badanie lojalności konsumentów - opiniac.nps
TRANSCRIPT
Customer Experience Management
Badanie opiniac.NPS Możliwości i przykłady zastosowania
2
Czym jest NPS?
Net Promoter Score to metodykaoceny lojalności konsumentów zaprojektowana w celu zwiększenia przychodówna bazie optymalizacji doświadczeńkonsumentów.
3
Znaczenie NPS
9 na 10 konsumentów twierdzi,że rekomendacje przyjaciół i rodziny są przy podejmowaniu decyzji zakupowej najważniejsze. Marketing szeptany jest więc najskuteczniejszą formą promocji!
4
Jedno uniwersalne i ustandaryzowane pytanie
Na ile prawdopodobne jest,że polecisz markę/produkt/usługę
swoim znajomym lub rodzinie?
5
Wyliczenie wskaźnika NPS
Na ile prawdopodobne jest,że polecisz markę/produkt/usługę
swoim znajomym lub rodzinie?
W ogóle nie polecę
Polecę z pewnością
6
Wyliczenie wskaźnika NPS
Promotorzy (wynik 9-10) są lojalnymi konsumentami, entuzjastami produktu lub usługi, którzy będą powtarzać zakup i oraz motywować i zachęcać innych konsumentów, wspierając wzrost.
Neutralni (wynik 7-8) prezentują klientów usatysfakcjonowanych bieżącym stanem rzeczy, ale bez lojalności i entuzjazmu. Pasywni są podatni na oferty konkurencji, łatwo zmieniają produkt lub usługę.
Krytycy (wynik 0-6) należą do grupy niezadowolonych klientów, którzy mogą zaszkodzić marce, hamować rozwój oraz obniżać reputację poprzez generowanie negatywnych opinii.
7
Wyliczenie wskaźnika NPS
% Promotorów % Krytyków
Krytycy PromotorzyNeutralni
8
NPS – uproszczona interpretacja wyniku
NPS < 0 – konieczna identyfikacja przyczyn
i działania zaradcze
0 < NPS < 20 – ok, możliwa optymalizacja
w dłuższej perspektywie
20 < NPS – działania znajdujące aprobatę
i uznanie u konsumentów
-100 0 100
Średnia wartość NPS w polskim e-commerce wynosi ok. 5
9
Na konferencji Fusion Marketing Experience 2012 Stefaan Claes, jeden z
dyrektorów w Kinepolis Group, jako źródło sukcesu wskazywał badania CX,
w tym stosowanie wskaźnika NPS.
Przełożenie badań CX na wzrost biznesu
10
Net Promoter Score to metodyka zaprojektowana w celu poprawy i
wzrostu biznesu na bazie optymalizacji lojalności konsumentów.
11
NPS a wzrost biznesu
25 30 35 40 45 50 55 60 65 70
33
43
53
63
73
83
TerespolZabrze
Koszalin
Noteć
Radom
Szczecin
Olsztyn
Świdnica
Lublin
Ustka ZakopanePoznań
Łódź
Tczew
Opoczno
Kielce
Puławy
Zgorzelec
Katowice
Rumia
Bełchatów
Zielona Góra
RybnikSłupsk
WrocławTychy
Sopot
Jaworzno
Bydgoszcz
Kłodzko
Gdańsk
Rzeszów
Elbląg
Chęć ponownego zakupu
NP
S
Potwierdziliśmy w badaniach na polskim rynku silne powiązanie NPS z chęcią ponownych zakupów.
12
Uniwersalność
Łatwość realizacji
Łatwość analizy
Gwarancja użyteczności
Elastyczność stosowania
Jaka jest charakterystyka NPS?
13
Sam wynik NPS dla danej marki ma znaczenie wyłącznie porównawcze, gdzie wartością jest monitorowanie
zmiany tej wartości w czasie.
Czym jest wartość NPS?
14
Kto z nami
rozmawia?
Jakie ma potrzeby
i zamiary?
Co zrobił w danym momenci
e?
W jakiej sytuacji i kontekści
e?
Dlaczego dzieli się opinią?
Czy zrealizował swój cel?
Dla analizy wskaźnika NPS niezwykle ważny jest także kontekst – badania opiniac.com dostarczają takiej wiedzy:
NPS wymaga kontekstu
16
8Lat doświadczenia w
pomiarzei ocenie doświadczeń
5Ekspertów w
głównym zespole projektowym
24Badanych liderów branży
e-commerce w Polsce
9Wyspecjalizowanych
narzędzi badawczych
0,9Średni wynik ogólnej
satysfakcji w e-commerce
3+Średni okres współpracyz klientami
3Członkostwa w
organizacjach branżowych
12Liczba mln unikalnych
użytkowników w badaniu
15Średnia ilość minut
koniecznado uruchomienia badania
opiniac.com – wyniki w pigułce
17
1,5
Miesięcznie ponad milion
użytkowników widzi badanie
opiniac.com
Dotrzymujemy w 100% ustalonych
terminów projektowych
Nasz zespół tworzą eksperci z
wieloletnim doświadczeniem
Dzielimy się wiedzą,
obserwacjamii
doświadczeniem
Podchodzimy indywidualnie do każdego
projektu
Dostarczamy cykliczne raporty, ocenę wyników
i wsparcie doradcze
opiniac.com – biznesowa przewaga konkurencyjna
18
Klient otrzymuje przejrzysty i
intuicyjny panel administracyjny
Oferujemy zestaw wyspecjalizowanyc
h narzędzi do oceny Customer
Experience
Działamy niezależnie
od platformy prezentującej
badanie
Predefiniowane scenariusze badań
dostępnew panelu klienta
Publikujemy jakościowe wskaźniki
referencyjnedla e-commerce
Analizujemy powody
opuszczenia e-sklepu
i porzucenia zakupów
opiniac.com – systemowa przewaga konkurencyjna
19
113 000 000
Wyświetleń ankietbadawczych
Unikalnych użytkowników
13 000 000 4 000 000 94 000
Wypełnionych ankiet
badawczych
Godzin poświęconych na
udział w badaniu*
*3900+ dni Dane statystyczne opiniac.com, maj 2016
opiniac.com – w głównych liczbach
20
Dane ilościowe -
Analytics
Informacje
jakościowe - platforma CX opiniac.com
Analityka on-site
Co się wydarzyło?
Dlaczego się wydarzyło?
Wielowymiarowe informacje o zidentyfikowanych i anonimowych użytkownikach,
będące bazą dla skutecznych działań w zakresie poprawy efektywności.
opiniac.com – fuzja danych ilościowych i jakościowych
21
opiniac.com – możliwości integracyjne
Google Analytics
Systemy ERP/CRM
Jedno- lub dwukierunkowa integracja, umożliwiająca wymianę (via API) danych z Google Analytics, dostarczając tym samym dodatkowych segmentówdo analizy.
Jedno- lub dwukierunkowa integracja, umożliwiająca dostarczanie (via API) ustalonego zakresu danych bezpośrednio do wskazanego systemu CRM
opiniac.com
CRM/ERPGoogle Analytics
22
Od czego zacząć?
Aby wiedzieć dokąd zmierzasz, musisz wiedzieć gdzie jesteś i gdzie byłeś,
ważne więc prowadzenie regularnych badań, ich optymalizacja oraz stała obserwacja zachodzących zmian.