betterfly services - управление услугами
DESCRIPTION
Мы создали Betterfly Sercies для того, чтобы Вы могли концентрироваться на главном в своем бизнесе. Решение важной задачи клиента - обеспечение прозрачности и управляемости услуг, снижение операционных расходов. Работает одинаково успешно для компаний, потребляющих и оказывающих услуги. Контактное лицо: Михаил Кузнецов Менеджер по работе с ключевыми клиентами +7 915 469-54-89 [email protected]TRANSCRIPT
![Page 1: Betterfly Services - управление услугами](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062617/54c56bcc4a7959b22c8b45a9/html5/thumbnails/1.jpg)
1
BetterFly ServicesУправление качеством услуг
![Page 2: Betterfly Services - управление услугами](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062617/54c56bcc4a7959b22c8b45a9/html5/thumbnails/2.jpg)
Качество
обслуживания
клиентов
Качество услуг подрядных
организаций
Качество услуг внутренних
подразделений
2
Основная цель сотрудничества с BetterFly
Повысить качество процессов обслуживания
![Page 3: Betterfly Services - управление услугами](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062617/54c56bcc4a7959b22c8b45a9/html5/thumbnails/3.jpg)
3
Стандартный подход к организации процессаоказания услуг
Аккаунт-менеджеры
Партнер 1
Центры компетенций
Партнер n
…
Поставщики услуг Потребители услуг
…
» Контроль качества выполнения исполнителем каждого задания требует высоких материальных, временных и человеческих затрат
«Не устраивает результат выполнения запроса, как это исправить?»
«3 часа жду ответа на заявку!»
«Не знаю, с кем связаться по решению моей проблемы!»
«У кого уточнить информацию по выполнению работы?»
«Так и не получил оплату счета за оказанные услуги»
«Слишком много запросов из разных источников!»
![Page 4: Betterfly Services - управление услугами](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062617/54c56bcc4a7959b22c8b45a9/html5/thumbnails/4.jpg)
4
Аккаунт-менеджеры
Партнер 1
Центры компетенций
Партнер n
BetterFly Services
Обращения
Обращения
Решения
Решения
Постоянный контроль качества услуг и оптимизация расходов
Взаимодействие
Взаимодействие
Взаимодействие
Взаимодействие
…
Поставщики услуг Потребители услуг
…
Отлаженная системная работа BetterFly по управлению качеством услуг заказчика
![Page 5: Betterfly Services - управление услугами](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062617/54c56bcc4a7959b22c8b45a9/html5/thumbnails/5.jpg)
5
Схема работы BetterFly в деталях
Поставщики услуги/Контрагенты
Улучшение внутренних процессов для минимизации количества обращенийи повышения качества предоставляемых услуг
Потребитель услуги
BetterFly Services
Обращение
Обр
атна
я св
язь
Контроль сроков выполнения работ по обращению
Обратная связь клиенту Контроль удовлетворенности
Потребители, поставщики услуги и прочие заинтересованные стороны работают в единой системе управления BetterFly Services
Обработка обращений Поиск и обеспечение решения
Регистрация Решение на 1-й линии Классификация Маршрутизация
![Page 6: Betterfly Services - управление услугами](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062617/54c56bcc4a7959b22c8b45a9/html5/thumbnails/6.jpg)
6
Что мы делаем?
Облачная система управления услугами BetterFly
Управление знаниями
- Управление Базой знаний- Контроль использования Базы- Развитие и оптимизация Базы
Управление изменениями
- Оптимизация затрат на изменения- Контроль выполнения изменений- Отчетность
Управление проблемами
- Выявление повторяющихся инцидентов и запросов в разных разрезах - Контроль выполнения работ, анализ результатов- Улучшение и оптимизация процессов
Управление каталогом и уровнем услуг
- Разработка и поддержка каталога услуг- Операционное управление услугами: запуск, изменение, вывод из эксплуатации- Контроль качества оказания услуг- Управление контрагентами (включая тендеры)- Формирование рекомендаций и плана улучшений
Управление обращениями
- Регистрация, классификация, маршрутизация заявок 24/7/365- Горячая линия поддержки- Улучшение и оптимизация процесса- Отчетность
![Page 7: Betterfly Services - управление услугами](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062617/54c56bcc4a7959b22c8b45a9/html5/thumbnails/7.jpg)
Объективная картина уровня оказания услуг
Автоматизация, регламентация и стандартизация процесса управления услугами
Строгий контроль качества и сроков исполнения работ (SLA / KPI)
Обеспечение соответствия полученных результатов ожиданиям потребителя услуги
Своевременная информационная поддержка
Рекомендации по устранению «узких мест» в работе и оптимизации расходов
Результаты совместной работы
7
![Page 8: Betterfly Services - управление услугами](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062617/54c56bcc4a7959b22c8b45a9/html5/thumbnails/8.jpg)
Добьемся постоянного снижения операционных расходов
Поможем в анализе и улучшении показателей
Обеспечим качественное исполнение процессов
Проводим опытную эксплуатацию
Формируем концепцию и бюджет проекта
Утверждаем цели, методы и сроки их достижения
Проводим обследование
Минимальное время запуска – новое качество оказания
услуг уже через месяц
8
Готовим сопутствующую документацию
Согласовываем план работ, KPI и отчетность по проекту
Разрабатываем регламент, ролевую модель процесса
Обучаем ваших сотрудников
Готовим систему управленияк эксплуатации
Производим настройку системы управления услугами
Выявим потребности Спроектируем Внедрим Поддержим
и улучшим
Как мы это делаем
![Page 9: Betterfly Services - управление услугами](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062617/54c56bcc4a7959b22c8b45a9/html5/thumbnails/9.jpg)
Сокращение совокупных издержек на 15-20%
9
Почему наша услуга – эффективна
Оптимизация затрат на управление качеством услуг
Снижение временных затрат персонала на выполнение функций
» Быстродостижимые результаты: высокое качество услуг при значительном сокращении операционных расходов
Снижение рисков и непредвиденных расходов, связанных с низким качеством услуг
Высокая удовлетворенностьуровнем обслуживания
Повышение управляемости и прозрачности процессов оказания услуг
Повышение производительности и эффективности работы сотрудников и подрядчиков
![Page 10: Betterfly Services - управление услугами](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062617/54c56bcc4a7959b22c8b45a9/html5/thumbnails/10.jpg)
10
Оценка нашей работы заказчиками
На 25%увеличилась
скорость работы персонала
На 40%сокращены
операционные издержки
В 12 раз – до 7%
сократилась доля просроченных
заявок
До 4,8 выросла оценка
удовлетворенности обслуживанием (из 5-и баллов)
![Page 11: Betterfly Services - управление услугами](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062617/54c56bcc4a7959b22c8b45a9/html5/thumbnails/11.jpg)
BetterFly Services – компания, специализирующаяся на управлении качеством услуг.
О компании
Наши преимущества:
» Команда профессионалов с опытом организациии управления бизнес-процессами клиентов – более 10 лет
» Отлаженная системная работа и совершенствование бизнес-процессов заказчика на протяжении всего срока оказания услуги
» Высокая степень ответственности за достижение конкретных измеримых результатов, закрепленная в Соглашении об уровне сервиса (SLA)
» BetterFly Services обеспечивает повышение качества услуг и снижение операционных расходов клиента на протяжении всего периода сотрудничества
11
![Page 12: Betterfly Services - управление услугами](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062617/54c56bcc4a7959b22c8b45a9/html5/thumbnails/12.jpg)
Единые стандарты качества услуг
Единый подход к управлению услугами
Единый инструмент управления и повышения качества оказания услуг
» Успешный опыт управления качеством услуг в крупнейших компаниях России: X5 Retail Group («Пятерочка», «Перекресток», «Карусель»), РОЛЬФ и др.
12
Централизованное управление качеством услуг, потребляемых или оказываемых заказчиком
![Page 13: Betterfly Services - управление услугами](https://reader035.vdocuments.mx/reader035/viewer/2022062617/54c56bcc4a7959b22c8b45a9/html5/thumbnails/13.jpg)
Подрядные организации клиента
Логистика
Безопасность
Управление персоналом
Другие услуги
13
Обработка претензий клиентов
BetterFly управляет качеством услуг:
Инженерная и ИТ- эксплуатация
Собственные службы компании
Широкий охват: управление любыми сервисными процессами