bab ii landasan teori a. sistem
TRANSCRIPT
5
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Sistem
Menurut George M. Marakas dan James A. O’Brien (2013:3), “sistem adalah
seperangkat komponen yang saling terkait, dengan batas yang jelas, bekerja sama
untuk mencapai seperangkat tujuan umum.”
Menurut Marshal B. Romney dan Paul John Steinbart (2018:3), “sistem
adalah sekumpulan dua atau lebih komponen yang saling terkait yang berinteraksi
untuk mencapai suatu tujuan.”
Peneliti mengambil kesimpulan dari teori tersebut bahwa sistem adalah
seperangkat dua atau lebih komponen yang saling terkait, berinteraksi, dan bekerja
sama untuk mencapai suatu tujuan umum. Setiap sistem memiliki batas jelas yang
memisahkan ruang kerja sistem tersebut dengan sistem yang lainnya. Sebuah sistem
dapat terbuat dari sejumlah sistem atau sebuah sistem merupakan bagian kecil dari
sebuah sistem yang lebih besar.
B. Informasi
Menurut Ralph M. Stair dan George W. Reynolds (2018:4), “informasi
adalah kumpulan data yang terorganisir dan diproses sehingga mempunyai nilai lebih
dibandingkan nilai dari fakta tersebut secara individual.”
Menurut Marshal B. Romney dan Paul John Steinbart (2018:3) “informasi
adalah data yang telah diorganisir dan diproses untuk memberikan makna dan
meningkatkan proses pengambilan keputusan.”
Peneliti mengambil kesimpulan dari teori tersebut bahwa informasi adalah
kumpulan data yang terorganisir dan diproses untuk memberikan makna sehingga
mempunyai nilai lebih dalam meningkatkan proses pengambilan keputusan.
Informasi mempunyai nilai lebih dibandingkan data yang belum terorganisir tersebut.
Menurut Marshal B. Romney dan Paul John Steinbart (2017:3), nilai sebuah
informasi dihasilkan dari informasi yang didapat dikurangi biaya yang dikeluarkan
6
untuk mendapatkan informasi tersebut. Manfaat dari sebuah informasi meliputi
mengurangi ketidakpastian, meningkatkan pengambilan keputusan, dan
meningkatkan kemampuan menjadwalkan aktivitas suatu organisasi atau perusahaan.
Biaya yang dikeluarkan meliputi waktu dan sumber daya yang dibutuhkan dalam
menghasilkan informasi tersebut.
C. Sistem Informasi
Menurut Misty E. Vermaat. et al (2018:476), “sistem informasi adalah
kumpulan perangkat keras, perangkat lunak, data, orang, dan prosedur yang saling
bekerja sama untuk menghasilkan informasi.”
Menurut Ralph M. Stair dan George W. Reynolds (2018:6), “sistem
informasi (SI) adalah seperangkat komponen yang saling terkait yang
mengumpulkan, memproses, menyimpan, dan menyebarluaskan data dan informasi.”
Peneliti mengambil kesimpulan dari teori tersebut bahwa sistem informasi
adalah kumpulan perangkat keras, perangkat lunak, data, orang, dan prosedur yang
saling terkait. Setiap komponen dari sistem informasi bekerja sama dalam
mengumpulkan, menyimpan, menyebarluaskan data dan informasi dan
menghasilkan informasi.
Menurut George M. Marakas dan James A. O’Brien (2012:7), sistem
informasi memiliki 4 area utama pengetahuan yang perlu diketahui oleh setiap
profesional :
1. Teknologi Informasi
Konsep utama, pengembangan, dan masalah manajemen dalam teknologi
informasi pada beberapa hal seperti perangkat keras, perangkat lunak, jaringan,
manajemen data, dan berbagai teknologi berbasis internet.
2. Aplikasi Bisnis
Penggunaan utama sistem informasi untuk operasional sebuah perusahaan
atau organisasi dan menciptakan keunggulan kompetitif.
7
3. Proses Pengembangan
Bagaimana sebuah profesional merencanakan, mengembangkan dan
mengimplementasi sistem informasi agar memenuhi kebutuhan bisnis
perusahaan atau organisasi.
4. Tantangan Manajemen
Tantangan dalam menerapkan teknologi informasi dengan efektif dalam
tingkat pengguna akhir, perusahaan, atau tingkat global bisnis.
Tiga peran utama sebuah sistem informasi terhadap bisnis perusahaan
(George M. Marakas dan James A. O’Brien, 2012:7), yaitu :
1. Mendukung proses bisnis dan operasi.
2. Dukungan pengambilan keputusan oleh karyawan dan manajer.
3. Dukungan strategi untuk keunggulan kompetitif.
D. System Development Life Cycle
Menurut John Satzinger, Robert Jackson, dan Stephen Burd (2016:7), “siklus
hidup pengembangan sistem adalah kerangka kerja yang mengidentifikasi semua
kegiatan yang diperlukan untuk meneliti, membangun, menyebarkan, dan
memelihara sistem informasi.”
Menurut Alan Dennis, Barbara Haley Wixom, dan David Tegarden (2015:1),
“siklus hidup pengembangan sistem (SDLC) adalah proses memahami bagaimana
suatu sistem informasi (IS) dapat mendukung kebutuhan bisnis dengan merancang
suatu sistem, membangunnya, dan mengimplementasikannya kepada pengguna.”
Peneliti mengambil kesimpulan dari teori tersebut bahwa SDLC adalah
kerangka kerja atau proses yang diperlukan untuk meneliti, membangun,
menyebarkan dan memelihara sistem informasi (IS) yang dapat mendukung
kebutuhan bisnis. SDLC mendukung kebutuhan bisnis dengan memahami
bagaimana merancang dan membangun sebuah sistem dan
mengimplementasikannya.
8
Menurut, George M. Marakas dan James A. O’Brien, (2012:522), SDLC
tradisional terdiri atas 5 siklus. Setiap tahapan siklus dapat kembali ke siklus
sebelumnya apabila ada hal yang dibutuhkan pada siklus sebelumnya tersebut. Siklus
tersebut antara lain :
1. Systems Investigation (Product: Feasibilty Study)
Menentukan bagaimana menangani kesempatan bisnis dan prioritasnya. Hal
ini dapat dilakukan dengan melakukan studi kelayakan untuk menentukan
apakah sistem yang baru adalah solusi yang layak. Pada tahap ini perencanaan
dibuat dan diteruskan kepada pihak manajemen untuk disetujui.
2. Systems Analysis (Product: Functional Requirements)
Menganalisis keperluan informasi karyawan, pelanggan, dan pemangku
kepentingan lainnya. Hal ini dapat dilakukan dengan membuat kebutuhan
fungsional sebuah sistem yang dapat memenuhi kebutuhan bisnis dan pemangku
kepentingannya.
3. Systems Design (Product: System Specifications)
Pada tahap ini, dibuat spesifikasi yang diperlukan untuk perangkat keras,
perangkat lunak, orang, jaringan, dan sumber daya data, serta informasi produk
yang akan memenuhi kebutuhan fungsional dari sistem informasi bisnis yang
diusulkan.
4. Systems Implementation (Product: Operational System)
Pada tahap ini, perangkat keras dan perangkat lunak yang dibutuhkan
diperoleh atau dibuat dan kemudian dilakukan pengujian serta melaksanakan
pelatihan terhadap pengguna sistem tersebut. Sistem lama dikonversi menjadi
sistem baru, dan segala tantangan perubahan tersebut dikelola untuk mengurangi
risiko terjadi masalah akibat perubahan.
9
5. Systems Maintenance (Product: Improved System)
Sistem yang sudah diimplementasi selanjutnya dipantau, dievaluasi dan
diubah sesuai kebutuhan serta dilakukan pemeliharaan secara berkala.
Menurut John Satzinger, Robert Jackson, dan Stephen Burd (2015:297), salah
satu cara pemilihan pendekatan SDLC yang baik adalah mengelompokkannya antara
prediktif dan adaptif. Penjelasannya sebagai berikut :
1. Pendekatan prediktif terhadap SDLC
Pendekatan prediktif mengasumsikan bahwa pengembangan dapat
direncanakan dan dilaksanakan sesuai rencana tersebut. Pendekatan prediktif
berguna untuk mengembangkan sistem yang dipahami dan sesuai dengan
kebutuhan perusahaan. Dengan demikian sistem tersebut dapat dikembangkan
sesuai spesifikasi yang ditentukan.
2. Pendekatan adaptif terhadap SDLC
Pendekatan adaptif digunakan ketika kebutuhan sistem dan/atau kebutuhan
pengguna tidak sepenuhnya dipahami. Oleh sebab itu, perencanaan
pengembangan tidak dapat dilaksanakan sepenuhnya. Pengembang tetap dapat
membuat sistem tersebut, namun harus fleksibel dan mampu beradaptasi seiring
berjalannya pengembangan tersebut.
Menurut John Satzinger, Robert Jackson, dan Stephen Burd (2015:7), setiap
SDLC memiliki enam proses utama yang dibutuhkan dalam setiap pengembangan
sistem informasi, yaitu :
1. Merencanakan dan memantau proyek. Meliputi hal apa yang perlu dilaksanakan,
bagaimana pelaksanaannya, dan siapa pelaksananya.
2. Temukan dan paham detail masalah dan kebutuhannya.
10
3. Merancang komponen sistem yang memecahkan masalah atau memenuhi
kebutuhan.
4. Membangun, menguji, dan mengintegrasikan komponen sistem.
5. Selesaikan pengujian sistem dan menggunakan solusinya.
E. Model Waterfall
Menurut John Satzinger, Robert Jackson, dan Stephen Burd (2016:299),
“Pendekatan SDLC paling prediktif (yaitu, terjauh ke kiri pada prediksi / skala
adaptif) disebut model waterfall, dengan tahapan proyek mengalir turun, satu demi
satu.”
Menurut Davis dan Radford (2014 : 145), “Waterfall didasarkan pada
pendekatan sekuensial untuk berubah di mana pengembangan linier, dengan keluaran
dari setiap fase analisis (persyaratan), merancang, membangun, dan menguji serta
menerapkan proses pengembangan berjenjang seperti terjun ke fase berikutnya
setelah selesai.”
Peneliti mengambil kesimpulan dari teori tersebut bahwa model waterfall
adalah model siklus pengembangan perangkat lunak yang setiap tahapan
pengembangannya dilakukan secara berurutan mulai dari tahap paling atas lalu terjun
seperti air ke tahap bawahnya setelah tahap atasnya telah selesai. Waterfall
merupakan pendekatan SDLC paling prediktif di mana setiap fase analisis,
merancang, membangun, dan mengkaji menerapkan proses pengembangan
berjenjang.
F. Unified Modeling Language
Menurut Patricia Wallace (2015:327), “Unified Modeling Language (UML),
sebuah pendekatan standar untuk pemodelan sistem informasi menggunakan grafik,
simbol, dan notasi untuk meningkatkan komunikasi dan kejelasan.
Menurut John Satzinger, Robert Jackson, dan Stephen Burd (2016:59),
“UML set standar konstruksi model dan notasi yang ditentukan oleh Object
Management Group (OMG), sebuah organisasi standar untuk pengembangan sistem.”
Peneliti mengambil kesimpulan dari teori tersebut bahwa UML adalah
pendekatan standar yang ditentukan oleh Object Management Group. OMG adalah
11
sebuah organisasi standar pengembangan sistem dalam pemodelan sistem informasi
menggunakan grafik, simbol, dan notasi untuk meningkatkan komunikasi dan
kejelasan.
Menurut para pembuat UML, Grady Booch, Ivar Jacobson, dan James
Rumbaugh dalam Alan Dennis, Barbara Haley Wixom, dan David Tegarden
(2015:24), segala pendekatan berorientasi objek terhadap pengembangan sistem
informasi harus memenuhi hal berikut :
1. Use-Case Driven
Hal ini berarti bahwa use case adalah alat utama untuk mendeskripsikan
bagaimana kerja sebuah sistem. Use case menjelaskan bagaimana setiap
pengguna dapat berinteraksi dengan sistem tersebut.
2. Arcihtercture-Centric
Hal ini berarti arsitektur perangkat lunak yang mendasari sistem yang sedang
dikembangkan mendorong spesifikasi, konstruksi, dan dokumentasi sistem.
Analisis dan desain sistem berorientasi objek harus mendukung setidaknya tiga
pandangan terpisah namun saling terkait terhadap sebuah arsitektur sistem, yaitu:
a. Fucntional atau external, menjelaskan sistem dari sudut pandang pengguna.
b. Structural atau static, menjelaskan sistem dalam istilah atribut, metode, kelas,
dan relasi.
c. Behavioral atau dynamic, menjelaskan perilaku sistem dalam istilah pesan
yang dikirimkan antar objek dan perubahan keadaan dalam suatu objek.
12
G. Survei
Menurut Sugiyono (2013:6), “Metode survey digunakan untuk mendapatkan
data dari tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan), tetapi peneliti melakukan
perlakuan dalam pengumpulan data, misalnya dengan mengedarkan kuesioner, test,
wawancara terstruktur dan sebagainya (perlakuan tidak seperti dalam ekperimen).”
Menurut Paul J. Lavrakas (2008:860), “survei adalah metode penelitian yang
digunakan oleh ilmuwan sosial (misalnya., ekonom, ilmuwan politik, psikolog, dan
sosiolog) untuk mempelajari secara empiris dan ilmiah dan memberikan informasi
tentang orang dan fenomena sosial.”
Peneliti mengambil kesimpulan dari teori tersebut bahwa survei adalah
metode penelitian deskriptif eksploratif yang digunakan oleh ilmuwan sosial untuk
mengevaluasi, memprediksi, mempelajari secara empiris dan ilmiah serta
memberikan informasi tentang orang dan suatu fenomena sosial. Survei dapat
dilakukan dengan mengedarkan keusioner, test dan wawancara terstruktur.
Menurut W. Lawrence Neuman (2014:320), langkah-langkah dalam
melakukan survei adalah:
Langkah 1 :
- Membuat hipotesis.
- Menentukan tipe survei (surat, wawancara, telefon).
- Menuliskan pertanyaan survei.
- Menentukan kategori respons.
- Mendesain tata letak.
Langkah 2 :
- Merencanakan cara merekam data.
- Uji coba instrumen survei.
13
Langkah 3 :
- Menentukan target populasi.
- Mendapatkan kerangka sampling.
- Menentukan ukuran sampel.
- Memilih sampel.
Langkah 4 :
- Menemui responden
- Melakukan wawancara
- Mencatat data dengan cermat
Langkah 5 :
- Memasukkan data ke komputer.
- Memeriksa kembali semua data.
- Melakukan analisis statistik pada data.
Langkah 6 :
- Menjelaskan metode dan temuan dalam laporan penelitian.
- Mempresentasikan temuan kepada orang lain untuk kritik dan evaluasi.
Menurut W. Lawrence Neuman (2014:322), sepuluh hal yang dihindari saat
menulis pertanyaan survei :
1. Menghindari jargon, slang, dan singkatan.
2. Menghindari ambiguitas, kebingungan, dan ketidakjelasan.
3. Menghindari bahasa emosional dan bias prestise.
4. Menghindari pertanyaan berlaras ganda.
5. Menghindari pertanyaan yang mengarahkan.
14
6. Menghindari pertanyaan di luar kemampuan responden.
7. Menghindari premis palsu.
8. Menghindari bertanya tentang niat jauh di masa depan.
9. Menghindari negatif ganda.
10. Menghindari kategori respons yang tumpang tindih atau tidak seimbang.
Menurut W. Lawrence Neuman (2014:333), kelebihan dan kekurangan dari
pertanyaan tertutup antara lain :
Kelebihan :
1. Pertanyaan-pertanyaan tertutup lebih mudah dan lebih cepat bagi responden
menjawab.
2. Jawaban responden yang berbeda lebih mudah untuk membandingkan.
3. Jawaban lebih mudah untuk dikodekan dan dianalisis secara statistik.
4. Pilihan respons dapat memperjelas pertanyaan arti bagi responden.
5. Responden lebih cenderung menjawab tentang topik sensitif.
6. Ada lebih sedikit jawaban yang tidak relevan atau membingungkan pertanyaan.
7. Responden yang kurang pandai berbicara atau kurang melek tidak dirugikan.
8. Replikasi lebih mudah.
Kekurangan :
1. Pertanyaan-pertanyaan tertutup dapat menyarankan ide-ide yang tidak akan
dimiliki oleh responden.
2. Responden yang tidak memiliki pendapat atau pengetahuan bisa menjawab.
3. Responden bisa dibuat frustrasi karena jawaban yang mereka inginkan bukanlah
pilihan.
4. Membingungkan jika banyak (misalnya, 20) pilihan tanggapan ditawarkan.
15
5. Salah tafsir suatu pertanyaan bisa luput dari perhatian.
6. Perbedaan jawaban responden mungkin kabur.
7. Kesalahan klerikal atau menandai respons yang salah dimungkinkan.
8. Mereka memaksa responden untuk memberikan tanggapan yang sederhana
terhadap masalah yang kompleks.
9. Mereka memaksa responden untuk membuat pilihan yang tidak akan mereka buat
di dunia nyata.
Menurut W. Lawrence Neuman (2014:333), kelebihan dan kekurangan dari
pertanyaan terbuka antara lain :
Kelebihan :
1. Mereka mengizinkan kemungkinan jawaban yang tidak terbatas.
2. Responden dapat menjawab secara detail dan dapat mengkualifikasikan serta
memperjelas tanggapan.
3. Mereka dapat membantu kami menemukan temuan yang tidak terduga.
4. Mereka mengizinkan jawaban yang memadai untuk masalah yang kompleks.
5. Mereka mengizinkan kreativitas, ekspresi diri, dan kekayaan detail.
6. Mereka mengungkapkan logika responden, proses berpikir, dan kerangka acuan.
Kekurangan :
1. Responden yang berbeda memberikan tingkat detail jawaban yang berbeda.
2. Tanggapan mungkin tidak relevan atau terkubur dalam detail yang tidak berguna.
3. Perbandingan dan analisis statistik menjadi sangat sulit.
4. Pengkodean respons sulit.
5. Responden yang pandai berbicara dan sangat melek huruf memiliki keuntungan.
6. Pertanyaan mungkin terlalu umum bagi responden yang kehilangan arah.
16
7. Tanggapan ditulis kata demi kata, yang sulit bagi pewawancara.
8. Diperlukan peningkatan jumlah waktu, pemikiran, dan upaya responden.
9. Responden dapat diintimidasi oleh pertanyaan. Jawaban membutuhkan banyak
ruang dalam kuesioner.
Menurut W. Lawrence Neuman (2014:345), jenis survei antara lain :
1. Pesan dan kuesioner yang diatur sendiri.
2. Wawancara telepon.
3. Wawancara tatap muka.
4. Survei web.
Menurut W. Lawrence Neuman (2014:345), kelebihan dan kekurangan survey
web antara lain :
Kelebihan:
1. Sangat cepat dan tidak mahal.
2. Memungkinkan desain yang fleksibel dan dapat menggunakan gambar visual dan
bahkan audio atau video.
Kekurangan:
1. Pengambilan sampel dan akses yang tidak setara ke dan penggunaan Internet.
2. Verifikasi responden diperlukan untuk memastikan bahwa responden yang
dijadikan sampel hanya berpartisipasi dan hanya sekali.
3. Kompatibilitas berbagai perangkat lunak Web dan kombinasi perangkat keras
harus diverifikasi.
17
H. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kanning dan Bergmann (2009) dalam Franziska Krüger (2015:8),
“... tingkat kepuasan pelanggan (S) dengan layanan atau produk ditentukan oleh
perbedaan antara ekspektasi pelanggan (E) dan persepsi pelanggan terhadap kinerja
aktual (P).”
Menurut Oliver (1997) dalam Evangelos Grigoroudis dan Yannis Siskos
(2010:4), “…kepuasan adalah respon pemenuhan konsumen. Merupakan penilaian
bahwa fitur produk atau layanan, atau produk atau layanan itu sendiri, memberikan
(atau menyediakan) tingkat pemenuhan terkait konsumsi yang menyenangkan,
termasuk tingkat pemenuhan yang kurang atau berlebihan.…”
Menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong (2018:39), “kepuasan pelanggan
bergantung pada kinerja produk yang dirasakan relatif terhadap harapan pembeli.”
Peneliti mengambil kesimpulan dari teori tersebut bahwa kepuasan
pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap kinerja suatu produk atau layanan
yang dirasakan pelanggan relatif terhadap harapan pelanggan tersebut. Kepuasan
merupakan penilaian dari konsumen tentang produk atau layanan itu sendiri
termasuk memberikan tingkat pemenuhan terkait konsumsi yang kurang atau
berlebihan.
Menurut Giese dan Cote (2000) dalam Fransizka Krüger (2015:12), tiga
aspek kepuasan antara lain:
1. Kepuasan pelanggan adalah respons yang dapat bersifat emosional (afektif) atau
kognitif dan intensitasnya bervariasi.
2. Tanggapan berkaitan dengan fokus tertentu, misalnya, harapan, produk, atau
pengalaman konsumsi.
3. Responsnya adalah waktu tertentu, misalnya setelah konsumsi dan pengalaman.
Menurut tinjauan lengkap Yi (1991) dalam Evangelos Grigoroudis dan
Yannis Siskos (2010:4), kepuasan pelanggan mungkin didefinisikan dalam dua cara
dasar: baik sebagai hasil, atau sebagai proses:
1. Pendekatan pertama mendefinisikan kepuasan sebagai situasi akhir atau sebagai
kondisi akhir yang dihasilkan dari pengalaman konsumsi.
18
2. Pendekatan kedua menekankan proses perseptual, evaluatif dan psikologis yang
memberikan kontribusi terhadap kepuasan.
I. User Interface/ Antarmuka
Menurut Roger S. Pressman (2015:317), “Desain antarmuka pengguna
menciptakan media komunikasi yang efektif antara manusia dan komputer”
Menurut Ben Shneiderman, et al (2018:95), 8 aturan emas dari user interface
adalah sebagai berikut :
1. Berusaha konsisten
Urutan tindakan yang konsisten harus diterapkan dalam setiap situasi yang
serupa. Istilah yang sama harus digunakan dalam pesan, menu, dan layar bantuan;
dan warna, tata letak, ukuran huruf harus sama secara keseluruhan.
2. Mencari penggunaan universal
Kenali kebutuhan beragam pengguna dan desain yang fleksibel, membuat
konten yang dapat berubah.
3. Memberikan umpan balik informasi
Setiap tindakan pengguna, harus ada umpan balik antarmuka sehingga
pengguna mengetahui bahwa tindakan yang dilakukannya diterima oleh sistem.
4. Mendesain dialog yang memiliki penutup
Urutan tindakan harus diatur ke dalam kelompok dengan awal, tengah, dan
akhir. Setiap dialog yang muncul harus memiliki penutup.
5. Mencegah kesalahan
Sedapat mungkin, rancang antarmuka agar pengguna tidak dapat membuat
kesalahan serius.
6. Mengizinkan tindakan yang dapat dibalik
Sedapat mungkin, tindakan pengguna harus dapat dibalik sehingga pengguna
yang melakukan kesalahan dapat mudah memperbaikinya
19
7. Buat pengguna memegang kendali
Pengguna berpengalaman sangat menginginkan perasaan bahwa mereka
yang bertanggung jawab atas antarmuka tersebut dan antarmuka tersebut
merespons tindakan mereka.
8. Mengurangi muatan ingatan jangka pendek
Hindari antarmuka di mana pengguna harus mengingat informasi dari satu
layar dan kemudian menggunakan informasi itu di layar lain.
Peneliti mengambil kesimpulan dari teori tersebut bahwa user interface /
antarmuka adalah media komunikasi antara manusia dan komputer yang apabila
efektif dalam penerapannya akan memberikan pengalaman menggunakan sistem
yang baik bagi user.
J. Penelitian terdahulu
Penulisan penelitian ini menggunakan berbagai penelitian terdahulu yang
menjadi fondasi penelitian. Penelitian tersebut dilakukan oleh :
1. Penelitian terdahulu ini dilakukan oleh Ade Iriani, Augie David Manuputty,
Wendy Grace Irene Patty pada tahun 2010 dengan judul “Sistem Informasi
Kepuasan Pelanggan Terhadap Tabungan Mutiara (Studi Kasus : PT. Bank
Maluku) “
Jurnal ini mengulas permasalahan bagaimana mempertahankan kualitas
layanan yang berpengaruh terhadap loyalitas nasabah serta mengetahui sejauh
mana kepuasan yang dirasakan nasabah terhadap produk dan layanan/ jasa yang
ditawarkan. Sistem yang dibuat dalam penelitian ini berbasis web dengan
menggunakan framework CodeIgniter. Hasil dari penelitian ini adalah sistem
informasi survei kepuasan pelanggan yang terintegrasi dengan website PT. Bank
Maluku tersebut.
20
2. Penelitian terdahulu ini dilakukan oleh Pradipta Angga Saputra dan Adi Nugroho
pada tahun 2017 dengan judul “Perancangan dan Implementasi Survei Kepuasan
Pengunjung Berbasis Web di Perpustakaan Daerah Kota Salatiga”
Jurnal ini mengulas tentang permasalahan bagaimana sebuah perpustakaan
sebagai pelayanan publik dapat memaksimalkan kualitas pelayanannya. Aplikasi
kepuasan pelanggan dirancang dan dibuat berbasis web. Sistem tersebut memiliki
2 privileges yang mengatur izin akses pada aplikasi tersebut, yaitu user dan
admin. User hanya dapat mengisi survei, sedangkan admin dapat mengubah judul
dan pertanyaan survei. Hasil dari penelitian ini adalah sebuah aplikasi survei
kepuasan pengunjung berbasis web di mana digunakan untuk melakukan survei
kepuasan pelanggan.
3. Penelitian terdahulu ini dilakukan oleh Syaifullah, I Gede Pasek Suta Wijaya,
dana Ario Yudo Husodo pada tahun 2018 dengan judul “Sistem Informasi
Kepuasan Administrasi Akademik Berbasis IPA (Importance Performance
Analysis) Studi Kasus Fakultas Teknik Universitas Mataram”
Jurnal ini mengulas tentang permasalahan kurangnya kepuasan mahasiswa
terhadap pelayanan administrasi akademik yang diberikan oleh kampus. Hal ini
diketahui dari sebuah survei permulaan terhadap 30 orang mahasiswa yang
memberikan hasil hanya 26 % saja dari mahasiswa tersebut yang puas dengan
pelayanan administrasi akademik kampus tersebut. Oleh karena itu, dibuatlah
Sistem Informasi Kepuasan Layanan Administrasi Akademik (SIKLAA) untuk
membantu pihak pengelola Fakultas dan Jurusan/Program Studi meningkatkan
pelayanan administrasi akademik mereka. Sistem survei tersebut dibuat
menggunakan metode IPA (Importance Performance Analysis) untuk
menganalisis tingkat kepuasan mahasiswa. Hasil yang diperoleh yaitu berupa
21
sistem survei kepuasan administrasi akademik berbentuk website yang dapat
diakses mahasiswa secara online sebagai sarana mengetahui tingkat kepuasan
mahasiswa terhadap layanan administrasi akademik kampus.