bab iv hasil dan pembahasan 4.1. deskripsi karakterisitik ... · bab iv hasil dan pembahasan . 4.1....
TRANSCRIPT
45
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Karakterisitik Responden
Berdasarkan hasil perhitungan responden dalam
penelitian ini, di klasifikasikan menjadi tiga karakteristik dengan
frekuensi keseluruhan karakteristik responden, terdiri dari gender,
umur dan pendidikan, masing-masing sebanyak 110 responden,
dapat di jelaskan pada tabel sebagai berikut;
Tabel 4.1 : Karakteristik Responden Berdasarkan Gender,
Umur Dan Pendidikan
Sumber : Data Primer Diolah. 2016
Dari hasil perhitungan tabel 4.1 diatas menunjukkan
bahwa responden laki-laki sebanyak 47 orang atau 43% dan
responden perempuan sebanyak 63 orang atau 57%. Dengan
demikian sebagian responden dalam penelitian ini adalah
perempuan sebanyak 57%.
46
Karakteristik responden berdasarkan usia. Pada tabel 4.1
diatas menunjukkan bahwa responden berusia kurang atau
sampai dengan 20 tahun sebanyak 40 orang atau 36%, berusia
21-25 sebanyak 65 orang atau 59%, berusia 26-30 sebanyak 5
orang atau 5%. Dengan demikian dalam penelitian ini usia
responden yang paling dominan adalah sebagian besar antara 21-
25 tahun dengan persentase 59%. Responden berdasarkan
jenjang pendidikan. Dari tabel 4.1 dapat menunjukkan bahwa
keseluruhan responden dalam penelitian ini adalah mahasiswa
sebanyak 110 orang dengan persentase 100%
4.2. Teknik Analisis Statistik Deskriptif
Analisis deskriptif ini digunakan untuk menggambarkan
nilai frekuensi minimum, maksimum, dan mean berdasarkan
persepsi responden atas item-item pernyataan untuk masing-
masing indikator dari kelima variabel dengan skala pengukuran
numerik pada penentuan kriteria skor rerata, diklasifikasikan
dalam lima kategori diadopsi Sugiyono (2011) yaitu; 1,00-1,80
dinyatakan sangat tidak setuju, 1,81-2,60 tidak setuju, 2,61-3,40
netral, 3,41-4,20 setuju, dan 4,20-5,00 sangat setuju. Analisis
47
deskriptif persepsi responden tentang masing-masing variabel
dapat di jelaskan pada tabel sebagai berikut;
Tabel 4.2 : Statistik Deskriptif Variabel Independen Dan
Dependen
Sumber. Data Primer Diolah. 2016
Pada tabel 4.2. di atas dapat di interpretasikan dengan
jumlah besaran nilai yang dihasilkan untuk masing-masing
indikator dari kelima variabel dapat diuraikan sebagai berikut :
48
Dimana indikator yang mempunyai nilai tertinggi dalam
variabel kualitas layanan yaitu Bukti nyata sebesar 54,5%,
dinyatakan sebagai pernyataan setuju pada kualitas kartu seluler
prabayar yang menjadi bukti dari penanganan layanan yang
diberikan kepada pelanggan. Selanjutnya Keandalan sebesar
60,9%, dinyatakan setuju terhadap keandalan kualitas dan
kecepatan layanan. Tanggapan sebesar 39.1% menyatakan setuju
karena layanan operator menjamin kepercayaan pelanggan.
Jaminan sebesar 40,%, menyatakan setuju bahwa operator
layanan kartu seluler prabayar menjamin kualitas produk bagi
pelanggan. Selanjutnya Empati sebesar 47,1,% menyatakan
setuju, karena layanan yang selama ini diberikan pada pelanggan
sangat baik. Dari indikator diatas mempunyai nilai rata-rata
sebesar 3,00-3,83, nilai mean (rerata) 3,706. Sedangkan nilai
tertinggi dari jawaban responden menunjukkan sebesar 60,9%
menyatakan setuju dikarenakan adanya kepuasan dari fasilitas
fisik, visual dan kualitas layanan operator.
Indikator variabel kualitas produk memiliki nilai tertinggi
dari jawaban responden yaitu Kinerja sebesar 56,4%, setuju
49
dengan pernyataan bahwa selama ini kualitas operator layanan
kartu seluler prabayar penyampaian informasi yang akurat bagi
pelanggan. Features sebesar 41,8%, setuju dengan pernyataan
jangkauan sinyal yang kuat, Realibility sebesar 43,6%,
kesesuaian sebesar 54,5%, setuju pada spesifikasi produk yang
diberikan oleh pihak perusahaan dan Durability sebesar 50,9%,
setuju dengan pernyataan paketan data yang bertahan lebih lama.
Dari kelima indikator tersebut juga memiliki nilai rata-rata diatas
3,00-4,07, nilai mean (rerata) 3,896. Dengan demikian nilai
tertinggi jawaban ressponden dalam penelitian ini menunjukkan
bahwa 56,4% setuju dengan pernyataan bahwa pelanggan merasa
operator seluler prabayar Telkomcel, dalam penyampaian
informasi yang sangat jelas dan kualitas paketan data MMS,
SMS, voce call bertahan lebih lama.
Nilai tertinggi jawaban responden tentang masing-
masing indikator variabel kepercayaan, yaitu Nilai sebesar
53,6%, setuju karena menurut pelanggan produk dari Telkomcel
dengan mutu yang tinggi. Komitmen sebesar 69,1%, setuju
karena pelanggan berpendapat kualitas produk yang diberikan
50
oleh perusahaan sangat baik. Kualitas layanan sebesar 40,%,
Kualitas produk sebesar 46,4%. Dari kelima indikator tersebut
juga memiliki nilai rata-rata diatas 3,00-3,92 nilai mean (rerata)
3,863. Dengan demikian nilai tertinggi jawaban responden dalam
penelitian ini menunjukkan bahwa 69,1% setuju dengan
pernyataan bahwa pelanggan merasa operator seluler prabayar
Telkomcel, memberikan nilai tambah bagi pelanggannya
Nilai tertinggi jawaban responden tentang masing-masing
indikator variabel kepuasan pelanggan, yaitu Layanan sebesar
44,5,%, setuju dikarenakan pelanggan puas atas layanan dalam
hal mudah memperoleh informasi yang diberikan oleh operator
layanan Telkomcel. Harga sebesar 48,2%, setuju karena
pelanggan merasa harga yang ditetapkan oleh perusahaan lebih
murah. Lengkap sebesar 52,7%, setuju karena spesifikasi produk
kartu seluler prabayar sangat lengkap. Sesuai harapan sebesar
45,5%, setuju karena pelanggan merasa selama ini perusahaan
Telkomcel memberikan pelayanan bonus bagi pelanggan. Dari
kelima indikator tersebut juga memiliki nilai rata-rata diatas
3,00-4,12, nilai mean (rerata) 4,013. Dengan demikian nilai
51
tertinggi jawaban responden dalam penelitian ini menunjukkan
bahwa 52,7% setuju dengan pernyataan bahwa pelanggan merasa
bahwa selama ini kualitas layanan operator seluler prabayar
Telkomcel, mudah dalam memberikan informasi bagi
pelanggannya.
Nilai tertinggi jawaban responden tentang masing-
masing indikator variabel loyalitas pelanggan, yaitu
Mereferensikan sebesar 59,1%, setuju akan mereferensikan
kualitas produk pada orang lain, karena menurut pelanggan
selama ini produk yang diberikan oleh perusahaan dengan
kualitas yang baik. Merek sebesar 64,5%, setuju karena
pelanggan merasa merek produk dari Telkomcel sangat baik
digunakan untuk mengakses data. Melakukan pembelian ulang
sebesar 51,8%, setuju akan melakukan pembelian ulang karena
pelanggan merasa selama ini kualitas produk kartu seluler
prabayar sesuai dengan kebuthannya. Sesuai harapan nilai
sebesar 45,5%, setuju karena menurut pelanggan kualitas produk
kartu seluler prabayar sangat baik. Dari kelima indikator tersebut
juga memiliki nilai rata-rata diatas 3,00-3,84, nilai mean (rerata)
52
3,73. Dengan demikian nilai tertinggi jawaban responden dalam
penelitian ini menunjukkan bahwa 64,5% setuju dengan
pernyataan bahwa pelanggan akan mereferensikan kualitas
layanan operator seluler prabayar Telkomcel, kepada sahabat
atau orang lain untuk menggunakan produk kartu seluler
prabayar dari Telkomcel Dili.
4.3. Proses Analisis Data Dan Pengujian Model Penelitian
Pada analisis model SEM ini, terlebih dahulu akan
melakukan pengujian validitas, reliabilitas, dan normalitas data
dari indikator-indikator manifes yang membentuk masing masing
variabel, eksogen yakni pengaruh kualitas layanan, kualitas
produk, dan kepercayaan terhadap variabel endogen kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan dengan menggunakan model
confirmatory factor analysis, kecocokan model (goodness of fit)
dan Multi Regression Analysis. Kemudian ditarik kesimpulan
atas kecocokan model yang dibangun akan dilihat dari hasil
ukuran model fit, diadopsi dari Supramono dan Oktavian (2005),
Ferdinand (2005:47) dan Santoso (2014) dapat dijelaskan
sebagai berikut;
53
4.3.1. Pengujian Goodness of Fit Model Variabel Eksogen
Dan Endogen
Hasil pengujian terhadap indikator-indikator manifes
yang membentuk masing masing variabel, dengan menggunakan
model, kecocokan model (goodness of fit), confirmatory factor
analysis dan Multi Regression Analysis, untuk masing-masing
variabel eksogen kualitas layanan, kualitas produk dan
kepercayaan, variabel endogen kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan, diadopsi dari Supramono dan Oktavian (2005),
Ferdinand (2005:47), dan Santoso (2014) dapat dijelaskan pada
gambar dan tabel sebagai berikut;
Gambar 4.3.1 : Hasil Pengujian Ukuran Model Fit Variabel
Eksogen Dan Endogen
Sumber. Data Primer Diolah. 2016
54
Berdasarkan pada gambar 4.3.1 diatas dapat di
interpretasikan dengan jumlah besaran nilai yang dihasilkan, dan
pengujian model SEM dapat dijelaskan dalam Tabel 4.3.3 :
sebagai berikut;
Tabel 4.3.3 : Hasil Pengujian Model Fit Variabel Eksogen
Dan Endogen
Sumber. Data Primer Diolah. 2016
Berdasarkan pada tabel 4.3.3 dapat di interpretasikan
dengan jumlah besaran nilai yang dihasilkan dari kelima variabel
memiliki nilai Che-Square 204,69 dan df adalah 173 berdasarkan
sampel momen dan parameter estimasi yaitu; {n (n+1)}/2;
dengan n atau jumlah indikator adalah 22 maka momen sampel =
{22(22+1)}/2 = {22 X 23}/2 = 253/2 = 253-80= 173, dan ada
kalimat minimum was achieved, sehingga pengujian model ini
dapat dilakukan. Nilai probabilitas level 0,11 yang lebih besar ≥
0,05 menunjukkan bahwa model tersebut fit. Nilai RMSEA
55
0,049 sangat baik karena lebih kecil ≤ 0,08 atu jauh di bawah 1.
Untuk GFI 0,861 dan AGFI 0,797, sebagai indikasi model yang
masih marginal karena memilik nilai lebih kecil ≤ 0,90 atau
masih dibawah 1. Nilai CMIN/DF 1,262 jauh di bawah ≤ 2,00
dapat dikatakan model fit Santoso (2014). Hal ini dapat
disimpulkan bahwa masing-masing indikator telah menjelaskan
konstruk yang digunakan dalam model penelitian ini, dan
memenuhi kriteria goodness of fit dengan data sampel
4.3.2. Uji Validitas Variabel Konstruk Eksogen Dan Endogen
Uji validitas dengan uji Average Variance Extracted
(AVE), yaitu uji confirmatory dengan cara melihat rata-rata dari
variance extracted antar indikator dari variabel laten. Memenuhi
syarat jika AVE ≥ 0,5. Hasil AVE dalam penelitian ini
semuanya ≥ 0,5. Uji validitas konfirmatori ini, akan dilakukan
terhadap indikator-indikator manifes yang benar benar akan
menjelaskan masing masing variabel, yakni variabel konstruk
eksogen kualitas layanan, kualitas produk dan kepercayaan,
variabel endogen kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan,
56
diadopsi dari Ferdinand (2005:47) dan Santoso (2014) dapat
dijelaskan pada tabel 4.3.4 sebagai berikut;
Tabel 4.3.4 : Hasil Pengujian Estimasi Validitas Konstruk
Variabel Eksogen Dan Endogen
Sumber. Data Primer Diolah. 2016
Hasil perhitungan pada tabel regression weight diketahui
bahwa pengujian indikator manifes yang membentuk masing
masing variabel konstruk dari kelima variabel tersebut dapat
dijelaskan sebagai berikut :
57
4.3.2.1. Analisis Pengujian Validitas Konstruk Faktor
Konfirmasi Antar Indikator Variabel Kualitas Layanan
Pada tabel 4.3.4 diatas dapat di interpretasikan dengan
jumlah besaran nilai yang dihasilkan masing-masing indikator
dari variabel kualitas layanan memiliki nilai CR (Critical Ratio)
≥ 2.00, nilai probabilitas atau (sig) untuk bukti nyata, keandalan,
tanggapan, jaminan dan empati, yang jauh di bawah ≤ 0,05,
dengan standart estimate jauh di atas ≥ 0,05. Hal ini
menunjukkan bahwa nilai estimasi dari kelima indikator tersebut
dapat dikatakan valid dan hubungan yang nyata dalam
menjelaskan kontruk variabel kualitas layanan.
4.3.2.2. Analisis Pengujian Validitas Konstruk Faktor
Konfirmasi Antar Indikator Variabel Kualitas Produk
Angka estimasi pada tabel 4.3.4 diatas dapat di
interpretasikan dengan jumlah besaran nilai yang dihasilkan
masing-masing indikator kinerja, features, realibility, kesesuaian,
durability, dari variabel kualitas produk memiliki nilai CR
(Critical Ratio) ≥ 2.00, nilai probabilitas atau (sig) yang jauh di
bawah ≤ 0,05, dengan standart estimate jauh di atas ≥ 0,05. Hal
ini menunjukkan bahwa nilai estimasi kelima indikator dapat
58
dikatakan valid dan hubungan yang nyata dalam menjelaskan
konstruk variabel kualitas produk.
4.3.2.3. Analisis Pengujian Validitas Konstruk Faktor
konfirmasi Antar Indikator Variabel Kepercayaan
Pada tabel 4.3.4 diatas dapat di interpretasikan dengan
jumlah besaran nilai yang dihasilkan masing-masing indikator
nilai, komitmen, kualitas layanan, dan kualitas produk, dari
variabel kepercayaan memiliki nilai CR (Critical Ratio) ≥ 2.00,
nilai probabilitas atau (sig) yang jauh di bawah ≤ 0,05, dengan
standart estimate jauh di atas ≥ 0,05. Hal ini menunjukkan
bahwa nilai estimasi dari indikator dapat dikatakan valid dan
hubungan yang nyata dalam menjelaskan konstruk variabel
kepercayaan.
4.3.2.4. Analisis Pengujian Validitas Konstruk Faktor
Konfirmasi Antar Indikator Variabel Kepuasan Pelanggan
Pada tabel 4.3.4 diatas dapat di interpretasikan dengan
jumlah besaran nilai yang dihasilkan masing-masing indikator
layanan, harga, lengkap, dan sesuai harapan dari variabel
kepuasan pelanggan memiliki nilai CR (Critical Ratio) ≥ 2.00,
nilai probabilitas atau (sig) yang jauh di bawah ≤ 0,05, dengan
59
standart estimate jauh di atas ≥ 0,05. Hal ini menunjukkan
bahwa nilai estimasi dari keempat indikator dapat dikatakan
valid dan hubungan yang nyata dalam menjelaskan konstruk
variabel kepuasan pelanggan.
4.3.2.5. Analisis Pengujian Validitas Konstruk Faktor
Konfirmasi Antar Indikator Variabel Loyalitas Pelanggan
Pada tabel 4.3.4 diatas dapat di interpretasikan dengan
jumlah besaran nilai yang dihasilkan masing-masing indikator
mereferensikan, merek, melakukan pembelian ulang, peka pada
produk dari variabel loyalitas pelanggan memiliki nilai CR
(Critical Ratio) ≥ 2.00, nilai probabilitas atau (sig) yang jauh di
bawah ≤ 0,05, dengan standart estimate jauh di atas ≥ 0,05. Hal
ini menunjukkan bahwa nilai estimasi dari keempat indikator
dapat dikatakan valid dan hubungan yang nyata dalam
menjelaskan konstruk variabel loyalitas pelanggan.
4.3.3. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dengan uji konstruk, yaitu menguji
keandalan dan konsistensi data. Memenuhi kriteria apabila
Construct Reliability > 0,7. Nilai Construct Reliability diantara
0,6 s/d 0,7 masih dapat diterima dengan syarat validitas konstruk
60
(indikator) dalam model adalah baik. Hasilnya semua diatas 0,7.
Uji reliabilitas konstruk dalam SEM untuk membuktikan bahwa
konstruk atau indikator tersebut membangun variabel eksogen
dan endogen diadopsi dari (Ferdinand, 2005 dan Santoso, 2014)
dapat dilihat pada tabel 4.3.5 sebagai berikut;
Tabel. 4.3.5 : Hasil Estimasi Reliabilitas Kontruk
Variabel Eksogen Dan Endogen
Sumber. Data Primer Diolah. 2016
61
Dari tabel 4.3.5. diatas dapat diinterpretasikan dengan
jumlah besaran nilai yang dihasilkan masing-masing variabel
yaitu :
Nilai konstruk reliabilitas untuk kualitas layanan sebesar
0,956, kualitas produk 0,887, kepercayaan 0,860, kepuasan
pelanggan 0,930, dan loyalitas pelanggan 0,817. Hal ini
menunjukkan dari kelima variabel tersebut memiliki nilai
reliabilitas yang tinggi telah memenuhi kriteria construct
reliability ≥ 0,70. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa
semua indikator dari kelima variabel reliabel.
4.3.4. Uji Normalitas Data
Uji Normalitas data dengan normalitas univariate dan
multivariate, yaitu menganalisis tingkat normalitas data yang
digunakan dalam penelitian ini Univariate melihat nilai CR pada
Skewness diharapkan disekitar ± 2.58. Bila ada nilai diluar angka
tersebut bisa ditoleransi apabila nilai multivariatenya masih
disekitar ± 2.58. diadopsi dari (Ferdinand, 2005 dan Santoso,
2014), dapat dijelaskan pada tabel sebagai berikut;
62
Tabel. 4.3.6 : Statistik Uji Normalitas Data
Sumber. Data Primer Diolah. 2016
Pada tabel 4.3.6 terlihat angka cr skeweness, cr kurtosis, maupun
multivariate memiliki nilai 2,073 rata-rata bernilai di bawah ±
2,58 Dengan demikian dapat dikatakan bahwa distribusi data dari
variabel kualitas layanan, kualitas produk, kepercayaan,
kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan kartu seluler
prabayar Telkomcel berdistribusi normal
63
4.3.4.1 Uji Outlier Mahalanobis
Uji outlier mahalanobis yaitu untuk mendeteksi data data
yang ekstrim, dengan melihat nilai Mahalanobis hitung ≤ Chi-
Square tabel distribusi. Hasil jarak mahalanobis yang didapatkan
dalam penelitian ini, nilai minimal = 11,814 dan maksimal =
30,143. Nilai chi-square dengan derajat bebas 22 (jumlah
indikator variabel) pada tingkat signifikansi ≥ 0,05, maka nilai
Mahalanobis = 42,796, dapat di jelaskan pada tabel sebagai
berikut;
Tabel. 4.3.7 : Obsevasi Jarak Mahalanobis
Sumber. Data Primer Diolah. 2016
64
Pada tabel 4.3.7 terlihat tidak ada angka P2 yang bernilai
signifikan dibawah ≤ 0,05. Hal ini membuktikan data dari
variabel kualitas layanan, kualitas produk, kepercayaan,
kepuasaan pelanggan dan loyalitas pelanggan tidak terdapat data
outlier
4.4. Analisis Multi Regresi Antar Konstruk Variabel
Eksogen Dan Endogen
Analisis multi regresi ini digunakan untuk melihat
seberapa besar variabel eksogen (X1) kualitas layanan, (X2)
kualitas produk, dan (X3) Kepercayaan pelanggan mempengaruhi
variabel endogen (Y1) Kepuasan pelanggan (Y2) Loyalitas,
pelanggan. Dengan melakukan pengujian hipotesis yang telah
diajukan sebelumnya dalam penelitian ini berdasarkan pada nilai
Critical Ratio (CR) dari korelasi kausalitas masing-masing
variabel yakni korelasi antar variabel kualitas layanan, kualitas
produk, kepercayaan yang akan mempengaruhi loyalitas dan
kepuasan pelanggan dengan jumlah besaran nilai yang dihasilkan
lebih tinggi dari nilai Crital Ratio ≥ 2.00 dan besaran nilai
probabilitas (sig) ≤ 0.05 maka hipotesis dapat ditolak, jika nilai
probabilitas (sig) ≥ 0,05 maka hipotesis dapat dterima, Ferdinand
65
(2005:47) Santoso (2014) dapat dijelaskan pada tabel 4.3.8
sebagai berikut;
Tabel 4.3.8 : Standardized Regression Weigh Hubungan
Variabel Konstruk Eksogen Dan Endogen
Sumber : Data Primer Diolah. 2016
Dari tabel 4.3.8 diatas dapat diinterpretasikan dengan
jumlah besaran nilai yang dihasilkan hubungan kualitas layanan,
dan kepercayaan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan
menunjukkan bahwa signifikansi yang tinggi, yaitu dengan nilai
CR berada jauh diatas 2.00, dan nilai probabilitas (sig) ≤ 0.05,
nilai korelasi atau standardizet estimate ≥ 0,05. Sementara itu
hubungan kualitas produk dan kepuasan pelanggan memiliki
nilai CR berada jauh dibawah 2.00, dan nilai korelasi atau
standardizet estimate ≤ 0.05, nilai probabilitas ≥ 0,05, sehingga
hipotesis dapat ditolak diadopsi dari Ferdinand (2005:47 dan
Santoso (2014), dapat di jelaskan sebagai berikut;
66
Variabel konstruk pengaruh kualitas layanan terhadap
kepuasan pelanggan memiliki jumlah besaran nilai yang
dihasilkan yaitu nilai CR (Critical Ratio) 2.469 ≥ 2.00, nilai
probabilitas atau (sig) 0,014 ≤ 0,05, nilai koefisien 0,757 ≥ 0,05.
Nilai koefisien regresi kualitas layanan dan kepuasan pelanggan
sebesar 0,757 yang bernilai positif, hal ini berarti setiap
perubahan variabel kualitas layanan sebesar satu satuan, akan
mengakibatkan adanya perubahan kepuasan pelanggan pada
layanan operator kartu seluler prabayar Telkomcel Dili, akan
sebesar 0,757.
Variabel konstruk pengaruh kualitas produk terhadap
kepuasan pelanggan memiliki nilai CR (Critical Ratio) 0,457 ≤
2.00, nilai probabilitas (sig) 0,648 ≥ 0,05 dan nilai koefisien -
0,071 ≤ 0,05. Nilai koefisien regresi kualitas produk dan
kepuasan pelanggan sebesar - 0,071 yang bernilai negatif. Hal
ini berarti setiap perubahan variabel kualitas produk sebesar satu
satuan, akan mengakibatkan adanya perubahan negatif pada
kepuasan pelanggan kartu seluler prabayar Telkomcel Dili, akan
menurung sebesar - 0,071.
67
Variabel konstruk pengaruh kepercayaan terhadap
kepuasan pelanggan memiliki nilai CR (Critical Ratio) 2.026 ≥
2.00, nilai probabilitas atau (sig) 0,043 ≤ 0,05 dan nilai kofisien
0,412 ≥ 0,05. Nilai kofeisien regresi kepercayaan dan kepuasan
pelanggan sebesar 0,412 yang bernilai positif, hal ini berarti
setiap perubahan variabel kepercayaan sebesar satu satuan, akan
mengakibatkan adanya perubahan kepuasan pelanggan pada
layanan operator kartu seluler prabayar Telkomcel Dili, akan
meningkat sebesar 0,412
Variabel konstruk pengaruh kepuasan terhadap loyalitas
pelanggan memiliki nilai CR (Critical Ratio) 2.787 ≥ 2.00, nilai
probabilitas atau (sig) 0,005 ≤ 0,05 dan nilai koefisien 0,888 .≥
0,05. Nilai koefisien regresi kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan sebesar 0,888 yang bernilai positif, hal ini berarti
setiap perubahan variabel kepuasan pelanggan sebesar satu
satuan, akan mempengaruhi adanya perubahan loyalitas
pelanggan pada layanan operator kartu seluler prabayar
Telkomcel Dili, akan meningkat sebesar 0,888.
68
4.4. Pembahasan
Tahap pembahasan ini akan menjelaskan hasil analisis
yang telah diuraikan dalam temuan penelitian ini, dalam hal lebih
memperjelaskan hasil analisis, untuk menjawab persoalan
penelitian yang telah diajukan sebelumnya. Dalam pembahasan
ini menjelaskan analisis deskriptif dan SEM dalam pengujian
hipotesis mengenai pengaruh kualitas layanan, kualitas produk,
kepercayaan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan seluler
prabayar Telkomcel Dili, dapat diuraikan sebagai berikut :
4.4.1. Deskriptif Persepsi Responden Pada Variabel
Independen Dan Dependen
Hasil analisis variabel kualitas layanan menunjukan
bahwa 60,9% responden menyatakan setuju dengan kualitas
layanan yang diberikan operator kartu seluler prabayar
Telkomcel. Sebaiknya pihak perusahaan lebih meningkatkan
layanan operator seluler prabayar agar dapat mempertahankan
kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Hasil analisis variabel kualitas produk menunjukkan
bahwa 56,4% menyatakan setuju, karena menurut responden,
kualitas penyampaian informasi yang diberikan operator kartu
69
seluler prabayar Telkomcel sangat jelas, dan mampu memenuhi
harapan pelanggan. Oleh karena itu diharapkan kepada pihak
perusahaan tetap mempertahankan kualitas produknya, karena
kualitas produk dengan mutu yang baik akan menimbulkan
kepuasan pelanggan sehingga dapat meningkatkan intensitas
pembelian ulang pada produk tersebut.
Hasil analisis variabel kepercayaan menunjukkan bahwa
69,1% responden menyatakan setuju pada operator seluler kartu
prabayar Telkomcel Dili. Karena responden berpendapat jika
nilai produk kartu seluler prabayar dengan kualitas layanan dan
kualitas produk yang baik maka, ia akan tetap percaya dan setia
pada produk tersebut.
Sedangkan hasil analisis variabel kepuasan pelanggan
menunjukkan bahwa 52,7% menyatakan setuju bahwa layanan
operator kartu seluler prabayar Telkomcel Dili, mudah dalam
memberikan informasi bagi pelanggannya. Oleh karena itu pihak
perusahaan perlu meningkatkan kualitas layanan informasi yang
lebih baik guna mempertahankan kepuasan pelanggannya. Hasil
analisis variabel loyalitas pelanggan menunjukkan bahwa 64,5%
70
menyatakan setuju karena responden berpendapat kualitas
produk atau jasa yang dikonsumsi sesuai dengan harapannya.
4.4.2. Uji Pengaruh Variabel Independen Terhadap
Dependen
Parameter estimasi terhadap nilai CR (Critical Ratio)
yang identik dengan uji-t dalam regresi dapat menunjukkan
bahwa jumlah besaran nilai yang dihasilkan masing-masing
variabel secara signifikan tidak sama dengan nol. Jika nilai
regression weight sama dengan nol, maka hipotesisnya dapat
ditolak dan menerima hipotesis alternatif bahwa pengujian
hipotesis untuk masing-masing variabel independen yang
mempengaruhi variabel dependen pada model tersebut dapat
diterima diadopsi dari Ferdinand (2005). Dari hasil analisis
temuan dalam penelitian ini dapat dijelaskan sebagai berikut :
4.4.2.1. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan
Kualitas layanan secara positif berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan kartu seluler prabayar Telkomcel Dili, hal
ini dapat diartikan bahwa layanan operator kartu seluler prabayar,
memberikan layanan yang berkualitas dan sesuai harapan
71
pelanggannya. Dengan demikian semakin tinggi kualitas layanan
yang diberikan operator Telkomcel, akan semakin tinggi pula
kepuasan pelanggan atas layanan operator kartu seluler prabayar
Telkomcel Dili.
Hasil penelitian ini mendukung oleh teori kualitas
layanan dalam konteks bisnis. Menurut Tjiptono (2007) dan
Kotler (2007) kualitas jasa sebagai suatu ukuran seberapa baik
tingkat layanan yang diberikan sesuai dengan ekspektasi
pelanggan, maka pelanggan akan puas atas layanan tersebut.
Sedangkan layanan dalam konteks teknologi informasi seperti
yang dijelaskan Sulaiman dan Hudhaif (2010), Mursaleen et al
(2014) temuan dalam penelitiannya bahwa kualitas layanan
sistim informasi yang baik akan memberikan kepuasan bagi
pelanggan
4.4.2.2. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan
Pelanggan
Kualitas produk tidak berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan kartu seluler prabayar Telkomcel. Hal ini menjelaskan
bahwa pelanggan beranggapan kualitas produk itu bukan hal
utama yang harus diperhatikan, menurut mereka produk yang
72
disediakan oleh perusahaan juga sering mengalami jangkauan
sinyal yang kurang baik, tetapi pelanggan tetap
menggunakannya, karena produk tersebut sama halnya dengan
produk yang disediakan perusahaan lain seperti Telcom dan
Telemor.
Hasil penelitian ini mendukung temuan penelitian oleh
Mital et al (1998), kinerja yang negatif pada produk mempunyai
efek negatif pada kepuasan keseluruhan, dan kinerja yang positif
pada produk mempunyai pengaruh positif pada atribut yang sama
dan kepuasan keseluruhan menunjukan pengurangan sensitivitas
pada tingkat kinerja atribut. Selanjutnya temuan dalam penelitian
Hermawan (2011), kualitas produk yang baik akan meningkatkan
kepuasan pelanggan, namun kepuasan yang tinggi tidak serta-
merta pada satu produk, sebab produk yang dimiliki perusahaan
tersebut tergolong convenience good sehingga pelanggan dapat
mudah berpindah dari satu merek ke merek lain.
4.4.2.3. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan
Pelanggan
Kepercayaan secara positif berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan kartu seluler prabayar Telkomcel Dili. Hal
73
ini menjelaskan pelanggan benar-benar terkait dengan produk
yang dimiliki operator seluler prabayar Telkomcel, memiliki
nilai yang tinggi, serta kualitas produk dan kualitas layanan yang
diberikan sudah sesuai dengan harapannya. Karena kepercayaan
merupakan salah satu tolak ukur yang dipegang oleh pelanggan
dalam memilih suatu produk atau jasa, jika produk atau jasa yang
diberikan oleh pihak perusahaan, sesuai dengan keinginan maka
ia akan percaya dan terus menggunakan poduk atau jasa tersebut.
Dengan demikian semakin tinggi kepuasan pelanggan atas
produk atau jasa yang di tawarkan oleh pihak perusahaan, akan
semakin tinggi pula kepercayaan yang diberikan pelanggan pada
produk atau jasa tersebut.
Hasil penelitian ini mendukung oleh temuan penelitian,
Yap et al (2012), Chen (2012) dan Lee et al (2014) temuan
dalam penelitiannya menjelaskan kepercayaan adalah keyakinan
individu atau seseorang atas produk atau jasa dari produsen.
Kepercayaan dapat melibatkan kesediaan seseorang untuk
bertingkah laku tertentu dan berkeyakinan bahwa produsen akan
memberikan kepuasan yang ia harapkan berdasarkan nilai yang
74
dirasakan pelanggan. Dalam hal nilai superior yang dirasakan
oleh pelanggan, komitmen kualitas layanan, kualitas produk atau
jasa yang dimiliki perusahaan. Hal ini sesuai dengan penelitian
Katsifou et al (2014), Zhaohua et al (2010) dalam penelitiannya
menunjukkan bahwa pengaruh kepercayaan secara positif
terhadap kepuasan pelanggan berdasarkan nilai produk, kualitas
layanan dan kualitas produk dalam konteks produk, layanan
jaringan telekomunikasi.
4.4.2.4. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Pelanggan
Kepuasan pelanggan secara positif berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan kartu seluler prabayar Telkomcel, hal ini
dapat diartikan bahwa layanan operator kartu seluler prabayar
memberikan layanan, harga, kelengkapan produk sesuai dengan
harapannya. Pelanggan mempunyai harapan bahwa produk atau
jasa yang dibeli dan dikonsumsi sesuai dengan apa yang
diharapan maka, ia akan puas atas produk atau jasa tersebut.
Dimana kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan akan
meningkatkan intensitas pembelian ulang. Jika produk atau jasa
sesuai dengan harapan pelanggan maka ia akan loyal dan tetap
75
menggunakan produk tersebut. Dengan demikian semakin tinggi
kepuasan pelanggan pada produk atau jasa, akan semakin tinggi
loyalitas pada produk atau jasa yang ditawarkan oleh pihak
perusahaan.
Hasil penelitian ini mendukung oleh teori kepuasan.
Menurut Lupioyadi (2008), kepuasan adalah tingkat perasaan
pelanggan pada suatu produk setelah menggunakan dan
membandingkan produk atau jasa yang lain, jika produk atau jasa
tersebut sesuai dengan harapan maka ia akan puas atas produk
atau jasa tersebut. Zakaria et al (2014), kepuasan pelanggan
adalah kepuasan atas produk yang telah di konsumsi dan
dibandingkan dengan produk yang dimiliki kompetitor lain
apabila produk yang di konsumsi melebihi harapan maka ia akan
semakin setia pada perusahaan tersebut.
Selanjutnya temuan dalam penelitian Katsifou et al
(2014), loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan pelanggan pada
merek dan kualitas produk yang dimiliki perusahaan. Abdullah,
et al (2014), menjelaskan loyalitas pelanggan adalah kepekaan
terhadap kualitas layanan, kualitas produk dengan harga
76
terjangkau yang diberikan oleh perusahaan. Jika semakin tinggi
nilai yang diperoleh melebihi dari harapan akan memberikan
tingkat loyalitas pelanggan yang tinggi dan mempunyai
keinginan untuk membeli kembali produk atau jasa tersebut.