bab i pendahuluan - repository.telkomuniversity.ac.id filelayanan prabayar kelas dunia dan mengacu...
TRANSCRIPT
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
1.1.1 Profil umum Perusahaan Telkomsel
Telkomsel didirikan pada tahun 1995 sebagai wujud semangat inovasi
untuk mengembangkan telekomunikasi Indonesia yang terdepan.
Untuk mencapai visi tersebut, Telkomsel terus memacu pertumbuhan jaringan
telekomunikasi di seluruh penjuru Indonesia secara pesat sekaligus
memberdayakan masyarakat. Telkomsel menjadi pelopor untuk berbagai
teknologi telekomunikasi selular di Indonesia, termasuk yang pertama
meluncurkan layanan prabayar roaming internasional dan layanan prabayar
3G di Indonesia. Telkomsel merupakan operator yang pertama kali melakukan
ujicoba teknologi jaringan pita lebar LTE. Di kawasan Asia, Telkomsel
menjadi pelopor penggunaan energi terbarukan untuk menara-menara Base
Transceiver Station (BTS). Keunggulan produk dan layanan prabayarnya
menjadikan Telkomsel sebagai pilihan utama pelanggan prabayar di seluruh
Indonesia.
Memasuki era ICT (Information and Communication Technology),
Telkomsel terus mengoptimalkan pengembangan layanan prabayar di
Indonesia dengan memanfaatkan potensi sinergi perusahaan induk yaitu PT
Telkom (65%) dan SingTel Mobile (35%). Telkomsel terus mengembangkan
layanan prabayar telekomunikasi selular untuk mengukuhkan posisi sebagai
penyedia layanan prabayar gaya hidup selular, a truly mobile lifestyle.
Telkomsel memiliki komitmen untuk menghadirkan layanan prabayar mobile
lifestyle unggulan sesuai dengan perkembangan jaman dan kebutuhan
pelanggan prabayar. Telkomsel menghadirkan teknologi agar bangsa
Indonesia dapat menikmati kehidupan yang lebih baik di masa mendatang
dengan tetap mendukung pelestarian negeri.
Untuk itulah, Telkomsel secara aktif mendorong pemanfaatan energi
terbarukan sebagai sumber energi untuk menara BTS serta menyelenggarakan
pendidikan dan pelatihan bagi remaja dan masyarakat yang kurang mampu.
Melalui peningkatan kualitas masyarakat dan pelestarian lingkungan,
Telkomsel berpartisipasi aktif untuk masa depan bangsa yang lebih baik
"Telkomsel Paling Indonesia".
Di tahun 2011, perolehan 41 Awards merupakan pengakuan akan
kualitas jasa layanan prabayar telekomunikasi selular. TELKOMSEL juga
meraih berbagai penghargaan dalam bidang teknologi, ekonomi, pendidikan,
sosial, lingkungan hidup, serta pengabdian terhadap Negara. TELKOMSEL
selalu menunjukkan kesungguhan bagi 105 juta lebih pelanggan prabayarnya.
Semua ini adalah bukti bahwa TELKOMSEL sebuah perusahaan yang
menyatukan negeri, karena TELKOMSEL Paling Indonesia. Telkomsel secara
berkelanjutan membangun fondasi telekomunikasi berteknologi tinggi untuk
menghadirkan beragam layanan prabayar telekomunikasi terkini dan
multimedia berbasis jaringan broadband.
Jaringan Telkomsel membentang luas menjangkau seluruh penjuru
Nusantara, dikelola oleh para ahli yang merupakan putera-puteri terbaik
bangsa. Dengan semangat melayani Indonesia, dari kota hingga pedesaan, dari
lautan ke hutan pedalaman, menara-menara BTS Telkomsel berdiri tegak di
seluruh pelosok negeri. Perpaduan infrastruktur dan sumber daya manusia
yang unggul merupakan kunci keberhasilan Telkomsel dalam mengantarkan
Indonesia ke gerbang dunia telekomunikasi berbasis broadband. (Telkomsel,
2016).
1.1.2 Logo Perusahaan
Logo dari Telkomsel memiliki beberapa makna yaitu, lingkaran Elips
Horizontal, lingkaran yang membelah heksagon tersebut melambangkan
penyelenggara jasa telekomunikasi domestik (PT.Telkom). Lingkaran elips
vertikal, melambangkan penyelenggaraan jasa telekomunikasi Internasional
di Indonesia (PT.Telkom) sebagai salah satu “The Founding Father”.
Heksagon Merah, melambangkan seluler warna merah sendiri bermakna
telkomsel berani dan siap menyongsong masa depan dengan segala
kemungkinan.
Heksagon abu-abu kehitaman melambangkan Telkomsel selalu siap
mengayomi dan terus memenuhi kebutuhan pelanggan prabayar, sedangkan
warna abu-abu adalah warna logam yang berarti kesejukan, luwes, dan
fleksibel. Pertemuan dua lingkaran berwarna putih di atas heksagon merah
melambangkan bentuk huruf ‘T’ sebagai huruf awal telkomsel. Warna putih
pada huruf ‘T’ tersebut mengandung makna keberanian, keterbukaan, dan
transparansi. Berikut ini merupakan gambar dari logo Telkomsel.
Gambar 1.1 Logo Telkomsel
(Sumber : www.Telkomsel.com)
1.1.3 Visi dan Misi Perusahaan
Visi Perusahaan Telkomsel
Visi adalah pedoman bagi perusahaan yang merupakan suatu
keinginan terhadap keadaan di masa yang akan datang. TELKOMSEL
memiliki visi yang dijadikan acuan untuk pengembangan perusahaan ke depan
yaitu ;“The Indonesia wireless telecommunication solutions company”
Telkomsel penyedia solusi nirkabel terkemuka di Indonesia. Sebagai penyedia
solusi telekomunikasi nirkabel terkemuka di Indonesia,Telkomsel selalu
berusaha menyediakan layanan prabayar seluler seluas-luasnya berstandar
layanan prabayar kelas dunia dan mengacu pada kepuasan pelanggan
prabayar. (Telkomsel, 2016)
Misi Perusahaan Telkomsel
Misi merupakan penjabaran secara tertulis mengenai makna visi yang
mengandung falsafah atau nilai-nilai yang harus tertanam dalam tingkah laku
seluruh organisasi perusahaan. Misi yang diamanatkan dalam perusahaan
adalah : “First choice wireless telecommunication solutions provider in
Indonesia working in partnership with shareholders and other alliances to
create value for investors, employee and the nation”
"Menjadi pilihan utama sebagai penyedia solusi telekomunikasi nirkabel di
Indonesia yang bekerjasama dengan para pemegang saham dan mitra usaha
lainnya untuk menghasilkan nilai tambah bagi investor (penanam modal),
karyawan dan negara. "
Bekerjasama dengan para pemegang saham dan mitra usaha agar dapat
menghasilkan nilai tambah bagi penanam modal, karyawan dan negara,
diharapakan dapat menjadikan TELKOMSEL sebagai penyedia solusi
telekomunikasi nirkabel di Indonesia. (Telkomsel, 2016)
1.2 Latar Belakang Penelitian
Komunikasi merupakan kebutuhan hidup manusia yang sangat
penting, kita tidak dapat berhubungan dengan orang lain di tempat yang jauh
kalau tidak ada alat komunikasi (Kompasiana, 2015). Teknologi komunikasi
berkembang dari yang sederhana ke teknologi yang modern, pada dasarnya
cara berkomunikasi itu ada dua macam, yaitu komunikasi langsung dan
komunikasi tidak langsung, komunikasi langsung terjadi bila dua orang atau
lebih berbincang-bincang dengan saling berhadapan muka dan sedangkan
komunikasi secara tidak langsung terjadi bila orang yang berkomunikasi
menggunakan suatu alat perantara, biasanya tidak berhadapan secara langsung
(kompasiana, 2015).
Telekomunikasi Seluler pertama kali dikenal di dunia pada tahun 1984
dan Indonesia menjadi salah satu negara yang paling awal dalam mengadopsi
teknologi seluler versi komersil (berbagi teknologi, 2015). Kemajuan
perkembangan generasi dari jaringan yang hangat dibicarakan adalah generasi
jaringan 1G, 2G, 3G atau 4G (haiwiki, 2016).
G adalah singkatan atau kepanjangan dari Generation alias Generasi,
sedangkan angka di depannya merupakan tingkatannya dan angka yang lebih
tinggi sebelum G, berarti memiliki kemampuan dan fitur lebih banyak untuk
mengirimkan dan menerima informasi, lebih lanjut lagi yaitu untuk mencapai
efisiensi yang lebih tinggi melalui jaringan nirkabel (wireless) (haiwiki,
2016). Teknologi seluler 4G menjadi topik di Indonesia, karena sekarang ini
jaringan 4G LTE di Indonesia sudah dihadirkan oleh beberapa operator seluler
secara bertahap, salah satunya adalah Telkomsel 4G, XL 4G LTE, Indosat 4G
LTE dan Bolt Modem 4G LTE dan G sendiri adalah singkatan atau
kepanjangan dari Generation alias Generasi, sedangkan angka di depannya
merupakan tingkatannya (daily social, 2015).
Dengan perkembangan jaringan tersebut, diikuti dengan peningkatan
jumlah pengguna internet aktif. Menurut We Are Social, pengguna internet di
Indonesia mencapai 88,1 juta pengguna. 79 juta di antaranya merupakan
pengguna media sosial aktif. Angka yang tidak mengherankan, mengingat
Indonesia merupakan salah satu negara teraktif di media social (techinasia,
2016).
Gambar 1.2
Mobile in southeast asia
(Sumber : www.Techinasia.com)
Tingginya pengguna internet aktif diikuti pula dengan persaingan
berbagai jenis operator seluluer dan masuknya operator-operator seluler baru
di Indonesia, hal ini didukung dengan diberlakukannya Undang-undang No.36
Tahun 1999 tentang di izinkannya operator seluler luar negeri untuk ikut
bersaing dalam pasar Indonesia (hukumpidana.bphn.go.id, 2010). Jumlah
enam operator seluler yang saat ini ada di Indonesia diantaranya, PT
Telkomsel, PT Indosat Ooredoo, PT XL Axiata, PT Hutchison Tri Indonesia
(3), PT Smartfren Telecom dan PT Sampurna Telecom (industri.bisnis.com,
2012).
Dalam tabel 1.1 terdapat data yang merupakan daftar operator seluler
yang ada di Indonesia dengan produk yang mereka miliki pada Tahun 2015,
para penyedia jasa telekomunikasi bersaing untuk memberikan layanan
prabayar terbaik untuk para pelanggan prabayarnya, dengan banyak cara salah
satunya memberikan beberapa pilihan produk (forum.iputan6.com, 2015).
Tabel 1.1
Daftar Perusahaan Penyedia Jasa Telekomunikasi di Indonesia
No. Perusahaan Jaringan Produk Cara
Pembayaran
1. PT. Telekomunikasi Seluler GSM Kartu As Prabayar
Simpati Prabayar
Kartu HALO Pascabayar
2. PT. Indosat GSM IM3 Prabayar
Mentari Prabayar
Matrix Pascabayar
3. PT. XL Axiata GSM XL Prabayar
Pascabayar
AXIS Prabayar
4. PT. Hutchison Indonesia GSM Tri Prabayar
5. PT.Sampoerna
Telekomunikasi Indonesia
CDMA Ceria Prabayar
6. PT. Smartfren CDMA Smartfren Prabayar
Sumber: www.forum.liputan6.com (2015)
Pada Tabel 1.1 menunjukkan berbagai jenis produk sehingga tentunya
akan menimbulkan persaingan yang semakin ketat antar perusahaan. Hal ini
dikarenakan perkembangan arus informasi yang meningkat, perusahaan jasa
telekomunikasi dituntut untuk mampu melaksanakan aktivitas pemasaran
yang lebih efektif dan efisien sehingga dapat bertahan bahkan memenangkan
persaingan dengan cara memberikan produk yang sesuai dengan kebutuhan
dan keinginan konsumen tentunya dengan kinerja dan pelayanan prabayar
yang baik sehingga para pengguna jasa telekomunikasi di Indonesia akan
merasa puas dan dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan itu sendiri
(liputan6.com, 2015).
Operator seluler di Indonesia menurut GSMA Intelligence hingga
kuartal ketiga 2015 penguasa pasar seluler di Indonesia masih dikuasai
Telkomsel dengan penguasaan 45%. XL Axiata turun ke nomor 4 dengan
penguasaan pangsa pasar 14% dari tahun lalu 20,6%. Salah satu pemicunya,
hilangnya sekitar 17 juta pelanggan prabayar dalam setahun terakhir. Indosat
berada di posisi kedua karena menambah 14 juta pelanggan prabayar dan
menguasai pangsa pasar 21,6% dari tahun lalu 18%.Posisi ketiga ditempati Tri
Indonesia dengan penguasaan pangsa pasar 14.4% naik dari 11,5% tahun lalu.
Keberhasilan menambah 10,6 juta pelanggan prabayar sejak kuartal kedua
2014 menjadi kunci sukses Tri Indonesia menyaingi XL (indotelko.com,
2016).
Perbandingan jumlah pelanggan prabayar operator seluler pada tahun
2014 dan 2015 dapat dilihat dalam gambar 1.3, dimana didalam gambar
menunjukan jumlah pelanggan prabayar masing-masing operator (dalam
puluhan juta).
Gambar 1.3
Perbandingan Jumlah Pelanggan prabayar Operator Seluler Telkomsel, Indosat,
dan Tri di Indonesia tahun 2014 dan 2015 (dalam puluhan juta)
(Sumber: data yang telah diolah dari masing-masing laporan tahunan perusahaan
dan artikel terkait (IndoTelko.com))
Data pada Gambar 1.3 dapat dilihat perbandingan jumlah pelanggan
prabayar antara Telkomsel, Indosat, dan Tri pada tahun 2014 dan 2015.
Jumlah pelanggan prabayar Telkomsel naik dari 140,6 juta pelanggan
prabayar menjadi 152,6 juta pelanggan prabayar. Jumlah pelanggan prabayar
Indosat mengalami kenaikan dari 63,2 juta pelanggan prabayar menjadi 69,7
pelanggan prabayar. Sedangkan Tri mengalami peningkatan menjadi 66,1 juta
pelanggan prabayar dari tahun 2014sebesar 55,5 juta (IndoTelko.com, 2015).
Telkomsel menjadi operator pertama yang memiliki jumlah pelanggan
prabayar terbanyak di Indonesia, hal ini didukung dengan bisnis digital
Telkomsel di enam bulan pertama tahun 2016 tumbuh 46,7 persen jika
dibandingkan dengan periode yang sama tahun lalu. Pertumbuhan ini
140.6
63.255.5
152.6
69.7 66.1
0.0
20.0
40.0
60.0
80.0
100.0
120.0
140.0
160.0
180.0
Telkomsel Indosat Tri
2014 2015
memberikan kontribusi pada total pendapatan Telkomsel sebesar 34,6 persen
(metrotvnews.com, 2016).
Dalam segi pendapatan bulan September tahun 2014 dan 2015
Telkomsel lebih unggul dari operator seluler lainnya, dapat dilihat dari
gambar 1.4 yang menggambarkan pendapatan operator seluler. Maka berikut
adalah perbandingan tiga operator di Indonesia:
Gambar 1.4
Perbandingan pendapatan pada tahun 2014 dan 2015 (dalam Triliun rupiah)
operator Telkomsel, Indosat, XL).
(Sumber: bareksa.com, 2016)
Berdasarkan gambar 1.4 dapat kita ketahui bahwa terdapat kenaikan
total pendapatan tiga perusahaan tersebutpada bulan September 2014 dan
September 2015. Pada September 2015 Telkomsel mencatatkan total
pendapatan sebesar Rp 55,6 Triliun naik sebesar Rp 7,2 Triliun dari bulan
yang sama pada tahun 2014 sebesar Rp 48,4 Triliun. Kemudian pada
September 2015 Indosat mencatatkan total pendapatan sebesar Rp 19,6 Triliun
naik sebesar Rp 1,9 Triliun dari bulan yang sama pada tahun 2014 sebesar Rp
17,7 Triliun.
48.4
17.7 17.5
55.6
19.616.9
0
10
20
30
40
50
60
Telkomsel Indosat XL
Sep-14 Sep-15
Selanjutnya pada September 2015 XL mencatatkan total pendapatan
sebesar Rp 16,9 Triliun turun sebesar Rp 600 Miliar dari bulan yang sama
pada tahun 2014 sebesar Rp 17,5 Triliun, meskipun Telkomsel, Indosat, dan
XL tercatat sebagai tiga besar operator, hanya Telkomsel yang membukukan
laba bersih pada kuartal III-2015. Indosat dan XL harus membukukan
kerugian akibat selisih kurs. (bareksa.com, 2016).
Pada gambar 1.2 memperlihatkan speed dari masing-masing operator
seluler yang ada di Indonesia, dapat dilihat bahwa kecepatan tertinggi di
pegang oleh Indosat Ooredo sebesar Up to 185 Mbps. Dan ternyata dengan
jumlah pelanggan prabayar yang banyak, tidak membuat Speed Telkomsel
berada diurutan pertama, Telkomsel berada di urutan ketiga sebesar Up to 72
Mbps.
Tabel 1.2
Hasil Pengujian Speed Operator Seluler yang terdapat di Indonesia
Provider Indosat
Ooredo
XL Axiata Telkomsel Smartfren Tri
Kecepatan Up to
185
Mbps
Up to 150
Mbps
Up to 72
Mbps
Up to 49
Mbps
Up to 36
Mbps
Cakupan
wilayah
27 kota
(Februari
2016)
35 kota
(November
2015)
30 kota
(Desember
2015)
85 kota
(Maret
2016)
6 Kota
(Maret
2016)
Sumber : www.mozaic.co.id (2016)
Kecepatan dan kestabilan jaringan internet 4G itu fluktuatif, akan
berbeda untuk masing-masing wilayah, dan dengan banyaknya perusahaan
telekomunikasi di Indonesia yang saling bersaing dalam memberikan layanan
prabayar menjadi pertimbangan bagi konsumen untuk memilih yang menurut
konsumen terbaik dan menjadi pilihan mereka.
Dalam hal meningkatkan kualitas layanan prabayar, Telkomsel
meningkatkan kualitas layanan prabayar dengan melakukan penambahan
infrastuktur jaringan ke berbagai lokasi. Selama tahun 2015, jumlah BTS
Telkomsel tumbuh sebesar 20% mencapai 103,000 BTS yang tersebar ke
seluruh penjuru Indonesia. Dari jumlah tersebut, sebanyak 50% merupakan
BTS broadband (3G dan 4G) yang akan mendukung pelanggan prabayar
mendapatkan layanan prabayar data yang terbaik. Di tahun 2016 Telkomsel
berencana menambah 13,000 BTS yang hampir keseluruhannya adalah BTS
broadband (Telkomsel.com, 2016). Dengan usaha peningkatan kualitas
layanan prabayar tersebut, perusahaan operator seluler Telkomsel pada 6
bulan pertama tahun 2016, penggunaan perangkat 3G dan 4G di jaringan
Telkomsel telah naik 45,7 persen. Sebanyak 6 juta pelanggan prabayar
telkomsel adalah pelanggan prabayar 4G. Selain jumlah pelanggan prabayar
yang bertambah, penggunaan layanan prabayar data juga bertambah sebesar
82,7 persen. Penggunaan layanan prabayar digital Telkomsel juga tumbuh
sebesar 43,2 persen. Beberapa layanan prabayar digital yang disediakan oleh
Telkomsel antara lain adalah Prabayar, Paskabayar, digital advertising,
pembayaran digital berupa T-Cash, dan layanan prabayar M2M (Machine-to-
Machine) seperti T-Drive dan T-Bike (metrotvnews.com, 2016). Jumlah
pelanggan Telkomsel yang menggunakan layanan-layanan Tekomsel tersebut
adalah 143 juta pelanggan, dan dari jumlah itu, sebanyak 140 juta pelanggan
menggunakan prabayar dan menjadi penyumbang pelanggan terbesar bagi
Telkomsel. Telkomsel menyediakan tiga layanan prabayar, yaitu Simpati,
Kartu As, dan Loop. Seluruh layanyan itu menghasilkan rata-rata pendapatan
per pelanggan (average revenue per user/ARPU) Rp 40.000
(cnnindonesia.com, 2015).
Pelanggan prabayar Telkomsel menjadi jumlah pelanggan terbesar
dibandingan dengan layanan -layanan Telkomsel yang lain, dan jumlah
pelanggan Telkomsel Area Jabotabek dan Jawa Barat menguasai 33% market
share pelanggan secara nasional. Hingga kini, tercatat ada 37,6 juta pelanggan
di wilayah tersebut dari total pelanggan 143 juta (pikiran-rakyat.com, 2016).
Telkomsel Area Jabotabek Jabar menguasai 33% market share pelanggan
secara keseluruhan. Kualitas jaringan yang stabil juga dihadirkan Telkomsel
Area Jabotabek Jabar dengan hadirnya sekitar 37 ribu BTS yang tersebar di
seluruh titik populasi, di mana 34 wilayah setingkat kota/kabupaten sudah
terlayani jaringan broadband terdepan 4G LTE Telkomsel dan Pengguna
terbanyak diantaranya adalah Jakarta, Bandung, Bekasi ataupun Tangerang
(telko.id, 2016).
Yossie Hamdeny selaku GM Legal & Stakeholder Management Area
Jabotabek Jabar pada Media Gathering Telkomsel di Batam, Jumat, 18
November 2016 peningkatan layanan Telkomsel di wilayah Jabotabek Jabar
terus terjadi dan menjanjikan. "Porsi share of voice Telkomsel Jabar mencapai
48% dan mendominasi tiga provider lainnya. Peningkatan transaksi sejumlah
layanan prabayar telekomunikasi berbasis digital yang rata-rata di atas 30% ini
menjadi indikasi kuat tumbuhnya kepercayaan pelanggan untuk mulai
mengadopsi layanan digital sebagai penunjang gaya hidup mereka,” ucapnya.
Yossie menjelaskan, hal yang dimaksud adalah di wilayah perkotaan
khususnya yang telah kuat dalam penyebaran teknologi terbaru di Kota besar
seperti Bandung (pikiran-rakyat.com, 2016).
Tetapi dengan banyaknya kelebihan terlkomsel terdapat pula beberapa
keluhan konsumen, Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI)
berencana membuat aturan tata cara menetapkan tarif layanan prabayar data
(Internet) pada 2016 sebagai standar nasional untuk mengantisipasi
kesenjangan harga yang dikeluhkan pelanggan prabayar Telkomsel,
Pelanggan prabayar Telkomsel membuat petisi online memprotes tarif tinggi
yang dipasang Telkomsel untuk pelanggan prabayar (cnnindonesia.com,
2015). Selain itu terdapat keluhan pelanggan prabayar mengenai kebutuhan
pelanggan prabayar yang dikecewakan oleh operator seluler Telkomsel yang
mengakibatkan konsumen tidak puas dan mengakibatkan hubungan yang
tidak baik dengan pelanggan prabayar, pelanggan prabayar mengeluhkan
Proses aktivasi layanan prabayar seluler Telkomsel mengalami gangguan
oleh sejumlah pengguna Telkomsel. Ada yang mengeluhkan terpotong
pulsanya namun tidak bisa menikmati paket layanan prabayar seluler dan tak
bisa mengaktivasi paket, rata-rata yang mengeluh adalah pelanggan prabayar
paket telepon Talk Mania alias (TM). Setidaknya laporan yang masuk
didominasi oleh mereka yang tak bisa menikmati paket TM. Tapi tak jarang
pula yang melaporkan gangguan saat menambah kuota internet dan mendafar
paket data. (tekno.kompas.com, 2015).
Saat ini, Telkomsel masih menerapkan tarif internet berbeda
berdasarkan 12 zona wilayah. Sehingga harga internet di Bandung dan Papua
bisa jauh berbeda. Ilustrasi perbedaan harga paket tersebut bisa dilihat di situs
Telkomsel. Dalam hal ini Sistem zona tarif Kebijakan operator Telkomsel,.
Telkomsel menerapkan sistem zona dalam penentuan tarif internet hingga
kini terus berlanjut, meski sebelumnya sudah banyak menuai protes dan ini
jelas merugikan konsumen. Telkomsel dikritik oleh Indonesia
Telecommunication User Group (IdTUG), organisasi yang fokus pada isu hak
pengguna jasa dan sarana telekomunikasi di Indonesia. "Perusahaan ini
membuat harga monopoli dengan sistem oligopolistik untuk mendapatkan
keuntungan besar," kata Sekjen IdTUG Muhammad Jumadi (goriau.com,
2016).
Setiap perusahaan operator memiliki keinginan untuk menjadi
perusahaan yang terbaik dan juga menjadi nomer satu, berbagai cara dilakukan
oleh masing masing perusahaan operator seluler untuk meningkatkan kualitas
layanan prabayar perusahaan tersebut, begitu pula dengan Telkomsel yang
berkeinginan untuk meningkatkan kualitas layanan prabayar mereka.
Perusahaan operator seluler berlomba-lomba untuk meningkatkan
jumlah pelanggan prabayar mereka, salah satu caranya adalah dengan
meningkatkan kualitas layanan prabayar operator seluler, dan rancangan untuk
meningkatkan kualitas layanan prabayar tersebut dibuat oleh manajerial
prabayar. Maka dari itu, setiap manajerial prabayar perusahaan dituntut untuk
meningkatkan pengetahuan mengenai kebutuhan dan keinginan pelanggan
prabayar, jangan sampai terjadi kesenjangan antara harapan pelanggan
prabayar dengan presepsi manajerial prabayar. Karena pemberian kualitas
layanan prabayar merupakan hal yang sangat penting bagi suatu perusahaan.
Karena dengan kualitas layanan prabayar yang diberikan oleh suatu
perusahaan merupakan suatu hal yang dapat dijadikan ciri khas atau hal yang
dijadikan sebagai pembeda dari perusahaan lain.
Kualitas layanan prabayar sendiri adalah suatu hal yang didefinisikan
sebagai perbedaan antara presepsi konsumen dan layanan prabayar yang telah
diberikan. Menurut Chen dan Yang (2015 : 86) dimensi yang digunakan untuk
mengevaluasi kualitas layanan prabayar dalam bidang telekomunikasi antara
lain kualitas layanan prabayar sistem, kualitas layanan prabayar informasi, dan
kualitas layanan prabayar konsumen. Kualitas layanan prabayar sistem
meliputi kualitas konektivitas, kompabilitas, dan modularitas perangkat keras
dan perangkat lunak dalam perusahaan. Kualitas layanan prabayar informasi
meliputi ketepatan informasi yang disediakan oleh perusahaan termasuk
konten, akurasi, format, mudah digunakan, dan aktual. Kualitas layanan
prabayar konsumen adalah kualitas rangkaian aktivitas yang direncanakan
untuk membantu pelanggan prabayar, selama dan setelah pembelian, termasuk
harga dan dukungan secara teknis.
Maka kondisi saat ini, pada penjelasan yang telah dipaparkan dapat
dilihat bahwa kinerja operasional Perusahaan Telkomsel, Telkomsel bisa
menjadi operator nomer satu di Indonesia dengan jumlah pelanggan prabayar
terbanyak dan juga pendapatan tertinggi. Tetapi Telkomsel menjadi urutan
ketiga dalam hal Speed, urutan pertama masih diduduki oleh operator seluler
lain dan adanya keluhan-keluhan dari pelanggan prabayar Telkomsel yang
perlu perbaikan kualitas layanan prabayar . Tugas seorang manajerial prabayar
untuk membuat rancangan kualitas layanan prabayar agar Telkomsel tetap
menjadi nomer satu disegala hal dan tidak ada kesenjangan dengan pelanggan
prabayar.
Untuk mengetahui mengenai apakah terdapat kesenjangan antara
harapan pelanggan prabayar dan presepsi manajerial prabayar maka, penulis
melakukan penelitian mengenai, “ANALISIS KUALITAS LAYANAN
PRABAYAR PADA TELKOMSEL DI KOTA BANDUNG”.
1.3 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang telah dijabarkan pada latar belakang dapat
dilihat bahwa Telkomsel bisa menjadi operator nomer satu di Indonesia dengan
jumlah pelanggan prabayar terbanyak dan juga pendapatan tertinggi. Beberapa
layanan prabayar digital yang disediakan oleh Telkomsel antara lain adalah
Prabayar, Paskabayar, digital advertising, pembayaran digital berupa T-Cash, dan
layanan prabayar M2M (Machine-to-Machine) seperti T-Drive dan T-Bike
(metrotvnews.com, 2016). Jumlah pelanggan prabayar Telkomsel yang
menggunakan layanan prabayar-layanan prabayar Tekomsel tersebut adalah 143
juta pelanggan prabayar, dan dari jumlah itu, sebanyak 140 juta pelanggan
prabayar menggunakan kartu SIM prabayar dan menjadi penyumbang pelanggan
prabayar terbesar bagi Telkomsel. Telkomsel menyediakan tiga layanan
prabayar, yaitu Simpati, Kartu As, dan Loop. Seluruh layanyan itu menghasilkan
rata-rata pendapatan per pelanggan prabayar (average revenue per user/ARPU)
Rp 40.000 (cnnindonesia.com, 2015).
Tugas seorang manajerial prabayar untuk membuat rancangan kualitas
layanan prabayar agar Telkomsel tetap menjadi nomer satu disegala hal dan
tidak ada kesenjangan dengan pelanggan prabayar. Maka dari itu perlu
mengevaluasi apakah terdapat kesenjangan antara presepsi pelanggan prabayar
dan presepsi manajerial prabayar, dan apabila terdapat kesenjangan manajerial
prabayar dapat mengetahui dibagian mana manajerial prabayar harus
mengevaluasi.
Menurut Chen dan Yang (2015 : 86) dimensi yang digunakan untuk
mengevaluasi kualitas layanan prabayar dalam bidang telekomunikasi antara lain
kualitas layanan prabayar sistem, kualitas layanan prabayar informasi, dan
kualitas layanan prabayar konsumen. untuk mengetahui lebih lanjut mengenai
kesenjangan antara harapan pelanggan prabayar dan persepsi manajerial
prabayar, maka penulis ingin melakukan penelitian dengan judul “ANALISIS
KUALITAS LAYANAN PRABAYAR PADA TELKOMSEL DI KOTA
BANDUNG”.
1.4 Pertanyaan Penelitian
1. Bagaimana kualitas layanan prabayar berdasarkan presepsi pelanggan
prabayar perusahaan operator seluler Telkomsel Bandung?
2. Bagaimana kualitas layanan prabayar berdasarkan presepsi manajerial
prabayar perusahaan operator seluler Telkomsel Bandung?
3. Adakah gap/kesenjangan antara presepsi pelanggan prabayar dan presepsi
manajerial prabayar perusahaan operator seluler Telkomsel Bandung?
1.5 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan-rumusan masalah yang telah dijabarkan,
penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dengan lebih jelas mengenai:
1. Mengetahui kualitas layanan prabayar berdasarkan presepsi pelanggan prabayar
perusahaan operator seluler Telkomsel Bandung.
2. Mengetahui kualitas layanan prabayar berdasarkan presepsi manajerial prabayar
perusahaan operator seluler Telkomsel Bandung.
3. Mengetahui Gap/kesenjangan antara presepsi pelanggan prabayar dan presepsi
manajerial prabayar perusahaan operator seluler Telkomsel Bandung.
1.6 Manfaat Penelitian
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapatmemberikan manfaat sebagai berikut:
1.6.1 Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi dan pengayaan
ilmu pengetahuan khususnya untuk rekan-rekan yang akan melakukan
penelitian yang berhubungan dengan kualitas layanan prabayar menurut
persepsi pelanggan prabayar dan persepsi manajerial prabayar.
1.6.2 Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan
rekomendasi untuk perusahaan khususnya perusahaan operator seluler
Telkomsel Bandung. mengenai kualitas layanan prabayar diberikan kepada
pelanggan prabayar.
1.7 Ruang Lingkup
Penelitian ini adalah tentang kualitas layanan prabayar perusahaan
operator seluler Telkomsel pelanggan prabayar karena pelanggan Telkomsel
menjadi pelanggan terbanyak dari seluruh layanan yang disediakan oleh
Telkomsel, dan ruang lingkup penelitian ini di Kota Bandung, karena Kota
Bandung menjadi salah satu pengguna terbanyak diarea jabodetabek jabar,
Telkomsel Jabar mencapai 48% dan mendominasi tiga provider lainnya.
Peningkatan transaksi sejumlah layanan prabayar telekomunikasi berbasis
digital yang rata-rata di atas 30% ini menjadi indikasi kuat tumbuhnya
kepercayaan pelanggan prabayar untuk mulai mengadopsi layanan prabayar
digital sebagai penunjang gaya hidup mereka,” ucapnya. Perkotaan khususnya
yang telah kuat dalam penyebaran teknologi terbaru di Kota besar seperti
Bandung (pikiran-rakyat.com, 2016). Penelitian ini dikhususkan untuk
meneliti tentang kualitas layanan prabayar berdasarkan presepsi pelanggan
prabayar dan presepsi manajerial prabayar, serta untuk mengetahui apakah
terdapat kesenjangan tentang kualitas layanan prabayar berdasarkan presepsi
pelanggan prabayar dan presepsi manajerial prabayar.
1.8 Sistematika Penelitian
Guna memberikan gambaran dengan jelas mengenai penelitian yang
dilakukan, berikut ini adalh sistematika penulisan yang dilakukan dalam penelitian
ini:
BAB I PENDAHULUAN
Pada bab ini berisi tentang Gambaran Umum Objek Penelitian, Latar
Belakang penelitian, Perumusan Masalah, Pernyataan Penelitian, Tujuan Penelitian,
Manfaat Penelitian, Ruang Lingkup Penelitian, dan Sistematika Penulisan Tugas
Akhir.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN
Pada bab ini berisi tentang tinjauan pustaka yang terkait dengan permasalahan
pada objek penelitian beserta kerangka pemikiran.
BAB III METODE PENELITIAN
Pada bab ini berisi tentang karakteristik penelitian, alat pengumpulan data,
tahapan pelaksanaan penelitian, pengumpulan data dan sumber data dan analisis data.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini berisi tentang hasil penelitian beserta pembahasan tentang
permasalahan yang terdapat pada objek penelitian.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini berisi tentang kesimpulan dan saran penulis merujuk pada hasil
penelitian dan pembahasan.