1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dewasa ini industri perumahsakitan di Indonesia sudah berkembang pesat.

Data dari Departemen Kesehatan menyebutkan bahwa pada sektor swasta, antara

tahun 1995 sampai dengan 2000, tercatat pendirian rumah sakit swasta baru sebanyak

73 (tujuh puluh tiga) buah, yang menunjukkan adanya pertumbuhan sebesar 15%

(Trisnantoro, 2005). Melihat data tersebut, sudah pasti setiap industri rumah sakit

akan berlomba-lomba memenangkan strategi dalam peningkatan mutu pelayanan,

untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, dengan berbagai strategi,

misalnya berkonsentrasi khusus di bidang kanker pada wanita, kesehatan reproduksi

wanita, wanita dan anak-anak, gigi dan mulut, kulit dan kecantikan, penyakit ginjal

dan hemodialisis, dan lain sebagainya.

Dalam era globalisasi ekonomi saat ini, persaingan di setiap bidang industri

menjadi sangat tajam. Sebagai akibatnya, lingkungan bisnis global menjadi sangat

turbulen, sehingga posisi kompetitif setiap bidang industri tersebut hanya dapat

dicapai melalui perubahan yang berkelanjutan terhadap sistem dan proses yang

digunakan oleh setiap bidang industri untuk menghasilkan nilai bagi customer

(Mulyadi, 2007). Salah satu upaya perubahan yang dilakukan oleh industri

perumahsakitan antara lain peningkatan mutu pelayanan, dengan meningkatkan mutu

sumber daya rumahsakit, baik struktur fisik bangunan dan teknologi, maupun sumber

daya manusia. Sumber daya manusia yang dimiliki oleh rumah sakit, baik pasien

maupun tenaga medis, penunjang medis, dan non medis merupakan aset yang paling

penting dan harus dijaga keberadaannya dalam mendukung jalannya sistem dan

proses penyampaian pelayanan prima di rumah sakit.

Penelitian Parasuraman, et al. (1990) menyebutkan bahwa kepemimpinan

memegang peran utama dalam penyampaian pelayanan prima, dimana kekuatan

2

komitmen manajemen terhadap kualitas pelayanan memberikan energi dan memicu

suatu organisasi memperbaiki kinerja pelayanan. Mereka yang bekerja untuk

pelayanan memerlukan suatu pandangan yang dapat dipercaya, suasana kerja yang

kondusif dan menantang mereka menjadi yang terbaik, kepekaan tim kerja yang

peduli dan mendukung mereka, serta sosok pemimpin yang dapat mereka jadikan

contoh dalam menjalankan pelayanan yang berkualitas (Parasuraman, et al., 1990).

Dengan konsep tersebut memungkinkan pelayanan prima akan terselenggara dengan

baik.

Di wilayah Yogyakarta, lahan bagi industri kesehatan juga sudah mulai

dipadati dengan berbagai diagnostic center, yang disinyalir mulai menggeser peran

rumah sakit umum dan khusus. Pada diagnostic center ini disediakan pelayanan

penunjang medik, seperti pemeriksaan patologi klinik, patologi anatomi, radiologi,

rekam jantung dan semacamnya, yang juga didukung konsultasi dokter umum bagi

pelanggan yang ingin mendapatkan penjelasan lebih jauh tentang hasil pemeriksaan

yang telah mereka lakukan. Institusi tersebut memberikan kepedulian yang tinggi

terhadap customer, baik internal customer maupun external customer, meliputi

income dan kesejahteraan karyawan yang tinggi, serta kemudahan dan kesempurnaan

penyampaian pelayanan bagi pelanggan eksternal. (Pramita Utama Diagnostic Center,

2007). Konsep ini relevan dengan banyaknya pendapat dari masyarakat pengguna

diagnostic centre bahwa pelayanan yang mereka berikan sangat prima. Pelayanan

prima yang diberikan oleh institusi ini kepada para pelanggannya, menunjukkan

bahwa pelanggan merupakan aset yang penting bagi institusi tersebut.

Di kawasan utara Yogyakarta, terdapat 2 rumah sakit yang terbilang baru di

daerah Condong Catur, yakni RS JIH, dan RS Condong Catur. RS JIH, yang berdiri

sekitar tahun 2007, merupakan rumah sakit yang berlabel internasional dengan

bangunan yang representatif, berada di pinggir ringroad utara. Salah satu inovasi

terbarunya adalah terbukanya kemudahan pembiayaan kesehatan bagi pelanggannya,

dengan adanya layanan ASKES. Ditunjang disain fisiknya yang memberikan

kenyamanan bagi pengunjung dan penunggu pasiennya, tersedianya sarana kafetaria

3

dan cabang bakery terkenal di Yogyakarta, serta terpenuhinya sarana informasi

terkini berupa internet yang dapat digunakan sepuasnya oleh para karyawan,

menjadikan JIH menarik bagi pelanggan internal dan pelanggan eksternalnya.

Berjarak sekitar 500 meter arah utara dari JIH, terdapat RS Condong Catur

(RSCC), salah satu rumah sakit yang berdiri pada pertengahan tahun 2006 di kawasan

utara Yogyakarta. Rumah sakit ini terbilang baru di kawasan Condong Catur, Sleman,

Yogyakarta, yang berada di kawasan pemukiman padat penduduk, yang didukung

oleh hampir 100 karyawan. RS Condong Catur (RSCC) merupakan rumah sakit tipe

D, dengan 50 tempat tidur, mempunyai layanan rawat jalan dan rawat inap, juga

layanan persalinan dan bedah umum. Dalam mendukung pelayanan medik, RSCC

memiliki sarana pelayanan penunjang medik yang terdiri dari Unit Farmasi, Unit

Laboratorium, Unit Radiologi yang memberikan pelayanan 24 jam; serta Unit Rekam

Medik, Unit Rehabilitasi Medik, Unit Gizi, dan Unit Laundry, yang baru melayani 12

jam. Data Rekam Medik antara tahun 2006-2008 menunjukkan bahwa walaupun

tampak adanya gambaran peningkatan kinerja RSCC, namun hal ini belum dapat

dibuktikan karena adanya kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di RSCC.

Tabel 1. Angka Kunjungan, Bed Occupation Rate (BOR) danAverage Length Of Stay (AvLOS)

Tahun Angka Kunjungan BOR AvLOSTotal Rajal Ranap JangMed + Homecare (% / thn) (hr / thn)

2006 11.988 9.740 533 1.715 25,19 4,32007 19.436 14.614 892 3.930 49,5 2,52008 28.519 27.107 1.412 5.737 25,42 2,9

Sumber : Unit Rekam Medik RSCC, 2006-2008

Pada era persaingan ketat dalam dunia perumahsakitan ini, RS Condong Catur

juga berusaha menjadi rumah sakit yang customer-oriented. Parasuraman, et al.

(1990) menyebutkan bahwa salah satu kunci sukses meraih pelanggan adalah kualitas

yang baik yang diberikan suatu institusi kepada para pelanggannya, baik pelanggan

eksternal maupun internal. Sebagai salah satu cara dapat dilakukan eksplorasi

4

kebutuhan dan harapan pelanggan, dengan mengukur kepuasan pelanggan dan

menghilangkan kesenjangan yang terjadi pada penyampaian pelayanan. Data dari

pengukuran tersebut selanjutnya dianalisis dan akhirnya dapat dijadikan dasar

langkah tindak lanjut untuk membuat perencanaan perbaikan pelayanan.

Sejak RSCC berdiri, survei kepuasan dari pelanggan eksternal telah dilakukan

dua kali, yakni sebelum Grand Opening RSCC (tanggal 25 Juni 2006) dan setelahnya

(2 Juli 2006). Dari hasil survei tersebut terlihat bahwa alasan pemilihan RSCC

sebagai sarana pelayanan kesehatan didominasi oleh fakta lokasi yang dekat dengan

rumah pelanggan dan terdorong oleh saran dari keluarga. Hasil penilaian terhadap 2

(dua) poin tersebut mengalami peningkatan pada survei setelah Grand Opening.

Sementara itu, penilaian pelanggan terhadap alur pelayanan rawat jalan, kecepatan

pendaftaran, dan kemudahan dalam pengisian berkas pendaftaran, cukup cepat dan

mudah, namun mengalami penurunan nilai pada survei setelah Grand Opening.

Sedangkan untuk penilaian terhadap keramahan perawat, letak ruangan, kenyamanan

ruang tunggu, kebersihan ruang periksa, pemberian informasi oleh dokter, keramahan

serta perhatian dokter saat periksa, juga pelayanan obat, berada pada level cukup

baik, namun juga mengalami penurunan nilai pada survei setelah Grand Opening.

Begitu pula dengan kepuasan pelanggan dan minat kembali pelanggan.

5

Tabel 2. Hasil Survei Kepuasan Pasien RSCC Tahun 2006

NODATA SURVEY AWAL( Penilaian dengan skala

prosentase )

SEBELUM Grand Opening (%)(tgl 25 Juni 2006)

n = 26

SETELAH Grand Opening (%)(tgl 2 Juli 2006)

n = 42%/Skor Keterangan %/Skor Keterangan

1 Alasan memilih RSCC sebagai tempat berobat

- Lokasi dekat rumah 47,5 58,0- Lokasi mudah dijangkau 12,5 9,0- Palayanan petugas baik 17,5 20,0- Biaya terjangkau 10,0 8,0- Pilihan keluarga 5,0 1,0- Dokter sudah dikenal 5,0 1,0- Saran orang lain - 1,0- Lain-lain 2,5 1,0

2 Alasan utama memilih RSCC adalah karena saran- Keluarga 61,5 66,0- Teman 19,0 7,0- Pengantar 8,0 10,0- Lain-lain (sendiri) 11,5 17,0

3 Anda adalah pengguna fasilitas pelayanan- UGD 44,0 67,0- Poliklinik 33,0 18,0- Rujukan 15,0 5,0- Lain-lain 7,0 10,0

4 Penghasilan Bapak/Ibu/Saudara rata-rata per bulan- Rp 100.000,- s/d Rp 500.000,- 37,5 34,0- Rp 500.000,- s/d Rp 1.000.000,- 46,0 34,0- Rp 1.000.000,- s/d Rp 1.500.000,- - 6,0- Rp 1.500.000,- s/d Rp 2.000.000,- 8,0 12,0- > Rp 2.000.000,- 8,0 14,0GUEST RELATION PROGRAMME (skala Likert 1-5)

5 Tanggapan tentang alur pelayanan rawat jalan 4,3 Mudah 3,5 Cukup6 Kecepatan pendaftaran 4,1 Cepat 3,9 Cepat7 Pendapat tentang berkas pendaftaran untuk

periksa4 Mudah 3,9 Mudah

8PELAYANAN PERAWATRamah 4,4 Ramah 4,1 RamahPHYSICAL FACILITIES SARANA FISIK DAN KEBERSIHAN

9 Letak ruangan 4 Nyaman 4,1 Nyaman10 Kenyamanan ruang tunggu periksa 4 Nyaman 3,6 Cukup11 Kebersihan ruang periksa pasien 4 Bersih 4 Bersih

12CLINICAL QUALITY ASSURANCEPemberian informasi dari dokter 4,2 Cukup 3,9 Cukup

13 Keramahan dokter saat periksa 4,4 Ramah 3,8 Ramah14 Tanggapan dokter terhadap keluhan pasien 4,4 Perhatian 4 Perhatian

15PELAYANAN FARMASIPelayanan obat 4 Baik 3,5 Cukup baik

16KEPUASAN (skala 1-10)Kepuasan pelayanan rawat jalan 7,5 Puas utk sebagian

layanan5 Agak puas utk

sebagian layanan

17MINAT KEMBALI (skala 1-10)Kemungkinan pasien kembali, atau kemungkinanpasien menganjurkan keluarga untuk ke RSCC

6,7 Hampir pastikembali danmenyarankan

4,4 Mungkin kembalidengan

mempertimbangkan alternatif lain

Sumber : Marketing, RSCC, 2006

6

Mengacu kepada perubahan mutu pelayanan menurut Parasuraman, et al.

(1990), survei awal tersebut masih belum memenuhi 5 (lima) dimensi utama kualitas

jasa, dimana kelemahannya survei tersebut baru menilai 2 (dua) dimensi (dimensi

Reliability dan dimensi Tangibles), dan hanya mencakup survei untuk pelanggan

external. Dengan demikian survei tersebut belum dapat mencerminkan kualitas jasa

secara keseluruhan.

Sebagai salah satu sarana untuk mengeksplorasi kebutuhan dan harapan

pelanggan, RSCC juga telah menyediakan kotak saran. Dari isi kotak saran sepanjang

tahun 2008, didapatkan gambaran ketidakpuasan pelanggan eksternal terhadap

pelayanan yang telah diberikan RSCC, antara lain mengenai kurang cepatnya

penanganan pasien di UGD, pelayanan administrasi terlalu lama, serta ketidakpuasan

terhadap pelayanan medis lain dan pelayanan penunjang medis.

Tabel 3. Rangkuman Isi Kotak Saran Tahun 2008

KELUHAN DAN SARAN PELANGGAN JUMLAHPenanganan pasien UGD kurang cepat 12Pelayanan administrasi terlalu lama 9Pelayanan perawat kurang ramah 9Makanan pasien tidak enak dan sajiannya kurang menarik 9Sopan santun perawat kurang 8Letak loket pembayaran kurang tinggi 7Pelayanan laboratorium kurang ramah 7Permintaan dispenser air minum di selasar 7Pelayanan obat lama 6Pelayanan RSCC sudah cukup baik 4Pelayanan RSCC buruk semua 4RSCC adalah rumah sakit yang bagus di tengah kawasan padat penduduk 3

TOTAL 85Sumber : Humas, RSCC, 2008

Berdasarkan hal-hal tersebut diatas, peneliti terdorong untuk mengeksplorasi

kebutuhan dan harapan pelanggan secara lebih komprehensif demi perbaikan

pelayanan di RS Condong Catur. Melalui penelitian ini, diharapkan dapat

mengevaluasi mutu layanan (service quality) yang telah diberikan di RS ini dan dapat

menjadi dasar perencanaan perbaikan pelayanan, demi menjaga loyalitas pelanggan

7

internal dan eksternal, sehingga meningkatkan kunjungan dan keuntungan RS

Condong Catur.

Langkah tindak lanjut tersebut, diharapkan dapat memberikan masukan bagi

pihak RSCC dalam menentukan strategi pertumbuhan perusahaan secara bertahap.

Melalui strategi yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan, akan

menjadikan RSCC lebih customer-oriented dan menjadi rumah sakit pilihan

masyarakat Yogyakarta dan sekitarnya.

B. Perumusan Masalah

RS Condong Catur belum mempunyai survei kepuasan pelanggan yang

menyeluruh untuk mengukur kepuasan pelanggan dari 5 dimensi utama kualitas jasa

dengan metode Servqual. Bagaimana kepuasan pelanggan di RSCC, melalui analisa

kesenjangan (gap) dengan metode Servqual?

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur kepuasan pelanggan di RSCC dengan

menganalisis kelima kesenjangan (gap) yang terjadi dengan metode Servqual.

D. Manfaat Penelitian

Penelitian ini mempunyai beberapa manfaat, antara lain :

1. Bagi RSCC

Hasil penelitian ini akan bermanfaat secara aplikatif bagi Rumah Sakit Condong

Catur Yogyakarta untuk mengeksplorasi kesenjangan antara harapan dan

kenyataan akan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan eksternal dan internal,

sehingga dapat dilakukan penyusunan langkah untuk meningkatkan perbaikan

pelayanan yang dirancang secara bertahap, berdasarkan harapan dan kebutuhan

pelanggan tersebut.

2. Bagi pelanggan

8

Dengan penelitian ini, diharapkan pelanggan akan merasa lebih nyaman berobat

ke RSCC, dengan adanya perbaikan pelayanan yang berdasarkan harapan dan

kebutuhan pasien.

3. Bagi karyawan

Dengan adanya penelitian ini, diharapkan para pelanggan internal dapat lebih

tepat dalam menyampaikan pelayanan kepada pelanggan eksternal, dengan

mengetahui harapan dan kebutuhannya dalam proses tersebut.

4. Bagi peneliti

Hasil penelitian ini akan bermanfaat bagi peneliti untuk dapat mengasah

pengetahuan di bidang penelitian, yang kelak dapat menjadikannya bekal untuk

mengembangkan penelitian di bidang lain yang lebih bermanfaat.

9

E. Keaslian Penelitian

Penelitian tentang kepuasan pasien ini telah banyak dilakukan oleh beberapa peneliti,

seperti :

PENULIS,TAHUN

TUJUAN SETTING ;SAMPEL

RANCANGAN& METODE

HASIL UTAMA PERBEDAAN

Ngasu,2001

Menganalisis tingkatkepuasan pasien utkmerumuskan formulasistrategi pemasaran yangsesuai dengan lingkunganinternal dan eksternaldengan menentukanstrategi pemasaranberdasarkan analisisSWOT.

RS Panti RapihYogyakarta ; 263responden.

Studi kasus ;AnalisisServqual (Gap5), AnalisisSWOT

Hasil menunjukkan 84,71%pasien puas dgn kualitaspelayanan; Rumusanformulasi strategi pemasaranyang sesuai dgn hasilpenelitian tentang kepuasanpasien ; dan hasil analisisSWOT adalah strategipertumbuhan cepat.

Subyek,sampel, setting,rancangan &metode

Rahayu,2003

Mengidentifikasikesenjangan kualitaspelayanan menggunakananalisis Servqual ;Menganalisis alternatifstrategi untuk memperbaikikualitas pelayanan.

RSUD Kebumen Studi Kualitatifdan StudiKuantitatif ;AnalisisServqual (Gap 1-5)

Dimensi resposivenessmerupakan dimensi yangmemiliki gap score terbesardalam kualitas pelayanan diRSUD Kebumen untuk lebihmeningkatkan pelayananyang rerponsif kepadakonsumen.

Rancangan,setting

Wylianty,2005

Mengetahui karakteristikdan kepuasan pasien rawatinap bagian umum, sertamenghitung kekuatanhubungan karakteristik dankepuasan pasien

RS Sentra MedikaCisalak ; 101responden

Cross SectionalStudy; Ujistatistikkoefisienkorelasi &korelasi parsial

Umumnya pasien puas dgnlayanan rawat inap bagianumum ; Ada hub. antarakarakteristik pasien dgnkepuasan pasien ; Adahubungan antara persepsipenderita ttg mutu pelayanandgn kepuasan pasien.

Tujuan,Subyek,sampel,rancangan&metode,setting

Hamid,2007

Mengetahui tingkatkepuasan pelanggan ;mengidentifikasi dimensimutu & karakteristikpelanggan palingberpengaruh terhadapkepuasan.

PoliklinikKebidanan &Kandungan RSDr.M.DjamilPadang ; 110responden.

Cross SectionalSurvey; AnalisisServqual (Gap5), Analisiskepentingankinerja Supranto,Uji multivariat

Tingkat kepuasan pelangganhanya 71,6% terpenuhiharapannya. Kesenjanganterbesar pada dimensiassurance.

Subyek,sampel, setting,rancangan &metode, tujuan

Aziz, 2007 Mendapatkan karakteristikps rawat jalan ;Mengetahui persepsi danharapan ps mengenaipelayanan pasien di inst.rawat jalan ; Mendapatkangambaran kepuasan pasieninst. rajal.

RS Bhakti Asih ;300 responden.

Cross SectionalSurvey: AnalisisServqual (Gap 5)

Menunjukkan bahwaseparuh responden (182)responden ( 60,7% ) merasatidak puas terhadappelayanan yang diterima.

Tujuan, sampel,metode