8

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Komunikasi Pelayanan Rumah Sakit

Masih sering terdengar berbagai keluhan terhadap layanan kesehatan

termasuk di rumah sakit. Sikap tidak ramah, kaku, cerewet, kurang senyum adalah

sebagian gambaran klien yang masih melekat terhadap penyelenggara Rumah

Sakit yang membuktikan bahwa komunikasi pelayanan yang diberikan di Rumah

Sakit belum memberi kepuasan yang optimal bagi pasien. Padahal tingkah laku

dan gaya komunikasi tenaga kesehatan dapat menghasilkan implikasi yang

penting bagi masyarakat. Orang cenderung menunjukkan kepuasan lebih besar

pada tenaga kesehatan yang memberikan mereka kesempatan berbicara,

memberikan waktu untuk mendengarkan, memberikan penjelasan tentang

penyakit dan pengobatan yang harus dilakukan, serta menunjukkan kepedulian,

dibandingkan tenaga kesehatan yang berlaku sebaliknya. Semakin besar kepuasan

yang dirasakan oleh masyarakat, cenderung dilanjutkan dengan pertemuan rutin

dengan tenaga kesehatan.

2.1.1 Pengertian Komunikasi

Istilah komunikasi dalam bahasa inggris “communication”, dari bahasa

latin “communicatus” yang mempunyai arti berbagi atau menjadi milik bersama,

komunikasi diartikan sebagai proses sharing diantara pihak- pihak yang

melakukan aktifitas komunikasi tersebut. Definisi komunikasi menurut beberapa

ahli itu sendiri salah satunya adalah J.A Devito mengartikan bahwa komunikasi

merupakan suatu tindakan oleh satu orang atau lebih yang mengirim dan

menerima pesan yang terdistorsi oleh gangguan terjadi dalam satu konteks

tertentu, mempunyai pengaruh tertentu dan ada kesempatan untuk melakukan

umpan balik. Ilmu komunikasi sebagai ilmu pengetahuan sosial yang bersifat

multidisipliner, tidak bisa menghindari perspektif dari beberapa ahli yang tertarik

pada kajian komunikasi, sehingga definisi dan pengertian komunikasi menjadi

semakin banyak dan beragam. Masing- masing mempunyai penekanan arti,

cakupan, konteks yang berbeda satu sama lain, tetapi pada dasarnya saling

9

melengkapi dan menyempurnakan makna komunikasi sejalan dengan

perkembangan ilmu komunikasi. Pengertian komunikasi dengan demikian adalah

proses penyampaian suatu pesan oleh seseorang (komunikator) kepada orang lain

(komunikan) untuk memberitahu atau mengungkapkan sikap, pendapat, pikiran,

atau perilaku, baik secara lisan maupun tak langsung melalui media. Komunikasi

tersebut tidak hanya melibatkan isi pesan, tetapi juga dampak emosionalnya atau

efek pesan dari orang yang menerimanya. Komunikasi tidak hanya sekedar

memberi dan menerima. Namun lebih dari itu, kita harus melakukannya bersama-

sama. Suatu proses dua arah. Kita tidak bicara ‘kepada’ kawan bicara kita, namun

kita bicara ‘dengan’ mereka. Oleh karenanya, tidak akan ada komunikasi yang

sama. Karena pengalaman komunikasi kita dengan mereka akan berbeda setiap

saat.

2.1.2 Komunikasi Dalam Pelayanan Publik

Fungsi utama pemerintah adalah memberikan pelayanan,

menyelenggarakan pembangunan dan menyelenggarakan pemerintahan untuk

mengatur dan mengurus masyarakatnya, dengan menciptakan ketentraman dan

ketertiban yang mengayomi dan mensejahterakan masyarakatnya. Pelayanan

publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan

kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap

warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif

yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik (Bab 1 Pasal 1 UU No.

25/2009).

Keberhasilan pelaksanaan pelayanan publik tidak terlepas dari faktor

komunikasi. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Hardiyansyah (2011:238)

menyimpulkan bahwa komunikasi berpengaruh secara signifikan terhadap

kualitas pelayanan publik (Hardiyansyah, 2015). Besarnya pengaruh komunikasi

terhadap kualitas pelayanan publik tersebut ditentukan oleh dimensi-dimensi

komunikator, pesan, media, komunikan, dan efek. Faktor komunikasi harus

menjadi perhatian serius bagi organisasi pelayanan publik. Kegagalan dalam

membangun komunikasi pelayanan publik dapat mengakibatkan terganggunya

10

aliran informasi pelayanan publik, dan dengan demikian tentu saja akan

mempengaruhi kualitas pelayanan publik. Rendahnya kualitas pelayanan publik

akan berdampak pada makin rendahnya kepercayaan publik/ warga negara kepada

penyelenggara pelayanan publik.

Dalam kaitannya dengan pelayanan publik, komunikasi menduduki

peranan yang sangat penting dan strategis, karena semua bentuk pelayanan publik

memerlukan komunikasi, baik pelayanan dalam bentuk barang maupun pelayanan

jasa. Kemampuan menjalin komunikasi yang baik dalam proses pelayanan publik

tentu saja akan dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik itu sendiri.

Sebaliknya, ketidakmampuan membangun komunikasi yang baik dalam proses

pelayanan publik dapat mengakibatkan terjadinya bentuk pelayanan publik yang

buruk. Memang selama ini image pelayanan publik yang buruk tersebut masih

melekat pada sistem pelayanan publik yang ada, dan image buruk tersebut yang

paling mudah dirasakan adalah ketidakmampuan atau ketidakmauan aparatur

dalam membangun komunikasi yang baik kepada masyarakat/ publik yang harus

dilayani.

2.1.3 Komunikasi dalam Pelayanan di Rumah Sakit

Lembaga pemerintah dalam hal ini adalah Rumah Sakit merupakan sebuah

organisasi yang bergerak di bidang jasa pelayanan kesehatan. Dalam

penyelenggaraannya suatu pelayanan pada pasien dirumah sakit didukung oleh

banyak jenis keterampilan SDM baik yang profesi maupun non profesi. Rumah

Sakit yang bermutu adalah rumah sakit yang dapat memberikan pelayanan melalui

penyelenggaraan pelayanan secara sempurna pada unit gawat darurat, rawat jalan,

rawat inap, ruang tindakan dan ruang perawatan khusus. Penyelenggaraan

pelayanan dilaksanakan oleh berbagai kelompok macammacam profesi. Para

profesionalyang utama memberikan asuhan kepada pasien di rumah sakit adalah

staf medis baik dokter maupun dokter spesialis, staf klinis keperawatan (perawat

dan bidan), nutrisionis dan farmasis yang sering dan pasti selalu berhubungan

dengan pasien, akan tetapi tidak kalah pentingnya dengan yang utama profesional

11

lain yang berfungsi melakukan asuhan penunjang berupa analis laboratorium,

penata rontgen, fisioterapis.

Konflik antara rumah sakit dengan pasien biasanya terjadi bukan semata

mata karena konten atau isinya, tetapi cara penyampaiannya. Dalam bahasa medis,

observasi pasien yang dilakukan tenaga medis memang hanya didiamkan saja dan

diobservasi (dilihat perkembangannya). Namun dalam bahasa awam, pasien akan

menilai tidak ada tanggung jawab atau tindakan apapun yang dilakukan tenaga

medis terhadap dirinya (seolah olah mendapatkan perlakuan pembiaran dari

tenaga medis). Lagi, saat pasien pergi ke UGD misalnya, setelah dilakukan

pemeriksaan, dokter terlihat sibuk bermain HP. Padahal hal tersebut merupakan

usaha yang dilakukan seorang dokter untuk konsultasi dengan Dokter

Penanggungjawab Pasien (DPJP). Hal inilah yang sering disalah artikan oleh para

pasien atau keluarga pasien. Maka dari itu, komunikasi yang baik memang harus

dilakukan oleh tenaga medis dengan pasiennya sehingga tidak terjadi konflik atau

miss communication yang membuat pasien merasa tidak percawa atau kecewa

dengan pelayanannya.

2.2 Komunikasi dalam Pelayanan Pasien oleh Tenaga Medis (Perawat)

Salah satu layanan yang juga harus di perhatikan di Rumah Sakit yaitu

komunikasi. Komunikasi yang dilakukan oleh tenaga medis harus memiliki

keterampilan yang baik sehingga dapat menimbulkan rasa saling percaya antara

perawat dengan pasien. Kesalahpahaman sering terjadi karena faktor komunikasi

Apabila pelayanan yang diberikan buruk, pasien akan memberikan respon negatif

berupa ketidakpuasan sehingga pasien tersebut berpindah ataupun tidak

menyarankan kepada orang lain untuk berobat di rumah sakit tersebut. Layanan

apapun baik itu layanan administrasi, layanan pengobatan maupun layanan

komunikasi harus dilakukan sesuai dengan standart layanan.

2.2.1 Pengertian Pelayanan Prima (Service Excellence)

Service Excellence secara harfiah berartippelayanan terbaik atau

sangattbaik karena sudah sesuai standarrlayanan yang berlaku di instansi yang

bersangkutan (pemberi pelayanan). Hakekat pelayanan publik adalah pemberian

12

pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban

aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat (Bintoro, 2014). Tujuan pelayanan

prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan

pelanggan. Seorang pelanggan akan memiliki harapan yang tinggi ketika

mendapatkan pelayanan dari sebuah perusahaan atau lembaga. Apabila pelayanan

tidak memuaskan pelanggan akan merasa kecewa dan perusahaan juga akan

menanggung resikonya yaitu kehilangan pelanggan. Manfaat pemberian layanan

prima juga sebagaiuupaya peningkatankkualitas pelayanannpemerintah serta

sebagaiaacuan pengembangan penyusunansstandar pelayanan. Untuk perusahaan

profit, layanan prima sangat dipentingkan karena dapat mempengaruhi

kelangsungan hidup perusahaan. Apabila pelanggan merasa tidak puas maka

pelanggan tersebut akan berpaling dan mencari perusahaan yang lebih baik

pelayanannya.

2.2.2 Pengukuran Service Excellent

Berikut merupakan 5 dimensi pokok kualitas jasa pelayanan / Service

Quality (SERVQUAL) sebagai pengukuran service excellent dari segi harapan

pelanggan yang sering dipakai menurut Parasuraman (Nursalam, Konsep dan

Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan : Pedoman Skripsi, Tesis dan

Instrumen Penelitian Keperawatan, 2003) :

a. Keandalan (reliability), yaitu pelayanan yang diharapkan orang menjadi

terpercaya. Terpercaya dalam artian perusahaan mampu merealisasikan

apa yang sudah dijanjikan diawal sehingga konsumen tidak merasa

kecewa dan tertipu (konsisten). Selain itu konsumen juga akan menilai

seberapa jauh perusahaan mampu memberikan pelayanan yang tepat serta

akurat.

b. Daya tanggap (Responsiveness), yaitu kemauan untuk memberikan respon

terhadap konsumen dalam memberikan pelayanan yang cepat. Apabila

konsumen/pasien meminta untuk mendapatkan bantuan, bagaimana cara

perawat memberikan daya tanggapnya sehingga pasien merasa puas

dengan pelayanan yang diberikan.

13

c. Jaminan kepastian (Assurance), staf/ perawat harus memiliki pengetahuan,

sikap sopan santun, serta sifat dapat dipercaya sehingga calon konsumen/

pasien merasa aman dan nyaman serta merasa tidak dalam resiko/bahaya.

d. Empati (Emphaty), yaitu bangun hubungan positif pada konsumen/pasien.

Ciptakan suasana nyaman antara keduanya sehingga pemahaman akan

kebutuhan pasien dapat dimengerti secara baik. Tak lupa pemberian

perhatian secara personal kepada para konsumen/pasien juga dapat

menunjukkan adanya rasa empati.

e. Bukti langsung (Tangible), yang terakhir meliputi segala sesuatu yang

tampak nyata seperti sarana prasarana, pegawai, serta media komunikasi

yang dapat dirasakan langsung oleh konsumen

Salah satu bentuk pelayanan yang dapat dijadikan tolak ukur kepuasan

pasien adalah komunikasi yang dilakukan oleh perawat. Semakin sempurna

komunikasi tersebut diterapkan semakin tinggi pula kepuasan pasien yang

didapatkan. Komunikasi dalam dunia kesehatan disebut komunikasi terapeutik.

2.2.3 Komunikasi Terapeutik

Komunikasi terapeutik diartikan sebagai komunikasi yang direncanakan

secara sadar dimana kegiatan dan tujuan difokuskan untuk kesembuhan pasien

(Uripni, 2003). Komunikasi terapeutik akan terjadi jika didahului dengan

hubungan saling percaya yang terjalin antara perawat dengan pasien. Pada saat

seorang perawat melayani pasien, pasien disarankan untuk percaya bahwa perawat

mampu memberikan pelayanan terbaiknya dalam mengatasi segala keluhan yang

dirasakan oleh pasien. Begitu pula perawat harus dapat dipercaya dengan

kemampuan yang telah dimilikinya sehingga pasien tidak meragukan kemampuan

yang dimiliki oleh perawat. Perawat menggunakan kemampuan komunikasi

interpersonalnya untuk saling berinteraksi dengan pasien, komunikasi 2 arah akan

terjadi ketika perawat melakukan komunikasi efektif.

Komunikasi kesehatan terapeutik memiliki 4 tujuan (Suryani, 2005).

Tujuan pertama yaitu membantu pasien mengurangi beban perasaan dan pikiran.

Selama menjalani masa sakitnya, pasien akan merasa memiliki pikiran yang lebih

14

untuk kesehatannya. Mereka butuh treathment tersendiri untuk menjaga pikiran

dan perasaannya agar tetap stabil, salah satunya dengan penerapan komunikasi

terapeutik yang dilakukan oleh perawat kepadanya. Kedua, membantu pasien

untuk memutuskan sesuatu keputusan demi merubah keadaan yang ada. Biasanya,

baik pasien maupun keluarga pasien akan dihadapkan dengan keputusan besar

dalam memilih tindakan pengobatan. Hal ini terkadang membuat beberapa pasien

mengambil langkah mendadak dalam memutuskan. Tanpa komunikasi terapeutik

yang baik, pasien akan mengabaikan resiko keputusan yang telah dipilihnya.

Ketiga, membantu mengurangi keraguan pasien. Ketika pasien menerima suatu

tindakan atau usulan terbaik dari perawat dengan menerapkan komunikasi

terapeutik, pasien diharapkan dapat percaya sepenuhnya demi mendapatkan

kesembuhan yang optimal. Keempat, membantu pasien mengambil tindakan

yang efektif.

Salah satu manfaat komunikasi terapeutik yaitu mendorong kerjasama

antar perawat dengan pasien dengan mengungkapkan perasaan (Juliane, 2010).

Sikap terbuka antar perawat dengan pasien dalam hal ini sangat penting dalam

mengoptimalkan manfaat dari komunikasi terapeutik itu sendiri. Melalui

komunikasi terapeutik diharapkan terjadi perubahan pada diri pasien menuju

kearah yang lebih baik. Sebelum perawat melakukan komunikasi terapeutik,

pasien akan muncul perasaan tidak bisa menerima diri sendiri dengan

penyakitnya. Sikap tersebut akan selalu ada, namun setelah mendapatkan

komunikasi terapeutik, pasien akan lebih terbuka dan menerima akan kondisi

tubuhnya. Disini tugas perawat diharapkan mampu mengubah cara pandang

terhadap diri pasien sehingga pasien dapat menerima dan menghargai dirinya apa

adanya dan tidak merasa putus asa dengan penyakit yang dideritanya.

Sikap-sikap yang baik perlu dimiliki oleh seorang perawat supaya komunikasi

terapeutik yang dilakukan akan optimal. Berikut sikap dalam komunikasi

terapeutik adalah: Sikap kesejatian , sikap ini berorientasi pada gambaran diri kita

sebenarnya kepada pasien menyangkut keterbukaan penyampaian terhadap pasien

tersebut. Hal ini penting dilakukan mengingat pasien juga akan merasa tidak

15

canggung apabila penolong bersifat terbuka dan tidak terlalu kaku atau serius

sehingga pasien juga lebih leluasa untuk beraktivitas dan bisa memberikan

informasi secara bertahap tentang apa yang dia rasakan. Sikap Empati, sikap ini

kita lebih sering mendengarkan keluh kesah dari pasien tersebut. Menjadi

penolong tentu tidak boleh egois, harus mendengarkan dari banyak sisi, setelah

mendengarkan seorang penolong harus dapat mengerti situasi yang dirasakan

pasien. Hal ini berguna untuk mengetahui tindakan apa yang harus dilakukan dan

pesan bagaimana yang harus disampaikan pada pasien dengan berbagai bentuk

kondisi. Intinya harus bisa menyesuaikan dengan diri pasien. Terakhir, sikap

hormat, sikap ini memperlihatkan seorang perawat yang memiliki sikap peduli

dan saling menghargai pada pasien. adanya suatu kepedulian/ perhatian pada

pasien dan sikap terakhir yaitu sikap konkret, yaitu sikap secara nyata dalam

memperlakukan pasien, bagaimana seluruh pasien mengerti informasi yang telah

disampaikan tanpa pandang bulu (khususnya pasien anak) yang harus jelas cara

penyampaiannya (Hidayat, 2005).

Penerapan komunikasi terapeutik tentu berbeda dengan komunikasi seperti

biasanya karena pada komunikasi terapaeutik seorang pemberi pesan dan

penerima pesan akan terlihat lebih hangat/akrab, hal ini penting dilakukan supaya

perawat bisa mengetahui dan mengerti kondisi pasien dengan baik serta dapat

berkomunikasi secara mendalam bagaimana pasien agar bisa secepatnya sembuh.

Dalam komunikasi terapeutik perawat diharuskan lebih pro aktif mendengarkan

dan memberi timbal balik kepada pasien. Hal itu dilaksanakan dalam rangka

membantu pasienn untuk memperhatikan dannmenyadari apaayang belum

diketahui sebelumnya.mKomunikasi seperti biasanya dilakukan secara selayaknya

tanpa dituntut untuk melakukan timbal balik dan tanpa perlu ikatan yang kuat.

2.2.3.1 Teknik Komunikasi Terapeutik

Menurut Shives (1994), Stuart & Sundeen (1950), dan Wilson & Kneisl

(1920) dalam buku Komunikasi dalam Keperawatan Teori dan Aplikasi (Nasir,

2011)

1. Mendengarkan aktif dengan penuh perhatian

16

Seorang perawat yang selalu memberikan perhatian kepada pasiennya

akan membuat hubungan interpersonal yang tercipta menjadi lebih

maksimal. Seperti halnya menghadapkan arah pandangan selalu tertuju

pada pasien ketika pasien bicara, melakukan timbal balik atau respon

berupa tindakan nonverbal seperti mengangguk dll, memperlihatkan gerak

tubuh yang terbuka (tidak menyilangkan tangan). Selalu perhatikan pasien

apabila terdapat gerak gerik yang kiranya pasien tersebut ingin

menyampaikan sesuatu tapi seperti tertahan.

2. Menunjukkan penerimaan

Perawat tidak perlu menampakkan penolakan maupun keraguan terhadap

apa yang disampaikan pasien yang membuat pasien merasa tidak bebas

dalam mengutarakannya. Unsur yang harus dihindari dalam menunjukkan

penerimaan adalah mengubah pikiran pasien. Sebaiknya tidak ada unsur

menilai, berdebat, apalagi mengkritik.

3. Mengajukan pertanyaan yang berkaitan dengan pertanyaan terbuka

Pertanyaan terbuka memberikan peluang maupun kesempatan klien untuk

menyusun dan mengorganisir pikirannya dalam mengungkapkan

keluhannya sesuai dengan apa yang dirasakan. Kesan yang didapatkan

dengan pertanyaan terbuka adalah tidak menginterogasi atau menyidik,

serta jawabannya tidak mengesankan yes and no question, akan tetapi

memberikan peluang bagi klien untuk mengapresiasikan keluhannya tanpa

adanya tekanan dari luar sehingga data yang didapatkan merupakan data

terapeutik, yaitu data yang dapat dipakai acuan dasar untuk melaksanakan

asuhan keperawatan dalam membantu memenuhi kebutuhan dasar

manusia melalui perumusan diagnosis keperawatan yang tepat dan akurat.

Dalam pertanyaan terbuka, kesan pasien dijadikan sebagai subjek dan

bukan objek, artinya yang mendominasi interaksi justru dari pasien dan

bukan sebaliknya.

4. Mengulang ucapan klien dengan menggunakan ucapan sendiri

Tujuan pengulangan pikiran utama adalah memberikan penguatan dan

memperjelas pada pokok bahasan atau isi pesan yang telah disampaikan

17

oleh pasien sebagai umpan balik sehingga pasien mengetahui bahwa

pesannya dimengerti dan diperhatikan, serta mengharapkan komunikasi

dapat berlanjut. Hal ini dilakukan karena kita terkadang salah memberikan

persepsi terhadap perilaku pasien atau apa yang dibicarakan oleh pasien.

5. Pertanyaan klarifikasi

Klarifikasi identik dengan validasi yaitu menanyakan kepada pasien

terhadap apa yang belum dimengerti agar pesan yang disampaikan

menjadi lebih jelas. Usaha yang dilakukan perawat pada apa yang belum

dipahami merupakan cara perawat untuk memahami situasi yang

ditunjukkan pasien agar tidak terjadi miss komunikasi dalam hubungan

pasien dan perawat.

6. Memfokuskan

Metode ini dilakukan dengan tujuan membatasi bahan pembicaraan

sehingga lebih spesifik dan dimengerti. Materi yang akan disampaikan

ataupun yang akan didiskusikan mengerucut pada salah satu masalah saja,

yang penting adalah konsisten, dan berkesinambungan, serta tidak

menyimpang dari topik pembicaraan dan tujuan komunikasi.

7. Menyampaikan hasil observasi

Penyampaian hasil observasi kepada pasien diharapkan dapat mengubah

perilaku yang merusak pada diri pasien. Penyampaian hasil pengamatan

perawat kepada pasien diharapkan dapat mengubah perilaku yang

mengubah diri pasien hal ini juga sering membuat pasien berkomunikasi

lebih jelas tanpa harus menambah fokus atau menjelaskan pesan.

8. Menawarkan Informasi

Seorang perawat tidak boleh pelit akan informasi, perawat sudah

seharusnya membagi informasi dengan pasien yang dapat meningkatkan

rasa percaya pasien terhadap perawat karena perawat dianggap mengerti

dan paham akan masalah yang dihadapi oleh pasien. Oleh karena itu,

perawat harus mampu menguasai ilmu pengetahuan yang memadai

sebagai bekal dalam memberikan pelayanan berupa penjelasan kepada

pasien.

18

9. Diam

Teknik diam dilakukan perawat untuk memberikan kesempatan kepada

pasien untuk menyusun pikiran atau menyampaikan gagasan. Cara ini

dilakukan harus dengan ketepatan waktu dan keterampilan yang pas untuk

menghindari perasaan tidak enak yang ditimbulkan oleh pasien karena

merasa dicueki atau tidak dihiraukan. Perilaku mendiamkan pasien tidak

dibenarkan dalam komunikasi terapeutik. Perawat perlu mengoreksi diri

apabila pasien berprilaku destruktif, mungkin pelayanan perawat ada yang

tidak mengenakkan pasien atau membuat pasien tersinggung. Dalam

konteks komunikasi, diam yang dilakukan oleh seseorang mengandung

banyak arti dan persepsi.

10. Meringkass

Meringkas adalah mencatat poinnpoin pentingmselama diskusi atau

pembicaraan berlangsung. Meringkas bermanfaatuuntuk membantu tema

atau topikmyang telah dibahasssebelum melanjutkan ke pembahasan

berikutnya.

Contoh :

“Selama diskusi barusan, Anda dan saya membicarakan tentang …”

11. Memberikan penguatan

Pemberian penguatan diartikan sebagai pemberian hal hal positif kepada

pasien untuk meningkatkan motivasi agar berbuat lebih baik lagi.

Penguatan juga bisa berarti dorongan kepada pasien dengan cara

membanggakan diri pasien supaya memacu semangat dalam menerima diri

sendiri untuk selalu berbuat yang lebih baik lagi. Penyampaian salam dari

perawat kepada pasien dengan menyebutkan nama pasien termasuk salah

satu teknik pemberian penguatan, hal ini karena perawat dinilai bisa

menghargai pasien dan dapat menggugah semangat pasien.

Contoh :

- “Selamat siang Bapak Joko.” Atau “Assalamualaikum Bapak Joko.”

19

- “Saya hari ini tampak senang sekali melihat Bapak sudah mulai latihan

berjalan”

Penyampaian salam oleh perawat merupakan tindakan yang dapat

menunjukkan kepedulian kepada pasien. Dalam agama Islam, pemberian/

memulai salam merupakan sesuatu hal yang disunnahkan oleh Rasulullah

SAW dan hal ini menggambarkan akhak yang terpuji karena salam berarti

mendoakan orang lain supaya memperoleh rahmat dari Allah swt.

12. Menawarkan diri

Adalah kegiatan untuk memberikan timbal balik supaya seseorang

menyadari perilakunya yang merugikan pada dirinya sendiri ataupun orang

lain tanpa ada rasa menyinggung atau bermusuhan.dalam hal ini perawat

sering kali hanya memberikan tawaran akan kehadirannya,rasa

tertarik,teknik komunikasi ini harus dilakukan tanpa memberikan imbalan

apapun .

13. Memberi kesempatan kepada klien untuk memulai pembicaraan

Pasien diberikan kesempatan untuk berinisiatif dalam memilih atau

memulai topik pembicaraan perawat bisa memberikan stimulasi untuk

mengambil inisiatif tersebut agar pasien merasakan jika ia diharapkan

untuk membuka pembicaraan.

14. Menganjurkan untuk meneruskan pembicaraan

Perawat harus selalu memposisikan dirinya sebagai pendengar yang baik.

Hal ini menandakan bahwa apa yang dibicarakan pasien didengar baik dan

dihargai oleh perawat. Perawat lebih berusaha untuk menafsirkan daripada

mengarahkan diskusi.

15. Menempatkan kejadian secara teratur akan menolong perawat dan klien

untuk melihatnya dalam suatu perspektif

Kelanjutan dari suatu kejadian secara teratur akan menolong perawat dan

pasien untuk melihat kejadian berikutnya sebagai akibat kejadian yang

pertama. Perawataakan dapat menentukanppola kesukaran interpersonal

20

dan memberikan data tentang pengalaman yang memuaskan dan berarti

bagi pasien dalam memenuhi kebutuhannya.

16. Menganjurkan pasien untuk mengutarakan pendapatnya

Perawat harus mengerti keadaan pasien, dimana perspektif pasien dalam

menilai sesuatu akan berbeda beda. Hal ini menuntut perawat untuk selalu

bersikap hangat agar pasien dapat memiliki perasaan bebas untuk

mengutarakan semua opininya. Disamping itu, pasien akan merasa lebih

percaya, aman dan nyaman apabila hubungan yang ditimbulkan antara

keduanya berjalan dengan baik dan benar.

17. Refleksi

Cara ini mendorong pasien untuk berpendapat, menerima gagasan dan

perasaannya sebagai bagian dari dirinya sendiri. Menganggap apa yang

telah dilakukannya salah atau benar, menilai apapun yang dipikirkan.

2.2.3.2 Fase Komunikasi Terapeutik

Terdapat empat tahap dalam komunikasitterapeutik menurut Stuart &

Sundeen (1998) dalam buku Komunikasi Keperawatan (Musliha, 2009) yang

dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Tahap Pra-interaksi

Pra interaksimmerupakan tahap awal dimana seorang perawat belum

bertemu dengan pasien. Tugas perawat pada fase ini adalah mengumpulkan data

mengenai pasien jika memungkinkan, rencanakan pertemuan awal dengan pasien.

2. Tahap orientasi

Tahap ini merupakan tahapan dimana perawat bertemu pertama kali

dengan pasien. Tugas perawat dalam tahap ini adalah bangun hubungan saling

percaya (BHSP), perkenalan diri, komunikasi terbuka, gali pikiran dan perasaan,

mengidentifikasi masalah klien, menetapkan tujuan.

3. Tahap Kerja

21

Tahap dimana perawat mulai berkegiatan dengan pasien dengan menjalin

komunikasi. Tugas perawat pada tahapan ini adalah menjelaskan prosedur

tindakan yang tepat, dukung perkembangan kesadaran diri pasien, pemberian

kesempatan dalam membuka obrolan serta memberikan kesempatan pada pasien

untuk bertanya.

4. Tahap terminasi

Merupakan fase akhir yang sangat sulit dan penting dari hubungan

terapeutik karena hubungan saling percaya sudah terbangun dan berada pada titik

yang optimal. Tahap ini juga merupakan tahap perpisahan sementara. Tugas

perawat pada tahap ini adalah melihat ulang kemampuan terapi / perkembangan

pasien, menggali secara dua arah mengenai perasaan terhadap keadaanya,

kesedihan, amarah dan perilaku terkait lainnya, menyampaikan hasil evaluasi,

memberikan dukungan.

2.3 Efek Komunikasi Pelayanan Umum

Pada dasarnya, setiap kegiatan apapun baik kecil ataupun besar, baik

antara dua orang atau lebih pasti menggunakan komunikasi. Komunikasi

dilakukan untuk memperoleh kesepahaman antara komunikator dan komunikan.

Sehingga dengan adanya komunikasi dapat meminimalisir adanya miss

communication. Komunikasi yang baik sebagai representasi pelayanan umum

ditandai dengan kesan atau perasaan senang/ puas oleh para konsumen. Dengan

pencapaian tersebut konsumen akan melakukan penggunaan layanan yang sama,

ditempat yang sama karena merasa puas dengan pelayanan berupa komunikasi

yang diberikan.

2.3.1 Efek Komunikasi secara Umum

Hubungan yang baik dapat dibangun dengan komunikasi. Dengan

dilakukannya komunikasi, komunikator dan komunikan akan paham bagaimana

maksud dan tujuan yang akan dicapai sebenarnya. Informasi yang saling

ditukarkan dapat menjadi pengetahuan baru bagi komunikan. Supaya ide, gagasan

22

maupun pemikiran pribadi dapat diterima dengan baik, kita juga harus melakukan

komunikasi dengan baik pula. Selain itu efek komunikasi juga dapat

menggerakkan orang lain untuk melakukan sesuatu, tentunya dengan komunikasi

yang baik antara komunikator dan komunikan. Sikap dan perilaku seseorang juga

dapat berubah dengan adanya komunikasi. Misalnya apabila seseorang tersebut

tidak bisa menerima dirinya karena insecure, dengan dilakukannya komunikasi

dengan baik maka orang tersebut akan memiliki tingkat percaya diri yang lebih.

Pengungkapan ekspresi juga merupakan salah satu efek komunikasi. Apabila

seseorang memiliki masalah yang membuat benaknya merasa terbebani,

adakalanya bicara dan berkomunikasi dengan orang lain adalah hal yang tepat.

Mereka akan merasa lega, plong setelah menyampaikan keluh kesahnya tersebut

kepada orang lain. Seorang komunikan juga dituntut untuk menjadi pendengar

yang baik sehingga komunikator juga merasa nyaman dan leluasa dalam

menyampaikan keluh kesahnya.

2.3.2 Efek Komunikasi Pelayanan Rumah Sakit

Komunikasi yang buruk dapat membahayakan pasien. Berbeda dengan

komunikasi lainnya seperti komunikasi di bidang pendidikan, bisnis dan lain

sebagainya, komunikasi dalam bidang pelayanan rumah sakit memiliki tingkat

kompleksitas yang cukup tinggi. Hal ini disebabkan komunikasi yang terlibat

sangat banyak, informasi yang dibutuhkan sangat banyak, serta menyangkut

dengan emosi pasien/keluarga pasien, dan petugas kesehatan yang cukup tinggi.

Komunikasi harus dilaksanakan secara terencana, terpola, efektif dan sistematis

agar terhindar dari kesalahpahaman yang dapat menimbulkan masalah.

Komunikasi yang baik antara pasien dan perawat dapat mengurangi beban

perasaan pasien, membantu memutuskan suatu keputusan, mengurangi keraguan

pasien, membantu pasien dalam mengambil tindakan efektif serta dapat menjadi

tolak ukur kepuasan pasien. Penerapan komunikasi perawat dapat mempengaruhi

kepuasan pasien karena dengan dilakukannya komunikasi yang baik, pasien akan

paham dan merasa percaya diri terhadap dirinya. Motivasi pasien untuk sembuh

akan meningkat karena kepuasan terhadap pelayanan komunikasi yang dibeikan.

23

Kondisi psikologis pasien yang senang karena kepuasan tersebut secara tidak

langsung dapat mempercepat proses kesmbuhannya. Pasien yang meras puas akan

melakukan atau merekomendasikan rumah sakit yang bersangkutan kepada orang

lain. Sebaliknya, pasien yang merasa tidak puas akan enggan untuk kembali lagi

dan tidak merekomendasikan rumah sakut tersebut kepada orang lain.

2.4 Kepuasan Pasien

Dalam dunia kesehatan, rumah sakit merupakan salah satu lembaga

penyedia jasa layanan kesehatan bagi para pasiennya. Pasien merupakan orang

sakit yang dirawat oleh dokter dan tenaga kesehatan lainnya di tempat praktek.

Pasien atau orang sakit yang sedang dirawat di rumah sakit atau puskesmas akan

membutuhkan bantuan berupa pelayanan kesehatan dari para tenaga medis.

Menangani pasien butuh kesabaran dan keuletan mengingat kondisi pasien yang

berbeda beda serta sikap dan sifat masing masing individu yang berbeda pula.

Orang yang sakit akan menunjukkan sikap yang berbeda dalam merespon

penyakit yang dideritanya, ada yang langsung menerima ada pula yang berontak

dan sulit menerima penyakitnya. Disinilah tugas para perawat untuk meyakinkan

pasien agar selalu percaya bahwa dirinya bisa sembuh.

Kepuasan pasien adalah penilaian puas dan senang terhadap kualitas layanan

kesehatan yang telah mereka dapatkan. Kualitas layanan kesehatan sangat erat

kaitannya dengan perasaan kepuasan pada diri pasien. Sebagai penyedia jasa yang

memberikan berbagai macam pelayanan kesehatan bagi pasien, maka rumah sakit

harus menempatkan kepuasan pasien pada posisi pertama dan harus dipenuhi

rumah sakit untuk mendapatkan kepuasan. Salah satu kualias layanan yang

menjadi salah satu faktor kepuasan pasien adalah penerapan komunikasi yang

dilakukan oleh perawat. Perawat harus selalu mendengarkan aktif dengan penuh

perhatian, menganjurkan pasien untuk membuka obrolan, serta selalu beri

dukungan agar pasien senantiasa memiliki sikap optimis dalam rangka proses

penyembuhannya. Penerapan komunikasi perawat yang dilakukan secara hangat

24

serta tulus akan menimbulkan kepercayaan pada diri pasien serta rasa saling

menghormati

Perawat dituntut untuk melakukan pelayanan yang optimal kepada seluruh

pasiennya sehingga pasien yang ditangani tersebut merasa puas dengan apa yang

ia terima. Kebutuhan dan keinginan pasien merupakan sesuatu yang penting

dalam mempengaruhi kepuasan pasien. Jika pasien merasa puas, mereka akan

tetap memilih jasa pilihannya. Namun apabila pasien tidak merasa puas, mereka

akan berpindah dan bisa juga tidak akan kembali kepada penyedia jasa

sebelumnya bahkan mereka juga akan memberitahukan pengalaman buruk mereka

kepada orang lain. Kepuasan merupakan perasaan senang seseorang yang berasal

dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan

harapannya (Nursalam, Manajemen Keperawatan : Aplikasi dalam Praktik

Keperawatan Profesional Edisi 3, 2011). Kepuasan pasien merupakan penilaian

(berupa perasaan senang dan puas) terhadap pelayanan medis yang diberikan oleh

tenaga medis khususnya perawat karena terpenuhinya harapan seorang pasien.

Salah satu metode pengukuran kepuasan pasien adalah dengan cara survei, hal ini

dengan cara langsung memberikan pertanyaan/ pernyataan berupa kuesioner

kepada pasien dengan ungkapan sangat puas, puas, tidak puas, dan sangat tidak

puas (Kotler: 2005)

2.4.1 Faktor – Faktor Kepuasan Pasien

Menurut Moison, Walter dan White (Nooria, 2008) faktor yang

mempengaruhi kepuasan pasien adalah sebagai berikut :

a) Karakteristik produk

Karakteristik produk rumah sakit meliputi penampulan bangunan rumah

sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar yang disediakan beserta

kelengkapannya.

b) Harga

Semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang

lebih besar.

c) Pelayanan

25

Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih

memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di

rumah sakit.

d) Lokasi

Meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan letak lingkungannya.

Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam

memilih rumah sakit. Semakin dekat letak rumah sakit dengan lokasi

pasien semakin menjadi pilihan rumah sakit tersebut untuk melakukan

tujuan pengobatan.

e) Fasilitas

Kelengkapan fasilitas juga menentukan kepuasan pasien, misalnya sarana

prasarana yang baik, ruang tunggu yang nyaman, tempat parkir, adanya

form kritik saran dan fasilitas penunjang lainnya.

f) Image

Citra, reputasi, serta kepedulian perawat terhadap lingkungan dan pasien.

g) Desain Visual

Tata ruang dan dekorasi rumah sakit turut menentukan kenyamanan suatu

rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus diikutsertakan dalam

penyususnan strategi terhadap kepuasan pasien atau konsumen.

h) Suasana

Suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk serta indah akan sangat

mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya.

i) Komunikasi

Faktor komunikasi menjadi faktor terakhir dan paling penting karena hal

ini mengenai bagaimana perawat menanggapi keluhan keluhan pasien

dengan cepat dan baik. Komunikasi yang dibangun antara perawat dengan

pasien dapat menimbulkan rasa saling percaya sehingga pasien merasa

puas dengan segala tindakan medis yang dilakukan oleh perawat. Apabila

komunikasi yang dibangun buruk, pasien akan kecewa dan merasa tidak

26

nyaman dengan perawat sehingga proses kesembuhan yang ia lalui juga

akan semakin lama.

2.4.2 Pengukuran Kepuasan Pasien

Untuk memenuhi pengukuran kepuasan pelanggan dapat diterapkan berbagai

metode (Kotler, 2005), yaitu :

a. Sistem keluhan dan saran

Penyediaan form kritik saran (layanan pengaduan) dapat dilakukan

untuk memberikan kesempatan yang luas bagi pelanggan (costumer oriented)

sebagai penyampaian saran/keluhan.

b. Ghost shopping

Kelemahan dan kelebihan rumah sakit dapat dinilai dengan

menggunakan orang lain untuk berperan sebagai pengguna potensial.

c. Last costumer analysis

Untuk pelanggan yang telah berhenti menggunakan jasa rumah sakit

maka sebaiknya pihak rumah sakit menghubungi pelanggan, agar informasi

yang didapatkan pelanggan jelas.

d. Survei kepuasan pelanggan

Penelitian yang dilakukan dapat menggunakan wawancara secara

langsung, melalui penggunaan kuesioner maupun menggunakan telepon.

Penggunaan responden bertujuan untuk mengetahui seberapa baik kinerja

pelayanan perusahaan di masing masing elemen (performance rattings.

Tanggapan akan dapat diperoleh dari pasien, sehingga pihak rumah sakit

dapat informasi yang sesuai, tepat dan akurat.

2.5 Hipotesis

Ho : Tidak ada pengaruh pengaruh penerapan komunikasi perawat dalam

pelayanan rumah sakit terhadap kepuasan pasien di ruang Saphire RSUD

Pasirian – Lumajang .

H1 : Ada pengaruh pengaruh penerapan komunikasi perawat dalam

27

pelayanan rumah sakit terhadap kepuasan pasien di ruang Saphire RSUD

Pasirian – Lumajang.

2.6 Definisi Konsep

Definisi konsep merupakan batasan pengertian yang diberikan peneliti terhadap

masing masing variabel (konsep) yang hakan diukur dan diteliti.

a. Komunikasi perawat

Salah satu bentuk layanan yang diberikan oleh rumah sakit yaitu

komunikasi. Komunikasi dalam dunia kesehatan yaitu komunikasi terapeutik.

Komunikasi terapeutik merupakan komunikasi yang dilakukan dengan adanya

perencanaan terlebih dahulu, dilakukan secaraasadar dannbertujuan untuk

kesembuhanppasien. Perasaan dan kebutuhan pasien dapat diketahui dengan

penerapan komunikasi terapeutik yang baik oleh perawat hal ini menjadikan

komunikasi terapeutik merupakan hal yang penting yang juga berperan dalam

kesembuhan pasien. Pasien akan dibantu dalam menghadapi tingkat penerimaan

diri terhadap penyakitnya. Penerapan komunikasi terapeutik mengacu pada teknik

komunikasi terapeutik dan ditinjau dari segi fase komunikasi terapeutik.

b. Kepuasan pasien

Kepuasan pasien merupakan suatu bentuk evaluasi dari pemakaian suatu

layanan yang diukur dari beberapa indikator kepuasan yang telah ditetapkan,

sehingga diperoleh nilai atau hasil lebih atau kurang dari ekspektasi. Perasaan

senang atau kecewa akan menjadi hasil dari bentuk evaluasi ini, terkadang pasien

menilai dengan membandingkan pelayanan yang diterimanya di tempat satu

dengan tempat yang lain. Perasaan puas pasien menjadi kondisi psikologis pasien

untuk mendukung proses kesembuhannya. Asumsinya, apabila pasien merasa

puas atau senang hal itu akan mempercepat kesembuhan. Kepuasan disini dibatasi

hanya pada pelayanan komunikasi antara perawat dengan pasien bukan pada

pelayanan lainnya. Metode pengukuran kepuasan dilakukan dengan metode

survey dengan cara langsung memberikan pertanyaan berupa kuisioner dengan

jawaban puas atau tidak puas

28

2.7 Definisi Operasional

Tabel 1

Definisi Operasional Komunikasi Perawat

Variabel Dimensi Indikator Tolak ukur Alat Ukur

Komunikasi

Perawat

Tahap Komunikasi Terapeutik

Tahap Orientasi

Menjelaskan tujuan

pengobatan

Pasien paham

dengan tujuan

pengobatan

yang dilakukan

Frekuensi

penerapan

(Sangat

sering,

sering,

kadang-

kadang,

pernah

sesekali,

tidak

pernah).

Dengan

skala data :

Ordinal

Perkenalan diri

Pasien tau/

mengerti siapa

perawat yang

merawatnya

(Frekuensi

pemberian

salam yang

dilakukan

perawat kepada

pasien)

BHSP (Bangun

Hubungan Saling

Percaya)

Penyampaian

keluhan pasien,

pasien menjalani

seluruh anjuran

perawat

Tahap Kerja

Menjelaskan

prosedur tindakan

dan memberikan

informasi

Pasien merasa

lebih baik dalam

menerima

keadaan

Memberi

kesempatan untuk

komunikasi dua

arah/ memulai

Pasien memiliki

sikap terbuka

kepada perawat,

merasa leluasa

dalam

menyampaikan

29

pembicaraan/

meneruskan

pembicaraan

keluhan yang

dirasakan

Tahap Terminasi

Pemberian support Pasien memiliki

semangat untuk

sembuh

Penyampaian

evaluasi

Pasien

memahami hasil

pengobatan

yang selama ini

dijalani

Tindak lanjut

pasien dan perawat

Penjadwalan

kontrol pasien,

pemberian resep

obat rawat jalan

30

Tabel 2

Definisi Operasional Kepuasan Pasien

Variabel Dimensi Indikator Sub Indikator Skala

Data

Dimensi Kualitas Jasa Layanan (SERVQUAL)

Kepuasan

Pasien

Keandalan

(reliability)

Keterampilan

perawat untuk

memberikan

layanan

terpercaya

1. Terpenuhinya

harapan pasien untuk

mendapatkan

pelayanan yang baik

2. Merasa cocok pada

pengobatan yang

dilakukan

3. Keinginan untuk

menggunakan jasa

kembali

4. Mengatakan hal

positif mengenai

rumah sakit yang

menjadi tempat

pengobatan

5. Merekomendasikan

rumah sakit tersebut

untuk menjadi tempat

pengobatan pada orang

lain

Ordinal

Daya

tanggap

(Responsiv

eness)

Kemampuan

perawat untuk

membantu

pasien dalam

merespon

permintaan

mereka

Jaminan

kepastian

(Assurance

)

Kemampuan

perawat

dalam

memberikan

kepercayaan

dan

menerapkan

keadilan pada

setiap

pasiennya

31

Empati

(Emphaty)

Kemampuan

perawat

dalam

memahami

permasalahan

pasien,

memberikan

perhatian

personal,

tidak

memandang

status sosial

dan

memberikan

perlakuan

sopan santun

Bukti

langsung

(Tangible)

Kelengkapan

fasilitas yang

disediakan,

cara

pelayanan.