bab ii_02-13.doc
TRANSCRIPT
-
8/20/2019 BAB II_02-13.doc
1/30
BAB II LANDASAN
TEORI
1.1 Internet Dan E-Commerce
1.1.1 Internet
Internet merupakan jaringan komputer publik yang berpotensi sebagai
penghubung perusahaan dengan pelanggan (atau calon pelanggan) atau pasar. Internet
adalah gerbang masuk ke dunia maya. Disini produsen dapat dengan mudah menjalin
hubungan langsung dengan seluruh calon pelanggan diseluruh dunia. Disinilah tipe
perdagangan e-commerce; B-to-B (Business-to- Business), B-to-C (business-to
Consumers) dan C-to-C (Consumers-to-Consumers) dapat diimplementasikan secara
penuh.
Internet terbentuk dari suatu sistem jaringan yang beraneka ragam dan merupakan
kumpulan sub-sub jaringan komputer yang tersebar diberbagai belahan bumi. leh
karena setiap bentuk jaringan komputer, kecil maupun besar, dapat dengan mudah
dihubungkan ke dunia maya, secara kontinu dan eksponensial, komunitas internet pun
bertambah besar. !arakteristik yang demikian mengakibatkan internet tumbuh dengan
pesat, tanpa adanya pihak-pihak yang mengatur perkembangannya.
"ecara alami, pertumbuhan internet dapat dianalogikan sebagai organisme,
tumbuh secara pasti, menjadi semakin besar dan de#asa. Berdasarkan $akta ini terlihat
bah#a secara tidak sengaja, internet telah menjadi suatu sistem yang terdesentralisasi ke
beragam pusat-pusat komunitas digital (!osiur, %&&'). idak ada satu lembaga manapun
-
8/20/2019 BAB II_02-13.doc
2/30
yang dapat memerintah* komunitas yang melakukan interaksi di dunia maya, termasuk
+merika "erikat sebagai pelopor teknologi ini. "ecara $isik, in$rastruktur jaringan internet
membentuk struktur pohon hierarkis.
B+C!B
et#ork +ccess
igh-"peed Backbone et#orks
/CI
0oint (+0s) "print /1" 0acBell
2egional
et#orks
3ocal I"0s
4ser
rgani5ations
C21net 44net 0"Inet "42+net
Campus et#orks rgani5ational et#orks Corporate et#orks
6ambar 7.% 8 In$rastruktur 9aringan Internet, "umber 8 !osiur (%&&')
!abel transmisi berkecepatan tinggi (high-speed backbone net#orks) ber$ungsi
sebagai tulang punggung utama dari sistem komunikasi ini contohnya adalah media
transmisi yang dibangun dan dimiliki oleh /CI dan +: (yang menghubungkan benua
+merika dengan negara-negara di belahan bumi lainnya). +kses pada in$rastruktur
berkecepatan tinggi ini dapat dilakukan melalui simpul-simpul komunikasi yang
-
8/20/2019 BAB II_02-13.doc
3/30
dinamakan et#ork +cces 0oints (0"s), yang dibangun oleh berbagai perusahaan
seperti "pring dan 0aci$ic Bell. "impul-simpul inilah yang menjadi entry point* bagi
berbagai jaringan regional semacam C21net, 44net, dan 0"Inet yang keberadaannya
tersebar diberbagai negara didunia. 9aringan regional ini biasanya akan membagi beban
tra$$ic* yang dimiliki ke berbagai simpul +0s agar tidak terjadi proses bottleneck*
yang menyebabkan berkurangnya kecepatan akses ke main backbone*. Di leel
terendah, Internet serice proiders (I"0s) menyediakan jasanya untuk menghubungkan
indiidu maupun korporat ke in$rastruktur internet melalui salah satu jaringan regional
yang ada. Dari struktur ini terlihat bah#a kinerja koneksi internet, sangat bergantung
pada kinerja rute yang dilalui, mulai dari pemakai (user) sampai dengan ke internet
backbone*.
"eperti diketahui bersama, jaringan $isik internet melibatkan beragam jenis
perangkat keras dan perangkat lunak yang diproduksi oleh berbagai perusahaan besar di
dunia. 4ntuk memungkinkan dilakukannya komunikasi antarkomponen yang berbeda
tersebut, dibutuhkan aturan-aturan atau standar yang disepakati bersama (protokol). "alah
satu protokol yang disepakati untuk dipergunakan di seluruh dunia adalah C0
-
8/20/2019 BAB II_02-13.doc
4/30
arsitektur jaringan (net#ork layers) yang terdiri dari tujuh tingkat (layer). /odel ini
dinamakan "I 2e$erence /odel.
3ayer 1unctions
In$ormation
(rans$erredC0
+pplication
messages
10, 0,"/0,
D"
0resentation=hat does the data
look like>
ncrypted data,
compressed data
"ession =ho is the partner> "ession messages
ransport=here is the
partner>/ultiple packets C0, 4D0
et#ork =hich route do I
$ollo# to get there>0ackets I0, +20
Data 3ink o# do I make each
step in that route>1rames thernet, 000
0hysical
o# do I use the
medium $or that
step>
Bits 0hysical #iring
6ambar 7.7 8 "I 2e$erence /odel, "umber 8 !osiur (%&&')
3ayer tertinggi dinamakan sebagai application layer karena berhubungan
langsung dengan aplikasi yang dipergunakan oleh user dalam menjalankan $ungsi
komputernya. 3ayer ini merupakan bagian yang paling transparan di mata pengguna
internet (4ser). 1ungsi layer ini adalah untuk melakukan trans$er data (dalam bentuk
application messages*) dari satu tempat ke tempat lainnya. 4ser mengenal beberapa cara
-
8/20/2019 BAB II_02-13.doc
5/30
untuk melakukan trans$er ini, seperti melalui e-mail dan #ebsite. 0rotokol-protokol yang
biasa digunakan untuk melakukan proses pada layer ini adalah 10 (1ile rans$er
0rotocol), 0 (yperte?t rans$er 0rotocol), "/0 ("imple et#ork /anagemet
0rotocol), dan D" (Domain aming "erice). 0rotokol-protokol lain yang juga kerap
dipergunakan sehubungan dengan $ungsi-$ungsi transmisi $ile pada internet adalah "/0
("imple /ail ransport 0rotocol), 00 (0ost $$ice 0rotocol). I/+0 (Internet /ail
+ccess 0rotocol), dan /I/ (/ultimedia Internet /ail ?tensions). Di ba#ah layer ini
terdapat 0resentation layer dan "ession layer yang ber$ungsi untuk mengolah data
selanjutnya dari application layer ke dalam bentuk yang lebih ringkas dan aman
(encrypted and compressed data).
0rotokol C0
-
8/20/2019 BAB II_02-13.doc
6/30
-commerce merupakan aplikasi yang menggunakan in$ormasi dan in$rastruktur
komunikasi selayaknya internet. -commerce adalah pengguna antar jaringan komputer
(inter-net#ork computers) untuk menciptakan dan mentrans$ormasikan relasi bidang
usaha (1ingar, !umar dan "harma, 7AAA).
9alur -commerce merupakan jalur termurah yang digunakan perusahaan untuk
menjalin komunikasi e$ekti$ dengan konsumen mulai dari tukar menukar data dan
in$ormasi sampai dengan transaksi pembayaran yang dapat dilakukan dengan cepat dan
murah melalui internet. -commerce melibatkan sarana untuk melakukan dua hal utama
(!osiur, %&&'), yaitu;
B /engolah data mentah menjadi in$ormasi yang dapat diman$aatkan bersama oleh
para pelaku bisnis dan konsumen, dan
B /endistribusikan data atau in$ormasi tersebut secara cepat dan e$isien ke seluruh
komponen bisnis yang membutuhkan.
0ada akhirnya, e-commerce bukanlah sekadar mekanisme penjualan barang dan jasa
melalui medium internet, tetapi lebih pada sebuah trans$ormasi bisnis yang mengubah
cara-cara perusahaan dalam melakukan aktiitas usahanya sehari-hari.
"ecara strategis, ada tiga domain besar yang membentuk komunitas e-commerce,
yaitu ;
B 0roses yang terdiri dari pemasaran, penjualan, pembayaran, penyelesaian,
pendukung. 0roses berkaitan dengan produk atau jasa $isik biasanya akan melalui
rantai nilai (alue chain), seperti yang diperkenalkan oleh /ichael 0orter yang
menjelaskan bah#a proses utama terdiri dari inbound logistics, production,
outbound logistics and distribution, sales and marketing, dan serices, proses
-
8/20/2019 BAB II_02-13.doc
7/30
proses yang melibatkan produk atau jasa digital akan mengikuti rantai irtual
(irtual alue chain), seperti yang diperkenalkan Indrajit "ingha, yang meliputi
penunjang terdiri dari procurement, $irm in$rastructure dan technology sementara
rangkaian aktiitas gathering, organi5ing, selecting, synthesi5ing, dan distributing.
B Institusi terdiri dari pemerintah, pedagang, pabrik, pemasok dan pelanggan. "alah
satu prinsip yang dipegang dalam e-commerce adalah diterapkannya asas jejaring
(inter-net#orking). 4ntuk sukses sebuah perusahaan e-commerce harus bekerja
sama dengan berbagai institusi-institusi yang ada, misalnya dengan pemasok,
pemilik barang, penyedia jasa pembayaran
-
8/20/2019 BAB II_02-13.doc
8/30
"tandard rders
Distribution
-lectronicCustomer "upport
6ambar 7. 8 /ekanisme -Commerce, "umber 8 !osiur (%&&')
ransaksi yang dilakukan konsumen terjadi dikarenakan adanya jaringan internet,
pertama-tama adalah melihat produk-produk dan jasa yang diiklankan oleh perusahaan
terkait melalui #ebsite-nya (nline +ds). !edua adalah mencari data atau in$ormasi
tertentu yang dibutuhkan sehubungan dengan proses transaksi bisnis yang akan
dilakukan, jika tertarik dengan produk dan jasa yang dita#arkan konsumen dapat
melakukan transaksi perdagangan dengan cara konensional ("tandard rders), seperti
yang selama ini dilakukan baik melalui telepon,$aksimile, atau datang langsung. Dan
dengan cara pemesanan secara elektronik (nline rders), yaitu dengan menggunakan
perangkat komputer yang dapat ditemukan dimana saja. Berdasarkan pesanan tersebut,
penjual produk atau jasa akan mendistribusikan barang kepada konsumen melalui dua
jalur (Distribution), bagi perusahaan yang melibatkan barang secara $isik maka
perusahaan akan mengirimnya melalui kurir ke tempat pemesanan berada. 9alur kedua
adalah jalur yang menarik karena disediakan bagi produk dan jasa yang dapat digitisasi
(diubah menjadi sinyal digital). 0roduk-produk yang semacam teks, gambar, ideo, dan
-
8/20/2019 BAB II_02-13.doc
9/30
contohnya elektronik surat kabar dan sebagainya. "elanjutnya melalui internet dapat pula
audio secara $isik tidak perlu lagi dikirimkan, namun dapat disampaikan melalui internet,
dilakukan aktiitas pascapembelian, yaitu pelayanan purnajual (lectronic Customer
"upport). 0roses ini dapat dilakukan secara konensional seperti telepon, ataupun jalur
internet, seperti e-mail, telecon$erence dan lain-lain. Dari interaksi tersebut diharapkan
konsumen dapat datang kembali dan melakukan pembelian produk atau jasa dikemudian
hari (1ollo#-n "ales).
2.2 Elektronik Banking
0erkembangan teknologi in$ormasi yang sedemikian cepat telah mempercepat
dimulainya era globalisasi in$ormasi dan ekonomi, dampak ini juga terjadi dalam industri
perbankan. lektronik banking bertujuan untuk memberikan kemudahan pelayanan
perbankan bagi nasabah. Baik bank maupun nasabah sama-sama menerima man$aat dari
penggunaan elektronik banking tersebut, bank dapat memberikan jasa pelayanannya
dengan biaya yang lebih murah, pada saat bersamaan nasabah menerima pelayanan
perbankan dimanapun dan kapanpun diinginkannya. (2edhead : 0oey %&&).
lektronik banking berbasis pada internet atau internet banking muncul sebagai aplikasi
dari e-commerce bagi kegiatan usaha perbankan. "alah satu hal utama yang harus
dipahami oleh pemilik dan pengelola bank berbasis e-banking adalah mengetahui posisi
keberadaan e-banking dalam kerangka strategi usaha. +mir artman (7AAA) memberikan
sebuah kerangka dalam bentuk matriks yang layak dipergunakan oleh perindustrian
perbankan sebagai panduan dalam memahami hal tersebut;
-
8/20/2019 BAB II_02-13.doc
10/30
Business
Criticality
0-2+(I,+3-EC-33-,C-
B 2eengineering
B 3eeraging "trength
B $$iciency 1ocused
B igh 2isk
B2-+!(.246."(2+(-6I-"
B /arket Creation
B e# Business /odel
B "hi$t Industry
Dynamics
B igh 2isk
= 14,D+/-,(+3"
B Cost "aings
B =ebi$ication
B ?perience Building
B 3o# 2isk
2+(I,+3-E0-2I/-,(+(I,
B e# /arket
"egments
B Business /odel shi$t
B e# 2eenue "ource
B 3o#
-
8/20/2019 BAB II_02-13.doc
11/30
segment) dengan adanya aplikasi e-banking. ingkat resiko harus ditanggung oleh
perusahaan yang mencoba mengimplementasikan jenis aplikasi terkait, yang berkisar
antara kecil dan menengah (lo# to moderate).
Dalam kuadran ; perational ?perience, perbankan pada kuadran ini harus
memiliki suatu aplikasi e-banking tertentu mengingat tingginya kebergantungan
perusahaan terhadap keberadaannya. anpa mengimplementasikan jenis aplikasi tertentu,
perbankan akan kalah bersaing dengan kompetitornya. Contohnya adalah penerapan
aplikasi e-banking B-toB. Di sini perbankan membangun jaringan komputer yang
menghubungkan sistem internalnya dengan rekanan bisnisnya melalui internet. Dalam
teori supply chain management, tujuan utama penerapan teknologi in$ormasi ini adalah
selain untuk meningkatkan e$isiensi kinerja perbankan secara signi$ikan, juga untuk
mempertinggi tingkat utilisasi sumber daya internal dan eksternal (resource leeraging).
0rinsip di belakang implementasi aplikasi ini adalah untuk menciptakan suatu proses
bisnis yang lebih murah, lebih baik, lebih cepat pada internal perusahaan, sehingga yang
bersangkutan dapat mena#arkan produk dan jasanya kepada pelanggan dengan lebih
murah, lebih baik, dan lebih cepat. leh karena implementasi jenis e-banking ini
berkaitan erat dengan manajemen proses perbankan, tidak heran perubahan-perubahan
pada leel operational (reengineering) harus dilakukan sebagai salah satu kunci
keberhasilan. 0erubahan ini tentu saja berarti tingginya resiko yang harus dihadapi
selama proses perubahan berlangsung.
Dalam kuadran F ; Breakthrough "trategies, dalam kuadran ini tingkat
ketergantungan pada keandalan sistem e-banking yang dikembangkan sangat tinggi, dan
perbankan berusaha untuk membangun suatu sistem yang membedakannya dengan bank-
-
8/20/2019 BAB II_02-13.doc
12/30
bank lainnya. Contohnya adalah irtual bank yang memungkinkan nasabahnya untuk
melakukan transaksi perbankan dari berbagai kanal distribusi, seperti personal computer,
#eb-G, personal digital assistant, dan handphone. ransaksi yang dapat dilakukan
nasabah tidak hanya seputar trans$er uang, namun lebih jauh lagi dapat melakukan hal-
hal lain, seperti membayar rekening listrik dan telepon, memesan kebutuhan sehari-hari,
dan bermain saham. al tersebut dapat dilakukan karena bank tersebut telah menjalin
hubungan secara on-line dan real time dengan berbagai rekanan bisnisnya. entu saja
kemudahan-kemudahan tersebut merupakan kekuatan dan keunggulan perusahaan
dibandingkan dengan bank-bank lainnya.
Dengan dibangunnya aplikasi-aplikasi e-banking yang kompleks dan canggih,
perbankan secara signi$ikan dapat menciptakan suatu segmen pasar baru yang membuat
konsumen dapat melakukan pembelian terhadap produk dan jasa perbankan dari mana
saja. /elihat tingkat kesulitan dan tingginya ketergantungan bank pada in$rastruktur
teknologi in$ormasinya resiko yang dihadapi pun tidak kecil.
!uadran % dan kuadran pada prinsipnya bertujuan untuk melakukan e$isiensi
sehingga justi$ikasi pembelian aplikasi dengan man$aat yang diperoleh harus
dipertimbangkan secara sungguh-sungguh (cost and bene$it), sementara kuadran 7 dan
kuadran F merupakan usaha untuk meningkatkan sumber pendapatan perusahaan
sehingga e$ektiitas model bisnis yang dita#arkan kepada pelanggan harus dipelajari
sungguh-sungguh.
0erspekti$ lain juga dapat dipergunakan dalam melakukan analisis, kuadran dan
kuadran F yang memiliki $ungsi kritis bagi perusahaan sehingga mau tidak mau
perusahaan harus memilikinya dan mengimplementasikan secara e$ekti$. !uadran % dan
-
8/20/2019 BAB II_02-13.doc
13/30
kuadran 7 menunjukkan bah#a kebutuhan akan aplikasi e-banking hanya merupakan
suatu tambahan bagi perbankan (nice to hae).
+#alnya penerapan teknologi in$ormasi perpaduan teknologi komputer dengan
telekomunikasi di industri perbankan Indonesia sebatas pada otomasi atau mekanisme
proses-proses manual. +plikasinya hanya terbatas pada sistem pendukung internal bank
yang hanya berorientasi pada persoalan teknis. 0raktek tersebut pun masih didominasi
oleh bank pemerintah dan bank s#asta besar.
0ada dekade a#al %&A-an, teknologi diakui memang mampu mempercepat dan
lebih mengakuratkan pekerjaan administrasi dengan biaya transaksi lebih murah.
/enurut penelitian Boo5 +llen (%&&&), bank-bank yang menggunakan transaksi secara
tradisional berbiaya jauh lebih mahal.
BIAYA TRANSAKSI INANSI AL
!1.2"
!1.""
!".#"
!".$"
!".%"
!".2"
!-
6ambar 7.H 8 Biaya ransaksi 1inancial, "umber 8 +llen, (%&&&)
!eselarasan antara strategi bisnis dengan peman$aatan eknologi In$ormasi
disektor perbankan yang dikaitkan dengan peningkatan pelayanan terhadap nasabah
merupakan suatu kunci sukses untuk tetap eksis dimasa depan
-
8/20/2019 BAB II_02-13.doc
14/30
amun pada era deregulasi, penerapan teknologi in$ormasi tidak hanya pada hal-
hal yang bersi$at mendukung pekerjaan administrasi.
0ada tahun %&&A-an, penerapan teknologi in$ormasi sudah mengarah pada solusi
untuk memecahkan permasalahan bisnis serta mampu memberi ja#aban atas kebutuhan
nasabah yang makin beragam dan kompleks. "aat ini para nasabah menuntut pelayanan
yang instan dengan orientasi pada nilai tambah. 0roduk pendanaan (tabungan) yang
berbasis teknologi in$ormasi dengan garapan pasar ritel menjadi trend pada dekade ini,
hal ini dapat dimaklumi karena tingkat pendapatan masyarakat yang makin hari makin
meningkat membuat lahan ritel makin gemuk, situasi kian terasa sesak manakala banyak
bank yang terjun memperebutkan kue disektor ritel, akibatnya persaingan semakin tidak
terkendali dan penerapan teknologi in$ormasi pun menjadi senjata untuk memenangkan
persaingan.
0ada 5aman pasar $inansial belum berkembang, biaya koordinasi le#at
mekanisme pasar relati$ tinggi. "ehingga solusi tere$isien untuk mengatasi masalah ini
adalah penyatuan semua kegiatan tersebut dalam satu organisasi, misalnya bank. Dengan
berkembangnya pasar $inansial, biaya koordinasi melalui mekanisme pasar makin
menurun. 9adi akan lebih e$isien bila kegiatan tersebut dipisahkan ke dalam beberapa
lembaga diba#ah koordinasi pasar.
034+6 B+6I ID4"2I 02B+!+ DI I,D,-"I+
&. 'em(erl)a*(ema*aran (ro+)k
+enganmengek*(loita*i
kem)ngkinan teknologi,ar)
%. Sol)*i e,terintegra*i ,agi(elanggan )*aa
kecil +an menenga
ng
Ting
i
-
8/20/2019 BAB II_02-13.doc
15/30
1. /ena0aran online**tem ,i*ni*
tra+i*ional
2. /ro+)k in+)*tri a*a (er,ankantra+i*ional )nt)k*egmen tertent)
/ro+)k /elanggan
Area ok)*
6ambar 7. 80eluang Industri 0erbankan di Indonesia,
"umber 8 Diolah Dari 0resentasi /c!insey : Company 0ada e0aradigm "eminar
7AAA*
0erkembangan ekonomi baru, dengan salah satu ciri pentingnya adalah
menurunnya biaya interaksi yang didukung perkembangan teknologi interaksi, makin
menunjang tren marketisasi, baik secara eksplisit antarperusahaan maupun secara
konseptual internal perusahaan.
Di sektor perbankan perkembangan teknologi in$ormasi memungkinkan
munculnya multimedia bank yang tidak memerlukan kantor cabang dan teller. Ia
memberi pelayanan kepada pelanggan berupa kemudahan akses pada berbagai
perusahaan penyedia jasa keuangan dengan menggunakan satu rekening terintegrasi.
0enghematan biaya merupakan salah satu keuntungan dari multimedia bank. iga
sumber utama penghematan ;
B 9umlah sta$$ yang lebih kecil dan ramping dengan $okus lebih besar pada
pemasaran
B Biaya okupansi AJ lebih rendah dibandingkan dengan institusi tradisional
Ren+
a.
-
8/20/2019 BAB II_02-13.doc
16/30
B Biaya pemrosesan transaksi yang jauh lebih rendah.
Di Indonesia, selama sekitar satu dekade menjelang krisis, pertumbuhan jumlah
bank dan spekulasi perbankan secara berlebihan disertai dengan makin berkembangnya
pasar $inansial telah berkontribusi besar terhadap ambruknya sektor perbankan yang
akhirnya berimbas kesektor lain.
+plikasi teknologi in$ormasi telah membuat bank lebih e$isien dan produkti$.
Indikatornya, e$isiensi biaya dan #aktu. "edangkan peningkatan produktiitas dan
tambahan pendapatan juga diperoleh bank dari penerapan teknologi in$ormasi,
contohnya, saat ini, pendapatan $ee based di bank-bank pengguna teknologi in$ormasi
makin meningkat, hal itu menunjukkan bah#a teknologi in$ormasi menjadi pilihan yang
tidak dapat ditolak. 0enerapan teknologi in$ormasi makin berkilau, kehadiran internet
telah mengubah perilaku para pebisnis, termasuk didunia perbankan. 0erang bank tidak
lagi hanya bersenjatakan kekuatan modal dan sumber daya manusia tetapi juga
kecanggihan teknologi in$ormasi.
0ersaingan yang lebih tajam memang diperkirakan terjadi di bank-bank papan
atas. /ereka ingin berebut menjadi paying system agency. /isalnya, membayar tagihan
telepon, listrik, air, kartu kredit, dan bahkan pajak. amun mengubah mimpi teknologi
in$ormasi menjadi kenyataan bukanlah hal yang mudah, sebab disini uang kecil
cenderung dianggap tak mampu berbicara. Bahkan, bank-bank besar seperti bank
/andiri, untuk mengejar legenda kotak ajaib BC+ membutuhkan dana % trilyun.
0enerapan teknologi in$ormasi tidak hanya membantu memperlancar bisnis
perbankan, tapi juga mengubah cara berbisnis dalam dunia perbankan. 0enggunaan
teknologi in$ormasi makin penting karena tren bisnis perbankan pada saat ini tidak
-
8/20/2019 BAB II_02-13.doc
17/30
mengandalkan pendapatan bunga semata, tapi juga sudah ditambah dengan $ee based
income, bahkan tidak tertutup kemungkinan perbankan saat ini hidup dari serice $ee
yang lahir dari masyarakat tanpa uang tunai. Ini semua hanya dilakukan oleh bank yang
mempunyai teknologi in$ormasi yang mumpuni.
Bisnis industri perbankan yang berkembang dengan aplikasi teknologi in$ormasi
tentu saja tidak berkembang begitu saja tanpa dukungan dari beberapa $aktor yaitu ;
B Dukungan perkembangan teknologi pemampu (enabler
technology) seperti band#idth, piranti akses, serta biaya akses dan
pirantinya. !etiadaan dan atau mahalnya teknologi pemampu akan
menjadi penghalang besar adopsi teknologi in$ormasi di Indonesia
pada umumnya dan bagi industri perbankan pada khususnya.
!enaikan pulsa telephone yang terjadi baru-baru ini bisa menjadi
pukulan berat bagi aplikasi teknologi in$ormasi yang dominan di
Indonesia.
B !ecanggihan pelanggan. !alaupun piranti dan aksesnya tersedia,
bila pelanggan belum siap menggunakannya, realisasi keuntungan
yang diharapkan melalui teknologi in$ormasi tidak akan terjadi.
dukasi pelanggan merupakan langkah yang perlu dilakukan
secara bersama dan terkoordinasi.
B
"istem pemenuhan pembayaran (payment $ul$illment system) yang
mencakup sistem pembayaran, penetrasi kartu pembayaran, dan
prasarana logistik pembayaran. al ini merupakan inti interaksi
bisnis pada industri perbankan yang pada dasarnya adalah dana.
-
8/20/2019 BAB II_02-13.doc
18/30
"istem ini perlu dikembangkan secara seksama agar sistem industri
perbankan secara keseluruhan tidak menjadi lemah kehabisan
energi akibat tersendatnya lalu lintas dana.
B Dukungan (keberadaan dan penegakan), peraturan dan perundang-
undangan yang kuat sebagai kepastian hukum berusaha dan
proteksi terhadap penipuan. /asalah keamanan dan kepercayaan
merupakan $aktor penting terhadap perkembangan bisnis industri
perbankan berbasis teknologi in$ormasi.
4jungnya suatu bank mampu memberdayakan teknologi in$ormasi sebagai alat
bersaing dengan bank lain dalam melayani nasabah. asabahlah memang yang akhirnya
menikmati keyamanan peman$aatan teknologi in$ormasi yang dita#arkan bank. "ebab
tanpa dukungan nasabah, bank bisa kehabisan napas untuk terus bertahan dalam
persaingan bisnis bank yang ketat saat ini.
Berdasarkan hasil surei yang pernah dilakukan oleh In$o Bank (7AAA) F.H%J
dari bank-bank yang disurei memiliki situs #eb, meski masih relati$ sedikit, itu
kenyataan menarik. "ebab dengan adanya situs #eb, setidaknya mereka sebenarnya
menyadari juga adanya sarana untuk mengenalkan diri dijaringan publik terbesar di dunia
8 internet.
-banking sebenarnya berinti dua yaitu; proses dalam bank itu sendiri dan
interaksinya dengan dunia luar. 9ika suatu bank ingin membangun teknologi harus
dimulai dengan komitmen, bagaimana sebuah bank dapat memberi pelayanan yang baik
kepada nasabahnya. !omitmen yang paling utama harus datang dari orang nomor satu
(the number one man) di bank itu. 0emilik bank harus memiliki isi tentang teknologi,
-
8/20/2019 BAB II_02-13.doc
19/30
Contohnya BC+ yang dapat dikatakan sebagai perintis komputerisasi . "etelah mengerti
teknologi, orang nomor satu tersebut akan mencari dan memilih teknologi seperti apa
yang pas untuk dibangun dan dikembangkan di banknya. ermasuk sumber daya manusia
("D/) seperti apa yang diperlukan untuk mengembangkan teknologi itu. /asalah
berikutnya berhubungan dengan dana. 0erusahaan harus pandai-pandai mencari teknologi
yang dapat dipakai secara optimal, jangan memulai dari teknologi yang paling tinggi
karena membutuhkan inestasi besar.
+da sejumlah tahapan bagaimana membangun teknologi secara benar yaitu ;
B
ransaction processing, yang di sere dengan core banking karena
diperlukannya per$ormance yang baik dan isi yang tepat.
B /embentuk korporat seperti commercial loan dan trade $inancing
B /enyusun enterprise in$ormation system (I") dan management
in$ormation system (/I")
Dulu, untuk berhubungan dengan bank orang mesti datang ke kantor cabangnya,
tetapi dengan adanya e-banking kemudahan berhubungan dengan bank makin meluas.
rang tidak harus mengunjungi kantor cabang, apalagi dengan berkembangnya internet,
komunikasi antarmanusia makin tanpa batas.
Dalam konteks itu, sebenarnya penggunaan I di industri perbankan nasional baik
s#asta maupun B4/ agak terlambat meski demikian, bagi sebagian besar bank-bank
tersebut, internet belumlah menjadi saluran distribusi (distribution channel), sekurangnya,
baru empat bank yang kelihatan menonjol kegiatan internet bankingnya. /ereka adalah
Bank International Indonesia (BII), Bank Bali, 3ippoBank, dan BC+. Bank-bank tersebut
-
8/20/2019 BAB II_02-13.doc
20/30
sudah menjadikan internet sebagai saluran distribusi untuk produk ataupun jasa
perbankannya.
amun, itupun dengan catatan 8 nasabah tampaknya masih perlu diyakinkan terus
menerus bah#a transaksi le#at internet memang aman. ransaksi le#at internet, terlepas
dari adanya kasus keraguan terhadap keamanannya, sebenarnya telah berjalan, bahkan,
internet banking suatu bank bisa menjadi semacam payment gate#ay, tak terbatas untuk
nasabah bank bersangkutan.
Berdasarkan surei yang pernah dilakukan oleh 1onny (7AA%) dengan thesis
bertema +nalisis 1aktor Kang /empengaruhi ransaksi Kang "ering Dipilih Dan
9umlah ransaksi /elalui Internet Banking*, dapat disimpulkan bah#a pengguna internet
banking ''J berusia antara 7H tahun-F tahun, dengan latar belakang pendidikan F,7J
strata-%, yang mempunyai penghasilan rata-rata % juta-F juta
-
8/20/2019 BAB II_02-13.doc
21/30
6ambar 7.' 8 /odel 0enelitian 1onny (7AA%) 8 1aktor yang/em pengaruhi
ransaksi 0erbankan /elalui Internet Banking.
!esimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian tersebut 8 1aktor kepercayaan dan
penghasilan seseorang mempengaruhi aspek transaksi yang sering dipilih dan jumlah
transaksi, sedangkan $aktor demogra$i, $aktor akses, keamanan data dan kenyamanan
tidak mempengaruhi aspek transaksi yang dipilih dan jumlah transaksi.
!arakteristik pengguna 8!arakter 0ribadi 84mur, 0endidikan,9enis !elamin,
0ekerjaan, 0endapatan,
6aya hidup.
/otiasi
!epercayaan
$ekti$ dari e-banking
0enggunaan
0ersepsi
6ambar 7. 8 /odel 0enelitian "uharti (7AA%) 8 0engaruh !arakteristik erhadap
!e-e$ekti$-an e-banking
"edangkan surei yang pernah dilakukan oleh "uharti (7AA%) dengan judul thesis
0engaruh !arakteristik 0ribadi, motiasi dan kepercayaan pada e$$ektiisnes pada
Internet Banking Di 9akarta* menghasilkan suatu kesimpulan bah#a 4mur, jenis
kelamin, pekerjaan, gaya hidup tidak mempunyai pengaruh terhadap penggunaan dari
internet banking sedangkan motiasi dan tingkat kepercayaan nasabah mempunyai
pengaruh terhadap penggunaan internet banking.
-
8/20/2019 BAB II_02-13.doc
22/30
2.& Lo1alita*
3oyalitas pelanggan tidak dapat dibangun dalam #aktu sehari, namun harus
diusahakan secara perlahan-lahan dan pasti. !esalah pahaman sering terjadi didunia
maya dengan menganggap hit rate* sebagai indikator utama loyalitas pelanggan
terhadap sebuah situs. 3oyalitas pelanggan adalah inti dari menangkap pelanggan, seperti
yang dapat dilihat bah#a pelanggan tetap selalu jauh lebih menguntungkan dibandingkan
pelanggan baru. 9ika dilihat dari seberapa lama pengalaman seorang konsumen
berkenalan* dengan dunia internet, paling tidak mereka dapat dikategorikan menjadi
tiga kelompok besar, yaitu Beginners, Intermediates, dan ?perts ("iegel, %&&&).
"eorang pelanggan diklasi$ikasikan sebagai Beginner* jika yang bersangkutan
baru saja belajar menggunakan internet. rang tipe ini biasanya melakukan pencarian
in$ormasi sehubungan dengan berbagai produk atau jasa yang diperlukannya melalui cara
yang paling mudah, yaitu dengan menggunakan searching engine* semacam
Kahoo.com, +ltaista.com. /ereka biasanya tidak langsung membeli melalui internet
melainkan mempergunakan jalur konensional, seperti telepon atau $aksimile, untuk
melakukan transaksi, #alaupun in$ormasi a#alnya mereka dapatkan melalui situs-situs di
dunia maya. Interaksi dua arah antara pelanggan dan perusahaan belum terjadi di tahap
ini. leh karena itu, perusahaan harus mencoba meningkatkan inisiati$ pelanggan untuk
melakukan hal-hal lain di internet sehingga mereka mulai tertarik mengadakan transaksi
jual-beli.
-
8/20/2019 BAB II_02-13.doc
23/30
9ika pelanggan sudah terbiasa melakukan pencarian in$ormasi di internet
(bro#sing), biasanya mereka akan mulai mencoba melakukan interaksi dengan
perusahaan melalui berbagai cara, misal e-mail dan chatting. 0elanggan yang
dikelompokkan sebagai kategori Intermediates* ini biasanya mulai tertarik melakukan
pembelian produk di internet (biasanya yang harganya murah) dan ingin tahu mekanisme
pembayaran, dan jaminan pengiriman barang. 4ntuk menyakinkan bah#a apa yang
mereka lakukan sudah benar dan aman, pelanggan akan melakukan komunikasi dengan
perusahaan, baik secara on-line maupun o$$-line. +khirnya, pelanggan melakukan sebuah
transaksi pembelian produk, seperti yang diharapkan, dan inilah titik a#al
berlangsungnya sebuah mekanisme e-commerce.
/ulusnya transaksi pertama akan sangat menentukan keinginan pelanggan untuk
melakukan hal serupa di kemudian hari. 9ika transaksi ini berhasil sesuai dengan yang
diharapkan pelanggan, tidak mustahil yang bersangkutan akan ketagihan* untuk
melakukan pembelian-pembelian selanjutnya melalui internet. 0elanggan dengan kategori
?pert* ini merupakan sarana marketing yang baik bagi perusahaan karena kisah sukses
dan kepuasan mereka ini akan menjalar ke calon pelanggan secara tidak sadar
bergantung* pada situs yang ada, sehingga mau tidak mau yang bersangkutan akan terus
melakukan transaksi dengan perusahaan.
+da beberapa cara untuk meningkatkan pengulangan transaksi;
B
kemampuan untuk membuat prinsip pelipatgandaan nilai sesuai dengan
keadaan tertentu. 0elanggan yang bernilai lebih diperlakukan dengan cara
yang berbeda dari pelanggan yang nilainya tidak begitu besar. 0rinsip
melipatgandakan nilai (escalating alue) merupakan cara yang tepat bagi
-
8/20/2019 BAB II_02-13.doc
24/30
program insenti$ bagi struktur usaha yang nantinya akan membuat
pelanggan datang dan datang lagi. /isalnya +merican ?press
mena#arkan kepada anggota kartu emasnya pilihan untuk membeli
berbagai tiket bioskop dan acara-acara hiburan sepanjang tahun. !onsep
program kesetiaan pelanggan bukanlah hal baru. Kang baru adalah
kenyataan bah#a teknologi telah membuat program tersebut bisa
dilakukan oleh pengusaha kecil dan menengah. Internet menyediakan
sebuah mekanisme yang memungkinkan perusahaan mulai dengan konsep
dasar menggandakan insenti$ kemudian menggunakan #eb untuk
mengikat pelanggan lebih dekat lagi. Dengan kata lain, anda
menggunakan #eb untuk menciptakan insenti$ elektronis*.
B ilai dari in$ormasi pelanggan yang diperoleh dari transaksi-transaksi
yang pernah dilakukan dapat dijadikan suatu $ormulasi loyalitas
pelanggan, dimana in$ormasi yang terkumpul dianalisa untuk ditarik pola
dan hubungan yang menciptakan suatu nilai, hal ini tidak mudah untuk
dilakukan tetapi dapat mengubah di$erensiasi usaha.
B 0endekatan kontes; ide dasarnya adalah setiap kunjungan ke lokasi atau
situs =eb memberikan kesempatan kepada pelanggan tersebut datang,
semakin besar kesempatan untuk menang.
B
0endekatan insenti$ ; nilai yang dicapai adalah apapun insenti$ yang
dipilih untuk dita#arkan dalam program loyalitas pelanggan tidak ada
hubungannya dengan nilai yang diperoleh oleh pelanggan misalnya tingkat
layanan yang berbeda, biasanya tidak membutuhkan banyak biaya namun
-
8/20/2019 BAB II_02-13.doc
25/30
bisa memberikan penilaian yang sangat tinggi. ("angat sulit untuk
memperkirakan nilai yang dirasakan pelanggan bahkan dengan suatu
status atau simbol tertentu).
eknologi merupakan hal penting dalam loyalitas pelanggan terutama disisi
administrati$nya. 9ika pendekatan kepada pelanggan dilakukan dengan baik maka
pelanggan akan mengunjungi situs atau #eb secara teratur. !euntungan dari loyalitas
pelanggan ini adalah 8
B !enaikan pendapatan atau penjualan
B /eningkatkan pro$itabilitas dan hasil yang lebih baik untuk menangkap
pelanggan.
Berbisnis di =eb setidaknya sama amannya dengan cara bisnis lainnya.
!eamanan =eb sama seperti keamanan lintas udara. Dari sudut pemasaran selama dapat
menerapkan sistem penjaga keamanan standar, keamanan transaksi online tidak perlu
dicemaskan. Kang jauh lebih penting adalah persepsi pelanggan. +man atau tidak bagi
pelanggan tidak akan ada artinya jika mereka tidak merasa aman. !egiatan yang
dipandang sebagai pelanggaran serius di #eb bisa jadi merupakan hal yang biasa terjadi
didunia nyata. /isalnya, banyak perusahaan yang berbagi, bertukar atau menjual da$tar
pelanggan kepada perusahaan lain atau perusahaan pemasok alamat surat. 0elanggan
hampir tidak pernah dimintai i5in atas pemakaian namanya. 0raktek ini biasanya
dilakukan diam-diam atau secara rahasia dan teratur. Bila hal tersebut dilakukan di =eb
akan menimbulkan pelanggaran besar atas priasi dan kerahasiaan.
Bagi suatu bank, situs #eb penting karena memang ingin memanjakan
nasabahnya agar mudah bertransaksi dimanapun dan kapanpun melalui internet.
-
8/20/2019 BAB II_02-13.doc
26/30
0ersoalaannya sebagai jaringan publik, internet tentu bebas diakses tiap orang. Beberapa
perusahan teknologi in$ormasi sebenarnya telah berupaya menghambat kenakalan hacker
dalam jaringan publik tersebut. /isalnya, computer +ssociates. 0erusahaan perangkat
lunak ini punya solusi untuk keamanan yang disebut dengan paket erust, yang
mendedikasikan diri untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pemakai internet dan
meningkatkan pertumbuhan industri internet.
Berbagai usaha telah dilakukan untuk mengecoh hacker. /aksudnya agar data
penting yang melintas melalui internet tidak dicuri atau setidaknya diketahui pihak yang
tidak berhak, termasuk user ID dan pass#ord. "alah satu caranya, yaitu dengan
melakukan enkripsi (encryption) atau semacam pengacakan data. +da beberapa jenis
upaya misalnya ;
B "ecure socket layer (""3)
B ransport layer security (3")
B "ecure electronis transaction (") yang dikembangkan asosiasi penerbit
kartu kredit Gisa International dan /asterCard International.
/engingat modus penyadapan 0I nasabah sudah banyak terjadi, sebaiknya
nasabah dalam mengakses internet banking menghindari tempat-tempat umum dan
sebaiknya menggunakan komputer pribadi.
2.% Tingkat Ke()a*an Na*a,a.
Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis baik di pasar domestik maupun di
pasar internasional semakin tajam. "etiap perusahaan harus berusaha untuk memuaskan
pelanggan bila ingin memenangkan persaingan dan tetap mempertahankan
-
8/20/2019 BAB II_02-13.doc
27/30
keberadaannya. /enurut !otler (7AAA), kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja (atau hasil) suatu produk yang ia rasakan dibandingkan
dengan harapannya.
4mumnya harapan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli
atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau layanan). "edangkan kinerja yang
disampaikan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah
mengkonsumsi produk yang dibeli.
+da banyak pendekatan yang dapat digunakan untuk membangun kepuasan
pelanggan melalui kualitas layanan yang baik yaitu;
B /emperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak
manajemen dengan pelanggan.
B 0erusahaan harus mampu membangun komitmen untuk menciptakan isi
dalam rangka memperbaiki proses pelayanan.
B /emberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan
keluhan.
B /engembangkan dan menerapkan accountable, proactie dan partnership
marketing sesuai dengan situasi pemasaran.
arapan berdasarkan tingkat keinginan merupakan kondisi yang terbaik pasti
itulah yang diinginkan pelanggan berarti kondisi terbaik yang diingikan konsumen tidak
terbatas. lier (%&&&) menyimpulkan adanya beberapa jenis harapan. "ecara berjenjang,
jenis-jenis harapan tersebut dapat disusun mulai dari tingkat paling rendah sampai tingkat
paling tinggi.
-
8/20/2019 BAB II_02-13.doc
28/30
arapan tertinggi ada pada tingkat ideal yang sulit dijangkau. ingkat diba#ah
ideal adalah e?cellence atau istime#a. Ini adalah suatu harapan dengan tingkat yang
diinginkan pada posisi e?cellence. 0ada saat desired e?pectation, misalnya nasabah suatu
bank menginginkan pelayanan $asilitas phone call, +/, suku bunga khusus, harapan
yang diinginkan itu berbicara soal sesuatu yang diidam-idamkan, tetapi belum pada batas
utopia (sesuatu hal yang tidak mungkin). 3eel diatasnya, e?cellence dan ideal
e?pectation, cenderung pada batas utopia.
Ideal
-?cellence
Desired
Desered
eeded
+deLuate
/inimum toler a ble
Intolerable
Mona oleransi
Mona ak Berpengaruh
6ambar 7.& 8 9enjang arapan, "umber8 lier (%&&&)
Deserer leel adalah harapan yang dinilai sesuai dengan pengorbanan atau hak
pelanggan. eeded leel adalah harapan pada leel kebutuhan yang bersi$at mendasar,
misalnya kalau haus yang dibutuhkan adalah air.
Dalam konteks perilaku konsumen, harapan adalah per$ormans yang diharapkan.
0er$ormans adalah kata lain kualitas. 9adi, harapan adalah kualitas yang diharapkan
-
8/20/2019 BAB II_02-13.doc
29/30
(?pected Nuality) dari produk atau layanan. !arena itu, cara pengukurannya juga sama
dengan pengukuran kualitas produk, tentu menurut sudut pandang konsumen (0erceied
Nuality). !otler (7AAA) mengatakan bah#a kualitas adalah totalitas $itur dan karakteristik
yang memampukan produk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun tidak
dinyatakan.
!onsep perceied Luality merupakan bagian persepsi yang menyoroti kualitas
secara khusus. entunya kualitas berdasarkan persepsi konsumen, yang kemudian dapat
disimpulkan bah#a dalam pemasaran yang paling penting adalah persepsi.
Cleland dan Bruno (%&&) memberikan tiga prinsip tentang 0N, yaitu 8
B !ualitas bersumber dari aspek produk, non-produk dan seluruh kebutuhan
bukan harga yang dicari konsumen untuk memuaskan kebutuhannya,
dengan kata lain kualitas diukur berdasarkan banyak atribut (multi-atribut
analysis).
B !ualitas ada kalau masuk persepsi konsumen. !alau konsumen
mempersepsikan kualitas suatu produk rendah, maka kualitas produk itu
rendah, apapun realitasnya. 0ersepsi lebih penting dari realitas. !onsumen
membuat keputusan berdasarkan persepsi. 9adi persepsi adalah kualitas.
B 0N diukur secara relati$ terhadap pesaing. !alau produk + sederhana,
akan tetapi produk pesaing lebih sederhana lagi, maka produk + memiliki
kualitas. "ebaliknya, kalau produk B mena#arkan produk yang baik, akan
tetapi produk pesaing lebih baik lagi, maka produk B tidak memiliki
kualitas.
-
8/20/2019 BAB II_02-13.doc
30/30
0ada berbagai literatur, para ahli mengatakan bah#a kepuasan diperoleh dengan
membandingkan N dan 0N ;
B 0N O N !onsumen tidak puas
B 0N @ N !onsumen puas
B 0N P N !onsumen sangat puas