bab ii tinjauan pustaka a. landasan teori 1. definisi hotelrepository.ump.ac.id/4638/3/bab ii_ruri...
TRANSCRIPT
12
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Definisi Hotel
Menurut Sulastiyono (2011) mendefinsikan pengertian hotel adalah suatu
perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan
makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang
melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai
dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus.
Dahulu hotel hanya berfungsi sebagai sarana bermalam bagi orang yang
berwisata dan atau melakukan perjalanan bisnis semata, tidak memiliki relasi di
tempat tujuan. Namun seiring berjalannya waktu, fungsi hotel mengalami
peningkatan yang disebabkan oleh perubahan perilaku konsumen, seperti
digunakan untuk acara pernikahan, rapat perusahaan, launching produk baru suatu
perusahaan dan tak jarang pula hotel digunakan untuk sarana untuk berakhir
pekan bagi kalangan masyarakat menengah atas.
Ada perbedaan antara hotel berbintang, non bintang dan jenis penginapan
lainnya, dalam website resmi Badan Pusat Statistik Kabupaten Banyumas
menjelaskan perbedaan hotel berbintang dan non bintang yaitu :
Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
13
a. Hotel berbintang adalah usaha yang menggunakan suatu bangunan atau
sebagian bangunan yang disediakan secara khusus, dan setiap orang dapat
menginap, makan, serta memperoleh pelayanan dan fasilitas lainnya
dengan pembayaran dan telah memenuhi persyaratan sebagai hotel
berbintang seperti yang telah ditentukan oleh Dinas Pariwisata Daerah
(Diparda). Ciri khusus dari hotel adalah mempunyai restoran yang berada
di bawah manajemen hotel tersebut.
b. Hotel non bintang adalah usaha yang menggunakan suatu bangunan atau
sebagian bangunan yang disediakan secara khusus, dimana setiap orang
dapat menginap, makan, serta memperoleh pelayanan dan fasilitas lainnya
dengan pembayaran dan belum memenuhi persyaratan sebagai hotel
berbintang tetapi telah memenuhi kriteria sebagai hotel melati yang
dikeluarkan oleh Dinas Pariwisata Daerah (Diparda).
c. Penginapan remaja adalah usaha jasa pelayanan penginapan bagi remaja
sebagai akomodasi dalam rangka kegiatan pariwisata dengan tujuan untuk
rekreasi, memperluas pengetahuan/pengalaman.
d. Pondok wisata adalah usaha jasa pelayanan penginapan bagi umum yang
dilakukan perorangan dengan menggunakan sebagian atau seluruh dari
tempat tinggalnya (dengan pembayaran harian).
e. Perkemahan adalah usaha penyediaan tempat penginapan di alam terbuka
dengan menggunakan tenda atau kereta gandengan bawaan sendiri sebagai
tempat penginapan, termasuk juga caravan.
Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
14
f. Akomodasi lainnya adalah usaha penyediaan tempat penginapan yang
tidak termasuk kriteria di atas seperti wisma, losmen, dll.
Untuk hotel melati dimasukan sebagai hotel non bintang, hotel melati ini
adalah hotel dengan harga paling murah. Penginapan jenis ini biasanya memiliki
jumlah kamar antara 5 sampai 15 kamar dan rata-rata dikelola secara pribadi
dengan beberapa karyawannya. Ada 3 jenis hotel melati, melati 1 dengan jumlah
kamar minimal 5, melati 2 dengan jumlah kamar minimal 10 dan melati 3
dengan jumlah kamar 15 (http://www.inotesweb.com). Hotel melati memiliki
grade di bawah hotel bintang 1 (satu) yaitu tidak memiliki fasilitas-fasilitas
tambahan seperti halnya hotel bintang satu.
2. Pemasaran Jasa
Menurut Tjiptono dan Chandra (2016) jasa (service) merupakan aktivitas,
manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Kemudian Menurut Kotler
dan Keller (2012) dalam (Tjiptono, 2014) jasa didefinisikan sebagai “setiap
tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain
yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Definisi lain yang berorientasi pada aspek proses aktivitas dikemukakan
oleh Gronroos (2000) dalam (Tjiptono dan Chandra 2016) : “jasa adalah proses
yang terdiri dari serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak
harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan/atau
sumber daya fisik atau barang dan/atau sistem penyedia jasa, yang disediakan
sebagai solusi atas masalah pelanggan”.
Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
15
Secara garis besar karakteristik jasa terdiri Intangibility, Heterogeneity,
Inseparability, dan Perishability yang disebut paradigm IHIP menurut Lovelock
dan Gummesson (2004) dalam (Tjiptono dan Chandra, 2016) :
1. Intangibility (Tidak berwujud)
Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli
atau dikonsumsi. Seorang konsumen tidak dapat menilai hasil dari sebuah
jasa sebelum ia mengalami atau mengkonsumsinya sendiri. Bila pelanggan
membeli jasa tertentu, maka ia hanya menggunakan, mamanfaatkan, atau
menyewa jasa tersebut.
2. Heterogeneity (Bervariasi)
Jasa bersifat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya
terdapat variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan
dimana jasa tersebut diproduksi. Sebagai contoh, dua orang yang datang ke
salon yang sama dan meminta model potongan rambut yang sama tidak dapat
mendapatkan hasil yang serratus persen identic (kecuali kalo keduanya
meminta rambutnya dibuat model plonthos).
3. Inseparability (Tidak dapat dipisahkan)
Jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi pada waktu dn tempat yang sama. Dalam interaksinya konsumen
selalu menunggu sampai jasa tersebut diproduksi, maka interaksi antara
penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.
Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
16
4. Perisability (Tidak tahan lama)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk
pemakaian ulang diwaktu datang, dijual kembali, atau dikembaikan, namun
tidak masalah apabila permintaan tetap. Namun permintaan sangat fluktuatif
dan dipengaruhi faktor musiman (seasonal factor), misalnya jasa penginapan
akan melonjak disaat hari-hari tertentu seperti liburan panjang, pergantian
tahun, dan sebagainya.
Kemudian terdapat bauran pemasaran jasa menurut Tjiptono (2014)
dengan rumus 4C yaitu :
1. Customers’ need and want (Kebutuhan dan Keinginan Konsumen)
Jasa lebih mengutamakan kebutuhan dan keinginan pelanggan dalam hal
pelayanan. Maka pelayanan selalu menjadi jembatan untuk menyediakan
kebutuhan dan pelayanan bagi pelanggan.
2. Cost (Biaya)
Jasa tidak dapat dimiliki oleh pelanggan, namun dapat disewa dengan bayaran
yang sesuai dengan pekerjaanya.
3. Comunication (Komunikasi)
Jasa merupakan proses keberlangsungan interaksi secara langsung terhadap
pelanggan. Keramahan, kecerdasan, ketanggapan diperlukan untuk
berkomunikasi dengan baik bersama pelanggan.
Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
17
4. Convenience (Kenyamanan)
Dalam penyediaan jasa, rasa aman, nyaman, dan diperhatikan menjadi tolok
ukur utama. Pelanggan akan merasa nyaman apabila pelayanan yang
diberikan sesuai bahkan melebihi ekspetasi pelanggan.
3. Perilaku Konsumen
Pemahaman perilaku konsumen merupakan salah satu kunci sukses bagi
para pemasar. Setidaknya ada 3 alasan fundamental mengapa perilaku konsumen
sangat penting menurut Tjiptono (2014) :
1. Pencapaian tujuan bisnis dilakukan melalui penciptaan kepuasan pelanggan,
diamana pelanggan merupakan focus utama setiap bisnis.
2. Studi perilaku konsumen dibutuhkan dalam rangka mengimplementasikan
orientasi pelanggan sebagaimana ditegskan dalam konsep pemasaran, konsep
pemasaran social, dan konsep pelanggan.
3. Setiap orang adalah konsumen, kita harus mempelajari cara bagaimana menjadi
konsumen yang bijak, agar dapat membuat keputusan yang optimal.
Kemudian pengertian perilaku konsumen menurut Tjiptono (2014)
perilaku konsumen adalah perilaku yang ditunjukan oleh individu dalam membeli
dan menggunakan barang dan jasa. Menurut Solomon (2013) dalam (Tjiptono,
2014) Perilaku konsumen adalah “proses-proses yang terjadi manakala individu
atau kelompok memilih, membeli, menggunakan atau menghentikan pemakaian
produk, jasa, ide, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan hasrat
tertentu.
Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
18
Proses keputusan konsumen menurut Tjiptono (2014) mengklarifikasikan
secara garis besar terdiri dari tiga tahap utama yaitu pra-pembelian, konsumsi, dan
evaluasi purna beli. Tahap prapembelian mencakup semua aktivitas konsumen
yang terjadi sebelum terjadi transaksi pembelian dan pemakaian jasa. Tahap ini
meliputi tiga proses, yaitu identifikasi kebutuhan, pencarian informasi, dan
evaluasi alternatif. Tahap konsumsi merupakan tahap proses keputusan konsumen,
dimana konsumen membeli atau menggunakan produk atau jasa. Sedangkan tahap
evaluasi purnabeli merupakan tahap proses pembuatan konsumen sewaktu
konsumen menetukan apakah konsumen sudah telah melakukan keputusan
pembelian yang tepat.
Gambar 2.1
Model Perilaku Konsumen Jasa
TAHAP TAHAP
EVALUASI
TAHAP PRA-PEMBELIAN KONSUMSI PURNABELI
-kebutuhan - Evoked set - Decision Rule - Emosi dan mood - Cognitive
Pelanggan - Sumber - Dramaturgi dissonance
-Nilai pelanggan - Persepsi - Role of theory - Kepuasan
terhadap risiko dan script pelanggan
theory - Loyalitas
- Control theory pelanggan
- Customer - Kualitas
compatibility jasa
Sumber: Tjiptono (2014) Pemasaran Jasa
Identifikasi kebutuhan
Evaluasi alternatif
Evaluasi Purnabeli
Pembelian & Konsumsi
Pencarian Informasi
Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
19
4. Kualitas Pelayanan
Kunci sukses industri jasa terletak pada kualitas pelayanan yang diberikan
oleh perusahaan, perhatian khusus dan pengaplikasian secara maksimal dapat
mewujudkan tujuan perusahaan dalam mendatangkan pelanggan baru serta
mempertahankan pelanggan lama. Dengan semakin banyaknya pesaing,
konsumen memiliki banyak pilihan untuk mengampil keputusan dalam
menjatuhkan pilihannya. Tentu hal ini akan menjadi sebuah kesulitan bagi
perushaan dalam mendatangkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan
lama, karena itu kualitas peyanan semaksimal mungkin harus ditingkatkan oleh
perusahaan. Kotler dan keller (2009) kualitas pelayanan adalah “totalitas fitur dan
karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat”.
Kemudian Menurut Tjiptono (2014) mendefinisikan bahwa kualitas
pelayanan adalah “upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketetapan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan”. Dari
pengertian tersebut bahwa kualitas pelayanan perlu disampaikan sesuai kebutuhan
dan keinginan konsumen, agar konsumen merasakan apa yang diharapkan dan
dipersepsikan tercapai. Menurut Goetsh dan Davis dalam (Tjiptono, 2014)
mendefinisikan kualitas sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan”. Dengan kata lain ada 2 faktor utama yang mempengaruhi
kualitas pelayanan yaitu “pelayanan yang diharapkan (expected service) dan
pelayanan yang dipersepsikan (perceived service)” (Tjiptono 2014).
Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
20
Menurut Gronroos dalam buku Tjiptono (2014) kualitas suatu jasa yang
dipersepsikan pelanggan terdiri dari 2, yaitu :
1. Technical quality, berkaitan dengan kualitas output jasa yang dipersepsikan
pelanggan. Technical quality dapat dijabarkan lagi menjadi tiga tipe
(Zeithaml):
- Search quality, dapat dievaluasi sebelum dibeli, contohnya harga.
- Experience quality, hanya bisa dievaluasi setelah dikonsumsi, contohnya
ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan kerapihan hasil.
- Credence quality, sukar dievaluasi pelanggan sekalipun telah
mengkonsumsi jasa.
2. Functional quality, berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa,
menyangkut akhir jasa kepada pelanggan.
Kemudian Menurut Tjiptono (2014) mengidentifikasikan lima gap
(kesenjangan) kualitas pelayanan jasa yang diperlukan dalam pelayanan jasa,
kelima gap tersebut adalah :
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap pelanggan dan spesifikasi
kualitas pelayanan jasa.
3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
5. Kesenjangan antara jasa yang diharapkan dan jasa yang diharapkan.
Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
21
Selanjutnya Tjiptono (2014) mengemukakan terdapat 5 dimensi utama
yaitu:
1. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan layanan dengan
segera, akurat, konsisten dan memuaskan.
2. Jaminan (Assurance), yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff mengenai janji yang
diberikan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
3. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan dan kemampuan dari
karyawan memberikan pelayanan secara cepat dan tanggap. Kesigapan para
karyawan untuk memenuhi keinginan konsumen dengan tanggap dan ramah.
4. Empati (Emphaty), yaitu kesediaan karyawan dalam menjalin relasi,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan
individual pelanggan.
5. Bukti fisik (Tangible), yaitu berupa penampilan fisik, peralatan dan berbagai
materi yang terlihat yang dapat dinilai baik.
Berkaitan dengan kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut, maka
dibawah ini disajikan gambar model konseptual kualitas pelayanan menurut
Sulastiyono (2006) dalam Tjiptono (2014):
Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
22
Gambar 2.2
Konseptual Kualitas Pelayanan
KENYATAAN KUALITAS PELAYANAN
1. Harapan < Kenyataan
2. Kenyataan = Harapan
3. Harapan > Kenyataan (kualitas sangat memuaskan)
(kualitas memuaskan) (kualitas kurang memuaskan)
Sumber: Manajemen Penyelenggaraan Hotel, Sulastiyono (2006)
5. Harga
Pengambilan keputusan mengenai harga bukanlah suatu hal yang mudah.
Harga yang terlalu mahal bisa meningkatkan laba jangka pendek, tapi akan sulit
dijangkau konsumen dan sukar bersaing dengan kompetitor, sedangkan jika harga
terlalu murah pangsa pasar bisa melonjak, namun margin kontribusi dan laba
bersih yang diperoleh berkurang. Selain itu, sebagian konsumen bisa saja
mempersepsikan kualitasnya jelek (Tjiptono, 2014). Harga akan dipengaruhi oleh
kapasitas yang tersedia, waktu pemesanan, waktu dan lamanya pemakaian, dan
tipe pelanggan yang menggunakan jasa perusahaan (Tjiptono, 2014). Kemudian
Kotler et.al (2004) dalam (Tjiptono, 2014) menerangkan dari sudut konsumen,
apabila kita memahami strategi penetapa harga dan trend musiman yang berlaku
Dari mulut ke mulut
Kebutuhan individu
Pengalaman
HARAPAN TAMU MENGENAI
PELAYANAN
Dimensi kualitas
pelayanan: 1. Tangible
2. Reliability
3. Responsiveness
4.
Assurance
5.
Emphaty
Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
23
dalam industry perhotelan, maka kita bisa menghemat sekitar 30% sampai 40%
dari harga kamar standar.
Tjiptono (2015) harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya
(termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak
kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Kemudian menurut Grenwal
dan Levy dalam (Tjiptono, 2015) merumuskan definisi harga sebagai
pengorbanan keseluruhan yang bersedia dilakukan konsumen dalam rangka
mendapatkan produk atau jasa spesifik.
Dimensi strategik harga menurut Chandra (2002c) dalam (Tjiptono, 2014):
1. Harga merupakan pernyataan nilai dari suatu produk (a statement of value).
Produk tertentu yang yang memiliki tipe dan jumlah manfaat potensial, yang
diharapkan konsumen pada tingkat harga tertentu.
2. Harga merupakan aspek yang tampak jelas (visible) bagi para pembeli.
Bagi konsumen yang tidak terlalu paham hal-hal teknis pada pembelian jasa
riset pasar, pengacara, notaris, atau konsultan pajak kerap kali harga menjadi
satu-satunya faktor yang mereka pahami.
3. Harga adalah determinan utama permintaan.
Berdasarkan hukum permintaan (the low of demand), besar kecilnya harga
mempengaruhi kuantitas produk yang dibeli konsumen.
4. Harga berkaitan langsung dengan pendapatan dan laba.
Harga merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang mendatangkan
pemasukan bagi perusahaan, yang pada gilirannya berpengaruh pada besar
kecilnya laba dan pangsa pasar yang diperoleh.
Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
24
5. Harga bersifat fleksibel.
Artinya, harga bisa disesuaikan dengan cepat. Harga adalah elemen yang
paling mudah dirubah dan diadaptasikan dengan dinamika pasar, ini terlihat
jelas dari persaingan harga (perang diskon) yang kerap kali terjadi pada
industri ritel.
6. Harga mempengaruhi citra dan strategi positioning.
Konsumen cenderung mengasosiasikan harga dengan tingkat kualitas jasa.
Harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi dan begitupun sebalinya.
7. Harga adalah masalah yang dihadapi No.1 bagi para manajer.
Ada 4 konflik potensial menyangkut aspek harga: 1) konflik internal
perusahaan, 2) konflik dalam saluran distribusi, 3) konflik dengan pesaing, dan
4) konflik dengan lembaga pemerintah dan kebijakan publik.
Berry dan Yadav (1996) dalam (Tjiptono, 2014) menawarkan value strategies
untuk penetapan harga jasa:
1. Satisfaction-based pricing
Memahami dan mengurangi persepsi pelanggan terhadap ketidakpastian yang
dikarenakan karakteristik intangibilitas. Bentuk implementasinya berupa
garansi jasa, benefit-driven pricing, dan flat-rate pricing.
2. Relationship pricing
Mendorong relasi jangka panjang yang saling menguntungkan antara
perusahaan dan pelanggan. Bentuk implikasinya berupa kontrak jangka
panjang dan price bunding.
Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
25
3. Efficiency pricing
Berbagi penghematan biaya dengan pelanggan, terutama penghematan yang
dihasilkan dari upaya memahami, mengelola, dan mengurangi biaya-biaya
penyediaan jasa. Bentuk implikasinya berupa cost-lader pricing.
Kemudian menurut Kotler dan Amstrong (2011) harga merupakan
“sejumlah uang yang dibebankan atas suatu produk atau jasa atau jumlah dari nilai
yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan
produk atau jasa tersebut”. Selanjutnya Kotler dan Amstrong (2011) terdapat 4
indikator yang mencirikan harga yaitu: 1) keterjangkauan, 2) kesesuaian harga
dengan kualitas produk, 3) daya saing harga, dan 4) kesesuaian harga dengan
manfaat.
6. Promosi
Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu
program pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu produk, bila konsumen
belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk itu akan berguna bagi
mereka, maka mereka tidak akan pernah membelinya. Pentingnya promosi dapat
digambarkan lewat perumpamaan bahwa pemasaran tanpa promosi dapat
diibaratkan seorang pria berkaca mata hitam yang dari tempat gelap pada malam
kelam mengedipkan matanya pada seorang gadis cantik di kejauhan. Tak
seorangpun yang tahu apa yang dilakukan oleh pria tersebut, selain dirinya sendiri
(Tiptono, 2008).
Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
26
Pada hakikatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran.
yang dimaksud dengan komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang
berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhu/membujuk, dan/atau
mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia
menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang
bersangkutan (Tjiptono, 2008). Kemudian indikator dalam promosi menurut
Tjiptono (2008) yaitu:
1. Personal selling
2. Mass selling
3. Promosi penjualan
4. Public relations
5. Direct marketing
Ada tiga unsur pokok dalam struktur proses komunikasi pemasaran
menurut Tjiptono (2008), sebagai berikut:
1. Perilaku Komunikasi
Terdiri adat pengirim (sender) atau komunikator yang menyampaikan pesan
dan penerima (receiver) atau komunikan pesan.
2. Material Komunikasi
a. Gagasan, yaitu materi pokok yang hendak disampaikan pengirim.
b. Pesan (message), yakni himpunan berbagai simbol (oral, verbal atau non-
verbal) dari suatu gagasan.
c. Media, yaitu pembawa (transporter) pesan komunikasi
Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
27
d. Response, yaitu reaksi pemahaman atas pesan yang diterima oleh
penerima.
e. Feed-back, yaitu pesan umpan balik dari sebagian atau dari keseluruhan
respon yang dikirim kembali oleh penerima.
f. Gangguan (noise), yaitu segala sesuatu yang dapat menghambat
kelancaran proses komunikasi.
3. Proses Komunikasi
Proses penyampaian pesan (dari pengirim kepada penerima) maupun
pengirim kepada responden (dari penerima kepada responden) akan
memerlukan 2 kegiatan yaitu:
a. Encoding adalah proses merancang atau mengubah gagasan secara
simbolik menjadi suatu pesan untuk disampaikan kepada penerima.
b. Decoding, adalah proses menguraikan atau mengartikan simbol
sehingga pesan yang diterima dapat dipahami.
Komunikasi pemasaran meliputi 3 tujuan utama menurut Tjiptono
(2008), yaitu untuk menyebarkan informasi (komunikasi informatif),
mempengaruhi untuk melakukan pembelian atau menarik konsumen (komunikasi
persuasive), dan mengingatkan khalayak untuk melakukan pembelian ulang
(komunikasi mengingatkan kembali).
Tjiptono (2008) menjelaskan bauran promosi (promotion mix, promotion
blend, dan communication mix) sebagai berikut:
a. Personal selling
Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
28
Personal selling adalah komunikasi langsung (tatap muka) antara penjual
dan calon pelanggan untuk memperkenalkan suatu produk kepada calon
pelanggan dan membentuk pemahaman pelanggan terhadap produk
sehingga mereka kemudian akan mencoba dan membelinya.
b. Mass selling
Merupakan pendekatana yang menggunakan media komunikasi untuk
menyampaikan informasi kepada khalayak ramai dalam satu waktu.
c. Promosi penjualan
Merupakan salah satu bentuk promosi yang paling banyak digunakan
dalam mempromosikan produknya baik menggunakan discount, hadiah
dll.
d. Public relations
Merupakan upaya komunikasi menyeluruh dari suatu untuk
mempengaruhi persepsi, opini, keyakinan, dan sikap berbagai kelompok
terhadap perusahaan tersebut.
e. Direct marketing
Sistem pemasaran yang bersifat interaktif, yang memanfaatkan satu atau
beberapa media iklan untuk menimbulkan respon yang terukur dana atu
transaksi di sembarang lokasi.
Tujuan utama dari promosi adalah menginformasikan, mempengaruhi dan
membujuk, serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang bauran pemasaran dan
Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
29
perusahaannya (Tjiptono, 2008). Dan secara rinci di jelaskan oleh Tjiptono (2008)
sebagai berikut:
a. Menginformasikan
- Menginformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk baru.
- Memperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu produk.
- Menyampaikan perubahan harga kepada pasar.
- Menjelaskan cara kerja suatu produk.
- Menginformasika jasa-jasa yang disediakan.
- Meluruskan kesan yang keliru.
- Mengurangi katakutan dan kekhawatiran pembeli.
- Membangun citra perusahaan/
b. Membujuk pelanggan
- Membentuk pilihan merek.
- Mengalihkan pikiran ke merek tertentu.
- Mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut tertentu.
- Medorong pembeli untuk berbelanja saat itu juga.
- Mendorong pembeli untuk menerima kinjungan wiraniaga/sales.
c. Mengingatkan
- Mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan
dibutuhkan dalam waktu dekat.
- Mengingatkan pembeli akan tempat-tempat yang menjual produk
perusahaan.
- Membuat pembeli mengingat walaupun tidak ada kampanye iklan.
Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
30
- Menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produk
perusahaan.
7. Kepuasan Pelanggan
Jika kinerja tidak memenuhi harapan, konsumen kecewa, jika memenuhi
harapan konsumen puas, jika melebihi harapan, konsumen sangat puas. Perasaan
ini menentukan apakah pelanggan membeli produk kembali dan membicarakan
hal-hal menyenangkan atau tidak menyenangkan tentang produk itu kepada orang
lain (Kotler dan Keller, 2009).
Kotler dan Keller (2009) secara umum, kepuasan (satisfaction) adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan
kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika
kinerja gagal memenuhi ekspetasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai
dengan ekspetasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspetasi, pelanggan
akan sangat puas atau senang.
Secara sederhana kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan
sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono, 2014). Dari definisi tersebut
menjelaskan bahwa kepuasan merupakan pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan dalam ekspetasinya dimana didapat oleh kinerja karyawan perusahaan.
Mowen (1995) dalam (Tjiptono, 2014) merumuskan kepuasan pelanggan
sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan
(acquisition) dan pemakaiannya. Dengan kata lain kepuasan pelanggan
merupakan penilaian evaluatif purnbeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian
Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
31
spesifik. Definisi ini dijabarkan dalam model kepuasan/ketidakpuasan pelanggan
sebagaimana tersaji dalam gambar berikut:
Gambar 2.3
Model Kepuasan atau Ketidakpuasan Pelanggan
Sumber: Mowen (1995)
Kemudian ada beberapa program yang dapat di lakukan oleh perusahaan
untuk menciptakan kepuasan, Tjiptono (2014) pada umumnya program kepuasan
pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama:
1. Barang dan Jasa Berkualitas
Produk berkualitas baik dan layanan prima merupakan hal yang di inginkan
pelanggan, setidaknya standar penerapan ini harus menyamai pesaing utama.
Untuk itu berlaku, prinsip “quality comes first, satisfaction program follow”.
Perusahaan yang tingkat kepuasannya tinggi menyediakan tingkat layanan
tinggi.
Pemakaian/Konsumsi
produk
Kepuasan/
Ketidakpuasan
Pelanggan
Atribusi Penyebab
Kinerja Produk Respon Emosional Evaluasi Terhadap
Kedilan Pertukaran
Harapan Akan
Kinerja/Kualitas
Produk
Konfirmasi/
Diskonfirmasi Harapan Evaluasi Kinerja/
Kualitas Produk
Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
32
2. Relationship Marketing
Upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan, relasi yang
kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat
membangun bisnis ulangan (repeat business) dan menciptakan loyalitas
pelanggan.
3. Program Promosi Loyalitas
Memberikan “penghargaan” (rewards) khusus (seperti bonus, diskon,
voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau
pemakaian produk/jasa perusahaan) kepada pelanggan kelas kakap atau
pelanggan rutin (heavy user) agar tetap loyal pada produk perusahaan
bersangkutan.
4. Fokus pada pelanggan terbaik (best customer)
Pelanggan terbaik bukan sekedar heavy user , namun menyangkut
pembayaran yang lancar dan tepat waktu , tidak terlalu membutuhkan layanan
tambahan dan relative tidak senditif terhadap harga.
5. Sistem penanganan komplain secra efektif
Jika ada masalah, perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem
penanganan komplain. Fakta menunjukan bahwa kebanyakan pelanggan
mengalami berbagai macam masalah, beberapa aspek yg dapat dilakukan
seperti: permohonan maaf, empati, kecepatan penanganan, kewajaran dan
keadilan memecahkan masalah, kemudahan bagi konsumen untuk
menghubungi perusahaan.
Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
33
6. Unconditional guarantes
Garansi merupakan janji eksplisist yang disampaikan kepada para pelanggan
mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan bakal mereka terima. Garansi
ini bemanfaat dalam mengurangi risiko pembelian oleh pelanggan,
memberikan sinyal mengenai kualitas produk, dan secara tegas bahwa
perusahaan bertanggung jawab atas produk/jasa yang diberikannya.
7. Program pay-for-performance
Total customer satisfaction harus didukung dengan total quality reward yang
mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap
karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan
pelanggan.
Ada 4 metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan
menurut Kotler dan Keller (2012) dalam Tjiptono (2014) yaitu:
1. Sistem keluhan dan Saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan
kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan
saran, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran
yang diletakan ditempat-tempat strategis, kartu komentar, saluran telepon,
maupun media social.
2. Ghost Shopping
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers
untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.
Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
34
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atai
yang telah beralih pemaso, agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi
dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan
selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagian perusahaan menggunakan metode survey untuk
mengenal kepuasan pelanggan baik via telepon, pos, e-mail, maupun
wawancara langsung.
8. Minat Menginap Kembali
Tjiptono (2014) Niat beli ulang (repurchase intention) adalah pelanggan
akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi. Minat beli ulang
adalah perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek yang
menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang (Kotler
dan Keller, 2009). Indikator yang digunakan adalah:
1. Adanya rekomendasi positif atas produk.
2. Keinginan untuk menggunakan produk tertentu.
3. Kebutuhan untuk menggunakan Produk.
4. Rencana menggunakan produk tertentu di masa yang akan dating.
5. Pengalaman di masa lalu pada saat melakukan pembelian produk.
Ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi pelanggan melakukan
pembelian kembali, salah satunya kepuasan yang dirasakan tamu pelanggan
dengan pemenuhan kebutuhan dan keinginan yang sesuai dengan harapan bahkan
Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
35
melebihi ekspetasinya, sehingga akan timbul niat pembelian ulang (repurchase
itention) kemudian melakukan pembelian yang berulang-ulang terhadap merek
tersebut.
Kesetiaan pada merek berhubungan dengan pada perilaku pembelian
ulang, maka kesetiaan merek selalu diusahakan oleh kebanyakan perusahaan
karena menyumbang kestabilan yang besar di pasar. Tidak seperti pembelian
percobaan, diamana konsumen menggunkan produk dalam jumlah kecil tanpa ada
komitmen apapun, pembelian ulang bisanya menandakan bahawa produk
memenuhi persetujuan konsumen dan bahwa dia bersedia memakainya lagi dalam
jumlah yang lebih besar (Schiffman dan Kanuk, 2007).
Selain itu faktor harga juga menjadi pertimbangan untuk melakukan
pembelian ulang. Menurut Cleland dan Bruno dalam (Apriyani, 2013)
menyatakan yang dipertimbangkan konsumen dalam melakukan pembelian ulang
hanya ada 2 bagian yaitu: faktor harga dan bukan harga. Faktor bukan harga
terdiri dari produk dan non produk. Faktor produk adalah atribut-atribut yang
terkait langsung dengan produk Sedangkan faktor non produk adalah reputasi
merek, harga, ketersediaan pasokan produk, produk yang mudah didapatkan dan
harga jual kembali.
Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
36
B. Hasil Penelitian Terdahulu
Tabel 2.4 Penelitian Terdahulu
Nama Pengarang
& Tahun
Judul & Hasil Penelitian Perbedaan
Suwandi, Andi
Sularso dan Imam
Suroso (2015)
Judul:
Pengaruh Kualitas Layanan, Harga dan
Citra Merek Terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Pelanggan Pos Ekspres di
Kantor Pos Bondowso dan Situbondo.
Hasil:
1) Kualitas layanan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
2) Harga berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
3) Citra merek berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
4) Kualitas layanan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
5) Harga berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
6) Citra merek berpengaruh tidak
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
7) Kepuasan pelanggan berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
1. Variabel
terikat
2. Populasi
dan sampel
3. Metode
analisis data
Rendy Gulla, Sem
George Oroh, dan
Ferdy Roring
(2015)
Judul:
Analisis Harga, Promosi, dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan
Konsumen pada Hotel Manado Grace
Inn.
Hasil:
1) Harga, Promosi, dan Kualitas
Pelayanan secara simultan
1) Variabel
bebas dan
terikat
2) Jenis
penelitian
3) Populasi
dan sampel
Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
37
berpengaruh signifikan terhadap
KepuasanKonsumen pada Hotel
Manado Grace Inn.
2) Harga secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap Kepuasan
Konsumen pada Hotel Manado
Grace Inn.
3) Promosi secara parsial tidak
berpengaruh signifikan terhadap
Kepuasan Konsumen pada Hotel
Manado Grace Inn.
4) Kualitas Pelayanan secara parsial
berpengaruh signifikan terhadap
Kepuasan Konsumen pada Hotel
Manado Grace Inn
Go Darmadi
Unjaya dan Lilyana
Santoso (2015)
Judul:
Analisis Pengaruh Satisfaction, Trust
dan Commitment terhdap Pelanggan
tetap Hotel Raden Wijaya Mojokerto.
Hasil:
1) Variabel Satisfaction (X1), variabel
Trust (X2), dan variabel
Commitment (X3) berpengaruh
secara simultan (secara serempak)
terhadap variabel terikat (dependent
variable) yang berupa Repurchase
Intentions (Y).
2) Variabel Satisfaction berpengaruh
secara parsial (secara individu)
terhadap variabel Repurchase
Intentions.
3) Variabel trust berpengaruh secara
parsial (secara individu) dan
signifikan terhadap variabel
Repurchase Intentions.
4) Variabel commitment berpengaruh
secara parsial (secara individu)
signifikan terhadap variabel
Repurchase Intentions.
1) Variabel
bebas dan
terikat
2) Analisis
data
3) Populasi
dan sampel
Hamad Saleem,
Nintara Sarfraz
Raja (2014)
Judul:
The Impact of Service Quality on
Customer Satisfaction, Customer
1) Variabel
bebas dan
terikat
Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
38
Loyalty, and Brand Image: Evidence
from Hotel Industry of Pakistan.
Hasil:
The service quality and customer
satisfaction is directly related as high
quality enhances the satisfaction at the
same time. Customer when felt satisfied,
they remain royal with the hotel and
hence it affects the purchasing
behaviour. The service quality of hotel
also enhanced the loyalty of the
customers. Moreover, the customer
loyalty and service quality is also
significantly related with brand image.
The loyalty of the customer increases
their perception of the brand image.
2) Analisis
data
3) Populasi
dan sampel
Eun Jung Choi and
Soo-Hyun Kim
(2013)
Judul:
The Study of the Impact of Perceived
Quality and Value of Social Enterprises
on Customer Satisfaction and Re-
Purchase Intention.
Hasil:
1) The perceived quality of social
enterprise products has positive
effects on perceived value.
2) The products of social enterprises
and those perceived by consumers
have significant effects on customer
satisfaction.
3) Prove a positive relationship
between customer satisfaction and
repurchase intention.
1) Populasi
dan sampel
2) Variabel
bebas dan
terikat
3) Analisis
data
4) Jenis
penelitian
I Gede Noviana
Putra, I Nyoman
Sudiarta, dan I
GPB. Sasrawan
Mananda (2016)
Judul:
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan
Kepuasan Terhadap Niat Berkunjung
Kembali Wisatawan Mancanegara Ke
Daya Tarik Wiasata Alas Pala Sangeh.
Hasil:
1) Kualitas pelayanan berpengaruh
1) Variabel
bebas dan
terikat
2) Populasi
dan sampel
Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
39
positif dan signifikan terhadap niat
berkunjung kembali wisatawan.
2) Kepuasan berpengaruh signifikan
terhadap niat berkunjung kembali
wisatawan.
3) Kualitas pelayanan dan kepuasan
secara bersamaan berpengaruh
signifikan terhadap niat berkunjung
kembali wisatawan.
Pebriana Aryadhe
dan Ni Made
Rastini. (2016)
Judul:
Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk
dan Citra Merek Terhadap Niat Beli
Ulang di PT Agung Toyota Denpasar.
Hasil:
1) Kualitas pelayanan, kualitas produk
dan citra merek memiliki pengaruh
positif dan signifikan secara
simultan terhadap niat beli ulang.
2) Kualitas pelayanan (X1) “memiliki
pengaruh positif dan signifikan
terhadap” niat beli ulang.
3) Kualitas produk (X2) “memiliki
pengaruh positif dan signifikan
terhadap niat beli ulang.
4) Citra merek (X3) “memiliki
pengaruh positif dan signifikan
terhadap niat beli ulang.
1) Jenis
penelitian
2) Variabel
bebas dan
terikat
3) Populasi
dan sampel
Rahmi Rosita
(2016)
Judul :
Pengaruh Lokasi, Kelengkapan Produk,
Kualitas Produk, Pelayanan, Harga dan
Kenyamanan Berbelanja Terhadap
Minat Beli Ulang Konsumen Pada Lotte
Mart Bekasi Junction.
Hasil :
1) Variabel Lokasi (X1), berpengaruh
positif dan signifikan terhadap minat
beli ulang konsumen.
2) Variabel Kelengkapan Produk (X2)
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap minat beli ulang konsumen.
3) Variabel Kualitas Produk (X3)
1) Jenis
Penelitian
2) Populasi
dan sampel
3) Variabel
bebas
Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
40
berpengaruh positif dan signifikan
terhadap minat beli ulang konsumen.
4) Variabel Kualitas Pelayanan (X4)
berpengaruh negatif dan signifikan
terhadap minat beli ulang konsumen.
5) Variabel Harga (X5) berpengaruh
positif dan signifikan terhadap minat
beli ulang konsumen.
6) Variabel Kenyamanan Berbelanja
(X6) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap minat beli ulang
konsumen.
Dharu Kusuma
Wardani, Patricia
Diana Paramita,
dan Maria M
Minarsih (2016)
Judul:
Pengaruh Produk, Harga, Dan Promosi
Terhadap Kepuasan Konsumen Yang
Berdampak Pada Repurchase Intention
(Studi Kasus Pada Pelanggan PT.
Ntronik Lintas Nusantara Semarang).
Hasil:
1. Terdapat pengaruh positif dan
signifikan produk terhadap kepuasan
konsumen.
2. Terdapat pengaruh positif dan
signifikan harga terhadap kepuasan
konsumen.
3. Terdapat pengaruh positif dan
signifikan promosi terhadap
kepuasan konsumen.
4. Terdapat pengaruh positif dan
signifikan produk, harga dan
promosi secara bersama-sama
terhadap kepuasan konsumen.
5. Terdapat pengaruh positif dan
signifikan produk terhadap
repurchase intention.
6. Terdapat pengaruh positif dan
signifikan harga terhadap
repurchase intention.
7. Terdapat pengaruh positif dan
1) Variabel
bebas dan
terikat
2) Populasi
dan sampel
Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
41
signifikan promosi terhadap
repurchase intention.
8. Terdapat pengaruh positif dan
signifikan kepuasan konsumen
terhadap repurchase intention.
9. Terdapat pengaruh positif dan
signifikan produk, harga, promosi
dan kepuasan konsumen secara
bersama-sama terhadap repurchase
intention.
Andi Bagus Putra,
Joyce Lapian, dan
Bode Lumanauw
(2014)
Judul:
Bauran Pemasaran Pengaruhnya
Terhadap Minat Membeli Kembali
Voucher Isi Ulang Telkomsel.
Hasil:
1. Produk, Promosi, Harga dan Tempat
secara simultan berpengaruh
terhadap Minat Beli Ulang.
2. Produk secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap Minat Beli
Ulang.
3. Promosi secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap Minat Beli
Ulang.
4. Harga secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap Minat Beli
Ulang.
5. Tempat secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap Minat Beli
Ulang.
1) Variabel
bebas
2) Populasi
dan sampel
C. Kerangka Pemikiran
1. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Goetsh dan Davis (2010) dalam (Tjiptono dan Chandra, 2016) kepuasan
konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor salah satunya adalah faktor kualitas
pelayanan yaitu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber
daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
42
Kualitas pelayanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan, seperti yang
terdapat pada Gulla et.al (2015) dan Suwandi et.al (2015) kualitas pelayanan
secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Demikian
pula Saleem dan Raja (2014) the service quality and customer satisfaction is
directly related as high quality enhances the satisfaction at the same time.
2. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat menginap kembali.
Menurut Rust, Moorman dan Dickson (2002) dalam (Tjiptono dan
Chandra, 2016) bahwa upaya penyempurnaan kualitas berfokus secara eksternal,
yaitu pada persepsi dan sikap pelanggan yang mengarah pada pembelian lebih
banyak dan lebih sering. Dari pernyataan tersebut kualitas pelayanan dapat
mempengaruhi keniatan konsumen untuk melakukan pembelian kembali, seperti
terdapat dalam penelitian Putra et.al (2016) kualitas pelayanan berpengaruh
positif dan signifikan terhadap niat berkunjung kembali. Serta Aryadhe dan
Rastini (2016) kualitas pelayanan “memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap niat beli ulang”.
3. Pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan.
Bagi pelanggan harga akan menjadi pedoman untuk mengukur kesesuaian
antara manfaat produk yang diterima dengan pengorbanan yang telah diberikan
baik berupa uang maupun pengorbanan tertentu. Harga juga menjadi salah satu
standar tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan. Hal ini sesuai dengan
penelitian dari Gulla et.al (2015) harga secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan konsumen. Suwandi et.al (2015) menemukan bahwa terdapat
pengaruh positif dan signifikan harga terhadap kepuasan konsumen
Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
43
4. Pengaruh harga terhadap minat menginap kembali.
Tujuan penetapan harga bisa mendukung strategi pemasaran berorientasi
pada permintaan primer apabila perusahaan meyakini bahwa harga yang lebih
murah dapat meningkatkan jumlah pemakai, tingkat pemakaian atau pembelian
ulang dalam bentuk atau kategori produk tertentu (Tjiptono, 2014). Hubungan
harga dan niat pembelian kembali juga di dukung pada hasil penelitian Rosita
(2016) variabel harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap minat beli
ulang.
5. Pengaruh promosi terhadap kepuasan pelanggan.
Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program
pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu produk, bila konsumen belum pernah
mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk itu akan berguna bagi mereka, maka
mereka tidak akan pernah membelinya (Tjiptono, 2008). Hubungan promosi dan
kepuasan sesuai dengan penelitian Wardani et.al (2016) terdapat pengaruh positif
dan signifikan promosi terhadap kepuasan konsumen. Serta penelitian dari
Wardani et.al (2016) Terdapat pengaruh positif dan signifikan promosi terhadap
kepuasan konsumen.
6. Pengaruh promosi terhadap minat menginap kembali.
Menurut Tjiptono (2008), pada hakikatnya promosi adalah suatu bentuk
komunikasi pemasaran. Komunikasi pemasaran meliputi tiga tujuan utama, yaitu
untuk menyebarkan informasi (komunikasi informatif), mempengaruhi untuk
melakukan pembelian atau menarik konsumen (komunikasi persuasive), dan
Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
44
mengingatkan khalayak untuk melakukan pembelian ulang (komunikasi untuk
mengingatkan kembali). Sesuai dengan penelitian dari Putra et.al (2014) promosi
secara parsial berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang. Demikian pula
dengan penelitian dari Wardani et.al (2016) terdapat pengaruh positif dan
signifikan promosi terhadap repurchase intention.
7. Pengaruh kepuasan terhadap minat menginap kembali.
Mothersbaugh dan Best (dalam Apriyan, 2013) mendefinisikan pembelian
kembali sebagai suatu kegiatan membeli kembali yang dilakukan oleh konsumen
terhadap suatu produk dengan merek yang sama tanpa diikuti perasaan yang
berarti terhadap produk tersebut. Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh
terhadap minat kunjungan kembali, hal ini di dukung oleh penelitian Unjaya dan
Santoso (2015) variabel satisfaction berpengaruh secara parsial (secara individu)
terhadap variabel repurchase intentions. Kemudian Choi dan Kim (2015) prove a
positive relationship between customer satisfaction and repurchase intention.
Berdasarkan tinjauan landasan teori dan penelitian terdahulu, maka dapat
disusun sebuah kerangka pemikiran teoritis seperti yang tersaji dalam gambar
sebagai berikut:
Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
45
GAMBAR KERANGKA PEMIKIRAN
Gambar 2.5 Kerangka pemikiran
Keterangan :
: Berpengaruh secara parsial
: Berpengaruh secara simultan
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan suatu ide untuk mencari fakta yang harus
dikumpulkan. Hipotesis adalah suatu pertanyaan sementara atau dugaan yang
paling memungkinkan yang masih harus dicari kebenarannya. Hubungan antar
variabel dalam penelitian ini memiliki hipotesis sebagai berikut:
Kualitas
Pelayanan
X1 Kepuasan
Pelanggan
Y1
Minat Menginap
Kembali
Y2
Promosi
X3
H3
H2
2
H4
H5
H6
H1
2
Harga
X2 H7
2
H8
H9
Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017
46
1. Untuk H1 :
Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
2. Untuk H2 :
Harga secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
3. Untuk H3 :
Promosi secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
4. Untuk H4 :
Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh terhadap minat menginap
kembali.
5. Untuk H5 :
Harga secara parsial berpengaruh terhadap minat menginap kembali.
6. Untuk H6 :
Promosi secara parsial berpengaruh terhadap minat menginap kembali.
7. Untuk H7 :
Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap minat menginap kembali.
8. Untuk H8 :
Kualitas pelayanan, harga, dan promosi berpengaruh simultan terhadap
kepuasan pelanggan.
9. Untuk H9 :
Kualitas pelayanan, harga, dan promosi berpengaruh simultan terhadap minat
menginap kembali.
Pengaruh Kualitas Pelayanan…, Ruri Indra Irwansyah, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UMP, 2017