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SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE ADUANAS Y DE ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIACONCURSO PUBLICO N° 059-2014-SUNAT/8B1200 – PRIMERA CONVOCATORIA SERVICIO DE CENTRO DE CONTACTOS

BASES

CONCURSO PÚBLICO Nº 059-2014-SUNAT/8B1200PRIMERA CONVOCATORIA

SERVICIO DE CENTRO DE CONTACTOS

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SECCIÓN GENERAL

DISPOSICIONES COMUNES DEL PROCESO DE SELECCIÓN

(ESTA SECCIÓN NO DEBE SER MODIFICADA EN NINGÚN EXTREMO, BAJO SANCIÓN DE NULIDAD)

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CAPÍTULO IETAPAS DEL PROCESO DE SELECCIÓN

1.1. BASE LEGAL- Ley N° 28411 - Ley General del Sistema Nacional del Presupuesto.- Decreto Legislativo N° 1017 - Ley de Contrataciones del Estado, en adelante la Ley.- Decreto Supremo N° 184-2008-EF - Reglamento de la Ley de Contrataciones del

Estado, en adelante el Reglamento.- Directivas del OSCE.- Ley N° 27444 – Ley del Procedimiento Administrativo General.- Código Civil.- Ley 27806 – Ley de Transparencia y de Acceso a la Información Pública.- Decreto Supremo Nº 007-2008-TR - Texto Único Ordenado de la Ley de Promoción

de la Competitividad, Formalización y Desarrollo de la Micro y Pequeña Empresa y del acceso al empleo decente, Ley MYPE.

- Decreto Supremo Nº 008-2008-TR - Reglamento de la Ley MYPE.

Las referidas normas incluyen sus respectivas modificaciones, de ser el caso.Para la aplicación del derecho deberá considerarse la especialidad de las normas previstas en las presentes Bases.

1.2. CONVOCATORIASe efectuará de conformidad con lo señalado en el artículo 51 del Reglamento, en la fecha señalada en el cronograma.

1.3. REGISTRO DE PARTICIPANTESEl registro de participantes se efectuará desde el día siguiente de la convocatoria y hasta un (1) día hábil después de haber quedado integradas las Bases. En el caso de propuestas presentadas por un consorcio, bastará que se registre uno (1) de sus integrantes, de conformidad con el artículo 53 del Reglamento.

La persona natural o persona jurídica que desee participar en el proceso de selección deberá contar con inscripción vigente en el Registro Nacional de Proveedores (RNP) conforme al objeto de la convocatoria. La Entidad verificará la vigencia de la inscripción en el RNP y que no se encuentre inhabilitada para contratar con el Estado.

Al registrarse, el participante deberá señalar la siguiente información: Nombres, apellidos y Documento Nacional de Identidad (DNI), en el caso de persona natural; razón social de la persona jurídica; número de Registro Único de Contribuyentes (RUC); domicilio legal; teléfono y fax.

IMPORTANTE: Para registrarse como participante en un proceso de selección convocado por las

Entidades del Estado Peruano, es necesario que los proveedores cuenten con inscripción vigente ante el Registro Nacional de Proveedores (RNP) que administra el Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado (OSCE). Para obtener mayor información, podrá ingresarse a la siguiente dirección electrónica: www.rnp.gob.pe.

1.4. FORMULACIÓN DE CONSULTAS A LAS BASESLas consultas a las Bases serán presentadas por un periodo mínimo de cinco (5) días hábiles, contados desde el día siguiente de la convocatoria, de conformidad con lo establecido en el artículo 55 del Reglamento.

1.5. ABSOLUCIÓN DE CONSULTAS A LAS BASESLa decisión que tome el Comité Especial con relación a las consultas presentadas constará en el pliego absolutorio que se notificará a través del SEACE, de conformidad con lo establecido en el artículo 54 del Reglamento, en la fecha señalada en el cronograma del proceso de selección.El plazo para la absolución no podrá exceder de cinco (5) días hábiles contados desde el vencimiento del plazo para recibir las consultas.

http://www.rnp.gob.pe/

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IMPORTANTE: No se absolverán consultas a las Bases que se presenten extemporáneamente o que

sean formuladas por quienes no se han registrado como participantes.

1.6. FORMULACIÓN DE OBSERVACIONES A LAS BASESLas observaciones a las Bases serán presentadas dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes de haber finalizado el término para la absolución de las consultas, de conformidad con lo establecido en el artículo 57 del Reglamento.

1.7. ABSOLUCIÓN DE OBSERVACIONES A LAS BASESEl Comité Especial notificará la absolución de las observaciones a través del SEACE, de conformidad con lo establecido en el artículo 56 del Reglamento, en la fecha señalada en el cronograma del proceso de selección.

El plazo para la absolución no podrá exceder de los cinco (5) días hábiles desde el vencimiento del plazo para recibir observaciones.El Comité Especial debe incluir en el pliego de absolución de observaciones el requerimiento de pago de la tasa por concepto de elevación de observaciones al OSCE.

IMPORTANTE: No se absolverán observaciones a las Bases que se presenten extemporáneamente o

que sean formuladas por quienes no se han registrado como participantes.

1.8. ELEVACIÓN DE OBSERVACIONES AL OSCEEl plazo para solicitar la elevación de observaciones para el pronunciamiento del OSCE es de tres (3) días hábiles, computados desde el día siguiente de la notificación del pliego absolutorio a través del SEACE.

Los participantes pueden solicitar la elevación de las observaciones para la emisión de pronunciamiento, en los siguientes supuestos:

1. Cuando las observaciones presentadas por el participante no fueron acogidas o fueron acogidas parcialmente;

2. Cuando a pesar de ser acogidas sus observaciones, el participante considere que tal acogimiento continúa siendo contrario a lo dispuesto por el artículo 26 de la Ley, cualquier otra disposición de la normativa sobre contrataciones del Estado u otras normas complementarias o conexas que tengan relación con el proceso de selección; y

3. Cuando el participante considere que el acogimiento de una observación formulada por otro participante resulta contrario a lo dispuesto por el artículo 26 de la Ley, cualquier otra disposición de la normativa sobre contrataciones del Estado u otras normas complementarias o conexas que tengan relación con el proceso de selección. En este caso, el participante debe haberse registrado como tal hasta el vencimiento del plazo para formular observaciones.

El Comité Especial, bajo responsabilidad, deberá remitir la totalidad de la documentación requerida para tal fin por el TUPA del OSCE, a más tardar al día siguiente de vencido el plazo para que los participantes soliciten la elevación de observaciones.La emisión y publicación del pronunciamiento en el SEACE, debe efectuarse dentro de los diez (10) días hábiles siguientes de recibido el expediente completo por el OSCE

1.9. INTEGRACIÓN DE LAS BASESLas Bases integradas constituyen las reglas definitivas del proceso de selección por lo que deberán contener las correcciones, precisiones y/o modificaciones producidas como consecuencia de la absolución de las consultas y de las observaciones, las dispuestas por el pronunciamiento, así como las requeridas por el OSCE en el marco de sus acciones de supervisión.Una vez integradas, las Bases no podrán ser cuestionadas en ninguna otra vía ni modificadas por autoridad administrativa alguna, bajo responsabilidad del Titular de la Entidad. Esta restricción no afecta la competencia del Tribunal para declarar la nulidad del proceso por deficiencias en las Bases.

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El Comité Especial integrará y publicará las Bases teniendo en consideración los siguientes plazos:1. Cuando no se hayan presentado observaciones, al día siguiente de vencido el plazo

para formularlas.2. Cuando se hayan presentado observaciones, al día siguiente de vencido el plazo

para que los participantes soliciten la elevación de dichas observaciones para la emisión de pronunciamiento, siempre que ningún participante haya hecho efectivo tal derecho.

3. Cuando se haya solicitado la elevación de observaciones, dentro de los dos (2) días hábiles siguientes de notificado el pronunciamiento respectivo en el SEACE.

Corresponde al Comité Especial, bajo responsabilidad, integrar las Bases y publicarlas en el SEACE, conforme lo establecen los artículos 59 y 60 del Reglamento.

De conformidad con el artículo 31 del Reglamento, el Comité Especial no podrá efectuar modificaciones de oficio al contenido de las Bases, bajo responsabilidad.

1.10. FORMA DE PRESENTACIÓN DE PROPUESTAS Y ACREDITACIÓNTodos los documentos que contengan información referida a los requisitos para la admisión de propuestas y factores de evaluación se presentan en idioma castellano o, en su defecto, acompañados de traducción oficial o sin valor oficial efectuada por traductor público juramentado o traducción certificada efectuada por traductor colegiado certificado, salvo el caso de la información técnica complementaria contenida en folletos, instructivos, catálogos o similares, que puede ser presentada en el idioma original. El postor es responsable de la exactitud y veracidad de dichos documentos. Las propuestas se presentarán en dos (2) sobres cerrados, de los cuales el primero contendrá la propuesta técnica y el segundo la propuesta económica.Si las propuestas se presentan en hojas simples se redactarán por medios mecánicos o electrónicos y serán foliadas correlativamente empezando por el número uno. Asimismo, cuando las propuestas tengan que ser presentadas total o parcialmente mediante formularios o formatos, éstos podrán ser llenados por cualquier medio, incluyendo el manual.

En ambos supuestos, las propuestas deben llevar el sello y la rúbrica del postor o de su representante legal o mandatario designado para dicho fin, salvo que el postor sea persona natural, en cuyo caso bastará que éste o su apoderado, indique debajo de la rúbrica sus nombres y apellidos completos.

Las personas naturales podrán concurrir personalmente o a través de su apoderado debidamente acreditado ante el Comité Especial, mediante carta poder simple (Formato N° 1). Las personas jurídicas lo harán por medio de su representante legal acreditado con copia simple del documento registral vigente que consigne dicho cargo o a través de su apoderado acreditado con carta poder simple suscrita por el representante legal, a la que se adjuntará el documento registral vigente que consigne la designación del representante legal, expedido con una antigüedad no mayor de treinta (30) días calendario a la presentación de propuestas. (Formato Nº 1)

En el caso de consorcios, la propuesta puede ser presentada por el representante común del consorcio, o por el apoderado designado por éste, o por el representante legal o apoderado de uno de los integrantes del consorcio que se encuentre registrado como participante, conforme a lo siguiente:1. En el caso que el representante común del consorcio presente la propuesta, éste

debe presentar copia simple de la promesa formal de consorcio. 2. En el caso que el apoderado designado por el representante común del consorcio

presente la propuesta, este debe presentar carta poder simple suscrita por el representante común del consorcio y copia simple de la promesa formal de consorcio.

3. En el caso del representante legal o apoderado de uno de los integrantes del consorcio que se encuentre registrado como participante, la acreditación se realizará conforme a lo dispuesto en el sexto párrafo del presente numeral, según corresponda.

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IMPORTANTE: Las Entidades someten a fiscalización posterior conforme a lo previsto en el artículo

32 de la Ley N° 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General, la documentación, declaraciones y traducciones presentadas por el ganador de la Buena Pro.

1.11. PRESENTACIÓN DE PROPUESTASLa presentación de propuestas se realiza en acto público, en la fecha y hora señaladas en el cronograma del proceso.

El acto se inicia cuando el Comité Especial empieza a llamar a los participantes en el orden en que se registraron para participar en el proceso, para que entreguen sus propuestas. Si al momento de ser llamado el participante no se encuentra presente, se le tendrá por desistido. Si algún participante es omitido, podrá acreditarse con la presentación de la constancia de su registro como participante.

Los integrantes de un consorcio no podrán presentar propuestas individuales ni conformar más de un consorcio.

IMPORTANTE: En caso de convocarse según relación de ítems, los integrantes de un consorcio no

podrán presentar propuestas individuales ni conformar más de un consorcio en un mismo ítem, lo que no impide que puedan presentarse individualmente o conformando otro consorcio en ítems distintos.

En el caso que el Comité Especial rechace la acreditación del apoderado, representante legal o representante común, según corresponda en atención al numeral 1.10, y este exprese su disconformidad, se anotará tal circunstancia en el acta y el Notario (o Juez de Paz) mantendrá la propuesta y los documentos de acreditación en su poder hasta el momento en que el participante formule apelación. Si se formula apelación se estará a lo que finalmente se resuelva al respecto. Después de recibidas las propuestas, el Comité Especial procederá a abrir los sobres que contienen la propuesta técnica de cada postor, a fin de verificar que los documentos presentados por cada postor sean los solicitados en las Bases.

En el caso que de la revisión de la propuesta se adviertan defectos de forma, tales como errores u omisiones subsanables en los documentos presentados que no modifiquen el alcance de la propuesta técnica, o la omisión de presentación de uno o más documentos que acrediten el cumplimiento de los requerimientos técnicos mínimos —siempre que se trate de documentos emitidos por autoridad pública nacional o un privado en ejercicio de función pública, tales como autorizaciones, permisos, títulos, constancias y/o certificados que acrediten estar inscrito o integrar un registro, y otros de naturaleza análoga, para lo cual deben haber sido obtenidos por el postor con anterioridad a la fecha establecida para la presentación de propuestas—, se actuará conforme lo dispuesto en el artículo 68 del Reglamento. Este es el único momento en que puede otorgarse plazo para subsanar la propuesta técnica.

En el caso de advertirse que la propuesta no cumple con lo requerido por las Bases, y no se encuentre dentro de los supuestos señalados en el párrafo anterior, se devolverá la propuesta, teniéndola por no admitida, salvo que el postor exprese su disconformidad, en cuyo caso se anotará tal circunstancia en el acta y el Notario (o Juez de Paz) mantendrá la propuesta en su poder hasta el momento en que el postor formule apelación. Si se formula apelación se estará a lo que finalmente se resuelva al respecto.

Después de abierto cada sobre que contiene la propuesta técnica, el Notario (o Juez de Paz) procederá a sellar y firmar cada hoja de los documentos de la propuesta técnica. A su vez, si las Bases han previsto que la evaluación y calificación de las propuestas técnicas se realice en fecha posterior, el Notario (o Juez de Paz) procederá a colocar los sobres cerrados que contienen las propuestas económicas dentro de uno o más sobres, los que serán debidamente sellados y firmados por él, por los miembros del Comité Especial y por los postores que así lo deseen, conservándolos hasta la fecha en que el

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Comité Especial, en acto público, comunique verbalmente a los postores el resultado de la evaluación de las propuestas técnicas.

Al terminar el acto público, se levantará un acta, la cual será suscrita por el Notario (o Juez de Paz), por todos sus miembros, así como por los veedores y los postores que lo deseen.De conformidad con lo dispuesto en el artículo 64 del Reglamento, en los actos de presentación de propuestas y otorgamiento de la Buena Pro se podrá contar con la presencia de un representante del Sistema Nacional de Control, quien participará como veedor y deberá suscribir el acta correspondiente, su inasistencia no viciará el proceso.

1.12. CONTENIDO DE LA PROPUESTA ECONÓMICALa propuesta económica (Sobre Nº 2) deberá incluir obligatoriamente lo siguiente:

La oferta económica, en la moneda que corresponda, incluidos todos los tributos, seguros, transportes, inspecciones, pruebas y, de ser el caso, los costos laborales conforme a la legislación vigente, así como cualquier otro concepto que pueda tener incidencia sobre el costo del servicio a contratar; excepto la de aquellos postores que gocen de exoneraciones legales. La Entidad no reconocerá pago adicional de ninguna naturaleza. El monto total de la propuesta económica y los subtotales que lo componen deberán ser expresados con dos decimales. Los precios unitarios podrán ser expresados con más de dos decimales.

IMPORTANTE: Tratándose de un proceso según relación de ítems, cuando los postores se presenten

a más de un ítem, deberán presentar sus propuestas económicas en forma independiente.1

1.13. EVALUACIÓN DE PROPUESTASLa evaluación de propuestas se realizará en dos (2) etapas: La evaluación técnica y la evaluación económica.

Los máximos puntajes asignados a las propuestas son los siguientes:Propuesta Técnica : 100 puntosPropuesta Económica : 100 puntos

1.13.1. EVALUACIÓN TÉCNICASe verificará que la propuesta técnica cumpla con los requerimientos técnicos mínimos contenidos en las presentes Bases. Las propuestas que no cumplan dichos requerimientos no serán admitidas.Sólo aquellas propuestas admitidas y aquellas a las que el Comité Especial hubiese otorgado plazo de subsanación, pasarán a la evaluación técnica.

En aquellos casos en los que se hubiese otorgado plazo para la subsanación de la propuesta, el Comité Especial deberá determinar si se cumplió o no con la subsanación solicitada. Si luego de vencido el plazo otorgado, no se cumple con la subsanación, el Comité Especial tendrá la propuesta por no admitida.

Una vez cumplida la subsanación de la propuesta o vencido el plazo otorgado para dicho efecto, se continuará con la evaluación de la propuestas técnicas admitidas, asignando los puntajes correspondientes, conforme a la metodología de asignación de puntaje establecida para cada factor.

Las propuestas técnicas que no alcancen el puntaje mínimo de ochenta (80) puntos, serán descalificadas en esta etapa y no accederán a la evaluación económica.

1 Luego de efectuada la evaluación técnica, cabe la posibilidad que dicho postor haya obtenido el puntaje necesario para acceder a la evaluación económica únicamente en algunos de los ítems a los que se presentó, por lo que, de acuerdo con el artículo 71 del Reglamento, correspondería devolver las propuestas económicas sin abrir, lo que no resultaría posible si la totalidad de las propuestas económicas del postor se incluyen en un solo sobre.

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1.13.2. EVALUACIÓN ECONÓMICASi la propuesta económica excede el valor referencial, será devuelta por el Comité Especial y se tendrá por no presentada, conforme lo establece el artículo 33 de la Ley.

La evaluación económica consistirá en asignar el puntaje máximo establecido a la propuesta económica de menor monto. Al resto de propuestas se les asignará un puntaje inversamente proporcional, según la siguiente fórmula:

Pi = Om x PMPEOi

Donde:i = PropuestaPi = Puntaje de la propuesta económica i Oi = Propuesta Económica i Om = Propuesta Económica de monto o precio más bajoPMPE = Puntaje Máximo de la Propuesta Económica

IMPORTANTE: En caso el proceso se convoque bajo el sistema de precios unitarios, tarifas o

porcentajes, el Comité Especial deberá verificar las operaciones aritméticas de la propuesta que obtuvo el mayor puntaje total y, de existir alguna incorrección, deberá corregirla a fin de consignar el monto correcto y asignarle el lugar que le corresponda. Dicha corrección debe figurar expresamente en el acta respectiva.

Sólo cuando se haya previsto (según el caso concreto) aceptar propuestas económicas que incluyan propuestas de financiamiento, la propuesta económica se evaluará utilizando el método del valor presente neto del flujo financiero que comprenda los costos financieros y el repago de la deuda. Se tomarán en cuenta todos los costos del financiamiento, tales como la tasa de interés, comisiones, seguros y otros, así como la contrapartida de la Entidad si fuere el caso, conforme a las disposiciones contenidas en el artículo 70 del Reglamento.

1.14. ACTO PÚBLICO DE OTORGAMIENTO DE LA BUENA PROEn la fecha y hora señalada en las Bases, el Comité Especial se pronunciará sobre la admisión y la evaluación técnica de las propuestas, comunicando los resultados de esta última.

La evaluación de las propuestas económicas se realizará de conformidad con el procedimiento establecido en las presentes Bases.La determinación del puntaje total se hará de conformidad con el artículo 71 del Reglamento.

El Comité Especial procederá a otorgar la Buena Pro a la propuesta ganadora, dando a conocer los resultados del proceso de selección a través de un cuadro comparativo en el que se consignará el orden de prelación en que han quedado calificados los postores, detallando los puntajes técnico, económico y total obtenidos por cada uno de ellos. En el supuesto que dos (2) o más propuestas empaten, el otorgamiento de la Buena Pro se efectuará observando lo señalado en el artículo 73 del Reglamento.

Al terminar el acto público se levantará un acta, la cual será suscrita por el Notario (o Juez de Paz), por todos los miembros del Comité Especial y por los postores que deseen hacerlo.El otorgamiento de la Buena Pro se presumirá notificado a todos los postores en la misma fecha, oportunidad en la que se entregará a los postores copia del acta de otorgamiento de la Buena Pro y el cuadro comparativo, detallando los resultados en cada factor de evaluación. Dicha presunción no admite prueba en contrario. Esta información se publicará el mismo día en el SEACE.

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1.15. CONSENTIMIENTO DE LA BUENA PROCuando se hayan presentado dos (2) o más propuestas, el consentimiento de la Buena Pro se producirá a los ocho (8) días hábiles de la notificación de su otorgamiento en acto público, sin que los postores hayan ejercido el derecho de interponer el recurso de apelación. En este caso, el consentimiento se publicará en el SEACE al día hábil siguiente de haberse producido.

En el caso que se haya presentado una sola oferta, el consentimiento de la Buena Pro se producirá el mismo día de la notificación de su otorgamiento en acto público, y podrá ser publicado en el SEACE ese mismo día o hasta el día hábil siguiente.

1.16. CONSTANCIA DE NO ESTAR INHABILITADO PARA CONTRATAR CON EL ESTADODe acuerdo con el artículo 282 del Reglamento, a partir del día hábil siguiente de haber quedado consentida la Buena Pro o de haberse agotado la vía administrativa conforme a lo previsto en el artículo 122 del Reglamento, el postor ganador de la Buena Pro debe solicitar ante el OSCE la expedición de la constancia de no estar inhabilitado para contratar con el Estado.

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CAPÍTULO IISOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS DURANTE EL PROCESO DE SELECCIÓN

2.1. RECURSO DE APELACIÓNA través del recurso de apelación se impugnan los actos dictados durante el desarrollo del proceso de selección, desde la convocatoria hasta aquellos emitidos antes de la celebración del contrato.

El recurso de apelación se presenta ante y es resuelto por el Tribunal de Contrataciones del Estado. Los actos emitidos por el Titular de la Entidad que declaren la nulidad de oficio o cancelen el proceso, podrán impugnarse ante el Tribunal de Contrataciones del Estado.

2.2. PLAZOS DE INTERPOSICIÓN DEL RECURSO DE APELACIÓNLa apelación contra el otorgamiento de la Buena Pro o contra los actos dictados con anterioridad a ella debe interponerse dentro de los ocho (8) días hábiles siguientes de haberse otorgado la Buena Pro.

La apelación contra los actos distintos a los indicados en el párrafo anterior debe interponerse dentro de los ocho (8) días hábiles siguientes de haberse tomado conocimiento del acto que se desea impugnar.

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CAPÍTULO IIIDEL CONTRATO

3.1. DEL PERFECCIONAMIENTO DEL CONTRATODentro del plazo de doce (12) días hábiles siguientes al consentimiento de la Buena Pro o cuando esta haya quedado administrativamente firme, debe suscribirse el contrato. Dentro del referido plazo: a) El postor ganador debe presentar la totalidad de la documentación prevista en las Bases, b) La Entidad, de corresponder, solicita la subsanación de la documentación presentada y c) El postor ganador subsana las observaciones formuladas por la Entidad.

En el supuesto que el postor ganador no presente la documentación y/o no concurra a suscribir el contrato, en los plazos antes indicados, se procederá de acuerdo a lo dispuesto en el artículo 148 del Reglamento, según corresponda.

El contrato será suscrito por la Entidad, a través del funcionario competente o debidamente autorizado, y por el ganador de la Buena Pro, ya sea directamente o por medio de su apoderado, tratándose de persona natural, y tratándose de persona jurídica, a través de su representante legal, de conformidad con lo establecido en el artículo 139 del Reglamento.

Para suscribir el contrato, el postor ganador de la Buena Pro deberá presentar, además de los documentos previstos en las Bases, los siguientes: Constancia vigente de no estar inhabilitado para contratar con el Estado. Garantía de fiel cumplimiento. Garantía de fiel cumplimiento por prestaciones accesorias, en caso corresponda. Garantía por el monto diferencial de propuesta, en caso corresponda. Contrato de consorcio con firmas legalizadas de los integrantes, de ser el caso. Código de cuenta interbancario (CCI).

3.2. VIGENCIA DEL CONTRATOEn aplicación de lo dispuesto en el artículo 149 del Reglamento, el contrato tiene vigencia desde el día siguiente de la suscripción del documento que lo contiene. Dicha vigencia rige hasta que el funcionario competente dé la conformidad de la recepción de la prestación a cargo del contratista y se efectúe el pago correspondiente.

3.3. DE LAS GARANTÍAS

3.3.1. GARANTÍA DE FIEL CUMPLIMIENTOEl postor ganador debe entregar a la Entidad la garantía de fiel cumplimiento del contrato. Esta deberá ser emitida por una suma equivalente al diez por ciento (10%) del monto del contrato original y tener vigencia hasta la conformidad de la recepción de la prestación a cargo del contratista.

De manera excepcional, respecto de aquellos contratos que tengan una vigencia superior a un (1) año, previamente a la suscripción del contrato, las Entidades podrán aceptar que el ganador de la Buena Pro presente la garantía de fiel cumplimiento y de ser el caso, la garantía por el monto diferencial de la propuesta, con una vigencia de un (1) año, con el compromiso de renovar su vigencia hasta la conformidad de la recepción de la prestación.

IMPORTANTE: Al amparo de lo dispuesto en el artículo 39 de la Ley, en los casos de

prestación de servicios de ejecución periódica, alternativamente, las micro y pequeñas empresas pueden optar que, como garantía de fiel cumplimiento, la Entidad retenga el diez por ciento (10%) del monto del contrato original. Para estos efectos, la retención de dicho monto se efectuará durante la primera mitad del número total de pagos a realizarse, de forma prorrateada, con cargo a ser devuelto a la finalización del mismo.

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3.3.2. GARANTÍA DE FIEL CUMPLIMIENTO POR PRESTACIONES ACCESORIASEn caso el contrato conlleve a la ejecución de prestaciones accesorias, tales como mantenimiento, reparación o actividades afines, se otorgará una garantía adicional por este concepto, la misma que se renovará periódicamente hasta el cumplimiento total de las obligaciones garantizadas, no pudiendo eximirse su presentación en ningún caso.

3.3.3. GARANTÍA POR EL MONTO DIFERENCIAL DE PROPUESTACuando la propuesta económica fuese inferior al valor referencial en más del diez por ciento (10%) de éste, para la suscripción del contrato, el postor ganador deberá presentar una garantía adicional por un monto equivalente al veinticinco por ciento (25%) de la diferencia entre el valor referencial y la propuesta económica. Dicha garantía deberá tener vigencia hasta la conformidad de la recepción de la prestación a cargo del contratista.

3.4. REQUISITOS DE LAS GARANTÍASLas garantías que se presenten deberán ser incondicionales, solidarias, irrevocables y de realización automática en el país al sólo requerimiento de la Entidad. Asimismo, deben ser emitidas por empresas que se encuentren bajo la supervisión de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, y deben estar autorizadas para emitir garantías; o estar consideradas en la lista actualizada de bancos extranjeros de primera categoría que periódicamente publica el Banco Central de Reserva del Perú.

IMPORTANTE: Corresponde a la Entidad verificar que las garantías presentadas por los postores o

contratistas cumplen con los requisitos y condiciones necesarios para su aceptación y eventual ejecución.

3.5. EJECUCIÓN DE GARANTÍASLas garantías se harán efectivas conforme a las estipulaciones contempladas en el artículo 164 del Reglamento.

3.6. ADELANTOSLa Entidad entregará adelantos directos, conforme a lo previsto en el artículo 171 del Reglamento, siempre que ello haya sido previsto en la sección específica de las Bases.

En el supuesto que no se entregue el adelanto en el plazo previsto, el contratista tiene derecho a solicitar la ampliación del plazo de ejecución de la prestación por el número de días equivalente a la demora, conforme al artículo 172 del Reglamento.

3.7. DE LAS PENALIDADES E INCUMPLIMIENTO DEL CONTRATOLas penalidades por retraso injustificado en la ejecución del servicio y las causales para la resolución del contrato, serán aplicadas de conformidad con los artículos 165 y 168 del Reglamento, respectivamente.

De acuerdo con los artículos 48 de la Ley y 166 del Reglamento, en las Bases o el contrato podrán establecerse penalidades distintas a la mencionada en el artículo 165 del Reglamento, siempre y cuando sean objetivas, razonables y congruentes con el objeto de la convocatoria, hasta por un monto máximo equivalente al diez por ciento (10%) del monto del contrato vigente o, de ser el caso, del ítem que debió ejecutarse. Estas penalidades se calcularán de forma independiente a la penalidad por mora.

3.8. PAGOSLa Entidad deberá realizar todos los pagos a favor del contratista por concepto de los servicios objeto del contrato. Dichos pagos se efectuarán después de ejecutada la respectiva prestación; salvo que, por razones de mercado, el pago del precio sea condición para la realización del servicio.

La Entidad deberá pagar las contraprestaciones pactadas a favor del contratista en la forma y oportunidad (pago único o pagos parciales) establecida en las Bases o en el contrato, siempre que el contratista los solicite presentando la documentación que

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justifique el pago y acredite la ejecución de la prestación de los servicios, conforme a la sección específica de las Bases

Para tal efecto, el responsable de otorgar la conformidad de la prestación de los servicios, deberá hacerlo en un plazo que no excederá de los diez (10) días calendario de ser éstos prestados, a fin que la Entidad cumpla con la obligación de efectuar el pago dentro de los quince (15) días calendario siguientes, siempre que se verifiquen las condiciones establecidas en el contrato.

En el caso que se haya suscrito contrato con un consorcio, el pago se realizará de acuerdo a lo que se indique en el contrato de consorcio.

En caso de retraso en el pago, el contratista tendrá derecho al pago de intereses conforme a lo establecido en el artículo 48 de la Ley, contado desde la oportunidad en que el pago debió efectuarse.

3.9. DISPOSICIONES FINALESTodos los demás aspectos del presente proceso no contemplados en las Bases se regirán supletoriamente por la Ley y su Reglamento, así como por las disposiciones legales vigentes.

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SECCIÓN ESPECÍFICA

CONDICIONES ESPECIALES DEL PROCESO DE SELECCIÓN

(EN ESTA SECCIÓN LA ENTIDAD DEBERÁ COMPLETAR LA INFORMACIÓN EXIGIDA, DE ACUERDO A LAS INSTRUCCIONES INDICADAS)

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CAPÍTULO IGENERALIDADES

1.1. ENTIDAD CONVOCANTENombre : SUPERINTENDENCIA NACIONAL DE ADUANAS Y DE

ADMINISTRACIÓN TRIBUTARIA

RUC Nº : 20131312955

Domicilio legal : Av. Garcilaso de la Vega N° 1472 – Lima 1

Teléfono/Fax: : 6343300

Correo electrónico: : [email protected]

1.2. OBJETO DE LA CONVOCATORIA El presente proceso de selección tiene por objeto la contratación del SERVICIO DE CENTRO DE CONTACTOS.

1.3. VALOR REFERENCIALEl valor referencial asciende a S/. 4 992 723,90 (Cuatro millones novecientos noventaidós mil setecientos veintitrés y 90/100 Nuevos Soles), incluido los impuestos de Ley y cualquier otro concepto que incida en el costo total del servicio. El valor referencial ha sido calculado al mes de diciembre de 2014.

ÍTEM OBJETO: SERVICIO DE CENTRO DE CONTACTOS

UNIDAD DE MEDIDA CANTIDAD

VALOR UNITARIO

S/.

VALOR REFERENCIAL

S/.

UNICO

ENVÍO DE MAILING CORREO 4,472,698 0,23 1 028 720,54

ENVÍO DE SMS SMS 4,122,698 0,32 1 319 263,36

LLAMADAS OUTBOUNDIVR 700,000 0,63 441 000,00

AGENTE 742,000 2,97 2 203 740,00

MONTO TOTAL S/. (INC IMP) 4 992 723,90

IMPORTANTE: Las propuestas económicas no pueden exceder el monto consignado en las Bases

como valor referencial de conformidad con el artículo 33 de la Ley. No existe un límite mínimo como tope para efectuar dichas propuestas.

1.4. EXPEDIENTE DE CONTRATACIÓNEl expediente de contratación fue aprobado mediante Formato de Aprobación de Expediente de Contratación N° 0222-2014-SUNAT/8B1100, del 05 de diciembre de 2014.

1.5. FUENTE DE FINANCIAMIENTORecursos Directamente Recaudados.

IMPORTANTE: La fuente de financiamiento debe corresponder a aquellas previstas en la Ley de

Equilibrio Financiero del Presupuesto del Sector Público del año fiscal en el cual se convoca el proceso de selección.

http://zonasegura.seace.gob.pe/mon/docs/procesos/2013/AppData/Local/Microsoft/Windows/Temporary%20Internet%20Files/ALQUILERES/2012/CP%2025%20LA%20VICTORIA/[email protected]

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1.6. SISTEMA DE CONTRATACIÓNEl presente proceso se rige por el sistema de PRECIOS UNITARIOS, de acuerdo con lo establecido en el expediente de contratación respectivo.

1.7. ALCANCES DEL REQUERIMIENTOEl servicio a contratar está definido en los Requerimientos Técnicos Mínimos que forma parte de la presente Sección en el Capítulo III.

1.8. PLAZO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIOEl servicio será contratado por un periodo de doce (12) meses, el inicio del servicio rige desde el inicio de la fase operativa.

En su propuesta técnica el contratista deberá indicar el plazo que estime necesario para la implementación de los servicios, los cuales no deberán exceder al plazo propuesto en este TDR.

Cuando el último día de algún plazo fuera inhábil deberá entenderse que el vencimiento de dicho plazo se producirá al primer día hábil siguiente. Lo mismo aplica para días hábiles nacional pero inhábil para el sector público.

El plazo para la implementación del servicio no incluye:o Los plazos que utilice EL COMPRADOR para verificar la conformidad de los

entregables o para verificar la subsanación de las observaciones que se hayan formulado (de haberse formulado éstas).

o Los plazos que en el marco del artículo 176 del Reglamento de la Ley de contrataciones del estado, EL COMPRADOR estime otorgar al contratista para que proceda a la subsanación de las observaciones2

Dicho plazo constituye un requerimiento técnico mínimo que debe coincidir con lo establecido en el expediente de contratación.

1.9. COSTO DE REPRODUCCIÓN DE LAS BASESS/.10.00 (Diez con 00/100 Nuevos Soles)

1.10. BASE LEGAL Ley N° 28411, Ley General del Sistema Nacional del Presupuesto. Ley N° 30114, Ley de Presupuesto del Sector Público para el Año Fiscal 2014.

Las referidas normas incluyen sus respectivas modificaciones, de ser el caso.

2 De conformidad con lo definido por el Organismo Supervisor de Contrataciones del Estado en la Opinión N° 027-10/DTN (numerales 2.6.1, 2.6.2 y 2.6.3).

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CAPÍTULO IIDEL PROCESO DE SELECCIÓN

2.1. CRONOGRAMA DEL PROCESO DE SELECCIÓNEtapa Fecha, hora y lugarConvocatoria : 19.12.2014Registro de participantes : Del: 22.12.2014

Al: 27.01.2015Formulación de Consultas : Del: 22.12.2014

Al: 29.12.2014Absolución de Consultas : 06.01.2015Formulación de Observaciones a las Bases

: Del: 07.01.2015Al: 13.01.2015

Absolución de Observaciones a las Bases

: 20.01.2015

Integración de las Bases : 26.01.2015 Presentación de Propuestas : 02.02.2015 * El acto público se realizará en : Sala de Actos Públicos, sito en Av.

Garcilaso de la Vega Nº 1472 Primer Piso - Cercado de Lima, a las 15:00 pm.

Calificación y Evaluación de Propuestas

: Del: 03.02.2015Al: 06.02.2015

Otorgamiento de la Buena Pro : 09.02.2015* El acto público se realizará en : Sala de Actos Públicos, sito en Av.

Garcilaso de la Vega Nº 1472 Primer Piso - Cercado de Lima, a las 14:00 pm.

2.2. REGISTRO DE PARTICIPANTESEl registro de los participantes es gratuito y se realizará en la Mesa de Partes de la Gerencia Administrativa, sito en Av. Garcilaso de la Vega N° 1472 Primer Piso - Cercado de Lima, en las fechas señaladas en el cronograma, en el horario de 08:30 a 16:30 horas.

En el momento del registro, se emitirá la constancia o cargo correspondiente en el que se indicará: número y objeto del proceso, el nombre y firma de la persona que efectuó el registro, así como el día y hora de dicha recepción.

IMPORTANTE: Los participantes registrados tienen el derecho de solicitar un ejemplar de las Bases,

para cuyo efecto deben cancelar el costo de reproducción de las mismas.

2.3. FORMULACIÓN DE CONSULTAS Y OBSERVACIONES A LAS BASESLas consultas y observaciones se presentarán por escrito, debidamente fundamentadas, ante la ventanilla de Mesa de Partes de la Gerencia Administrativa, sito en Av. Garcilaso de la Vega Nº 1472 Primer Piso - Cercado de Lima, en las fechas señaladas en el cronograma, en el horario de las 8:30 a las 16:30 horas, debiendo estar dirigidas al Presidente del Comité Especial del CONCURSO PUBLICO N° 059-2014-SUNAT/8B1200 – PRIMERA CONVOCATORIA, pudiendo ser remitirlas adicionalmente al correo electrónico: [email protected]

2.4. ACTO PÚBLICO DE PRESENTACIÓN DE PROPUESTASLas propuestas se presentarán en acto público, en la Sala de Actos Públicos, sito en Av. Garcilaso de la Vega Nº 1472 - Primer Piso - Cercado de Lima, en la fecha y hora señalada en el cronograma. El acto público se realizará con la participación de Notario.

Se podrá contar con la presencia de un representante del Sistema Nacional de Control,

mailto:[email protected]

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quien participará como veedor y deberá suscribir el acta correspondiente. La no asistencia del mismo no vicia el proceso.

Las propuestas se presentarán en dos (2) sobres cerrados y estarán dirigidas al Comité Especial del CONCURSO PUBLICO N° 059-2014-SUNAT/8B1200 – PRIMERA CONVOCATORIA, conforme al siguiente detalle:

SOBRE N° 1: Propuesta Técnica. El sobre será rotulado:

SOBRE Nº 2: Propuesta Económica. El sobre será rotulado:

2.5. CONTENIDO DE LAS PROPUESTAS

2.5.1. SOBRE N° 1 - PROPUESTA TÉCNICASe presentará en un original y una copia.El sobre Nº 1 contendrá, además de un índice de documentos3, la siguiente documentación:

Documentación de presentación obligatoria: a) Declaración jurada de datos del postor.

Cuando se trate de consorcio, esta declaración jurada será presentada por cada uno de los consorciados (Anexo Nº 1).

b)Declaración jurada de cumplimiento de los Requerimientos Técnicos Mínimos contenidos en el Capítulo III de la presente sección (Anexo Nº 2).Adicionalmente se deberá presentar:

c) Declaración jurada simple de acuerdo al artículo 42 del Reglamento (Anexo Nº 3).

3 La omisión del índice no descalifica la propuesta, ya que su presentación no tiene incidencia en el objeto de la convocatoria.

Señores:Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria Av. Garcilaso de la Vega Nº 1472, Cercado de LimaAtte.: Comité Especial

CONCURSO PÚBLICO Nº 059-2014-SUNAT/8B1200PRIMERA CONVOCATORIA

“SERVICIO DE CENTRO DE CONTACTOS”

SOBRE N° 1: PROPUESTA TÉCNICANOMBRE / RAZON SOCIAL DEL POSTORN° FOLIOS

Señores:Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria Av. Garcilaso de la Vega Nº 1472, Cercado de LimaAtte.: Comité Especial CONCURSO PÚBLICO Nº 059-2014-SUNAT/8B1200

PRIMERA CONVOCATORIA “SERVICIO DE CENTRO DE CONTACTOS”

SOBRE N° 2: PROPUESTA ECONÓMICANOMBRE / RAZÓN SOCIAL DEL POSTOR

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En el caso de consorcios, cada integrante debe presentar esta declaración jurada, salvo que sea presentada por el representante común del consorcio.

d)Promesa formal de consorcio, de ser el caso, en la que se consigne los integrantes, el representante común, el domicilio común y las obligaciones a las que se compromete cada uno de los integrantes del consorcio así como el porcentaje equivalente a dichas obligaciones (Anexo Nº 4).La promesa formal de consorcio deberá ser suscrita por cada uno de sus integrantes. Se presume que el representante común del consorcio se encuentra facultado para actuar en nombre y representación del mismo en todos los actos referidos al proceso de selección, suscripción y ejecución del contrato, con amplias y suficientes facultades.

e) Declaración Jurada de Plazo de prestación del servicio (Anexo Nº 5).f) Declaración Jurada proporcionando los números telefónicos, fax y correo

electrónico con dominio propio, necesarios para que la Entidad pueda reportar los errores o problemas del servicio.

g) Plan de Capacitación conforme lo señalado en el numeral 6.2 de los Términos de Referencia.

h) Informe mediante el cual el postor manifiesta que ha usado procedimientos aceptados en la industria durante la construcción del Software para minimizar la posibilidad de que se haya introducido o codificado virus en el Software.

i) Del Postor

La solución en su conjunto deberá ser de uso nacional o internacional, estar vigente e instalado en por lo menos una (01) empresa a nivel mundial. Para ello el contratista como documentación de su propuesta técnica, deberá presentar copias simples de actas de instalaciones, en dichos documentos deberán indicar el nombre de las empresas, país, fecha de instalación y cantidad de empleados al momento de la implantación.

El postor deberá contar con una experiencia mínima de un (01) año realizando la actividad de mailing, envío de SMS y llamadas Outbound, acreditando en la propuesta requerida la experiencia en dichos servicios mediante la presentación de copia simple de los contratos y su respectiva conformidad o constancias o certificados o cualquier otra documentación que, de manera fehaciente demuestre la experiencia, asimismo se detallará:

Clientes ( nombres de las personas jurídicas y naturales) Personas de contacto para verificación Año de prestación del servicio La descripción de los servicios y duración

j) Del personal para la realización de llamadas:

Customer Operations Perfomance Center (COPC):El contratista deberá contar con un coordinador de COPC que deberá tener formación académica profesional universitaria en Economía, Administración, Sociología, Psicología, Ingeniería Industrial o Ingeniería de Sistemas. Para tal efecto se deberá presentar en la propuesta técnica copia simple del título profesional. Asimismo deberá contar con estudios culminados de maestrías en Administración y/o Marketing y presentar en la propuesta técnica copia simple del diploma o documento donde se aprecie no sólo la participación sino que acredite la culminación del mismo. De haber seguido los estudios profesionales o maestría universitaria en el exterior, los diplomas que acrediten el título o grado obtenido deberán contar con las traducciones oficiales como sellos consulares respectivos o sin valor oficial efectuada por traductor público juramentado o traducción certificada efectuada por traductor colegiado certificado. El contratista es responsable de la exactitud y veracidad de dichos documentos.

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El coordinador de COPC deberá contar con un mínimo de tres (03) años de experiencia en manejos de Centros de Contactos. Para tal efecto, la experiencia deberá ser acreditada en la propuesta técnica mediante la presentación de copia simple de contratos y su respectiva conformidad o constancias o certificados o cualquier otra documentación que, de manera fehaciente demuestre la experiencia.

Equipo de Supervisión:El recurso humano del contratista deberá ser multidisciplinario, para que asegure un servicio permanente y que se encarguen de la administración, monitoreo y ejecución del centro de contactos. El staff mínimo que se requiere, no deberá ser menor a tres (03) profesionales universitarios, con grado de bachiller (con formación en economía, administración, ingeniería industrial, ingeniería de sistemas), sin considerar al coordinador. Para tal efecto se deberá presentar en la propuesta técnica, copia simple del Diploma o documento con el cual acredite el grado obtenido.

h) El postor deberá indicar el plazo que estime necesario para la implementación de los servicios, los cuales no deberán exceder al plazo propuesto en este TDR.

i) El postor deberá señalar los tiempos de respuesta cuando la solución sea empleada por el comprador de acuerdo al numeral 6.3 de los términos de referencia.

IMPORTANTE: La omisión de alguno de los documentos enunciados acarreará la no admisión

de la propuesta, sin perjuicio de lo señalado en el artículo 68 del Reglamento.

Documentación de presentación facultativa:a) Factor Experiencia del Postor en la Actividad: Copia simple de contratos u

órdenes de servicio, y su respectiva conformidad por la prestación efectuada; o comprobantes de pago cuya cancelación se acredite documental y fehacientemente. Adicionalmente, para acreditar experiencia adquirida en consorcio, deberá presentarse copia simple de la promesa formal de consorcio o el contrato de consorcio. Sin perjuicio de lo anterior, los postores deben presentar el Anexo Nº 6, referido a la Experiencia del Postor en la Actividad.

b) Factor Cumplimiento del Servicio: Copia simple de los certificados, constancias o cualquier otro documento que, independientemente de su denominación, acredite que la prestación se efectuó sin que hayan ocurrido penalidades. Tales documentos deberán referirse a los servicios que se presentaron para acreditar la Experiencia en la Actividad.

IMPORTANTE: En caso exista contradicción entre la información presentada en la propuesta técnica, la propuesta será descalificada.

2.5.2. SOBRE N° 2 - PROPUESTA ECONÓMICAEl Sobre Nº 2 deberá contener la siguiente información obligatoria:

Oferta económica expresada en la moneda del valor referencial y el detalle de precios unitarios (Anexo Nº 7).El monto total de la propuesta económica deberá ser expresado con dos decimales. Los precios unitarios podrán ser expresados con más de dos decimales.

IMPORTANTE: En caso la información contenida en la propuesta económica difiera de la

información contenida en la propuesta técnica, la propuesta económica será descalificada.

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2.6. DETERMINACIÓN DEL PUNTAJE TOTAL Una vez evaluadas las propuestas técnica y económica se procederá a determinar el puntaje total de las mismas.

El puntaje total de las propuestas será el promedio ponderado de ambas evaluaciones, obtenido de la siguiente fórmula:

PTPi = c1 PTi + c2 PEiDonde: PTPi = Puntaje total del postor iPTi = Puntaje por evaluación técnica del postor iPEi = Puntaje por evaluación económica del postor ic1 =Coeficiente de ponderación para la evaluación técnica = 0.70c2 =Coeficiente de ponderación para la evaluación económica = 0.30

Donde: c1 + c2 = 1.00

2.7. REQUISITOS PARA LA SUSCRIPCIÓN DEL CONTRATOEl postor ganador de la Buena Pro deberá presentar los siguientes documentos para suscribir el contrato:

a) Constancia vigente de no estar inhabilitado para contratar con el Estado.b) Garantía de fiel cumplimiento del contrato. Deberá presentar Carta Fianza.c) Garantía por el monto diferencial de la propuesta, de ser el caso. Deberá presentar

Carta Fianza.d) Contrato de consorcio con firmas legalizadas de los integrantes, de ser el caso.e) Código de cuenta interbancario (CCI). f) Domicilio para efectos de la notificación durante la ejecución del contrato.g) Copia de DNI del Representante Legal.h) Copia de la vigencia del poder del representante legal de la empresa.i) Copia de la constitución de la empresa y sus modificatorias debidamente actualizado.j) Copia del RUC de la empresa.k) Procedimiento de atención en el caso de mantenimientos correctivos y la rutina de

mantenimiento en el caso de mantenimiento preventivo.l) Declaración Jurada indicando el domicilio físico en el Perú en la ciudad de Lima

(dirección, distrito, provincia, código postal) en donde EL COMPRADOR podrá notificar cualquier comunicación que estime pertinente.

m) Documentos que acrediten la tenencia de una oficina en el Perú en la ciudad de Lima, sea propia o alquilada.

IMPORTANTE: En caso de que el postor ganador de la Buena Pro sea un consorcio y la Entidad opte

por solicitar como garantía para la suscripción del contrato carta fianza o póliza de caución, conforme a lo indicado por la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones en los Oficios Nº 5196-2011-SBS y Nº 15072-2012-SBS, a fin de que no existan problemas en la ejecución de las mencionadas garantías, resulta necesario que éstas consignen en su texto, el nombre, denominación o razón social de todas y cada una de las personas naturales y/o jurídicas que integran el consorcio.

2.8. PLAZO PARA LA SUSCRIPCIÓN DEL CONTRATODentro del plazo de doce (12) días hábiles siguientes al consentimiento de la Buena Pro o cuando esta haya quedado administrativamente firme, debe suscribirse el contrato, plazo dentro del cual el postor ganador y la Entidad deberán realizar las acciones correspondientes para cumplir las disposiciones contenidas en el numeral 1 del artículo 148 del Reglamento.

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La citada documentación deberá ser presentada en Mesa de Partes de la Gerencia Administrativa, sito en Av. Garcilaso de la Vega N° 1472 Primer Piso - Cercado de Lima.

2.9. FORMA DE PAGOEl pago se realizará en forma Mensual, una vez otorgada la conformidad al contratista, el área usuaria reportará a la DSCV quien consolidará los servicios prestados en el mes para los trámites de pago que correspondan.

Los pagos se efectuarán de manera mensual, según la cantidad: Mailing enviados Sms enviados llamadas outbound efectuadas.

De acuerdo con el artículo 176 del Reglamento, para efectos del pago de las contraprestaciones ejecutadas por el contratista, la Entidad deberá contar con la siguiente información:

Los documentos que acrediten las prestaciones (informe del contratista). El comprobante de pago correspondiente. La conformidad de la prestación, otorgada por la División de Soporte y Canal

Virtual.

Asimismo el contratista deberá presentar en la Mesa de Partes de la Gerencia Administrativa la factura correspondiente con el acta de conciliación.

2.10. PLAZO PARA EL PAGOLa Entidad debe efectuar el pago dentro de los quince (15) días calendario siguiente al otorgamiento de la conformidad respectiva, siempre que se verifiquen las demás condiciones establecidas en el contrato.

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CAPÍTULO IIITÉRMINOS DE REFERENCIA Y REQUERIMIENTOS TÉCNICOS MÍNIMOS

Contratación de un Servicio de Centro de Contactos

1. DENOMINACION DE LA CONTRATACIÓN

1.1 Descripción del Proceso Contratación de un Servicio de Centro de Contactos.

1.2. Descripción por cada Ítem

Ítem Descripción Cantidad

Único

Servicio de Centro de Contactos: Envío de Mailing. Envío de SMS. Llamadas Outbound. Capacitación. Servicio Soporte y asistencia Técnica.

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2. DEFINICIONES

Los siguientes términos y expresiones tendrán el significado que se indica a continuación:

Contratista. Postor a quien se ha adjudicado la Buena Pro del presente proceso y suscribe el contrato.

Comprador. En adelante referido a la SUNAT. Pruebas funcionales. Tiene por propósito demostrar que el software funciona

adecuadamente y cumple con los requerimientos especificados. Pruebas del sistema. Corresponde a comprobar el comportamiento del software en

situaciones especiales, tales como de alta demanda, seguridad, alto volumen de información entre otros.

Prueba de aceptación. Tiene por propósito confirmar que el software satisface los requerimientos informáticos del negocio y es responsabilidad del Líder Usuario validar esta correspondencia.

PMBOK. Guía de los Fundamentos para la Dirección de Proyectos. DPSCUCE. División de Procesos de Servicios al Contribuyente y Usuario de Comercio

Exterior. DSCV. División de Soporte y Canal Virtual. INA. Intendencia Nacional de Administración de la SUNAT. INSI. Intendencia Nacional de Sistemas de Información de la SUNAT. OSI. Oficina de Seguridad Informática de la SUNAT. DAIA: División de Arquitectura de Infraestructura de Información de Aplicaciones. DAT: División de Arquitectura tecnológica. DGPS: División de Gestión de Proyectos de Sistemas. Mailing: Correos electrónicos a las cuentas personales de los contribuyente. SMS: Mensaje enviado a los teléfonos celulares de los contribuyentes. Centro de Contactos: es una empresa especializada en recibir y transmitir una amplia

cantidad de llamados y pedidos a través del teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como fax, correo-e, mensajería instantánea, mensajes de texto y mensajes multimedia, entre otros.

Llamadas Outbound - Agente: Es la realización de llamadas a los contribuyentes a través de un agente.

Llamadas Outbound con IVR: son llamadas de voz realizadas a través de un robot. Rebotes Soft: Son los rebotes del tipo temporal. Es un error recuperable como ser “casilla

llena”. En las próximas campañas se vuelve a intentar el envío dado que puede estar recibiendo el mensaje.

http://es.wikipedia.org/wiki/MMS

http://es.wikipedia.org/wiki/SMS

http://es.wikipedia.org/wiki/Mensajer%C3%ADa_instant%C3%A1nea

http://es.wikipedia.org/wiki/Correo-e

http://es.wikipedia.org/wiki/Fax

http://es.wikipedia.org/wiki/Tel%C3%A9fono

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Softphone: es un software que es utilizado para realizar llamadas a otros softphones o a otros teléfonos convencionales usando un VoIP (Voz sobre IP) o ToIP (Telefonía sobre IP).

Virus: es un programa que puede infectar a otros programas, modificándolos de tal manera que causen daño en el acto (borrar o dañar archivos) o afectar su rendimiento o seguridad.

3. FINALIDAD PÚBLICA

OE1: BRINDAR SERVICIOS DE CALIDAD PARA INCREMENTAR EL CUMPLIMIENTOUno de los objetivos estratégicos que se enmarca dentro de la política institucional es la de facilitar el cumplimiento tributario, incrementando la eficiencia y modernización de los canales de atención, brindando servicios de calidad a los contribuyentes a fin de incrementar la recaudación y el cumplimiento de las obligaciones tributarias.

4. ANTECEDENTES

La Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria (SUNAT), mediante Resolución de Superintendencia N°299-2011/SUNAT (modificada con RS N° 017-2012/SUNAT y RS N°312/2012/SUNAT), aprobó su Plan Estratégico Institucional (PEI) 2012-2016, en el cual estableció como uno de los objetivos estratégicos de la institución, brindar servicios de calidad para incrementar la recaudación y el cumplimiento de las obligaciones tributarias.

Por tal motivo es de interés institucional brindar información sobre la notificación de actos administrativos, procedimientos y campañas tributarias de las acciones realizadas por la SUNAT, incrementando los medios de contacto con el contribuyente aprovechando la constante evolución de la tecnología, a fin de fomentar el cumplimiento.

5. OBJETIVOS DE LA CONTRATACIÓN

Se requiere que a través del servicio de centro de contactos se brinde información personalizada a determinados grupos de contribuyentes y ciudadanos, previamente seleccionados, a fin de mejorar el nivel de cumplimiento de las obligaciones y de esta manera incrementar la recaudación.

5.1 Objetivo General

Mantener un contacto ágil y permanente con los contribuyentes, proporcionándoles información de relevancia que les facilite el cumplimiento de sus obligaciones.

5.2 Objetivos Específicos

1. Disponer de nuevos medios de comunicación con los contribuyentes, a través de los cuales se les informará sobre los cambios, transacciones y obligaciones realizadas por ellos ante la institución, así como informarles de manera directa y personalizada las normas y procedimientos necesarios para el cumplimiento de sus obligaciones.

2. Reducción de los tiempos de notificación, para algunos procedimientos, y de esta manera disminuir la demanda insatisfecha de los contribuyentes y usuarios.

3. Contar con estadísticas y reportes, de acuerdo a las especificaciones de la SUNAT, para medir el desempeño del servicio brindado durante la vigencia del servicio.

6. ALCANCE Y DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO A CONTRATAR

http://es.wikipedia.org/wiki/VSP

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Contratar a una empresa especializada en la prestación de servicios de Centro de Contactos (envío de SMS a equipos celulares de los contribuyentes que emplean telefonía móvil de País, envío de mailing, realización de llamadas outbound), a fin de mejorar el contacto con los contribuyentes. Para lo cual deberá cumplir con lo indicado en el numeral 6.1. y Anexo 02.

La SUNAT podrá ofrecer al contratista una herramienta de relacionamiento, para gestionar las diversas campañas. Para lo cual, el contratista tendrá un acceso a la herramienta de relacionamiento, de ser necesario. Las licencias de uso de la herramienta de SUNAT serán otorgadas por la SUNAT.

6.1. Requisitos Técnicos Mínimos del Servicio

Centro de ContactosLa cantidad de acciones estimadas a realizar en el año a contratar, para cada uno de los medios requeridos es de:

Mes SMS Correo

Llamadas Outbound*

IVR Agente

Mes 1 20,000 20,000 49,000

Mes 2 277,518 277,518 49,000

Mes 3 277,518 277,518 49,000

Mes 4 277,518 277,518 49,000

Mes 5 277,518 277,518 49,000

Mes 6 427,518 477,518 100,000 71,000

Mes 7 427,518 477,518 100,000 71,000

Mes 8 427,518 477,518 100,000 71,000

Mes 9 427,518 477,518 100,000 71,000

Mes 10 427,518 477,518 100,000 71,000

Mes 11 427,518 477,518 100,000 71,000

Mes 12 427,518 477,518 100,000 71,000

*Llamadas a nivel NacionalEnvío de Mailing

Consiste en el envío de correos electrónicos a las cuentas personales de los contribuyentes informando fechas de vencimiento, cumplimiento de obligaciones (pago y declaración), depósito de comunicaciones y actos administrativos en el buzón electrónico, entre otros. Los mensajes son pre-elaborados y tienen plantillas pre-definidas para cada público objetivo (con color e imágenes). Para lo cual se debe considerar lo siguiente:

El contratista como parte del servicio deberá proveer una solución en donde el Comprador consigne la información de los correos, asunto y mensaje que se deben enviar. La solución deberá contar con pre visualización del mensaje a enviar. La estructura y los campos serán coordinados entre el Comprador y el contratista, en caso se quiera enviar correos masivamente por campaña.

La solución que el contratista proveerá debe permitir la carga de un archivo plano (el peso máximo del archivo será de 35 MB, de necesitarse cargar un archivo de mayor peso se deberá coordinar con el contratista para enviarle el archivo por otros medios, y los campos estarán separados por palotes), el

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cual al ser importado deberá validar que los dominios sean válidos, que los correos no contengan caracteres especiales e identificar los e-mails repetidos e inválidos, estos últimos deben ser eliminados antes del envío y generar un reporte con dicha información. En caso de los repetidos, se deberán filtrar para que no se remitan mails duplicados.

Gestión de la base de contactos: debe permitir crear la base de contactos, administrar la base de registros y realizar segmentaciones. Asimismo para crear la base de contactos se debe contar con un formulario con campos que se puedan configurar de acuerdo a las necesidades de EL COMPRADOR.

La base de contactos deberá tener la siguiente información: N° de RUC. Nombres y apellidos. Correo de contacto (debe permitir agregar más de un correo). Número de celular Contacto.

Los correos enviados serán enmascarados con el dominio de EL COMPRADOR, y la respuesta de los mensajes no entregados serán dirigidos al CONTRATISTA.

En cuanto a la administración de la base de registros, la solución debe permitir acceder a agregar, eliminar o editar uno o varios campos de uno o varios registros.

La base de datos debe estar estructurada de tal forma que permita, generar comunicaciones segmentadas. Se requiere que el sistema pueda determinar el nivel de complejidad o simplicidad de la segmentación, pudiendo generar de manera ilimitada todas las combinaciones necesarias. Debe ser posible:

Segmentar los registros de acuerdo a lo que se requiera para la comunicación, en función a los campos que tiene en la base maestra.

Que el administrador elija los criterios de segmentación que desea y para ello debe elegir los campos a segmentar, como por ejemplo: intereses, ubicación geográfica, fecha de incorporación u otro criterio que sea relevante para mejorar las tasas de respuesta.

Realizar segmentaciones en base a comportamientos en las acciones de email, basado en los eventos realizados por los contactos, como por ejemplo: por aperturas, por clicks, por respuestas a encuestas, por confirmación a eventos, por varios segmentos predefinidos.

Se permitirá la elaboración de plantillas que contengan tablas dinámicas, en caso una cuenta de correo, tenga asociado varios números de RUC, se debe poder administrar un máximo de 40 RUCs por correo.

La solución debe permitir generar las plantillas en formato HTML. Asimismo debe permitir adjuntar archivos.

Construcción de campañas, que consiste en el envío de e-mail, generación de eventos y encuestas cerradas para una sola pregunta.

El estimado de cuentas de correo de nuestra base de datos a gestionar es de aproximadamente el 33% de los contribuyentes activo (actualmente contamos con 6’757,759 contribuyente activos en el padrón RUC), a las cuales se enviarán mensajes. Cabe señalar que estas cuentas no están validadas.

La solución debe permitir la personalización de los mensajes enviados, incorporando -como parte del mensaje- el nombre del destinatario (contribuyente), Registro único de Contribuyente (RUC) así como cualquier otra información específica del mismo y que apoye visualmente al objetivo de la comunicación que se remita.

La forma de envío debe considerar la siguiente casuística: existen contribuyentes que tienen más de una cuenta de correo y una sola cuenta de correo para varios contribuyentes, por tanto la solución debe ser flexible para que permita que en todos estos casos se envíen los mensajes. Asimismo, se puede requerir el envío de distintos tipos de mensajes para un mismo universo de contribuyentes.

Envío y seguimiento:

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Se requiere de opciones en la solución, para realizar un seguimiento en tiempo real de los correos enviados, de la confirmación de asistencia a eventos y las respuestas a las encuestas. Se debe tener acceso a la herramienta sólo desde la red del COMPRADOR.

La solución deberá tener la capacidad de enviar por día como mínimo 400,000 (cuatrocientos mil) correos.

El contratista debe realizar una administración de la reputación de los dominios del cliente para evitar ser filtrados por los anti-spam y ser incluidos dentro de las listas negras. Dicha información debe estar consignada en un reporte para su control y monitorear su evolución.

Email archiving: Que permita visualizar, descargar y reenviar los correos tal como los recibió el usuario.

Reportes: para la medición de la efectividad de los envíos: La solución debe permitir generar reportes detallados acerca de: lecturas,

seguimientos de links y correos no entregados para la generación de indicadores globales y detallados; pudiendo determinar la hora u horas y día o días de la semana que se concentran la mayor cantidad de aperturas de los correos.

Dentro de los reportes por correos no entregados, se encuentra el detalle por errores en la cuenta misma y los que marcaron un correo anterior del cliente como spam (a los cuales ya no se les enviará nuevamente el correo). Así también detalla los no entregados por rebotes soft: casilla llena o servidor con problemas de entrega.

Se debe poder obtener el número de IP en donde el usuario final abre los correos.

También debe permitir la generación de reportes estadísticos de seguimientos que agrupen a las campañas de una misma categoría, para medir la evolución de la eficiencia de las mismas, en tiempo real y mostrando ratios.

Reporte de Contactabilidad: de ésta manera es posible obtener la relación de todos los envíos realizados a cada contacto de la base.

Asimismo, se deberá tener un reporte que integre los servicios de envío de mail, SMS y llamadas Outbound, es decir que podamos saber por cada contacto registrado que acciones se realizaron.

La información de estos reportes debe estar disponible y de manera permanente, hasta el vencimiento del contrato.

Consideraciones para el envío de mailing: Luego de que EL COMPRADOR carga la información que se enviará a los

contribuyentes, la base de contribuyentes en la solución del contratista debe permitir efectuar un envío de prueba (testing), luego de ésta se podrá realizar el envío de los mensajes en un tiempo no mayor a cinco (05) horas de cargada la información. Caso contrario, estos mensajes deberán enviarse al día siguiente de haberse cargado la información, de preferencia entre las 8:00 am y 10:00 am.

Para el envío de los mensajes que tengan la calificación de urgente, se deberá coordinar los horarios de envío con la DSCV.

La estructura en la cual se enviará la información para la elaboración de los mensajes, deberá ser diseñada y proporcionada por el contratista, previa coordinación con la DPSCUCE

Se debe considerar la implementación de reglas de envío según los últimos dígitos de RUC o tipos de contribuyentes seleccionados. Esto con el fin de poder programar envíos recordatorios por fecha de vencimiento

El correo enviado deberá estar formateado para adecuarse al dispositivo en el que es abierto (PC/Laptop, Netbook, Tablet, Smartphone).

Envío de SMS

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Consiste en el envío de mensajes a los teléfonos celulares de los contribuyentes y usuarios de los distintos operadores de telefonía registrados por el COMPRADOR, a través de los cuales se brindará información sobre el cumplimiento de obligaciones, aviso de depósito de comunicaciones, actos administrativos, modificación de datos en el RUC, emisión de valores, ente otros. Los mensajes son pre-elaborados y tienen plantillas definidas para cada público objetivo.

La solución para el envío de SMS tendrá las siguientes opciones:a) Carga de un plano con la información de número de celulares.b) Consulta de estadísticas por tipo de servicio SMS de los enviados, de los

recibidos y la opción de exportarlo a un Excel. c) Consultar el número de mensajes enviados.

El servicio deberá estar en capacidad de enviar un mínimo de 80 SMS por segundo.

Luego de la carga de la información, el proveedor debe realizar el envío de los SMS en un tiempo no mayor a tres (03) horas de recibido, siempre y cuando no se vulneren los horarios de protección al consumidor. Caso contrario, estos mensajes deben enviarse al día siguiente de recibida la información, de preferencia entre las 8:00 am y 10:00am.

Para el envío de los SMS que tengan la calificación de urgente, se deberá coordinar los horarios de envío con la DSCV o el área que requiera el envío.

El contratista en coordinación con la DSCV elaborará un cronograma de envío, de acuerdo a las fechas y prioridades que la DSCV determine.

La estructura en la cual se enviará la información para la elaboración de los mensajes, deberá ser diseñada y proporcionada por el contratista, previa coordinación con la DSCV.

La solución debe soportar la siguiente casuística: existen contribuyentes que tienen más de un número de teléfono y existe un solo número de teléfono para varios contribuyentes, por tanto el sistema debe ser flexible para que permita que en todos estos casos se envíen los mensajes o a un solo número por contribuyente. Para lo cual EL COMPRADOR le proveerá la información necesaria a fin de distinguir los mensajes y los destinatarios a enviar.

La solución debe tener la opción de que para cierto tipo de mensajes exista un vínculo para generar una llamada saliente o accesos a una página, a fin de validar la recepción del mensaje.

La solución debe considerar que el mensaje contendrá campos personalizables, por cada número de teléfono.

Los SMS deben llegar con numeración corta al destinatario con el formato “SUNAT”.

Los SMS serán enviados de la siguiente manera:

Campo Descripción

NUM_CELULAR Número de celular del contacto al cual se le enviará el SMS.

DES_MENSAJE Detalle del mensaje a ser enviado en el SMS. El tamaño máximo es de 160 caracteres, así mismo tendrá campos personalizables

Llamadas Outbound

Tiene como objetivo brindar información personalizada al contribuyente sobre el cumplimiento de obligaciones, aviso de depósito de comunicaciones, actos administrativos, en el buzón electrónico e información sobre campañas programadas, entre otros (no se considera el servicio de cobranza).

Para este servicio además del sistema para establecer la comunicación, es necesario contar con personal que realice la gestión del servicio. Las

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llamadas son a nivel nacional a teléfonos fijos y celulares. Se puede considerar el servicio de autómatas telefónicos.

El contratista deberá proveer unos accesos a una solución web para la carga de los datos de los contribuyentes a gestionar, además de registrar el mensaje que se quiere comunicar.

Se requiere los servicios de un Call Center que esté compuesto por los siguientes elementos funcionales:

a) Llamadas a través de un robot. La solución debe permitir el envío de llamadas por IVR, es decir la conversión automática de los mensajes de texto en llamadas telefónicas de Voz.

b) Debe enviar llamadas a grupo de contactos o de forma individual. Debe permitir configurar la programación de fecha, hora y grupo de destinatario

c) Personal que brindará el servicio. d) Distribuidor Automático de Llamadas.e) Operadora Automática.f) Integración de Computación y Telefonía.g) Sistema Interactivo de Respuestas de Voz.h) Fax Automático.i) Sistema de Discado Automático.j) Sistema de Administración Centralizada.k) Sistema de Mesa de Ayuda (Help Desk).l) Sistema de Administración de la fuerza de trabajo e integración a

aplicaciones de agentes.m) Sistema de Telemarketing; los que deben operar como un todo.

El centro de contactos debe disponer de herramientas informáticas de administración, reportes, estadísticas y monitoreo en tiempo real.

Las herramientas informáticas de administración, reportes y estadísticas, deberán permitir:

a) Calcular la carga de trabajo del grupo de agentes y el número óptimo de agentes para cumplir con los niveles de servicio requeridos.

b) Reportes de calidad de servicio: llamadas efectuadas, contactos efectivos, entre otros.

c) Reportes de productividad por hora de operador. Las herramientas informáticas de monitoreo deberán permitir lo siguiente:

- Escucha de llamadas en tiempo real- Seguimiento y control de campañas.- Descarga de archivos de llamadas grabadas.- Un panel de control que mida la frecuencia diaria de operaciones,

entre otros temas vinculados a la operatividad y continuidad del servicio

El contratista permitirá el acceso vía web a las herramientas informáticas de administración, reportes, estadísticas y monitoreo del Call Center mediante un login al personal de EL COMPRADOR. Se requiere para cada usuario designado por EL COMPRADOR, un nombre de usuario y una clave (password) para acceder a los aplicativos del Call Center mencionados.

El sistema del Call Center debe permitir:a) Que los supervisores del Call Center puedan monitorear el progreso de

las llamadas a un nivel individual de agente, grupos de agente, o del Centro de Llamadas.

b) El sistema debe estar preparado para poder interconectarse con otros sistemas que se encuentren fuera de su LAN.

Infraestructura- Equipos: El equipamiento debe poseer todas las condiciones necesarias para

realizar labores de Call Center, interconexión a la Red Telefónica Pública, interconexión a la Red Telefónica Interna y a los Sistemas de Información de WAN.

- Estaciones: Las estaciones terminales estarán compuestas por un teléfono virtual en pantalla “Softphone” y con su correspondiente cintillo a la CPU de la computadora.

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- Agentes: Existirá un pool de agentes multifuncionales que manejen llamadas outbound, las cuales atenderán servicios ayudadas por las pantallas inteligentes que guiarán su actividad. El contratista deberá tener el número de agentes óptimo para atender el número de llamadas que el comprado requiere en este servicio.

- Marcador Predictivoa) El call center debe contar con este equipo que permitirá realizar

automáticamente llamadas outbound basadas en listas previamente definidas.

b) Una vez realizada la llamada pondrá en contacto al agente libre, en ese momento con el argumentario de la campaña, que guiará al agente en los pasos a seguir.

c) La aplicación del teléfono. El discado previo da al agente la capacidad de revisar toda información importante acerca del cliente, tal como último día de contacto.

d) El postor ofertará una solución que esté en la capacidad de proveer un mecanismo para establecer y monitorear el progreso de discado. Estadísticas de agentes que estén disponibles en tiempo real para mostrar el progreso. Debe permitir crear los scripts basados en un árbol de respuestas que fácilmente se pueda crear.

e) Basada en estadísticas podrá generar automáticamente las siguientes llamadas para lograr un alto nivel de ocupación de los agentes.

f) El discador deberá proveer detección de voz humana, tono ocupado, máquinas de fax, módems, maquinas contestadoras, ring – no contesta, tonos de información espacial, como congestión y problemas con la numeración discada. Se deberá especificar el porcentaje de efectividad en la detección de las máquinas.

g) El contratista presentará una solución de discado previo la cual tendrá la capacidad de ver anticipadamente la información del cliente antes que el cliente conteste la campaña.

h) El contratista asegurará que en el discado no intervenga el requerimiento humano para establecer el método predictivo y su objetivo.

i) El Discador realizará la detección de una máquina contestadora y dejará un mensaje pre-grabado.

- Plataforma Tecnológica redundante.- Alta disponibilidad. El sistema debe ser de alta disponibilidad en hardware,

redundancia de discos en los servidores, marcador predictivo, CTI, servidor de agentes.

- Alimentación Eléctrica. Los equipos deberán ser alimentados con energía 220 VAC. Las partes críticas como el servidor CTI, marcador predictivo, etc., deberán ser alimentadas por un equipo de energía ininterrumpida (UPS) de la capacidad adecuada para los casos de corte del suministro eléctrico comercial y que cubra todo el sistema instalado.

- Instalaciones y ambientes: Deberá disponer de instalaciones y ambientes apropiados donde alojará toda la plataforma tecnológica y logística, de tal manera de garantizar la correcta, oportuna e ininterrumpida continuidad del servicio en el periodo de tiempo solicitado.

Consideraciones para las llamadas Outbound: Estas llamadas deben realizarse de preferencia fuera del horario de oficina,

respetando los horarios de protección al consumidor, salvo que el contratista ofrezca mejores alternativas para poder contactar a los contribuyentes, las cuales serán validadas por la DSCV.

Los contenidos y la base de contribuyentes a contactar serán cargados en la solución que el contratista proveerá con dos (02) días calendario de anticipación, por el área que requiera el servicio. La duración del servicio, dependerá del tiempo que se insuma en contactar a los contribuyentes seleccionados.

Para la realización de las llamadas el contratista deberá proporcionar la cantidad de agentes que estimen necesarios para la prestación del servicio.

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Servicios Web para el envío masivo de Mail y SMS:

El contratista deberá proveer 1 servicio web que contenga 3 operaciones:- Envío de SMS.- Envío de Mail.- Envío de un archivo por FTP.

La comunicación entre SUNAT y el proveedor será a través de un enlace directo desde el data center de SUNAT(puede ser el data center de san Isidro o Miraflores) hasta el data center del proveedor. El servicio web deberá recibir los siguientes parámetros, según el tipo de operación seleccionado:

Operación: Envío de SMS:- Número de celular (será igual a 9 dígitos).- Mensaje (no excederá de 160 caracteres).

Operación: Envío de MAIL:- Correo electrónico.- Asunto (No excederá a 100 caracteres).- Mensaje (en formato HTML y texto).

Operación: Envío de archivo por FTP:- Usuario.- Clave- Archivo

Este servicio web deberá ser publicado en el Bus empresarial de SUNAT, IBM Integration Bus v9.

Para la publicación y configuración de los servicios web en el bus empresarial se deberá:- El servicio web deberá implementar las características técnicas especificadas en el anexo

05.- La Gerencia de Desarrollo de Sistemas deberá validar la correcta implementación y/o sus

contratos de los servicios.- Se deberá elaborar el instructivo de pase a producción correspondiente, por parte del

proveedor. Esta actividad se realizara con la supervisión del área de Desarrollo y el acompañamiento de la DAIA.

- La Gerencia de Calidad deberá validar el correcto funcionamiento del servicio y las funcionalidades requeridas por parte de las áreas de negocio. Deberán de incluirse las pruebas de estrés correspondientes.

- La instalación en producción se realizará mediante la ejecución, por parte de Operaciones, del instructivo de pase a producción.

6.2. Capacitación. El plan de capacitación deberá ser entregado con la propuesta técnica. En el Plan de Capacitación deberá contener la fecha de inicio, horario y estructura de la

capacitación, la cual será coordinada entre el comprador y el Contratista, dicha capacitación debe ser realizada hasta 5 días calendario antes de iniciar el servicio.

Deberá considerarse en la propuesta, capacitación de usuario in situ para el personal que interactúe con la solución de envío de SMS, mailing y llamadas Outbound de usuarios finales (máximo 10 personas, de las cuales 8 son usuarios y 2 administradores).

La capacitación debe ser tipo “taller” con una evaluación al final para medir el nivel de comprensión o conocimiento del capacitado, las horas de capacitación será como mínimo ocho (08) horas a nivel de usuario, y cuarenta (40) horas a nivel de administrador, los usuarios y administradores del sistema serán asignados por DSCV.

El contratista facilitará las instalaciones para clases presenciales

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El Contratista deberá proporcionar los medios didácticos, herramientas, programas y material físico que se requiera para cumplir con los objetivos de cada taller.

El Contratista deberá entregar al Comprador un medio virtual-audiovisual que permita replicar la capacitación impartida, el medio debe permitir la capacitación tipo “taller”.

6.3. Soporte y Asistencia Técnica El plazo de soporte y asistencia técnica será por el tiempo que dure el contrato. El soporte y asistencia técnica incluye:

(a) Permanente actualización de la solución que se utilice para la carga y envío de los SMS, Mailing y llamadas Outbound.

(b) El análisis, determinación, corrección y documentación de incidentes o problemas de la disponibilidad del servicio. Para estos efectos el comprador efectuará llamadas de servicio para soporte telefónico o virtual de lunes a domingo de 8 am a 6 pm y en el caso de campañas, las que pueden totalizar ocho (08) semanas al año, se puede ampliar el horario hasta las 10 pm, el cual deberá ser atendido sin costo adicional.

(c) Disposición de lo necesario para permitir que el comprador pueda realizar un monitoreo de seguridad de la información institucional y del servicio ofertado.

El Contratista no podrá alegar inconvenientes con el fabricante u otros actores para la obtención de los servicios mencionados, debiendo garantizar en toda circunstancia la posibilidad de escalamiento de los eventos.

El comprador podrá reportar los errores o problemas vía telefónica, por fax o por correo electrónico (considerándose todas éstas formas igualmente válidas y teniendo la confirmación de la recepción con la generación de un numero de atención por parte del proveedor) a las direcciones acordadas entre el comprador y el Contratista. Para ello el contratista en su propuesta técnica deberá proporcionar los números telefónicos, fax y correo electrónico con dominio propio para este fin. El contratista tendrá 4 horas a partir de confirmada la recepción del problema para solucionarlo, excedido las cuatro horas se aplicará la penalidad indicada en el punto 13.2. (a) EL COMPRADOR notificará las anomalías que se presenten incluyendo la siguiente

información:• Fecha y hora• Descripción del problema• Servicios afectados• Nivel de gravedad de la falla• Nombre del Contacto por parte del COMPRADOR y la dirección de correo electrónico.

(b) Ante cada notificación el Contratista deberá realizar y presentar a EL COMPRADOR un informe que contendrá como mínimo la siguiente información:• Descripción detallada del problema, su causa y solución ofertada.• Personal asignado para la resolución del mismo.• Problemas presentados durante la resolución.• Documentación adjunta de los cambios hechos.• Recomendaciones.• Fecha y hora de la recepción• Fecha y hora de resolución.

El Contratista brindará el soporte técnico y asistencia con personal especializado y calificado de la empresa, el que deberá estar debidamente autorizada y certificada por el fabricante.

El Contratista coordinará con el comprador el desarrollo y ejecución de las tareas así como también su distribución en el tiempo.

El Contratista deberá presentar a la suscripción del contrato el procedimiento de atención en el caso de mantenimientos correctivos y la rutina de mantenimiento en el caso de mantenimiento preventivo.

El Contratista garantiza que desde el inicio de la prestación del servicio y por el período establecido del soporte y asistencia técnica se somete a :(a) Que la solución, cuando sea empleada por el Comprador conforme a

instrucciones escritas del Contratista, funcionará de conformidad con la Especificación Funcional y no funcional, procesará los volúmenes de datos y brindará los tiempos de respuesta especificados en su propuesta técnica.

(b) Que todo el trabajo realizado por el Contratista y sus empleados conforme al Contrato será ejecutado con razonable habilidad y cuidado, y al menos

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con los niveles de habilidad y cuidado esperables de técnicos certificados, competentes y experimentados en el manejo de esta Solución.

(c) Que la Documentación contendrá toda la información y las explicaciones requeridas para que los trabajadores de EL COMPRADOR puedan utilizar la Solución conforme a la Especificación Funcional y no funcional solicitada.

(d) Mantener la reserva y confidencialidad de la información de EL COMPRADOR.

6.4. Características y condiciones:

Se tendrán 2 fases:

Fases Pre-operativa:

Se inicia a cinco (05) días calendarios posteriores de la firma del contrato y tiene una duración máxima de treinta (30) días calendarios. La fase involucra las actividades de habilitación del servicio, capacitación por parte del contratista sobre la solución para la carga, envío de SMS, mailing y llamadas IVR, Capacitación por parte de EL COMPRADOR a los agentes que brindarán el servicio de llamadas Outbound. En esta etapa se deberá realizar las pruebas de la solución.La capacitación a los agentes del proveedor estará a cargo de la DPSCUCE y la DSCV.

Fase Operativa:Se inicia como máximo al día siguiente de terminada la fase Pre-operativa, con una duración máxima de doce (12) meses. En esta fase se ejecuta el servicio y se suscribe el acta de inicio de la prestación.

Actividades de la fase Pre-operativa: Iniciada la fase Pre-operativa el contratista tendrá cinco (05) días calendario para

reunirse con la DPSCUCE y la DSCV, a efectos de precisar los detalles del servicio. Asimismo, en dicha reunión se indicará al contratista la persona designada por la DSCV para las coordinaciones pertinentes.

El Contratista de considerarlo necesario, podrá solicitar al Comprador, a los tres (03) días iniciada la fase preoperativa, una explicación de los formatos de Proyectos de EL COMPRADOR (la explicación estará a carga de la DPSCUCE), para un mejor entendimiento; esta explicación se realizará en un plazo no mayor de cinco (05) días calendarios una vez recibida la solicitud.

El Contratista deberá presentar el Plan de Trabajo del Proyecto a la DPSCUCE, en un plazo no mayor a los 7 días calendarios de iniciada la fase pre-operativa, para la presentación del plan de trabajo el contratista debe haber realizado lo indicado en los dos párrafos anteriores.

El Plan de Trabajo del Proyecto y la Metodología de Gestión de Proyectos, será revisado y aprobado por el COMPRADOR (de encontrarse conformes, será aprobado por la DPSCUCE y la DSCV) en un plazo que no excederá los cuatro (04) días calendarios, la cual será remitido al contratista a través de un comunicado escrito o correo electrónico, debiendo el contratista confirmar la recepción de dicha comunicación.

La DSCV y la OSI verificarán que se encuentre habilitados los accesos a la solución del contratista.

Las pruebas indicadas en el punto N° 12.1 se realizan en esta fase.

El Plan de trabajo deberá indicar claramente todas las acciones a desarrollarse, así como los hitos de los entregables y el plan de supervisión de los servicios contratados.

Ambas partes se comprometen a ejecutar el cronograma en las tareas y fechas que les corresponden.

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Procedimiento: Metodologías de Ejecución de la Solución

Para la Gestión del Proyecto, el contratista conjuntamente con el Plan de Trabajo podrá presentar su metodología de gestión de proyectos alineada al PMBOK versión vigente la que deberá considerar los formatos de proyectos utilizados por EL COMPRADOR las que se encuentran detalladas en el Anexo No. 04.La metodología presentada por el contratista será evaluada por la DGPS quien podrá solicitar opinión a otras áreas de INSI para su aprobación.

Procedimiento para la capacitación: En la fase Pre-operativa el comprador dará una capacitación a los agentes del

contratista quienes harán las llamadas outbound, en el cual se dictará los siguientes temas:

a) Tema de la Campaña.b) Capacitación de la campaña.c) Inicio de la campaña.d) Texto de llamadas Personalizadas.

Asimismo, cuando se requiera cambiar de campaña, el comprador comunicará a través de un correo electrónico al contratista con quince (15) días calendario de anticipación y programarán conjuntamente la capacitación de la nueva campaña. Dicha comunicación al contratista deberá contar con la confirmación de la recepción.

Resultados esperados (entregables): Todo entregable (plan de trabajo, documentación, etc.) realizado por el

Contratista será materia de revisión por parte de EL COMPRADOR el cual deberá evaluar el entregable y de encontrarse observaciones, errores, inconsistencias o similares procederá a notificar al Contratista vía un acta de entrega de Observaciones en el cual detallará las mismas y propondrá un plazo de subsanación/corrección para el Contratista, dicho plazo será de dos (02) a diez (10) días calendarios como máximo.

Una vez subsanada/corregida la observación el Contratista deberá presentar el entregable a EL COMPRADOR para la verificación respectiva, al término de esta verificación EL COMPRADOR procederá a notificar mediante un documento físico el resultado, es decir, un acta de levantamiento de observaciones en la cual se indicará de ser el caso las observaciones que no hayan sido subsanadas/corregidas.

Para EL COMPRADOR es necesario que el servicio de implementación de la solución ofertada se realice en un plazo4 máximo de treinta (30) días calendarios, pudiendo ser de la siguiente manera:

ítem ENTREGABLE PLAZO DE MÁXIMO DE FASE PRE-OPERATIVA

PLAZO DE APROBACIÓN MÁXIMO POR EL COMPRADOR

1 Servicio de Centro de ContactosEnvío de Mailing y SMS Llamadas Outbound

Hasta treinta (30) días calendarios contados a partir del quinto día

calendario posteriores de la suscripción del contrato.

Hasta ocho (08) días calendarios por primera revisión y cinco (05)

días calendario por subsanaciones.

El contratista podrá proponer plazos menores de Fase pre-operativa.

7. CLAUSULAS ESPECIALES

7.1 Otras Obligaciones del contratista7.1.1 Referidas a la Contratación

4 referido al plazo máximo estipulado por SUNAT, el contratista en su plan de trabajo podrá proponer los plazos que estime necesario.

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En lo que respecta a la ubicación física en el local a cargo de EL COMPRADOR, el Contratista, deberá proveer todo el material logístico de oficina así como los equipos de cómputo y licencias de software base, etc. requerido para todo el personal que pertenezcan a su equipo de trabajo. Es necesario señalar que para poder ingresar y retirar los equipos del contratista de a las instalaciones de EL COMPRADOR, los mismos deberán ser declarados ante la Oficina de Seguridad de EL COMPRADOR, con el fin de llevar el control administrativo tanto al inicio como al término de la prestación del servicio.

Deberá permitir que el contratista pueda hacer controles eventuales de verificación de los servicios brindados.

El contratista deberá asegurar que el personal que asigne al proyecto e interactué directamente con personal de la EL COMPRADOR deberá tener una comunicación fluida en lenguaje español. En caso el contratista no utilice personal que no hable español fluido deberá incorporar, sin costo alguno para EL COMPRADOR, traductores que permitan una comunicación fluida con el personal de EL COMPRADOR.

El contratista se compromete, que durante la etapa de implementación del servicio ofertado, el personal que ejerza los roles de Jefe de Proyecto y parte del equipo de trabajo que tenga comunicación directa con personal de EL COMPRADOR, se encontrarán físicamente en el Perú para las reuniones de trabajo y/o coordinación; EL COMPRADOR no aceptará reuniones de trabajo y/o coordinación virtual.

El contratista en su propuesta técnica deberá: Indicar los números de Teléfonos, Fax, Correos electrónicos con dominio

propio, etc. Necesarios para que EL COMPRADOR pueda realizar el reporte de errores o problemas de la solución ofertada.

El postor ganador de la buena pro como requisito a la firma del contrato deberá proporcionar:

a) Declaración Jurada indicando el domicilio físico en el Perú en la ciudad de Lima (dirección, distrito, provincia, código postal) en donde EL COMPRADOR podrá notificar cualquier comunicación que estime pertinente.

b) Documentos que acrediten la tenencia de una oficina en el Perú en la ciudad de Lima, sea propia o alquilada.

7.1.2 Referidas a la seguridad y salud en el trabajo – en la ejecución de la prestación

El contratista se compromete a cumplir y observar lo establecido en la Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo (aprobado mediante Ley N° 29783) y en su Reglamento (aprobado mediante Decreto Supremo Nº 005-2012-TR); durante la ejecución de las prestaciones de servicios a su cargo; obligándose a implementar, dotar, proveer y/o suministrar a cada uno de sus trabajadores los implementos de seguridad que corresponda de acuerdo al grado y/o nivel de riesgo que pueda evidenciarse en el desarrollo de las actividades propias de la presente contratación dentro de las instalaciones de La SUNAT; así como garantizar la contratación de los respectivos seguros de acuerdo a la normatividad vigente.

Del mismo modo, el contratista se compromete a cumplir y respetar cada una de las medidas de seguridad previstas en el Reglamento Interno de Seguridad y Salud en el Trabajo de La SUNAT, el que será puesto en conocimiento de sus trabajadores al inicio de la prestación de servicios; para cuyo efecto la SUNAT, a la suscripción del contrato, cumple con hacer entrega de una copia legible del mismo.

7.2 Otras Obligaciones de la SUNATEl Comprador para la ejecución e implementación del proyecto se encargará de cubrir los siguientes aspectos:

A nivel de ubicación física en local SUNAT

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Cuando el contratista necesite hacer pruebas en SUNAT, SUNAT proporcionará un punto de conexión a Internet mediante una red aislada en la infraestructura SUNAT.

7.3 Confidencialidada. El Contratista se compromete a mantener en reserva, y no revelar a tercero alguno

sin previa conformidad escrita del Comprador, toda información que le sea suministrada por este último, excepto en cuanto resultare estrictamente necesario para el cumplimiento del Contrato, y que restringirá la revelación de dicha información sólo a sus empleados y subcontratistas, sobre la base de "necesidad de conocer".Las previsiones del párrafo anterior no impedirán a las partes revelar información cuando: Se halle en posesión de la parte (con pleno derecho para revelarla) con

anterioridad a recibirla de la otra parte; o Cuando fuere de público conocimiento, salvo que hubiera resultado de violación

de esta Cláusula; o Cuando fuere recibida de terceros con pleno derecho a revelarla.

b. El Contratista se compromete (excepto que la Ley dispusiera lo contrario o resultare necesario para obtener consejo profesional en relación con este Contrato) a no revelar ni permitir la revelación de cualquier detalle a los medios de prensa o a terceros, a no revelar que el Comprador es cliente del Contratista en relación con el Sistema, y a no usar el nombre del Comprador en cualquier promoción, publicidad o anuncio, sin previa autorización escrita del Comprador.

c. El contratista se compromete, salvo en lo que resultare necesario para llevar a cabo sus obligaciones, conforme a lo solicitado en la presente convocatoria, a no copiar total ni parcialmente los archivos proporcionados por EL COMPRADOR, documentación asociada, o cualquier especificación relacionada, para utilizarlo en conexión con servicios a suministrar a otros clientes del contratista, ni con cualquier otro propósito.

d. EL COMPRADOR facilitará al contratista toda la información que de común acuerdo ambas partes consideren necesaria para la prestación del servicio y/o ejecución de los trabajos requeridos, señalando aquella que, en su opinión, no tenga carácter confidencial.

e. Los datos entregados por EL COMPRADOR al contratista y obtenidos por éste durante la ejecución de los trabajos, única y exclusivamente podrán ser aplicados o utilizados para el cumplimiento de los fines objeto de las mismas, no pudiendo ser cedidos o entregados a terceros bajo título alguno, ni para efectos de conservación.

f. El contratista deberá adoptar las medidas necesarias de índole técnica y organizativa para que el contenido de dicha información no se divulgue a terceros sin autorización expresa de EL COMPRADOR.

g. Una vez cumplida la prestación del servicio que motivó la entrega de datos, el contratista deberá destruir los archivos utilizados, salvo que expresamente EL COMPRADOR lo autorice, para ulteriores encargos contractuales, en cuyo caso el contratista deberá adoptar las medidas de seguridad necesarias.

7.4 Referidas a la Seguridad de la Información

La solución deberá tener la Constancia de pruebas de intrusión realizada por alguna empresa diferente a la prestadora del servicio. Dichas prueba son referente a “Pruebas Controladas de Intrusión “ o “ethical hacking”, que minimizan alguna violabilidad a la red y servicios que prestan. Estas pruebas deben ser realizadas por una empresas reconocidas y diferente a la que presta el servicio, con personal certificado en seguridad, que poseen Certificaciones CISM, CISSP y QSA entre otras (estas certificaciones se presentarán junto con la constancia y el informe de INTRUSION). La constancia y el informe de la "PRUEBA DE INTRUSION" debe ser proporcionado a la Oficina de Seguridad Informática – OSI, dentro de los veinte (20) días calendarios antes de la puesta en producción para ser evaluado y de tener observaciones críticas se proporcionará un plazo de diez (10) días calendario al contratista, a partir de remitida las observaciones al contratista para ser subsanado antes de la puesta en producción de la solución.

Asimismo, el Contratista deberá cumplir con las características de seguridad detalladas en el Anexo No. 02.

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Adicionalmente, el Contratista deberá cumplir con la siguiente normativa:- PCM – Seguridad de la Información (Norma Técnica Peruana NTP-ISO/IEC27001:2008 EDI Tecnología de Información). - Ministerio de Justicia Ley Nº 29733 – Ley de Protección de Datos Personales.- Código Tributario - Articulo 85 - Reserva TributariaEl contratista se compromete a: Pagar los daños y perjuicios a favor de EL COMPRADOR en caso existiera

violación a la ley de Protección de Datos personales por hechos o causas imputables al contratista.

Informar a EL COMPRADOR si tiene conocimiento de alguna violación de la seguridad de datos que afecto o involucre a nuestra información.

Desde la firma del contrato y hasta su culminación, no deberán eliminar los datos de EL COMPRADOR sin que EL COMPRADOR lo haya autorizado.

Remitir de forma mensual a EL COMPRADOR, copia de sus informes de fiabilidad, disponibilidad y tiempo de inactividad.

No utilizar los datos de EL COMPRADOR almacenados en sus instalaciones para su publicidad, venta u otra acción en la cual EL COMPRADOR no participe.

7.5 Retiro del Personal asignado al ServicioEL COMPRADOR se reserva el derecho de solicitar al Contratista que cualquier miembro del personal de este último sea retirado y reemplazado por una alternativa mutuamente razonable, a condición de que este derecho sólo fuere ejercido cuando la EL COMPRADOR razonablemente considere que la cantidad o calidad del trabajo del empleado en cuestión resultan inaceptables. De ocurrir este evento EL COMPRADOR enviará una notificación física al domicilio indicado por el contratista; una vez notificado el contratista tiene un plazo entre uno (01) y tres (03) días calendarios para reemplazar al personal retirado por otro que cumpla por lo menos con las mismas características.

7.6 Virusa) Es posible que exista software que puede corromper no sólo el software objeto del

Contrato, sino también otro software empleado en el mismo Procesador o en otros procesadores conectados a él, incluyendo software de base. Esta corrupción de software puede permanecer latente y no necesariamente será hallada durante el período de pruebas de aceptación. Dicha corrupción se denominará "virus" a los fines de esta cláusula.

b) El postor manifiesta a través de un informe que adjuntará en la propuesta que ha usado procedimientos aceptados en la industria durante la construcción del Software para minimizar la posibilidad de que se haya introducido o codificado virus en el Software.

c) El Contratista acuerda que, en caso de ser hallado un virus causado por los productos entregados por éste en virtud de la presente o por hechos efectuados por sus empleados, asistirá al Comprador para reducir el efecto del virus, y particularmente si el virus causara pérdida de eficiencia operativa o pérdida de datos, asistir al Comprador para mitigar dichas pérdidas y restaurar la eficiencia operativa original del Comprador.

8. ENTREGABLES DOCUMENTARIOS:

8.1. En el Desarrollo de la PresentaciónLos entregables presentados por el contratista que sean de tipo documentario deberán ser entregados físicamente en la Mesa de Partes de la Gerencia de Administrativa, sito en Av. Garcilaso de la Vega 1472 Lima-Cercado.

Plan de Trabajo. Ver Anexo N°03

Informe mensual de los servicios consumidos: El contratista deberá presentar mensualmente un informe con los servicios (envío de mail, sms y llamadas

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outbound), el formato del informe será coordinado entre EL COMPRADOR y el contratista.

Manual de la solución: El Contratista deberá proporcionar en el momento de la capacitación a EL COMPRADOR en versión impreso y digital, diez (10) juegos de el manual de usuario de la solución (en base a lo estipulado en la capacitación a ser brindada) y de usuario final, dicha información deberá estar en español (como caso excepcional se aceptará en inglés aquella documentación técnica que no pueda ser traducida, para ello el contratista deberá demostrar los motivos por los cuales no se puede realizar la traducción) y en formato WORD.

El proveedor deberá presentar lo siguientes documentos por cada servicio:

- WSDL estandarizado. Con la descripción completa de cada Servicio.

- XSD, esquema estandarizado con los tipos de datos.- WS – Policies, de ser requerido.- SLA.

9. RESPONSABILIDAD POR VICIOS OCULTOS:

El contratista es el responsable por la calidad ofrecida y por los vicios ocultos de los servicios ofertados por un plazo de un (01) año contados a partir de la conformidad otorgada por la EL COMPRADOR de acuerdo al artículo 50º de la Ley de Contrataciones del Estado.

10. REQUISITOS DEL POSTOR Y/O PERSONAL

El postor deberá incluir en su propuesta técnica los siguientes documentos:

10.1 Del Postor

a. La solución que el postor provea para la carga y envío de SMS, mailing y llamadas Outbound, deberá estar autorizado por el fabricante de la solución a instalar para el presente servicio.

b. La solución en su conjunto deberá ser de uso nacional o internacional, estar vigente e instalado en por lo menos una (01) empresa a nivel mundial. Para ello el contratista como documentación de su propuesta técnica, deberá presentar copias simples de actas de instalaciones, en dichos documentos deberán indicar el nombre de las empresas, país, fecha de instalación y cantidad de empleados al momento de la implantación.

c. El proveedor deberá contar con una experiencia mínima de un (01) año realizando la actividad de mailing, envío de SMS y llamadas Outbound, acreditando en la propuesta requerida la experiencia en dichos servicios mediante la presentación de copia simple de los contratos y su respectiva conformidad o constancias o certificados o cualquier otra documentación que, de manera fehaciente demuestre la experiencia, asimismo se detallará:

Clientes ( nombres de las personas jurídicas y naturales) Personas de contacto para verificación Año de prestación del servicio La descripción de los servicios y duración

10.2 Del personal para la realización de llamadas:

Customer Operations Perfomance Center (COPC):El contratista deberá contar con un coordinador de COPC que deberá tener formación académica profesional universitaria en Economía, Administración, Sociología, Psicología, Ingeniería Industrial o Ingeniería de Sistemas. Para tal efecto se deberá presentar en la propuesta técnica copia simple del título profesional. Asimismo deberá contar con estudios

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culminados de maestrías en Administración y/o Marketing y presentar en la propuesta técnica copia simple del diploma o documento donde se aprecie no sólo la participación sino que acredite la culminación del mismo. De haber seguido los estudios profesionales o maestría universitaria en el exterior, los diplomas que acrediten el título o grado obtenido deberán contar con las traducciones oficiales como sellos consulares respectivos o sin valor oficial efectuada por traductor público juramentado o traducción certificada efectuada por traductor colegiado certificado. El contratista es responsable de la exactitud y veracidad de dichos documentos.El coordinador de COPC deberá contar con un mínimo de tres (03) años de experiencia en manejos de Centros de Contactos. Para tal efecto, la experiencia deberá ser acreditada en la propuesta técnica mediante la presentación de copia simple de contratos y su respectiva conformidad o constancias o certificados o cualquier otra documentación que, de manera fehaciente demuestre la experiencia.

Equipo de Supervisión:El recurso humano del contratista deberá ser multidisciplinario, para que asegure un servicio permanente y que se encarguen de la administración, monitoreo y ejecución del centro de contactos. El staff mínimo que se requiere, no deberá ser menor a tres (03) profesionales universitarios, con grado de bachiller (con formación en economía, administración, ingeniería industrial, ingeniería de sistemas), sin considerar al coordinador. Para tal efecto se deberá presentar en la propuesta técnica, copia simple del Diploma o documento con el cual acredite el grado obtenido.

Agentes de las llamadas Outbound: La cantidad de agentes estará a criterio del contratista, debiendo velar por el aseguramiento del servicio según lo establecido en estos Términos de Referencia.

11. LUGAR, PLAZO Y HORARIO DE EJECUCION DE LA PRESTACION

11.1 Lugar

El servicio se realizará en las oficinas del contratista. Las reuniones de coordinación con EL COMPRADOR se realizarán en las instalaciones de la DPSCUCE ubicada en la Av. Garcilaso de la Vega 1472, Nivel 16 - Cercado de Lima.

Cuando la DPSCUCE requiera de la presencia física del contratista en las instalaciones de EL COMPRADOR, ésta se solicitará mediante llamada telefónica o por correo electrónico con una anticipación no menor a dos (02) días calendarios.

Toda documentación o presentación de algún entregable por parte del contratista se deberá realizar en la Mesa de Partes de la Gerencia Administrativa de EL COMPRADOR sito en Av. Garcilaso de la Vega 1472 – Lima Cercado.

11.2 Plazo de ejecución

El servicio será contratado por un periodo de doce (12) meses, el inicio del servicio rige desde el inicio de la fase operativa.



El plazo para la implementación del servicio no incluye:

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o Los plazos que utilice EL COMPRADOR para verificar la conformidad de los entregables o para verificar la subsanación de las observaciones que se hayan formulado (de haberse formulado éstas).


11.3. HorarioLas actividades que serán realizadas en los locales de EL COMPRADOR se ejecutarán dentro del horario habitual de trabajo el cual es de Lunes a Viernes de 08:30 am a 04:30 pm; en caso el contratista requiera realizar alguna actividad fuera de dicho horario deberá solicitarlo de forma anticipada vía correo electrónico al Jefe del Proyecto por parte de EL COMPRADOR para su aprobación.

12. MEDIDAS DE CONTROL12.1. Inspección y Pruebas

EL COMPRADOR (DSCV), verificará que la solución que el contratista provea para la carga de información y envío de mailing, SMS, y llamadas Outbound, cumpla con las funcionalidades mínimas definidas en el numeral 6.1. y Anexo 02.

- La Gerencia de Desarrollo de Sistemas deberá validar la correcta implementación y/o sus contratos de los servicios.

- Se deberá elaborar el instructivo de pase a producción correspondiente, por parte del contratista. Esta actividad se realizara con la supervisión del área de Desarrollo y el acompañamiento de la DAIA.

- La Gerencia de Calidad deberá validar el correcto funcionamiento del servicio y las funcionalidades requeridas por parte de las áreas de negocio. Deberán de incluirse las pruebas de estrés correspondientes.

- La instalación en producción se realizará mediante la ejecución, por parte de Operaciones, del instructivo de pase a producción.

Los procedimientos de pruebas serán especificados por el contratista de tal forma que permitan constatar que la solución entregada es adecuada para los propósitos de la contratación y se ajustan en su totalidad a las especificaciones funcionales y/o técnicas requeridas.

Dichas pruebas se efectuarán en las instalaciones de EL COMPRADOR (DSCV), para ello el Contratista deberá facilitar el ambiente y casos de pruebas necesarios (de ser necesario el Contratista, sin costo alguno para EL COMPRADOR, deberá capacitar al personal del comprador (que no excederá de 4 personas) encargado de las pruebas).

Para la notificación de las observaciones detectadas durante la etapa de pruebas de stress y aceptación, EL COMPRADOR realizará un acta de entrega de observaciones al Contratista detallando las observaciones y el plazo de corrección que no debe exceder de dos (02) días calendario según lo acordado con el Contratista, caso contrario debe suspender el conteo del plazo de implementación del producto.

12.2. Supervisión El CONTRATISTA deberá presentar mensualmente un reporte con el detalle de los

servicios brindados a la DSCV. El CONTRATISTA deberá mantener reuniones periódicas con personal de la DPSCUCE y

la DSCV, a fin de evaluar los resultados de los servicios contratados.


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12.3. Conformidad del Servicio La conformidad de la funcionalidad de la solución será otorgada por la División de

Procesos de Servicios al Contribuyente y Usuario de Comercio Exterior y la División de Soporte y Canal Virtual. Para lo cual deberá solicitar:

La validación de la implementación de los requerimientos no funcionales por parte de la gerencia de Arquitectura; mediante DAT en cuanto a la infraestructura y comunicación, y la DAIA en cuanto a la elaboración de los servicios web.

La validación de los requerimientos técnicos de los servicios web de la solución será otorgada por la Gerencia de Desarrollo de Sistemas.

La validación de los requerimientos funcionales implementados dentro de los servicios web por parte de la Gerencia de Calidad de Sistemas.

La conformidad del servicio mensual será brindada por la División de Soporte y Canal Virtual. Para la conformidad mensual del servicio el contratista deberá elaborar un archivo de retorno para conciliación:

a) El contratista deberá presentar en medio digital y físico a la DSCV mensualmente un archivo de retorno de los servicios consumidos para la conciliación, control y cruce de la cantidad de mensajes enviados, mails enviados y llamadas realizadas. La estructura del archivo será determinada en coordinación con el contratista.

b) Este archivo será enviado a los cinco (5) días calendario siguientes de culminado el mes.

c) La DSCV verificará la información y coordinará con el contratista para levantar las observaciones. El proceso de conciliación se realizará en un plazo de diez (10) días calendarios (contados desde el día siguiente de recibido el archivo de los servicios consumidos).

13. PENALIDAD

13.1. Penalidades en el Inicio del Servicio

En caso de retraso en la prestación según los plazos y condiciones establecidas en los presentes Términos de Referencia se le aplicará una penalidad por cada día de retraso hasta por un monto máximo equivalente al diez por ciento (10%) del monto contratado, aplicando la fórmula establecida en el art. 165 de la Ley de Contrataciones del Estado.

13.2. Penalidades por retrasos en el Servicio

Por la calidad de Servicio, se aplicará el UPTIME, en forma mensual, de la siguiente forma:

UPTIME = THM – THE THMDonde: THM = Sumatoria de las cantidades de horas de atención – brindadas por el Contratista a la SUNAT – de los equipos cuyo tiempo de respuesta fue superior al máximo establecido en las especificaciones técnicas.THE = Sumatoria de las cantidades de horas de exceso (respecto al tiempo de atención máximo establecido en las especificaciones técnicas) en que incurrió el Contratista para subsanar las averías.

El COMPRADOR será encargado de llevar el control de los resultados del Uptime obtenido en el periodo correspondiente.

De presentarse una situación excepcional que impida al Contratista cumplir con los plazos de atención establecidos, éste podrá enviar una Carta a la SUNAT exponiendo los motivos técnicos que originaron la situación. Si la SUNAT encuentra justificadas y aprueba las razones expuestas, no se contabilizarán las horas de exceso incurridas para el cálculo del UPTIME.

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Ejemplo: Se adquiere el servicio. En 1 mes, se reportaron tres (03) problemas con el servicio: 1 fue resuelto dentro del tiempo de respuesta establecido y 2 fueron resueltos excediendo los tiempos de respuesta establecidos, con 2 y 4 horas de retraso totales respectivamente. El UPTIME será:

THM = [24x7x30] = 5040 horas

THE = 2+4 = 6 horas

UPTIME = 5040 - 6 = 99.88% 5040

La penalidad mensual, estará en función al resultado del UPTIME según la siguiente tabla (para el ejemplo presentado tendría una penalidad del orden del 1%):

Rango de Uptime Penalidad (1)

< 99%, 100% ] 0%< 98%, 99% ] 1%< 97%, 98% ] 2%< 96%, 97% ] 3%< 95%, 96% ] 4%< 94%, 95% ] 5%Menor o igual a 94% 5% (2)

(1) Porcentaje de penalidad a descontar de la cuota mensual. (2) Se acumula para efectos de resolver el Contrato

De presentarse una situación excepcional que impida al Contratista cumplir con los plazos de respuesta establecidos, éste podrá enviar una Carta a la SUNAT exponiendo los motivos técnicos que originaron la situación. Si la SUNAT encuentra justificadas y aprueba las razones expuestas, no se contabilizarán las horas de exceso incurridas para el cálculo del UPTIME.

14. PAGOa. Forma de Pago

El pago se realizará en forma Mensual, una vez otorgada la conformidad al contratista, el área usuaria reportará a la DSCV quien consolidará los servicios prestados en el mes para los trámites de pago que correspondan.

Los pagos se efectuaran de manera mensual, según la cantidad: Mailing enviados Sms enviados llamadas outbound efectuadas.

Para efectuar el pago, EL COMPRADOR deberá contar con la siguiente información: Los documentos que acrediten las prestaciones (informe del contratista). El comprobante de pago correspondiente. La conformidad de la prestación. Otorgada por DSCV.

Asimismo el contratista deberá presentar en la Mesa de Partes de la Gerencia Administrativa la factura correspondiente con el acta de conciliación.

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15. SUBCONTRATACION El Contratista podrá subcontratar parte de las prestaciones a su cargo, previa aprobación de

la Entidad, de acuerdo a lo establecido en el artículo 37° de la Ley de Contrataciones del Estado y 146° de su Reglamento.

De resultar procedente la subcontratación, el Contratista es el único responsable de la ejecución total de las prestaciones frente a la SUNAT y las obligaciones y responsabilidades derivadas de la subcontratación son ajenas a la SUNAT. El subcontratista deberá estar inscrito en el Registro Nacional de Proveedores y no debe estar suspendido o inhabilitado para contratar con el Estado.

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ANEXO N° 02REQUERIMIENTOS NO FUNCIONALES

Requerimiento no funcional Descripción

01 Administración de usuarios

Debe contemplar un procedimiento para la asignación de contraseñas.

La solución requerida debe emplear una cuenta única como identificador de usuario.

El sistema de información obliga al usuario a cambiar la contraseña en el primer inicio de sesión.

02 Presentación

La Interfaz de usuario será vía web a través de los principales navegadores web (MS Explorer 7 o superior, Google Chrome, Firefox) y navegadores para móviles (Safari, Opera, Android, etc).

Debe permitir acceso solo a través de la red de SUNAT.

Todo reporte generado por el sistema podrá ser exportado a Excel.

Las fechas se usarán en formato dd/mm/aaaa.

03 Diseño

El aplicativo tendrá un diseño que garantice la privacidad de la información ingresada por medio de éste, así como la integridad de estos datos.

La solución debe proporcionar la mayor seguridad para evitar pérdida de datos por caídas intempestivas del software.

05 Performance

El tiempo de respuesta máximo para las transacciones simples de búsqueda, consulta, actualización, eliminación es de 5 segundos. El tiempo de respuesta máximo para las transacciones complejas como Carga Excel o Exportación a Excel es de 1 minuto. Podrán haber excepciones cuando se requiera la generación de informes que procesen grandes cantidades de información y que requieran de un procesamiento interno.

Debe permitir el acceso a la aplicación y datos a través de Internet en un servicio dedicado de 24 x 7, mínimo con 10 Mb de velocidad efectiva.

06 Seguridad

La información intercambiada entre las partes debe ser accesible únicamente por el transmisor y el receptor de la misma.

La información intercambiada entre los módulos del sistema no debe ser alterada de manera accidental ni intencional durante la transmisión a su destino final. Si llegase a ocurrir algún tipo de alteración, esta sería evidente para los módulos. Esto se deberá garantizar utilizando mecanismos adecuados de verificación.

El sistema de información debe soportar la definición del administrador de seguridad quien es el único que puede modificar el esquema de seguridad (creación de usuarios e instalación de software de seguridad, entre otros), y controlar que los programas y los datos no sean alterados fuera de línea.

Remitir copia mensual a EL COMPRADOR de informes sobre fiabilidad, disponibilidad y tiempo de inactividad de la solución.

10 Movilidad

El sistema debe contar con aplicación móvil para acceso desde dispositivos celulares y tabletas (iOS, Safari, Opera, BlackBerry, Android, etc.) que se encuentren conectados a la red de SUNAT. El sistema no debe guardar data en ningún dispositivo móvil.

Se debe permitir ingresar a la plataforma desde cualquier lugar y momento.

11 Infraestructura

Servicio de Hosting de Alta Seguridad.

Instalaciones del Centro de Hosting.

Software Operativo Incluyendo Licencias de Base de Datos.

Administración del Centro de Datos.

Administración de la Aplicación.

12 Soporte Local Actualizaciones y Upgrades de Software deben ser comunicados previamente a EL COMPRADOR para su autorización de instalación. Los parches de seguridad deben ser realizadas de forma inmediata.

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ANEXO N° 03DOCUMENTOS QUE FORMAN PARTE DEL PLAN DE TRABAJO O PLAN DE GESTION

PLAN DE ALCANCE

1. Descripción detallada del alcance del productoProceso que consiste en desarrollar una descripción detallada de las características y funciones que definen al producto, servicio o resultado que entregará el proyecto.

2. Estructura de Desglose del Trabajo – EDTDescribe el alcance del total del proyecto en términos de entregables.

3. Diccionario EDTDescribe en forma detallada los entregables del proyecto.

PLAN DE TIEMPO

4. Cronograma del proyectoDescribe las fechas planificadas para la realización de cada entregable o actividad del proyecto.

PLAN DE COSTOS

5. Presupuesto del proyectoDescribe los costos y presupuestos estimados del proyecto.

PLAN DE RIESGOS

6. Identificación de riesgosProceso para identificar y documentar los riesgos del proyecto.

7. Plan de respuesta a riesgosDescribe los planes de respuesta o acciones planificadas para responder a los riesgos.

PLAN DE RECURSOS HUMANOS

8. Organización del proyectoDescribe la forma de organización del proyecto.

9. Directorio del proyecto Describe las personas que conforman el equipo del proyecto.

10. Matriz de asignación de responsabilidades Describe la asignación de responsabilidades dadas a los miembros del equipo del proyecto.

PLAN DE COMUNICACIONES

11. Plan de comunicacionesDescribe las necesidades de información y comunicación de los interesados en el proyecto.

PLAN DE CALIDAD

12. Plan de calidadDescribe los planes de control para asegurar la calidad del proyecto.

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ANEXO N° 04FORMATOS DE PROYECTOS SUNAT

FORMATOSF04 – Acta de reuniónF06 – Informe de estado de proyectoF07 – Informe de cierre

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F04 – Formato Acta de Reunión 00-00-0000

Convocada por Unidad OrganizacionalLugar Fecha y hora

PARTICIPANTESPersona convocada Cargo / Rol /Área Asistió

(Si o No)

Persona convocada Cargo / Rol /Área Asistió(Si o No)

OBJETIVO DE LA REUNIÓN En los siguientes cuadros, consignar las conclusiones, los acuerdos, las asignaciones de tareas, riesgos, problemas, incidentes, pendientes y temas aprendidos.

AGENDA

ACUERDOS, CONCLUSIONES Y TAREASObjetivo: Que todos los participantes tengan una interpretación común de las conclusiones, acuerdos, tareas y acciones y poder controlar su cumplimientoId Acuerdos, conclusiones y tareas Responsable Fecha Estado

RIESGOSObjetivo: Definir las acciones necesarias para neutralizar los riesgos identificados a fin de que no se conviertan en problemasId Riesgo identificado Acciones Responsable Fecha Estado

PROBLEMAS / INCIDENTESObjetivo: Definir las acciones necesarias para reducir el impacto de los problemas o incidentes presentadosId Problema/incidente Acciones Responsable Fecha Estado

PENDIENTESObjetivo: Registrar actividades que quedan pendientes de atención y que serán analizadas en una siguiente reuniónId Actividades pendientes Fecha Estado

APRENDIZAJEObjetivo: No perder ciertos temas críticos aprendidos en este proyecto. En este formato solo anotar ideas a modo de ayuda memoria y sin mayor estructura, posteriormente servirán de insumo para consignar las lecciones aprendidas en el informe de cierre.

Fecha Tema aprendido Persona de contacto

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F06 - INFORME DE ESTADO DE PROYECTOSProyecto : Jefe de Proyecto : Objetivo del proyecto : Fecha del informe : Al dd/mm/aaaa

I. ESTADO DE LOS ENTREGABLES/HITOS

Id Entregable Responsable Comienzo previsto

Fin previsto

Fin reprogramad

o% de

avance Semáforo SustentoObservaciones / acciones preventivas o correctivas

recomendadas

1

II. ESTADO DE LAS CONTRATACIONES Y ADQUISICIONESId

Contratación / adquisición

Responsable

Comienzo

previsto

Fin previst

o

% de avanc

eSemáfor

o Sustento Costo unitario

Costo total

Observaciones / acciones preventivas o correctivas

recomendadas1

III. RIESGOS Y PROBLEMASId

RIESGOS ACCIONES PREVENTIVAS

1

Id

PROBLEMAS ACCIONES CORRECTIVAS

1

IV. CONCLUSIONES

CONTENIDO DE CADA CAMPOEntregable Cualquier producto, resultado o capacidad de prestar un servicio único y verificable que

debe producirse para terminar un proceso, una fase o un proyecto

Contratación / adquisición Contratación de personal o adquisición de bienes o servicios para el proyecto o para el producto del proyecto

Responsable Persona ó Unidad organizacional responsable de la elaboración del entregable o de la contratación/adquisición

Comienzo previsto Fecha planificada de inicioFin previsto Fecha planificada de culminación

Fin reprogramado Indicar la fecha en caso de haberse aprobado una reprogramación respecto del periodo anterior.

% de avance Porcentaje de avance en la ejecución del entregable o de la contratación/adquisición

Sustento

Documento que sustenta o evidencia el % de avance (Procedimiento publicado, RIN, F2, pase a producción u otro), el documento debe publicarse en la Biblioteca de Proyectos – SharePointPara los casos de atraso o Riesgo sustentar porque se tiene esta situación.

Observaciones / acciones preventivas o correctivas recomendadas

Comentarios u observaciones.Para los casos de atraso o Riesgo indicar las acciones preventivas o correctivas recomendadas o en ejecución que se requieren para revertir esta situación.

Riesgo Un evento o condición incierta que, si se produce, tiene un efecto positivo o negativo en los objetivos del proyecto

Problema Conjunto de hechos o circunstancias que dificultan la consecución de los objetivos del proyecto

Conclusiones Lo más sustancial e importante respecto al avance del proyecto a la fecha de corte

Semáforo: Indicador visual de la situación del entregable a la fecha de corte

Culminado en fecha.-Significa que los entregables del proyecto han sido culminados en las fechas planificadas.

Culminado.- Significa que los entregables del proyecto han sido culminados

En Plazo.- Significa que los entregables del proyecto a la fecha de corte se están ejecutando dentro de los plazos previstos.

En riesgo.- Significa:- El avance del entregable no cumple lo planificado y pone en riesgo la fecha de fin del entregable.- Cambios en el alcance, recursos o tiempos, pero estos no afectan la fecha final del proyecto.Atrasado.- Significa:- Retrasos en el entregable previsto a la fecha de corte.- Cambios en el alcance, recursos o tiempos que afectan la fecha final del proyecto.

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F07 - FORMATO INFORME DE CIERRE DE PROYECTO

Objetivo del formato

Formalizar el cierre del Proyecto / Requerimiento informático (RI). Asimismo, documentar los resultados y las lecciones aprendidas durante el desarrollo del mismo y otras observaciones que puedan ser tomadas para futuros proyectos/RI.

Formato elaborado por: Fecha: dd/mm/aaaaNombre del proyecto/RIJefe de Proyecto:Líder UsuarioLíder NormativoLíder InformáticoFecha de inicio del proyecto/RI:

dd/mm/aaaa Fecha de fin del proyecto/RI:

dd/mm/aaaa

PRODUCTOS IMPLEMENTADOSN° Descripción del producto Persona o área que aceptó el entregable Fecha de

aceptación1 dd/mm/aaaa

PROBLEMAS QUE SE TUVIERON EN EL DESARROLLO DEL PROYECTO/RIN° Problemas ó dificultades encontradas Acciones tomadas para resolverlos1

BUENAS PRÁCTICAS IMPLEMENTADASBUENAS PRÁCTICAS IMPLEMENTADAS

N° Descripción de la Practica implementada Ventajas de la misma

Persona de contacto<<Persona que podría dar mayores

detalles de la práctica implementada>>1

LECCIONES APRENDIDAS

N°

Descripción de la Lección aprendida Documentos adjuntos / Ubicación del documento

<<Consigne el nombre del documento adjunto o la dirección en la que se

encuentra archivado el documento>>

Persona de contacto<<Persona que podría dar mayores detalles de la lección aprendida>>

1

DOCUMENTACIÓN GENERADA DURANTE EL PROYECTO/RIN° Nombre del documento Ubicación del documento Persona de contacto1

CONCLUSIONES - RECOMENDACIONES:<< Aspectos complementarios sobre el cierre>>

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ANEXO N° 05Especificaciones técnicas del servicio web

Los tipos de servicios básicos estandarizados y soportado por SUNAT son: SOAP 1.2 como mínimo REST

Los mecanismos/protocolos de seguridad para cada tipo de servicio básico estandarizado y soportado por SUNAT son:

SOAP : WS-Security REST : HTTP Authentication, OAuth

El XSD tendría que tener la siguiente estructura:|-------- Included. Note

Note |--------- Subject. Text (Asunto) |--------- Content. Text (Mensaje)

|-------- Signatory. Document_ AuthenticationDocument_ Authentication

|--------- Document_ Authentication. Identification. Identifier (Usuario) |--------- Document_ Authentication. Signatory. Text (Clave)|-------- Recipient. Trade_ Party

Trade_ Party |--------- Telephone. Universal_ Communication Universal_ Communication |--------- Complete Number. Text (Numero de Celular)

|--------- Email_ URI. Universal_ Communication Universal_ Communication |--------- Universal_ Communication. URI. Identifier (e-mail)|-------- Attached. Specified_ Binary File

Specified_ Binary File |--------- Specified_ Binary File. Included. Binary Object (Archivo binario adjunto)

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CAPÍTULO IVCRITERIOS DE EVALUACIÓN TÉCNICA

FACTORES DE EVALUACIÓN - OBLIGATORIOS PUNTAJE / METODOLOGÍA PARA SU ASIGNACIÓN

A. EXPERIENCIA DEL POSTOR ACTIVIDAD

M = Monto facturado acumulado por el postor por la prestación de servicios correspondientes a la actividad objeto del proceso

VR = Valor referencial

M >= 2.0 veces el Valor Referencial: 80.000 puntos

M >= 1.50 veces el Valor Referencial y < 2.0 veces el Valor Referencial: 70.000 puntos

M >= 1.00 vez el Valor Referencial y < 1.50 veces el Valor Referencial: 60.000 puntos

Criterio:Se evaluará considerando el monto facturado acumulado por el postor correspondiente a la actividad objeto del proceso, durante un periodo NO MAYOR A OCHO (8) AÑOS a la fecha de la presentación de propuestas, hasta por un monto máximo acumulado equivalente a dos (2) veces el valor referencial.

Valor referencial: 4 992 723,90

Acreditación:La experiencia se acreditará mediante copia simple de: contratos u órdenes de servicio, y su respectiva conformidad por la prestación efectuada; o comprobantes de pago cuya cancelación se acredite documental y fehacientemente, con voucher de depósito, reporte de estado de cuenta, constancia de retención, cancelación en el documento por parte del cliente, correspondientes a un máximo de diez (10) servicios.

En caso los postores presenten varios comprobantes de pago para acreditar la prestación de un solo servicio, se deberá acreditar que corresponden a dicho servicio; de lo contrario, se asumirá que los comprobantes acreditan servicios independientes, en cuyo caso solo se considerará, para la evaluación y calificación, los diez (10) primeros servicios indicados en el Anexo Nº 6 referido a la Experiencia del Postor en la Actividad.

En el caso de servicios de ejecución periódica, sólo se considerará como experiencia la parte del contrato que haya sido ejecutada a la fecha de presentación de propuestas, debiendo adjuntarse copia de las conformidades correspondientes a tal parte o los respectivos comprobantes de pago.

En los casos que se acredite experiencia adquirida en consorcio, deberá presentarse la promesa formal de consorcio o el contrato de consorcio del cual se desprenda fehacientemente el porcentaje de las obligaciones que se asumió en el contrato presentado; de lo contrario, no se computará la experiencia proveniente de dicho contrato.

Asimismo, cuando se presenten contratos derivados de procesos de selección convocados antes del 20.09.2012, se entenderá que el porcentaje de las obligaciones equivale al porcentaje de participación de la promesa formal o del contrato de consorcio. En caso en dichos documentos no se consigne el porcentaje de participación se presumirá que las obligaciones se ejecutaron en partes iguales.

Cuando en los contratos, órdenes de servicios o

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FACTORES DE EVALUACIÓN - OBLIGATORIOS PUNTAJE / METODOLOGÍA PARA SU ASIGNACIÓN

comprobantes de pago el monto facturado se encuentre expresado en moneda extranjera, debe indicarse el tipo de cambio venta publicado por la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP correspondiente a la fecha de suscripción del contrato, de emisión de la orden de servicio o de cancelación del comprobante de pago, según corresponda. Sin perjuicio de lo anterior, los postores deben llenar y presentar el Anexo Nº 6 referido a la Experiencia del Postor en la Actividad.

B. CUMPLIMIENTO DEL SERVICIOSe debe utilizar la siguiente fórmula de evaluación6:

PCP= PF x CBC NC

Donde:

PCP = Puntaje a otorgarse al postor.PF = Puntaje máximo al postor.NC = Número de contrataciones válidas presentadas para acreditar la experiencia del postor.CBC = Número de constancias de prestación válidas.

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Criterio:Se evaluará el nivel de cumplimiento del postor, respecto de los servicios presentados para acreditar la experiencia del postor en la actividad, en función al número de constancias de prestación presentadas.

Acreditación:Mediante la presentación de un máximo de diez (10) constancias de prestación o cualquier otro documento que, independientemente de su denominación, indique, como mínimo, lo siguiente:1. La identificación del contrato u orden de servicio, indicando

como mínimo su objeto. 2. El monto correspondiente; esto es, el importe total al que

asciende el contrato, comprendiendo las variaciones por adicionales, reducciones, reajustes, etc., que se hubieran aplicado durante la ejecución contractual.

3. Que del texto de los documentos presentados se desprenda que la prestación se efectuó sin que haya incurrido en penalidades.

PUNTAJE TOTAL 100,00 puntos7

IMPORTANTE: Los factores de evaluación no pueden calificar con puntaje el cumplimiento de los

requerimientos técnicos mínimos. Para acceder a la etapa de evaluación económica, el postor deberá obtener un puntaje

técnico mínimo de ochenta (80) puntos.

6 Para mayor detalle, se recomienda revisar el Pronunciamiento Nº 087-2010/DTN en www.osce.gob.pe7 Es la suma de los puntajes de todos los factores de evaluación, incluyendo los opcionales.

http://www.osce.gob.pe/

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CAPÍTULO VPROFORMA DEL CONTRATO

Conste por el presente documento, la contratación del “SERVICIO DE CENTRO DE CONTACTOS” que celebra de una parte Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria, en adelante LA ENTIDAD, con RUC N° 20131312955, con domicilio legal en Avenida Garcilaso de la Vega N° 1472 Cercado de Lima, debidamente representada por la Intendente Nacional de Administración, Señora……….. identificada con DNI Nº [………],en adelante LA ENTIDAD, y de otra parte [……………….....................], con RUC Nº [................], con domicilio legal en [……………….....................], inscrita en la Ficha N° [……………….........] Asiento N° [……….......] del Registro de Personas Jurídicas de la ciudad de [………………], debidamente representado por su Representante Legal, [……………….....................], con DNI N° [………………..], según poder inscrito en la Ficha N° […………..], Asiento N° […………] del Registro de Personas Jurídicas de la ciudad de […………], a quien en adelante se le denominará EL CONTRATISTA en los términos y condiciones siguientes:

CLÁUSULA PRIMERA: ANTECEDENTESCon fecha [………………..], el Comité Especial adjudicó la Buena Pro del CONCURSO PÚBLICO Nº 059-2014-SUNAT/8B1200 – Primera Convocatoria, para la contratación del “SERVICIO DE CENTRO DE CONTACTOS”, a [INDICAR NOMBRE DEL GANADOR DE LA BUENA PRO], cuyos detalles e importe constan en los documentos integrantes del presente contrato.

CLÁUSULA SEGUNDA: OBJETO El presente contrato tiene por objeto la contratación del “SERVICIO DE CENTRO DE CONTACTOS”, conforme a los Términos de Referencia.

CLÁUSULA TERCERA: MONTO CONTRACTUALEl monto total del presente contrato asciende a [CONSIGNAR MONEDA Y MONTO], [CONSIGNAR SI O NO] incluye IGV.8

Este monto comprende el costo del servicio, seguros e impuestos, así como todo aquello que sea necesario para la correcta ejecución de la prestación materia del presente contrato.

CLÁUSULA CUARTA: DEL PAGO9

LA ENTIDAD se obliga a pagar el monto contractual a EL CONTRATISTA en [INDICAR MONEDA], en forma mensual, luego de la recepción formal y completa de la documentación correspondiente, según lo establecido en el artículo 181 del Reglamento de la Ley de Contrataciones del Estado.

Para tal efecto, el responsable de otorgar la conformidad de la prestación deberá hacerlo en un plazo que no excederá de los diez (10) días calendario de ser estos recibidos.

LA ENTIDAD debe efectuar el pago dentro de los quince (15) días calendario siguiente al otorgamiento de la conformidad respectiva, siempre que se verifiquen las demás condiciones establecidas en el contrato.

En caso de retraso en el pago, EL CONTRATISTA tendrá derecho al pago de intereses conforme a lo establecido en el artículo 48 de la Ley de Contrataciones del Estado, contado desde la oportunidad en el que el pago debió efectuarse.

De acuerdo con el artículo 176 del Reglamento, para efectos del pago de las contraprestaciones

8 Consignar que NO incluye IGV en caso el postor ganador de la Buena Pro haya presentado la Declaración jurada de cumplimiento de condiciones para la aplicación de la exoneración del IGV (Anexo Nº 10) en su propuesta técnica.

9 En cada caso concreto, dependiendo de la naturaleza del contrato, podrá adicionarse la información que resulte pertinente a efectos de generar el pago.

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ejecutadas por el contratista, la Entidad deberá contar con la siguiente documentación:

- Los documentos que acrediten las prestaciones (entregables).- Comprobante de pago correspondiente.- Recepción y conformidad de la División de Soporte y Canal Virtual.

CLÁUSULA QUINTA: VIGENCIA La vigencia del presente contrato será a partir del día siguiente de su suscripción y hasta que otorgue la conformidad de recepción de la última prestación a cargo de EL CONTRATISTA y se efectúe el pago correspondiente.

CLÁUSULA SEXTA: DEL PLAZO DE LA EJECUCIÓN DE LA PRESTACIÓNEl servicio será contratado por un periodo de doce (12) meses, el inicio del servicio rige desde el inicio de la fase operativa. En su propuesta técnica el contratista deberá indicar el plazo que estime necesario para la

implementación de los servicios, los cuales no deberán exceder al plazo propuesto en este TDR.


El plazo para la implementación del servicio no incluye:o Los plazos que utilice LA ENTIDAD para verificar la conformidad de los entregables o para

verificar la subsanación de las observaciones que se hayan formulado (de haberse formulado éstas).


.

CLÁUSULA SÉTIMA: DOCUMENTOSA la suscripción de este contrato, EL CONTRATISTA entrega a LA ENTIDAD loa siguiente documentos:

a) Constancia vigente de no estar inhabilitado para contratar con el Estado.b) Garantía de fiel cumplimiento del contrato. Deberá presentar Carta Fianza.c) Garantía por el monto diferencial de la propuesta, de ser el caso, para lo cual debe

presentarse carta fianza.d) Contrato de consorcio con firmas legalizadas de los integrantes, de ser el caso.e) Código de cuenta interbancario (CCI). f) Domicilio para efectos de la notificación durante la ejecución del contrato.g) Copia de DNI del Representante Legal.h) Copia de la vigencia del poder del representante (s) legal (es) del proveedor o de las partes

integrantes de un consorcio.i) Copia de la constitución de la empresa y sus modificatorias debidamente actualizado.j) Copia del RUC de la empresa.k) Procedimiento de atención en el caso de mantenimientos correctivos y la rutina de

mantenimiento en el caso de mantenimiento preventivo.l) Declaración Jurada indicando el domicilio físico en el Perú en la ciudad de Lima (dirección,

distrito, provincia, código postal) en donde EL COMPRADOR podrá notificar cualquier comunicación que estime pertinente.

m) Documentos que acrediten la tenencia de una oficina en el Perú en la ciudad de Lima, sea propia o alquilada.

CLÁUSULA OCTAVA: PARTES INTEGRANTES DEL CONTRATO


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El presente contrato está conformado por las Bases integradas, la oferta ganadora11 y los documentos derivados del proceso de selección que establezcan obligaciones para las partes.

CLÁUSULA NOVENA: GARANTÍASEL CONTRATISTA entregó a la suscripción del contrato la respectiva garantía solidaria, irrevocable, incondicional y de realización automática a sólo requerimiento, a favor de LA ENTIDAD, por los conceptos, importes y vigencias siguientes:

De fiel cumplimiento del contrato12: S/. [CONSIGNAR EL MONTO], a través de la [INDICAR EL TIPO DE GARANTÍA Y NUMERO DEL DOCUMENTO, EMPRESA QUE LA EMITE]. Cantidad que es equivalente al diez por ciento (10%) del monto del contrato original, la misma que deberá mantenerse vigente hasta la conformidad de la recepción de la prestación.

En el caso que corresponda, consignar lo siguiente:

Garantía por el monto diferencial de la propuesta13: S/. [CONSIGNAR EL MONTO], a través de la [INDICAR EL TIPO DE GARANTÍA Y NUMERO DEL DOCUMENTO, EMPRESA QUE LA EMITE], la misma que deberá mantenerse vigente hasta la conformidad de la recepción de la prestación.

LA ENTIDAD está facultada para ejecutar las garantías cuando EL CONTRATISTA no cumpliera con renovarlas, conforme a lo dispuesto por el artículo 164 del Reglamento de la Ley de Contrataciones del Estado.

CLÁUSULA DECIMA: CONFORMIDAD DEL SERVICIOLa conformidad del servicio se regula por lo dispuesto en el artículo 176 del Reglamento de la Ley de Contrataciones del Estado y será otorgada:

La conformidad de la funcionalidad de la solución será otorgada por la División de Procesos de Servicios al Contribuyente y Usuario de Comercio Exterior y la División de Soporte y Canal Virtual. Para lo cual deberá solicitar:

La validación de la implementación de los requerimientos no funcionales por parte de la gerencia de Arquitectura; mediante DAT en cuanto a la infraestructura y comunicación, y la DAIA en cuanto a la elaboración de los servicios web.

La validación de los requerimientos técnicos de los servicios web de la solución será otorgada por la Gerencia de Desarrollo de Sistemas.

La validación de los requerimientos funcionales implementados dentro de los servicios web por parte de la Gerencia de Calidad de Sistemas.

La conformidad del servicio mensual será brindada por la División de Soporte y Canal Virtual. Para la conformidad mensual del servicio el contratista deberá elaborar un archivo de retorno para conciliación:a) El contratista deberá presentar en medio digital y físico a la DSCV mensualmente un

archivo de retorno de los servicios consumidos para la conciliación, control y cruce de la cantidad de mensajes enviados, mails enviados y llamadas realizadas. La estructura del archivo será determinada en coordinación con el contratista.

b) Este archivo será enviado a los cinco (5) días calendario siguientes de culminado el mes.

11 La oferta ganadora comprende a las propuestas técnica y económica del postor ganador de la Buena Pro.12 En aplicación de lo dispuesto en el artículo 158 del Reglamento de la Ley de Contrataciones del Estado, la garantía

de fiel cumplimiento deberá ser emitida por una suma equivalente al diez por ciento (10%) del monto del contrato original y tener vigencia hasta la conformidad de la recepción de la prestación a cargo del contratista.De manera excepcional, respecto de aquellos contratos que tengan una vigencia superior a un (1) año, las Entidades podrán aceptar que el ganador de la Buena Pro presente la garantía de fiel cumplimiento y de ser el caso, la garantía por el monto diferencial de la propuesta, con una vigencia de un (1) año, con el compromiso de renovar su vigencia hasta la conformidad de la recepción de la prestación.

13 En aplicación de los dispuesto por el artículo 160 del Reglamento de la Ley de Contrataciones del Estado, cuando la propuesta económica fuese inferior al valor referencial en más del diez por ciento (10%) de éste en el proceso de selección para la contratación de servicios, para la suscripción del contrato el postor ganador deberá presentar una garantía adicional por un monto equivalente al veinticinco por ciento (25%) de la diferencia entre el valor referencial y la propuesta económica. Dicha garantía deberá tener vigencia hasta la conformidad de la recepción de la prestación a cargo del contratista.

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c) La DSCV verificará la información y coordinará con el contratista para levantar las observaciones. El proceso de conciliación se realizará en un plazo de diez (10) días calendarios (contados desde el día siguiente de recibido el archivo de los servicios consumidos).

De existir observaciones se consignarán en el acta respectiva, indicándose claramente el sentido de éstas, dándose al contratista un plazo prudencial para su subsanación, en función a la complejidad del servicio. Dicho plazo no podrá ser menor de dos (2) ni mayor de diez (10) días calendario. Si pese al plazo otorgado, EL CONTRATISTA no cumpliese a cabalidad con la subsanación, LA ENTIDAD podrá resolver el contrato, sin perjuicio de aplicar las penalidades que correspondan.

Este procedimiento no será aplicable cuando los servicios manifiestamente no cumplan con las características y condiciones ofrecidas, en cuyo caso LA ENTIDAD no efectuará la recepción, debiendo considerarse como no ejecutada la prestación, aplicándose las penalidades que correspondan.

CLÁUSULA UNDÉCIMA: DECLARACIÓN JURADA DEL CONTRATISTAEL CONTRATISTA declara bajo juramento que se compromete a cumplir las obligaciones derivadas del presente contrato, bajo sanción de quedar inhabilitado para contratar con el Estado en caso de incumplimiento.

CLÁUSULA DUODÉCIMA: RESPONSABILIDAD POR VICIOS OCULTOSLa conformidad del servicio por parte de LA ENTIDAD no enerva su derecho a reclamar posteriormente por defectos o vicios ocultos, conforme a lo dispuesto por el artículo 50 de la Ley de Contrataciones del Estado.

El plazo máximo de responsabilidad del contratista es de un (01) año a partir del a conformidad otorgada por parte de la Entidad.

CLÁUSULA DÉCIMO TERCERA: PENALIDADESLa aplicación de penalidades por mora en el inicio del servicio, por mora en la ejecución de las prestaciones, así como por incumplimiento contractual se efectuaran según lo previsto en los artículos 165° y 166° del Reglamento de la Ley de Contrataciones del Estado, considerando el siguiente detalle:

a) Penalidades en el Inicio del Servicio

En caso de retraso en la prestación según los plazos y condiciones establecidas en los presentes Términos de Referencia se le aplicará una penalidad por cada día de retraso hasta por un monto máximo equivalente al diez por ciento (10%) del monto contratado, aplicando la fórmula establecida en el art. 165 de la Ley de Contrataciones del Estado.

b) Penalidades por retrasos en el Servicio

Por la calidad de Servicio, se aplicará el UPTIME, en forma mensual, de la siguiente forma:

UPTIME = THM – THE THM

Donde: THM = Sumatoria de las cantidades de horas de atención – brindadas por el Contratista a la SUNAT – de los equipos cuyo tiempo de respuesta fue superior al máximo establecido en las especificaciones técnicas.THE = Sumatoria de las cantidades de horas de exceso (respecto al tiempo de atención máximo establecido en las especificaciones técnicas) en que incurrió el Contratista para subsanar las averías.

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LA ENTIDAD será encargado de llevar el control de los resultados del Uptime obtenido en el periodo correspondiente.

De presentarse una situación excepcional que impida al Contratista cumplir con los plazos de atención establecidos, éste podrá enviar una Carta a la SUNAT exponiendo los motivos técnicos que originaron la situación. Si la SUNAT encuentra justificadas y aprueba las razones expuestas, no se contabilizarán las horas de exceso incurridas para el cálculo del UPTIME.

Ejemplo: Se adquiere el servicio. En 1 mes, se reportaron tres (03) problemas con el servicio: 1 fue resuelto dentro del tiempo de respuesta establecido y 2 fueron resueltos excediendo los tiempos de respuesta establecidos, con 2 y 4 horas de retraso totales respectivamente. El UPTIME será:

THM = [24x7x30] = 5040 horas

THE = 2+4 = 6 horas

UPTIME = 5040 - 6 = 99.88% 5040

La penalidad mensual, estará en función al resultado del UPTIME según la siguiente tabla (para el ejemplo presentado tendría una penalidad del orden del 1%):

Rango de Uptime Penalidad (1)

< 99%, 100% ] 0%< 98%, 99% ] 1%< 97%, 98% ] 2%< 96%, 97% ] 3%< 95%, 96% ] 4%< 94%, 95% ] 5%Menor o igual a 94% 5% (2)

(1) Porcentaje de penalidad a descontar de la cuota mensual. (2) Se acumula para efectos de resolver el Contrato

De presentarse una situación excepcional que impida al Contratista cumplir con los plazos de respuesta establecidos, éste podrá enviar una Carta a la SUNAT exponiendo los motivos técnicos que originaron la situación. Si la SUNAT encuentra justificadas y aprueba las razones expuestas, no se contabilizarán las horas de exceso incurridas para el cálculo del UPTIME.

CLÁUSULA DÉCIMO CUARTA : RESOLUCIÓN DEL CONTRATO Cualquiera de las partes podrá resolver el contrato, de conformidad con los artículos 40, inciso c), y 44 de la Ley de Contrataciones del Estado, y los artículos 167 y 168 de su Reglamento. De darse el caso, LA ENTIDAD procederá de acuerdo a lo establecido en el artículo 169 del Reglamento de la Ley de Contrataciones del Estado.

CLÁUSULA DÉCIMO QUINTA: RESPONSABILIDAD DE LAS PARTESCuando una de las partes no ejecute injustificadamente las obligaciones asumidas, debe resarcir a la otra parte por los daños y perjuicios ocasionados, a través de la indemnización correspondiente. Ello no obsta la aplicación de las sanciones administrativas, penales y pecuniarias a que dicho incumplimiento diere lugar, en el caso que éstas correspondan. Lo señalado precedentemente no exime a ninguna de las partes del cumplimiento de las demás obligaciones previstas en el presente contrato.

CLÁUSULA DÉCIMO SEXTA: MARCO LEGAL DEL CONTRATO

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Sólo en lo no previsto en este contrato, en la Ley de Contrataciones del Estado y su Reglamento, en las directivas que emita el OSCE y demás normativa especial que resulte aplicable serán de aplicación supletoria las disposiciones pertinentes del Código Civil vigente, cuando corresponda, y demás normas de derecho privado.

CLÁUSULA DÉCIMO SETIMA: CONFIDENCIALIDA D

a) El Contratista se compromete a mantener en reserva, y no revelar a tercero alguno sin previa conformidad escrita del Comprador, toda información que le sea suministrada por este último, excepto en cuanto resultare estrictamente necesario para el cumplimiento del Contrato, y que restringirá la revelación de dicha información sólo a sus empleados y subcontratistas, sobre la base de "necesidad de conocer".Las previsiones del párrafo anterior no impedirán a las partes revelar información cuando:

Se halle en posesión de la parte (con pleno derecho para revelarla) con anterioridad a recibirla de la otra parte; o

Cuando fuere de público conocimiento, salvo que hubiera resultado de violación de esta Cláusula; o

Cuando fuere recibida de terceros con pleno derecho a revelarla.b) El Contratista se compromete (excepto que la Ley dispusiera lo contrario o resultare necesario

para obtener consejo profesional en relación con este Contrato) a no revelar ni permitir la revelación de cualquier detalle a los medios de prensa o a terceros, a no revelar que el Comprador es cliente del Contratista en relación con el Sistema, y a no usar el nombre del Comprador en cualquier promoción, publicidad o anuncio, sin previa autorización escrita del Comprador.

c) El contratista se compromete, salvo en lo que resultare necesario para llevar a cabo sus obligaciones, conforme a lo solicitado en la presente convocatoria, a no copiar total ni parcialmente los archivos proporcionados por LA ENTIDAD, documentación asociada, o cualquier especificación relacionada, para utilizarlo en conexión con servicios a suministrar a otros clientes del contratista, ni con cualquier otro propósito.

d) LA ENTIDAD facilitará al contratista toda la información que de común acuerdo ambas partes consideren necesaria para la prestación del servicio y/o ejecución de los trabajos requeridos, señalando aquella que, en su opinión, no tenga carácter confidencial.

e) Los datos entregados por LA ENTIDAD al contratista y obtenidos por éste durante la ejecución de los trabajos, única y exclusivamente podrán ser aplicados o utilizados para el cumplimiento de los fines objeto de las mismas, no pudiendo ser cedidos o entregados a terceros bajo título alguno, ni para efectos de conservación.

f) El contratista deberá adoptar las medidas necesarias de índole técnica y organizativa para que el contenido de dicha información no se divulgue a terceros sin autorización expresa de LA ENTIDAD.

g) Una vez cumplida la prestación del servicio que motivó la entrega de datos, el contratista deberá destruir los archivos utilizados, salvo que expresamente LA ENTIDAD lo autorice, para ulteriores encargos contractuales, en cuyo caso el contratista deberá adoptar las medidas de seguridad necesarias.

CLÁUSULA DÉCIMO OCTAVA: SOLUCIÓN DE CONTROVERSIAS14 Cualquiera de las partes tiene el derecho a iniciar el arbitraje administrativo a fin de resolver las controversias que se presenten durante la etapa de ejecución contractual dentro del plazo de caducidad previsto en los artículos 144, 170, 175, 176, 177 y 181 del Reglamento o, en su defecto, en el artículo 52 de la Ley de Contrataciones del Estado.

Facultativamente, cualquiera de las partes podrá someter a conciliación la referida controversia, sin perjuicio de recurrir al arbitraje en caso no se llegue a un acuerdo entre ambas, según lo señalado en el artículo 214 del Reglamento de la Ley de Contrataciones del Estado.

Todos los conflictos que deriven de la ejecución e interpretación del presente contrato, incluidos los que se refieran a su nulidad e invalidez, serán resueltos de manera definitiva e inapelable

14 De conformidad con los artículos 216 y 217 del Reglamento, podrá adicionarse la información que resulte necesaria para resolver las controversias que se susciten durante la ejecución contractual. Por ejemplo, para la suscripción del contrato y, según el acuerdo de las partes podrá establecerse que el arbitraje será institucional o ante el Sistema Nacional de Arbitraje del OSCE (SNA-OSCE), debiendo indicarse el nombre del centro de arbitraje pactado y si se opta por un arbitraje ad-hoc, deberá indicarse si la controversia se someterá ante un tribunal arbitral o ante un árbitro único.

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mediante arbitraje de derecho, de conformidad con lo establecido en la normativa de contrataciones del Estado, bajo la organización y administración de los órganos del Sistema Nacional de Arbitraje del Organismo Supervisor de las Contrataciones del Estado (OSCE) y de acuerdo con su Reglamento.

El Laudo arbitral emitido es definitivo e inapelable, tiene el valor de cosa juzgada y se ejecuta como una sentencia.

CLÁUSULA DÉCIMO NOVENA: FACULTAD DE ELEVAR A ESCRITURA PÚBLICACualquiera de las partes podrá elevar el presente contrato a Escritura Pública corriendo con todos los gastos que demande esta formalidad.

CLÁUSULA VIGÉSIMA: DOMICILIO PARA EFECTOS DE LA EJECUCIÓN CONTRACTUALLas partes declaran el siguiente domicilio para efecto de las notificaciones que se realicen durante la ejecución del presente contrato:

DOMICILIO DE LA ENTIDAD: Av. Garcilaso de la Vega N° 1472, Cercado de Lima.DOMICILIO DEL CONTRATISTA: [CONSIGNAR EL DOMICILIO SEÑALADO POR EL POSTOR GANADOR DE LA BUENA PRO AL PRESENTAR LOS REQUISITOS PARA LA SUSCRIPCIÓN DEL CONTRATO]

La variación del domicilio aquí declarado de alguna de las partes debe ser comunicada a la otra parte, formalmente y por escrito, con una anticipación no menor de quince (15) días calendario.

De acuerdo con las Bases, las propuestas técnico y económica y las disposiciones del presente contrato, las partes lo firman por duplicado en señal de conformidad en la ciudad de [................] al [CONSIGNAR FECHA].

“LA ENTIDAD” “EL CONTRATISTA”

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FORMATOS Y ANEXOS

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FORMATO N° 1 15

MODELO DE CARTA DE ACREDITACIÓN

[CONSIGNAR CIUDAD Y FECHA]

Señores:COMITÉ ESPECIAL CONCURSO PÚBLICO Nº 059-2014-SUNAT/8B1200 – PRIMERA CONVOCATORIAPresente.-

De mi consideración;

[CONSIGNAR NOMBRE DEL POSTOR (PERSONA NATURAL, PERSONA JURÍDICA Y/O CONSORCIO)], identificado con DNI Nº [CONSIGNAR EN CASO DE SER PERSONA NATURAL] y RUC Nº [CONSIGNAR EN CASO DE SER PERSONA JURÍDICA], debidamente representado por su [CONSIGNAR SI SE TRATA DE REPRESENTANTE LEGAL EN CASO DE SER PERSONA JURÍDICA O DEL REPRESENTANTE COMÚN EN CASO DE CONSORCIOS, ASÍ COMO SU NOMBRE COMPLETO], identificado con DNI Nº […………], tenemos el agrado de dirigirnos a ustedes, en relación con el CONCURSO PÚBLICO Nº 059-2014-SUNAT/8B1200 – Primera Convocatoria, a fin de acreditar a nuestro apoderado: [CONSIGNAR NOMBRE DEL APODERADO] identificado con DNI Nº [………], quien se encuentra en virtud a este documento, debidamente autorizado a realizar todos los actos vinculados al proceso de selección.

Para tal efecto, se adjunta copia simple de la ficha registral vigente del suscrito.16

…..………………………….…………………..Firma, Nombres y Apellidos del postor o

Representante legal o común, según corresponda

15 El presente formato será utilizado cuando la persona natural, el representante legal de la persona jurídica o el representante común del consorcio no concurra personalmente al proceso de selección.

16 Incluir dicho párrafo sólo en el caso de personas jurídicas.

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ANEXO Nº 1

DECLARACIÓN JURADA DE DATOS DEL POSTOR


Estimados Señores:

El que se suscribe, [……………..], postor y/o Representante Legal de [CONSIGNAR EN CASO DE SER PERSONA JURÍDICA], identificado con [CONSIGNAR TIPO DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD] N° [CONSIGNAR NÚMERO DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD], con poder inscrito en la localidad de [CONSIGNAR EN CASO DE SER PERSONA JURÍDICA] en la Ficha Nº [CONSIGNAR EN CASO DE SER PERSONA JURÍDICA] Asiento Nº [CONSIGNAR EN CASO DE SER PERSONA JURÍDICA], DECLARO BAJO JURAMENTO que la siguiente información se sujeta a la verdad:

Nombre o Razón Social :Domicilio Legal :RUC : Teléfono : Fax :


……...........................................................Firma, Nombres y Apellidos del postor oRepresentante legal, según corresponda

IMPORTANTE: Cuando se trate de consorcios, esta declaración jurada será presentada por cada uno de los

consorciados.

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ANEXO Nº 2

DECLARACIÓN JURADA DE CUMPLIMIENTO DE LOS REQUERIMIENTOS TÉCNICOS MÍNIMOS


De nuestra consideración:

Es grato dirigirme a usted, para hacer de su conocimiento que luego de haber examinado las Bases y demás documentos del proceso de la referencia y, conociendo todas las condiciones existentes, el postor ofrece el “SERVICIO DE CENTRO DE CONTACTOS”, de conformidad con los Términos de Referencia, las demás condiciones que se indican en el Capítulo III de la sección específica de las Bases y los documentos del proceso.


…….………………………….…………………..Firma, Nombres y Apellidos del postor o


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ANEXO Nº 3

DECLARACIÓN JURADA (ART. 42 DEL REGLAMENTO DE LA LEY DE CONTRATACIONES DEL ESTADO)


De nuestra consideración:

Mediante el presente el suscrito, postor y/o Representante Legal de [CONSIGNAR EN CASO DE SER PERSONA JURÍDICA], declaro bajo juramento:

1.- No tener impedimento para participar en el proceso de selección ni para contratar con el Estado, conforme al artículo 10 de la Ley de Contrataciones del Estado.

2.- Conocer, aceptar y someterme a las Bases, condiciones y procedimientos del proceso de selección.

3.- Ser responsable de la veracidad de los documentos e información que presento a efectos del presente proceso de selección.

4.- Comprometerme a mantener la oferta presentada durante el proceso de selección y a suscribir el contrato, en caso de resultar favorecido con la Buena Pro.

5.- Conocer las sanciones contenidas en la Ley de Contrataciones del Estado y su Reglamento, así como en la Ley Nº 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General.


………………………….………………………..Firma, Nombres y Apellidos del postor oRepresentante legal, según corresponda

IMPORTANTE: Cuando se trate de consorcios, esta declaración jurada será presentada por cada uno de los

consorciados.

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ANEXO Nº 4

PROMESA FORMAL DE CONSORCIO(Sólo para el caso en que un consorcio se presente como postor)

Señores:COMITÉ ESPECIAL CONCURSO PÚBLICO Nº 059-2014-SUNAT/8B1200 – PRIMERA CONVOCATORIA

Presente.-

De nuestra consideración,

Los suscritos declaramos expresamente que hemos convenido en forma irrevocable, durante el lapso que dure el proceso de selección, para presentar una propuesta conjunta al CONCURSO PÚBLICO Nº 059-2014-SUNAT/8B1200 – PRIMERA CONVOCATORIA, responsabilizándonos solidariamente por todas las acciones y omisiones que provengan del citado proceso.

Asimismo, en caso de obtener la Buena Pro, nos comprometemos a formalizar el contrato de consorcio bajo las condiciones aquí establecidas (porcentaje de obligaciones asumidas por cada consorciado), de conformidad con lo establecido por el artículo 141 del Reglamento de la Ley de Contrataciones del Estado.

Designamos al Sr. [..................................................], identificado con [CONSIGNAR TIPO DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD] N° [CONSIGNAR NÚMERO DE DOCUMENTO DE IDENTIDAD], como representante común del consorcio para efectos de participar en todas las etapas del proceso de selección y para suscribir el contrato correspondiente con la Entidad [CONSIGNAR NOMBRE DE LA ENTIDAD]. Asimismo, fijamos nuestro domicilio legal común en [.............................].

OBLIGACIONES DE [NOMBRE DEL CONSORCIADO 1]: % de Obligaciones [DESCRIBIR LA OBLIGACIÓN VINCULADA AL OBJETO DE LA CONVOCATORIA] [ % ] [DESCRIBIR OTRAS OBLIGACIONES] [ % ]

OBLIGACIONES DE [NOMBRE DEL CONSORCIADO 2]: % de Obligaciones [DESCRIBIR LA OBLIGACIÓN VINCULADA AL OBJETO DE LA CONVOCATORIA] [ % ] [DESCRIBIR OTRAS OBLIGACIONES] [ % ]

TOTAL: 100%


..…………………………………. …………………………………..Nombre, firma, sello y DNI del Nombre, firma, sello y DNI del Representante Legal Consorciado 1 Representante Legal Consorciado 2

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ANEXO Nº 5

DECLARACIÓN JURADA DE PLAZO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO



Mediante el presente, con pleno conocimiento de las condiciones que se exigen en las Bases del proceso de la referencia, me comprometo a prestar el “SERVICIO DE CENTRO DE CONTACTOS”

El servicio será contratado por un periodo de doce (12) meses, el inicio del servicio rige desde el inicio de la fase operativa.



El plazo para la implementación del servicio no incluye:o Los plazos que utilice EL COMPRADOR para verificar la conformidad de los entregables o

para verificar la subsanación de las observaciones que se hayan formulado (de haberse formulado éstas).



……..........................................................Firma, Nombres y Apellidos del postor o



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ANEXO Nº 6

EXPERIENCIA DEL POSTOR Señores:COMITÉ ESPECIAL CONCURSO PÚBLICO Nº 059-2014-SUNAT/8B1200 – PRIMERA CONVOCATORIAPresente.-Mediante el presente, el suscrito detalla lo siguiente como EXPERIENCIA:

Nº CLIENTE OBJETO DEL SERVICIO

N° CONTRATO / O/S / COMPROBANTE

DE PAGO FECHA18 MONEDA IMPORTE

TIPO DE CAMBIO VENTA19

MONTO FACTURADO

ACUMULADO20

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

TOTAL


………..........................................................Firma, Nombres y Apellidos del postor o


18 Se refiere a la fecha de suscripción del contrato, de la emisión de la Orden de Servicio o de cancelación del comprobante de pago, según corresponda.

19 El tipo de cambio venta debe corresponder al publicado por la SBS correspondiente a la fecha de suscripción del contrato, de la emisión de la Orden de Servicio o de cancelación del comprobante de pago, según corresponda.

20 Consignar en la moneda establecida para el valor referencial.

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ANEXO Nº 7

CARTA DE PROPUESTA ECONÓMICA(MODELO)



Es grato dirigirme a usted, para hacer de su conocimiento que, de acuerdo con el valor referencial del presente proceso de selección y los Términos de Referencia, mi propuesta económica es la siguiente:

ÍTEM OBJETO: SERVICIO DE CENTRO DE CONTACTOS

UNIDAD DE MEDIDA CANTIDAD VALOR

UNITARIO S/.VALOR TOTAL

S/.

UNICO

ENVÍO DE MAILING CORREO 4,472,698

ENVÍO DE SMS SMS 4,122,698

LLAMADAS OUTBOUNDIVR 700,000

AGENTE 742,000

MONTO TOTAL S/. (INC IMP)

La propuesta económica incluye todos los tributos, seguros, transportes, inspecciones, pruebas, y de ser el caso, los costos laborales conforme a la legislación vigente, así como cualquier otro concepto que le sea aplicable y que pueda tener incidencia sobre el costo del servicio a contratar, excepto la de aquellos postores que gocen de exoneraciones legales.


……………………………….…………………..Firma, Nombres y Apellidos del postor o


bases estÁndar de concurso pÚblico para la...

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