9

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Tinjauan Pustaka

2.1.1. Sistem Informasi

Sistem informasi merupakan suatu perkumpulan data yang terorganisasi

beserta tata cara penggunaanya yang mencangkup lebih jauh dari pada sekedar

penyajian. Istilah tersebut menyiratkan suatu maksud yang ingin dicapai dengan

jalan memilih dan mengatur data serta menyusun tatacara penggunaanya.

Keberhasilan suatu sistem informasi yang diukur berdasarkan maksud

pembuatanya tergantung pada tiga faktor utama, yaitu : keserasian dan mutu data,

pengorganisasian data, dan tata cara penggunaanya.untuk memenuhi permintaan

penggunaan tertentu, maka struktur dan cara kerja sistem informasi berbeda-beda

bergantung pada macam keperluan atau macam permintaan yang harus dipenuhi.

1. Pengertian Sistem

Suatu sistem sangatlah dibutuhkan dalam suatu perusahaan atau instansi

pemerintahan, karena sistem sangatlah menunjang terhadap kinerja perusahaan

atau instansi pemerintah, baik yang berskala kecil maupun besar. Supaya dapat

berjalan dengan baik diperlukan kerjasama diantara unsur-unsur yang terkait

dalam sistem tersebut. Sistem adalah suatu himpunan dari suatu benda nyata atau

abstrak (a set of thing) yang terdiri dari bagian-bagian atau komponen-komponen

yang saling berkaitan, berhubungan, ketergantungan, saling mendukung, yang

secara keseluruhan bersatu dalam satu kesatuan (unity) untuk mencapai tujuan

tertentu secara efesien dan efektif (Hutahaen, 2014:1).

10

Istilah sistem secara umum dapat didefinisikan sebagai kumpulan hal atau

elemen yang saling bekerja sama atau yang dihubungkan dengan cara-cara

tertentu sehingga membentuk satu kesatuan untuk melaksanakan suatu fungsi

guna mencapai suatu tujuan. Sistem mempunyai karakteristik atau sifat – sifat

tertentu, yaitu : Komponen Sistem, Batasan Sistem, Lingkungan Luar Sistem,

Penghubung Sistem, Masukan Sistem, Keluaran Sistem, Pengolahan Sistem dan

Sasaran Sistem. (Sutanta, 2009:4)

Menurut Scott (1996), sistem terdiri dari unsur-unsur seperti masukan

(input), pengolahan (processing), serta keluaran (output). Ciri pokok sistem

menurut Gapspert ada empat, yaitu sistem itu beroperasi dalan suatu lingkungan,

terdiri atas unsur-unsur, di tandai dengan saling berhubungan, dan mempunyai

satu fungsi atau tujuan utama (Al-Fatta, 2007:4).

Sumber : Al-Fatta, 2007:4

Gambar 2.1 : Model Sistem

Berdasarkan pendapat diatas maka dapat disimpukan bahwa sistem adalah

kumpulan dari bebarapa elemen yang dihimpun menjadi satu untuk maksud dan

tujuan bersama.

Masukan

(Input)

Pengalahan

(Processing)

Keluaran

(output)

11

2. Pengertian Informasi

Menurut Gordon B.Davis, informasi adalah data yang telah diolah menjadi

suatu bentuk yang penting bagi si penerima dan mempunyai nilai nyata atau yang

dapat dirasakan dalam keputusan-keputusan yang sekarang atau keputusan-

keputusan yang akan datang. Informasi adalah data yang diolah menjadi bentuk

yang lebih berguna dan lebih berarti bagi penerimanya. Sumber informasi adalah

data. Data kenyataan yang menggambarkan suatu kejadian-kejadian dan kesatuan

nyata.

Kejadian-kejadian (event) adalah kejadian yang terjadi pada saat tertentu

(Hutahaen, 2014:9). Informasi adalah data yang diolah menjadi bentuk yang

berguna dan menjadi berarti bagi penerimanya. Kegunaan informasi adalah untuk

mengurangi ketidakpastian di dalam proses pengambilan keputusan tentang suatu

keadaan. Suatu informasi dikatakan bernilai bila manfaatnya lebih efektif

dibandingkan dengan biaya untuk mendapatkan informasi tersebut. Kualitas

informasi sangat dipengaruhi atau ditentukan oleh beberapa hal yaitu : Relevan

(Relevancy), Akurat (Accurancy), Tepat waktu (Time liness), Ekonomis

(Economy), Efisien (Efficiency), Ketersediaan (Availability), Dapat dipercaya

(Reliability), Konsisten (Sutanta, 2009:8)

Menurut Kusrini (2007:7), Informasi adalah data yang sudah diolah

menjadi sebuah bentuk yang berarti bagi pengguna yang bermanfaat dalam

pengambilan keputusan saat ini atau mendukung sumber informasi. Data belum

memiliki nilai sedangkan informasi sudah memiliki nilai. Berdasarkan pendapat

diatas maka dapat disimpulkan bahwa informasi adalah sekumpulan data, bentuk

data yang diolah menjadi lebih berguna bagi pengguna informasi tersebut.

12

Informasi dikatakan bernilai bila manfaatnya lebih besar dibandingkan

biaya untuk mendapatkannya. Informasi yang berkualiats memiliki 3 kriteria

(Kusrini, 2007:8), yaitu:

a. Akurat (Accurate)

Informasi harus bebas dari kesalahan, tidak bias ataupun menyesatkan. Akurat

berarti juga bahwa informasi itu harus dapat dengan jelas mencerminkan

maksudnya.

b. Tepat pada waktunya (Timeliness)

Informasi yang datang pada penggunanya tidak boleh terlambat. Di dalam

pengambilan keputusan, informasi yang sudah usang tidak lagi bernilai. Bila

informasi datang terlambat sehingga pengambilan keputusan terlambat

dilakukan, hal itu dapat berakibat fatal bagi perusahaan.

c. Relevan (Relevance)

Informasi yang disampaikan harus mempunyai keterkaitan dengan masalah

yang akan dibahas dengan informasi tersebut. Informasi harus bermanfaat bagi

pemakainya.

3. Pengertian Sistem Informasi

Sistem informasi adalah suatu sistem didalam suatu organisasi yang

mempertemukan kebutuhan pengelolaan transaksi harian, mendukung operasi,

bersifat manajerial, dan kegiatan strategi dari suatu organisasi dan menyediakan

pihak luar tertentu dengan laporan-laporan yang dibutuhkan (Hutahaean,

2014:13). Suatu persamaan yang dominan ialah suatu sistem informasi

menggabungkan berbagai ragam data yang dikumpulkan dari berbagai sumber.

13

Untuk dapat menggabungkan data yang berasal dari berbagai sumber suatu

sistem alih rupa (transformation) data sehingga jadi tergabungkan (compatible).

Berapa pun ukurannya dan apapun ruang lingkupnya suatu sistem informasi perlu

memiliki ketergabungan (compatibility) data yang disimpannya. (Al-Fatta,

2009:9)

Menurut Kusrini (2007:9), sistem informasi adalah suatu sistem yang

terdiri atas rangkaian subsistem informasi terhadap pengolahan data untuk

menghasilkan informasi yang berguna dalam pengambilan keputusan. Komponen

sistem informasi terdiri dari perangkat keras (hardware), perangkat lunak

(software) atau program, prosedur, orang (user), basis data (database), serta

jaringan komputer dan komunikasi data.

Berdasarkan pendapat-pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa sistem

informasi adalah sekumpulan prosedur organisasi yang dilaksanakan untuk

mencapai suatu tujuan yaitu memberikan informasi bagi pengambil keputusan dan

untuk mengendalikan organisasi. Informasi dalam lingkup sistem informasi

memiliki beberapa ciri yaitu:

a. Baru, informasi yang didapat sama sekali baru dan segar bagi penerima.

b. Tambahan, informasi dapat memperbaharui atau memberikan tambahan pada

informasi yang telah ada.

c. Korektif, informasi dapat menjadi suatu koreksi atas informasi yang salah

sebelumnya.

d. Penegas, informasi dapat mempertegas informasi yang telah ada.

14

2.1.2. Electronic Ticketing (E-ticket)

Sistem ini menggantikan sistem pemesanan tiket secara tradisional seperti

melalui call center maskapai penerbangan. Selain itu e-ticketing menjamin

penanganan lebih mudah dari perubahan jadwal, menit-menit terakhir keputusan

perjalanan, dan lebih nyaman untuk konsumen dari risiko yang terkait dengan

kehilangan tiket. Teknologi yang digunakan dalam sistem E-ticketing juga bukan

sembarang teknologi. Tidak heran bila teknologi informasi yag digunakan adalah

teknologi terkini. Tidak heran bila sistem E-ticketing sungguh berdaya guna tinggi

jadi berkat E-ticketing, saaat penggunaan kartu pembayaran perbankan,

membesar, maka dapat memperluas terbentuknya cashless society. Eticketing

dapat mengajari masyarakat soal IT. (Damardono, 2016 : 15-17)

1. Pengertian Electronic Ticket (E-Ticket)

E-ticketing atau electronic ticketing adalah suatu cara untuk

mendokumentasikan proses penjualan dari aktifitas perjalanan pelanggan tanpa

harus mengeluarkan dokumen berharga secara fisik ataupun paper ticket. Semua

informasi mengenai electronic ticketing disimpan secara digital dalam sistem

komputer milik airline.

Sebagai bukti pengeluaran E-Ticket, pelanggan akan diberikan Itinerary

Receipt yang hanya berlaku sebagai alat untuk masuk ke dalam bandara di

Indonesia yang masih mengharuskan penumpang untuk membawa tanda bukti

perjalanan.

E-ticketing resmi diterapkan pada hari senin, 1 Juli 2013 di jakarta.

Metropolis juga makin membengkak akibat urbanisasi sehingga dibutuhkan kanal

pengangkutan berbentuk transportasi massal.

15

Tanpa transportasi massal, pergerakan warga kota dipastikan terhambat.

Tanpa E-ticketing tidak mungkin terjadi efisiensi di transformasi

massal.perkembangan tiket elektronik di dukung oleh upaya untuk terus-menerus

menyempurnakan operasional seiring perkembangan teknologi sehingga

bermanfaat lebih luas bagi masyarakat. Di berbagai negara telah tumbuh

kesadaran masyarakat untuk bertransaksi secara non tunai. Mereka menyadari

betapa transaksi non tunai ternyata lebih mudah dan pasti lebih aman. E-ticketing

telah digunakan, E-ticketing telah dikenal. Dari waktu ke waktu, sisem elektronik

terus disempurnakan. Pihak-pihak yang menilai cukup mengunduh E-ticketing.

Setelah pengunduhan program selesai dikerjakan, maka tinggal meng-install

program tiket elektronik untuk langsung diterapkan mengoptimalkan jaringan.

Perkembangan E-ticketing dibantu oleh dua perusahaan BUMN yaitu Telkom

dan Telkomsigma (Damardono, 2016 : 238-239).

E-ticketing (ET) adalah peluang untuk meminimalkan biaya dan

mengoptimalkan kenyamanan penumpang. E-ticketing mengurangi biaya proses

tiket, menghilangkan fomulir kertas dan meningkatkan fleksibilitas penumpang

dan agen perjalanan dalam membuat perubahan-perubahan dalam jadwal

perjalanan. Sejalan dengan perkembangan teknololgi informasi, internet kini

muncul sebagai alternative system distribusi informasi travel.

Internet merupakan medium yang sempurna untuk menjual paket

perjalanan, karena internet sanggup membawa jaringan supplier yang luas dan

basis kostumer yang besar ke sebuah market place terpusat.

16

Adapun pengertian lain yaitu E-Ticketing, atau penjualan tiket online,

merupakan salah satu cara bagi orang untuk membeli tiket untuk acara lokal.

Merupakan fasilitas pemesanan tiket online yang dirancang untuk membantu

kelompok masyarakat yang tidak memiliki akses ke sistem jenis ini.

Hal ini memungkinkan kelompok-kelompok masyarakat untuk

meningkatkan kegiatan dan menjual tiket secara online melalui situs web. E-

Ticketing sistem untuk memudahkan orang membeli tiket untuk berbagai acara

dari satu situs web.

Tiket dapat dibeli dengan cara ini dengan uang tunai, cek atau kredit /

kartu debit. Orang tanpa akses ke internet dapat memesan tiket melalui internet

publik di terminal atau perpustakaan di Pusat Informasi dan Visitor

Centre. Konsumen tak perlu lagi menghabiskan waktu untuk mengkhawatirkan

keamanan tiket penerbangan nantinya. Lupakan risiko hilangnya tiket, dicuri,

tertinggal, atau bahkan tercebur air. Bahkan E-ticketing memungkinkan anda,

membelikan tiket untuk kerabat pada saat mendadak. Kemudahan yang demikian

ini, merupakan bukti komitmen Garuda Indonesia Airlines terhadap

konsumennya. Siapapun dapat membeli tiket pada sistem online. Konsumen

cukup melakukan prosedur-prosedur yang ada. Ini adalah proses yang sangat

sederhana dan membantu konsumen dalam pembelian tiket.

2. Cara Kerja E-ticket

Perbedaan paling mendasar antara tiket model lama dan tiket pesawat

elektronik adalah letak data penerbangan dan data penumpang. Di sistem etiket

pesawat, seluruh data booking penumpang terletak di database komputer maskapai

dan tidak hanya di lembaran tiket.

17

E-ticket yang dicetak di atas kertas hanyalah sebagai referensi dari data

sebenarnya yang ada di database maskapai. Umumnya, etiket memuat informasi

yang mengacu pada data yang ada di database maskapai. Informasi tersebut

adalah:

a. Nama maskapai

b. Kode booking atau Passenger Name Record (PNR), kode unik inilah yang

menjadi referensi data penumpang di sistem database maskapai.

c. Rincian penerbangan: Waktu, rute, nomor penerbangan.

d. Rincian penumpang: Nama, jenis tiket, info bagasi dan nomor tiket.

3. Langkah-langkah E-Ticketing

Dalam proses e-ticketing terdapat beberapa langkah yang dapat dilakukan

guna mempermudah kita dalam pemesanan tiket secara online dimana dengan e-

ticketing kita repot mengantri dalam memesan tiket. Langkah-langkah E-Ticketing

sangat praktis, reservasi adalah yang paling utama. Sabagai seorang mobile, sibuk

dan akrab dengan e-lifestyle, ada beberapa pilihan yang tersedia bagi anda.

Menelepon Call Center maskapai penerbangan yang dipilih. Langkah berikutnya

adalah pembayaran. Dengan mengutamakan kemudahan, anda dapat

melakukannya melalui ATM, serta credit card. Call Center yang menjamin

keamanan saat memasukkan nomor credit card.

Terjamin semua informasi anda akan disimpan dengan rapi dan aman. Jika

tertinggal tanda terima perjalanan, anda dapat meminta duplikatnya di seluruh

kantor penjualan tiket maskapai penerbangan di Bandar udara (airport).

18

4. Proses pemesanan E-Ticket

a. Untuk mengetahui harga tiket pesawat Garuda Indonesia anda perlu

membuka internet dan masuk ke alamat web Garuda Indonesia www.garuda-

indonesia.com

b. Saat melakukan booking tiket maka nama yang dimasukkan haruslah sama

dengan nama pada kartu identitas untuk penerbangan domestik atau passport

untuk penerbangan internasinoal).

c. Check dengan benar rute penerbangan anda.

d. Lihat time limit pembayaran anda agar anda tidak terlambat melakukan

pembayaran, keterlambatan pembayaran bisa mengakibatkan tiket anda batal

dan anda harus booking ulang untuk mendapatkan tiket.

e. Masukkan nomor telepon anda yang dapat dihubungi, agar jika terjadi delay

atau perubahan jadwal penerbangan, anda akan dihubungi operator Garuda

Indonesia Airlines.

f. Jika anda membutuhkan peralatan tambahan disaat di bandara seperti kursi

roda, maka anda harus informasikan di saat reserfasi ini.

Berikut langkah-langkah yang harus dilakukan setelah menerima e-tiket di email:

a. Buka attachment file e-ticket di email (biasa berupa file PDF).

b. Cetak e-ticket di atas kertas A4 sebagai dokumen pribadi atau untuk

menunjukkan kode booking ke petugas di bandara.

c. Pada hari keberangkatan, bawa e-tiket tersebut ke bandara untuk proses

check-in disertai dengan kartu identitas resmi berfoto seperti KTP, SIM (rute

domestik) atau paspor (rute internasional).

19

d. Maskapai membutuhkan kode booking (PNR) di e-tiket untuk kemudian

mencocokkan data yang ada di database mereka dengan info yang ada di

identitas resmi kita. Jika sesuai, maka mereka akan memberikan boarding

pass.

5. Kelebihan E-Ticket

E-ticket memiliki sejumlah kelebihan dibandingkan tiket model lama.

Beberapa di antaranya adalah:

a. E-ticket tidak mungkin hilang.

Sekalipun etiket tertinggal di rumah, Anda dapat dengan mudah mencetaknya

lagi atau cukup menunjukkan kode booking (PNR) yang ada di salinan yang ada

di email Anda. Hal ini memungkinkan karena data Anda di kertas hanyalah

salinan dari data yang ada di database komputer maskapai. Hanya orang yang

bisa membuktikan identitasnya dengan tanda identitas resmi yang berhak

menggunakan e-ticket untuk terbang. Ini jauh berbeda dengan sistem tiket yang

lama. Penumpang yang kehilangan tiket diwajibkan membayar biaya lagi untuk

mengeluarkan tiket yang baru. Bahkan untuk beberapa kasus, penumpang

diharuskan membayar tarif secara penuh.

b. E-ticket lebih mudah diperoleh.

Penumpang yang sudah booking tidak perlu ekstra menghabiskan waktu di jalan

untuk mengambil tiket.

c. E-ticket fleksibel dan lebih efisien

Sekiranya ada perubahan entah itu tanggal keberangkatan atau tempat duduk,

maskapai atau travel agent cukup mengubah data yang ada di database.

20

Penumpang tidak lagi dipungut biaya untuk pencetakan tiket yang baru. Biaya

operasional travel agent juga lebih hemat, karena tidak perlu biaya perawatan

untuk printer dan juga kontrol inventory tiket.

d. E-ticket ramah lingkungan

Menurut IATA (International Air Transport Association), jika semua maskapai

menggunakan sistem e-ticket, maka dunia penerbangan akan dapat

menyelamatkan kira-kira 50.000 batang pohon tiap tahunnya, atau sekitar 7,7 km

persegi area hutan.

e. E-ticket memuat voucher belanja

Berbagai promo sering digelar oleh online travel agent seperti Traveloka.com,

dan voucher belanja promo tersebut dicetak di etiket khusus untuk pemesan. Ini

tentunya tidak didapati di tiket model lama. Kedepannya nanti, semua maskapai

akan menjadikan sistem e-ticket ini sebagai standardisasi yang mendukung sistem

self-service. Di zaman serba digital, secara perlahan namun pasti, sistem booking,

check-in dan boarding akan dialihkan menjadi lebih bersifat self-service. Untuk

itu, prosesnya pun akan semakin melibatkan teknologi yang akrab dengan

penggunaan sehari-hari.

6. Manfaat E-ticketing

Saat ini hanya ada beberapa cara untuk membeli tiket untuk kegiatan

kesenian masyarakat. Sistem ini akan memberikan Anda akses cepat dan mudah

untuk berbagai macam acara melalui satu situs. Ini dapat digunakan untuk

membeli tiket menggunakan kredit / kartu debit dan cek, yang banyak gerai tiket

tidak dapat dilakukan pada saat ini. Hal ini juga sepenuhnya aman.

21

Setiap organisasi yang perencanaan sebuah event dan bertanggung jawab

untuk penjualan tiket untuk aktivitas dapat meningkatkan aktivitas di situs web.

Semua promoters yang mendaftar akan disetujui oleh administrator sebelum

mereka dapat mulai menjual tiket sehingga hanya mereka yang dapat

menunjukkan bahwa mereka yang utama acara akan diizinkan untuk

mempromosikan acara itu.

Sistem ini memungkinkan Anda untuk mempromosikan aktivitas secara

gratis dan menjual tiket untuk acara ke khalayak yang lebih luas. Hal ini juga

berarti Anda tidak perlu membayar biaya untuk menyiapkan sistem ini atau

administrasi itu. E-ticketing menyediakan banyak manfaat diantaranya :

a. Biaya Simpanan

Mengurangi biaya yang terkait dengan pencetakan dan mailing tiket tiket ke

pembeli. Menghilangkan atau mengurangi memerlukan tiket untuk stok, amplop

dan pos.

b. Buruh Simpanan

Mengurangi tenaga kerja yang terkait dengan pencetakan dan mailing tiket.

Potong bawah pada upaya yang diperlukan untuk mengambil tiket untuk membeli

Akan Panggil pesanan.

c. Selamat dan Aman

E-Ticket selamat dan aman. Barcode validasi menghilangkan kemungkinan palsu

dan duplikat tiket.

d. Instant Pengiriman

Tiket pembeli senang menjadi mampu mencetak tiket mereka segera. Tidak perlu

menunggu surat atau menunggu di baris di acara tersebut.

22

Pelanggan dapat mencetak tiket elektronik mereka segera setelah mereka

membelinya. Hal ini membuat E-ticket yang ideal untuk hadiah menit terakhir

atau menit terakhir keputusan.

e. Informasi tambahan

E-Ticket menyediakan ruang untuk tambahan informasi seperti peta jalan, arah,

dan lain informasi pelanggan Anda mungkin perlu tahu.

f. Periklanan

E-Ticket menyediakan kemampuan unik periklanan. Meningkatkan pendapatan

perusahaan anda dengan menawarkan ruang iklan pada web Anda tiket.

Sementara mempertahankan standar keselamatan yang tinggi merupakan

prioritas utama untuk memastikan keselamatan penerbangan, sejumlah maskapai

layanan penuh telah mengadopsi E-ticket mereka sebagai bagian dari upaya untuk

meningkatkan layanan kepada konsumen.

E-system tiket penumpang yang memungkinkan sebuah buku tiket pesawat

untuk mendapatkan salinan mereka terima berisi catatan Penemu atau reservasi

dan nomor E-ticket nomor.

Bahwa E-ticket sangat menguntungkan bagi perusahaan penerbangan dan

konsumen. menghilangkan masalah ini dan biaya yang pelancong pengalaman

ketika mereka kehilangan tiket kertas. Jika sebuah tiket boarding terputus,

mendapatkan penggantian sering mudah seperti naik ke loket tiket dan

memberikan Anda nomor konfirmasi untuk baru satu. Sementara untuk maskapai

penerbangan, E-ticket adalah lebih murah dan lebih efisien metode pengelolaan

tiket.

23

Ia menghilangkan manual tugas yang diperlukan untuk proses dan account

untuk kertas tiket penerbangan dan menyimpan biaya bahan lainnya, seperti tiket

jaket. Seorang penumpang yang memegang E-ticket memiliki pilihan untuk

check-in online dan check out tiket boarding di rumah atau di kantor.

Layanan ini tersedia antara 30 menit hingga 1 jam sebelum jadwal

keberangkatan penumpang. Dengan manfaat bagi kedua perusahaan penerbangan

dan penumpang, maka tidak mengherankan bahwa semakin banyak perusahaan

penerbangan yang menyiapkan sistem tiket elektronik yang telah mendapat respon

antusias dari penumpang di seluruh dunia.

7. Website Reservasi Garuda Indonesia

Pemesanan tiket penerbangan Garuda Indonesia melalui website resminya

dapat dilakukan dengan beberapa tahap. Penulis menjabarkan tahapan tersebut

sebagai berikut:

a. Halaman awal atau home di website resmi Garuda Indonesia sudah terdapat

tampilan untuk melakukan reservasi tiket pada bagian sebelah kanan website

tersebut seperti terlihat pada gambar 2.2. Dalam hal ini penulis memilih

tombol “Buat Reservasi”.

24

Gambar 2.2 : Halaman Utama Situs www.garuda-indonesia.com

b. Setelah memilih menu untuk buat reservasi, website tersebut secara otomatis

akan berpindah ke halaman jadwal penerbangan pesawat sesuai dengan tujuan

yang diinginkan oleh pengguna. Dalam hal ini penulis memilih untuk

melakukan perjalanan satu arah (single trip). Seperti terlihat pada gambar 2.3,

gambar 2.4 dan gambar 2.5, asal dan tujuan penerbangan ditampilkan di

halaman ini, jadi pengguna hanya tinggal memilih lokasi dan tujuan

penerbangannya saja.

25

Gambar 2.3 : Halaman Menu Buat Reservasi Penerbangan Garuda Indonesia

Gambar : 2.4 : Halaman Website Yang Menunjukan Asal Keberangkatan

26

Gambar : 2.5 : Halaman Website Yang Menunjukan Tujuan Keberangkatan

c. Langkah selanjutnya, berpindah ke halaman jadwal penerbangan pesawat

sesuai dengan waktu yang diinginkan oleh pengguna. Dalam hal ini penulis

memilih untuk melakukan perjalanan satu arah (single trip). Seperti terlihat

pada gambar 2.6 dan gambar 2.7, waktu penerbangan ditampilkan di halaman

ini, jadi pengguna hanya tinggal memilih tanggal penerbangannya saja.

27

Gambar 2.6 : Halaman website yang menunjukan pilihan waktu keberangkatan

Gambar 2.7 : Halaman Website Yang Menunjukan Tanggal keberangkatan

28

d. Setelah selesai mencari tanggal keberangkatan. Silahkan klik “Cari

Penerbangan”. Halaman selanjutnya berisikan rincian penerbangan yang

dipilih oleh pengguna atau calon penumpang. Tanggal, jam, jenis pesawat,

durasi perjalanan serta kelas penerbangan ditampilkan di halaman ini. Tidak

hanya itu biaya yang harus dikeluarkan oleh calon penumpang juga tertera

pada bagian bawah seperti terlihat pada gambar 2.8. Setelah informasi

tersebut sesuai dengan yang diinginkan calon penumpang, pengguna dapat

melanjutkan ke halaman berikutnya.

Gambar 2.8 : Halaman website yang menunjukan daftar nama maskapai beserta

harga tiket pesawat dan jam keberangkatan

29

e. Selanjutnya adalah rincian informasi calon penumpang. Disini pengguna

diharuskan mengisi data diri calon penumpang mulai dari nama, nomor

telepon yang bisa dihubungi, serta e-mail dari calon penumpang tersebut

seperti terlihat pada gambar 2.9 dan gambar 2.10. setelah selesai mengisi data

identitas diri. Calon penumpang bisa mengklik tombol “lanjutkan”.

Gambar 2.9: Halaman website yang menunjukan Daftar Penumpang Dewasa

30

Gambar 2.10 : Halaman website setelah calon penumpang mengisi identitas diri

Gambar 2.11 : Halaman Website Yang Menunjukan Rincian Reservasi

Penerbangan

31

f. Pada halaman ini, berisikan metode pembayaran yang akan dilakukan oleh

calon penumpang seperti terlihat pada gambar 2.12 dan gambar 2.13.

Tersedia lima metode pembayaran yang telah bekerjasama dengan Garuda

Indonesia (dalam hal ini penulis menggunakan metode klikBCA). Setelah

melakukan pemilihan metode pembayaran, maka akan lanjut ke halaman

berikutnya dengan memilih tombol “Bayar” yang terdapat pada tampilan

website.

ssi

Gambar 2.12 : Halaman Website Yang Menunjukan Total Pembayaran

Gambar 2.13 : Pilihan Metode Pembayaran

32

g. Kemudian lanjut ke tahap akhir pemesanan tiket yaitu pembayaran. Pengguna

atau calon penumpang diharuskan mengisi “user id” klikBCA miliknya agar

proses pembayaran dapat berlangsung. Transaksi hanya dibatasi maksimal

dua jam dari waktu pemesanan seperti terlihat pada gambar 2.14.

h. Setelah itu calon penumpang harus mengisi data dari awal lagi. Setelah

mengisi ”user id” yang benar, calon penumpang dapat melanjutkan ke

konfirmasi pembayaran. Selanjutnya hanya tinggal menunggu tiket elektronik

yang akan dikirimkan melalui e-mail pribadi calon penumpang yang tadi

telah diisikan dalam data diri.

Gambar 2.14 : Halaman Website Yang Menunjukan Konfirmasi Pembayaran

33

2.1.3 Pengertian Loyalitas Konsumen

1. Loyalitas

Loyalitas didefinisikan sebagai kesetiaaan pada sesuatu dengan rasa cinta,

sehingga dengan rasa loyalitas yang tinggi sesorang merasa tidak perlu untuk

mendapatkan imbalan dalam melakukan sesuatu untuk orang lain/ perusahaan

tempat dia meletakan loyalitasnya. Menurut Aaker, Loyalitas merek merupakan

satu ukuran keterkaitan seorang pelanggan pada sebuah merek. Suatu cara

langsung untuk menetapkan loyalitas, terutama untuk perilaku kebiasaan (habitual

behavior), adalah memperhitungkan pola-pola pembelian aktual. Diantara ukuran-

ukuran yang digunakan adalah : laju pembelian ulang, persentase pembelian dan

jumlah merek yang dibeli. Sedangkan Menurut Lovelock, Loyalitas sebagai

kemauan pelanggan untuk terus mendukung sebuah perusahaan dalam jangka

panjang, membeli dan menggunakan produk dan jasanya atas dasar rasa suka yang

ekslusif dan secara sukarela merekomendasikan produk perusahaan pada para

kerabatnya.

Dimensi loyalitas ada 4 yaitu : Transaction, Relationship, Partnership dan

Ownership. Bahwasanya ketika pelanggan loyal, maka tidak hanya mereka

keinginan bertransaksi tetapi juga berelasi, menjalin kerjasama bahkan mungkin

ingin “memiliki”. Misalkan dengan membeli saham/obligasi.

2. Konsumen

Menurut pengertian Pasal 1 angka 2 Undang-Undang Perlindungan

Konsumen, Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang

tersedia dalam masyarakat.

34

Baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk

hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Sedangkan dalam bagian penjelasan

disebutkan, di dalam kepustakaan ekonomi dikenal konsumen akhir dan

konsumen antara. Konsumen akhir adalah pengguna atau pemanfaat akhir dari

suatu produk, sedangkan konsumen antara adalah konsumen yang menggunakan

suatu produk sebagai bagian dari proses produksi suatu produk lainnya.

Pengertian konsumen dalam undang-undang ini adalah konsumen akhir. Dari

ketentuan dalam undang-undang tersebut secara tersurat nampaknya hanya

menitik beratkan pada pengertian konsumen sebagai konsumen akhir yang mana

hal tersebut bukan merupakan objek pembahasan dalam tulisan ini.

Namun secara tersirat juga mengandung pengertian konsumen dalam arti

luas. Hal tersebut nampak pada penggunakan kata “pemakai”. Istilah “pemakai”

dalam hal ini tepat digunakan dalam rumusan konsumen untuk mendukung

pengertian konsumen akhir, namun sekaligus juga menunjukkan bahwa barang

dan/jasaa yang dipakai tidak serta merta hasil dari suatu transaksi jual beli.

Artinya sebagai konsumen tidak selalu harus memberikan prestasinya dengan cara

membayar uang untuk memperoleh barang dan/jasa tersebut. Dengan kata lain

dasar hubungan hukum antara konsumen dan pelaku usaha tidak perlu harus

kontraktual (the privity of contract).

3. Loyalitas Konsumen

Konsumen yang loyal dihasilkan dari konsumen yang puas. Tapi

konsumen yang puas saja tidak menjamin ia menjadi loyal. Jadi untuk membuat

konsumen loyal, ia harus terus disenangkan dengan suatu nilai (perceived value)

yang lebih “pas” dibandingkan pesaing hingga ia menjadi loyal bagi perusahaan.

35

Value disini tentu saja tidak terbatas pada manfaat yang bersifat fisik dan

material, tetapi termasuk yang bersifat emosional dan batiniah (M. Brata,

2008:209).

Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek

diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan

kepuasan pelanggan tersebut hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk

menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga

diperoleh pembelian jangka panjang yang dilakukan oleh konsumen.

Loyalitas konsumen sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga

kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Pelanggan

yang setia adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu,

sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun

yang mereka kenal.

Pada tahap berikutnya konsumen yang loyal tersebut akan memperluas

“kesetiaan” mereka pada produk-produk lain buatan produsen yang sama. Dan

pada akhirnya mereka adalah konsumen yang setia pada produsen atau perusahaan

tertentu untuk selamanya. Loyalitas berarti konsumen terus melakukan pembelian

secara berkala. Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan

seseorang atas suatu prodak, baik barang maupun jasa tertentu.Dalam upaya untuk

mempertahankan pelanggan harus mendapatkan prioritas yang lebih besar

dibandingkan untuk mendapatkan pelanggan baru. Oleh karena itu, loyalitas

pelanggan berdasarkan kepuasan murni dan terus-menerus merupakan salah satu

aset terbesar yang mungkin didapat oleh perusahaan.

36

2.2. Penelitian Terkait

Pertama, penelitian yang dilakukan oleh Lindyastuti Maniek. Dalam jurnal

yang berjudul ”Promosi E-Ticketing Terhadap Kepuasan Konsumen Yang

Berdampak Pada Loyalitas Pelanggan”. Hasil penelitian ini menunjukkan adanya

pengaruh antara promosi E-Ticketing terhadap kepuasan konsumen yang

berdampak pada loyalitas pelanggan. Menggunakan metode kuesioner yang

dianalisis menggunakan SPSS versi 16.0. Persamaan penelitian terletak pada

metode pengumpulan data yaitu menggunakan metode kuesioner. Perbedaan

penelitian tersebut dengan penelitian saya adalah penelitian tersebut bertujuan

untuk melihat pengaruh promosi E-Ticketing terhadap kepuasan konsumen yang

berdampak pada loyalitas pelanggan. Sedangkan penelitian saya bertujuan untuk

melihat pengaruh sistem informasi E-Ticketing terhadap loyalitas konsumen yang

kemudian akan dianalisis menggunakan SPSS versi 24.0.

Kedua, penelitian yang dilakukan oleh Rezki Orientani. Dalam jurnal yang

berjudul ”Kualitas Layanan Tiket Elektronik Terhadap Kepuasan Konsumen di

PT. KAI yang bertujuan untuk melihat adanya pengaruh Kualitas Layanan Tiket

Elektronik Terhadap Kepuasan Konsumen. Hasil penelitian ini menunjukkan

adanya pengaruh antara indikator-indikator Kualitas Layanan Tiket Elektronik

Terhadap Kepuasan Konsumen. Persamaan penelitian terletak pada variable

penelitian yaitu tiket elektronik (e-ticketing). Perbedaan penelitian tersebut dengan

penelitian saya adalah penelitian tersebut mengambil studi kasus di PT. Kereta

Api Indonesia. Sedangkan penelitian saya mengambil studi kasus di PT. Garuda

Indonesia.

37

2.3. Tinjauan Organisasi/Objek Penelitian

PT. Garuda Indonesia telah hadir di indonesia sejak 26 Januari 1949, dan

kini telah berusia 62 tahun. Banyak hal yang telah dilakukan oleh PT. Garuda

Indonesia didalam misinya mengabdi dan berbakti untuk kepentingan bangsa dan

Negara. Dengan bertambahnya usia, pelayanan PT. Garuda Indonesia semakin

dituntut dengan ketepatan waktu, baik itu ketepatan waktu mengatur struktur

organisasi yang mapan agar siap menghadapi kompetisi global, ketepatan waktu

dalam pengadaan sumber daya manusia, ketepatan waktu pemberangkatan

pesawat dan mewujudkan hasil yang diinginkan sesuai dengan rencana yang telah

ditargertkan serta kualitas pelayanan yang semakin ditingkatkan kepada

pelanggan. PT. Garuda Indonesia konsisten diarahkan strategi dan inisiatif untuk

memenuhi tujuan perusahaan dan mewujudkan misinya menjadi pembawa

bendera indonesia ke dunia.

Visi PT. Garuda Indonesia, sebuah penerbangan yang handal dengan

menyediakan layanan yang berkualitas kepada orang –orang di seluruh dunia

dengan keramahan Indonesia.

Misi PT. Garuda Indonesia, pembawa bendera Indonesia untuk dunia dan

untuk mendukung pembangunan ekonomi nasional dengan memberikan

pelayanan udara profesional dan menguntungkan.

Nama GIA atau Garuda Indonesia Airways adalah hasil rembukan antara

Bung Karno dengan Presiden Direktur GIA yang pertama yaitu Konijnenbrug

yang artinya “Burung Suci” seperti yang terdapat dalam cerita-cerita kuno.

38

Garuda Indonesia juga menyadari bahwa tantangan bisnis masa depan

akan semakin kompleks dan sulit. Akibatnya, Garuda Indonesia bertekad untuk

meningkatkan kualitas dalam seluruh aspek kegiatan perusahaan, dan untuk

mempersiapkan privatisasi yang akan terealisasi dalam waktu dekat. Melalui

upaya tersebut adalah harapan tulus bahwa Garuda Indonesia akan tetap menjadi

sumber kebanggaan nasional yang besar untuk Indonesia, dan bahwa Garuda

Indonesia akan terus menjadi salah satu maskapai penerbangan Asia yang paling

dihormati.