binus librarylibrary.binus.ac.id/ecolls/ethesisdoc/bab2doc/2014-2... · web viewanalisis swot...
TRANSCRIPT
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Sistem Informasi
Menurut O’brien dan Marakas (2014 : 6) Sistem Informasi adalah kombinasi
terdiri dari orang, hardware, software, jaringan komunikasi, sumber daya data, dan
kebijakan serta prosedur yang menyimpan, mengambil, mengubah, dan menyebarkan
informasi dalam sebuah organisasi.
2.1.1 Pengertian Sistem
Menurut O’Brien (2005 : 9), sistem kebanyakan dapat didefinisikan
secara sederhana sebagai kelompok elemen yang saling berhubungan atau
berinteraksi hingga membentik suatu kesatuan
2.1.2 Pengertian Informasi
Menurut O’Brien (2005 : 27), informasi adalah data yang telah diubah
ke dalam konteks yang berguna dan memiliki arti untuk pengguna.
Pemrosesan informasi atau pemrosesan data melalui proses nilai tambah
adalah sebagai berikut:
1. Bentuk yang agregat, telah dimanipulasi atau diatur
2. Isinya dianalisis dan dievalusi
3. Ditempatkan dalam konteks yang tepat untuk pemakainya
2.2 Pengertian Internet
Menurut Allan (2005 : 12) internet adalah sekumpulan jaringan komputer
yang saling terhubung secara fisik dan memiliki kemampuan untuk membaca dan
menguraikan protocol komunikasi tertentu yang disebut Internet Protocol (IP) dan
11
12
Transmition Control Protocol (TCP). Protokol adalah spesifikasi sederhana
mengenai bagaimana komputer saling bertukar informasi
2.3 Pengertian World Wide Web
Menurut Chaffey (2009 : 4), World Wide Web adalah salah satu teknik paling
umum untuk menampilkan informasi pada internet. Diakses melalui web browser
yang menampilkan halaman yang memiliki grafik dan teks HTML/XML.
2.4 Pengertian Pemasaran
Mohammed, Fisher, Jaworski dan Paddison (2003 : 3) berpendapat bahwa
pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, penetapan harga,
promosi, dan distribusi dari ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memuaskan tujuan tiap individu dan organisasi.
Sedangkan Kotler dan Armstrong (2010 : 29) berpendapat bahwa pemasaran
sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan
membangun hubungan pelanggan yang kuat untuk menangkap nilai dari pelanggan
sebagai imbalannya. Terdapat 5 (lima) proses pemasaran menurut Kotler dan
Armstrong, yakni :
1. Mengerti pasar dan keinginan serta kebutuhan dari pelanggan.
2. Merancang strategi pemasaran berdasarkan pelanggan.
3. Menciptakan program pemasaran yang terintegrasi serta menghasilkan
superior value.
4. Menciptakan hubungan yang menguntungkan serta menyenangkan
dengan pelanggan.
5. Mengambil value dari pelanggan untuk menghasilkan keuntungan.
2.4.1 Konsep Pemasaran
Kotler dan Armstrong (2008 : 10) berpendapat bahwa konsep
pemasaran (marketing concept) merupakan falsafah manajemen yang
menyatakan bahwa untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada
13
penentuan dan kebutuhan serta keinginan pasar sasaran (target market) dan
memuaskan pelanggan secara efektif dan efisien daripada yang dilakukan
oleh pesaing.
Perbedaan antara konsep penjualan dengan pemasaran menurut Kotler
& Armstrong (2008 : 10), adalah konsep penjualan berprespektif inside-out.
Konsep ini dimulai dari pabrik terfokus pada produk perusahaan yang sudah
ada, dan meminta penjualan serta promosi yang gencar untuk memperoleh
keuntungan. Sebaliknya, Konsep pemasaran berprespektif outside-in. Konsep
ini dimulai dari pasar yang dikenal baik, berfokus pada kebutuhan pelanggan,
mengkoordinasikan semua aktivitas pemasaran yang mempengaruhi
pelanggan, dan membuat keuntungan dengan menciptakan hubungan jangka
panjang dengan pelanggan berdasarkan nilai dan kepuasaan pelanggan.
Dengan konsep pemasaran, perusahaan membuat apa yang diinginkan
pelanggan, sehingga pelanggan merasa puas dan perusahaan mendapatkan
keuntungan.
2.4.2 Efektifitas Media Pemasaran
Menurut Kotler dan keller (2009 : 546-547) menuliskan bahwa
perencanaan media harus mengetahui kapasitas dari tipe media iklan untuk
menghantarkan jangkauannya, frekuensi, dan dampak. Perencana media
memutuskan untuk memilih sebuah media dengan mempertimbangkan
beberapa variabel , yaitu :
1. Kebiasaan media pelanggan sasaran
Media yang paling sering digunakan oleh pelanggan, termasuk
jangkauannya.
2. Karateristik produk
Tipe media yang memiliki perbedaan potensial untuk demonstarsi,
visualisasi, penjelasan, kepercayaan, dan warna.
3. Karakteristik pesan
Ketepatan waktu dan konten informasi akan mempengaruhi pemilihan
media.
14
4. Biaya
Biaya yang perlu dikeluarkan untuk menggunakan media tersebut.
2.5 Pengertian E-Marketing
Menurut Mohammed, Fisher, Jaworski dan Paddison (2003 : 4-5)
mengatakan bahwa e-marketing adalah sebuah proses membangun dan
mempertahankan hubungan pelanggan melalui kegiatan online untuk
memfasilitasi pertukaran ide-ide, produk, dan layanan yang dapat memenuhi
tujuan dari kedua belah pihak. Definisi ini dapat dibagi menjadi 5 (lima)
komponen :
1. A Process
Seperti program pemasaran tradisional, program pemasaran internet
melibatkan proses. Sedangkan proses dapat digambarkan secara linear
sederhana, strategi pemasaran sering memiliki loop bolak-balik selama
tujuh tahap internet marketing ketujuh tahap harus terkoodinasi dan
konsisten secara internal.
2. Building and Maintaining Customer Relationships (Membangun dan
Mempertahankan Hubungan pelanggan)
Tujuan dari pemasaran adalah untuk membangun dan menciptakan
hubungan pelanggan yang langgeng. Oleh karena itu, titik fokus bergeser
dari mencari pelanggan, ke memelihara dalam jumlah yang memadai
berkomitmen, pelanggan setia. Program pemasaran internet bisa menjadi
bagian dari kampanye yang lebih luas untuk memuaskan pelanggan yang
menggunakan kedua layanan online dan offline.
3. Online
Internet marketing pastinya dilakukan secara online, dimana internet
marketing akan berurusan dengan levers yang tersedia di dunia internet.
4. Exchange ( Pertukaran )
Kedua program pemasaran online dan offline adalah konsep pertukaran.
Dalam ekonomi jaringan, perusahaan harus sangat sensitif terhadap
pertukaran lintas saluran. Sehingga, Program pemasaran online harus
dievaluasi menurut dampak pertukaran yang keseluruhan – bukan hanya
15
dampak pertukaran online. Oleh karena itu, dengan pemasaran online
dapat menghasilkan pertukaran di toko-toko ritel. Perusahaan harus
semakin sensitif terhadap efek lintas saluran ini jika mereka mengukur
dampak independen program pemasaran online dan offline.
5. Satisfaction of Goals of Both Parties (Kepuasan Tujuan dari Kedua
Pihak)
Bagi perusahaan yang tidak mampu memenuhi kewajiban finansialnya
kepada karyawan, pemasok, atau pemegang saham, maka pertukaran yang
dihasilkan tidak seimbang. Pelanggan masih senang, tapi perusahaan
tidak mampu untuk mempertahankan model pendapatannya. Kedua belah
pihak harus dipuaskan untuk dapat melanjutkan pertukaran.
Menurut Strauss dan Frost (2009 : 6) E-Marketing merupakan
penggunaan atau pemanfaatan suatu teknologi informasi dalam proses
membuat ,berkomunikasi dan memberikan nilai kepada pelanggan. E-
Marketing juga mempengaruhi pemasaran secara tradisional dalam dua cara.
Pertama, E-marketing meningkatkan efisiensi dalam fungsi pemasaran
tradisional. Kedua, teknologi dari E-marketing mengubah banyak strategi
pemasaran. Hasil dari perubahan dalam bisnis baru ini nantinya dapat
menambah nilai pelanggan dan meningkatkan keuntungan bagi perusahaan .
Menurut Philip Kotler dan Armstrong (2010 : 528), E-marketing adalah
sebuah usaha yang dilakukan oleh suatu perusahaan dalam memasarkan
produk dan jasanya serta menciptakan hubungan baik dengan pelanggan
melalui media internet. Terdapat 4 (empat) bidang utama dalam E-marketing
menurut Kotler dan Armstrong (2010 : 529),yakni :
1. Business to Consumer Online Marketing (B2C)
Bisnis (perusahaan, pedagang, dan lain-lain) menjual atau menyalurkan
produk dan jasanya ke pengguna akhir secara online.
2. Business to Business Online Marketing (B2B)
Bisnis (perusahaan,produsen, dan lain lain) memanfaatkan website, email,
online catalogs, online trading network dan online resources untuk
16
menjangkau pelanggan baru, melayani pelanggan yang ada dengan lebih
efektif, serta mendapatkan efisiensi dan penghematan biaya.
3. Consumer to Consumer Online Marketing (C2C)
Pertukaran barang dan informasi diantara pengguna akhir melalui media
online.
4. Consumer to Business Online Marketing (C2B)
Pertukaran secara online dimana konsumen mencari pembeli, kemudian
bisnis (perusahaan, pedagang, dan lain-lain) mempelajari penawaran
mereka, dan memulai pembelian, bahkan terkadang secara berkala.
2.5.1 Manfaat E-Marketing
Penerapan e-marketing memiliki berbagai macam manfaat terutama
bagi perusahaan dan bagi para pelanggan yang menerapkan sistem e-
marketingnya, Kotler dan Armstrong (2010).
Berikut adalah macam-macam manfaat dari e-marketing :
Manfaat yang didapat dari penerapan e-marketing bagi perusahaan yaitu :
1. Pemasaran secara online, merupakan suatu alat yang bagus untuk
membangun hubungan dengan konsumen. Perusahaan dapat berinteraksi
dengan konsumen untuk mempelajari tentang kebutuhan dan keinginan
konsumen yang lebih spesifik.
2. Pemasaran secara online juga dapat mengurangi biaya-biaya yang
dikeluarkan oleh toko, seperti biaya dari penyewaan, asuransi, dan
peralatan lainnya.
3. Dengan pemasaran online juga menawarkan fleksibilitas yang besar yang
memungkinkan seller membuat penyesuaian terhadap penawaran dan
program-programnya.
4. Internet merupakan suatu medium global yang memungkinkan pembeli
untuk menekan atau mencari informasi dari iklan yang perusahaan pasang
di website lain, hal ini dapat menguntungkan perusahaan dalam mencari
pelanggan.
17
Manfaat yang didapat dari penerapan e-marketing bagi pelanggan yaitu :
1. Konsumen tidak harus terjebak kemacetan, menemukan tempat parkir,
dan berjalan melalui toko-toko yang tidak terhitung jumlahnya untuk
menemukan produk yang akan dibeli.
2. Konsumen dapat membandingkan merek, mengecek harga dan memesan
barang 24 jam sehari dari lokasi manapun.
3. Layanan secara online memberikan konsumen akses terhadap
perbandingan informasi yang berlimpah, informasi mengenai perusahaan
dan produk dari website lain.
4. Konsumen dapat berinteraksi dengan situs penjual untuk menemukan
informasi yang tepat mengenai produk atau layanan yang mereka
inginkan, lalu memesannya secara langsung.
2.5.2 Keuntungan E-Marketing
Menurut Kotler dan Armstrong (2010: 74-75), e-marketing dapat
memberikan manfaat baik konsumen maupun perusahaan. Manfaat yang akan
diperoleh dari penerapan e-marketing bagi konsumen yaitu :
1. Convenient
Konsumen tidak harus terjebak di dalam kemacetan, menemukan tempat
parkir, dan berjalan melalui toko-toko yang tidak terhitung jumlahnya untuk
menemukan produk, serta dapat membandingkan merk, mengecek harga dan
melakukan pemesanan barang 24 jam sehari dari lokasi manapun.
2. Easy and Private
Konsumen menghadapi lebih sedikit perselisihan dalam membeli barang dan
tidak perlu untuk menghadapi penjual atau membuka diri mereka terhadap
bujukan dan hubungan emosional.
3. Information
Dimana sebuah layanan online dan internet memberikan konsumen akses
terhadap informasi yang berlimpah mengenai perusahaan dan produk.
18
4. Interactive and Immediate
Konsumen dapat berinteraksi dengan situs penjual untuk menemukan
informasi yang tepat mengenai produk atau layanan yang mereka
inginkan,lalu memesan atau mengunduhnya secara langsung.
2.6 Tujuh Tahap Internet Marketing
Menurut Mohammed, Fisher, Jaworski, dan Paddison (2003: 8) dalam
perancangan sebuah internet marketing memiliki tujuh tahapan yang digunakan
dalam perancangannya. Tujuh tahapan itu yakni :
2.6.1 Tahap 1 : Framing The Market Opportunity (Membentuk Peluang
Pasar)
Pada tahap pertama ini melibatkan analisis peluang pasar dan lintasan
pertama awal dari sebuah konsep bisnis yaitu, mengumpulkan data online dan
offline yang cukup untuk menetapkan beban pembuktian dalam pengkajian
peluang, Terdapat 6 (enam) tahapan menganalisis membentuk peluang pasar,
yakni :
1. Menyelidiki peluang dalam sebuah sistem nilai baru atau yang sudah ada
Identifikasi peluang serta analisis sebagai jangkar dalam suatu sistem nilai
yang sudah ada atau baru. Sistem nilai dapat dianggap sebagai seluruh
rantai pemasok, distributor, pesaing, pembeli dan perantara yang
membawa penawaran yang ada ke pasar. Terdapat 3 (tiga) tipe dasar dari
nilai , yakni:
a) Trapped Value
- More Efficient Markets ( Pasar Yang Lebih Efisien ).
Dengan menurunkan pencarian dan biaya transaksi, pasar menjadi
lebih efisien – pelanggan dapat membeli apa yang terbaik bagi
mereka dengan biaya yang lebih rendah
19
- More Efficient Value System (Sistem Nilai Yang Lebih Efisien )
Penekanan atau menghilangkan langkah-langkah dalam sistem
nilai yang saat ini dapat menghasilkan penghematan waktu atau
biaya.
b) New-to-the-world Value
- Customize Offering (Menyesuaikan Penawaran )
Dengan fleksibilitas digital dan keuntungan ekonomi dari internet,
perusahaan dapat memungkinkan pelanggan untuk menyesuaikan
produk dan jasa. Perusahaan juga dapat membuat produk mereka
menjadi lebih menarik dengan menghapus fitur yang dianggap
tidak memiliki nilai.
- Build Community (Membangun Komunitas)
Internet memungkinkan membangun komunitas yang efisien,
seperti yang terlihat banyak bermunculan chat room di berbagai
topik, dan juga komunitas publik dan pribadi.
c) Hybrid Value
- Disrupt Current Pricing (Menggangu Harga saat ini )
Selain membuat pasar lebih efisien , kegiatan membuka nilai
(Value-unlocking) telah mengubah hubungan kekuatan dari harga
saat ini. Pelanggan dapat memaksakan pengaruh atas harga dan
menangkap bagian dari margin vendor ketika mereka memiliki
informasi lebih lanjut tentang kinerja pemasok, pemahaman yang
lebih dalam tentang ekonomi penjual. Atau wawasan saat situasi
penawaran dan permintaan. Dengan menyediakan pelanggan
dengan berbagai jenis informasi dan ekonomi penjual, sebuah
perusahaan jaringan ekonomi telah memberikan pelanggan
kekuatan negosiasi yang lebih besar.
- Enable Ease of Access ( Aktifkan Kemudahan Akses )
Hal ini mencakup peningkatan akses poin dan tingkat komunikasi
antara mitra pertukaran yang relevan.
- Radically Extend Reach (Radikal Perluas Jangkauan )
Perusahaan dapat memperpanjang batas- batas pasar yang ada atau
menciptakan pasar baru dengan memberikan jangkauan
20
penghematan biaya. Ini termasuk memungkinkan kolaborasi
antara beberapa orang di seluruh lokasi dan waktu.
2. Mengindentifikasi kebutuhan yang tidak terlayani atau tidak terpenuhi
Proses dari pemetaan keputusan konsumen merupakan kerangka kerja
yang diatur untuk membantu manajer dalam menentukan kebutuhan yang
belum terpenuhi. Pencarian kebutuhan-kebutuhan ini mungkin seperti
memiliki percakapan secara langsung dengan sejumlah pelanggan atau
menganalisa proses bisnis yang berjalan didalam perusahaan tersebut dan
melihat dari proses tersebut, kebutuhan pelanggan apa yang belum dapat
terpenuhi.
3. Menentukan sasaran segmen pelanggan
Beberapa pendekatan yang dapat digunakan dalam melakukan segmentasi
pasar adalah pendekatan geograpchic (geografis), demographic
(demografis), behavioral (perilaku), occasion (situasi), psychograpchic
(psikografis), benefits (manfaat), belief and attitudes (kepercayaan dan
sikap).
- Geograpchic
Membagi pasar menjadi unit-unit geografis. Contoh variabel, yaitu
negara, wilayah, kota dan lain-lain.
- Demograpchic
Membagi pasar berdasarkan nilai-nilai demografi. Contoh
variabel, yaitu umur, jenis kelamin, pendapatan, pendidikan dan
lain lain.
- Behavioral
Membagi pasar berdasarkan bagaimana pelanggan benar-benar
membeli dan menggunakan produk. Contoh variabel, yaitu
kesetiaan website, atau pembelian sebelumnya.
- Ocassion (situational)
Membagi pasar berdasarkan situasi yang mengarah ke kebutuhan
produk, membeli dan menggunakan. Contoh variabel, yaitu acara
rutin, acara khusus, atau bagian rutinitas sehari-hari.
- Psychographic
Membagi pasar berdasarkan gaya hidup dan/atau kepribadian.
Contoh variabel, yaitu kepribadian dan gaya hidup.
21
- Benefits
Membagi pasar berdasarkan manfaat atau kualitas yang dicari dari
sebuah produk. Contoh variabel, yaitu kenyamanan, ekonomi, dan
kualitas.
- Belief and Attitudes
Keyakinan merek (ekonomi jaringan), sikap terhadap kategori,
keyakinan saluran efektivitas, keyakinan tentang diri mereka
sendiri (secara teknis cerdas), dan lain-lain.
4. Menilai kebutuhan sumber daya untuk memberikan penawaran.
Pada tahap ini akan diidentifikasi sumber daya yang dimiliki perusahaan.
Adapun sumber daya tersebut dapat dikelompokan menjadi 3 (tiga),
yakni:
a) Customer-Facing
Sumber daya dalam customer-facing meliputi nama merek, tenaga
penjualan yang handal dan berbagai macam saluran distribusi.
b) Internal
Sumber daya yang berhubungan dengan operasi internal perusahaan
(teknologi, pengembangan produk, pengalaman staff, skala ekonomis
dan sebagainya).
c) Upstream
Sumber daya ini dikaitkan dengan hubungan perusahaan dengan
Supplier (pemasok).
5. Menilai ketertarikan peluang dari segi kompetitif, teknologi dan keuangan
terdapat sembilan faktor di empat bidang yang dapat digunakan untuk
menentukan karakter dan besarnya peluang.
a) Competitive Intensity (Intensitas Kompetitif )
Faktor-faktor yang berhubungan dengan intensitas kompetitif secara
keseluruhan dapat dinyatakan dalam peta persaing yang dimana
meliputi :
- Direct Competitors ( Pesaing langsung)
Merupakan saingan dalam industri yang sama. Michael porter
mendefinisikan perusahaan-perusahaan ini sebagai menawarkan
produk atau jasa yang “close substitutes” untuk satu sama lain.
- Indirect Competitors (Pesaing Tidak langsung)
22
Mengandung dua kategori perusahaan :
1. Substitude Procuders (Produsen pengganti )
Porter mendefinisikan produsen pengganti sebagai perusahaan
melalui mereka berada dalam industri yang berbeda,
menghasilkan produk dan jasa yang melakukan fungsi yang
sama.
2. Adjacent Competitors (Pesaing Berdekatan )
Pesaing berdekatan tidak menawarkan produk dan jasa yang
pengganti langsung, tetapi mereka memiliki potensi untuk
cepat melakukannya. Pesaing berdekatan dapat juga
menggunakan teknologi yang sama atau platform atau
kegiatan serupa.
b) Customer Dynamics (Dinamika Pelanggan )
Unsur yang terdapat pada dinamika pelanggan secara keseluruhan dari
pasar adalah :
- Unconstrained Opportunity (Peluang Tak Terbatas )
Ini adalah jumlah ruang putih di pasar. Pasar dengan tingkat tinggi
dari nilai yang terperangkap atau relatif belum dimanfaatkan
secara khusus sangatlah berharga.
- Segment Interaction (Interaksi Segmen)
Ini adalah tingkat yang menguatkan aktivitas dalam menghasilkan
lebih banyak pembelian dan penggunaan. Perusahaan yang
memiliki anggota yang mempengaruhi dinamika anggota juga
disebut “viral dynamics” yang dengan cepat dapat menangkap
banyak kesempatan.
- Growth (Pertumbuhan)
Pertumbuhan biasanya mengacu pada presentase pertumbuhan
tahunan yang mendasari pelanggan – satuan pasar. Pasar dengan
prediksi pertumbuhan tinggi merupakan peluang yang signifikan
untuk pemain.
c) Technology Vulnerability (Kerentanan Teknologi )
Kerentanan dalam teknologi meliputi (a) dampak dari penetrasi dalam
penerapan teknologi dan (b) dampak teknologi baru pada proposisi
nilai.
23
d) Microeconomics
Kesempatan di mikroekonomi meliputi (a) ukuran atau volume pasar
dan (b) tingkat proyeksi profitabilitas.
6. Melakukan keputusan “ Go / No-Go”
Merupakan tahap keputusan akhir yang dilihat dari peluang yang ada.
Dimana peluang tersebut menentukan keputusan “Go / No-Go” sebuah
perusahaan dalam menerapkan internet marketing. Beberapa faktor yang
dipergunakan dalam melakukan keputusan “Go / No-Go” , Yakni :
a) Competitive Vulnerability (kemampuan bersaing)
b) Technical vulnerability (kemampuan teknis)
c) Magnitude of Unmet Need ( tingkat kebutuhan pelanggan yang belum
terpenuhi )
d) Interaction Between Segment (interaksi antara segmentasi )
e) Likely Rate Of Growth (Kecenderungan pertumbuhan )
f) Technology Vulnerability (kemampuan teknologi)
g) Market Size (ukuran pusat)
h) Level Of Profitability (tingkat keuntungan)
Dalam mengukur faktor-faktor diatas terdapat 3 (tiga) tingkatan yang
dapat dipergunakan , yaitu :
a) Positive Factor (faktor Positif)
Merupakan faktor pendukung bagi pelaksanaan pemasaran
melalui internet.
b) Neutral Factor (Faktor Netral)
Merupakan faktor yang berada diantara faktor yang mendukung
dan faktor yang tidak mendukung, namun lebih cenderung sebagai
faktor yang mendukung.
c) Negative Factor (Faktor Negatif)
Merupakan faktor yang kurang mendukung bagi pelaksanaan
pemasaran melalui internet.
2.6.2 Tahap 2: Formulating The Marketing Strategy (Menyusun Strategi
Pemasaran )
Pada tahap ini terdiri dari analisis peluang pemasaran dan penilaian
yang seksama tentang bagaimana sebuah strategi pemasaran yang potensial
24
dapat memperkuat perusahaan dan strategi unit bisnis. Oleh karena itu, pada
bagian ini akan dimulai dengan mendiskusikan tentang komponen dari
perusahaan dan strategi unit bisnis yang kemudian menuntun ke cara melihat
bagaimana strategi pemasaran harus selaras dengan strategi bisnis.
Menurut David (2009:248) strategi alternatif yang dapat dijalankan
perusahaan dapat dikelompokan menjadi 11 tindakan. Banyak organisasi
menjalankan dua strategi atau lebih secara bersamaan, namun strategi
kombinasi dapat sangat beresiko jika dijalankan terlalu jauh, sehingga harus
ditetapkan strategi yang menjadi prioritas utama untuk dijalankan. Oleh
karena itu dalam penelitian ini, penyusunan strategi akan menggunakan
metode Segmentation, Targeting, Positioning (STP) dan QSPM.
2.6.2.1 Kerangka Perumusan Manajemen Strategi
Menurut David (2009 : 323) untuk merumuskan suatu strategi
bisnis yang tepat dapat dilakukan dalam 3 tahapan. Tahapan-tahapan
ini dapat dipakai untuk semua jenis organisasi dan dapat membantu
perencanaan strategi mengidentifikasi, mengevaluasi dan memilih
strategi yang tepat dan sesuai untuk diterapkan dalam perusahaanya.
Tahap 1 dari kerangka perumusan strategi yang komprehensif terdiri
dari Internal Factor Evaluation (IFE), External Factor Evaluation
(EFE), dan Competitive Profile Matrix (CPM). Tahap ini disebut
tahap masukan (input stage). Tahap 1 meringkas informasi masukan
dasar yang diperlukan untuk merumuskan strategi.
Tahap 2 disebut tahap pencocokan, yang fokus pada upaya
menghasilkan strategi alternatif yang dapat dijalankan dengan
memadukan faktor-faktor nternal dan eksternal. Teknik-teknik tahap 2
terdiri dari matriks Strength - Weakness – Oppourtunites – Threats
(SWOT) atau matriks ancaman – peluang – kelemahan – kekuatan
dan matriks Grand Strategy (Strategi induk). Lima teknik ini dapat
dipakai tanpa harus berurutan dan seluruh perangkat ini tergantung
pada informasi yang diperoleh dari tahap masukan untuk mencocokan
25
peluang dan ancaman eksternal dengan kekuatan dan kelemahan
internal. Mencocokan faktor-faktor keberhasilan eksternal dan internal
merupakan kunci untuk membuat strategi alternatif yang dapat
dijalankan oleh perusahaan.
Tahap 3 disebut tahap keputusan, menggunakan satu macam taktik,
yaitu quantitative strategic planning matriks (QSPM). QSPM
menggunakan informasi masukan dari tahap 1 untuk secara objektif
mengevaluasi strategi alternatif yang dapat dijalankan yang
diidentifikasi dalam tahap 2. QSPM mengungkapkan daya tarik relatif
dan strategi alternatif. Karena itu menjadi dasar objektif untuk
memiliki strategi spesifik.
Tahap 1 : Tahap MasukanMatriks EFE Matriks CPM Matriks IFE
Tahap 2 : Tahap PencocokanMatriks SWOT Matriks SPACE Martiks BCG Martiks IE Matriks
GrandTahap 3 : Tahap Keputusan
Matriks QSPMGambar 2.1 The Strategy-Formulation Analytical FrameworkSumber : David (2009 : 324)
1. Tahap input
Tahap input merupakan tahap awal pengumpulan data, akan
tetapi pada dasarnya tidak hanya pengumpulan data tetapi juga
merupakan suatu kegiatan pengklasifikasian dan pra-analisis. Pada
tahap ini data dapat dibedakan menjadi dua yaitu data internal dan
data eksternal (Rangkuti F, 2006 : 21). Alat-alat analisis yang dapat
digunakan pada tahap ini diantaranya yaitu matriks External Factor
Evaluation (EFE), matriks Internal Factor Evaluation (IFE), dan
matriks Competitive Profil Matriks (CPM).
Matriks EFE digunakan untuk mengevaluasi informasi
ekonomi, sosial, budaya, demografis, lingkungan, politik,
pemerintahan, hukum, teknologi dan kompetitif. Matriks IFE
26
digunakan untuk mengetahui faktor-faktor internal perusahaan
berkaitan dengan kekuatan dan kelemahan yang dianggap penting,
Sedangkan matriks CPM digunakan untuk mengidentifikasi para
pesaing utama perusahaan mengenai kekuatan dan kelemahan utama
mereka dalam hubungannya dengan posisi strategis perusahaan
(David, 2009 : 160).
- Matriks Evaluasi Faktor Internal (IFE)
Menurut Umar (2003), Matriks IFE digunakan untuk mengetahui
faktor-faktor internal perusahaan berkaitan dengan kekuatan dan
kelemahan yang dianggap penting , misalnya dari aspek
manejemen, keuangan, SDM, pemasaran, sistem informasi dan
produksi/operasi.
- Matriks Evaluasi Faktor Eksternal (EFE)
Menurut Umar (2003), Data eksternal dikumpulkan untuk
menganalisis hal- hal menyangkut persoalan ekonomi, sosial ,
budaya, demografi, lingkungan, politik, pemerintahan, hukum,
teknologi, persaingan di pasar industri dimana perusahaan berada,
serta data eksternal relevan lainnya. Hal ini penting karena faktor
eksternal berpengaruh secara langsung maupun tidak langsung
terhadap perusahaan.
- Analisis Matriks CPM
Matriks Profil Kompetitif mencakup baik isu-isu internal maupun
eksternal karenanya peringkat mengacu kepada kekuatan dan
kelemahan. Dimana 4 = sangat kuat , 3 = kuat , 2 = Lemah, 1 =
Sangat Lemah . Faktor-faktor keberhasilan penting dalam matriks
ini lebuh luas karena tidak mencakup data spesifik atau faktual
dan mungkin bahkan berfokus pada isu internal. Peringkat dan
skor bobot total perusahaan pesaing dapat dibandingkan dengan
perusahaan sampel.
2. Tahap Pencocokan
27
Setelah mengumpulkan informasi yang berpengaruh terhadap
kelangsungan perusahaan, tahap selanjutnya adalah memanfaatkan
semua informasi tersebut dalam model-model kuantitatif perumusan
strategi (Rangkuti F.2006 : 21). Alat-alat analisis yang digunakan
pada tahap ini antara lain yaitu matriks Strength – Weaknesses –
Opportunities – Threats (SWOT), matriks Internal – Eksternal (I –
E), matriks Grand Strategy dan matriks BCG (Boston consulting
Group).
- Matriks Strength, Weakness, Opportunity and Threat
(SWOT)
Analisis SWOT adalah identifikasi berbagai faktor secara
sistematis untuk merumuskan strategi perusahaan (Rangkuti F,
2006). Matriks SWOT adalah alat yang digunakan untuk
menyusun faktor-faktor strategis perusahaan. Matriks ini dapat
menggambarkan secara jelas bagaimana peluang dan ancaman
ekstrenal yang dihadapi perusahaan, dapat disesuaikan dengan
kekuatan dan kelemahan yang dimilikinya.
Matriks SWOT terdiri dari empat tipe strategi :
- Strategi SO (Strength – Opportunity)
Strategi ini menggunakan kekuatan internal perusahaan untuk
meraih peluang- peluang yang ada diluar perusahaan.
- Strategi WO (Weakness – Opportunity)
Strategi ini bertujuan untuk memperkecil kelemahan-kelemahan
internal perusahaan dengan memanfaatkan peluang-peluang
eksternal.
- Strategi ST (Strength – Threat)
Melalui strategi ini perusahaan berusaha untuk menghindari atau
mengurangi dampak dari ancaman-ancaman eksternal.
- Strategi WT (Weakness – Threat)
Strategi ini didasarkan pada usaha meminimalkan kelemahan yang
ada serta menghindari ancaman.
28
- Matriks Internal – Eksternal (IE)
Matriks IE berguna untuk memposisikan suatu strategic business
unit (SBU) perusahaan ke dalam matriks yang terdiri atas
sembilan sel.Matriks IE terdiri dari dua dimensi, yaitu :
(a) Dimensi X : total skor dari matriks IFE
(b) Dimensi Y : total skor dari matriks EFE
Matriks IE memiliki tiga implikasi strategi yang berbeda,
Yaitu :
1. SBU yang berada pada sel I, II , IV dapat digambarkan
sebagai Grow dan Build. Strategi- Strategi yang cocok
bagi SBU ini adalah strategi intensif (market penetration,
market development dan product development) atau
strategi terintegrasi (backword, forword, horizontal
integration).
2. SBU yang berada pada sel III, V atau VI paling baik
dikendalikan dengan strategi hold and maintain. Strategi
yang umum dipakai yaitu market penetration dan product
development.
3. SBU yang berada pada sel VI, VIII, IX dapat
menggunakan strategi harvest atau divestiture.
- Matriks Grand Strategy
Menurut David (2009 : 348) Matriks Grand Strategy didasarkan
pada dua dimensi evaluatif yaitu posisi kompetitif dan
pertumbuhan pasar (industri). Setiap industri yang pertumbuhan
penjualan tahunannya melebihi 5 % dapat dianggap memiliki
pertumbuhan yang cepat. Strategi yang tepat untuk
dipertimbangkan organisasi ditampilkan dalam urutan daya tarik
di setiap kuadran matriks tersebut.
Perusahaan-Perusahaan yang berada dalam Kuandran I Matriks
Grand Strategy memiliki posisi startegis yang sempurna. Untuk
29
perusahaan-perusahaan tersebut, konsentrasi pada pasar (penetrasi
pasar dan pengembangan pasar) dan produk (pengembangan
produk) yang ada saat ini merupakan strategi yang sesuai. Bukan
hal yang bijak bagi sebuah perusahaan Kuandran I untuk beralih
secara mendasar dari keunggulan kompetitifnya yang sudah
mapan. Bila perusahaan Kuandran I memiliki kelebihan sumber
daya, maka integrasi ke belakang, Integrasi horizontal bisa
menjadi strategi yang efektif. Ketika perusahaan Kuandran I
terlalu berpatokan dengan 1 produk tertentu, diversifikasi terkait
kiranya dapat membantu mengurangi resiko yang berkaitan
dengan lini produk yang sempit. Perusahaan-perusahaan Kuandran
I memiliki sumber daya yang memadai untuk mengambil
keuntungan dari berbagai peluang eksternal yang muncul
dibanyak bidang. Mereka bisa mengambil resiko secara agresif
jika perlu.
Perusahaan- perusahaan yang terletak di Kuadran II perlu secara
serius mengevaluasi pendekatan mereka terhadap pasar. Walaupun
industri mereka tengah tumbuh, mereka tidak mampu bersaing
secara efektif dan mereka perlu mencari tau mengapa pendekatan
perusahaan saat ini tidak efektif dan bagaimana perusahaan dapat
memperbaiki daya saingnya. Oleh karena perusahaan-perusahaan
Kuandran II berada di industri dengan pasar yang bertumbuh
cepat, strategi intensif (sebagai kebalikkan dari strategi integratif
atau diversifikasi) biasanya menjadi pilihan pertama untuk
dipertimbangkan. Namun demikian, jika perusahaan kurang
memiliki kompetensi khusus atau keunggulan kompetitif, integrasi
horizontal dapat menjadi alternatif lain yang bagus. Sebagai
pilihan terakhir, divestasi atau likuidasi dapat dipertimbangkan.
Diventasi dapat menyediakan dana yang diperlukan untuk
mengakuisisi bisnis lain atau membeli kembali saham.
Organisasi-organisasi Kuadran III bersaing di industri yang
pertumbuhannya lambat serta memiliki posisi kompetitif lemah.
Berbagai perusahaan ini harus segera membuat perubahan drastis
untuk menghindari penurunan lebih jauh kemungkinan likuidasi.
30
Pengurangan (penciutan) biaya dan aset yang ekstensif harus
dilakukan pertama kali. Strategi alternatifnya adalah dengan
mengalihkan sumber daya dari bisnis saat ini ke bidang yang lain
(diversifikasi). Jika kesemuanya itu gagal, pilihan terakhir untuk
bisnis Kuadran III adalah diventasi atau likuidasi.
Terakhir, bisnis-bisnis Kuadran IV memiliki posisi kompetitif
yang kuat namun berada di dalam industri yang pertumbuhannya
lambat. Perusahaan-perusahaan ini mempunyai kekuatan untuk
mengadakan program. Karaktersik perusahaan-perusahaan
Kuandran IV adalah memiliki tingkat arus kas yang tinggi serta
kebutuhan pertumbuhan internal yang terbatas dan sering kali
dapat menjalankan strategi diversifikasi terkait atau tidak terkait
dengan berhasil. Perusahaan-perusahaan Kuadar IV juga
melakukan usaha patungan.
3. Tahapan Keputusan
Tahap pengambilan keputusan merupakan tahap akhir dalam
kerangka kerja formulasi strategi. Alat bantu yang digunakan
dalam tahap ini yaitu Quantitative Strategic Planning Matrix
(QSPM).
- Analisis Matriks QSPM (Quantitave Strategic Planning
Matrix)
Konsep matriks QSPM adalah menentukan daya tarik relatif dari
berbagai strategi berdasarkan seberapa jauh faktor keberhasilan
kunci internal dan eksternal dimanfaatkan atau diperbaiki. Kolom
kiri matriks QSPM terdiri atas faktor internal dan faktor eksternal
yang diperoleh langsung dari matriks IFE dan EFE.
31
2.6.2.2 Analisis Segmentation, Targeting dan Positioing (STP)
a. Segmentation
Gambar 2.2 Bricks and Mortar Segmentation Scenarios
Sumber: Mohammed, Fisher, Jaworski, dan Paddison (2003 :108)
Segmentasi adalah langkah yang memungkinkan perusahaan untuk
membuat produk untuk pelanggan secara spesifik. segmentasi dibagi
berdasarkan:
Demographic
Umur, jenis kelamin, pekerjaan, etnis, pendapatan, dan lain-lain.
Geographic
Domain ISP, negara, kota, dan lain-lain.
Psychographic
Gaya hidup, kelas sosial, personality.
32
b. Targeting
Gambar 2.3 Bricks and Mortar Targeting Scenarios
Sumber: Mohammed, Fisher, Jaworski, dan Paddison (2003 :108)
Ada 4 kemungkinan dari strategi dimana perusahaan tradisional menargetkan
diri kepada segmen pasar online, yaitu:
Blanket Targeting
Perusahaan melihat bahwa segmentasi online tidak menghasilkan
sesuatu yang baru dimana karakteristik segmen tetap sama seperti
segmen offline, tapi segmen mengalami perluasan secara ukuran
karena meningkatnya jangkauan geografis.
Beachhead Targeting
Segmentasi online lebih kecil dibandingkan segmentasi offline. Ini
dapat terjadi apabila hanya sebagian pelanggan perusahaan yang
menggunakan internet untuk pembelian.
Bleed over Targeting
Segmen target pasar online adalah bagian dari segmen offline dan juga
dari penambahan pelanggan baru segmen online. Ini dapat terjadi
33
apabila ada pelanggan offline merasa diabaikan dan tertarik dengan
penawaran online
New Opportunity Targeting
Segmentasi online dengan segmentasi offline memiliki pelayanan dan
penawaran yang berbeda.
c. Positioning
Gambar 2.4 Bricks and Mortar Positioning Scenarios and Guidelines
Sumber: Mohammed, Fisher, Jaworski, dan Paddison (2003 : 112)
Setiap keempat skenario tersebut membutuhkan pendekatan positioning yang
berbeda, yaitu:
Blanket Positioning
- Target segmen tidak berubah maka tetap menggunakan
strategi positioning saat offline.
- Strategi lebih berfokus pada tambahan layanan yang bisa
didapat dari internet dibandingkan offline.
Beachhead Positioning
- Strategi positioningnya hampir sama dengan saat offline
karena target merupakan bagian dan target segmen offline.
- Berfokus pada kebutuhan kelompok konsumen yang lebih
kecil tapi potensial.
Bleed over positioning
34
- Menggabungkan strategi positioning offline dan online.
- Berfokus pada membuat penawaran baru untuk menarik target
segmen online.
New opp ortunity p ositioning
- Pemindahan posisi yang berbeda total dengan offline.
- Berfokus penuh pada penawaran untuk menarik target segmen
online.
2.6.3 Tahap 3: Designing Customer Experience (Merancang Pengalaman
Pelanggan)
Pada tahap ini perusahaan harus mengetahui tipe dari customer
experience yang dibutuhkan dalam memenuhi peluang pasar yang ada.
Kemudian pengalaman tersebut akan dikorelasikan dengan strategi
positioning dan strategi pemasaran perusahaan. Secara umum, customer
experience merupakan suatu persepsi dan interpretasi pelanggan terhadap
segala dorongan emosional yang dialami selama berinteraksi dengan
perusahaan. Begitu pula dengan pengalaman pelanggan secara online.
Terdapat 3 (tiga) tahapan di dalam pengalaman pelanggan secara online yang
disebut dengan hirarki pengalaman. 3 (tiga) tahapan tersebut yakni :
Tahapan Yang perusahaan lakukan Yang akan pelanggan alami
Tahap 1 : Functionality
Desain dan arsitektur informasi
Pemahaman akan perilaku pelanggan
Ketergantungan Platfom
Transaksi yang efisien
Situs mudah digunakan
Kecepatan dalam mengunduh
Intuisi navigasiKehandalan situs
Tahap 2 : Intimacy
Warehouse dan mining
Penyesuaian halaman dan pengalaman
Lembaran interaksi manusia
Intergrasi data Konsistensi Inovasi dan
Personalisasi Meningkatkan
kepercayaan Mengulang
pengalaman dari suatu nilai yang luar biasa
Pengalaman yang konsisten
Manfaat yang lebih
35
upgrade secara konstan
dibanding penawaran yang lain
Tahap 3 : Evangelism
Dukungan penyebaran informasi
Pengakuan dari pemberita atau penyebar informasi
Keinginan untuk mengirim pesan pasar
Manfaat dari komunitas
Tabel 2.1 Stages of Customer Experience
Sumber : Mohammed, Fisher, Jaworski dan Paddison, (2003 : 136)
a) Tahap 1 : Experiencing Functionality
Pada tahap ini menjelaskan cara bagaimana perusahaan dapat memberikan
produk yang sesuai kepada pelanggan dengan keinginan pasar. Hal tersebut
mencakup kemudahan dan kegunaan navigasi, kecepatan, kepercayaan,
keamanan, dan aksesibilitas media.
- Usability and Ease of Navigation (Kegunaan dan Kemudahan
Navigasi)
Usability dapat diukur dengan seberapa baik sebuah website
mengantisipasi kebutuhan pengguna dan menciptakan jalur intuitif
pelanggan ingin mencari persediaan, mengecek proses, atau
melakukan pembelian, usability akan mengambarkan sejauh mana
website memfasilitasi atau menghambat pencapaian tujuan
tersebut. Usability dipengaruhi oleh banyak unsur, termasuk
kecepatan membuka suatu halaman, struktur halaman, dan desain
grafis.
- Speed (kecepatan)
Kecepatan befokus pada waktu yang dibutuhkan untuk
menampilkan halaman website pada layar pengguna. Meskipun
meningkatnya ketersediaan koneksi internet berkecepatan tinggi,
banyak konsumen yang masih menggunakan modem dial-up yang
lambat, sehingga setiap ukuran bit dari informasi harus
diperhitungkan. Halaman grafis yang berat mungkin
menyenangkan untuk desainer, tetapi bagi pelanggan ingin
mencapai tujuan mereka, tidak ingin menunggu untuk
mengunggah gambar yang tidak relevan.
36
- Reliabiltiy (Keandalan)
Keandalan menggambarkan sejauh mana website mengalami
periode downtime, atau waktu ketika pengguna tidak dapat
mengakses halaman-halamannya karena pemeliharaan yang
direncanakan atau sistem crash. Keandalan juga dipengaruhi oleh
seberapa sering website tersebut menggungah dengan benar.
- Security (Keamanan)
Konsumen diyakinkan apakah mereka dapat mempercayai situs
web tertentu. Jika basic trust dilanggar, itu tidak hanya
mempengaruhi perusahaan individu tetapi seluruh industri. Tapi
ketika keamanan dan kenyamanan digabungkan, pengalaman
pelanggan akan meningkat.
- Media Accessibility (Aksesibilitas Media)
Dengan perkembangan kemampuan perangkat dalam mengakses
internet, aksesibitas media menjadi semakin penting. Oleh karena
itu, situs website mungkin perlu disederhanakan dan dirancang
khusus untuk berbagai platform.
b) Tahap 2 : Experiencing Intimacy
Pada tahap ini menjelaskan usaha perusahaan mengajak pelanggan agar
pelanggan merasa lebih dekat dengan perusahaan sehingga mereka merasa
dimengerti. Hal tersebut mencakup kustomisasi, komunikasi, konsistensi,
kepercayaan terhadap perusahaan, dan nilai kepuasaan dari pelanggan.
- Customization (Kustomisasi)
Kustomisasi adalah kemampuan sebuah website untuk mengubah
dirinya sendiri untuk setiap pengguna. Kustomisasi yang dikelola
oleh perusahaan disebut penyesuaian, sedangkan kustomisasi yang
dikelola oleh pengguna disebut personalisasi. Setelah dasar fungsi
telah diletakkan pengguna mulai untuk menilai sejauh mana situs
website memberikan pengalaman berarti yang disesuaikan bagi
pengguna.
- Communication (Komunikasi)
Komunikasi mengacu pada dialog yang terbentang antara website
dan penggunanya. Komunikasi ini memiliki 3 (tiga) macam
37
bentuk, yakni: komunikasi perusahaan ke pengguna (seperti
pemberitahuan email), Komunikasi pengguna ke perusahaan
(seperti permintaan layanan pelanggan), atau komunikasi dua arah
(seperti instand messaging). Secara jelas, komunikasi yang baik
membutuhkan kinerja tinggi pada bagian dari vendor online. Hal
ini dapat diukur dalam hal efisiensi (waktu untuk merespon)
sekaligus efektifitas (ketepatan dalam respon).
- Consistency (Konsistensi)
Konsistensi mengacu pada sejauh mana pengalaman pelanggan di
website atau toko ritel dapat diulang. Proses replikasi konsisten
pengalaman itu, bagaimanapun, adalah masalah lain. Intinya
adalah bahwa harapan ditetapkan selama pengalaman pengalaman
pengguna, dan penyimpangan dari harapan ini dimana tidak
pengalaman objektif itu sendiri adalah apa yang ada yang pada
akhirnya penting.
- Trustworthiness (Kepercayaan)
Kepercayaan adalah sifat yang didirikan dari waktu ke waktu,
setelah pengguna telah memiliki beberapa peluang untuk
mengevaluasi layanan perusahaan. Bagaimana pun kepercayaan,
menyiratkan tingkat tertentu sebuah kedekatan, dan itulah
sebabnya mengapa perkembangannya dimulai dalam tahap kedua
ini.
- Exceptional Value (Nilai yang luar biasa)
Pada tahap ini, pengguna yakin perusahaan menawarkan nilai luar
biasa, dan sebaliknya pengguna tidak dapat dengan mudah
dibujuk. Setiap konsumen memiliki keterikatan merek, produk,
atau pengalaman yang tidak dapat dijelaskan dengan
menggunakan logika ekonomi murni. Konsumen dapat menjadi
yakin dan teguh dalam keyakinan mereka bahwa produk yang
mereka identifikasi adalah yang terbaik. Ini merupakan sebuah
bentuk loyal konsumen, dimana telah memiliki komitmen.
c) Tahap 3 : Experiencing Evangelism
Pada tahap ini menjelaskan gambaran pelanggan sebagai suatu pengalaman
individual, mengintegrasikan brand perusahaan kedalam kehidupannya.
38
Disini pelanggan berperan dalam menyebarluaskan informasi suatu produk
atau brand.
- Taking the Word to the market
Orang senang untuk menceritakan kisah tentang produk-produk
yang memiliki pengalaman indah bagi mereka. Dalam dunia
offline, orang umumnya berbagi tips tentang restoran, peralatan
olahraga, dan produk lainnya yang mereka minati. Ini menjelaskan
bahwa pelanggan yang sudah melewati kedua tahap awal, akan
menjadi penyampai di dalam informasi dan merek dan semangat
inguk menceritakan kisahnya
- Active Community Membership (Keanggotaan Komunitas Aktif)
Tahap ini juga ditandai dengan munculnya partipasi komunitas.
Meskipun tidak semua pelanggan akan terlibat dalam penawaran
komunitas, mereka yang mencapai tahap ini sering ingin
berpartisipasi dengan komunitas untuk saling berbagi pengalaman
yang sama.
2.6.4 Tahap 4: Crafting The Customer Interface (Merancang Tampilan
Layar Pelanggan )
Pada tahap keempat ini bertujuan merancang tampilan (user interface)
website yang akan digunakan oleh perusahaan. Interface atau antarmuka
merupakan representasi virtual dari proposisi nilai yang ingin disampaikan
oleh perusahaan. Perancangan tampilan (user interface) sendiri mengikuti
aturan kerangka 7C, dan OOAD untuk melakukan perancangan model dari
sistem yang akan dirancang.
2.6.4.1 Konsep Object Oriented Analysis and Design ( OOAD)
Object oriented approach yaitu merupakan semua objek yang menunjukan
apa yang diperlukan pengguna dalam mengerjakan suatu tugas dan semua
objek yang bekerja dalam suatu sistem (Satzinger, 2005 : 60).
Object oriented design yaitu semua jenis objek untuk berkomunikasi dengan
pengguna dan merupakan suatu alat dalam sistem, dan menunjukan
39
bagaimana objek berinteraksi untuk menyelesaikan tugas dan menjelaskan
definisi dari objek agar dapat di implementasikan (Satzinger, 2005 : 60).
Unifed Modeling Language (UML)
Unifed modeling language yaitu merupakan sebuah standart untuk
merancang model dalam sebuah sistem, yang terdiri dari visual, merancang
dan mendokumentasikan sistem perangkat lunak (Satzinger, 2005 : 48).
Bentuk-betuk dari diagram UML
1. Class Diagram
Class yaitu suatu diagram yang merupakan atau menggambarkan
sebuah spesifikasi yang diinisiasi akan meghasilkan sebuah objek yang
merupakan inti dari design dan pengembangan berorientasi objek (Satzinger,
2005 : 185).
Gambar 2.5 Class Diagram
Sumber : Satzinger (2005 : 187)
2. Use Case Diagram
Use case diagram yaitu suatu diagram yang menggambarkan
berbagai peran pengguna dan bagaimana pengguna dapat berinteraksi dengan
sistem, use case mengidentifikasi bagaimana sistem yang akan digunakan
dan siapa saja aktor-aktor yang terlibat dalam use case (Satzinger, 2005,
p213).
40
Gambar 2.6 Use Case Diagram
Sumber: Satzinger (2005 : 215)
3. Sequence Diagram
Sequance diagram yaitu diagram yang menggambarkan eksekusi
operation disebuah objek yang melibatkan pemanggilan operations di objek
lain, yang menggambarkan interaksi antar objek didalam dan disekitar sistem
berupa pesan yang digambarkan terhadap waktu (Satzinger, 2005 : 315).
Ga
mbar 2.7 Sequence Diagram
Sumber: Satzinger (2005 : 315)
4. Use Case Description
Use case description yaitu suatu diagram aktifitas yang dilakukan
sistem yang menanggapi dalam permintaan oleh pengguana, yang dimana
setiap usecase ditentukan dengan detail untuk menetukan syarat fungsional
(Satzinger, 2005 : 52).
41
Arus kegiatan untuk skenario petugas order menciptakan telepon order
Aliran utama :
1. Pelanggan memanggil RMO dan mendapat order.
2. Petugas memverifikasi informasi pelanggan. Jika pelanggan baru,
memanggil mempertahankan rekening nasabah menggunakan
informasi kasus untuk menambah pelanggan baru.
3. Petugas intitiates terciptanya tatanan baru.
4. Pelanggan memintaan item ditambahkan ke pesanan.
5. Petugas memverifikasi item dan menambahkan ke urutan.
6. Ulangi langkah 4 dan 5 sampai semua item ditambahkan ke
pesanan.
7. Pelanggan menunjukkan akhir rangka; petugas memasuki akhir
sistem pemesanan menghitung total.
8. Pelanggan mengajukan pembayaran; petugas memasuki jumlah;
sistem memverifikasi pembayaran.
9. Sistem finalizes order.
Kondisi pengecualian :
1. Jika item tidak ada stock, maka pelanggan dapat :
a. Memilih untuk tidak membeli item, atau
b. Item Permintaan ditambahkan sebagai item-memerintahkan
kembali.
2. Jika pembayaran pelanggan menolak karena verifikasi yang buruk-
kredit, maka :
a. Pesanan dibatalkan, atau
b. Order ditunda sampai cek diterima.
Gambar 2.8 Use Case Description
Sumber: Satzinger (2005 : 221)
42
5. Activity Diagram
Merupakan diagram yang menggambarkan urutan alur kerja suatu
kegiatan dalam sistem, dari awal mula alur kegiatan, keputusan yang
mungkin terjadi, kondisi yang mungkin terjadi dan akhir dari kegiatan
(Satzinger, 2005 : 155).
Gambar 2.9 Activity Diagram
Sumber: Satzinger (2005 : 145)
6. Event Table
Sebuah table yang menggambarkan katalog dari use case yang
menggunakan daftar event di dalam baris dan potongan kunci informasi
tentang event dalam kolom yang didalamnya terdapat baris dan kolom yang
berisi event dan detail masing-masing dari event tersebut (Satzinger, 2005 :
174).
43
Gambar 2.10 Event Table
Sumber: Satzinger (2005 : 175)
7. Use Interface
Use interface yaitu merupakan bagian dari sistem informasi yang
membutuhkan respone interaksi dari pengguna untuk membuat input dan
output yang dapat memungkinkan pengguna untuk berinteraksi dengan
komputer untuk menjalankan transaksi (Satzinger, 2005 : 442).
8. Statechart Diagram
Statechart diagram yaitu diagram yang menggambarkan dan
menunjukan kehidupan dari sebuah objek pada states dan transisi yang
digunakan untuk mengidentifikasi berbagai state dari sebuah sistem dan
event (Satzinger, 2005 : 214).
44
Gambar 2.11 Statechart Diagram
Sumber: Satzinger (2005 : 237)
2.6.4.2 Kerangka 7C
Tahap perancangan antarmuka pelanggan menggunakan 7C’s Framework
dari buku Internet Marketing yang terdapat dalam buku Internet Marketing:
Building Advantage in a Networked Economy 2nd edition menurut Raffi,
Fisher, Jaworski, dan Paddison (2003)
1. Context (Konteks)
Menekankan bagaimana sebuah website dirancang baik secara estetik
maupun fungsional. Secara estetik berarti menggambarkan karakteristik
visual dari website seperti warna, grafik, foto, pemakaian dan huruf. Ada
2 (dua) kunci dimensi dari context, yaitu :
a) Function (Fungsional)
Bagian ini berhubungan dengan cara penempatan link dalam sebuah
website, pembagian sebuah halaman website menjadi sub komponen
dan alat- alat yang dapat digunakan oleh user untuk perpindahan antar
halaman didalam website.
b) Aesthetics (Estetika)
Bagian ini berhubungan dengan visualisasi yang ditampilkan pada
halaman web seperti warna, gambar, tulisan, dan objek visual lainnya.
45
2. Content (Konten)
Merupakan segala informasi digital yang terdapat didalam sebuahh situs
web. Secara luas, content meliputi audio, video, image, dan text. Dimensi
dari content yaitu :
a) Offering Mix
Pada bagian ini, isi dari website berhubungan dnegan produk,
informasi dan layanan yang ditawarkan
b) Appreal Mix
Pada bagian ini, isi dari website berhubungan dengan daya tarik yang
diberikan melalui promosi dan pesan komunikasi dari perusahaan.
c) Multimedia Mix
Pada bagian ini, isi dari website berhubungan dengan media-media
yang bervariasi seperti teks, gambar, video, animasi, dan grafik
d) Content type
Pada bagian ini, isi website terdiri dari dua jenis informasi yaitu
Highly Time-Sensitive, merupakan informasi yang perlu dilakukan
update sesering mungkin dan kemudian Less Time-Sensitive dimana
sebuah informasi tidak harus selalu di –update.
3. Community (Komunitas)
Merupakan kumpulan dari jalinan hubungan yang dibangun berdasarkan
kesamaan minat. Community dapat menciptakan isi atau pelayanan yang
menarik perhatian konsumen ke sebuah situs web. Community dapat juga
membangun hubungan yang lebih dekat antara konsumen dan perusahaan,
dan juga antara sesama konsumen.
4. Customization (Kustomisasi)
Merupakan suatu kemampuan situs web untuk dapat dimodifikasi oleh
pengguna atau memodifikasi dirinya sendiri untuk pengguna. Terdapat 2
(dua) dimensi dari customization, yakni :
a) Personalization (Personalisasi)
Dimana customization diinisiasikan dan dikelola oleh si pengguna
situs
b) Tailoring By site
Dimana customization diawali dan dikelola oleh sebuah perusahaan.
46
5. Communication (Komunikasi)
Komunikasi mengacu pada dialog yang terbentang di antara website dan
penggunanya. Terdapat 3 (tiga) bentuk dari komunikasi, yakni :
perusahaan ke pengguna (contoh : e-mail notification), pengguna ke
perusahaan (contoh : customer servive), atau pengguna k pengguna
(contoh : instant messaging).
6. Connection (Koneksi)
Didefinisikan sebagai jaringan dari banyak link yang menghubungkan
situs perusahaan dengan situs lain.
7. Commerce (Perdagangan)
Merupakan kapasitas transaksi yang terdapat pada sebuah situs seperti
keranjang belanja, pilihan pengiriman dan pembayaran, checkout dan
fungsi konfirmasi order.
2.6.5 Tahap 5: Desingning The Marketing Program (Merancang Program
Pemasaran)
Tahap ke lima merupakan tahap perancangan program pemasaran internet
perusahaan. Perusahaan merancang sebuah kombinasi khusus dari berbagai
tindakan pemasaran (layers) untuk membawa pelanggan yang dituju dari
tahap kesadaran (awareness) ke tahap pemutusan (dissolution). Kemudian
dibuat dalamm bentuk kerangka kerja marketplace matrik sehingga
membentuk suatu kombinasi strategi pemasaran yang berbeda pada setiap
tahapan dari hubungan pelanggan dengan bauran pemasaran internet yang
ada. Berikut ini adalah tahap dalam merancang program pemasaran :
1. Awareness
2. Exploration/ Expansion
3. Commitment
4. Dissolution
47
1. CustomerRelationship
Pada Customer Relationship difokuskan pada :
- Awareness
Pada tahap ini terdapat beberapa strategi yang dapat digunakan
untuk menciptakan pengenalan dan kesadaran terhadap produk
kepada masyarakat, antara lai melalui brand (merek) yang mudah
diingat ,brand yang konsisten antara brand perusahaan dan brand
website, serta promosi melalui media online dan offline.
- Exploration Expansion
Pada tahap ini, konsumen mempertimbangkan kemungkinan untuk
melakukan transaksi
- Commitment
Pada tahap ini, pihak-pihak yang berhubungan memliki kewajiban
dan tanggung jawab terhadap sesamanya
- Dissolution
Banyak pelanggan dalam tahap pemutusan (dissolution)
merupakan kebalikan dari pelanggan pada tahapan komitmen dan
eksplorasi.
Pada tahapan ini yang dilakukan perusahaan adalah dengan tujuan
mengurangi nilai pelanggan dalam rangka mengurangi biaya dan
membuatnya lebih menarik bagi pelanggan sehingga hal yang
tidak diinginkan seperti beralih ke perusahaan lain tidak terjadi.
Mengurangi komunikasi, menghilangkan pilihan layanan, dan
menaikan harga semua memungkinkan terjadinya pemutusan
(dissolution) oleh pelanggan. Dalam beberapa kasus pelanggaran
terhadap norma-norma hubungan pembeli dan penjual, beberapa
pelanggan mungkin akan diminta untuk tidak kembali ke situs
penjual. Maka tahap pemutusan (dissolution) merupakan suatu
kondisi yang terjadi saat dimana jika salah satu atau kedua belah
pihak memutuskan hubungan.
48
2. Six Marketing Levers
- Product
Merupakan sesuatu yang dubuat untuk tujuan transaksi, dimana
produk terbagi atas dua jenis , yaitu physical goods (barang) dan
services (layanan)
- Pricing
Merupakan strategi pemberian harga yang dilakukan oleh
perusahaan di dalam web untuk menarik konsumen.
- Communication
Merupakan strategi yang dilakukan oleh perusahaan untuk
mempromosikan web baik secara online maupun secara offline.
- Community
Merupakan strategi yang dilakukan oleh perusahaan untuk
menciptakan suatu hubungan yang dibangun berdasarkan atas
kepentingan yang sama.
- Distribution
Merupakan strategi yang dilakukan oleh perusahaan agar produk
yang ditawarkan oleh perusahaan dapat dicapai oleh konsumen.
- Branding
Merupakan nama, tanda, simbol, atau desain maupun
kombinasinya yang ditujukan untuk mengidentifikasi barang dan
jasa dari perusahaan dan untuk membedakan mereka dari para
pesaingnya.
3. Marketspace Matrix
Marketspace Matrix memiliki tujuan untuk membantu perusahaan
membuat pendekatan yang berfokus pada konsumen yang terintegrasi
dengan e-marketing. Marketspace Matrix ini meliputi dua komponen
penting yaitu customer relationship dan internetmarketing mix.
49
2.6.6 Tahap 6: Leveraging Customer Information Through Technology
(Meningkatkan Informasi Pelanggan Melalui Teknologi )
Tahap ini menjelaskan bagaimana teknologi yang diperlukan dapat
mendukung perusahaan dalam mengumpulkan, mengorganisasikan dan
menganalisa data sehingga diperoleh suatu informasi mengenai pelanggan
dan apa yang menjadi kebutuhan pelanggan secara umum.
2.6.7 Tahap 7: Evaluating The Marketing Program (Mengevaluasi
Program Pemasaran )
Merupakan tahap terakhir dimana melibatkan hasil dari evaluasi dari program
pemasaran internet yang telah dirancang. Tahap ini bertujuan untuk
mengukur dan mengintegrasikan secara keseluruhan antara pengukuran
pelanggan baik secara online maupun offline. Pengukuran dilakukan dengan
menggunakan metrik sebagai indikator kinerja yang menggambarkan kondisi
apakah program pemasaran berjalan baik atau tidak. Metrik sendiri dibagi
dalam 3 (kategori), yakni :
a) Financial Metrics
Mengukur nilai garis bawah kinerja bisnis
b) Customer- Based Metrics
Mengukur kondisi aset pelanggan dari suatu bisnis
c) Implementation Metrics
Mengukur pengimplementasian program pemasaran yang menjelaskan
tindakan apa yang kiranya perlu dilakukan untuk memperkuat basis
pelanggan dan pada akhirnya hasil keuangan tersebut.
50
2.7 Kerangka Pemikiran
Gambar 2.12 Kerangka Pemikiran
Seven-Stages of Internet Marketing
Tahap Pengumpulan Data
Observasi Wawancara Studi Pustaka
Tahap Analisis
Stages 1 – Framing the Market Opportunity
Tahap Perancangan
Stages 2 – Formulating the Market Strategy
Stages 3 – Designing the Customer Experience
Stages 4 – Crafting the Customer Interface
Stages 5 – Designing the Marketing Program
Stages 6 – Leveraging Customer Information Through
Stages 7 – Evaluating the Marketing Program
Analisis SWOT
Analisa Segmentation, Targeting, Dan positioning
OOAD
7C’s Framework
Mencakup
Mencakup
Rancangan Website