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Observatoire des mtiers,des qualifications
et de lgalit professionnelle
entre les femmes et les hommes dans la banque
La banque de dtail
Les mtiers de back office
et de services la clientle
Henry CHEYNEL
En collaboration avec
BERNARDCOULOMBEAUX
Juillet-aot 2008
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Henry CHEYNEL est responsable de l'Observatoire des mtiers de la banque.
Bernard COULOMBEAUX est ancien DRH d'une grande banque internationale
Paris.
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SOMMAIREPages
Introduction 4
I- Typologie des mtiers/activits de back office et services 6
A- Mtiers, activits, oprations, fonctions, emplois 6
B- Les principaux mtiers de back office et services 7
1- Les oprateurs, les techniciens 7
2- Les niveaux de management 8
3- Le rle des experts Mtiers et des responsables de fonction 8
C- Les grands domaines dactivit de back office et services 9
II- Les volutions constates des tches de traitement 11
A- Facteurs gnraux dvolution 11
B- Evolution des diffrentes tches 13
III- Effectifs des mtiers/activits 17
IV- Perspectives dvolution et profils requis 21
A- Le facteur dmographique 21
B- Mutations technologiques et organisationnelles 23
C- Les profils requis 24
Conclusion 26
Annexes :1- Mtiers-repres de la convention collective de la banque 282- Back offices de la BFI et back offices de la banque de dtail 29
Ltude a t ralise principalement partir de lobservation des secteurs de
traitement des grandes banques commerciales de lAFB. Les descriptions et les
analyses quelle contient devraient subir des adaptations pour reflter la ralit de ces
secteurs :
- dans les banques mutualistes, o les organisations sont modeles par la structure
des tablissements en caisses ou banques autonomes,
- dans les banques de taille petite ou moyenne, chez lesquelles les traitements
administratifs sont trs spcialiss en fonction de la nature de la banque.
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LES METIERS DE BACK OFFICE ET DE SERVICES A LA CLIENTELE
DE LA BANQUE DE DETAIL
La liste des mtiers-repres de la Convention Collective de la Banque comporte deux
grandes rubriques concernant les mtiers de back office et de services la clientle :
technicien administratif des oprations bancaires et responsable dunit ou expert traitant
des oprations bancaires. A eux deux, pour les tablissements AFB et le groupe Banque
Populaire1
, ces mtiers-repres reprsentent peu prs 32 000 personnes dans la banquede dtail2. En valuant ces donnes lchelle de la profession (inclusion des trois autres
rseaux mutualistes), la population concerne slve plus de 50 000 salaris. Or les
mtiers exercs par ces deux grandes catgories de personnel sont dfinis de manire trs
imprcise. C'est ce qui a conduit lObservatoire de lAFB souhaiter une tude permettant
dtablir des catgories plus fines et de procder une analyse dynamique des mtiers.
Cette analyse se concentrera sur les mtiers de traitement et de services la clientle en
laissant de ct plusieurs familles connexes :
- la matrise douvrage, fonction de conception et de dfinition informatiques des
produits et procdures, qui relve des fonctions Support,- les matrises duvre informatiques, qui relvent bien de la fonction Production de la
banque, sans pour autant appartenir aux back offices (elles sont frquemment
externalises, dans des GIE notamment),
- l'analyse crdit, qui se situe en amont des back offices, et fait partie intgrante des
front offices.
Ces activits ont des rapports troits avec les activits de traitement, mais du fait de leur
nature propre, elles doivent tre tudies sparment.
Les plateformes tlphoniques, de leur ct, ont des positionnements gographiques
souvent similaires ceux des back offices (elles occupent frquemment d'anciens locaux de
back office). Mais la similarit s'arrte cet aspect, car l'activit des plateformes est
clairement de nature commerciale.
1Primtre de lObservatoire des mtiers de lAFB2 45 400 personnes pour le total de ces mtiers-repres, dont 13 000 travaillent dans les back offices
de la BFI (9 900 dans les banques, 3 200 chez prestataires Titres inclus dans le primtre desbanques - voir tude de lObservatoire sur les back offices de la BFI et les mtiers Titres)
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On notera enfin que si la notion de middle office figure dans certains organigrammes de
banques, c'est sans symtrie possible avec les middle office de la BFI : il s'agit, dans la
banque de dtail, de technico-commerciaux situs dans les agences, pour des fonctions qui
tendent tre reprises soit par les chargs de clientle soit par les back offices.
1. On tablira, dans un premier temps, la typologie des mtiers et des activits de
back office.
2. Dans un deuxime temps, on relvera les volutions constates des tches de
traitement.
3. Puis on cherchera mesurer les effectifs qui se consacrent ces familles de
mtiers/activits.
4. Enfin, du fait du renouvellement de ce secteur, il conviendra d'envisager
les perspectives dvolution et les profils requis.
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I- TYPOLOGIE DES METIERS ET DES ACTIVITES DE BACK OFFICE ET DE SERVICES
A LA CLIENTELE
A- METIERS, ACTIVITES, OPERATIONS, EMPLOIS, POSTES, FONCTIONS
La srie en cours des tudes de lObservatoire3 cherche dcrire un certain nombre de
mtiers, ici les mtiers de back office et de services de la banque de dtail. Ainsi quon la
prcis antrieurement4, les mtiers sentendent comme des savoir-faire permettant
dexcuter des tches professionnelles. Ces comptences propres aux personnes
sinvestissent dans des activits, qui se composent d'une succession d'oprations. La
somme des activits constitue lobjet de lentreprise. Alors que le mtier se dfinit en termes
de qualifications, lapproche de lactivit et des oprations est dordre technique et
conomique.
Quant au terme d'emploi, il doit renvoyer la mise en situation concrte d'un mtier dans
une activit (Je matrise le mtier de secrtaire, et j'occupe un emploi de secrtaire la
direction de la banque X). La somme des emplois d'un tablissement forme ses effectifs5.
Il faut noter la difficult de dialogue avec les entreprises ce sujet. A peu prs partout on
emploie les termes prcdents sans grand esprit de principe, avec une prdilection pour leterme de "mtier". Celui-ci dsigne alors indiffremment un ensemble de qualifications ou un
ensemble doprations (activits).
Dans l'tude consacre au back office de la BFI o les mtiers taient difficiles distinguer,
on a galement raisonn en termes de fonctions. Celles-ci peuvent tre dfinies comme
lapplication dun mtier un champ dactivit (on a ainsi tudi la fonction rglement
livraison , la fonction comptable , etc.)
Dans le domaine prsent du back office de la banque de dtail, il semble ncessaire de faire
nouveau apparatre le concept de mtier. En effet, mme si les volutions technologiquestendent gommer les spcificits des interventions dun domaine lautre, on continue
distinguer dans les back offices des savoir-faire et des qualifications qui dsignent bien des
mtiers .
3Voir les deux tudes dj parues, sur les mtiers et les activits de la BFI. Elles sont disponibles surle site de lObservatoire, www.observatoire-metiers-banque.fr.
4 Dans les tudes cites.5Le nombre d'emplois, rellement constat, peut tre diffrent du nombre de postes, qui estthorique (postes l'organigramme).
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B- LES PRINCIPAUX METIERS DE BACK OFFICE ET DE SERVICES A LA CLIENTELE
Lorsquon prend en compte les nomenclatures en vigueur dans les tablissements, ds lors
quelles sattachent bien distinguer des mtiers , on saperoit que ces listes restent
brouilles par des considrations de nature hirarchique : "charg de", "assistant",
"conseiller", "responsable", etc.6.
En excluant ces effets de hirarchie, on peut toute de mme faire ressortir des niveaux
significatifs. Quatre principales strates se dgagent :
1- Les oprateurs, les techniciens
Les oprateurs et les techniciens travaillent aux mmes process de traitement, dans le cadre
dunits de production rparties sur lensemble du territoire dexploitation de la banque. Ces
units de production sont organises dans une logique dominante de spcialisation soit
gographique soit fonctionnelle. Dans le premier cas, les agences d'un primtre
dexploitation sont rattaches une unit de production multitches, dans le second, l'unit
est spcialise dans une catgorie de tches, l'ensemble des agences - ou un groupe trs
large dagences - pouvant s'adresser elle. Ce dernier tat de l'organisation ncessite une
dmatrialisation complte des supports d'opration.
Classiquement, au sein de lunit de production, les travaux sont rpartis entre "units de
base" (quipe, etc.).
6 Voir en annexe 1 la liste des emplois types propose par la Convention Collective de la Banque pourchacun des deux grands mtiers-repres de back office. Ces emplois types apparaissent comme un"mix" d'activits et de niveaux hirarchiques.
les oprateurs des traitements, qui uvrent la bonne fin des oprations
informatises et aux traitements non encore automatiss,
les techniciens, qui interviennent sur les tches plus complexes ncessitant une
connaissance approfondie des processus, et sur les contrles,
lencadrement de diffrents niveaux (deux ou trois selon les organisations), qui
ajoute ses fonctions de management des tches de conduite des innovations et
de contrle dchelon suprieur au prcdent,
enfin des experts Mtiers, ou des responsables de fonction, en position transverse
sur diffrentes lignes d'activit ou units.
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Les oprations relvent du march des particuliers, de celui des professionnels ou des
entreprises7 .
Les oprateurs comme les techniciens comptent au nombre de leurs tches toutes les
fonctions de contrle et d'alerte en cas de risque apparent. Nanmoins, c'est le technicien
qui confirme les tches inities par l'oprateur. Dans cette complmentarit, l'oprateur et le
technicien exercent le contrle de premier niveau .
Le technicien, plus qualifi et expriment dans la fonction, s'occupe des anomalies et des
dysfonctionnements du systme. Il est aussi investi de responsabilits de formation.
2- Les niveaux de management
Le management des units de production est compos de plusieurs niveaux. Ces niveaux
trois, ou deux dans les organisations rcentes - assument des responsabilits de direction,
de suivi des objectifs, de suivi de la qualit, d'encadrement RH, de formation, de
communication. Ils s'occupent aussi des dispositifs de tutorat dans les units de base.Les responsabilits sont trs structures en matire de contrle. C'est au management que
revient le contrle de second niveau , base de sondages alatoires.
Les responsables les plus levs des back offices, quant eux, sont les interlocuteurs des
niveaux suprieurs, ceux de la direction centrale, et ceux des grandes lignes Mtiers
techniques (de la MOA8 notamment). Ils ont pour charge de mettre en uvre les orientations
de gestion et les choix technologiques de lentreprise. Ils supervisent les reportings de
contrle et de scurit, et rendent compte trs exactement du degr de ralisation des
objectifs.
3- Le rle des experts Mtiers et des responsables de fonction.
Des responsabilits transverses s'exercent l'chelle d'une activit entre les diffrentes
units de production, ou au sein de grandes units de production.
Le rle de l'expert Mtier est de diffuser les modes opratoires propres aux activits,
particulirement lorsque de nouveaux traitements sont mis en place. Sa position inter units
lui permet de relever les difficults de fonctionnement pour le compte de la MOA avec
laquelle il est en contact troit, et l'inverse de populariser les bonnes pratiques entre units.
Peuvent galement entrer dans cette catgorie des mtiers transverses les responsables
spcialiss dans une fonction donne au sein de grandes units de production : Qualit,
Formation, Risques, etc.
7Dans les banques de rseaux sans BFI, le secteur Entreprises est d'autant plus dvelopp quel'tablissement a une clientle de PME importante. Le back office retail a donc une activitEntreprises en relation avec ces PME.Dans les groupes comportant une banque de dtail et une BFI, cette dernire possde ses propres
back offices. Le back office de la banque de dtail traite les oprations des PME qui restentrattaches au rseau de dtail.
8Matrise dOuvrage
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C- CES NIVEAUX DINTERVENTION (METIERS) SONT PRESENTS DANS CHACUN
DES GRANDS DOMAINES DACTIVITE DES BACK OFFICES.
S'agissant des domaines d'activit, la rpartition peut varier d'une banque l'autre en
fonction :
- des choix d'organisation, eux-mmes influencs par la composition de la clientle de
ltablissement,
- du degr d'avancement des applications technologiques.
Toutefois, la nomenclature du tableau de la page suivante, en dix familles d'activits,
reprsente une grille de dcryptage de la plupart des back offices des banques franaises.
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Principales lignes d'activits des back offices de la banque de dtail
1. Gestion courante et flux :
o Gestion des comptes : comptes vue/comptes dpargne ; comptes de
particuliers, de professionnels, dentreprise ; prlvements.
o Moyens de paiements : chques, effets+lettres de change relev, virements.
2. Montique, espces, rglements interbancaires.
3. Crdits :
o Prts et garanties : prts par contrat, engagements par signature,
o Crdits immobiliers.
4. Oprations avec ltranger : crdits documentaires, garanties internationales.
5. Recouvrement, contentieux.
6. Titres
7. Successions
8. Assurances : assurances des biens, assurance vie.
9. Gestion de documents : numrisation, indexation, archivage, personnalisation
chques.
10. Fonctions d'tat major, dont documentation et diffusion des procdures chez les
utilisateurs des front et back offices.
Une fonction Contrle traverse toutes ces activits. Elle est la fois la condition et le
rsultat des processus automatiss. Et elle tient une place essentielle dans les traitements
non automatiss. Elle relve de la responsabilit propre des managers dunits.
Au total, on aura (aux chapitres III et IV) chiffrer une matrice croisant les mtiers et les
activits prcdents, et commenter ces mtiers/activits du point de vue de leur devenir.
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II- LES EVOLUTIONS CONSTATEES DES TACHES DE
TRAITEMENT
A- FACTEURS GENERAUX D'EVOLUTION
Evolution du front commercial
Pour bien apprhender lvolution des activits de traitement, il faut dabord mesurer
lvolution de la banque des particuliers intervenue ces vingt dernires annes. Le modle
d'agences de la banque retail nest plus seulement fond sur une relation classique
"d'entreprise consommateur" (B to C9) : ses approches commerciales empruntent la
relation "entreprise entreprise" (B to B10) et, dornavant, la relation "entreprise e-client".
La relation entre la banque et le client est profondment transforme par l'mergence, ct
du canal agence, de nouveaux canaux de distribution (plateformes tlphoniques, internet)
et, au plan du marketing, par l'utilisation intensive des techniques de CRM11.
Les dcisions et les processus s'appuient sur une information la fois massive et
sophistique qui circule entre le client, lagence, et les bases de traitement, via les rseauxtlmatiques. Cette circulation la fois ncessite et permet des schmas dorganisation et
des niveaux defficience qui rpondent la nouvelle donne commerciale.
Le moteur de ces volutions est rechercher aussi bien du ct des exigences de rentabilit
de lindustrie financire que du ct des standards de qualit requis des consommateurs.
Evolution de la sphre des traitements
Les agences bnficient de "la descente" de tout ce qui claire la dcision sur les postes de
travail des chargs de clientle, tandis qu'elles font "remonter" des documents scanns soit
par elles mmes, soit par des sites de numrisation.
La standardisation des documents et la saisie unique de limage-document ont donn une
impulsion dcisive l'automatisation des traitements. Le nombre des traitements manuels a
t fortement rduit.
9 Business toConsumer : relation de producteur (entreprise) consommateur
10
Business to Business ; en tendance, le client est co-productif de la prestation bancaire etformule une attente de nature "professionnelle" dans l'aprs vente.
11CRM : Customer Relationship Management(gestion de la relation client)
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Paralllement, les usines de production externes aux banques ont largement accompli
leur rationalisation. Elles ont repris aux services de traitement des banques les oprations
qui se prtaient au traitement industriel (titres, chques chez des prestataires spcialiss).
Cest la partie externalise des back offices. Les banques entretiennent avec ces grandes
entreprises de traitement des rapports de complmentarit technique, mais aussi
capitalistique12.
S'agissant de l'organisation des back offices des banques, elle comporte gnralement une
rpartition par units de production de moyenne taille (de l'ordre de quelques centaines de
personnes, rarement plus de 1 500). Cette organisation rsulte de la convergence graduelle
de deux volutions. D'une part, les back offices situs dans les agences, puis dans les
groupes d'agences, ont progressivement fusionn. Dautre part, les grands centres de
traitement ont vu leur taille diminuer, en raison de l'externalisation des traitements de masse.
Ces units de production sont soit multitches, soit spcialises dans une ou quelques
tches, selon le mode d'organisation des banques. Le mouvement va vers la spcialisation,
dans une double finalit d'efficacit technique et de meilleure rpartition gographique des
capacits de traitement13.
Incidence des volutions sur les mtiers des traitements
Pour les salaris exerant les mtiers de back office, les volutions ont des consquences
qui jouent dans deux directions, celle de l'allgement et de l'enrichissement des tches, celle
du renforcement des contraintes de dlai et de qualit.
En effet, les saisies en agence (S.I. des banques) ou directement par le client (internet), les
workflows14, les traitements de part en part 15 se traduisent in finepar une diminution des
oprations manuelles. Les oprateurs et les techniciens se consacrent davantage au
traitement des anomalies et aux contrles, ce qui suppose une comprhension en
profondeur des processus. Mais par ailleurs lactivit des commerciaux en temps rel et le
traitement des oprations pour lensemble du dispositif technique ncessitent un haut niveau
de qualit et un strict respect des dlais. Il faut encore ajouter des exigences de scurit,
puisque les rgles de conformit et de dontologie ne sont pas l'apanage des fronts mais
reoivent une large application dans les backs.
12Parmi les principaux intervenants du secteur des traitements principalement Titres -, CACEIS,BP2S, SG2S sont filiales des grands groupes bancaires.Ces entreprises sont traites dans l'tude de l'Observatoire sur "Les back offices de la BFI et lesmtiers Titres" (mars 2008)
13Des units multitches, prvues pour raliser toutes les oprations de back office d'un ensembled'agences, peuvent se trouver en sous activit ou au contraire dans l'incapacit de rpondre lademande de leurs agences. Avec des units spcialises, l'activit est route nationalement (ou ausein de larges circonscriptions gographiques) vers les units offrant une capacit disponible.Cette organisation suppose la circulation sur l'ensemble du territoire (ou de la circonscription) d'une
information compltement numrise.14
Circulation informatise des flux d'information
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B- EVOLUTION DES DIFFERENTES TACHES
Flux et gestion courante
Les moyens de paiements donnent lieu un volume de traitement manuel en trs sensible
rduction.
En ce qui concerne les chques, les saisies en agence transforment les chques en
"images" qui, expdies par workflow, font l'objet d'un traitement industrialis chez des
prestataires spcialiss. Les virements et les prlvements relvent de processus
automatiss de part en part .
C'est essentiellement la gestion des vnements de compte qui requiert des
interventions spcifiques, notamment le traitement des anomalies (oppositions sur chques,
reprsentations d'impays, virements rejets, erreurs, incidents techniques,), ainsi que les
calculs d'agios et de frais.
La qualit, la rapidit, et la scurit des processus reposent sur larchitecture et la fiabilit
des habilitations et contrles.
Fiduciaire
Sagissant des espces, les retraits automatiques se sont systmatiss. Les tches de
manipulation despces sont la plupart du temps sous-traites. Le nombre de caisses
despces a t fortement rduit. Les remises despces automatises sont
systmatiquement recherches.
Prts et garanties
Le regroupement dans cette tude - des diffrentes catgories de prts sous une rubrique
unique revient gommer la diffrence, qui reste importante, entre le traitement des prts
immobiliers et celui des prts sous contrats (toute la gamme, de l'autorisation de dcouvert
jusqu'au prt d'quipement).
Le domaine des prts immobiliers revt une importance particulire qui tient au nombre
des oprations et l'enjeu d'image de ce type de prestation pour les tablissements16. Le
processus qui va de la demande de crdit la mise disposition des fonds a t fortement
automatis. La disponibilit de la documentation contractuelle en agence et lastandardisation des garanties permettent une mise en place du crdit dans le point de vente.
Ce dernier est en relation directe avec le back office et non plus avec des chelons
intermdiaires. Cependant la numrisation des documents reste partielle. La mise en place
d'un crdit hypothcaire ncessite encore de multiples interventions du fait des diffrents
contacts (notaires, assureurs, socits de caution) qu'exige la prise de garantie.
15
STP : Straight Through Processingou "traitement automatis de part en part"16Nombre et enjeu qui ont t renforcs par la forte pousse des prts immobiliers durant la premirepartie de la dcennie 2000.
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Il faut noter que les banques de dpt classiques ne traitent pas les oprations d'aprs vente
des prts la consommation. Elles commercialisent leurs guichets des produits
d'tablissements spcialiss, appartenant le cas chant leur groupe. Ces tablissements
spcialiss ont la charge des traitements administratifs relatifs aux prts.
Montique
La montique au sens strict ( distinguer de l'activit de traitement des espces, y compris
en DAB et GAB) porte sur la gestion des cartes et sur la dtection des fraudes17.
La gestion elle-mme (dlivrance, autorisations, pertes,) requiert peu d'intervention de
production. Des interventions moins automatises restent ncessaires pour le suivi des
scurits et des fraudes.
Traitement de limage
Grce au traitement de limage, la circulation des documents-sources a t
systmatiquement rduite.
La numrisation, l'indexation et l'archivage lectronique sont la base de lautomatisation
des tches.
La dmatrialisation des documents est un processus qui s'effectue tous les niveaux du
front et du back. Mais l'ampleur du chantier conduit la spcialisation de certaines
units de production dans la numrisation industrialise. Chez les tablissements qui ont
acquis la technologie la plus avance, la numrisation a t acclre et scurise, et le
processus est moins fastidieux pour les oprateurs.
Les successions
Le traitement des successions semblerait premire vue bien se prter lautomatisation et
ne pas se distinguer cet gard des autres oprations de traitement. Mais cette famille
doprations occupe une place trs distinctive dans les back offices, et la conservera. En
effet elle recouvre une procdure longue et complexe18. Comme par ailleurs les banques
accordent une grande importance commerciale ce traitement (fort enjeu sur la
conservation des comptes dans ltablissement), il continue de faire lobjet dinterventions
soigneuses au cas par cas. Pour les personnels, le traitement des successions reprsente
un mtier intressant qui implique une connaissance de toutes les oprations bancaires etune relle culture juridique.
17
Les banques ne s'occupent plus de la fabrication des cartes, qui est externalise18Recherches dexistence de comptes, justifications des mouvements dans les priodes suspectes,contentieux successoraux, etc.
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Oprations avec l'tranger
La question de faire mention spciale des oprations avec l'tranger (crdits documentaires,
garanties internationales) se pose puisque ces oprations ne sont pas rigoureusement
diffrentes d'autres oprations sur contrats et garanties. Nanmoins, elles ne se prtent lautomatisation que de manire limite, et leur enjeu commercial est lev pour les
banques. Elles requirent des comptences techniques particulires, ainsi quune
connaissance des langues trangres. Elles constituent et demeureront un domaine forte
valeur ajoute, constituant un ple d'excellence au sein des back offices.
Titres
L'activit Titres des back offices des banques de dtail est en voie de rduction plus ou
moins marque selon les banques, cette activit nayant plus qu'un caractre rsiduel chez
certaines. Elle a en effet t progressivement externalise dans des tablissementsspcialiss19, qui mettent en uvre des processus industrialiss pour les traitements et
offrent des services valeur ajoute dans le domaine des valeurs mobilires20. L'existence
antrieure de grands centres de traitement des titres dans les principales banques a pos
des problmes importants de reconversion de ces centres. La reconversion sest produite
par transferts d'activits vers les tablissements spcialiss, et par affectation aux centres
(surtout les centres isols gographiquement) d'autres activits (notamment plateformes
tlphoniques).
Recouvrement et contentieux
Le recouvrement (amiable) et le contentieux traitent les impays et les litiges qui sont
inhrents toute activit de flux et de crdit. Les bases du mtier restent relativement
inchanges, mais le processus de recouvrement est rendu plus efficient par les relances
automatises et par lappui des plateformes tlphoniques dans le processus.
Il faut noter que les banques ne font pas toutes figurer leurs services de recouvrement et de
contentieux dans le primtre des back offices. Certaines les rattachent aux fonctions
support, dautres au rseau commercial. Toutefois, le travail y est de nature trs similaire
celui des units de back office. Cest pourquoi cette tude, axe prioritairement sur les
mtiers, fait entrer le secteur recouvrement/contentieux dans le champ back office etservices .
Assurances
Une prcision doit d'abord tre apporte sur l'articulation entre l'activit des banques et celle
des compagnies d'assurance. Les banques proposent une gamme toujours plus tendue de
produits d'assurances, en matire de risques IARD et, bien sr, dans le domaine Vie.
19On a dj cit les noms des grandes firmes de titres (note page 12).
20Voir tude de l'Observatoire sur les mtiers de back office de la BFI et les mtiers Titres
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Mais l'acte juridique de l'assurance impliquera toujours in fine la couverture par une
compagnie d'assurance21.
Sagissant de lintervention propre de la banque en matire dassurance, elle se situe deux
niveaux. La commercialisation, dabord. La banque vend des produits dassurance en
agence ou par tout autre canal de distribution. Le traitement administratif, ensuite. Ce dernier
ne revt pas de caractre diffrent des autres traitements d'aprs vente. La dmatrialisation
et l'automatisation ont d'autant plus de porte dans ce domaine dactivit quil traite des
volumes fortement croissants, les banques accordant toutes une importance stratgique au
dveloppement de l'assurance.
Dans ce domaine dactivit, il faut inclure lassurance emprunteur attache aux diffrentes
catgories de crdit. Les oprations affrentes ralises par les banques (mises en place,
gestion des sinistres) reprsentent un volume important du traitement Assurances des
back offices. Ce volume sest particulirement dvelopp paralllement lessor des crdits
immobiliers, qui a t trs vif entre 2002 et 2007.
Epargne salariale
Les volumes traits au titre de l'pargne salariale sont galement en croissance continue.
Cette activit nanmoins n'appartient plus au domaine propre du back office bancaire dans
un certain nombre de banques, qui les ont externalises dans des tablissements
spcialiss. Ces derniers offrent des services complmentaires valeur ajoute, comme la
gestion des fonds communs de placement.
21Cette remarque a pour objet de lever les malentendus sur la bancassurance .
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III- EFFECTIFS DES METIERS/ACTIVITE
L'observation des secteurs back office de diffrentes banques, ainsi la documentation
disponible sur le sujet, permettent de faire l'hypothse suivante sur la structure des mtiers
et des activits fin 2007 :
Oprateurs traitements 27 Gestion courante et flux 40
Techniciens traitements 60Montique, espces, rglementsinterbancaire
5
Management des units de
production :
1er
niveau 8Crdits 18
2me
niveau 3 Recouvrement, contentieux 5
Experts domaines /
Responsables fonction2 Titres 2
Total100 Successions 4
Assurances 4
Gestion de documents 10
Fonctions dtat major et depilotage
8
Total 100
Le croisement de ces pourcentages permet d'tablir la matrice de la page suivante.
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En pourcentage
ActivitsRecouvrement
Contentieux
Mtiers
Gestioncourante et
flux
Montique,espces,
interbancaireCrdits
Oprationsavec
ltrangerTitres Successions Ass
Oprateurs traitements 10 1 5 1 2 1 1
Techniciens traitements 25 2 10 2 3 1 3 Management des units deproduction (multi niveaux)
1er niveau 3 1 1 1
2me niveau 2 1
Experts / Responsables 1 1
Total 40 5 18 4 5 2 4
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Cet exercice de projection matricielle des mtiers et des activits laisse en blanc des
fonctions qui, nanmoins, sont trs videmment occupes (fonctions de management ou
dexperts). Aussi, le passage de cette matrice en pourcentage la matrice en nombre s'est-
elle faite grce l'aide de cadres de back offices qui ont donn leur avis sur une rpartitionplus exhaustive des effectifs.
L'exercice reste toutefois dductif. Une grille complte des effectifs de back office sera
tablie au moyen d'une enqute statistique qui sera mene auprs des tablissements. La
premire enqute interviendra dbut 2009 en mme temps que lenqute Emploi habituelle.
Elle permettra donc de recueillir linformation souhaite fin 2008.
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En nombre, fin 2007
ActivitsRecouvrement
Contentieux
Mtiers
Gestioncourante et
flux
Montique,espces,
interbancaireCrdits
Oprationsavec
ltrangerTitres Successions As
Oprateurs traitements 3 580 350 1 480 350 520 170 350
Techniciens traitements 8 080 790 3 350 790 1 180 390 790
Management des units deproduction
1er niveau 930 90 380 90 140 40 90
2me niveau 530 50 220 50 80 30 50
Experts/Respons. fonction 130 15 55 15 20 5 15
Total 13 250 1 295 5 485 1 295 1 940 635 1 295
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IV- PERSPECTIVES D'EVOLUTION ET PROFILS REQUIS
Les ressources humaines des back offices vont continuer d'enregistrer les effets de deux
facteurs d'volution trs influents, la dmographie et la technologie, dans un contexte
bancaire extrmement concurrentiel qui pousse une constate pression sur les cots.
A- LE FACTEUR DEMOGRAPHIQUE
Des diffrents secteurs de la banque, le secteur des back offices et services prsente le
profil dmographique nettement le plus g :
Ces deux pyramides jettent une lumire intressante sur la population bancaire. La
caractristique de population "ge" gnralement applique lensemble de la populationprovient essentiellement du secteur back office et services. La pyramide des autres secteurs
consolids a un profil relativement quilibr.
EFFECTIFS DU SECTEUR BACK OFFICE ET SERVICES
20 15 10 5 0 5 10 15 20
< 25 ans
30 34 ans
40 44 ans
50 54 ans
60 64 ans
FEMMES HOMMES
EFFECTIFS DES AUTRES SECTEURS DE LA BANQUE
20 15 10 5 0 5 10 15 20
< 25 ans
30 34 ans
40 44 ans
50 54 ans
60 64 ans
FEMMES HOMMES
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Au sein du secteur back offices et services, l'ensemble Oprateurs+Techniciens, qui
correspond peu prs au mtier-repre de technicien administratif des oprations
bancaires, et l'ensemble Responsables dunit de production+Experts domaine-fonction, qui
concide l encore peu prs avec le mtier-repre responsable dunit ou expert traitant
des oprations bancaires, prsentent les deux structures dmographiques suivantes :
Ces structures dmographiques suggrent trois ordres de remarques.
1- La pyramide des Responsables et Experts est reprsentative dune population forte
anciennet (personnes ayant accd des responsabilits dans des carrires longues) et
sans renouvellement (pas de couches jeunes).
Chez les Oprateurs et Techniciens, il faut relever non seulement le facteur ge , mais
la composante genre : les femmes y sont trs sensiblement plus nombreuses que les
hommes ( la diffrence de la composition des Responsable et Experts). A supposer que
les femmes et les hommes aient t recruts initialement dans des conditions similaires
de formation22, les femmes sont restes plus frquemment des niveaux infrieurs et
moyens de la structure des emplois.
Dans la catgorie suprieure, il faudrait pouvoir distinguer les Responsables des Experts.
Le mangement des units de production apparat, en effet, relativement fminis. Ce
serait donc davantage sur des fonctions dexperts que les hommes accderaient et
progresseraient dans les catgories hirarchiques suprieures.
2- Ces structures relativement vieillies ne sont pas exclusives dun certain niveau
dembauche. On observe un flux dentres dans les services administratifs de la
profession23 denviron 3 000 personnes par an ces dernires annes. Mais ce chiffre total
comprend les recrutements des back offices de la BFI, qui ont t soutenus dans la
priode rcente. Pour les seuls back offices du retail, le niveau dembauche annuel est
faible. Il est nanmoins constant : lisible sur la pyramide prcdente ( gauche), il
correspond un minimum de compensation des dparts qui ont commenc dans ces
secteurs avant les dparts levs du reste de la banque (ceux-ci ne datent que de 2007 ;
dans les back offices, ils sont amorcs depuis 3-4 ans, et ont t renforcs par les
dparts pour carrires longues).
22Ce que montrent dautres travaux de lObservatoire, comme ltude de 2006 sur les carrires deshommes et des femmes.
23Banques AFB et groupe Banque Populaire
OPERATEURS ET TECHNICIENS DES OPERATIONS BANCAIRES
20 15 10 5 0 5 10 15 20
< 25 ans
30 34 ans
40 44 ans
50 54 ans
60 64 ans
FEMMES HOMMES
RESPONSABLES D'UNITE DE PRODUCTION ET EXPERTS
20 15 10 5 0 5 10 15 20
< 25 ans
30 34 ans
40 44 ans
50 54 ans
60 64 ans
FEMMES HOMMES
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3- Enfin, ces structures montrent que plus de la moiti des populations concernes (52,5%)
doit encore partir la retraite dans les dix prochaines annes. Lvolution du rgime des
retraites n'aura que peu d'incidence sur les perspectives de dpart, car la quasi totalit
des personnels de ces gnrations prsentera une anciennet au travail de 40 ans, et, le
moment venu, de 41 ans.
Lhypothse a souvent t formule que les gains de productivit, qui remdient aux
dparts en terme de production, auraient t engrangs de manire importante la fin
des annes 90 et au dbut des annes 2000. Ils opreraient donc actuellement un
moindre degr, ce qui gnrerait des embauches compensatrices progressivement plus
nombreuses. A l'analyse, ce diagnostic n'apparat pas exact, ou du moins doit-il tre
modul dans le temps. Les technologies actuellement mises en place devraient suffire
faire face dans les prochaines annes la fois la croissance des volumes et la
diminution des effectifs noccasionnant donc quun faible courant dembauches. C'est
seulement lorsque les dparts atteindront leur rythme le plus lev, entre 2011 et 2013,
que des embauches compensatrices deviendraient ncessaires en nombre nettement
plus significatif.
Il faut toutefois formuler ce type de prvision avec prudence, quel que soit son sens,
l'analyse des quilibres dmographie-progrs technique s'avrant souvent fragile.
B- MUTATIONS TECHNOLOGIQUES ET ORGANISATIONNELLES
Dans l'quation gouvernant lvolution des effectifs, le progrs technique est une variabledcisive pour les back offices. Les traitements automatiss de masse, la dmatrialisation
des supports, le dveloppement de la saisie des oprations par l'agence et maintenant par le
client lui-mme engendrent forcment une dcroissance continue du nombre d'oprations
manuelles. Mais la variable technologique nest pas la seule en cause. Lvolution des
formes de commercialisation a une grande influence sur lorganisation de la banque, et donc
sur les effectifs administratifs. En fait, c'est toute la chaine de valeur qui subit des volutions
profondes.
Si la plupart des volutions exognes (techniques, commerciales) sont bien intgres par les
personnels, l'volution organisationnelle des services l'est moins. Les rorganisations ont undegr davancement trs variable selon les tablissements, un certain nombre dentre eux
tant actuellement au milieu gu . La spcialisation des units de production par activits,
au lieu d'une spcialisation gographique, engendre la spcialisation corrlative des
personnels sur des gammes relativement prcises d'activits. Cette volution peut tre
ressentie comme facteur d'appauvrissement du travail du fait du recul de la polyvalence.
Mais au sein des units spcialises, les tches apparaissent en fait plus riches : de plus en
plus, elles seront de l'ordre de lexpertise, de l'assistance aux agences, des contrles en
profondeur pour prvenir les risques.
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C- LES PROFILS REQUIS
Pour voquer les profils requis dans un secteur Back office et services en pleine volution,
on ne doit pas se limiter anticiper les comptences de futurs entrants. Il s'agit aussi de
prvoir des volutions pour les personnels actuellement en poste assises sur des actions de
formation appropries.
Les connaissances des personnels de back office de tous niveauxnon seulementdoivent
tre solides sur le terrain technique, mais doivent de plus en plus inclure une vritable
culture de lactivit des agences, particulirement en matire de moyens de paiement, de
crdit hypothcaire, de montique.
Pour les personnels en charge du recouvrement amiable et des contentieux, une solide
formation juridique simpose.
Les comptences indispensables relvent de gammes diverses, mais deux se distinguent
de manire plus rcente.
La premire est relative la capacit de communiquer :
- communiquer lintrieur des banques, puisque les back offices sont trs
frquemment en appui des fronts commerciaux qui nont plus dassistance au sein
des agences, et quils sont aussi en dialogue constant avec les maitrises douvrage
pour lvolution des process,
- communiquer en externe, avec la clientle, puisqu'un certain nombre d'intervenants
de back offices supplent les agences pour rsoudre les difficults techniques
directement avec les clients.Lautre gamme renvoie la culture du risque, de plus en plus sollicite, quil sagisse de la
dtection des anomalies ou de la capacit reporter rapidement et prcisment.
Notons une srie de domaines particuliers o les connaissances techniques et les
comptences sont d'un niveau plus exigeant que la moyenne :
les oprations avec l'tranger,
les prts immobiliers, du fait du formalisme des garanties et des dlais respecter,
les successions, qui resteront une activit "au cas par cas", en raison de la multiplicit
des produits bancaires concerns et de l'enjeu commercial pour les banques, enfin, comme not prcdemment, le recouvrement et le contentieux, mme si les
aspects les plus "pointus" relvent des services juridiques dans les directions support.
S'agissant de la formation initiale pour les nouveaux entrants qui sont peu nombreux
actuellement, mais le seront davantage terme les back offices et services
appartiennent un secteur professionnel, la banque, qui effectue gnralement ses
recrutements au niveau bac+2. Ce secteur professionnel toutefois conserve un volant
d'embauches de niveau infrieur. Des entres en back office peuvent tre envisages
pour des candidats de niveau bac, qui recevront leur poste de travail et en formation
continue la formation ncessaire. Ce type d'entre concerne essentiellement des fonctionsde premier niveau dans les back offices.
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Conclusion
Pour les salaris des secteurs de back office et deservices, des volutions qui toutes impliquent un
important effort de formation
Les secteurs des back offices et services la clientle voient leur poids diminuer dans les
effectifs alors quils ne cessent de gagner en importance dans la stratgie des banques.
En effet, pour les tablissements deux lments dcisifs sont en jeu : lintgration des avances technologiques dans les produits et la dmarche
commerciale, qui suppose une exacte apprciation des besoins et des capacits
d'adaptation des clientles,
la rduction des cots autorise par l'automatisation, qui permet damliorer les
coefficients d'exploitation et de satisfaire aux standards internationaux de valorisation
des fonds propres.
Ce double enjeu, commercial (qualit) et conomique (productivit), ne peut quentrainer
lintensification des mutations en cours depuis plusieurs annes.
Il parait inluctable que la saisie des oprations en agence et - de plus en plus - par les
clients eux-mmes, fasse franchir de nouveaux seuils dans la disparition des interventions
manuelles. La rduction du nombre doprateurs va ainsi se poursuivre.
Il reste nanmoins des volumes de traitement dans les units de production qui ne sont ni
externaliss dans les entreprises de titres ni encore exempts de toute intervention manuelle.
Ces oprations nont pas de localisation oblige, comme le montre la plasticit des
nouvelles organisations de back offices qui rendent les traitements trs indpendants des
agences qui les gnrent. La question ne peut tre lude dune ventuelle dlocalisation ltranger, sur des zones plus faibles cots de main duvre. Aucune information ce jour
ne laisse supposer que les banques au niveau des maisons mres au moins ont ouvert
des lignes de production ltranger de manire significative. Mais il ne faut pas perdre de
vue que la dlocalisation des oprations est techniquement possible24.
Sagissant des techniciens, les perspectives apparaissent plus sres en raison de besoins
qui, non seulement se maintiennent, mais saccentuent dans des domaines comme le suivi
Qualit ou de la gestion des risques. Il y a l lopportunit de dvelopper des mtiers valeur
24Les traitements doprations en Irlande et en Ecosse pour le compte de la place de Londres lemontrent abondamment.
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ajoute. On a par ailleurs soulign la technicit de certaines activits comme le trade(crdits
documentaires, garanties internationales), le crdit immobilier, les successions, qui toutes
vont continuer de rclamer un niveau dintervention trs qualifi.
Ces volutions, pour des techniciens dont le nombre peut se stabiliser, ainsi que pour les
experts Mtiers, ont dvidentes implications en termes de formation :
il faut des connaissances de base plus leves, cause de la complexit croissante
des dispositifs lgaux et rglementaires ;
les fonctions de contrle reprsentent des savoir faire trs spcifiques, dont le besoin
saccentue au moment o le risque oprationnel devient un lment cl de
lapprciation porte sur les banques ;
les nouvelles organisations exigent de bonnes capacits communiquer entre units
de production, entre back et front, entre services administratifs et clientles ; or la
capacit communiquer (crit, oral) est une comptence sacquiert et se dveloppe
par la formation ;
linternationalisation ne concerne pas seulement les agents des trades; avec le
SEPA, cest toute la sphre des moyens de paiement qui souvre la dimension de
ltranger ; langlais sera indispensable pour matriser les procdures.
Au total, grce la formation, des volutions qui sont trs vraisemblablement
inluctables peuvent non seulement produire leurs effets recherchs de productivit et de
qualit, mais crer les conditions dun travail enrichi et motivant pour les personnels.
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Annexe 1
LES EMPLOIS TYPES DES METIERS DE TRAITEMENT
DANS LA CONVENTION COLLECTIVE DE LA BANQUE
Technicien administratif des oprations bancaires
Charg de fonctions administratives,
Charg de traitements,
Oprateur traitements daprs-vente,
Attach commercial service aprs-vente,
Assistant commercial,
Assistant administratif,
Oprateur de saisie des donnes,
Technicien administratif polyvalent,
Technicien service transactions clientle,
Charg du suivi des comptes dbiteurs,
Charg de recouvrement,
Charg de pr-contentieux,
Responsable dunit ou expert traitant des oprations bancaires
Responsable transactions clientle,
Responsable de service tranger,
Responsable service clientle,
Responsable de service de centres,
Responsable dunit de base,
Responsable service aprs-vente,
Responsable unit traitements,
Responsable tudes crdits,Charg de contentieux,
Responsable contentieux,
Responsable dunit de production,
Responsable traitement daprs-vente,
Expert des oprations bancaires,
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Annexe 2
BACK OFFICES DE LA BFI ET BACK OFFICES DE LA BANQUE DE DETAIL.
A partir de ltude de lObservatoire de mars 2008 sur les Back offices de la BFI et les
mtiers Titres.
I- EFFECTIFS DES BACK/MIDDLE OFFICES ET SUPPORTS DE LA BFI
PRODUCTION - Extraits
Fin 2007
PRODUCTION
BACK OFFICES
Back office Financement 2 400
Back office Marchs 7 500
Sous total back offices BFI 9 900
INFORMATIQUE
Informaticiens 4 150
II- EFFECTIFS DES PRESTATAIRES DE SERVICE TITRES - ExtraitsFin 2007
PRODUCTION pour BFI
Back office :
Conservation 4 200
OST1
et services metteurs 1 050
Traitement OPC2 2 850
Sous total back offices BFI 8 100
Informatique
Informatique 1 100
PRODUCTION pour Retail
Back office pour le retail 4 800
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Estimation : les entreprises de prestations Titres relvent pour 25%
de l'enqute Emploi de lAFB (statut banque)
RECAPITULATIF
Effectifs de back office dans lenqute emploi des
banques AFB
45 400
DONT :
Back offices Prestataires titres(*)
pour le retail 1 200
Back office Banques pour BFI 9 900
Back offices Prestataires titres (*) pour BFI 2 000
Back office Banques pour le retail 32 300
(*) relevant de l'enqute Emploi des banques AFB