bab iii objek dan metode penelitian 3.1 objek...
TRANSCRIPT
Winda Gafrilia Prianka, 2015 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP REVISIT INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Penelitian ini menganalisa tentang servie quality atau nilai kualitas jasa
terhadap kepuasan tamu di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel dan
dampaknya terhadap revisit intention tamu. Variabel bebas atau independent
variabel yaitu service quality yang terbentuk dari beberapa dimensi yaitu:
kehandalan (reability), jaminan (assurance), empati (empathy), bukti langsung
(tangible), daya tanggap (responsiveness), variabel intervening atau variabel antar
yaitu kepuasan tamu yang terdiri dari : expected quality dan perceived quality.
Variabel terikat atau dependent variable yaitu revisit intention yang terdiri: past
visitations, sense of place , attachment to place
Penelitian ini dilakukan di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel
dengan unit analisis yaitu tamu individu yang menginap. Penelitian ini dilakukan
kurang dari satu tahun maka metode yang digunakan adalah cross sectional
method, karena data yang didapatkan dari populasi dikumpulkan secara langsung
di tempat. Untuk mengetahui tanggapan mengenai objek yang diteliti. Asep
Hermawan (2009, hml. 89) mengemukakan bahwa “suatu penelitian yang datanya
dikumpulkan sekaligus, merupakan hasil sekali bidik (one snapshot) pada saat
tertentu yang disebut penelitian cross sectional”.
3.2 Metode Penelitian
3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode Penelitian yang Digunakan
Berdasarkan variabel-variabel yang diteliti maka jenis-jenis penelitian ini
adalah penelitian deskriptif verifikatif. Menurut Ir. Sofyan Siregar(2013, hml. 7)
penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui nilai
veriabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (Independent) tanpa membuat
perbandingan, atau penghubung dengan variabel lain..” Tujuan dari metode
deskriptif itu sendiri menurut Moh.Nazir (2011, hml. 54) adalah “untuk membuat
deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai
fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki”. Melalui
jenis penelitian deskriptif, maka dapat diperoleh gambaran mengenai
33
Winda Gafrilia Prianka, 2015 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP REVISIT INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
implementasi 1) service quality di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel, 2)
kepuasan tamu di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel 3) revisit intention
dampaknya terhadap tamu di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel.
Verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran suatu hipotesis yang
dilaksanakan melalui pengumpulan data dilapangan dimana pengujian hipotesis
tersebut menggambarkan perhitungan statistik, maka diperoleh gambaran
mengenai implementasi pengaruh service quality terhadap kepuasan tamu dan
dampaknya terhadap revisit intention di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel.
Berdasarkan uraian mengenai jenis penelitian di atas, maka jenis penelitian
yang digunakan yaitu penelitian deskriptif dan penelitian verifikatif, maka metode
yang digunakan yaitu explanatory survey. Menurut sugiyono (2010,hml.11)
menyatakan bahwa
“Penelitian survey adalah pe nelitian yang digunakan untuk
mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah (buka buatan),
tetapi penelitian melakukan perlakuan dalam pengumpulan data,
misalnya dengan mengedarkan kuesioner, test, wawancara
terstruktur dan sebagianya (perlakuan tidak seperti dalam
eksperimen)”.
3.2.2 Operasional Variabel
Berdasarkan variabel – variabel yang diteliti, maka perlu dilakukan
kegiatan untuk mengamati setiap indikator dari variabel yang diteliti. Variabel
yang diteliti dibagi dalam tiga variabel utama yaitu service quality sebagai X,
kepuasan tamu sebagai variabel Y dan variabel revisit intantion sebagai variabel
Z. Menurut Ulber Silalahi (2009, hml. 201) yang menyatakan
bahwa,”operasionalisasi variabel merupakan kegiatan mengurai variabel menjadi
sejumlah variabel operasional atau variabel empiris (indikator,item) yang
menunjukan langsung pada hal-hal yang dapat diamati atau diukur”
Variabel yang diteliti dalam penelitian ini meliputi service quality,
kepuasan tamu dan revisit intention. Adapun sebagai variabel X adalah service
quality yang terdiri dari kehandalan (reability), jaminan (assurance), empati
(empathy), bukti langsung (tangible), daya tanggap (responsiveness). Variabel Y
atau variabel intervening adalah kepuasan tamu yang terdiri dari : expected quality
dan perceived quality.sedangkan revisit intantion sebagai variabel Z terdiri dari
34
Winda Gafrilia Prianka, 2015 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP REVISIT INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
past visitations, sense of place , attachment to place. Secara lebih rinci operasional
variabel dalam penelitian disajikan dalam Tabel 1.3 sebagai berikut:
TABEL 1.3
OPERASIONAL VARIABEL Variabel Sub
variabel
Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No.
Item
Kualitas
pelayanan (
Service
Quality)
(X)
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan
pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhikeinginan pelanggan. Lovelock
(2009, hml. 203)
Tangible Adalah penampilan
fisik meliputi
fasilitas
fisik,perlengkapan
pegawai dan sarana
komunikasi
Lovelock
(2011,hml.406)
Kelengkapan
fasilitas fisik
dalam kamar
(AC,TV,Kulk
as,lemari
pakaian,telpon
,kopi,teh,gula,
water
heater,handuk,
amenities,hair
dryer,dll)
Tingkat
kelengkapan
fasilitas fisik
dalam
kamar(AC,T
V,Kulkas,le
mari
pakaian,telp
on,kopi,teh,g
ula,water
heater,handu
k,amenities,
hair
dryer,dll)
Ordinal III
a.1
kebersihan
fasilitas fisik
kamar
(AC,TV,Kulk
as,lemari
pakaian,telpon
,kopi,teh,gula,
water
heater,handuk,
amenities,hair
dryer,dll)
tingkat
kebersihan
fasilitas fisik
kamar
(AC,TV,Kul
kas,lemari
pakaian,telp
on,kopi,teh,g
ula,water
heater,handu
k,amenities,
hair
dryer,dll)
Ordinal III
a.2
Kegunaan
fasilitas fisik
kamar (bed,
AC,TV,Kulka
s,lemari
pakaian,telpon
,kopi,teh,gula,
water
heater,handuk,
Tingkat
kegunaan
fasilitas fisik
kamar (bed,
AC,TV,Kulk
as,lemari
pakaian,telp
on,kopi,teh,g
ula,water
Ordinal III
a.3
35
Winda Gafrilia Prianka, 2015 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP REVISIT INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
amenities,
hair dryer,dll)
heater,handu
k,amenities,
hair
dryer,dll)
kelengkapan
fasilitas non
kamar(lobi,res
touran, telpon,
business
center,
swimming
pool,dll)
Tingkat
kelengkapan
fasilitas non
kamar
(lobi,restour
an, telpon,
business
center,swim
ming
pool,dll)
Ordinal III
a.4
Kegunaan
fasilitas fisik
non kamar (
lift,
lobi,restouran,
telpon,
business
center,dll)
Tingkat
kegunaan
fasilitas fisik
non kamar (
lift,
lobi,restoura
n, telpon,
business
center,dll)
Ordinal III
a.5
Kebersihan
fasilitas non
kamar
(lobi,restouran
, telpon,
business
center,
swimming
pool,dll)
Tingkat
kebersihan
fasilitas non
kamar
(lobi,restour
an, telpon,
business
center,
swimming
pool,dll)
Ordinal III
a.6
Kemenarikan
disain interior
dan eksterior
hotel
Tingkat
Kemenarika
n disain
interior dan
eksterior
hotel
Ordinal III
a.7
Reliability Kemampuan untuk
memberikan
pelayanan yang
sesuai dengan janji
yang ditawarkan.
Parasuraman dalam
Lovelock
(2011,hml.406)
Kemampuan
karyawan
dalam
memberikan
pelayanan
Tingkat
kemampuan
karyawan
dalam
memberikan
pelayanan
Ordinal III
b.1
Kesesuaian
pelayanan
yang
diberikan
dengan
standar
Tingkat
kesesuaian
pelayanan
yang
diberikan
dengan
Ordinal III
b.2
36
Winda Gafrilia Prianka, 2015 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP REVISIT INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
pelayanan
yang
dijanjikan
standar
pelayanan
yang
dijanjikan
Assurance Tingkat
kemampuan
karyawan dalam
pengetahuan
produk yang
ditawarkan secara
tepat,keramahamah
an, perhatian dan
kesopanan dalam
memberikan
informasi dan
pelayanan,
kemampuan dalam
memberikan
keamanan didalam
memanfaatkan jasa
yang ditawarkan,
kemampuan dalam
menanamkan
kepercayaan tamu.
Parasuraman dalam
Lovlock
(2011,hml.406)
Pengetahuan
karyawan
tentang
produk hotel
Tingkat
pengetahuan
karyawan
tentang
produk hotel
Ordinal III
c.1
Perhatian
karyawan
dalam
melayani
tamu
Tingkat
karyawan
dalam
melayani
tamu
Ordinal III
c.2
Keramahan
karyawan
terhadap tamu
Tingkat
tamu merasa
karyawan
bersikap
ramah dalam
memberikan
pelayanan
Ordinal III
c.3
Kepercayaan
tamu kepada
karyawan
Tingkat
kepercayaan
tamu kepada
karyawan
Ordinal III
c.4
empathy Perhatian secara
individual
diberikan
perusahaan kepada
tamu seperti
kemudahan
memghubungi
perusahaan,
kemampuan
karyawan untuk
berkomunikasi
dengan tamu dan
usaha perusahaan
untuk memahami
keinginan dan
kebutuhan tamu.
Parasuraman dalam
Lovelock
(2011,hml.406)
Kemudahan
tamu dalam
mendapatkan
pelayanan
Tingkat
kemudahan
tamu dalam
mendapatka
n pelayanan
Ordinal III
d.1
Kemampuan
karyawan
dalam
berkomunikas
i dengan tamu
Tingkat
kemampuan
karyawan
dalam
berkomunik
asi dengan
tamu
Ordinal III
d.2
Kemampuan
karyawan/hote
l dalam
memahami
keinginan dan
kebutuhan
tamu
Tingkat
kemampuan
karyawan/ho
tel dalam
memahami
keinginan
dan
kebutuhan
tamu
Ordinal III
d.3
Responsive Respon atau Kesigapan Tingkat Ordinal III
37
Winda Gafrilia Prianka, 2015 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP REVISIT INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
ness kesigapan
karyawan dalam
membantu tamu
dan memberikan
pelayanan yang
cepat dan tanggap,
yang meliputi:
kesigapan
karyawan melayani
tamu, kecepatan
karyawan dalam
menangani
transaksi, dan
penanganan
keluhan tamu.
Parasuraman dalam
Lovelock
(2011,hml.406)
karyawan
dalam
melayani
tamu
kesigapan
karyawan
dalam
melayani
tamu
e.1
Kecepatan
karyawan
dalam
menangani
keinginan dan
kebutuhan
tamu
Tingkat
kecepatan
karyawan
dalam
menangani
keinginan
dan
kebutuhan
tamu
Ordinal III
e.2
Penanganan
karyawan
dalam
menangani
keluhan tamu
Tingkat
penanganan
karyawan
dalam
menangani
keluhan
tamu
Ordinal III
e.3
Variabel Sub
Variabel
Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No.
Item
Customer
Satisfaction
(kepuasan
tamu)
(Y)
Menurut kotler&keller (2012, hml. 164) menjelaskan bahwa tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan
kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapan. Apabila persepsi
terhadap kinerja tidak bisa memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidak
puasan. Sebaliknya jika persepsi terhadap kinerja bisa memenuhi harapan konsumen
akan merasa sangat puas.
Tangible Perbandingan
antara
(perceived)
kenyataan dan
(expected)
harapan
tentang
facility
presentation(f
asilitas)
Tingkat
pebandingan
antara
kenyataan dan
harapan
kelengkapan
fasilitas fisik
dalam kamar
(bed,
AC,TV,Kulkas,
lemari
pakaian,telpon,
kopi,teh,gula,w
ater
heater,handuk,
amenities hair
dryer,dll)
Ordinal III
a.1
Tingkat
perbandingank
enyataan dan
harapan
Ordinal III
a.2
38
Winda Gafrilia Prianka, 2015 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP REVISIT INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
tentang
kebersihan
fasilitas fisik
kamar
(AC,TV,Kulka
s,lemari
pakaian,telpon,
kopi,teh,gula,w
ater
heater,handuk,
amenities,hair
dryer,dll)
Tingkat
perbandingan
antara
kenyataan dan
harapan
tentang
kegunaan
fasilitas fisik
kamar (bed,
AC,TV,Kulkas,
lemari
pakaian,telpon,
kopi,teh,gula,w
ater
heater,handuk,
amenities hair
dryer,dll)
Ordinal III
a.3
Tingkat
perbandingan
tentang
kenyataan dan
harapan
tentang
kelengkapan
fasilitas non
kamar ( lift,
lobi,restouran,
telpon,
business
center,swimmi
ng pool,dll)
Ordinal III
a.4
Tingkat
perbandingan
tentang
kenyataan dan
harapan
tentang
kegunaan
fasilitas fisik
non kamar (
Ordinal III
a.5
39
Winda Gafrilia Prianka, 2015 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP REVISIT INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
lift,
lobi,restouran,
telpon,
business
center,swimmi
ng pool,dll)
Tingkat
kenyatan dan
harapan
tentang
kebersihan
fasilitas non
kamar
(lobi,restouran,
telpon,
business
center,
swimming
pool,dll)
Ordinal III
a.6
Tingkat
perbandingan
tentang
kenyataan dan
harapan
tentang
Kemenarikan
disain interior
dan eksterior
hotel
Ordinal III
a.7
Reliability Perbandingan
antara
(perceived)
kenyataan dan
(expected)
harapan
tentang
personnel
(empati staf)
Tingkat
perbandingan
tentang
kenyataan dan
harapan
kemampuan
karyawan
dalam
memberikan
pelayanan
Ordinal III
b.1
Tingkat
perbandingan
kenyatan dan
harapan tamu
tentang
kesesuaian
pelayanan yang
diberikan
dengan standar
pelayanan yang
dijanjikan
Ordinal III
b.2
Perbandingan
antara
Tingkat
perbandingan
Ordinal III
c.1
40
Winda Gafrilia Prianka, 2015 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP REVISIT INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
(perceived)
kenyataan dan
(expected)
harapan
tentang
personnel
(empati staf)
kenyataan dan
harapan
Pengetahuan
karyawan
tentang produk
hotel
Tingkat
perbandingan
kenyataan dan
harapan
tentang
perhatian
dalam
melayani tamu
Ordinal III
c.2
Tingkat
perbandingan
kenyataan dan
harapan
tentang
keramahan
karyawan
terhadap tamu
Ordinal III
c.3
Tingkat
perbandingan
kenyataan dan
harapan
kepercayaan
tamu kepada
karyawan
Ordinal III
c.4
Perbandingan
antara
(perceived)
kenyataan dan
(expected)
harapan
tentang
relaxation
benefit
(kebermanfaat
an relaksi)
Tingkat
perbandingan
kenyataan dan
harapan
tentang
kemudahan
tamu dalam
mendapatkan
pelayanan
Ordinal III
d.1
Tingkat
perbandingan
kenyataan dan
harapan
tentang
kemampuan
karyawan
dalam
berkomunikasi
dengan tamu
Ordinal III
d.2
Tingkat
perbandingan
kenyataan dan
harapan
Ordinal III
d.3
41
Winda Gafrilia Prianka, 2015 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP REVISIT INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
tentang
kemampuan
karyawan/hotel
dalam
memahami
keinginan dan
kebutuhan
tamu
Perbandingan
antara
(perceived)
kenyataan dan
(expected)
harapan
tentang
personal
accomplishme
nt(kesigapan
dalam
menangani
permasalahan
pelanggan
Tingkat
perbandingan
kenyataan dan
harapan
tentang
kesigapan
karyawan
dalam
melayani tamu
Ordinal III
e.1
Tingkat
perbandingan
kenyataan dan
harapan
tentang
kecepatan
karyawan
dalam
menangani
keinginan dan
kebutuhan
tamu
Ordinal III
e.2
Tingkat
perbandingan
kenyataan dan
harapan
tentang
penanganan
karyawan
dalam
menangani
keluhan tamu
Ordinal III
e.3
Variabel Sub
Variabel
Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No.I
tem
Revisit
Intention
(Z)
Revisit Intention telah dianggap sebagai perpanjangan dari kepuasan dan bukanya suatu
pemaksaan dari proses pengambilan keputusan Um, Chon & Ro (2006).
Past Visits Kunjungan masa
lalu ditekankan
pada pengalaman
yang dirasakan
oleh pengalaman
Kesan
dibentuk tamu
saat menginap
Tingkat
kesan
dibentuk
tamu saat
menginap
Ordinal IV
a.1
42
Winda Gafrilia Prianka, 2015 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP REVISIT INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
saat menggunakan
produk/jasa.
Pengalaman
dimasa lalu dapat
mengukur atau
menilai niat
kunjungan dimasa
depan.
Keinginan
untuk
menginap
kembali
Tingkat
keinginan
untuk
menginap
kembali
Ordinal IV
a.2
Sense of
Place
Tempat sebagai
objek tujuan
wisatawan
berkunjung dan
membeli
produk/jasa.
Tempat harus bisa
menjadi daya tarik
agar dapat
pengunjung
merasakan Sense of
Place (rasa) dari
suatu tempat
tersebut Sense of
Place dalam
kontek pariwisata
melibatkan
komitment abadi
yang berkaitan
dengan pikiran,
perasaan, dan
perilaku tanggapan
terhadap tujuan,
elemen dengan
nilai-nilai.
Perasaan tamu
dengan
suasana hotel
(feel)
Tingkat
perasaan
tamu dengan
suasana
hotel
Ordinal IV
b.1
Keinginan
untuk
menyampaika
n kepada
orang lain
Tingkat
keinginan
untuk
menyampaik
an kepada
orang lain
Ordinal IV
b.2
Attachment
to Place
Pengalaman yang
memuaskan pada
setiap kunjungan
serta fasilitas
pelengkap di
tempat tujuan,
mungkin akan
menyebabkan lebih
banyak pembelian.
kesediaan
untuk
menginap
lebih lama
Tingkat
kesediaan
untuk
menginap
lebih lama
Ordinal IV
c.1
Pengalaman
dalam
menggunakan
fasilitas
Tingkat
pengalaman
dalam
menggunaka
n fasilitas
Ordinal IV
c.2
Sumber : Dari Pengolahan Data 2015
43
Winda Gafrilia Prianka, 2015 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP REVISIT INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
3.2.3 Jenis dan Sumber Data
Sumber data dalam penelitian adalah subjek dari mana data dapat
diperoleh. Menurut ulber silalahi (2009,hml.280) bahwa “ Data merupakan hasil
pengamatan dan pengukuran empiris yang mengungkapkan fakta tentang
karakteristik dari suatu gejala tertentu”. Data dalam penelitian dapat dibedakan
menjadi dua menurut Ulber Silalahi (2009, hml. 289) yaitu data primer dan data
skunder.
1. Sumber data primer adalah suatu objek atau dokumen original material
mentah dari pelaku yang disebut first hand information
2. Sumber data sekunder adalah merupakan data yang dikumpulkan dari
tangan kedua atau simber-sumber lain yang telah tersedia sebelum data
yang digunakan dalam penelitian ini
Berdasarkan data dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini, maka
peneliti menuliskan dalam Tabel 3.2 berikut:
TABEL 3.2
JENIS DAN SUMBER DATA
No Jenis data Kategori data Sumber data
1 Jumlah kunjungan wisatawan
di Indonesia tahun 2012-2014 Sekunder
Badan pusat statistika
profinsi DKI Jakarta
2 Jumlah wisatawan DKI Jakarta
tahun 2012-2014 Sekunder Disbudpar 2014
3 Jumlah klasifikasi hotel di kota
DKI Jakarta Sekunder Disbudpar 2014
4
Competitor occupancy BEST
WESTERN Mega Kuningan
Hotel
Sekunder
BEST WESTERN
Mega Kuningan Hotel
2014
5 Occupancy BEST WESTERN
Mega Kuningan Hotel Sekunder
BEST WESTERN
Mega Kuningan Hotel
2014
6
Market segmen BEST
WESTERN Mega Kuningan
Hotel 2014
Sekunder
BEST WESTERN
Mega Kuningan Hotel
2014
7 Tanggapan tamu hotel
mengenai service quality Primer
BEST WESTERN
Mega Kuningan Hotel
8.
Tanggapan tamu mengenai
service quality terhadap
kepuasan tamu
Primer BEST WESTERN
Mega Kuningan Hotel
9.
Tanggapan tamu mengenai
kepuasan tamu terhadap revisit
intention
Primer BEST WESTERN
Mega Kuningan Hotel
Sumber : Hasil Pengolahan Data Tahun 2015
44
Winda Gafrilia Prianka, 2015 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP REVISIT INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampel
3.2.4.1 Populasi
Populasi menurut Ir. Sofyan Siregar (2011, hml. 30) adalah populasi bersal
dari kata bahasa Inggris yaitu population yang berarti jumlah penduduk. Dalam
penelitian, kata populasi amat populer dipakai untuk menyebutkan
serumpun/sekelompok objek yang menjadi sasaran penelitian. Populasi penelitian
merupakan keseluruhan dari objek penelitian yang dapat berupa manusia, hewan
tumbuh-tumbuhan,udara gejala, nilai, peristiwa, sikap hidup dan sebagainya.
Berdasarkan pengertian tersebut, maka populasi dalam penelitian ini adalah
seluruh karakteristik yang mempengaruhi revisit intention di BEST WESTERN
Mega Kuningan Hotel. Jumlah populasi keseluruhan tahun 2013 sampai dengan
tahun 2014. Jumlah populasi berdasarkan hasil kumulatif dari beberapa segmen
pasar. Namun dalam penelitian ini, penulis hanya akan mengambil jumlah
populasi yang dikiranya termasuk kedalam kategori individual saja. Adapun
jumlah populasi yang penulis maksud terpapar dalam Tabel 3.3 berikut:
TABEL 3.3
JUMLAH POPULASI TAMU INDIVIDU TAHUN 2013-2014
Bulan 2013 2014
Individu Individu
Januari
202
Febuari 202
Maret 174
April 116
Mei 111
Juni 142
Juli 74
Agustus 75
September 77
Oktober 104
November 134
Desember 114
Jumlah 578 947 Sumber : Sales & Markrting Departement BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel
Berdasarkan TABEL 3.3 diatas, maka yang menjadi populasi penelitian
adalah tamu individu yang memutuskan menginap di BEST WESTERN Mega
Kuningan Hotel selama satu tahun terhitung dari juli 2013 sampai dengan juni
2014 sebanyak 1.525.
45
Winda Gafrilia Prianka, 2015 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP REVISIT INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
3.2.4.2 Sampel
Menurut Ir. Syofian Siregar (2011, hml. 30) “sampel adalah suatu
prosedur pengambilan data di mana hanya sebagian populasi saja yang diambil
dan dipergunakan untuk menentukan sifat serta ciri yang dikehendaki dari suatu
populasi.
Berdasarkan pengertian sampel yang dikemukakan diatas, maka sampel
yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagian dari populasi penelitian,
yaitu sebagian dari tamu yang menginap di BEST WESTERN Mega Kuningan
Hotel.
Adapun rumus yang digunakan untuk mengukur sampel, digunakan rumus
Solvin (Husen Umar 2010,hml.146) yakni ukuranj sampel yang merupakan
perbandingan dari ukuran populasi dengan presentasi kelonggaran ketidak telitian,
karena dalam pengambilan sampel dapat ditolelir atau diinginkan. Dalam
pengambilan sampel digunakan taraf kesalahan sebesar 10%. Adapun rumus
yang digunakan sebagai berikut:
Dimana :
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
E = kelonggaran ketidakterkaitan karena kesalahan sampel dapat di tolerin (e =
0,1)
Berdasarkan perhitungan pada rumus Slovin, maka ukuran sampel pada
penelitian ini adalah sebagai berikut :
n = 1.525
1+1.525*0,12
= 1.525
1+1.525*0,01
= 1.525 = 1.525 = 93,8
1+15,25 16,25
Sampel penelitian ini berjumlah 100 responden
n = N 1+Ne2
46
Winda Gafrilia Prianka, 2015 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP REVISIT INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
3.4.2.3 Teknik Sampling
Menurut Sugiyono (2010, hml. 62) teknik sampling adalah “ merupakan
teknik pengambilan sampel”. Untuk menentukan sampel yang akan digunakan
dalam penelitian terdapat berbagai teknik sampling yang digunakan.
Menentukan ukuran sampel merupakan bagian dari teknik sampling,
dimana jumlah anggota sampel sering dinyatakan dengan ukuran sampel. Jumlah
sampel yang 100% mewakili populasi adalah sama dengan populasi. Semakin
besar jumlah sampel mendekati populasi, maka peluang kesalahan generalisasi
semakin kecil dan sebaliknya semakin kecil jumlah sampel menjauhi populasi,
maka akan semakin besar kesalahn generalisasi (diberlakukan).
Dalam prakteknya, sangat jarang penelitian yang menerapkan sensus
dalam upaya pengumpulan datanya karena keterbatasan dalam operasionalnya.
Sehingga penelitian seringkali menggunakan teknik sampling.
Dalam penelitian ini, teknik sampling yang digunakan adalah simple
random sampling. Menurut Ir. Syofian Siregar (2011, hml. 31) menyatakan
“bahwa teknik pengambilan sampel yang memberikan kesempatan yang sama
kepada setiap anggota yang ada dalam suatu populasi untuk dijadikan sampel”.
Pemilihan sampel secara acak sederhana adalah proses pemilihan sampel dalam
cara tertentu yang didalamnya semua elemen dalam populasi didefinisikan
mempunyai kesempatan yang sama. Bebas dan seimbang dipilih menjadi sampel.
Ini berarti sampel acak sederhana adalah sejumlah element sampel yang secara
random dipilih dari elemen populasi terdaftar.
3.2.5 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data merupakan suatu proses pengadaan untuk
keperluan penelitian dimana data yang terkumpul adalah untuk mneguji hipotesis
yang telah dirumuskan. Adapun teknik pengumpulan data yang penulis gunakan
adalah
1. Studi Kepustakaan
Mengadakan penelitian dengan membaca literatur maupun sumber-sumber
lainnya yang kaitannya dengan masalah yang diteliti. Studi kepustakaan
disini juga merupakan usaha pengumpulan informasi yang berhubungan
47
Winda Gafrilia Prianka, 2015 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP REVISIT INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
dengan teori-teori yang ada kaitannya dengan masalah variabel yang
diteliti.
2. Studi Lapangan
Penelitian yang dilakukan pengamatan secara langsung terhadap objek
penelitian yang diteliti dengan instrumen-instrumen sebagai berikut:
a. Interview (wawancara)
Menurut Ir.Sofyan Siregar (2011, hml. 18) adalah proses
memperoleh keterangan/data untuk tujuan penelitian dengan cara
tanya jawab, sambil bertatap muka antara pewawancara dengan
responden dengan menggunakan alat yang dinamakan panduan
wawancara.
b. Kuesioner (angket)
Menurut Ir. Sofyan Siregar (2011, hml. 21) adalah teknik
pengumpulan informasi yang memungkinkan analis mempelajari
sikap-sikap, keyakinan, perilaku dan karakteristik beberapa orang
utama di dalam organisasi yang bisa terpengaruh oleh sistem yang
diajukan atau oleh sistem yang sudah ada.
c. Observasi
Menurut Ir. Sofyan Siregar (2011, hml. 19) adalah kegiatan
pengumpulan data dengan melakukan penelitian langsung terhadap
kondisi lingkungan objek penelitian yang mendukung kegiatan
penelitian, sehingga dapat digambarkan secara jelas tentang
kondisi objek penelitian tersebut.
3.2.6 Pengujian Validitas Dan Reliabilitas
Pada suatu penelitian data adalah hal yang sangat penting karena data
merupakan gambaran dari variabel yang diteliti juga fungsinya sebagai
pembentukan hipotesis. Benar tidaknya data akan sangat menentukan mutu hasil
penelitian. Sedangkan benar tidaknya data tergantung dari baik tidaknya
instrumen pengumpulan data. Instrumen yang baik harus memenuhi dua
persyaratan yaitu valid dan reliabel. Penelitian in menggunakan data ordinal. Oleh
karena itu, semua data ordinal yang terkumpul terlebih dahulu ditransformasi
menjadi skala interval dengan menggunakan method of successive interval (MSI)
48
Winda Gafrilia Prianka, 2015 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP REVISIT INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
3.2.6.1 Pengujian Validitas
Menurut I Gusti Bagus rai utama (2012, hml. 140)” uji validitas digunakan
untuk mengetahui apakah pertanyan pada suatu angket mampu untuk
mengungkapkan sesuatu yang diukur oleh angket tersebut”. Suatu instrumen yang
valid atau sah mempunyai validitas yang tinggi. Sebaliknya instrumen yang
kurang berarti memiliki validitas yang rendah.
Jenis validitas yang digunakan adalah validitas konstruk yang menentukan
validitas dengan cara mengkorelasikan antar skor yang diperoleh dari masing-
masing item berupa pertanyaan dengan skor totalnya. Skor total ini merupakan
nilai yang diperoleh dari penjumlahan semua sektor item. Korelasi antar skor item
dengan skot totalnya harus signifikan. Berdasarkan ukuran statistika, bila ternyata
skor semua item yang disusun berdasarkan dimensi konsep berkolerasi dengan
skor totalnya, maka dapat dikatakan bahwa nalat ukur tersebut mempunyai
validitas.
Langkah-langkah yang dilakukan untuk menguni validitas Uma (2008,
hml. 110) adalah sebagai berikut:
1) Mendefinisikan secara operasional suatu konsep yang akan diukur.
2) Melakukan uji coba pengukuran tersebut pada sejumlah responden.
3) Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.
4) Menghitung nilai korelasi antar data pada masing-masing pernyataan
dengan skor total memakai rumus teknik korelasi product moment, yang
rumusnya seperti berikut”
Sugiyono (2009,hml.137)
r = koefisien validitas item yang dicari
X = skor yang diperoleh subjek dari seluruh item
Y = skor total
∑ = jumlah skor dalam distribusi X
∑Y = jumlah skor dalam distribusi Y
∑X2 = jumlah kuadrat dalam skor distribusi X
49
Winda Gafrilia Prianka, 2015 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP REVISIT INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
∑Y2 = jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y
n = banyaknya responden
keputusan pengujian validitas item instrumen, adalah sebagai
berikut
1. Nilai rhitung dibanding dengan rtabel dengan dk=n-2 dan taraf signifikan
α=0,05
2. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan valid jika rhitung>rtabel
3. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan tidak valid jika rhitung<rtabel
Perhitungan validitas item instrumen dilakukan dengan bantuan
program SPSS 20 for windows. Berdasarkan hasil perhitungan SPSS
20 For windows, diperoleh hasil pengujian validitas sebagai berikut:
TABEL 3.4
HASIL UJI VALIDITAS INSTRUMEN PENELITIAN
No
Item Pertanyaan rhitung Signifikansi Keterangan
Service Quality
Harapan
Tangible
1.
Tingkat kelengkapan fasilitas fisik
dalam kamar
(AC,TV,Kulkas,lemari
pakaian,telpon,kopi,teh,gula,water
heater,handuk,amenities,hair
dryer,dll)
0,890 0,05 Valid
2.
Tingkat kebersihan fasilitas fisik
kamar (AC,TV,Kulkas,lemari
pakaian,telpon,kopi,teh,gula,water
heater,handuk,amenities,hair
dryer,dll)
0,908 0,05 Valid
3.
Tingkat kegunaan fasilitas fisik
kamar (bed,
AC,TV,Kulkas,lemari
pakaian,telpon,kopi,teh,gula,water
heater,handuk,amenities,
hair dryer,dll)
0,944 0,05 Valid
4.
Tingkat kelengkapan fasilitas non
kamar(lobi,restouran, telpon,
business center, swimming
pool,dll)
0,822 0,05 Valid
5. Tingkat kegunaan fasilitas fisik
non kamar ( lift, lobi,restouran, 0,804 0,05 Valid
50
Winda Gafrilia Prianka, 2015 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP REVISIT INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
telpon, business center,dll)
6.
Tingkat kebersihan fasilitas non
kamar (lobi,restouran, telpon,
business center, swimming
pool,dll)
0,815 0,05 Valid
7. Tingkat kemenarikan disain
interior dan eksterior hotel 0,879 0,05 Valid
Reability
1. Tingkat kemampuan karyawan
dalam memberikan pelayanan 0,909 0,05 Valid
2.
Tingkat kesesuaian pelayanan
yang diberikan dengan standar
pelayanan yang dijanjikan
0,927 0,05 Valid
Assurance
1. Tingkat pengetahuan karyawan
tentang produk hotel 0,846 0,05 Valid
2.
Tingkat perhatian karyawan
dalam melayani tamu 0,782 0,05 Valid
3. Tingkat keramahan karyawan
terhadap tamu 0,767 0,05 Valid
4.
Tingkat kepercayaan tamu kepada
karyawan
0,796 0,05 Valid
Empathy
1. Tingkat kemudahan tamu dalam
mendapatkan pelayanan 0,896 0,05 Valid
2.
Tingkat kemampuan karyawan
dalam berkomunikasi dengan
tamu
0,915 0,05 Valid
3.
Tingkat kemampuan
karyawan/hotel dalam memahami
keinginan dan kebutuhan tamu
0,881 0,05 Valid
Responsivness
1. Tingkat kesigapan karyawan
dalam melayani tamu 0,923 0,05 Valid
2.
Tingkat kecepatan karyawan
dalam menangani keinginan dan
kebutuhan tamu
0,950 0,05 Valid
3. Tingkat penanganan karyawan
dalam menangani keluhan tamu 0,886 0,05 Valid
kinerja
Tangible
1.
Tingkat kelengkapan fasilitas fisik
dalam kamar
(AC,TV,Kulkas,lemari
pakaian,telpon,kopi,teh,gula,water
0.547 0,05 Valid
51
Winda Gafrilia Prianka, 2015 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP REVISIT INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
heater,handuk,amenities,hair
dryer,dll)
2.
Tingkat kebersihan fasilitas fisik
kamar (AC,TV,Kulkas,lemari
pakaian,telpon,kopi,teh,gula,water
heater,handuk,amenities,hair
dryer,dll)
0,809 0,05 Valid
4.
Tingkat kelengkapan fasilitas non
kamar(lobi,restouran, telpon,
.business center, swimming
pool,dll)
0,795 0,05 Valid
5.
Tingkat kegunaan fasilitas fisik
non kamar ( lift, lobi,restouran,
telpon, business center,dll)
0,433 0,05 Valid
6.
Tingkat kebersihan fasilitas non
kamar (lobi,restouran, telpon,
business center, swimming
pool,dll)
0,800 0,05 Valid
7. Tingkat kemenarikan disain
interior dan eksterior hotel 0,809 0,05 Valid
Reability
1. Tingkat kemampuan karyawan
dalam memberikan pelayanan 0,937 0,05 valid
2.
Tingkat kesesuaian pelayanan
yang diberikan dengan standar
pelayanan yang dijanjikan
0,944 0,05 Valid
Assurance
1. Tingkat pengetahuan karyawan
tentang produk hotel 0,859 0,05 Valid
2. Tingkat perhatian karyawan
dalam melayani tamu 0,849 0,05 Valid
3. Tingkat keramahan karyawan
terhadap tamu 0,751 0,05 Valid
4.
Tingkat kepercayaan tamu kepada
karyawan 0,802 0,05 Valid
Empaty
1.
Tingkat kemudahan tamu dalam
mendapatkan pelayanan 0,919 0,05 Valid
2.
Tingkat kemampuan karyawan
dalam berkomunikasi dengan
tamu
0,943 0,05 Valid
3.
Tingkat kemampuan
karyawan/hotel dalam memahami
keinginan dan kebutuhan tamu
0,920 0,05 Valid
Responsivness
1. Tingkat kesigapan karyawan 0,910 0,05 Valid
52
Winda Gafrilia Prianka, 2015 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP REVISIT INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
dalam melayani tamu
2.
Tingkat kecepatan karyawan
dalam menangani keinginan dan
kebutuhan tamu
0,943 0,05 Valid
3.
Tingkat penanganan karyawan
dalam menangani keluhan tamu 0,27 0,05 Valid
Revisit Intention
Past Visits
1. Tingkat kesan dibentuk tamu saat
menginap 0,965 0,05 Valid
2. Tingkat keinginan menggunakan
produk hotel 0,969 0,05 Valid
Sense of Place
1. Tingkat perasaan tamu dengan
suasana hotel 0,939 0,05 Valid
2. Tingkat kenyamanan disain
interior dan eksterior hotel 0,844 0,05 Valid
3. Tingkat keinginan untuk
menyampaikan kepada orang lain 0,932 0,05 Valid
Attacment to Place
1. Tingkat kesediaan untuk
menginap lebih lama 0,954 0,05 Valid
2. Tingkat pengalaman dalam
menggunakan fasilitas 0,950 0,05 Valid
Sumber : Pengolahan Data 2015
Berdasarkan hasil pengolahan pada Tabel 3.4 pengukuran validitas pada
19 item pertanyaan untuk variabel service quality dan 7 pertanyaan untuk revisit
intention diketahui seluruh item yang ada valid dan memiliki taraf signifikan 0,05
instrumenpenelitian tersebut mempunyai validitas dan dapat digunakan sebagai
alat ukur yang benar.
penelitian ini dapat memberikan interprensi terhadap kuatnya suatu
hubungan dengan melihat besarnya koefisien korelasi. Tabel 3.4 berikut ini adalah
pedoman untuk memberikan interprestasi terhadap koefisien korelasi :
53
Winda Gafrilia Prianka, 2015 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP REVISIT INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
TABEL 3.5
PEDOMAN UNTUK MEMBERIKAN INTERPRETASI
KOEFISIEN KORELASI
Interval Koefisien Tingkat Hubungan
0,00-o,199 Sangat rendah
0,20-0,399 Rendah
0,40-0,5999 Sedang
0,60-0,7999 Kuat
0,80-1,000 Sangat Kuat
Sumber : Sugiyono (2009;184)
Setelah melakukan analisis faktor dengan cara mengkorelasikan jumlah
skor faktor dengan skor total, maka langkah selanjutnya adalah melakukan
perbandingan antara rhitung dengan rtabel. Berikut ini keputusan pengunjung validitas
instrumen:
1. Jika rhitung > rtabel, maupun nilai probalitas statistika < (level of
significant 5% = 0,05) maka instrumen dikatakan valid.
2. Jika rhitung < rtabel maupun nilai probabilitas statistika > (level of
significant 5% = 0,05) maka instrument dikatakan ditak valid.
Sedangkan pengujian keberatian koefisien korelasi (y) dilakukan dengan
taraf signifikasi 5%. Rumus uji t yang digunakan sebegai berikut :
Keputusan pengujian validitas item instrument adalah sebagai berikut:
1. Nilai dibandingkan dengan harga ttabel dengan dk=n-2 taraf
signifikansi α = 0,05
2. Item yang diteliti dikatakan valid jika thitung > ttabel maupun nilai
probabilitas statistik < (level of significant 5% = 0,05).
3. Item yang diteliti dikatakan tidak valid jika thitung < ttabel maupun
nilai probabilitas statistik > (level of significant 5% = 0,05).
3.2.6.2 Pengujian Reabilitas
Reabilitas merupakan suatu ukura yang menunjukan bahwa suatu
instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data,
karena instrumen tersebut sudah bai. Instrumen yang sudah dapat dipercaya, yang
reliabel akan menghasilkan data yang dapat dipercaya jug. Reliable artinya dapat
dipercaya, jadi jadi dpat diandalkan. Menurut Sugiyono (2009,hml.268), reabilitas
54
Winda Gafrilia Prianka, 2015 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP REVISIT INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
berkenaan dengan derajat konsistensi dan stabilitas data atau temuan. Dalam
pandangan positifistik, suatu data dinyatakan reliabel apabila dua atau lebih
peneliti dalam objek yang sama menghasilkan data yang sama atau peneliti sama
dalam waktu berbeda menghasilkan data yang samaa, atau sekelompok data bila
dipecah menjadi dua menunjukan data yang tidak berbeda.
Pengujian reabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus
Cronbach alpha, yaitu:
(Husen Umar, 2008;125 dan Suharsimi,2008:171)
Keterangan :
R11 = reliabilitas instrumen
K =banyaknya butir pertanyaan
jumlah varian butir dapat dicari dengan cara mencari nilai varians tiap
butir, kemudian jumlahkan seperti berikut:
n = jumlah sampel
σ = jumlah varians
X = nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir pertanyaan)
Koefisien cronbach alph merupakan statstik yang paling umum
digunakan untuk menguji reliabilitas suatu instrumen penelitian. Suatu instrumen
penelitian diindikasikan memiliki tingkat reabilitas memadai jika koefisien
Cronbach alpha lebih besar atau sama dengan 0,70 (Hair,Anderson,Tatham &
black, Uma Sekaran):
Cronbach alpha adalah keandalan yang menunjukan seberapa baik item
dalam suatu kumpulan secara positif berkolerasi atau satu sama lain. Cronbach
alpha dihitung dalam rata-rata interkolerasi antar item yang mengukur konep.
Semakin dekat Cronbach alpa dengan 1, semakin tinggi keandalan konsistensi
internal.
55
Winda Gafrilia Prianka, 2015 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP REVISIT INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
TABEL 3.6
HASIL UJI REABILITAS INSTRUMEN PENELITIAN
No. Variabel Cσhitung Cσminimum Keterangan
1. Service Quality
(harapan)
0,979 0,70 Reliabel
2. Service Quality
(kinerja)
0,951 0,70 Reliabel
3. Revisite Intention 0,954 0,70 Reliabel
Sumber : Pengolahan data 2015
Berdasarkan Tabel 3.6 dapat diketahui bahwa hasil tingkat reability pada
penelitian ini, untuk service quality ( harapan) yaitu 0,979, untuk service quality
(kinerja) sebesar 0,762 dan untuk revisit intention yaitu sebesar 0,954 maka
penelitian ini dapat dipercaya karena tingkat reability lebih besar dari tingkat
cronbach alpha sebesar 0,70.
3.3 Analisis Data dan Pengujian Hipotesis
Teknik analisis data merupakan cara untuk mengukur, mengelolah dan
menganalisis data tersebut. Tujuan pengelolahan data adalah untuk memberikan
keterangan yang berguna, serta untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan
dalam penelitian ini. Dengan demikian, teknik analisis data diarahkan pada
pengujian hipotesis serta jawaban masalah yang diajukan
Jenis data yang terkumpul dalam penelitian ini adalah data ordinal.
Dimana sejalan dengan penelitian ini, yaitu untuk mengetahui pengaruh service
quality terhadap kepuasan tamu untuk meningkatkan revisit intention tamu di
BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel dengan bantuan statistika untuk
mengolah data yang terkumpul dari sejumlah kuesioner.
Alat penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah ini adalah
kuesioner. Kuesioner disusun oleh penelitian berdasarkan variabel yang terdapat
dalam penelitian, yaitu memberikan keterangan dan data mengenai service quality
yang mempengaruhi revisit intention di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel.
Adapun yang menjadi variabel bebas atau variabel X adalah service quality yang
terbentuk dari beberapa dimensi yaitu: kehandalan (reability), jaminan
(assurance), empati (emathy), bukti langsung (tangible), daya tanggap
(responsiveness) kehandalan (reability), jaminan (assurance), empati (emathy),
bukti langsung (tangible), daya tanggap (responsiveness), variabel intervening
atau variabel Y adalah kepuasan tamu yang terdiri dari Expected Quality dan
56
Winda Gafrilia Prianka, 2015 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP REVISIT INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Perceived Quality.Dan objek yang merupakan variabel terikat atau variabel Z
adalah revisit intention. Kegiatan analisis data dalam penelitian dilakukan melalui
tahapan-tahapan sebagai berikut:
1. Menyusun Data
Mengecek nama dan kelengkapan identitas responden, serta mengecek
kelengkapan data yang diisi oleh responden. Untuk mengetahui
karakteristik responden digunakan rumus persentase sebagai berikut:
Dimana :
n = nilai yang diperoleh
N = jumlah seluruh nilai
100 = konstanta
2. Menyeleksi data untuk memriksa kesempurnaan dan kebenaran data yang
terkumpul.
3. Tabulasi Data
Tabulasi data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah:
a) Memberikan skor pada setiap item. Salah satu persyaratan dalam
menggunakan skala ordinal adalah peringkat jawaban diberikan
skor antar 1 sampai dengan 5. Setiap variabel yang dinilai oleh
responden. Diklasifikasikan ke dalam lima alternatif jawaban
(mimeric scale), dimana setiap option dari lima kriteria skor
sebagai berikut:
TABEL 3.7
SKOR ALTERNATIF JAWABAN
Alternatif
jawaban
Sangat
tinggi
Tinggi Cukup
tinggi
Rendah Sangat
rendah
Positif 5 4 3 2 1
Sumber : Modifikasi dari Uma Sekaran (2006;51)
b) Menjumlahkan skor pada setiap item
c) Menyusun ranking skor pada setiap variabel penelitian
4. Menganalisis data dan menafsirkan hasil perhitungan berdasarkan angka-
angka yang diperoleh dari perhitungan statistik.
57
Winda Gafrilia Prianka, 2015 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP REVISIT INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
3.3.1 Analisis Data Deskriptif
Pada penelitian ini digambarkan dua jenis analisis yaitu analisis deskriptif
khususnya bagi variabel yang bersifat kualitatif dan analisis kuantitatif berupa
pengujian hipotesis dengan menggunakan uji statistik. Analisis deskriptif
digunakan untuk melihat faktor penyebab, sedangkan analisis kuantitatif
menitikberatkan dalam pengungkapan perilaku variabel penelitian. Dengan
menggunakan kombinasi metode analisi tersebut dapat diperoleh generalisasi
yang bersifat komperhensif.
Menurut Sugiyono (2009, hml. 207) analisis deskriptif dapat digunakan
untuk mencari kuatnya hubungan antar variabel melalui analisis korelasi,
melakukan prediksi dengan analisis regresi dan membuat perbandingan dengan
membandingkan rata-rata perbandingan analisis regresi dan membuat
perbandingan dengan membandingkan rata-rata data sampel atau populasi tanpa
diuji signifikasinya. Melalui analisis korelasi dan membuat perbandingan rata-rat
data sampel atau populasi tanpa perlu diuji signifikasinya. Analisis deskriptif
bertujuan mengubah kumpulan data mentah menjadi mudah dipahami dalam
bentuk informasi yang lebih ringkas. Analisi deskriptif juga dapat digunakan
untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data
yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa mermaksud membuat
kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi.
Analisi data deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan variabel-variabel
penelitian, yaitu:
1. Analisis deskriptif tanggapan tamu hotel yang menginap di BEST
WESTERN Mega Kuningan service quality dari BEST WESTERN
Mega Kuningan Hotel dengan menawarkan service yang sangat
memuaskan
2. Analisis deskriptif tanggapan tamu yang menginap di BEST
WESTERN Mega Kuningan Hotel terhadap kepuasan tamu
3. Analisis deskriptif tanggapan tamu yang menginap di BEST
WESTERN Mega Kuningan Hotel mengenai dampaknya terhadap
revisit intention.
58
Winda Gafrilia Prianka, 2015 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP REVISIT INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
3.3.2 Analisis Verifikatif
Analisis data verifikatif dilakukan setelah data seluruh responden
terkumpul. Langkah-langkah dalam kegiatan analisis data dilakukan melalui
beberapa tahap berikut ini:
1. Menyusun data
Kegiatan seleksi data ditujukan untuk mengecek kelengkapan identitas
responden, kelengkapan data serta isian data yang sesuai dengan tujuan
penelitian.
2. Tabulasi data
a. Memberi skor pada setiap item
b. Menjumlahkan skor pada setiap item
c. Menyusun ranking pada setiap variabel penelitian
3. Menganalisis data
Menganalisis data yaitu proses pengolahan data dengan menggunakan
rumus-rumus statistik.
4. Pengujian
Proses pengujian hipotesis pada penelitian ini adalah metode verifikatif,
sehingga analisis dilakukan dengan menggunakan analisis jalur (path
analysis).
3.4 Pengujian Hipotesis
Alat yang digunakan dalam penelitian ini adalah angket kuesioner. Angket
ini disusun oleh penulis berdasarkan variabel yang terdapat dalam penelitian.
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah path analysis
(analisis jalur). Analisis jalur digunakan untuk menentukan besarnya pengaruh
variabel bebas atau variabel X adalah service quality yang terbentuk dari
beberapa dimensi yaitu: kehandalan (reability), jaminan (assurance), empati
(emathy), bukti langsung (tangible), daya tanggap (responsiveness) kehandalan
(reability), jaminan (assurance), empati (emathy), bukti langsung (tangible), daya
tanggap (responsiveness), variabel intervening atau variabel Y adalah kepuasan
tamu yang terdiri dari: Expected Quality dan Perceived Quality. Objek yang
59
Winda Gafrilia Prianka, 2015 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP REVISIT INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
merupakan variabel terkait atau variabel Z adalah Revisist Intention yang terdiri
dari beberapa dimensi yaitu Past Visitor, Sense of Place dan Attachment to
Place. sehingga penelitian ini akan diteliti pengaruh Service Quality (X) terhadap
kepuasan tamu (Y) dan dampaknya terhadap Revisit Intention (Z). Penelitian
kuantitatif analisis data dilakukan setelah data seluruh responden terkumpul.
Penelitian ini menggunakan skala ordinal. Dikarenakan teknik analisis
data dengan menggunakan path analysis (analisis jalur) terdapat prasyarat data
sekurang-kurangnya data interval, maka dilakukan transformasi menjadi skala
interval dengan menggunakna Method of Succesive Interval (MSI).
Dalam penelitian ini hipotesis konseptual yang diajukan, terdapat
hubungan antar variabel penelitian yang digambarkan dalam sebuah paradigma
seperti gambar 3.1 berikut:
Sumber: Hasil Pengolahan Data Tahun 2015
Gambar 3.1
Struktur Kausal Antar Variabel X,Y dan Z
Dimana : X = Service Quality (Variabel independent)
Z = Kepuasan Tamu (Variabel intervening)
Y = Revisit Intention (Variabel dependen)
Dari struktur hubungan diatas dapat dilihat bahwa service quality
berpengaruh terhadap kepuasan tamu serta dampaknya terhadap revisit intention.
Dan ada faktor-faktor yang mempengaruhi hubungan variabel X,Y dan Z namun
dalam penelitian ini tidak diperhitungkan variabel-variabel lain yang
mempengaruhi kepuasan tamu dan revisit intention diluar service quality disebut
variabel residu dan dilambangkan dengan 𝜀.
X Y Z
e1 E2
60
Winda Gafrilia Prianka, 2015 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP REVISIT INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
1. Menggambar menggambar struktur hipotesis
Struktur hubungan antara X, Y dan Z diuji melalui analisis jalur yang
berbunyi: terdapat pengaruh service quality terhadap kepuasan tamu dan
dampaknya terhadap revisit intention di BEST WESTERN Mega Kuningan Hotel.
Pengujian hipotesis dilakukan dengan langkah-langkah sesuai dengan Kusnendi
(2007:44) sebagai berikut:
1. Menggambar struktur model II
Struktur hubungan antar X, Y dan Z diterjemahkan ke dalam beberapa sub
variabel yang menyatakan pengaruh sub variabel independen terhadap
variabel intervening dan variabel dependen. Serta variabel intervening
terhadap variabel dependen, struktur hipotesis model II dilihat pada gambar
berikut.
GAMBAR 3.2
DIAGRAM JALUR SUB STRUKTUR HIPOTESIS
1. Keterangan : = hubungan kausalitas =hubungan
korelasi
1. X1 = Reability (kehandalan)
2. X2 = Assurance(jaminan)
3. X3 = empaty (empati)
4. X4 = Tangible (bukti langsung)
X1
Y
X5
X4
X3
X2
Z
61
Winda Gafrilia Prianka, 2015 PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN TAMU DAN DAMPAKNYA TERHADAP REVISIT INTENTION Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
5. X5 = Responsiveness (daya tanggap)
6. Y = kepuasan tamu
7. Z = Revisit Intention
2. Menghitung matriks korelasi antar variabel bebas.
3. Identifikasi sub struktur hipotesis.
4. Menghitung matriks invers korelasi.
5. Menghitung semua koefisien jalur
Pij = (Ri-1)(ryixj)
6. Hitung koefisiensi determinasi 𝑅𝑖2 dan koefisiensi jalur error variabels
(pei) untuk masing-masing model atau sub struktur yang diuji dengan
rumus: 𝑅𝑖2= ∑(pij) (ryixj)
𝜌𝑒𝑖= √1 − 𝑅𝑖2
H0 : ρ=0, Tidak adanya pengaruh antara service quality terhadap kepuasan
tamu.
H0 : ρ>0, Terdapat pengaruh positive antara service quality dan kepuasan
tamu.
H0 : ρ=0, Tidak adanya pengaruh antara kepuasan tamu terhadap revisit
Intention.
H0 : ρ>0, Terdapat pengaruh positive antara kepuasan tamu dan revisit
intention.