bab ii tinjauan pustaka a. perilaku konsumenrepository.ump.ac.id › 1461 › 3 › bab ii_ivan...

9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Perilaku Konsumen

Dalam menentukan jenis produk atau jasa, konsumen selalu mempertimbangkan

tentang produk atau jasa apa yang dibutuhkan, hal ini di kenal dengan perilaku

konsumen. Untuk memahami perilaku masyarakat dalam pembelian barang dan

jasa tersebut dibutuhkan studi tersendiri. Perilaku konsumen merupakan suatu

tindakan yang langsung dapat mendapatkan, mengkonsumsi serta menghabiskan

produk dan jasa, termasuk proses kebutuhan yang mendahului dan menyusuli

tindakan tersebut.Perilaku konsumen berfokus kepada bagaimana seseorang

individu mengambil keputusan untuk menghasilkan sumber daya yang mereka

punya (waktu, uang dan usaha) dalam mengkonsumsi barang maupun jasa yang

berkaitan (Schiffman & Kanuk 2004).

Kotler (2000) menyatakan bahwa perilaku konsumen dipengaruhi oleh faktor

budaya, sosial, pribadi, dan psikologis. Faktor-faktor budaya mempunyai

pengaruh yang paling luas dan paling dalam.

1. Faktor Budaya

Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial sangat penting bagi perilaku pembelian.

Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling dasar. Masing-

masing budaya terdiri dari sejumlah sub-budaya yang lebih menampkan

identifikasi dan sosialisasi khusus bagi para anggotanya. Sub-budaya mencakup

kebangsaan, agama, kelompok ras, dan wilayah geografis.

9

Analisis Pengaruh Website…, Ivan Anggara Putra, Fakultas Ekonomi dan Bisnis UMP, 2017

10

2. Faktor sosial

Kotler (2000) menyatakan bahwa beberapa faktor sosial yang mempengaruhi

proses pembelian konsumen yaitu:

a. Kelompok acuan.

Kelompok acuan terdiri dari semua kelompok yang memilik pengaruh langsung

(tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang.

Kelompok yang memiliki pengaruh langsung terhadap seseorang dinamakan

kelompok keanggotaan. Beberapa kelompok keanggotaan merupakan kelompok

primer, seperti keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja yang berinteraksi

dengan seseorang secara terus-menerus dan informal. Contoh kelompok sekunder

adalah kelompok keagamaan, profesi, dan asosiasi perdagangan, yang cenderung

lebih formal dan membutuhkan interaksi yang tidak begitu rutin.

b. Keluarga

Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam

masyarakat, dan para anggota keluarga menjadi kelompok acuan primer yang

paling berpengaruh. Keluarga telah menjadi objek penelitian yang luas. Keluarga

orientasi terdiri dari orang tua dan saudara kandung seseorang. Berdasarkan

interaksi dengan orang orang tua, seseorang mendapatkan orientasi agama, politik,

ekonomi serta ambisi pribadi, harga diri dan cinta. Akan tetapi, walaupun pembeli

tersebut tidak lagi berinteraksi secara mendalam dengan orang tuanya, pengaruh

orang tua terhadap perilaku pembeli dapat tetap signifikan.


11

c. Peran dan status

Seseorang berpartisipasi dalam banyak kelompok sepanjang hidupnya seperti

keluarga, klub dan organisasi. Kedudukan orang pada masing-masing kelompok

dapat ditentukan berdasarkan peran dan statusnya. Peran meliputi kegiatan yang

diharapkan akan dilakukan oleh seseorang. Setiap peran yang dijalankan

seseorang akan menghasilkan status.

3. Faktor Individu

Kotler (2000) menyatakan bahwa faktor individu dapat dikelompokan menjadi

sebagai berikut:

a. Usia dan tahap siklus hidup

Orang membeli barang dan jasa akan berbeda-beda sepanjang hidupnya mulai dari

bayi sampai tahap pertumbuhan dan dewasa. Konsumsi dapat dibentuk oleh siklus

hidup keluarga.

b. Pekerjaan dan lingkungan ekonomi

Pilihan produk sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang misalnya

penghasilan yang dapat dibelanjakan (level, kestabilan, dan pola waktunya),

utang, kemampuan untuk meminjam, dan sikap terhadap belanja atau menabung.

Perusahaan bahkan mengkhususkan produknya pada kelompok pekerjaan tertentu.

c. Gaya hidup

Gaya hidup adalah pola hidup seseorang di dunia yang terungkap pada aktivitas,

minat, dan opininya. Gaya hidup menggambarkan keseluruhan diri seseorang

yang berinteraksi dengan lingkungannya.


12

d. Kepribadian dan konsep diri

Kepribadian adalah ciri bawaan psikologi manusia yang berbeda serta

menghasilkan tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap

rangsangan lingkungannya. Kepribadian biasanya digambarkan menggunakan ciri

bawaan seperti kepercayaan diri, dominasi, otonomi, kehormatan, kemampuan

bersosialisasi, pertahanan diri dan kemampuan beradaptasi.

4. Faktor Psikologis

Kotler (2000) menyatakan bahwa faktor psikologis terdiri dari empat faktor yaitu:

a. Motivasi

Motivasi adalah kebutuhan yang memadai untuk mendorong seseorang bertindak.

Kebutuhan akan menjadi motivasi, jika seseorang didorong hingga mencapai

itensitas level yang memadai. Beberapa kebutuhan bersifat biogenis seperti lapar,

haus, dan tidak nyaman. Kebutuhan yang lain bersifat psikogenis yaitu kebutuhan

yang muncul dari tekanan psikologis seperti kebutuhan akan pengakuan,

penghargaan atau rasa keanggotaan kelompok.

b. Persepsi

Persepsi adalah proses yang digunakan oleh individu untuk memilih,

mengorganisasikan, dan menginterpretasi masukan informasi guna menciptakan

gambaran dunia yang memilki arti. Persepsi tidak hanya bergantung pada

rangsangan fisik tetapi juga pada rangsangan yang berhubungan dengan

lingkungan sekitar dan keadaan individu yang bersangkutan.


13

c. Pembelajaran

Pembelajaran meliputi perubahan perilaku seseorang yang timbul dari

pengalaman. Sebagian besar perilaku manusia adalah hasil belajar. Ahli teori

pembelajaran yakin bahwa pembelajaran dihasilkan melalui perpaduan kerja

antara pendorong, rangsangan, isyarat bertindak, tanggapan dan penguatan.

d. Keyakinan dan sikap

Keyakinan adalah gambaran pemikiran yang dianut seseorang tentang gambaran

sesuatu. Keyakinan orang tetntang produk atau merek mempengaruhi keputusan

pembelian mereka.

Dari beberapa pengertian diatas dapat dikatakan bahwa perilaku konsumen

adalahproses perilaku yang timbul dari diri konsumen dalam melakukan

pembelian yangterdiri dari beberapa tahapan yaitu: mencari, membeli,

mengunakan, mengevaluasi dan mengabaikan produk, jasa, atau ide yang

diharapkan dapatmemuaskan konsumen untuk dapat memuaskan kebutuhannya

dengan mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan.

B. Mempengaruhi Perilaku Nyata Konsumen

Walaupun Selama ini periset konsumen tidak mengembangkan sebagian

besar risetnya berdasarkan pendekatan perilaku, namun prinsip perilaku dapat

digunakan sebagai dasar untuk bekerja di berbagai bidang, yaitu (Peter, J.Paul

1999) :

1. Pertama adalah bidang promosi penjualan, yaitu bidang yang semakin

menarik bagi para periset konsumen akademisi dan praktisi pemasaran

belakangan ini. Salah satu bidang riset konsumen yang memanfaatkan


14

pendekatan perilaku adalah promosi penjualan. Para ahli mendefinisikan

promosi penjualan (sales promotion) sebagai “suatu kegiatan pemasaran

yang berfokus pada tindakan yang tujuannya adalah mendapatkan dampak

langsung pada perilaku seorang konsumen perusahaan. Ada dua hal yang

perlu mendapat perhatian pada definisi diatas. Pertama, konsumen

perusahaan dapat merupakan salah satu bagian dari saluran distribusi,

seperti pengecer, di mana promosi yang dilakukan disebut sebagai promosi

dagang. Promosi dagangan (trade promotions) seperti bantuan biaya iklan

atau displai, digunakan oleh perusahaan untuk mendorong produknya ke

konsumen melalui saluran distribusi. Promosi konsumen (consumer

promotions) seperti kupon potongan harga dan contoh gratis, digunakan

produsen dan pengecer untuk merayu konsumen agar membeli produk

serta mengunjungi toko-toko pengecer. Kedua, penekanan pada

mempengaruhi perilaku konsumen dengan jelas menempatkan definisi di

atas sejalan dengan pendekatan perilaku.

2. Bidang kedua berhubungan dengan isu-isu pemasaran sosial(social

marketing) berhubungan dengan program dan strategi yang didisain untuk

mengubah perilaku agar sesuai dengan apa yang dianggap baik oleh

konsumen dan bagi masyarakat. Ada Sejumlah penelitian untuk program

tersebut, walaupun sebagian besar ada dalam literatur analisis perilaku

terapan ketimbang dalam literatur perilaku perilaku konsumen tradisional.

Penelitian ini meneliti metode yang dapat meningkatkan perilaku


15

konsumen yang diinginkan dan mengurangi perilaku yang tidak diinginkan

(Peter, J.Paul 1999).

C. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan pada dasarnya mencakup perbedaan antara harapan

dan kinerja atau hasil yang dirasakan (Tjiptono, 1997). Kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja

(hasil) produk yang dirasakan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan

(Kotler dan Keller, 2009).

1. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Manfaat yang didapat dengan adanya kepuasan pelanggan (Tjiptono,

1997) adalah :

a. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi

harmonis.

b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang

menguntungkan bagi perusahaan.

2. Konsep Kepuasan Pelanggan

Konsep kepuasan pelanggan dapat dilihat pada gambar berikut (Tjiptono,

1997) :


16

.

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan

Gambar di atas menyangkut komponen kepuasan (kebutuhan, harapan dan

kinerja atau hasil yang dirasakan). Umumnya kebutuhan akan membuat pelanggan

untuk membeli suatu produk. Harapan pelanggan merupakan perkiraan atau

keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau

mengkonsumsi suatu produk untuk memenuhi kebutuhan dan keinginannya.

Sementara itu, kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa

yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Kepuasan merupakan

fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan,

pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan merasa puas.

Tujuan

Perusahaan

Kebutuhan dan

Keinginan

Pelanggan

Harapan Pelanggan

Terhadap Produk

Produk

Nilai Produk Bagi

Pelanggan

Tingkat Kepuasan

Pelanggan


17

D. Kualitas situs web (Website Quality)

Website Quality merupakan salah satu konsep yang digunakan dalam

pengukuran kualitas website berdasarkan presepsi pengguna akhir. Konsep ini

merupakan pengembangan dari SERVQUAL yang banyak digunakan sebelumnya

pada pengukuran kualitas jasa. Website Quality disusun berdasarkan penelitian

pada tiga area (Sumarwan, 2007), yaitu kualitas informasi dari penelitian sistem

informasi, interaksi dan kualitas layanan dari penelitian sistem informasi, e-

commerce, serta pemasaran dan kegunaan (usability) dari human-computer

interaction.

Ada banyak situs web (website quality) yang menyediakan layanan belanja

baik weblokal maupun web internasional. Biasanya terdapat keranjang belanja,

dimana calon pembeli dapat memilih produk yang akan dibeli. Selain dengan

keranjang belanja, pembeli juga dapat langsung menghubungi penjual agar

transaksi langsung dapat dilakukan melalui telepon atau email seperti yang

dilakukan oleh jasa pembuatan toko online dan juga pembuatan toko online. Ada

banyak hal yang dapat dilakukan dilayanan belanja daring melaluisitus web,

diantaranya yang terkenal adalah lelang. Lelang merupakan kegiatan belanja

daring dimana pembeli menetapkan batas bawah suatu harga yang hendak

dilelang, kemudian sang pembeli yang tertarik dapat menawar (biasa disebut

bidding) sesuai kelipatan yang diajukan. Lelang biasanya dibatasi pada periode

tertentu sehingga pembeli dengan nominal tertinggi dinyatakan berhak membeli

barang yang diinginkansesuai dengan harga yang diajukan.


18

E. Kepercayaan (Trust)

Kepercayaan merupakan keyakinan suatu pihak mengenai maksud dan

perilaku pihak yang lainnya. Dengan demikian kepercayaan konsumen

didefinisikan sebagai harapan konsumen bahwa penyedia jasa dapat dipercaya

atau diandalkan dalam memenuhi janjinya.

Untuk dapat mempertahankan hubungan jangka panjang dengan

parapembelinya, pihak penjual online perlu menganut konsep kepuasan pelanggan

(costumer satisfaction). Agar dapat bertahan hidup dalam era online shopping,

pihak penjual online harus mempunyai pelanggan loyal (customer loyality) yang

percaya terhadap ekselensi jasa online shopping.

Seiring maraknya kejahatan internet, seperti misalnya pembobolan

kartukredit dan penipuan, faktor kepercayaan menjadi hal yang sangat penting

dalam transaksi online shop. Konsep kepercayaan ini berarti bahwa pembeli

percaya terhadap keandalan pihak penjual online yang dapat menjamin keamanan

bertransaksi online. Keamanan berarti bahwa transaksi penjualan online dapat

dipercaya.

Kepercayaan pembeli terhadap website online shopping terletak

padapopularitas website online shopping tersebut. Semakin popularitas suatu

website,maka pembeli lebih yakin dan percaya terhadap reliabilitas website

tersebut.Selanjutnya, kepercayaan pembeli terhadap penjual online juga terkait

dengankeandalan penjual online dalam menjamin keamanan bertransaksi,

meyakinkantransaksi akan diproses setelah pembayaran dilakukan oleh pembeli,

dan kesalahanpenagihan pada kartu kredit atas “pembelian berulang”. Keandalan


19

ini terkait dengankeberadaan penjual online. Semakin berkembangnya teknologi,

semakin berkembangpula modus penipuan berbasis teknologi pada online shop.

Pada situs-situs online shop, tidak sedikit penjual online fiktif yang memasarkan

produk fiktif juga.

F. Promosi (Promotion)

Promosi salah satu dari bagian bauran pemasaran perusahaan, yang isinya

memberikan informasi kepada masyarakat atau pelanggan tentang produk yang

ditawarkan perusahaaan online shop. Dilaksanakannya promosi yang

berkesinambungan dan terarah akan mampu mencapai hasil yang maksimal.

Suatu perusahaan banyak aktivitas yang dilakukan tidak hanya

menghasilkanproduk atau jasa, menetapkan harga, dan menjual produk atau jasa,

tetapi banyak aktivitas lainnya yang saling berkaitan satu dengan lainnya. Salah

satunya adalah promosi, kegiatan promosi adalah salah satu bagian dari bauran

pemasaran perusahaan, yang isinya memberikan informasi kepada masyarakat

atau konsumen tentang produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Tidak

hanya itu, kegiatan promosi merupakan kegiatan komunikasi antara perusahaan

dengan pelanggan atau konsumen.

Perusahaan dewasa ini menganggap bahwa promosi merupakan

bagianpenting dari pemasaran, karena pihak perusahaan berharap dengan promosi

yang dilaksanakan secara efektif dapat meningkatkan kualitas produk atau jasa

perusahaan sesuai dengan target penjualan yang telah ditetapkan dan dapat

bersaing dengan perusahaan lain yang menghasilkan produk atau jasa yang

sejenis. Dengan pandangan demikian perusahaan berharap dengan


20

dilaksanakannya kegiatan promosi secara berkesinambungan dan terarah akan

mampu mencapai hasil penjualan dankeuntungan yang maksimal.

Peneliti akan mengemukakan beberapa pendapat dari para ahli pemasaran

danpraktisi tentang penelitian promosi, yaitu sebagai berikut :

Pengertian promosi menurut Djaslim Saladin dan Yevis Marty Oesman

(2002)“Promosi adalah suatu komunikasi informasi penjual dan pembeli

yangbertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku pembeli, yang sebelumnya

tidakmengenal menjadi mengenal sehingga menjadi pembeli dan mengingat

produktersebut”.

Promosi merupakan alat komunikasi dan penyampaian pesan yang

dilakukanbaik oleh perusahaan maupun perantara dengan tujuan memberikan

informasi mengenai produk, harga dan tempat. Informasi itu bersifat

memberitahukan, membujuk, mengingatkan kembali kepada konsumen, para

perantara atau kombinasi keduanya.

G. Kerangka Pemikiran

Kepuasan pelanggan pada dasarnya mencakup perbedaan antara harapan

dan kinerja atau hasil yang dirasakan (Tjiptono, 1997). Kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja

(hasil) produk yang dirasakan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan

(Kotler dan Keller, 2009).

Situs Web (Website Quality) merupakan salah satu konsep yang digunakan

dalam pengukuran kualitas website berdasarkan presepsi pengguna akhir. Konsep

ini merupakan pengembangan dari SERVQUAL yang banyak digunakan


21

sebelumnya pada pengukuran kualitas jasa. Website Quality disusun berdasarkan

penelitian pada tiga area (Sumarwan, 2007), yaitu kualitas informasi dari

penelitian sistem informasi, interaksi dan kualitas layanan dari penelitian sistem

informasi, e-commerce, serta pemasaran dan kegunaan (usability) dari human-

computer interaction.

Kepercayaan (Trust) merupakan keyakinan suatu pihak mengenai maksud

dan perilaku pihak yang lainnya. Dengan demikian kepercayaan konsumen

didefinisikan sebagai harapan konsumen bahwa penyedia jasa dapat dipercaya

atau diandalkan dalam memenuhi janjinya.

Promosi (Promotion) salah satu dari bagian bauran pemasaran perusahaan,

yang isinya memberikan informasi kepada masyarakat atau pelanggan tentang

produk yang ditawarkan perusahaaan online shop. Promosi yang

berkesinambungan dan terarah akan mampu mencapai hasil yang maksimal.

Hubungan ini dapat dilihat pada gambar sebagai berikut :

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran

Website

Quality

Kepuasan

pelanggan

H4

H3

H2

H1

Trust

Promotion


22

Tabel 2.3

Hasil Penelitian Terdahulu

No Penulis Tahun Judul Kesimpulan

1

Muhammad

Hanif

Shibghatalloh

2011

Analisis Faktor-Faktor

yang Dapat

Meningkatkan

Kepercayaan

Konsumen Serta

Dampaknya Pada

Persepsi Resiko

Konsumen Terhadap

Online Shopping

Variable

pengetahuan

teknologi

internet, mutu

website, serta

tampilan

website dapat

meningkatkan

kepercayaan

konsumen

sehingga

mengurangi

persepsi resiko

dari konsumen

terhadap online

shopping.

2

Hotlan

Siagian

2014

Analisis Website

Quality, Trust dan

Loyatly Pelanggan

Online Shop

Website Quality

berpengaruh

terhadap Trust,

dan Trust

berpengaruh

terhadap

Loyalty

pelanggan

Online Shop.

3 Young Hoon

Kim and dan

J. Kim

2005

A Study of Online

Transaction Self-

Efficacy, Consumer

Trust, and Uncertainty

Reduction in Electronic

CommerceTransaction.

Adanya

pengaruh antara

penguasaan

teknologi

internet terhadap

tingkat

kepercayaan

konsumen dan

kepercayaan

konsumen

terhadap

presepsi resiko.


23

H. Hipotesis

Hipotesis adalah suatu pertanyaan sementara atau dugaan yang paling

memungkinkan yang masih harus dicari kebenarannya. Berdasarkan tujuan

penelitian yang ingin dicapai dan didasari oleh landasan terori yang telah

diuraikan, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

H1 : Kualitas situs web (website quality) secara parsial berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

H2 : Kepercayaan (trust) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

H3 : Promosi (promotion) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.

H4 : Kualitas situs web (website quality), kepercayaan (trust), promosi

(promotion) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan.


bab ii tinjauan pustaka a. perilaku konsumenrepository.ump.ac.id › 1461 › 3 › bab ii_ivan...

Documents