www.ouh.dk/paris

MA in Business Innovation and Concept Creation stud., lean black belt, MCC, DN, RN Afdelingen for Kvalitet og Forskning/MTV, Odense Universitetshospiral

2

15-09-2011

2

15-09-2011

Regioner

Kommunerne Praktiserende læger

Aktører indenfor sundhedssektorenAktører indenfor innovation

Brugernes sundhedsvæsen – Mandag Morgen 2007Vi ved for lidt om hvad patienterne oplever, ønsker og forventer

Erhvervs- og Byggestyrelsen - Program for brugerdreven innovationInvolvering af bruger i udviklingen af services, produkter etc.

Baggrund for projektet

15-09-201115-09-2011

Prakt iserende læger

Afd. M, X og B

Konsortium

15-09-2011

Støtte

• 5,8 mio. kr. fra program for Brugerdreven Innovation fra Erhvervs- og Byggestyrelsen

• 1,25 mio. kr. fra Kræftens Bekæmpelses pulje fra Komité til Opfølgning påKræftpatientens Verden

• Startet d.1.8. 2008 og løber over 3 år

Formål

• Øge patienternes oplevelse af og tilfredsheden medsammenhæng i patientforløbet ved at styrke patienternes rolle som aktiv dialogpartner

Afdækning af brugerbehov

Patienters opfattelse af forløb

IndlæggelseIndlæggelse Genoptræning

Prak. læge Hjemmepleje

Inger (diabetes)

Kan man sige, at jeg har haft et forløb? Det ved jeg egentlig ikke. Jeg har da prøvet nogen ting, men det er jo ikke fordi det hele har været lige slemt. Heldigvis. Men nu historien med denne her lungebetændelse, ja, det glemmer jeg ikke lige foreløbig.

”

”

Sammenhæng

• Det “sammenhængende patientforløb” er en professionel terminologi

• Patienterne ser ikke efter sammenhæng, men god behandling

• Patienternes fokuserer på kritiske episoder i deres forløb

• De kritiske episoder er som regel knyttet til udredning og indlæggelse

Oplevelsen af hospitalet

• Hospitalet er et uigennemskueligt system præget af træge processer

• Patienten befinder sig i et ukendt ’landskab’ uden et kort og med begrænsede muligheder for at orientere sig

• Patientens position er passiv og/eller stationær

11

15-09-2011

Fejl(tagelser)

•Hele spektret af store og små brister•Medicinering•Overgange

•Patienten som kontrollant•Utilfredshed og utryghed

Personalet: årsagen er afbrydelser

Skiftende personale

•Gentage sin historie•Tvivl om behandlingsplan

•Svært at etablere tillidsrelation

Personale: fordele og ulemper ved patientkontinuitet

Hverdag på afd.: De små ting

•’Service-niveau’•Målestok for om afdelingen

er velfungerende•Bidrager til utryghed

Personale: afbrydelser & prioritering af opgaver

Er der styr på mig??

12

15-09-2011

Koordinering

•Planlægning af aftaler•Udveksling af information•Betydning for behandling

•Ingen tager ansvar

Personalet: overgangen til EPJ og

specialisering udgør barrierer

Information og kommunikation

•Skriftligt materiale•Information om tilbud (X-patienter)

•Kommunikationsproblemer•Bidrager til risiko for fejl

Personalet: patientperspektiveter vigtigt men risikabelt

Det hele menneske

•’Brikker’ i systemet•Omvandrende diagnoser

•Konsekvens af skiftende og manglende lydhørhed for patientperspektiv

•Den ligeværdige relation giver tilfredshed

Er der styr på mig??

Birthe

• Lægen vidste ikke noget om mig. Han kom baremed den der tykke journal, som han slet ikke kanoverskue så hurtigt. Og så var det ikke i et rigtigtlokale, men bare der på gangen.

Ej altså, de der små ting… Det er ikke sjovt nårder er så rodet.Og der havde ligget en anden på sengen før mig.Det kan ikke være særlig hygiejnisk.”

14

15-09-2011

Mestringstaktikker

• Indhenter viden

• Identificere nøglepersoner

• Kontrollere/holder øje

• Aflæser systemet

Patienternes mestringstaktikker skaber sammenhæng,

men ikke nødvendigvis et sammenhængende forløb

Grundproblematikker

Det hele menneske

Navigering

Patienternes ressourcer

Systemvinkel: patientressourcer er latente og skalaktiveres - men patienter er allerede aktive

Fra et patientperspektiv er ressourcer:• Handlinger til ‘cope’ og opnå indflydelse• Kilder til styrke og motivation• Gavnlige karaktertræk• Positivt livssyn• Sundhedssektoren

Udvikling af redskaber

18

15-09-2011

Forslag til ”patientens nye rejse”

• Egen læge kender sin muligheder og begrænsninger, og henviser hurtigt til specialister

• Egen læge har nem og hurtigt adgang til specialister – behandler evt. under vejledning af specialister

19

15-09-2011

”Patientens nye rejse”

• Patienten har elektronisk adgang til sin egen journal, og har mulighed for selv at skrive i den/kommenterer

• På sygehuset er der mulighed for us./udredning/behandling 24 timer/7 dage

20

15-09-2011

”Patientens nye rejse”

• Patienten indlægges på ”sundhedshuset”

• Ved indlæggelsen får man en mentor/kontaktperson (fx fra en patientforening)

• Specialisterne kommer til patienten

21

15-09-2011

”Patientens nye rejse”

• Behandlings- handleplan laves i samarbejde med læge

Patienten tilbydes en vifte af muligheder for hele forløbet incl. kost, alternativ behandling, motion etc.

Der planlægges et individuelt forløb ud fra patientens ressourcer

Det tydeliggøres hvilket ansvar læge, patienten og pårørende har

22

15-09-2011

”Patientens nye rejse”

• Patienten mødes som et helt mennesker (klinikkerne uddannes løbende)

• Patienten oplever personalets korpsånd (vi er til for dig)

• Overgang fra sygehus/afdeling/uds. er transparent for patienten, og patienten er orienteret om hvad der skal ske, hvor/hvem vedkommende kan henvende sig til, hvad vedkommende selv kan/skal gøre

23

15-09-2011

”Patientens nye rejse”

• Patienten kan altid henvende sig/komme i kontakt med sygehus elektronisk:

- e-mail- videokonsultation - elektronisk booking af tider

Udvikling af redskaber

Koncepterne

• Patientens møde med sundhedssektoren

• Patientens virtuelle navigeringsredskab

• Patientens fysiske navigeringsredskab

• Patientforeningerne, patientens partner på rejsen

• Patienten, gæst i sundhedssektoren

Processen

?

?? ?

?

Teamet samlesFælles udgangspunkt skabesEmnet foldes ud

Kreativ procesIdé-genereringGruppering og kategorisering

Møde de andre grupperDeling af indsigtKvalificering påtværs af grupperne

KonceptudviklingPrototypeudvikling

Prototype udvikles til test

Møde 1 Møde 2 Møde 3 Møde 4 Møde 5

??X

X?? ????

Research Idé-generering Synergi Udvikling Test

Løsninger på nogle af disse udfordringer

Formål: patienter møder forberedt

Formål: patienter reflekterer over egen situation og ressourcer

Formål: patienter har overblik over forløbet og kan handle aktivt

Refleksionsredskab

Indkaldelsesbrev Min mappe

• http://193.163.235.24/Kommunikation/Paris/KS/index.html

Formål: patienter møder forberedt

Formål: patienter reflekterer over egen situation og ressourcer

Formål: patienter har overblik over forløbet og kan handle aktivt

Refleksionsredskab

Indkaldelsesbrev Min mappe

• https://www.sundhed.dk/Profil.aspx?id=70941.1085

Min mappe

Patienter udfylder skema hjemme,som sendes til EPJ

Oplysninger om status på henvisning

At finde vejFormål: patienter og pårørende navigerer i sundhedssektoren og handler aktivt

Ankomst – skilte parkeringsstanderAnkomst – skilte

parkeringsstander

Knudepunkt

Navigation ved hjælpe af , kort farver og signaler

Orientering om destination og transport- form og tid Orientering om destination og transport- form og tid

KonsultationsrumKonsultationsrumVenteværelse

Forberedelse og dialog

Formål: patienter møder forberedt

Er du klar?Formål: patienter har en større forståelse for sygdom, plan og egen indsats

Dialogredskab

Dialogblokkene

På forsiden forklares sygdom og behandlingPå bagsiden noteres kommende behandlinger og det patienten selv kan gøre.

Bivirkn inger

Ty nde slim hinde r

Hårtab

Nedsat appet i t

Træthed

Kva lme og opkast

Diarra

Mave-t arm- problemer

Kræftce lle r er hurtig tde lende cel le r.

Kemoterapi ang riber hu rtigt de lende cel ler.

Lymfeknudekræft

Lymfesysteme t

Ly mfe med

k ræf tce ller

Alminde lige

c elle r

Hårcell er

Slimhinde r

Kræft ce lle r

Langsomt-

de lende celle rHur ti gt -

de lende c elle r

Kemoter apien angribe r de

hu rt igtdelende cel ler

Anti st of behand lingen supplerer

behandl ingen med kemot erap i

Behandlingen

Almindelige celler

Kræft

celler

Hårceller

Hurt igt delende

celler

Lymfeknude

Den fo rst ør rede ( syge ) lymf e vil

kunne mærkes elle r ses på en

scanning.

Sy gdommen er opst ået he r.

Behand lingen vir ker ens, uans et

hvo r mange knuder de r er t al e

om.

Ost eoporoseKnoglesk ørhed

Kalk med D. vit amin

Bisfosfonat

Kalkpyramiden

Alm. celle

Bisf osfonat st opper

nedbrydning

Nedbryder celle

SERM

Mælk: 1 dl = 120 mg kalk

Ymer: 1 dl = Ost : 1 skive = Brocco li: Mandler:

KalkregnskabKalkAnbefalet 1200 Mg

dagligt

Anbefalet 20-25 microgram dag ligt

D-Vitamin

Tjek med mellemrum :Egen læge / Sygehus hver : måned

Blodprøve

Blodtryk

Urinprøve

Vejning

Fodundersøgelse

Øjenlæge hver : måned

Diabetesskole

DiætistFodterapeut hver : måned

Hverdag med diabetes: Hvad kan du gøre?

Supplerende muligheder:

Mad :

Medicin (TBL / Insulin) :

Motion :

BlodsukkermålingHvor ofte?

Dato:

Du har talt med:

Blodsukker

Mad

Medicin

Motion

Medicin

Motionens påvirkning

Tarm med blodkar

Tarm med ‘ fordøjet’ mad. kulhydrat, glucose, sukker

Blodkar med glucose, sukker

Bugspytkirtel

Insulin

Diabetes

YY Y Y YYY

YY

YY

Y

Y Y YY

Y

Y

Y Y Y

Normal celle

YYY

Y

YY

Y

Y Y Y YY

Y

YY

Y

Celle hos Type 2diabetes

‘Tyk’ cellevæg : resistens

YY

YYYY

Y

YY

Y Y Y Y YY

YY

Y

YY

Y

YCelle hos Type 1diabetes

Mangler Insulin

Hydrokort isonNår du er i behandling med h ydrokortison

ACTH

Kort isol

Blodbane

Binyrerne

Hypofysen

Fortæl og forklar til familie og

Hav altid tablett erne på dig

Hav altid kortet på dig

Modstå stress

Stofskifte

Blodsukker

Kort isol funk tion:

Væskebalance

Blodt ryk

Situationer med behov for kortisolSt ress

Positiv stress som familiebegivenheder

Havearbejde

Sygdo m

Opkastning

Mot ion

Operat ion

Hydrokortison

Ho ve dpu lsår e n

Højr e kranspul sår eVenstr e kranspul sår e

Hjer tesvigt

Symp tomer på hjer tesvigt :

Træthed Åndenø d

Væske i k roppen

Aorta klap pe n

Lun gepul sår e

Venstr e f ork amme r

Ve nstrehje rtek amme r

Mitr al klap pe nHøjr e f orkammer

Højr ehje rtek ammer

Pulmo n al klap pe n

Triku spi dalklap pe n

Måldosis: M åldosis :

Ace hæmmer Bet ablokkerBehandling :Vanddr ivende

Baria t r isk k i r u r gi Forløb:

Gast risk bypassKlar in den op erat ion:

Blodprøve

Talje/ho ftemål

Blodt ryk

Højde

Spørgeskema

Breath test

Gast risk ban ding

Om k ør sel

Egen læge

OUH læge

OUH syge-plejer ske OUH

d iæt ist

Hold under-visning

Operat io n

Opfø lgnin g

Port ionerOperat ion

Mot ionMad

Mot ion

Opfølgning i ernæringsk linikken

SygeplejerskeDiæt istLæge

Hverdag med gast ric bypass

og gast ric bandingMad :

Vit amin og mineral:

Motion:

Dato :

Du har talt med:

Mot ivat ion fo r operat ion:

Mine mål:

Tjek med mellemrum :Egen læge / Sygehus hver : månedBlodprøve

Blodt rykBlodsukker

Vejning

V i t am in og m inera l t i l sk ud e f t e r gest r ic by pass

B-12 vitamin indsprøjt ning ca. hver 12. uge

Kalk med D-vit amin 1x2 dag ligt

Mult ivit amin tablet 1 dagligt

Jernt ilskud 1 dagligt

Koncepterne

• Patientens møde med sundhedssektoren

• Patientens virtuelle navigeringsredskab

• Patientens fysiske navigeringsredskab

• Patientforeningerne, patientens partner på rejsen

• Patienten, gæst i sundhedssektoren

Patientlounge i forhallen ved OUH

Test og evaluering

Projektets overordnede proces

• Vidensindsamling - varighed 1 år• Udvikling af løsninger – varighed 1 år• Test og evaluering – varighed 1 år

Hvordan arbejder vi fremadrettet med sådanne processer i entravl hverdag med få ressourcer til udvikling?

Konceptet: Patienten, gæst i sundhedssektorenFørte til udvikling af metode: ”At se med patientens øjne”

• Formål: at personalet får indsigt i patientens rejse og patienterne oplever god service

Data indsamling

Feltobservation, interviews og billed-etnografi

Billeder fra følgeskab med ”Tove”

Sensemaking og løsninger

• Efterfølgende møde med afdelingsledelsen og nogle af deltagerne

• Gennemførelse

• Opfølgende møde med status på forbedringerne

Forbedringer:

F.eks. bedre skiltning, at der generelt er pænt, rent, ryddeligt og nye ugeblade m.m. , at patienterne føler sig velkomne.

Personalet skal ”se med patientens øjne”, anvende metoden i andresammenhæng

Test og evaluering

Deltagerudsagn

Meget levende og aktiv metode, hvor vi er påbanen. Videoklip – super!

Har givet mig meget som medarbejder – især ift. ikke at glemme patientens oplevelse. Samtidig blev jeg bevidst om at vi alle har et ansvar for at højne serviceniveauet.

Jeg får lyst til at forsætte det gode arbejde med service. Er blevet bekræftet i hvor vigtigt det er, og at små ting kan gøre en forskel for gæsten

Erfaringer fra samarbejde med patienterne i projektet

• Patienter har fælles oplevelser og erfaringer på tværs af sygdomme

• Ønsker og kan konstruktivt bidrage til formidling af disse erfaringer samt fremkomme med konstruktive løsningsforslag

• Gode til at stille sig op, præsentere og formulere deres oplevelser

• Meget konstruktive kritiske • Meget koncentrerede og energiske (trods flere var midt i

behandlingsforløb) • Åbenhed og ærlighed ift. hinanden og os• Patientfortælling gør indtryk på de sundhedsprofessionelle – de

glemmer de samlede forløb

Erfaringer ift. processen

• Bottom up• Turde/tåle at være i en proces, hvor man ikke helt har

overblik over hvor man ender • Diversitet afgørende

Sammenhængende pat ient forløb.

Udgangspunktet

Idégenerering

BrainstormsMindmapsUser journeys

Udvikling af redskaberTest og Co-creat ion

Prototyper

Dat aindsamling

DataindsamlingInterview med pat ienter

Viden og erfaringerRedskaber

Bearbejdning af dat a

Grundproblemat ikker

Mønstergenkendelse og bearbejdningUdvikling af personas

Der havde de t in -gene i hænderne, de kan huske de brød de bagte..

“Jeg tror at når mange sanser er i spil og man bliver grebet off-garde, så glem-mer man tid og sted”..

“

”

Huskesedde l

Det jeg sk al husk e at fort æl le:

Er du kl ar t il din konsult at ion ?

I nde n du går i nd t i l di n kon sul t at io n er d et en g od id e at f or ber ed e di g ti l m ø det .

Det e r og så en go d id e at skr i ve ned u nde r s am t ale n hvi s der er no get du ska l hu ske nå r d u k om m er hj em .

Hvad vil d u fort ælle?H vad vil du spørge om?

Ofte n år vi er b e k ym re d e fo r v o re s s un d h ed e l le r e r s yg e er de t l e t a t g le m me , h va d v i vi l for tæl l e e l l er h v a d v i v i l

sp ørg e om .

Tag e n se d de l Hu sk e se d d el

Her p åkl æbes huske sedd elb lok

Hvordan samarbejde?

• Interviews• Observation (dele af forløb)• Spørgeskema• Feedbackmøder• Workshop med patienter alene• Workshops med patienter, personale og andre

relevante parter• Ide-generering• Co-creation • Advisory Board• Brugergrupper