åben kommunikation→ Kompetenceløft ved nye opgaver

LYT EFTER DE UOPFYLDTE BEHOV OG MODSTANDEN

Når du igennem samtale skal vende modstanden kræver det, at du kan høre hvor den kommer fra:


ALTSÅ:

Brug konfliktnedtrappende sprog:De røde og grønne ord

SAG

RELATION

Forstå konflikten:De tre typer konflikter med afsæt i gruppedynamik, metoder og prioriteringer eller det fælles ‘hvorfor’

Arbejd med modstanden:Hos den enkelte skal du lytte efter de uopfyldte behov og sæt ind 1:1 på det.

Herfra skal du vælge den rette samtaleteknik


SAMTALETEKNIK

Den dialogbaserede tilgang

Den konfliktafdækkende samtale

Den medierende samtale


Hvad er dialog?

4 principper:TillidÅbenhedÆrlighedLigeværdighed

Dialogisk kommunikation• Tillidsfuld, åben og ligeværdig• Personligt og ikke på vegne af andre• Empatisk• Prøver at forstå• Spørger til følelser og værdier og står ved sine egne• Taler i hele udsagn og sagligt• Direkte og konkret• Respektfuldt

Du skal lytte for at lære – ikke for at svare


KONFLIKTAFDÆKKENDE SAMTALE

Tanker

Følelser

Handlinger

Hvad tænker du om det?

Hvordan har du det med det?

Hvad vil du gøre ved det?Undersøg

Vis ægte interesseUdtryk bekymringer og behovHold dig til kendsgerningerFokuser på problemetUdtrykke sig og lytteVær oprigtigVær beroligende ift. fremtidenGive ærlige undskyldninger


PRØV DET MED DIN GÅ-MAKKER

Hvordan var det?

Find frem til hvad I faktisk er uenige om – og herefter hvad I kan gøre ved det (løsning/kompromis):

1) Mødet indledes af en mødeleder – hvorfor er vi her? Hvad skal vi drøfte?2) Parterne fremlægger hver sin side af sagen3) Kondensering af mødeleder– ”Som jeg hører det er problemet at…”4) Enighed afsøges – hvad er rigtigt forstået og hvad er ikke?5) Løsninger/kompromisser afsøges – hvad kan forenes og hvad kan ikke? 6) En løsning vælges i fællesskab – det vi gør nu er…7) Mødeleder afrunder samtales og sikrer at alle føler sig hørt8) Evaluering/opsamling aftales – hvordan og hvornår følger vi op?

HUSK kun at diskutere noget, som faktisk er til diskussion! Hvis ikke I kan gøre noget ved det, så ret kritikken derhen hvor den hører til eller sig ærligt, at det ikke er til debat.

MEDIERENDE SAMTALE


SAMTALETEKNIK – HVAD KAN I BRUGE?

Den dialogbaserede tilgang

Den konfliktafdækkende samtale

Den medierende samtale


GØR MODSPILLERE TIL MEDSPILLEREVær forberedt! Hav svar klar til den forventede modstand eller kritik. Øv dig på forskellige scenarier

Hvis der er noget du ikke ved, så spørg ud i rummet – men uden at blive usikker

Tænk over hvem du vil inddrage i samtalen og på hvilke måder så du kommer dem i forkøbet

Byg broer og drag paralleller imellem det du og deltagerne siger så du tegner en enighed

Tag udgangspunkt i deres behov – hvis du kender dem – og imødekom modstanden på forhånd

Giv dem der brokker sig stjerner på skulderen, inddrag dem og vis at du anerkender deres viden

Vis fysisk og verbalt at I er på samme side, sig ‘vi’ og stil dig som en allieret

Husk at konflikter og modstand ikke håndteres med regler men med forståelse


Tak for i dag!

v/ Julia Bjerre Hunt, Ingerfair

[email protected] / 26194635

mailto:[email protected]

bliv bedre til at håndtere konflikter og gør modspillere til … · 2017-12-04 · vær tydelig...

Documents