Servicios de la Cadena de SuministroLa logstica no es la ltima frontera de la reduccin de costo, es la nueva frontera para la generacin de demandaCR (2004) Prentice Hall, Inc.Captulo 4

Servicios al Cliente en el triangulo de planeamientoCR (2004) Prentice Hall, Inc.

Definicin de servicio al cliente Nivel de servicio es el medio mediante el cual las Empresas diferenciansus productos y mantienen la fidelidad de sus clientes,aumentan las ventas y mejoran sus ganancias . Sus elementos son:- Precio- Calidad del producto- Servicio Es un componente integral de la mezcla de mercado- Precio- Producto- Promocin- Distribucin Fsica Importancia relativa de los elementos del servicio- Las variable de distribucin fisica dominan el producto y , Las consideraciones promocionales y de servicio a los clientes- La disponibilidad del producto, el tiempo de ciclo de orden son los dominantes de las variables de distribucin fsicaSevicio al clienteCR (2004) Prentice Hall, Inc.

Elementos de servicio al clienteCR (2004) Prentice Hall, Inc.4-4

Quejas comunes del nivel de servicioCR (2004) Prentice Hall, Inc.

Penalidades por fallas en el servicio al clienteCR (2004) Prentice Hall, Inc.

Elementos mas importantes del servicio al clienteCR (2004) Prentice Hall, Inc.Entregas a tiempo Llenados de ordenesCondicin de los productosDocumentacin cuidadosa

Medida del nivel de servicio Logstico de los clientesPorcentaje de las ordenes de los clientes que llega en la fecha comprometidaParker-Hannifin Corp.CR (2004) Prentice Hall, Inc.

Tiempo de ciclo de las Ordenes.

El tiempo de ciclo de las ordenes contiene los elementos bsicos del servicio a los clientes donde la logstica del nivel de servicio queda definida como:

el tiempo transcurrido entre la orden de un cliente, es puesta y el momento en que ese cliente recibe el bien comprador.

Elementos del ciclo de ordenes

- Tiempo de transporte

- Tiempo de transmisin de la orden

- Tiempo de procesamiento de la orden

- Tiempo de Producin

- Disponibilidad de stock

Tiempo de ciclo de orden se expresa cono una distribucin bimodal

Restricciones en el tiempo de ciclo de ordenes

- Prioridades en el procesamiento de las ordenes

- Ordenes en condiciones estndares (e.g., dao y precision en el llenado)

- Restricciones de orden (e.g., tamao y programacin )

Clientes CompraventaTrasmisin de la ordenTransmisin de ordenes a los inventariosEntrga de orden Entrega de orden expresaPlanta Ordenes de procesos , suministro desde processing, assembly from stock, o de production si no hay en stock BodegaOrden de procesos y de armadoComponentes del ciclo de ordenCR (2004) Prentice Hall, Inc.4-10

Importancia del nivel de Servicio Logstico CR (2004) Prentice Hall, Inc.

Servicio afecta las ventas

- Del studio GTE/Sylvania:

...cuando la distribucin permite alcanzar los niveles de servicio correctos , lleva al incremento de las ventas, y al aumenta en la participacin del Mercado y finalmente a aumentar los niveles de ganancias y contribucin al crecimiento de la empresa.

- Diferencias de Servicios se han demostrado respponsables de aumentos entre 5 al 6% de la variacin de las ventas

El servicio afecta la mantencin de los clientes

- El Servicio juega un rol crtico en mantener la base de clientes

en promedio es 6 veces mas barato mantener un cliente qure conseguir un nuevo cliente.

Observaciones de los Servicios Los elementos dominantes del nivel de servicio son de naturaleza logstica La entrega tarde es la queja de servicio ms comn y su aceleracin es la mejora ms importante del servicio El castigo mas comn por fallas en el servicio es la perdidad de la fidelidad de los clientes i.e., perdidas de ventas La forma como el nivel de servicio afecta al nivel de venta es muy dificil de determinarCR (2004) Prentice Hall, Inc.

Modelamiento de la relacin ventas /serviciosRecuerde Ingresos del ROLACR (2004) Prentice Hall, Inc.

Una expresin matemtica del nivel de servicio previsto y su relacin con los ingresos generados

Se requiere determinar el nivel de servicio ptimo

Una relacin terica base

Mtodos para determinar una curva experimental

- Mtodo de los dos puntos

- Experimentos antes despus

- Juegos

- Encuestas a consumidores

Incremente del nivel de servicio logistico de un proveedor para superar la competenciaVentas00BrechaRetornos decrecientes Declinacin Rango de Transicin Rango de transicin Relacin vrentas/serviciosCR (2004) Prentice Hall, Inc.4-15

Mtodo de los dos puntos de la relacin ventas/serviciosCR (2004) Prentice Hall, Inc.

Determinacin de los niveles de servicio ptimo Costos vs. servicio Teora Las ganacias ptimas ocurren en el punto en que el ingreso marginal iguala el costo marginal Prcticas Para una tasa constante, P = Margen ventas tasa respuesta de venta ventas anuales C = costo annual de inventario costo produccin estandar desviacin estandar de la demanda en el perodo de demora de reposicin z Al igualar P = C se encuentra el z correspondiente a un nivel especifico de servicioCR (2004) Prentice Hall, Inc.

maximizacin de .las ganancias RetornoCosto Logstico Mejoramiento del nivel de servicio logstico al cliente00Costos de las ventas Transacciones generalizadas de Costo-Retorno

Determinacin de los niveles de servicios ptimos (Contd)

CR (2004) Prentice Hall, Inc.

Ejemplo

- Dados los siguientes datos para un producto particular

Tasa de respuesta de las ventas = 0.15% cambio en el ingreso inpor 1% de cambio en el nivel de servicio

Margen comercial = $0.75 por caja

Costo inventariot = 25% por ao

Ventas anuales en el almacen = 80,000 cajas

Costo estndar de produccint = $10.00

Desviacin estndar de demanda = 500 cajas durante el tiempo de demora LT

Tiempo de demora = 1 semana

Determinacin de los niveles de servicios ptimos (Contd)Encuentre P P = 0.75 0.0015 80,000 = $90.00 por ao Encuentre C C = 0.25 10.00 500 z = 1250 z

Haga P = C y resuelva z, i.e., 90.00/1250 = z z = 0.072Para el cambio en z encontrado encuentre en la distribucin normal la probabilidad optima de bastecimeinto desde stock de la demanda durante el el tiempo de demora del reabastecimiento: 92%.CR (2004) Prentice Hall, Inc.

DSL (%)U LDz87-861.125-1.08 = 0.04588-871.17 -1.125 = 0.04589-881.23 -1.17 = 0.0590-891.28 -1.23 = 0.0591-901.34 -1.28 = 0.0692-911.41 -1.34 = 0.0793-921.48 -1.41 = 0.0794-931.55 -1.48 = 0.0795-941.65 -1.55 = 0.1096-951.75 -1.65 = 0.1097-961.88 -1.75 = 0.1398-972.05 -1.88 = 0.1799-982.33 -2.05 = 0.28Niveles SL en % para Varios valores de z *Desarrollado a partir de las tabla normal estndar zU zL =CR (2004) Prentice Hall, Inc.

05010015020025030035087-8688-8789-8890-8991-9092-9193-9294-9395-9496-9597-9698-9799-98Probabilidad de tener stock durante el tiempo de demora de reaprovisionamiento en %Cambios en ganacias brutas, P Fijacin grfica de los niveles de serviciosCR (2004) Prentice Hall, Inc.

Optimizacn de los servicios y variabilidad

Establecimiento de la variabilidad del servicio de acuerdo aTaguchi Una funcin de perdida de la formaL = Perdidad en $k = constante a determinarsey = valor de la variable de serviciom = meta de la variable de servicioMeta variable nivel servicio, mCosto castigoy, LCastigo creciente por distancia a la meta TaguchiCastigo solo si se cae fuera del rango TradicionalyCR (2004) Prentice Hall, Inc.

El establecimiento de las desviaciones permisibles del nivel de servicio m es optimizar la suma de los costos de castigo por no alcanzar la meta.TC = Costo del castigo del servicio + costo de entrega del servicio Si el costo de entrega del servicio es de la forma general DC = A B(y-m), entonces se puede encontarar el ptimo :Optimizacn de los servicios y variabilidad (Contd)Si m es 0, y es la desviacin ptima de la meta

Costo de entrega marginal = Costo marginal de CastigoCR (2004) Prentice Hall, Inc.

Ejemplo Pizzas se tienen que entregar en 30 minutos (meta). Las Pizzas entregadas en mas de 10 minutes tarde incurren en un castigo de $3 por pedido. Los costos de entrega se estiman en $2, pero declinando a una tasa de $0.15 por cada minuto de desviacin de la meta. Cuanta variacin se puede permitir en el servicio de entrega ?No se debe permitir mas de 2.5 minutos de atrasos de la meta de entrega de 30-minutos .Variabilidad de los serviciosConvierta el castigo fijo en una Curva de perdidad de TaguchiDelivery service, minCosto castigo $30403

Fijacin de los niveles de serviciosServicios tratados como restricciones en el diseo Plane para los servicios de contingenciaMediciones del rendimiento de los serviciosPorcentaje ce las ventas atrasada No. De desabastecimiento Porcentaje de entregas a tiempo No. de ordenes con errores Tiempo del ciclo de ordenTasa de llenado--% meta demanda alcanzada , % de ordenes abastecida, etc.Mas comprensivos CR (2004) Prentice Hall, Inc.

Contingencias de los ServiciosCR (2004) Prentice Hall, Inc.Acciones frente a los riesgos Asegure el riesgo Plane para suministros alternativosArregle transporte alternativoCorra la demanda Provea de respuestas rpida frente a los cambios de demanda Establezca inventarios,para interrupcionesAcciones para fortalecer el producto Estabezca una tarea de fuerza o comite Siga el producto Disee un canal de logstica reversa