barolo definitiva
DESCRIPTION
Presentazione con il collega Nicola Zoppi in occasione di #noipiemonte organizzato da Bto Educational a Barolo il 17 Settembre 2013 Dalla recensione ai commenti sui social network , dalla reputazione alla qualità quali sono le leve su cui agire per arrivare a migliorare le performance dell'hotel ed arrivare al "social revenue"TRANSCRIPT
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Gestione della reputazione per strutture ricettive
Barolo 17/09/2013
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Di cosa stiamo parlando
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Per comprendere la reputazione focalizziamo l’attenzione su:
Comunicazione
Aspettative
Consapevolezza
Realtà
1
2
3
4
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La comunicazione
Avete mai pensato di inserire una pagina dal nome “i nostri peggiori difetti” sul vostro sito?
La gestione della reputazione parte dal sito web
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IMPORTANTE
Il cliente ha alte aspettative. Il sistema 2.0 non ha funzionato perfettamente
Le aspettative e il cliente
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IMPORTANTE
Il cliente cosciente e informato. Il sistema 2.0 ha funzionato perfettamente
Le aspettative e il cliente
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Perché è importante avere una buona reputazione?
Influenza la scelta dell’utente/cliente
Permette di ottimizzare le vendite alla struttura ricettiva
12
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Il rapporto tra Revenue Management e Brand Reputation
Per ogni punto percentuale in più di GRI, l’ADR può crescere dello 0,89%, l’occupazione del 0,54% e il RevPAR dell’1,42%.
Buona reputazione Buon revenue
Buona reputazione Buon revenue
Se vendi a prezzi bassi ottieni una buona percezione da parte del cliente e quindi un miglioramento reputazionale?
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Struttura o servizi?
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Negatività
1. Incompetenza (11.785 menzioni)2. Camera piccola (8669 menzioni)3. Costoso (8390 menzioni)4. Prima colazione scadente (8.243 menzioni)5. Cibo cattivo (5956 menzioni)6. Camera sporca (5439 menzioni)7. Inospitale (5123 menzioni)8. Bagno brutto (4600 menzioni)9. Servizio cattivo (4266 menzioni)10. Camera rumorosa (4123 menzioni)11. Cibo insapore (3924 menzioni)12. Letto non confortevole (3861 menzioni)13. Bagno piccolo (3649 menzioni)14. Difficile da trovare, posizione isolata (3074 menzioni)15. Internet scarso o non disponibile (2958 menzioni)16. Stanza "datata" (2821 menzioni)17. Brutta location (2594 menzioni)18. Bagno sporco (2411 menzioni)19. Prima colazione troppo costosa (2395 menzioni)20. Brutto parcheggio (2181 menzioni)
Positività
1. Cordiale, professionale, servizio efficiente (103.440 menzioni)2. Grande, bella posizione (98.668 menzioni)3. Buona camera (40.191 menzioni)4. Ottimo cibo (42.868 menzioni)5. Ottima colazione (41.356 menzioni)6. Camera / hotel puliti (27.513 menzioni)7. Ampia camera (23.867 menzioni)8. Buono, prezzo abbordabile (23.292 menzioni)9. Buon letto (11369 menzioni)10. Bella vista (9147 menzioni)11. Bella piscina (8178 menzioni)12. Bel bagno (7.067 menzioni)13. Parcheggio facile (6.939 menzioni)14. Camere nuove (6144 menzioni)15. Internet gratuito (5956 menzioni)16. Bella sauna / wellness (4919 menzioni)17. Camera tranquilla (4681 menzioni)18. Nuovo hotel (4641 menzioni)19. Parcheggio gratuito (4.027 menzioni)20. Reception efficiente (3.973 menzioni)
Il valore umano sempre al vertice
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I protagonisti del sistema valutativo moderno
Il cliente
Strumento di valutazione
La struttura ricettiva
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Il cliente come si comporta?
Comparazione, scelta e acquisto
Feedback
PRE SOGGIORNOPRE SOGGIORNO SOGGIORNOSOGGIORNO POST SOGGIORNOPOST SOGGIORNO
Percezione di qualità da parte del cliente
Il cliente consumatore al centro dei processi.
LETTORELETTORE CONSUMATORECONSUMATORE RECENSORERECENSORE
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Il ruolo difficile del lettore
Il 92% dei lettori ritiene le recensioni credibili
Le recensioni eccessivamente bonarie sono spesso irrilevanti
Maggiore attenzione alle recensioni più recenti
Maggiore attenzione alle recensioni più serie
Contestualizzazione della negatività denunciata
1
2
3
4
5Valutazione della risposta del responsabile hotel6Valutazione dell’attendibilità del recensore7
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Potrebbe essere giudicata la vostra professionalità telefonica
L’esperienza viene giudicata dalle prime battute
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L’esperienza viene giudicata dalle prime battute
Potrebbe essere giudicata la vostra tempestività nel rispondere all’email di richiesta
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E se il cliente giudicasse durante la permanenza in hotel?
Il cliente ha tentato una prima risoluzione del problema con la reception.
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ON LINE
L’avvento dei social media ha portato ad un maggiore senso di protagonismo e ad una maggiore necessità di comunicare il proprio stato anche se insignificante.
C’è sempre meno voglia di comunicare direttamente le proprie problematiche durante il soggiorno in hotel.
OFF LINE
Lo squilibrio sociale di oggi
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Il cliente vi da la possibilità di risolvere le problematiche?
Risposta ad una recensione di Tripadvisor:
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Voi cercate di monitorare il gradimento del cliente?
Recensione da Tripadvisor
La possibilità di gestire le problematiche off line è una grande opportunità.
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Per voi tutti i clienti sono uguali?
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Il cliente è cosciente di avere un grande potere
Non incitiamolo al ricatto
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Come si deve reagire ad una recensione negativa?
Leggere
SICUREZZA: Fisica, morale , salute , proprietà
Comunicare
1
2
3
4
Capire
Correggere
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Come rispondere alle recensioni negative
Ringraziamento
Scuse
Astuzia
Ironia
Proattività
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3
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5Positività6
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La risposta alla recensione è marketing
Leggono le risposte delle direzione
Sono rassicurati dalla risposta della direzione
“Ho scelto il vostro albergo leggendo le recensioni su Tripadvisor. Erano tutte molto gentili e chiare. Per me ha significato attenzione e cura verso l'ospite...”
71%
79%
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Recensioni e risposte
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Ironia
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Recensione
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Recensione
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Da Tripadvisor
Come gestire una foto recensione?
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E se fosse una foto recensione?
Un giudizio può essere opinabile ma una foto?
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Dobbiamo monitorare solo le recensioni?
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Dalla recensione al messaggio nei social
I social media sono media digitali che permettono la socializzazione sia del trasporto che della trasformazione del messaggio (incos)
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Controllo 24/24
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Abilitate le notifiche
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Strumenti per l’ascolto
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Partecipare alla conversazione on line significa essere preparati non solo ad insierire contenuti in rete ,ma anche a fronteggiare e aprire un dialogo con eventuali dissidenti .Cit . Gianluca Diegoli
Siamo esposti 24 ore al giorno
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Attenzione a Foursquare
Noi conosciamo cose di noi stessi che gli altri ignorano e ignoriamo qualcosa di noi stessi che gli altri invece conoscono . Cit . Roberta Milano
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Ecco chi mi ha criticato:
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Foursquare : Motore di ricerca per recensioni
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Le opinioni dei nostri amici sono più importanti delle recensioni
Fa più presa se
Molti compiono un’azione
Ci fidiamo della persona che compie l’azione
La persona che compie l’azione è autorevole
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Tripadvisor , facebook e la riprova sociale
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Le recensioni su Foursquare
CUSTOMER CARE
RIPROVA SOCIALE
La foto del posto e degli amici.
Condivisione con un tweet
Post su facebook
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Anche Booking.com tiene alla sua reputazione
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Rispondiamo alle critiche e mostriamo i miglioramenti
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Rispondiamo alle critiche e mostriamo i miglioramenti
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La reputazione e i video
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Coinvolgimento della community
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La reazione della community
Le recensioni come massima espressione del wom marketing possono aiutare a far parlare gli ospiti dell’impresa stessa anche attraverso efficaci tecniche di cross-medialità . Cit.Francesco Tapinassi
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Reputazione e Community
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Reputazione e Community
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Una buona lettura
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Avete domande?
Nicola Zoppi & Varner Ferrato