Em direção a um Serviço de Informação Centrado no UsuárioRuthC.T. Morris

O conceito de serviços centrados no usuário da biblioteca éamplamente discutido na literatura da biblioteca como um antídotopara uma abordagem de sistemas-centrado. O que não é bem compreendido,no entanto, é a necessidade de um teórico efundamento conceitual para orientar o desenvolvimentode um serviço centrado no usuário. Dervin e outrosdesde alguns insights sobre a natureza da informaçãoe busca de informações que podem servir como um conceitualbase para a compreensão de como o nosso pensamento tem quemudança, a fim de desenvolver centrado no usuário dos serviços.Este estudo sugere como uma compreensão alteradade informação pode fornecer a base para repensare potencialmente redesenhar a missão da biblioteca,a prestação de serviços tradicionais, o projeto desistemas, ea medição de serviços. algunsconceitos da psicologia são sugeridas como uma ferramentapara aumentar a nossa compreensão de como projetarcentrado no usuário-serviços.

Introdução

Grande parte da insatisfação com a pesquisa atual eprática das necessidades de informação foi capturado em Derviti eRevisão do Nilan ARIST 1986. Frustração por parte de informaçãoprofissionais teve origem, entre outras coisas,a proliferação de sistemas que os usuários confusos ou irritadose da suspeita de que as necessidades dos usuáriosnão foram bem compreendidos. Os pesquisadores estavam preocupados coma falta de uma forte base teórica a partir do qual a concepçãosistemas e serviços e pela falta de replicação e dea partir da investigação existente (Dervin & Nilan, 1986). nãosurpreendentemente, a pesquisa não conseguiu informar a prática.Se formos fazer a ponte, precisamos de uma persuasivasustentação teórica para as alterações na prática. nóstemos que no trabalho de Brenda Dervin. Apesar de Dervintrabalho não está livre de problemas, não deixa de ser um poderosobaseada na teoria, a abordagem centrada no usuário às necessidades de informação.O que está faltando e muito necessária, é uma forma de aplicar e estender a teoria Dervin para a criaçãode um serviço de informação recém-concebido em um tradicionaldefinição. Serviços de biblioteca como nós os conhecemos precisam serreconceptualizado em termos de uma abordagem centrada no usuário. Estenão é de forma alguma uma tarefa fácil. Não há muito para nos guiar,e os resultados estão longe de ser certo. Mas, como muitos autorestêm apontado, nos contentamos com o status quo éao risco de obsolescência.Este estudo irá se concentrar em interpretar a teoria de Dervin

no contexto da prática dos serviços de biblioteca. Que irá aumentarperguntas básicas. "O que significa ter um usercenteredserviço de referência? "" O que um usuário-centradaabordagem para a catalogação implica? "Isso vai examinar como nóspode aplicar a abordagem sense-making em todo obiblioteca ou centro de informações. Uma abordagem sense-making paraentender como os usuários procuram, adquirir, compreender e usarinformação nos obrigam a repensar o serviço tradicionalcategorias, as maneiras pelas quais podemos avaliar e medirnossos serviços, e os objetivos dos nossos serviços. Em última instância,nós também necessidade de reexaminar a forma como a informaçãoprofissionais são treinados, bem como as maneiras pelasque os usuários pensam sobre os nossos serviços e sobre as bibliotecas emem geral.O termo "centrado no usuário", é claro, é acentuadamente menor do quedefinido. É normalmente associada à idéia de aumento deatenção às necessidades dos usuários de sistemas. Eu emprego aquipara denotar uma abordagem focada para pensar sobre a informaçãoserviços e sistemas: um que considera a informação como algoem parte construída por usuários, que reconhece comumtraços que os seres humanos compartilham da informação, processamento eque vê os contextos em que surgem as necessidades de informação(E os contextos em que são perseguidos) tão significativofatores na concepção de sistemas de informação centrado no usuárioe serviços. Quero dizer neste artigo a ser provocativo esugestivos, em vez de prescritivos. Ele não contém "oresposta, "nem todas as perguntas. Mas ele oferece umacomeço para colmatar o fosso entre a investigação e famososprática.

O Paradigma da Informação Tradicional

No núcleo da abordagem de Dervin é a rejeição deo paradigma tradicional da informação e da substituição de um paradigma ^ "construtivista". O paradigma tradicional,com base em Shannon e Weaver (1949), vê informaçõescomo externo, objetivo, como algo que existe fora doindividual. É uma mensagem transmitida do emissor ao receptoratravés de um canal, ea mensagem é informativana medida em que reduz a ambigüidade, reduzindo o número demensagens alternativas que poderiam ter sido enviada. Informaçãoneste sentido tradicional existe em um mundo ordenado queé detectável, definível e mensurável. Quando procuramosinformações através do paradigma tradicional, nosso objetivo éencontrar a "realidade da informação" externa que corresponde aonossa necessidade interna.Como Dervin (1976, Dervin, Jacobson, e Nilan, 1982)aponta, não falamos como se nós mantemos essa visão tradicionalde informação. Pelo contrário, admitimos que o conhecimentonão é absoluta, que o que realmente importa são as pessoas, que

as pessoas mudam, e que uma mensagem enviada não é igual a ummensagem recebida. Mas o mundo continua a fazer da bibliotecasuposições baseadas diretamente no modelo tradicional deda informação. Informação é visto como algo objetivoa ser investigado fora de sistemas e ferramentas de referência eapresentada ao usuário, de preferência, na hora certa e noformato certo. Seja qual for a necessidade do usuário, não há informaçõessatisfazê-la. Se não temos a informação, podemos obtê-lo.Informação é adquirida através de sistemas de informação formaltais como livros, revistas e bancos de dados online. Informaçãodeve ser "objetivo" a ser valiosos. Nossos usuários quer (emerecem) a melhor informação disponível.Tais pressupostos, com base no modelo tradicional, temditou os tipos de serviços que fornecemos e os tiposde bibliotecas que criamos. Temos (até recentemente)concentrada principalmente na aquisição e gestãocoleções de materiais. Utilizamos extensa catalogaçãoe sistemas de indexação para fornecer acesso a essesmateriais. Nós fornecemos acesso a várias bases de dadosque produzem citações e resumos e até mesmo de texto completo. Nósrecuperar e duplicar artigos de nossos próprios materiais ea partir de fontes externas de nossas instituições. E nós temosnão ignorou o usuário. Nós solicitamos aos usuários de comentários sobre a nossaserviços; que examiná-los para descobrir o que eles querem, nóscomercializar os nossos serviços para eles, e nós oferecemos para treiná-losna utilização de nossos serviços e sistemas. Serviços com base nometa modelo tradicional de "gama média" dos usuários, aqueles,por exemplo, nem totalmente ingênuo, nem totalmente expert.Em geral, os usuários muitas vezes parecem satisfeitos com nossos serviços.Aqueles que respondem a nossas pesquisas indicam freqüentementeque gostam do que fazemos. As queixas são geralmenteas mais óbvias: nós não processam as coisas rápido o suficiente,procedimentos de empréstimo interbibliotecas são complicados, catalogação parece arbitrário, não temos o livro que eles querem. Oresposta a essas reclamações é igualmente familiar: se tivéssemosmais recursos, poderíamos adicionar mais pessoal, proporcionar uma melhor eserviços mais rápidos, e tudo estaria bem.A questão fundamental, no entanto, não é se adicionaispessoal e de recursos pode tornar o modelo tradicionalfuncionar melhor. Melhoria é certamente possível, emborarecursos adicionais no curto prazo parece improvável. Oquestão básica é saber se estamos buscando para melhorar o direitomodelo.De fato, o clima da mudança econômica e da mudançainformações climáticas indicam sérias ameaças à nossa posiçãocomo intermediários de informação tradicionais. Particularmente embibliotecas especiais, corretores de informações diretas do mercado de serviçospara os usuários. A explosão de informação eletrônica tem aumentadoacesso à informação de todos os tipos de computadores em casae no trabalho. As tecnologias integradas demonstrou pela primeira vez

na década de 198O vai se tornar uma realidade nos anos noventa. Uma tampahistória nos EUA Hoje (19 de novembro, 1992) indicou queo aparelho de televisão tradicional passivamente receptivo é de cerca depara se transformar em uma "TV, multimídia interativa, on-demandvídeo, um navegador do conhecimento ou quem sabe mais o quê. "Integrar tais sistemas de hipertexto e imagens, proporcionandoinformações sobre uma infinidade de assuntos e em todos os tiposde formatos: transcrições, mapas, gráficos, fotografias, textos.Personalizado, informações personalizadas estarão disponíveisaos indivíduos diretamente. Bibliotecas, consequentemente, seráforçado a mudar se eles querem continuar a desempenhar um papelna prestação de informações. Uma opção é renovar bibliotecasde maneira que reconheçam a centralidade do indivíduo eque entender a natureza mutante da informação. Isso,Eu acredito, requer uma mudança fundamental nos modelos: omudança para um conceito construtivista de informações ligadas a um"Sense-making" modelo de procura de informação.

O Modelo Construtivista

Modelo construtivista Dervin de informação (1976,1977, 1992; Waldron & Dervin, 1992) visualizações informaçõesnão como algo objetivo e externo, mas como algoconstruídas pelo usuário. Informação não existe noabstrato-ela precisa ser interpretada: uma forma ameaçadora naum beco escuro acaba por ser sacos de lixo descartado; umartigo sobre Ben e Jerry desencadeia uma idéia de como introduzir no mercadouma droga. Além disso, Dervin vê pessoas que se deslocam ao longo de umatempo-espaço continuum que está constantemente mudando. Talmundo exige que nós nos esforçamos para fazer sentido de nós mesmose nosso meio ambiente através de ajustes contínuos. Nósconstrução de mapas cognitivos do nosso meio ambiente que sãoconstantemente a ser alteradas e refinadas como nova experiênciada informação. Somos mudados por novas informações, queassim, mudanças como nós interpretamos as informações passadas e futuras.Nós não apenas se adaptar a um mundo estático, mas criar uma realidadeque muda com a gente. Quantas vezes relemos umartigo apenas para descobrir algo novo e inesperado nele?O modelo de tomada de sentido que deriva deste construtivistaparadigma é basicamente uma abordagem cognitiva parabusca de informações, na medida em que reconhece a informação como algo que envolve processos cognitivos internos. Sensemakingnão é, no entanto, apenas intelectual. Afeto ou emoçãoestá intimamente envolvido no cognitiva do indivíduoresposta à informação. Ele pode ser um elemento importante, por exemplo, a avaliação de relevância.''É claramentecrucial na compreensão do conceito de necessidade. Enquanto Dervinnão enfoque especificamente a dimensão afetiva daprocessos cognitivos, pode ser inferida a partir de sua abordageme desenvolvido de maneira a complicar e enriquecê-la

modelo. "*O usuário da informação passa a ser o foco nestasentido de tomada de modelo. Informação torna-se "o que umindivíduo encontra "informar" (Dervin, 1977, p. 22).sense-making modelo vê informação como subjetiva, situacional,holística, e cognitiva (Dervin & Nilan, 1986):em suma, como construtivista. Centra-se na compreensãoinformação dentro de contextos específicos e no entendimentocomo as necessidades de informação se desenvolvem e como eles estão satisfeitos.Que considera o usuário não como um receptor passivo de externainformação, mas como o centro de um processo activo e contínuode mudança: a informação desencadeia mudanças de percepção nausuário, e as mudanças em que o usuário alterar a forma como a informação épercebida.Esta abordagem levanta questões imediatamente. Se o indivíduodeve ser o foco, como vamos lidar com o vertiginosoconjunto de informações, diferentes necessidades únicas que todas essasdiversos indivíduos terão? Como podemos oferecer umserviço coerente se todo mundo precisa de algo diferente? Éneste ponto que Dervin difere das outras que também rejeitamo paradigma tradicional de informação. Trabalho de Dervintem sido direcionada para as necessidades de informação por entendimentoencontrar uma maneira de reconhecer a singularidade dos indivíduose suas circunstâncias, identificando aspectos comuns emos processos que passar. Comunalidades tal licençasistemas e serviços a serem criados que fornecem adequadaajuda.Dervin método para estudar as necessidades de informação empregaa "situação-lacuna-uso" metáfora. Ela argumenta quetodas as necessidades de informação-tronco a partir de uma descontinuidade ou "gap"no próprio conhecimento. A diferença se desenvolve a partir de um determinado"Situação", e as pessoas tentam fazer a ponteatravés de empregar táticas diferentes. O que recebe-los sobre oponte são chamados de "usos" ou "ajuda". Dervin identificou(Aproximadamente) 13 categorias de metafórico "lacunas" quedescrever os tipos de problemas a experiência das pessoas: "Eu batiuma parede em branco "," cheguei a uma bifurcação na estrada "," Eu perdimeu caminho. "^ Depois de estudar mais de 40 diferentes grupos de pessoas de doadores de sangue para os bibliotecários e pacientes com câncer,Dervin concluiu que sense-making assume "não háalgo sistemático sobre o comportamento do indivíduo a ser encontradoprosseguindo orientações processo "(Dervin, 1992, p. 81).Necessidades individuais não são caóticas, mas sistemática, e osqualidade sistemática das necessidades deve ser entendida como um processoe não como um estado estático. Com efeito, Dervin (entreoutros) acredita que as necessidades de informação podem ser abordadas porcompreender o processo que cada indivíduo passa porem experimentar uma lacuna, na tentativa de resolvê-lo, e ganharalguma coisa (especialmente o conhecimento novo) a partir da experiência.

Abordagens relacionadas à Informação Buscandoe como eles diferem de Dervin

Três pesquisadores, cujo trabalho parece mais intimamente relacionadoscognitiva para Dervin, a abordagem sense-making à informaçãobusca são Belkin, Taylor, e Kuhlthau .* Cadadesses pesquisadores concentra-se em diferentes facetas do usuário doinformação precisa. Todas as três abordagens reflectem a consciência dea abordagem construtivista e do modelo de sense-making.Eles variam consideravelmente, no entanto, na medida em quetal entendimento é refletido em seu trabalho. A ordemem que são aqui apresentados é significativo: Belkiné pelo representante da abordagem construtivista, eKuhlthau mais. Um breve resumo de seu trabalho seráútil para esclarecer como ela difere da abordagem de Dervin.BelkinBelkin abordagem é baseada na hipótese de que umprecisam de informação decorre de uma anomalia no indivíduoestado do conhecimento (Belkin, 1980, 1982). Porque os indivíduosnão pode facilmente expressar o que eles não sabem ou o que éfaltando, questões submetidas a sistemas de informação baseadosa pedido do indivíduo não representar adequadamenteo que é necessário. A fim de contornar esta dificuldade,Belkin centra-se em vez disso, uma "declaração do problema", que oindivíduo se prepara descrever como a informação precisadesenvolvidos. Aqui Belkin está tomando conta do contexto, daos elementos da situação da necessidade de informação, e emBelkin este ponto e Dervin estão de acordo: explorandosituação do usuário (declaração da Belkin problema) é a chave,e compreender a diferença (anomalia da Belkin) é importante.Belkin está adotando uma abordagem cognitiva na tentativa de entendercomo o usuário conceituou o seu problema.Mas aqui termina a semelhança. Concem Belkin está representandodeclaração do usuário em um problema de informaçãorecuperação do sistema; a fazê-lo, ele converte as palavras dodeclaração em uma rede semântica representando conexõesentre os termos. O contexto ou situação, como representadopela declaração do problema, foi convertido em uma sériede palavras e caules. Assim, o contexto não é mais relevante exceto como parte de uma rede semântica, onde a freqüência deas palavras é o que estabelece proximidade. Ao descrever aproblemas dos quais o seu estado anômalo surgiu, porexemplo, os usuários podem dizer "Foi muito difícil para mimentender por que este problema específico ocorreu quandoele fez. "Tal declaração, reduzida a palavra proximidades,perde o seu significado. É difícil ver, finalmente, da Belkinabordagem como usuário totalmente centrado.TaylorTaylor tem se interessado em que o usuário por mais de 20 anos.

Em seu clássico trabalho sobre a pergunta-negociação (1968), Taylordescreve quatro etapas envolvidas no desenvolvimento de um needrelatedquestão, começando com a agitação inarticuladode desconforto e concluindo com a systemready negociadopergunta. Sua abordagem aqui é claramente cognitivo. Oprocesso que ele descreve, o de lutar para expressar uma necessidadee de buscar informações para resolver isso, é claramente o desense-making.Em seu trabalho sobre ambientes de informação use, Taylor(1991) centrou-se diretamente sobre o aspecto situacional danecessidades de informação. Ele acredita que é fundamental para "forneceralguma estrutura sobre os usos da informação: as informações quefaz ou para o destinatário e para o seu problemaUsuários ou situação "(p. 221). fazer escolhas sobre o queinformação é útil para eles em determinados momentos. "Essesescolhas ", ele insiste," baseiam-se, não só no assunto,mas em outros elementos do contexto no qual um usuáriovive e trabalha "(p. 218). ênfase Um grande contextual paraTaylor é o tipo de problema a ser pesquisado (Macmullin& Taylor, 1984), porque os cientistas e os professores tendem atipos diferentes de problemas de pesquisa, ele se aproxima doestudo do uso da informação através da análise dos específicoscontexto profissional.Taylor vê o ambiente de uso da informação como chave parasemelhanças e diferenças na compreensão de informaçõesbusca e no comportamento de usar as informações específicasgrupos. É através do estudo da busca de informações eutilizar as informações de grupos distintos (no caso dele, engenheiros,legisladores, e os médicos) que Taylor vê diferenças em,por exemplo, suas definições de informação e na suaconcepção do que constitui a resolução para um problema. Esteabordagem, em sua ênfase no estudo de grupos específicos, ébastante diferente do que propõe Dervin.Dervin está interessado na situação no momentoquando um indivíduo cruza com a biblioteca.''Nestemomento, dados demográficos, não importa: os cientistas ou ativistas,médicos ou legisladores todas as partes a comunhão de umainformação precisa. Eles vieram porque sentem quea biblioteca seria útil (Dervin, 1977, p. 27). Éimportante compreender a situação que levou o indivíduopara buscar informações na biblioteca e de entender que tipos diferentes de situações conduzem a diferentes usosde informação. Esses mesmos indivíduos, com o mesmodemografia, pode vir para a biblioteca em outro dia paraum propósito muito diferente. Enquanto isso é bastante óbvio emuma situação de biblioteca pública, é também relevante em uma pesquisaambiente. Com o advento do aumento interdisciplinare pesquisa da equipe um químico raramente está envolvida apenasem química. Pedidos podem variar desde o tradicionalBuscas subestrutura à informação sobre a doença de estados ou

biologia celular. Sistemas que incidem sobre demografia sozinhonão será sensível às necessidades situacionalmente motivado.Dervin, por exemplo, vê a situação de "estar em umencruzilhada ", como a questão crítica. Ela direciona sua pesquisa emidentificar os diferentes tipos de situações-problema e emesclarecer o específico "ajuda" que facilitariam pontea lacuna de informação. Taylor reconhece que "pode sermais lógico para discutir os usuários da informação em termos de semelhantetipo de problemas ", que é de abordagem do curso Dervin,mas ele está mais preocupado com "a entrada em sistemas de eventualdesign "e, portanto, decide, em vez de categorizar usuáriosseu contexto profissional (p. 219).Taylor abordagem reflete os resultados de estudos sobrenecessidades de informação dos cientistas durante os anos 1970 e 1980(Por exemplo, Allen, 1988; Garvey, 1979; Paisley, 1968). Estesestudos, que se concentrou na busca de informação-comportamentoe sobre os padrões de fiuxo informações, encontraram diferenças clarasnas formas em que diferentes disciplinas científicas utilizadasfontes de informação e comunicação entre si.Há, portanto, um valor óbvio em estudar o uso deinformação dentro de um contexto (grupo) específico, nomeadamenteem um ambiente de biblioteca especial. Ênfase de Taylor emcontexto, entretanto, não precisa ser visto apenas como uma alternativapara uma abordagem mais genérica sugerida por Dervin, quepode servir como um complemento eficaz e valioso: os doiscontexto e processo importa na compreensão das informaçõesnecessidades.KuhlthauDos três pesquisadores, a abordagem de Kuhlthau é o mais próximopara Dervin é. Ela é claramente construtivista, em seu entendimentodas necessidades de informação. Na verdade, ela descreve suateoria como um "processo construtivo" abordagem (Kuhlthau,, 1993). É, obviamente, também uma abordagem de processo, emborao processo, ela se concentra em é diferente. Crucial para suaposição teórica é o "princípio da incerteza", uma cognitivae estado afetivo que acompanha os estágios iniciaisdo processo de pesquisa, quando os estudantes não são claras sobreseu tópico e quando eles têm uma lacuna ou falta de clarezaem sua compreensão. Ela acredita que os indivíduos emsua abordagem à informação, em vez de procurar sentidorespostas, que a formulação de hipóteses é o ponto críticono processo de pesquisa; que os estados afetivos são influenciadospor redundância ou a singularidade das informações encontradasdurante a pesquisa, para que estados de humor podem ser ligadas afases do processo de investigação e que o envolvimento pessoalno processo de busca aumenta sentimentos positivos(Kuhlthau, 1993). Como sugere este resumo, uma chave para Kuhlthau é o estado afetivo do usuário durante oprocesso de pesquisa.Em observar e estudar os alunos em diversos estudos

durante muitos anos, Kuhlthau definiu uma série de etapas quedescrever o processo de pesquisa, e ela ligou essesetapas com suas respectivas estados emocionais e comportamentos.(Estes estágios ela então links para "zonas de intervenção",que discuto mais tarde.) Esta partilha do trabalho com uma Dervinênfase na importância da compreensão dos processosas pessoas passam em busca de informações. Kuhlthau diferede Dervin, no entanto, em sua ênfase na experiênciade alunos que são atribuídos trabalhos de pesquisa. Como nósjá vimos, as fases do processo de Dervin (situação gap-usos)são genéricos e aplicáveis independentemente de o usuário éum doador de sangue ou um cientista nuclear e independentemente danecessidade específica. Kuhlthau abordagem não é genérico, e euSuspeito que os cientistas de pesquisa corporativa, por exemplo, têmuma abordagem diferente para pesquisa e experiência um tantodiferentes estados de espírito durante o processo do que os alunosfazer. Kuhlthau, no entanto, tem feito um trabalho extraordinário deaplicação de ambas as construções teóricas e os resultados de suamúltiplas experiências de um sistema prático de biblioteca de serviçoque oferece uma alternativa à ferramenta tradicional e systemorientedabordagem .* Neste, ela fica sozinho.SumárioBelkin, Taylor, e Kuhlthau estão cada trabalhando para expandirnossa compreensão das necessidades do usuário da informação. Belkinprocura ativamente para modelar a atividade cognitiva em usuários individuaispor meio da exploração do estado de problema e combinando-o parasistemas de recuperação; Taylor procura compreender como específicosambientes (incluindo o ambiente físico, os tipos deinformações solicitadas, bem como a natureza e as características deproblemas) afetam a busca da informação em diferentes grupos;Kuhlthau e identifica as fases de pesquisa onde a intervençãopor parte dos profissionais da informação pode ajudar os usuáriostanto identificar e resolver suas necessidades de informação.Há várias razões para o exame Belkin, Taylor,e Kuhlthau em relação ao modelo de Dervin. Primeiro, o seu trabalhopresta um forte apoio à crença de que estamos presentemente envolvidosna elaboração de um modelo construtivista que marcauma importante ruptura com o passado. Segundo, porque este modeloainda está em processo de desenvolvimento, os teóricos individuaisapresentam diferenças significativas de opinião, e se aproximameste paradigma alternativo de diferentes origens. Nósdeve, portanto, preste muita atenção para as maneiras pelas quaisseu pensamento é diferente. Terceiro, e mais importante, Belkin,Taylor, e Kuhlthau oferecer uma oportunidade para complementarModelo de Dervin. Kuhlthau em particular, sugeremaneiras em que um user-centered abordagem, construtivista parainformações podem ajudar a transformar a prática do dia-a-diaoperações de uma biblioteca.

Interpretando o iViodei Sense-Making

em um Serviço de InformaçãoSe a teoria de Dervin é ser realmente útil, ele precisa serinterpretado para as configurações de biblioteca. Dervin tenha sido de algumaajuda em enfocando a aplicação de sua teoria (eg,Dervin, 1977, 1983; Dervin & Dewdney, 1986), e algunscasos selecionados existe do que me parece verdadeiramente usercenteredabordagens em atividades de biblioteca específica, mas eu tenhonão encontrou nenhuma tentativa de construir um serviço de informação baseadosobre o modelo de sense-making. O que se segue é um (inicial etentativa) incompleta de sugerir algumas maneiras em que selecionouáreas da biblioteca podem modificar ou alterar a sua abordagemaos serviços da biblioteca por idéias incorporando implícita nasentido de tomada de modelo.Mudanças nos serviços específicos será mais clara se primeiroolhar para as formas em que hoje abordagem de serviços emem geral. Em uma biblioteca de pesquisa corporativa, por exemplo, nósfazer perguntas como "O que precisa fazer a informaçãoos cientistas? "" Quais são os serviços que eles querem? "" O quetipo de recursos de informação que eles precisam? "" Como podenós ajudá-los a utilizar a nossa coleção e catálogo on-line maiseficazmente? "centro Tais perguntas sobre a informação como uma externacommodity a ser montados para os usuários. A abordagem geralrefiect que é basicamente sistema orientado ou o que chama Dervin"Informação-oriented", em vez de centrado no usuário.Um quadro sense-making para serviços específicos gerauma série de novas questões: "O que o usuário vir acompreender ou descobrir como resultado de, por exemplo, uma literaturabusca? "" Como é que o usuário construir um novo sentido deo problema dele? "" O recurso de biblioteca serviu como impulso? ""Como é que o usuário encontrar a informação útil?" Talperguntas foco na determinação de como as informações ajudaram ouporque não o fez. Eles vão nos ajudar a compreender a base sobre aque a biblioteca é ou não é útil para o indivíduo emvários encontros específicos, envolvendo a literatura de referência,pesquisa, catalogação e outros serviços principais de umbiblioteca (Dervin, 1976, pp 20-24).Antes de profissionais da informação olhar para serviços específicos,eles precisam considerar a finalidade da bibliotecae desenvolver uma declaração de missão que refiects um usercenteredperspectiva. Em uma biblioteca de pesquisa farmacêutica,por exemplo, uma declaração de missão baseada em um construtivistamodelo poderia incluir facilitar a resolução de problemas. Solução de problemasé uma grande parte do que os cientistas corporativa fazer emuma empresa farmacêutica. Como Taylor (1991) sugere, ogrupo de trabalho profissional do usuário cria uma grande partedo contexto ambiental em que a informação precisadesenvolver. A facilitação da resolução de problemas, no entanto,definitivamente não é a missão atual em produtos farmacêuticosbibliotecas. Centros mais informações, consulte o seu papel como o fornecimento de

acesso à informação. Fornecimento de acesso implica umpapel de mediação entre usuários e fontes de informação.Facilitar a resolução de problemas, pelo contrário, implica uma maisenvolvimento direto em um processo de entendimento que éocorrendo em usuários. E como Durrance (1988) aponta.Bem focada serviços que exigem contato entre umabibliotecário e um grupo de clientes dentro do contexto de um ambiente de problema são susceptíveis de alterar a do públicopercepção do bibliotecário como especialista em informações.Tais serviços mover o bibliotecário além de respondera questão de referência isolada e no papel de umprofissional visivelmente ajudando o cliente a resolver problemas ...(P. 168)Entrevista de referênciaUm dos lugares mais óbvio para começar a examinarnecessidades do usuário está no ponto onde os usuários abordagem informaçõesprofissionais: o balcão de informações. De acordo com Dervin,um propósito principal da pesquisa na biblioteca deve ser focada ema questão de como as bibliotecas podem intervir utilmente emindividuais sentido de tomada de processos. Pois o indivíduousuário da biblioteca não pode ser previsto com antecedência, obibliotecário não se pode esperar para ter um sistema perfeitocorresponder pronto e esperando por cada usuário único. Obibliotecário pode estar ciente, no entanto, de estratégias alternativaspara interagir com os usuários ... (Dervin, 1977, p. 29).Os funcionários do Posto de Informações sabe as dificuldades denegociar com sucesso uma entrevista com um usuário queestá buscando informações. Enquanto alguns pedidos são simplese / ou simples, outros não. É importante, nouma centrada no usuário, modelo construtivista, como pontos de Kuhlthauout (1993, p. 236), para distinguir entre os dois tiposde pedidos; usando técnicas complexas para sonda simplespedidos de informação é tanto irritante para o usuário e umperda de tempo. No entanto, alguns pedidos são artigos muito amplo (emdiabetes em crianças), quando na verdade é algo muito específicodesejado (terapias medicamentosas); outros pedidos são muito específicas (alivro sobre entomologia) quando algo completamente diferenteé necessário (cupim de controle). Ainda outros pedidos são vagos,ambíguos, ou incompletos. É particularmente importante paracompreender o processo de um usuário fazer sentido em situaçõesquando uma necessidade de informação é ambígua; a ambigüidadeindica que uma necessidade de informação é mal compreendida, nãoapenas pelo profissional de informação, mas pelo usuário.A abordagem centrada no usuário para referência, bem como a outrosserviços de informação, tem em seu núcleo a suposição de queé a necessidade de informação (em vez de desejos ou demandas)que devem ser abordadas. Esta distinção entre desejose necessidades tem sido defendido na literatura, pelo menos,20 anos, sem muito progresso. " Ao pensar sobre comoentender e criar um serviço de informação centrado no usuário,

Eu acho os seguintes conceitos básicos a serem mais úteis:(1) As necessidades de informação não são necessariamente as mesmas informaçõesquer ou demandas (Green, 1990). Esse fato possui gravesimplicações na forma como vamos explorar as necessidades de informação comusuários, a fim de determinar sistemas e serviços quedeve fornecer.(2) necessidades Infonnation são freqüentemente ambíguas e não são facilmentearticulados (Taylor, 1968). Precisamos reconhecer quemuitas vezes a única maneira de os usuários podem articular o que eles precisamé depois de vê-lo, isto é, eles podem reconhecer algo que satisfaz uma necessidade de informação, embora eles nãosabe o que pedir (Miller, 1960, p. 170).(3) informações ambíguas necessidades, como uma classe especialde informação precisa, são mal compreendidos pelos usuáriose por profissionais da informação da mesma forma. Compreensãoe clarificar as necessidades de informação ambígua deve sera meta principal dos profissionais da informação.Ambígua Necessidades de Informação (ains)Ambiguidade não é um estado a maioria das pessoas gosta. Pesquisacientistas, confrontados com um problema que não tem certeza de comoresolver, vai tentar abordagens diferentes: focalizando o problema,evitar o problema, trabalhando fora abordagens possíveisem papel, conversando com um colega, limpando arquivos e assim porem. O que muito raramente parece acontecer, no entanto, é uma viagem paraa biblioteca ou centro de informação. "Centros de informação são tradicionalmente usados com mais freqüênciaou quando a informação específica é necessária ou quando um amplointrodução a uma nova área é desejada. Isso é compreensível:quando uma necessidade de informação é ambíguo, é tambémdifícil de comunicar. O pensamento de explicar algoque você não tem uma boa compreensão sobre e explicar-la a um estranho perto (profissional da informação) é umimpedimento óbvio. Enquanto não há estudos abordam especificamenteNeste ponto, o fato de que os usuários não são susceptíveis de vir para ocentro de informação é sugerido por Taylor (1968) em seudescrição das duas primeiras fases da questão de negociação.Como é que um user-centered lidar serviço de informaçãocom o problema das necessidades de informações ambíguas? Lávárias abordagens possíveis.Em uma biblioteca farmacêutica, por exemplo, onde facilitandoresolução de problemas era um objetivo aceito, seriavaliosa para dar aos cientistas com a ajuda no início dodesenvolvimento de sua necessidade de informação, nas fases, quandoa necessidade não é bem definido. Se a informação ambíguanecessidades não estão sendo apresentados aos profissionais de informaçãoem contextos formais, teremos que ir para os cientistas emseus laboratórios e em ambientes informais, incentivá-los a falarsobre problemas de pesquisa podem estar encontrando, e encontraroportunidades para ajudá-los a esclarecer as suas necessidades. Dervin eDewdney (1986) propuseram "questionamento neutro", como

uma forma eficaz de identificar a necessidade do usuário da informaçãodurante a entrevista de referência; técnicas similares podem serutilizado em ambientes menos formais. Sua abordagem envolve o uso dequestões que estão abertas, mas também estruturado em torno deas três partes do modelo de tomada de sentido: questões sobrea situação (você pode me dizer um pouco sobre como este problemasurgiu);? sobre a diferença (o que você está tentando entendersobre o "x");? sobre os usos (se você pudesse ter exatamente aqueria ajudá-lo, o que seria?). A abordagem é baseada na teoria de Dervin e tem sido ensinado com sucesso emvárias oficinas.Kuhlthau oferece ainda outra abordagem centrada no usuário parao encontro de referência, útil independentemente de oprecisa é ambígua ou relativamente clara. Ela identifica estágiosde pesquisa (exploração, seleção, formulação, coleta,e apresentação) e sugere que tipo de intervençãoé apropriado em cada nível. Ela chama esses níveis de "zonasde intervenção "e argumenta que um tipo de intervençãoapropriado para uma zona será inadequado para outro.Os tipos de intervenção são definidos tanto para referência epara a instrução bibliográfica. Ao analisar as questõesrecebidas de usuários, as informações profissionais conscientesdo modelo construtivista pode "diagnosticar" o que específicasactividade de intervenção é mais adequada.Pesquisando a literaturaRelevância de pesquisas bibliográficas têm sido avaliadosatravés de medidas de recall e precisão. Relevânciadeste tipo tem sido freqüentemente determinada (por bibliotecários ouos próprios usuários), principalmente em função do jogo como tema a ser pesquisado (Miller & Tegler, 1986). Em umcentrado no usuário-serviço, a idéia de "pertinência" ao invés derelevância seria primordial. Como Harter distingue odois termos, a pertinênciaé um subjetiva ", criação de novos conhecimentos" privado poro requerente, no contexto de uma informação pessoalnecessidade. Neste sentido, relevância não é uma propriedade doum documento e um pedido, mas é propriedade de umdocumento e um solicitador. (Harter, 1984, p. 114).Esta descrição de pertinência claramente resume a construtivistaseeker informação que Dervin descreveue sugere que a pertinência deve ser reintroduzido como um "medida do sucesso da pesquisa.Indexação / CatalogaçãoEsquemas de classificação e tesauros são altamente estruturadosrepresentações do conhecimento. Eles não são de trecho daa imaginação centrado no usuário ou individualista. Bibliotecaserviços na área de serviços técnicos tradicionais (geralmentedescrito como catalogação, aquisições e seriados) em primeiro lugarparecem oferecer pouco espaço para o usuário centrado modificaçõescurto de completamente redefinindo como o conhecimento é a

ser representado. O tipo de informação que é indexadaprecisaria ser radicalmente ampliada. No documento de arquivocoleções, por exemplo, o tema dos documentos énão apenas a área de interesse para os pesquisadores. Por que odocumento foi emitido pode ser importante, o contextoem que o documento foi criado pode importar, omotivos autor, crenças ou valores podem ser mais significativos.A criação de categorias de indexação que o refiectcontexto do documento é um exemplo de como a indexaçãopode ser mais relevante para as necessidades do usuário (ver Blair,1990, 1992; Dervin, 1983). Na verdade, existem algumasmudanças óbvias e eficaz possível que pelo menos ter em conta o usuário, mesmo se eles não são totalmentecentrado no usuário.Uma dessas mudanças pode começar por considerar quando éque o pessoal de serviços técnicos têm contato com o usuário. Talcontatos invariavelmente envolvem rastrear itens: faltaquestões, os livros ainda em catalogação, itens não nas prateleiras,etc Projetando uma maneira fácil para os usuários a verificar erecuperar itens em falta seria um bom passo em frente. Ocapacidade de indicar rapidamente que um item está faltando enecessário seria pelo menos, minimizar o tempo gasto por meio de caçaa biblioteca. Enquanto esta mudança pode parecer óbvio, rastreamentosistemas de aquisições e catalogação são normalmente projetadospara o pessoal em aquisições e na catalogação. Em algunssistemas, tais informações ainda não está disponível para os usuários;em outros, as informações de rastreamento pode ser acessível, masnão é apresentada ao usuário em um formato fácil de interpretar.Outra abordagem centrada no usuário é olhar para os resultadosde catalogação e indexação, a fim de expandir a inerentelimitações desses serviços. É bem conhecido que indexadorconsistência é baixa (por exemplo. Bates, 1986). Como Blair (1986)aponta, inconsistência indexador é comparável com a do usuárioinconsistência na seleção de termos de busca. Este fato élamentou na literatura porque (até recentemente)o objetivo principal de sistemas de informação era "targeta informação desejada através de correspondência identificar perfeitao termo melhor "(Bates, 1986, p. 361). O ideal dacombinação perfeita, no entanto, tem pouco sentido no contexto desense-making, onde o usuário está em constante construçãoe reconstruir a realidade como a informação está a ser processadoe criados. Bates sugere que os sistemas devem ser, em vezprojetado parapesquisadores mostram uma grande variedade de termos descritivos eassim implicitamente educá-los sobre a necessidade de produzirvariedade. Não se preocupe se qualquer um termo é amelhor forma de pesquisa com, pelo contrário, se o pesquisador tem o hábito deusando um número de termos ... ou, pelo menos, explorando váriostermos, até os mais descritiva são encontrados ...(P. 361).

Esta sugestão pode soar como se ainda estamos tentando obter ousuário para coincidir com o sistema, mas é na verdade baseada na idéiaque os padrões associativos são a base do pensamento humano: aestímulo desencadeia qualquer número de conexões possíveis, algumasmais fortemente, outros com menos intensidade. Abordagem Bates é umtentativa de ajudar os usuários a ativar seus cérebros na buscae seguir os padrões naturais de pensamento humano. Porcontraste, a abordagem do usuário mais comum sob o tradicionalmodelo é adivinhar o termo específico (s) do sistemaquer: em outras palavras, a pensar como uma máquina, ou, maisprecisamente, a pensar como um indexador escolher pré-selecionadosidioma a ser manipulado por uma máquina.SistemasSistemas de design é o lugar mais óbvio para seguir umausuário centrado abordagem. O termo "usuário-centrado" pode tervêm, na verdade, a partir da obra de Norman e Draper (1986)no projeto de sistemas. Embora os autores não especificamente definir a frase "design centrado no usuário do sistema," ^ ^ que perseguemuma abordagem pluralista fundamentada na psicologia cognitivaa explorar o que os objetivos e os usuários têm necessidades, quais ferramentaseles precisam, que tipo de tarefas que deseja executar, equais os métodos que prefere usar. A interpretação dessesquestões através da variedade de abordagens abrangeuem seu livro fornece uma rica fonte de projetos de sistemasque pode ser considerado "centrado no usuário."A clara compreensão do termo centrada no usuário éparticularmente necessário no projeto de sistemas: sem talatenção, é difícil saber que tipo de usuário para projetar umsistema para. Usuários podem ser dolorosamente ingênuo ou altamente qualificadose sofisticado em seu conhecimento de sistemas. Queusuário você projeta para? Uma abordagem para lidar coma questão de como "usuário" é definido é se concentrar menos nausuário e mais do que o usuário está tentando realizar.Blair (1990) coloca o foco central do projeto do sistemasobre a atividade que os usuários estão envolvidos dentro Enquanto seusabordagem é, certamente, centrado no usuário, é focada em umatividade a única atividade que busca a informação-suporta. Wilson (1973), em sua discussão da situaçãorelevância, sugere que o sistema ideal seria decidir porcada item de informação em seu banco de dados (através de um rigorosoe processo lógico) se é ou não foi significativo esituacionalmente relevante para o usuário particular.Definidos pelo usuário feedback sobre a relevância de citaçõesou de documentos à medida que são recuperadas oferece uma diferenteabordagem de design centrado no usuário de sistemas. Esta abordagemreconhece que os usuários ao mesmo tempo pode não ser capaz de expressara base sobre a qual eles tomam decisões, no entantopode reconhecer o que é ou não relevante. '^ Tague (1989), paraexemplo, descreve uma abordagem interessante para incorporarfeedback do usuário em em linha catálogos de acesso público

(OPAC). Ela descreve um sistema que leva palavras deconsultas de usuários que conseguem recuperar itens relevantes eadiciona palavras bem-sucedida para o registro bibliográfico para ositens. A abordagem relacionada é tomado por sistemas experimentaisque empregam perfis de usuários para atuar como um modelo na seleçãoartigos apropriados. Como as alterações do usuário precisa, o perfilpode ser alterado para refiect novos interesses. Diversos sistemas (taiscomo OKAPI) incorporar as avaliações do usuário relevânciaem uma busca reformulado e recuperação.Carroll e Rosson (1987) abraçar as diferenças deusuários e focar diretamente na abordagem confiicting dos usuárioscognitivas e estratégias de motivação na utilização dos sistemas. Elesver usuários como a produção orientada, não querendo gastar muitodos sistemas de aprendizagem tempo, e tomar medidas, mesmo quando elestêm pouco a ir em frente. As pessoas tentam aplicar o que já sabe ao interpretar novas situações, e infelizmenteque muitas vezes aplicar o conhecimento incorreto ou inadequado. Por exemplo,muitas pessoas que cresceram com máquinas de escrever assumeque o computador funciona como uma máquina de escrever com exceção de algunsnovas chaves. Carroll e Rosson sugerem projetar sistemasque assumem as pessoas vão responder a novas situações compreconceitos com base em conhecimento prévio e, em seguida, olhandoem métodos para minimizar os danos.As abordagens aqui discutidas todas as tentativas, em diferentesmaneiras, para colocar o usuário no centro do sistema: osistema é projetado em torno do que é conhecido não tantosobre sistemas como sobre os usuários. ^ ^ A grande vantagem doabordagem de Carroll e Rosson é que ele incorpora emBiblioteconomia e algumas informações dos princípios dacognição e do comportamento humano que podemos aprender com adisciplina de psicologia.

O Usuário

Ironicamente, um grave problema que enfrentam os profissionais da informaçãona implementação de uma informação centrado no usuárioserviço é a mentalidade do usuário. Não me refiro àfreqüentemente discutidos problemas de status do usuário, incluindo usuáriosmal-entendido sobre o que os profissionais da informação podemfazer e conhecimento limitado sobre as bibliotecas. Eu estou falandosobre suas atitudes em relação à informação e informaçãoprocurando. Usuários desenvolveram suas atitudes em relação à informaçãoda mesma forma que todo mundo fez-se à escola,foram atribuídos papéis, e passou pelo processo confusode fazer pesquisa. Como resultado, elas muitas vezes tendem a verinformação como algo externo e objetivo: lá fora,em algum lugar. Eles também sentem que não há uma resposta certa parasua necessidade de informação-é apenas uma questão de encontrá-lo.Dewdney (Dervin & Dewdney, 1986, p. 508) apontaque os bibliotecários, quando o senso de tomada de teoria é explicada a

eles, ver o modelo de tomada de sentido construtivista como "intiiitivelyrazoável. "Mas a maioria dos profissionais de informaçãonão ver informações e buscando desta formasem ter explicou. Alunos em uma biblioteca públicaou cientistas em uma biblioteca de pesquisa corporativa são ainda menosprovável que conscientemente adotar uma abordagem construtivista dabusca de informações. Os cientistas, especialmente, têm sido treinadosno altamente ordenada, método linear científica, emboracomo Harter (1984) sugere, um processo ordenado e linear énem sempre seguido rigidamente. Objetiva, definitiva, factualinformações normalmente é o objetivo.Dois pontos são úteis para considerar quando se pensaa mentalidade dos usuários: (1) os usuários geralmente operam fora daparadigma tradicional, e (2) o seu comportamento total nãosempre refiect esta limitação. Ou seja, enquanto os usuários abordageminformações de uma maneira altamente ordenada, sua resposta ao o que eles acham indica a presença de uma interface intuitiva, fiuid,processo, afetiva não-linear de compreensão. Por exemplo,na realização de uma pesquisa bibliográfica, os usuários mudam freqüentementedireção com base no que eles encontram, selecione os artigos que têmnenhuma relevância aparente forte, e geralmente refiect do imóvelmáxima de que os compradores são mentirosos. ^''Eles não sabemexatamente o que querem, e os usuários que pensam que sabem, muitas vezes, ser muito feliz com algo completamente diferente. Omudando o foco indica que um processo construtivo está tomandolugar durante o qual a necessidade de informação é significativamenterefinado. Como se altera necessidade, o que constitui apropriadoinformações para resolver essa necessidade também está mudando.Nos últimos 15 anos, a validade das medidas de usuáriosatisfação em relação aos serviços e sistemas tem sidoquestionada (por exemplo, Bates, 1977; Cochrane, 1981; Whitlatch,, 1990). Uma razão pela qual os usuários parecem ser geralmente satisfeitoscom o que encontram é que, com base na experiência acumuladacom bibliotecas de pesquisa e com, eles passaram a esperarrelativamente pouco. Se os usuários viram a informação como algoconstruída, seus critérios para a satisfação pode ser diferente.Eles entendem que o conceito de uma "resposta certa"não é a única forma de abordagem busca de informações einformações que muitas vezes ajuda a definir e esclarecer a necessidade,não apenas satisfazê-lo. Afinal, a maioria das pessoas estavam satisfeitoscom o preto-e-branco televisores antes de serem introduzidosà cor. Máquinas de escrever satisfeito muita genteantes que eles aprenderam sobre processadores de texto. A mudança para umabordagem construtivista pode muito bem criar satisfação queusuários atualmente não podem imaginar.Tomada de Decisão e a necessidade de clarezaPesquisa em psicologia pode nos ajudar a entender melhoros processos cognitivos e comportamento associado que podesubjacentes a uma abordagem construtivista. Por exemplo, em bibliotecas,como em qualquer outro lugar, nós nos movemos em um ambiente que é

incerto e ambíguo. Todos os dias enfrentamos a necessidade detomar decisões baseadas em informações incompletas, obscuras, imprecisas ouda informação. E fazemos-lhes: nós dirigimos em neblina oucegando chuva, confiando que o nosso sentido da estrada nãonos trair; começamos ensaios, desenvolver opiniões, prosseguir umalinha de raciocínio, mesmo quando não temos certeza onde estamosestão indo. Nós fazemos essas coisas porque somos levadospara agir, ea alternativa para a ação sente pior. Onecessidade de tomar decisões rápidas com base nos mais provávelinterpretação de informação incompleta é o que WilliamJames (1892) descrito na enfatizando nossa atração"O provável eo definitivo." Às vezes, estamos errados.A criatura, grande bege acaba por ser uma pilha de folhas secasmudando um pouco na brisa do crepúsculo. Quando agimos com informações incompletas, mesmo usando o nosso melhor palpite a respeito deo que é mais provável, o que ganhamos em velocidade às vezesperder em precisão.Algumas das decisões que tomamos em uma biblioteca, é claro,são questões de vida e morte. Mas alguns são, especialmente emconfigurações médica ou legal, e ainda estamos regidos pora necessidade de dar sentido ao nosso meio ambiente, e para issorapidamente. A importância do acesso rápido e eficaz à informaçãoassim, destaca a necessidade de uma abordagem centrada no usuárioque tenha em conta os dois fundamentais cognitiva baseada emprocessos indicados pela "negociação pergunta" termos e"Transferência de conhecimento."Negociação perguntaA menos que seja verbalizado ou transmitida por sinais, uma informaçãoprecisa é cognoscível apenas para a pessoa que o tem.Onde quer que aconteça, a negociação questão é normalmenteum processo verbal cruciais para esclarecer as necessidades de informação. EleÉ provável que a negociação questão ocorre mais deuma vez: inicialmente na luta, tentativa privada para esclareceruma necessidade ambígua e mais tarde no processo público decomunicando a necessidade de um sistema ou outroindividual.Negociação questão suscitou grande interessea partir de muitas direções e em muitas disciplinas. Campos comocomo filosofia, lingüística, semântica, sociologia, psicologia,ciência da informação, educação e ciência da computaçãotentaram analisar e compreender os processosenvolvidas. Em grande medida, estes campos diferentes têmteorias e abordagens desenvolvidas isoladamenteoutros (Graesser & Black, 1985). Um aspecto da questãonegociação especialmente relevante em um usuário-centrada, construtivistaabordagem envolve a compreensão de como as perguntas sãorelacionada com a estrutura cognitiva.Perguntas são gerados a partir da estrutura cognitiva existente:eles têm que vir de algum lugar. O ato defazer uma pergunta parece ser muito eficaz na "ativação

as partes relevantes do presente cognitiva preexistenteestrutura "(Kaplan & Kaplan, 1983, p. 184). Quandoativar partes específicas de nossa estrutura cognitiva, océrebro tem um lugar relevante para colocar a nova informação quevem na forma de uma resposta. Esta é uma razão pela quallembramo-nos respostas a perguntas que fazemos com mais facilidadedo que nos lembramos de outros tipos de informação. No entanto, quandofazemos perguntas a nossa estrutura cognitiva preexistente deveser de alguma forma incompleta, eo dilema criado pornossa compreensão incompleta é ainda mais complicada pelonecessidade de se comunicar publicamente uma noção do que é que nãosaber. Como LaFrance (1992, p. 23) coloca, ocasião perguntasa narração de histórias, em vez de o fornecimento de respostas."• A relevância aparente baixo de alguns artigos selecionados pelos usuários podem serexplicada pela diferença entre a relevância (sujeito) tópica (que éclaramente visível para o pesquisador) e algum outro sentido de relevância. Massão precisamente esses outros entendimentos de relevância que são indicativos dea "dinâmica, situacional" natureza da atividade construtivista (Schamber,Eisenberg, & Nilan, 1990).O Processo de Transferência de ConhecimentoQne dos principais obstáculos para a comunicação bem sucedidaé a nossa inabilidade freqüente de apresentar informaçõesde uma forma que pode ser compreendida e assimilada. Mesmoem circunstâncias ideais, quando duas pessoas querem compreender uns aos outros, interesse e entusiasmo não sãogarantia de sucesso. Numa situação em que uma pesquisacientista e uma tentativa de informação profissional para chegar a umcompreensão mútua da necessidade que os cientistas da informação,fatores complicadores adicionais entram em jogo. Alguns dos principaiscaracterísticas desta difícil situação interativa jáfoi abordado: a maneira na qual o conhecimento novo éintegrados em mapas existentes cognitivas; o desejo declareza; eo papel das perguntas na ativação cognitivaestrutura. Agora devemos acrescentar dois outros conceitos importantesna transferência de conhecimento: capacidade de informação e conhecimento.(A) capacidade de informação. Há apenas informações muitoque podemos absorver de uma vez. O quanto nóspode absorver é, em certa medida dependente quanto nósjá sabem sobre o que está sendo apresentado. Com um monte deestrutura cognitiva preexistente para um tópico, muito do que nósouvir será familiar e de fácil assimilação. Nós, então, facilmenteescolher peças de informação que são novos e colocá-losdentro do nosso conhecimento existente. Se sabemos pouco sobre umtópico, que rapidamente começam a sentir-se oprimido. Temos poucoestrutura cognitiva existente no qual a acrescentar esses novosconceitos ou idéias.O limite de nossa capacidade para armazenar informações no activode memória é geralmente descrito como cinco, mais ou menos dois"Pedaços" ou unidades de informação (Mandler, 1975). '^ À medida quetornar-se especialista niore em um campo, os pedaços podem representar

maior quantidade de informações. Esta limitação não étão assustador quanto parece: mesmo os novatos encontrar maneiras delembrar de coisas adicionais agrupando vários conceitosem uma categoria maior (então você tem que memorizar apenaso maior da categoria) e permitindo exemplos vivos para ficarpara conceitos complexos.(B) Expertise. Cientistas e profissionais da informaçãoambos são especialistas. (Se os profissionais da informaçãosão percebidos como perito é outra questão.) Serum especialista significa possuir amplo conhecimento e muitosofisticados mapas cognitivos em áreas específicas. Serperito, no entanto, também parece limitar a habilidade de transmitirinformações para os outros. Parte da dificuldade é que uma vezespecialistas entender uma idéia que parecem considerá-la como familiare óbvio. Eles assumem que todos os outros entende.Se os especialistas muitas vezes parecem rígidas e difíceis em suas idéias,é porque eles vêem a "resposta correta" tão claramente quenão há necessidade de informações adicionais. Eles tendem ause vocabulários especializados e considerar os indivíduosfora de sua especialidade ingênuo.Três aspectos bastante surpreendente de especialização são discutidasem um estudo de Kaplan et al. (1989). Sua extensa revisão deliteratura levou a concluir: (1) que os peritos não sãoespecialista em virtude de alguma habilidade de resolução de problemas genéricos, masapenas em seu conhecimento de um domínio de conteúdo específico; (2)que a maneira em que especialistas inicialmente percebido um problema é o que os distingue dos novatos: como procederdepois que o problema foi criado não foi significativa, e(3) que o conhecimento de especialistas é "esquemática, abstrata e, muitas vezesinarticulado ".Quando os especialistas tentam explicar o processo pelo qualeles chegam a suas conclusões, eles freqüentemente recorrem aexplicações lógicas ou baseado em regras, embora o processoeles tinham realmente atravessado foi claramente intuitivo enão compreendidos por eles (Kaplan et al., pp 33-34). Umespecialista, tais achados sugerem, é alguém que não intrinsecamenteadequado para comunicar necessidades ambígua.A imagem do indivíduo que emerge dessasestudos em psicologia tem implicações complexas para umcentrado no usuário, modelo construtivista de informação. Seres humanossão, por sua natureza, contraditórias: atraídos para tomar decisões rápidasque reduzem a incerteza, mas lutando para entenderclareza suficiente para tomar uma boa decisão; lutando por fim,mas apreciando o desafio intelectual de fatos desordenadose idéias não convencionais; a necessidade do familiar, mas o desejoo risco do desconhecido; incapaz de expressar o que é necessário,mas mesmo assim perpetuamente a fazer perguntas, altamente conhecedormas incapaz de transferir esse conhecimento. Este é ousuário a quem queremos servir.Obviamente, o desenvolvimento de um serviço de informação centrado no usuário

para uma criatura tão complicado não vai ser fácil.Nem tal mudança resolver todos os problemas, revolucionarserviços, ou eliminar econômicas e sociais imprevistasdesafios para as bibliotecas. O impacto total de um usuário centradoabordagem só pode ser imaginado neste momento. Vai demorartempo para compreender e implementar as mudanças necessáriaspelo novo paradigma. Enquanto isso, uma coisa é certa. Averdadeiramente centrada no usuário do serviço exigirá um entendimento novotanto por profissionais da informação e (finalmente) porusuários da própria natureza da informação e da informaçãoprocurando. Um novo entendimento, no entanto, não é impossívelalcançar. Armado com uma compreensão clara de Dervin ésense-making teoria, fortificada por exemplos de como taisteoria poderia ser aplicada em diferentes áreas da biblioteca,e castigado por uma psicologia cognitiva que leva umvisão realista dos pontos fortes e fracos dos humanosseres em busca de informação situações, podemos começar arepensar como os serviços de informações pode se tornar um bemferramenta mais poderosa e eficaz para a busca de informaçõesem um ambiente de informação em mudança.