banca on line fidelización eday santiago
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Gerencia Canales Electrónicos 1
Los nuevos canales al servicio de la fidelizacion del Cliente
Hernán Saavedra Parra
Gerente Canales ElectrónicosBancoEstado
Mayo de 2011
Gerencia Canales Electrónicos 2
Agenda
Los desafíos del Mercado Masivo
¿Cómo respondemos al desafío de Fidelizar?
Estrategia Multicanal
Los Nuevos Canales en Operación
Los Canales que vienen
¿Cómo lo estamos haciendo?
Finalmente…
Gerencia Canales Electrónicos 3
Los desafíos del Mercado Masivo
• Procesos y formato de venta más eficientes (horario y lugares de afluencia)
• Aumentar cruce de productos• Segmentar por tipo de cliente de una forma
aspiracional, no disuasiva
• Procesos y formato de venta más eficientes (horario y lugares de afluencia)
• Aumentar cruce de productos• Segmentar por tipo de cliente de una forma
aspiracional, no disuasiva
• Entregar acceso al sistema financiero• Educar a los clientes en el uso• Generar ofertas a la masividad
• Entregar acceso al sistema financiero• Educar a los clientes en el uso• Generar ofertas a la masividad
• Eficiencia• Rotación clientes• Transparencia• Vinculación (venta y uso)• Satisfacción• Reclamos
Bancarizados
no Bancarizados
• Mejor conocimiento del cliente• Relación más personalizada• Más calidad y customización
de servicios• Más eficiencia y efectividad
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¿Cómo respondemos al desafío de fidelizarmasivamente?
• Muy competitivo
• Márgenes más estrechos
• Clientes más sofisticados y exigente
• Creciente demanda por el acceso a información
• Servicios en cualquier momento y en cualquier lugar
• Muy competitivo
• Márgenes más estrechos
• Clientes más sofisticados y exigente
• Creciente demanda por el acceso a información
• Servicios en cualquier momento y en cualquier lugar
Mercado ProductosCanales
Satisfacción
Personalización la relación
Percepción de conveniencia
Cercanía y Comodidad
ConfianzaCobertura
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Estrategia Multicanal para Fidelizar
El próximo desafío de los Canales es permitir la personalización del cliente de modo que perciba un mayor valor agregado en su relación con el Banco
El próximo desafío de los Canales es permitir la personalización del cliente de modo que perciba un mayor valor agregado en su relación con el Banco
La integración y desarrollo multicanal(banca electrónica y canales presenciales) produce sinergias que permiten:
•Comodidad•Confianza•Cercanía•Cobertura•Oportunidad•Ahorro
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Módulo de Venta Express
• A través de un formato de venta fuera del ambiente Banco permitirá que el cliente se sienta con mas confianza para consultar y comprar productos
• Mall • Consultorios• Municipios• Supermercados
Los Nuevos Canales en Operación
Canal Mobile
• Oportunidad de fidelizar a los clientes y bancarizar, al ofrecer acceso permanente al banco con menús y navegación sencillos e intuitivos permitiendo consultas y transacciones con gran seguridad
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Los Canales que vienen
TV Banking
• Sistema de acceso a la operatoria financiera desde casa o desde la empresa a través de la TV
Redes Sociales
• Permite estar donde están los clientes
• Gran potencialidad para captar, segmentar y fidelizar clientes
• Gran poder de segmentación para dar a conocer servicios entre los perfiles más afines a la oferta
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¿Cómo lo estamos haciendo?Ju
n-00
Dic
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Jun-
01
Dic
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Dic
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Jun-
03
Dic
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Jun-
04
Dic
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Jun-
05
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Jun-
06
Dic
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Jun-
07
Dic
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Jun-
08
Dic
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Jun-
09
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Jun-
10
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11
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Jun-
12
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Jun-
13
Dic
-13
Jun-
14
Dic
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ServiEstado
CajaVecina
CCLRedbanc
CuentaRUT
2MMCuentaRUT
4.500CajaVecina
3.000M CuentaRUT500M Tarjeta Chilena
ServiEstado
Redbanc
Caja Sucursal
CajaVecina
Redcompra
Telefonía
Internet y Mobile
Autoservicios
Tarjeta Chilena
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Finalmente…
La utilización de nuevas tecnologías no implica sustituir completamente los contactos cara a cara, pero sí aportar una racionalización a los mismos poniendo los intereses del cliente (facilidad de contacto, seguimiento continuo, accesibilidad 24hrs, transparencia) como elementos claves para su fidelización