bab ii kajian pustaka, konsep, landasan teori ......bab ii kajian pustaka, konsep, landasan teori...
TRANSCRIPT
BAB II
KAJIAN PUSTAKA, KONSEP, LANDASAN TEORI
DAN MODEL PENELITIAN
2.1 Kajian Pustaka
Dalam sub-bab ini diuraikan beberapa hasil kajian tentang pariwisata yang
belakangan ini sudah banyak dilakukan oleh peneliti dalam mencermati hal-hal
yang berkaitan dengan pelayanan di bidang pariwisata. Beberapa kajian tersebut
telah dapat memberikan sumbangan pemikiran secara ilmiahdalam menunjang
kepariwisataan dan dunia akademis (keilmuan). Aspek yang diteliti juga
mencerminkan hal-hal yang bervariasi atau melihat permasalahan dari berbagai
sudut pandang dan menurut disiplin ilmu masing-masing.Agar menjadi jelas
berikut akan dipaparkan beberapa penelitian yang sudah dilakukan sebagai
pembanding terhadap penelitian ini.
Sri Astuti (2008) dengan judul “Persepsi Wisatawan Mancanegara
Terhadap Produk Pariwisata Bali”. Pemilihan sampel dilakukan sebanyak 120
orang yang diwawancarai menggunakan metode pemilihan sampel secara
kebetulan. Hasil analisis menunjukkan bahwa dari tujuh belas variabel persepsi
terhadap produk pariwisata Bali, masing-masing didapatkan yaitu persepsi
terhadap kebersihan fasilitas umum, kebersihan objek wisata, kualitas lingkungan
alam, kualitas fasilitas akomodasi, fasilitas umum, kebersihan objek wisata,
kualitas lingkungan alam, kualitas fasilitas akomodasi, fasilitas entertainment,
kualitas fasilitas transportasi, kemudahan mencapai lokasi wisata, kemudahan
mendapatkan informasi, kesesuaian harga barang, kualitas pelayanan kesehatan,
kualitas pelayanan kesehatan, kualitas pelayanan keuangan, dan kualitas
pelayanan pedagang didapatkan nilai persepsi yang cukup. Persepsi wisatawan
terhadap kondisi keamanan, kesesuaian harga pelayanan, kualitas tempat makan
dan minum, kualitas objek wisata dan kebudayaan Bali adalah baik, dan variabel
keramah tamahan masyarakat Bali mendapat apresiasi yang sangat baik. Total
persepsi wisatawan mancanegara terhadap produk pariwisata Bali pada umumnya
adalah cukup.
Penelitian Sri Astuti adalah terlihatpenekanannya pada persepsi wisatawan
mancanegara, bagaimana persepsi umum dari wisatawan mancanegara terhadap
produk pariwisata Bali, sedangkan dalam penelitian ini membahas
motivasi,persepsi, dan tingkat kepuasan wisatawan mancanegara terhadap produk
dan pelayanan di tempat rekreasi air, yaitu tempat rekreasi air PT Pandawa
Marine Adventures Tanjung Benoa.
Putra (2009) dalam penelitiannya mengenai “Persepsi Wisatawan
Terhadap Pelayanan Hotel Melati di Kawasan Ubud Kabupaten Gianyar”.
Pemilihan sampel dilakukan sebanyak 399 orang yang meliputi wisatawan
mancanegara dan wisatawan nusantara. Kuesioner yang disebarkan untuk
wisatawan pada masing-masing hotel melati ditetapkan sama, dengan
menggunakan teknik kuota sampling yaitu dengan membagi jumlah keseluruhan
sampel wisatawan yang berjumlah 399 dengan jumlahsampel hotel melati
sebanyak 38 sampel sehingga diperoleh jumlah minimal sebesar 10,5 atau
dibulatkan menjadi 11 wisatawan per hotel melati. Dengan demikian jumlah
kuisioner yang disebarkan untuk wisatawan pada 38 hotel melati di kawasan
Ubud berjumlah 418 buah, 418 kuesioner tersebut akan ditetapkan 399 kuesioner
saja yang dipergunakan dalam penelitian ini.Hasil analisis menunjukkan bahwa
penilaian wisatawan terhadap pelayanan hotel melati di kawasan Ubud adalah
sangat memuaskan. Hal ini terlihat dari nilai rata-rata persepsi/kinerja lebih tinggi
dari nilai rata-rata ekspektasi/kepentingan wisatawan.
Dalam penelitian Putra terdapat kesamaan dari melihat persepsi terhadap
wisatawan mancanegara, sedangkan persepsi wisatawan ditujukan ke pelayanan
hotel melati di kawasan Ubud, sedangkan dalam penelitian ini mempersepsikan
persepsi wisatawan mancanegara terhadap produk dan pelayanan di tempat
rekreasi air.
Eka Suwintari (2010) dengan judul penelitian“Kepuasan Wisatawan
Terhadap Kualitas Pelayanan Tourist Information Counter di Jalan Padma Utara
Legian, Kuta”. Penelitian ini dilakukan di TICs di Jalan Padma Utara, Legian,
Kuta.Penelitian ini menggunakan 100 responden yang di pilih sebagai sampel
denganmenggunakan metode accidental sampling. Data dikumpulkan melalui
kuesioneryang disebarkan kepada wisatawan yang menggunakan produk/jasa di
TICs,kemudian di analisis dengan menggunakan analisis faktor
konfirmatoriselanjutnya data di olah dengan menggunakan program SPSS versi
19.0.Hasil penelitian ini adalah: 1) tingkat kepuasan wisatawan terhadapkualitas
pelayanan secara umum berada pada level cukup puas, 2) kelima faktordalam
penelitian ini memiliki pengaruh masing-masing terhadap kepuasanwisatawan, di
mana faktor emphaty adalah faktor yang paling berpengaruhterhadap kepuasan
wisatawan, dan yang harus dipertahankan ataupun lebihditingkatkan adalah faktor
reliability.
Penelitian oleh Suwintari terlihat kesamaannya adalah dari rumusan
masalah pada tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan, dimana
tingkat kepuasan dari wisatawan mancanegara terhadap layanan TIC (Tourist
Information Counter) di Jalan Padma Legian Kuta, sedangkan penelitian ini
menekankan pada rumusan masalah mengenai tingkat kepuasan wisatawan
mancanegara terhadap kualitas pelayanan tempat rekreasi air PT Pandawa Marine
Adventures.
Penelitian lain sebelumnya yang dilakukan oleh Mastiani Nadra (2011)
adalah mengenai “Motivasi dan Persepsi Wisatawan Australia Terhadap Produk
dan Pelayanan Tempat Hiburan Malam Bounty di Kuta”. Pengambilan sampel
dilakukan secara accidental random sampling, yaitu pengambilan sampel yang
dilakukan dengan sengaja kepada populasi yang dijumpai yang berkaitan dengan
tujuan penelitian. Populasi yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah
wisatawan Australia yang mengunjungi tempat hiburan malam Bounty. Besarnya
sampel yang dipakai dalam penelitian ini adalah 35 orang wisatawan Australia.
Hasil analisis menunjukkan bahwa motivasi dan persepsi wisatawan wisatawan
Australia terhadap produk dan pelayanan tempat hiburan malam Bounty adalah
bahwa pada usia muda akan mempengaruhi wisatawan mengisi waktu luangnya di
malam hari dengan mengunjungi tempat hiburan malam Bounty untuk motivasi
tertentu seperti bersenang-senang dan berpesta. Persepsi wisatawan Australia jika
dikaitkan dengan kelompok umur menunjukkan kelompok umur 15-30
memberikan persepsi yang baik sampai memuaskan. Kelompok umur 30-40
cenderung memberikan persepsi baik, dan dari kelompok umur di atas 40
mayoritas memberikan persepsi cukup baik . Hal ini menunjukkan semakin muda
usia kelompok wisatawan persepsinya akan semakin baik terhadap produk
maupun pelayanan yang diberikan. Hal ini disebabkan oleh mayoritas pengunjung
tempat hiburan malam ini berusia muda dan jika dikaitkan dengan motivasi yang
dimiliki akan cenderung lebih mudah mereka memberikan persepsi yang semakin
baik.
Dalam penelitian Mastiani terdapat kesamaan yakni melihat motivasi dan
persepsi terhadap wisatawan Australia, sedangkan penelitian ini melihat motivasi
dan persepsi dari sudut wisatawan mancanegara. Perbedaannya yakni penelitian
Mastiani mengkaji motivasi dan persepsi wisatawan Australia terhadap produk
dan pelayanan di tempat hiburan malam Bounty, sedangkan dalam penelitian ini
mengkaji motivasi dan persepsi wisatawan mancanegara terhadap produk dan
pelayanan di tempat rekreasi air PTPandawa Marine Adventures.
Dalam Jurnal Masud Faqih (2009) dengan judul “Analisis Tingkat
Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Apotek Kimia Farma Jakarta (
Studi Kasus pada Tiga Apotek)”. Tingkat kepuasan pelanggan diukur
menggunakanmodel SERVQUAL (Service Quality) terhadap 5 dimensi kualitas
layanan yaitutangible, reliability), responsiveness, assurance dan emphaty. Hasil
penelitian dimensi yang memiliki tingkat kepuasan tertinggi adalah dimensi
emphaty(kesenjangan -0,37 atau tingkat kepuasan 91,66 %); atribut yang
memiliki tingkatkepuasan tertinggi adalah bangunan apotek memiliki desain
interior/eksterior yangbaik dan menarik (kesenjangan -0,14 atau tingkat kepuasan
96,4 %) dan atributyang terpetakan pada diagram Kartesius terbanyak adalah pada
kuadran B yangberarti kualitas layanan Apotek Kimia Farma yang diteliti
menunjukkan cukup baik.Hasil uji hipotesis penelitian menyatakan tidak ada
perbedaan yang bermakna tingkatkepuasan pelanggan antar apotek yang diteliti
(alpha>0,05). Kesimpulan : secaraumum tingkat kepuasan pelanggan Apotek
Kimia Farma yang diteliti mendekati “Puas”.
Persamaannya dalam penelitian ini adalah sama-sama meneliti mengenai
tingkat kepuasan terhadap kualitas pelayanan, perbedaannya dalam penelitian ini
adalah mengenai objek penelitian dari Masud Faqih meneliti tiga tempat apotek di
jakarta sedangkan penelitian ini di tempat rekreasi air PT Pandawa marine
Adventures Tanjung Benoa.
2.2 Konsep
2.2.1 Wisatawan Mancanegara
Pengertian wisatawan mancanegara adalah seseorang atau sekelompok
orang yang melakukan perjalanan di luar negara asalnya (country of residence),
selama kurang dari 12 bulan pada suatu destinasi tertentu, dengan tujuan
perjalanan tidak untuk bekerja atau memperoleh penghasilan.
Dalam konteks ini, maka orang yang bekerja di perbatasan, imigran baik
yang permanen, sementara atau nomaden, pengungsi dan Diplomat, Konsulat,
Anggota Angkatan Bersenjata yang menempati pos tugasnya, tidak dikategorikan
sebagai wisatawan mancanegara.
2.2.2 Produk Wisata
Teare (dalam Tjiptono 1996 : 5) menyatakan pelayanan sebagai berikut
“The service offered consists of both tangible and intangible components which
are designed and managed by the produce with the aim of satisfying the needs of
the consumer”. Fitzsimmons & Fitzsimmons ( dalam Tjiptono 1996: xii)
menyatakan “A service is a time-perishable, intangible experience performed for
a customer acting in the role of co-producer”.
Suatu produk harus memiliki daya saing agar dapat menarik pelanggan,
sebab bisnis tidak berlangsung tanpa pelanggan. Suatu produk hanya memiliki
daya saing bila keunggulan produk tersebut dibutuhkan oleh pelanggan.
Keunggulan suatu produk terletak pada keunikan serta kualitas pelayanan produk
tersebut kepada pelanggan. Agar dapat bersaing, suatu produk harus memiliki
keunikan dibandingkan dengan produk lain yang sejenis.
Dengan demikian, suatu produk mempunyai daya saing bila keunikan serta
kualitas pelayanannya disesuaikan dengan manfaat serta pelayanan yang
dibutuhkan oleh pelanggan.
Menurut Parasuraman (dalam Tjiptono 1996) terdapat enam (6) dimensi
dalam kualitas produk, seperti:
a. Performance (penampilan), untuk mengetahui seberapa jauh tampilan
produk menarik pelanggan
b. Durability (keawetan), untuk mengukur keawetan dari produk apakah
tahan lama atau cepat rusak.
c. Feature (ciri dan manfaat produk), untuk mengukur ciri produk dan
manfaat produk.
d. Reliability (kehandalan), Produk yang disajikan dapat memberikan
rasa aman dan nyaman untuk dikonsumsi.
e. Conformance (sesuai standar), untuk mengukur apakah produk sesuai
standar resep yang harus diikuti
f. Design (desain), untuk mengukur desain kemasan dari produk.
2.2.3 Kualitas Pelayanan
Menurut Hunt ( dalam Nasution, 2004:40 ), kualitas pelayanan adalah
kecocokan penggunaan produk ( fitnes for use ) untuk memenuhi kebutuhan dan
kepuasan pelanggan. Kecocokan penggunaan tersebut didasarkan atas lima ciri
utama yaitu:
a. Teknologi, yaitu kekuatan dan daya tahan.
b. Psikologi, yaitu citra rasa atau status.
c. Waktu, yaitu kehandalan.
d. Kontraktual, yaitu adanya jaminan.
e. Etika, yaitu sopan-santun, ramah dan jujur.
Kecocokan penggunaan suatu produk adalah apabila produk mempunyai
daya tahan penggunaannya lama, produk yang digunakan akan meningkatkan citra
atas status konsumen yang memakainya, produk tidak mudah rusak, adanya
jaminan kualitas (quality assurance) dan sesuai dengan etika bila
menggunakannya. Khusus untuk jasa, diperlukan pelayanan kepada pelanggan,
yang dapat menyenangkan atau memuaskan pelanggan. Mengacu pada pelayanan
tersebut maka tingkat kualitas pelayanan yang baik akan selalu dilihat dan diukur
dari sisi konsumen serta pemenuhan kepuasannya akan suatu pelayanan yang
diterimanya.
Menurut Lovelock (dalam Arief, 2007 : 123), konsep kualitas pelayanan
yang lain dapat dikemukakan sebagai berikut:
1. Information
Proses suatu pelayanan yang berkualitas dimana dimulai dari suplemen
informasi dari produk dan jasa yang diperlukan oleh pelanggan. Seorang
pelanggan akan menanyakan kepada penjual tentang apa, bagaimana,
berapa, kepada siapa, dimana diperoleh, dan berapa lama memperoleh
barang dan jasa yang diinginkannya.
2. Consultation
Setelah memperoleh informasi yang diinginkan, biasanya pelanggan akan
membuat suatu keputusan, yaitu membeli atau tidak membeli. Di dalam
proses memutuskan ini seringkali diperlukan pihak-pihak yang dapat
diajak berkonsultasi, baik menyangkut masalah teknis, administrasi, harga
hingga kualitas barang atau jasa dan manfaatnya.
3. Ordertaking
Keyakinan yang diperoleh pelanggan melalui konsultasi akan mengiringi
pada tindakan untuk memesan produk yang diinginkan. Penilaian pembeli
pada titik ini ditekankan pada kualitas pelayanan yang mengacu kepada
kemudahan pengisian. Aplikasi maupun administrasi pemesanan barang
atau jasa yang tidak berbelit-belit, fleksibel, biaya murah, dan syarat-syarat
ringan.
4. Hospitality
Pelanggan yang berurusan langsung ke tempat transaksi akan
memberoikan penilaian terhadap sikap ramah dan sopan dari karyawan.
5. Caretaking
Variasi latar belakang yang berbeda-beda akan menuntut pelayanan yang
berbeda-beda pula.
6. Exception
Beberapa pelanggan kadang-kadang menginginkan pengecualian kualitas
pelayanan, misalnya bagaimana dan dengan cara apa perusahaan melayani
klaim-klaim pelanggan yang datang secara tiba-tiba.
7. Billing
Titik rawan ketujuh berada pada administrasi pembayaran. Niat baik
pembeli untuk menuntaskan transaksi sering digagalkan pada titik ini.
Artinya, penjual harus memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan
administrasi pembayaran, apakah itu menyangkut daftar isian formulir
transaksi, mekanisme pembayaran, hingga keakuratan penghitungan
rekening tagihan.
8. Payment
Pada ujung pelayanan harus disediakan fasilitas pembayaran berdasarkan
keinginan pelanggan. Dapat berupa self service paymentseperti
penggunaan koin pada telepon umum. Kemudahan melalui transfer Bank,
melalui credit card, debet langsung pada rekening pelanggan di bank
hingga tagihan ke rumah.
Beberapa ahli mengungkapkan beberapa faktor dalam mengukur
kualitas pelayanan yang dapat dirasakan secara nyata oleh pelanggan,
penelitian yang dilakukan oleh parasuraman, et al (1985) mengidentifikasi
sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa yaitu:
1. Keandalan (realiability), mencakup konsistensi kerja dan kemampuan
untuk dipercaya (dependability), dimana suatu pemberian jasa
pelayanan yang dilakukan secara tepat dan sesuai dengan yang
dijanjikan.
2. Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemauan dan kesiapan penyedia
jasa untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Kemampuan dan wewenang (competence), artinya setiap dalam suatu
perusahaan memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan
agar dapat memberikan jasa tertentu.
4. Mudah diperoleh (access), meliputi kemudahan untuk dihubungi dan
ditemui, artinya bahwa lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, saluran
komunikasi perusahaan mudah dihubungi dan sebagainya.
5. Keramahan (courtesy), meliputi sikap sopan santun, hormat, perhatian,
serta ramah tamah.
6. Komunikasi (communication), artinya memberikan informasi dalam
bahasa yang jelas, dimengerti, dan selalu menerima saran atau keluhan
pelanggan.
7. Dapat dipercaya (creadibility), yaitu bersifat jujur, dan dapat
dipercaya, yang mencakup nama baik perusahaan, reputasi, dan
karakteristik pribadi.
8. Keamanan (security), yaitu rasa aman, jauh dari keragu-raguan.
9. Memahami pelanggan (understanding, knowing the customer), yaitu
mengerti kemauan pelanggan dan memahaminya.
10. Bukti nyata yang kasat mata (tangibles), bukti fisik dari jasa berupa
fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan dan lain-lainnya.
Zeithaml-Parasuraman-Berry, indikator ukuran kepuasan pelanggan yang
terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan adalah sebagai berikut (dalam
Arief, 2007:135) :
1. Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perusahaan, komputerisasi
administrasi, penataan brosur, dan sebagainya (tangibles).
2. Kemampuan dan kehandalan untuk menyediakan pelayanan yang
terpercaya (realibility).
3. Kesanggupan untuk membantu menyediakan pelayanan secara tepat
dan cepat serta tanggap terhadap keinginan pelanggan (responsivess).
4. Kemampuan dalam meyakinkan kepercayaan pelanggan (assurance).
5. Sikap tegas tetapi perhatian terhadap pelanggan (emphaty).
Dari semua konsep tentang teori kualitas pelayanan di atas, penelitian ini
menggunakan konsep kualitas pelayanan dari Zeithaml-Parasuraman-Berry,
karena kualitas pelayanan yang diterapkan pada PT Pandawa Marine Adventures
ada kesamaannya dengan konsep yang dipaparkan oleh Zeithaml-Parasuraman-
Berry. Salah satunya tegas dalam memberikan informasi serta memberikan
perhatian kepada wisatawan terutama kepada wisatawan mancanegara. Kalau
dikaitkan dengan teori dari Zeithaml-Parasuraman-Berry, adanya kemampuan staf
dalam bersikap dan memberikan perhatian (emphaty) akan menghasilkan kualitas
pelayanan yang baik. Dari pernyataan diatas, dapat dikatakan bahwa kualitas
pelayanan pada PT Pandawa Marine adventures akan berhasil dengan baik apabila
kualitas pelayanan yang dilakukan ditunjang dengan sikap tegas dan perhatian
dari pegawai di PT pandawa marine Adventures dengan aspek lainnya.
2.2.4 Rekreasi Air
Pengertian rekreasi air sangat erat kaitannya dengan pengertian wisata tirta
dan wisata bahari. Menurut Lastara (1997:64) bahwa Wisata Tirta adalah kegiatan
rekreasi/wisata yang dilakukan di perairan laut, pantai, sungai, danau dan waduk.
Wisata tirta adalah usaha yang ruang lingkup kegiatannya menyediakan dan
mengelola sarana dan prasarana, serta pelayanan jasa lainnya yang berkaitan
dengan kegiatan wisata tirta meliputi kegiatan pokok dan penunjang. Kegiatan
pokok usaha tirta meliputi tiga kegiatan untuk menyediakan dan mengelola :
1. Usaha Marina yaitu meliputi kegiatan usaha penyediaan sarana dan
prasarana berupa pelabuhan bagi kapal pesiar (yacht), kapal wisata dan
jasa-jasa lainnya yang diperlukan dan dipersyaratkan untuk memenuhi
kebutuhan para pemakai jasa usaha marina yang dikelola secara komersial.
2. Usaha wisata selam yaitu meliputi usaha yang mnyelenggarakan dan
menyediakan sarana dan prasarana untuk rekreasi dan olah raga menyelam
bagi umum yang dikelola secara komersial.
3. Rekreasi air yaitu meliputi usaha penyediaan sarana rekreasi laut, sungai,
danau/waduk yang dikelola secara komersial antara lain : pelayaran kapal
wisata kapal pesiar, selancar angin, pertandingan memancing di laut (game
fishing), terbang dengan parasut yang ditarik dengan boat (parasailing),
skutter air, power boatting, jet runner, dan arum jeram dengan rakit
(rafting).
Menurut Kepmen Parpostel No.Km 13/Pw.021/Mppt-1993, usaha atraksi
dan aktivitas wisata yang memanfaatkan sumber daya alam pantai dapat dibagi 3
(tiga) di antaranya yaitu : (1) usaha wisata marina, (2) usaha wisata selam, (3)
usaha rekreasi air. Dari ketiga kegiatan tersebut, usaha rekreasi air merupakan
salah satu kegiatan wisata yang mengalami perkembangan cukup baik dan
termasuk ke dalam atraksi wisata minat khusus.
Menurut Pendit (1999:46) Wisata Tirta/Maritim (Maritim/Bahari) adalah
jenis kegiatan wisata yang dikaitkan dengan olah raga dan dilakukan di air, seperti
di danau, bengawan, pantai, teluk atau laut. Ketentuan-ketentuan pokok tentang
sarana wisata tirta diatur dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 9
tahun 1990 pasal 28 ayat 1 dan ayat 2 tentang ketentuan usaha wisata tirta serta
peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 67 tahun 1996 paragraf 4
tentang usaha wisata tirta pasal 92 bahwa usaha penyediaan sarana wisata tirta
merupakan usaha yang kegiatannya menyediakan dan mengelola sarana dan
prasarana serta jasa-jasa lainnya yang berkaitan dengan wisata tirta yang dapat
dilakukan di laut, sungai, danau, rawa, dan waduk.
Dari beberapa pendapat yang dikemukakan di atas dapat disimpulkan
bahwa, rekreasi air adalah bagian dari kegiatan wisata tirta yang dapat dilakukan
dengan memanfaatkan sumber daya alam (danau, sungai, pantai, laut) yang
memadukan rekreasi olah raga serta dengan sarana prasarana yang disesuaikan
dengan kegiatannya.
2.2 Landasan Teori
2.3.1 Teori Motivasi
Dalam rangka mengetahui faktor-faktor yang mendorong wisatawan
mancanegara mengunjungi tempat rekreasi air PT Pandawa Marine Adventure,
terlebih dahulu harus dipahami tentang teori motivasi. Motivasi adalah alasan
yang mendorong seseorang untuk mencapai tujuan tertentu, dimana dorongan itu
bersal dari dalam atau luar diri seseorang. Pizarrrh menyatakan, “Motivation ... as
an inner states which energizies channels, suistains human behaviour to achieve
goals” (Pizarr et al, 1979 dalam Norman, 2001: 116).
Pendapat lainnya “Motives as internal forces and external goals and
incentives that direct, and intergrate a person behaviour, for future potential
satisfaction” (Uysal, 1993: 798 dalam Norman et al, 2001;116). Iso-Aloha, 1989
(dalam Norman et al, 2001: 116)membagi dua faktor yang mempengaruhi
perilaku seseorang yaitu motivasi intrinsik dan interaksi sosial.
“Motive as internal factors ...as a process of escaping personal and/or
interpersonal environment and seeking personal and/or interpersonal
intrinsic reward ...in this optimizing process, personal and interpersonal
contact are balanced to reach the desire (optimal) level and type of social
interaction”
Motivasi wisatawan merupakan pemicu dalam melakukan perjalanan
berwisata. Menurut Murray, 1938 ( dalam Pizam dan Mansfield, 2000:8) dengan
mengetahui motivasi wisatawan dapat memberikan daftar komprehensif
mengetahui kebutuhan wisatawan dan mempengaruhi perilaku mereka.
Motivasi utama seseorang untuk melakukan perjalanan wisata didorong
oleh: motivasi fisik, budaya, motivasi antar orang, pengembangan status dan
pribadi (Mclntoch dan Goeldner, 1986: 124-125; Swarbrooke dan Horner, 1999.
53-54). Pengertian dari masing-masing motivasi tersebut adalah.
1. Motivasi fisik, motivasi yang berhubungan dengan kebutuhan untuk
beristirahat, mengurangi ketegangan dan penyegaran pada tubuh dan
pikiran melalui aktifitas fisik seperti berpartisipasi dengan olahraga,
bersantai atau dapat juga berhubungan dengan kesehatan.
2. Motivasi budaya, yaitu adanya keinginan untuk melihat dan
mempelajari mengenai kota lain seperti musiknya, makanan, sejarah,
agama, dan kesenian.
3. Adanya keinginan untuk bertemu dengan orang baru, mencari teman,
melarikan diri dari rutinitas disebut motivasi antar pribadi.
4. Motivasi pengembangan status dan pribadi adalah motivasi yang lebih
mementingkan kebutuhan akan ego dan pengembangan pribadi seperti
keinginan untuk dikenal, dihormati, dan diperhatikan.
Dalam konteks perjalanan wisata, motivasi merupakan faktor penting bagi
wisatawan di dalam mengambil keputusan mengenai daerah tujuan wisata yang
akan dikunjungi. Calon wisatawan akan mempersepsi daerah tujuan wisata yang
memungkinkan, dimana persepsi ini dihasilkan oleh profesional individual
pengalaman sebelumnya, dan informasi yang didapatkannya (Yoon dan Uysal,
2003:45).
Pendekatan yang digunakan untuk mempelajari motif perjalanan wisata
honeymoon adalah konsep push & pull factors yang dikemukakan oleh Dann
(dalam Sharpley, 1994 : 100-101 ) bahwa ada dua faktor dalam keputusan untuk
melakukan perjalanan wisata. Kedua faktor itu adalah push factor (faktor
pendorong) yaitu faktor yang membuat seseorang ingin berpergian dan pull factor
(fakrtor penarik) adalah yang mempengaruhi kemana seseorang akan pergi.
Faktor-faktor pendorong dan penarik ini sesungguhnya merupakan faktor internal
dan eksternal yang memotivasi wisatawan untuk melakukan perjalanan. Faktor
pendorong umumnya bersifat sosial-psikologis, atau merupakan person-specific
motivation, sedangkan factor penarik merupakan destination-specific attributes.
Push factors dijelaskan oleh Richardson dan Fluker (dalam Pitana dan
Gayatri, 2005:66) sebagai berikut :
“Push factors are all the economic, social demographic, technological and
political forces that stimulate a demand for tourism activity by „pushing‟
consumers away from their usual place of residence. These are the dominant
factors when people decide they want to „get away from it all‟, but are vague
about where they want to go”.
Artinya bahwa faktor pendorong merupakan seluruh kekuatan ekonomi
sosial demografi, teknologi dan politik yang menstimulasi aktivitas pariwisata
dengan „mendorong‟ konsumen untuk pergi dari daerah kediamannya. Ini
merupakan faktor-faktor dominan saat seseorang memutuskan untuk „pergi
meninggalkan semuanya‟, namun belum jelas kemana mereka akan pergi.
Pull factors dijelaskan oleh Richardson dan Fluker (dalam Pitana dan
Gayatri, 2005:66) sebagai berikut :
“Pull factors are those which pull‟ consumers towards a particular
destination (e.g. a positif image, safety, attraction climate). Forms of pull factors
among tourism are the destination‟s offering to tourist”.
Berarti bahwa faktor penarik merupakan semua hal yang menarik
konsumen ke arah destinasi tertentu ( seperti citra positif, keselamatan, atraksi
iklim). Bentuk-bentuk dari faktor penarik dalam pariwisata adalah penawaran
yang diberikan oleh daerah tujuan kepada wisatawan.
Dimensi-dimensi dari faktor penarik menurut Norman (2001:123) adalah
alam sekitar, atmosfir dan iklim, infrastruktur pariwisata, anggaran untuk makan
dan akomodasi, atraksi budaya dan sejarah, atraksi kerajinan tangan, upscale
facilities, masyarakat setempat dan peluang berekreasi di alam terbuka.
Dalam kegiatan pariwisata terdapat sepuluh elemen budaya yang menjadi
daya tarik wisatawan, seperti yang dikemukakan oleh Shaw dan Williams (dalam
Ardika, 2003;50) yaitu (1) kerajinan tangan, (2) tradisi, (3) sejarah suatu
tempat/daerah, (4) arsitektur, (5) makanan lokal/tradisional, (6) seni dan musik,
(7) cara hidup suatu masayarakat, (8) agama, (9) bahasa, dan (10) pakaian
lokal/tradisional. Kesepuluh elemen budaya tersebut dimodifikasi hasil temuan
Ritchie dan Zine (1978), dan diurut sedemikian rupa sesuai dengan daya tarik
yang dimilikinya berdasarkan pandangan wisatawan.
Apapun motivasi seseorang dalam melakukan perjalanan wisata, maka
bagi seorang wisatawan, perjalanan tersebut akan mempunyai beberapa manfaat
atau akibat, seperti yang diungkapkan oleh Krippendorf (1997:34-42) manfaat
perjalanan wisata yang dimaksud seperti :
1) Travel is recuperation and regeneration (perjalanan wisata yang
merupakan wahana penyegaran dan regenerasi fisik dan mental).
2) Travel is compensation and social integration (perjalanan wisata
merupakan konpensasi terhadap berbagai hal yang melelahkan, sekaligus
juga berfungsi sebagai wahana integrasi sosial bagi mereka yang di
rumahnya merasa teralienasi).
3) Travel is escape (perjalanan wisata merupakan „pelarian‟ dari situasi
keseharian yang penuh ketegangan atau menjemukan.
4) Travel is communication (perjalanan wisata yang merupakan mekanisme
bagian seseorang untuk dapat mengeluarkan perasaanya, melalui
komunikasi dengan orang lain).
5) Travel broadens the mind (perjalanan wisata merupakan wahana untuk
mengembangkan wawasan).
6) Travel is freedom and self determination (perjalanan wisata merupakan
wahana untuk mendapatkan kebebasan).
7) Travel is self realization (perjalanan wisata merupakan wahana untuk
realisasi diri).
8) Travel is happiness (perjalanan wisata merupakan sesuatu yang
menyenangkan, membuat hidup lebih bahagia).
Kalau diperhatikan perkembangan pariwisata tentang adanya
kecenderungan masyarakat dan atau penduduk di berbagai belahan bumi ini
mencari kepuasan menyebabkan meningkatnya pariwisata masa kini. Ada
beberapa faktor motivasi perjalanan itu, sebagaimana juga diungkapkan oleh
Mclintosh dan James Spillane sebagaimana dikutip oleh Sihite (2000:87) bahwa
motivasi perjalanan dapat dikelompokkan sebagai berikut;
1. Alasan kebudayaan (cultural motivation)
Melalui media komunikasi yang sudah cukup canggih saat ini,
maka kita bisa menemukan informasi yang lengkap tentang hal-hal
aneh yang belum pernah dilihat atau yang tidak pernah
terbayangkan sebelumnya, dalam hal adat-istiadat atau kebiasaan
dan upacara yang khas suatu suku bangsa, misalnya upacara yang
bersifat sakral di Bali atau Tana Toraja. Dengan motivasi seperti ini
biasanya orang-orang ingin melihat tata cara kehidupan, tempat-
tempat bersejarah, melihat kesenian-kesenian daya tarik klasikal
serta tata cara hidup suatu suku bangsa di suatu negara lain.
2. Alasan Pendidikan
Dengan motivasi meningkatkan kemampuan ilmu serta menggali
ilmu dari berbagai sudut ilmu pengetahuan, baik melalui
pengalaman pribadi maupun pengalaman orang lain, biasanya
orang-orang ingin melihat dan mempelajari pengalaman dari ilmu
pengetahuan, teknologi dan sains di negara lain, dan melihat
kemajuan pengetahuan di negara-negara lain dan lain-lain.
3. Alasan Rekreasi dan adanya daya tarik
Perjalanan ini biasanya dilakukan karena ingin melepaskan
lelahdan menghindari diri dari kesibukan sehari-hari serta ingin
berada di suatu suasana yang sangat berbeda dengan keadaan
lingkungan sehari-hari.
Ada beberapa teori tentang motivasi, namun teori motivasi yang paling
mendasar adalah Teori Kebutuhan yang di cetuskan oleh Abraham Maslow pada
tahun 1943. Teori ini merupakan kelanjutan dari “Human Science Theory” Elton
Mayo (1880-1949) yang menyatakan bahwa kebutuhan dan kepuasan seseorang
itu jamak yaitu kebutuhan biologis dan psikologis berupa materiil dan non
material (Hasibuan,2003). Desler (2007) menyatakan Maslow berargumen bahwa
orang memiliki lima tingkat kebutuhan yang makin lama tingkat kebutuhan makin
tinggi. Kelima tingkat kebutuhan manusia itu bertingkat-tingkat (hierarchy)
sebagai berikut:
1. Kebutuhan fisiologis (Physicological needs)Kebutuhan yang
diperlukan untuk mempertahankan kelangsungan hidup seseorang,
seperti makan, minum, udara, perumahan dan lain-lainnya. Manifestasi
kebutuhan ini terlihat dalam tiga hal yakni, sandang pangan, dan
papan.
2. Kabutuhan akan rasa aman ( safety needs)
Tidak hanya dalam arti perlindungan fisik, namun juga dari segi
mental, psykologikal, dan intelektual.
3. Kebutuhan-kebutuhan sosial (sosial needs)
Termasuk kebutuhan bergaul, berteman, diakui, dan diterima, dalam
suatu kelompok/masyarakat.
4. Kebutuhan akan harga diri (esteem needs)
Kebutuhan untuk menghargai diri sendiri dan dihargai orang lain,
terutama sehubungan dengan apa yang dilakukannnya: harga diri,
prestise.
5. Aktualisasi diri (self actualization)
Dalam arti kebutuhan untuk mendapatkan kepuasan diri dengan
mengembangkan potensi kemampuan dan bakat yang dimiliki secara
maksimal.
Alat motivasinya adalah kepuasan yang belum terpenuhi serta
kebutuhannya yang berjenjang, jenjang tersebut dapat digambarkan dari
kebutuhan yang paling rendah sampai kebutuhan yang paling tinggi. Lebih lanjut
dapat dilihat pada Gambar 2.1 sebagai berikut .
5 Aktualisasi
4 Pengakuan
3 Sosialisasi
2 Rasa Aman
1 Fisik
Gambar 2.1 Konsep Hrirarki Kebutuhan A. Maslow
Teori motivasi relevan digunakan dalam penelitian ini karena terkait
dengan faktor-faktor pendorong bagi wisatawan mancanegara untuk mengunjungi
tempat rekreasi air PT Pandawa Marine Adventure. Motivasi yang dimiliki
nantinya akan berpengaruh terhadap bagaimana produk dan pelayanan yang
diterima akan mempengaruhi persepsinya terhadap produk dan pelayanan
tersebut.
2.3.2Teori Persepsi
Persepsi adalah suatu proses pengenalan atau identifikasi sesuatu dengan
menggunakan panca indera. Kesan yang diterima individu sangat tergantung pada
seluruh pengalaman yang telah diperoleh melalui proses berfikir dan belajar, serta
dipengaruhi oleh faktor yang berasal dari dalam individu (http://teori-
psikologi.blogspot.com/2008/05/pengertian-persepsi.html).
Menurut Walgito (2002:45) persepsi merupakan suatu proses yang
didahului oleh penginderaan. Penginderaan adalah merupakan suatu proses
diterimanya stimulus oleh individu melalui alat penerima yaitu alat indera.
Persepsi adalah suatu proses pengenalan atau identifikasi sesuatu dengan
menggunakan panca indera. Kesan yang diterima individu sangat tergantung pada
seluruh pengalaman yang telah diperoleh melalui proses berfikir dan belajar, serta
dipengaruhi oleh faktor yang berasal dari dalam individu (http://teori-
psikologi.blogspot.com/2008/05/pengertian-persepsi.html). Rangkuti (2003: 33)
mengemukakan bahwa persepsi diidentifikasi sebagai suatu proses dimana
individu memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima
melalui alat inderanya menjadi suatu makna.
Persepsi merupakan suatu proses yang didahului penginderaan, yaitu suatu
proses berwujud diterimanya individu melalui alat reseptor (alat indra). Namun
proses ini tidak berhenti sampai disitu saja, melainkan rangsangan diteruskan ke
pusat susunan syaraf yaitu otak dan terjadinya proses psikologi sehingga individu
menyadari apa yang dilihat dan didengarnya.
Agar individu dapat melakukan persepsi ada beberapa syarat yang perlu
dipenuhi antara lain
1) Perhatian merupakan syarat psikologi dalam individu mengadakan
persepsi yang merupakan langkah persiapan. Perhatian merupakan
pemutusan atau konsentrasi dari seluruh individu yang ditujukan pada
suatu kelompok objek.
2) Adanya objek yang menimbulkan rangsangan mengenai alat
inderanya (reseptor)
3) Alat indra (reseptor) yaitu alat untuk menerima rangsangan, kenyataan
membuktikan bahwa suatu objek tertentu dapat diperoleh beragam
persepsi dari sekelompok individu. Perbedaan itu merupakan suatu
yang hakiki sifatnya pada manusia, karena disadari bahwa setiap
orang memiliki perbedaan dalam penalaran, keinginan serta
pengetahuan tentang obyek yang dipersepsikan (walgito, 1990:53)
Persepsi merupakan suatu aktifitas individu untuk mengenal suatu objek
melalui alat indranya yang kemudian diteruskan ke otak sehingga individu dapat
memberikan tanggapan terhadap objek tersebut dengan sadar.
Rangkuti (2002) mengemukakan bahwa persepsi pelanggan diidentifikasi
sebagai suatu proses dimana individu memilih, mengorganisasikan serta
mengartikan stimulus yang diterima melalui inderanya menjadi suatu makna.
Meskipun demikian makna dari suatu proses persepsi tersebut juga dipengaruhi
pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi diantaranya sebagai berikut :
1. Faktor Internal
a) Motivation, misalnya merasa lelah menstimulasi untuk berespon
terhadap istirahat.
b) Interest, hal-hal yang menarik lebih diperhatikan daripada hal-hal
yang tidak menarik.
c) Needs, kebutuhan akan hal-hal tertentu akan menjadi pusat
perhatian.
d) Asumtions juga mempengaruhi persepsi sesuai dengan pengalaman
melihat, merasakan dan lain-lain.
2. Faktor Eksternal
a) Concreteness, yaitu wujud atau gagasan yang abstrak yang sulit
dipersepsikan dibandingkan dengan yang obyektif.
b) Novelty atau hal yang baru, biasanya lebih menarik untuk
dipersepsikan dibandingkan dengan hal-hal yang lama.
c) Velocity atau percepatan misalnya gerak yang cepat untuk
menstimulasikan munculnya persepsi lebih efektif dibandingkan
dengan gerakan yang lambat.
d) Conditional Stimuli, Stimulus yang dikondisikan seperti bel pintu,
deringan telpun dan lain-lain.
Persepsi pelanggan terhadap produk dan jasa berpengaruh terhadap tiga
faktor (Rangkuti, 2002) yaitu:
1. Tingkat kepentingan pelanggan, yang diidentifikasikan sebagai
keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli produk atau
jasa, yang akan dijadikan standar acuan dalam menilai kinerja produk
atau jasa tersebut. Dibedakan atas dua kepentingan pelanggan yaitu (a)
adequate service, yaitu kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima
berdasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan
tergantung pada alternatif yang tersedia. Beberapa faktor yang
mempengaruhi yaitu keadaan darurat, ketersediaan alternatif, derajat
keterlibatan pelanggan, faktor-faktor yang tergantung situasi,
pelayanan yang diperkirakan. (b) desire service, yaitu tingkat kinerja
jasa yang diharapkan pelanggan akan diterimanya, yang merupakan
gabungan dari kepercayaan pelanggan mengenai apa yang dapat dan
harus diterimanya. Desire service dipengaruhi oleh faktor-faktor yaitu
keinginan untuk dilayani dengan baik dan benar, kebutuhan
perorangan, janji secara langsung, janji secara tidak langsung,
komunikasi dari mulut kemulut dan pengalaman masa lalu.
2. Kepuasan pelanggan yang didentifikasi sebagai respon pelanggan
terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya
(harapan) dan kinerja aktual yang dirasakannya (persepsi). Faktor-
faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, salah satunya adalah
persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang terfokus pada lima
katagori jasa. Selain itu dipengaruhi juga oleh persepsi kualitas jasa,
kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta
bersifat situasi sesaat. Pelanggan menggunakan jasa tersebut terlebih
dahulu untuk memberikan penilaian.
3. Nilai didefinisikan sebagai pengkajian secara menyeluruh manfaat dari
suatu produk yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang
telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk
tersebut. Pelanggan akan semakin loyal apabila produk atau jasa
tersebut semakin bernilai baginya dan sangat memuaskan baginya
Teori persepsi sangat relevan digunakan dalam penelitian ini, karena
dengan mengetahui bagaimana persepsi wisatawan mancanegara terhadap
produkdan pelayanandi tempat hiburan malam, akan diketahui apakah produk dan
pelayanannya yang didapat sudah memenuhi harapan wisatawan mancanegara
tersebut.
2.3.3 Teori Kepuasan Wisatawan
Dalam pengelolaan dari usaha jasa pariwisata (hospitality) meliputi:
(1)mengelola pelanggan baik secara pisik maupun psikologis, (2)
prosepengelolaannya dapat diamati oleh pelanggan, (3) cara bagaimana tugas-
tugasdikerjakan dan dikelola untuk menciptakan kepuasan pelanggan yang
meliputiunsur-unsur yang kasat mata (tangible) maupun yang tidak kasat
mata(intangible), (Suradnya, 2006). Suatu produk tidak hanya terdiri dari produk
yang nyata (tangible product), tetapi juga memiliki bentuk yang tidak nyata dalam
bentuk pelayanan(intangible product). Teare (1994) menyebutkan pelayanan
sebagai berikut:”The service offered consist of both tangible and intangible
components which are design and managed by the producer with the aim of
satisfying the needs of the consumer”.Kualitas merupakan suatu yang harus
dikerjakan dengan baik oleh pihakpenyedia jasa. Aplikasi kualitas sebagai sifat-
sifat dan penampilan produk atau10kinerja merupakan bagian utama strategi
perusahaan untuk meraih keunggulanyang berkesinambungan, baik sebagai
pemimpin pasar maupun sebagai strategiuntuk terus tumbuh. Keunggulan suatu
produk jasa tergantung pada keunikankualitas yang diperlihatkan, yaitu sesuai
tidaknya dengan harapan atau keinginankonsumen.Salah satu cara agar penjualan
jasa suatu perusahaan lebih ungguldibandingkan dengan para pesaingnya adalah
dengan memberikan pelayananyang berkualitas yang mampu memenuhi tingkat
kepentingan konsumen. Tingkatkepentingan konsumen terhadap jasa yang akan
mereka terima dapat dibentukberdasarkan pengalaman dan saran yang mereka
peroleh. Konsumen memilihpemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan. Dan
setelah menikmati jasatersebut mereka cendrung akan membandingkan dengan
yang mereka harapkan.Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan
sudut pandangperusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian
konsumen. Olehkarena itu dalam merumuskan strategi dan program pelayanan,
perusahaan harusberorientasi pada kepentingan pelanggan dengan memperhatikan
komponen kualitas pelayanan.
Penelitian yang dilakukan Parasuraman et.al (Nasution, 2004)mengidentifikasi
sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa, yaitu:
1. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja dan
kemampuanuntuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan
memberikanjasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time).
Selain ituberarti perusahaan tersebut memenuhi janjinya.
2. Responsivenes, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untukmemberikan
jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, berarti setiap orang dalam suatu perusahaan memilikiketerampilan
dan pengetahuan yang dibutuhkan agar mereka dapatmemberikan jasa
tertentu.
4. Access, meliputi kemudahan untuk ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas
jasamudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran
komunikasiperusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain.
5.Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian dan keramahan
yangdimiliki para contact personnel (para pramusaji, restaurant captain).
6. Communication, berarti memberikan informasi kepada pelanggan dalam
bahasa yang mudah dipahami, disamping itu selalu mendengarkan saran dan
keluhan tamu.
7. Credibility, sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama
perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi contact personnal dan
interaksi dengan pelanggan.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek inimeliputi
keamanan secara fisik (physical safety), keamanan financial
(financial security) dan kerahasiaan (confidentiality).
9. Understanding atau knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami
kebutuhan pelanggan.
10. Tangibles, yaitu bukti fisik jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang
digunakan dan representasi fisik jasa misalnya kartu kredit plastik.
Dalam perkembangannya, Parasuraman et.al (Tjiptono, 1996)
menemukanbahwa sepuluh dimensi pelayanan yang ada dirangkum menjadi lima
dimensipokok. Kelima dimensi pokok kualitas pelayanan (five dimensions
servqual):
1. Tangible (bukti langsung), bentukan penampilan dan kemampuan fasilitas,
perlengkapan, peralatan maupun sarana dan prasarana fisik
yangdapatdihandalkan.
2. Reliability (keandalan), yakni kemampuan untuk memberikan pelayanan
yangdijanjikan dengan segera, akurat dan terpercaya termasuk
didalamnyaketepatan waktu, pelayanan yang sama bagi semua pelanggan,
minimnyatingkat kesalahan dan lain-lain.
3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu memberikan pelayanan yang cepatkepada
pelanggan dan mengerti yang dibutuhkan termasuk ketanggapan,kesadaran
melayani dan lainnya.
4.Assurance (jaminan), merupakan jaminan akan mendapatkan pelayanan
secarabenar dan tepat sehingga dapat menimbulkan rasa kepercayaan
dankenyamanan bagi pelanggan termasuk pengetahuan, kemampuan,
kesopanan,dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya,
resikoatau keragu-raguan (competence, credibility, courtesy and security).
5. Emphaty (empati), merupakan pemberian perhatian secara khusus atau pribadi
kepada para pelanggan dalam hal pemenuhan kebutuhan konsumen. Empatijuga
mencakup mengenai komunikasi, kontak dan keberadaan serta memahami
kebutuhan konsumen.
Ramaswami (1996) menjabarkan hubungan antara produk
denganpelayanan. Perusahaan jasa dalam memberikan produknya dibedakan atas
duabagian, yaitu atas konstruksi pelayanan (service design) dan
penyampaianpelayanan (service delivery). Dengan demikian total kualitas
pelayanan (service quality) ditentukan oleh konstruksi pelayanan (service design)
dan penyampaianpelayanan (service delivery). Konstruksi pelayanan terdiri dari
konstrusi produk,konstruksi fasilitas, konstruksi proses operasi dan konstruksi
proses pelayanankepada pelanggan/wisatawan. Konstruksi penyampaian jasa
sangat terkait denganlainnya dalam membentuk kualitas pelayanan (service
quality).Pariwisata mencakup orang-orang yang melakukan perjalanan
darirumahnya dan perusahaan-perusahaan untuk melayani wisatawan dengan
caramemperlancar atau mempermudah perjalanan tersebut atau untuk membuat
agarwisatawan merasa lebih menyenangkan.Sampai saat ini, banyak batasan
pengertian mengenai wisatawan. DalamInstruksi Presiden Republik Indonesia
Nomor 9 disebutkan bahwa wisatawan(tourist) adalah setiap orang yang
bepergian dari tempat tinggalnya untukberkunjung ke tempat lain dengan
menikmati perjalanan dari kunjungan tersebut.Dalam Undang-Undang RI No. 9
Tahun 1990 disebutkan wisatawanadalah orang yang melakukan kegiatan wisata.
Batasan tersebut diatas bisaberlaku bagi wisatawan nusantara maupun wisatawan
mancanegara, akan tetapitidak mengandung batasan waktu maupun ruang (jarak
atau teritorial) yang jelas.Dengan demikian dari sudut lingkup waktu dan ruang
batasan tersebut meluas.Khusus mengenai wisatawan internasional, The
International Union of Official Travel Organization (IUOTO) telah mengambil
prakarsa menyusunbatasan yang seragam. Dalam batasan itu mempergunakan
istilah umumpengunjung (visitor) sebagai titik tolak yang diartikan “setiap orang
yang datangke suatu negara / lain tempat tinggalnya biasanya dengan maksud
apapun, kecualiuntuk maksud melakukan pekerjaan untuk menerima
upah”.Batasan itu mencakup dua katagori pengunjung: wisatawan (tourist)
danpelancong (excurtionist) dengan pembatasan sebagai berikut:
1. Wisatawan adalah pengunjung sementara yang tinggal sekurang-kurangnya 24
jam di negara yang dikunjungi dan maksud tujuanperjalanannya dapat
digolongkan sebagai berikut:
a.Pesiar (leisure) yaitu untuk keperluan rekreasi, liburan, kesehatan,studi,
keagamaan, olah raga.
b. Hubungan dagang, sanak keluarga, handai taulan, konferensi-konferensi, misi.
2. Pelancong (excurtionist) ialah pengunjung sementara yang tinggal dinegara
yang dikunjungi kurang dari 24 jam (termasuk pelancong dalamperjalanan
kapal pesiar)Umumnya batasan tersebut dapat diterima, salah satu ciri dari
wisatawanadalah kepergiannya harus lebih dari 24 jam hingga batas-batas
waktu tertentusesuai persyaratan suatu negara yang umumnya kurang dari satu
tahun.Sedangkan ciri lainnya adalah kepergiannya itu bukan untuk mencari
ataumendapatkan nafkah di negara yang dikunjunginya.Sesuai dengan definisi
ini, tujuan wisatawan tersebut adalah untukbersantai, alasan rumah tangga
(keluarga), kesehatan, konferensi, pertemuan,diplomatik dan tujuan bisnis
(Sukarsa, 1999). Wisatawan yang dimaksud dalampenelitian ini adalah mereka
yang termasuk dalam katagori wisatawanmancanegara, yaitu wisatawan asing
yang berkunjung atau menikmati makanandan minuman pada Tirta Restaurant
di Sanur Beach Hotel.
2.4 Model Penelitian
Kedatangan wisatawan mancanegara ke Bali termotivasi untuk kegiatan
bersenang-senang, liburan, studi, keagamaan, olah raga, berdagang, kunjungan
keluarga, konferensi, dan misi tertentu (Yoeti, 1996b:133). Keberhasilan dan
keberlanjutan pariwisata sebagai sebuah industri jasa,sangat bergantung pada
tingkat kepuasan wisatawan akan pelayanan yang diperolehnya..
Dalam perkembangannya, pariwisata Bali dalam memenuhi kebutuhan
wisatawan sebagai tourist supplytidak terlepas dari sarana dan prasarana
kepariwisataan yang tersedia. Prasarana umum dan prasarana yang menyangkut
kebutuhan masyarakat banyak adalah semua jenis fasilitas yang memungkinkan
proses kepariwisataan dapat berjalan lancar, sehingga memudahkan wisatawan
untuk memenuhi kebutuhannya. Tanpa adanya sarana tersebut sangat sulit bagi
dunia kepariwisataan dapat memenuhi fungsi pelayanan bagi wisatawan. Sarana
pokok kepariwisataan berfungsi sebagai penyedia pelayanan penginapan,
makanan, dan minuman.Sarana pelengkap kepariwisataan juga berfungsi untuk
mengurangi kebosanan, memperbanyak peluang wisatawan untuk
membelanjakan uang, dan memperpanjang waktu tinggalnya di Bali.
Rekreasi airPTPandawaMarine Adventures adalah salah satu sarana
pelengkap kepariwisataan, dan menjadi salah satu tempat rekreasi air yang favorit
bagi wisatawan mancanegara di Tanjung Benoa. Rekreasi air PTPandawa Marine
Adventures merupakan salah satu tempat rekreasi airterbesar di Bali. Tempat
rekreasi air ini menyediakan berbagai jenis perlatan untuk kegiatan olah raga air
(water sport). Pemberian pelayanan produk olah raga air secara cepat, tepat, dan
terukur, dapat meningkatkan kualitas dan profesionalitas pelayanan. Motivasi,
persepsi, dan tingkat kepuasan ini hendaknya selalu diusahakan dan dijadikan
motto oleh penglola tempat rekreasi air PT Pandawa Marine Adventure, kalau
menginginkan keberlangsungan dan kecermerlangannya menjadi tempat rekreasi
alternatif untuk meningkatkan kunjungan wisatawan datang ke Bali.
Dari model penelitain yang tersaji, terbaca bahwa wisatawan mancanegara
memiliki motivasi atau faktor pendorong yang menggugah keinginannya datang
mengunjungi tempat rekreasi air PTPandawa Marine Adventures. Berdasarkan
data lapangan yang didapatkan, sebagian besar wisatawan yang memanfaatkan
jasa air ini, mempunyai motivasi sendiri. Mereka mendengar, pernah merasakan
dan mendapatkan pelayanan jasa service yang memuaskan.Produk jasa olah raga
air yang beragam dan berkualitas yang diberikan kepada wisatawan mancanegara
merupakan produk jasa pelayanan paripurna dari PTPandawaMarine Adventures
dan demikian pula persepsi dari wisatawan mancanegara terhadap produkapakah
sangat baik atau sebaliknya, kemudian persepsi ini akan
berpengaruhkepadatingkat kepuasan mereka terhadap kualitas pelayanan.
Motivasi, persepsiakan dianalisa secaradeskriptif kualitatif. Mengenai tingkat
kepuasan wisatawan mancanegara terhadap kualitas pelayanan dihitung
menggunakan teknik statistik deskriptif.Dalam teknik analisis ini tingkat kepuasan
wisatawan mancanegara dianalisis dengan bantuan Skala Likert dengan lima
tingkatan atau gradasi, yaitu suatu teknik pengukuran yang dilakukan secara
langsung melalui pertanyaan dari instrumen kuesioner, antara lain seperti
pertanyaan, “Puaskah saudara terhadap pelayanan yang diberikan pada tempat
rekreasi air PT Pandawa Marine Adventure?”.
Persepsi ini bisa baik atau buruk akan tergantung dari produkyang
didapatkan wisatawan. Apabila produk yang didapatkan sesuai dengan
harapannya maka persepsi wisatawan akan baik, tapi jika produk yang didapatkan
tidak sesuai dengan harapan, maka persepsi wisatawan terhadap produk olah raga
air di PT Pandawa Marine Adventures kurang baik.
Masalah yang dikaji dalam penelitian ini adalah (1) Apakah motivasi
wisatawan mancanegara tertarik untuk menikmati rekreasi air PTPandawa Marine
Adventures Tanjung Benoa? (2) Bagaimanakah persepsi wisatawan mancanegara
terhadap produk rekreasi air PTPandawa Marine Adventures Tanjung Benoa? (3)
Bagaimanakah tingkat kepuasan wisatawan mancanegara terhadap kualitas
pelayanan rekreasi air PT Pandawa Marine Adventure Tanjung Benoa?.
Permasalahan (1) dan (2) akan dianalisis menggunakan metode deskriptif
kualitatif, dan yang (3) akan dianalisis menggunakan metode skala likert. Dalam
model penelitian ini digunakan beberapa konsep yang meliputi; konsep wisatawan
mancanegara, konsep produk wisata, konsep kualitas pelayanan, serta konsep
rekreasi air. Model ini juga didukung3 teori yaitu; teori motivasi, teori
persepsidan teori tingkat kepuasan. Hasil penelitian berupa rekomendasi langsung
ke tempat rekreasi air PTPandawaMarine Adventures atau dapat menjadi acuan
perkembangan pariwisata Bali khususnya yang menyangkut tempat rekreasi air di
Tanjung Benoa. Untuk lebih jelasnya model penelitian dapat dilihat pada Gambar
2.2
Gambar 2.2Model Penelitian Motivasi, Persepsi Wisatawan Mancanegara terhadap
Produk dan Pelayanan Tempat Rekreasi Air PT Pandawa Marine
Adventures di Tanjung Benoa, dan Tingkat Kepuasan Wisatawan
mancanegara terhadap Kualitas Pelayanan Tempat Rekreasi Air PT
Pandawa Marine Adventures.
Keterangan : arah hubungan
: saling mempengaruhi
Tempat Rekreasi Air
PT Pandawa Marine
Adventures
Wisatawan
Mancanegara
Pariwisata
Bali
Kualitatif
Kuantitatif
Produk dan Pelayanan
PT Pandawa Marine
Adventures
Teori Motivasi
Teori Persepsi
Teori Kepuasan
Motivasi Responden
Wisatawan
Mancanegara
Menikmati Olah
Raga Air di Tempat
Rekreasi Air PT
Pandawa Marine
Adventures
Tingkat Kepuasan
Wisatawan
Mancanegara
Terhadap Kualitas
Pelayanan di
Tempat Rekreasi
Air PT Pandawa
Marine Adventures
Hasil / Rekomendasi
Persepsi Wisatawan
Mancanegara Terhadap
Produk di Tempat Rekreasi
Air PT Pandawa Marine
Adventure