12

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kepuasan Pasien

2.1.1. Pasien sebagai pemakai jasa

Menurut Dharmesta dan Handoko (2002), pelanggan atau

pemakai jasa adalah individu-individu yang melakukan pembelian

untuk memenuhi kebutuhan pribadinya. Sedangkan Pamitra (2001)

menyatakan bahwa pelanggan adalah individu pembuat keputusan

yang menyebabkan seseorang harus terlibat atau tidak dalam

pembelian suatu produk atau jasa. Lupiyoadi (2001) yang

mendefinisikan pelanggan sebagai seorang individu yang secara

terus menerus dan berulang kali datang ke tempat yang sama

untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau

mendapatkan suatu jasa. Demikian juga dengan Umar (2003) yang

mengemukakan bahwa pelanggan adalah individu atau kumpulan

individu yang dipengaruhi oleh aspek-aspek eksternal dan internal

yang mengarah untuk memilih mengkonsumsi barang atau jasa

yang diinginkan tersebut sebagai pelanggan.

Jadi dapat disimpulkan bahwa pelanggan adalah individu

atau kelompok individu yang melakukan pembelian kebutuhan yang

bisa membuat puas dengan membandingkan beberapa aspek

13

seperti harga, standar kualitas barang atau jasa dalam rangka

memenuhi kebutuhan pribadinya.

Dalam hal ini pasien dikategorikan sebagai pelanggan atau

lebih tepatnya klien rumah sakit, sebab pasien menggunakan jasa

pelayanan rumah sakit untuk memenuhi kebutuhan dasarnya

memperoleh pelayanan kesehatan. Rumah sakit sebagai penyedia

jasa layanan kesehatan tentunya akan memberikan layanan

semaksimal mungkin dengan berusaha memenuhi kebutuhan

pasien, memberikan rasa puas kepada pasien atas produk layanan

rumah sakit.

2.1.2. Pengertian Kepuasan Pasien

Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001) kepuasan

didefinisikan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan

harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan

antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja

dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila

kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas.

Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat

puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa

lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari

berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama,

14

kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik

tentang perusahaan tersebut.

Kotler (1998) mendefiniskan kepuasan sebagai tingkat

perasaan puas seseorang setelah membandingkan kinerja atau

hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi

kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi

antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau

pelayanan yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan

pelanggan total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cottom

menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin

tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu (Tjiptono, 2001).

Berdasarkan definisi-definisi di atas dapat disimpulkan

bahwa kepuasan adalah perasaan senang, puas karena antara

harapan dan kenyataan dalam memakai dan pelayanan yang

diberikan terpenuhi.

Pada dasarnya pemakai jasa berhak menilai suatu lembaga

penyedia jasa dalam mengeluarkan output jasa dalam memenuhi

harapan pemakai jasa, atau sebaliknya membuat para pemakai

jasa menjadi kesal. Harapan pemakai jasa yang terpenuhi akan

membawa pada kondisi emosional pemakai jasa ke arah kepuasan,

dan sebaliknya bila harapan pemakai jasa tidak terpenuhi, mereka

akan merasa tidak puas sehingga bisa melakukan voice action

(kritikan atau keluhan).

15

Sunarto (2003) menyatakan bahwa untuk memahami dan

mempengaruhi kepuasan atau ketidakpuasan menggunakan model

diskonfirmasi ekspektasi. Teori diskonfirmasi ekspektasi

mendefinisikan kepuasan dan ketidakpuasan sebagai evaluasi yang

dilakukan pelanggan sebagai pengalaman yang setidaknya sama

baiknya dengan apa yang diharapkan. Senada dengan itu,

Sumarwan (2003) mengemukakan bahwa diskonfirmasi ekspektas,

merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan

sebelum pemakaian jasa dengan sesungguhnya yang diperoleh

pelanggan dari produk atau layanan jasa tersebut. Harapan

pelanggan saat menggunakan layanan jasa sebenarnya

mempertimbangkan produk tersebut berfungsi sesuai dengan

penampilannya (product performance). Produk akan berfungsi

sebagai berikut:

1. Produk/layanan jasa dapat berfungsi lebih baik dari yang

diharapkan, disebut diskonfirmasi positif (positive

disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka pemakai jasa akan

merasa puas.

2. Produk/layanan jasa dapat berfungsi seperti yang diharapkan,

disebut konfirmasi sederhana (simple confirmationi).

Produk/layanan tersebut tidak memberi rasa puas dan produk

tersebut tidak mengecewakan sehingga pengguna jasa akan

memiliki perasaan netral

16

3. Produk/layanan jasa dapat berfungsi lebih buruk dari yang

diharapkan, disebut diskonfirmasi negatif (negative

disconfirmationa). Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan

kekecewaan, sehingga pengguna jasa merasa tidak puas.

Kepuasan dapat diartikan pula sebagai upaya pemenuhan

sesuatu atau membuat sesuatu menjadi memadai. Kotler (dikutip

oleh Nitya, 2009) mengatakan bahwa harapan pemakai jasa sendiri

dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari

kerabat serta janji dan informasi. Pemakai jasa yang puas akan

setia lebih lama, dan memberi komentar yang baik tentang

penyedia jasa. Lebih lanjut Kotler mengungkapkan bahwa

kepuasan bisa saja dipengaruhi oleh aspek-aspek seperti (1) aspek

kognitif, atau kepuasan terhadap jumlah dan kualitas informasi yang

diperoleh, (2) aspek afektif, atau perasaan pasien bahwa tenaga

kesehatan tersebut mendengarkan, memahami, dan tertarik atau

tidak terhadap masalahnya, dan (3) aspek perilaku, yaitu penilaian

pasien terhadap profesionalisme petugas kesehatan (Smet, 1999).

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen (dalam hal

ini pasien) menjadi satu hal yang sangat penting. Pasien yang puas

merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas

mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya,

tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan

dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman

17

buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan

atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem

untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan

untuk mempertahankan pasiennya.

Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan

kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh

perusahaan untuk dapat merebut pelanggan. Junaidi (2002)

berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu produk

dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk tersebut. Jika

kinerja produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen

akan mengalami kepuasan. Penelitian ini menitikberatkan pada

kepuasan pasien. Pasien adalah orang yang karena kelemahan

fisik atau mentalnya menyerahkan pengawasan dan perawatannya,

menerima dan mengikuti pengobatan yang ditetapkan oleh tenaga

kesehatan (Prabowo, 1999).

2.1.3. Kualitas Layanan sebagai Pembentuk Kepuasan

Roger (2002) mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan

penggunaan barang atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan

pengguna jasa. Menurut Crosby dalam Nasution (2004) kualitas

adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang

disyaratkan atau distandarkan, bila suatu produk/jasa memiliki

kualitas apabila dengan standar kulaitas yang telah ditentukan

dengan meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi.

18

Sedangkan definsi pelayanan adalah; setiap kegiatan yang

manfaatnya dapat diberikan dari suatu pihak kepada pihak lain

yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan tidak berakibat

pemilikan sesuatu (Kotler, 2002). Sugiarto (2002) mendefinisikan

pelayanan sebagi upaya maksimal yang diberikan oleh petugas

pelayanan dari sebuah perusahaan industri untuk memenuhi

harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga tercapai kepuasan.

Cravens (2003) mengungkapkan bahwa pengertian pelayanan

adalah upaya dalam memenuhi permohonan untuk men-

spesifikasikan produk-produk seperti data kinerja, permohonan

untuk rincian, pemrosesan pesanan pembelian, penyelidikan status

pesanan dan layanan garansi.

Jadi, bisa disimpulkan bahwa pengertian kualitas pelayanan

adalah segala bentuk penyelenggaraan pelayanan secara

maksimal yang diberikan penyedia jasa dengan segala keunggulan

dalam rangka memenuhi kebutuhan klien demi memenuhi harapan

klien.

2.1.4. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien

Pemantauan dan pengukuruan kepuasan pemakai jasa

menjadi hal yang sangat esensial bagi setiap lembaga penyedia

jasa/layanan. Langkah tersebut penting, karena dapat memberikan

umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan

19

implementasi strategi organisasi dalam meningkatkan kepuasan

pasien.

Metode yang sangat umum digunakan untuk mengetahui

kepuasan pelanggan adalah Performance Importance Matrix.

Metode ini digunakan untuk mengetahui kepuasan pelanggan

dengan cara memberi responden pertanyaan-pertanyaan mengenai

seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan

seberapa besar yang mereka rasakan. Responden diminta

menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi yang berkaitan

dengan penawaran dari organisasi dan diminta untuk menuliskan

perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan. Selain itu, responden

diminta juga untuk memberi urutan elemen atau atribut pelayanan

berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik

kinerja organisasi pada masing-masing elemen.

Berikut ini, model-model Performance Importance Matrix

yang sering digunakan untuk mengukur kepuasan pemakai jasa:

1. Analisa Tradisional (Traditional Approach). Melalui pendekatan

ini, pemakai jasa diminta memberikan penilaian atas masing-

masing indikator produk atau jasa atau layanan yang mereka

nikmati (umumnya menggunakan skala Likert atau Rating

Scale), dengan interval dari 1 (sangat tidak puas) sampai 5

(sangat puas), selanjutnya dihitung nilai rata-rata tiap variabel

dan dibandingkan dengan nilai secara keseluruhan.

20

2. Analisa Deskriptif (Descriptive Approach). Seringkali penilaian

kepuasan pemakai jasa tidak hanya berhenti sampai diketahui

puas atau tidak puas, namun lebih lanjut digambarkan melalui

statistik deskriptif, melalui penghitungan rata-rata, distribusi dan

simpangan baku.

3. Analisa Penyajian Matriks (Importance and Performance Matrix-

IPM). Konsep ini mengukur tingkat kepentingan pelanggan atau

pasien (costumer-expectation) dalam kaitannya dengan apa

yang seharusnya dikerjakan oleh suatu organisasi agar

menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi.

Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan

perorangan di rumah sakit adalah kepuasan klien. Dengan

demikian, secara khusus meneliti tingkat kepuasan pasien

persalinan normal kala I di ruang maternitas RSK Tayu terhadap

pelayanan kesehatan perawat dan bidan dalam menerapkan

manajemen nyeri khususnya dengan teknik relaksasi. Dengan

metode-metode Performance Importance Matrix penelitian ini

hendak menyelidiki lebih jauh tentang kepuasan sebagai penilaian

pasca perawatan, bahwa layanan yang diberikan dapat memenuhi

atau melebihi harapan pasien, sehingga mempengaruhi proses

pengambilan keputusan untuk pemakaian ulang jasa

layanan/produk yang sama.

21

2.2. Persalinan Normal Kala I

Persalinan adalah proses pergerakan keluar janin, plasenta,

dan membran dari dalam rahim melalui jalan lahir. Persalinan

dianggap normal jika wanita berada pada atau dekat masa aterm,

tidak terjadi komplikasi, terdapat janin dengan presentasi puncak

kepala, dan persalinan selesai dalam 24 jam (Bobak, 2005). Pada

persalinan kala I, lamanya persalinan pada ibu primipara 6-18 jam

dan ibu multipara 2-10 jam (Yunitasari, 2009).

Kala I persalinan mulai ketika telah tercapainya kontraksi

uterus dengan frekuensi, intensitas, dan durasi yang cukup untuk

menghasilkan pendataran dan dilatasi serviks yang progresif. Kala I

persalinan selesai ketika serviks sudah membuka lengkap (sekitar

10 cm) sehingga memungkinkan kepala janin lewat. Oleh karena

itu, kala I persalinan disebut stadium pendataran dan dilatasi

serviks (Prawirohardjo, 2009).

Asuhan persalinan dibutuhkan ibu saat proses persalinan.

Asuhan ini bertujuan untuk mengupayakan kelangsungan hidup dan

mencapai derajat kesehatan yang tinggi bagi ibu dan bayinya,

melalui berbagai upaya yang terintegrasi dan lengkap serta

intervensi minimal sehingga prinsip keamanan dan kualitas

pelayanan dapat terjaga pada tingkat yang optimal. Asuhan sayang

ibu antara lain memberi dukungan emosional, mengatur posisi yang

nyaman bagi ibu, cukup asuhan cairan dan nutrisi, keleluasaan

22

untuk mobilisasi, termasuk ke kamar kecil, penerapan prinsip

pencegahan infeksi yang sesuai.

2.3. Nyeri pada Proses Persalinan Normal Kala I

2.3.1. Pengertian Nyeri

Nyeri merupakan kondisi perasaan yang tidak

menyenangkan. Sifatnya sangat subjektif karena perasaan nyeri

berbeda pada setiap orang dalam hal skala atau tingkatannya.

Nyeri sangat mengganggu dan menyulitkan lebih banyak orang

dibanding suatu penyakit manapun. Nyeri adalah pengalaman

sensori dan emosional yang tidak menyenangkan akibat dari

kerusakan jaringan yang aktual atau potensial (Bare dan Smeltzer,

2001). Menurut Telfer (1997), nyeri merupakan fenomena

multifaktorial, yang subjektif, personal, dan kompleks yang

dipengaruhi oleh faktor psikologis, biologis, sosial budaya, dan

ekonomi (Cooper dan Fraser, 2009). Nyeri adalah perasaan

tertekan, menderita atau kesakitan yang disebabkan oleh stimulasi

ujung-ujung saraf tertentu (Myles, 2009). Nyeri adalah pengalaman

sensori atau emosional yang tidak menyenangkan yang diakibatkan

dari kerusakan jaringan potensial atau aktual (Brunner

&Suddarth’s,2001).

23

2.3.2. Teori Nyeri

Dalam perkembangan teknologi kesehatan, telah

disimpulkan beberapa teori tentang terjadinya rangsangan nyeri,

antara lain sebagai berikut:

Pertama, transmisi nyeri; impuls nyeri berjalan sepanjang

saraf sensorik ke ganglion akar dorsal dari saraf spinal terkait dan

masuk ke dalam kornu posterior medula spinalis. Hal ini disebut

neuron pertama. Neuron kedua muncul di kornu posterior,

melintang di dalam medula spinalis (persimpangan sensorik) dan

mengantarkan impuls melalui medula oblongata, pons varolli dan

otak tengah ke talamus. Dari sini impuls berjalan sepanjang neuron

ketiga menuju korteks sensorik.

Kedua, teori pengendalian Gerbang (gate control theory) ;

mekanisme hambatan neurol atau spinal terjadi dalam substansi

gelatinosa yang terdapat di kornu dorsal medula spinalis. Impuls

saraf yang diterima oleh nosiseptor, reseptor nyeri pada kulit dan

jaringan tubuh dipengaruhi oleh mekanisme tersebut. Posisi

hambatan menentukan apakah impuls saraf berjalan bebas atau

tidak ke medula dan talamus sehingga dapat mentransmisikan

impuls atau pesan sensori ke korteks sensorik. Jika hambatan

tersebut tertutup, hanya terdapat sedikit konduksi atau bahkan tidak

sama sekali. Jika hambatan terbuka, impuls dan pesan dapat

24

melewatinya dan ditransmisikan secara bebas (Cooper dan Fraser,

2009).

2.3.3. Penyebab Nyeri Persalinan

Selama persalinan kala I, nyeri terutama dialami karena

rangsangan nosiseptor dalam adneksa, uterus, dan ligamen pelvis.

Nyeri persalinan kala I adalah akibat dilatasi seviks dan segmen

uterus bawah dengan distensi lanjut, peregangan, dan trauma pada

serat otot dan ligamen. Faktor penyebab nyeri persalinan, antara

lain adalah sebagai berikut:

1. Berkurangnya pasokan oksigen ke otot rahim (nyeri persalinan

menjadi lebih hebat jika interval antara kontraksi singkat,

sehingga pasokan oksigen ke otot rahim belum sepenuhnya

pulih).

2. Meregangnya leher rahim (effacement dan pelebaran).

3. Tekanan bayi pada saraf di dan dekat leher rahim dan vagina.

4. Ketegangan dan meregangnya jaringan ikat pendukung rahim

dan sendi panggul selama kontraksi dan turunnya bayi.

5. Tekanan pada saluran kemih, kandung kemih, dan anus.

6. Meregangnya otot-otot dasar panggul dan jaringan vagina.

7. Ketakutan dan kecemasan yang dapat menyebabkan

dikeluarkannya hormon stress dalam jumlah besar (epinefrin,

norepinefrin, dan lain-lain) yang mengakibatkan timbulnya nyeri

25

persalinan yang lama dan lebih berat (Keppler, Whalley dan

Simkin, 2007).

2.3.4. Fisiologi Nyeri Persalinan

Proses persalinan kala I disertai nyeri yang merupakan

suatu proses fisiologis. Proses persalinan kala I merupakan

pengalaman subjektif tentang sensasi fisik yang terkait dengan

kontraksi uterus, dilatasi, dan penipisan serviks (Arifin, 2008). Nyeri

yang dirasakan berasal dari bagian bawah abdomen dan menyebar

ke daerah lumbar punggung dan menurun ke paha (Bobak, 2005).

Sebuah studi pada wanita dalam persalinan kala I dengan memakai

McGill Pain Questionnare untuk menilai nyeri didapatkan bahwa

60% primipara melukiskan nyeri akibat kontraksi uterus sangat

hebat (intolerable, unbearable, extremely severe), 30% nyeri

sedang. Pada multipara 45% nyeri hebat, 30% nyeri sedang, 25%

nyeri ringan (Acute Pain Services-APS, 2007).

Rasa nyeri pada kala I disebabkan oleh munculnya

kontraksi otot-otot uterus, hipoksia dari otot-otot yang mengalami

kontraksi, peregangan serviks pada waktu membuka, iskemia pada

korpus uteri, dan peregangan segmen bawah rahim. Selama kala I

kontraksi uterus yang menyebabkan dilatasi serviks dan iskemia

uteri. Impuls nyeri ditransmisikan oleh segmen saraf spinal dan

asesoric thoracic bawah simpatis lumbaris. Nervus ini berasal dari

uterus dan serviks. Ketidaknyamanan dari perubahan serviks dan

26

iskemia uterus adalah nyeri visceral yang berlokasi di bawah

abdomen menyebar kearah lumbal belakang dan paha bagian

dalam.

Biasanya nyeri dirasakan pada saat kontraksi saja dan

hilang pada saat relaksasi. Nyeri bersifat lokal seperti kram, sensasi

sobek dan sensasi panas yang disebabkan karena distensi dan

laserasi serviks, vagina dan jaringan perineum. Nyeri persalinan

menghasilkan respon psikis dan refleks pada perilaku fisik. Nyeri

persalinan memberikan gejala yang dapat diidentifikasi seperti pada

sistem saraf simpatis yang dapat terjadi mengakibatkan perubahan

tekanan darah, nadi, respirasi, dan warna kulit. Ekspresi sikap juga

berubah meliputi peningkatan kecemasan dengan penurunan

lapangan persepsi, menangis, mengerang, tangan mengepal dan

menggengam serta otot mudah terangsang (Bobak,2005).

Memang ada berbagai teori yang berusaha menjelaskan

dasar neurologis dari nyeri, meskipun tidak ada satu teori yang

menjelaskan secara sempurna bagaimana nyeri ditransmisikan

atau diserap. Namun demikian, untuk memahami fisiologi nyeri, ada

beberapa komponen fisiologis berikut ini:

1. Transduksi. Adalah proses dimana stimulus noksius aktivitas

elektrik reseptor saling terkait.

2. Transmisi. Dalam proses ini terlibat tiga komponen saraf yaitu

saraf sensorik perifer yang meneruskan impuls ke medulla

27

spinalis, kemudian jaringan saraf yang meneruskan impuls yang

menuju ke atas (ascendens), dari medulla spinalis ke batang

otak dan thalamus. Yang terakhir hubungan timbal balik antara

thalamus dan cortex.

3. Modulasi. Yaitu aktivitas saraf utk mengontrol transmisi nyeri.

Suatu jaras tertentu telah diteruskan di sistem saraf pusat yang

secara selektif menghambat transmisi nyeri di medulla spinalis.

4. Persepsi. Adalah proses impuls nyeri yang ditransmisikan

hingga menimbulkan perasaan subyektif dari nyeri sama sekali

belum jelas. bahkan struktur otak yang menimbulkan persepsi

tersebut juga tidak jelas. Sangat disayangkan karena nyeri

secara mendasar merupakan pengalaman subyektif sehingga

tidak terhindarkan keterbatasan untuk memahaminya.

Teori gate control atau pengendalian nyeri yang

dikemukakan oleh Melzack dan Well (1965) mengemukakan bahwa

impuls nyeri dapat diatur atau bahkan dihambat oleh mekanisme

pertahanan di sepanjang sistem saraf pusat. Mekanisme

pertahanan dapat ditemukan pada medula spinalis, talamus, dan

sistem limbik yang mengandung enkefalin yang menghambat

tranmisi nyeri (Potter dan Perry, 2005).

2.3.5. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Rasa Nyeri Persalinan

Nyeri merupakan hal yang kompleks, banyak faktor yang

mempengaruhi pengalaman seseorang terhadap nyeri. Seorang

28

perawat harus mempertimbangkan faktor-faktor tersebut dalam

menghadapi klien yang mengalami nyeri. Hal ini sangat penting

dalam pengkajian nyeri yang akurat dan memilih terapi nyeri yang

baik. Beberapa faktor yang mempengaruhi rasa nyeri persalinan

antara lain adalah:

1. Usia. Usia wanita yang sangat muda dan ibu yang tua

mengeluh tingkat nyeri persalinan yang lebih tinggi.

2. Primipara mengalami nyeri yang lebih besar pada awal

persalinan, sedangkan multipara mengalami peningkatan

tingkat nyeri setelah proses persalinan dengan penurunan cepat

pada persalinan kala II.

3. Wanita yang mempunyai pelvis kecil, bayi besar, bayi dengan

presentasi abnormal.

4. Wanita yang mempunyai riwayat dismenorea dapat mengalami

peningkatan persepsi nyeri, kemungkinan karena produksi

kelebihan prostaglandin

5. Kecemasan akan meningkatkan respon individual terhadap rasa

sakit, ketidaksiapan menjalani proses melahirkan, dukungan

dan pendamping persalinan, takut terhadap hal yang tidak

diketahui, pengalaman buruk persalinan yang lalu juga akan

menambah kecemasan, sehingga menimbulkan peningkatan

rangsang nosiseptif pada tingkat korteks serebral dan

peningkatan sekresi katekolamin yang juga meningkatkan

29

rangsang nosiseptif pada pelvis karena penurunan aliran darah

dan terjadi ketegangan otot.

6. Faktor sosial dan budaya dimana beberapa budaya

mengharapkan stoicisme (sabar dan membiarkannya) sedang

budaya yang lainnya mendorong keterbukaan untuk

menyatakan perasaan (Walsh, 2007). Budaya mempengaruhi

sikap ibu pada saat bersalin (Pilliteri, 2003). Menurut Mulyati

(2002) menjelaskan bahwa budaya mempengaruhi ekspresi

nyeri intranatal pada ibu primipara. Penting bagi perawat

maternitas untuk mengetahui bagaimana kepercayaan, nilai,

praktik budaya mempengaruhi seorang ibu dalam

mempresepsikan dan mengekspresikan nyeri persalinan.

2.3.6. Pengukuran Intensitas Nyeri

Karena nyeri bersifat subyektif, maka tidak jarang terjadi

perbedaan persepsi tentang rasa nyeri antara satu orang dengan

yang lainnya. Bahkan antara pasien dengan perawat. Namun dalam

perkembangan ilmu dan teknologi kesehatan, para ahli

mengembangkan beberapa skala nyeri yang dapat dipakai untuk

mengukur intensitas nyeri.

Intensitas nyeri adalah gambaran tentang seberapa parah

nyeri dirasakan oleh individu. Pengukuran nyeri dengan pendekatan

objektif yang paling mungkin adalah menggunakan respon fisiologik

tubuh terhadap nyeri itu sendiri. Namun, pengukuran dengan tehnik

30

ini juga tidak dapat memberikan gambaran pasti tentang nyeri itu

sendiri (Tamsuri, 2007). Beberapa skala nyeri yang umum

digunakana adalah:

1. Skala pendeskripsi verbal (Verbal Descriptor Scale, VDS)

Merupakan sebuah garis yang terdiri dari tiga sampai lima kata

pendeskripsi yang tersusun dengan jarak yang sama di

sepanjang garis. Pendeskripsi ini diranking dari tidak terasa

nyeri sampai nyeri yang tidak tertahankan. Skala pendiskripsian

verbal digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.1. Skala Pendeskripsi Verbal

(Verbal Descriptor Scale, VDS) (Potter, 2005).

Skala 0 : Tidak nyeri. Skala 1-3 : Nyeri ringan, secara obyektif

klien dapat berkomunikasi dengan baik. Skala 4-6: Nyeri

sedang, secara obyektif klien mendesis, menyeringai, dapat

menunjukkan lokasi nyeri, dapat mendeskripsikannya, dapat

mengikuti perintah dengan baik. Skala 7-9: Nyeri berat, secara

obyektif klien terkadang tidak dapat mengikuti perintah tapi

masih respon terhadap tindakan, dapat menunjukkan lokasi

31

nyeri, tidak dapat mendeskripsikannya, tidak dapat diatasi

dengan alih posisi nafas panjang dan distraksi. Skala 10: Nyeri

sangat berat, pasien sudah tidak mampu lagi berkomunikasi,

memukul.

2. Skala penilaian numerik (Numerical Rating Scales, NRS)

Skala ini lebih digunakan sebagai pengganti alat pendeskripsi

kata dengan menggunakan skala 1-10. Skala penilaian numerik

digambarkan sebagai berikut:

Gambar 2.2. Skala Penilaian Numerik

(Numerical Rating Scales, NRS) (Potter, 2005).

3. Skala analog visual (Visual Analog Scale, VAS)

Merupakan suatu garis lurus yang mewakili intensitas nyeri.

Skala ini memberi klien kebebasan penuh untuk

mengidentifikasi keparahan nyeri. VAS dapat merupakan

pengukuran keparahan nyeri yang lebih sensitif karena klien

dapat mengidentifikasi setiap titik pada rangkaian dari pada

dipaksa memilih satu kata atau satu angka (Potter, 2005).

32

Gambar 2.3. Skala Analog Visual

(Visual Analog Scale, VAS)

2.3.7. Manajemen Nyeri pada Persalinan

Rasa sakit yang dialami ibu selama proses persalinan

sangat bervariasi tingkatannya. Untuk itu perlu dukungan selama

persalinan untuk mengurangi rasa nyeri selama proses persalinan.

Penny Simpkin (2007) mengatakan bahwa cara untuk mengurangi

rasa sakit ini ialah: mengurangi sakit langsung dari sumbernya,

memberikan rangsangan alternatif yang kuat, mengurangi reaksi

mental negatif, emosional dan fisik ibu terhadap rasa sakit.

Cara farmakologis bisa dilakukan dengan pemberian obat-

obatan analgesia yang bisa disuntikan melalui infus intravena yaitu

saraf pengantar nyeri selama persalinan. Namun, tindakan

farmakologis masih menimbulkan pertentangan karena pemberian

obat selama persalinan dapat menembus sawar plasenta, sehingga

dapat berefek pada aktifitas rahim. Efek obat yang diberikan

kepada ibu terhadap bayi dapat secara langsung maupun tidak

langsung (Kinney, 2002).

33

Selain dengan metode farmakologis, pendekatan

pengurangan rasa nyeri persalinan dapat pula dilakukan dengan

pendekatan nonfarmakologis. Manajemen secara nonfarmakologis

menjadi alternatif yang baik karena tidak membahayakan bagi ibu

maupun janin. Tidak memperlambat persalinan jika diberikan

kontrol nyeri yang kuat dan tidak mempunyai efek alergi maupun

efek obat.

Terdapat berbagai teknik nonfarmakologi untuk mengurangi

nyeri persalinan Kala I fase aktif. Henderson dan Jones (2006)

mengungkapkan teknik-teknik yang meliputi distraksi, relaksasi,

teknik bernapas, terapi musik, hidroterapi, masase, dan pijat.

Sementara itu menurut Potter (2005) metode non-farmakologi dapat

dilakukan melalui kegiatan tanpa obat antara lain dengan teknik

distraksi, biofeedback, hypnosis-diri, mengurangi persepsi nyeri,

dan stimulasi kutaneus (masase, mandi air hangat, kompres panas

atau dingin, stimulasi saraf elektrik transkutan). Pengendalian nyeri

non-farmakologi menjadi lebih murah, simpel, efektik dan tanpa

efek yang merugikan. Disamping itu metode ini juga dapat

meningkatkan kepuasan selama persalinan karena ibu dapat

mengontrol perasaan dan kekuatannya (Arifin, 2007).

Berikut ini, beberapa teknik manajemen nyeri secara non-

farmakologi dan penjelasan singkatnya:

34

1. Stimulasi dan Massase Kutaneus (pijatan). Masase adalah

stimulasi kutaneus tubuh secara umum, sering dipusatkan pada

punggung dan bahu. Masase tidak secara spesifik menstimulasi

reseptor tidak nyeri pada bagian reseptor yang sama seperti

reseptor nyeri tetapi dapat mempunyai dampak melalui sistem

kontrol desenden. Masase dapat membuat pasien lebih nyaman

karena masase membuat relaksasi otot (Smeltzer & Suzanne,

2001).

2. Kompres Dingin dan Panas. Kompres dingin dan panas dapat

menjadi strategi pereda nyeri yang efektif pada beberapa

keadaan, namun keefektifannya dan mekanisme kerjanya

memerlukan studi lebih lanjut. Diduga bahwa terapi dingin dan

panas bekerja dengan menstiulasi reseptor tidak nyeri (non

nosiseptor) dalam bidang reseptor yang sama seperti pada

cedera. Kompres dingin dapat menurunkan prostaglandin yang

memperkuat sensitivitas reseptor nyeri dan subkutan lain pada

tempat cedera dengan menghambat proses inflamasi (Smeltzer

& Suzanne, 2001).

3. Distraksi. Menurut Smeltzer & Suzanne (2001) tehnik distraksi

adalah pengalihan dari fokus perhatian terhadap nyeri ke

stimulus yang lain. Tehnik distraksi dapat mengatasi nyeri

berdasarkan teori bahwa aktivasi retikuler menghambat

stimulus nyeri. Jika pasien menerima input sensori yang

35

berlebihan dapat menyebabkan terhambatnya impuls nyeri ke

otak (nyeri berkurang atau tidak dirasakan oleh klien). Distraksi

diduga dapat menurunkan persepsi nyeri dengan menstimulasi

sistem kontrol desenden, yang mengakibatkan lebih sedikit

stimuli nyeri yang ditransmisikan ke otak. Keefektifan distraksi

tergantung pada kemampuan pasien untuk menerima dan

membangkitkan input sensori selain nyeri. Peredaan nyeri

secara umum berhubungan langsung dengan partisipasi aktif

individu, banyaknya modalitas sensori yang digunakan dan

minat individu dalam stimulasi, oleh karena itu, stimulasi

penglihatan, pendengaran dan sentuhan mungkin akan lebih

efektif dalam menurunkan nyeri dibanding stimulasi satu indera

saja.

4. Teknik Relaksasi. Menurut Kusyati (2006) relaksasi merupakan

metode efektif untuk mengurangi rasa nyeri pada klien yang

mengalami nyeri kronis. Rileks sempurna dapat mengurangi

ketegangan otot, rasa jenuh, kecemasan sehingga mencegah

menghebatnya stimulus nyeri. Nafas yang lambat, berirama

juga dapat digunakan sebagai tekhnik distraksi. Periode

relaksasi yang teratur dapat membantu untuk melawan

keletihan dan ketegangan otot yang terjadi dengan nyeri kronis

dan yang meningkatkan nyeri (Smeltzer & Suzanne, 2001).

Sedangkan menurut Bobak (2005) wanita dianjurkan untuk

36

memperhatikan gejala-gejala yang muncul pada tubuh mereka

sendiri dan menggabungkan respon-respon alami yang muncul.

Teknik yang dapat digunakan antara lain: vokalisasi atau

mendengarkan bunyi-bunyian untuk menurunkan ketegangan,

relaksasi dengan bantuan imajined, dan visualisasi untuk

mengarahkan wanita berfikir positif (melihat bayi), seta

mendengarkan musik santai dengan cahaya yang redup. Ada

tiga hal utama yang dibutuhkan dalam tehnik relaksasi, yaitu

posisi klien yang tepat, pikiran beristirahat, lingkungan yang

tenang. Tindakan relaksasi dapat dipandang sebagai upaya

pembebasan mental dan fisik dari tekanan dan stres. Dengan

relaksasi klien dapat merubah persepsi terhadap nyeri.

5. Imajinasi Terbimbing. Imajinasi terbimbing adalah

menggunakan imajinasi pasien dalam suatu cara yang

dirancang secara khusus untuk mencapai efek positif tertentu.

Dengan mata terpejam, individu diintruksikan untuk

membayangkan bahwa dengan setiap nafas yang diekshalasi

secara lambat ketegangan otot dan ketidaknyamanan

dikeluarkan. rnenyebabkan tubuh yang rileks dan nyaman.

(Smeltzer & Suzanne, 2001)

37

2.4. Kinerja Tenaga Keperawatan dalam Penatalaksanaan

Nyeri

Penatalaksanaan nyeri membutuhkan pengkajian yang

tepat, terus menerus dan berkesinambungan. Pengkajian nyeri itu

sendiri memerlukan pengetahuan dasar yang harus dipelajari

dengan baik agar lebih tepat dalam pemberian obat, dalam

penatalaksanaan nyeri juga dibutuhkan penentuan skala nyeri

dengan jalan meminta pada pasien untuk menunjukan daerah yang

dirasakan nyeri sampai kepada tingkat yang paling nyeri. Hal ini

dilakukan untuk melokalisasi nyeri agar lebih spesifik (Tamsuri,

2006).

Di atas itu semua, ketrampilan dan kinerja yang baik dari

para perawat dan bidan sangat diperlukan demi keberhasilan dan

ketepatan penatalaksanaan nyeri pada persalinan kala I. Kinerja,

secara teoritis didefinsikan sebagai tingkah laku yang diharapkan

oleh orang lain terhadap seseorang sesuai kedudukan dalam

sistem, dimana dapat dipengaruhi oleh keadaan sosial baik dari

profesi maupun diluar profesi keperawatan yang bersifat konstan

(Abdul Wachid: 2011).

Pada rumah sakit khususnya di ruang maternitas, sumber

daya yang paling banyak menyumbang sebagai pendukung

kepuasan kepada pasien adalah perawat dan bidan. Perawat dan

bidan memberikan pengaruh besar untuk menentukan kualitas

38

pelayanan karena frekuensi pertemuannya dengan pasien yang

paling sering. Fenomena yang sering terjadi di beberapa rumah

sakit, terutama berkaitan dengan pelayanan perawat dan bidan

adalah adanya kesenjangan antara kualitas pelayanan ideal

dengan pelayanan aktual. Hal ini disebabkan karena tuntutan

pasien tinggi atau karena disebabkan rendahnya kemampuan

perawat, atau lemahnya pengetahuan dan ketrampilan perawat dan

bidan dalam melayani pasien.

Untuk lebih mudahnya, hubungan antara kinerja perawat

dengan harapan akan kepuasan pasien bisa dijelaskan melalui

bagan berikut ini:

.

Gambar 2.4 Hubungan antara Kinerja Perawat dengan Harapan Kepuasan Pasien

INPUT

Perawat dan

Bidan

PROSES

Manajemen nyeri persalinan normal

kala I, secara nonfarmakologis:

relaksasi

OUTCOME

Pelayanan keperawatan yang bermutu dan kepuasan

pasien

FAKTOR PENGARUH

Kinerja Perawat dan Bidan dalam dimensi-dimensi: Pendampingan, Stimulus,

Motivasi dan, Empati

39

r X-Y

Penjelasan gambar: untuk menghasilkan output berupa pelayanan

medis bermutu yang memenuhi harapan para pasien dalam

rangkaian proses penatalaksanaan/manajemen nyeri normal kala 1

dengan metode nonfarmakologis relaksasi, diperlukan input yang

baik pula, berupa: tenaga keperawatan yang berkualitas. Proses

tersebut sangat dipengaruhi oleh kinerja (service quality) para

perawat yaitu, Pendampingan, Stimulus, Motivasi dan, Empati.

Dengan kata lain, berhasil atau tidaknya pelaksanaan manajemen

nyeri pada pasien persalinan normal kala-1 berdasarkan tingkat

kepuasan pasien, dipengaruhi oleh kinerja yang berkulitas (service

quality) dari tenaga keperawatan.

2.5. Kerangka Konseptual

Berdasarkan tinjauan dan kerangka teoritis serta penjelasan

pada bab sebelumnya, desain penelitian ini digambarkan melalu

kerangka sistematis yang menggambarkan hubungan antar

variabel, sebagai berikut:

Variabel X:

Kinerja tenaga keperawatan

dalam Manajemen

nyeri persalinan

normal kala-1, secara non-

farmakologis: relaksasi

Pendampingan

Variabel Y:

Kepuasan Pasien

Stimulus

Motivasi

Empati

40

Gambar 2.5 Kerangka Konseptual Hubungan antar Variabel Penelitian

Gambar di atas dijelaskan sebagai berikut: Variabel X

(variabel bebas) yaitu kinerja keperawatan dalam penatalaksanaan

nyeri persalinan normal kala-1 secara non-farmakologis: relaksasi,

yang dijabarkan ke dalam dimensi-dimesi: Pendampingan,

Stimulus, Motivasi dan, Empati, berpengaruh terhadap (r) variabel

Y (variabel terikat) yaitu kepuasan klien.

2.6. Hipotesis

Hipotesis kerja penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:

H0-1 : Tidak terdapat hubungan antara kinerja perawat dan

bidan dalam menerapkan manajemen nyeri dengan teknik

relaksasi pada persalinan normal kala 1, terhadap

kepuasan pasien di ruang maternitas RSK Tayu.

H1-1 : Terdapat hubungan antara kinerja perawat dan bidan

dalam menerapkan manajemen nyeri dengan teknik

relaksasi pada persalinan normal kala 1, terhadap

kepuasan pasien di ruang maternitas RSK Tayu.