6

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori

2.1.1. Loyalitas Konsumen

Dalam suatu bisnis loyalitas konsumen merupakan hal yang sangat penting

bagi perusahaan, dimana salah tujuan utama dari aktivitas pemasaran perusahaan

bermuara pada pencapaiaan loyalitas konsumen. Menurut Reichheld dan Sasser

(1990) dalam Aryani dan Rosinta (2010) loyalitas memiliki korelasi yang positif

terhadap performa bisnis. Loyalitas konsumen secara umum dapat dikatakan

sebagai suatu kesetiaan seseorang terhadap suatu produk, baik berupa barang

maupun jasa tertentu. Dick dan Basu (1994 dalam Surya dan Setiyaningrum,

2009) mendefinisikan loyalitas konsumen sebagai kekuatan hubungan antara

sikap relatif individu terhadap suatu kesatuan (merek, jasa, toko, atau pemasok)

dan pembelian ulang. Loyalitas konsumen menekankan pada runtutan pembelian

yang dilakukan konsumen seperti proporsi dan probabilitas pembelian.

Hurriyati (2008) menyatakan bahwasanya loyalitas adalah komitmen

konsumen bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau untuk

melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa

yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran

memiliki potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Loyalitas pelanggan

merupakan reaksi atau akibat dari terciptanya kepuasan pelanggan sebagai

implementasi dari keberhasilan pelayanan yang berkualitas dalam memenuhi

harapan pelanggan (Pratiwi, 2010, dalam Siwi, 2011).

Kotler (2001, dalam Samuel dan Foedjiawati, 2005) mengatakan bahwa

loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap, yaitu: (1) Perusahaan harus mempunyai

kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada konsumennya agar konsumen

mendapatkan suatu pengalaman positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan

pada penjualan sebelumnya. (2) Perusahaan harus mempunyai cara untuk

mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan konsumennya dengan

menggunakan strategi forced loyalty (kesetiaan yang dipaksa) supaya konsumen

mau melakukan pembelian ulang.

7

Loyalitas konsumen dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya,

sebagaimana yang diungkapkan Griffin (2002, dalam Hurriyati, 2008), konsumen

yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut: 1). Melakukan pembelian

secara teratur. 2). Tidak membeli diluar lini produk atau. 3). Merekomendasikan

produk kepada orang lain. 4). Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk

sejenis dari pesaing.

Sejalan dengan hal tersebut, Grrifin (2002, dalam Hurriyati, 2008)

mengemukakan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila

memiliki konsumen yang loyal antara lain: 1. Dapat mengurangi biaya dalam

pemasaran (karena biaya untuk menarik pelanggan yang baru lebih mahal). 2.

Dapat menggurangi biaya transaksi. 3. Dapat menggurangi biaya turn over

konsumen (karena penggantian konsumen yang lebih sedikit). 4. Dapat

meningkatkan nilai penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar

perusahaan. 5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi

bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka merasa puas. 6. Dapat

mengurangi biaya kegagalan (seperti biaya penggantian, dll).

Menurut Mamang dan Sopian (2013) dalam upaya mengukur loyalitas

konsumen dibutuhkan beberapa atribut penilaian, yaitu: 1). Mengatakan hal yang

positif tentang perusahaan kepada orang lain. 2). Merekomendasikan perusahaan

kepada orang lain yang meminta saran. 3). Mempertimbangkan bahwa perusahaan

merupakan pilihan pertama ketika melakukan pembelian jasa. 4). Melakukan

lebih banyak bisnis atau pembelian dengan perusahaan dalam beberapa tahun

yang akan datang.

Lebih jauh Tjipjono (2005, dalam Mamang dan Sopian, 2013)

mengemukakan enam indicator yang dapat digunakan untuk mengukur loyalitas

konsumen, yaitu: 1). Pembelian ulang, 2). Kebiasaan mengkonsumsi merek, 3).

Rasa suka besar kepada merek, 4). Ketetapan pada merek, 5). Keyakinan bahwa

merek tertentu merek yang terbaik, 6). Perekomendasian merek kepada pihak lain.

Tidak berbeda dengan jenis usaha lainnya, pada usaha berbasis coffee shop

konsumen minuman kopi dengan kepuasan konsumen yang terpenuhi akan

cenderung memiliki penilaiaan yang relatif positif terhadap suatu kesatuan

(produk, harga, lokasi, serta promosi) minuman kopi serta memiliki kemungkinan

8

yang lebih besar untuk dapat melakukan pemebelian ulang, bahkan akan

merekomendasikannya kepada orang lain. Dengan kata lain, semakin tinggi

tingkat kepuasan konsumen maka akan menyebabkan semakin besar pula

kemungkinan konsumen tersebut untuk lebih loyal terhadap suatu produk

minuman kopi.

2.1.2. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan hal yang menjadi perhatian utama bagi

pemasar, dengan tercapainya kepuasan konsumen maka akan mendorong

terjadinya pembelian ulang, dimana pada gilirannya akan membentuk loyalitas

konsumen terhadap produk. Dalam menciptakan kepuasan kosumen perusahaan

harus mampu menjadi pusat dari konsumen serta dapat memberikan nilai tertinggi

pada konsumen sasaran. Nilai konsumen yang tinggi akan berdampak pada

kepuasan konsumen. Hurriyati (2008) menyatakan bahwa pelanggan adalah pihak

yang memaksimumkan nilai, mereka membentuk harapan akan nilai serta

bertindak berdasarkan itu. Pembeli akan membeli dari perusahaan yang

memberikan nilai pelanggan tertinggi.

Mamang dan Sopiah (2013) mengemukakan nilai konsumen merupakan

perbedaan antara total nilai konsumen dengan total nilai yang dikeluarkan

konsumen dari pemasaran produk, dimana jumlah nilai bagi konsumen atau

pelanggan merupakan akumulasi dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai

karyawan, dan nilai citra. Sementara total biaya pelanggan merupakan akumulasi

dari biaya moneter (uang), biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya psikis.

Suatu pencapaian kepuasan konsumen sangat bergantung pada kinerja dari

produk dan harapan dari konsumen. Kotler (2003, dalam Surya dan

Setiyaningrum, 2009) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau

kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sejalan dengan

hal tersebut Mamang dan Sopiah (2013) mengatakan bahwa kepuasan atau

ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari

perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang real atau actual

dengan kinerja dari produk yang diharapkan. Kurtz dan Boone (1995, dalam

9

Surya dan Setiyaningrum, 2009) menambahkan bahwa jika pada saat konsumen

membeli dan menggunakan suatu produk, produk tersebut mampu memenuhi atau

melampaui kebutuhan dan harapannya, maka akan terjadi kepuasan.

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen

ialah suatu keadaan dimana terjadi suatu kesamaan antara harapan konsumen

terhadap barang atau jasa dengan kenyataan yang diterima konsumen. Jika suatu

produk dapat memenuhi harapan konsumen maka akan tercipta kepuasan

konsumen, akan tetapi jika suatu produk berada jauh dibawah dari harapan

konsumen maka terjadi kekecewaan konsumen.

Meskipun kepuasan konsumen merupakan suatu perasaan yang ada dalam

diri konsumen, tetapi secara umum terdapat atribut-atribut dalam kepuasan

konsumen, sebagaimana pendapat Dutka (1994, dalam Samuel dan Foedjiawati,

2005) bahwa atribut-atribut kepuasan konsumen secara universal, yaitu:

1. Attributes related to the product, yaitu meliputi: a).Value-price relationship. b).

Product quality. c). Product benefit. d). Product features. e). Product design. f).

Product reliability and consistency. g). Range of product or service.

2. Attributes related to service, yaitu meliputi: a). Guarantee or warranty. b). Delivery.

e). Complaint handling. f). Resolution of problem.

3. Attributes related to purchase, yaitu meliputi: a). Courtesy. b). Communication. c).

Ease or convenience acquisition. d). Company reputation. e). Company competence.

Pencapaian kepuasan konsumen dalam suatu usaha memang merupakan

suatu tujuan utama bagi para praktisi pemasaran, baik produk maupun jasa yang

ditawarkan produsen diharapkan dapat memenuhi keinginan konsumen.

Begitupun juga dengan usaha berbasis penyajian minuman kopi, tidak seperti

pada jaman dahulu dimana warung kopi biasanya hadir dengan tema yang

sederhana dan cenderung seadanya, kini dengan perkembangan tren konsumsi

minuman kopi menyebabkan konsumen memiliki harapan yang lebih tinggi

terhadap bagimana suatu warung kopi atau coffee shop dapat memenuhi kepuasan

konsumen dari sisi produk terutama dari segi kualitas dan rasa produk, harga,

tempat, serta promosi. Dengan kata lain, konsumen minuman kopi yang merasa

puas terhadap produk maupun coffee shop tertentu menjadi suatu indikasi bahwa

coffee shop tersebut telah mampu merealisasikan keinginan dari konsumen,

10

sehingga konsumen merasakan persamaan antara ekspektasi dengan realita yang

terjadi.

Seringkali kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi suatu prodak maupun

jasa akan dilihat dari faktor internal konsumen yang meliputi usia, pendidikan,

pendapatan, jenis pekerjaan, jumlah anggota keluarga yang merupakan merupakan

variabel uncontrollable bagi perusahaan, sehingga variabel ini lebih banyak

dilihat sebagai kondisi demografis dari konsumen. Kondisi dari faktor internal

konsumen ini lebih banyak digunakan untuk melihat kondisi segmentasi

konsumen. Dalam perkembangannya faktor internal konsumen ini tidak dapat

diabaikan, terutama bagi perusahaan yang memiliki usaha pada sektor jasa kuliner,

karena pada akhirnya faktor ini akan mempengaruhi permintaan konsumen

terhadap suatu produk maupun jasa.

2.1.3. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Pemasaran secara luas didefinisikan sebagai proses social dan manajerial

dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan

inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain, dalam konteks

bisnis yang lebih sempit, pemasaran mencakup menciptakan hubungan pertukaran

muatan nilai dengan konsumen yang menguntungkan (Kotler dan Armstrong,

2006).

Asri (1986) mengatakan pemasaran merupakan usaha yang terpadu untuk

mengembangkan rencana-rencana strategis yang diarahkan pada usaha pemuasan

kebutuhan dan keinginan pembeli, guna mendapatkan penjualan yang

menghasilkan laba. Sementara itu Kotler (2000) dalam Alma (2009) menyatakan

bahwa pengertian pemasaran dapat dilihat dalam 2 sudut pandang, yaitu:

marketing adalah proses dimana sesorang atau kelompok orang dapat memenuhi

need dan want melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran barang dan jasa.

Dari sudut pandang manajerial marketing merupakan proses merencanakan

kosepsi, harga, promosi, dan distribusi ide, menciptakan peluang yang

memuaskan individu dan sesuai dengan tujuan organisasi.

Berdasarkan pengertian pemasaran menurut para ahli diatas dapat diambil

kesimpulan bahwa pemasaran merupakan suatu proses dalam upaya membangun

11

hubungan konsumen dengan usaha yang terpadu dalam upaya menciptakan nilai

bagi pelanggan serta mendapatkan kembali nilai dari konsumen. Usaha terpadu

yang dimaksud dalam pemasaran ialah untuk memperoleh hasil yang optimal,

meningkatkan penjualan, serta pada ahirnya dapat menaikkan keuntungan, segala

kegiatan dilakukan secara bersama-sama, saling berhubungan serta saling

mempertimbangkan antara yang satu dengan yang lainnya. Salah satu tujuan

utama dari aktivitas pemasaran dalam perusahaan seringkali dilihat dari

pencapaian loyalitas konsumen (Siregar, 2004. dalam Aryani dan Rosinta, 2010).

Dalam memastikan bahwa masing-masing produk dapat memenuhi peranan

diantaranya yaitu mencapai sasaran-sasaran penjualan, bagian pasar, serta laba

untuk suatu produk maka dikembangkan suatu strategi pemasaran. Guiltinan dan

Paul (1990) mengemukakan bahwa strategi pemasaran merupakan pernyataan

pokok tentang dampak yang diharapkan akan dicapai dalam hal permintaan pada

pasar target tertentu, pendekatan terkunci untuk menerapka strategi-strategi ini

ditentukan lewat program-program pemasaran yang spesifik, seperti program

periklanan, program promosi, program pengembangan produk, serta program

penjualan dan distribusi. Terdapat 2 variabel besar dalam strategi pemasaran yaitu

variabel yang tidak dapat di kontrol dan variabel yang dapat dikontrol. Variabel

yang dapat dikontrol terbagi kedalam 4 macam diantaranya ialah marketing mix

(Triyana, 1985 dalam Alma, 2009).

Kotler (2000, dalam Hurriyati, 2008) mengatakan bahwa bauran pemasaran

adalah sekumpulan alat pemasaran yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk

mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasarannya. Selain itu, Hurriyati

(2008) mengemukakan bahwa marketing mix merupakan unsur-unsur pemasaran

yang saling terkait, dibaurkan, diorganisir, dan digunakan secara tepat, sehingga

perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif, sekaligus

memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Asri (1986) mendefinisikan

marketing mix sebagai suatu variabel-variabel pemasaran yang dapat dikontrol

yang akan di kombinasikan oleh perusahaan untuk memperoleh hasil yang

maksimal.

Sementara menurut Alma (2009) marketing mix merupakan strategi

mencampur kegiatan-kegiatan marketing, agar dicari kombinasi maksimal

12

sehingga mandapatkan hasil paling memuaskan. Terdapat 4 komponen utama

yang tercakup dalam aktivitas marketing mix yang dikenal dengan 4 P yang terdiri

dari product, price, place, dan promotion.

Untuk melihat penerapan marketing mix oleh perusahaan maka pengamatan

lebih difokuskan pada persepsi konsumen terhadap marketing mix dimana definisi

dari persepsi menurut Kotler (2007) dalam Fitriana (2015) ialah suatu proses di

mana konsumen minuman kopi dapat memilih, mengatur, dan mengartikan

informasi seputar penerapan marketing mix oleh perusahaan menjadi suatu

gambar yang sangat berarti di dunia.

2.1.3.1. Produk (Product)

Dalam bauran pemasaran elemen penting yang pertama adalah produk,

dimana perencanaan strategi marketing mix bagi pemuasan kebutuhan dan

keinginan (need and wants) dari konsumen dalam bentuk produk.

Produk merupakan kumpulan atau sekumpulan atribut-atribut yang secara

bersama-sama memuaskan kebutuhan seseorang, baik yang kentara maupun tidak

seperti warna, pembungkusan, harga, prestis, manfaat dan sebagainya, dimana

secara utuh produk tidak hanya menyangkut pengertian fisiknya saja, melainkan

juga perlengkapan, pemasangan, manfaat, instruksi pemakaian, pembungkusan,

serta perawatanya, bahkan hingga merek serta kepastian tentang pelayanan setelah

pembelian atau jika produk tersebut adalah jasa maka sama sekali tidak

menyangkut ujud fisik (Asri, 1986).

Menurut Kotler dan Armstong (2006) produk merupakan semua hal yang

dapat ditawarkan kepada pasar yang meliputi objek-objek fisik, jasa, acara, orang,

tempat, organisasi, ide, ataupun bauran entitas-entitas ini dengan tujuan untuk

menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan

suatu keinginan ataupun kebutuhan. Jadi, produk dapat berupa manfaat tangible

maupun intangible yang dapat memuaskan konsumen. Produk merupakan

variabel yang penting dari bauran pemasaran karena jika produk yang ditawarkan

oleh perusahaan tidak sesuai dengan kebutuhan dan keinginan konsumen maka

penjualan produk tersebut akan sulit dan daur hidup produk menjadi lebih singkat

(Surya dan Setiyaningrum, 2009).

13

2.1.3.2. Harga (Price)

Harga merupakan elemen yang tidak dapat dikesampingkan dalam bisnis.

Bagi konsumen harga merupakan eleman yang seringkali menjadi bahan

pertimbangan dalam pembelian. Harga merupakan elemen dalam bauran

pemasaran yang paling fleksibel karena perubahan harga dapat dilakukan dengan

cepat guna menstimulasi permintaan ataupun merespon tindakan yang berasal dari

pesaing. Surya dan Setiyaningrum (2009) mengatakan bahwa pemasar

mengganggap harga sebagai elemen kunci dari bauran pemasaran dikarenakan

secara langsung harga berhubungan dengan pendapatan dan profit yang diperoleh

oleh perusahaan.

Asri (1986) menyatakan bahwa harga adalah suatu nilai tukar untuk

manfaat yang ditimbulkan oleh barang atau jasa tertentu bagi seseorang. Alma

(2009) mendefinisikan bahwa harga (price) merupakan nilai suatu barang yang

dinyatakan dengan uang. Kotler dan Armstong (2006) mengemukakan bahwa

harga merupakan jumlah semua nilai yang diberikan oleh konsumen untuk

mendapatkan keuntungan dari memiliki atau menggunkan suatu produk atau jasa.

Sementara Swastha (1990, dalam Lembang, 2010) mendefinisikan harga sebagai

sejumlah uang (ditambah beberapa produk) yang dibutuhkan untuk mendapatkan

sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.

Lebih jauh lagi, Tjiptono (2000, dalam Rachmawati, 2011)

mendefinisikan harga sebagai satuan moneter atau ukuran lainnya termasuk

barang dan jasa lainnya yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau

pengguna suatu barang dan jasa. Berdasarkan definisi-definisi di atas dapat di

ketahui bahwa harga yang di bayarkan oleh konsumen untuk suatu barang

maupun jasa didalamnya telah mencakup produk beserta layanan yang diberikan

oleh penjual.

Empat indikator yang dapat digunakan untuk mencirikan harga antara

lain, yaitu: 1. Keterjangkauan harga, 2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk,

3. Daya saing harga, 4. Kesesuaian harga dengan manfaat (Stanton, 1998, dalam

Lembang, 2010).

14

2.1.3.3. Tempat (Place)

Elemen marketing mix lainnya yang berada di bawah kendali perusahaan

yang mana sangat berkaitan erat dengan saluran distribusi ialah tempat. Lokasi

atau tempat dimana produk tersebut tersedia serta dengan mudah didapatkan oleh

konsumen menjadi suatu hal yang sangat penting untuk diperhatikan dalam upaya

penyaluran produk, hal ini dikarenakan dengan lokasi usaha yang strategis maka

akan memberikan pengaruh terhadap tingkat pengunjung terutama untuk jenis

bisnis kuliner. Hal ini senada dengan Rachmawati (2011) yang mengatakan

bahwasanya lokasi dapat dikatakan menentukan ramai atau tidaknya pengunjung,

lokasi usaha yang berada di pinggir jalan atau ditempat yang strategis cukup

menyedot pengunjung untuk sekadar mampir dan mencicipi hidangan dan konsep

yang ditawarkan.

Lebih jauh Rachmawati (2011) mengemukakan bahwa lokasi atau tempat

merupakan faktor yang penting dalam mencapai keberhasilan sebuah restoran,

yaitu menyangkut antara lain good visibility, easy access, convenience, curb side

appeal, parking. Keputusan saluran distribusi akan mempengaruhi dua hal, yaitu

jangkauan penjualan dan biaya.

2.1.3.4. Promosi (Promotion)

Didalam sistem bauran pemasaran, promosi merupakan komponen

penting ke empat setelah produk, harga, dan tempat. Jika ke tiga komponen

penting bauran pemasaran lebih berfokus pada kegiatan marketing di dalam

perusahaan serta rekannya dalam pemasaran, hal ini sedikit berbeda dengan

komponen promosi. Dalam kegiatan promosi perusahaan dapat berkomunikasi

dengan pihak luar yaitu mereka yang berpotensi untuk menjadi konsumen, dengan

tujuan menarik perhatian agar produk perusahaan dapat lebih dikenal.

Menurut Stanton (1991) promosi adalah memberikan informasi kepada,

menghimbau serta mempengaruhi khalayak ramai. Sementara Asri (1986)

mengemukakan promosi merupakan segala usaha untuk memperkenalkan produk

kepada calon konsumen dan membujuk mereka agar membeli, serta mengingatkan

kembali konsumen lama agar melakukan pembelian ulang. Selain itu promosi

juga merupakan kegiatan yang bertujuan untuk menyebarluaskan informasi

15

tentang barang atau jasa yang di jual dengan maksud untuk menambah pola

prilaku konsumen.

Sedangkan Wiliam Shoell (1993, dalam Alma 2009) menyatakan bahwa

promosi ialah usaha yang dilakukan oleh marketer, berkomunikasi dengan calon

audience. Komunikasi adalah sebuah proses membagi ide, informasi, atau

perasaan audience.

Alma (2009) dalam bukunya mengatakan bahwasanya promosi adalah

sejenis komunikasi yang memberi penjelasan yang meyakinkan calon konsumen

tentang barang dan jasa, dengan tujuan memperoleh perhatian, mendidik,

mengingatkan, serta meyakinkan calon konsumen. Hurriyati (2008)

mengemukakan bahwa tujuan utama dari promosi, yaitu:

1. Menginformasikan (informing), dimana dapat berupa menginformasikan pasar

mengenai keberadaan suatu produk baru, memperkenalkan cara pemakaiaan

produk, menyampaikan perubahan harga produk, menjelaskan cara kerja,

meluruskan kesan yang keliru, mengurangi ketakutan atau kekhawatiran

konsumen, serta membangun citra perusahaan.

2. Membujuk konsumen sasaran (persuading), untuk membujuk pilihan merek,

pengalihan kemerek tertentu, mengubah persepsi konsumen terhadap atribut

produk, mendorong pembeli untuk melakukan pembelian disaat itu juga, serta

mendorong pembeli untuk menerima kunjungan waraniaga (salesmen).

3. Mengingatkan (remainding), dapat terdiri atas mengingatkan pembeli bahwa

produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat, mengingatkan

pembeli atas tempat yang menjual produk perusahaan, memberitahu pembeli

tetap ingat walaupun tidak ada kampanye iklan, serta menjaga agar ingatan

pertama pembeli jatuh pada produk perusahaan.

Berdasarkan berbagai definisi serta tujuan promosi di atas dapat di

simpulkan bahwasanya promosi merupakan suatu kegiatan yang tercakup di

dalam pemasaran dimana kegiatan ini adalah segala jenis upaya yang dilakukan

oleh pemasar dalam mengkomunikasikan informasi seputar nilai perusahaan dan

produk kepada konsumen sasaran dengan tujuan memperoleh perhatian,

pembelajaran, mempengaruhi, meyakinkan, serta mengingatkan konsumen

sasaran yang selanjutnya akan memberi pengaruh pada peningkatan penjualan.

16

Alma (2009) dalam bukunya menyatakan bahwa dengan kegiatan

promosi yang baik maka dapat mempengaruhi konsumen mengenai dimana dan

bagaimana konsumen membelanjakan pendapatan mereka (Alma, 2009). Dalam

kegiatan promosi sendiri terdapat tiga fungsi utama yang dipegang dalam kegiatan

promosi, yaitu (Asri, 1986) mencari serta mendapatkan perhatian (attention) dari

konsumen sasaran, mencari dan menumbuhkan interest pada diri konsumen

sasaran, mengembangkan rasa ingin (desire) pada konsumen sasaran untuk

memiliki barang yang di tawarkan. Meskipun secara umum bentuk-bentuk

promosi memiliki fungsi yang sama, akan tetapi bentuk-bentuk tersebut dapat

dibedakan berdasarkan tugas-tugas khususnya. Dimana tugas-tugas yang

dimaksud tersebut sering disebut dengan bauran promosi (promotion mix) yang

terdiri dari: personal selling, mass selling, promosi penjualan, public relation,

serta direct marketing (Hurriyati, 2008).

Kotler dan Armstrong (2006) mengemukakan bahwa bauran promosi

merupakan suatu paduan spesifik periklanan, promosi penjualan, hubungan

masyarakat, penjualan personal, dan sarana pemasaran langsung yang digunakan

perusahaan untuk mengomunikasikan nilai konsumen secara persuasive dan

membangun hubungan konsumen.

Lebih jauh Peter D. Bennett (1995, dalam Kotler dan Armstrong, 2006)

mendefinisikan lima sarana promosi utama dalam bauran promosi sebagai berikut:

1. Periklanan (advertising) merupakan semua bentuk terbayar presentasi

nonpribadi dan promosi ide, barang, dan jasa dengan sponsor tertentu.

2. Promosi penjualan (sales promotion) merupakan insentif jangka pendek

untuk mendorong pembelian atau penjualan peroduk atau jasa.

3. Hubungan masyarakat (public relations) merupakan membangun hubungan

baik dengan berbagai kalangan untuk mendapatkan publisitas yang

diinginkan, membangun citra perusahaan yang baik, dan menghadapi atau

menangani rumor, berita, dan kejadian yang tidak menyenangkan.

4. Penjualan personal (personal selling) merupakan presentasi pribadi yang

dilakukan oleh wiraniaga perusahaan untuk tujuan penjualan dan membangun

hubungan pelanggan.

17

5. Pemasaran langsung (direct marketing) merupakan hubuangan langsung

dengan konsumen individual yang ditargetkan secara cermat untuk

memperoleh respon yang segera dan membangun hubungan pelanggan yang

langgeng, misalnya penggunaan surat langsung, telepon, televisi respon

langsung, e-mail, internet, dan sarana lain untuk berkomunikasi langsung

dengan konsumen.

Promosi yang baik akan memberikan keuntungan kepada produsen, dimana

promosi akan menimbulkan goodwill terhadap merek sehingga usaha dengan

goodwill yang besar akan lebih mudah dalam memperoleh modal. Selain itu

promosi bukan hanya dapat menyebabkan peningkatan dalam hal penjualan

produk saja melainkan dapat menyebabkan kestabilan dalam produksi, efek lain

dari promosi ialah produsen akan terhindar dari persaingan berdasarkan harga,

dimana dengan adanya promosi maka konsumen melakukan pembelian bukan

berdasarkan harga saja, tetapi berdasarkan faktor lain yaitu ketertarikan konsumen

akan mereknya.

2.2. Penelitian Terdahulu

Terdapat penelitian-penelitian terdahulu yang juga menggunakan permasalahan

marketing mix, diantaranya ialah:

Tabel 2.1. Penelitian-Penelitian Terdahulu.

Peneliti Judul Metode Analisis Hasil Penelitian

Samuel

&

Foedjia

wati

(2006)

Ekspektasi Pelanggan dan

Aplikasi Bauran Pemasaran

Terhadap Loyalitas Toko

Moderen Dengan Kepuasan

Pelanggan Sebagai

Intervening (Studi Kasus Pada

Hypermarket Carrefour di

Surabaya)

Struktur

Equation

Modeling

(SEM)

1. Terdapat pengaruh langsung positif

bauran pemasaran terhadap loyalitas

maupun kepuasan pelanggan.

2. Kepuasan pelanggan merupakan

intervening positip antara ekspektasi

pelanggan dan aplikasi bauran

pemasaran eceran terhadap loyalitas

pelanggan toko moderen di Surabaya.

Subagyo

(2011)

Pengaruh Bauran

Pemasaran dalam Bisnis

Restoran Terhadap

kepuasan dan Loyalitas

Konsumen pada Rumah

Makan Lestari Jember

Analisis

Jalur

1. Pengaruh signifikan antara bauran

pemasaran terhadap kepuasan

konsumen.

2. Pengaruh yang signifikan antara

bauran pemasaran terhadap loyalitas

konsumen.

3. Pengaruh yang signifikan antara

kepuasan konsumen dan loyalitas

konsumen.

Probos

uci Et

Analisis Pengaruh Bauran

Pemasaran Terhadap

Analisis

Regresi

1.Bauran pemasaran mampu

mempengaruhi loyalitas pelanggan

18

al

(2014)

Loyalitas Pelanggan (Studi

Kasus: Restoran Jepang

Saboten Shokudo, Malang)

Linier

Berganda

restoran jepang Saboten Shokudo.

Chung-

Sub

Shin et

all

(2015)

The Impact of Korean

Franchise Coffee Shop

Service Quality and

Atmosphere on

Customer Satisfaction and

Loyalty

correlation

analysis,

and

regression

analysis

1. Taste is revealed to be the most

influential Faktor among

components that have an impact on

service quality.

2. Taste also turned out to have the

most impact on service quality

among components influencing

customer loyalty.

3. Customer satisfaction affected

customer loyalty.

Purno

mo, O,

A

(2016)

Pengaruh Faktor Internal

Konsumen Dan Marketing

Mix Terhadap Kepuasan

Konsumen Dan

Dampaknya Terhadap

Loyalitas Konsumen

Sayuran Organik

(Studi Kasus Di Pt. Super

Indo Magelang)

Regresi

Linier

Berganda

1. Faktor internal dan marketing mix

secara simultan terbukti

berpengaruh nyata terhadap

kepuasan konsumen.

2. Jenis kelamin, usia, pendidikan,

produk, harga, dan tempat terbukti

berpengaruh nyata terhadap

kepuasan konsumen.

3. Kepuasan konsumen terbukti

memiliki pengaruh yang nyata

terhadap loyalitas konsumen.

Iwansy

ah, H.

(2016)

Pengaruh Faktor Internal

Konsumen Dan Marketing

Mix Terhadap Loyalitas

Konsumen Buah di

Hortimart Agro Center,

Bawen.

Regresi

Linier

Berganda

1. Faktor internal dan eksternal

konsumen secara simultan terbukti

berpengaruh nyata terhadap

loyalitas konsumen

2. Pendapatan, produk, harga, dan

tempat terbukti berpengaruh nyata

terhadap loyalitas konsumen.

3. Usia dan promosi tidak terbukti

memberikan pengaruh yang nyata.

2.3. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan latar belakang, tujuan, model hipotetis, serta tinjauan pustaka

yang telah di uraikan sebelumnya, maka hipotesis yang diajukan sebagai jawaban

sementara dari permasalahan dalam penelitian ini yaitu:

1. Diduga faktor marketing mix yang terdiri dari produk, harga, lokasi, serta

promosi berpengaruh terhadap kepuasan konsumen minuman kopi di

Banaran 9 Coffee and Tea, Bawen.

2. Diduga kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen

minuman kopi di Banaran 9 Coffee and Tea, Bawen.